工商银行企业文化（5篇模版）

第一篇：工商银行企业文化

使命：

提供卓越金融服务 ——服务客户 ——回报股东 ——成就员工 ——奉献社会 愿景：

建设最盈利、最优秀、最受尊重的国际一流现代金融企业

价值观：

工于至诚，行以致远

——诚信、人本、稳健、创新、卓越 安徽人事考试网

合肥人事考试网

第二篇：工商银行企业文化案例

工商银行企业文化案例--同心动力案例库

有研究表明，作为企业灵魂的企业文化越来越成为现代企业核心竞争力的重要内容，是企业成长的关键。“工于至诚、行以致远”，在改革发展的实践中，工商银行已经探索出了一条企业文化建设的成功之路。从工商银行的发展历程同样也可以看出，之所以能成长为当今全球市值最大、盈利最多、客户存款第一和品牌价值最高的商业银行，很大程度也是在企业文化的凝聚、引领和激励下，持续努力和稳健发展的结果。

走过26个春秋，自成立初期工商银行提出了“求实创新、吃苦耐劳、顾全大局、团结奋进”的企业精神，激励全行在创业初期勇于进取，艰苦奋斗，迅速奠定了国内市场的领先地位。在国家专业银行时期，又提出了“经营效益高、资产质量高、自身信誉高”的“三高”观念，有力地推动了向商业银行转变的进程。在启动现代商业银行综合改革的阶段，工商银行积极倡导“效益、质量、发展、管理、创新”十字方针，激励全行奋发图强，逐步摆脱了经营困境。在股份制改革进程中，“团结一心、顾全大局、无私奉献、严谨务实、勇于创新”的股改精神更是激励工商银行广大干部员工成功完成了股改上市这一历史使命，掀开了建设国际一流现代金融企业的崭新一页。

在传承历史的基础上，按照“巩固、深入、提高、创新”的企业文化建设思路，工商银行积极主动地在培育企业精神、提炼先进理念、塑造品牌形象、提高员工素质等方面进行了深入探索，开展了有益实践。围绕各个阶段中心工作任务和员工思想实际，工商银行每年都推出一项形式新颖、主题鲜明的教育活动，例如近年来先后大力开展的“培育现代企业文化，提升核心竞争力”、“树立现代金融服务理念，打造一流金融服务品牌”等一系列主题教育，有效地推动了各项业务的健康发展，增强了全行的凝聚力和战斗力。针对新时期员工的思想特点，工商银行还实施了“心灵绿色通道”工程，引导员工树立阳光心态、培养健康心理，将压力管理和情绪管理纳入员工思想工作，同时不断加强对困难员工的帮扶救助工作，营造了和谐健康的企业氛围。

与此同时，工商银行还十分注重发挥先进典型对企业文化建设的示范带动作用，以文明单位创建活动为载体，大力培育积极向上的企业文化精神。截至目前，全行共有“全国文明单位”和“全国精神文明建设工作先进单位”95家，总行级“文明单位”和“精神文明建设工作先进单位”317家，创建成果名列金融系统之首。对于基层行在企业文化建设中形成的“旗舰文化”、“家园文化”等成果进行大力支持，为推进全行企业文化建设积累了丰富的经验。

股改上市后，工商银行进入了建设国际一流现代金融企业的新阶段，新的形势和任务目标都对企业文化建设提出了更高的要求，全面推进企业文化建设已经成为工商银行的迫切需要。为此，工商银行将培育和创建优秀的企业文化提上了重要议事日程，专门成立了“企业文化建设推进委员会”，调动全行各层面资源，对工商银行的企业文化进行了全面评估和研究，并形成了系统的企业文化建设规划。

今年6月，工商银行与北京同心动力企业文化咨询公司正式发布企业文化体系，并同时推出《中国工商银行企业文化手册》。此次发布的工商银行企业文化体系主要包括使命、愿景、价值观、基本理念和行为准则等内容。按照这一体系的指引，在新的历史发展阶段工商银行将践行“提供卓越金融服务”的使命，倾力服务客户、回报股东、成就员工、奉献社会，秉承“工于至诚，行以致远”的价值观，把“经营、管理、创新、发展”作为企业的行为准则，将“道德、尽职、服务、执行、协作、学习”作为员工的行为准则，朝着建设“最盈利、最优秀、最受尊重的国际一流现代金融企业”的愿景迈进。

作为企业文化的内核和精髓，工商银行“工于至诚，行以致远”的价值观涵盖了“诚信、人本、稳健、创新、卓越”五方面的基本价值取向，是对工商银行多年来企业精神、文化理念、经营方式和价值追求的凝炼表述。“诚”就是“忠诚、真挚、守信”，表明了对员工品行修养的标准，体现出社会对服务的要求，传达了对社会公众的庄严承诺；“远”就是“长久、高远、远大”，彰显出永不停息、创新超越的精神，昭示了力争成为行业典范的自我定位。在核心价值理念的基础上，工商银行还提炼形成了包括“发展、效益、风险、服务、品牌、团队、学习、人才”等八个方面的基本理念作为核心价值的外延。

工商银行相关负责人表示，下一阶段该行将全面推进富有自身特色、体现时代精神的企业文化建设进程，引导员工将价值理念内化于心，付诸于行，努力形成以新理念引领新发展的良好局面。

根据这一目标和任务，工商银行将进一步制定完善企业文化建设的管理机制，把企业文化建设渗透到日常经营管理工作中，并充分发挥员工在企业文化建设中的主体作用，多种渠道大力促进企业文化的传播、渗透，使全行员工形成共同的价值取向和行为规范。结合当前的工作实际，工商银行还特别提出着力抓好全体员工“六种意识”的培育和提升。即：“客户至上”的服务意识、“严谨规范”的合规意识、“锐意进取”的竞争意识、“协同高效”的团队意识、“立新求变”的创新意识、“勤勉尽责”的执行意识。

企业文化贵在传承，重在创新。在企业文化建设中，工商银行将在保持已形成共识的价值取向和行为方式的基础上，积极适应发展环境的变化及时进行调整，并通过精心培育和广泛借鉴吸纳，为工商银行文化不断注入新的体现时代精神和发展要求的内涵，使企业文化始终保持旺盛的生机与活力。同心动力企业管理顾问有限公司 工商银行项目组

第三篇：2015年工商银行校园招聘：中国工商银行企业文化

安徽银行招聘网：http://ah.jinrongren.net/

2015年工商银行校园招聘：中国工商银行企业文化

使命：

提供卓越金融服务

——服务客户

——回报股东

——成就员工

——奉献社会

愿景：

建设最盈利、最优秀、最受尊重的国际一流现代金融企业

价值观：

工于至诚，行以致远

——诚信、人本、稳健、创新、卓越

第四篇：工商银行企业文化-内蒙古银行招聘信息网

内蒙古中公金融人

工商银行企业文化-内蒙古银行招聘信息网

企业文化

使命：

提供卓越金融服务

——服务客户

——回报股东

——成就员工

——奉献社会

愿景：

建设最盈利、最优秀、最受尊重的国际一流现代金融企业

价值观：

工于至诚，行以致远

——诚信、人本、稳健、创新、卓越

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第五篇：工商银行2013校园招聘【企业文化】(综合整理版)

企业文化

使命：

提供卓越金融服务

——服务客户

——回报股东

——成就员工

——奉献社会

愿景：

建设最盈利、最优秀、最受尊重的国际一流现代金融企业

价值观：

工于至诚，行以致远

——诚信、人本、稳健、创新、卓越

工行的背景知识

第一，中国工商银行，全称：中国工商银行股份有限公司(Industrial and Commercial Bank of China Limited, ICBC)，成立于1984年，是中国最大的商业银行，是中国五大银行之首，世界五百强企业之一，上市公司，拥有中国最大的客户群。上证A股：工商银行(601398)。工商银行和中国银行2010年8月27日发布的财报显示，2010年上半年业绩继续保持较高的增长速度。工行继续蝉联“中国最赚钱公司”。

中国工商银行(简称“工商银行”)成立于1984年1月1日。作为中国资产规模最大的商业银行，经过27年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。2003年末资产总额52,791亿元人民币，占中国境内银行业金融机构资产总和的近五分之一。截至2010年末，工商银行总资产134,586.22亿元，当前总市值14,344.70亿元，居全球上市银行之首。

第二，业务发展

中国工商银行业务范围广，业务量大，业务品种丰富。2003年末个人消费贷款余额达4075亿元，个人住房贷款市场份额居国内第一;牡丹卡发卡量9595万张，消费额973亿元，2003年累计实现票据交易16771亿元;人民币结算市场份额达45%，在证券、期货市场上的清算份额保持在50% 以上;中国工商银行还是国内最大的资产托管银行，托管基金共28只，托管总资产581亿元。中国工商银行拥有中国最先进的科技水平。在数据大集中工程的基础上，2003年工商银行成功投产了全功能银行(NOVA)系统，加上为个性化服务提供技术基础的数据仓库，共同构成具有国际先进水平的金融信息技术平台，为业务和管理的进步提供了强健的动力。

在科技手段的有力支持下，中国工商银行各项业务不断创新。由自助银行、电话银行、手机银行和网上银行构成的电子银行立体服务体系日益成熟，网上银行开通城市超过400个，2003年电子银行交易额达22.3万亿元，网上银行交易额19.4万亿元。

中国工商银行实行统一法人授权经营的商业银行经营管理体制。中国工商银行总行是全行的经营管理中心、资金调度中心和领导指挥中心，拥有全行的法人财产权，对全行经营的效益性、安全性和流动性负责，在授权和授信管理的基础上，实行“下管一级、监控两级”的分支机构管理模式，达到稳健经营，防范风险，提高经济效益的目的。

2009年全年实现税后利润1111.51亿元，较上年增长35.6%，成为全球最盈利的银行。这已经是工商银行连续第六年实现高增长，六年中税后利润年复合增长率达37.5%，是全球成长性最好的国际性大银行之一。2008年工商银行巩固了全球市值最大银行的地位，并成为全球最盈利的银行。在“2011中国企业500强”中，以营业收入3808.21亿元人民币列第7位。

工商银行在中间业务方面实现了多元、创新的发展。2008年，工商银行的净手续费及佣金收入达人民币440亿元，较上年同期增长14.7%，银行卡、投资银行、资产托管、企业年金、现金管理、理财等新兴业务继续快速健康发展，各项指标均居国内同业的首位。银行卡发卡量超过2.38亿张，消费额近8000亿元，其中信用卡发卡量突破3900万张，消费额超过2500亿元，市场领先优势进一步扩大;投资银行收入增长78.2%，全年承销各类债券52支，承销金额达1646亿元，连续第二年成为国内债券承销发行的第一大行;托管业务收入增长41%，托管资产规模连续11年居国内第一，在基金、年金、保险等托管领域均保持市场领先;企业年金业务的国内市场占有率接近50%，是目前国内最大的企业年金服务机构;理财业务继续强劲增长，全年共推出216款理财产品，其中自主开发理财产品销售额21976亿元，同比增长715%。

2008年工商银行继续推进经营转型，各项业务结构显著优化。资产结构中，非信贷资产比重提高至54.5%;收入结构中，非利息收入占营业净收入的比重上升到15.2%;信贷结构全面改善，贷款收益率由2007年的6.11%提高到2008年的7.07%，提高了96个基点;渠道结构中，离柜业务比重提高到43.1%;客户结构中，个人中高端客户比去年提高了18.6%，对全行盈利的贡献进一步提高。在国际化、综合化发展方面，2005年，中国工商银行完成了股份制改造，正式更名为“中国工商银行股份有限公司”(以下简称“工商银行”);2006年，工商银行成功在上海、香港两地同步发行上市。公开发行上市后，工商银行共有A股250,962,348,064股，H股83,056,501,962股，总股本334,0中国工商银行18,850,026股。工商银行坚持用科学发展理念获取新的成长动力，着力通过改善经营结构、加强内部管理、推进创新发展，在严峻复杂的经营环境下保持了健康发展的良好势头，实现了较高的盈利增长。

第三，银行标志

整体标志是以一个隐性的方孔圆币，体现金融业的行业特征，标志的中心是经过变形的“工”字，中间断开，使工字更加突出，表达了深层含义。两边对称，体现出银行与客户之间平等互信的依存关系。以“断”强化“续”，以“分”形成“合”，是银行与客户的共存基础的。设计手法的巧应用，强化了标志的语言表达力，中国汉字与古钱币形的运用充分体现了现代气息。

第四，治理架构

工行始终将公司治理作为增强核心竞争力的基础工程，围绕公司价值可持续增长和卓越股东回报的经营目标，积极借鉴公司治理国际领先实践和原则，构建完善由股东大会、董事会、监事会和高级管理层组成的现代公司治理架构，修订完善《中国工商银行股份有限公司章程》等公司治理规章制度，不断提高董事会的独立性和运作效率，形成了权力机构、决策机构、监督机构和执行机构之间权责分明、各司其职、相互协调、有效制衡的组织架构和运作机制。截至报告期末，本行董事会共有董事15 名，其中执行董事3 名，非执行董事6 名，独立董事6 名。监事会

共有监事6 名，其中股东代表出任的监事2 名，外部监事2 名，职工监事2 名。

公司治理架构图

本行初步建立了一套多维度、多层次的社会责任规划管理及落实监督体系。在董事会的直接领导下，总行战略管理与投资者关系部协调推进社会责任工作、统一编制社会责任报告，总行相关部室及各分支机构分头组织实施，共同推进社会责任的履行和落实。

全球化发展战略

工商银行不断推进跨国经营，加快建立本外币、境内外业务均衡协调发展的经营格局。截至2004年末，工商银行在全球各主要国际金融中心设有100家分支机构和控股银行，外币总资产495亿美元，各项外币存款余额309亿美元，外币贷款余额284亿美元。2004年全年办理国际结算业务2,122亿美元，完成代客外汇资金业务1,489亿美元，结售汇业务量955亿美元，代客外汇买卖449亿美元。

中国工商银行通过国际资本市场的并购在香港成立了工商东亚和工银亚洲，2004年5月2日工银亚洲正式收购华比富通银行成为其全资银行，并更名为华比银行。当年末工银亚洲总资产为993亿港元，实现账面利润7.6亿港元，按总资产排序在香港银行业中升至第6位。

2007年10月25日，工商银行与南非标准银行联合宣布，双方已就股权交易和战略合作事宜达成协议。根据协议，工商银行将支付约366.7亿南非兰特(约54.6亿美元)的对价，收购标准银行20%的股权，成为该行第一大股东。

2007年，中国工商银行和印尼哈利姆(Halim)银行股东签署收购协议，将收购后者90%的股份。这是工商银行首次以收购方式进入国外市场，也是该行首次跨国银行收购。2007年11月12日中国工商银行(印尼)有限公司(以下简称“工银印尼”)在雅加达举办了成立庆典。2008年1月28日，工商银行以澳门币46.83亿元(相当于人民币41.47亿元)收购诚兴银行119900股普通股，占诚兴银行发行总股本79.93%。2009年7月11日起，中国工商银行澳门分行与澳门诚兴银行股份有限公司合并，更名为中国工商银行(澳门)股份有限公司。

2010年4月21日，工商银行宣布，该行已经完成对泰国ACL银行大众有限公司的自愿要约收购，并于当日完成股份和资金交割。通过自愿要约收购，工商银行共收集到ACL银行约97.24%的股份。2010年11月3日，中国工商银行在泰国首都曼谷举行庆典，宣布将其在泰国成功并购的ACL银行正式更名为中国工商银行(泰国)股份有限公司(简称“工银泰国”)。

2011年1月23日，工商银行与东亚银行联合宣布，双方已就美国东亚银行股权买卖交易达成协议，并于2011年1月21日(美国中部时间)在芝加哥签署了股份买卖协议。根据双方签署的协议，工商银行将向东亚银行支付约1.4亿美元的对价，收购美国东亚银行80%的股权，东亚银行持有剩余20%的股权。同时，东亚银行还拥有卖出期权，可在本交易完成后，按双方协议约定的条款和日期，将其剩余股份转让给工商银行。双方将随后履行监管报批手续。交易完成后，工商银行将负责美国东亚银行的营运和管理。这是中资银行对美国商业银行的第一次控股权收购。

2011年8月5日，工商银行宣布，其已就阿根廷标准银行及其两家关联公司(一家基金管理公司Standard Investments S.A.和一家商务服务公司Inversora Diagonal S.A.)80%股权买卖交易与南非标准银行等达成协议，并于2011年8月4日(阿根廷时间)在布宜诺斯艾利斯签署了股份买卖协议文件。双方将随后履行监管报批手续。交易完成后，工商银行将负责阿根廷标准银行及其关联公司的营运和管理。

中国工商银行全球规模

中国工商银行(亚洲)前身为香港友联银行有限公司，于1964年在香港成立，并于1973年在香港公开上市(股份代号：0349)，多年来不断为客户开创崭新及多元化的银行服务。本银行于2000年8月21日易名为中国工商银行(亚洲)有限公司，正式成为中国工商银行集团成员。

2001年7月，中国工商银行向中国工商银行(亚洲)注入香港分行商业银行业务，促使中国工商银行(亚洲)的客户基础扩大、改善存款及贷款组合及使服务产品组合更趋多元化。透过此业务转移，大大提升中国工商银行(亚洲)的竞争力。中国工商银行(亚洲)已成为中国工商银行拓展海外业务的旗舰。

2004年四月30日，中国工商银行(亚洲)购入华比富通银行之零售及商业银行业务。华比富通银行随后易名为华比银行，成为中国工商银行(亚洲)的全资附属公司。

2005年10月，中国工商银行(亚洲)正式将华比银行并入。现时，中国工商银行(亚洲)在香港上市银行中(以资产总值计)排名第六位。

2005年11月23日，中国工商银行(亚洲)获穆迪投资给予A2/Prim 中国工商银行

e-1长期/短期存款评级及D+级银行财务实力评级。

中国工商银行(亚洲)凭借中国工商银行的庞大分行网络优势、领导地位及丰富经验，将继续开拓广泛之银行及财务业务，包括各类存款与贷款、贸易融资、汇款、清算、工商业贷款、银团贷款、出入口押汇、中国业务咨询及融资、证券业务及黄金买卖之经纪服务及保险代理等。

2004年，英国《银行家》杂志及《欧洲货币》杂志同时评选中国工商银行为中国最佳银行。同年，中国工商银行更被美国《环球金融》杂志选为中国最佳个人网上银行。

2008年《福布斯》发布全球企业2000强排行榜名列42位。2008《财富》500强第133位，营业收入51,526 9(百万美元)。在《中国企业500强》中的排名第4 营业收入39,003,400(万元)。

2010年，《财富》杂志评出的世界 500强排名榜单中，中国工商银行排名第四市值为2464(亿美元)。

2011年，《财富》杂志最新评出的世界 500强排名榜单中,中国工商银行排名第77 营业收入达到805亿美元，比去年的87名上升10个名次。

中国工商银行由自助银行、电话银行、手机银行和网上银行构成的电子银行立体服务体系日益成熟，电子银行业务交易额迅速增长，由2000年的1.93万亿元发展到2004年的38.4万亿元，增长了20倍。2004年电子银行业务收入2.35亿元，在线支付交易额57亿元，是中国国内最大的电子商务在线支付服务提供商。

在2008年这场席卷全球的金融风暴的严峻挑战下，工商银行能够取得如此亮丽的业绩，首先取决于其正确的经营战略和较高的风险管理水平。工商银行目前拥有中国银行业最全面、最完善、最领先的风险管理系统，在内部评级法工程建设方面亦领先同业，非零售项目内部评级已达到高级法要求，并在信贷审批、风险定价、组合管理等领域应用。工商银行密切关注国际金融危机的演变发展及对全行各项业务的影响，相关风险特别是外币债券的风险得到有效控制。2008 年以来，工商银行根据国际金融市场变化情况及时调整投资策略，大幅减持了涉险外币债券，并对相关涉险外币债券计提了足额拨备。截至2008年末，工商银行的不良贷款余额比2007年末下降了73亿元，不良率下降0.45个百分点至2.29%，连续9年实现了不良贷款绝对额和占比的“双下降”，拨备覆盖率达到了130.15%，同比提高26.65个百分点，抗风险能力进一步增强。

中国工商银行2010年3月25日公布的2009年报显示，工行去年税后利润达到1294亿元，较2008年增长16.3%，再次蝉联全球最赚钱银行称号。截至去年年末，该行各项存款余额达10.7万亿元，同比增长21.4%，成为全球客户存款第一的商业银行。

年报显示，工行另一项“全球银行业第一”是股票总市值，截至2009年12月31日，该行总市值为2689.82亿美元，这一数字稳居全球银行业之首。同时，工商银行在全球所有上市公司中的市值排名也上升至第四位。

中国工商银行新三年规划的战略框架

今后一段时期，国内外经济金融环境仍具有较大的不确定性和复杂特征，本行将更加坚定地推进经营转型，着力实现发展方式的根本性变革，以更好把握机遇和应对挑战。未来三年，本行将坚持以科学发展观为指导，认真落实国家宏观调控政策，深入贯彻“调整结构、创新驱动、优化格局、深化改革、提升服务、完善治理、人才兴行、文化引领”三十二字战略方针，加快发展方式转变，推动全行健康可持续发展，朝着实现“最具盈利能力、最优秀、最受尊重银行”的愿景目标迈出更大步伐。本行将坚持服务实体经济，坚持走资本集约型的发展道路，依托经营结构优化调整和业务与体制机制的改革创新，确保经营业绩稳健可持续增长。中国工商银行2011年业务综述

［业务概况］

截至年末，工商银行拥有408,859名员工，通过16,648个境内机构、239个境外机构和遍布全球的1,669个代理行以及网上银行、电话银行和自助银行等分销渠道，向411万公司客户和2.82亿个人客户提供广泛的金融产品和服务，基本形成了以商业银行为主体，跨市场、国际化的经营格局，在商业银行业务领域保持国内市场领先地位。

2011年末，总资产154,768.68亿元，比上年末增加20,182.46亿元，增长15.0%；2011年末，总负债145,190.45亿元，比上年末增加18,820.80亿元，增长14.9%。2011年实现净利润2,084.45亿元，较上年增长25.6%，继续稳居全球最盈利银行地位；平均总资产回报率和加权平均权益回报率分别为1.44%和23.44%，处于全球银行业领先水平；基本每股收益为0.6元，较上年增加0.12元；不良贷款率降至0.94%，较上年下降0.14个百分点，不良贷款余额及不良贷款率连续12年保持“双降”；资本充足率和核心资本充足率分别提高至13.17%和10.07%，资本实力和可持续发展能力进一步增强。［公司金融业务］

2011年，工商银行把握宏观经济形势变化，推进公司金融业务转型，优化经营结构。推进分层营销体系改革，实现对不同层次客户差别化服务，提高重点客户营销层次和服务水平，促进中小企业客户拓展，扩大客户基础。加强业务创新与全产品营销，推动商业银行与投资银行业务互动发展，满足客户综合金融服务需求。围绕资产管理、账户交易类业务、资产支持性服务、融资中介服务等做大客户金融资产服务业务。借助全球服务网络和境内外一体化科技平台，支持中资企业“走出去”项目，加快发展全球现金管理、跨境人民币业务，提升全球服务能力。荣获《环球金融》“中国最佳本地公司银行”称号。2011年末，工商银行公司客户411万户，其中，有融资余额的公司客户12.7万户，比上年末增加2.5万户。根据人民银行数据，2011年末，工商银行公司类贷款和公司存款余额保持同业第一，市场份额分别为12.0%和12.7%。

［个人金融业务］（储蓄存款、个人贷款、私人银行业务、个人理财业务、银行卡业务。）

2011年，工商银行持续推进个人金融业务经营转型，全面实施“强个金”战略。以新市场、新客户为目标，强化公私部门协同营销，构建批量化客户发展机制，扩大客户基础。推进工银商友俱乐部和名人理财俱乐部建设，打造新型营销渠道，构建银商合作新机制。加快产品创新与推广，提升个人金融业务竞争力，巩固储蓄存款、个人贷款、银行类理财和信用卡等业务同业领先地位。强化营销服务团队建设，完善个人客户星级评价服务体系，提升客户质量。蝉联《亚洲银行家》“中国最佳零售银行”称号。2011年末，工商银行个人客户2.82亿个，比上年末增加2,290万个，其中个人贷款客户739万个，增加54万个。根据人民银行数据，2011年末，工商银行储蓄存款和个人贷款余额均列同业首位，市场份额分别为16.7%和14.5%。

［资金业务］（货币市场交易、交易账户业务、银行账户投资、代客资金交易）

2011年，面对复杂多变的市场环境，工商银行以提升盈利能力为目标，积极开展产品创新，适时调整投资与交易策略，加大资金运作力度，提高管理水平，防范业务风险，实现资产规模与效益良好发展。［分销渠道］（境内分行网络、电子银行）

［改革流程、改进服务年］

2011年，工商银行深入开展“改革流程、改进服务年”活动，协同推进各项服务工作，服务改进取得明显进展。实施跨部门、跨机构、跨平台、跨业务的流程改造和优化，网点运营效率和服务效率得到有效提升，平均处理时间缩短20%。完成37大类、135个品种业务集中处理新流程设计和研发，全面推广业务集中处理模式，初步构建网点全面受理、中心集中处理的业务运营新格局。完成21个流程优化主体项目研发，实现客户精准识别和分层服务。解决柜面反映比较突出、影响客户体验和员工体验的问题340个，明显改善了客户和柜员体验。围绕改进服务作风、提升服务质量、解决突出问题等，采取多项措施，增强网点服务创先争优氛围，改善服务意识、服务效能、服务能力和服务作风。加快服务规范化建设，规划新时期现代商业银行服务制度框架，加强营业网点服务规范指引推广，提升营业网点服务规范化水平。工商银行17家网点获得中国银行业协会“2011中国银行业文明规范服务百佳示范单位”荣誉称号，获评网点数量居同业首位。

［国际化、综合化经营］

实施国际化、综合化经营战略

2011年，工商银行继续稳步推进国际化、综合化经营向纵深发展，基本搭建起以商业银行为主体、跨市场的经营格局，国际化、综合化协同效应和盈利贡献持续提升。把握人民币国际化和中国企业“走出去”的历史机遇，依托集团境内外业务一体化发展机制，发挥全行整体优势、规模优势、科技优势和机构牌照优势，结合当地市场特点，对境外机构实行“一行一策”的差别化管理，推动其本土化和主流化进程，逐步确立境外机构可持续发展模式，不断提升经营管理和盈利水平。拓展境外机构网络合理布局，通过坚持自主申设与战略并购并举、物理网点与电子渠道并举，拓展海外经营覆盖地区，积极推进境外机构二级网络延伸，全球服务网络基本建成。加快构建全球产品线，通过建设全球一体化的科技平台，推进境内重点产品线向海外延伸，不断丰富业务领域、扩大客户基础，加快跨境人民币业务发展。加强跨国经营和跨境风险防控，不断完善垂直独立的矩阵式风险管理架构。加强人力资源配置和国际化人才培养与储备，推动集团企业文化建设。

国际化经营成果

2011年末，工商银行境外机构（含境外分行、境外子公司及对标准银行投资）总资产1,247.29亿美元，比上年末增加490.02亿美元，增长64.7%，占集团总资产的5.1%，提高1.4个百分点。各项贷款655.25亿美元，增加210.88亿美元，增长47.5%，各项存款491.34亿美元，增加133.76亿美元，增长37.4%。报告期税前利润13.73亿美元，比上年增长15.9%。境外机构网络布局

境外机构申设和并购步伐进一步加快，工银欧洲下设的巴黎分行、布鲁塞尔分行、阿姆斯特丹分行、米兰分行、马德里分行，巴基斯坦机构（卡拉奇分行和伊斯兰堡分行），孟买分行、金边分行、万象分行、仰光代表处和非洲代表处等多家机构开业。巴西、秘鲁、利雅得、科威特和华沙等机构的境外监管审批工作稳步推进。工商银行就收购美国东亚银行股权事宜签署交易协议，就收购阿根廷标准银行股权事宜签订协议备忘录，前述两个项目均已获得中国银监会批准，境外监管审批工作正在稳步推进。完成对工银泰国的退市自愿要约收购以及工银加拿大买入期权的行权。加拿大、德国、澳门、印尼等国家和地区的二级网络建设也进一步提速。

截至2011年末，工商银行在33个国家和地区设立了239个境外分支机构，与遍布136个国家和地区的1,553个境外银行建立了代理行关系，全面覆盖了亚、非、欧、美、澳五大洲和主要国际金融中心。渠道多样、层次分明、定位合理、运营高效的全球金融服务平台基本建成。

风险管理

工商银行着力打造全球统一的全面风险管理体系，促进集团业务发展和风险控制的协调平衡。2011年，工商银行进一步完善集团信用风险并表管理、加强授权控制，完善境外机构授信审批流程，实施全球统一授信制度，加强境外业务信用审批的交流和指导，建立境内外统一的内部评级制度体系；进一步强化市场风险并表管理，完善集团市场风险报告与限额管理体系，自主开发全球市场风险管理系统（GMRM）并成功投产首个境外延伸版本；综合运用增资和自主筹资等手段，增强境外机构资本实力，扩展资金来源；操作风险监测、重大报告及操作风险事件损失数据的收集已扩展至各境外机构；进一步完善国别风险管理体系；实现集团层面集中度风险管理；严格防范并购风险，建立起以“三会一层”公司治理架构和资本管理为基础的战略并购风险控制体系，形成股权进入和退出的审批机制。［信息科技与产品创新］

工商银行始终遵循“科技引领”发展战略，坚持自主创新的原则，大力推进系统平台建设与应用，加大产品创新力度，增强价值创造能力，信息科技管理和创新管理水平不断提升，为提升工商银行服务水平、加快经营改革、推进国际化进程、强化风险管理提供有力支撑。2011年工商银行荣获《亚洲银行家》“中国最佳数据中心”奖项。

［人力资源管理］

强化以人为本、服务协同、科学管理的工作理念，以全面加强员工工作为重点，继续深化干部制度改革和机构竞争力提升改革，统筹推进领导班子建设、人才培养、薪酬福利及自身建设，在建设国内领先、国际知名、富有工商银行特色的人力资源管理体系上迈出新步伐。加强企业文化管理，企业文化影响力不断提高。