试论连锁药店销售人员销售技巧

第一篇：试论连锁药店销售人员销售技巧

试论连锁药店销售人员销售技巧

随着我国社会主义市场经济体系和医药流通领域改革的不断深入，连锁药店经营面临着越来越激烈的市场竞争，生存环境日益恶化。连锁药店应寻找怎样的途径来提升自身的营业收入水平呢？笔者认为提高连锁药店销售人员的销售技巧是提升连锁药店营业收入水平的主要途径之一。门店销售人不仅要掌握基本的医药知识，还要懂必要的心理学知识以此健全药店服务管理体系。本文试从顾客购买心理角度，浅谈如何提高连锁药店销售人员销售技巧进而提升整个连锁药店的服务品质。

（一）未促成销售的原因分析

1、店员不能主动向顾客推荐药品的原因：不具备必要的专业知识，不能充分了解所推荐的药品，故不能正确指导顾客购药；对某些企业药品的质量、疗效、药理作用均不了解，很难在自己的脑海里形成深刻地印象进而不能向顾客提供科学的购药意见。

2、顾客没有接受店员推荐药品的主要原因：顾客认为店员的专业知识不够，对推荐的药品产生怀疑；推荐的药品不是品牌、无社会知名度；药品的价格偏高；店员的服务态度和服务质量较差，很难与顾客沟通交流；推荐时对药品功效夸大其辞引起顾客的反感。

（二）消费流程分析

1、顾客的购买行为的分类

第一类：有明确购买目标的全确定型顾客。这类顾客进店后一般目光集中、脚步轻快、迅速靠近货架或药品柜台，向店员急切地询问药品价格，如果满意会毫不迟疑地提出购买要求。第二类：有一定购买目标的半确定型顾客。这类顾客有明确的购买目标，但对药品具体功效、用途不是很清楚。进店后一般认真巡视后便主动向店员询问该类药品的功效及用途。

第三类：难为情型顾客。这类顾客通常有着某种特殊购买目的，但羞于启齿询问。这类顾客通常四周巡视，不提出任何购买要求或进行药品咨询。

第四类：以闲逛为目的的随意型顾客。这类顾客进店没有固定购买目标甚至没有购买药品的打算，进店主要是参观、浏览以闲逛为主。

2、药品销售的基本步骤及注意事项

将店员对药品的销售过程分为以下七个步骤：

①等待顾客进店

在这段时间里店员应站在自己看管的柜台附近，以易与顾客初步接触的位置为最佳。店员应把对顾客的服务工作当成首要工作完成，无论正在做什么，只要顾客一进门就应放下手头的工作，随时准备为顾客提供服务。

②观察顾客，借机接近

观察顾客：判断顾客所属类型以便采取相应的接待办法。

★对于全确定型顾客；店员应熟知各类药品的价格及摆放位置，对顾客提出的购买意图可以迅速而准确地进行取货、报价、开票、收票发货等操作。

★对于主动开口询问的半确定型顾客；店员应熟悉各种药品的功效、适用人群、药理作用及价格。

★对于难为情型顾客；店员应细心观察此类顾客，留意其购买意图并主动大方地进行答复及推介，应注意控制音量以免引起顾客尴尬。

★对于随意浏览型顾客；店员应顺其自然不主动向顾客询问或推介，让顾客自然、舒适地在店内浏览，一旦顾客发现兴趣药品则应立即上前提供咨询服务。借机接近：选择适当的时机去接近顾客。

★当顾客的视线与店员相遇时，要主动点头微笑或说“欢迎光临”、“您需要什么呢？”等问候语。

★当顾客花较长的时间去观察特定的药品，就是对此药品产生兴趣的证明。

★当顾客观察药品一段时间后抬起头来有两种可能，一是寻找店员进行询问，此时店员应把握住这个机会进行初步的接触；二是顾客决定不买了想要离去，此时如果店员接近顾客还有挽回顾客的机会。

★当顾客顺路经过看到货架、柜台或橱窗里的药品停下来时，一定是某种药品吸引了顾客，如没有人招呼，顾客极可能继续往前走去，应毫不犹豫地招呼顾客，但此时必须注意到顾客观察的药品，以便作出相应的介绍。

店员在接近顾客的同时，应注意保持与顾客之间的距离。太远会使顾客容易产生逃离的想法，而太近产生威胁感也会使顾客不安。一般来讲，保持两人双手平举的距离是初次接触最安全和最易令人接受的距离。

③推介药品

店员在适当时机同顾客初步接触成功之后，接下来要做的就是让顾客了解所要购买的药品种类、功效、适用人群及价格，给顾客一个直观的印象激发顾客的购买兴趣。

在推荐药品时必须注意说话的语调和口气，态度诚挚、介绍恰如其分、简明扼要、速度平稳以此坚定顾客的购买信心。此时应注意对药品的功效应实事求是，以免破坏药店信誉而失去顾客对药店的信任。

④诱导劝说

对于药品介绍后仍犹豫不决的顾客，应在细致观察顾客的反应后进行诱导劝说，一般可采取以下措施：根据顾客对药品不满意的地方进行委婉的诱导说服，使之对其不满意的理由发生动摇；实在不能使顾客对现有药品满意，不应勉强其接受否则会产生抗拒购买心理；要抓住时机推介替代性、关联性药品，既使顾客对药店的服务产生满意感，又提高药店的经营收入水平。

⑤促进成交

在与顾客接触的过程中要密切注意顾客的细微动作，掌握最佳成交时机。所谓最佳成交时机，指顾客购买欲望最强、最渴望占有药品的最佳时机。

当这个时机来临的时候，顾客的言行会出现相应的变化：

变化

1、顾客突然不再发问。顾客从一开始起就不断地问各种问题，到一段时间突然不再发问。此时顾客正在考虑购买与否，店员从旁劝说将促成销售。

变化

2、顾客话题集中于某一个药品。顾客想买某一类药品，店员会拿出多个同类药品给顾客进行选择，当顾客渐渐地放弃了其他几种专注于某一种药品时说明顾客已开始确立了对此药品的信心，店员稍微劝说则极有可能成交。

变化

3、顾客征求同伴意见。在店员介绍完药品的特性后，如果顾客征求同伴意见则表明顾客基本上已有购买的意愿。

变化

4、顾客关心药品售后服务。如当顾客提出“这种药真能祛除黄褐斑吗？无效可否退款？”一类的话时顾客已有明确的购买意愿。

当店员找出有成交的机会，而顾客又犹豫不决时一定要坚守立场努力说服顾客，将药品逐渐集中在两、三个品种上重点介绍且将其药品都收回去，这样不但可以防止顾客忧郁不决，而且可掌握顾客的偏好，确定顾客所喜欢的品种进而推荐顾客所喜欢的品种，这样既可以加速成交也会使顾客产生好感。

⑥成交

当顾客作出购买决定后，店员应对其明智行为作出恰当的赞许、夸奖，并表示谢意，增添成交给双方带来的喜悦气氛；店员还应该注意药品的包装，发现药品包装有破损应及时调换；收取白联票据、及时准确发货；

⑦成交后欢送顾客

成交之后店员应有礼貌地向顾客道别“谢谢您，请下次光临”，这样才能使顾客在整个购买过程中始终处于心情愉快的气氛里。

真正的药店服务是根据顾客的喜好使其获得满足，而最终使顾客感觉到受到重视，把这种好感铭刻在心里成为药店的忠实顾客。服务能够使药店与顾客之间形成一种难忘的互动，顾客从进入药店开始就享受药店提供的服务，到最终顾客为药店带来新的顾客，在这整个过程中药店所能做的一切工作就叫做药店服务工作。

第二篇：浅析如何提高连锁药店销售

浅析如何提高连锁药店销售写作提纲

一、多元化

二、品牌

三、专业化服务

四、吸收顾客

1.实行差异化管理 2.培养会员，让利消费者 3.开展活动，稳住消费者

浅析如何提高连锁药店销售

王艳

【摘要】药品，作为一种特殊的药品，除了可以解除疾病痛苦，发挥它本身的固有价值的同时，又作为一种赢得利益的商品，也就是说，获得利润的商品，药品营销是医药产业所值的重要意义，尤其是对药品销售企业的生存与发展。在当今竞争如此激烈的市场，如何提高药品连锁企业药店的营业额，而获取最大的利润呢？ × 20 = 400

【关键词】多元化 品牌 专业化服务 吸收顾客

近年来，中国医药零售市场发展迅猛，各国各区域性的主流连锁药品已经初步形成，零售连锁之间的市场竞争日趋激烈，连锁药店的经营利润越来越困扰着中国的医药零星上的变化变的越来越难，那么，怎样才能让连锁药店找回春天？

毕业之际，有幸在普洱淞茂医药有限公司下属的普洱淞茂济安堂连锁大药房宁洱一店实习，普洱淞茂医药有限公司已成控股普洱国药控股有限公司，公司在加入国控系统后，承接了普洱淞茂药业批发业务和网络资源，其共同目标发挥国药控股管理、资金和品种优势，结合全土企业的特色，拓宽产品销售途径、降低运营成本，提高运行效率，应对激烈的市场竞争，达到“国控”与“淞茂”互利共赢的局面，现在在淞茂医药有限公司是普洱市最大的药品经营企业及普洱市特殊药品、精神类、毒麻药品经营企业，作为普洱市药品供应主渠道，多年来，为全市人民用药安全、有效作出了极大的贡献。此次能在这个优秀的企业里进行实习锻炼，希望能在这个竞争激烈的大环境下，学习淞茂先进管理理念，优质服务团队的销售技巧，怎样提高连锁企业药店业绩的原因，我认为有以下几点：

一、多元化

针对目前连锁药店发展存在的问题，以市场营销学理论为基础，结合我国医药零售发展现状，提出了连锁药店多元化发展的对策，要创新药店经营品种，以“大健康”理念为基础丰富店内品类、类别，扩大食品、保健品、购买额度，毛利合理搭配商品组合，丰富商品品种、体现多元化经营。

普洱淞茂医药集团公司旗下拥有的医药零售的普洱淞茂济安堂医药有限公司，医药批发、医院药房托管，新农合配送的国药控股普洱公司、中药材种植、开发、建立普洱淞茂中医馆和完善配送中心，无一不是处处体现出连锁药业实现多元化经营的方针。

二、品牌

药店的多元化经营会给消费者什么样的印象？会不会使药店的形象变成零售杂货店或非专业的形象，普洱淞茂药业集团开发的多元化产品如“ × 20 = 400

滇草六味”、“中医馆”研究开发的中药保健品等，于优质的品质、良好的疗效赢得了广大消费者的认可，无于不是于品牌树立于消费者心中真正的品牌印象，品质等于品牌。由此可见，连锁企业药店实施自有品牌战略的意义非常重大，自有品牌除了能够为连锁药店带来利润的同时，对药店的核心竞争力提高有不可磨灭的作用，同时也利于连锁药店在行业内实施差异化竞争策略，但并不是所有的连锁药店都能够涉足自有品牌领域，因开发自有品牌对连锁药店有较高的要求，如采取的措施不当，则会对药店的经营产生不利的后果，淞茂医药集团现有的开发品牌产品以外，也采用贴牌产品来开发市场，和湖南特各尔集团联手开发“特各尔”品牌相关产品打入云南市场，企业师出有名，而消费者则注重企业背景，才比较容易捕获消费者的芳心，对于药店“多元化”产品，消费者刚开始普遍持怀疑心理，如果产品于知名生产商生产，则可大大降低消费者的疑虑，零售连锁企业在产品上下功夫，产品线也要做到宽度也有深度，把产品质精做深、做出具有品牌影响力的产品，才能深入消费者心中真正的品牌。

三、专业化服务

“专业化服务”是两个层面的意义，先从“专业”两个词说，“专业”专业性是药房安身立命的根本，也是区别于商超等业态的基本要求，专业不仅包含医药学专业知识以及相关管理内容，还要有随着延伸而来的健康培训更是要注重药学专业水准高的员工培训，加强自身修养，道德提高，从而以更快、更好、更专业的水平来为我们大众消费者服务。

“服务”是现今社会里，消费者对于零售企业药店的期望，不再是廉价的药品，而是以优质的服务来取胜，连锁企业在提高营业利润时要牢牢抓住“服务”这个点，在企业提供优质的品牌以外，优质的服务也是必不可少的，“服务”则包括硬服务和软服务，物质上的服务包括产品的质量上乘、销售的设施齐全、引入名优特商品、店铺改装、设置停车位、散发宣传单等，而金钱上的服务是指提供特价促销、赠品促销等让利酬宾的方法；硬服务在增加营业额的方面能起到强功的作用，去年，淞茂医药集团旗下的连锁零售药店于全方面装修，更是启动员工之家，选取优秀员工外地学习培训等，提供员工良好培训计划和实施，巩固、加强优秀员工团体，也是硬件服务广泛利用的体现。× 20 = 400

软服务即无形服务，它可一般分为两类“心情服务”和“信息服务”，所谓“心情服务”是指人与人之间彼此关心，也就是说店员让顾客心动的方法。这些服务是难于通过训练手册、指示、命令来做到，必须靠药店员工真心着想来实现，人类社会进步越是人的活动频率就堪虞高，人与人之间的心灵越疏远，人就堪虞渴望得到真情，淞茂医药集团有限公司的服务理念“服务至上、上帝

以上便是我对如何提高连锁零售企业销售的几点浅显看法，也是在工作实习中的一些心得体会，不足之处甚多，也希望得到批评指正，但我相信随着国家对医药行业改革需求的不断发展和科技水平的不断提高，会有越来越专业、服务至上、信誉不错的零售连锁药店对百姓的健康得到更多的保障，同时医药经济不断连续发展。

【参考文献】

1.中国医药营销聪明《药品销售如何提高药品销售》2010.06.08.2.毛晓青；张源如《论提高药品销售业额的策略》、《现代商贸工业》2013.03.3.火炎，其搏名接录.4.候鸿军；杨世民等，论我国零售药店药物咨询服务的规范管理《中国药房》.× 20 = 400

第三篇：连锁门店销售技巧

连锁门店销售技巧

销售技巧是销售能力的体现,也是一种工作的技能，做销售是人与人之间沟通的过程,宗旨是动之以情,晓之以理，诱之以利。包括对客户心理,产品专业知识,社会常识,表达能力,沟通能力的掌控运用.常用的销售技巧有引导成交法,假设成交法,关键按钮成交法,富兰克林对比法,门把成交法,软硬兼引施法,总之,做销售是人与人之间沟通的过程,其宗旨是动之以情,晓之以理,诱之以利.沟通能力是一个销售人员最重要、最核心的技能，如何面对各种不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客户，使对方有兴趣倾听，先接受销售员，进而接受产品，这是一项很专业的技巧。

商品销售话术的FABE法则

商超导购员在以AB选择题问话技巧前提下知道了顾客的需求后，接下来就是如何向顾客推销商品，怎么样讲所卖的商品才算是讲得比较好？有些导购员很能讲却为什么总是不能说服顾客？导购员讲不出商品的卖点和抓住顾客关注的重点，及不懂得对同行业商品，差异化卖点和利益点作对比，打消顾客对商品存在问题的疑虑，做不到以上几点最后是很难促进销售，做商品知识培训的培训师没有一定的授课技巧和实战卖货经验是很难说服学员(即导购员),而作为成年人要记住产品知识，靠死记硬背那是没办法中的办法。

任何的商品推销都有一定相通的原理，不论是卖房子还是卖汽车还是卖大电器还是到卖小电器卖服装还是卖锅具等等，不论卖什么商品，导购员（或销售人员）讲的是否专业，都一定遵循以下原则：

一、商品推销话术的FABE法则；

二、顾客对你所卖商品的疑虑都有哪些？FABE的推销过程中有没有打消顾客的疑虑；

三、当顾客心动时，有没有促进销售，当导购员应用FABE法介绍推销商品差不多的时候，要让顾客买下商品才是作为销售人员最终目的。

商品推销话术FABE适用与任何商品的推销，那FABE每个英文字母都各代表什么意思呢？FABE以英文取开头第一个字母组成，“F”为特性（Features）；“A”为优势(Advantages)；“B”为利益(Benefits)；“E”为证据(Evidence)。

“F”代表讲的是所卖商品的有什么特性或特征特点？讲解商品的材质，工艺等，为便与记忆，我们将“F”理解为讲的是商品的特性；

即是顾客眼睛很直观看到的商品外在的特征，即“长相”，就比如说有的人长得胖有的人长得高，这就是说这个人有什么特征，而商品的外形有什么特征或材质有什么特点，是长方形还是正方形，厚的还是薄的，这些都是说的商品的特征，推销商品讲解商品的特征只是其中一部分，特征一定要说，不然相同一个品牌的商品在很多个品项中，没有差异化特性的商品就不能区别它的档次及消费层次的定位，及区分商品的功能利益点的不同，没有差异化的外在特征，卖点的讲解就没有依据，这也是厂家商品卖点提炼的依据来由之一。

“A”代表讲的是所卖商品有什么优势？为便与记忆，我们将“A”理解为商品的优点。商品的“A”优势也是在讲解商品的“F”特征基础上进行的延伸，导购员只会跟顾客讲解商品有什么特征是不够的，还要告诉顾客商品有这些特征有什么优势，或者讲有什么优点？这个人个子很高，只是说这个人高是他的特征，而这个人个子很高，人多站着看演出的时候就不用担心被别人挡住视线，而第二句话说的是从“F”特征个子高到“A”个子高有什么优势，不会被人挡住视线。

而卖电磁炉的导购员说，“这台电磁炉的面板上印有花纹图案的，一般是国产面板，那台电磁炉面板光亮剔透的是进口面板”，这个卖电磁炉的导购员刚才也只是讲到了“F”商品的特征，一个是花纹图案的是国产面板而面板光亮剔透的是进口面板，卖电磁炉的导购员没有讲到面板国产的与进口面板的各有各的优势是什么？

“电磁炉国产面板的使用的时候容易变色，进口面板高温下不会变色”，导购员若是能够这样讲解推销商品，就是从讲“F”商品的特征讲到商品的优势“A”，不同面板有什么优势。那作为导购员介绍商品的时候，也是按从商品的外在可以看到的特征，讲解到所卖商品因为有这个特征所以会有这个优势。

作为导购员你在推销商品的时候你会讲商品的特征，然后由商品的特征告诉顾客的商品的优势，那也只是进入了第二步，真正顾客关心的是掏钱购买你的商品，能够给他带来什么利益？这个商品能够带来什么好处，能解决什么问题？

FABE商品推销法则中“B”讲解商品的利益点是最最关键的，有卖货经验的导购员他就很能抓住顾客购买心理，讲解商品的“B”利益点，讲解购买商品带来的好处，只要我们细心留意下各大商超的导购员在推销他们的商品时，菜鸟入门级的导购员只是停留在讲解商品“F”特征阶段，作为导购员你告诉顾客印有纹图案面板和光亮剔透的面板只讲到商品的特点时，这个顾客有什么联系呢？另外你告诉顾客这国产面板和进口面板的不同时，这才开始靠近顾客的需求，但是没有讲到商品的利益点，所以稍微有经验一点的导购员就能够跟你讲他所卖的商品有什么特征有什么优势，或有什么优点？真正触动顾客购买商品的是商品的利益，商品所带来的好处。也就是FABE商品推销法则中的“B”商品的利益。

以下面商超卖电磁炉的导购推销话术来做个分析：

“先生你好！我们这个是某某品牌电磁炉，它现在零售价是399元，决定电磁炉售价的高低最主要的核芯配件之一主要是面板，我们某某品牌电磁炉你看它面板光亮剔透，透过光线照射观看电磁炉面板看不到任何杂质，（FABE商品推销法则中的，“F”商品的特征：这个是某某品牌电磁炉，你看它板面光亮剔透，透过光线照射观看电磁炉面板看不到任何杂质）这种进口面板耐高温，长时间加热，使用时间长了也不用担心面板会变色，（FABE商品推销法则中的，“A”商品的优势：这种进口面板耐高温，长时间加热，使用时间长了也不用担心面板会变色。）

而且热效率更高，省电就能为您省钱。”（FABE商品推销法则中的，“B”商品的利益，从商品“F”特征面板光亮剔透到，商品的“B”优势耐高温不变色到，“B”商品的利益是什么？省电省钱。）

FABE商品推销法则中，最后一步“E”，“E”代表着主要讲的是你所卖商品有什么权威的数据及文字来证明支撑你的商品的特征优势及利益点，“E”说的是商品的权威数据，就是为了证明你的商品好处优势特征是有所依据的，有证据说明。

FABE商品推销法则中的，“E”为证据(Evidence)，那商品的证据都有哪些呢？举例：

1、商品外包装提炼的卖点文字；

2、包装内的说明书使用前后操作说明；

3、该品牌商品所投放的媒体广告；

4、公司印制的商品宣传物料彩页，商品卖点宣传立牌。

5、现场商品的卖点展示等等。

不论是导购员推销商品时应用FABE推销法则，还是作为厂家管理商超导购员的管理者，在培训导购员商品知识的时候，也可以参照FABE的四个步骤来讲解商品，你所卖的商品有什么特性“F”，你所卖的这种商品的特性转变成有什么优势“A”，你所卖的商品的这种优势会带来什么利益“B”，最后你卖的商品的这些特性、优势、利益、都有什么证据“E”；作为商超推销商品的导购员，在应用FABE推销法则的时候，应该要做到推销讲解商品时，嘴要说到，手要指到，动作比划到，现场最好是要说到做到，最后是要让顾客感受到，认可！那你就算推销成功了！

第四篇：如何快速提高连锁药店员工销售技巧和水平

如何快速提高连锁药店员工销售技巧和水平

药店经营的根本目的在于赢利，赢利的产生直接来自于营业额的提高而店员的基本技能和职业素养、标准化服务对提升药店的营业额起着至关重要的作用。只有提高药店店员的营销技能与业务水平，才能令零售药店在激烈的竞争中赢得顾客，进而提升德仁堂品牌效益、增加集团的盈利水平。本文试从顾客购药实景分析顾客购买心理，浅谈如何提高连锁药店销售人员销售技巧进而提升整个连锁药店的服务品质。

一、服务理念疏导

顾客是什么？对销售人员来讲顾客是全世界最重要的东西。顾客是商业经营环节中最重要的人物；顾客是销售人员的衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客是商店各种经营活动的血液；顾客是销售人员应给予最高礼遇的人。

二、联合用药销售技巧

案例:甲顾客走进药店，对乙店员说：“我要XXX止咳露”。乙店员说：“你要多少毫升的？”（有300ML、150ML、75ML）甲说：“要150毫升的”。乙说：“16元一瓶。” 甲说“好的，来一瓶！” 甲交钱后离开药店。

请问：药房有损失吗？顾客的需求获得满足了吗？这样的销售行为无论从提高药房营业收入方面说还是满足顾客需求方面都是令人不满意的。店员可以通过与顾客的沟通，了解到顾客可能还需要抗病毒药和抗生素、解热镇痛药，如果常常感冒表示抵抗力不好，需要增强抵抗力和调节免疫力的药。店员采取关联销售、联合用药的销售方式，既可以提升药店的销售业绩，还可以为顾客达到预期的全面治疗效果。

1、联合用药原则：增强治疗效果,消除并发体征,满足个性需要,减轻用药负担，体现贴心服务。

2、方案：治标（目前主要症状）+治本（引发主征的病因）+治并发症+预防及控制。品牌品种与自营商品联合用药；自营商品与自营商品联合用药；自营商品与平价商品联合用药；顾客消费习惯与联合用药，纯中药处方和中西药结合处方。

3、联合用药实施方法步骤

顾客主诉：目前的问题；询问后分析：病因、病程、并发症等；介绍能够为解决顾客的实际问题的方案，对顾客有认知的商品实施终端拦截；从病因、病程、并发症等（诊断）方面分析介绍方案（联合用药处方）对解决顾客问题的意义。

三、收银员“一句话”销售

如果收银员在结账的同时加一句促销语，再配合在收银台上或附近柜台、货架上陈列堆头、附POP提示，让顾客能够看到、能够听到、能够想到、最终心动变成行动，可以增加客单价、保障促销活动效果，进一步提高药店的销售业绩、维护药店品牌形象。

下面是收银员“一句话”销售语句：

1、“您好！我们现在有购物加1元送润喉糖活动，送完即止奥！”

2、“您好！今天金银花露特价4瓶才10元，您需要吗？”

3、“您好！今天会员购物**折，仅此一天，您还有需要吗？”

4、“您好！今天是母亲节！孝敬爸妈，脑白金特价106元！仅此一天，您需要吗？”

5、“您好！春节特惠：购物满88元送体重秤，送完即止！建议您购满88元。”

6、“您好！今天购物满38元增加1元即可获赠15元唇膏一支，建议您购满38元。

四、案例分析

在与顾客沟通的过程中，掌握顾客的心理，学会有针对性的接待是销售成功的重要因素。

案例一：一位穿西装打领带的年青人漫步走入店内，在店内柜台前边走边看，一会儿停下来看看柜台内的药品，一会儿又抬起头好像在考虑什么。店员走近他身边打招呼：“您好，请问您需要点什么？”那位顾客也不答话，快步离开了这个柜台。走了没几步，他又停在保健品柜台前，开始翻看那些促销宣传品。店员见状，又走过来招呼“是要买保健品吗？”话没说完，顾客扔下一句“随便看看”就快步走了。店员被甩在那里，嘴里嘟囔着“又是一个只看不买的主儿”。

※失误之处：过于急迫，没有仔细观察和思考。

※案例分析：以上这种场景我们经常在门店里见到，如果顾客走进店内，店员急躁地上前询问易导致前述后果。在第一次与顾客打完招呼后，就应该观察顾客的反应，很显然该顾客属于沉默型或属于极有主见的顾客甚至可能是自己的竞争对手过来探听价格。最好的办法是在打完招呼后观察，让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览，也给自己一些时间进行观察思考，借以了解顾客的真实目的然后再进行相应的处理。只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时再进行接触，并适当地提供适宜的讲解和咨询服务，促进交易的达成。

※建议：

1、与顾客打完招呼后观察顾客的反应，发掘顾客的目的性并注意与顾客之间的距离，避免过近接触造成顾客心理的警惕感，过度的热心易让顾客误认为店员功利心太重；

2、顾客走进店内，这就表示他有购买的欲望或对某种药品感兴趣，至少有购买的潜在可能。虽然他这次空手而去，但良好得体的服务将是吸引他下次进店购买的保障。所以建议店员应该愉快地送顾客出门并道“谢谢您的光临”。

案例二：一位顾客正在挑选一种补钙产品，店员介绍说：这种产品效果好，价格也比同类其他产品便宜。顾客回答说：我以前吃过这种药，效果是不错。我听说你们最近在做活动，买两盒送一小盒赠品。店员扭头大声问柜台内的同事：现在××产品还有没有赠品送，这里有个想要赠品的顾客。店内所有的顾客都把目光投向了这个顾客，这位顾客还没等店员的答复就逃似地离开了药店。

※失误之处：忽视细节，更没有替顾客着想。

※案例分析：以上例子中的顾客可能就是冲着赠品来的，但由于“面子”问题不愿让其他人知道，该店员一句“无心之言”将顾客的本意“公布于众”，结果可想而知。像这样的例子还有很多，例如购买安全套的顾客、购买治疗性病产品的顾客等都会有一定的心理因素，而这些因素又往往会影响顾客的购买。

※建议：以己推人，时时将自己放在顾客的位置上处处为顾客考虑并巧妙地帮助顾客解决；顾客未表示感谢，但在心里已经对你感激万分。

案例三：顾客A和B结伴来到店内，顾客A为选择一种减肥产品而拿不定主意，邀请B顾客当参谋。A顾客：到底哪种好呢，我觉得甲产品好一些，价格也可以。B顾客：还是乙产品好一些，我们公司的同事都说效果不错。店员极力推荐丙产品：我们店内丙产品卖得最好了，甲和乙虽然广告比较多，但效果却不如丙，买东西不能光看广告„„。顾客B打断店员的话：那我们再看看其他地方的。说完拉着顾客A出门了。

※失误之处：造成“三国鼎立”的局面。

※案例分析：

1、遇到结伴同行的顾客，购买者的同伴往往会提出自己的意见，而这些意见在很多时候对购买者起着决定性的影响，所以聪明的店员应该学会拉拢同盟，将同伴中起决定性作用的一位拉进自己的战线中，而不是另行推荐，形成“三国鼎立”的局面。

2、在服务中，不要轻易否定顾客的意见（当然顾客错误的用药观念除外），特别是在推荐过程中，否定顾客自己看中的药品无形中就等于否定了顾客的眼光，该例中的店员无形中就告诉顾客：你们的选择是错误的，你的眼光有问题。

※建议：拉拢到同盟，不是“原则”问题不要轻易否定顾客的观点，你可以表达更好的参考意见“您选的这个产品不错，但另一种更适合您„„”。

药店店员培训是一项长期性、综合性的工作，需要长期艰辛的努力，人力资源管理者应不断总结和创新，通过扎实的店员培训，提高店员素质，树立药店形象和品牌意识，创造更多的利润。

第五篇：药店店员销售技巧

药店店员销售技巧，药品陈列技巧交流贴_骑着蜗牛去赶集

了解需求

了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求和次要需求。介绍产品及相关信息

1、店员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得顾客的信任，使销售的难度大大降低；

2、店员只有具备充足的相关信息才可满足顾客的需求，真正做到“顾问式服务”；

3、店员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。

药店销售人员切忌：

1、随意编造信息；

2、向顾客传达未经证实的信息；

3、使用过多的专业术语；

4、不懂装懂，信口开河；

5、贬低另一型号产品。

解答疑问和处理异议 顾客听店员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：

顾客事先获知一些不能确认的消息； 顾客对店员的不信任； 顾客对自己不自信； 顾客的期望没有得到满足； 顾客不够满意；

销售人员没有提供足够的信息； 顾客有诚意购买。

调查显示，提出疑问和异议的人往往是由高买倾向的，如果店员能有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一顾客。

如何解答疑问和处理异议：

1、持有积极态度：顾客提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是由诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。

2、热情自信：优秀的店员应对自己和所推荐的产品充满信息，记住，你是顾客的顾问！

3、保持礼貌、面带微笑

4、态度认真、关注：关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。

5、表情平静、训练有素

建议购买 为什么要建议购买：

1、客户的需要：客户在座最后的购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因为销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。

2、避免失去商机：积极主动建议购买会争取销售机会。

如何建议购买：

1、先核查客户还有无其他要求。

2、主动介绍有关的优惠或促销政策。

3、当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。

感谢惠顾

根据销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会创造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。因此，我们一点要抓住这一时机，真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。

处理不满

1、首先要了解顾客不满时想得到什么：

有人聆听，得到尊重； 问题受到认真地对待； 立即见到行动；获得补偿； 犯错误的人得到惩罚； 澄清问题使其不再发生； 感激的态度

2、如何处理顾客不满

平定顾客情绪，解决问题：

尽量离开服务区，注意对其他客户的影响； 令顾客感到舒适、放松；

和颜相待，让顾客发泄怒气；表示理解和关注，并作记录； 如有错误，立即承认；

明确表示承担替顾客解决问题的责任；

有一些事情是绝对不能做的：

争辩、争吵、打断对方； 直接拒绝顾客；

批评顾客，强调自己正确的方面、不承认错误； 表示或暗示顾客不重要； 认为投诉、抱怨是针对个人的； 语言含糊，打太极拳； 怀疑顾客的城市；

责备和批评自己的同事，表白自己的成绩； 假装关注；

在实施澄清以前便承担责任，拖延或隐瞒； 用词消极、否定

药房的销售技巧_骑着蜗牛去赶集

销售步骤：售前准备，售中技巧，售后服务。

一、销售前准备：仪容仪表、卫生环境、陈列、商品知识、心态调整 ①仪容仪表。服饰：干净、整洁、职业装、黑色皮鞋

面部：微笑 微笑训练方法：把手放脸前，双手往两边作拉动作，想象微笑的样子；双手放脸前，双手往上轻轻拉动，想象笑的样子；或者人说“茄子”“七”的时候会出现微笑的样子。尽量不佩带饰品，假如要佩带饰品，尽量佩带小巧的饰品。女性化淡妆，头发：男性干净，整洁，前不及额，后不盖领；女性，干净，整洁，长头发盘起来，或用发夹夹整齐，避免披头散发。

站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。

坐姿：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男性，可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女性，入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

跨姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。

口腔：保持清新，洁白，上班前不喝有刺激性气味的食品，比如：大蒜、洋葱、芥末、烈性酒。吃完饭后刷牙或者漱口，也可咀嚼香口胶，清除口气，清洁牙齿。

气味：体味较重者，可喷撒淡味香水。②卫生环境。保持干净整洁，地面、墙面、商品、货架无灰尘、痕迹、杂物、垃圾。劳动工具放置顾客看不到的不显眼处。无刺激性气味。无噪音、杂音，顾客较多时播放轻柔音乐为佳。③陈列。陈列整齐、丰满。详细见陈列相关制度。

④商品知识。熟悉疾病相关知识，如常见的病理、表现、药物作用原理、联合用药搭配用药知识、食疗、理疗按摩保健知识等。

⑤心态调整。每天上班前提醒自己不要被工作外情绪影响到工作情绪。要充满自信，对自己的商品、对自己推荐商品的能力要有充分信心，能够为顾客提供优质的服务和商品而高兴。

二、售中技巧：

1、接近顾客的七种时机

（1）顾客注视特定产品的时候（2）用手触摸产品时（3）顾客表现寻找产品的时候（4）与顾客视线相对时（5）顾客与同伴交谈的时候（6）顾客放下手袋的一段时间内（7）探视展台或展柜的客人

2、推销产品时应采取的步骤

吸引顾客的注意力，促销员应先讲话而不应该让顾客先开口。

充分利用产品资料、声像资料及手势、目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣。激发顾客的购买欲望。促使顾客采取购买行动。推销产品应遵循的原则

（1）指出使用产品给顾客带来的益处（2）把顾客的潜在需要与产品联系起来（3）通过产品演示，比较差异，突出优点

3、介绍产品时的一般技巧

耐心回答、解释顾客提出的有关产品的所有问题；

以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流畅自如，充满信心； 用语应表示尊重；永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气； 拒绝场合应用对不起和请求性的语气； 不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定； 在自己的责任范围内说话；多说赞美和感谢的话。

推销要点要言简意赅，有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列优点。要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，要让顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品的了解和认可； 引导顾客提问，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免顾客失去兴趣；

尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断；介绍产品时不要扩大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感；

尽可能地让顾客说“是”，而不说：“不”。

尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购买兴趣；

充分示范产品，增强说明的效果，说明或示范时要力求生动；要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品。

4、顾客的分类

一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外，还得学会将自己所卖的产品组合成不同的类型销售给相对应的消费者，而你们在售场中常会遇见以下几类顾客：

白领人士这类人有一定的事业基础，对待事物要求新颖、独特、与众不同对价格的多少并不在乎。金领人士这类人拥有了一定的名和利，他们对待事物的要求是品牌、外观雅致操作简单不必花太多的时间去研究操作程序，因为他们需要更多的时间去做一些更有意义的事情。蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这类人群来讲居家过日子是最重要的，因此在消费品上他们一般对外观不怎么做要求只要不难看就行，最重要的是经济实用的，最后一类工作不稳定，收入相对来讲也不如前面的那些人，虽然这类人的生活质量和要求没有前面几类人的高，但他们任然要消费只是对消费品上不作任何的要求只要能用就行。

5、营业用语的技巧

①、“是、但是”法

在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。例如：

顾客：“现在一些保健品把功能宣传得可以包治百病，但是实际上没有什么功能。”

营业员：“是的，您说得很对，市场上一些保健品质量不过关，或者过度宣传功效，但是，我们的深海鱼油是质量是有保证的，它的效果非常好！。我们的产品原料是从美国进口的，并且在国内通过GMP认证的企业内生产，还在中央电视台有广告，质量方面肯定非常过硬。”

你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了保健品疗效不好的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。②、高视角、全方位法

顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例如：

营业员：“商务通的记事容量很大，可以记50万汉字。” 顾客：“容量是很大，但很容易丢资料。”

营业员：“您说的是低价格的产品，需要有备用电池，以防换电池时丢失资料，现在的商务通采用快闪内存技术，换电池或把电池拿去半年都不会丢失资料的。” ③、--问题引导法

有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。例如，一位顾客进入商店看鼓风机：

顾客：“我想买一个便宜点的感冒药。”

营业员：“便宜的感冒药一般都副作用大一些，您是想要副作用大一些的吗？” 顾客：“我想，大概××店里的会便宜一点”。

营业员：“可是那里的感冒药质量和我们的比较起来会怎么样呢？” 顾客：“哦，他们的鼓风机.......。”

通过提问，营业员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。采用这种方法，营业员要对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。④、--展示流行法

这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受营业

员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如，一位父亲想给年轻的独生子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想买一辆黑色的赛车。但已脱销，营业员劝他买别的颜色，可是那位年轻人固执已见，非要一辆黑色的不可。这时，经理走过来说：“您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下一辆红色的赛车。⑤、--直接否定法

当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客正在观看一把塑料柄的锯。

顾客：“为什么这把锯的把柄用塑料而不用金属的呢？看起来是为了降低成本。”

营业员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了隆低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜。”

由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以，营业员只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不是有意要和他辩论。

6、注意事项：

（1）不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1—1.5米左右。

（2）介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信。

（3）介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。（4）不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。

（5）只有当顾客问到价格时，促销员才宜谈产品价格。“先价值，后价格“是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题，促销人员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，促销员应该立即回答，切不可避而不谈。

（6）如果顾客对价格产生异议，促销员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。

要避免谈论己方的竞争对手。如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。

售后服务：

对一些特殊品类的商品，如：大型器械、电子产品，必须督促顾客填写好保修卡，售后一周内，必须回访消费者，指导消费者正确保养、使用产品。

对一些需要长期用药的消费者必须经常督促按时按量服用药物。