银行安全设防之我见

第一篇：银行安全设防之我见

农业银行营业机构安全设防之我见当前，国有商业银行的改革不断深化，同业竞争日趋激烈，农业银行正处于锐意改革、科学发展的重要时期，机遇非常难得、挑战更加严峻，只有发展才是硬道理。要实现可持续发展的目标，必须创新管理手段，加大管理力度，按照科学管理、规范操作、从严要求的原则，突出重点，创新管理，常抓不懈，防范经营风险，不断提高管理水平。因此，正确分析安全防范中存在的问题，并有针对性的采取切实可行的防范措施，对于预防抢劫和经济案件的发生，确保基层营业机构的安全营运，防范和化解金融风险十分必要。本文拟从基层营业机构的安全营运角度出发，提出一些自己的看法：

一、目前安全方面存在的问题

（一）安全设施及防护方面

1、基层安全防护设施标准较差，部分设施老化。如：个别营业网点柜台未安装防弹玻璃、室内外未安装监控系统、柜台无掩体，有的掩体被暖气片占用。

2、报警系统老化。“110”联网报警器老化，操作不灵。

3、押运枪支及防暴器械较为落后，难以应对一些歹徒先进的武器和作案工具。

4、防抢意识差、应变能力不强。由于长期处于安全无事故状态，基层网点思想松懈麻痹，防盗、防抢、防暴力侵害能力较差。

（二）网上支付业务的风险隐患

1、柜员岗位风险大。营业网点全面推行综合柜员制，柜员业务量大，稍有疏忽就会出现结算风险，由于监控设施未全部到位，柜台操作一旦出现风险，将无法弥补。

2、监督队伍、手段落后。现行结算事后监督主要从事传票整理、帐务核对等一般性事务劳动，不能深层次的分析存在问题的成因及纠改落实。

3、监管力度不够，责任追究制度难到位。对发现的违规、违章问题，难以真正做到按制度处罚。

（三）业务经营风险隐患随着银行科技服务手段的不断提高，犯罪分子利用银行服务工具进行诈骗的活动也越来越隐蔽。从当前银行通报的各类案例中可以看到，犯罪分子大多从银行防护、银行卡、贷款等方面进行作案、诈骗。一是贷款办理方面。在贷款受理办理中最易出问题的环节是贷款调查，贷款调查不实、不准、不细，不进行调查，听客户一面之词；走马观花，调查流于形式；抓不住调查要点，挂一漏万等，调查工作不到位造成的直接危害是无法根据客户的真实情况做出正确判断，误导决策，造成贷审会错误决策，形成信贷风险，危及信贷资金安全。二是银行承兑方面。银行承兑汇票应把握的主要环节，是必须坚持以真实的商品交易关系为基础，信贷人员素质不高或思想不警惕，稍有不慎，就会弄假成真，形成票据风险。三是票据贴现方面。票据贴现关键环节是对贴现汇票的鉴别、查实，若查实鉴别不准，易给犯罪分子以可乘之机，从中诈骗成功。四是存款方面：存款实名制执行的不规范，个别挂失手续执行不严格，易形成存款资金风险。五是个别出质人签章不规范、止付通知书贷款人未直接办理手续、质押物不符合规定等形成信贷风险。六是银行卡方面：贷记卡有恶性透支现象、银行卡申请书内容填写不全、持卡人无意中泄漏密码、对持卡人在同一网点单笔或累计超过五万元的执行制度不严格等。

二、强化基层网点安全风险防范的措施根据基层营业网点现状，笔者建议要把银行的安全防护墙筑牢，必须层层设防。第一层防线：培养高素质的员工队伍，把好人员素质关。确立“以人为本”的基本思想，一是搞好人力资源的开发、利用和培训。特别是加大对专业人员的培训，对在岗人员从思想道德、法制观念、专业知识、专业技能等方面进行培训，抓好普法教育和警示教育,坚持以案示法,提高队伍综合素质；如：加强对员工的法制教育，增强风险防范意识；加强岗位培训，提高从业人员素质，人人练就一双火眼金睛。二是进一步深化改革用人机制和分配机制，建立良好的用人环境和责权利监管责任制，使员工能动性得以充分发挥；三是通过岗位技术练兵、业务技能测试、业务技术比赛、业务知识培训等形式，提高柜员的业务知识水平、业务技能和工作效率，把好第一道风险防范关。四是通过开展争创“青年文明号”，争当“青年岗位能手”、“争先创优”和“评比服务明星”活动，营造“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，促进队伍整体素质的提升。五是进一步强化员工自律管理。明确各类岗位职责、授权权限、操作要求,使员工全面了解自己的职责和义务,降低员工能力风险。六是定期对营业单位进行防暴预案演练，提高一线临柜人员和安全保卫人员的快速反应能力。第二层防线：强化银行网点基础设施建设，把银行的对外防护网筑牢。加大对基层网点基础设施建设投资力度，继续做好基础防护设施改造，对报警设施进行更新换代。

第二篇：加强银行行政管理之我见

加强银行行政管理之我见

由于时代的高速发展，商业银行很容易成为犯罪分子作案目标，其经营标的物是货币，具有高负债、高风险的特点。从近几年银行发生的案件看，有许多是由于行政管理不到位造成的。因此，商业银行要想平稳地开展各项业务，实现既定的发展战略目标，必须加强行政管理。

一、当前银行行政管理现状和存在的问题

1、对行政管理与业务发展认识不足，存在重业务发展、轻行政管理的现象。由于行政管理是一个监督的过程，所以当业务平稳发展的时期，人们往往忽视了它的存在，淡漠了对它的重要性的认识，对行政管理说起来重要，做起来次要，忙起来不要的现象比较普遍。工作中，在业务与行政管理的岗位取舍时往往牺牲行政管理岗位；在业务人员与内控人员都紧张时，时常压缩行政管理人员；在业绩考核时，也主要以业务指标完成情况作为评价标准，甚至出现业务一好遮百丑的现象。长此以往，既削弱了行政管理队伍的力量，也影响了行政管理人员的积极性，还给业务经营带来影响。

2、行政管理制度的建设与业务发展不相适应，面对层出不穷的金融新业务、新知识、新技术，行政管理制度明显地存在滞后现象。创新是发展的源泉和动力，不创新业务就没有出路，就只能在激烈的市场竞争中被淘汰。毫无疑问，银行要发展，就必须不断地创新业务。但创新业务必须与管理并举，从防范风险的角度来说应该行政管理优先。然而在实际工作中，或出于改革的需要，或出于竞争的需要，往往是改革在先，创新在先，管理在后，制度滞后。这主要表现在两个方面：一是在新业务的开办中，为了强占市场，先办起来再说，而管理制度未能及时跟上，出现一些断层甚至空白点。二是在内部岗位改革上，为了节约人力物力，方便服务，也有改革在先制度滞后问题。

3、行政管理规章制度与业务操作不相匹配，业务人员制度观念淡薄，对执行行政管理制度的重要性认识不足，造成差错事故时有发生。一方面表现在上级行业务管理部门对于现行规章制度和管理办法缺乏系统梳理，有的已明显不能适应当前银行业务发展和业务处理的要求，管理制度出现缺失、执行不统一、控制过度及控制不力等问题。另一方面，前台一线业务操作人员感情代替规章、疏于内控、违章操作、违反程序办理业务，形成事故隐患。

4、行政管理检查部门较多，缺乏协调。目前，对基层行的内部监控管理既有业务职能管理部门，又有监察的内控部门，还有上级行的稽核中心，此外还有人行等外审部门。各个检查部门依据不同的业务规章，带着不同的检查目的进行检查，检查重点不尽相同。在检查中，又常常相互采信、互为依据，使得有的业务检查多遍，有的业务没有检查一遍，导致监控效率降低。另外，有些检查结论相互矛盾，也使得基层行无所适从。

二、加强银行行政管理，创建和完善行政管理体系

1、提高行政管理认识。应始终坚持以业务为中心，以行政管理为保证，一手抓业务开拓，一手抓行政管理监督。要提高思想认识，把创建和完善行政管理制度当做大事来抓，逐步建立一套比较完善的创建和完善机制，建立第一责任人制度，实行“谁主管，谁负责，一把手总负责”的工作要求。

2、系统化、规范化和科学化管理制度，健全行政管理机制，进一步整章建制。一是要合理确定岗位，基层银行要根据自身业务开展情况，严格岗位分工，因事设岗，因岗定人，对于一些不相容的岗位，必须实行岗位分离，以达到相互制约，预防风险的目的。上级行也可以在调查研究的基础上，根据不同业务特点，业务规模大小，提出多种不同岗位设置方案供基层参考，加强岗位设置的指导。二是要明晰职责，要明确各岗位或员工在业务操作中的责权划分以及应承担的责任，使每一项业务环节都纳入控制过程。三是要建立规章制度，坚持实行制度在先、学习紧随其后、业务最后开办的模式，根据“授权有限、相互牵制”的原则，按照全面、具体、精炼、有针对性、便于操作的要求，不断完善制度。要按照业务的项目建立健全制度与操作规程，避免不同管理部门在同一业务不同环节上制度与操作规范的脱节或者矛盾。四是要建立管理流程，建立以市场为导向的新业务流程和管理流程，突出行政管理的中心环节和重点部位，以推动基层行经营管理的明晰化、规范化和科学化。

3、实行行政管理制约制度，杜绝任何个人包办业务处理的全部环节，达到有效控制。在会计结算业务和出纳业务中，实行证、章、压（押）三分管，电子联行业务必须经办、复核、授权三分开，相互监督，确保银行资金安全。信贷业务要坚持审贷分离，不折不扣地执行信贷经营、审批和监管三分离的制度，明确各环节的责任，推行信贷第一责任人、经营主责任人、审批主责任人制度。信用卡、营业网点、会计账务等岗位要建立全方位的双人复核制度，资金计划、人事行政等岗位也要按照内部牵制、授权有限的要求，建立相互制约的工作流程。

4、加强行政管理的督查机制。业务管理部门与内控检查部门应转变监督观念，变被动为主动，强化过程的监督，不仅需要检查各项业务的操作是否合规，更重要的是防患于未然，将稽核的关口前移，从查弊到防范的转移，对业务中有倾向性的问题及时作出分析、判断，并提出切实可行的整改措施和建议。要充分利用现有各种业务的信息资料，开展非现场业务监控，通过不同业务系统、业务数据的比较分析发现差错或问题，提高行政管理管理的时效与质量。要积极开展现场检查，重点检查是否按程序操作，特别要注意测试程序控制的合规性与有效性，防范业务程序流于形式、实质失效。此外，行政管理部门要与业务职能部门密切配合、加强沟通和协调，使行政管理管理更全面更、深入。

5、应用信息技术，提高行政管理的科技含量。客观地说，人控物控只能解决不想违和不敢违问题，但解决不了个别人想违而不能违问题。要真正解决不能违问题则需要程序控制。科学技术的迅速发展，特别是信息动技术在银行业务中应用的不断深入，为我们进行行政管理提供了新的武器。通过软件开发，将行政管理的一些规定编入程序，由软件程序进行管理，可以解决人控物控控不了的问题，使得个别员工无意或有意的错误都将被电脑程序发现而难以通过。例如，柜员密码的定期更换，柜员权限控制，重要业务换人复核和授权等等。此外，对重要岗位实施电视监控和录像也在一定程度上提高了内控的管理能力，对提高员工自觉执行制度将起到积极作用。

6、落实责任制的处罚机制。加强内部管理，重在全面落实各项规章制度，督促全体员工按程序办事。只有制定适当的处罚标准，建立严格的处罚机制，对违反规章的任何人都及时亮起红灯、按章处罚，对屡查屡犯的从重处罚，必要时给予通报批评，才能从根本上解决长期以来重检查、轻整改的弊端，才会有警示作用。

7、科学人性化管理，实施以德治行，提高全员行政管理的自觉意识。不可否认，目前我国银行由于管理仍带明显的行政色彩，“人治”的成份多，“法治”的成份少，行政管理严重不足，致使道德风险日益突出。与此同时，银行经营战略正在调整，人事制度和分配制度的各项改革也在不断深入。因此，新的形势对行政管理工作提出了更高的要求，我们在强调按制度办事的时候，必须切实加强员工思想道德教育，提高员工职业道德水准，通过长期不间断的合规经营理念的渗透和企业文化的培育，强化员工合规经营、合规操作的经营观念，提高每位员工执行管理制度的意识和自觉性，才能真正促使银行业务朝着健康的方向发展。

第三篇：银行服务之我见

尊敬的各位领导、同志们大家好！我演讲的题目是以客户为中心，用心服务。

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们华夏银行服务的牌子。像我作为一名储蓄的工作人员，在服务过程中，首先应当察言观色，把握客户的心理，如果客户急匆匆的来，心情比较急躁，这种客户往往是比较追求效率的，因此我就不能太过啰嗦，抓紧时间，提高效率办好业务；如果客户比较有耐心，我就应该把重心多放在拉近与客户的距离上，多与客户沟通，多为客户提供帮助和增值服务，在这个过程中，一方面可以吸引住客户，另一方面，更有可能发掘客户的潜在需求。

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

第四篇：银行服务之我见

优质高效的规范化服务，是银行永立不败的制胜法宝

银行是经营货币的特殊企业，更是经营风险的特殊行业，其最终所售卖的是最优质的服务和根据市场需要.满足客户需求而不断更新换代的金融产品。在整个营销过程中，职员的专业知识.服务理念.营销技巧和对人际关系的营运将是决定营销成功与否的关键。

然而，随着科技的发展，各银行的金融产品已不存在不可复制性；服务，最优质高效的规范化服务，它不但是资源和利器，亦是品牌和形象；而差异化服务作为其中的利剑，既是吸引和稳定中．高端客户的关键所在，更是提升银行品牌和形象的重要因素。

作为现代银行的经营者，就要求我们必需：用高度的事业心．强烈的责任感．精深的专业知识．业务技能和较强的风险认知及把控能力，为现在和潜在的客户提供卓越的金融方案和更优的金融服务，在使客户人格得到极大尊重和资产保值增质的同时，亦使银行自身获取最大利润，从而不断夯实银行快速稳健的发展后劲，提升市场核心竞争力。在这一过程中，要求我们每一名职员恪守“客户第一．绩效优先．团队协作．拥抱变化”的理念，对待我们的每一位客户要像对待自己久别重逢的亲朋一样，做正确你本职必需做的正确的事。

那么，在日常工作中，如何才能让客户有亲朋的感觉和礼遇呢？

首先，我们要有一颗真诚的感恩之心。要知道，我们的晚餐并非来自屠宰厂，而是来自我们千千万万的客户，是他们的鼎力相助，才带来了我们丰厚的福利；试问，对待我们的衣食父母，我们有何理由不尊重他们，不尽心为其提供优质高效的服务呢？！

其次，优质高效的规范化服务不是想出来．说出来的，而是领导和全体职员身体力行去用心做出来的。一个甜蜜的微笑，一句温馨的问候，一个优雅得体的举止，都能体现出我们的素质和真诚，都能让每一个人如沐春风，孰不知“好言一句寒冬暖，恶语半句春也寒”。

其三，优质的服务态度还得配备高效的业务技能，展示工作的最佳效果，并将细节的注重贯穿于始终。要知道，“细节决定成败，细节成就完美”。

第四，再先进的理念需要彻底灌输，再科学有效的政策措施需要认真贯彻和严格执行，并持之以恒。需知，“水滴石穿，非一日之功；冰冻三尺，非一日之寒”。

最后，让我们坚信并倡议：能够为别人提供优质高效规范服务的人生，才是最有价值的人生！！

第五篇：银行优质服务之我见

银行优质服务之我见

随着社会竞争愈演愈烈，银行业的压力也日益加剧。农商行作为一个正处于改革发展中的地方性银行来说，来自外界的竞争压力更大了。那些国有商业银行、外资银行等拥有一流的硬件设备和强大的人才储备，而我们怎么才能在压力下站稳脚跟呢？这是一个值得深思的问题。

银行是个服务行业，不管客观因素怎么衍变，我想不断提升我们的服务水平应该是不变的宗旨。在前不久我们有幸聆听了几位服务明星的优秀事迹，心中感触颇深。同样的工作，有些人勉强应付，总觉着日复一日，枯燥乏味，可有些人却把它当事业经营，做的有声有色。榜样就在身边，我们应该做些什么呢？

服务是立行之本，金融业的竞争是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁更能适应客户的需要，谁就能占有更多的市场。

银行服务离不开标准化。要长久持续做好服务工作，就必须做好服务的标准化。让服务的操作、言语、流程都成为一种规范，使服务不会因人的变化或时间的变化而出现质量下降，并逐步形成员工个人的工作习惯和企业共同的文化特点。首先应该以柜面为突破口。员工形象是农商行的第一门面，柜面是银行与客户面对面沟通的桥梁，是客户真正认识农商行的开始。整洁统一的着装和热情的问候会给客户留下良好的第一印象。对于我们金融行业，微笑服务更像是一把神奇的钥匙，可以打开客户的心扉。微

笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要是与被服务对象在感情上的沟通和交流。

我们的服务还应该是准确及时的。员工在办理业务时，娴熟、准确、高效的业务技能，不仅能增强顾客对农商行的信赖感，更重要的是反映农商行员工队伍的整体素质，增强农商行的社会知名度。冰冻三尺，非一日之寒。过硬的技能是要一遍一遍练出来的，我们看见的是业务能手的耀眼光芒，而他们为之付出的辛劳汗水我们更应体会得到。

金融服务必须建立在真诚的基础上，切实提高客户的满意度。在完成客户业务办理的同时，给予客户理解与尊重。好的服务不仅是达到了标准化规范化，更要让客户真正感受到我们发自内心的真诚关怀。

金融服务必须落实到实处。千里之行，始于足下。金融服务不仅是理论而是践行。只有在不断的实践中，去衡量服务水平的高低，去总结服务方式的好坏。

作为服务行业，银行的各项经营目标需要通过优质的服务来实现。做好银行的服务工作、保护金融消费者的利益，不仅是我们的义务，也是培育客户忠实度、增强综合竞争力的需要。

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2010-8-29