西式铺床实训报告

第一篇：西式铺床实训报告

西式铺床操作内容及标准

1、铺床程序及标准

1）第一次甩单、定位（20分）

一次到位毛边向下，床单中线不偏离的中心线。2）第一次包角（10分）

可包直角，可包45°，要求四个角的式样与角度一致，角缝要平整、紧密。3）第二次甩单、定位（20分）

一次到位，毛边向上，床单中线不偏离床的中心线。4）用毛毯、定位（20分）

一次到位，毛毯要面朝上，商标得倒置，且在床尾处，毛毯中线与床单中线重叠，不偏离床的中心线，床单覆盖毛毯部分30厘米，毛毯与床头的距离是25厘米。5）第二次包角（10分）

与第一次包角要求相同。6）套枕头（5分）

四个角到位挺括，枕芯不得外露，枕头外形平整、挺括。7）放枕头（5分）

枕头居中，枕头这与床两侧距离相等，枕头开口处与床头柜方向相反。8）铺床罩（10分）

床罩边线与床垫边线重叠床罩应盖设枕头，不露白边，床尾两角垂直挺括，床面平整美观，床罩多余部分分别压在两个枕下部。

2、操作要求：

1）整个操作过程必须在3分钟内完成。2）铺床时，人不能跑动，动作一次到位。3）考核后，比赛计时起点位置站在床尾。篇二：西式铺床教案 课程名称： 客房服务 课 题： 西式铺床 主讲教师： 沈 丹 学 校： 上海市工程技术管理学校 日 期：

2014年12月30日

教 案

西式铺床评价表

学生姓名：

评价者：

年 月 日篇三：中西式铺床doc 主编：郭刚志参编：吴小天

中西式铺床实训指导书

义乌工商学院

旅游系 2008年 12 月

前言

《中西式铺床》是高职酒店管理专业的专业主干课程之一，是学生必备的职业技能之一，为了提高教学质量特编写本实训指导书。目的在于使学生更好的理解并掌握中西式铺床的技术要求、程序和考核标准，使学生在操练的过程中有章可循、有据可依。

目录

项目一 认识客房 ············································································································ 2 项目二 客房服务礼仪 ···································································································· 7 项目三 客房常用英语? 项目四 中西式铺床?? 项目五 客房清扫??? 项目六 查房及客房常见问题处理??? 项目一 认识客房

一、实训目的与要求：

认识客房的设备及功能；

二、实训场地、设备、仪器、工具：

每位同学均在客房操作实训室进行实训项目的练习，要求学生在老师的指导下根据任务进行实训项目的练习并最后撰写本次实训报告。

三、实训步骤与内容：

（一）、指导老师引领学生认识客房的设备和功能空间的设置；

（1）客房各个功能空间的设置：睡眠空间、盥洗空间、起居和休息空间、书写和阅

读空间、贮存空间。

（2）认识客房主要设备、清洁用品和工具；

①家具：床、床头柜、茶几、写字台、行李架、大衣柜、沙发、凳子

（2）电器设备：床头灯、廊灯、台灯、落地灯、电视机、电冰箱、电吹风（3）浴卫设备：洗脸台、洗脸池、浴缸、恭桶、淋浴房

（4）客用卫生品：四巾、茶杯、冷水杯、杯垫、一次性消耗品（洗发露、润发素、沐浴露、润肤露、浴帽、香皂、一次性拖鞋等）

（5）其他客用消耗品：信纸、信封、铅笔、服务指南、便笺、意见征求表、洗衣单

（6）客房常用的清洁工具和用品：清洁车、玻璃清洁器、吸尘器（直立式、筒式、混合式）、洗地毯机（喷气抽吸式洗地毯机、干泡洗地毯机）、打蜡抛光机，各类洗涤剂、洁厕剂、消毒液、恭桶刷、浴盆刷、各类抹布、手套

（3）了解客房设计与装修的发展趋势 进入21世纪，客房的设计与装修更加体现“以人为本”的理念，出现以下趋势：（1）客房：窗台下落，落地窗将更加普遍；客房上网，电视电脑化及点播系统；去除移动式小型集中控制器，床上只设床头灯的控制及总掣开关，房内其他灯具就地控制；去除节电牌，改为红外线与空调一体化的控制器，房间、卫生间无人时，灯就自动熄灭，有人时就保证正常的照明状况；变氟里昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实现无噪音；房内灯光向顶灯、槽灯方向发展，摇臂灯及台灯越来越少用；吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座；家具多元化，布置分散，有挂墙趋势；走火图、房门号码、空调风口工艺化；房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更方便。门锁除电子门锁外，还会出现指纹锁、视网膜锁等；客房地面改变满铺地毯的传统，常在小过道和窗前用硬地面；墙面有涂料趋势；客房配电脑及可移动的电脑桌椅；房内配置手电筒及消防防毒面罩；窗帘逐步电动化；客房色彩多元化。（2）卫生间

卫生间的设计原则除了完整的功能和方便、卫生、安全的因素之外，还要考虑格局的创新，空间的变化，视觉的丰富和照明光效的专业化标准等等。

①功能上的多元化

卫生间最基本的功能是盥洗入厕、淋浴等个人卫生要求，21世纪，卫生间将成为健身和享受温馨的空间。化妆功能将得到进一步强化。洗脸台台面要求更宽阔，除了大面积的 镜子外，侧面还需设有供化妆、剃须用的放大圆镜，豪华酒店的卫生间后还装有加热导线，以提高温度，消除镜面雾气。同时三星级以上的酒店都得在卫生间放置磅秤和安置吹风机以满足客人保健和美容美发的需要。

②设施的现代化：具有保健功能的按摩浴缸；将出现方便舒适的自动化马桶；在卫生间安装音响；卫生间不用排风扇，而采用管井集中排风；独立的淋浴装置，箱式淋浴装置开始出现，多为拼装结构。

③空间扩大化 ④节能化

⑤“开放化”（可以用玻璃隔开，也可以在卫生间内加入pvc卷帘）

⑥卫生间的设计将更加注重“美感”、“温馨”和“浪漫”，注重情调和氛围（在卫生间内安装艺术画，工艺品，插花等，要为每一件陈设品安装相应的低压石英灯照射）

⑦安装“呼叫”和“请等候”按钮，以便在出现紧急情况或在客人使用卫生间时有来访客人敲门时使用。

四、思考题：

客房的变化趋势体现了怎样的社会思潮变化？

五、参考文献篇四：客房管理实验报告 实 验 报 告

实验室名称： 实训大厅 课程 名称： 客房服务 学生 姓名： 王丹 教育 层次： 本科 所在 班级： 10级本科二班 学 期：20 12 ——20 13 学年第1学期

实 验 报 告1 实 验 报 告2 篇五：中式铺床实训教案

教学内容分析：

本章节作为中等职业教育规划教材《客房服务技能实训》中技能训练模块三的训练内容 铺床技能是客房服务员的基本功，是技术性和力量性较强的一个服务项目。铺床时既要保证质量，又要动作潇洒稳健。

授课班级：12旅游 授课地点：客房实训室 授课时间： 教学目标分析：

知识目标：

1、了解什么是中式铺床

2、熟悉中式铺床床上用品的名称

3、掌握中式铺床的程序

技能目标：

1、掌握甩单定位的方法

2、掌握常规叠单开单方法。

3、能独立进行甩单定位的操作

情感目标：通过铺床甩单的练习，增强学生的专业技能提高学生的职业素养。教学思路和方法：

思路：甩单是铺床程序中最难掌握的部分，但无论从实际应用还是课程结构上，甩单都对整个铺床好坏起着决定性的作用。因此，让学生掌握这部分内容很关键。以学生为主体，引导学生、吸引学生，让学生在兴趣的基础上掌握内容是我教授本节课的主要教学思路。方法：任务分解 师生互动 示范教学法 讲练结合 学生做中学 课前准备 ：多媒体课件 中式铺床床上用品20套 测量尺20套

实训训过程：

情境导入：播放多媒体课件《劳动之星中式铺床获奖选手操作视频》让学生形象感知中床操作，体会感悟职业操作中的的美，在视觉体验中感知“技术”的含量，体会一个社会人具备一项技能的所带来的“财富”。完成知识目标1和情感目标。训练任务一：认识物品 熟悉程序

1、教师介绍——学生认识——a、b学生代表介绍 完成完成知识目标2.2、出示问题（播放课件）：中式铺床的应遵照怎样的程序（步骤）？

学生在观看前面视频的基础上，尝试回答中式铺床的程序。教师做点评补充。完成完成知识目标3.训练任务二：甩单定位

1、初步尝试：教师示范并讲解技术要领，学生尝试操作并提出问题（失败的居多，巧妙加入职业技术圣神感教育，刺激学生的学习欲望），教师集中讲解并强调甩单定位对整个铺床的关键作用。

2、教师分步示范讲解技术关键点，出示操作标准，学生实操，教师巡回做针对性指导。

3、学生休息3分钟，教师播放甩单定位教学视频，学生观看并结合自身操作查漏补缺。

4、教师讲解示范常规叠单开单方法，学生练习，教师个别指导。

完成技能目标1.2.训练任务三：独立操作

1、分组合作练习：两人一组合作叠单，互相点评，共同提高，独立甩单定位强化练习。（培养团结合作精神），教师巡回指导。

2、小试牛刀，甩单定位验收，四人一组，同时操作，比质量，比速度，比风采（将竞争引入课堂，提高学生的训练主动性）训练任务四：共同总结

师生共同总结中式铺床的操作方法，操作标准，技术要领，注意事项。（课堂小结）作业布置：训练体会一篇，不少于300字。理解背诵中式铺床的操作方法与要领。每天观看甩单定位教学视频10钟。

一、引入

同学们，我们已经学习了西式铺床的程序，做好一张床后，床头和床尾的包边和包角压得很严实，使客人就寝难受。为了方便客人休息，饭店还安排了开夜床的服务。今天我们就主二（按（2.3.知 识: 了解饭店清洁器具的分类、特点和清洁设备的结构工作原理。能 力: 通过学习掌握清洁器具的知识，培养学生的专业知识，并且正确引导学生对清洁卫生重教教

点学学

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态具展学的示设

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类提、清度、问洁工相器

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。课 作。解。： 1.进房门敲门、通报——夜床服务（turn down service）。

（1）将床罩从床头拉下，整理好，放在规定的位置。酒店开夜床服务质量标准

来源：中国酒店人才网 作者：master（1）开夜床准备

正式工作前，准备好小推车，车上服务用品准备齐全，摆放整齐。将小推车推到客房门口一侧。敲门进房操作。提供服务时，房门打开，不许关门开夜床。（2）开夜床服务

服务员进房的后，打开壁灯拉好窗帘，打开空调调节室温。叠好床。

罩放在箱架上，将*近床头一侧的毛毯连同上面一条床单一起掀起60。cm，成45。角。同时打开夜灯，摆好拖鞋，客人睡衣放在开床一边，早餐单放在翻开的床单上。为贵宾提供的巧克力放在早餐单之上。整个操作快速、准确、动作规范。（3）房间整理服务

更换客人用过的玻璃杯、烟缸，倒掉纸篓垃圾，简单擦拭桌面，物品放在规定位置，不翻阅或挪动客人放在桌面上的物品。卫生间客人用过的口杯、烟缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺额补齐。简单清理面盆、浴盆、马桶，保持清洁。同时检查客房酒水饮料，开好酒单，补充酒水。整个房间整理遵守操作程序，服务快速、周祥。

（4）填写工作单

每间客房整理完毕，工作单上客人房号、所住人数、开夜床进出时间、主要工作等内容填写清楚；关好房门。整个开夜床服务做到整理过的房间整齐、舒适，用品齐全规范，气氛宜人，方便客人就寝。

酒店客人住店服务质量标准

来源：中国酒店人才网 作者：master（1）房间整理

客房与卫生间每日全面整理1次。正式清理前，清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全，摆放整齐。逐间清扫整理，进门前先敲门，清理时打开房间，按卫生程序换气、做床、擦拭整理、做卫生间、补充用品、吸尘、房间检查等快速、彻底。日常整理时若客房上挂有“请勿打扰”牌，不得随意进入。到14：00后如仍挂有此牌。请客房领班与客人电话联系后再行整理。若挂有“请速打扫”牌，提前整理，30分钟内清理完毕。

（2）饮用水与物品供应 客人24小时保证冷热水供应，开水上下午各补充1次，免费供应茶叶，若客人临时需要，接到电话后5分钟内送人客房，客房内服务指南、酒店介绍、住店须知、客房用餐单、洗衣单（袋）和交通地图、中国日报（英文报）、中国旅游报、文具用品、各种消耗用品等供应及时，保证客人需要。（3）会客服务与借用物品

外人来访做好记录，征得客人同意后请来访人进入房间，未经登记或允许，闲杂人员一律不许进入楼层或客人房间。客人会客需要。加椅或茶水服务，5分钟送人客房。客房部物品借用程序健全，制度完美。客人人借用吹风机、接线板、变压器等物品，做好登记，15分钟内送人宾房，24小时内或按约定的时间收回，借用手续规范。无法满足客人要求时，耐心解释，表示歉意。（4）擦皮鞋与幼儿服务

客房免费提供擦皮服务。客人皮鞋放在门口，每日按时收取，做好记录。2小时内擦干后送回客房，无丢失、损坏、送错房间现象发生。酒店建有一套完整的幼儿（18个月以下幼儿不提供）看护月盼程序，客人要求提供幼儿看护服务时，准确记录客人姓名、房号、看护时间与要求、费用标准，看护服务员工作认真负声，无磕碰幼儿、乱喂幼儿食物等差错发生，客人回店后及时送回幼儿，按酒店规定收取看护费用，手续规范。

（5）闭路电视与随机服务

客房闭路电视频道不少于是2个，每天播放不少于是2次，不早于24：00前结束束，闭路电视节目内容健康，轻松活泼，数量充足，符合国家旅游续规范。客人住店期间需要水果刀等小物品或提供代买香烟、水果、饮料等各种随机性服务，问需求和服务内容与要求，提供服务准时、快速。（6）失物招领服务

客房失物招领服务程序健全。客房员工整理客房、清扫卫生、离店查房或在公共所拾到客房遗留、丢失物品，及时报告主管，登记手续规范。客人离店前询问丢失物品的，24小时内同客人核对，准确无误后，交还客人。客人离店后来电来函查询者，经查核无误后，72小时内挂号寄还客人。服务员无私拿稳瞒客人丢失物品现象发生。酒店客房部入住服务标准

来源：中国酒店人才网 作者：master（1）入住准备 每天准确进离店客人名单。按客房卫生清理程序准备好客人入住房。做好房间检查。服务员自我检查、领班全面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度健全，责权明确。贵宾客房按接待规定检查，加摆水果、鲜花；赠品等，符合客人接待规格与要求。无带故障客房和不合质量要求的房间出租现象发生。

（2）服务人员每天提前10分钟上班，着装整洁，仪表端庄，个人卫生达到盥洗规定要求。客人入住前，视情况准备好香巾、茶水，必要时了解客人生活习惯、人住前的各项准备工作。（3）客人入住

接到开房通知，服务员到电梯门口迎接客人，主动问好，陪客人进房间。团队客人入住，行李分发快速、准确。客人进房后，服务员自我介绍，介绍客房设备、服务项目、住客须知等热情、大方，递送。香巾、茶水及时，主动向客人告别。贵宾入住，专人接待，在楼层办理入住登记快速、准确、周全。能够给客人留下美好的第一印象。（4）服务要求

在客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到。热情，要做精神饱满、态度和蔼、举止大方、助人为乐。主动，要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍，照顾老弱病客人。礼貌，要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切和蔼、尊重客人风俗习惯。耐心，要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顾周祥，想客人之所想、急客人之所急，服务在客从开口之前。

酒店客用卫生问质量标准

来源：中国酒店人才网 作者：master（1）墙面地面卫生 天花光洁，明亮反光，无蛛网、灰尘、印迹、水印。墙面平整光洁，无灰尘、水印。墙角设通风口，机械设通风口，机械通风良好。地面采用防滑处理。每天擦拭，保持干净、光亮，无废纸、杂物、烟头、积水，无卫生死角。地面设地漏，适当位置有防蚊蝇、鼠害、蟑螂等设施，室内无虫害发生。（2）马桶、浴盆卫生 马桶每天冲洗消毒，表面光洁，无水渍、污迹，无导味，四壁无污渍，卫生纸、卫生袋摆放合理。浴盆每天擦洗，盆内及四周无污迹、水印、皂迹、毛发。电镀水龙头、喷头表面光洁亮，使用方便。（3）盥洗台卫生 盥洗台宽大、明亮。面盆水龙头、横镜每天擦拭，表面光洁，无水渍、污迹、皂迹、头发。台面水杯每天消毒，干净明亮，用防尘纸包好，按规定摆放整齐，客人取用方便。（4）客用物品卫生 面巾、浴巾、手巾、垫脚巾每日换洗消毒，浴帘定期撤换消毒。浴帽、浴液、洗发液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天换新，按规定位置摆放整齐，始终保持卫生。

第二篇：中式铺床实训教案

教学内容分析：

本章节作为中等职业教育规划教材《客房服务技能实训》中技能训练模块三的训练内容 铺床技能是客房服务员的基本功，是技术性和力量性较强的一个服务项目。铺床时既要保证质量，又要动作潇洒稳健。

授课班级：12旅游 授课地点：客房实训室 授课时间： 教学目标分析：

知识目标：

1、了解什么是中式铺床

2、熟悉中式铺床床上用品的名称

3、掌握中式铺床的程序

技能目标：

1、掌握甩单定位的方法

2、掌握常规叠单开单方法。

3、能独立进行甩单定位的操作

情感目标：通过铺床甩单的练习，增强学生的专业技能提高学生的职业素养。教学思路和方法：

思路：甩单是铺床程序中最难掌握的部分，但无论从实际应用还是课程结构上，甩单都对整个铺床好坏起着决定性的作用。因此，让学生掌握这部分内容很关键。以学生为主体，引导学生、吸引学生，让学生在兴趣的基础上掌握内容是我教授本节课的主要教学思路。方法：任务分解 师生互动 示范教学法 讲练结合 学生做中学 课前准备 ：多媒体课件 中式铺床床上用品20套 测量尺20套

实训训过程：

情境导入：播放多媒体课件《劳动之星中式铺床获奖选手操作视频》让学生形象感知中床操作，体会感悟职业操作中的的美，在视觉体验中感知“技术”的含量，体会一个社会人具备一项技能的所带来的“财富”。完成知识目标1和情感目标。训练任务一：认识物品 熟悉程序

1、教师介绍——学生认识——A、B学生代表介绍 完成完成知识目标2.2、出示问题（播放课件）：中式铺床的应遵照怎样的程序（步骤）？

学生在观看前面视频的基础上，尝试回答中式铺床的程序。教师做点评补充。完成完成知识目标3.训练任务二：甩单定位

1、初步尝试：教师示范并讲解技术要领，学生尝试操作并提出问题（失败的居多，巧妙加入职业技术圣神感教育，刺激学生的学习欲望），教师集中讲解并强调甩单定位对整个铺床的关键作用。

2、教师分步示范讲解技术关键点，出示操作标准，学生实操，教师巡回做针对性指导。

3、学生休息3分钟，教师播放甩单定位教学视频，学生观看并结合自身操作查漏补缺。

4、教师讲解示范常规叠单开单方法，学生练习，教师个别指导。

完成技能目标1.2.训练任务三：独立操作

1、分组合作练习：两人一组合作叠单，互相点评，共同提高，独立甩单定位强化练习。（培养团结合作精神），教师巡回指导。

2、小试牛刀，甩单定位验收，四人一组，同时操作，比质量，比速度，比风采（将竞争引入课堂，提高学生的训练主动性）训练任务四：共同总结

师生共同总结中式铺床的操作方法，操作标准，技术要领，注意事项。（课堂小结）作业布置：训练体会一篇，不少于300字。

理解背诵中式铺床的操作方法与要领。

每天观看甩单定位教学视频10钟。

一、引入

同学们，我们已经学习了西式铺床的程序，做好一张床后，床头和床尾的包边和包角压得很严实，使客人就寝难受。为了方便客人休息，饭店还安排了开夜床的服务。今天我们就主二（按（2.3.知 识: 了解饭店清洁器具的分类、特点和清洁设备的结构工作原理。能 力: 通过学习掌握清洁器具的知识，培养学生的专业知识，并且正确引导学生对清洁卫生重教教 点学学难方用点法具: 的: : 多清讲媒

洁解体

器、教

态具展学的示设

种与备

类提、清度、问洁工相器

作结具

原合实

。理。图 西一式二开灯

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备好论窗一

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服授

工张讲帘

床

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程

序

。课 作。解。： 1.进房门敲门、通报——夜床服务（turn down service）。

（1）将床罩从床头拉下，整理好，放在规定的位置。

酒店开夜床服务质量标准

来源：中国酒店人才网 作者：master（1）开夜床准备

正式工作前，准备好小推车，车上服务用品准备齐全，摆放整齐。将小推车推到客房门口一侧。敲门进房操作。提供服务时，房门打开，不许关门开夜床。（2）开夜床服务

服务员进房的后，打开壁灯拉好窗帘，打开空调调节室温。叠好床。

罩放在箱架上，将*近床头一侧的毛毯连同上面一条床单一起掀起60。Cm，成45。角。同时打开夜灯，摆好拖鞋，客人睡衣放在开床一边，早餐单放在翻开的床单上。为贵宾提供的巧克力放在早餐单之上。整个操作快速、准确、动作规范。（3）房间整理服务

更换客人用过的玻璃杯、烟缸，倒掉纸篓垃圾，简单擦拭桌面，物品放在规定位置，不翻阅或挪动客人放在桌面上的物品。卫生间客人用过的口杯、烟缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺额补齐。简单清理面盆、浴盆、马桶，保持清洁。同时检查客房酒水饮料，开好酒单，补充酒水。整个房间整理遵守操作程序，服务快速、周祥。（4）填写工作单

每间客房整理完毕，工作单上客人房号、所住人数、开夜床进出时间、主要工作等内容填写清楚；关好房门。整个开夜床服务做到整理过的房间整齐、舒适，用品齐全规范，气氛宜人，方便客人就寝。

酒店客人住店服务质量标准

来源：中国酒店人才网 作者：master（1）房间整理

客房与卫生间每日全面整理1次。正式清理前，清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全，摆放整齐。逐间清扫整理，进门前先敲门，清理时打开房间，按卫生程序换气、做床、擦拭整理、做卫生间、补充用品、吸尘、房间检查等快速、彻底。日常整理时若客房上挂有“请勿打扰”牌，不得随意进入。到14：00后如仍挂有此牌。请客房领班与客人电话联系后再行整理。若挂有“请速打扫”牌，提前整理，30分钟内清理完毕。

（2）饮用水与物品供应

客人24小时保证冷热水供应，开水上下午各补充1次，免费供应茶叶，若客人临时需要，接到电话后5分钟内送人客房，客房内服务指南、酒店介绍、住店须知、客房用餐单、洗衣单（袋）和交通地图、中国日报（英文报）、中国旅游报、文具用品、各种消耗用品等供应及时，保证客人需要。（3）会客服务与借用物品

外人来访做好记录，征得客人同意后请来访人进入房间，未经登记或允许，闲杂人员一律不许进入楼层或客人房间。客人会客需要。加椅或茶水服务，5分钟送人客房。客房部物品借用程序健全，制度完美。客人人借用吹风机、接线板、变压器等物品，做好登记，15分钟内送人宾房，24小时内或按约定的时间收回，借用手续规范。无法满足客人要求时，耐心解释，表示歉意。（4）擦皮鞋与幼儿服务

客房免费提供擦皮服务。客人皮鞋放在门口，每日按时收取，做好记录。2小时内擦干后送回客房，无丢失、损坏、送错房间现象发生。酒店建有一套完整的幼儿（18个月以下幼儿不提供）看护月盼程序，客人要求提供幼儿看护服务时，准确记录客人姓名、房号、看护时间与要求、费用标准，看护服务员工作认真负声，无磕碰幼儿、乱喂幼儿食物等差错发生，客人回店后及时送回幼儿，按酒店规定收取看护费用，手续规范。

（5）闭路电视与随机服务

客房闭路电视频道不少于是2个，每天播放不少于是2次，不早于24：00前结束束，闭路电视节目内容健康，轻松活泼，数量充足，符合国家旅游续规范。客人住店期间需要水果刀等小物品或提供代买香烟、水果、饮料等各种随机性服务，问需求和服务内容与要求，提供服务准时、快速。（6）失物招领服务

客房失物招领服务程序健全。客房员工整理客房、清扫卫生、离店查房或在公共所拾到客房遗留、丢失物品，及时报告主管，登记手续规范。客人离店前询问丢失物品的，24小时内同客人核对，准确无误后，交还客人。客人离店后来电来函查询者，经查核无误后，72小时内挂号寄还客人。服务员无私拿稳瞒客人丢失物品现象发生。酒店客房部入住服务标准

来源：中国酒店人才网

作者：master（1）入住准备

每天准确进离店客人名单。按客房卫生清理程序准备好客人入住房。做好房间检查。服务员自我检查、领班全面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度健全，责权明确。贵宾客房按接待规定检查，加摆水果、鲜花；赠品等，符合客人接待规格与要求。无带故障客房和不合质量要求的房间出租现象发生。

（2）服务人员每天提前10分钟上班，着装整洁，仪表端庄，个人卫生达到盥洗规定要求。客人入住前，视情况准备好香巾、茶水，必要时了解客人生活习惯、人住前的各项准备工作。（3）客人入住

接到开房通知，服务员到电梯门口迎接客人，主动问好，陪客人进房间。团队客人入住，行李分发快速、准确。客人进房后，服务员自我介绍，介绍客房设备、服务项目、住客须知等热情、大方，递送。香巾、茶水及时，主动向客人告别。贵宾入住，专人接待，在楼层办理入住登记快速、准确、周全。能够给客人留下美好的第一印象。（4）服务要求

在客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到。热情，要做精神饱满、态度和蔼、举止大方、助人为乐。主动，要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍，照顾老弱病客人。礼貌，要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切和蔼、尊重客人风俗习惯。耐心，要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顾周祥，想客人之所想、急客人之所急，服务在客从开口之前。

酒店客用卫生问质量标准

来源：中国酒店人才网

作者：master（1）墙面地面卫生

天花光洁，明亮反光，无蛛网、灰尘、印迹、水印。墙面平整光洁，无灰尘、水印。墙角设通风口，机械设通风口，机械通风良好。地面采用防滑处理。每天擦拭，保持干净、光亮，无废纸、杂物、烟头、积水，无卫生死角。地面设地漏，适当位置有防蚊蝇、鼠害、蟑螂等设施，室内无虫害发生。（2）马桶、浴盆卫生

马桶每天冲洗消毒，表面光洁，无水渍、污迹，无导味，四壁无污渍，卫生纸、卫生袋摆放合理。浴盆每天擦洗，盆内及四周无污迹、水印、皂迹、毛发。电镀水龙头、喷头表面光洁亮，使用方便。（3）盥洗台卫生

盥洗台宽大、明亮。面盆水龙头、横镜每天擦拭，表面光洁，无水渍、污迹、皂迹、头发。台面水杯每天消毒，干净明亮，用防尘纸包好，按规定摆放整齐，客人取用方便。（4）客用物品卫生

面巾、浴巾、手巾、垫脚巾每日换洗消毒，浴帘定期撤换消毒。浴帽、浴液、洗发液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天换新，按规定位置摆放整齐，始终保持卫生。（5）饮用水卫生

饮用水应明显标出能否能还否饮用。饮用水透明，五色、针导味、无肉眼可见物，不含微生物和寄生虫卵，生毫升水中细菌总数总数不超过100个、大肠菌群不超过3个。饮用水加氯消毒。完全接触30钟后，游离余氯每升不低于0.3毫克。整个客用卫生间做到清洁、明亮、整齐、美观，空气清新，气氛宜人。7．客人入住服务质量标准

酒店客房服务质量管理标准

来源：中国酒店人才网 作者：master 1．客房设施设备质量标准（1）房客种类与面积

酒店有单人房，双人房、标准房、套房种类不少于4种。各类客房比例安排合理，适应不同类型的客人要求和酒店目标市场结构需要，单人房面积不小于18M2，双人房不小于20M2，标准不小于24M2.室内设施齐全，布置合理，客人活动空间宽阔。（2）房门与窗户

选用耐磨、抗烈、耐用、防檫伤材料，经过阻燃处理，表面光洁，明亮，色彩柔和。玻璃宽大，有装饰窗帘和幕帘，阻燃性能良好，门窗无缝迹，遮阳保温效果好。开启方便，无杂音，手感轻松自如。（3）墙面与地面

墙面贴满高档墙纸或墙布，耐用，防污、防磨损、不易破旧、色彩、图案美观舒适、易于整新和保洁。无开裂、起皮、掉皮想象发生。墙面有壁毯或壁面装饰，安装位置合理，协调美观、尺寸与装饰效果与客房等级相适应，壁柜，房门和窗户与墙面装饰协调，在适当位置配合框镜子供给客人使用。地面满铺地毯或木质地面。地毯铺设平整，色彩简洁明快，质地柔软、耐用，耐磨。木质地板打蜡光洁明亮，有舒适感。（4）天花与照明

天花选用耐用、防污、反光、吸音材料。经过装饰，光洁明亮，牢固美观，无开烈，起皮，掉皮的现象。室内壁灯、台灯、落地灯、夜灯等各种灯具选择合理，造型美观，安装位置适当，具有装饰效果、插头处线路隐蔽；光线柔和、恬静的温馨气氛。（5）冷暖与安全设备

采用中央空调或分离式空调，安装位置合理，外型美观，性能良好，室温可随意调节，开启自如。暖气设备隐蔽，暖气罩美观舒适。室内通风良好，空气清新。房门装有窥镜、防盗链、走火图，天花有烟感装置和自动喷淋灭火装置，过道有消防装置与灭火器，安装隐蔽。安全门和安全通道健全通畅。对各种安全设备实行专业管理，始终处于正常状态，使客人有安全感。（6）通讯与电器设备

客房配程控电话，通常客房和洗手间各有一部电话副机，功能齐全，性能良好，可直拨国内外长途，室内配有49CM以上彩电，高档套房配双套电视，有国际卫星天线。客房设酒吧，配有冰箱。电话、电视、冰箱摆放位置合理，与室内功能分区协调，始终处于正常运转状态。（7）客房家具用具 高级软垫床、床头板、床头柜、办公桌椅、沙发座椅、梳妆台镜、壁柜行李架、衣架、小圆桌等家具用具齐全，按室内分区功能合理设置和摆放。高档客房配花架、花几或工艺品展示观赏柜，摆盆栽盆景。客房各种家具造型美观，质地优良，色彩柔和，使用舒适。档次规格与客房等级和酒店星级标准相适应。（8）卫生间设备

面积不小于42.满铺瓷砖，天花板，墙面、地面光洁明亮、地面防滑、防潮、隐蔽处有地漏。墙角机械通风良好，换气量不低于30M3/H，洗台采用大理石或水磨台面，墙上满厥横镜，宽大、舒适、明亮、抽水马桶、浴盆分区设置合理，高档客房淋浴与浴盆分隔。照明充足，有110/220v电源插座。（9）设备配套程度

同一等级、同一类型的客房，其照明、安全、冷暖空调设备、家具用具、卫生间设备和门窗等、在造型、规格、型号、质地、色彩上统一、配套。创造一个舒适、典雅的住宿环境。（10）设备完好程度

客房各种设备有健全的维修制度程序，日常维护良好，损坏维修及时，始终处于正常状态。各种设施设备的完好率与100%，不低于98% 2.客房用品质量标准

客房用品根据客房等级规格和客房种类配备。（1）用品配备

客房用品以单房和床位为基础配备（2）用品质量

客房用品质量根据酒店和客房等级规格确定。同一等级、同一类型的客房用品在规格、型号、质量、花纹、质地、造型、柔感、手感上保持一致，成套配备，质量优良，美观舒用，同酒店。星级标准相适应。无拼凑，短缺、陈旧、破损想象发生。（3）用品撤换

需要换洗的床单、毛巾、枕套等客房棉织品，以床位配备标准为基础，不少于四套。一套在用，一套在洗，一套在周转，一套在储存。以出租房间在用的一套每天换洗一次。客房和卫生间的茶叶、擦面纸、卫生纸、浴液、洗发液等客用一次性消耗物品，每天换新，其他客用多次消物品，客房部要保持一定储备，定期或根据需要更换，保证客人需要。（4）用品管理

客房楼层设服务间，用品管理制度健全，内容具体明确。各种用品集中管理，分类存放，领取，发放补充更新登记手续规范，责任明确。各种用品集中管理，分类存放，领取，发放补充更新等级手续规范，责任明确，并定期统计各类用品的消耗。无丢失、超拿、损失等岗位责任事故发生。3.室房环境质量标准（1）室内环境布置

客房室内环境布置美观，空间分割适当。睡眠去、工作区、休息区、活动区等分区功能协调。床铺、沙发、办公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妆台镜等家具设备装饰布置摆放与分区功能相适应。天花装饰简洁明快，墙面布置庄重大方,地毯设平整美观,灯具与灯饰选择典雅大方.墙上字画、条幅和家具蒙面物、布件、盆栽盆景选择适当，数量合理。室内色彩柔和、简洁明快，主色调和陪补色调搭协调。单人房、双人房、标准房、套房装饰布置各具特色，具有良好的空间构图形象，对客人具有形象吸引力。（2）卫生间环境布置 客房卫生间面积不小于42。盥洗区、洗浴区、活动区等分区功能突出。盥洗台面、横镜、浴盆、淋浴设备、马桶等卫生间设备装饰与布置美观、舒适，与分区功能协调。墙面、天花、地面布置简洁大方，美观适用。室内空气清新色彩淡雅柔和、简洁明快。各种盥洗用品摆放整齐。整个卫生间装饰美观协调，环境舒适。

（3）走廊过道环境

客房楼道、过道、走廊和电梯间宽敞，墙面色彩淡雅，地毯平整美观，灯光柔和，始终保持整洁、雅静。客房及楼道附近无机器、锅炉等噪音源。（4）定量环境质量

客房温度冬季不低于20℃，夏季不高于2412。走廊过道温度冬季不低于18℃，夏季高于24％－60％。风速0.1-0.关于饭店客房的夜床服务,围绕着夜床服务必要性,一直存在着颇多争议。实际上,任何一种服务的出现与消失都有其自然规律,因为这是一个以顾客为中心的时代,客人会告诉我们什么是他们所希望和喜好的,而什么是多余甚至是会被拒绝接受的服务。但只要我们提供了某项服务,就应该竭尽所能使服务可以达到预期的效果,使客人感到舒适甚至意外的惊喜,如夜床服务。

饭店夜床服务的中心内容在于开床,针对不同类型的客房,饭店规定有所不同。其中,常让员工困惑的是标准间开哪张床的问题。一般情况下,饭店规定,当客人第一次入住,在不了解客人的喜好情况下,标准间要开靠卫生间的床,主要考虑这张床的位置隐私性比较好,从外面打开房门时基本上不在视线之内。这本无可非议,但不是所有的客人都喜欢睡这张床,如有的客人喜欢看电视,而许多饭店的电视机的位置是在靠窗户的那张床的正对面,于是许多客人就喜欢睡靠近窗户的床,而把员工辛苦完成的夜床服务变成无效劳动。

针对客人的喜好,饭店最希望的做法是第二天如果客人继续住宿下去,能够按照客人的喜好开靠近窗户的床,但是遗憾的是许多客人第二天可能就离去了,享受不到饭店提供的个性化服务,留下的是夜床服务无意义的印象。也许,过了很久,客人再次光临,但由于饭店的客史档案的不完整,前厅、客房之间沟通合作精神的缺乏,无效服务又一次从头开始。

当然,造成夜床服务无效劳动的因素有许多。如饭店客房清扫的员工通常不是做夜床的员工,而清扫的员工最为了解客人的需求,如客人喜欢喝哪种茶,看茶包的消耗就知道；如客人喜欢吃哪种水果,看什么水果被吃掉,什么留下就知道；客人喜欢喝什么饮料、吃什么食品、是否抽烟以及喜好什么品牌等等,都可以在清扫服务中通过观察而知晓。当然,也包括客人喜欢睡哪张床。但遗憾的是清扫服务员不为客人提供夜床服务,大多数饭店做夜床都是由专职的对客服务员进行的,而且都是中班服务员,而此时,上正常班的清扫服务员早已下班。因此,清扫员工的信息能否及时收集并传递给相关的员工就成了关键问题。

针对于此,正确的做法是,清扫员工在进行客房清扫时,不应该只是被动地做卫生而已,而应该通过自己的观察,了解客人的爱好和需求,并将一些特殊的爱好与需求及时地记录下来,供其他员工参考。因此,管理者在设计《清扫员工作日报表》时应在每一个房间的后面留下足够的空间,除了记录房号、客房状况、进房时间、离开房间时间、租借物品情况、房间里补充的日耗品、更换的棉织品外,还应有一个关于客人特别喜好的备注栏。如我们可以把房间内的两张床区别开,靠近卫生间的一张床称为A床,靠近窗户的一张床称为B床。清扫员在清扫中,发现A床被用过,就在备注栏里写A,发现B床被用过,就在备注栏里写B。清扫服务员下班时应将《清扫员工作日报表》交到客房中心或饭店规定的地方集中存放。

当负责夜床服务的客房对客服务员进行夜床服务时,首先应到客房中心或规定地方查看《清扫员工作日报表》中所有相关客房客人的个性化爱好,包括喜欢睡哪张床。并将其摘录到《服务员工作日报表》中的备注栏内,并针对客人的喜好为客人提供个性化服务,如客人喜欢A床,就开A床,客人喜欢B床,就开B床,让无效劳动真正变成为客人感觉舒适和体贴的有效劳动。

个性化服务到此并没有结束,许多饭店在客人住的比较久的时候,可以提供如上的良好的服务,但是,当客人离去,过了一段时间再来的时候,会发现,上面的过程重新开始,从不知道客人喜好开A床,到考虑到客人喜好开客人喜欢睡的床,总是不能够在客人入住的第一天就让客人享受饭店的个性化服务。其关键在于饭店缺乏对客史档案进行有效沟通。

许多饭店都有客史档案,但是,客史档案多为前厅所用,只用来确实客人是否是饭店的老客人等证明之用,在服务中用的极少。而国际上最出色的饭店,如里兹卡尔顿酒店集团的饭店,一个重要特色就是拥有极为详细的客史档案,而且部门间沟通极为迅速,因此创造了许多个性化服务的奇迹,令客人口口相传。

实际上,客史档案的使用并不复杂,最为需要的就是部门员工间的合作精神。如夜床服务,当客人离店时,客房服务员应该将此客人的所有个性化服务的相关信息由客房中心集中传递前厅部,进入前厅员工为客人设立的客史档案。当一段时间,客人再次光临时,前厅员工打开这位客人的客史档案,不只是了解客人是否是老客人,确认客人登记信息,让客人只需签字即可拿钥匙进房,做好前厅的个性化服务,而且要及时将此客人的传递回客房中心,由客房中心安排为客人提供个性化的服务,如在第一天就可以为客人提供他所喜好的夜床服务,让服务变的有效、个性化和人性化,这才是未来服务的方向。

个性化服务决不是一句口号,需要付出时间和精力去进行设计。只有当管理者能够把注意力放在饭店提供的产品与服务的具体的设计上,并使之趋于科学与合理,个性化服务、人性化设计才能真正为饭店带来效益,让饭店在激烈的竞争中取得相对优势。

第三篇：铺床实训的心得体会

铺床很简单？那你就错了，下面是一篇铺床实训的心得体会，一起来看看其中门道吧！

铺床实训的心得体会

1部门组织了蒙眼铺床考核，在这次考核中同事们都积极主动，发挥很好，取得了不错的成绩，通过此次考核也使我收获颇多。

俗话说：“台上一分钟，台下十年功”，同事们表现出的好成绩都是靠平时的不断练习与总结经验得来的。每天在做完自己的工作后，大家都抽出时间重复练习，抓细节，不断改进力求做到完美。我个人认为蒙眼铺床相对于中式铺床要难得多。

在练习中，大家把眼睛蒙起来要熟悉环境，找准位置，在打床单时要摸好床单的正反面，然后再打开。我感触最深的就是开床单这个环节。回想刚开始练习蒙眼铺床时，开床单时把床单都抛到床的最边上，床单也没打开，总感觉困难重重。同事大多都遇到过这样的瓶颈，但是也有几位同事做的很好，然后大家聚在一起一遍遍练习和交流自己的经验，取其精华，弃其糟粕，扬长避短，结果大家的业务技能都得到进一步的升华，这整个过程也是相互学习、共同进步的过程，同时也营造了浓厚的学习氛围。

在抛单时，重点要掌握好力度，抛开后要用手衡量感觉出两边的距离，觉得精确无误再包角。这些虽看似简单，但做起来却是不容易，需要勤加练习，在练习过程中，大家不断找方法，纠正不足，寻求最快、最好的铺床技巧。套被套是一个重要的环节。考核中几位同事套的非常好，动作娴熟，质量好且美观，但也有几位容易在套被芯时找被套两边的角出错，被芯会偏离被套，导致最后被子褶皱，不平整。在套枕套时有几位准备工作没做好，用时较长且不平整，这就需要大家在以后的训练中认真揣摩，找出自己的不足。在考核中心态也很重要，一些同事比较紧张，发挥不太好，所以，在平时培训中应加强员工的心理素质培训，好技能与好心态结合才能达到最好效果。同时，我们应该向成绩优异的同事多学习，多改进，力求完美。

在这次考核中我给我印象最深的还有团队协作与默契的重要性。在铺床过程中需要两人配合，一人在铺床时，另一人为他做准备工作和递床上用品。这就要看好时机，不耽误铺床人的时间及时摆好所需物品，只有有两人配合默契了，才能在规定的时间铺出完美的作品。

这次培训考核不仅提升了我们的业务技能，发掘出了大家的潜力，还加强了员工之间的团队协作力，增长了员工才干和敬业、创新精神，对今后的工作提供了很大的帮助，另外这次考核也体现了个人的实力，展现了团队的风采。正所谓“一滴水只有融入大海，才会永不干涸；一个人只有融入了团队，才能体现自己的价值！”

铺床实训的心得体会

2一、铺床前要做好充分的准备。从布草房领来物品时，以楼层为单位，将各个房间所需物品进行区域放置。到每个房间的时候，将房间内所需物品一次带齐，放在房间内顺手的位置，防止因物品不齐全重新返回去取，或因物品放置不合理而在铺床过程中浪费时间。物品准备好后，在床尾位置将床往外拉到适当的距离以方便工作，用眼睛迅速扫描床的整体情况，观察有无床腿损坏或床垫移位等情况。如果没有，即可进入正式的程序。

二、铺床时要动作利落。动作一定要干净利落，不拖泥带水，用力适当，尽量使每个动作一次到位。甩床单时，用力过小床单会出现一次性打不开或不平整，用力过大会造成一端长一端短，这样就要重新再来一次。应站于床尾正中，手拿床单等距离的两侧，均匀用力甩出，使床单整齐地平铺于床上，中线定位于床垫正中，不偏不斜，一次到位。

三、铺床过程尽量少走弯路。一会跑到这边，一会跑到那边，很浪费时间。就包角而言，对各个角按照一定的顺序依次来包，就会减少很多时间。套被套也要有序操作，一次抛开定位，被套中线与床单中线重叠，不偏离床的中心线，被子齐床头。

第四篇：04-中式铺床实训教案

中式铺床教案

教学内容分析：

本章节作为中等职业教育规划教材《客房服务技能实训》中技能训练模块三的训练内容

铺床技能是客房服务员的基本功，是技术性和力量性较强的一个服务项目。铺床时既要保证质量，又要动作潇洒稳健。

教学目标分析：

知识目标：

1、了解什么是中式铺床

2、熟悉中式铺床床上用品的名称

3、掌握中式铺床的程序

技能目标：

1、掌握甩单定位的方法

2、掌握常规叠单开单方法。

3、能独立进行甩单定位的操作

情感目标：通过铺床甩单的练习，增强学生的专业技能提高学生的职业素养。

教学思路和方法：

思路：甩单是铺床程序中最难掌握的部分，但无论从实际应用还是课程结构上，甩单都对整个铺床好坏起着决定性的作用。因此，让学生掌握这部分内容很关键。以学生为主体，引导学生、吸引学生，让学生在兴趣的基础上掌握内容是我教授本节课的主要教学思路。

方法：任务分解 师生互动 示范教学法 讲练结合 学生做中学

课前准备 ：多媒体课件 中式铺床床上用品20套 测量尺20套

实训训过程： 情境导入：播放多媒体课件《劳动之星中式铺床获奖选手操作视频》让学生形象感知中床操作，体会感悟职业操作中的的美，在视觉体验中感知“技术”的含量，体会一个社会人具备一项技能的所带来的“财富”。完成知识目标1和情感目标。

训练任务一：认识物品 熟悉程序

1、教师介绍——学生认识——A、B学生代表介绍 完成完成知识目标2.2、出示问题（播放课件）：中式铺床的应遵照怎样的程序（步骤）？

学生在观看前面视频的基础上，尝试回答中式铺床的程序。教师做点评补充。完成完成知识目标3.训练任务二：甩单定位

1、初步尝试：教师示范并讲解技术要领，学生尝试操作并提出问题（失败的居多，巧妙加入职业技术圣神感教育，刺激学生的学习欲望），教师集中讲解并强调甩单定位对整个铺床的关键作用。

2、教师分步示范讲解技术关键点，出示操作标准，学生实操，教师巡回做针对性指导。

3、学生休息3分钟，教师播放甩单定位教学视频，学生观看并结合自身操作查漏补缺。

4、教师讲解示范常规叠单开单方法，学生练习，教师个别指导。完成技能目标1.2.训练任务三：独立操作

1、分组合作练习：两人一组合作叠单，互相点评，共同提高，独立甩单定位强化练习。（培养团结合作精神），教师巡回指导。

2、小试牛刀，甩单定位验收，四人一组，同时操作，比质量，比速度，比风采（将竞争引入课堂，提高学生的训练主动性）

训练任务四：共同总结 师生共同总结中式铺床的操作方法，操作标准，技术要领，注意事项。（课堂小结）

作业布置：训练体会一篇，不少于300字。

理解背诵中式铺床的操作方法与要领。

每天观看甩单定位教学视频10钟。

一、引入

同学们，我们已经学习了西式铺床的程序，做好一张床后，床头和床尾的包边和包角压得很严实，使客人就寝难受。为了方便客人休息，饭店还安排了开夜床的服务。今天我们就主要学习如何进行夜床服务程序。

二、新授课

（一）准备工作

按西式铺床的程序做好一张床。

（二）理论讲解

1.进房门敲门、通报——夜床服务（turn down service）。2.开灯，拉窗帘。3.开床：

（1）将床罩从床头拉下，整理好，放在规定的位置。

知 识: 了解饭店清洁器具的分类、特点和清洁设备的结构工作原理。能 力: 通过学习掌握清洁器具的知识，培养学生的专业知识，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。重点难点: 清洁器具的种类、工作原理 教学方法: 讲解、展示与提问相结合。教学用具: 多媒体教学设备、清洁器具实图

酒店开夜床服务质量标准（1）开夜床准备 正式工作前，准备好小推车，车上服务用品准备齐全，摆放整齐。将小推车推到客房门口一侧。敲门进房操作。提供服务时，房门打开，不许关门开夜床。

（2）开夜床服务

服务员进房的后，打开壁灯拉好窗帘，打开空调调节室温。叠好床。

罩放在箱架上，将*近床头一侧的毛毯连同上面一条床单一起掀起60。Cm，成45。角。同时打开夜灯，摆好拖鞋，客人睡衣放在开床一边，早餐单放在翻开的床单上。为贵宾提供的巧克力放在早餐单之上。整个操作快速、准确、动作规范。

（3）房间整理服务

更换客人用过的玻璃杯、烟缸，倒掉纸篓垃圾，简单擦拭桌面，物品放在规定位置，不翻阅或挪动客人放在桌面上的物品。卫生间客人用过的口杯、烟缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺额补齐。简单清理面盆、浴盆、马桶，保持清洁。同时检查客房酒水饮料，开好酒单，补充酒水。整个房间整理遵守操作程序，服务快速、周祥。

（4）填写工作单

每间客房整理完毕，工作单上客人房号、所住人数、开夜床进出时间、主要工作等内容填写清楚；关好房门。整个开夜床服务做到整理过的房间整齐、舒适，用品齐全规范，气氛宜人，方便客人就寝。

酒店客人住店服务质量标准（1）房间整理

客房与卫生间每日全面整理1次。正式清理前，清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全，摆放整齐。逐间清扫整理，进门前先敲门，清理时打开房间，按卫生程序换气、做床、擦拭整理、做卫生间、补充用品、吸尘、房间检查等快速、彻底。日常整理时若客房上挂有“请勿打扰”牌，不得随意进入。到14：00后如仍挂有此牌。请客房领班与客人电话联系后再行整理。若挂有“请速打扫”牌，提前整理，30分钟内清理完毕。

（2）饮用水与物品供应

客人24小时保证冷热水供应，开水上下午各补充1次，免费供应茶叶，若客人临时需要，接到电话后5分钟内送人客房，客房内服务指南、酒店介绍、住店须知、客房用餐单、洗衣单（袋）和交通地图、中国日报（英文报）、中国旅游报、文具用品、各种消耗用品等供应及时，保证客人需要。

（3）会客服务与借用物品

外人来访做好记录，征得客人同意后请来访人进入房间，未经登记或允许，闲杂人员一律不许进入楼层或客人房间。客人会客需要。加椅或茶水服务，5分钟送人客房。客房部物品借用程序健全，制度完美。客人人借用吹风机、接线板、变压器等物品，做好登记，15分钟内送人宾房，24小时内或按约定的时间收回，借用手续规范。无法满足客人要求时，耐心解释，表示歉意。

（4）擦皮鞋与幼儿服务

客房免费提供擦皮服务。客人皮鞋放在门口，每日按时收取，做好记录。2小时内擦干后送回客房，无丢失、损坏、送错房间现象发生。酒店建有一套完整的幼儿（18个月以下幼儿不提供）看护月盼程序，客人要求提供幼儿看护服务时，准确记录客人姓名、房号、看护时间与要求、费用标准，看护服务员工作认真负声，无磕碰幼儿、乱喂幼儿食物等差错发生，客人回店后及时送回幼儿，按酒店规定收取看护费用，手续规范。

（5）闭路电视与随机服务 客房闭路电视频道不少于是2个，每天播放不少于是2次，不早于24：00前结束束，闭路电视节目内容健康，轻松活泼，数量充足，符合国家旅游续规范。客人住店期间需要水果刀等小物品或提供代买香烟、水果、饮料等各种随机性服务，问需求和服务内容与要求，提供服务准时、快速。

（6）失物招领服务

客房失物招领服务程序健全。客房员工整理客房、清扫卫生、离店查房或在公共所拾到客房遗留、丢失物品，及时报告主管，登记手续规范。客人离店前询问丢失物品的，24小时内同客人核对，准确无误后，交还客人。客人离店后来电来函查询者，经查核无误后，72小时内挂号寄还客人。服务员无私拿稳瞒客人丢失物品现象发生。

酒店客房部入住服务标准（1）入住准备

每天准确进离店客人名单。按客房卫生清理程序准备好客人入住房。做好房间检查。服务员自我检查、领班全面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度健全，责权明确。贵宾客房按接待规定检查，加摆水果、鲜花；赠品等，符合客人接待规格与要求。无带故障客房和不合质量要求的房间出租现象发生。

（2）服务人员每天提前10分钟上班，着装整洁，仪表端庄，个人卫生达到盥洗规定要求。客人入住前，视情况准备好香巾、茶水，必要时了解客人生活习惯、人住前的各项准备工作。

（3）客人入住

接到开房通知，服务员到电梯门口迎接客人，主动问好，陪客人进房间。团队客人入住，行李分发快速、准确。客人进房后，服务员自我介绍，介绍客房设备、服务项目、住客须知等热情、大方，递送。香巾、茶水及时，主动向客人告别。贵宾入住，专人接待，在楼层办理入住登记快速、准确、周全。能够给客人留下美好的第一印象。

（4）服务要求

在客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到。热情，要做精神饱满、态度和蔼、举止大方、助人为乐。主动，要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍，照顾老弱病客人。礼貌，要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切和蔼、尊重客人风俗习惯。耐心，要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顾周祥，想客人之所想、急客人之所急，服务在客从开口之前。

酒店客用卫生问质量标准（1）墙面地面卫生

天花光洁，明亮反光，无蛛网、灰尘、印迹、水印。墙面平整光洁，无灰尘、水印。墙角设通风口，机械设通风口，机械通风良好。地面采用防滑处理。每天擦拭，保持干净、光亮，无废纸、杂物、烟头、积水，无卫生死角。地面设地漏，适当位置有防蚊蝇、鼠害、蟑螂等设施，室内无虫害发生。

（2）马桶、浴盆卫生

马桶每天冲洗消毒，表面光洁，无水渍、污迹，无导味，四壁无污渍，卫生纸、卫生袋摆放合理。浴盆每天擦洗，盆内及四周无污迹、水印、皂迹、毛发。电镀水龙头、喷头表面光洁亮，使用方便。

（3）盥洗台卫生

盥洗台宽大、明亮。面盆水龙头、横镜每天擦拭，表面光洁，无水渍、污迹、皂迹、头发。台面水杯每天消毒，干净明亮，用防尘纸包好，按规定摆放整齐，客人取用方便。

（4）客用物品卫生 面巾、浴巾、手巾、垫脚巾每日换洗消毒，浴帘定期撤换消毒。浴帽、浴液、洗发液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天换新，按规定位置摆放整齐，始终保持卫生。

（5）饮用水卫生

饮用水应明显标出能否能还否饮用。饮用水透明，五色、针导味、无肉眼可见物，不含微生物和寄生虫卵，生毫升水中细菌总数总数不超过100个、大肠菌群不超过3个。饮用水加氯消毒。完全接触30钟后，游离余氯每升不低于0.3毫克。整个客用卫生间做到清洁、明亮、整齐、美观，空气清新，气氛宜人。

7．客人入住服务质量标准 酒店客房服务质量管理标准 1．客房设施设备质量标准（1）房客种类与面积

酒店有单人房，双人房、标准房、套房种类不少于4种。各类客房比例安排合理，适应不同类型的客人要求和酒店目标市场结构需要，单人房面积不小于18M2，双人房不小于20M2，标准不小于24M2.室内设施齐全，布置合理，客人活动空间宽阔。

（2）房门与窗户

选用耐磨、抗烈、耐用、防檫伤材料，经过阻燃处理，表面光洁，明亮，色彩柔和。玻璃宽大，有装饰窗帘和幕帘，阻燃性能良好，门窗无缝迹，遮阳保温效果好。开启方便，无杂音，手感轻松自如。

（3）墙面与地面

墙面贴满高档墙纸或墙布，耐用，防污、防磨损、不易破旧、色彩、图案美观舒适、易于整新和保洁。无开裂、起皮、掉皮想象发生。墙面有壁毯或壁面装饰，安装位置合理，协调美观、尺寸与装饰效果与客房等级相适应，壁柜，房门和窗户与墙面装饰协调，在适当位置配合框镜子供给客人使用。地面满铺地毯或木质地面。地毯铺设平整，色彩简洁明快，质地柔软、耐用，耐磨。木质地板打蜡光洁明亮，有舒适感。

（4）天花与照明

天花选用耐用、防污、反光、吸音材料。经过装饰，光洁明亮，牢固美观，无开烈，起皮，掉皮的现象。室内壁灯、台灯、落地灯、夜灯等各种灯具选择合理，造型美观，安装位置适当，具有装饰效果、插头处线路隐蔽；光线柔和、恬静的温馨气氛。

（5）冷暖与安全设备

采用中央空调或分离式空调，安装位置合理，外型美观，性能良好，室温可随意调节，开启自如。暖气设备隐蔽，暖气罩美观舒适。室内通风良好，空气清新。房门装有窥镜、防盗链、走火图，天花有烟感装置和自动喷淋灭火装置，过道有消防装置与灭火器，安装隐蔽。安全门和安全通道健全通畅。对各种安全设备实行专业管理，始终处于正常状态，使客人有安全感。

（6）通讯与电器设备

客房配程控电话，通常客房和洗手间各有一部电话副机，功能齐全，性能良好，可直拨国内外长途，室内配有49CM以上彩电，高档套房配双套电视，有国际卫星天线。客房设酒吧，配有冰箱。电话、电视、冰箱摆放位置合理，与室内功能分区协调，始终处于正常运转状态。

（7）客房家具用具

高级软垫床、床头板、床头柜、办公桌椅、沙发座椅、梳妆台镜、壁柜行李架、衣架、小圆桌等家具用具齐全，按室内分区功能合理设置和摆放。高档客房配花架、花几或工艺品展示观赏柜，摆盆栽盆景。客房各种家具造型美观，质地优良，色彩柔和，使用舒适。档次规格与客房等级和酒店星级标准相适应。（8）卫生间设备

面积不小于42.满铺瓷砖，天花板，墙面、地面光洁明亮、地面防滑、防潮、隐蔽处有地漏。墙角机械通风良好，换气量不低于30M3/H，洗台采用大理石或水磨台面，墙上满厥横镜，宽大、舒适、明亮、抽水马桶、浴盆分区设置合理，高档客房淋浴与浴盆分隔。照明充足，有110/220v电源插座。

（9）设备配套程度

同一等级、同一类型的客房，其照明、安全、冷暖空调设备、家具用具、卫生间设备和门窗等、在造型、规格、型号、质地、色彩上统一、配套。创造一个舒适、典雅的住宿环境。

（10）设备完好程度

客房各种设备有健全的维修制度程序，日常维护良好，损坏维修及时，始终处于正常状态。各种设施设备的完好率与100%，不低于98% 2.客房用品质量标准

客房用品根据客房等级规格和客房种类配备。（1）用品配备

客房用品以单房和床位为基础配备（2）用品质量

客房用品质量根据酒店和客房等级规格确定。同一等级、同一类型的客房用品在规格、型号、质量、花纹、质地、造型、柔感、手感上保持一致，成套配备，质量优良，美观舒用，同酒店。星级标准相适应。无拼凑，短缺、陈旧、破损想象发生。

（3）用品撤换

需要换洗的床单、毛巾、枕套等客房棉织品，以床位配备标准为基础，不少于四套。一套在用，一套在洗，一套在周转，一套在储存。以出租房间在用的一套每天换洗一次。客房和卫生间的茶叶、擦面纸、卫生纸、浴液、洗发液等客用一次性消耗物品，每天换新，其他客用多次消物品，客房部要保持一定储备，定期或根据需要更换，保证客人需要。

（4）用品管理

客房楼层设服务间，用品管理制度健全，内容具体明确。各种用品集中管理，分类存放，领取，发放补充更新登记手续规范，责任明确。各种用品集中管理，分类存放，领取，发放补充更新等级手续规范，责任明确，并定期统计各类用品的消耗。无丢失、超拿、损失等岗位责任事故发生。

3.室房环境质量标准（1）室内环境布置

客房室内环境布置美观，空间分割适当。睡眠去、工作区、休息区、活动区等分区功能协调。床铺、沙发、办公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妆台镜等家具设备装饰布置摆放与分区功能相适应。天花装饰简洁明快，墙面布置庄重大方,地毯设平整美观,灯具与灯饰选择典雅大方.墙上字画、条幅和家具蒙面物、布件、盆栽盆景选择适当，数量合理。室内色彩柔和、简洁明快，主色调和陪补色调搭协调。单人房、双人房、标准房、套房装饰布置各具特色，具有良好的空间构图形象，对客人具有形象吸引力。

（2）卫生间环境布置

客房卫生间面积不小于42。盥洗区、洗浴区、活动区等分区功能突出。盥洗台面、横镜、浴盆、淋浴设备、马桶等卫生间设备装饰与布置美观、舒适，与分区功能协调。墙面、天花、地面布置简洁大方，美观适用。室内空气清新色彩淡雅柔和、简洁明快。各种盥洗用品摆放整齐。整个卫生间装饰美观协调，环境舒适。

（3）走廊过道环境 客房楼道、过道、走廊和电梯间宽敞，墙面色彩淡雅，地毯平整美观，灯光柔和，始终保持整洁、雅静。客房及楼道附近无机器、锅炉等噪音源。

（4）定量环境质量

客房温度冬季不低于20℃，夏季不高于2412。走廊过道温度冬季不低于18℃，夏季高于24％－60％。风速0.1-0.关于饭店客房的夜床服务,围绕着夜床服务必要性,一直存在着颇多争议。实际上,任何一种服务的出现与消失都有其自然规律,因为这是一个以顾客为中心的时代,客人会告诉我们什么是他们所希望和喜好的,而什么是多余甚至是会被拒绝接受的服务。但只要我们提供了某项服务,就应该竭尽所能使服务可以达到预期的效果,使客人感到舒适甚至意外的惊喜,如夜床服务。

饭店夜床服务的中心内容在于开床,针对不同类型的客房,饭店规定有所不同。其中,常让员工困惑的是标准间开哪张床的问题。一般情况下,饭店规定,当客人第一次入住,在不了解客人的喜好情况下,标准间要开靠卫生间的床,主要考虑这张床的位置隐私性比较好,从外面打开房门时基本上不在视线之内。这本无可非议,但不是所有的客人都喜欢睡这张床,如有的客人喜欢看电视,而许多饭店的电视机的位置是在靠窗户的那张床的正对面,于是许多客人就喜欢睡靠近窗户的床,而把员工辛苦完成的夜床服务变成无效劳动。

针对客人的喜好,饭店最希望的做法是第二天如果客人继续住宿下去,能够按照客人的喜好开靠近窗户的床,但是遗憾的是许多客人第二天可能就离去了,享受不到饭店提供的个性化服务,留下的是夜床服务无意义的印象。也许,过了很久,客人再次光临,但由于饭店的客史档案的不完整,前厅、客房之间沟通合作精神的缺乏,无效服务又一次从头开始。

当然,造成夜床服务无效劳动的因素有许多。如饭店客房清扫的员工通常不是做夜床的员工,而清扫的员工最为了解客人的需求,如客人喜欢喝哪种茶,看茶包的消耗就知道；如客人喜欢吃哪种水果,看什么水果被吃掉,什么留下就知道；客人喜欢喝什么饮料、吃什么食品、是否抽烟以及喜好什么品牌等等,都可以在清扫服务中通过观察而知晓。当然,也包括客人喜欢睡哪张床。但遗憾的是清扫服务员不为客人提供夜床服务,大多数饭店做夜床都是由专职的对客服务员进行的,而且都是中班服务员,而此时,上正常班的清扫服务员早已下班。因此,清扫员工的信息能否及时收集并传递给相关的员工就成了关键问题。

针对于此,正确的做法是,清扫员工在进行客房清扫时,不应该只是被动地做卫生而已,而应该通过自己的观察,了解客人的爱好和需求,并将一些特殊的爱好与需求及时地记录下来,供其他员工参考。因此,管理者在设计《清扫员工作日报表》时应在每一个房间的后面留下足够的空间,除了记录房号、客房状况、进房时间、离开房间时间、租借物品情况、房间里补充的日耗品、更换的棉织品外,还应有一个关于客人特别喜好的备注栏。如我们可以把房间内的两张床区别开,靠近卫生间的一张床称为A床,靠近窗户的一张床称为B床。清扫员在清扫中,发现A床被用过,就在备注栏里写A,发现B床被用过,就在备注栏里写B。清扫服务员下班时应将《清扫员工作日报表》交到客房中心或饭店规定的地方集中存放。

当负责夜床服务的客房对客服务员进行夜床服务时,首先应到客房中心或规定地方查看《清扫员工作日报表》中所有相关客房客人的个性化爱好,包括喜欢睡哪张床。并将其摘录到《服务员工作日报表》中的备注栏内,并针对客人的喜好为客人提供个性化服务,如客人喜欢A床,就开A床,客人喜欢B床,就开B床,让无效劳动真正变成为客人感觉舒适和体贴的有效劳动。

个性化服务到此并没有结束,许多饭店在客人住的比较久的时候,可以提供如上的良好的服务,但是,当客人离去,过了一段时间再来的时候,会发现,上面的过程重新开始,从不知道客人喜好开A床,到考虑到客人喜好开客人喜欢睡的床,总是不能够在客人入住的第一天就让客人享受饭店的个性化服务。其关键在于饭店缺乏对客史档案进行有效沟通。

许多饭店都有客史档案,但是,客史档案多为前厅所用,只用来确实客人是否是饭店的老客人等证明之用,在服务中用的极少。而国际上最出色的饭店,如里兹卡尔顿酒店集团的饭店,一个重要特色就是拥有极为详细的客史档案,而且部门间沟通极为迅速,因此创造了许多个性化服务的奇迹,令客人口口相传。

实际上,客史档案的使用并不复杂,最为需要的就是部门员工间的合作精神。如夜床服务,当客人离店时,客房服务员应该将此客人的所有个性化服务的相关信息由客房中心集中传递前厅部,进入前厅员工为客人设立的客史档案。当一段时间,客人再次光临时,前厅员工打开这位客人的客史档案,不只是了解客人是否是老客人,确认客人登记信息,让客人只需签字即可拿钥匙进房,做好前厅的个性化服务,而且要及时将此客人的传递回客房中心,由客房中心安排为客人提供个性化的服务,如在第一天就可以为客人提供他所喜好的夜床服务,让服务变的有效、个性化和人性化,这才是未来服务的方向。

个性化服务决不是一句口号,需要付出时间和精力去进行设计。只有当管理者能够把注意力放在饭店提供的产品与服务的具体的设计上,并使之趋于科学与合理,个性化服务、人性化设计才能真正为饭店带来效益,让饭店在激烈的竞争中取得相对优势。

第五篇：《西式面点技艺》课程实训教学大纲

《西式面点技艺》课程实训教学大纲

一、课程名称：西式面点技艺

WESTERN-STYLE PASTRY CUICINE

二、适用专业：烹饪工艺与营养专业/西餐工艺专业

三、学时学分： 72实训学时 2学分

四、课程性质与任务：

（一）性质：专业必修课

（二）任务：使学生系统地接受烹调职业、技能的训练，了解西式面点的选料、制作工艺原理和基本制作手法等相关知识。通过教师示范和学生动手操作，使学生具备基本的操作能力，能独立制作一些典型的西式面点；提高在西式面点制作和饼房工作的职业养成等方面的动手能力和分析问题、解决问题能力。从而使学生能较好地胜任将来的西点制作工作。

五、实训要求

（一）通过实训教学应掌握的技术、技能和达到的要求；

1、熟悉各种面点原料的特性

2、掌握各式面团的生坯调制；成品烘烤、蒸制等成熟以及装饰装盘等技术

3、常用典型的西点品种制作

（二）实训仪器、设备、设施的操作规程及正确、规范的操作方法

1、熟练掌握各种烹调设备器具的安全使用

2、熟练各种烹调设备器具的清洁及维护

（三）操作规范及熟练程度

1、通过规范操作程序达到良好的职业养成

2、熟悉各类面点的配方变化

六、实训项目内容及学时分配

序号 实训模块 实训内容及要求 典型范例 学时分配 选取依据 1 设备器皿 设备器皿使用 4 2 面包类 制作硬质面包 意式比萨 8 上述选取品种在西式点心制作中具有典型代表性，最能体现西点制作的基本工艺和装饰装盘技术。3 制作脆皮面包 法式面包 4 制作软质面包 小餐包、吐司 8 5 制作甜面团 菠萝面包、面包圈 6 制作酥质面包 羊角包、牛角包 8 7 蛋糕类 制作清蛋糕 瑞士卷、戚风蛋糕 8 8 奶酪蛋糕、装饰蛋糕 9 制作油蛋糕 果仁蛋糕 酥类 制作混酥类制品 苹果派、荷兰乡村 8 11 制作清酥类制品 樱桃酥、蛋挞 其它面点 制作布丁制品 蛋奶布丁、巧克力布丁 8 13 制作沙勿来制品 热沙勿来 14 制作泡夫制品 泡夫 15 制作饼干制品 意式曲奇 8 16 制作蛋白类制品 核桃蛋白饼 制作慕司类甜点 草莓慕司蛋糕、提拉米苏 18 制作冻类甜点 香草冰淇淋、水果冰淇淋 19 花色甜点 制作装饰品 巧克力、糖艺 8 20 花色甜点 橙味甜点卷等 21 花色甜点 酥皮塔甜卷等

七、实训教材或实训指导书

（一）参考教材

1、《西式面点》 陆理民 旅游教育出版社

2、《面点工艺学》 李文卿 中国轻工业出版社

3、《面点制作技术》 秦 辉 旅游教育出版地

（二）参考书 1.La Pizza 2.Le Chocolat 3.A Modernist View of Plated Desserts

2002年

2006年（购置）2006年

八、与有关课程的关系

本课程的基础课程为《烹饪原料学》、《面点工艺学》，后续相关课程为《西式烹饪技艺》、《西餐名菜点制作》、《菜点创新制作》和《宴会组织与菜单设计》等。

九、实训考核

（一）实训考核的原则

主要根据学生在课堂及实践学习中演练情况，处理问题能力，团队协作能力，完成实训报告，并结合考勤情况进行综合考核，评定成绩。

（二）实训考核的办法及形式

1、实训考核的办法：通过理论和实训相结合的方式进行考核

2、实训考核的形式：单独完成指定品种西点的制作

3、实训报告的基本格式：

十、大纲制定人：林苏钦 大纲审核人

大纲制定日期 2008年10月 1日