南京高星级酒店企业文化与南京旅游形象是否相符的调查报告

第一篇：南京高星级酒店企业文化与南京旅游形象是否相符的调查报告

第六小组调研报告

南京高星级酒店企业文化与南京旅游形象是否相符

——访谈调研报告

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目录表

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一、导言

伴随着南京青奥会的到来，我们对南京高星级酒店的消费者展开了访谈调查，以明确南京的高星级酒店企业文化是否与南京旅游文化形象相符，同时，这也是为了加快南京现代大都市的建设，促进南京旅游业的蓬勃发展，给南京经济发展注入了新的活力，并研究南京旅游业发展给高星级酒店带来的发展机遇。我们组成了一个十二人的小组，从6月11日~6月22日，对南京高星级酒店附近及景区周围高星级酒店消费者进行了采访（还包括了上网搜集资料，到图书馆查阅相关书籍，咨询老师）。我们访谈的人数一共有23个，但由于回答的问题质量问题，我们保留下来的访谈结果只有19份。这次活动对于我们而言，是走出课堂、走向社会，并主动参与访谈调查的过程中的一次好的机会。这不仅让我们获取了直接的社会经验，还发展了我们的社会实践能力、增强了我们的社会责任感和义务感，增进了我们与社会之间的密切联系，不断地在提升我们的精神境界、道德意识和能力，并让我们的人格日臻完善。

据我们访谈调查出来的结果分析，我们得出来的结论是南京高星级酒店与南京旅游文化形象不太相符。此外，我们的访谈同时存在着一些问题和不足，我们的访谈调查结果难以作为准确的报告。因为访谈过程中的被访谈者个人往往带有个人的感情色彩，我们访谈的问题也有设计不合理之处，我们访谈的人数也由于人数时间资金的限制而不能进行大规模的采访。

二、正文 首先，要调查南京市星级酒店企业文化是否符合南京市旅游形象，我们必须先弄清楚这样几个问题：

（一）企业文化的含义

企业文化，或称组织文化，是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。

（二）我们选取的目标酒店的企业文化

1、南京维景国际大酒店

维景国际大酒店都位于中心城市的核心商务地带，气派非凡的设计和个性专业的服务，为尊贵人士营造城市花园宁谧享受，每场宴会都将成为杰出典范，每次入住都将成为经典回忆，无论商务酒店或公寓，都以时尚现代的设计和周到热情的服务著称；无论您是商旅办公、举家出游或会议团体。世界著名人力资源公司翰威特的观点是：好的雇主不该只是给予最高的薪资，或是最好的福利，还应要考虑工作的内容、员工的发展机会、组织的文化，甚至领导、人际关系等因素，才能让员工对工作满意，从而激发员工的敬业精神。当年希尔顿的管理权被撤换之后，黄头发蓝眼睛的外方管理人员全部被撤换，现在维景的管理人员80%由内部提升培养起来，他们与维景一同成长，共同见证了希尔顿的衰退、维景的兴旺，这种独特的晋升机制给了所有维景人以极大的信任和归属感，充分调动了员工的

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积极性和进取心，在工作中不断地接受挑战。南京维景在内部开展了“春满维景 快乐工作”、“ 春满维景 激情工作”、“ 春满维景 享受工作”的系列活动，使“维系真情、景致倾心”这一企业核心理念被员工广泛接受。员工对维景企业文化的认同令他们有足够的自豪感和主人翁意识，很好地保持了酒店的凝聚力。南京维景国际大酒店成为港中旅集团第一家旗舰店，成为品牌标准与服务水平的样板、酒店品质与全面创新的典范、后备干部与人才培养的基地、企业文化展示与传播的平台，更是向社会宣布了港中旅集团意欲打造中国酒店业第一民族品牌的信心与决心，开启了挑战外资大品牌、名品牌的帷幕。

2、南京状元楼大酒店

状元楼酒店地处夫子庙地区，借南京城和夫子庙双重地望，经营于斯，弘扬于斯，当然要定位于斯。状元楼酒店的“状元”二字，亦充满文化韵味，其“名”望又暗合南京城和夫子庙的历史定位，可谓天时地利占尽，六朝的空灵精巧和明初的端庄博大应是状元楼酒店走入南京历史的切入点。状元楼是商业企业，经商需要机巧，而作为五星级酒店又要保持端庄大度的气派。这是一对互具离心作用的选择，我们选择的切入点正可以在这看似矛盾事物中保持巧妙的平衡，使离心力变为上升的动力。其实这切人点也应该是状元楼酒店对南京历史文化精髓的汲取和映照。近几年南京市民对某些饭店有一种说法，如“食在丁山、住在金陵”等等，其实这也是一种形象定位，自然形成的被动的定位。与其被动地自然地接受这种定位，不如开始就主动选择，积极导入，尽可能使酒店在公众的形象与自己预期中一致!毋庸讳言，今天的金陵饭店在南京人心目中仍然是酒店中的大哥大，另外人们还会有意无意地把美食比照丁山宾馆，这些公论是积十几年之功力形成的，这是无形的名牌，由于先入为主的月晕效应，若干年内很难改变这一现实。状元楼不一定在这些方面与它们一争短长，它尚有大片田园可供耕耘，那就是“历史文化的定位”。南京各大酒店似乎都没有刻意在这方面经营以图发展，状元楼抢占这一制高点，谋取先机，现在正是时候!前面说过，状元楼酒店一可借南京和夫子庙双重地望，二可借重“状元”二字。古代中国有一个知识分子群体——“士”，他们一直是时代思想的先驱，忧国忧民，或独善其身或兼济天下，这是那个时代的精英!他们与现代意义上的“知识分子”有一定参照关系。由此，“士”的价值取向应是状元楼引入南京文化的切入点!状元楼以“士”为参照，4

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一是要发挥“济天下”的博爱观，一是要紧扣“状元”这一主题，使酒店具有符合其五星级地位的文化品位!同样在夫子庙地区，可能有的酒店定位偏向“民俗”(如“秦淮人家”)，我们选择状元楼以“强调品位为主，展示民俗为辅”的定位，也是出于以上考虑。

3、南京侨鸿皇冠假日酒店

皇冠假日酒店是定位于国际高端市场的豪华商务酒店品牌，近年来发展十分迅速，足迹遍布全球近60个国家的都会城市及度假胜地，该品牌通过成功为商务活动提供互动平台而成为商务人士和会展人士的理想选择。作为一个真正的国际化品牌，皇冠假日酒店处处都彰显出高雅不凡的格调，以现代时尚的设计、金牌品质的服务、精良完备的设施以及超值的入住体验备受商务人士及休闲人士的青睐。皇冠假日酒店秉承国际化商务酒店的卓越风范，以满足商旅人士的一切需求为宗旨。酒店的会议室和宴会厅均配备一流的视听系统、高速无线网络接入、数字投影仪等现代化设施，还为行政楼层的客人提供 24 小时个性化商务及礼宾服务，为客人的高端社交和商务互动提供宽敞雅致的空间。2002年，皇冠假日品牌推出了内涵丰富的“聚首成功”系列产品和服务，堪称业内之翘楚，具体内容如下：皇冠假日会务总监：皇冠假日品牌的标志性服务，为客人提供一站式的会议筹办及管理服务，确保会议顺利进行；两小时反馈服务：深入会议筹划和管理过程的各个细节，确保在 24 小时内提供内容详尽的计划书；每日碰头会：使客人对会议情况了如指掌；会议百宝箱：提供会议所需文具、纸张等物品；即时入住及延时离店：为注重时效的客人提供贴心服务；聚会就餐：可预订餐点和饮料，并可送至酒店的任何地方；随意茶歇：使客人无须等到休息时间便可随时享用提神醒脑的茶点；会议便当：使会议和用餐两不误，为客人提供鲜美可口的中式及西式菜肴，贴心周到的“聚首成功”服务。这里不仅为客人提供舒适贴心的客房和一流的商务设施，娱乐休闲设施也一应俱全，在此，客人的商旅生活将会尽善尽美。皇冠假日品牌秉持优良的传统和卓越的价值，同时也以服务品质和品牌形象彰显了皇冠假日酒店以客为尊的理念，使每一位商务人士和休闲人士在此尽享尊荣，拥有完美的下榻体验。客人还可同时享受全球最大规模的酒店忠诚计划 — 优悦会奖励计划的尊贵礼遇，每次入住皇冠假日酒店均可累积积分或飞行里程。南京侨鸿皇冠假日酒店由英国洲际酒店集团管理，位于南京商业及商 5

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务的黄金区域-新街口的核心地段。酒店毗邻数间高端写字楼，多间高档商业中心，银行、证券、保险等金融机构环绕四周。酒店距禄口国际机场约1小时车程。前往火车站及市内知名旅游景点约15分钟车程。无论是商务公干，还是休闲观光，地理位置的优越性无与伦比。

4、明发珍珠泉大酒店

南京明发珍珠泉大酒店由中国城市运营商50强香港明发集团投资兴建，酒店设计新颖、建筑华丽、装潢典雅、设施完善，其建筑分为贵宾楼、望泉楼、公寓楼和别墅；设有欧式风格的大堂吧；环境雅致的风味餐厅；悠闲宁谧的自助餐厅；风格迥异的宴会包间14间；功能齐备的会议室10间；超一流的娱乐、康乐和健身等设施。酒店大宴会厅能接待500人，大会议厅能容纳700人，能为宾客提供多种不同形式的宴会和会议服务。酒店通过人性化的设计、独特的环境和空间感及深层次的文化和艺术性带给宾客全新的体验。南京明发珍珠泉大酒店坚持“务实开拓，博识众赢”的企业精神，始终以“我们的服务总是超越宾客的期望”为服务宗旨，追求热情、超前、超值和个性化的优质服务模式，竭诚为宾客提供“热心、耐心、苦心、细心、精心”的服务，努力使宾客每一个细节的需求都能获得最大的满足。南京明发珍珠泉大酒店坚持“务实开拓，博识众赢”的企业精神，始终以“我们的服务总是超越宾客的期望”为服务宗旨，追求热情、超前、超值和个性化的优质服务模式，竭诚为宾客提供“热心、耐心、苦心、细心、精心”的服务，努力使宾客每一个细节的需求都能获得最大的满足。

5、南京金陵饭店

南京金陵饭店位于南京市中心。公司将企业文化赋予新的时代内涵，努力为员工创造一个“真实”的环境，强化员工的危机感和竞争观念，形成了“热爱企业、珍惜品牌、诚实守信、注重管理和服务细节”的企业文化，“诚信、团结、专业、创新”的企业精神深入人心，成为贯穿企业经营发展的灵魂。公司目标： 建设中国人自己管理的、具有国际影响力的百年老店；公司经营宗旨：以客为尊，追求卓越；公司经营哲学：致力于为宾客提供超越期望值的高品质产品和服务，为宾客营造温馨的生活空间，致力于提升市场竞争力、国际影响力和持续发展力，为公司创造最大的盈利空间，致力于凝聚人、引导人、激励人，塑造高素质精英 6

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团队，为员工创造职业成长空间，致力于关注民生，创造丰富的物质财富和精神财富，为社会创造更大价值空间；公司服务：细节体现品位，细节是最尊贵的礼遇，金陵饭店不断创新服务质量监控体系，强化“以客为尊、精益求精”的服务理念，用心、用情完善着服务的每一个细节，确保“金陵”服务水准更加专业化、国际化。细意浓情、体贴入微的服务，受到海内外宾客的广泛赞誉，宾客满意率常年保持在99%以上。金陵饭店稳健的扩张实力主要体现在健全的系统建设、专业的人才储备和多元的融资渠道上。

（三）南京市旅游形象

到目前为止，南京的旅游文化形象还没有一个准确的定位，我们通常认为依靠个性化城市旅游形象就能够吸引游客产生城市旅游动机。南京旅游形象的个性化可概括为：长江之滨的十朝都会，生态健康的博爱之都。它既能反映南京个性化的文化古都形象，也反映了南京的城市旅游产品组合，无论是旅游吸引物，还是旅游服务设施和旅游可进入性都应有尽有。“滨江十朝都会”突出表现了南京独有的历史文化积淀的个性特征，“健康生态南京”则既突出表现南京所拥有的健康生态的城市旅游资源，也为南京的旅游形象塑造与创新指明了方向即健康的城市旅游产品，健康的旅游服务和旅游市场环境和管理。南京还拥有完善的保护人类居住健康的绿地系统，城市生态廊道的建设走在全国之前。【1】

（四）根据实际访谈中得出的情况和老师的建议，我们做出了的归纳：

1、在调查中得知，有12位是从事商贸来南京出差，2位是出于旅游的目的来南京观光，1位是来南京探亲访友,4位是教师在南京高校任职或出于教研的目的。由此看出，高星级酒店所服务的对象大部分是高端客户群体，人均消费偏高，以商务会议群体为主。

2、对于南京的辉煌历史，人们关注比较多的还是在明朝洪武年间、民国时期，当然，毕竟南京是十朝古都，有着深厚的历史文化积淀；而关于南京最吸引人的旅游地点，包括明城墙、玄武湖、总统府、新街口、湖南路、中山陵，这也和南京的历史紧密联系着。

3、人们所了解到的南京非物质文化遗产，除了如中山陵、明孝陵等古迹外，还包括南京云锦。其华丽的图案，精致的线条体现出南京独特的韵味。这是南京古韵的体现。

4、访谈结果表明，普遍认为最能代表南京旅游形象的是明孝陵、中山陵、十里秦淮，作为南京的主体旅游市场，为大多数人所接受。很明显，这些景致都是南京古都文化的体现，都无法由南京高星级酒店的外在表现出来。

5、一般人们来南京旅游观光或是因为工作关系，都会选择入住酒店，而选择哪家酒店以及获取该酒店的信息的方式又是不一样的。如：有人会通过朋友介绍，亲戚推荐；在信息高速发展的时代，网络也成了寻找信息的主要手段。选择的高星级酒店都有：金陵饭店，南京明发珍珠泉大酒店，南京侨鸿皇冠假日酒店，南京状元楼，南京维景大酒店。这是在社会发展科技进步大潮流下，南京现代化的必然趋势。

6、选择南京高星级酒店原因除个别喜好外，都是基于该酒店的服务质量，服务态度，饮食，基础设施等综合因素而定。这从侧面也就反应了，南京高星级

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酒店的主打的牌子还是优秀的服务与质量，而不是对南京的文化底蕴做为剖析。

7.在访谈中，问及酒店建筑与周边环境和谐的相关问题。被访谈者回答基本一致，在被访谈者各自选择入住的酒店中，南京金陵饭店，状元楼，皇冠假日酒店，南京明发珍珠泉大酒店和南京侨鸿皇冠假日酒店都有所提及和选择。可以说各有所长。现从中挑选出具有代表性的评价和整理。南京金陵饭店：选择此家酒店的访谈者都认为较满意周边状况，该酒店与周围建筑相衬的相得益彰，而且购物便利。状元楼：访谈者认为酒店建筑风格极其符合周边景点环境，仿古建筑，古色古香。内部房间装饰也很传统。皇冠假日酒店：访谈者较满意，认为较符合。南京明发珍珠泉大酒店：访谈者认为和谐且便利，满意。南京侨鸿皇冠假日酒店：访谈者认为建筑规模和位置合理，处于繁华的都市圈内，有较大的影响力。这主要是以博爱与生态为出发点，较为符合南京旅游文化形象。

8.在被访谈者综合考虑，选择自己心仪的酒店入住的情况下，我们设计酒店的餐饮文化与南京的餐饮文化是否相符这样一道问题。目的是为了了解被访谈者除了酒店的地理位置和周边环境的因素外，是否考虑内部餐饮条件，以便更好的了解被访谈者选择动机。在整理此道访谈问题的回答中，我们发现除了选择南京明发珍珠泉大酒店的被访谈者有不同的声音外，对于其他四个高级酒店，被访谈者是感到符合以及很满意的。其中一个选择南京明发珍珠泉大酒店的被访谈者认为不符合，酒店菜肴不具备大众口味的特性，没有普遍性。其他四个酒店中，被访谈者有些贴别的感受的有南京金陵饭店的选择者在认可的基础上，还认为其菜肴做工精细。状元楼的选择者人为该酒家的状元饼很美味，内部文字很有特色，能在用餐之余回味南京文化。总而言之，大部分高星级酒店还是没有做到特色化。

9.根据被访谈者对于酒店外部环境内部特点的考虑外。一定也有对于酒店服务理念的认同的考虑。这也是被访谈者选择时极其重要的因素。因为一家高就酒店，硬件条件固然重要，但是最能吸引回客率的还是其服务理念，只要良好的服务理念，才能引导其员工更好为客人服务，塑造酒店形象。可惜大多数被访谈者不是很了解酒店的理念，只是根据其硬件条件和相关推荐而选择的。了解的被访谈者可以说出该酒店的理念。是两个反差，建议酒店在以后发展中应多做此方面的宣传。

10.我们对此用另外一种方式来提问被访谈者，问询他们对酒店内部工作人员仪表，形象的相关问题。因为员工是能代表酒店企业文化的基本要素。观察被访谈者对于员工的态度，间接可以了解他们对于该家酒店理念的认同与否。全部被访谈者认为其员工着装正规，仪表端正，对此满意，觉得其鲜明的特色相匹配其企业理念。

11.企业文化是一个酒店的核心。不管是企业的硬件条件还是软件条件都能体现服务理念。而酒店的标志则是对企业文化最简洁而强有力的诠释。在问及被访谈者对于酒店外部标志的看法中。虽然有小部分的被访谈者没有注意到酒店表示，或者只是表示大概有印象。但是大部分的被访谈者还是觉得酒店标志具有代表性，代表企业的特色。但大多数被访谈者不认同酒店标志可以代表南京文化，认为酒店涵盖面太小。

12.“您认为酒店广告，产品包装设计对你选择该酒店起到什么作用？”我们希望得知被访谈者对于选择的酒店的理解程度和动机。所欲也要相对的了解被访谈则通过何种渠道得知高级酒店信息。媒体宣传也是一种方式。被访谈者认为广告和产品包装有一定的效果，让他们了解了酒店，知道酒店的优势，算是一种

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催化剂的作用，也是提高酒店知名度的一种手段，从而进一步推销本酒店。其中，状元楼的部分被访谈者更认为该酒店的包装设计具有传统文化的特色，每一道菜名都有一定的文化含量，有的还与状元联系，如“连中三元”，匠心独具。这也是对于该家酒店媒体宣传的一种肯定。然而除了状元楼，大多数高星级酒店还是走的现代化的路子。

13.综合以上的问题，我们询问了被访谈者入住饭店的整体感受。摘录如下： 南京金陵饭店：物超所值，很有水准，体贴入微的服务；舒适。状元楼：酒店服务到位，处处体现人性化的服务让人感到无比贴心。南京明发珍珠泉大酒店：放松心情，坏境优雅。南京侨鸿皇冠假日酒店：服务好，酒店设施也好。

14.选择入住的大多数被访谈者除了工作需要外，旅游需求也是有的。一般来南京的被访谈者表示愿意抽出空闲时间去酒店附近景点浏览。那么，让我们看看他们对于酒店是否符合南京旅游文化的感受。大部分被访谈者认为符合。因为来入住大部分客人是商务旅游者的身份，所以酒店必然充分考虑到了旅游者的需求。

三、结论

通过访谈调查，我们的出的结论是南京高星级酒店的企业文化与南京旅游文化形象不太相符。据我们不准确的访谈调查得知，南京为大家所知的还是它的古韵，而不是现代化大都市形象。然而南京大多数高星级酒店走的都是现代化的路子，一致的以优质服务为理念，除了恢复传统的古色古香的状元楼，其余的酒店都不是。即使是南京最早的金陵饭店，也没有深度挖掘南京的古文化。而在南京个性化的定位中，酒店的企业文化从其布局来说虽然本着生态的态度，但是在其他的像着装、餐饮、酒店标志等方面来说，突出的是企业历史等方面的含义，而没有扩大到南京旅游文化形象这一层次。企业对待员工的作法，对待消费者的热情与周到，虽然从测名体现了孙中山先生的博爱，但这个博爱却没法从该酒店企业文化的方方面面来体现。总而言之，究其原因有以下几点：  高星级是价格高，多为高层消费，政府机构会议扶持；

 是菜肴美味，服务到位都离老百姓较远，毕竟南京的旅游文化形象不能仅限于小部分人群，应该是大部分人享受的；  商业气息太浓 ；

 一般高星级酒店都是集体入住，散客少；

 高星级酒店的房客，绝大部分都不是来南京旅游的。

四、附录

1、访谈问题

.请问您是从事什么行业的呢？

.请问您来南京是为了出差，旅游，探亲访友还是其他活动呢？.您认为南京历史最辉煌的阶段是哪一个?.请问南京最吸引您的地方是？.了解南京的非物质文化遗产吗，如？

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.您认为最能代表南京旅游文化形象的是什么？.您知道南京的高星级酒店的获知渠道是什么呢？.你会选择其中哪一家来入住？.选择此酒店的原因？.您认为酒店的选址合理吗？

.您认为该酒店的建筑与周边环境和谐吗？.酒店的餐饮文化与南京的餐饮文化相符吗？.您了解这家酒店的服务理念吗？

.你认为酒店内部人员的服务方式，个人仪表符合该家酒店的理念吗？.您认为该酒店标志能够代表南京旅游文化吗？

.您认为酒店广告，产品包装设计对你选择该酒店起到什么作用？.那您入住该家酒店后的感受？

.你认为酒店风格符合南京旅游文化形象吗？

2、参考文献

[1]叶玲，导游服务创新与南京旅游形象个性化，南京晓庄学院报[J]，2003,28-32 [2]彭华．关于城市旅游发展驱动机制的初步思考[J]．人文地理，200D，15(1)：l一5 [3]南京维景国际大酒店，金陵酒店，明发珍珠泉大酒店，侨鸿皇冠假日酒店，状元楼等酒店官方网站

小组成员：淤芹，肖扬，邱艳，孙彬彬，陈芝煜，薛皓琳，束伟泽，江辉，沈阳，张洋，周晨阳

二〇一二年六月

第二篇：南京之行高星级酒店考察总结报告系列之一（最终版）

2、贵宾接待

1）按等级分设各级VIP；

2）各相关部门和员工熟知贵宾等级、接待规格和流程； 3）按贵宾接待规格和程序执行； 4）信息送达及时、到位。

个人观点：我们的贵宾来消费比较频繁，但重视程度不够，信息传达不到位，贵宾接待程序没有宣传、学习，应加强规范，按程序操作，让我们的贵宾真正地享受贵宾应有的待遇，不能让他们有被冷落、忽视的感觉。因为我们不做，人家酒店、餐厅在做，我们的贵宾下次还愿意来吗？

3、工程维修保养

1）与施工单位签订维修保养协议，主要是针对大的工程改造、翻新项目； 2）客房部采取分区域做保养，或忙时灵活处理，做分项保养； 3）工程部也可以同步进行硬件保养；

4）长住房退房时，要做重点保养，全面保养； 5）工程部也要分项分类做好日常保养和计划保养。

个人观点：保养不是善后处理，不是维修，是一种预防性检修，是在设备设施出现小问题或隐患时的一种检查，并及时采取措施，杜绝事故的发生和设备的损伤扩大。我们的工程部在这方面，还没有重视，业务学习和钻研不够，技术也不够全面，可以适当增加一些工种人员的招聘，如弱电工、木工、制冷工等。我们酒店今后的工程日常维修和保养，不可能永远依赖供货商和施工单位，不是吗？

4、客户资料收集 1）客房清洁工收集，在做房时，可以观察客人的生活习惯、起居习惯，做好记录； 2）酒店采用一键通服务，由总机负责收集更多的客户资料（玄武饭店没有客房中心）； 3）餐饮、前厅等部门员工在与客人面对面交流的过程中，也可以通过观察来收集主要客人、常客的一些喜好信息； 4）跟踪客户、更新档案，当天收集，当天复核，经理签名后，录入电脑，客户档案，全员共享。

个人观点：以上方式较好，除第二点外，我们均可以参照学习、使用。

5、营销部新员工工作开展与业绩考核、销售管理 1）初期通过各种方式以负责收集信息为主；

2）新员工第一次拜访新客户，必须由经理带她或他接触客人，以示酒店对新客户的重视； 3）自我学会进行市场分析，并给自己下任务，其他销售经理只能起到辅助作用，协助指导她或他； 4）新手必须接受各种专业方面的培训，如打电话预约客户、见面与客人的开场白交流与介绍，拜访客户关键的就是前20分钟，成与败就在那二十分钟内决定了；

5）按区域划分可以节省人力、物力； 6）不同时期进入营销部员工指标不一样；

7）餐饮销售是谁下单算谁的销售业绩，住宿以协议为主，谁签协议算谁的业绩；

8）强调现场跟踪服务，销售人员工作时间长（08：00-20：30）；

9）餐饮与客房销售，不同的人有主次之分（销售经理大部分来自餐饮部）； 10）老销售人员的市场一般不做重新分配（玄武目前市场为做饱和，仍有潜力）； 11）如果销售经理服务不到位，可以再分配，划出一部分客户，交给其他销售经理去跟踪； 12）有些客户可能跟踪时间长，要有计划、有耐力（玄武饭店开发区大项目跟踪了两年的时间）； 13）协议的签订最好从每年的三月份起签，一月份起开始进入淡季，三月份开始上调价格比较安全，重新签协议的准备工作从十月份开始就要做，协议一般一年一签；

14）根据业绩指标（总的和个人的来权衡），来考虑销售经理的人手配备； 15）新手多，普遍业绩不佳时，可考虑采取末位淘汰制； 16）有全员营销制度，如中秋节假日促销活动奖励、前台的升级房价奖励政策等；

17）反对销售经理套用协议，特殊情况可以向销售总监申请报批； 18）客房预订方式以传真为主，也接受公司卡的用房，以上两种订房、用房方式作为客房销售统计的依据；

19）销售不能卡得太死，要多鼓励；

20）与销售业绩挂钩，连续三个月不达目标，可以采取降级、降薪或劝退处理。个人观点：营销部应是一个竞争性比较强的部门，销售经理是一个具有很大挑战性的岗位，也是一个对岗位人员素质要求较高的岗位，不是人人都能做销售的，营销不只是打打电话、签签协议的事儿这么简单。一个没有智慧、毫无专业知识、交际能力差、语言能力弱、不会察言观色的人，是永远做不好营销的。所以，我个人认为，招人、选人很重要，要坚持标准，不能滥竽充数：首先，必须懂营销，从事酒店营销至少一年以上的；是本地人或在本地生活、工作过一年以上的；专业性很强，具备一定的个人魅力和亲和力；人际交往能力强，能随机应变；知识丰富，口才好；精力旺盛，责任心强；不计得失，有奉献精神。营销部要有经济目标考核和服务目标考核，以经济目标考核为主，考核标准明确，试用期灵活，对于不适应岗位的人坚决、及时调离岗位或做劝退处理。

6、餐饮前后场的管理与考核

1）酒店餐饮部有成本核算组； 2）有标准菜谱； 3）厨师长负责制；

4）考核厨师内容分为：毛利率、出品质量（顾客满意率）和菜品创新三部分；

5）计划使用点菜宝系统；

6）计划每周每人出一、二道创新菜，创新菜以中低档原料为主，每周有近八道创新菜推出；

7）创新菜评审组：餐饮总监、分管副总、厨师长、营销人员全部参加； 8）不搞特殊菜肴推销奖励；

9）厨房原材料的利用，最终是靠人，靠管理，而不是靠技术，但技术可以帮助管理人员提供分析数据，有利于及时反映成本的流动和变化，及时查找成本异常变动的原因，采取对策； 10）美食节活动定期在顶楼旋宫举办，有以江鲜、时蔬、各种滋补品、螃蟹、龙虾等为主要原料； 11）采取“走出去，请进来”的方式，不定期派厨师外出考察学习、品尝，加以提炼，或请同行到酒店来一起合作，再进行美食推广； 12）菜单的制作要区分零点和宴会两块，前者以中低档菜肴为主，后者以中高档菜肴为主，因为面向的顾客群体不一样，前者以大众为主，后者以商务、政府客人为主，整个酒店兼顾高中低档，所使用的餐具也不一样； 13）成本控制抓得比较紧：领用原材料必须由厨师长签字；粗加工厨师长根据每道原材料核定的出净率再送到厨房；干货、冻货、鲜活三种领料统计表次日由财务成本核算组做出来，报表给餐饮厨房，上面有基本数据和实际数据对比；存料月底盘点，每个月的4到5号盘出来；

个人观点：酒店餐饮不能仅仅做个“人气”，最终目的是图的“财气”。没有一套切实可行的厨房成本制度，是不行的，有制度不执行，不重视，那更是一种不负责任的态度。所有的成本控制，不外乎后场的管理，离不开我们厨房的管理人员---各档口的厨师长和行政总厨，并有一套可操作性的考核制度，成本控制的好坏，应该是厨房考核的主要内容之一，因为成本控制是决定毛利率高低的直接因素。点菜宝系统，建议我们餐厅可以考虑使用，一来节省人力，二来可以提高工作效率，三来可以提高菜肴出品的准确率，四来可以防止一些人为飞单的现象；传菜组、收银组、服务组、厨房组要互动，没有单子，拒绝出菜，否则承担连带责任，酒店应该诚信经营，以诚待客，建立举报有奖、违规重罚制度，把罚的钱用来奖励举报有功的员工，并为举报人保密，对打击报复的管理人员要重惩。我们的厨房管理真的任重而道远。

第三篇：酒店管理论文-我国高星级酒店经营管理问题与对策研究

呼市地区蒙餐经营管理问题研究

摘要：随着我国市场经济的发展和经济全球化进程的加快，旅游市场将面临着一轮新的增长，这将对各个地区餐饮行业，也是对我们呼市地区蒙餐业发展是很大的机遇。我国的餐饮业随着经济的发展而逐渐发展起来的，是第三产业的重要基础行业，是国家和地方政府实施产业结构调整，是吸纳就业人才的劳动密集型行业。随着游客的日趋成熟和餐饮行业竞争的加剧，我国的餐饮行业也将面临严峻的挑战。所以如何提高星级酒店经营管理问题将是我国高星级的重要课题，本文以高星级酒店经营管理问题为研究对象，提出具体的对策和建议。

引言

改革开放以来，随着我国旅游行业市场的迅速发展，作为我国较早对外开放并推行市场化改革的行业之一—饭店业，其发展规模得以迅速扩大，管理水平也得以迅速提高，通过引进国外著名饭店管理集团的经营管理模式，加上有效地结合本土文化特色，大大缩小了与国外同行的管理差距，成为旅游产业中最具国际竞争力的行业。但是由于旅游饭店结构不合理，国际饭店品牌的大量涌入，以及专业人才的匮乏等经营管理问题导致我国旅游饭店业面临诸多问题和挑战，如何在提升酒店经营管理水平，提升全行业的整体实力成为酒店业面临的重要课题。

1我国高星级酒店发展现状及特点

1.1我国高星级酒店发展现状

经过30年的迅速发展，我国高星级酒店产业规模不断扩大，产业形态逐步多元化，在管理水平和经营实力等方面都有了显著提高，服务设施和水平有了明显改善，到2008年底，全国已拥有星级饭店15000多家、客房160多万间，直接从业人员超过160万人，初步建立了满足多种需求的包括高、中、低不同档次的饭店业态体系。

1.2我国高星级酒店发展特点

自改革开放之初到20世纪90年代中期，四星、五星级高档饭店的数量和规模一直呈现较快增长的态势，随着北京奥运会的召开，高星级饭店开业呈现“井喷”现象，2008年新开业五星级饭店高达97家，但总体来看，星级饭店的客房出租率都比较高，经济效益也相对较好。其特点如下：（1）高档饭店数量不多，但是客房数量占全部星级饭店客房数量的比重相对较高。2006年，全国共有五星级客房11.52万间，占星级饭店客房总数的7.9%，客房出租率为66.4%；有四星级客房29.00万间，占客房总数的19.9%，客房出租率为64.3%。（2）高档饭店的营业收入所占比例高。以上海市为例，2006年上海市五星级饭店的营业收入为753875.74万元，占所有星级饭店总收入的48.9%；四星级饭店的营业收入为404565.38万元，占总收入的26.3%。五星、四星级饭店的数量仅占总数的21.8%，但二者营业收入之和却占到星级饭店总收入的75%（3）高档饭店被国外著名饭店管理公司垄断。在全国15000多家星级饭店中，有41家国际饭店管理集团、67个饭店品牌进入中国市场，管理了516家饭店，目前世界排名前10位的国际饭店管理集团均已进入中国市场。

2我国高星级酒店经营管理存在的问题

2.1酒店人员管理结构不合理

2.1.1酒店管理人员专业要求不符合酒店的多元化需求

酒店需求的岗位从酒店营销、餐饮、客房、财务管理、电脑工程师到质检部、技术工程部等，旅游院校的毕业生主要集中于较低层次的总台服务、客房服务、烹饪、餐厅服务。酒

店工程、物业管理及酒店营销方面的人才缺乏，部门经理以上的具有管理决策能力的人才更加稀缺。据数据统计，目前中国星级酒店人才缺口超过10万，酒店管理岗位满足率不到40%、具有实践经验和高理论水平的酒店管理人才难觅，旅游院校毕业生仅仅具备某一方面的专业知识和文化而缺乏较多的实践机会，很难成为一名合格的酒店管理人员。2.1.2我国高星级酒店员工平均流动率高于全球平均水平

目前酒店业高级管理人才紧缺的主要原因是人员流动性大，几乎每逢年末年初，不少酒店都会有大批人员流失。有国际人力资源公司在对全球3.3万家公司调查的《中国人才悖论》显示，中国管理层的人才流动率比全球平均水平高出了25%。

2.1.3我国大型外资高星级酒店中，中方高层管理人员所占比重小，晋升机会少

2004年，国内的本土酒店集团，有着浓厚本土酒店色彩的锦江集团，聘请了美国人克里斯多夫·劳伦斯·巴克兰——喜来登前亚太区副总裁，作为锦江国际酒店管理有限公司的总裁。同时，国内的酒店人才也突破了天花板效应，开始逐步进入到了外资酒店的高管队伍之中。从目前尤里克操作酒店行业项目数据分析，中国的大型外资酒店业的高管中，外国人占45%，外籍华人占15%，国人的比例占40%，预计今后这一比例将进一步提升。中方高层管理人员所占比重小，晋升机会少

2.1.4我国高星级酒店职工性别与工资的不对等性

饭店工作事务性强，适合女性细致和耐心的个性。在与客户的交流中女性比较耐心，能够站在对方的立场上考虑问题。但从总体上看，饭店行业男性职业经理人平均年薪为16.71万元，远高于女性职业经理人的平均年薪。在饭店行业中，女性职业经理人比例高于男性，但饭店企业的管理层则多由男性担任，整体薪酬水平也较高。

2.2酒店财务管理专业化水平低

2.2.1过分强调营收总额，忽视财务质量

酒店是以以营利为目的的企业，这毋庸置疑，但近些年来我国高星级酒店为了追求高利润，过分强调营收总额而不考虑财务质量，盲目追求住房率而不惜房价和品质，使酒店设施设备损失严重，品质下降。盲目的追求就餐率，使菜品质量下降。从而忽视了财务质量。2.2.2在服务项目上未作优化配置

酒店成功的关键的因素很大程度上取决于酒店服务项目的优化配置，而我国高星级酒店为什么没有国外酒店做的那么成功，就是因为酒店在服务优化设计方面缺乏先进的观念和创新，不符合顾客的需求。而且在人力、能耗等成本上花费较大，还没有获得应有的收入。酒店在应有的保障和辅助服务项目部具有社会化。2.2.3人力成本和能耗成本矛盾突出

当今的社会已经进入服务经济时代，酒店要想在日益激烈的市场竞争中站稳脚跟，在发展的研究问题中就必须在人力资源管理开发和能耗中寻求新的突破。我国高星级酒店为了提高酒店的整体水平，不惜成本的挖掘酒店的管理人才，又因一线服务人员的流动性强，我国高星级酒店为了酒店能正常的运营又花费精力和成本去招募员工。而近些年，在各大酒店的数据分析中我们可以看到在酒店的设施设备的能耗也是个重要问题。人力成本和能耗成本在酒店的矛盾比较突出。2.2.4预算控制缺失

财务控制是酒店财务管理工作的重点，贯彻财务工作的始终，酒店财务控制需从财务预算着手，许多酒店为了保证任务的完成，在确定完成任务上，一般是预算管理责权利不匹配，各个预算之间缺乏整合，依据的信息不同，导致预算目标与企业战略实际等脱离，缺乏可靠性与准确行，从而导致预算控制缺失。2.2.5财务数据分析不透彻

酒店财务分析是酒店管理的重要方法，每到经营期末，通过编制一系列财务报表对当期 的财务状况经营成果进行分析，对成果的有关问题进行总结。酒店财务管理的成败，很大程度上依赖于财务人员的分析能力，做好财务分析，不仅是财务部门的职责，更是为酒店管理者提供经营决策的有力保障。而我国高星级酒店在进行财务分析不能够进行系统的分析，只进行表内数字的分析，忽略表外现象的分析。从而导致财务数据分析不透彻，分析中报喜不报优。

2.3酒店服务质量存在的问题

2.3.1重硬件轻软件

我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距。因为我国旅游业发展初期中设施建设，忽视人才培养。世界旅游组织专家费雷得曾走访了我国14个旅游城市。考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分高星级酒店的硬件设施已经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质，质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出。不少高星级酒店设施设备高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。2.3.2服务质量管理效率低下

质量的第一基本要素是：一致性。高星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，高星级酒店很难对服务产品本身进行控制。对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径。制定科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证高星级酒店服务质量稳定性的主要手段。员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的标准化服务。而我国高星级酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，如：差不多、马上、很快之类的不确定时间用语来表达。这必然是对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。

2.3.3酒店从业人员素质落后

先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店提供优质服务的根本保证，两者不可缺一。我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。高星级酒店从业人员的内在素质指高星级酒店人员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养、专业知识、服务意识、服务技巧等。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，从业人员的内在素质是其价值所在，也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。但各种因素也正制约着我国高星级从业人员整体素质的进一步提升。2.3.4酒店各部门协调性差

高星级酒店服务产品必须由不同部门，不同员工共同提供，具有综合性的特征，由此可知，高星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点。即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间，员工之间的密切配合和高度协调。而我国大部分酒店缺乏协作意识，部门之间缺乏良好的沟通，酒店各部门的之间的协调性差。2.3.5恶性价格竞争影响服务质量稳定性

近年来，我国高星级酒店数量一直呈高速增长的态势、高星级酒店供给能力有了显著的提高。部分地区高星级酒店供给能力远远超过市场需求，由此导致高星级酒店市场出现供过于求，在供过于求的市场压力下，一些高星级酒店试图利用价格来争夺客源，然而，高星级酒店的特殊性质，使得价格战在高星级酒店行业的作用极为有限，由于高星级酒店服务产品的不可储存性，宾客不可能因降价而大量购买，薄利多销原则在高星级酒店也难适用。因此，高星级酒店大幅降价只能导致营业收入锐减，高星级酒店经营的最终目的是获取经济利润。优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内存在，但绝不可能长期如此，质价相符才是市场经济永恒的规则。当恶性价格竞争发生时，为了获的利润，企业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿，于是裁减员工，降低服务质量便成了许多高星级酒店服务质量对策建议。

3我国高星级酒店经营管理问题的对策研究

3.1酒店人员管理结构不合理的对策

3.1.1改变传统的人才观和行业偏见

树立“职业无贵贱”思想，对自身有一个实事求是地认识，确定合适的期望值，避免产生急于升迁焦躁情绪，保持良好的求职心态。同时，充分利用我国在新世纪大力发展服务业的机会，主动加强酒店行业自我形象地塑造和宣传，鼓动政府出台政策支持服务业，提升服务业于人光荣的良好风气。3.1.2企业联合办学

在我国由于受到经验的限制，本科生只能从一线工作人员做起。对个人而言，影响了他们职业发展时间规划；对企业而言，是一种资源的浪费。

为摆脱这种窘境，我们可以借鉴先进酒店的成功经验——联合办学。根据实际情况，我们可以构筑自己的人才对接培养体系。一是采用定向委培、订单培养的办学模式，将企业的用工计划与学校的招生培养计划对接，在整个教育过程中灌输企业文化、职业意向、培养职业精神和职业素质，实施有针对性的职业引导和职业教育，培养和训练企业所需要的职业技能。二是加强毕业实习阶段的管理。校企双方应紧密配合，加强对实习学生的心理引导和协调管理，为学生制定个人的“职业计划”，提高实习生对饭店工作的适应性，以保证能顺利度过的实习期，并能很好地留在饭店继续工作。三是将就业作为学校教育的延伸。毕业生的职业在最初的1-2年时间里是极不稳定的，企业这时要利用好学校这个中间人，通过老师与学生的关系来进行沟通，这样有利于增强毕业生对企业的认知度和适应度。如2005年，国内饭店集团20强之一的开元旅业集团，与宁波城市学院组建了“开元饭店班”。该班实行“定单式2+1”培养方案，即前两年在学校学习，第三年进入开元旅业集团所属酒店顶岗实习。这些学生毕业后，能够在较短的时间内成为饭店的见习管理人员，为饭店的长远发展奠定人才基础。这种模式为饭店建立了稳定的人才输送渠道，解决了目前饭店人才缺失问题。3.1.3建立酒店管理人才加速储备库

与传统的接替规划有所不同，人才加速储备库并不是为企业每一个高管职位选择一两个精选的目标候选人，而是从整体上为高管职位培养一群高潜质的人才。进入酒店的人员，无论是基层员工，还是高层主管，都会制定一份人才发展培训规划，酒店从中选择那些具有高潜质的人才，邀请他们加入“人才加速储备库”。对于进入储备库的人员，酒店通过扩展工作范围和安排专门任务等方法，为员工提供最好的学习机会和曝光度。同时，在导师的指导下，他们可以接受更多专业培养。这种方法使酒店可以用最佳人才填补高位，而不必陷入为岗位而培训人才的尴尬境地，从而使企业更好地繁荣发展。

3.1.4采用各种刺激机制，激励员工不断地“自我充电”，增加“造血”功能

哈佛大学教授威廉·詹姆士研究发现，按时计酬的员工一般仅需发挥潜力的20%～30%就能保住饭碗，但在良好的激励环境下，同样的员工可发挥出潜能的80%～90%，这其中50%～60%的差距就是激励的作用所致。在今天，企业进行人员培养是一种激励手段，但由于培养时间的跨度性，常使得接受长期培养的员工产生厌倦感。此时有效的激励不失为一种保持新鲜感的好方法。假使我们在对个人进行某种能力培养时，在让他独立承担这项任务的同时，给予必要的指导支持，在完成时，给以恰当的物质奖励与赞扬，这样不仅满足了人性需求，而且也达到培养人才的目的。

3.1.5重视女性职业潜能的发挥

由于饭店自身的特点，各部门岗位多数是女性。作为管理层的女性，她们总是能够凭借自身固有的魅力，让员工间的关系像是一个大家庭。当客人对服务不满意时，她总是能够迎着笑脸向客人道歉，让客人一脸的阴云自然消散。正是基于上述特点，现代酒店行业越来越重视对管理层中女性的职业培养。

3.2酒店财务管理专业化水平低的对策

3.2.1搭建经营平台突出经营重点

酒店的经营始终应以利润中心为出发点，重点突出收入和利润高又能发挥自身管理优势的项目，以此作为人员和设备配置的基础。将一些难于管理和控制的经营服务项目引入社会经营者，搭建一个最优的经营平台，使酒店的经营收益最大化。3.2.2从结构上控制成本，将部分保障和辅助项目社会化

按照成本效益原则，确定最优的成本支出，主要体现在以下几点： 第一以销售成本率为重要参照指标，既强调量入为出更重视量出为入，前者是为了节省成本后者是为了做大收入，合理的成本支出是保证质量的基础，提倡控制与节约成本是为了减少浪费，而不是成本越低越好，量出为入在日常经营和各种主题策划中意义重大，通过一定的成本投入来达到一定的收入目标。

第二重视人力成本的节约，以合同工为基础，以临时工为补充，调节经营旺季和用工数量。

第三比较选择经济的能耗种类，空调实行较小的分区控制。3.2.3用绩效考评手段实施预算控制目标

应编制完备的财务预算，财务预算的编制应建立在充分的历史数据和现实的市场分析基础之上，对经营工作既要有指导性又要有激励性，财务预算目标确定后，应将预算目标层层分解，落实在各中心部门的任期目标中，用绩效考评体系指挥企业部门和个人三者的利益目标联系在一起

3.2.4要开阔思路，用新理念开展营销工作

营销工作要跳出传统的等客上门和请客送礼的传统模式，用新思路看营销工作。第一将网络销售作为重点渠道加以推广，与国内外的大型门户网站建立合作关系。在广告费的投入方面可适当倾斜，开展一些有影响的主题活动

第二要优化客户群，对客户实施分级管理，根据重点客户群的要求，开发适合消费的产品组合，利用价格杠杆给消费大户最优惠的销售价格。3.2.5认真做好经营和财务分析工作

经营分析主要对住房率变化，平均房价的变化，客源结构的变化，重大节假日和主题活动的营收效果，重要会务活动的总结等，通过与历史数据和同行业其他酒店比较，找出经营的规律性，总结成功的经验，改进服务的不足，指导下一步的工作，财务通过对数据的分析找出形成数据变化的主要原因，为各部门提供数据统计支持，掌握预算指标形成的动态情况，将财务数据反映出来的经营工作中的苗头行，倾向性问题提供酒店管理者做决策参考

3.3酒店服务质量存在问题的对策

3.3.1注重细节的优化，提高软件服务质量

现代营销理论告诉我们:满意是指当客人对高星级酒店产品实际感知的结果与其期望值想当时，形成的愉悦的感觉，惊喜是当客人对产品实际感知的结果大于其期望值时，形成的意料之外的愉悦的感觉，可见，满意是惊喜的前提和保证。惊喜是满意的归属和目标，能给提供给客人满意乃至满意加惊喜的服务的高星级酒店才能获得客人的忠诚。忠诚的客人使高星级酒店具有更多的商业机会，获得更高的市场占有率，降低了宣传成本。因此忠诚的客人使高星级酒店成功的基础，酒店业是人提供的服务行业。

3.3.2完善高星级酒店服务质量管理体系

为提高高星级服务质量管理体系、管理效率，高星级酒店必须建立完备的服务质量体系。高星级酒店必须建立完备的服务质量体系。使高星级酒店服务质量管理和质量活动系统化、标准化制度化。

第一建立质量管理组织机构； 第二制定质量规范和标准； 第三有效配置人员和物质资源；

第四改善高星级酒店与宾客建立相互信任，相互协作的良好的互动关系。3.3.3强化培训教育，提高员工整体素质水平

我国高级酒店从业人员的文化水平和业务技能普遍不高，真正意义上的旅游专业人才在我国尚属稀缺资源，因此提高员工素质是高星级酒店服务质量管理的当务之急。培养和造就一支高素质和相对稳定的员工队伍也是入世后我国高星级酒店业参与国际竞争的基础，培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际高星级酒店集团的重视，如希尔顿有自已的人才培训基地——高星级酒店管理学院。培训是最为关键的因素，高星级酒店业的一些研究中还发现未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍。培训的重要性由此可见。

3.3.4提高高星级酒店内部协调性

员工之间及部门之间保持高度协调关系是高星级酒店为宾客提供优质服务的前提和基础。为提高高星级酒店内部协调度。高星级酒店可以从这三方着手: 第一加强沟通管理：高星级酒店内部合作必须以良好的沟通为基础。第二实施交叉培训，高星级酒店内部交叉培训也是提高部门及人员合作意识和协作能力的重要途径，可以增进彼此的了解，出现问题时容易换位思考，有利于提高工作的协调性

第三培育企业文化企业文化的核心是高星级酒店全体员工的共同价值观，在这种共同价值观的凝聚作用下，高星级员工与员工，部门与部门形成一个团体，有力协调内部关系。3.3.5 酒店要致力于创造品牌，而不热衷于价格竞争

我国的酒店企业要想与国际市场接轨，就必须努力跻身于品牌层次的竞争，而不是热衷于价格竞争，酒店应从这三方面做: 第一必须注意品牌名称，酒店的品牌名称必须做到独特性、恰当性，并必须加强商标的注册和保护；

第二必须注意稳定的质量，这是品牌的基础，酒店及服务要成为一种品牌其前提必须是深受客人之喜爱，而要这样稳定的质量是基本条件；

第三必须注意鲜明的个性即与众不同，独树一帜，这是品牌的生命，这主要体现物质文化和精神文化两个方面同时必须注意细节，无微不至，力求尽善尽美。4 结语

经营管理是饭店业的生命线。没有高水平的经营管理作基础，饭店就失去参与市场竞争的根本。在目前的人才市场上，各行各业都有庞大的职业经理人和高级管理人才队伍，而在酒店餐饮业，具有酒店投资、运营及综合管理能力的专业人士相当紧缺。本文对我国高星级酒店存在的经营管理问题为主题，研究了我国高星级酒店经营管理的问题所产生的原因，对这些问题进行分析并提出对策，希望本次研究能为我国酒店经营管理的理论研究增添新的内容，并为我国酒店管理实践提供一些有价值的信息。期望我国高星级酒店不要单纯依靠引进外援来解决人才问题，这只是缓兵之策，治标不治本。关键还是要自己“造血”。

参考文献：

[1]何杏红.经济的现状及发展对策.绿色科技.2011年第1期.[2]李菊霞.我国饭店业员工流失的原因及对策.2001年第3期.[3郑海燕.关于酒店员工流动率过高问题的思考.内蒙古科技与经济.2008年第17期.[4]邹益民.现代饭店餐饮管理.中国财政经济出版社.2001年.[5]王文君.中国饭店经营与管理.中国旅游出版社.1997年.尊敬的赞助商：

**于200X年X月X日举办一个全校性的综合型运动会，历时一周。期间包括三个部分：开幕式文艺演出、运动会和闭幕式颁发奖项（两天）。我们校学生会外联部是此类校园活动指定宣传策划单位，对商家赞助大学生活动的可行性，特别是赞助我校运动会活动的可行性有较深入的了解。现在就让我们为贵公司作此赞助可行性报告。

一、行性分析

1、本次运动会得到了学院团委和学校相关部门的大力支持，规模大、参与者多，能吸引更多师生及其家属来观看，深受同学欢迎,并推动学校体育事业的发展，必引起全校性的轰动。

2、在校大学生达XXXX余人，人流量大达到运动会每天入场观看人次为XXXX左右。人口密集，而且本校的消费能力较高，为贵公司宣传的成效更明显。

3、本次活动得到师生关注，贵公司的产品也将得到大力的宣传。

二、宣传方式

1、横幅:为期一周的大横幅宣传,在学校内悬挂横幅,(横幅内容为运动会的内容和公司的相关宣传--赞助商名称)活动前三天粘贴在运动场等人流量最多的位置。悬挂时间是一天24小时不间断性。

2、我们将在运动会的宣传海报中点明贵公司为赞助单位。（前期宣传）

3、立式广告牌。在运动会期间作为独立的宣传方式在学校内进行宣传。（由贵公司提供）

4、在运动会举行期间，向裁判员和保安志愿者分发有赞助商标志的帽子，加大宣传力度。

5校广播站为期七天做有关贵公司的广播宣传

6运动会期间（一周）由贵公司在运动会赛区附近进行一定规模的产品销售活动 7运动会前后在校学生会网页上宣传并且发放传单。

8宣传棋方阵。在运动会期间在会场主干道，主席台等显眼位置放置彩旗进行宣传。

9气球方阵。在运动会期间在一些重要位置利用氢气球悬挂宣传。

10调查问卷：活动结束后，帮贵公司进行一次校园市场调查（调查问卷由公司准备并提供）

11、在运动会期间在校内设立咨询台

三、宣传效应:

希望本次活动的吸引性能帮贵公司的产品吸引更多的关注,互惠互利

1.海报和宣传单会注明"本次活动由***公司赞助举办。传单背面有公司简介(由公司提供)2.本次活动还可以帮贵公司在学校内派发传单 4.优秀运动员的奖品由公司提供.5.横幅有标明赞助商

备注：赞助费达2000元的，商家可参与颁奖

四、活动经费预算

场地租用费 500元 宣传展板 300元

后勤、志愿者服务队、礼仪队 400元 保安工作人员、秩序维护员，0.00元 宣传人员 200元

设备：运动会所用器材使用费。600元 宣传材料管理及维护费用 0.00元 预计赞助费用总计： 2000元

五、赞助活动意义

增加校企间的交流与合作，共同学习，共同发展。

扩大公司在各高校影响，通过全面的宣传，提高公司产品在高校的市场占有率。通过赞助相关活动树立企业形象，提高公司的社会效益。

我们真心的希望能够以此次活动为契机，和贵公司建立更长久的合作关系，帮助贵公司不仅在校内，而且在社会上的最大的利益的实现。我们将在以后的工作为贵公司提供更大支持。活动地点：XX体育场

涉外事宜：校团委（具体由校团委学生会负责）赞助单位：

希望贵公司能慎重考虑我们的建议,给我们提出宝贵的意见.所有在校内的宣传活动由我们负责,公司可以派人监督.希望能和贵公司通力合作,共同搞好这次运动会,期望贵公司尽快回复.期待您的加入!合作愉快!

第四篇：高星级酒店康乐经营问题与对策研究—以杭州JW万豪为例

高星级酒店康乐经营问题与对策研究—以杭州JW万豪为例 【摘要】酒店业身为国家经济的重要支柱性行业，2013 年国内旅游业得到平稳发展，关键的旅游经济指标持续维持明显的发展。但是，伴随我国八项要求的制定，国内酒店产业营业收入以及客流量展现出“持续降低”的情况。特别是高星级酒店降低显著，五星级酒店营业收入综合降低 25-30%。此类酒店怎样在旅游发展转型变革的重要阶段，在目前高星级酒店领域激烈竞争中得到最后的胜利，就是目前需要马上处理的问题。在政府持续倡导加快旅游产业从上游到下游的彻底结构改善的局面中，国内酒店康乐项目就是目前酒店在运作模式转型中关键的开源创收以及运作核心的项目，基于逐渐发展饱和的高星级酒店传统项目，康乐项目也需要后续的创新，需要合理、健全的运作方式。

本文最先对各个国家的康乐项目运营方式开展探究，分析了康乐项目从最早出现的重要理论观点，整理了各个国家康乐项目的发展以及现实情况，且将杭州JW万豪当做案例，明确了以达到顾客需要为导向，以提高顾客满意度为目的，始终站在健全顾客服务的层面上，对康乐项目产品健全以及市场定位开展探究。将独立实体以及品牌连锁运作模式当做高星级酒店康乐运作的重点创新趋势，制定满足杭州地区的高星级酒店康乐项目运作模式结构，最后为康乐项目运作像餐饮、客房项目一样变成酒店的关键盈利项目指出合理的看法。

【关键词】酒店业康乐经营，服务质量管理，客户满意度，经营对策 Research on Deficiency and Countermeasure of Recreation Department in Luxury Hotels ——The Case of Hangzhou JW Marriott 【Abstract】As a pillar industry of the national economy, the tourism industry in China has been steadily improved in 2013, and the main tourism economic indicators continue to maintain rapid growth.However, with the introduction of the eight provisions of the state, China＇s hotel industry revenue and passenger traffic has been a collective landslide’.In particular, the decline in high star hotel, five star hotel revenue fell 25-30%.How to promote the development of high star hotels in the critical period of the transformation and upgrading of tourism, facing the fierce competition of domestic and foreign high star hotel industry, is an urgent problem to be solved.The government vigorously promote and promote the comprehensive optimization of tourism industry structure from the upstream to the downstream of the situation, China＇s recreation department hotel project as a New Times Hotel in the mode of operation in the transformation of an important source of revenue management and the core of the project of development face has become saturated high star hotel traditional project, recreation department project to explore more innovation, operation scientific and perfect.Firstly, this paper summarizes the domestic and foreign recreation department project operation mode, reviews the main theoretical basis of the recreation department project from the initial birth to the present, and summarizes the development and current situation of the domestic and foreign project of the project of the state of the world.And at the JW Marriott Hangzhou as an example, established to meet customer demand, improve customer satisfaction as the goal, through the perfect always stand in the view of customer service, the recreation department project product improvement and market positioning.The main direction of innovation as a separate entity model and brand chain management mode for the high star hotel recreation department operation, made in line with the Hangzhou market of high star hotel recreation department project operation mode, finally for the high star hotel rooms, catering operations like the recreation department project as the project put forward opinions and suggestions for the main profit Hotel project.【Key Words】recreation department in luxury hotels，service quality management，customer satisfaction，management countermeasures 目录 引言 6 一、绪论 7（一）研究背景 7（二）研究意义 8 二、相关理论研究 9（一）相关理论概述 9 1．服务质量管理理论 9 2．酒店服务质量与服务质量管理 10（二）酒店康乐研究趋势 11 三、我国高星级酒店康乐经营现状及模式分析 12（一）酒店康乐部经营现状分析 12（二）酒店康乐部经营模式分析 12 1．康乐项目组织结构及控制 12 四、我国高星级酒店康乐经营存在的问题 13（一）服务项目没有明确标准 13（二）服务效率低 14（三）服务操作技能不够专业 14（四）服务态度差 14（五）环境氛围不够好 15 五、我国高星级酒店康乐经营对策 15（一）整合特色服务项目 15（二）提高服务效率 15（三）提升服务操作技能专业性 16（四）改善服务态度 16（五）改善环境氛围 16 六、案例分析——杭州JW万豪酒店康乐经营分析 17（一）杭州JW万豪酒店康乐经营现状 17（二）杭州JW万豪酒店康乐经营存在的问题 19 1．管理体系不够完善 19 2．[单击此处添加条标题] 19（三）杭州JW万豪酒店康乐经营对策 20 结论 21 参考文献 22 致谢 23 引言 康乐行业的出现以及发展是伴随社会经济的进步而出现以及发展。在欧美、日本等经济发展水平高的国家，康乐业的进步逐渐得到显著的发展以及健全。在部分发展中国家，康乐服务的发展时间并不长。在国内，伴随对外开放的进程以及经济的进步，康乐业的进步非常明显。不管是投资规模或是运营能力上都有显著的提升，得到了显著的发展。现在，国内康乐服务也在迅猛发展中，马上就会得到全新的发展。

国内康乐业从二十世纪八十年代逐渐出现，伴随后续的发展。近期，伴随国内民众可支配的收入以及时间的延长，出现了更高等级的精神需要，比如休闲、康乐、旅游、健身等。康乐活动就转变成目前的生活时尚，康乐消费也开始变成雅致的文化消费。

一、绪论（一）研究背景 “康乐”是目前具备当代观念的旅游全新定义，从表明上分析就是健康娱乐的定义，表示达到大众健康以及娱乐需求的众多活动。其一般包含康体、休闲、娱乐、文艺、声像等众多类型的活动，牵连大量的知识，比如体育、健美、卫生、心理等各个部分。康乐身为社会文化的关键构成部分就是伴随大众社会的发展而开始产生以及发展起来的。伴随生产力的提升，社会发展，经济、科学、文化、交通、旅游等部分都得到了长久的进步，康乐发展十分显著，康乐场所开始变成文化沟通的地方。

伴随国内民众收入持续提升以及旅游理念的持续改变，国内旅游经济也位于关键的战略发展时期,尤其是《***关于加快发展旅游业的意见》以及《国民旅游休闲纲要》的制定为旅游行业的发展准备了和谐的政策环境。酒店康乐身为具备显著体验经济特点的产业，也开始经历变革式的发展，从运营方式、管理观点、人力资源、项目规划、客源结构等部分都迎来全新的发展时机。

从美国到欧洲的综合发达社会经济，正在将发达的服务经济当做前提，开始全面的准备体验经济。体验经济就是在农业、工业以及服务等经济时期之后的第四个人类经济生活发展时期，或被叫做服务经济的扩展。从工业到农业、计算机业、因特网、旅游业、商业、服务业、餐饮业、娱乐业等众多产包含体验经济。

现在，国内服务业比值依旧不高，但是具备良好的发展空间。现在，在增加内需、发展国外市场的时候，需要将促进发展服务业以及服务贸易当做关键部分，且利用提高服务业比值以及能力，加快经济结构持续改善以及发展模式的变动。此外，服务业和确保民生有紧密的关系，伴随效益水平的提升，大众对中医、健身、养老、文化等生活性服务业的众多需要也得以提高，此外现在上述部分服务的供给依旧不足，发展服务业还是有良好的进步空间。2013 年服务业出现关键的转折，服务业对国内 GDP 发展贡献第一次高于工业，占据将近一半的比值，是 46.1%。这不只是国内消费结构转变升级的真实展现，其还是产业结构转变政策实施的结果，表明国内 经济也许会进入“服务化”时期。

伴随国民收入持续提升以及旅游观点的持续改变，国内旅游经济依旧位于持续发展的战略机遇期，酒店康乐作为具备显著明显体验经济特点的产业，正在经历变革式的重要时期，从运作模式、管理观点、人力资源、项目规划、客源结构等本部分都开始迎来全新的发展机遇。

现在我国酒店康乐运营方式的教材不多，大部分旅游高校开始设定旅游管理专业，但是因为教科书以及开展此部分工作或学术分析的教师不多，师资力量不强来扶持开设此类专业课程。因此，限制了从事对酒店康乐工作职员的专业素养、后续专业培育、和内部沟通。

（二）研究意义 大部分酒店的高层管理人员没有关注到酒店康乐正确的发展走势，依旧停留在持续发展餐饮、客房项目，将康乐娱乐外包运作的时期，失去此后的发展机遇，因为酒店对于康乐项目的关注不多，然后造成有关投资不多，有关从业人员的职业发展不好，薪资待遇以及激励方针和其余一线部室相比不强，因此也造成酒店康乐产业的人才缺失；

产业运作情况不好，造成领导不关注、投资不高、人才无法保留、运作环境变差的不良循环，导致酒店运作者把康乐项目向外出租，或者将其确定成酒店配套项目，亏损运作，最后失去自身发展的最佳时机。

对外开放三十年来，国内经济发展效率很快，各个部分都出现了显著的变化，国民在物质水平提升的时候，也承担了身体以及心理的负担，民众对精神文化的追寻持续增多。《国民休闲纲要》的公开执行符合现实社会的发展需求，和大众消费观点的变动相符合，大众消费开始扩展到休闲的体验式消费，对此类康乐的需要持续增多，此外对康乐体验质量有更加严苛的标准，酒店康乐需要抓住发展时机。

康乐部身为关键的机构，在国内高星级酒店出现、发展的过程中展现出明显的发展走势，但是各酒店决策层对康乐活动的认识以及关注度不同，各酒店康乐部的管理能力差异明显，运作项目有显著的差异，此外缺少对照的产业规范以及文化基础，大部分国有高星级酒店康乐依旧出现自营以及外租共同发展的情况，导致酒店康乐发展的原因更加明显的展现出来。

本文从康乐有关的运营观点，融合对杭州地区高星级酒店康乐项目的查看，寻找出影响其发展的重要原因，确定康乐项目在现实中的定位，整理健全运作理念以及模式，为国内高星级酒店康乐的后续发展准备良好的意见。

二、相关理论研究（一）相关理论概述 1．服务质量管理理论 服务质量管理，其和顾客对服务质量的预估（也就是期望服务质量）同自身真实感悟到的服务质量水平的比较。假如客户感悟到的服务质量水平超过或等于自身预估的服务质量水平，那么客户就觉得自身得到了良好的服务，因此就会给予公司更高的满意度。否则就会觉得公司的服务质量不高。

质量（Quality），也就是“品质”，专家对质量有不一样的意见。

美国知名质量管理专家朱兰把质量确定成产品的“适用性”，就是产品使用中顺利达成客户需要的水平。克劳士比（1979 年）将质量确定成“达到需要”，其指出需要划分质量，不然大众就不能掌握需要做些什么来监管，就需要有人掌握具体的内容，且可以把上述要求转变成可测评的产品或服务特征，利用数学规格表明需要，大众就可以预估特定产品的特征或服务的特征来保证自身质量。

美国质量学会制定的概念，质量就是产品或服务的特点以及质量的总和，上述质量特点会影响产品去满足多种显著或隐含的需要的实力。根据国际标准化机构（ISO）的概念，质量是展现实体满足要求或者因此需要能力的特点之总和。

因此我们就可以知道，质量概念伴随市场经济的进步，持续得到深化以及扩展，逐渐扩展到社会众多部分。总而言之，重点是达成顾客需要而准备的产品质量规格。

质量管理运动的发展是三位美国质量管理学者指导的，上述“泰斗级”质量管理专家就是 W.爱德华兹·戴明、约瑟夫·朱兰以及菲利浦·克劳士比。

戴明学者的“质量管理 14 条”就是质量管理观点的前提；

朱兰专家仔细叙述了转变质量的 重要前提以及“质量管理的 十个流程”规划；

克劳士比质量管理观点的精华涵盖在他所叙述的“质量管理四项基本原则”和“质量改善的 14 个环节”中。克劳比士最重要的理论涵盖完成“零缺陷”等，其多次指出，管理者责任就是“协助职员”。

美国质量管理学者菲根保姆把质量管理的发展划分五个时期：操作者负责时期、领班负责时期、检验员负责时期、统计质量管控、全面质量监管。

2．酒店服务质量与服务质量管理 为了酒店公司的长久生存，当代市场中的卖方需要为更加挑剔的顾客准备高质量的服务，服务变成保证消费者满意度和牵连饭酒店业后续发展的重点。身为服务供应者的酒店管理者需要将自身精力以及资源高效使用在保证服务质量以及顾客满意，进而提高酒店的市场竞争地位。

对于酒店服务质量的划分，目前一般出现下面的看法：

首先，酒店服务质量只限制在酒店软件服务的品质，也就是由服务项目以及效率、操作技术、服务理念、环境环境等组成，上述划分本质上减少了酒店服务质量的内容，其表示的是酒店服务质量的少数部分。

其次，酒店服务质量表示顾客在入住饭店活动的时候多得到的酒店准备的多种服务产品的使用意义，得到特定物质以及精神满足的独特感悟。上述理念一般就是从客户感知层面着手。

最后，酒店服务质量可以划分成有形以及无形产品质量，上述理论就是被学界普遍认可的理论。前者包含：设施设备品质、实物产品以及外部环境品质。后者通常包含：安全卫生以及服务产品质量。

酒店服务质量的含义需要涵盖下面的部分：第一酒店服务质量就是体验者感悟的主体；

第二酒店服务质量不只通过公正方式进行规范以及评估，此外还需要依照体验者个人认识进行衡量以及验证；

第三酒店服务质量出现在服务生产以及交易的过程中；

第四服务质量是酒店在服务和客户买卖的实际瞬间出现的；

第五就是上述质量的提升需要内部产生高效管理以及扶持体系；

第六体验者对服务质量的评估不只需要思考服务最终结论，此外也牵连服务流程。

酒店服务质量管理主要是讲服务质量当做主体而开展的全方位的管理活动，戴明学者的“质量管理 14 条”就是质量管理观点的前提；

朱兰专家仔细叙述了转变 质量的重要前提以及“质量管理的 十个流程”规划；

克劳士比质量管理观点的精华涵盖在他所叙述的“质量管理四项基本原则”和“质量改善的 14 个环节”中。克劳比士最重要的理论涵盖完成“零缺陷”等，其多次指出，管理者责任就是“协助职员”。

美国质量管理学者菲根保姆把质量管理的发展划分五个时期：操作者负责时期、领班负责时期、检验员负责时期、统计质量管控、全面质量监管。

（二）酒店康乐研究趋势 分析查看内容的处理方案，必须确定酒店运作的理念，但是对康乐部分缺少详细的探究。然而综合分析可被整理成：加强市场调研，提升投资指导性，增加特色康乐休闲项目。在提升酒店利益的前提上需要思考国家以及社会利益，不扩散不合理的生活模式，预防旅游污染，强化康乐管理的合理化运作。酒店康乐的费用也需要依照其余产业的收费要求，提升竞争实力，和市场全面融合在一起，提升推广力度，创造自身品牌。提升星评力度，提升高档饭店康乐的比值，然而为康乐发展准备良好的资金以及环境。

国内康乐产业伴随对外开放的脚步得到良好的发展，但是到目前为止发展时间也就是短暂 的30年，依然还是年轻产业，但是酒店康乐机构就是伴随第三产业的持续发展而开始步入运作行列，现在单独分析酒店康乐管理的资料不多，由于酒店效益一般源自客房的销售业绩，但是“康乐”对于酒店来讲并不具备重要的位置，酒店没有把其当做关键的销售活动，酒店对康乐发展的投资很少，此外社会中康乐设施近期发展很快，酒店康乐缺少实力。

王宏鹏的康乐产业发展和康乐教学分析（2008）就是指出从康乐产业的教学活动上着手，培育管理康乐机构的专业人才，提升服务康乐项目职员的水平和素养，然后促进康乐的长久发展。显然对于实施康乐运营方式的分析以及探究依旧位于空白时期。之前大众的研究以及钻研，即便只是对酒店营销以及康乐管理的探究，然而分析其特点，也可以使用到康乐机构的管理以及营销方案部分，对此后康乐产业的发展探究有良好的借鉴，辅导影响。伴随康乐产业的进步，酒店康乐机构的关键性需要得到关注，假如众多酒店逐渐重视到上述问题，就可以从现在简单的竞争循环中 寻找合适的道路，然后提升综合酒店的实力以及利润率，为酒店长久发展准备良好的方式。

三、我国高星级酒店康乐经营现状及模式分析（一）酒店康乐部经营现状分析 国内酒店康乐业不管从投资规模或是经营项目都出现了长久的发展，然而与全球先进水平依旧有显著的差异，出现众多问题。

在大众，特别是中高产阶级更加关注身体素养的现在，因为康乐项目消费能力很高，收入也很高，在国内各个地区，大部分高星级酒店逐渐开始个人康乐项目的投入以及发展，康乐项目自身也展现出多种类型，市场竞争更加激励。

国内高星级酒店康乐一般出现下面的问题：顾客需要出现明显的提升，但是顾客层次需要提升；

康乐设备更加现代化，但是出现投资缺少问题；

项目种类多样，但是项目挑选配套不符合需要；

运作管理服务能力不高。

（二）酒店康乐部经营模式分析 康乐部身为单独的运作机构，人财物管理相对统一监管，大部分具有独立子公司的运作结构。使用的就是之前的“直线——职能制”组织结构，依照职能差异分类成众多班组。

管理层级就是“正金字塔”式的垂直层级管理体制。在现实活动中，上述管理体制可以确保机构运营的一致性，然而前线和决策人员的信息传播不快。

四、我国高星级酒店康乐经营存在的问题（一）服务项目没有明确标准 人们观念在更新，已经把休闲和康乐看成是生活的一部分，据2004 年9 月在中国几个大城市调查得出：68.8%的城市居民认为休闲娱乐与工作同等重要，56.9%的城市居民认为能够自由进行休闲活动才是人生的真正意义。随着科学技术、社会经济和教育水平的提高，人们对能促进身体心理更加健康的康乐活动需求还会更加强烈，都很愿意在康乐项目上做“快乐投资”。然而现在大部分五星级酒店受经营场地等各方面的限制，很难设置占地面积较大的康乐场所，造成杭州五星级酒店康乐项目形式单一乏味的项目已不能满足客人的要求。

而且我国高星级酒店的康乐项目并没有一个准确的标准，在经营的过程中有许多康乐项目高星级酒店采用外包的形式，导致服务水准无法和酒店专业水准齐平，造成许多高星级酒店在康乐项目上客人的满意度不高。

（二）服务效率低 我国高星级酒店管理者质量管理管理效率低下，具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，顾客多样化和个性化需求有冲突。因为没有良好的执行力，导致员工服务效率低，导致顾客满意度的下降。我国很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，外语水平普遍较差等等，都是酒店服务质量水平低、服务效率低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

（三）服务操作技能不够专业 我国高星级酒店中，普遍对康乐部没有配备足够的员工，有经验的员工更是少之又少，加上员工流动性较大，员工经常不同岗位进行调换，导致服务技能不够专业。

（四）服务态度差 我国五星级酒店的员工的文化水平普遍较低，据不完全统计，我国高星级酒店的员工中，在2003、2004、2005年里中专以下学历的占酒店从业人员总数的比例分别为20%、18%、15%，中专以下学历的占酒店从业人员总数的比例分别为55%、50%、45%，中专以下学历的占酒店从业人员总数的比例分别为25%、32%、40%，现在大多数酒店的人员安排大多是内部调换，那些做餐饮或者客房的服务员也会常常被调去康乐部工作，而当时人力资源部在招这些人的是显然不是以康乐的准去招聘人才的。而大部分酒店员工流动性较大，其中各大院校的实习生占很大一部分比例。在人员培训的过程中，酒店员工大多培训没几天就开始接触自己的岗位。

（五）环境氛围不够好 随着我国经济的迅速发展和人们收入的提高以及生活观念的变化，越来越多的人来参与康乐活动，使康乐活动逐渐成为一种大众化活动。康乐服务的设备通常会被顾客频繁地使用, 损坏、老化的速度也会快于正常水平。如果不及时进行维护更新, 很容易会造成危险, 危及顾客的人身安全, 更会损害了酒店的声誉。有些设备虽然没有损坏, 但使用时间太长, 很容易使客人产生陈旧感。

环境氛围的不足会直接导致客人的体验感大大降低，并且在高星级酒店中，环境氛围是十分重要的因素。

五、我国高星级酒店康乐经营对策（一）整合特色服务项目 大部分高星级酒店，尤其是处于市中心的酒店一般受到运作地区等各部分因素的制约，无法设置占地面积比较大的康乐场所，康乐种类比较简单，上述酒店可思考和四周环境互相配套发展，设备以及资源实施互补，展现出酒店的突出特点。

康乐项目是高星级酒店特点的展现，所以需要设计符合时尚特点的运作项目，全面展现出其他酒店缺少的特征。康乐项目需要展现出自身独有的地方以及优点。此外需要将独有的健康休闲环境融合到酒店的众多部分，让酒店个 性以及特色得以展现出来。

（二）提高服务效率 康乐部服务效率就是高星级酒店管理整体素养的展现，一般涵盖康乐部硬件设备以及软件服务能力。

首先要提升康乐硬件水平，就是设备品质，这就是顾客享受康乐的基础以及保障，包含设备的领先水平、舒适水平、便利水平、安全水平以及完好水平。康乐设施性能需要满足康乐公司运作服务的标准以及产品设定的使用时间。

此外需要提升康乐软件品质，其就是康乐管理以及服务职员的工作质量。康乐部劳务质量一般包含康乐职员的形象以及素养、监管水平、服务技能以及服务理念等。服务人员要需要表现出服务态度最优化、水平专业化、效率高效化、模式自主化，细节人性化，让热情待客、热切服务有形化。

（三）提升服务操作技能专业性 目前大多数康乐项目的实施以及服务都展现出显著的专业性，配备专业康乐指导人员可以为顾客准备良好的辅导性服务，对于部分非常专业的活动还可设置培训班向顾客准备技术上的服务，上述活动都是康乐部高规格服务品质的关键展现。运作管理人员需要具有完善的康乐管理常识以及专业常识，可以设计出合适的具备可实施性的服务流程以及工作方式，让服务人员的动作、行为举止、现实限制等都得以量化，全面提升康乐服务质量的可评估性。

（四）改善服务态度 服务行为一般被顾客叫做服务态度，其一般展现在服务表情、行为举止以及服务语言三部分。第一，转变服务心态，首先需要职员在工作的时候维持良好的心情，脸上需要有出自内心的微笑；

其次需要职员在工作的时候保持挺拔的站姿，符合一定的要求，在走动的时候要平稳、和谐、精神；

最后需要职员具备一定的语言表达实力，可以与顾客正常沟通。其次，需要持续提升职员本身的文化素养，职业素养以及心理素养。由于个人的文化和专业知识可以扩展眼界，提升理智，然后影响其专业理念以及处世理念。一定的心理素养比如忍耐力、约束力以及平稳 积极的心境，可以让职员自主产生以及维持正确的服务理念。

（五）改善环境氛围 康乐场所是人群比较密集的地区，假如出现问题，就会产生一定的风险。康乐场所就是环境非常繁杂的地区，其中顾客组成繁杂、修养水平高低不平，此外娱乐活动激励顾客彻底放松，综合场所一般满含兴奋感情，也隐藏众多类型的安全风险。在康乐产业，安全问题始终都受到大众的重视，因为康乐业设施品质不高和工作人员安全服务理念没有深入人心，造成人员安全事故问题多次出现。比如在游泳健身中心有是偶会出现顾客溺水、摔伤等问题；

在桑拿室时常出现顾客晕倒、窒息等问题。国内五星级酒店的康乐部也是如此，此处通常是多种问题的多发地区。所以，国内高星级酒店要转变康乐地区的综合环境，让顾客在享受的时候保障安全。

另外，酒店需要思考和四周环境整合配套发展，首先便于双方的设备以及资源的互补，此外便于凸显酒店的综合特点。对于部分不受经营地区以及条件制约的高星级酒店，需要尽量增多康乐部项目，持续对项目进行创新，把之前康乐项目和全新的项目融合起来，完成更大的突破。

六、案例分析——杭州JW万豪酒店康乐经营分析（一）杭州JW万豪酒店康乐经营现状 康乐部是JW万豪为宾客提供休闲、娱乐、健身及购物等服务项目的部门，是JW万豪重要的一线营业部门。康乐部项目齐全，设施设备高档，包括游泳、桑拿、健身、SPA、高档商品购物等服务项目，是为宾客提供足不出户，集游、购、娱一体的综合性娱乐场所。

康乐部秉承“以客为尊”及“LOVE 式会员制”的服务理念，以完善的设施设备和高品质的服务致力于打造“阳光康乐，温馨快乐”的高端休闲娱乐品牌；

康乐部倡导“阳光心态，快乐生活”的现代健康文化，意在为每一位宾客提供卓越的服务，为宾客在工作之余，提供解压、健康的生活方式，满足宾客对于生活文化多样性、科学性的需求。

目前，杭州JW万豪酒店的康乐经营分为自营和外包，自营主要包括负一楼的酒吧、五楼的健身中心，外包是五楼的SPA中心。

以下是对杭州JW万豪康乐部的数据分析：

2014年-2016JW万豪康乐部接待客户数量，见图1：

图1 通过客户接待量分析，JW万豪康乐部酒店的客户资源在不断提高；

另外，酒店客户和会员客户之间存在一定量的互相流动，但会员客户稳定的占据较大的比例。

2016年JW万豪康乐客户组成情况，见图2：

图2 通过以上2014-2016客户组成情况图分析，会员客户占客户资源最后达到60%以上的比重，酒店住宿和餐饮客户占30%左右比重，其余10%为散客。会员客户有力的支撑了酒店康乐项目的发展。

图3 截止2016年底，JW万豪康乐部共计员工59人（不包括外租单位），其中各级别管理人员10人，占总数17%；

实习生21人，占总数36%；

正式工9人，占总数15%，保洁人员1人，占总数2%；

技术工18人，占总数30%。详见图3。

（二）杭州JW万豪酒店康乐经营存在的问题 1．服务项目没有明确标准 杭州JW万豪酒店康乐部服务项目没有明确的标准。首先，其康乐部包括健身中心、酒吧和SPA。其中，SPA属于外包项目，其员工非酒店招收的员工，导致其在服务的过程中无法很好的对接。因为服务项目没有一个明确的标准，导致员工在服务客人时没有统一的口径，交接工作过程也不是十分顺利。

2．服务效率低 杭州JW万豪酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，外语水平普遍较差等等，导致酒店服务质量水平低、服务效率低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

3．服务操作技能不够专业 杭州JW万豪酒店，对康乐部没有配备足够的员工，有经验的员工更是少之又少，加上员工流动性较大，员工经常不同岗位进行调换，导致服务技能不够专业。因为没有足够的员工，导致后续工作难以实施，客人无法得到良好的服务。

4．服务态度差 我杭州JW万豪酒店的员工的文化水平普遍较低，现在大多数酒店的底层员工大多是高校实习以及上了年纪的员工，那些做餐饮或者客房的服务员也会常常被调去康乐部工作，且大部分酒店员工流动性较大，其中各大院校的实习生占很大一部分比例。在人员培训的过程中，酒店员工大多培训没几天就开始接触自己的岗位。导致还没有系统的进行培训就上岗，无法很好的跟客人沟通，导致客人满意度下降。

5．环境氛围不够好 杭州JW万豪酒店自开业至今已有5个年头，其位置在杭州市中心武林商圈，因地理位置在市中心，导致其康乐项目没有太大的特色，环境氛围不够好。且许多设施开始老化甚至无法使用，导致客人体验感下降。

（三）杭州JW万豪酒店康乐经营对策 1．整合特色服务项目 杭州JW万豪酒店位于市中心的酒店受经营场地等各方面条件的限制，很难设置占地面积很大的康乐场所，导致康乐项目单一，酒店可以考虑与周围环境整合配套发展，设施和资源进行互补，形成酒店的自身特色。

康乐项目是高星级酒店特色的体现，必须推出符合时尚特色的经营项目，康乐项目必须突出自己与众不同的地方和优势。同时还要把独特的健康休闲氛围渗透到酒店的各个方面，使酒店的个性和风格更加突出。

同时要加强各部门的配合，做好完善的交接工作。

2．提高服务效率 康乐部的服务质量是高星级酒店管理综合素质的体现，主要包含康乐部硬件设施质量和软件服务质量。

一方面要提高康乐硬件质量，也就是康乐设施质量，这是客人享用康乐的前提和保证，包括设施的先进程度、舒适程度、方便程度、安全程度和完好程度。康乐设施性能要达到康乐企业经营服务的要求和符合产品设计的寿命。

3．提升服务操作技能专业性 针对康乐部的特征，应配有专业的康乐师、相关的教练指导、健康咨询师等，因为现在大部分的康乐项目的操作和服务都具有较强的专业性，配备专业康乐指导人员能为客人提供正确的指导性服务，对于某些特别专业的项目还可以开办培训班向客人提供技术上的服务，这些同时也是康乐部高档次服务质量 的重要体现。

4．改善服务态度 改善服务态度，一是要求员工在工作中有愉快的表现，有发自内心的自然微笑；

二是要求员工在工作中站立姿势要挺直、自然、规矩，行走时要平稳、协调、精神；

三是要求员工有良好的语言表达能力，能够和客人愉快的交流。其次，要努力提高员工自身的文化修养，职业修养和心理素质。

5．改善环境氛围 康乐场所是人群相对密集的区域，环境氛围至关重要，康乐设施外观应与康乐项目相协调，符合时代潮流，注意客人使用时的适用性和易操作性，还要配合舒适的装修环境，同时针对康乐设施加强管理，坏了及时修补或者做换新处理，提高客人的满意度。

结论 国内社会经济得到了良好的发展，大众开始重视生活品质，重视大众身体健康，康乐发展迎来全新的发展时期，高星级酒店的康乐部不只要承担其余酒店康乐部的竞争压力，此外也需要和其余专业康乐组织进行竞争。所以，高星级酒店康乐部的发展需要和酒店种类以及标准相符合，从市场需要着手创新满足现实需要的康乐项目，凸显自身优点，准备高品质的专业化康乐项目，凸显高规格的外部形象。

国内高星级酒店产业在经历之前一段快速发展以后，基于我国外旅游产业的结构调节改变，消费端顾客需要的持续变动，产业内部酒店的猛烈竞争，和外部产业的持续进步，高星级酒店面临综合转型，在目前的市场以及产业环境中，要想稳固以及突破目前的发展限制，不能只依赖局部传统盈利项目，需要开展产业转型。创建更为合理、完善的发展运营方式，杭州高星级酒店业的关键问题，此处康乐项目就是酒店产业发展中的重要项目，也和酒店类似都需要进行运作转型、运营方式变革等问题。在全新的发展局势中使用公司连锁化运作管理、品牌发展、公司文化建设、组织结构调节等有关观点，为国内高星级酒店康乐项目运作以及转型运营模式开创给予良好的意见以及点明分析的方向。

参考文献 [1]王宏鹏.康乐行业发展与康乐教学探索[J].辽宁教育行政学院学报,2006(3)140,141 [2]苟自钧.发展休闲经济与解决当前经济难题的契合关系[J].经济经纬,2002(3)68～70 [3]刘海鸿.我国休闲产业发展中的问题与对策[J].山西财经大学学报,2002(6)24 [4]牛志文.饭店集团发展态势研究[J].南都学坛,2002(01)[5]卓志伟.对我国健身俱乐部管理现状及未来管理模式的探讨[J].南京体育学院学报(社会科学版), 2004(02)[6]刘哲.康乐服务与管理[M].北京:旅游教育出版社,2001(8)[7]李玫.康乐服务实训教程[M].北京:机械工业出版社,2008:2 [8]朱坤莉.酒店管理600问[M].北京:中国物资出版社,2007,287 [9]吕晞梅.现代饭店业中的主体营销[J].四川理工学院学报,2006(3)47-49 [10]翁钢民.饭店管理概论[M]武汉:华中师范大学出版社,2007,7(1)137 [11]唐文.现代酒店管理[M].北京:企业管理出版社,2001:21 [12](美)ChuckY.Gee著,谷慧敏主译.国际饭店管理[M].北京:中国旅游出版社,2002 致谢 首先要感谢我的导师**老师，本论文在李老师悉心的指导和严格的要求下完成，课题的选择、方案的论证到具体的设计和调试，凝聚着李老师的满满心血和汗水，李老师也多次询问研究进程，并且为我指点迷津，帮助我开拓了研究的思路，精心点拨并且热忱的鼓励我。我始终感受着导李老师的精心的指导和无私的关怀。在此向李老师表示深深的感谢和崇高的敬意。

其次，本设论文够顺利的完成，也归功于各位任课老师的认真负责，使我能够在本科两年的时光中很好的掌握和运用专业的知识，并在论文中得以体现。正是有了他们的悉心帮助和支持，才使我的毕业论文工作顺利完成，在此向浙江大学城市学院旅游管理专业的全体老师表示由衷的谢意。感谢他们两年来的辛勤栽培。

最后，感谢一路上帮助过我的每一位亲朋好友，没有他们的支持与鼓励就没有今天的我。