聚成核心文化之价值观（范文大全）

第一篇：聚成核心文化之价值观

聚成公司文化之价值观

我们的愿景：成为世界一流的管理咨询培训公司，成为世界一流的服务品牌

我们的使命：帮助企业成长，富强我的祖国，为世界和谐发展而努力奋斗

我们的宗旨：一百年只为做好一件事——为企业培养实战型人才，为企业打造商界特种部队

我们的核心文化：军队+学校+家庭

我们的准则：客户满意、股东增值、自我实现、社会责任 我们的信念：聚成的价值不在于现在的拥有，而在于持久的贡献

我们的管理：管理是严肃的爱，以目标和结果为导向 我们的作风：谦卑、专业、马上行动 我们的状态：阳光帅气，快乐奋斗

我们的团队：招之即来，来之能战，战之能胜，首战用我，用我必胜

我们的情感：管理无情人有情

我们的工作要求：要么全力以赴，要么走人

我们的客户观：客户价值的提升，是我们存在的唯一理由 我们的行为准则：听话照做，勤奋好学，吃苦耐劳，团结协

作

我们的队名：晋城队

我们的队呼：精诚所至，精石为开，精益求精，尽显风采 2011年年度目标：1000万（5遍加手势）2011年7月份业绩目标：100万（3遍加手势）

2011年7月份口号：邀约加拜访，培训共成长，在线商学院，助企创辉煌

我们的目标：誓做全国二级市场标杆

我们的年度口号：2011，千万业绩，一心一意，提升能力，客户第一，车房全齐

聚成精英品质：快乐、诚信、奉献、忠诚、欣赏、感恩

第二篇：酒店文化核心价值观诠释

酒店文化核心价值观诠释

1、把服务当成事业来做；把管理当学问来看；把问题当机遇来对；酒店业是“永恒的事业”。

2、酒店的产品是“满意”，酒店经营的是“高兴”，让客人最大化满意和高兴是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。

3、把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志、补能力、补精神，心态比能力更重要。

4、创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力；一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。经营指导总纲总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营经营指导方针文化、形象、品质、效益经营策略思想活一点、观念新一点、标准高一点、办法多一点、步子快一点经营理念创造特色、塑造品质、营造满意管理理念以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展服务理念一切。为了客人，为了一切客人，为了客人一切组织类型工作学习化，学习工作化。把管理当成课题，把服务当成学问。

酒店使命建一流团队，造一流品牌，创一流效益。酒店精神以情服务，以质取胜，用心做事员工座右铭将小事做成精品，将细节做到极至、将服务做成超值、将重复做出新彩、每天进步一点点道德准则宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。工作作风现场看，立即办服务准则一步到为，到我为止。预期服务，源头管理。宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时让客人方便是服务最高准则，客人的需求是服务最高命令。永不说“NO”。人才战略成长、成才、成功；人人是才，严管厚爱；不拘一格，优胜劣汰。

管理定位零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录管理追求高、严、细、实、新、活高——标准高；严——管理严；细——服务细；实——作风实；新——思路新；活——经营活管理程式走动式管理 明查暗监督 表格化控制三环节把握 三关键定位 警戒线命令管理风格严管厚爱内张外弛管理原则一个上级的原则：酒店中的每一个岗，每一个人只有一个直接上级。

责权一致的原则：信任是管理的最重要素，在其岗，授其权，承其责，得其利。无重叠，无空白的原则：管理是张网，既不能有双层，也不能有破洞服从的原则：下级必须服从上级，没有服从就没有管理，不能自己认为是不正确的或不公正的就不服从。

逐级的原则：下级可越级投诉，不可越级请示；上级可越级检查，不可越级指挥（特殊或紧急情况例外）。

服务的原则：二线为一线，幕后为前台，上级为下级，上道工序为下道工序，全员为宾客。

复命制原则：对任何命令，无论完成与否，都要在规定时间内复命。重结果的原则：既看过程，更重结果。运作目标整体化管理实现责任化，单项式服务实现实效化，标准规范运行实现国际化，具体操作实现个性化，实物管理实现现场化服务

第三篇：大学生之社会主义核心价值观

大学生之社会主义核心价值观

力硕31 陈泽东 2131702004

党的十八大首次以“富强、民主、文明、和谐、自由、平等、公正、法制、爱国、敬业、诚信、友善”这24个字来高度概括社会主义核心价值观的组成。社会主义核心价值观是在以马克思主义为指导思想，以实现中国特色社会主义共同理想为目标，坚持以爱国主义为核心的民族精神和改革创新为核心的时代精神相结合的时代背景下实现的，是社会主义核心价值体系最核心的体现。

价值观是人们心中的深层信念，是判断是非的标准，是行动遵循的准则。一个国家或社会是否拥有广泛认同的核心价值观，直接影响着一个国家的凝聚力和影响力。倡导富强、民主、文明、和谐，倡导自由、平等、公正、法治，倡导爱国、敬业、诚信、友善，这是十八大对社会主义核心价值观的最新概括。十八大在报告中，分别从国家、社会、公民三个层面高度概括了社会主义核心价值观，清晰而凝练，不仅展现了党对社会主义核心价值观的全新认识，而且让社会公众明确了“主心骨”，为多元化时代凝聚思想共识指明了方向。当前，我国广大青少年的主导价值观是积极、健康、向上的。但是，不容忽视的是拜金主义、个人主义、享乐主义等消极思想，对青少年影响也很大，容易导致青少年思想困惑和价值迷失，如所谓“官二代”、“富二代”以及其他“非主流”价值观流行一时，“宅族”和“啃老族”大行其道等等。对这种情况，当代青少年应该践行什么样的核心价值观？应该走一条什么样的青春之路？

总书记指出，历史和现实都告诉我们，青年一代有理想、有担当，国家就有前途，民族就有希望，实现我们的发展目标就有源源不断的强大力量。中国梦是历史的、现实的、也是未来的，是国家的、民族的，也是每一个中国人的，更是我们青少年一代的。总书记强调，为实现中华民族伟大的中国梦奋斗，是中国青年运动的时代主题。要在广大青少年中深入开展“我的中国梦”主题教育实践活动，用中国梦筑牢广大青少年的共同思想基础，用中国梦激发广大青少年的历史责任感，为每个青少年播种梦想，点燃梦想，让更多青少年敢于有梦，敢于追梦、勤于圆梦，让每个青少年都为实现中国梦增添强大青春正能量。作为大学生的我们应怀着为人民服务的坚定信念，以“十八大精神”为精神指导，争取为推动民族复兴贡献力量，成为建设中国特色社会主义事业的力量源泉。毛主席曾说：世界是你们的，也是我们的，但归根结底是你们的。你们青年人朝气蓬勃，正在兴旺时期，好像早晨八九点钟的太阳，希望寄托在你们身上。青年人是国家希望之所在，责任之所在。青年人的价值观就是未来国家的价值观，如何树立正确的价值观是我们这一代青年人的当务之急，更是使命所在。

作为新时代的大学生，我们肩负着国家富强，民族复兴的重任，而天将降大任于斯人也，前提是斯人是一个敢担当，有作为之人，所以树立正确的价值观成为了重中之重。在我看来，树立价值观，首先，要学会如何学习与思考。学会用最少的时间，在最得益的环境，掌握最本质的东西。一个成功的人生路，常常要摆脱许多的诱惑。面对不同的情况，我们需要不断的冷静下来，深入思考，思考我们的人生价值，找寻我们的人生意义。爱国、敬业、诚信、友善不是一句喊得响亮的口号，理想、道德、文化、纪律不是橱窗里只是观赏的奢侈品，这应该是我们前行的动力，是我们一路披荆斩棘的武器。

其次，我们要牢记自己的责任，具备良好的责任意识和道德品质，把个性的发展与社会要求联系起来，使自己的成才目标符合社会发展和人民的根本利益，发挥大学生的先进性，以国家利益为重，民族利益为先，立足本职，立足实际，确立目标，学习十八大精神，树立社会主义核心价值观，成长为一名合格的当代大学生。我们大学生要接受社会主义荣辱观教育,自觉遵守“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”基本道德规范。把社会主义道德实践融入大学生日常生活、衣食住行。从我做起,从小事做起,践行社会主义荣辱观,陶冶优良情操，并且时刻注意自己的言行举止，勇于指证他人的错误、不规范行为，为创建良好的社会风气而贡献出自己的一份力量。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索！只有把个人追求和价值观融入我们大学生永恒追求的事物上，我们才能在人生道路上拥有发展进步的广阔空间，才能实现人生的最大价值。

第四篇：联想企业文化之核心价值观

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前 言

“服务客户、精准求实、诚信共享、创业创新”。2001年9月30日，元庆亲自签批了这凝聚联想企业文化理念的结晶——它就是联想的核心价值观。

为了让大家更好地了解她的内涵、学习她的精髓，惠阳分部人力资源处特将联想核心价值观的部分资料汇编成册，“以一斑窥全豹”希望广大同仁通过这小小宣传册获得更多的启迪和帮助！

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目录

目录………………………………………….…………………..2

一、核心价值观内涵及关键行为………………………………3－5

二、服务客户12345……………………………………………5－7

三、服务转型转什么……………………………………………7－8 1、2002年服务转型四大重点…………………………………7

2、“服务的联想”远景目标……………………………………7 3、2002年服务转型目标与策略………………………………7－8

四、服务转型怎么转………………..……..……………………8－10

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五、推进服务转型，我们每一个“联想人”到底要做些什么呢？….10

六、向大企业病开火……………………………………………10－13（1）2002“大企业病”四大主要问题……………………………11（2）2002“向大企业病开火”四大原则………………………...11（3）2002“向大企业病开火”目标与策略………………….12-13

七、“向大企业病开火”怎么做？…………….……………….13—16

八、人力地图维护问答…………………………………………16—20

一、核心价值观内涵及关键行为

核心价值观

服务客户 精准求实 诚信共享 创业创新

核心价值观内涵及关键行为 服务客户

内涵1：我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务，让客户获得超出期望的满意； 关键行为：见“服务客户12345”之1，2 内涵2：我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正需求；

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关键行为：见“服务客户12345”之5.1，5.2，5.3，5.5 内涵3：我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角度来提升能力和素质，提升服务质量。

（注:技术、产品和方案是我们服务的手段。）

关键行为：在客户需求不能得到满足时，首先考虑是否我们的能力素质需要提升，而不是“客户的要求太特殊了”；将客户满意程度列入自己/部门的考核标准中；对贴近最终客户端部门的需求予以高优先级满足；制定流程和处理问题时，首先考虑如何让客户更方便而非自己方便；善于平衡多种客户需求和公司主要经营战略目标之间的关系，能够从经营角度，把握住关键客户的关键需求以及向客户提供服务的时机和投入成本。

精准求实 内涵：

我们力求以事实为依据, 用数据来说话；乐于发现问题，勇于面对现实； 我们精益求精，努力探求做事规律；简洁高效，不断总结做事方法； 我们尊重规范和标准，纪律严明； 我们注重目标可衡量，计划可操作。

关键行为：

1、学会应用“统计分析”；

2、目标要可衡量，遵守smart原则。（Specific--清晰具体的；Measurable--可衡量的；Achievable--有挑战的；Realistic--可实现的；Timed--有时限的）诚信共享 内涵：

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我们诚实做人，注重信誉。坦诚相待，开诚布公； 我们尊重他人，注重平等、信任、欣赏和亲情； 我们分享远景，相互协作，共享资源，共同发展； 我们把个人追求融入到企业长远发展之中。

关键行为：见“服务客户12345”之3.2，4；员工行为准则 创业创新 内涵：

我们永不满足，勇于拼搏，不断地超越自我；

我们做岗位的主人，主动承担责任，灵活地应对变化和挑战；

我们坚持学习与开拓，在可承受的风险内大胆地尝试新方法和新事物，持续地改进工作。

关键行为：了解学习业界先进做法；“服务客户12345”之3.3

二、服务客户12345 一个中心

树立以客户为中心的工作态度，能清楚地阐述谁是自己的客户，包括直接客户和最终客户。

两个价值

明白自己对直接客户的增值、明白自己为最终客户提供的价值。

三个要求

3.1投诉处理三原则

1）处理好客户界面；

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2）找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚； 3）触类旁通分析问题根源，制定改进措施。

3.2沟通做到三落实：落实到左右通、内外通、上下通 3.3持续改进三个三

1）每个岗位定期从客户信息里找出当前客户需求最迫切的前三个问题，进行立项解决；

2）每个部门可以给兄弟部门提出三个问题，要求解决（兄弟部门整合，就前三个问题进行立项解决）； 3）每个岗位（部门）可以给公司提出三个问题，要求解决。

最低标准：做到“三个一”，即给本岗位、兄弟部门和公司各找一个问题，并加以解决。

沟通四原则 4.1通心态要积极：

1）沟通心态要有利于达成共识和解决问题，要关注并尊重对方感受,不能以让对方同意自己观点为唯一目标。（同级之间该解决的问题,第一反应是直接沟通：到了VP层的问题，VP层之间能够解决95%；到了GM层的问题，GM之间能解决80-90%。让别人把话讲完，以下属敢对自己谈困难和诉苦为荣！）

2）如果有不同意见，要敢于通过正常渠道提出，不能当面表示没意见而在背后散布个人的不同看法。3）要积极承担自己职责范围内的沟通责任，不能一遇到沟通障碍还没尽力就简单上交。

4.2沟通程序有四步：

在沟通中您应该遵循沟通四步骤，即：一是找到责任岗位直接去沟通；二是找该岗位的直接上级去沟通；三是报告自己上级去帮助沟通；四是找到双方共同上级去解决。

4.3沟通方式要直接：

沟通方式要直接，公司提倡一个会面、一个电话、一个邮件和一页纸的沟通。

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4.4沟通效果要彻底：

如果沟通是为了解决实际问题，要保证问题解决彻底。如果您对结果不满意，又没有向上推动问题的进一步解决（直至公司最高管理层），就等于自己已经认同并应该对结果负责。

服务客户五能力

5.1善待客户：接待客户要友善，无论什么时候都能微笑接听电话、接待客户。

5.2认真倾听：在交谈中做到耐心倾听，关键问题（如客户需求和投诉）要书面记录并确认。5.3客户语言：以客户习惯的业务语言进行交流。

5.4快速响应：接到问题或投诉时，要在半个小时内将有关信息转到正确的责任岗位，半个工作日内要有人与客户联系。当客户的合理需求得不到满足时，要敢于把问题推进到公司最高层。

5.5统计分析：把客户对我们的需求和感受进行记录、统计和分析。公司倡导您通过统计分析抓住客户的关键需求，找出解决方案进行批处理。

三、服务转型转什么

2002服务转型四大重点 服务远景要理解，转变意识是关键 做深做透大服务，体验客户成习惯

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“服务的联想”远景目标

联想转型有远景：今年，集团明确了“服务的联想”的远景目标，其涵义包括三个方面

服务客户DNA： 文化与经营理念方面，服务成为融入集团血液的DNA，服务客户的文化根深蒂固 产品业务要体验：在产品业务方面，客户体验机制与客户体验水平要成为产品业务的核心竞争力 服务业务创一流：在服务业务方面，服务业务成为集团业务（尤其利润）支柱之一

2002年服务转型文化与经营目标与策略

文化理念推案例：以案例研讨的方式，形成公理、落实公理，形成全员做事的原则 坚持客户指挥棒：公理一：谁最接近客户谁就是指挥棒 客户满意是依据：公理二：客户满意是我们解决问题的依据

意识能力齐行动：服务转型是所有人的事，关键是要提升服务客户的能力，并落实到行动中。

四、服务转型怎么转

问：为什么要推进服务转型？

答：目前，IT产业已经从产品短缺时代进入了产品过剩时代，客户有了充分的选择空间。在这个时代，只有一切工作围绕客户需求转，才能获得生存。另一方面，联想要成就“百年老店”，就必须转向以“客户导向”为中心，更好地把握和满足客户更深层的需求。概括的说，推进服务转型是生存的需要，是竞争的需要，是赢得客户的需要。问：“服务成为融入公司血液的DNA”是什么意思？

答：这句话的意思是指“每一名员工都有很强的客户意识和客户体验；每一项流程、规范都体现了很强的客户意识和客户体验”。

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问：为什么产品业务也要向服务转型？

答：尽管我们多年来强调功能电脑、应用电脑，但目前PC业务依然在走向同质化，应用正成为PC继续成长的瓶颈。在这种情况下，我们必须强调产品的应用和应用的易用性，要以客户的意见、批评、抱怨、反馈来触发公司跨部门的组织结构的调整和流程的变革。问：“谁接近客户谁就是指挥棒”就是说，由前端部门来指挥后端部门吗？

答：“谁接近客户谁就是指挥棒”并非简单的说“前端部门指挥后端部门”，这句话有两个要点：

第一：当对客户问题找不到最合理的解决方案时，谁最接近客户谁最有发言权--如客户投诉退机器；

第二：当对客户最关键需求双方找不到最合理的判断时，谁最接近客户谁最有发言权（以此调配资源）--如产品说明书该怎么写 有一点需要说明，最关键的是了解客户需求，只有把握客户真正需求的人，才是指挥棒。

问：“客户满意是我们解决问题的依据”和我们一直提倡的“经营意识”是什么关系？ 答：“客 户满意是我们解决问题的依据”的涵义是：

1、对于已经购买我们产品的客户, 我们必须承诺，承诺了就必须做到；承诺了却做不到的事情是当前最重要的事情，是工作的第一位。

2、对于承诺中未能界定清晰的问题，以客户满意为解决问题的原则。实际上，对客户承诺的时候必须有“经营意识”，但是，承诺了以后，就必须做到。对于那些在承诺中未能界定清晰的问题，可能会给企业带来损失，我们也必须以让客户满意为解决问题的原则。当然，事后我们必须要把承诺界定清楚。问：什么是“大服务体系”？

答：大服务体系主要针对产品型业务。简单地说，建设大服务体系就是要让客户无论通过什么载体（产品、政策还是人员），什么渠道（代理、维修站、联想业务人员……），在什么阶段（售前、售中、售后），都会得到业界让人满意的、一致的服务。问：体验客户有哪些途径？

答：一方面可以充分借助公司平台（如电话中心、公司调研中心、维修服务中心及大区平台等），另一方面，各业务单位也要根据业务特点自主设计、搭建相应的客户体验的机制，如研发人员就需要到服务、销售环节进行体验等。问：客户体验机制和水平如何体现到具体的业务上？

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答：从今年的工作来看，重点要在研发、质控、服务三个环节形成客户体验的机制；产品的品质与售后服务要成为口碑；产品的应用（丰富与实用）和应用的易用性得到消费者初步认可。

五、推进服务转型，我们每一个“联想人”到底要做些什么呢？

1、提高“服务转型”意识，我要做什么？

向服务转型，关键的是意识要转型。具体到每个人，就是在做事时，时刻问自己两个问题：“我能为我的直接客户提供什么增值？我对公司最终客户的价值是什么？”，明确我的存在取决于我是否拥有客户，我的价值取决于我对客户的价值。

2、“加强全员服务客户能力提升”，我要做什么？

提高了服务客户的意识，还必须具备一定的能力，才能落实到具体的行动。从服务客户能力的角度看，需要着重提高以下五项能力：友善待客，无论何时都微笑接听电话、接待客户；认真倾听，倾听问题要记录，结束谈话要确认；接到客户问题/投诉，正确判断责任岗位并转出，半小时内要有人与客户联系；统计、分析客户的需求、感受客户反应，抓住客户的关键需求，找出解决方案，进行批处理；以客户习惯的业务语言进行交流。

3、进行客户体验，我要做什么？

进行客户体验，我们各个部门会根据部门的具体需求情况制定客户体验机制，充分利用公司级客户体验平台（如电话中心、维修站、专卖店等）。不空讲形式，要追求实效。尤其是研发、质控和服务环节，必须进行充分的客户体验。在客户体验过程中用心体会客户的关键需求，真正提高客户体验的“质”，将客户体验的效果转化到日常工作中去。过程中发现的问题认真分析解决，自己不能解决的问题正确判断责任岗位并转出，做好体验经验的推广。

六、持续创业，向大企业病开火

（1）2002“大企业病”四大主要问题 缺乏整体增值意识（经营意识）

第一现象：过分关注做事的过程，不关注给客户的最终结果

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第二现象：只关注局部利益最大化，不关注整体投入产出效益最大化 第三现象：局部仍有家大业大、工作效率低下

工作效率低下

汇报关系复杂、流程长：跨部门的流程审批环节多，授权不够

追求面上“花样工夫”花的时间多：请示文件冗长，对内宣传文章冗长

墨守陈规：规则面前，要合理的需求让步；缺乏创新意识和鼓励创新的机制 缺乏沟通：不同部门互相的日常交流不够，理解不够

店大欺客、缺乏谦恭与低姿态

对客户：小生意，可做可不做

合作伙伴：是你求我，不是我求你

对媒体：我联想就是“牛”，我给钱你就办好了，造成媒体对联想的排斥

缺乏工作激情

干部激情不足：主动推动工作力度不够；挑战自团队的激情不足

组织流程不顺畅：流程长、不顺畅导致激情被“消磨”

能力不足：既定任务完不成，影响干劲；干部目标指导不清晰，员工不清楚发展方向 氛围不好：互相支撑、理解的氛围不够；主动推进工作的人得不到别人的支撑

（2）2002“向大企业病开火”四大原则

整体增值意识升，沟通、效率不断增 保持谦恭低姿态，提高激情干部带

（3）2002年“向大企业病开火”目标与策略

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整体增值（经营意识问题）

部门协调有“公理”：建立部门协调的“公理”，避免过分关注过程、只关注局部利益、大手大脚等现象 客户需求是第一：公理：客户需求是衡量工作流程是否合理的第一标准（2002年特别强调时效需求）费用投入求产出：在部门费用核算的基础上，建立起公司增值链的总体投入产出分析模式与方法 经营能力是关键：各级业务负责人的财务分析能力要通过培训和考核等方式，逐步得到提高工作效率 流程定期要审计：首先从客户端进行需求和满意度调研，然后对流程进行评估，随后推动持续改进 需求面前规则让：及时根据需求变化修改制度规范。原则上，面对客户问题，单个流程直线签字审批环节不超过三个

解决沟通上到下：沟通问题从上到下解决，元庆找VP，VP找VP……

直接沟通最有效：沟通最多四步骤，强调最重要的第一步，要与能解决问题的人直接沟通解决克服店大欺客，保持谦恭 对待客户要谦恭：对客户提出的“不专业 ”的问题不能不屑一顾，要耐心解答 自我反省是关键：通过案例研讨的方式不断自我反省

代理、伙伴是朋友：对待代理、合作伙伴不能态度生硬

媒体、政府是客户：非主要媒体、政府的满意度水平有较大提升

工作激情

提高激情干部带：公司高层干部（从元庆、从VP）有向下传递激情的责任 遇到问题主动推：各部门负责人遇到问题有主动推进的责任

完善淘汰与轮岗：完善淘汰与轮岗机制，包括不适岗的干部下岗，优秀的干部破格提拔，给予舞台 激励体系要改革：进行激励体系改革，全员士气提高10%

七、“向大企业病开火”怎么做？

问：今年公司为什么要“向大企业病开火”？

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答：任何公司都会有自己的问题，大有大的问题，小有小的问题。对联想来说，大企业病不是原来没有，是在市场环境不好的情况下，更容易暴露出来。现在联想遇到的市场情况不是很好，有些东西就暴露得更加清晰，更加明确一些。就像行船，原来是比较高水位的行船，暗礁在下面，船可以照常行驶。市场情况不好，水位降下来了，暗礁就露出来了。暗礁就是大企业病的具体表现，如果不把它炸掉，企业不能顺利行船。

问：“向大企业病开火”今年主要抓哪几方面内容？

答：主要抓四个方面内容：加强整体增值意识（经营意识）；提升工作效率；克服店大欺客、缺乏谦恭与低姿态的问题；提升工作激情

问：什么样的现象属于“缺乏整体增值意识”？

答：第一现象：过分关注做事的过程，不关注给客户的最终结果（如：处理一批量质量问题，几个部门合起来需要16.5天）

第二现象：只关注局部利益最大化，不关注整体投入产出效益最大化（如：只有售后服务的成本，没有从总体质量与效益的分析考虑）第三现象：局部仍有家大业大、大手大脚现象（老业务存在这样的问题，新业务也存在这样的问题。如：做新业务过分强调“投入期”，考虑收益意识淡薄

问：“整体增值意识”和“经营意识”有什么区别？

答：整体增值意识包含了客户意识和经营意识两方面的内容：

缺乏客户意识方面就是过分关注做事的过程，不关注给客户的最终结果（现象一）；

缺乏经营意识方面有两层含义：一是指关注局部利益，不关注整体利益（现象二）；另一层是在局部也缺乏经营意识，大手大脚（现象三）

问：提高整体增值意识我们从那里入手？

答：（1）建立部门协调遵循的“公理”：客户需求是衡量工作流程是否合理的第一标准（2002年特别强调时效需求）；

（2）在部门费用核算的基础上，建立起公司增值链（如总质量成本、大客户、区域、营销等）的总体投入产出分析模式与方法

问：如何提高整体增值意识？

答：（1）用案例研讨的方式，举一反三，解决不关注客户需求问题。

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（2）加强对各级业务负责人的财务分析能力的培训与考核。

问：“工作效率低下”指的是哪些方面的问题？

答：（1）汇报关系复杂、流程长：跨部门的流程审批环节多，授权不够

（2）追求面上“花样工夫”花的时间多：请示文件冗长，对内宣传文章冗长

（3）墨守陈规：规则面前，要合理的需求让步；缺乏创新意识和鼓励创新的机制（4）缺乏沟通：不同部门互相的日常交流不够，理解不够

问：提高工作效率，当前最迫切需要解决哪些问题？

答：当前最迫切要解决的是：面向客户端的问题。一方面，对流程定期审计，及时根据需求变化修改制度规范。首先从客户端进行需求和满意度调研，然后对流程进行评估，推动持续改进。另一方面，公司要求：原则上，面对客户问题，单个流程直线签字审批环节不超过三个，对紧急需求请示不超过2级。

问：“需求面前规则让步”和“问题处理三原则”是什么关系？

答：“需求面前规则让步”就是我们“问题处理三原则”的第一步：“处理好客户界面的问题”。但是，重要的是，我们还要按照“三原则”的要求，不断分析问题，找出根源，持续改进。

问题理三原则：第一步：处理好客户界面

第二步：找到相关的责任人、分析问题的性质，并进行相应处理 第三步：触类旁通分析问题的根源，制定改进措施。

问：“解决沟通问题”公司要怎么做？

答：从公司层面看，沟通问题要从上向下解决，元庆找VP，VP找VP„„。但落实到我们每个人，都要积极解决与自己的下级和同级之间的沟通问题，不能等上级的问题都解决了，自己再开始行动。从结果上看，沟通要做到“三落实”：左右通、内外通、上下通。

问：沟通问题如何解决？

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答：沟通最多四步骤，最重要是第一步，要与能解决问题的人直接沟通解决。

对客户的问题负责到底，解决不了的问题要坚持推！到VP层，95%的事宜必须决策。

问：“店大欺客、缺乏谦恭与低姿态”都有哪些问题？

答：（1）对客户：小生意，可做可不做

（2）对合作伙伴：是你求我，不是我求你（3）对媒体：我联想就是“牛”，我给钱你就办好了，造成媒体对联想的排斥

问：是什么原因造成“缺乏工作激情”？

答：（1）干部激情不足：主动推动工作力度不够；挑战自我的激情不足，导致团队的激情不足

（2）组织流程不顺畅：流程长、不顺畅导致激情被“消磨”

（3）能力不足：既定任务完不成，影响干劲；干部目标指导不清晰，员工不清楚发展方向（4）氛围不好：互相支撑、理解的氛围不够；主动推进工作的人得不到别人的支撑

问：提高工作激情，干部、员工应该怎么做？

答：公司高层干部（元庆、VP）要从上到下传递激情，各部门负责人遇到问题应主动推进。

我们每一个员工都应充分发挥“发动机”的作用，对客户的问题负责到底，对解决不了的问题要有一推到底的决心和韧性！

八、人力地图维护问答

维护人力地图，落实“一个客户两个价值” ——关于全员维护人力地图的通知 在4月17日的誓师大会上，元庆指出：“我们要继续通过人力地图的落实，推进服务客户DNA的形成”。誓师大会后，各部门总经理已经积极响应集团服务转型的要求，重新维护了自己的人力地图。

实现服务转型，是每名员工的事。为此，集团号召：全体员工在本月30日前，参考总经理人力地图，维护我的人力地图，落实一个客户两个价

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值。同时，提醒大家注意保密。对研发岗位，参照《研发岗位人力地图保密规定》执行。对其他岗位，若涉及到保密信息，向部门保密岗位申请备案后，可不填写相关选项。

为帮助大家填好人力地图，企划部编写了《人力地图填写问答》，对人力地图填写中的一些典型问题进行了说明，供参考。如果您对人力地图的填写有什么想法，请通过进步信箱与我们联系。

注：

一、填写好人力地图“一个客户两个价值”有什么意义？

1、从意识上转型：填好人力地图是从意识上转型，形成服务客户DNA的一个很好的办法。

2、使工作更有针对性：通过找准客户，从客户需求的角度来看所做的工作，使工作目标更有针对性，更好的贴近客户；

3、明确工作价值与定位：从客户角度，从价值链的全局来看自己对客户的增值，从而明确自身价值和定位。

二、从目前人力地图的填写情况看，主要存在什么问题？

1、“忘了”我们的最终客户：相当多的业务部门员工还是“以内部为主”，在自己的“直接客户”一栏中没有填写外部客户（用户和渠道伙伴）。实际上，对这个问题元庆有明确的表述，元庆人力地图的直接客户中包括了消费类客户和企业/组织客户。

2、把“对客户的价值”写成了“我们做什么事”：大多数员工填写对直接客户和最终客户的增值时还是“以我为主”，没有从客户需求的角度来思考问题。如有的员工认为自己对客户的增值是“为客户提供优秀的产品”，但实际上，客户的根本需求并不是产品，而是要让生活更加简便、高效、丰富多彩，提供产品只是一种手段。同样，也只有从客户需求的角度，我们才能知道产品是否“优秀”。对这一点，元庆的体会是：“以前我认为自己的职责主要就是制定战略、落实战略、传播文化、评价激励，而当我从客户价值角度去看，发现这些都只是满足最终客户需求的手段，而我的最终职责就是满足我们的两类最终客户、我们的投资人、我们的员工的需求。”

3、“忽略”了上级：很多员工填写人力地图时没有参照上级的人力地图，导致部门的战略没有很好地分解和落实下去。在誓师大会上，元庆讲到“没有最好的战略，只有不落实的战略”，作为斯巴达克方阵的一员，战略一经制定，就必须做到“执行、执行、再执行”！因此，在填写人力地图的过程中，要参考总经理（和直接上级）的人力地图，思考上级如何填写对客户的增值，填好自己的“一个客户两个价值”。同时，如果您对上级（尤其是部门总经理）的人力地图填写有不同意见，也可以和上级直接交流。

一、什么是“我的直接客户”?

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答：直接客户是工作中对我们直接有需求的个体或群体。直接客户维护建议：一般规律来说自己岗位80%的工作集中在经常联系的20%的客户上，故建议在维护个体客户时，选择此20%的重要客户，以突出部分客户的重要性。二、一般来讲有几类直接客户？

答：一般来说，由于业务不同，部门的直接客户也会不同，但总体上，部门的直接客户为：

1、对业务部门及直接增值职能部门（维修服务部，销售商务部等）：终端用户、合作伙伴、直接上级、直接下级、增值链相关环节的部门、其他有直接需求的部门/个人（内、外部）。如：绍鹏的直接客户： 个体客户：乔松

群体客户：企业/组织客户 代理 商用台式电脑事业部 大客户及策略联盟部 商用市场部 客户关系系统 IT1FOR1事业部 销售商务部 各大区商用群组

2、对间接增值职能部门（如信息化推进部，经营管理部等）：

直接服务（管理）的部门、直接上级、直接下级、其他有直接需求的部门/个人。

如：刘宏的直接客户：

个体客户：王晓岩 李建权„„

群体客户：CIO班子 财务部 产品链管理部 大客户及策略联盟部 供应链管理部 客户维修服务部 客户信息支持部 品牌推广部 企划部 人力资源部 商用市场部 消费市场部

说明：部分间接增值职能部门的直接客户也有可能包括终端用户和合作伙伴等外部客户。

三、对直接客户的解释

1、为什么终端用户是我们的直接客户？

答：是否是直接客户，最关键的是要看客户对我们有没有直接的需求。对业务部门来说，终端用户对我们有直接的需求，他们就是我们的直接客户。

2、直接上级怎么是我的客户？

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答：上级的工作最终是为终端用户提供服务，但他的部分工作是要分解到下级来完成的。完成上级交付的任务，其实就是您通过上级为客户提供服务的过程，所以，上级也是我的客户。

3、若终端客户的需求与上级的需求不一致，怎么办？

答：上级的工作最终也是要满足终端客户的需求，所以这两者不存在根本的冲突。出现不一致的时候，要判断客户的真正需求是什么，与上级进行积极的沟通，达成一致。在紧急的情况下，优先解决客户问题。

4、直接下级怎么是我的客户？

答：您做为您下级的LEADER，您有带队伍的责任，为下级的业绩和能力的提升提供支持和指导，为他们提供舞台和发展空间，在这方面，他（们）是您的客户。

四、填写“我为直接客户提供的价值”要注意什么？ 答：主要有三点：

1、正确的填写方式是写我满足了客户什么需求，给了他什么价值（如让客户更方便了，让客户能挣更多钱了，让客户有了一个好的氛围了等等），但很多情况下我们常出现的问题是把增值给写成了给客户做了什么事。如把对用户的价值写成：“提供优秀的产品和良好的技术支持”。实际上，这只是我们在做的事，但做事的目的，或者说对客户的价值是“通过提供优秀的产品和良好的技术支持，满足客户生活和工作更加简便、高效、丰富多彩的需求”，这才是我们要表达的内容。

2、上级的价值在下级处一定要有承载--下级要参考上级的人力地图。

3、增值点最好是从外部客户往内部客户、从重点到次重点进行排序来填写。

五、填写“为公司最终客户提供的增帧?要注意什么？

答：主要有三点：

1、要从价值链全局的角度来看自己如何满足最终客户的需求。按照大服务体系，将客户的需求在产品、供应和客户关怀三个环节进行细分，然后把职责从前端到后端划分到各部门、岗位。因此，在填写对客户的增值时，首先要思考“我”的工作通过什么环节（部门或岗位），如何满

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足最终客户的需求，满足了客户什么需求。

2、不能强迫设想最终客户可能有的需求。

3、可以是直接增值，如“为客户提供满意的维修服务”；也可以是间接增值，如：“通过协助或支持某某业务，使客户获得满意的维修服务”。

六、什么是“满足客户需求我当前要做的前三件事”

答：是指“我的客户需要我做什么以及马上要做的头三件最重要的事”（如：完成产品说明书的客户化等具体的事），而不是指最重要的常规工作（如写成：完成岗位职责、提高产品质量等）

第五篇：聚成培训

聚成培训

对于这次培训真是感慨良多啊，和田总的培训相比据称的培训就像是在看小品一样，不能说不好，虽然收获的也很多，但是这样的培训方式或多或少有些难以接受，先说说自己的收获吧：

1、加强了自己为了目标坚持努力的信心，可以不怕苦不怕累；

2、如何和身边的人沟通交流，使自己得到最多的利益；

3、认识到自己身边的员工及自己内心负面的心态以及如何处理的办法；

4、怎么了解员工的特性，如何更好地利用各种资源；

5、意识到个人能力与团队合作能力的重点，以及如何发挥团队最大的潜力；

6、给自己丰富了好多案例分析，给以后的工作可以承上启下；

7、最多的收获，就是学会了如何感恩！

这次聚成的培训内容比较广泛，不完全是针对餐饮是关系到各行各业的销售，对于能对自己起到作用的就是上面列出的几点。

这种形式的培训会起到一定的作用，但是这种形式也有点难以接受，相对而言还是喜欢田总的培训，这次培训有一些能让人有一鼓劲可以不断提醒自己，不停地往上走，但有的内容会使人受挫，这种喜忧参半的培训在自己的意识上很模糊。八个小时的培训时间，三个小时讲得精彩，两个小时讲的惊讶，还有三个小时在感恩，在互动，在哭，总之这次培训起到了作用，但是自己感觉或多或少的有些不值得，不如多参加几次公司自己的培训！北园店 高战2012.11.04