第一篇：2012农村具有影响力的企业,是一个不断创新、追求卓越、前景十分美好的企业。
农信有情 有爱无碍”
金融业的竞争，是信誉的竞争和服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。2008年省联社审时度势，推出了“服务创优工程”，对全省农村信用社（以下简称农信社）如何在激烈的金融竞争中赢得先机做了战略性安排。“服务创优工程”体现的是农信社管理水平的高低，孕育着农信社本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢？笔者认为：农信社作为服务行业，服务是立社之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓“服务创优工程”，形成“大服务”的格局，才能提高“服务创优工程”的整体水平。
一、充分理解和认识服务的内涵，是开展“服务创优工程”的动力
（一）服务是一种管理。“服务创优工程”水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进“服务创优工程”水平提高。“服务创优工程”的好坏体现着农信社管理水平的高低。因此，农信社在实施“服务创优工程”战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。
（二）服务是一种文化。农信社构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为农信社员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使农信社员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。
（三）服务是一种精神。农信社文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以社兴我荣，社荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从社里到社外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。
（四）服务是农信社经营的载体，是农信社经营不可缺少的有机组成部分。农信社经营必须通过农信社服务才能实现，农信社服务本质上就是农信社经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，农信社的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和效率，因此，提高农信社的服务水平，关系到农信社经营的规模质量和效率，关系到农信社的竞争能力，决定了农信社的经营效益和长远发展。
（五）农信社服务的核心是维护和加强与顾客的联系。农信社要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅农信社直接服务的对象是顾客，与农信社服务有制约关系的部门，甚至农信社自身的员工都应视同为顾客。农信社在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。
二、强化和提高服务意识，是开展“服务创优工程”的前提
（一）要全面动员，深入发动，大造声势，宣传“服务创优工程”。“服务创优工程”关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与。对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。
（二）明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的秩序。
（三）完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本地实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。
（四）实施“一把手”工程，搞好“服务创优工程”。“服务创优工程”不只是个单纯的服务问题，农信社在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立社兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以理事长为组长的“服务创优工程”领导小组，各县级联社营业部、基层信用社也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入县级联社理事长目标管理体系考核。在每年年初的安排中，都把“服务创优工程”作为贯穿全年各项的主线，常抓不懈。
（五）建立“一个中心、四个层次”的服务大格局。即以为客户服务为中心，一线为客户服务，在各服务窗口、部门为客户提供品种多、效率高、质量好的金融服务；二线为一线服务，各管理、科技和后勤部门要根据一线的需要，想方设法搞好服务，提供保障；领导为群众服务，领导干部要体察民情，关心员工的和生活，调动员工的积极性和创造性；上级为下级服务，上级管理部门要统筹规划和指导县级联社的“服务创优工程”活动，做到有计划、有方案、有检查、有奖励，不断改进作风，提高办事效率，对下级积极给予支持和协调。
三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高“服务创优工程”的基础
“服务创优工程”要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。培训教育的方式很多，如：对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着农信社的形象，没有客户就没有农信社业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护农信社的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶；强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并进一步推广；加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以“服务创优工程”为内容的活动，如创建青年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等；开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险；典型培训，组织员工对“服务创优工程”的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；积极营造优美、舒适的服务环境。各金融机构网点密布，在城区内方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。农信社外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得农信社有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。
四、提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键
（一）创新服务品种，丰富金融产品。省联社应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。在陆续推出如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、ATM联网系列、商务POS终端、个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）等金融产品 的基础上，进一步加大新业务的开发力度，不断增强业务发展后劲和竞争力的需要。
（二）强化柜面服务管理，提升服务质量。柜面是农信社接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，农信社好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，特色服务包括：延长营业时间、24小时服务、设立一米线；对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等；为有困难的客户办理存取款业务；为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务；为大额存取款提供安全服务等；贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为A级以上的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高；推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的。
五、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是“服务创优工程”落到实处的保证
优质服务要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。“服务创优工程”永无止境，重在坚持，贵在落实。各营业网点是农信社的窗口，小小窗口反映出的是农信社的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织社内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个环节，树立农信社优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。建立监督检查体系。一是农信社系统从机关到一线，从领导到群众，人人都有监督的职责；二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见簿或导储员等，聘请新闻、企事业单位及政府部门进行监督；三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡、青年文明号服务卡；四是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督。
今年,该省农信社将从七个方面推进“群众满意的基层农信社”创建活动。一是公开社务信息。在政策法规、业务流程、收费标准、办理时限、服务承诺、工作时间和投诉监督等方面做到信息公开。二是依法履职办事。遵守金融法规,严格执行国家规定的利率、费率标准,公平竞争,规范经营,自觉维护金融秩序,最大限度地满足“三农”金融服务需求,确保无损害群众利益的违纪违法现象发生。三是提高服务质量。实行岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问负责制、责任追究制,推行文明服务用语,改进服务方式,强化服务功能,提高办事效率。四是优化服务环境。完善服务设施和业务流程,加快推进阳光信贷服务大厅建设,简化手续,方便群众贷款。五是加强党风廉政建设。认真落实党风廉政建设责任制和廉洁从业行为规范,培养员工廉洁奉公、艰苦奋斗、勤俭节约意识,杜绝徇私舞弊行为和“吃、拿、卡、要”等不正之风。六是加强领导班子建设。把各级领导班子打造成工作作风过硬、服务意识强、团结协作的战斗集体。七是推进长效机制建设。严格落实行风建设领导责任制和教育、监督、考核、奖惩制度,开展经常性的职业道德教育和政治业务学习活动,完善内部管理制度,畅通投诉渠道,建立健全处理问题的快速反应机制,逐步形成长效机制。为切实提高创建质量,该省农信联社要求各级农信社对照创建内容和考核标准开展自查自纠,认真查找工作和管理中存在的问题和薄弱环节,并采取多种形式广泛征集社会各界的意见建议,认真组织县(市、区)政府纠风办评议代表对行风建设情况进行面对面评议,扎实开展群众满意度调查,对群众反映强烈的问题进行全面
改革开放以来，我国通过实施中华人民共和国残疾人保障法和五个国家残疾人事业发展规划，针对残疾人的基本生活、康复、教育、就业、扶贫、社保、维权、文体、无障碍环境等保障与服务不断拓展，政府和社会为残疾人提供公共服务的能力和水平不断提高，探索和积累了符合国情的残疾人社会保障和公共服务的有效做法和经验，残疾人社会保障制度建设得到不断加强，残疾人服务工作格局初步形成。2010年3月10日，国务院办公厅转发《关于加快推进残疾人社会保障体系和服务体系建设指导意见》的印发实施，表明我国残疾人社会保障和公共服务事业的发展进入一个全新的阶段。
一、残疾人社会保障和服务的现状
近年来，伴随着覆盖城乡的社会保障体系的建立和基本公共服务均等化进程的加快推进，残疾人社会保障和服务体系建设取得了新的进展： 为做好文明规范服务工作，江西省永新县农村信用合作联社结合实际，找准切入点，通过“四个强化”稳步推进文明规范服务建设，取得明显成效。
强化组织保障
推进文明规范服务建设，是提升客户服务水平的有效举措，是打造企业品牌形象的重要手段，是培育核心竞争力、实现可持续发展的必然要求。为积极推行文明规范服务导入工作，该社成立了“一把手”负责的文明规范服务导入工作领导小组，领导小组下设了由主管领导负责的文明规范服务导入项目小组，由办公室具体承办，制定了《永新县农村信用社推行文明规范服务导入工作实施方案》，明确了指导思想、工作目标、组织领导、培训对象、培训内容、推行步骤以及工作要求。
强化学习培训
“知己知彼，方能百战百胜”。为全面提升农村信用社营业网点文明规范服务水平，打造现代正规化银行机构形象,该社专门聘请了深圳市思达企业管理顾问有限公司为全员授课，培训时间虽然短，但专业性非常强，既有基础礼仪、应用礼仪等文明规范的理论学习,也有团队互动、小组比赛的实践操作。培训结束后每位学员都要上台展示三天课堂所学，模拟实际岗位进行实操考核，确保学以致用，化知识为行动，对优秀学员予以奖励并颁发证书。通过一整套完整的培训，磨练了意志，提高了素质，学到了很多实用知识，员工的组织纪律、仪容仪表、行为举止等进一步得到了强化和提升，促进员工综合素质的全面提升，增强员工队伍的凝聚力，为文明规范管理目标打下坚实基础。
强化监督机制
为了有效规避内部检查固有的局限性，实现多维度的考核监督，该社采取与深圳市思达企业管理顾问有限公司合作的方式，对所辖全部网点进行督导。一是采取明察暗访方式督导。调研人员以普通客户的身份进入各网点, 现场观察并办理业务，根据服务考评表对各岗位员工进行考评打分，整理后提交调研报告，报告结果和排名情况将纳入当月考核。二是建立检查台账。建立优质服务检查台账，以备复查。统一为全部网点的重要客户建立档案，由文明礼仪规范检查组人员负责管理，每月至少对每个营业网点的5位客户进行电话回访，针对客户体验和服务质量进行访谈，对访谈结果进行量化考评后，作为检查监督的补充部分，纳入当月考核。三是监督与投诉处理。每月至少组织一次服务质量自查，有详细的检查记录和报告，并于规定时间之内上报相关部门，违者将予以扣分处理；由于服务原因被客户投诉或被客户在意见簿中进行指名批评的，未在当个工作日内有效处理，一经查实予以扣分处理，情节严重者除扣分外，对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理；由于服务问题被新闻媒体曝光，对农村信用社造成不良影响的，除经济处罚处，还将进行问责、通报批评或待岗培训处理。
强化考核问责
为积极有效地推进文明规范服务工作，该社制定下发了《永新县农村信用社文明规范服务考核细则》，主要从服务环境、服务行为、服务礼仪三个方面着手量化考核，采取百分制的考核办法，采取明察暗访、现场观察、录像抽查等方式进行评估打分，发现营业网点环境、员工仪容仪表和服务礼仪等方面的违规问题，按规定采取经济处罚、其他处罚（问责、通报批评、待岗培训）、连带责任制等。员工在服务方面屡教不改，或给单位造成恶劣影响的，给予辞退、除名等处理，网点负责人应负管理和领导责任，视情节轻重，给予行政警告、降职、解聘职务等处理。
多维服务到农村立体金融进万家
积极贯彻落实上级文件精神，精心组织开展一对
一、多对一企业上门服务活动，为联系企业发放“联络卡”，与联系企业建立“面对面”的帮扶关系，从企业登记、商标服务、法律咨询等方面为联系企业开展职能服务，受到了企业的热烈欢迎。做贴心人，热情服务见真情
县城关工商所实行“ 一对一个性化帮扶服务，作企业的贴心人”制度。受国际金融危机冲击，该县许多企业不同程度地出现生产滑坡、经营困难的状况。为了深入贯彻省、市工商局“一化三基”战略，帮助企业度过“冰冻期”，县城关工商所全面启动服务“一化三基”工商联络员帮扶企业工作，挑„„
县公安局交警大队民警进农村、进社区、进企业、进家庭，听民声、察民意、排民忧、解民难，送温暖、送法律、送服务、送平安，拉近和融洽了警民关系，受到广大群众的好评。
分赴全县各乡镇和县直开发区，进村入户，围绕农民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，开展调查研究，采取发放调查问卷、召开座谈会等到形式，与农民群众面对面交流，零距离宣讲国家政策，调查农业发展实际，分析存在的问题，听取群众意见，做到了领导落实、时间落实、人员落实、精力落实，取得了圆满成效。现总结汇报如下：
一、调研内容与方法
1、调研内容根据县农办的安排，结
今天会议的主要任务是贯彻落实市委、市政府精神，部署开展全县“千名干部下基层、排忧解难促发展”活动。去年这个时候，我县动员千名干部下基层，在为期一个月的活动中，广大干部深入群众宣讲中央一号文件精神，为推动2004年各项工作做出了重要的贡献。去年12月，我们按照市里的整体部署要求，组织开展了“千名干部下基层、排解难题促稳定”活动。全县上下行动迅速，严密组织，各个部门密切配合，相互支持，广大下派干部工作认真，作风务实，确保了活动顺利推进。改进了干部作风，解决了一些复杂问题，密切了党群干群关系，促进了社会大局稳定，赢得了广大基层干部和人民群众的称赞。为进一步巩固和深化这一活动„„
学会与残疾人相处需要什么？答案自然很多，尊重、理解、爱心、耐心是不可缺少的，也是我们残疾人工作者所遵循的职业道德。除此之外，我们还需要什么？需要懂得一定的手语，便于与听力残疾人交流，但笔者觉得还需要有一定的心理学知识，这对我们做好残疾人服务工作同样非常重要。
笔者因一次偶然的机会加入“爱之阳光”残疾人QQ群，群内的残疾朋友都比较优秀，与他们交流，你会感到亲切、自然，而他们彼此的团结友爱更令笔者羡慕不已。然而，几天前笔者因一时失言引起残疾朋友的误会，心存不安，至今不能释怀。事情的起因与四川大地震有关，各位残疾朋友在群里对灾„„
本文来自:文秘网站的龙头：大秘书网（创先争优活动动员大会以来，通过听辅导报告、看教育读本、记读书笔记、议难点疑点、谈学习体会等各种不同的形式，我扎扎实实接受了一次全新的政治、思想、行为的再教育，深刻认识到了创先争优的重要性和必要性。下面就前阶段的学习谈谈本人的体会；
作为一名新世纪的农信社的工作者一名为基层服务的工作者，唯有全身心投入到教育工作中才能真正当好一名农信社的工作者，为基层的农民朋友们更好的服务。爱岗敬业，争先创优。新的时代、新的历史条件赋予先进性以新的内容。
创先争优心得体会 人们常说：人若生不逢时，没赶上英雄辈出的时代，即便竭尽所能，终是难以扬名天下。是啊，生于和平年代，大多数人从事着极其一般的工作，我们真的很平凡。但我要说，为何伟大不能寓于平凡中，平凡的我们一样能高仰起头，因为平凡中，我们一样能够奉献。既然我选择了这个职业，作为农信社的成员，那么我就要不自己的理想、信念、青春、才智毫不犹豫地奉献给这个庄严地选择，让我们把对国家的热爱，对社会的热爱，对生活的热爱，对家庭的热爱化为一种动力投入到自己的工作中！这种爱让我们会义无反顾的选择敬业。什么是爱岗敬业呢？爱岗敬业就是要尊重自己的工作，忠诚自己的工作，在平凡的岗位上做出不平凡的成绩，爱岗敬业要求我们每个人干一行爱一行。过去在我国计划经济制下，我们每个人都要服从国家的分配，国家按照计划把我们每个人安排到一定的工作岗位上，我们就要忠于自己的工作。目前，在我国市场经济条件下，实行的是求职者与用人单位的双向选择，个人可以选择企业，企业也可以选择个人。这种就业方式的好处，就是能使更多的人从事自己所感兴趣的工作，用人单位也能挑选自己所需要的合适人才。双向选择的就业方式能更好的发挥人的积极性创造了条件。我认为提倡爱岗敬业，热爱本职，并不是要求人们终身只能干一行爱一行，也不排斥人的全面发展。我们农信社提供了我们大家良好的学习工作气氛。鼓励大家全面发展。特别是现在啊、行业竞争，企业竞争日益加剧的今天它要求员工通过自己的本职，在一定程度上和范围内做到全面发展，不断增长知识，增长才干，努力成为多面手。
我时常在问自己这样一个问题：“你为农信社的发展做好准备了吗？”也许有人说我只是一名普通的职员，在平凡的岗位上工作，能做出什么事情？在这里我要说：“你错了！”农信社的发展需要大家团结起来共同奋斗，农信社的壮大离不开你我的共同努力。也许你我都在平凡的岗位上，犹如大海里的一滴水，而正是这无数水珠聚集在一起才汇集成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。
一个人的价值取向决定人的奋斗目标，也是人生进步的动力所在。我不想讲空泛的理论，也没有过高的奢望。我的价值观其实很简单；站好每一班岗，做好每一件事情，把自己所学到的知识与农信社的发展相融合。为农信社的发展服务，为基层的农村服务。扎根基层，忠于“农信”，做一个爱岗敬业的员工。农信社是在基层农村具有影响力的企业，是一个不断创新、追求卓越、前景十分美好的企业。农村信用社这样一个有优秀的企业，为农村基层服务这样一个崇高的事业，我们又有什么理由不为之努力，不为之奋斗呢？让我们为农村信用社的发展壮大而努力奋斗吧！
本报讯 2010年5月21日，全省农村信用社“创先争优、争做农信创业先锋活动”动员大会在济南召开，会议传达学习了中央、省委关于开展创先争优活动意见的主要精神，对在全省农村信用社基层党组织和党员中开展“创先争优、争做农信创业先锋活动”进行了动员部署。同时，会议还传达学习了省纪委、省委组织部有关通知精神。省联社党委书记、理事长宋文瑄出席会议并作重要讲话，党委副书记、主任张建民主持会议，党委副书记、纪委书记展西亮宣读《山东省农村信用社创建“六型”团队加强作风建设活动实施方案》，党委委员、副主任丁浩升传达省委组织部、省委宣传部关于在党的基层组织和广大党员中深入开展创先争优、争做齐鲁创业先锋活动的意见精神，党委委员、副主任王继东传达省纪委、省委组织部《关于深入学习宣传党政领导干部选拔任用工作责任追究办法》等“四项监督制度”通知精神。
点击咨询 