第一篇：《海底捞你学不会》读后感---罗火林
《海底捞你学不会》读后感
读完《海底捞你学不会》这本书，因为也都是从事服务行业，自然从服务的角度感悟更多一些。读后总有一些感慨，一丝感动，一样共鸣，一种发现„„。其实海底捞并没有秘密，但又充满神秘。她把员工当人看，是海底捞最大的创新，但这似乎又不是其成功的全部。
首先海底捞是从四川走出来的火锅店，能在北京、上海、西安等大城市立足并成为全国人民耳熟能详的火锅品牌或追踪学习的榜样，实在是一个商业传奇。海底捞的员工普遍来至农村，文化水平不不高，这更是与许多企业不一样的“差距”，然而却是海底捞的最大特色与优势！他们把企业当成家一样对待，而企业关爱员工，老板信任员工并给予足够的授权，秉承人性化管理„„；这是一个关于“人和信任”的故事。人不仅需要爱，更需要尊敬。对员工的尊敬就是信任。信任你的操守，就不会把你当贼防;信任你的能力，就会把重要的事情委托给你。人被信任了，就有了责任感;于是，士为知己者死，才能把公司的事当成家里的事。信任的标志就是授权。这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。海底捞对一线员工的信任更让我们同行匪夷所思。一线普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。这等于海底捞的服务员都是经理—这种权力在其它所有餐馆都是经理才有的。权利没有监督一定会被滥用，其实，权力有监督也会被
滥用。监督不是管理，充分的信任，适度的自由。如果你把每个人当做好人，每个人就真变成了好人。没有人愿意去辜负亲人对自己的信任。海底捞把员工视为姐妹手足，将心比心，如果你既感激这个公司，又珍惜这份工作，多少钱才能让你背叛。信任无价，大胜靠德。
“公平”，这词一点都不陌生，向来是人心最普通、却殊难成真的诉求之一。一旦把这简单口号贯彻到底，员工就会视企业为第二个家，为之真心付出，甚至为这个家拼命。海底捞出色，他的答案就这么简单：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。中国人真有信仰的不多，家最能触动神经，是绝大多数人的精神家园，一生的追求与荣辱都同家连在一起。家还有一个特点，就是公私不分。家的成员很多，地位有高有低，可每个家庭成员都愿意为它做出最大贡献。
火锅是低技术含量的行业，比如，怎么端菜、点火、开门和打招呼，不需要专门技能，一般人稍加培训就能干；只要愿意干，没有干不好的，关键是愿不愿意。大多数服务员是迫于无奈才选择这个待遇低、地位低、劳动强度大的职业，所以干得不好。只要员工愿意干，用心干，就赢了！平时大家都爱打麻将，打麻将用手就能分辨出差别那么小的九万与七万，六条和九条，为什么?因为打麻将你用心了，如果我们用一半的心感受工作会怎么样?他们的我们也可以做到，只要用心！
作为同样是服务业的东方广场，同样是一分一厘地赚钱，钱这个东西，天上掉不下来，地下也长不出来，只能从顾客口袋中掏出来。我们怎么掏？靠好的服务！什么是好的服务？就是让顾客满意。什么是更好的服务？就是让顾客感动。怎样才能让顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，让他们在这里享受到在其他餐馆享受不到的服务。这样，我们与其他点的差别才会显示出来，于是，当顾客想吃火锅时，才能想到我们。如果客人觉得吃得开心，就会夸你味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃；服务会影响顾客的味觉！同样作为零售业百货商场，我们的服务如果也能超出顾客期望，顾客就会感动，顾客就会在需要购物的时候想到我们，顾客就会不嫌没有足够停车场也要来„„，原来喜欢就是感动！原来感动就是喜欢！
读完这本书我的感悟很多，----“得人心者得天下”，得顾客心才得市场，只有得顾客的心，我们才能赢得一片天地。东方广场从事也是服务行业，硬件固然重要，但目前商场经营品牌重叠率日益突出，面积规模优势又不存在的条件下，只有提升软服务，并形成服务特色，服务品牌，才能在日益激烈的市场竞争中赢得生存，赢得发展。服务无止境，服务在人心，用心急顾客所急，用心想顾客所想，用心做顾客所需，我们的脸才会变得真诚，我们的笑容才会自然，我们顾客才会因此感动！同样信任也是相互的，企业与员工，员工与顾客，只有心心相待，才会彼此创造感动。海底捞，成功其实很简单，赢在人心！我们东方广场又何尝不是如此？！
罗火林/2012.1.4
第二篇：海底捞你学不会读后感
海底捞你学不会读后感
院
系：
经济管理学院
专
业：
市场营销
姓
名：
张帅一
学
号：
201053504206
班
级：
经104-1
指导老师：
李秦阳
《海底捞你学不会》读后感
提起海底捞这个名字，我想大多数人都知道它是一家著名的火锅餐饮连锁企业，但可能只有少数人真正地了解这个企业的运作模式与经营理念，为何海底捞公司拥有这样“传奇”的发展历程，在较短的时间获得如此的成功。而海底捞我们到底能不能学会呢？
带着这样的疑问，我仔细的阅读了《海底捞你学不会》这本出。读完之后的确是感慨颇丰。1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。14年过去，海底捞在全国6个省市开了30多家店，张勇成了6,000多名员工的董事长。张勇认为，人是海底捞的生意基石。而我也从这本书中总结出了海底捞成功的“三大法宝”。法宝
一、把员工当家人
客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。心理学家的研究证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，服务员都能像自己一样用心就变成张勇的基本经营理念。怎么才能让员工把海底捞当成家？答案很简单——把员工当成家里人。海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，可以免费上网，步行20分钟到工作地点。不仅如此，海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单。海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员工的父母，优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。要让员工的大脑起作用，除了让他们把心放在工作上，还必须给他们权力。200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。聪明的管理者能让员工的大脑为他工作，当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞是一个由6,000名管理者组成的公司。
当今社会许多企业都意识到员工在企业的“幸福感”对于激发员工积极性与创造力有着十分重要的作用。但又有几家企业能做到海底捞这样对员工无微不至的关怀和尊重。我认为海底捞对待员工的方式值得所有企业去借鉴和学习。法宝
二、用心创造差异化
张勇从麻辣烫和第一个火锅店的经营中悟出，火锅生意不同于其它生意，在这里每个客人都是半个大厨，不仅自己配调料，还亲自根据自己的口味煮各种食品，因此吃火锅的客人需要更多的服务。此外，由于四川火锅浓重的麻辣刺激，吃到最后绝大多数客人实际上已经分不出不同火锅店的口味。因此，在地点、价钱和环境相似的情况下，服务好坏是食客是否回头的最重要因素。管理真是一门实践的艺术，没读过大学，没受过任何管理教育的张勇，在根本不知道竞争差异化是何物时，竟在偏僻的四川简阳创造出自己的服务差异化战略，而且把这个战略成功灌输到所有一线员工。怎么才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让人们在海底捞享受在其它火锅店享受不到的服务。要做到这点不能仅靠标准化的服务，更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。问那些在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？“这里的服务很“变态”。在这里等着有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！”“这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布，头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”„„
人是群居动物，天生追求公平。幸福与否主要来自和同类的对比。如果追求公平的天性遭受挫折，比如老板的小舅子对大家呼来呼去，一个同事靠漂亮脸蛋拿了最高奖金，刚来的大学生连上菜程序都不懂就当上经理„„员工一定不会感到幸福。人不幸福，对别人就不可能友善，更谈不上创造。海底捞知道，想让服务员对客人态度好，就必须让服务员感到幸福。让人感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人觉得公平。晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心保障。因为管理者要是没有做过服务员，再换位思考也是近台看戏。看戏的哪怕是票友，也不能完全体会真正靠唱戏为生的压力与追求。海底捞的晋升政策除了能保证管理层知道服务员的冷暖外，也让普通员工感到公平，于是他们笑得自然，笑得灿烂。社会动物是有移情能力的，笑与哭都会传染。这就是为什么很多顾客说，到海底捞吃饭很高兴，因为他们的服务员都愿意笑。看，海底捞的超值服务体现出来的：海底捞不仅有火锅，还能让你笑，千金难买一笑！
海底捞真正的把“顾客是上帝”这句话变成了现实。海底捞给顾客提供的服务，其周到程度堪比五星级酒店。试问有这样周到的像家一样的服务，顾客怎么会不“回头”呢？ 法宝
三、尊敬、希望和公平
海底捞管理层除了财务总监和工程总监外，全部从服务员做起。这条政策极端到包括厨师长的职位，理由是不论你的厨艺有多好，没有亲自服务过客人，就不会知道服务员需要什么样的后厨支持才能把客人服务好。管理3000多员工的北京和上海大区总经理袁华强，就是从门童、服务员一路做起来的。至今他还骄傲地说，我是超一流服务员，可以一个人同时照顾4张台。他和手下每一层的管理者都非常清楚，什么时候必须用免单的方式才能让客人满意。
孟子有言：君视臣如手足，则臣视君如腹心；君视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。海底捞把员工视为手足，给予员工充分的尊重。员工自然把海底捞当作自己的心脏来呵护。那些被打垮的餐馆，员工在那里可能受到了土芥般的轻视。设身处地想想看，如果你既喜欢这个工作，又感激这个公司，你愿意用几百元钱去交换它们吗？如果对员工连这样的信任都没有，你怎么能期望员工把心给你？当然，更重要的是海底捞的晋升制度让他们看到了真切的希望。任何新来的员工都有三条晋升途径可以选择：管理线——新员工——合格员工——线员工——优秀员工——领班——大堂经理——店经理——区域经理——大区经理；技术线——新员工——合格员工——级员工——先进员工——标兵员工——劳模员工——功勋员工后勤线——新员工——合格员工——级员工——先进员工——办公室人员或者出纳——会计、采购、技术部、开发部等。学历不再是必要条件，工龄也不再是必要条件。这种不拘一格选人才的晋升政策，不仅让这些处在社会底层的员工有了尊严，更是在这些没上过大学的农民工心里打开了一扇亮堂堂的窗户：只要努力，我的人生就有希望。对他们来说，袁华强就是一个很好的榜样。他是农村人，高中毕业，19岁加入海底捞，最初的职位是门童，现在是北京和上海地区总经理。他说：“只要正直、勤奋、诚实，每个海底捞的员工都能够复制我的经历。”这样的事例确实不少。他们不曾读过大学，但是他们脸上有着名牌大学毕业生未必能有的自信。没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，如果做到功勋员工，工资收入只比店长差一点。这样所有的员工每天都是充满着希望和动力在工作，其工作效果自然可想而知。海底捞带给我们的启示
1、中高层领导充分下基层了解员工的心声，对员工急需解决的问题，拿出确实可行的解决方案，并切实实施。对许诺员工的事情要及时付诸行动。
2、重新梳理员工绩效考核机制，做到以人为本，能真正起到激励作用。
3、重视和关爱员工，对员工一视同仁，给予公平公正的待遇。
4、建立建全监督管理机制，加大授权力度。
5、建立一套合理的员工晋升通道，从不同角度上能让员工看到发展的空间及未来规划。并且注重对员工的技能培训。
6、开展丰富有意义的团体活动，增加员工凝聚力及对企业文化的认同感。
第三篇：《海底捞你学不会》读后感
《海底捞你学不会》读后感
导语：一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞。可是黄铁鹰却认为，海底捞你学不会。《海底捞你学不会》告诉你，为什么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量?为什么一句“把人当人对待”成为海底捞的成功要诀?
海底捞你学不会读后感
每次去海底捞吃饭，都会被那里服务员的热情招待所折服，看了《海底捞你学不会》这本书，才真正感觉到海底捞的成功不只在于他们的服务，也在于他们的企业管理理念和管理创新方式，在于他们管理者的敬业精神和不服输意志，在于他们底层的劳动者与艰辛生活抗争向美好生活努力的态度和决心，但我认为最主要的是他们的心态----胜，不妄喜;败，不惶馁;改变自己、做好自己最重要。当你正被取得的成就“热”的乐不可知时海底捞那清凉的柠檬水会提醒你控制情绪平稳心态，切不可为小的胜利冲昏头脑;当你正被一时的失败“冷”的一蹶不振时海底捞那温热的豆浆会给予你温暖，鼓励你重拾信心从头再来;还有海底捞那酸甜的酸梅汁，让你在平凡的生活中感知幸福。
有人说，世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。又有人说，人生最大的破产是绝望，最大的资产是希望。说来说去，就像是在说海底捞的最高领导者张勇，失败也好，成功也罢，重要的是有好心态。扪心自问，我们时不时愠怒，时不时嫉妒，时不时怨恨……可最后怎样呢?于人无用，于己无益——，不管我们怎样谴责、谩骂、抱怨，工作还是原来的工作，事情还是没有得到解决，工作中没有成就，领导就不会用你，这时我们不如静下心来，调整好自己的心态，从眼前的第一件小事情做起，这样来的比什么都快。
心态改变了，接下来应该改变的是思维。人在工作生活中迷惑的时候，往往有许多心结缠着，这通常是由于自己钻牛角尖，一意孤行，听不进人家的逆耳忠言所致。工作中不改变这种思维，只会越来越糟，生活中不改变这种思维，只会越来越烦。所以，永远都不要太自以为是，不要太习惯于自己的想法，太习惯于想当然的结论，所谓“穷则通，通则变”，思维一换，往往“柳暗花明又一村”，思维的变通要求我们有丰富的学识和阅历，我们要学到老，活到老，经历到老。
心态和思维都改变了，还不成功呢?那么你就应该调整自己的方向了。很多时候，我们的不成功，不如意，是因为我们的方向不对。不适合跳芭蕾，可以当演员;不适合当演员，可以练书法;不适合练书法，可以玩古董……三百六十行，总有一行你最行。人生路上总是充满坎坷，目标没有实现就及时重新立一个，关键是要冷静，要付出，要适时地变换出口，为梦想插上鹰一样的翅膀，生活是你自己的，美好生活从改变自己开始。
我们应该学会向生活微笑。向生活微笑的人，生活也会向你微笑。生活就好比打牌，抓到手里的牌不管好坏，我们都要耐着性子把它打完，并尽可能努力打好。生活亦是如此，不管发生了多大困难，我们都要保持平和心态去一一面对，这是最好的方法和态度。记住了这一条，假如我们转身面向阳光，身子就不可能陷在黑暗的阴影里。
在工作中，我们一定要让自己豁达些，因为豁达才不至于钻牛角尖，也才能乐观进取，才能在工作中有所作为。我们不能决定生命的长度，但我们可以扩展生命的宽度;我们不能改变天生的容貌，但我们可以时时展现动人的笑容;我们不能企图控制他人，但我们可以好好掌握自己;我们不能全然预知明天，但我们可以充分利用今天;我们不可能事事顺利，但我们可以做到事事尽心。
“胸怀家，筑天下，心所思，行即达”。
当我们历经了得失的往复，洗尽了浮躁的铅华，我们应做到的是宠辱不惊，闲看庭前花开花落，去留无意，笑望天上云卷云舒，静下心来，相信自己，我们的未来不是梦。海底捞你学不会读后感
放下刚刚看完的《海底捞你学不会》这本书，总有一句话在我心里萦绕：“如果客人觉得吃得开心，就会夸你的味道好;如果觉得你冷淡，就会说难吃;服务会影响顾客的味觉!什么是好的服务?就是让客人满意。什么是更好的服务?就是让顾客感动。” 这句话是海底捞的老板张勇说的。是的，对于很多企业来说，能做到让顾客满意已经算是不错的了。但是在海底捞，他们并没有停留在这个阶段。对于他们来说，让顾客放心是三流的服务，让顾客满意是二流的服务，让顾客感动才是一流的服务。看完本书甚至让我立马有去海底捞一探究竟的冲动，也许很快就会去吧。
其实自己现在从事的客服岗位，也是服务类的工作，所以在书中的故事中经常能找到共鸣，受到启发。回想自己曾经在工作的过程中遇到的人和事，也许换个角度去沟通、去思考，结果会截然不同。
拿到《海底捞你学不会》这本书，一看到这个书名就感觉一头雾水，以前只听说过海底捞是个火锅店，但是为什么要学海底捞?并且怎么可能学不会呢?带着疑问，我读了这本书，心中的疑问也渐渐有了答案。
在看的过程中，随着缓缓的深入，我觉得海底捞的案例一般可以分为三个视野：一是管理者的视野;二是员工的视野;三是顾客的视野。
第一，从经营管理的视野来讲，海底捞文化的实质是充分调动员工的工作积极性，让员工把海底捞当成自己的家，发挥员工的主人翁精神。
目前很少的企业领导者有要与员工共享企业进步的胜利成果的想法和气度，但我想不论在哪个企业，如果能让员工坚信明天公司的收获也有自己的一份，相信大家都会竭尽全力去工作的，这就是很多老板画饼的目的。而如果今天的这个蛋糕在慢慢变大的过程中，领导能大方地多分给员工一些，让员工从公司的发展壮大中得到实惠。这样员工就看到了自己未来的希望，并且把自己未来的希望和公司未来的发展紧紧地联系在了一起，员工就会坚持努力工作，为公司作出更大的贡献。
第二，站在员工的视野考虑。海底捞提供的一些服务甚至能用“变态”来形容，但是这也体现了海底捞员工的可怕和素质，和他们那种发自内心的想做好自己本职工作的欲望。海底捞的员工可以有用自己的名义为顾客打折免单送东西的权利，他们良好的服务态度，转动脑筋让顾客满意的积极做法，都是想要更好的完成自己工作，在普通的岗位上，他们同样能做出创新，做出令人称赞的口碑。这是为什么，是管理者的经营方式感动了他们，还是渴望做好自己的工作，为自己的发展努力，这些值得我们思考。
第三，顾客的视野，如果你要吃火锅，你会去海底捞么?你去过一次还会再去吗?我相信大部分人心里已经有了答案。无论海底捞的服务是“变态”也好，是“完美”也好，他能得到这么多人的认可，总有被认可的原因。张勇说：“只有员工幸福了，才能让顾客幸福”。回到开始的问题，为什么要学海底捞?因为海底捞的成功是每个企业都向往的，因为海底捞的管理机制是独特的，是人性化的，是能够让员工幸福的，是能够让顾客幸福的。怎么可能学不会?因为管理是一门艺术，管理是买不来、教不会、学不到的，管理必须要管理者在实践中自己悟。引用作者的一句话“自己企业的病，只能自己治”。
总结以上三点，结合我自己读这本书的感受，我认为海底捞的成功的原因如下：
首先，海底捞的员工大多都是刚从农村来的，具有吃苦耐劳的品质，而且非常质朴，单纯。这群人具备了被感情深深打动的前提条件。(这和张勇最开始的用人定位非常相关，也造就了今天海底捞成功的最基本条件。)
其次，员工没有把海底捞当工作的单位，而是自己的家。海底捞不但给员工在同行业最好的物质条件(住宿，工资，福利)，更是知道什么时候更关怀员工。你的老板有没有直接给你的父母寄钱，探望你的父母?你的老板有没有在你生病的时候主动帮你请假，给你送药送饭?你的老板有没有在你需要钱的时候主动的把钱送到你面前?你的老板有没有了解过你的家庭背景，在你需要帮助的时候伸出双手?这些感情上的触动比物质更能感动人。
再次，一个知道如何用心照顾顾客，关怀员工的海底捞创始人张勇，从最底层做起，稳扎稳打的一步步打拼，并坚持把这种文化很好的传承下去，以至于现在这种文化已经根深蒂固的成为了海底捞和海底捞全体员工心理的一部分。书中并没有提到员工应该怎样按公司的流程与制度去服务好每一位顾客，而是通过各种各样案例来说明员工发自内心的，把海底捞当成自己的家，为自己的家贡献出最大的努力，流露着幸福的笑容，用打麻将的精神去工作。如果换成快节奏的扩张，加上资本市场的推动，我认为是很难做到现在这样的。
总之，海底捞成功的精髓在于难以复制的服务，以及已经渐渐形成的非常庞大且颇具影响力的企业文化和氛围。如果说今天海底捞的成功是全体员工卖力的结果，那我们必然要从张勇的思路正确说起，他可能不需要专业的管理知识，可能不需要丰富的经商经验，但他通过卖出一串串麻辣烫学来的对消费心理的深刻理解和洞悉人性的能力是成功的关键!换句话说，就算其它的火锅店把海底捞的员工和干部挖过去，也肯定达不到海底捞的经营效果，因为海底捞成功绝不仅仅是源于一个优秀的经营模式或者经营理念，而是深入人心无法复刻的企业文化和张勇这个创始人!海底捞你学不会读后感
以人为本、服务于人，对于以服务为主要产品内容的保险行业而言，服务，创新的服务，是多年来的关注热点。随着产品价格战进入白热化，消费者意识不断得到加强，相应的法律环境也在完善当中，保险行业的服务提上了重要的议程。新年之初，保监会就旗帜鲜明地提出，今年是“服务年”，提升保险行业的服务，从而提升保险的行业形象，得到了普遍的重视。
笔者从事保险工作多年，一直苦于如何创新服务，提高服务的内涵，不管是对外部的客户，还是内部客户。适逢其时，在一堂培训课上老师推荐了《海底捞你学不会》这本书。海底捞是一家川味的火锅店，在北方的一线大城市开得如火如荼，但对南方，却是一个完全陌生的名字。带着一丝好奇几份兴趣，打开了扉页，一口气畅读完，多次泪流满面。这不是一本感人的言情小说或励志书籍，但动人的个案、丝丝点点透露出来的真诚，让人非常动容。真诚周到的服务，让海底捞迅速占领了北京上海等大城市的火锅市场，凭的也是服务。一项统计显示，客户为什么离我们而去，45%的顾客离开是因为“服务”，20%是因为没有人关心他们，15%的离开是因为他们发现了更好的产品，而且仅有15%的离开是因为他们发现了更便宜的价格。既然跟价格没有太必然的正相关，那么服务又是如何区别的?如何能做到真心、贴心的创新服务?海底捞给了我们一点点启发。
以人为本是近些年来常挂在嘴边的口号，不管何种行业，都在推动以人为本。这个“人”是什么?仅仅是客户吗?海底捞给出另一个解释——员工，因为服务是由每一天每一个基层服务员提供的，只有对员工好，员工才会对客户好，这是一个最简单不过的道理，任何一个管理者，都会理解，但怎么样落实，海底捞却独树一帜，海底捞的老板张勇真心实意地把员工当作“自己人”来看待，这表现在几方面：
一是充分信任与授权;
一个服务员有权给顾客打折、送食品、甚至免单，哪一家公司做得到?这种不设访的授权，源自于百分百的信任。而这种信任更来自于把员工当作“自己人”，以对家人的态度来信任。结果呢?员工也并未滥用这种信任。这种授权首先表现出来的好处是最一线的员工可以最快、最合理、迅速的方式处理客户的投诉与不满，使满意度大幅提高。授权的艺术在于“平衡”，既要根据管理的幅度、下级的能力进行合理授权，同时要对结果经常加以监督、收放自如。管理学原理分析显示，授权给最一线的人才是最有效的。但这与现行的大多数管理模式背道而驰。在制度化、标准化管理方式之下，人只是公司这个大机器的其中一个零部件，流水线上的一个点，这个“点”只能在约定框架下、在极为有限的空间内动作，理赔工厂之类的新名词应运而生。无容置疑，随着公司的发展、规模扩大，集中处理、提供标准化的服务是非常必要的。不过，在此过程中，忽视了我们的服务对象是“人”——生动的、千变万化的人，而非一成不变的机器，服务守则再详细，也无法穷尽所有面对客户时可能产生的新问题。没有授权或者授权不充分的制度化管理下，处理问题的环节、流程过长，只能是效率低下，客户的满意度大打折扣。
二是福利待遇毫不含糊、人性关怀与关心;
无论学历高低、男女老少，每一位员工首先最关心的是自己的福利待遇。海底捞在这方面比同行高出一筹。他能为员工提供高于业界的收入，尽管更辛苦;他能为员工租住靠近店面的、中高档住宅小区，方便员工上下班，尽管老板为此支付更昂贵的租金和处理更多小区的投诉;员工生病时能及时探望与关心;员工家庭有实际困难时，能慷慨解囊，不求回报;他建立学校，外出打工的员工无需担心留守子女的教育问题;他能把员工的奖金直接寄给老家的父母，解决外出务工者的后顾之忧……这些例子不胜枚举，这才是真正用心来关怀员工。每一个企业都应该有一个合理的薪酬分配体制，过高、过低皆达不到其激励效果。但严格制度化管理的后果之一，就是人性化的丧失、“人情味”的淡化，这可是人保多年来沉淀下来的财富。
三是晋升通道公开、透明。
在海底捞，无论何人，不管学历高低、身份、性别，所有人从服务员做起，一级一级晋升，能者上，弱者下。一个初中毕业的农村小女孩，可以凭自己的双手，做到大区的经理，管理六七家分店，没有人对她有任何异议。先不论这个通道、制度是否合理，但其公开、公平、一视同仁，给予员工一个希望、一个职业生涯的规划、一个远景!
所有的创新皆源于用心，只有专注在所从事的工作上，开动脑筋把事情做好，就会有创新的火花涌现。正因为员工的用心，“把公司当家来珍惜”，才会用心去创新，这在海底捞一次又一次被印证。服务员每一次为了方便顾客所做的“小发明”，如给客户打火锅时装着手机的手机套就是一例，都被公司所接受并给予高度的评价与奖励。这些都需要用心去观察、用去投入去工作。
我们保险公司究竟该提供些什么服务?如何提升服务?什么才是服务的本质?这些问题一直以来困绕着我们。业界称誉服务优质的中国移动，其提供的基础产品在于接、打电话、收发信息等通讯网络服务，优质的前台、热线服务却是产品的附加值。海底捞归根到底是餐饮业，基本产品是火锅、食材等等，优质服务让其在业界独树一帜。但保险产品具有其特殊性，同样是服务业，但保险产品内容应该包括了承保、理赔服务在内，优质的理赔服务，只是产品的一部分，而非加分项目。完成了承保、出单、收费环节，客户得到的只是一份合同，一份承诺。理赔服务也非并通常所言的售后服务，这是保险公司承诺的产品内容之一，是合同的一个组成部分。但是，我们又能有多少真正产品以外的服务?更别提创新!也许，发动广大员工的积极性，以全系统几万员工的智慧来用心创造，效益明显得多!
不过，正如前述，创新源于用心，而用心，来源于公司的人性化关怀与充分信任之下的授权!在探索创新服务的同时，认真思考更深层次的原因与措施也许效益更立竿见影!毕竟，创新靠的也是人!
第四篇：《海底捞你学不会》读后感
《海底捞你学不会》读后感
认真看完了这本《海底捞你学不会》，掩卷仔细一想，书名起得很对，海底捞我们的确是学不会。因为管理就其本质而言是门艺术，而一个企业的核心竞争力正是其优秀管理艺术的精髓所在，是无法完全复制的。我们研究海底捞的目的不是要成为海底捞的仿制品，而是为了借它这块石头来磨我们的玉！我们学习海底捞，是为了汲取其管理艺术中的精华，变成我们自身的营养，以便日后取得远远超越它的成就！古人云：以铜为鉴，可正衣寇；以古为鉴，可知兴替；以人为鉴，可明得失。公司无非就是人的组合，那么以海底捞为鉴，当然也可明白得失了。那么海底捞有哪些成功的经验值得我们借鉴呢？
一、尊重员工、信任员工。尊重员工，就是把员工当人看，而不是仅仅当做赚钱的机器。信任员工，就是敢于授权。这里的员工不仅是指公司的高层、中层管理干部，而且是包括基层管理者、普通员工在内的所有员工。商场是没有硝烟的战场，一个公司就是一支在战场上厮杀的军队。一只精锐的军队不仅需要睿智的统帅和能独当一面的大将，更重要的是需要大量优秀的基层指挥员和骁勇善战的战士！一只狮子带领的一群绵羊能打赢一只绵羊带领的狮子，但如果遇到一只狮子带领的一群野狼，一定会被吃的干干净净！海底捞作为一家做火锅的私营企业，居然给服务员可以自行决定给顾客送菜甚至免单的权力，其领导者的这份气魄实在令人折服！
在一个公司里，每一个员工的品德有高低，能力有大小，但是人格尊严却是完全平等的。大家都是人，被辱骂的时候都会从心里深处燃起怒火，区别只在于敢不敢发泄出来而已。就算被辱者最终是选择忍气吞声，敢怒不敢言，但也势必会严重影响其工作的积极性和主动性！很难想象一个人在满腹怨气的时候能够专心把手上的工作做好,更不用指望他会主动创新了。当聪明人对上级有了抵触情绪时，有两个直接结果（1）他们自然能找到令监督失效的方法。（2）他们对公司产生不信任感，他们会按要求去工作，但绝不会为了干得更好而付出额外的思考和努力。一个人到一个地方工作，有两点感觉最重要。一是感觉自己能获得和自己的工作价值比较相符的劳动报酬。二是感觉自己每天工作得很愉快，很有成就感。在很多时候，员工对第二种感觉的渴望程度还要远远超过第一种感觉。
人都是希望自己能被别人信任的。人被信任了，才会有责任感，才会有干劲。其实，每个人心中都有一片芳草地，绝大多数人都愿意知恩投报，不愿意辜负别人的信任。古语说得好，疑人不用，用人不疑。疑人不用指得是领导要善于知人识人，所谓知人善任也。用人不疑则指的是领导的恢宏气度。
最关键的一点是，尊重和信任都必须是发自内心深处的，而不是装出来的。装出来的尊重和信任是兔子尾巴—长不了，只有真心的东西才能长久。简单来说就是四个字：以诚待人！古语说得好，精诚所至，金石为开！员工的心都是肉做的，总不会比金石更难开吧？
第二、善待员工。企业领导者要把员工当亲人，让员工感到在企业工作和生活很快乐幸福。员工快乐才会让客户快乐，员工幸福才会让客户幸福。公平公正地对待员工，提供好的住宿条件，给员工公平的晋升机会，这些都会让员工的幸福指数提高。企业领导者总希望员工对企业有很强的归属感，能以企业为家，自觉主动地维护企业的利益。怎样才能让员工把公司当成家？很简单，把员工当成家里人。可是有些企业领导者却总是把员工看作可以召之即来挥之即去的赚钱工具，不仅没有把员工当亲人，简直就没把员工当人。那些企业领导者的口头禅是：“铁打的营盘流水的兵，三条腿的蛤蟆难找，两条腿的人多的是！”不知道他们可曾认真想过，一只精锐的军队之所以能在战场上爆发出强大的战斗力，取得一场又一场辉煌的胜利，除了有一名英明的统帅外，更重要的是拥有大量久经沙场的百战老兵。拿破仑在登上阿尔卑斯山山顶时曾说道：“我比阿尔卑斯山还高！”他之所以敢发出这样的豪言壮语，是因为他的背后有几十万英勇善战的士兵。当他兵败滑铁卢，孤身一人被流放到圣赫勒拿岛时，他也不过就是一个身高不到一米六的矮子罢了。海底捞的领导者在这点上做得很好，他拿出大笔的钱给普通服务员在北京的小区里租房，并且给员工的住处配备完善的生活设施，营造良好的生活环境。试问服务员怎么会不感激涕零，努力工作来报答呢？当员工视企业为家，视企业领导者为自己的亲人，那么给家干活，给亲人帮忙，自然不偷懒，不计较报酬，还要挖空心思地干好。
第三、在服务上实行差异化战略，以感动顾客。差异化就是与众不同。与众不同不一定能胜。但不与众不同，一定不能大胜。在同一行业中，产品的质量和价格往往相差不大，真正的差距所在是服务。市场经济，本质上是为他人创造价值的竞争。在顾客付出相同的价格时，谁让他们感到买到的价值越多，谁就受到顾客的喜爱。在产品价格上让利，是让顾客付出较小的价格得到同等价值的东西。这种手段当然也能促进销量，但这种促销手段却是以降低利润为代价的。而且让利总是有限度的，赔本的买卖没人会做。服务就不同，服务就是产品的附加价值，而且这种附加价值是可以逐渐增加，永无止境的。满足顾客期望的服务能让顾客满意，超出顾客期望的服务却能让顾客感动！海底捞能在技术含量低的火锅行业异军突起，一枝独秀，就是靠它那被广大顾客戏称为“变态”的服务。实际上这种“变态”服务就是感动顾客的差异化服务，可以简称为感动服务。
第四、企业领导者要有与员工共享企业进步的胜利成果的气度。管理最难的事，是让下属员工坚信明天的大蛋糕也有自己的一份。要做到这点其实很简单，当今天的这个蛋糕在慢慢变大的过程中，领导者如果能大方地多分给员工一些，让员工从公司的发展壮大中得到实惠。这样员工就看到了自己未来的希望，并且把自己未来的希望和公司未来的发展紧紧地联系在了一起，员工就会坚信只要努力工作，为公司作出更大的贡献，创造更大的价值，那么明天的大蛋糕也一定能有自己的一份。
我们学习海底捞，关键是要学习海底捞取得惊人成功这个表象内含的本质和精髓，那就是尊重员工、信任员工、善待员工、感动服务、共享进步这二十个字。
2015年8月20日
第五篇：海底捞你学不会读后感
你学不会》读后感
《海底捞，你学不会》读后感
北京大学光华管理学院访问教授黄铁鹰先生对海底捞调研历时2年，与张勇访谈数十次，才写出了这本《海底捞，你学不会》，可谓你呕心沥血之作。他将海底捞的管理智慧写成了不是秘密的秘密，却又充满了神秘。其中哲学的科学性只有在拜读很多遍后才可以感悟一二，若说完全知解那是不大可能的。
这段中国本土管理智慧的传奇，用了近60个真实感人的故事，告诉我们电焊工张勇的创业传奇。这是一种极具自悟性的管理模式。
首先，管理是为实现组织目标对人、财、物、信息、时间等资源，实行领导、组织、计划和控制等一系列活动。其次呢，它也是在社会组织中为了实现预期目标，以人为中心进行的协调活动。所以人是根本，是一切工作的中心。而张勇正是理解了这一含义，他处处以员工为本，要把员工当人看，我感觉他把员工当亲人看了，试问哪个员工会叫自己的领导为大哥？这恰恰是海底捞的一大特色。这让我想起了一句话“这个世界上没有人应该对你好，所以只要是对你好的人你就要心存感激”员工既然选择了跟着你，你就要肩负起这个责任，就像文化东方的理念“酒店照顾好员工，员工照顾好顾客”我觉得这也是文华东方为什么能成为世界四大奢侈品牌之一的一个原因。海底捞全国仅开设30多家店，不以业绩增长为目的，不以利润为第一考量指标，但带来
（1）
你学不会》读后感 的是极高的员工忠诚度和满意度。张勇吧更多的权利给了自己的员工，试想在中国乃至整个世界，哪个企业敢让一个自己的员工拥有给客人打折甚至免单的权利，这就是张勇管理的大胆创新性，而他也获得了成功。
在人际关系方面，张勇的方式自然也是不言而喻。员工的那一声“张大哥”足以说明一切，有的员工甚至没有见过张勇一面，却很乐意的叫他张大哥，他的个人影响力是在组织中没有人可以比拟的。他很乐意吸取下属员工提的意见。
张勇作为一个管理者具有了品德、知识水平和能力的素质。品德是推动个人行为的主观力量，决定着一个人工作的愿望和干劲。知识和能力代表了一个人的智力水平，它决定着一个人实际的工作能力和发展潜力。素质是决定一个人为何做和能做什么、还能做什么的内在基础。也许有人质疑，一个电焊工的知识水平能有多高？其实张勇的知识水平并不是从课本上学到的，而是经历中总结思考出来的，首先他有强烈的管理意愿和责任感以及良好的精神素质，他从自己的观察和思考中得出了火锅行业一定挣钱，怎么挣钱呢，他首先具有了管理意愿，然后他具有了想多了解经商方面的知识，进而有了知识。加上他自己的实际能力，技术、人际、概念能力。所以他具有了一个好的管理者该有的素质，自然海底捞的成功便变成了必然。
海底捞每个员工都有很强的服务意识，他们都有很好营销素质，对顾客无微不至。只要顾客需要，只要他们有都会无条件的（2）
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奉献出来，他们管自己叫海底捞人，所以请不要叫他们服务员！无疑他们有一个好的领导对他们来说是多么万幸，这也是为什么海底捞的员工与顾客流失度都很低的重要原因之一。
听我们张院长说，在北京的那家海底捞去的时候要提前订位子，而且去了还有可能等很长时间，这样很难保证顾客会不会在等待的过程中去别的地方。海底捞也发现了这个问题，所以他们开展了为顾客免费擦皮鞋和免费做美甲的服务，使漫长的等待时间一下就缩短了，从而保证了顾客的光顾量，有效的减少了顾客对于没有位子的抱怨，在用餐之前首先享受到了这么别致的服务，我想没有人会拒绝下面的服务。
本书的闪光点之二就是完全揭开了海底捞内部选拔晋升制度的流程。海底捞的组织结构是很完整的，遵循了组织结构设计的基本原则。组织是为一定的目标服务的必须要根据组织目标来考虑组织结构的总体框架。为了发挥群体力量组织内部要进行分工协作，海底捞的人员分工明确细致，责任细致，有助于各个部门之间的合作协调。海底捞明确了每一个部门和岗位的职责，并且赋予了其相应的职权，保证了信息的畅通性。张勇抓住了认识组织中的灵魂这一原则，充分考虑了人员的可得性和人事的匹配性，有利于员工在工作中得到培养、提高与成长，发挥了员工的积极性和创造性。同时他觉得组织结构也并非是一成不变的，要根据变化了的其他情况做及时的调整。
值得一提的是，海底捞的管理层除了财务总监和工程总监
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外，全部从服务员做起。只有从底层做起才可以了解到员工需要的是什么，需要改善的地方还有那些，同时也大大的提高了员工的积极性和创造性，不想当将军的士兵不是好士兵，每个人的人生都是往上走的，所以这对员工来说是一个很好的诱惑，减少了员工的流失。
在岗位设计方面，亚当*斯密认为分工能提升劳动生产率。确实职责的专门化可以短期内提高工作效率，但是让员工每天从事相当狭窄的专业化活动，很容易导致员工的不满。他认为让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇用一个人的双手，没雇用他的大脑。这是最亏本的生意，因为任何人都不可能像机械不走样地重复同一个动作。人最值钱的是大脑，大脑能创造，能解决流程和制度不能解决的问题。张勇先生通过自己的管理方式有效地解决了这方面的隐患，他赋予了员工很大的自主性和权力的扩展性，员工可以给顾客打折甚至在出现意外情况下给顾客免单，每个店的店长五万块钱以下可以不用上报给上级公司。难怪海底捞的员工忠诚度会是企业都无法比拟的。
海底捞成为了员工的第二个家，不管是敢动刀子的杨晓丽还是无人看管的面包圈都在讲述张勇把员工当成家人的方式，每个人都需要公平，餐饮是为别人服务的行业，很难做到十全十美但求尽职尽责，信任很重要，但是张勇选择了信任自己的员工，善良和聪明由员工自己去选择。
“创新在海底捞不是可以推行的，我们只是努力创造让员工
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愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。没想到这就是创新。后来当公司大了，当我们试图把创新用制度进行考核时，真正的创新反而少了。因为创新不是想创就能创出来的，考核创新本身就是假设员工没有创新的能力和欲望，这是不信任的表现。”
这是张勇的一段话，他让员工以打麻将的精神去工作，海底捞变成了一所大学，他以身作则，为下属树立了很强大的榜样力量，这就迎合和他既是管理者也是领导者。吧员工当成顾客看，每个人都有自己的名字，绝对不会在店里听到关于服务员的字眼，使员工不断成长获得更多的人生经历。
他不怕竞争对手，他喜欢被挑战，从中找到进步空间。海底捞也有危机，张勇不是不害怕，但是我觉得没有什么可以担心的，他的这种经营模式是不会被复制的，索然不考核利润，虽然流程和制度存在弊端，我想这些都是可以通过经历慢慢改善的，世界不同情弱者，张勇只有努力坚持。
张勇是一个爱上当的人，幸亏遇到施永红，才不负他多次的失败。即使他失败多次，但是他不放弃，像史泰龙，像所有成功的人的人一样他在风雨过后也迎来了彩虹。我们应该学习这种精神，尤其我们这代长不大的孩子，挫折并不可怕，可怕的是你被它吓到。如果你不放弃，终会善有善报。
讲授海底捞时，作者被问了两个问题，一是：同麦当劳这些连锁店比，海底捞更多的是人治，这种管理方式可以让它走多远？他回答，不知道，但是，海底捞已经健康活了十六年，我只
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你学不会》读后感
想把它鹤立鸡群的原因挖掘一下。第二个问题是：海底捞的做法，我们能学会吗？他的回答是：“你学不会。因为企业管理不是科学，是艺术。就想钢琴学生不可能都成为钢琴大师的道理是一样的！”这是对的，海底捞的艺术是张勇先生自悟的，不管它走多远，它的影响力是无比巨大的。
书中的60多个真是感人的故事无不折射出这位伟大的企业管理者自悟的独特管理方式。这本书可以作为服务型产业、劳动密集型产业的管理教材，基层员工指定的励志读本。海底捞值得中国大多数企业学习和借鉴，却无法被很生硬的复制，它的独特性以及不可超越性已经很稳固了，且不说它日后会不会被淘汰，这种管理模式是一直都会有它自己的可取之处的。海底捞不仅仅成就与创业者的灵机一动，更多时候在餐饮这个艰苦额行业中，海底捞从上至下、从内至外贯彻了真诚待人的原则，在这个尔虞我诈的商业中每个企业都为了自己的发展或多或少的做过不好的事情，为了达到自己的目标虚伪假面不可避免，可是海底捞不会他们时刻以真诚为根本与顾客沟通，无论是餐厅服务员、后厨厨师，还是步入大堂的顾客，海底捞经营秘诀恰是许多企业急功近利追名逐利抛弃或不屑的东西。
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