旅游公共关系危机预防与处理 郑栋-东北师范

第一篇：旅游公共关系危机预防与处理 郑栋-东北师范

第八章 旅游公共关系危机预防与处理

课前导读

国外危机管理专家曾对世界500强公司的董事长和总经理就企业危机开展调查，在寄回问卷的公司中，有74%的公司认为曾经接受过严重危机的挑战，世界上许多大的公司，都曾经经历到过各种危机的考验。对于旅游组织来说，危机时间同样不可避免，旅游组织要提高危险意识，做好危机的预防。当发生危机事件时，旅游组织可以从容面对强大的公众舆论，应对来自各方面的压力，采取有效的防御措施，减少危机带来的损失，恢复组织形象和声誉，保证组织得以健康发展。

学习目标

了解旅游公共关系危机的含义和特点，旅游组织公共关系危机的成因。

理解解决旅游组织公共关系危机的处理原则，掌握旅游公共关系危机预防的各种措施。

掌握处理旅游组织公共关系危机事件的科学程序和方法。

第一节 旅游公共关系危机

关于组织危机管理的重要性，我们可以用一个比喻来形容：如果说危机是地震，企业组织是房子，那么想要一家平安，平时就要做好危机预防和准备。有危机意识的企业组织就像是一幢设计了抗震结构，配备了地震预警系统和逃生通道的房子。这些设计在平时也许看不出作用，但当地震发生时，它们的优势就体现出来了。有危机意识的企业组织，建立了危机管理系统，当危机出现时，才能从容应对，把危机对组织造成的损失减少到最低。

一、旅游公共关系危机的含义及类型 1.旅游公共危机的含义

所谓旅游公共关系危机，是指突然发生的严重损害旅游组织形象，甚至危及公众生命 财产安全，给旅游组织带来严重后果的重大事件或工作事故。

自然发生的恶性事故，人为形成的工作事故，不利的社会舆论，公众的强烈指责以及对抗行为等都属于危机事件。这些危机事件会使旅游组织陷入巨大的舆论压力之中，小则失去公众的信任，大则丢失旅游市场份额，甚至威胁旅游组织的生存与发展，给整个旅游业带来严重的恶性影响，造成旅游市场的一蹶不振。优秀的旅游组织要在危机到来之前，做好危机的预防，在危机到来时，有效地抵御危机，使组织健康发展，在危机的旋窝中安全的前行。2.旅游公众关系危机的类型

旅游公共关系危机有多种分类方法。

（1）根据具体危机发生情况，可以分为四种

① 不可抗力的自然灾害或其他特殊原因造成的重大伤亡事故，如飞机失事、火车

碰撞轮船沉没、缆车坠落、火灾、海啸等恶性事故，社会上突然出现的大动荡等事件，给旅游者和旅游组织带来的各种突发的无法预知后果的各类事件。

补充资料

2004年12月26日，一个领全球震惊悲痛的日子。印度洋发生里氏9.0级强力地震并引发海啸，灾难波及印尼、斯里兰卡、泰国、印度、马尔代夫等国，遇难总人数逼近30万。此次灾难虽然发生在2004年底，但由此产生的对旅游业的影响以及全球各个国家、哥哥团体。各方面对人类所遭遇的此次灾难的反应，却都在2005年尽显。2005年3月，威世国际为世界旅游机构进行的一项调查显示，亚太地区旅游因为南亚海啸所蒙受的损失高达30亿美元。尽管亚太地区不少度假景点并未受到海啸破坏，但调查发现，将有9%的国际游客因此而感到害怕，今年将到其他地区度假。

这样的事件对旅游组织来说是无法预知的，影响却是无法避免的。

② 由于管理失误或产品质量等人为因素造成的服务及产品质量信誉危及游客或旅游组织生存的事件。如管理不善出现的游客财务丢失现象，游览中景点的随意改变等事件造成游客投诉，缺乏公关意识，不能正确地解决引发的危机等。

如某旅行社的导游去火车站迎接一个20多人的旅游团。列车准时到达，人数、团号、国籍一一对号后，导游带着这个团上了车。但当车子到了入住的酒店门口的时候，领队突然提出了疑问，声称他们要入住的酒店不是这一家。导游不明白，怎么自己的计划和领队的会不一样呢？当领队拿出计划和自己对照后，才知道接错了团。原来今天境外旅行社发了两个团给自己所在的旅行社。在两人争执中，游客意见很大，纷纷要求退团。后经协商得以解决，不久就有游客向有关部门投诉了旅行社。③ 新闻媒介的不利报道。有些是新闻媒介的报道内容准确无误，但事实却对旅游组织非常不利，使组织处于被动地位，受到严重影响；有些是新闻媒介的报道不正确或歪曲事实，对旅游组织造成威胁性的影响。

小案例

2006年2月22日，新西兰一家网站刊登消息陈，芬达汽水、美年达橙汁等软饮料，可能构成致癌危险。旋即，当地事件3月2日，英国食品标准局在其官方网站公布的消息中，证实了新西兰的说法。两则消息迅速传入国内，一时间各大媒体纷纷报道，又一起食品安全危机来临。消费者的疑虑使相关产品的销售马上有了反应。可口可乐和百事马上作出了回应，并请权威机构作出鉴定说明。3月7日，中国饮料工作协会对“饮料含苯问题”首次正式作出回答，称不会对公众健康造成威胁，④ 谣言。任何获得公众注意的旅游组织都有可能遇到一些外界的谣言。谣言可能起因于无足轻重或者是无意识为之的小事，但对旅游组织有可能造成极坏的影响。如游客中对提供的实物不满，传播为食用后有中毒现象等。

补充案例

2007年3月13日，广东某媒体以“广州香蕉染 焦癌 濒临灭绝”为题进行报道称，“广州本土三成香蕉感染 巴拿马病，数年后市民可能吃不到本土香蕉了”。14日，该媒体称“香蕉十二种水果有毒残余，有致癌物残余，成了毒水果”，更使得群众和香蕉经销商们“谈焦色变”。

由于香蕉是海南省高效农业的支柱产业，也是农民的重要收入来源，因此，“香蕉致癌”这一说法在该省引起轩然大波，造成了橡胶价格猛降，蕉农面临巨大损失，香蕉产业及产业链相关行业遭受重创。据统计，“今年3月21日以来，海南香蕉从平均每公斤2至3元骤然跌至每公斤0.8至1.4元，每天运销海外的香蕉由原来7000-10000吨，减少到3000多吨”。

没能在谣言发布之初进行澄清，导致了谣言肆虐了半个多月。直到4月5日、4月7日、海南省农业厅、国家农业部才先后公开发布消息辟谣，《人民日报》、中央电视台等主流媒体跟进配合，这才澄清了“香蕉致癌”谣言、但谣言造成的损失却是无法弥补的。

⑵ 旅游公共关系突发事件，可以分为人为突发事件和非人为突发事件两种

① 人为突发事件，是指与旅游组织有直接关系的人的行为所造成的突发性事件。如导游对自己的组织不满，在工作中不能提供良好的服务，做事消极怠慢，推说是组织的事，引起游客不满，影响组织形象的事件。人为突发事件具有可预见性、可控性，如果平时采取相应的、有效的措施，大部分是可以避免或减轻损失的。② 外部突发事件发生在旅游组织内部，或主要直接影响本组织内的人的行为所造成的突发性事件。如旅游活动中出现的道路中断，引起游客不能完成预定游览活动的，而造成不满，要求赔付的事件。非人为突发事件大部分不可预见，具有不可控性，造成的损失通常是有形的。相比之下，非人为突发事件的处理易得到旅游组织内外部的同情、理解和支持。

⑶ 旅游组织突发事件按照事件同组织利益的关联度以及事件的归咎对象，可分为内部突发事件与外部突发事件两种

① 内部突发事件发生在旅游组织内部，或主要直接影响本组织、如组织的员工工作状态不佳的，和管理层关系紧张，矛盾重重，影响组织的发展和正常工作。② 外部突发事件发生在旅游组织外部，影响多数组织的利益，旅游组织是受害者之一。如管理政策的突然改变，只要经营旅游景区的突发变化影响组织经营，自然的各种突发灾害等事件。

⑷ 旅游突发事件根据所造成的损失情况，可以分为有形损失突发事件和无形损失突发事件两类

① 有形损失突发事件是指直接给旅游组织带来人员伤亡或财产重大损失的突发性事件，有形损失明显，难以挽回，但易于评估。

② 无形损失突发事件是指事件发生后会对旅游组织的形象造成严重损害，而不会立即给游客或者旅游组织带来经济上、物质上的损失。无形损失尽管在始发阶段损失不明显，但如果任其持续和发展，其慢性损失将是巨大的。对无形损失可以通过采取相应的措施加以挽救。若不采取紧急有效的措施，随着事件的推移，旅游组织的形象越来越坏，最终必然是组织蒙受更大的有形损失。

二、旅游公共关系危机的特性

所有的旅游公共关系危机都具有较为明显的共同特性。

1偶发性

即突然发生，人们毫无察觉，让当事人和相关组织措手不及，给组织造成很大冲击。如自然灾难的突然到来，使组织的安排接待受到影响等。补充案例

2005年，对于全球旅游业来说，“飓风”成为一个关键词。从美国东南部。中美洲到亚洲，飓风或台风一个个接踵而至。论破坏力,美国“卡特里娜”飓风自然位居榜首，但其他也不甘示弱。8月25日，飓风“卡特里娜”在美国东南部佛罗里达州登陆，在当地造成至少7人死亡，5人失踪。被雅虎旅游和国家地理旅游杂志联合评为美国家庭旅游首选的新奥尔良遭受重创。在此后的很长一段时间，新奥尔良乃至美国受灾地区的旅游业难以恢复到以前状态。2 未知性

旅游组织发生的公共关系危机具有很多未知因素，不可预测，它往往是潜伏着的，不被人察觉。如国家实行假日旅游后，黄金周成为各大旅游组织重要的利益增长点，但人满为患，在黄金周旅游中，由于人员过多组织不利，造成了多起事故。3不利性

危机事件一旦发生，会使旅游组织面临十分困难的局面，对组织的生存和发展产生极为不利的影响。如航班发生空难事故后，所有的乘客可能因为无法如期到达，而影响计划安排，使旅游组织和游客都受损失。补充案例

2006年9月15日，国家质检总局在日本SK-Ⅱ品牌的多项化妆品中，查出禁用成分铬和钕，9月21日，宝洁公司开设了专门集中退货的“SK-Ⅱ消费者服务中心”，但所有前来退货的消费者都必须和该中心签订一份被指为“霸王条款”的协议书，正文条款还有产品“不存在质量问题”字样。

9月22日，SK-Ⅱ声明在中国的退货服务中心暂市停止运作。9月25日，在各方压力下，宝洁设立专项退货基金会，预计损失超过5000万元，虽然后来质检总局又发出对SK-Ⅱ质量有利的信息，SK-Ⅱ也逐渐恢复销售，但截至12月，消费者对SK-Ⅱ产品信心任然不足，专柜销售不畅。

即使是宝洁这样的国际知名企业，在危机到来之后，也一样会受到消费者的质疑和抵触，不利的影响要经过很多的努力才能消除。4严重性

有些危机涉及面广，影响巨大，危害严重，甚至使旅游组织遭到灭顶之灾。如危机可能使旅游组织的各种社会关系朝着不利的方向变化，使组织的社会地位和声誉迅速下降，形成组织发展障碍。在旅游组织内部，它会危害员工之间的团结，挫伤组织员工的积极性，涣散组织的凝聚力；在旅游组织外部，会给社会公众带来恐慌和损失，也可能给社会生活带来危害。5关注性

危机事件常常成为社会舆论关注的焦点和热点，成为新闻传播的素材，牵动社会各界公众。6危害性

危机事件一旦发生，往往在危害旅游组织的同时，还危害当事人及其亲属的心里和健康，给他们造成极大的伤害和痛苦。危机事件带来的损失既有经济的，也有社会形象的。补充案例

2005年5月25日，在迎“六一”儿童商品抽检中，浙江省工商局公布了近期该省市场儿童食品质量抽检报告，其中黑龙江双城雀巢有限公司生产的“雀巢”牌金牌成长3+奶粉赫然被列入碘超标食品目录。5月26日，雀巢给媒体发布声明称，雀巢碘检测结果符合《国际幼儿奶粉食品标准》，雀巢金牌3+奶粉是安全的。当全国各大超市将“雀巢”金牌成长3+奶粉全面撤柜后，但雀巢中国公司却表示“问题奶粉”目前尚不实行召回。雀巢傲慢的态度和对公众健康的冷漠终于引发了媒体和公众大规模集体声讨，而在北京、昆明等地雀巢奶粉也被查出碘超标，初期的星火危机终成燎原之势。28日，雀巢中国有限公司才正式对外公布，出现碘超标至来年感问题的奶粉批次为:2004.09.21.雀巢公司虽然声称清楚生产数量及销往哪些市场，但拒绝向公众透露具体信息。5月29日，中央电视台“经济半小时”播出《雀巢早知奶粉有问题》。雀巢方面依然没有就问题奶粉事件给出关于召回或者退货的进一步答复，导致大部分消费者退货无门。6月5日。雀巢中国有限公司大中华区总裁就雀巢金牌成长3+奶粉碘超标一事向消费者道歉。6月8日，国家标准委对“婴儿配方乳粉中碘含量”问题公开表态:碘不符合标准要求的婴儿配方奶粉应禁止生产和销售。6月下旬，雀巢技术总监坦诚，雀巢付出了昂贵的代价！

在次事件中，雀巢公司不但有经济的损失，公众要的是，它在公众心目中的形象大受损失，而这不是短时间内能够恢复的。7普遍性

即大到一个国家，小到一个企业，都可能发生危机事件，尤其是企业，发生危机可能性和普遍性更大。世界上知名的大公司都承认会发生危机，旅游组织也一样不可避免。在整个的行业发展中，危机会如影随形，不可避免、8复杂性

无论是处理危机，控制危机，还是协调与危机有关的方方面面的关系，都非常复杂。有时危机到来的时候，不能第一事件判断危机的种类和原因。有时危机还可能设计社会的方方面面，既要处理组织关系，还要处理政治关系等。

由于旅游公共关系危机的这些特征，公共关系危机的处理不但事关重大，而且具有相当大的难度。因此，它越来越被人们视为公共关系活动中最具挑战性的工作，也越来越被公共关系界所重视。

三，旅游公共关系危机的原因

社会组织发生的危机有时难以预料，只有把握好危机发生的原因，有针对性地解决危机，化解危机，才能保证组织的健康发展。旅游公共关系危机发生的事件、地点难以预料。涉及的范围有大有小，产生的原因也不尽相同。总的来说，旅游公共关系危机产生的原因有两类，一类是旅游组织可以在事前事后加以控制的内部原因，另一类是旅游组织难以控制的外部原因。

㈠旅游组织内部原因

旅游组织内部管理建设的好坏，直接影响组织的建立和发展。决策、管理、公共关系方面的失误，往往导致阻止危机。1管理不善

组织由于过度的追求经济利益而忽视公众利益和社会利益，造成组织的管理混乱，员工各自为政，没有统一的制度、规范。在执行中没有有效的行为标准，造成顾客的利益无法保证。在旅游组织管理的景区中，不能有效地保护景区环境，甚至有意造成景区环境的一定的危机。如在某大型旅游景区发生过员工不顾顾客反映，在收取统一的门票后，在自己管理的景区内私自加收门票，造成游客集体投诉，组织被迫在公众面前道歉，赔偿游客损失，还因此在旅游黄金周中流失了大量的游客。2决策失误

好的决策可以保证组织不断扩大规模，健康发展。但如果旅游组织行为短期化，急功近利以及对纷繁复杂的现实环境认识不清，违背“与公众共同发展“的公共关系理念，而使旅游组织的总体目标、公共关系目标与组织内部的现实条件和外部的客观环境严重脱节，就有可能使组织与社会利益目标相对立，使组织陷入危机。决策失误和旅游组织的投资失误、产品定价失误、广告宣传传播失误等危机。3疏于沟通

信息的交流与沟通对于旅游组织的生存发展非常重要，组织上下的信息要保持顺畅和沟通的快捷。在危机出现时更是如此，信息的有效沟通甚至如同血液在人体中的流动一样重要。有一些组织，甚至不让员工知晓内部有关信息，造成对外的口径不一，使顾客产生被欺骗的感觉。有些组织也对外发布信息，但只知道单向发布，不注意信息的及时反馈，使得组织发生了危机自己还不知晓，不能进行有效的控制。例如，一家旅行社在光顾着宣传的优惠活动，自己的接待人员竟然不知，在有顾客咨询的时候，竟然说不清楚，严重地影响了组织信誉，造成了误解，产生不该有的危机。㈡旅游组织外部原因

现代旅游业随着经济的迅猛发展，行业自身日渐完善，抵御危机的能力不断增强。但规模扩大后，即使是小的危机也会给组织的形象造成无法估量的损失。旅游业一方面显示出强大的生命力，另一方面又有脆弱性，自然灾害。政治事件和经济形势变化等都可能导致旅游公共关系危机事件的突然发生。1自然灾害

地震、海啸、火灾、洪水、恶劣气候、瘟疫流行等自然灾害，是人们难以预料的，一旦发生，对旅游业的影响极大。如2003年的“非典”期间，多家旅行社被迫停业，旅游酒店入住率低，旅游景区空荡无人，旅游收入剧减。2004年12月发生在东南亚的海啸，是的当地的旅游行业陷入低谷。2社会政治

国家的政策、战争、社会**、恐怖事件等，势必危机旅游组织的经营活动，给一个国家和地区的旅游业造成巨大的损失，带来严重的危机。不断发生的劫机、绑架、劫船、战乱等事件对旅游业的打击日益沉重。在中东的战争地区，旅游业几乎停止。即使是在充满神奇的非洲大陆上，旅游业也几乎成了一种冒险游戏。补充案例

2005年7月7日，英国当地时间上午9时左右，伦敦雨雾蒙蒙。就在此时，3列地铁和4辆公共汽车遭到自杀式恐怖爆炸袭击，一时间，恐怖阴影笼罩了整个伦敦古城。此次爆炸事件共造成56人死亡，700多人受伤，是二战以来伦敦遭到的最大攻击。悲剧在仅隔两周后又一次上演，21日中午，伦敦3个地铁站和伦敦东部哈克尼地区一辆双层巴士再度遭到系列恐怖爆炸袭击或未遂爆炸，造成1人受伤，伦敦市5条地铁线路随即被关闭。爆炸发生后，对英国经济至关重要的旅游业损失3亿英镑收入，宾馆、饭店和其他行业的收入也遭受了重大损失。英国旅游业应急小组曾于爆炸发生后预测，海外游客2005年全年在英国的消费将会比预计下降2% 我国在改革开发后，经济形势不断改善，政局稳定，社会环境优越，旅游业也得以健康有序的发展。国家旅游局局长邵琪伟预计，随着旅游产业迅速发展，2007年我国旅游业总收入将达1万亿元左右，增长10%。相反，如果我们的政治环境不良，危机不断，这样的成就是无法取得的。3经济形势

本国的经济发展状况、区域性经济发展状况和世界经济发展状况，特别是世界经济发展状况，对国际旅游业的发展影响很大。1997年东南亚发生的金融危机，波及整个东南亚、韩国、日本等，各个国家和地区的货币纷纷大幅度贬值，也对中国旅游业产生了冲击。而近几年，我国的经济形势走势良好，人民生活水平提高，带动了旅游业的迅猛发展，境内外旅游都增长极快，甚至超过了国民生产总值的增长速度。4认为破坏

由于社会的复杂和人们的道德水平的差异，一些旅游组织可能会遭遇由于人为的恶意破坏所造成的公共关系危机。激烈的竞争必然会出现违背道德，利益至上的组织和个人，他们为取得短期的利益，不择手段，如在竞争对手的产品中，投放有害物质，散布竞争对手不良信息，散播不利于竞争对手的社会谣言等。这些都可能对某些旅游组织造成重大伤害，引发公众和组织的矛盾对立，形成公共关系危机事件。

第二节 旅游公共关系危机预防

安迪·格鲁夫说：“没有准备的企业在危机中消亡，优秀的企业能成功地安度危机，只有伟大的企业在危急中发现机遇。”企业如何应对危机，如何化险为夷，又如何有效预防，危机公关已经成为当前阶段企业面对的重点课题。

旅游公共关系危机的产生虽有其突发性、人为不可控制性的一面。但是，就多数危机来讲，又都是一定规律可以遵循的。在开展有效的公关调查和监测后，危机是可以预见的，在一定程度上是可以避免的。因此，旅游组织应根据可预见性，树立危机意识，采取积极而明智的策略，制定出一套预防危机、对危机事件做出反应的有效措施。

一、危机预防

危机预防是指组织对危机隐患及其发展趋势进行监测、诊断与预控的一种危机管理活动。其目的在于防止和消除危机隐患，保证公关系统和经营管理系统处于良好的运行状态。

旅游组织在发展中也要做好准备，有效地消除危机。㈠危机预防有助于培养全员的危机意识

现代的社会组织所处的社会环境复杂，所面临的公众对象多样，各种因素层出不穷且变化莫测，因此出现危机的可能性日渐增大。为了保持组织公关系统的良性运行，就必须对全体员工进行危机意识的培养教育，培养员工的服务意识、形象意识、公众意识、优惠意识、通过各种方式帮助员工找到解决危机的方法，提高对危机的应变能力。㈡ 能有效的减少危机的形成

危机预防管理工作，实际就是一种有组织、有计划、有科学规程的公共关系危机控制工作。对旅游组织可能发生的危机做好了预测，开展了有针对性的工作，就会消除很多危机的隐患，减少危机；即使是在危机到来的时候，组织也不会没有准备，从而减少损失。㈢有利于提高公关危机的处理水平

公关危机事件和事件带来的危害都需要组织去处理，消除。但是，同样的危机，处理水平的高低决定危机危害的大小。作好了危机的预防，对全体员工进行危机教育，进行有计划的预防实践，设立领导小组进行指挥协调，制定应变计划与应变对策，做好物质技术和经费准备以应付不测，并通过对公关系统长期的持续不断的监测与诊断，为危机处理打下了良好的基础，这对于提高旅游组织的危机处理水平有积极的作用。

二、危机预防的措施

“凡事预则立，不预则废”，一般而言，除了一些自然灾害，车船失事等非人为突发机事件外，大多数旅游公共关系危机事件都有一个潜伏期。在这个过程中，无论如何隐蔽总有一些先兆表现出来。

㈠建立危机预警系统

在旅游组织内部建立预警系统可以使公共关系人员及早发现危机的早期征兆，使旅游组织可能将危机消除于萌芽状态，这是危机预防的重要手段，其核心是善于监测和积极反馈信息。缺乏必要的危机预警机制，组织会在危机中陷入被动，难以自拔。

建立危机预警系统，须要做好以下两个方面的工作。1对旅游组织的行为进行监测

主要工作于分析和研究旅游组织的生存、经营、管理活动等一切环节，经常检查与相关公众发生业务联系部门的工作情况，及时向旅游组织决策者通报所发现的种种存在的问题，有利于组织作出正确的决策。补充资料

IBM凭借用于监测竞争对手信息的“领航员计划”在、重振雄风；微软的竞争情报系统为其贡献17%的利润增长率。据调查，世界500强中90%以上的企业建立了竞争情报系统。在国内，娃哈哈注重竞争对手细节的“跟随策略”曾使其在饮料市场胜出百事可乐，海尔挟自身完善的竞争情报系统从容不迫地应对家电反倾销。这些成功按理无不证明——把握信息已成为继产品、营销、服务之后企业的第四核心竞争力。

信息时代，面对信息爆炸和信息超载问题，企业没有时间和精力了解，处理庞大的信息资料，这使企业决策无依无靠；同时，如果出现对企业不利的信息，而企业无法及时处理把控，就会严重影响产品销量，损坏企业的美誉度，给企业带来灾难性的影响。时刻监控组织信息，竞环境信息，舆论信息，可以避免企业成为温水青蛙，使企业保持警觉性和敏感度，帮助企业防范市场风险；企业也可以根据竞争对手和市场变化情况及时调整对策和预测可能出现的市场机会，抢占先机。

旅游组织同样应该在收集信息和监控信息中，为组织出现的情况指明方向，做好决策建议。2对社会舆论进行监测

主要工作在于，及时手机涉及旅游组织经营管理活动的社会舆论及公众对旅游组织的态度，对此进行认真的分析和研究，从中发现它的发展动向及趋势，特别是要善于从这些信息中寻找那些容易引起危机事件的先期征兆，一旦发现这些征兆，及时向组织的领导人做出汇报，提出消除这些征兆的办法和措施。补充资料

继《印象·刘三姐》，《印象·丽江》后，张艺谋的“印象系列”已经开刀了第三站《印象·西湖》的设计打造。总面积约5.6平方公里的西湖，被孤山、苏堤和白堤分隔成五部分：外胡、北里湖、西里湖、小南湖以及岳湖。在整个西湖中，岳湖只有0.1平方公里，是五块水平面中最小的一块；但风景优美，又紧邻杭州最重要的景点岳庙。一直深受游客青睐。

按照张艺谋的设想：在岳湖景区难治赵工堤、北至岳湖楼、西至曲院风荷包括西湖会所、东至苏堤的大自然背景中，一个菱形的升降舞台在西湖水中构建，演员以自然的山水、景观为舞台进行表演；在月湖楼南面，将建设可容纳2000人的升降式可收缩观众坐席，白天降为一个亲水平台，演出时则向上升起，为观众提供坐席。这个《印象·西湖》将成为杭州的一道美丽夜景。但在建造的同时就传出，《印象·西湖》的动工和推进可能将以牺牲西湖的生态环境为代价，引起了舆论的不满。开发公司为此就要做好和公众的沟通，否则，整个的活动将无法继续，相应的旅游组织和部门必须要关注事件的发展，正确引导，及时疏通

关注社会舆论，把握对组织有关的舆论信息，从而提出应对策略，做到未雨绸缪，防患于未然。

二、设立危机处理机构

尽管危机是旅游组织较少遇上的特殊状态，但是它有极大的危害性，必须像灭火一样迅速过段将其扑灭。旅游组织设立危机处理机构通过行之有效的工作，可在有危机先兆时防患于未然；而一旦危机发生，即能加以遏制，以减少其对旅游组织形象的损害程度。

危机管理小组的主要作用在于：对企业所有的员工进行危机培训，使每一名员工都有危机意识：在遇到危机时能够全面、快速地处理危机，并能够监察危机的发展及有关公司政策的执行；在危机结束时，能够及时调整公司的各种行为，运用各种手段恢复公众对公司的信任，重新塑造公司的美好形象。㈠危机管理小组成员

1企业领导 企业领导拥有公司资源的最大使用权，有着最终的决策权。高层领导的直接参与有助于减少危机发生时的混乱，保证危机尽快、权威地解决。

2公关专业人员 包括企业公关部工作人员、企业的合作公关公司，是危机公关的具体执行者，负责危机公关程序的优化和实施。

3专业智囊团 专业智囊团具有丰富的危机处理经验，能给处于危机中的企业提供专业的指导和意见。

4生产、服务品质保证人员 他们熟悉行业生产服务的流程，在组织出现问题时容易查出问题的根源。便于回答来自公众的问询，特别是解答消费者和媒体的疑问。5人力资源部 确定公司危机期间新闻发言人的人选。

6法律工作者 法律工作者熟悉企业日常运作过程中可能出现的各种法律问题，知道企业组织在面对问题时应该采取的步骤和程序，便于保证企业行为的正确性。特别是公众的法律意识逐渐提高，组织随时面临各种诉讼、金额索赔，法律工作者能够尽早帮助企业解决。

7热线电话接待人员 热线电话往往是消费者的第一投诉渠道，这时接待人员的态度是非常关键的。处理得好，危机有可能被消除在萌芽状态；处理的不好，不但不能使消费者满意，而且加大危机的爆发率。㈡“危机小组“的工作内容

“危机小组“组建后，为了在危机处理中发挥最大的功效，应抓好以下几方面工作。1．作出预测

“危机小组”根据本组织建立以来或其他组织发生过的相类似的危机，对自己组织可能发生的各种类型的危机做出预测和分析，对哪些危机可能发生及其性质，规模和影响范围等做出恰当的估计。如在旅游组织中经常出现的游客因对吃住行的不满而造成的投诉，因旅游线路的更改而引起游客的不满，因天气原因而造成的游客滞留等现象，这些情况看通常都可以做好事前的准备，有效沟通，不至于使时间延长，演变成危机事件。2制订应急方案

针对已发生过的危机和可能发生危机的种类、性质、规模、影响范围，请相关的专业人士分析、预测和发现旅游组织及旅游企业潜在的危机，编制危机管理手册，拟定危机管理计划，对旅游业的常规性危机作必要的事先准备及风险评估，制定出详细的危机公关方案；一旦危机发生，即可对不同的公众采取不同的措施。3对员工进行教育培训

社会组织中的每个人都必须清楚：我们所有的行为准则时刻都处于危机之中，我们必须把潜在的危机规避到最小。我们任何一个人都可能因失误或失职而将整个组织拖入危机。企业的全体员工，上到高层管理者，下到一般的员工，都应“居安思危”，将危及的预防作为日常工作的组成部分。就连戴尔计算机的总裁迈克尔-戴尔都说：“我有的时候半夜惊醒，一想起事情就害怕。但如果不这样的话，那么你很快就会被别人干掉。”

通常组织可以将危机预测和处理的设想编印成通俗易懂的危机管理手册，发给组织内每一个员工，同时通过多种方式向组织员工介绍应付危机的方法，让他们对危机的可能性和应付方法有足够的了解，这样即使发生意外事件，组织员工也能从容应付，对员工进行处理危机的模拟培训，以锻炼员工在紧急情况下冷静处理问题的能力，积累处理公共关系危机的经验，都为我们应对危机提供了宝贵经验。补充资料

韩国的三星点子在如日中天之际还要进行“危机意识”的教育，危机意识已成为三星电子“年年讲、月月讲、天天讲”的话题，也成为不少三星高层的演讲主题之一。

他们的真实意图是把“危机意识”当做“速度经营”的发动机。通过灌输“危机意识”，强化员工的创业意识和创新精神，保持奔跑的激情。4设立“发言人”

危机发生时，往往传言四起，消息混乱，给人们心理上造成紧张、恐惧的感觉。为了杜绝谣言，维护组织的形象，组织有必要设立“发言人”制度，即在组织中选择适合的人作为组织的发言人，由发言人代表组织对内对外介绍事实真相及组织在处理危机中所作的努力。组织要通过发言人“一个声音”《以恰当的方式及时地公布事实，让公众了解情况，以正视听，掌握危机处理的主动权 补充资料

在2004年杜邦“特富龙”不粘锅事件中，新闻发言人自始至终态度果断：“特富龙是安全的”。对于大多数中国老百姓来说，杜邦在美国究竟发生了什么并不清楚，话题的焦点集中在使用不粘锅到底对人体有害无害。因此，杜邦自始至终竭力的强调，美国环保署的指控并非针对杜邦产品的安全性，而是环保署与杜邦在行政报告的程序问题上存在争议。也就是说，美国环保署对杜邦的巨额罚单是因为申报程序和内容的问题，而不是最终产品的安全性问题。这种“请相信杜邦，而不是原来那个杜邦”的辩白，虽然一度让消费者怀疑其真诚，但是为最终的水落石出打了下良好的基础。

三、制定危机的防范方案

每次危机的发生可能原因是多样的，无法姨姨概括，不能用一个方案来应对所有的危机，但制定了尽可能详细的策略方案，可以在危机到来的时候提供有价值的辅助借鉴，为快速解决危机打下了基础。

危机防范方案主要是对潜在危机进行分类评估其特点，然后确定应采取的对策。潜在危机包括可能导致危机的现实环境，过去层困扰过而且有可能再发生的危机，其他类似组织发生的危机。在对这些潜在危机进行分类鉴别的基础上要针对每种潜在危机的情况，明确分工责任，制订应对方案，最后形成书面方案，在主要管理人员中散发，让组织中全体员工熟悉其内容。任何旅游组织都不希望发生危机，如旅游景区不希望发生拥挤踩踏事故，不希望经典发生山体滑坡事故，航空公司不希望发生飞行事故。然而，为了预防万一，他们又不得不制定出一套处理事故的危机防范方案，一旦发生事故，有步骤地向新闻媒体发布信息，按照规定对待遇难者的家属，并根据实际情况作好重塑形象爱的宣传。

可见，旅游组织的危机防范方案应常备手边，且不能束之高阁，要熟悉再熟悉，预防危机放生，减少危机损失，危机发生后也会使抢救工作忙而有序，抓住处理危机的时机。

四。、危机防范方案演习

由于危机不会经常出现，所以旅游组织的多数人对危机处理是没有经验的。而长期的“和平”环境，可能使组织成员产生麻痹和松懈，一旦出现危机则手足无措，手忙脚乱，失去转危为安、化险为夷的最佳时机。为使旅游组织在危机处理中掌握主动权，旅游组织应当未雨绸缪，每隔一段时间举行一次危机演习，使组织全体成员熟悉危机防范方案，积累危机处理的工作经验。一旦危机真正发生，能处变不惊，最大限度地减少危机对组织和社会公众的伤害。补充资料

2006年12月8日上午，中国海油成功组织了一次应急演习，通过模拟船舶碰撞、溢油、毒气泄漏、人员落水等一系列事件，检验了总公司，有限公司湛江分公司和海上事故现场的三级应急响应能力。

演习从上午9时开始。9时4分，总公司总值班室接到湛江分公司报告：10分钟前，“南海999”船控系统发生故障，碰撞涠洲油田的生产平台，导致外输油管原油泄漏。值班人员迅速向总公司应急办公室汇报。按照总公司应急预案程序，应急办公室主人在核实情况后立即报告总公司总经理助理刘健。9月11分，总公司应急指挥中心启动，各应急工作组成员到位，应急指挥中心随即进入应急工作状态。

9时30分，湛江方面报告：已有28立方米原油入海，400米围油栏已准备好，立即送抵现场：平台正在进行带压堵漏，现场有硫化氢泄漏，有一个中毒。通过电视电话会议系统和远程监控网络等各种通讯手段，总公司应急指挥中心实时掌握海上事故现场情况和救援状况等各种通讯手段，总公司应急指挥中心实时掌握海上事故现场情况和救援状况，协调事故现场的应急抢险工作。

9月50分，现场堵漏成功，中毒人员被直升机送回陆地抢救。可现场又出现新的情况，有人在抢救时掉落海水中，海上立即调动三用工作船进行救捞。至10时26分，中毒员工已送到医院，中毒人员经及时抢救无生命危险，落水人员也已被救起。

总公司应急指挥中心与湛江分公司应急办公室通过视频会商，利用软件模拟分析溢油漂移方向和对周边环境的影响，确定了溢油回收方案。随后，马上运送溢油处理设施，有关人员和溢油专家也紧急赶往现场；同时，总公司应急指挥中心协调有限公司深圳分公司支援围油栏，中海油服也做好了协助应急准备。10时43分，溢油回收方案得到政府部门批准，回收原油20多立方米，现场喷洒消油剂控制了溢油。总公司应急中心要求湛江分公司关注海管的通畅性，以备恢复生产。

湛江分公司及时向媒体和社会公众公布事件真相，并对善后工作和事故调查进行部署。11时，事态得到了基本控制，宣布应急演习结束。

每次演习后，“危机小组”人员详细征询意见，从中发现方案不足之处，予以纠正。

第三节 旅游公共关系危机的处理

古人云：“智者千虑，必有一失。”处在激烈竞争中的现代企业，哪怕是世界知名企业，无一例外。如近年来闹得沸沸扬扬的康泰克PPA事件，日本东芝的笔记本电脑**，以及可口可乐中毒事件等等，无不在时刻提醒业界：危机无处不在，无时不有。

任何企业的成长、发展绝不可能一帆风顺，十全十美，偶尔经历失误或出现危机也在情理之中。旅游业是公认的“朝阳产业”，但当一些意外的危机发生后，旅游业总是变得苍白无力，遭受损失和重创。旅游业多数景观“靠天吃饭”的先天不足，更是旅游业应当考虑的一个重要问题。在有效的预防危机体制中，有些危机可以消除，但有些危机却需要在爆发后进行有效的处理。

旅游公众关系危机处理又叫危机公关或称危机管理，是指旅游组织调动各种可利用的资源，采取各种可能或可行的方法和方式，预防、限制和消除危机以及因此而产生的消极影响，从而使潜在的或现存的危机得意解决，一方面取得公众谅解，加深组织在公众心目中的印象，为树立良好的组织形象打下基础，另一方面借助社会压力刺激旅游组织加强自身经营管理，弥补缺陷，改正错误，从而树立组织担负社会责任的良好形象。

一、旅游公共关系危机处理原则

运用公共关系的原理和技巧制订可靠而有效的危机公共关系处理方案，变风险为机遇最大限度地消除负面影响，改变组织不良形象，协调改善组织内外部环境，这是旅游组织及其公共关系人员必须正视的现实问题。危机发生后，要注意掌握以下原则： ㈠及时主动原则

第一时间作出迅速恰当的反应是防止危机事件继续恶变的“第一法宝”。危机发生的第一个24小时至关重要。如果你未能很快地行动起来并已准备好把事态告知公众，你就可能被认为有罪，知道你能证明自己是清白的为止。

危机一般包括突发期、扩散期、爆发期、衰退期四个时期。如果在危机开始的突发期和扩散期积极反应、遏制危机，往往成本较低，效果也较理想。一旦倒了爆发期，处理和平息危机的成本将呈几何倍数增长，情形难以收拾了。

旅游组织发生消费者投诉、新闻界曝光等事件，不能掉以轻心，采取拖延态度，而应迅速召集领导层和公共关系人员共同商议妥善的处理办法。如对消费者或社会公众造成人身伤害，应尽快同新闻媒介沟通，以防止负面影响的扩大；对直接上门投诉的消费者，应热情接待，及时答复和妥善解决投诉纠纷。补充资料

宾贵胜，不贵久。在网络时代，就企业响应危机的速度来说，24小时是个极限，因为“丑闻”会在24小时内扩散到全球各个角落。所以企业应在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好准备工作。

如2005年4月22日，安徽阜阳《颍州晚报》刊发文章，指“三鹿”奶粉为不合格产品。当天，三鹿集团副总经理便率工作组抵达安徽阜阳进行危机处理，并与当地征服相关部门交涉，双方很快就“政府出面向三鹿道歉”一事达成了共识。次日上午，就召开新闻发布会，澄清真相，从而快速地化解了危机。㈡“公众利益至上”原则

危机事件发生后，会使旅游组织遭受到很大损失。然而公共关系人员首先考虑的应是公众的利益，公众利益高于一切，保护公众利益应该是旅游组织危机处理第一原则。公众就是上帝，失去了公众，组织的存在就没有任何意义。因此，旅游组织必须有强烈的社会责任感，要勇于承担责任，以公众利益为重，赢得公众的理解与支持。

危机发生后，公众一般会关心两个问题。一个是物质层面的问题，物质利益永远是公众关注的焦点。因此，旅游组织应首先主动承担损失和责任，及时向公众道歉，并切实采取措施补偿损失，待真相澄清后可能得到公众的喜爱。另一个是精神层面的问题，即旅游组织是否在意公众的心里情感。因此，组织应该站在公众的立场上表示同情和安慰，必要时用过媒体向社会公众发表谢罪广告以解决深层次的心里情感问题，从而赢得公众的了解和信任。补充资料

1998年4月17日下午，开张仅10天的重庆“家乐福江北金观音店”开展为期3天的特价酬宾活动，其中1.25升的百事可乐售价5元，当天重庆某报上刊登的特价酬宾广告中些了“百事可乐5.00元，现代买一赠一”。由于广告有歧义，造成顾客理解为“每罐百事可乐1元”，与商家愿愿意不符，就在顾客与收银员为价格僵持不下时，“家乐福”江北店只说了一句话：“尊重顾客的意愿。”

在此次事件中，家乐福店长只说了句“尊重顾客意愿”，便圆满解决了问题，平息了公众的怨怒情绪。紧接着，这位店长又及时地采取补效措施，一方面尽可能最大限度地满足顾客，同时又从安全角度考虑，对商业环境的秩序作了合理安排，并修正了产生歧义的广告，从而在根本上避免了事态的进一步扩大。㈢公开性原则

旅游公共关系危机一旦爆发，立即会引起政府部门，社会大众和相关媒体的关注和报道，此时作为危机事件的当事人，不论是否具有主观上的过错，都应在事件涉及的范围内，向公众公开事件的真相，公布事件的原因、结果及自己的态度，而不能藏头露尾，含糊其辞，更不能至公众意愿于不顾，封锁消息，自行其是。在现代高度信息化的社会空间中，一个组织很难隐瞒信息，特别是对自己不利的信息，及时公布信息，可以避免流言蜚语、小道消息所造成的负面影响。“沉默是金”的对策在危急中是使用不得的。补充资料

2003年，山东褔胶集团的“马皮熬阿胶”事件中，面对记着，褔胶集团采取了三方政策：防火、防盗、防记者。结果，越躲，事情闹得越大。俗话说：“成也媒体、败也媒体。”在西方，现代企业一般要委托一些类似咨询公司公关部门的中介媒体，与传媒长期维持一个良好的合作关系，一旦企业发生危机，可以迅速及时地组织和调动媒体，开展企业的宣传攻势，将可能蔓延开的损失减至最小。㈣连续性原则

当旅游组织发生较大危机后，组织不能作简单处理，而应组织一个专门处理危机事件的机构，制订出工作计划，24小时开通联系热线，一方面应连续不断地通过新闻媒体，向社会公众公布调查取证、事故原因、明确责任、组织采取的善后措施、改进办法等方面的信息，从而使公众对事件有一个全面、客观的了解，对组织所持的积极态度和工作效果产生良好的印象。

二．旅游公共关系危机处理的工作程序

旅游公共关系危机的处理，需要有正确的工作程序和要求，这是规范化处理公共关系危机的前提。

（一）深入现场，了解事实

这是危机处理中必需的第一步。当危机来临时，优秀的公共关系人员及组织领导者必须具备良好深入现场，了解事实 的心理素质，首先应该保持镇静，接受既成的事实而不惊慌失措，然后应迅速查明有关危机的基本情况。有的危机事件组织领导人还必须亲自出马。中外成功的危机公共案例有一个公共的特点，领导人亲赴第一线，给人一种敢于负责、有能力、有诚意解决危机的形象。1.组织人员，奔赴现场

得知发生危机事件后，应立即组织有关人员奔赴现场，开展工作。

【补充资料】

2006年9月11日上午9时许，台湾一旅行团乘车去长白山旅游，旅游车于延边汪清县境内翻入30米深的河沟中。据现场初步核实，2名台湾游客和一名司机在车祸中死亡，18名游客受伤，18名受伤台胞中3名重伤，15名轻伤，均在汪清县医院接受救治。

事发后，汪清县立即启动事故应急预案，相关部门立即赶到现场，组织公安、交通、卫生、水利、旅游、民政等有关部门进行紧急救援。当地群众和附近企业职工自发行动起来，积极参与、配合救援工作。仅两个小时，就把所有的伤者全部送到县医院救治，并妥当安置死者难者遗体。随后，延边州台办相关人员赶到事故现场和先关医院，进行死亡人员的善后和伤员的安抚工作。国家旅游局副局长王志发也赶赴当地，本着对台湾同胞高度负责的态度，共同协助做好救助工作和妥善处理各项善后

3深入细致

了解情况

应迅速与目击者或当事人取得联系，了解事件发生的时间、地点、原2保护现场

寻求援助 组织的公共关系人员赶到现场后，应该想尽一切办法保护现场，以因，了解人员伤亡程度和人数，了解事态的发展及控制情况以及公众在事件中的反应，调查相关公众在危机事件中的要求，找出处理危机事件的关键。

4整理分析，形成报告

要将在现场听到的、看到的所有情况认真记录下来，在可能的情况下可用照相机、摄像机拍摄现场镜头，用录音机录下某些内容，以便帮助分析。在全面搜索有关信息的基础上将材料进行分类整理，组织有关人员进行分析，认真查找事件的真正原因，形成危机事件调查分析报告，并上交有关部门。

（二）迅速隔离危机 控制危机

在了解事实的同时，要迅速控制危机，以免危机蔓延扩大。隔离危机可从人员隔离和危机隔离两方面入手。

1.人员隔离

指把组织的人员划分为处理危机和维持日常工作两部分，规定：领导人中何人负责危机处理，何人负责日常工作；一般人员中，哪些人参加危机处理，哪些人坚守原工作岗位。不能因危机发生造成日常管理无人负责、日常工作无人从事的局面而使组织陷入混乱，造成更大危机。

2.危机隔离 既对危机本身实施隔离。对危机的隔离在发出警报时就应开始。警报信号应明确标示危机的范围，以便保持其他部分工作秩序，减少危机损失，同时也为危机处理创造条件。如处理旅游管理景区内的交通线路中断事故，要马上告知其他部门、其他路线的车辆马上该换路线，尽快组织人力修复道路，或临时开辟其他的路线和途径，尽快疏散人群，不影响群众。

【三】分析情况，确立对策

在全面调查了事故情况以后，要将获取的信息整理，分析，制定危机处理的方案，包括如何对待受害公众、如何对待媒介、如何联络有关公众、如何具体行动等内容。1.组织自身对策

把事情的发生和组织对策告知全体员工，号召大家齐心合力，共度难关，要统一对外的口径。如果是因为个别员工恶劣的服务态度引起的恶性事件，组织负责人应先稳住顾客情绪，责成当事人当面向顾客当面赔礼道歉；然后，公共关系部经理或该部门负责人代表组织向顾客道歉，并从精神和物质上给顾客以赔偿，以求得顾客谅解。要制定挽回影响和完善组织形象的工作方案与措施，奖励处理危机事件有功人员，处理有关责任者、并通告各有关方面及事故受害者。

2.受害公众对策

舆论与法律总是保护弱者。在危机事件发生后，即使起因在受害者一方，企业都应该主动承担义务，积极进行处理。一个企业如果有诚意，那么，对或错就变的不再重要。对人们而言感觉胜于事实。事实上，处理危机时你绝不可以改变已有的事实，但可以改变人们对事件的看法。企业组织先自我表白，一个劲地为自己作解释工作，只是危机处理时的大忌。即使有千条理由，此时也应该先安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，这样危机才有可能顺利的化解。无论受害者是组织内部员工还是组织外部的人员，公共关系部门都应立即通知其家属或亲属，并提供一切条件，满足他们的要求，如吊唁或探视还要组织周到的医疗和抚恤工作。如果责任在组织自身，就要公开道歉，真正听取受害者及其家属的意见，主动赔偿受害者的损失，尽量满足受害者的要求，不要在现场追究，最好等危机时间平息后在妥善处理。如果双方都有责任，组织要尽力避免为自身辩护，要积极的争取受害者得谅解与合作，承担其应付的责任。要把事实真相好不隐晦地告诉受害者及其亲属，并表示歉意、安慰和同情。隐瞒真相是危险的，会增加受害者及其亲属的焦虑和不安，甚至认为自己被欺骗而采取报复行动。要耐心的等待受害者及其亲属的焦虑充分宣泄了他们的愤怒、悲伤和不满后，再同他们商谈有关赔偿问题，千万不要在他们怒气未消时就急着谈具体问题，那会引起麻烦。在商谈过程中要耐心听取他们的意见，最后共同确定损失赔偿的办法。在危机事件处理过程中，如无特殊情况，不要更换负责处理问题的人员。3.上级领导部门对策 4.事件发生后，应及时向政府部门及上级领导部门汇报，不要文过饰非，更不允许歪曲真相，混淆视听。在事件处理过程中，应定期报告事态的发展，求的上级领导部门的领导和支持。事件处理后应详细报告处理经过、解决办法及今后的预防措施等。4.新闻媒介对策

危机事件发生后，各种传闻、猜测都会发生，新闻媒介也会自始至终针对事件的发展持关注态度，如何对待新闻媒介，将成为组织的一项重要工作。

（1）设立临时性记者接待站，确定一位高级负责人作为组织的新闻发言人，统一对新闻界得口径；有新闻发言人代表组织集中处理与事件有关的新闻采访，给记者提供权威性资料。（2）尊重事实，主动向新闻媒介提供真实的、准确的消息，公开表明组织的立场和态度，以减少新闻记者的各种猜测，帮助记者做出正确的报道。

（3）必须谨慎传播，再事实为完全明了之前不要对事发的原因、损失以及其他方面的可能性发布推测性的言论，不轻易地表示赞成或发对态度。不要去推测事故的起因、财产损失的数目以及事故的责任问题等。

（4）对新闻媒介表现出合作、主动和自信的态度，不采取隐瞒、搪塞、对抗的态度。对确实不便发表的消息亦不要简单的宣布“无可奉告”，而应妥善说明理由，求得记者的同情和理解。

（5）注意站在公众的立场和角度进行报道，不断提供公众所关心的消息，如补偿方法和善后措施等。

（6）公共关系人员应随时注意新闻媒介有关的事件的报道的情况，发现不符合事实真相的报道，可以尽快的向媒体提出更正要求，指明失实的地方，并提供全部与事实相关的资料，同时派遣重要发言人接受采访，表明立场，避免产生敌意。（7）事件处理完后，可通过新闻媒介发表致歉广告，表示对有关公众的歉意和组织的态度，同时感谢有关方面的支持和帮助。

（四）多方沟通，加速化解

确认那些在危机时刻，其利益可能与组织一致的公认或私人团体、权威机构，尽可能争取第三方的合作与支持，协助解决危机，这是增加组织在公众心目中信誉度得有效策略和技巧。

（五）有效行动，转化危机

危机事件发生后，组织的公共关系人员应迅速会同有关职能部门，采取积极有效的行动，像灭火一样迅速果断地将火扑灭，变风险为机遇，最大限度地消除负面的影响，改变组织的不良形象，协调改善组织内外部环境。可见，成功的危机处理不仅能消除危险，而且能创造机遇，改善关系。

三、解决危机的常用的方法

（一）权威公断法

邀请或协助公正性、权威性机构（如消协、技监、媒介等）帮助解决危机，经常是企业控制危机发展、转危为安的关键所在。不少危机事件的平息，在很大程度上市成功运用权威公断的结果。如某景区被评为国家5A级旅游景区，它的知名度和美誉度将得到极大的提升，人们对他的信任度也会随之提高。

（二）将事就事法

对刚刚发生的危机，事态在尚未扩展得很大时，可有针对性的作处理，以免事件的扩大。【补充资料】

某旅行社在宣传中吸引游客，说明可以多参观几个旅游景区，结果报名的人很多，旅行社的接待一下子成了问题。为了减少时间，他们没有兑现事先的承诺，要去的景区没有去，返回驻地后，有大量的游客开始投诉。旅行社的解释是，“我们以往这条路线的景点都去了，没什么不对啊，再说我们现在的人也不足，去那些地方也没什么好看的。”游客坚决不同意。最后在请示社里领导后，决定向游客返回一部分去其他景点的所需费用，才算勉强解决。如果事先就和游客解释明白，直接向顾客申明自己的理由，再给游客道歉赔付，重信誉的形象就建立起来了。【三】公益法

在将事就事来解决问题的同时，以公益活动也可以转变公众对企业的看法，或是转移公众的注意力。【补充资料】

三鹿在解决完自己的危机后，为了塑造自己的良好形象，于2005年4月28日，联合9家企业，向安徽阜阳市捐赠了4995箱合格婴幼儿奶粉，价值超过190万元，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。三鹿集团捐资成立“中国打击假冒伪劣奶粉项目基金会”，不仅表明自身的清白，更在于表明三鹿集团以消费者利益为根本利益，以消费者利于高于一切的企业理念。

在1996年比利时发生可口可乐中毒事件时，可口可乐公司在处理事件造成的损害的同时，在承诺事件处理后，给每个比利时家庭送上一瓶可口可乐。结果在消除事件损害后，可口可乐公司很快地挽回了声誉，可口可乐又重新出现在比利时商店的货架上。【四】现身说法

现身说法是消除消费者对产品的误解，重塑消费者信心方面的重要举措。在1996年比利时发生可口可乐中毒事件时，为澄清事实，可口可乐的第一个也是最直接的举措是总裁当场喝了一瓶可口可乐。公众对事件的理解发生了改变，对组织的不信任发生了改变。

总之，由于危机事件出现的情形、背景、原因以及面临的环境公众不同，我们要具体问题具体分析，选择适当的工作策略、方式、方法，这样才能取得良好的效果，消除危机事件带来的影响。

第二篇：客户投诉处理与危机预防制度

客户投诉处理与危机预防制度

第一章 总则

第一条 为规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理的责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，避免投诉升级为危机事件，提升公司对外形象，提高客户满意度。站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢。

第二条 投诉：指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向公司提出的来自各渠道的口头或书面意见。

危机：指因投诉处理不当或其他隐患引发的一组使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。

第三条 投诉的分级（符合其中一项）

1、一级投诉（危机事件）：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的。

2、二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。

3、三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助（包括经验支持）的投诉；

4、四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。

第二章 范围及职责

第四条 本制度适用于集团总部及下属公司因员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理和危机预防。

第五条 营销部作为城市公司客户投诉受理的主导部门，负责日常客户投诉、咨询的处理，给予客户及时的回复；负责判断投诉信息的有效性和责任部门；负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写及存档管理工作；负责每月对各项目的有效投诉总量及投诉关闭率进行统计、比较。

第六条 各相关职能部门为城市公司营销部受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持。

第三章 投诉处理 第七条 开发过程中的各类投诉处理

1、设计类投诉处理；

2、工程类投诉处理；

3、销售类投诉处理；

4、服务类投诉处理：客户服务、物业服务等

5、其他类投诉处理； 第八条 处理原则

1、及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确；

2、诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访；

3、专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户理解、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。第九条 投诉受理

1、各城市公司应设立投诉处理专线，由专人负责接听，并在公司显眼位置进行公示。

2、投诉受理人员在接待投诉人来电、来访时，必须严格遵守公司员工礼仪规定，使用规范用语；对投诉人反馈的事项分类登记在《客户投诉处理记录表》上，方便存档备查；对投诉人提出的问题，必须做好详细、准确的解答，同时做好投诉人的解释、安抚工作。

3、城市公司营销部（客服）接收到投诉后应对投诉事件进行判断，判断该投诉是否有效，如为无效投诉，则由城市公司营销部（客服）向客户解释沟通；如该投诉为有效投诉，则判断责任部门。

第十条 投诉处理与回访

1、城市公司营销部（客服）判断投诉的责任部门后，由责任部门进行投诉分析并给出处理意见；无明确责任部门的投诉由城市公司营销部（客服）负责处理。

2、城市公司营销部（客服）汇总责任部门提出的处理意见并制定相关处理方案，经部门经理审核，通知客户，就相关处理方案与客户沟通。

3、对于一、二级客户投诉，城市公司营销管理部需在接到投诉后24小时内提交城市公司总经理审核后的处理方案给总部营销管理部审批，再由城市公司营销部（客服）综合意见后在24小时内制定实施方案；对于三、四级客户投诉，城市公司营销部（客服）需在接到投诉后12小时内提交处理方案，报城市公司总经理审批后实施。

4、如客户同意该方案，则由城市公司营销部（客服）通知相关责任部门实施；如客户不同意该方案，则由城市公司营销部（客服）知会相关责任部门重新制定方案直到客户满意为止。

5、城市公司营销部（客服）负责投诉处理的跟进和回访。方案实施完成一周后，城市公司营销部（客服）对客户进行回访，调查客户对方案实施的完成情况是否满意。如客户对方案实施结果满意，则投诉处理结束。否则，由城市公司营销部（客服）知会相关责任部门重新实施方案或视客户反应程度进入危机处理流程。

6、处理完毕的客户投诉，经职责部门负责人审核后，须及时将《投诉处理记录表》分类整理好交公司档案室存档。

第四章 危机预防 第十一条 危机预防的意义

危机因其存在的普遍性、突发性、破坏性和风险与机遇并存的双重性而成为现代企业日常关注的重点。有效的危机预防不仅能为企业避免重大的经济损失，还能够通过对危机的转化为企业创造新的发展机遇。第十二条 危机预防小组的设立

各城市公司应成立由公司主要领导牵头的危机预防小组，负责危机预防的全部指导工作，并直接参与危机调查、预测和防范等实际操作，在危机来临时可直接转为危机领导小组成员。第十三条 建立危机预警系统。

通过搜集公司各方面的信息，随时对公司的运行状态进行监测，对危害公司生存发展的问题进行事先预测和分析，并形成危机调查和预测报告，以达到预防和控制危机爆发的目的。第十四条 各类风险预警

风险预警是企业风险管理的关键环节，指导企业在风险事故发生之前及时发现风险隐患并采取相应的规避措施，有效预防风险事故的发生或尽可能降低企业在风险事故中的损失，对企业经营业绩和社会形象都有直接的影响。

1、识别销售前可能引发的客户投诉风险：报建与销售宣传不符的风险预警；后期建设与前期模型不符的风险预警；销售合同中存在的风险预警；销售宣传资料中存在的风险预警等。

2、识别销售开盘过程中可能引发的客户投诉风险：定价及流程存在的风险预警；销售秩序存在的风险预警；外在因素导致的风险预警等。

3、识别销售过程中可能引发的客户投诉风险：售后设计变更存在的风险预警；价格下跌带来的风险预警；销售压力下冒险做法产生的风险预警；样板房销售存在的风险预警等。

4、识别交付前可能引发的客户投诉风险：不符合规范而存在的风险预警；使用功能缺陷而存在的风险预警；部分工程未完成存在的风险预警；安全隐患引起的风险预警；施工质量存在的风险预警；使用材质不当存在的风险预警；销售合同中的约定与实际情况不一致存在的风险预警；因销售承诺无法兑现而存在的风险预警；交付法定条件不具备的风险预警等。

5、识别交付后可能引发的客户投诉风险：小区内安全隐患存在的风险预警；暴雨、台风天期间存在的风险预警；学校、幼儿园无法按销售承诺兑现如期开学的风险预警，小区围墙不在红线内的风险预警；小区临时开设通道的风险预警；人车不分流的风险预警等。第十五条 制定危机防范措施。主要有以下几个方面：

1、加强企业管理人员的危机意识；

2、对企业员工进行强化培训，使其掌握危机管理的相关知识和

技能；

3、培训公关专业人员，以确保在危机发生时能够派上用场；

4、事前联系好危机发生时可能需要的媒体资源及相关组织，如：医院、消防队、公安部门、技术监督部门、兄弟企业等；

5、制定各种应急计划并不断演习。第十六条 制定危机预警方案。预警方案包括：

1、明确企业高层领导对危机管理的职责；

2、危机调研和预测要形成书面报告，其中要详列企业的特点，存在的危机隐患和可能发生的危机；

3、针对特定危机情况的重点防范措施，常规的防范措施；

4、明确危机预防小组及其任务；

5、确定危机发生时共同遵守的准则；

6、明确工作步骤和责任要求，并预演计划；

7、监督执行情况。

第五章 附则

第十七条 本制度自正式发布之日起施行。第十八条 本制度的修订及解释权归集团营销管理部。

第三篇：公关人员处理公关危机的问题与对策研究(公共关系论文)

公关人员处理公关危机的问题与对策研究(公共关系论文)

摘 要

随着我国加入wto和经济全球化的不断发展，我国企业面临着更激烈的国内外竞争环境，公共关系研究在国内也得到了前所未有的重视。公共关系研究在西方发达国家起步较早，包括国家、企业等都对这一领域展开了积极地研究。公关危机作为公共关系里面的一个重要的组

成部分日益引起重视。本文结合我国企业的公关人员处理公关危机的现状，对这一问题进行了初步探索。文章首先明确了公关危机和公关危机处理的概念；在此基础上对公关人员处理公关危机的一般原则和处理公关危机的必要性进行了简单地阐述；接着对公关人员存在的对危机的处理缺乏必要的认识、缺乏责任心漠视公众的反应、缺乏应急处理能力、缺乏公关危机处理的科学性和规范性以及媒体关系处理不到位等问题进行了分析；并进一步提出了公关人员在处理危机准备、与外界沟通、兼顾全局利益和处理方式创新等方面提高公关人员处理公关危机能力的策略。

关键词：公关人员 公关危机 策略 现状

abstract

with chinas accession to wto and the continuous development of economic globalization，chinese enterprises are facing more intense competition at home and abroad.china has also been an unprecedented emphasis on it.public relations research started early in the western developed countries, including the state, enterprises that are all active in this area carried out to study it.public relations research is growing more and more attention as a public relations crisis.in this paper, we have a preliminary eploration abase to the status to handle public relations crisis.this article first shows public relations crisis and the concept of public relations crisis management.on this basis, we have a simple eposition on the crisis of public relations personnel to deal with the general principles of public relations and the necessity.then there is the right of the public relations crisis in dealing with the lack of the necessary awareness, lack of accountability and ignoring the public response, the lack of emergency response capacity, lack of public relations crisis management of the scientific and normative, as well as media relations.and we further put forward the public relations staff in dealing with the crisis preparation, to communicate with the outside world, taking into account the overall interests and deal with such areas of innovation to improve public relations personnel to deal with public relations crises strategy.keywords：public people, public relations crisis, strategy, conditions.引言

随着人类社会的不断进步，公共关系管理成为国家、企业等组织必不可少的先进管理方式。公关危机起源于西方发达国家，强调由于环境和企业外部因素的变化，企业所面临的各种危机和灾难。国外研究资料显示，几乎所有的企业在发展的过程中都经历过公关危机。因此，公关危机的预防、公关危机的处理成为一个具有十分重要价值的课题。1在国内，公共关系近几年已经有了

很大的发展，但是作为公共关系的重要分支——公关危机，并没有引起足够的重视。多数企业缺乏公关危机的预防的体制和相应的处理对策。面对经济全球化的不断发展和当前的金融危机形势，企业所面临的局面十分严峻，一方面要面对来自各方面的竞争，另一方面还得面对公关危机的考验，这些因素时刻威胁着企业的生存和发展，因此，研究公关危机处理的问题具有十分重要的现实意义。

一、公关危机处理的概述与必要性

美国《危机管理》一书的作者曾就企业危机对《财富》杂志世界500强的董事长和总经理进行了调查采访。结果显示，80%的被调查者认为现代企业面对公关危机，是不可避免的；14%的公司领导人表示，曾接受过严重的公关危机的挑战。2与国外企业存在的公关危机相比，中国企业的存在的或潜在的公关危机更为严重，一些公司在这方面也进行了有益的地探索，建立了初步的公关危机预防机制、监控机制和处理机制，从相关案例分析来看，企业在预防机制和监管机制方面已经取得了一定的成就，但是公关人员处理公关危机时却存在较多问题，由于处理不当引起后果进一步恶化的事件时有发生。

（一）公关危机和公关危机处理的概念

1、公关危机的概念

公关危机是指企业组织与其公众之间因某种非常性因素引出的非常态联系状态，它是企业公共关系状态严重失常的反映，使企业的生存和发展受到威胁，形象遭受破坏，处于高知名度、低美誉度的地位，并给相关公众和社会环境造成重大的破坏和损失。3公关危机往往是由某种突发事件引起的。公关危机一般具有突发性、破坏性、影响大等特点。企业公关危机可导致企业与公众之间的关系迅速恶化，企业的正常业务受到影响，生存和发展受到威胁，企业形象遭到严重损害。因此，从某种意义上来讲，公关危机的处理如何将会直接决定着企业的发展方向。

2、公关危机处理的概念

公关危机处理就是要通过有组织、有步骤、合理适当的方式、方法的实施，使企业公关危机能在尽可能短的时间内得到控制，把危机的损失减到最小，恢复企业的良好形象，或者避免危机的发生，使企业处于理想的稳步发展状态。强调对公关危机发生后进行处理的一些技术性措施，比如人员如何调配、善后的处理等等，其作用是：在最短的时间之内，以适当的成本解决危机；与媒体、消费者和公众及其他相关群体进行有效沟通；保护企业自身的合法利益，如果事件责任与企业无关或只有部分责任，在公众心目中就要想办法还原事件的本来面目，对于被歪曲和无中生有的描述予以批驳，只承担企业应承担的责任。公关危机的处理应该注重以下几个方面：①转移或缩减危机的来源、范围和影响；②提高危机初始管理的地位；③改进对危机冲击的反应管理；④完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。4公关危机处理是一种对突发性公关事件进行处理的有效方式，是在企业内部已经无法进行自行解决，需要以特别的处理措施，介入到企业的危机管理过程中，一旦公关危机事件解决，企业形象将得到恢复，公关人员也就完成了处理公关危机的目的。

（二）公关人员处理公关危机的一般原则

企业制定完善的公关危机预防机制，可以最大程度地减少公关危机发生的概率，但是有些危机还是会出现的，在这种情况下，企业应该根据自身情况和危机发生的领域制定公关危机处理的一般原则。

1、科学端正的态度对待危机的原则

公关危机事件一旦发生，企业一定要以科学的、积极的态度去对待，不能消极逃避或者推诿扯皮。从公关危机发生的过程来看，任何危机都首先爆发于某一点，然后逐步随着事件的发展，扩大到线，进而才有可能引进较大的关注和反响。在危机的初期，只要企业能够足够的重视，总能寻找到最好的解决办法，把由于公关危机造成的不利影响降到最低。

2、信息全面原则

公关人员处理公关危机时要尽可能多地掌握此次危机的全部信息，以便掌握处理危机的第一手材料；另外，还要不断对相关的信息进行反复思考推敲，不要在不了解事件的情况下随便发表看法和声明。由于现在网络化、信息化程度很高，因此，公关人员更要加倍谨慎，不能轻易地表露自己的观点，以免与整个团队的声音不一致，造成被动的局面。公关人员还需要根据事件的不断发展，随时掌握相关信息，只有在掌握相关信息的基础上，对危机的处理才能达到最好的效果。

3、处理时间至上的原则

公关危机最初出现时，带来的后果一般情况下不会特别严重，但是如果错过了处理的最佳时间，贻误战机，公关危机带来的负面影响会快速以几何形式上升。此时，企业的一举一动都将成为外界评判此次公关危机的主要依据和理由。因此，企业应在公关危机爆发那一刻，就迅速组织精干力量当机立断、快速反应，与媒体和公众进行沟通，从而快速地控制事态进一步蔓延的趋势。否则，就会扩大危机的影响范围，甚至失去对全局的控制能力，国内外因为公关危机导致企业破产的例子也时有发生。因此，在公关危机发生时，能否快速控制事态的发展，是危机公关人员工作的关键，这就需要公关人员第一时间出现在危机爆发地点。

4、协调一致的原则

公关危机爆发以后，企业高层领导、中层管理人员以及基层员工在不了解事情真相的情况下，不可以乱发表言论，避免对企业造成不利的影响。面对危机时，参与处理公关危机的人员应该在人力、财力资源配置以及对媒体发言时必须做到步调协调一致，由组织部门制定专门的发言人对媒体和工作进行解释，做到合理安排、统一运作、分工负责，把这一危害降到最低。

（三）公关人员处理公关危机的必要性

公关危机在企业的发展过程中是不可避免的，危机的处理不当会对企业的正常生产经营造成严重的干扰，严重的会对企业的生存造成威胁。因此，公关人员有效地处理公关危机对于企业的正常顺利发展具有十分重要的意义。

1、损失降到最低

公关危机的发生都会对企业造成或多或少的影响，给企业本身或者消费群体带来一定的损失。公关人员若能结合危机发生的实际状况，有效地控制各种外界和内部不正常的因素的发展，妥善地处理好各种各样的公关危机事件，就可以在现有的程度上把公关危机对社会造成的危害程度降到最低限度，有效的处理后，一般的公关危机不至于对企业的生产经营活动造成根本性的影响。

2、公关危机的处理有利于增强企业内部的团结

公关危机的发生本质上是对企业造成一定的危害，如果发生公关危机的企业处理危机不及时，对企业本身的内部经营会造成一定的压力，压力如果释放不当，企业员工就会产生生产消极性，导致企业的人心换散，对企业失去了原有的热情。反之，如果企业在面对公关危机时采取了有效的应急措施，企业的员工通过这一事件会看到企业抗风险的能力，就会上下协力，精诚合作，真正实现了变危为机，不仅不能影响企业的内部团结，反而更有效地促进和增强了企业的团结。

3、公关危机的处理有利于品牌的打造

公关危机发生以后，公关人员处理危机的态度、速度、效果将直接影响着企业在公众心目中的形象。危机爆发有时候是不可避免的，但是企业有权选择处理的方式。如果处理危机果断及时，敢于剖析自身存在的问题，让公众来监督企业的处理过程，在多数情况下，只要这次危机不是造成了不可弥补的危害，危机的爆发就给企业提供了一次在公众心目中打造品牌的机会，至于这次品牌能不能打造成功、打造的程度如何将直接取决于公关人员。

二、公关人员在处理公关危机中出现的问题及原因

（一）对危机的处理缺乏必要的认识

企业赖以生存的生命线就是本身所提供的产品和服务，因此，企业出现的公关危机基本上都是围绕着产品和服务展开的，如果处理不当，往往还会引发更深层次的危机发生，相反，如果公关人员处理问题得当，就会促进企业品牌的进一步提升。经过调查发现，公关人员在处理危机时，缺乏必要的认识：9.2%的企业认为产品和服务难免会出现问题，因此当出现产品和服务危机时不采取任何措施；25.5%的企业采取“观望”态度，当出现产品和服务危机时，先不采取措施，视媒体和公众的反应再制定应对方案；39.3%的企业会按照企业内部现行的处理机制进行处理；只有25.5%的企业会立刻根据具体情况制定处理方案并采取行动。

5（二）缺乏责任心，漠视公众的反应

公共危机发生以后，多数企业处理公关危机的公关人员，往往是先考虑企业本身的利益，把自身利益放在危机处理的第一位，无视公众的利益，而这一点恰恰又是公众所不愿意看到的，所以导致很多公关危机本身并没有什么大的危害，但经过公关人员处理以后，反而形成了大众的对立目标，陷入更大的公关危机中，长时期受到社会的谴责，受到媒体和社会各界的抵制和抨击。正确的处理方式是公关危机爆发时，敢于承担企业的责任，作为危机处理人员有这个责任和义务。

（三）缺乏应急处理能力

公关危机爆发以后，采取有序的、果断的和有效的处理措施是公关危机处理的重要内容，是有效化解公关危机的关键，如果稍有不慎便会加剧公关危机的危害。虽然，部分公司成立应对公关危机的专门机构，但是缺乏对从业人员的系统培训和规范管理，导致这些人在处理公关危机时往往是“拍脑子”决定或者电话直接请示上级，不能根据现场的实际情况采取切实可行的处理措施以化解危机的不利影响。例如，9月，彼阳耗牛壮骨粉被检测出有一个批次的产品不合格，这一批次的数量当时其实很少，高层也采取了收回市场相关产品的决策，但由于企业缺乏公关危机意识，没有把这一处理结果公布于众，导致消费者误以为该品牌所有的产品都存在同样的问题，市场份额明显下滑，差点导致集团公司的倒闭。因此，面对公关危机一方面应采取积极的措施，另一方面要有应对危机的能力和措施。

（四）缺乏公关危机处理的科学性和规范性

危机公关人员在处理公关危机的实际工作中，不同的处理人员处理危机的方式差别很大，效果也各有不同。危机处理人员或者重于媒体的宣传、或者重于问题产品的回收、或者重于先调查原因，总之行为多样，没有一个系统的顺序。这使企业的公关危机处理工作变得相当不科学、不规范。公关人员在处理危机时由于缺乏相应的章法，这就为公关危机的处理成功造成巨大阻碍，大大降低了有效化解企业公关危机的比率。管理学上强调对事物管理的节点控制和规范性，公关危机管理由于其影响的范围，更应该制定一套切实可行的、科学的和规范的机制，以便于企业的实际应用。

（五）媒体关系处理不到位

在信息化时代发达的今天，特别是网络的普及化，公众了解危机事件的途径增多、速度加快、反映途径也出现了多样化。公关人员在利用媒体传播方面存在着较为突出的问题。公关人员在处理与媒体的关系时普遍存在缺少与媒体建立和谐关系的意识，与媒体仅仅局限于表面的报道和了解，缺乏深层次的沟通合作；当出现危机时，多数公关人员往往比较消极地应对媒体的报道，或者封杀媒体对自己不利的报道，导致双方关系十分的紧张。6

三、公关人员处理公关危机的对策

英国的公关危机管理专家麦克尔&8226;里杰斯特人为：“现在企业处在一个透明度日益增加的时代里，如果企业不能就发生的危机与公众和社会进行积极地沟通，在采取补救措施时就不能取得公众期望的成效，无疑会给企业信誉带来致命的伤害。”7所以当公关危机来临时，公关危机事件和由此带来的不良后果都需要企业组织相关部门进行及时处理，不同的企业处理公关危机的水平是不一样的。公关危机处理能力的高低由多方面的因素构成，比如公司内部的沟通系统、公司的应急反应计划、公司被曝光时什么问题会对公司造成损害等等。

（一）做好公关危机处理的准备

公关人员在处理公关危机时，一定要做好充足的准备，否则，很可能会来个措手不及，造成危机局面严重失控。处理公关危机的人员应该做好以下几种准备：一是危机管理经费的准备，危机处理离不开经费的支持，在处理公关危机时，经费的使用是必需的，这些经费虽不能做预算，但还需要事先有所准备，不能临时抱佛脚；二是处理公关危机管理设施的准备，这主要包括：能收发电子邮件的电脑、连通内线和外线的多部电话机、移动电话、电脑摄像机及其空白影带、录放机及空白磁带等；三是处理公关危机管理信息资料的准备，每一个企业需要做好以下准备：董事会成员、法律顾问、主要客户和供应商、工会领导人、地方官员(包括公安，消防和医疗方面的人士)、社区负责人、主要的传媒联系人等利害枚关者的住址、电话及传真号码、电子信箱等；主要负责人的资料和照片，员工的传记性资料等等详细情况，以便于查询，从而迅速地解决公关危机。

（二）与外界进行积极地沟通

公共关系基本理论强调信息的双向沟通与交流，主张依靠信息的双向沟通去赢取公众的理解、信任、支持与合作。任何企业面对突发的公共危机事件时都需要公众和社会的理解与合作，而争取理解与合作的最有效的手段是与公众沟通信息，让公众知道自己的真实情况，了解企业的诚意，同时也设法了解公众的实际看法和特殊要求。出现传播障碍、沟通不灵，是产生误会、磨擦、对立的重要原因。企业组织的外部联系千丝万缕，相互间需要交换的信息量非常巨大，缺乏真诚有效的沟通手段与意识，就无法与公众建立良好的关系，就容易出现危机。因此，处理公关危机的当事人，应该借助于各种渠道进行积极有效地沟通，以把不利的影响降到最低。

（三）借助媒体效应

公关危机一旦爆发，常常成为社会舆论和公众议论的焦点，企业若不能在第一时间迅速查明并公开事实真相，或者信息传播的渠道不畅通，让人们得不到自己关心的信息，出现信息传播的真空，人们就会用想像和猜测来满足自己的好奇和关切，媒体也会被迫从其他非正式渠道来获得有关的信息，甚至用猜想来完成报道，因此，各种颠倒黑白、是非不分的流言和谣言往往会迅速地占据信息的真空，从而给企业带来致命的伤害。8

（四）处理危机要兼顾长远利益

公关危机处理要着重于当前企业发生的公关危机事件本身的处理，这一点是至关重要的，但是也应该放远眼光，兼顾企业组织良好的公关形象。公关危机的爆发是企业本身存在的众多问题的体现，不能仅仅看到局部的、当前的危机事件本身，应该站在更高的视角，从全面的、整体的、未来的和创新的高度进行公关危机事件的处理，努力取得良好的经济效益和社会效益。比如，“ 泰诺” 危机的结果是强生公司再一次证明了它对其客户的关心以及它对道德标准的坚持。当危机发生后，公司迅速通过整页的广告和电视宣传，将3100万个胶囊从全国各商店的货架上和家庭药柜中全部收回，然后重新设计了包装，并在三个月内将市场占有率恢复到危机前的95%。虽然这是一场悲剧，但悲剧过后，公司的声誉却明显得到了提高。9

（五）公开危机事实的真相的原则

公共关系对于企业发展，甚至于国家的稳定都有着十分重要的意义，其基本理论就是要求发生公关危机的企业在面对危机的危害时，应该第一时间查明真相，将危机发生的真实原因公布于众；如果企业寻找理由想办法为自己进行开拓，推脱自己应该负的责任，这样只能使企业的处境更糟，危机带来的危害后果会更大。因此，进行开诚布公的检讨，使相关人了解危机发生的真实原因，得到社会各界对自己的认可，在采取积极处理政策的基础上消除公众对自己的不满，才能把危机的危害降到最低，求得社会的理解。

（六）敢于创新

公关人员在处理具体的公关危机时，应该结合实际情况，在危机相关管理理论的指导下，能够设计出新颖的处理方案，因时、因地制宜地进行处理。公关工作的最大特点之一是创造性，公关危机的处理更加需要公关人员要具备较强的创造性和临场应变能力。在处理公关危机时，多进行创造性的探索，往往会取得意想不到的效果，取得良好的社会效益和经济效益。10

结论

信息时代的到来，给企业带来了激烈的竞争压力，企业面临的机遇增多的同时，面临的危机也是逐渐增加。由于多方面的原因，公关危机在企业里频繁发生，带有一定的普遍性，公关危机的发生会损害企业的形象、声誉等资产，甚至会造成广泛、恶劣的社会影响，因此，公关危机的处理十分重要。公关危机的恰当处理可以帮助企业减少危机损失、重塑企业形象。目前，我国公关人员处理危机的能力还比较低，很难做到统筹全局，兼顾各方面的利益。因此，公关人员在处理公关危机时，应该积极地面对，危机的同时也意味着更多的机遇，公关人员只要能够客观的面对企业暴露出的不足之处，对症下药，就能为企业的进一步发展清除障碍；提高自身处理公共危机能力、强化危机处理意识、及时化解危机的能力。在公关危机处理的过程中，借助媒体等外界因素并进行积极地沟通是一条重要的捷径，可以避免因沟通不畅导致的公关危机处理的难度。最终把由于公关危机带来的不良后果降到最低。

参考文献：

1李 庆.我国企业的危机公关.经济师，（2）.238.2朱玉华,吴谦.论我国企业的危机公关.南昌大学学报，（6）.106.3李 庆.增强公司公关意识 预防公共危机.西南民主学院学报，（5），115.4廖为建，李莉.美国现代危机传播研究及其借鉴意义.广州人学学报，(8)，22.5北京零点调查公司公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》,.136.6杜 岩,谭春华.企业公关危机管理理论和对策研究.山东经济，（3）.57-60.7张亦梅.企业如何应对公关危机.企业观察，（11）.55-57.8企业公共关系危机的处理.西南大学硕士学位论文，.28-32.9李卫华.公关危机的处理与规范.管理科学文摘，（2）27-28.10王裕民,于洪波,汪淑娟.论我国企业的危机公关策略.东北大学学报，（1）20.致谢

在这几年的学习中，我得到了学校老师的谆谆教诲，自己理论知识不断增加的同时，我也被各位老师的严谨治学的精神所深深的感动，导师在工作实践方面也给予我具体的指导，使我在学习和工作中不断的成长和进步。

我的学校给我提供了宝贵的学习机会，我的同学在学习中也给予了我很多无私的帮助，我的家人也给予了我默默地支持，没有他们的帮助，我不可能顺利的完成学业，在此，我对所有帮助过我的人表示深深的谢意。

第四篇：延安公司加油站顾客投诉及新闻危机预防与处理管理规定

**公司加油站顾客投诉及 新闻危机预防与处理管理办法

为了切实做好加油站顾客投诉处理工作，提高客户满意度，有效避免新闻危机，提高加油站综合管理水平和综合服务水平，特制定本管理办法。

一、顾客投诉处理程序

1、加油站经理是受理客户投诉的直接负责人，对于客户投诉，加油站经理要认真对待，及时准确弄清投诉原因，对因服务态度不好引起的顾客投诉，加油站经理应对客户赔礼道歉现场解决问题。

2、对因油品数量、质量、加油站安全等其它原因引起的投诉，现场不能解决的应立即上报片区，片区要立即调查事情原因，在24小时内联系解决问题。

3、如确因问题复杂，片区不能有效解决的，须在24小时内及时上报公司零管部，由**公司帮助协调解决。

二、新闻危机的预防与处理

1、开展日常新闻危机培训，组织员工认真学习《加油站新闻危机预防与处理》，了解新闻危机的特征以及防范措施，提高员工的新闻危机防范意识。

2、开展加油站日常自检，消除各类可能引发新闻危机的潜在隐患。加油站的油品质量、数量、服务和安全是引发新闻危机的关键因素，因此，日常工作中应抓好这几方面的自查。安全因素主要