创新理念,_追求卓越,倾力打造纳税人满意的办税服务厅(定稿版)

第一篇：创新理念,_追求卓越,倾力打造纳税人满意的办税服务厅(定稿版)

全国税务系统办税服务厅现场观摩会交流材料

创新理念

追求卓越

倾力打造纳税人满意的办税服务厅

江苏省扬州地方税务局(2011年11月10日)

我局办税服务厅自2006年4月组建运行以来，按照总局、省局关于办税服务厅规范化建设的总体要求，以深入开展总局“为民服务创先争优”活动和省局“创建纳税人满意的办税服务厅”活动为抓手，以不断优化办税服务功能，提升优质服务水平为重点，积极探索，狠抓办税服务厅的各项建设。

一、紧跟时代潮流，着力推进办税服务理念现代化

通过几年来的实践，我们深深体会到，办税服务厅已经成为办税服务的主要平台，办税服务的理念、方式、手段等都在不断创新。为此，我局按照“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的宗旨，跟踪和关注国内外先进的办税服务经验，根据省局指导要求，在建设纳税人满意的办税服务厅过程中，始终贯穿现代化的办税服务理念。

（一）以构建和谐税收为目标，打造办税服务的主阵地。当前，我国既处于发展的重要战略机遇期，又处于社会矛盾凸显期，经济社会转型时期伴生的社会矛盾必然会反映到税收工作特别是税收征纳关系中来。税收涉及社会各阶层和千家万户，事关国计民生，极其敏感且社会关注度高，如果征纳关系处理不好，势必增加社会不和谐、不稳定的因素，容易引发社会矛盾甚至群体性事件。而办税服务厅是化解征纳矛盾的主阵地，也是反映征纳和谐程度的晴雨表。因此，办税服务厅建设的成效，直接影响着纳税人对税务机关的满意度，影响着征纳关系的和谐。优化纳税服务，加强办税服务厅建设是构建和谐税收的必然要求，是以和谐税收促进和谐社会建设的重要举措。

（二）以征管改革为方向，引领办税服务效率全面提升。我局从2005年起实行了“集中征收、重点管理、一级稽查”的“征管查三分离”税收征管新模式；去年下半年开始酝酿税源专业化管理改革，并于今年年初全面实施到位。两次改革，对进一步提升办税服务的效率提出了要求，提供了机遇。“征、评、管、查”的基本流程，使办税服务厅成为各业务处室职能的交汇点。为此，我们用“大征管、大服务”的理念，通过办税流程和涉税审批制度的改革，以简化审批流程为核心内涵、以法律为准绳、以纳税人诚信为基础、以规范纳税人责权利为目的、以强化事后监督为保障，促进办税服 2 务效率的全面提升。

（三）以纳税人满意度为标尺，拓展办税服务功能。在过去很长一段时期内，办税服务厅主要承担着税务登记、税款征收、发票发售等功能。随着时代的发展，纳税人素质和维权意识与日俱增，对办税服务厅的功能提出了新要求。我局以纳税人需求为切入点，在优化和完善传统服务功能的基础上，积极拓展办税服务厅新的服务功能，先后推行了电子缴款、咨询辅导（即12366服务热线进驻大厅）、税法宣传（即“纳税人学校”）、权益维护（即维权中心进驻大厅）、受理投诉和举报（即局长接待室）、廉政监督（即意见箱）等服务功能，极大地丰富了服务内涵，从根本上改变了过去“纳税服务＝办税大厅+微笑+文明用语+便民设施”的形式化服务，实现了纳税人需要办理的事在办税服务厅就能办好，在办税服务厅不能办的事，到地税机关其他部门也不能办，从而进一步提高了纳税人的满意度和税法遵从度。

二、紧扣规划部署，着力推进办税服务建设规范化

为充分发挥办税服务厅的整体功能和社会影响力，我局始终将办税服务厅规范化建设放在突出位臵，坚决贯彻落实总局和省局《2010-2012年纳税服务工作规划》、《“十二五”纳税服务工作规划》的各项部署，严格执行办税服务厅规范化建设的具体要求，实现了全市范围内办税服务标准统一、3 办税服务设施统一、办税服务标识统一，率先在我省实现了全市办税服务厅集中统一管理。

（一）健全各项制度，完善办税服务标准。一是建立服务便捷制度。明确即时办理、限时办理的工作事项及时限，并向社会公开承诺，尽可能简化办税环节和程序。提供预约服务、延时服务、提醒服务，使纳税人能得到便捷高效的办税服务。二是建立服务责任制度。实行首问负责制，规定第一个接待纳税人咨询的税务人员必须进行答复，能当场即时答复的当场答复，当场不能答复的事后及时答复。三是完善内部管理制度。先后制定下发了《办税服务厅规范》等10多项内部管理制度，包括值班长带班、突发事件应急处理、导税服务、AB岗轮班、业绩考核、业务培训、资料管理等制度。四是统一业务标准，编写《办税服务厅人员业务操作手册》，完善3.0大集中系统的平台功能。通过健全各项制度，完善办税服务标准，使办税服务工作有章可循，为实现办税服务厅的优质高效运转提供了制度保证。

（二）整合服务资源，优化办税服务环境。我局按照“条块分明、区域清晰、标识醒目、设施齐备、环境整洁、物件有序”的规范要求和“安全、方便、协调、美观”的总体思路，充分考虑到纳税人的办税需要，从 4 细微之处做起，不断完善办税设施。

一是规范办税服务厅窗口设臵。将办税窗口统一设臵为“综合服务”窗口，实行“一人一窗、一窗全能”，从而全部实现一类综合服务窗口设臵，使纳税人在一个窗口就能办完所有的涉税事项，无须多次排队，提高了工作效率和服务质量。二是规范办税服务厅功能区域，将办税服务厅划分为“办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、等候休息区”四个功能区，合理分流办税人员和纳税人群，加强了办税服务厅工作秩序管理。三是规范办税服务厅标识。从文字内容、外形尺寸，到颜色深浅、材质选择等，都给予明确规定。四是规范办税服务厅便民设施。对表证单书、宣传资料、导税台、涉税信息查询设备等都作了统一规定。通过这一系列的措施，为纳税人营造视觉效果醒目、标识指向明确、风格协调大方、温馨亲切如家、环境整洁文明、氛围秩序井然的办税服务厅。

（三）集中统一管理，强化办税服务职能。过去，每个基层分局都有一个办税服务厅，服务标准、业务流程、人员管理等“百花齐放”，影响了办税服务职能的充分发挥。我们从去年上半年开始推行办税服务厅集中统一管理，并于去年9月在全省率先到位。一是统一机构设臵。将原来隶属于 5 各基层分局的办税服务厅全部划归纳税服务局统一管理，由纳税服务局负责办税服务厅和各征收点的领导。二是统一人员管理。根据大厅业务量、纳税人需求、经济发展规模等因素配足人数，按照省局AB岗要求配备人员，并明确一名纳税服务局负责人直接驻厅管理。三是统一窗口功能。将税务登记、发票发售、涉税审批、申报征收等四大项业务内容整合在一个“综合服务”的全功能窗口办理，建立起“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的“一窗式”服务格局，解决了纳税人反复跑、多环节报送办理涉税事宜的麻烦。目前，省局规定的300项涉税事项绝大部分都做到在窗口当场办结。四是统一业务流程。重新配臵工作流、操作权限、业务模块等。五是统一表证单书、票证章格式和领用机制。实现办税服务厅集中管理后，解决了过去窗口职能分散，窗口之间工作量失衡、人员苦乐不均的问题，人力、技术、设备等服务要素实现集约化利用，办税服务的整体效能得到明显提高。

三、紧盯专业化改革，着力推进行政审批服务便利化 长期以来，税务机关一直以方便加强税收征管的惯性思维来设臵审批程序，以沿袭旧有审批权限的惯性做法来设臵审批环节，纳税人在征纳关系中完全处于“劣势”地位。在 6 纳税服务实践中，我局认识到，要实现高效的办税服务，仅仅依赖于“首问负责制”、“公开承诺制”是远远不够的。为此，我局以“下放审批权限、简化办税流程”作为突破口和切入点，创新涉税审批机制，从2007年12月起，大力推行涉税审批制度改革。其基本思路和做法是，将涉及涉税审批项目的9大类42项审批权一律下放到办税服务厅前台窗口，建立管理部门事后监督机制，做到既“放得下”又“控得住”。

（一）下放审批权限，充分授权前台。以往纳税人提出的各项涉税申请，经过管理员调查后，申请资料一般要根据审批权限，逐级报分局、市局甚至省局层层审核把关，“公文旅行”短则十来天，长则

一、两个月。改革后，我局将上到市局局长、处长、分局长，下到管理科科长、管理员的所有审核、审批权一律下放到办税服务厅前台窗口工作人员。如今，纳税人办理各项涉税业务，只要提供的申请资料完整、准确，在形式上和逻辑上符合规定要求，就可以在窗口当场审批和办结。符合规定要求但资料不完整的，由窗口人员一次性告知纳税人补正，还责于纳税人。在纳税人完善后，再下发审批通知书，并及时将资料移送管理分局；不符合规定要求的，将资料退还给纳税人，同时向其解释原因，体现了地税机关从管理型向服务型的作风转变

（二）完善监督机制，加强事后控管。为加强税源控管，防止下放审批权后“一放了之”现象的发生，我局建立健全了事后调查的监督机制。前台窗口审批后，将相关资料传递给相应管理分局，由其在规定时限内启动事后调查程序，对纳税人提供资料的真实性、合法性进行核查，并出具调查报告反馈给前台窗口，由前台作出维持或撤销原审批意见的决定。经调查发现纳税人弄虚作假的，一律撤销审批决定，并按照《征管法》相关规定进行严厉处罚。

（三）健全考评体系，加大内控力度。严格按照执法责任制和税源专业化管理的标准和要求，加强对窗口工作人员及事后调查人员工作规范、办理时限和工作质量的考核，并纳入年终考评。稽查部门每季度按一定比例对事后调查事项进行抽样复查，以进一步强化窗口人员及调查人员工作责任心。

涉税审批制度的改革，一是提高了办事效率，最大限度地方便了纳税人，纳税人在办税大厅办事“立等可取”。二是防范了执法风险，实现了内部相互监督制约。改革前，审批权限集中在某些环节，形成“权力寻租”的空间。改革后，涉税审批过程纳入了“政务公开”范畴,纳税人能不能办成事，在前台窗口一目了然。审批权的透明化，杜绝了审核环 8 节的“肠梗阻”现象，减少了税务干部以权谋私的可能性。三是优化了征管流程，减少了纳税人办税环节，提高了办税服务效率，和谐了征纳关系。四是改善了投资环境，符合政府行政服务改革的方向，大大节约了纳税人的办税成本,营造了良好的投资环境,得到了地方党委政府的充分肯定。

四、紧贴纳税需求，着力推进办税服务手段多元化

我市近几年开展的纳税人需求调查结果表明，纳税人的需求是动态化的，在更多的情况下是多层次、多方位的需求。总体可以概括为“精神、物质、法律、发展”四个层面。随着企业和社会经济的不断发展和税收征管专业化改革的不断推进，纳税人的需求也处在与时俱进的变化和丰富之中。为此我们依托信息技术支撑，积极开展人性化、多元化服务，推动服务水平的不断提高。

（一）大力推行免填单服务。对办税服务厅所有涉税事项以及与省级大集中税收管理信息系统相配套的表证单书进行了全面梳理，取消表单5种，简化23种，对15类涉税事项推行免填单服务。所谓免填单服务，就是纳税人不需要填写申请表格，直接由窗口受理人员根据纳税人提供的证明资料或口述，以征管信息系统为依托，采集纳税人相关涉税申请信息，打印出制式文书，再由纳税人核对、签章确认，按规定程序办结涉税事项。这项服务减少了税务人员工作中 9 的差错和避免了重复劳动，切实减轻了基层税务机关额外的工作负担；同时还使纳税人得到了实惠，方便了纳税人，纳税人平均办税时间进一步缩短至10分钟左右，单笔业务办理时间已平均缩短2/3，办税大幅提速，真正落实了纳税人和基层窗口“双减负”的要求。

（二）大力推行“同城通办”服务。从2009年10月开始，我市全面推行“同城通办”服务，以各县、区为单位，打破行政管理地域限制，在申报纳税、缴纳税款、领购发票（冠名发票除外）和税务机关代开发票这四类纳税人最经常办理的事项上推行“同城通办”，纳税人在同一省辖市城区或同一县（市）辖区内可以不受管理区域划分的约束，就近选择办税服务厅办理涉税事项，“同城税收同城缴，哪里方便哪里办”，实现了办税服务无区域化。

（三）大力推行网上办税服务。为实现纳税人“足不出户”就能办税，我局从去年9月起大力推广“网上办税厅”，实现网上办税服务厅与实体办税服务厅业务基本同化。网上办税厅可以办理网上申报、网上开具发票、网上打印税票业务；扩充涉税信息查询功能，实现发票信息、个人所得税税款、纳税信用等级等信息网上查询；各类办税应用软件和涉税文书均可在网上免费下载。初步构建起“网上受理、内部 10 流转、限时办结、网上出件”的新格局。目前正在推广应用“影印系统”，与网上办税同步应用，对纳税人的涉税资料进行电子化采集，建立纳税人“一户式”电子档案库，实行一次采集，多层级、多部门共享，减少纳税人涉税资料重复报送，降低了纳税人办税成本。

（四）大力推行咨询辅导服务。一是12366进驻办税服务厅，统一答复口径。在办税服务厅统一开设12366咨询窗口，开放12366税收知识库，确保纳税人在办税服务厅和通过其他途径咨询得到的答复一致，且答复可以作为纳税人办税的依据之一，满足纳税人在办税服务厅的咨询需求。二是编写和发放《纳税指南》和《应知应会》。从方便纳税人阅读、掌握的角度，对纳税人在地税部门办理的294项涉税事项，逐项明确办理地点、申请条件、报送资料、办理时限、注意事项和法律责任，使纳税人对所需要办理的涉税事项一目了然，同时可以随时在涉税信息查询触摸屏、地税网站查阅。

（五）大力推行特色办税服务。一是导税服务。由导税员引导纳税人正确使用叫号系统，到相关的区域或窗口办理各类涉税事项，辅导纳税人填写涉税资料和使用自助办税设施，宣传税收政策，协助处理突发事件等。二是涉税提醒服 11 务。利用办税厅的电子显示屏、涉税信息查询触摸屏、12366信息平台等发布涉税通知，及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务，公告最新的税收政策、重大征管举措等。三是开辟“绿色通道”窗口。为滞留时间较长，或办理大批量业务的纳税人以及特殊群体服务，以解决其它窗口解决不了的问题，以防止纳税人排队拥挤现象的发生，大大缩短了纳税人的等待时间。四是延时服务。即在下班休息时间照样提供办税服务。五是预约服务。即按照纳税人的需要，经过预约，在节假日、休息日为纳税人提供服务。

五、紧抓纳服特点，着力推进办税服务团队管理人本化 服务的对象是人，服务的源动力也来自人。一流的办税服务厅，需要一流的办税服务团队。一度时期，有部分干部不愿意到办税服务厅，不安心在窗口工作。针对这种情况，我们始终坚持以人为本，融合地税文化元素，注重人文关怀，努力加强办税服务团队的人性化管理，建设一支无私奉献的纳税服务团队。

（一）系统管理，合理调节人力。2010年10月份起，在全市市区、县城城区办税服务厅全面推广应用办税服务厅公共管理服务系统，将纳税人从取号到涉税事项办结的全过程全部纳入计算机监控。通过应用该系统，一是方便了前台引导，能够快速分流纳税人。二是优化了窗口资源配臵，根 12 据办税服务厅业务量灵活开放和关闭窗口，解决窗口人员忙闲不均现象。三是量化了绩效考核，办理业务笔数和办理时间全部由计算机自动统计，促使窗口人员提高工作效率。四是加强了应急处理，当纳税人评价为“不满意”，或与纳税人发生冲突时，系统作出预警，并保存事实真象，以利后台管理人员及时干预，化解矛盾，较好地保护了税务干部。五是有利于落实AB岗轮休制度。通过公共管理系统的设臵，提醒窗口人员工作每2个小时轮换到专门的休息室休息，保证窗口人员保持良好的精神状态和工作面貌。

（二）千方百计，舒缓人员压力。一是开展经常性的谈心活动，由分局领导按照分工范围，了解干部的思想、工作和家庭情况，给予及时的疏导和引导。二是举办心理辅导讲座，聘请老师讲授心理健康知识，增强干部自我调节能力。三是统筹安排干部休假调整，释放压力。四是组织丰富多彩的文体活动。如“三个一流”专题演讲比赛、“读书心得有奖征文”、户外拓展竞赛、廉政专题书法评比、自娱自乐的文艺汇演、乒乓球和羽毛球比赛等。在刚刚结束的全系统职工运动会上，取得了市区分局团体第一名的成绩。

（三）多种形式，培养综合能力。一是组织业务培训活动。每年围绕税收工作、纳税服务工作制定计划，确保每月进行一次。同时开展体验式培训，办税服务厅业务能手“一 13 对一”、“兵教兵”辅导，力求窗口人员具备“一岗多能”、“一人多技”的全面综合素质能力。二是引导和鼓励参加各类学历教育和“三师”考试，目前分局全体人员全部是本科以上学历，其中研究生以上学历5人，获得“三师”资格的8人。三是举办各类讲座。聘请礼仪培训、传统文化方面的专家学者，针对办税服务的工作特点，从服务标准、服务礼仪、服务技巧、人际关系、应急处理等方面强化辅导训练，提升专业服务水平。通过这些活动，陶冶干部情操，涤沥团队心智。

（四）正确引导，激发团队活力。一是建立正常的人员进出机制。为使办税服务人员能够安下心、留得住、干得好，市局党组专门作出规定，要挑选年纪轻、业务好、有责任心、有培养前途的人员充实到窗口；把办税服务厅作为“新兵连”，所有新进人员一律先到办税服务厅工作，经受锻炼和考验，学习和掌握业务技能；市局其他部门选拔业务骨干，优先考虑办税服务一线人员。二是推出“纳税服务之星”评选活动。按照评选办法，每年评选一次，对提供最优质服务的窗口工作人员进行表彰，树立文明服务的先进典型，充分发挥窗口人员的工作潜能，增强他们实现自我价值的荣誉感。三是建立健全考核奖惩制度。对办税服务厅人员每个季度进行一次绩效考核，激励先进，鞭策后进。分局在年度“三 14 个一流”考核中获得先进单位的，全体干部上调奖金系数。对在各类业务培训或竞赛中获得优秀成绩的人员给予奖励。对取得“三师”资格的人员上调奖励系数或一次性经济奖励。四是积极选用优秀人员，先后有7 名同志走上了科职（级）、股职岗位。五是开展各类争先创优活动，积极营造积极进取、敢为人先的氛围，集体和个人多次获得国家和省、市级专项荣誉称号。所有这些，凝聚了人心，鼓舞了士气，增进了团结，团队的整体战斗力得到极大提高，为倾力打造纳税人满意的办税服务厅，培养和造就了一流的办税服务团队。

通过多年的开拓创新，奋力拼博，我局在办税服务方面取得了可喜的成绩，一分局及其办税服务厅先后获得了2009年、2010年“扬州市文明单位”，2010年“江苏省文明单位”称号；两次被确定为“扬州市学习型党组织示范点”，今年又被评为“扬州市先进基层党组织”；办税服务厅多次受到表彰，获得省级、市级“巾帼文明岗”、“青年文明号”称号；办税服务窗口连年获得扬州市行政服务中心“五星窗口”；一分局在市局“三个一流”工程考核中，连年被评为“先进单位”；办税服务科科长陆春梅荣获“全国五一巾帼标兵”、“全国巾帼建功标兵”、“江苏省优秀共产党员”称号，并当选为正在召开的江苏省第12次党代会代表。

来自全国各地的各位办税服务专家们，以上是我们在办税服务方面的一些做法和体会，虽然我们在过去的工作中取得了一些成绩，但是与上级的要求和先进地区相比，肯定还存在一定的差距。我们将以总局这次全国税务系统办税服务厅现场观摩会为契机，虚心学习各省兄弟单位的好做法、好经验，再接再厉，再创佳绩，为倾力打造纳税人满意的办税服务厅继续努力，为推动税源专业化改革进程和地方税收事业的蓬勃发展而奋斗！

谢谢大家！