酒店服务技能培训协议书5篇

第一篇：酒店服务技能培训协议书

***酒店服务技能培训协议书

甲方：***旅游发展局 乙方：*** 甲乙双方经过友好协商，在公平、诚实、信任、平等合作、互惠互利的基础上，本着共同发展、共同进步的原则，就甲方委托乙方实施酒店服务技能培训等事宜，双方达成如下协议：

一、培训目的

为进一步提高***酒店行业人员业务素质和职业道德水平，建设一支政治坚定、业务精良、作风高尚、素质全面的旅游从业人员队伍。

二、培训内容

1、酒店服务技能；

2、酒店服务礼仪；

3、酒店安全管理；

4、饭店情景英语。

三、培训时间

甲方委托乙方从 2018 年 4 月 2 日至 2018 年 4 月 6 日内对***酒店行业人员培训。

四、培训地点

***县天源豪生度假酒店。

五、费用及支付方式

1、培训费用总计：人民币 *** 元，大写 万 千元整。

2、费用支付方式：签订协议时支付 元，剩余部分 元，于 2018 年 4 月 8 日前付清。

六、甲方的义务

1、按照本协议约定按时支付培训费用；

2、乙方在承办培训过程中，甲方应指定有关人员积极协助配合，给予工作之便。

七、乙方的义务

1、制定详细的培训方案，收集培训相关资料信息，培训结束后及时向甲方上报培训所需的资料；

2、按照约定提供相应的培训服务；

3、根据酒店要求，对酒店经营各环节进行现场指导。

八、违约责任

甲乙双方应共同遵守以上条款，未尽事宜双方协商一致后，写入补充条款，补充条款具有同样法律效力。

九、本协议书一式两份，甲乙双方各执一份，自双方签章之日起生效。

甲方单位：（盖章）乙方单位：（盖章）

甲方代表：（签字）乙方代表：（签字）

2018年3月30日 2018年3月30日

第二篇：酒店服务技能鉴定

酒店服务技能鉴定

11月12日，第十二届“黄山节”黄山区系列活动——2008酒店客房服务技能竞赛圆满落幕，区领导周隆庆、李东先出席活动开幕式，酒店服务技能鉴定。这是本届“黄山节”黄山区六项活动第2个举行的活动。

比赛得到了区内各大宾馆酒店的积极响应，共有来自15家宾馆酒店的42名客房服务能手参加了在黄山太平国际大酒店举行的比赛。竞赛包括仪容仪表及礼节礼貌、知识问答、中式铺床现场操作三项内容，裁判根据参赛选手的现场表现进行评分，根据各项分数之和得出比赛总成绩。按总成绩决出金牌1名，银牌2名，铜牌3名，同时按各酒店参赛选手的整体水平评出4家优胜单位。

为确保比赛公正公平进行,区旅委特别邀请宾馆服务行业专家担任裁判,裁判组由我市资深酒店老总、省星级饭店评审员王康生,歙县旅游局开发科科长、省星级饭店评审员程申,黄山学院讲师、省星级饭店评审员姚李忠和黄山旅校高级职业资格考评员、中学高级教师吴玉莉、苏红霞组成。

比赛现场，选手们纷纷使出十八般武艺，饱满的精神状态、得体的服饰、机智灵活的作答、熟练规范的操作，博得了观众的阵阵掌声和裁判员们的好评。看似简单的铺床动作在这里宛如舞蹈艺术，婀娜的身姿、娴熟的身手、标准的动作，让在场观众大饱眼福，也使其他从业者受益匪浅。

近年来，黄山区旅游业外塑形象，内强素质，在强化宣传营销、市场拓展的同时，狠抓旅游服务标准化，通过组织开展从业人员培训、劳动技能鉴定认证、各类服务技能竞赛等活动，着力促进旅游接待服务水准的提高。在继成功农家乐厨艺大赛、厨艺刀工比赛、导游技能比赛之后，在今年冬游到来之前，利用“小淡季”举办宾馆客房服务技能竞赛，旨在为各酒店提供一个交流的平台，使各酒店管理者、客房服务人员利用难得的闲暇时间,通过比赛相互学习，相互促进，职业技能鉴定《酒店服务技能鉴定》。同时，以赛促训，给客房服务员展示自己的机会，提高客房服务从业人员学习提高的积极性，从而促进旅游饭店服务质量和服务水平全面提升，推动该区旅游饭店业的健康发展。

从今年9月起，樊城区辖区居民可足不出社区，就可办理职业资格证书申报鉴定手续。

职业技能鉴定工作是人才培养、成长的一项重要途径，职业技能鉴定服务向社区延伸，一方面对进一步改变现有人才结构，实施人才战略具有重要现实意义;另一方面居民可足不出社区，就可办理职业技能鉴定申报手续

据悉，为进一步完善基层社区劳动保障服务职能，加强社区鉴定工作服务力度，8月31日，樊城区召开了街道办事处(镇)劳动保障中心负责人会议，首次将职业技能申报服务职能纳入社区管理，下发了重新修定的街道、社区(村)劳动保障工作百分制考评细则和考核办法，标志着樊城区职业技能鉴定服务实现了区、街道、社区劳动保障服务机构全覆盖。

这是该区在8月全市鉴定工作会后出台的又一便民新举措，有力的促进了职业技能鉴定覆盖面的延伸。今年以来，樊城区将面向基层，深入企业、社区、村，作为工作争优创先手段，制定措施，深入开展技能鉴定工作。一是加强部门联系和协作，实行业务工作联系制度。每周一定期召开仲裁、劳动关系和就业促进科、职业能力建设科、就业局碰头会，就每周的工作情况进行交流，统筹安排、相互协作、密切配合，整体推进樊城区人社局各项业务工作。同时将社区(村)劳动保障工作和社区平台建设纳入樊城区乡(镇)、街道办事处劳动保障工作百分制考评细则，为樊城区鉴定工作深入开展提供了组织保证。二是为认真贯彻国务院《关于大力发展职业教育的决定》和劳动和社会保障部《招用技术工种从业人员规定》，进一步规范樊城区劳动力市场秩序，严格实行“先培训后上岗”的就业准入制度，在全区全面推进和规范职业资格证书制度。通过开展企业用工年检及社会保险等各类专项检查，加大对辖区用人单位技术工种从业人员持证上岗宣传与服务力度。特别是使用技术工种人员较集中的商业、餐饮、酒店等服务行业和用人单位实行上门服务。通过这种方式，上半年，共组织无证上岗人员技能鉴定780人。三是开展“送鉴定”下乡活动。依托涉农镇、办劳动保障(站)所，组织开展“送鉴定”下乡活动。上半年，通过活动共在乡镇组织技能鉴定763人。

截至目前，樊城区技能鉴定发证1577人，涉及纺织纤维检验工、汽车驾驶员、维修电工、中式烹调师、客房服务员、餐厅服务员、前厅服务员、商品营业员、西式烹调师、西式面点师、话务员等10个职业(工种)，超额完成了全年目标任务225%。

第三篇：2016年酒店服务技能培训总结

2016年酒店服务技能培训总结

2016年7月10日到8月20日，我参加了黄河水利职业技术学院举办的“酒店服务技能省级培训班”。能和来自全省各地的同行们在一起学习、生活和交流，能得到名师和企业资深经理人的谆谆教诲;能得到黄河水利职业技术学院为老师们提供的优质服务;能得到余姚明阳温泉山庄餐饮部顶岗培训的机会，于我而言，收获颇丰。这是一次形式新颖、内容丰富、全面系统的学习。近两个月的学习使我收益匪浅，感受颇深，学到了本专业的前沿知识，更新了自己的教学理念，开阔了视野。同时在思想上也有了更新的飞跃，在认识上有了更大的提高。这些将会是我一生受益的宝贵经历和财富，下面将培训情况汇报如下：

一、聆听名师讲座，更新教育理念

在本次培训中多次聆听了知名教授和专家为我们所做精彩报告，他们以大量的教学经验与前沿信息，生动丰富的实例向我们讲授了现代高等教育教学理论、政策和动态、教学体系及酒店管理专业现代化教育教学方法、课程改革方向等内容。从王卫东校长的《高职院校发展战略》讲座中，我认识到职业教育在我国现代化建设和市场经济建设中的重要战略地位，不能只埋头教书，要关注高职教育的战略动向，更快地跟上教育发展的步伐；从余云峰教授的《信息化教学》讲座中，我意识到自身在教学方法和手段上和优秀教师还有很大的差距，PPT、视频等已经成为传统教学手段，微课制作是我今后将要学习的一个方向；而沈建龙教授的《酒店管理专业发展分析报告》、《酒店管理专业教师能力提升策略》、邓德智教授《导游技能大赛获奖秘诀》、《澳大利亚新型现代学徒制模式下的教学设计》等讲座，更是从酒店管理、旅游管理专业角度对我的知识储备进行了扩充，结构进行了完善。专家教授们毫无保留地传授教学经验和方法，让我非常感动；专家教授们新颖的教育理念和教学方法，风趣的讲解，让长期困扰的一些问题得到了解答，使我茅塞顿开。通过学习，我进一步提高了自身的教育教学水平，进一步明确了职业教育必需坚持以“能力为本位，以学生为中心，以就业为导向”的指导思想。

在今后的教学过程中，我将更新教学方法、教学理念及育人观念，把培养学生能力作为教育目标。作为高职院校，我们在注重基础教育的同时，要狠抓技能训练，同时进一步加强校企合作。作为教师，我要在技能教学中大力推广“以行动导向”的教学指导思想，更新传统的教学方法，使学生真正学到一技之长，使教学更贴近企业的需求，培养学生适应企业的能力，培养企业需要的人才。

二、培训专业技能，拓展双师素质

黄河水利职业技术学院对这次培训非常重视，为我们配备了最强的师资队伍。除了讲座类的教学，还为我们提供了茶艺和调酒的技能培训与五星级酒店的实践培训。

在茶艺技能培训环节，黄校聘请了高级茶艺师我们讲解了茶文化、六大茶类、茶席设计与茶会的基本知识，使我们掌握了茶具的基本使用方法，进行了泡茶基本功的练习，学会了常见茶类的冲泡技艺，如绿茶、红茶、乌龙茶、花茶等。在调酒技能培训环节，我们学习了调酒的基础知识，进行了调酒技能综合实操。而在浙江余姚阳明温泉山庄和湖州东吴开元名都大酒店，我们又聆听了《当前高星级酒店的运营模式以及酒店业人才需求状况》报告、进行了中餐、西餐、客房、康乐、市场营销、人力资源等服务与管理技能培训。

餐饮部总监的《点菜技巧》，能结合学员实际情况，讲解清晰易懂，重在实践，指导性较强;康乐部经理的《温泉基础知识》、《急救技巧》，通过案例教学，讲解到位，幽默风趣，赢得了学员们的好评;人资部总监的《酒店人力资源管理》使学员们对酒店内部的管理更加清晰明朗化，让我们掌握了职业规划、人力资源规划、酒店人员的编制与招聘等。黄校为我们聘请的每一位经理身上都闪现着亮点，他们广博的学识，睿智的思想，丰富的经验，对所从事职业的热爱都融入在生动精彩的授课中，深深地影响和感染着我。他们理

论和实践水平度很高，教学能力强是我们这些从学校到学校的老师学习的榜样。

期间，沈建龙教授专程赶赴余姚，为我们讲授了《中餐服务技能竞赛规则解读和备赛指导》与《西餐服务技能竞赛规则解读和备赛指导》。在培养学生参赛之初，就受到中、西餐技能大赛国赛主评委的指点，在备赛时间安排、内容把握、选手选拔等方面都能够更好的进行把控，对我这个初次接触餐饮操作课程的新老师意义重大。

通过专家教授和企业的优秀经理人给我们进行的专业课的讲授，我们学到了最新的理论知识、前沿技术和关键技能，全面了解酒店服务与管理专业课程设置和教学改革的方向，熟悉了本专业领域的新知识、新技能和关键技能，开拓了眼界，丰富了实践经验，进一步提高了专业知识水平。

三、酒店顶岗实习，深入一线调研

在沈建龙教授的讲座中，他提到浙江旅游职业技术学院在现在的招聘当中优先考虑具有2年以上企业工作经历或者已获得企业部门经理以上职务者。这传达给我们一个信号，没有实际工作经验的老师在今后的工作中会越来越难走，自己都不了解企业一线的工作流程，就凭书本所学上讲台，不仅无法吸引学生，传递给学生的还很有可能是滞后的老旧的知识。因此，本次培训中顶岗培训环节尤为重要。

为了得到专业能力综合提升，本次培训采取酒店各个对客服务部门轮流实习的方式，上岗之前要参加酒店的岗前培训，培训内容主要是企业综合培训(入职培训、急救知识培训)，然后参与各岗位的相关培训。由于我本人本科学习的就是酒店管理专业，毕业前也在五星级酒店进行过为期一年的实习，对酒店的基本环境比较了解，尤其是前厅与销售两个部门，又因在9月份开学后将担任《餐饮服务操作》课程的教学，所以在为期一周的酒店各个部门培训结束后，我着重选择了餐饮部进行顶岗实习。

根据培训计划，我经历了岗前培训（仪容仪表、服务意识）、餐前准备培训（班前会、托盘、餐巾折花、铺台布、中餐摆台、西餐摆台、餐厅主题餐台设计、餐前检查）、开餐服务培训、席间服务培训（点菜点酒水、斟酒、上菜、分菜、撤换餐具、巡视、特殊情况处理）与餐后服务培训（结账与收银、送客和收尾、投诉处理、填写管理日志），而后开始上岗实践。我的体会是餐饮部实习较为系统也较为全面，总的来说，学习起来比较直观，学习内容的技能性强，对教学的作用也很大。这次培训让我亲身感受到了企业的运营模式，让我明白了企业对员工的真正需求，明确了学校对学生的培养方向，也让我懂得了管理制度严格和团队协作的必要性，让我更深刻地认识到职业教育技能为本，技能的提高要从教师做起，企业实践是提高技能的做好方法，酒店行

业起点低，但是前景好，要引导学生认识行业现状，学校在企业文化方面、企业的工作效率、企业的节奏方面应该向企业学习，提高内在的凝聚力，提高教师主动学习的积极性。

另外，在顶岗实习的过程中，我也发现了酒店存在的一系列问题。一是酒店正式员工与实习生的比例不合理；二是岗前培训不到位；三是服务人员服务意识不强，这些都直接导致了酒店整体服务水平的下降。比如在客人需要某种作料时，服务员不知道作料摆放位置；在客人问询菜肴时，只能够简单的回答菜名而不了解配料；在客人问路时，不能面带微笑直接引领客人前往，而是手指方向；在客人寻求帮助时，未能快速识别客人需求，主动为客人提供服务……在这些问题产生后，服务人员均已刚参加工作为由进行推脱，并不思考解决办法。本着服务企业的目的，我就这些问题向餐饮部领导进行反馈，希望能够帮助他们完善员工培训，提升酒店服务质量。同时也希望能够在今后的教学中，在培养学生的服务意识和操作规范方面多下功夫。

在这近两个月的学习中，专业教师技能水平强，使培训学员打开眼界，收获颇丰，我的实践能力和专业知识都有了很大的提高。除了培训，黄校还组织学员们进行沟通交流，大家都毫无保留地畅所欲言，相互学习，相互提高，受益匪浅。本次培训让我学到了很多在平时的理论教学中学不到的知识，通过这些实践、参观交流，开拓了我的视野，增长了

我的实践知识，为今后实训教学提供了宝贵的经验。我们肩负着培养技能型人才的重任，我深深感到只有我们教师的技能素质提高了，才能培养出更多企业需要的专业人才。这次培训是我工作和学习的一个“加油站”,给我补充了更多的营养。时间虽短，但它使我学到的很多。对于我们每一位学员来说，今后的路还很长，还有很多的工作等待我们去做，我们要以此次学习为契机，将学到的新知识运用到真正的工作实践当中。

第四篇：酒店培训协议书

培训协议书

甲方：法定代表人：

乙方：姓名部门岗位

根据工作需要，甲方将乙方于2011年11月13日至2011年11月15日送往杭州进行饭店培训者培训（TTT）培训，经双方平等协商，订立本协议，并共同遵守本协议所列条款：

一、在培训实习期间，乙方必须遵守培训主办单位的规章制度，遵守培训纪律和规定，努力学习，能使自身在技术、业务上有较大的提高。

二、乙方因自身过失给培训主办单位造成的物品或财产损失，将由乙方承担并赔偿相应费用。

三、在培训实习期间，乙方由于工作过失及个人因私外出造成的人身伤害，由乙方承担。

四、乙方在培训期间原工资、福利、保险、技术等级等不变，待日后进行技术业务等级考试合格后，重新确定。

五、培训结束后，甲方根据乙方在培训后的工作表现及工作能力，安排相应的职位。

六、培训结束后，乙方无偿地将所学技能和知识传授给公司内其他员工。

七、由甲方出资进行的职业技术培训，培训费用含工资、奖金

培训费住宿费车旅费其他共计：5000.00元

八、乙方接受在职期间的培训后，应为甲方服务 叁 年以上，未满服务年限的，须赔偿有关培训费用。

九、如在履行过程中发生劳动争议，甲乙双方应当协商解决，协商不成或不愿意协商的，甲乙任何一方可向市劳动争议仲裁委员会仲裁，对仲裁不服的，可以向当地人民法院起诉。乙方有权向单位或劳动争议调解委员会申请调解。

十、本协议签字生效。一式两份，甲乙双方各持一份。

甲方（单位盖章）

日期：

日期：乙方（签字）

第五篇：酒店服务培训

员工培训课件

一.培训的目的、意义与作用

1.培训的目的：是对员工进行职业道德和服务意识的规范训练。以应变市场竞争（原始：价格；现代：服务—人才—培训）

2.培训的意义：是为了造就高素质、高效率、懂业务、懂规范、有进取心的团队.3.培训的作用：吸引留住人才，提高企业竞争力，实现人力资源的优化体制；体现一种企业文化及管理精神，是使企业保持发展的最主要的原动力。

4.学习才能专业，专业才能成为专家，专家才能成为赢家。5.个人不学习贫穷，企业不学习倒闭；经验是资产，学习是财富。6.要想富口袋，必先富脑袋；口袋空空是因为你脑袋空空。

二、服务的总慨念：满足并超越客人的期望以达到不同的效果，演绎公司宗旨，真诚服务每一天，一心为你服务(服务等级分为：被动服务、主动服务、超前服务)。

服务的最高境界：察言观色、润物细无声，随机应变，瞬间服务：在短时间内，在客人内心深处引起思想上制造心动的服务。1.服务宗旨：一切令宾客满意，满足并超越宾客需求。2.服务原则：先宾后主，女士优先。

3.什么叫服务意识：当进入正常工作状态时，便能自缘而缘的为宾客提供良好服务的一种意识，则称之为服务意识。

礼貌服务的基础是树立和增强服务意识，其前提是微笑服务。

4.微笑的作用：它是一种永不过时的服务及沟通方式，也是一种文化，更是评估服务质量的标准之一；微笑能给人一种亲切友好的感觉，使客人产生宾至如归之感，同时微笑能使客人信赖你，使自己更自信，而且它也是一种抵御着一个无奈的、不近人情的、难以回答的问题的堡垒。

“微笑”是不需要翻译的世界语言，真诚的微笑是销售专家最廉价的广告！因此，微笑可是你的财富之门哦！所以，请大家尽情地微笑吧！

5.服务中“100—1=0”之概念：

即在服务过程中，一个环节或一个人身上出现了劣质服务时，所有好的服务及其他同事的辛勤劳动将白白的付诸东流，良好的酒店或会所形象将在宾客印象中不复存在。

6.我们的角色：我们是一群为先生和小姐而服务的先生和小姐（即我们是一群讲文明、懂礼貌、懂礼仪、懂规范，有素养、有内涵的专业人员）；其文明素养包括：端庄大方的仪容仪表，礼貌得体的语言艺术，亲切文雅的行为举止，丰富高雅的文化修养。

三、礼节礼貌、仪容仪表、站姿走姿的培养

1.礼节：是指人们在日常生活及工作中对他人态度的外在表现和行为规范。

2.礼貌：是指文明行为的起码要求，是人与人之间交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范，语言称呼。3.礼仪：是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。4.基本礼节包括：

鞠躬、点头致意、握手——中国

吻手、拥抱、接吻——外国；双手合并——泰国 5.服务敬语总汇：

迎候语——您好欢迎光临

问候语——早、中、下午、晚上好 请候语——请问有什么可以帮到您

答谢语——不用谢、不客气、这是我应该做的

道歉语——请稍等、让您久等啦、对不起、不好意思、非常抱歉 答歉语——没关系、不必在意

祝贺语——祝您玩的开心愉快、祝您节日愉快

欢送语——谢谢请慢走、再见、拜拜、欢迎下次光临

四、服务中的“三轻、四勤、五禁语、七声、八主动、十句礼貌用语”等的慨念定义： 1.客到要三到：微笑到、问候到、服务敬语到 2.三轻：走路轻、操作轻、说话轻 3.四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤

4.五禁语：否定语、烦躁语、斗气语、藐视语、嘲弄语（不行、不知道、不可以、喂、不清楚）。

5.七声：客来有迎声、客问有答声、遇客有问候声、麻烦客人有致歉声、客助有谢声、客走有送声、节假日有祝贺声 6.八主动：主动问候打招呼、主动引路让路、主动介绍公司项目及产品、主动服务、主动照顾老幼及行动不方便的客人、主动开关门、主动征询客人意见、主动送客

7.十句礼貌用语：

先生小姐早、中、晚上好，欢迎光临！请问您几位一起？ 这边请，您请坐！请问有什么需要？ 有什么需要请尽管吩咐！对不起，打扰一下！不好意思，让您久等了！祝您玩得开心！请慢用！

请慢走，欢迎下次光临！

五、工作意识：

我靠企业生存，企业靠我振兴。带来了就业锻炼的机会。带来了舞台。

带来了积累（人际关系、经验、资金的积累）

六、服务与顾客的关系

1.顾客是什么：

（1）.顾客是我们企业的生命所在（2）.顾客是创造财富的源泉（3）.顾客是企业生存的基础（4）.顾客是衣食住行的保障

2.服务的重要性(服务就是销售、销售就是服务；服务是手段，销售时目的)：

(1).是企业价值增加

(2).优质服务具有经济效益增值的意义

(3).现在市场竞争的加剧，微利时代，高品质服务决定顾客的导向

(4).服务是任何一次销售不可或缺的基础，买卖只有建立在服务的前提下才可能进行，每一次良好的服务时是下一次销售的开端。3.服务的信念：

（1）.假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意效劳

（2）.我是一个提供服务的人，我提供服务品质跟我的生命品质及个人成就成正比。

（3）.我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出。

（4）.维护老顾客的时间是开发新顾客的六分之一，顾客因为需要才了解，因为服务再决定。

（5）.没有服务不了的客户，只有不会服务的人（功心为上）。4.服务的五大好处：

（1）.增加客户的满意度

（2）.增加客户的回头率

（3）.更多的了解客户过去的需求及现在的需求

（4）.人际关系由量变转化为质变

（5）.拥有更多的商机

七、“职业道德”慨念、规范与作用

1.职业道德慨念：

是指从事一定职业的从业人员，在职业活动过程中所必须遵守的行为规范和行为规则。2.职业道德内容包括：

热爱本职工作，与人为善，以身作则，公平合理，心胸开阔，奋发向上，勤奋好学。3.职业道德的作用：

是指推动酒店会所等企业物质文明建设的重要力量，还可以促使员工在工作、生产和生活中不断的自我完善。4.服务人员应具备的职业道德：

严格执行公司制定的各项规章制度，建设文明大家庭，树立公司为家的责任感与事业心（即主人翁精神），搞好同事之间的关系，钻研业务，提高技能，爱护公物，维护公司声誉，遵纪守法。

八、员工的角色：

1.员工是酒店会所或景区的营业代表，它与顾客的交往就是景区与顾客的交往。

2.员工必须是一个善于表达意愿，具有良好社交能力的“交际家”（不要做“茶壶煮饺子，肚子里有货倒不出”的人）3.员工必须了解顾客心理，并善于运用其心理从而达到优质服务效果的心理学家。4.员工必须了解景区所出售的产品及服务质量标准，并把最好的商品推荐介绍给顾客。

5.员工必须是一个百事通，无论是关于园区的设施服务特色、各民族风情、当下新闻焦点等，还是日常生活知识，都能为顾客提供一个令人满意的答复，不要做毫无资讯的白纸。

九、员工的基本职责：

1.热情迎接和招呼顾客 2.主动提供各种相应的服务

3.主动积极介绍推荐景区各游乐设施设备、娱乐项目等 4.礼貌回答顾客的咨询 5.耐心为顾客解决困难

6.及时处理顾客的投诉，并给以其满意的答复 7.以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪

关于场域的学习分享

场域又称之为“氛围”或“能量场”。场域主要由“环境、语言、行为”三大因素构建，才能营造一个最佳的场域氛围；场域无处不在，我们时时刻刻与各种各样的场域形影不离，而场域的好坏直接影响着结果的好坏与成败。在工作中，如果我们各个部门各个岗点都能给客人营造一个干净舒适、幽雅恬静、温馨和谐的消费娱乐环境，以真诚热情、笑容甜美和亲切的语言服务场域以及快速敏捷的“急客人之所急、想客人之所想”的个性化超前服务来接待好每一位客人，每个部门每个岗位每个人都做好自己的1%，那么我们的企业我们的生意又怎能不红红火火.客似云来呢？而要落地做好这些个极致结果，则需要我们大家做好如下几点：

一、营造好家的场域

1.作为管理层该如何营造家的场域？

首先作为管理层，永远要秉承“企业是孩子、顾客是爱人、老板是养身父母、同事是兄弟姐妹、我们都是一家人”的管理理念，时刻塑造企业形象、塑造老板总裁形象、爱企业爱家人爱顾客，在工作中生活的中多给予员工一些关心与关爱，生活中为他们分忧解难，工作上多给予鼓励赞美、肯定认可，帮助他们成长进步；多关注员工的个人感受，用80%谈生活、20%谈工作，每天微笑面对每位员工；不讲不落地的话，不做每结果的事，一切以结果为导向，在严格中充满爱，时刻让员工感受到家的爱和温暖，感受到家的力量的场域氛围，从而产生家的归属感和荣辱观，如此员工才会开开心心、踏实真诚的为这个价位这个团队位企业而努力奋斗，才能把服务、卫生、业绩等各项工作做出极致结果。2.作为员工该如何营造家的场域？

（1）.对企业：要把公司视为第二个家般去爱家爱企业，时刻用正能量思想行为塑造企业形象，塑造老板总裁形象，做到思想统一、目标统一、行为统一、永远把公司利益放在第一位。

（2）.对领导：永远遵守“先服从后上诉”原则，忠诚信任、尊重服从领导的每一项决策与工作安排，时刻谨记“没有发错命令的领导，只有执行错误的员工”，从而提高自身的工作执行力，为领导分担责任。

（3）.对同事：时刻以“同事犯错与我有关”的心境，在工作生活中学会彼此关心互相帮助，不议论同事的缺点隐私，尊重彼此，学会每天赞美身边的同事，替同事分担工作任务，不争吵、不在嘴上与同事争高低，而是用自己娴熟的业务技能技巧和极致的结果去影响同事，为同事分享工作经验和对客服务个性化技巧，让大家彼此工作着并快乐着，像兄弟姐妹般团结互助、共同进步，才能把工作做的更好。

（4）.对顾客：时刻秉承“客人是上帝、客人是衣食父母”的理念，用热情礼貌灿烂亲切的笑容，主动快捷的个性化超前服务，以润物细无声的感到式服务接待好每一个客人，让客人产生宾至如归之感，为客人营造和谐温馨舒适的消费娱乐环境。

二、做好制度文化场域

1.制度文化并非是独立的，它具有名族文化性、地域文化性、行业文化性，在服务工作过程中，我们要尊重客人的民族风情、地域习俗、行业规范化，从而为客人提供个性化优质的服务 2.制度文化常体现在我们的工作中、学习中、生活中、娱乐中。3.制度文化特征又具有约束性、保护性和激励性。

4.要做好制度文化必须具备：管理层的坚持、员工的认可，以人为本及个性化管理、场域的影响等。

三、做好盈利的场域

1.充分利用好景区周环境，达到以天时、地利、人和为目标，适时的做好季节性以及各类节假日等的营销方案，吸引游客的进园率及消费欲望。

2.做好店内硬件设施的维护及软件服务的团队打造以及服务场域和特殊项目等的吸引力。

3.在人员思想心态和工作方法上下苦功，秉承“严格就是大爱、爱就是领导力、健康就是责任、责任就是能力、节约就是盈利、专注产生能量、办法永远比问题多”的经营管理理念，用持续的力量，以极致的结果为导向，从而为团队位企业的利润而努力创造更高价值。

四、客流高峰期的处理方法：

1.首先要做到“忙而不乱”——忙中有秩序，忙中有规律

2.运用“一招呼、二示意、三服务”原则

3.坚守岗位，分工协作

4.提高业务水平、提高工作效率

5.忙的四种向线：重要不紧急、重要又紧急；紧急不重要、紧急有重要

五、客人情绪激动时的平稳技巧

1.有话坐下说

2.反馈式倾听（运用肢体语言）

3.重复对方的话（表示你在关注此事）

4.我们一直在努力改进：

（1）.拿出客人意见登记本，让客人写出其投诉内容事件

（2）.拿出自己随身携带的小便签本做好记录，以便令客人消气，并承诺客人一定会认真处理此事，同时把记录的便签纸当客面放入口袋内

（3）.当着对方的面打电话给相关负责人。

心态篇

做快乐的自己 一、一个人的三种状态： 1.正定聚（正能量状态）2.邪定聚（负能量状态）

3.不定（负能量状态），常态（90%的人处于“不定”状态）

二、如何赶走“不定”状态：

1.让自己处于无路可走的状态就是最好的路 2.服从 3.守时守信 4.随众

5.真实勤奋（懒惰就是负能量，勤奋就是正能量）

三、“定”的时间越长，“定”的能量就越大

当你处于“正定聚”状态时，就是你人生收获幸福、快乐、财富最多的时刻

四、快乐在先，成功在后：

1.当我们更快乐，更积极的时候，我们就会更成功

2.快乐和乐观实际上可以提高绩效、激发成就，让我们获得竞争优势，我称之为“快乐优势”。3.快乐是最强的竞争优势

4.快乐是一种工作理念：现在开始改变，跳出你的固有模式（如：我不会、我不行、我不是个幽默的人······其实我们永远不知道我们的极限在哪里，但是我们知道的是这种变化是可能的。5.人生三条路：原地徘徊、逃避、逆流而上。6.缩小注意力范围，扩大能力范围：

世界上没有真正不快乐的人，只有不肯快乐的心。7.人生三把钥匙：接受、改变、离开

不能接受那就改变，不能改变那就离开；乐观的人只顾微笑而忘了怨，悲观的人只顾笑而忘了怨；人真正的美丽，不是青春的容颜，而是绽放的心灵；别问别人为什么，多问自己凭什么？

五、成长方程式：

1.人类为什么要不断地成长，因为身高、体能、心智、能力等的成长=财富的成长。2.成长方程式：强烈的意图+疯狂的努力+坚定和持续=成长 3.成长的方法：相信、听话、照做、执行力 4.成功的秘诀是：重视每一件小事，点滴就是大海；

要想富口袋，必先富脑袋！

5.正确的成长应该是：能相互滋养的、有建设性的、始终如一的。

6.模拟训练： 何谓模拟训练呢？是简单的重复吗？错了。他是你驾驭未来工作的必备武器，因为你的所有习惯都是模拟训练的结果；未来的你，是你现在不断模拟训练出的“作品”。

亲爱的你们，你打算模拟出一个怎样的“作品”呢？

不断的修炼自己，完善自我，每天进步1%，百天进步100%，一切皆有可能！

7.吸引力法则：活人不被尿憋死，山不过来我过去，不怕万人阻挡，就怕自己投降；逆风的方向，更适合飞翔；人对了，世界就错不了，你若盛开，碟子飞来······

这些话都说明了一个道理——我是一切的根源！是非对错，全在自我，要想如何，全凭自我；我们改变不了环境，但可以改变自己的态度与心态去适应环境；当我们改变了自己，增强了魅力，那么你就可以吸引一切有利于你的资源；改变自己，吸引别人，这就是成长之路；不思进取，埋怨别人，这就是失败之路；是成是败，全在于你自己！

改变的速度就是你成长的速度！这就是宇宙成功的法则，也是千百年来千千万万人成功的秘密！

8.职场第一生存法则：我被需要！

记住，当这个世界上再也没有更好的工作方法时，还有一条就是用心！

没有做不到，只有想不到！

六、三句金言：

（1）.你的责任就是你的方向!

你的经历就是你的资本!

你的性格就是你的命运!

（2）.复杂的事情简单做，你就是专家!

简单的事情重复做，你就是行家!

重复的事情用心做，你就是赢家!

（3）.美好是属于自信者的!

机会是属于开拓者的!

奇迹是属于执着者的!

（4）.简单的事情做好就不简单!

简单的招式练到极致就是绝招!

平凡的事情做好就不平凡!

（5）.狭路相逢勇者胜!

勇者相逢智者胜!

智者相逢速度胜1

（6）.思路决定出路、细节决定成败、心态决定一切！

观念一变、世界就变!

只有改变、才能蜕变！

（7）.种下行为就会收获习惯!

种下习惯就会收获性格!

种下性格就会收获命运！

（8）.能够认识别人是一种智慧!

能够被别人认识是一种幸福!

能够认识自己是圣者贤人！

（9）.相信自己所做的，做自己所相信的!

选择自己所相信的，相信自己所选择的!

信念的力量是超越生命的支柱！

（10）.珍惜才会拥有、感恩才会长久！

心中有目标、千斤重担我敢挑！

心中无目标、一根稻草压弯腰！

总结：你若不想做，总会找到借口！

你若想做好，总会找到方法！

结果：工资发给日常工作的人，高薪发给承担责任的人，奖金发给做出成绩的人，股权分给能干忠诚的人，荣誉颁给有理想抱负的人，辞退信送给没结果还耍个性的人，—— 这里一定有个你！

一个卓越的团队不是命悬一线或石破天惊，而是平静、刚毅、坚持和不断改善。思想有多远，我们就能走多远!人走到一起不叫团队，心走到一起才叫团队！你成不了心态的主人，必然沦为情绪的奴棣!

七、情绪转移法：

1.亲爱的.你为什么要发火呢

2.亲爱的.难道你不知道你在伤害自己吗 3.亲爱的.难道你不知道你在伤害别人吗 4.亲爱的.难道你想让朋友讨厌你吗 5.亲爱的.难道你想让家人远离你吗 6.亲爱的.你知道你多么不负责任吗 7.亲爱的.你知道有多少人在关心着你吗

8.亲爱的.难道你没有想过换一种方式也可以解决问题吗 9.来!深吸一口气，现在就改变，做全世界最幸福最快乐的人

八、世界五百强坚决不用的13种人

1.没有创意的鹦鹉：

像鹦鹉一样的人，毫无创意，只会模仿和抄袭。2.无法与人合作的荒野之狼：

荒野之狼凭借自己敏捷凶猛常常单独行动，它们无视同类的意见而离群独居，尤其是在捕猎和分享食物时更是如此。行为像“荒野之狼”的人，没有丝毫的团队精神，他们像独行狼，难行天下，荒野之狼无归宿，“狼人”不知道共赢！3.缺乏适应力的恐龙：

恐龙庞大而凶悍，曾经统治着整个地球，但恐龙有一个致命的弱点——缺乏适应力，面对新的环境，恐龙不知所措，无法适应，最终走向灭亡。职场中的“恐龙人”，一有变化就惊慌失措，他们无法适应新的环境。4.浪费金钱的流水：

涓涓细流，固獂能汇成大江，同样也能流走你像海一样的财富，像流水一样浪费公司资源，这样的员工，成本意识差——老板都在节约，你有什么资格和理由去浪费呢？所以大家绝对不能做像“流水”一样的人浪费成本资源。5.不会沟通的贝类：

贝类总是紧闭着嘴巴，沉默不语，它们冷漠、孤独、自我封闭，“贝类人”相信沉默是金，他们紧闭双唇，不愿沟通，狭隘的平庸，所以我们的员工切记不要成为“贝类人”。6.不注重资讯汇集的白纸：

白纸干干净净，很是可爱，但是它却不能给你提供任何信息，给你任何帮助；像白纸一样的人，脑子里一片空白，他们对外界信息无动于衷，他们是百无一用的“白纸人”，我们应该学会白白纸如何变成美文，做个有资讯的百事通。7.没有礼貌的海盗：

规则对于海盗来说就如一纸空文，霸道、野蛮、粗鲁和散漫是他们的专利，不守时、不尊重他人，说话带刺是他们的家常便饭，他们凭自己的心情好坏任意而为，根本不在乎她人的喜怒及尊严，所以我们坚决不做粗鲁的“海盗人”。8.只会嫉妒的孤猿：

孤猿两眼猩红，生活在内心狭小的天地里，即孤僻寂寞又嫉妒成性；“孤猿人”与“狼人”相比，不仅缺少“自知”而且缺乏“自信”，他们害怕别人优于自己，因此妒忌是一种无能的竞争，所以我们坚决不做“孤猿人”。9.没有知识的小孩：

职场中的“小孩”满足于现状，对待生活、工作不思进取，处处需要他的照顾，很少自觉阅读书籍及参加各种活动，懒散的龟缩在自己狭小的天地里——“小孩”看不到另一扇窗，“小孩”不识时务，相信我们的同事也不会成为没有知识的“小孩”。10.不重视健康的幽灵：

幽灵阴森恐怖，来去匆匆，它的出现决定不是好事，因此厄运是他的“私生子”；职场中的“幽灵人”，一天到晚只知道工作，忙忙碌碌，他们的脸上永远是阴沉沉的——“幽灵人”最怕快乐人！我坚信大家都会选择做一个快乐人，对吧！11.过于慎重消极的岩石：

岩石沉重而冷漠，孤傲且悲观，像岩石一样的人，必定是悲观消极的人，他们在工作中缺乏热情，总是消极和被动，很难抓住机会，所以请大家相信激情能战胜一切；所谓心态不同，命运不同！12.摇摆不定的墙头草：

墙头草生长在墙上，左顾右盼，摇摆不定，像墙头草一样的人从来没有自己的主见，永远只会附和别人，尤其当企业内出现纷争，产生不同意见是，哪边势力大他们就倒向哪一边，并煽风点火，一旦这边走势，他们又会马上倒向另一边，所以一家成功的企业要坚决铲除墙头草——坚定才会有机会，机遇在摇摆不定中丧失。13.自我设限的家禽：

循规蹈矩的家禽，亦步亦趋，不敢越雷池一步，因为他们画地为牢，不肯追求成长，很喜欢钻进牛角尖，知足未必常乐，要跳出自己设的篱笆，学习更多的本领——只要你大胆地改变自己的思维观念，其实世上任何人都不能改变你的命运，命运真正的主宰就是你自己！来吧家人们！给思维一个广阔的空间，它就会载着你飞向辉煌的金字塔顶，而限制它，你就会成了那些可怜的家禽！

相信我们的同事都会拒绝做以上的十三种人！九、八大易被淘汰的人：

1.技能单一的人 2.目光短浅的人 3.单打独斗的人 4.心理脆弱的人 5.不爱学习的人 6.一尘不变的人 7.知识陈旧的人 8.情商低下的人

课程结束寄语

各位亲爱的家人，各位精英们，感谢我们共同度过这段共同成长的快乐的时光！

实际上，人与人之间原本是没有差别的，相似的经历，相同的年代，彼此从事维系生存和发展的不同空间，其职业运行大多按部就班，随岁月的流逝和智力的积累而调整变化，尤其我们是服务行业，置身与同一战壕风雨同舟，荣辱与共······

通过自身的拼搏和努力，执着和韧性，在曾经空白或贫瘠的土地上，留下了播种的艰辛和收获的喜悦；

而舞台，唯有服务的舞台，才能施展我们的才华与能力，在服务运作和对客交流沟通及营销技巧等这场马拉松中，没有什么终点站；在智力与体力的长期较量中，肯定有人掉队，有人落伍，有人淘汰，通过努力也有部分人能成为最后的胜利者，赢得价值。而人生的价值在于奉献和创造，在于完美人格的构造、灵魂的塑造和精神的升华对吗！但是，请相信：

“意志”总在磨练和忍耐中坚强，“思想”总在经历和压力中成熟，“生命”总在体验和躬行中延伸，“工作”总在进取和打拼中成功；

只要路是对的，就不怕路远；含泪播种的人，一定能含笑收获。并不是每一次付出都能获得回报 并不是每一滴汗水都能得到酬劳 并不是每一次努力都能被成功拥抱

我们能做的就是不屈不饶，相信明天会更好！拥有梦想只是一种智力，实现梦想才是一种能力！加油吧！精英们！

让我们用尽一切方法和全部力量，打碎冷漠，伸出你的双手，你的帮助就是我们成功的希望！

祝愿：在未来的岗位上你最牛！