第一篇：2018年呼叫中心行业发展重心
2018年呼叫中心行业发展重心，给企业定一个小目标。
一、牢牢把握客户体验——操作流程、渠道
一直不断的满足客户需求是企业生存发展的动力和源泉，尤其当普通消费者需要更快、更个性化服务的时候，企业更要责无旁贷的全力服务好客户，重视客户体验。今天的客户需要更快的解决方案，更强大的全渠道服务，简化业务操作流程。因此18年客户体验工作将上升到一个新的高度。
今天的客户希望在与企业沟通时，可以有多种选择。调查显示约有20%的人喜欢使用电子邮件，19%的人更倾向于通过自助问答和聊天机器人方式自己寻找解决办法，79%的客户说他们更愿意通过电话直接与客服沟通，原因是这意味着能更快地解决问题。
企业要想发展，他们不仅需要知道如何处理他们的电话联络方式，还需要理解他们的聊天策略、自助服务、电子邮件方法。因此一个合格的呼叫中心解决方案应该能让企业完全控制服务客户的沟通渠道。18年沟通服务多渠道解决方案势在必行。
二、速度是满足客户的必要条件
从上面客户调查显示，79%的客户更愿意通过电话寻求解决方案，他们认为打电话能使他们的问题得到快速的解决。目前为止，呼叫中心领域仍然没有什么高效的方法快速的解决客户难题。随着技术的发展和运用，在有限的技术下尽可能的提高问题解决效率，你可以参考以下几点：
1、重复性的工作交由聊天机器人，为复杂问题快速交给人工客服让出时间。
2、3、从话术上确保客户不反复的提出同样问题，确保客户的体验度。尽可能的缩短机器人聊天转接人工做席的时间，因为客户讨厌等待。
4、投入一部分时间精力重视人工智能技术的开发和应用。
三、呼叫中心正在跨越式发展
随着聊天机器人和人工智能这样的新技术出现在市场上，企业现在比以往拥有更对的机会利用好这些机遇，增加与客户的联络，提高用户粘性。针对日益增长的用户需求，每个行业都在努力的更新迭代，呼叫中心行业也是一样，紧跟大数据、云计算和人工智能技术前沿，迭代产品，不断的满足客户需求，提供客户超预期的客户体验。目前呼叫中心逐渐深入人心，呼叫中心应用已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦等各行各业获得广泛应用。不仅大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。可以说呼叫中心未来是阳关大道，路还很长，需要不断进步
第二篇：呼叫中心行业认知及感想
呼叫中心行业认知及感想
从参加工作至今，一直在呼叫中心的领域学习，发展。对呼叫中这一行业，也有一些个人的认识和感想。
按照呼叫中心的使用性质来划分，我一直从事的都属于外包呼叫中心。
呼叫中心这个行业，尤其是外包呼叫中心，在中国大陆发展的历史并不是很长，但是，作为一个新兴行业来讲，整体的发展非常迅速，不仅体现在规模的扩大化，行业标准的完备化，更多的是整个管理框架和市场机制成熟上。
呼叫中心作为整个客户关系管理（CRM）的一部分，越来越多的被各个行业所认知并重视。我们所能带给客户的，不仅是营销成本的降低，更多的是无形的客户财富。
对于外包呼叫中心来讲，我们的第一客户首先是外包企业，我们需要完成第一客户提交的所有需求，包括坐席人员以及专业技能。其次，也是维系我们在整个运营中由第一客户提供的客户资源。我们已经成为企业和客户沟通的最完美的渠道。因此，呼叫中心外包服务市场已经具备了成为一个具有独特优势、符合市场需求的新兴领域。
总体来说，我们对第一客户有以下几点优势：
第一，专业性：
我们所提供给客户的呼入呼出支持，可以确保服务的质量和高水平。我们的坐席以及管理岗都是通过我们严格的选拔和后期培训，在工作中积累储备了一定的经验，可以胜任客户交与的工作任务。
第二，灵活性：
我们可以通过客户的具体需求来决定整个项目的规模，并且可以根据客户的需求，市场的改变，以及一些突发事件，来调整我们整体的运营管理模式，人员的配备以及后期的培训考核。
第三，节约成本：
我们可以更大限度的为客户节省人力，物力以及财务方面的资源。目前来讲，国内的外包呼叫中心竞争非常激励，如何在竞争中取胜，这就要求我们在整个成本核算上存在优势。
第四，最亲密的合作伙伴：
就现在的形式而言，更多的企业选择了外包呼叫中心，不仅仅是因为以上三点，更多的是，我们能够提供给客户的，不仅仅是专业的服务，详细的数据分析，而是可以使企业的中心完全投放到专业的领域。在市场竞争激烈的今天，我们无疑是企业迈向成功的最亲密的合作伙伴！
当然，外包呼叫中心的优势不仅如此，我们更多的是维系企业的客户，客户的满意度以及忠诚度很大程度上决定了整个企业的发展。
这个行业，之所以在短期内获得如此大的飞跃发展和我们所带给客户的效益是分不开的。
任何一个企业在竞争中如果不能已全部的精力投放在核心产品的研发上，那么整个企业的竞争力势必会受到影响，那么，这个时候我们外包呼叫中心就可以在最大的限度上为企业分忧。今天，外包呼叫中心已经不只是个趋势，而成为那些明智而又务实的公司在商务活动中的一个组成部分。
之所以选择呼叫中心这个行业，我想除了优厚的待遇，更多的是人生的历练。
在外包呼叫中心近4年的工作经验告诉我，要想在竞争中击败对手，我们日常需要的除了完善的管理流程，迅速的执行力，员工关怀也使必不可少的一部分。
作为一个行业，我们如何给客户提供帮助？
我们必须有证据来证明良好的客户服务对于企业有更多的帮助，并且确定这个行业“好”的标准是什么，并且不断的提高这项标准以保证最高质量的服务。
呼叫中心，是人员流动性比较大的一个行业。压力，枯燥都是员工流失的重要原因。对员工的心里疏导和职业生涯规划是日常工作中必不可少的。保证了员工的稳定和归属感之后，对于客户需求的满足就成了日常运营的首要问题。简单来说，需要我们随时掌握客户的需求，并且根据量化数据的分析对客户提供数据支持，根据日常工作中出现的问题，为客户提供解决方案，以便更好的实现客户的所有需求。所以，员工的持续专业化发展是我们面临的问题。我们给予员工足够的信赖，支持和资源时，我们便拥有了员工的信任和热情，这些将帮助我们完成客户的任何需求。
在一些规模比较大的呼叫中心，从事客户服务的员工分布比较广泛，他们不仅仅在总部的呼叫中心，也分布在其他分支机构，在这种情况下，一个清晰的远景规划和一套比较容易理解的经营价值理念可以产生更长远的员工凝聚力。
我个人非常热爱呼叫中心这个行业。它带给我的不仅是挑战，更多的是完善。
职业生涯的规划，对于每个人都非常重要。在选择工作的时候，更多的是看这个行业能带给你什么，你能够为这个行业做到什么。
无疑，对于所有人来讲，呼叫中心这个行业所代表的就是重复，重复再重复。但是，这个无限循环的重复恰恰又带给我更多的积累和体会。在呼叫中心这个领域，我们的职责是为客户效力，通过情感体验和交流建立客户忠诚。
我在这个行业中，学会了做任何事要有耐心，要迅速领会客户的需求，为客户提供及时可行的帮助，和所有人分享我们的成功案例，依靠团队，并且和每一个人一样，把自己当成团队的主人。
4年时间，长大的不仅是年龄，更多的是对一个行业的理解和热爱。我经常和自己说“选择自己所爱的，爱自己所选择的”并且非常乐于把这句话和别人分享，最主要的原因是，在呼叫中心这个行业里，我不仅选择到了自己所爱的，并且每一分钟都热爱自己所选择的职业。我希望自己可以在这个行业里继续成长，继续完善。
这个行业所带给我机遇远远大于它所展现出来的任何困难。我非常有信心，克服所有的困难，继续和这个行业相伴。
面对新的工作挑战，我的总体计划是这样的：
第一，了解项目的业务路径：
业务来自何处，走向何处？使自己整体的动作方向和整个业务匹配。
第二，制定客户战略：
确定我的客户群体，想我将为每一位客户提供怎样的帮助，然后考虑没一个细节，实现我的工作。
第三，关于整个团队的融合：
根据具体工作分工，实现自己在整个团队的价值。
第四，信息的内部共享：
使用最直接简便的方式使有效信息最快的在公司内部流通，达到新的提升。
第五，业绩的评估：
根据实际工作内容，制定最有效的业绩评估标准。
第六，建立完善培训方案：
根据项目的需求建立符合项目以及受众的培训方案。
总之，面临一个全新的环境和培训需求，我会尽快融入到整个项目团队，根据远景目标以及短期目标制定符合项目要求的培训方案，为整个项目的推进做出贡献，也希望自己，在新的工作中获得新的提升。
第三篇：呼叫中心业务发展建议
关于呼叫中心业务发展的若干建议
第一部分：六步发展战略
第一步：
在目前的电子商务专业（或类似的专业）开设 呼叫中心方面的课程（课程表另列），授课老师由既具备一线实战经验、又擅长培训的呼叫中心从业人员担任。 学校建立呼叫中心实训基地，让学生既有理论、又有实践。实训基地的投入可以考虑由学校、呼叫中心IT 公司共同投资的方式完成。
利用呼叫中心实训基地，承接一些外包项目，既锻炼学生，又为学校创收。 在毕业前的最后一年，派送学生去上海、苏州、浙江等地的呼叫中心公司实习。学生可以在实习期拿到工资收入，学校则可以按照人数计提基础培训费（每人200-300元不等），这笔费用由用人单位支付给学校。
去呼叫中心公司工作的毕业学生，由学校负责建立统一的长期沟通联络机制，定期组织回校活动、行业研究、论文撰写、论坛演讲等。这些学生是我们将来发展的宝贵财富。
第二步：
设置独立的“呼叫中心专业”（或者“呼叫中心学院”），三年制大专学历。 “呼叫中心”专业，对外独立招生、独立分配（课程另列）。
授课老师由既具备一线实战经验、又擅长培训的呼叫中心从业人员担任。课程的要求更高、数量更多。
其它方面与第一步的想法基本一致。只是可以好好利用呼叫中心实训基地去创收。 如果条件成熟，可以直接进入“第二步”
第三步：
在“呼叫中心专业”系下面，成立“呼叫中心研究院”。工作重点包括：
呼叫中心行业研究，发布行业论文、编写行业专著与高校教材、撰写行业发展报告 参与或负责制定呼叫中心行业规则 组织呼叫中心学术活动 建立呼叫中心研究院网站 面向企业呼叫中心的外包业务
提供从整体规划、设备选型、方案制定到人员培训、运营管理咨询等全方位的服务。告诉企业如何利用呼叫中心平台、产品和服务获得企业利益。基中高层管理者的系列培训。 面向政府呼叫中心产业发展的外包业务
发展规划的系列咨询。
第四步：
组建“呼叫中心的故事”连锁茶馆。主要设想是：
面向呼叫中心行业（或关联行业）人员提供休闲聊天、合作洽谈的机会与场所 采用会员制管理模式，确保业务运营的纯真性 采用呼叫中心的运营模式，确保与其它茶馆的差异性 主营业务（茶馆）维持不亏损，衍生业务是利润来源 建立“呼叫中心的故事”网站，聚人气、交朋友、讲故事。第五步：
出版“呼叫中心的故事”系列小说（纸质、网站） 说一说呼叫中心从业人员的酸甜苦辣 讲一讲呼叫中心从业人员的事业发展 聊一聊呼叫中心从业人员的情爱空间 秀一秀呼叫中心从业人员的多才多艺 第六步：
拍摄“呼叫中心的故事”电视连续剧 根据同名小说改编成电视剧。
第二部分：呼叫中心专业（学院）筹建设想
一、呼叫中心的历史
世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。
二、中国呼叫中心的发展
中国呼叫中心行业是近十年才刚刚兴起的朝阳行业，也是全球呼叫中心发展最快区域。
1998 年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。
1998 年以后，随着中国电信业的增长，呼叫中心作为客户服务的重要服务手段越来越引起运营商的服务，1000 和1860 的客户服务中心在全国的各个中大型城市都建立起来了，同时金融、IT、家电和远程购物业也引入了呼叫中心的概念。这样在1998 年至2001 年，中国的呼叫中心产业逐步形成了。
而2001 年至2006 年是中国呼叫中心的快速发展的四年，截止到2006 年底，中国呼叫中心坐席规模达到15.9 万个，产业投入达到249.3 亿元，呼叫中心及衍生产业的从业人员达到近300万。
2007年，中国呼叫中心市场在稳定的增长中经历着结构调整。从产业结构上看，呼叫中心目前已广泛地应用在政府服务（水电煤、公安、交管）、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、商旅、电子商务、电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品营销、客户服务与服务支持的中大型企业。特别是商旅服务、电子商务、电视购物、呼叫中心外包行业在2007年以来快速发展，成为呼叫中心行业的新生力量。标志着呼叫中心产业结构渐趋合理。
2008年以来，呼叫中心被公认是全球热点的管理及营销模式，是产业升级的核心基础。呼叫中心已经逐步发展成企业的盈利中心、营销渠道、服务渠道。呼叫中心已成为信息时代最具发展前景的网络商务形式，是最具成长性与战略性的全球第六大媒体。呼叫中心是商业流程外包（BPO）的主要表现形式。中国政府从2007年以来，大力倡导发展BPO和呼叫中心，这是政府层面、政策层面，促进就业及产业升级的重要战略举措。从2007年以来，呼叫中心规模、产值、投入、从业人员，几乎每年以20%以上的增长率快速发展。
三、中国呼叫中心的“人荒”
目前中国呼叫中心产业正处于爆发性增长的时期，呼叫中心从业人员的需求量庞大，人才瓶颈抑制行业持续快速发展的特征也越来越明显。全国各大城市呼叫中心都面临严重的呼叫中心人才短缺，出现了“人荒”。
呼叫中心人才短缺，出现“人荒”与目前呼叫中心产业结构的特征是密切相关的。
1、呼叫中心人员是“复合型人才”
目前的呼叫中心既能做服务、又能做营销、还能做销售。呼叫中心是人员密集、知识密集、技术密集相叠加的行业，不是许多人认为的“劳动密集型”行业，呼叫中心人员更不是“电话流水线”的操作工人。实际上，呼叫中心对从业人员的要求不仅仅是在其专业（行业）素质上，并对其倾听能力、语言能力、沟通能力、应急反应能力、异议处理能力、总结归纳能力和音质音调等等方面都有很高的要求。
呼叫中心人员从某种意义上讲是“复合型人才”。这样的人才当然难招聘、难培养。
2、呼叫中心人员是“流动性人才”
呼叫中心人员长期在一线工作是不太现实的，所以往往工作1-3年以后，会向呼叫中心衍生行业、相关行业去发展，这样，一方面新增呼叫中心规模不断需要人员，另一方面，原有呼叫中心人员转移到其它行业后又需要人员去补缺。这样，呼叫中心人才就更难招聘了。
四、呼叫中心人才培养路在何方
目前的呼叫中心人员几乎100%是企业自主招聘、自主培养出来的。最近几年，不少培训公司涉足呼叫中心人员的培训，但鱼龙混杂、没有体系、没有标准、质量不能保证、收费又很高，企业、个人“想说爱她不容易”。
而作为人才培养基地的中国高等院校、职业院校（大专、中专），目前没有经验、精力、财力，把注意力投入到呼叫中心专业人员的教学、培养上来。我们提出采用“实训教育”办学模式，与企业、职业院校、专业公司联手，良性互动，利益共享。以专业带动行业，以局部带动全国，不断为企业输送呼叫中心基础人才、管理人才，彻底解决企业呼叫中心人员的“人荒”问题。
同时，“实训教育”办学模式，可为中国的职业教育改革带来新的思路。我们有理由相信，呼叫中心将成为职业院校毕业生进入白领职场，开启辉煌职业生涯的良好开端。
五、呼叫中心人才培养方案
采用“实训教育”办学模式，选择与某些职业院校合作，在其已有专业中增设呼叫中心教学课程，或者成立新的“呼叫中心专业（学院）”。同时，联合国内知名的呼叫中心系统集成商，共同参与呼叫中心实训基地的投资、建设、管理。
无论什么方式，以下我们都通称为“呼叫中心专业（学院）”。
1、呼叫中心专业（学院）的定位
是“带薪学习”的 能“高薪就业”的 是校企合作定向培养的 能撰写呼叫中心标准教材的 能提供呼叫中心实训环境的 是专注呼叫中心咨询培训的 能承接呼叫中心外包业务的 能制定呼叫中心行业标准的
是国家指定的呼叫中心职业考试和认证中心
2、呼叫中心专业（学院）的专业
开设“呼叫中心专业”（学历班）、“呼叫中心专业”（就业班）：
“呼叫中心专业”（学历班），是按照教育部标准要求，面向高中毕业生招生的职业技术教育专业。
“呼叫中心专业”（就业班）是针对社会人员（高中及以上毕业、年龄25以下）的短期实训班。根据招生、教学的发展情况，以后陆续增设呼叫中心的衍生专业，例如：呼叫中心平台建设、呼叫中心与电子政务、呼叫中心与物流服务、呼叫中心服务外包、呼叫中心与客户关系管理等
3、呼叫中心专业（学历班）的实施方案
本专业旨在培养德才兼备、基础宽厚，掌握呼叫中心基础理论、基本知识、专业技术、实际操作、现场执行、运营管理、人资管理等技能，具有实践和创新能力，全方面培养学生的综合成长素质。能够在呼叫中心行业及其相关领域从事呼叫中心专业工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务业的高素质专门人才
专业概况：
学制：2-3年 学历：大专
学
费： 8000-9000元/年 住
宿
费： 2000-2500元/年 教材资料费： 500-800元/年 杂
费： 500元/年 其它费用：1000元(一次性)招生人数：1000人（每年）学生证书：xxxx大学毕业证书
xxxx大学呼叫中心专业（学院）实训合格证书 呼叫中心行业职业资格证书（选修）
xxxx行业职业资格证书（例如保险、银行、电信、电子商务等）
就业承诺：入学签订《就业保障协议》，毕业后100％在上海、浙江、江苏的城市
就业，业月收入1800—3000元，可享受国家规定的所有劳动保障。学习期间，从入学的第二年（或者第二学期）开始，即可获得每月500—1000元的实训补贴。
专业特色：带薪学习、高薪就业。
标准化的培训教学模式 + 企业化的实训成长模式
课程设置
基础课程
思想道德与法律基础 体育（包括军训）普通话与英语 阅读与理解 沟通与理解 应用文写作
电脑基础与办公软件操作
专业基础课程
呼叫中心基础概论
呼叫中心商务礼仪 呼叫中心电话服务技巧 呼叫中心电话销售技巧 呼叫中心客户异议处理 呼叫中心客户投诉处理 呼叫中心压力与情绪管理 呼叫中心时间与效率管理 呼叫中心从业人员职业生涯规划
呼叫中心人资管理与团队建设 呼叫中心技术原理及规划建设
行业基础课程（根据分配定向行业不同，选择不同的行业专业课程）
呼叫中心电子商务基础 呼叫中心电视购物基础 呼叫中心电信业务基础 呼叫中心银行业务基础 呼叫中心保险业务基础 呼叫中心证券业务基础 呼叫中心政府服务基础 呼叫中心物流业务基础 呼叫中心医疗业务基础 呼叫中心教育业务基础 呼叫中心商旅业务基础 专业选修课程
消费者行为学 消费者心理学 市场调查与研究 客户关系管理 广告与策划学 数据库营销学 知识管理学
呼叫中心中级课程 呼叫中心高级课程
4、呼叫中心专业（就业班）
（略）
第四篇：呼叫中心发展历程
呼叫中心发展历程(2007-11-30 15:51:38)
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标签：分类： 行业应用
知识/探索
呼叫中心
发展历程
呼叫系统
互联网呼叫中心
坐席
一、概述
呼叫中心与人们的日常生活密切相关，人们对呼叫中心的理解也是相当宽泛的。电信运营商设立的“114”特服电话，就被认为是早期一个比较典型的呼叫中心。接着，大量声讯台、寻呼台普遍采用自动应答系统提供服务，这也被称为呼叫中心服务。现在电信运营商已建成多个呼叫中心，如1000/1001和1860/1861等，都透过其方便快捷的服务，使呼叫中心的概念深入民心。呼叫中心已经发展成为一种产业，它不仅可以为企业创造良好的社会效益，而且还可以为企业带来巨大的经济效益。随着近年通信技术与计算机技术不断融合和发展，呼叫中心已被赋予了新的内涵CTI(Computer Telephony Integration)使计算机网和通信网融为一体。目前，呼叫中心已发展到第四代，第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特网渠道，使用户可以各种方便快捷的方式与呼叫中心客户代理人进行沟通和交流；它的设计重点主要集中在应用层面上，而不是硬件（如PABX）上，因此更能适应企业的要求、更有效地配合企业客户关系管理CRM的进程；第四代呼叫中心系统采用了开放式的设计（Open System），大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其他系统的整合性。让我们回眸CTI产业的发展轨迹，你会发现如今呼叫中心产业的发展已经跨入一个新的层次和阶段，网络技术革命的脚步已悄然走来。
二、呼叫中心发展历程回顾
1）第一代呼叫中心：人工热线电话系统
呼叫中心，早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理(人)。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。
第一代呼叫中心的特点：硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机），简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。目前，没有正式设立呼叫中心的企业、单位一般采用这种方式。
2）第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统
随着计算机技术和通信技术的发展，第一代呼叫中心由于基本靠人工操作，对话务员的要求相当高，而且劳动强度大、功能差，已明显不适应时代发展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。
第二代呼叫中心特点：广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。
3）第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统
与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。第三代呼叫中心的优点：采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强；同时还支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。
三、新一代呼叫中心（第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心）
新一代呼叫中心特点
接入和呼出方式多样化:
电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等。多种沟通方式格式互换:
可实现文本到语音、语音到文本、EMAIL到语音、EMAIL到短消息、EMAIL到传真、传真到EMAIL、语音到EMAIL等的自由转换。
语音自动识别技术:
可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，即可实现人与系统的自动交流。
基于WEB的呼叫中心:
WEB CALL、独立电话、文本交谈、非实时任务请求。
四、新一代呼叫中心的应用
近年来，随着因特网的飞速发展，与因特网应用相关的技术也得到快速发展。第四代呼叫中心很大程度上是为因特网用户服务的，其功能更加强大，应用范围也更加广泛。下面举几个这方面应用的例子，以起到抛砖引玉的作用。
1、集中处理的分布式（IP）呼叫中心
采用IP技术后，由于因特网无处不在，因此，IP呼叫中心系统采用全分布结构，随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务，实现真正意义上的移动办公。它具有一系列优点：易于面向下一代网络过渡升级、有极强的系统扩充能力、成本低、移动办公等。
2、WEB同步
又称护航浏览。即在远程用户端计算机通过运行客户中心代理计算机一样界面的软件，使客户中心代理人逐步指导远程用户使用客服中心的各种功能，并及时解答疑难问题，就像教师指导身边的学生上机一样，使用户感受到“贴身”的服务，提高了客户的满意度和忠诚度。护航浏览对初学者非常适用。
3、专家座席服务
随着市场竞争的日益激烈，客服中心必定为越来越多的企业所采用，同时，对熟悉各种业务的专家的需求量也愈来愈大。运营企业在追求降低运营成本的同时，仍然需要保证客服中心提供优质的服务，这样，专家系统在客服系统中的应用就愈显重要。通过引入专家系统，可以将用户提出的一些“疑难杂症”交给专家系统座席去解决。另一方面，也可以在座席中真正安排高水平的专家，通过ACD智能分配，一般问题由普通客服代理负责解答，确实棘手的问题才转移到专家座席，从而减少高水平专家的座席数量，实现资源使用的优化，以达到降低运营成本的目的。
4、远程座席
自从有了因特网，客服中心的远程座席就不再是遥不可及的梦想了。通过因特网的VPN技术，完全可以将客服中心的座席延伸至远程，比如在家里或办公室。另外一种情况是将客服中心机房设在建设成本较低的其他地区，而客服代理人仍可在本地区工作。比如将香港的呼叫中心设在内地的某个地区，但客服代理人还是设在香港，这样便可充分利用内地场地租金低、劳动力成本低等优势，大大降低经营成本。再有一种情况是客服人员可将客服电话呼叫转移至家里，实现业务随身走，使客服人员免除深夜值班之苦，又可以做到全天二十四小时不中断业务。
5、外包式呼叫中心
对于中小型企业或经济条件不允许的企业，建立一个完整的呼叫中心无疑成本过高，代价太大。但一些有实力的企业应该建立综合性的大型呼叫中心，除满足自身需要外，还可以采取座席外包方式，实现资源的共享与优化，其经济效益是显而易见的。比如电信企业，甚至可以与IDC机房建设结合起来考虑，统一规划、统一建设，一定会取得显著的经济效益和社会效益。
6、数据仓库和数据挖掘
随着市场经济的不断发展和业务范围的不断扩大，呼叫中心已不再是传统意义上的“投诉中心”和“服务热线”，其内涵也更加丰富，在国外，客服中心甚至变成了一条很重要的销售渠道。不少精明的企业已经让集成商进行深层次的数据分析和挖掘，通过客服中心与企业CRM的有机结合，从中发现商机。
五、结语
随着中国加入WTO，市场竞争进一步加剧，各企业的竞争必将进入白热化阶段。呼叫中心作为一种成熟的技术，已为广大客户所认可,并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，我们有理由相信，呼叫中心必将有一个美好的明天。广大企业、单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
摘于互联网
第五篇：交通行业智能化呼叫中心解决方案
交通智能化行业呼叫中心解决方案书
交通智能化行业呼叫中心解决方案
中国电信集团系统集成有限责任公司江苏分公司
江苏鸿信系统集成有限公司
交通智能化行业呼叫中心解决方案书
目录
一、发展应用.................................................................................................................................................3
二、建设目标.................................................................................................................................................3
三、系统概述.................................................................................................................................................4
四、系统规划拓扑图......................................................................................................................................4
五、业务应用的功能模块..............................................................................................................................5 5.1 自动服务功能.............................................................................................................................................5 5.2 语音信箱留言.............................................................................................................................................5 5.3 自动投诉举报录音.....................................................................................................................................6 5.4电话业务咨询受理......................................................................................................................................6 5.5 民意调查....................................................................................................................................................6 5.6 人工及业务处理功能.................................................................................................................................6 5.7 电话投诉及举报的受理............................................................................................................................6 5.8 执法调度台.................................................................................................................................................6 5.9 系统数据维护.............................................................................................................................................6 中国电信集团系统集成有限责任公司江苏分公司
江苏鸿信系统集成有限公司
交通智能化行业呼叫中心解决方案书
5.10 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表...........................................................................................7 5.11 软电话应用...............................................................................................................................................7 5.12 坐席电话应用...........................................................................................................................................7 5.13 网站回呼功能...........................................................................................................................................7 5.14 知识库管理...............................................................................................................................................7 5.15 接口开放..................................................................................................................................................7
一、发展应用
为有效使用车辆资源、提高营运效能、减少车辆空驶和交通排堵保畅，出租汽车公司越来越多的采用GPS车辆定位系统和叫车电话服务系统。但怎样才能将二套系统有机地结合起来，实现信息互动，是众多出租企业及系统集成商所面临的技术问题。采用呼叫中心与GPS车辆定位系统相结合的车辆调度系统，可以很完美的解决目前出租行业出现的问题。
通过出租车公司呼叫中心的建设，出租车公司不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出出租车公司的人文特色、全面提高乘客对出租车公司的满意度，同时也可以利用出租车公司呼叫中心多种多样的增值业务来提高公司的利润、起到盈利性的目的。我们正是基于这种考虑，利用现有发达的电话网，采用计算机网络技术和语音交换技术设计了出租车公司呼叫中心系统，为出租车行业提供了全面有效的解决方案。
二、建设目标
按照城市交通信息化和智能化建设的一般规律现有特点，结合各地市对交通智能化文件要求，遵循“统一规划、分步实施、理顺体制、业务综合、资源共享、加强服务、市场运作、注重实效”的原则，我们制定了公共交通行业系统的总体建设目标： 中国电信集团系统集成有限责任公司江苏分公司
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交通智能化行业呼叫中心解决方案书
1）发挥城市交通基础设施的整体功能，建成交通“三网、一图、一库”，支持交通规划、管理和建设的科学决策，形成安全、准时、方便、舒适、有序的现代化城市交通服务水平和良好的交通出行环境；
2）完成城市交通基础平台建设，形成“一中心四智能系统”格局，基本建成地区智能交通体系，构筑智能化都市一体化交通，实现城市交通运行、管理手段上质的飞跃，以优质、高效、整合的巨型交通体系，适应不断增长的交通需求，全面提升城市综合竞争力。
三、系统概述 呼叫中心系统将语音查询、自动服务、人工服务紧密结合，把智能交通化系统通过网络进行整合，建立起公司与客户间的快速反应机制，增强客户群体与出租车公司的互动，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，出租车公司导航客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀；同时，客服人员能够随时了解到系统后台信息管理状况，方便对客户与公司的各项信息进行掌握。
四、系统业务流程图
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交通智能化行业呼叫中心解决方案书 客户拨打热线您好！欢迎进入„„服务热线！语音导航
1、信息查询，2、业务受理，3、会员服务，4、留言信箱，5、人工服务交通指南查询拍照发放查询优惠政策电话下单出租车业务电话预约建议投诉结束
五、业务应用的功能模块 5.1 自动服务功能
当用户拨通出租车管理中心电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择语音信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。出租车管理中心呼叫中心提供无人值守的7*24小时自动语音服务。自动语音系统使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。
5.2 语音信箱留言
通过设立语音留言信箱，广开言路，了解民意，增进市民和出租车管理中心的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。
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5.3 自动投诉举报录音
群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。5.4电话业务咨询受理
系统根据咨询者的要求自动播放有关交通指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、出租车牌照发放、出租车行业新闻及其它市民关心的问题。
话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码，拨打智能部门电话。话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。
系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。5.5 民意调查
利用出租车管理中心的呼叫中心系统与市民广泛沟通的特点，可针市民提供的宝贵的意见和建议等进行民意调查，提高市民对市出租车行业的总体满意度。
5.6 人工及业务处理功能
业务台分为投诉举报台、咨询台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。
5.7 电话投诉及举报的受理
投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入 查询条件，显示处理结果。5.8 执法调度台
呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理的相关单位，通过内部办公系统转交到相关的职能部门和负责人进行处理。
可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。
5.9 系统数据维护
系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。中国电信集团系统集成有限责任公司江苏分公司
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5.10 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表
投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。
5.11 软电话应用
业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。
5.12 坐席电话应用
电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。
5.13 网站回呼功能
在现有保险门户网站上，设立一个浮动窗口，用户可以通过此窗口将本人的联系方式转交给系统，然后系统做处理，先实现外拨给用户，在接通的同时，把电话自动转接到空闲坐席，然后解惑释疑。
5.14 知识库管理
通过知识管理满足了对公司对客户咨询信息进行集中管理、查询的需要，实现咨询资料的共享；知识管理可以对咨询结果进行统计分析，作为公司制定运营策略的依据之一。它具有以下功能：
1)知识收集：将已经整理好的资料，或者把可以作为知识的信息，通过知识收集功能进入知识库系统；
2)知识审核：新知识或修改后的知识通过审核后进入知识库；
3)知识存储：知识库结构按树型结构放置，层次不限。每层存放的内容可以按企业的具体需求来定。存储的格式支持文本、图形、文档、声音、动画等；
4)搜索引擎：通过搜索引擎提供知识检索功能。支持关键字组合查询、模糊查询和全文搜索。
5)知识学习：知识可以提取出来进行学习，以及作为考试和培训的资料来源。
5.15 接口开放
系统提供开放性接口，可以与公司现有的系统（CRM/ERP）做无缝接合，减少系统建设成本，同时可以实现个性化的公司呼叫中心系统。
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