导购员培训资料

第一篇：导购员培训资料

导购培训资料

现今商品的日益丰富与重叠性使市场的竞争愈演愈烈，在多样化与个性化的消费导向下，单纯的商品买卖已不能满足消费者的购物要求，因此如何塑造商品和商品的附加价值以吸引更多顾客光临，以及如何提供给顾客更多有关于购物上的服务，就成为我们现代优秀导购人员所必须承担的工作使命。

导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一个企业的服务风格和精神面貌。导购代表们必须清醒的认识到自己是企业的代表者，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“依赖”的基础上乐于再次光顾。

第一节导购员每天之基本工作程序

1.每天营业前，必须注意内外及四周的工作环境是否整齐清洁。(营业时也需多加留意)

2.从货仓领取陈列之货品，并确保展柜、落地架及花车上的货品配备齐色齐码，衣架及裤夹之向应排列整齐, 方向一致；

3.检查所陈列之货品高度是否一致，挂版之货品是否摆放整齐, 挂版更应经常整理、更换；

4、及时向店长或经理汇报销售情况，当发现存货有限时，应马上通知店长补货；

5、检查其它物料(如价格贴纸、胶袋、宣传品等)的消耗情况, 并向店长报告；

6、检查货品的质量，若发现次货，立即交店长检阅，处理；

7、协助店长更换店内及橱窗摆设；

8、货品销售时应主动向顾客介绍及推销公司货品，为客人提供热情周到的服务；眼观八方，随时留意店内情况，大力配合其它同事；

9、协助仓管点货及盘仓。

第二节导购员的形象

仪表、仪容是内在价值的综合象征，是给人留下良好第一印象的资本,故从事营销工作的人员必须注重自我形象的修饰，切实做到；

A 你的服装要与同行业、时间、地点等因素配合，自然大方，稳重脱俗；

B 不穿太潮流化(标新立异)的服装、以免引起顾客的轻视；

C 保持身材、肤色与服装质料及色泽的均衡状态；

D 服装要合身，切忌穿太宽或太紧的服装，以免自暴其拙；

E 切记以“身体”为主，“服装”为铺，切忌

让“服装”反客为主，完全覆盖了你的自我气质；

F 服饰应合乎时代、场所、收入程度和生活环境的要求，不配戴太多的饰品

G 经常保持服装、鞋、袜、头发的清洁、整齐。

第三节导购水平自我提升的方法

要使自己成为一个成功的导购员，必须从以下几方面着手：

A 熟悉现代营销的理念；

B 培养高度责任感

主要表现在：必须忠于所在企业和产品，忠于自己的顾客，忠于自己的销售目标，即为所在企业的利益负责，也为顾客的利益负责。

C 培养良好的心理素质。

良好的心理素质主要表现为自信、自强和情绪稳定。只有在具备这种良好的心理素质，才能抱着坚定的信念, 不怕困难挫折，一往无前地去从事营销工作。

D 树立正确的职业道德观念、必须做到敬业乐业、有仁爱之心。

E 培养良好的业务素质。

a 高度的市场洞察力

主要表现为对当前市场需求有敏锐的观察力和未来市场需求的发展趋势有科学的预测；对市场行情有高度职业敏感。

b 丰富的产品知识

导购人员应熟知自己所销售产品的品种、型号、颜色及尺码、质料性能、洗涤方法、裁剪特点、价格及存放保养知识等。

c 充分了解企业的情况

包括企业的成长发展史、规模、经营方针、特点、服务项目、交货方式、付款条件以及本企业在同行业中的地位等。d 熟知消费者的知识

掌握同类客户的市场标准、顾客有个性特征、购买心理、购买秩序、购买方式与习惯、购买时间与购买条件并且掌握顾客的年龄和身型条件等等，尤其应掌握客户购买时的主要心理障碍。

e 娴熟的导购技巧。

现代导购是一个与顾客接近准备、接近面谈、处理异议、成交、直至售后服务的完整过程，因此要求导购人员娴熟地掌握接待顾客的各种方式和销售技巧。故此，除了平时要多阅读、多朗诵、多听、多看，还须重视提高自己的知识素养--------文化基础知识，俗话说：“识时务者为俊杰”, 只有通晓社会知识的人、才能及时地把握有关信息，掌握社会“行情”，并将之付诸行动、转化为分析能力和解决问题的能力。

f 具备良好的个性。

即要求导购人员性格外向、活泼、为人热忱、坦诚。

g 具备财务知识和建立顾客档案意识。

第四节顾客服务的管理

在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一点微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一位导购代表必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购代表。

一、何为顾客

1、我们周围的人都是我们的顾客(服务对象)，没有年龄、性别或种族之分；可能是我们的朋友、亲人、同事、上司或未接触过的陌生人；

2、顾客很重要，有顾客才有机会，有生意，公司和我们才可共存和共同发展；

3、和我们一样，顾客是富有感情的人，他有权选择，顾客满意时，会再来光顾，成为我们的熟客；顾客不满意时会一走了之，并影响他人；

4、帮助顾客选购心目中的货品是我们的首要任务，必须建立以客为先的服务态度。

二、何谓服务

SERVICE------“SOMETHING DONE HELP OTHERS”服务是一种无形的商品，由商业机构为了提高产品的销量而向客人提供的。那么，顾客选购时希望得到的东西；

A、无形的1．亲切的笑容 2．礼貌的招呼 3．有效率及适度的服务, 4．解答顾客的询问 5．介绍特价产品(新货)6．建议配衬方式、服饰搭配方式、穿着保养方式

B、有形的1．理想舒适的购物环境 2．陈列整齐的货品，较多的选择 3．穿着的舒适感 4．主动为她量身 5．换货 6．清楚的价钱；折扣、贵宾卡等 7．多种付款方式；-------现金--------信用卡--------外币 注意：当服务达不到客人要求时，一定要以礼相待。

C、顾客的需要是多元化的、善变；所以导购员必须注意日常工作态度及接待顾客时的每一分一秒。

三、顾客服务的重要性

服务的好与坏，在于顾客是否感到满意，而顾客对服务好坏的感受，是从个人期望而定，他们对所遇到的服务未达到理想时，就会说成是劣等服务。所以，迎合顾客的要求就是好的服务，它的重要性则充分体现在：

A、对公司的影响；

1．公司声誉； 2．竞争能力，市场地位； 3．发展机会；

B、对你个人的影响 1．顾客的赞赏会令你愉快，有满足感，对自己的工作充满信心； 2．你会得到上司及公司的赞赏及认同； 3．深深感受工人和的趣味性； 4．你的工作表现是从顾客的反应得来的。

四、对顾客服务的宗旨；

1、真诚、热情；

2、乐于帮助顾客；

3、面常带笑容；

4、说话语气温和，有礼貌；

5、有耐性招呼顾客；

6、讲究速度及效率； 总括来说，就是顾客为先，服务至上。

五、顾客服务的全面管理 顾客服务建立在五项原则上：

1、满足顾客的需求是公司营运的基本原则；

2、了解及满足顾客的需求也是每一位员工的责任；

3、要求每一位员工都要在工作上不断改进，务求所提供的产品和服务充分满足顾客的需求；

4、我们必须使用那些经过证实可提高服务水平的方式及程序，把握机会，并付之行动；

5、店铺经理充分参与，提示重点，领导及支持服务素质的提升。

六、顾客购买行动与店铺对顾客服务及销售的关系。

阶段 顾客的行动店铺服务及销售的阶段

1、注意注目注意其之后反应；容易进入；

2、兴趣止步 具有吸引的DISPLAY(陈列品)

3、进铺 踏入店铺 导购员与顾客打招呼，留下好印象；(微笑、眼神接触、语气柔和)

4、观察浏览 与顾客保持适当距离，观察购买反应

5、联想 注视特定商品 接近顾客，了解其动机

6、欲望 凝视商品 将商品呈现于顾客眼前；

7、比较 注意价格及其他商品 商量，建议

8、试身 对商品表示兴趣 请顾客试身量围，引领客人到试衣室；

9、信念 详细了解商品 强调销售重点

10、决定 购买 另推一些相关连系列化的商品；

11、售后 付钱清楚及快捷的收银；

12、离去 离开店铺邀请顾客再次光临

七、营业中之顾客服务；

1、前线位置的同事当看到顾客时，应说：“先生、小姐，早上好，请随便看看。”(正午十二时前)或“欢迎光临，XX(品牌名称)，请随便看看”。(其它时间)

2、站立中、后线的同事，可以用以下话语向顾客打招呼和提供服务

a.“你好，请随便看看”。

b.“请问有什么可以帮您的吗？„„，如果您有需要，可以找我帮忙，我叫XX”。

c.“这件款式挺好，不如穿上试试，看看效果”

d.离去：“有时间请再来看看，谢谢光临。”

3、注：店长分配人手时，按需定位，若有店员离开岗位时，一定要知会附近同事，然后大家互相补位。

4、观察顾客购买反应：

5、离客三尺，一边整理货物，一边观察顾客需要。若顾客感兴趣时，她的行为会表现为：

a.用手势招呼导购员，b.向四周环顾，寻求协助； c.顾客将货翻开，查看质料、价钱及尺码； d.环顾四围的货品，即已看过在自己面前的产品，但希望可以环顾四周找到自己适合的货品。

6、协助顾客查询货：

7、遇到5.b.的情形时，就马上上前应答并说：“先生、小姐、太太，请问有什么可以帮你的吗？”

8、遇到5.c.的情形时，应上前耐心了解, 协助客人选购所需之衣物，如：“请问要什么尺码？这件是全蕾丝的，它可以„„”

9、邀请顾客量身试围-----提议：“不如穿上身，看看效果怎么样？”“如果有时间，不如穿上看看效果？”

10、附加推销其他配衬货品。

11、收银。

12、详细复述银码。

13、货品总价钱„„

14、收银顾客的款项。

15、找回给客人的款项。

16、把包装好的货品交给客人时，应面带笑容及道谢。

17、离去，有礼貌的向客人道谢：“多谢惠顾，欢迎再次光临”

18、送客到门口。

19、记录顾客档案和入账。

20、附1：动作

a.用手势示意试衣室方向；

b.询问顾客现时穿着的尺码，拿适当尺码产品，走在客人前面，引领方向。

c.到试衣室门外，便停下来轻轻推门查看试衣室里是否有人，如果有人，便马上向客人解释：“不好意思，里面正好有人在试衣，请您稍等一会，很快就可以轮到你啦。”或请顾客看看其它产品，如果没有人，便可邀请顾客进入试衣间试衣。

d.进入试衣间帮顾客量围试身。

21、附2：试身方法

a.导购人员双手将文胸举起，将肩带调到较适中的长度，导购与试穿者保持10――15CM距离，轻柔地将肩带挂上试穿者的双肩，b.让试穿者将上半身倾斜45度左右，将钢托的底部由试穿者的胃部向上轻柔的将乳房放入罩杯内，扣上最外一排背扣。

c.导购身体移至试穿者背后，用征询的口吻来调节背扣的合适度。

d.导购左手拉住钢圈位，右手五指轻柔的托起乳房放置碗位，左手拉平下比位，右手捏住上比位，使乳房扶正到正常的位置上，以保证罩杯的正常运动的托起。或右手从背部沿试穿者的腋下，将文胸侧比位向身体后背方向，同时左手从身体侧部沿乳房的下部以向内中心的方向均匀用力托起乳房，将乳房扶正到正常位置上，以保证罩杯的正常运动的托起。e.导购将乳罩的肩带进行调整，由于消费者的两肩的倾斜程度不一致，肩带的最佳松紧度以容一手指为宜，注意将前肩带较用力提升拉向背部，这样可保持双肩受力均匀，不会产生肩部酸痛感。f.导购此时征询试穿者对这款文胸的造型及设计的感觉，以引导性的职业方式来评价此款文胸的长处，可让试穿者进行抬手、弯腰等动作来体验文胸的舒适度。

22、给顾客留下好印象的秘诀

a.仪容――自然，整洁的打扮；也可艳丽但不失端庄

b.头发――整齐清洁，不可乱发、不可遮盖面孔；

c.涂唇――涂上与唇色相近或自然色彩的唇膏，不可太夸张

d.制服――统一、整齐、干净、无褶折 e.站立姿势――挺直站立，双手放在背后，表现精神奕奕，不可倚靠货架层板或收银台；

f.专业导购形象――有健康的体魄，有专业知识，对企业对自己充满信心，有胆大心细的敬业精神；

g.与顾客打招呼时――注意你的笑容、语气及态度，切实注意礼貌用语的使用；早晨，你好，请，谢谢，对不起，麻烦你等等（说话时语气温和和自然，切忌自言自语）。

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第五节销售技巧

销售是商品经济的伴生物，它是随着商品生产的形成而出现，是一种社会经济现象，是商品经济的重要组成部分。销售活动基本组成要素――销售人员、销售对象产品。销售的实质就是销售主体双方在销售过程中所形成的销售关

系，也就是销售产品由销售员向销售对象运动的过程。从事销售工作的人员主要是依靠积极发挥一个人的主观能动性，通过辨别顾客的需要，观察顾客的心理，回答顾客的问题，运用各种销售技巧，使顾客接受销售的产品，以促成交易。现代的导购是销售人员咨询口才的巧妙发挥，是导购中销售对象传递信息，沟通思想的过程，是具有一定技巧性的。所以，导购员在推荐介绍时，注意以下几面方；

一、洞察顾客来访的目的：

1、有目的而来的顾客

因这类顾客要买的产品已心中有数，故导购无需再作详细商品介绍，应直截了当地向顾客了解他需要的货品种类，从而提供恰当的服务

2、处于选择段心理的顾客

由于他想买某货品，但具体要买什么样货品还没有拿定主意，故他们对商品比较关心，对货品观察得比较细，并反复揣摩，因此，导购员应根据他的需求，主动为他推荐有关产品，并作详细的介绍, 以增加顾客的购买决心，你也不要不耐烦，仍须以礼相待。这样，顾客才有可能再次光临。

3、抱着“浏览”心理的顾客

这类的顾客，给他们推荐一些款式新颖、独特、质量可靠的货品，从而刺激他们的购买欲望或让顾客随便的浏览每一件货品，而我们提供服务。但不要目不转睛地盯着顾客，这样会使他们感到心理压力而不自在。

二、说话技巧的七项原则

尽量避免命令式语气，多采用请求语句。命令语句是说话者单方面的意见，没有征求别人意见就勉强别人去做。请求式的语气是尊重对方，以协商的态度，请别人去做。

少用否定语句，多采用请求式语句。例如：顾客问“这样的货品没有红色的吗？”导购员答：“没有”。这就是否定句，顾客听后反应自然是既然没了，那我就不买了。但若导购员回答：“目前只有蓝色和黄色的了，这两样颜色都很好看，您先试试看。”这是一种肯定的回答，但给人一种温和的感觉。

要用请求式的肯定语句说拒绝的话。例如：顾客提出“降价”要求时，导购员说：“办不到”，那么便会立即挫伤顾客的心境而打消购买欲望;若导购员向顾客说：“对不起，我们的质量保证，价钱是很实实在在的，您试穿看看，很漂亮的”。这实际上是用肯定的语气请求顾客体谅，这就是技巧。

1、要一边说话，一边看顾客的反应。

导购员切忌演说式的独白，而应一边说一边看顾客的反应，提一些问题，了解顾客需求以确定自己的说话方式。要用负正法讲话。先把商品的缺点说出，然后再加以肯定它的优点。

例如：“我们的货品价格虽然高了点，但款式、面料及质量都是一流的。”

言词生动、声音悦耳。

A、言词符合时代，时代在进步，导购员必须跟上时代，以现代的言词与顾客讲话，才能打动顾客；

B、注意说话中的停顿和重点；

C、声音应温和悦耳，讲究抑扬顿挫，这样才不至于使人感到枯燥乏味；

2、重视讲解艺术，把握针对性；

对一般普通的顾客，讲解语言要通俗易懂、符合顾客的胃口，切忌专业和学术化；面对专业人员和技术人员，由于他们学有所长，懂行、善于分析，所以，讲解语言自然不能通俗化，应突出专业知识。

三、总结―――销售时应做的事情。

1、销售时应做的事情；

（1）应采取主动及热诚的态度去招呼顾客；

（2）应一心一意，全力协助顾客；

（3）应清楚了解店铺存原资料；

（4）应注意推销附加物品――新到货品，减价货品，存货较多的货品，与顾客购买之货品有关的物品；

（5）易地而处，满足顾客的需求；

（6）无论顾客有否购物，者应一视同仁，热情有礼的进行接待和道别；

（7）应切实注意说话的技巧，以免伤及顾客自尊心。

（8）应注意个人的仪容，仪表及站立姿势；

2、不应做的事情；

（1）不应催促顾客或向他表示不耐烦；

（2）不应与顾客发生冲突；

（3）不应用货品做发泄工具，以向顾客表示不满；

（4）不应借故“扮盲”、“扮忙”而忽略顾客；

（5）不应以貌取人，不以服饰来鉴定顾客的购买力；

（6）不应粗言秽语，恶言相向。

四、促成交易五方法

1、推荐物法――得知顾客喜欢的商品，委婉的劝买。

2、消除法――排除不符合顾客爱好的商品，认真推敲顾客所喜欢的商品

3、二选一法――拿出两件以供选择

4、动作诉求法――请试穿一下看看效果吧

5、感性诉求法――借助另外的人使其下决心

五、赞扬顾客七法：

赞扬是实事求是的、真诚的、具体的、相互理解的六、其它

1、什么是正确等待时机的方法

A、顾客没来时，整理陈列的货品和票据

B、把两手交叉地放在身前以精力充沛的姿态，看着正前方，留意顾客的来临。

C、留心从眼前走过的顾客，若眼睛相投时，应给对方一个微笑；

2、顾客愿意进入的商店和不愿意进入的商店

A、顾客未进入店铺时，全体店员应边整理，边等待顾客的光临。

B、店员整理商品完毕时，应面对着门口，而等待顾客的到来。

C、播放气氛欢快的音乐，以使店内充满生机力。或播放轻柔、悠扬的乐曲留住顾客倘佯。

3、接待客人的时机，过早：强迫；过晚；失去购买情。］

A、顾客触摸商品或拿在手里的时候

B、边看商品边逛的客人突然停止脚步的时候（针对其注视的商品的特点优点进行说明，刺激其购买欲望。）

C、与顾客的目光相对的时候。

D、顾客注视特定的商品时（打招呼）

E、当顾客表现出寻找商品的状态时（此时事不宜迟）

4、引导顾客购买的时机

A、当顾客的问题全部提出时，B、当顾客开始考虑价格时，C、顾客开始询问购买商品后的服务和付款条件等时。

D、顾客征求同伴意见时

E、顾客不断点头时

F.当顾客在试衣时

第二篇：服装导购员培训资料

服装导购员培训资料

美国营销大师曾经说过：“无论生意大小，出售的都是智慧”。由此可见在销售中有很多的知识和技巧值得我们学习。销售的定义：卖方组织通过人员解释、说明，产品展示等手段与买方（顾客）就某件商品或者服务以一定的价格达成一种价值交换的交易过程。

在销售技巧培训中我们针对销售中出现的种种情况进行了大胆的假设，以问题解答的形式一一做了解释和回答--为什么这样做？应该怎么样做？其目的是帮助导购员提高销售业绩 如何甄选区别顾客？

当一个顾客光顾我们的店铺的时候，我们首先要做的是甄选区别她是真正的顾客还是假顾客。只有当你区别了是真假之后你才可以确定你采取什么样的方式接待她。我们的目的就是要做真选到有的放矢。

1）甄选依据：根据顾客的衣着，气质类型、身高胖瘦、随身携带的物品等在心理给她一个初步的设定。

2）甄选时机和方法：

时机：顾客一到我们的店铺开始直至她离开我们的店铺结束。

方法：望---顾客一进入你的卖场，无论你在做什么都要以你的眼神向顾客打招呼（用眼睛的余光将顾客纳入你的视线范围，其目的就是发现她身上的某些对我们生意成交有利的东西）同时报以微笑或者是点头致意、轻声的招呼等以表示欢迎顾客的光临。

问－－主动的用语言和顾客打招呼。慢慢的向顾客移动靠拢过去，保持适当的距离（一般陌生人的心理安全距离是0.5-1.5米），以顾客可以听见的声音询问顾客的需要。

听：在顾客回答你询问的过程中应该仔细的倾听他的主张和要求，最后经过你的考虑，验证你开始的设定是否正确。顾客区分

根据以上的分析和对话，我们应该对顾客有个基本的类别划分，以便我们作好下一部的工作。

顾客类型

按照消费水平划分：敏感型的/非敏感型的按照购买动机划分：理性的/冲动型的按照消费目的性划分：明确型/盲目型

按照追求风格划分：独特性/大众化

等等好多种的类型。我们要根据各种类型的顾客的不同特点要区别对待。这样才能增加成交的机会。

如何向顾客介绍商品？

再好的商品也要依靠你的介绍和推销，才能促使顾客购买。所以我们一定要抓住机会向顾客介绍我们的商品。

介绍的方法：

语言介绍：向顾客仔细的介绍商品的特点，可以从面料、质地，做工。款式等几个方面介绍我们的商品特点，卖点介绍-就是这款衣服最大的卖点在哪里，你应该清楚的向顾表述清楚，给她一个购买的理由。

演示示范：可以通过导购员自身的穿版演示将这款商品的特色完全的展示给顾客，让她直观的看到穿着效果。还有就是建议顾客试穿，通过她自己的切身感受体验我们商品的优点。

ABCD介绍法：A代表权威性，B代表更好的质量，C代表便利性，D代表差异性（独特性）。

如何向顾客推销自己？

在销售活动中，人和产品同样的重要。根据有关的数据统计：71%的人之所以到你那里购买消费是因为喜欢你、信任你，所以导购员要通过自身的言行赢得顾客的信任和好感。

微笑：人常说没有笑脸不要开店，就是讲做生意的态度问题。

适当的赞美顾客：对顾客的着装或身上的某一个细节进行适当的赞美。

注重礼仪：一般的待人接物常识和礼貌。

注重个人的形象：服饰、言行举止、姿态、精神状态、个人卫生等外观表现和心理表现。

善于倾听顾客的诉说。耐心的听顾客把自己的想法说出

如何以商品的魅力打动顾客？

我们卖的不仅仅是商品，而是能给顾客带来的利益-----能满足顾客什么样的需求，给她带来什么样的好处和利益等。产品利益：物理层面上的利益。什么质地的产品。什么样的款式，好的质量等。

企业利益（品牌利益）：企业的实力，信誉，规模，服务等可以给顾客带来的利益。

差别利益：竞争对手所不能提供的利益等。

心理利益：可以得到一种什么样的心理满足，成就，尊贵，独特等等心理上的满足感。

如何诱导顾客成交？

成交的原则：

A．主动。导购员发现顾客有购买意想的时候，就要主动的向顾客提出成交要求。许多的销售机会的流失就是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。

B．自信。导购员在向顾客提出成交要求是一定要充满自信。因为自信具有感染力。

C．坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要运用语言技巧再次的引导顾客成交。

识别成交信号

语言信号：

当顾客开始和你讨价还价的时候

顾客就某一件微不足到的问题反复称述时

经过试穿后询问价格的时候

询问售后服务时等好多的语言表达可以预示成交机会来临了

行为信号：

仔细观看商品内标的面料成分和商品本身时

试穿后仔细观察效果的时候

重新回来观看同一件商品的时候等行为。

表情信号：

流露出高兴的神态的时候

盯着商品思考的时候

征询同伴意见后得到满意答复的时候

等等预示有成交意想的表情

成交方法：

当出现以上的一种或几种成交信号的时候，你要做的就是紧紧的抓住机会，通过巧妙的建议，帮助顾客下定决心成交，一般建议采取：

直接成交法：当导购员发现顾客的购买欲望强烈时，可以直截了当的提出成交要求如：“就是这件衣服了”，“给你把这件衣服包起来“等。

假设成交法：聪明的导购员总是假设顾客肯定会购买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、洗涤保养方面的问题或者是着手开票来结束销售。

选择成交法：导购员向顾客提出两个或者两个以上的购买方案供顾客选择。不管顾客做出何种选择都意味着销售成功。

消去法：导购员从后选的商品中排除不符合顾客喜好的商品，间接的促使顾客下定决心。

动作诉求法：用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让她下定决心。比如：你再看看？把衣服拿给顾客

感性诉求法： 用感人的语言使顾客下定购买决心。如：“你女儿（老公）看到这件衣服一定会很高兴的”等可以满足顾客心理的感性诉求语言。

最后机会成交法：导购员告诉顾客这样款式的衣服存货不多，或者是即将取消优惠等条件。

如何报价和议价？

报价的时机：顾客直接询问商品价格时（随意的询问/需求询问）这是导购员需要分清的，对于一般的随意问价，我们一般采取直接回答的方式：对于有购买意想或者是经过了一翻比较后的顾客询价，我们可以采取一些灵活的回答方式，不要直接的回答，因该先建议她试穿。

报价的方式： 报价时导购员神态自如，语气亲切，干脆、准确，不要有声无力，让顾客误以为你的商品价格有很多的水分似的，或是因为没有听见造成在成交时的麻烦。

报价的金额一般衣服吊牌价格。如果是打折的商品宜采取先报吊牌价格，再说打完折扣的价格（折扣按照四舍五入的办法进位到整数）。所以要求导购员要有良好的心算能力。

议价的原则：

判断价格危机灵活弹性的处理价格差异。首先要明确顾客口头上要求减少价格，仅仅是想探听你的底价而已。不要表现出来急于成交的样子而轻易顺从顾客的要求，但是顾客如果以竞争对手类似质地，款式的商品价格做比较，你可以象征性地减少价格了。

求顾客出价：找出差距，采去相应的措施。顾客出价后一般都会解释原因，比如就商品的质地、款式、做工等说明为什么不值那么多的价格，这时候，你就要利用比较法、成本核算法、强调独特性等向顾客解释她付出的价格是物有所值的。报价议价的次数不要超过3次为宜。

注意落价的比率越来越小。让她意识到这已经是底价了。一般是去掉折扣换算过的零头，避过不吉利的数字，再以5-10元的差额落价，对于即将要成交的更要注意维护售价。对于顾客经过一翻试穿后满意的，在经过一翻讨价还价后要坚持维护价格，不要为了急于成交而一味的减让，从而失掉在交易中的主动权，为以后与该顾客的交易中留下隐患。

每一笔生意的成交都有他的特点，具体的问题应该具体的分析，灵活处理，如果导购员能根据实际情况，采取相应的措施，相信业绩是会有所提高的。

如何提高成交率？

导购员通过系统地介绍、演示、顾客试穿等劳动后，根本的目的就是要顾客与我们达成生意的成交，成交在交易中就犹如足球比赛里的临门一脚。

前面我们系统的介绍了怎么样识别成交时机，当成交时机来临的时候，我们就要适时的抓住机会，准确的报出商品的价格，并作好与顾客讨价还价的准备，准备好说辞对付顾客的提问，让她同意我们的建议和主张。在和顾客进行价格谈判的过程中注意交流的语气和速度，适时的避开价格问题，就生活等其他的问题做简单的交流、沟通，或者是适当地冷落她，如离开她、打开音响、倒水等行为，给她一种亏本的假象以麻痹她的注意力，再很快地回到价格问题上继续销售如何消除顾客异议？

异议并不表示顾客不会购买。你如果能正确的处理异议，消除顾客疑虑，会促使顾客下定决心购买。

事前认真准备。要对顾客的异议进行收集整理，并准备完善的应对答案，在顾客提出是能一一给予清楚明了的解答。对“但是”处理法。如果顾客的意见是错误的，要先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留够面子后，再提出不同的意见，这样处理有利于保持良好的现场销售氛围，你的意见也容易被顾客接受。需要记住的是我们的目的是销售我们的商品，而不是和顾客辩论谁对谁错的。

同意和补偿处理法。如果顾客的意见是正确的，我们要首先承认顾客的意见，肯定产品的不足，然后利用优点来补偿和抵消这些缺点。

询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问的方式答复她的异议。

在处理顾客的异议时，导购员要切记“顾客是上帝”你是要卖产品给顾客，而不是和她争论什么主张的。争论的开始就意味着销售的结束（失败）。

第三篇：家具行业导购员培训资料

一直以来，家具行业的服务意思和观念是落后于其他行业的。但当买方市场的家具环境逐渐形成时；当价格战已经打倒无利可图时；当消费者的个性融会贯通需求越来越多时，服务的力量也日渐突显。卖家具不再是简简单单的推销，而是要能为客户提供购家具的专业顾问服务；买家私也并非仅仅选一套家私那么简单，而是要满足对其未来家居生活的美好愿望。每一个家具的导购员未上岗就要接受这种观念的培训。我们深知，购买家具者并不是普通的“消费者”，而是购买大宗商品的特定性“顾客”。而顾客就代表着个别的人，意味着更多的尊重、更个性化的服务。我们认为，仅仅“为了实现服务而提供服务”已经无法适应现在的营销需求了。因为所谓的服务并不是单纯的一种活动，也是一个与客户互动的过程，只有将服务当作产品一样用心投入认真经营，才能取得成功的销售，才能获得满意的结果。服务意识的转变与提升，使家具更加注重对一线销售人员的培训，因为作为直接与客户接触的人员，你们不仅仅是推介产品，更加是企业服务形象的代言人与执行者。在公司的销售培训过程中，除了加强接待礼仪、销售技巧等课程外，我们还注重对销售人员专业知识的培训，不仅使销售人员熟悉家居情况，而且可以了解到最新观念和现代生活方式，这种有的方矢的培训是我们销售人员素质全面跃升的关键所在。服务成为家居行业销售中不可分割的一部分，服务需要有特色才能为各种各样的“个性化”的顾客提供。我们为每一位消费者提供一条龙的个性化服务，让顾客知道家具对他的尊重和关怀是无处不在的。我们充分意思到培育客户的价值所在；一个老客户或消费者可能带来一个、二个或更多的客户；这次未成交的客户可能就是下一次购买的准消费者。一般的家居商场，卖家私就是目标，但对于我们家具来说“卖家私并不是唯一的目标”！因为获取顾客的认同和口碑要比卖一套家私更为重要和艰难。利用信息系统对客户进行精细管理，以此不断提高客户满意度。

自我提升必读

(一)成长宣言A 我尊重我自己，同时更加尊重别人。B 我更为注意自己的服饰和外表。C我做事情有始有终。D 我不再传播谣言，背后说人坏话及诽谤他人。E 我控制住自己的脾气，凡事一笑置之。F 我不再怨恨，将以爱心代替恨意，至少也要有所谅解。我接受一切额外的课程，以弥补我在教育方面的欠缺。H 我有坚定的目标，以及达成这些目标的坚定信心与计划。I 我认为自己有资格享受生活中最美好的事物。我不再犹豫，而将为自己的目标立即采取行动。

（二）态度决定一切

当今的社会呼唤诚信、企业需要讲职业道德者和敬业者；关于讲职业道德，对我们所有的从业者而言，都是必须谈的，在这一点上，不管你是部门经理还是普工，在我们的工作过程中应该将它养成一种习惯。所谓敬业，就是要敬重你的工作！为何要如此，我们可以从两个层次去理解。低层次来讲“食君之禄，忠君之事”，也就是说敬业是为了对老板有个交代。如果我们上升一个高度来讲，那就是把工作当成自己的事业，要具备一定的使命感和道德感。话说回来，有谁不愿意自己的事业蒸蒸日上呢？又有谁不对自己的事情负责呢？所以，不管从哪个层次讲，“敬业”所表现出来的是认真负责——做事认真，一丝不苟，并且有始有终。很多人都有这种感觉，自己做事情都是为了老板，为他人挣钱。其实，这也并没有什么关系，他出钱你出力，情理之中的事。再说，要是老板不赚钱，你怎么可能在这一公司好好的呆下去呢？但有一些人认为，反正为人家干活，能混就混，公司亏了也不用我去承担，他们甚至还扯老板的后腿，背地里做一些不良之事！稍加细致的想想，这样做对你并没有什么好处。工作敬业。表面上看是为了老板，其实是为了你自己，因为敬业的人能够在工作中学到比别人更多的经验，而这些经验便是你向上发展的踏脚石，就算你以后换了地方、从事不同的行业，你的敬业精神也必会为你带来助力！因此把敬业变成习惯的人，从事任何行业都容易成功。有人天生有敬业精神，任何工作一接手就废寝忘食，但有些人的敬业精神则需要培养和锻炼，如果你自认为敬业精神不够，那么，从现在开始就强迫自己敬业——以认真负责的态

度做任何事！经过一段时间后，敬业就会变成一种习惯！养成敬业的习惯之后，或许不能立即给你带来可观的好处，但可以肯定的是如果你养成了一种“不敬业”的不良习惯，你的成就就相当有限，你的那种散漫、马虎、不负责任的做事态度已深入到你的潜意思里，做任何事情都会“随便做一做”，其结果是可想而知的。所以，“敬业”从短期来看是为了雇主，但从长远来看却是为了你自己！此外，敬业的人还有其他好处：其一，容易受人尊敬。就算工作绩效不怎么突出，别人也不会去挑你的毛病，甚至还会受到你的影响而同样敬业；其二，易于受到提拔。老板或主管都喜欢敬业的人，因为这样他们可以减轻工作压力，事情交给你他放心。你如此敬业，他求之不得。当然，有的人会想，现在找工作也不是很难，此处不留，自有他处。不如过一天算一天，如此混混先生，只能一年到头找工作了。正如：今天工作不努力，明天努力找工作。职业的心态；据有关资料统计显示，一个成功导购员的销售额可以达到一般导购员的三倍以上，这就说明了成功的导购员在为企业创造高额利润的同时，也充分实现了自我的人生价值。然而，很多时候，人们就忽视了这一点，甚至于作为导购员也不了解本职工作的重要性，而仅仅视为一项普通的工作，并没有在工作岗位上充分发挥出自己的才能。所以，作为一名导购员，首先要摆正自己的职业心态，了解自己的工作对于企业的重要性以及相信做一行专一行，通过工作了解自己、了解顾客、了解社会，在工作中不断学习、不断充实、不断增长能力。这样，在今后的历程中，个人与企业共同生存、共同发展，成为企业发展的真正支柱和财富，也从中拥有自己的精神与物质财富。

营销知识；

一、职业的定位；A 顾客是什么——顾客是人；是生意中最宝贵的财富；是出钱购买你的产品和服务的人；是你的生意能够做下去的保障；是你的衣食父母。B 商品是什么——商品就是你对公司的信心。C 导购员是什么——导购员是公司的形象、业务代表；是公司对商品进行销售的执行人；是对顾客提供完善的销售服务的窗口；是消费者意见的征集人和处理各类现场问题的发言人。

二、基本条件；导购员是企业形象对外传播的重要途径，代表着企业的信誉度。一个人如果没有了精神支柱，那他的生活也就失去了方向，工作也随之萎靡不振。一个合格的导购员首先要有优良的敬业精神和高涨的工作热忱，应该具备以下品行和才能：A 做到敬业爱岗，勤、俭、诚、信的工作态度：

1、充分理解企业是员工赖以生存和发展的基石，热爱自己的企业与工作；

2、服从指挥的组织原则，有纪律性；

3、诚实坦荡，有强烈的责任心；

4、有信心、乐观、有毅力；

5、冷静，有洞察能力；B 充实的专业知识：

1、详实准确的的产品知识；

2、公司发展、公司信誉、品牌声誉和服务优点；

3、丰富的应对能力和独立作战能力

4、高超的销售技巧和团队作战的整合力；

5、善于沟通，了解心理学；C 其它知识如：美学、统计学。

三、基本信条；每位导购员在日常工作中，都应该时时信守如下准则：A 业绩是销售人员的第二生命；B 目标是销售人员的指针；C 业绩是争取来的，不是等来的；D 不断开发新顾客，业绩才能持续增长；E 坚信最难缠的顾客就是最好的顾客；F 成功者找方法，失败者找籍口；G 付出总有回报，一分耕耘，一份收获；H 要有计划：每天、每周、每月、每季、每年都要有计划；I 要有检讨：打一场有结果的战争，做有结果的工作；

四、销售技能；

（一）创造顾客；创造顾客，实质上就是有效的激发新的消费需求，从而将潜在的顾客变为现实的顾客。创造顾客首先要以顾客的需求和利益为出发点，通过引导、启发、刺激顾客，让顾客产生某种需求；通过满足需求而完成创造顾客的过程。

（二）销售过程分析；首先，导购员要有识别顾客的技能。俗话说“眼睛是心灵的窗户”，导购员要学会读懂顾客的眼睛，同时要根据顾客进店的表情、举止、谈吐、衣着、行为特征等，迅速识别一般属于哪一大类顾客。顾客一般分为要买、想买、观览三大类。在同时由于顾客在年龄、性别、职业、层次及购买能力等方面的不同，就会构成不同形态的购买行为，所以应该根据顾客不同的特征采取相应的具有针对性的接待方法：

1、老年顾客：男的突出一个“尊”字，女顾客应讲究一个“廉”字。

2、中年顾客：男的集中表

现一个“速”字，女的集中体现“巧”和“实”字。

3、青年顾客：男的要体现“快捷”“奇特”，女的要体现一个“新”字，为他们提供“标新立异”的机会。

4、少年顾客：要把“爱“字贯穿在接待过程中

5、病残顾客：不能歧视，在尊重的同时体现出一个“帮”字。

6、购买力强的顾客：应该满足其炫耀的心理，接待中突出一个“名”字。

7、性子急的顾客：要注意“忍”和“让”。

8、挑剔的顾客：要集中体现“周到”“细心”。

9、罗嗦的顾客：要“耐心”，甘于做一个听众，要抓住顾客说话的中心意思。

10、复数顾客：应准确判断主要购买者，谁是主要影响者，讲究一个“准”字。

而且顾客都各有个性，但总的来说有如下几种区分，不同的个性以不同的方式接待：

1、急风型：此类的顾客有分为：a 没时间的；b 性情急噪的，a类顾客大都是已决定以购物为目的者，应先询问顾客滞留时间和预算，以敏捷、快速为主；对于b类顾客不可擅做主张，只需适时作出配合，以速度为先。

2、精挑细选型：这是必须花许多时间决定购买的顾客，应该及时察觉他们犹豫不决的原因，逐一消除他们不满意因素，千万不可催促，只要配合他们的步调，很容易博得这类顾客的好感，而成为我们的顾客。

3、自我中心型：此类顾客大多热情、活泼、亲切近人，容易带动情绪和沟通，应着重介绍产品的优点，突出质量，似老朋友般进行推荐，让他们信赖而放心购买。

4、依赖型：此类型与精挑细选型相似，但不可完全相信他话语的表面意思，应尽可能不露痕迹的探询他们潜在的意向和未表现出来的喜好与希望，投其所好。在强调产品适合其本人的优点，取得他们理解以达成销售。

5、混合型：此类顾客是综合以上四重类型的混合型，应该在接待中随机应变，采取适当的方法。当然，以上所述的顾客类型只是一个大概区分，如今，消费者的购买行为已趋向成熟化、个性化、多元化。导购员应该掌握这些基本的要素，同时在销售过程中摸索，总结经验，结合自己的实际，创造属于自己的个人销售技巧。同时需要明白一点，导购员的情绪会直接影响到他所接触的顾客，要求导购员在工作中，要抛弃“自我”，作好自我调节心境，以愉快的情绪，自然流露出微笑，全心全意投入到为顾客的服务中。导购员与顾客从开始接触、沟通到实现顾客购买都有一个过程：A、引起注意、兴趣——卖场摆放整齐，格调高雅，导购员需精神饱满，站姿自然端正，面带微笑，时刻准备迎接顾客。B、了解顾客心理——导购员与顾客初次打招呼要注意抓紧时机，这是个难点。过早，会使顾客有压迫感；过晚，会给人产生怠慢、冷淡的感觉。这就要求导购员对顾客有正确的判断，是自动、活泼的顾客还是被动、沉默的顾客，做到说话热情、诚恳，把握沟通时机，避免顾客引起戒心，产生拉客兜售的误解或打消购买的念头。C、把握购买时机——在接待过程中，相互沟通了解顾客是属于要买、想买、观览的哪一类，大概要购买或想买哪种价位的商品。D、介绍商品，诱导购买——导购员了解顾客兴趣、爱好、经济状况后，确定顾客购买目标，有针对性地进行介绍，循序渐进地进行诱导，让顾客通过思考和判断，充分地认识和了解到产品的优点，从而自然的产生购买要求。E、及时促成成交并建立好感——在顾客产生购买欲望后，仍未明确表示，这时导购员需从顾客的表情、语言、行为等观察这点后，应该作出适当的促销技巧及时促成成交。并从中让顾客感觉买得放心、称心。与顾客告别时，需亲切、自然，即使繁忙也别忘记点头道别，这样既能表现自身素质，也能提高公司形象。在以上这样的销售过程中，导购员应该做到“五心”服务：爱心：像爱自己的亲人和朋友一样去对待你的顾客。真正站在顾客的角度上去关心他们，为他们着想。多一些赞美，多一些感激。请记住“顾客再小的事也是大事”。诚心：坚持诚信待客。以客观的态度分析、讲解产品，诚恳、婉转的语气，切记盲目夸大产品功能，急功近利。要维护“森得威”的形象，树立“森得威”的信誉度。热心：在接待顾客时做到主动、热情。顾客走进展场，主动打招呼，对不同的产品主动介绍功能、特性、结构、日常使用方法及注意事项、保养方法等。耐心：耐心回答顾客提出来的问题。要学会做一名好的听众，做到顾客百问百试不厌，耐心听取他们的每一句话。请记住“顾客永远是对的”。信心：要顾客信任你，首先你自己要有充分的信心。相信公司、相信产品、相信自

己是一名合格的导购员，是应该时刻牢记和做到的。

（三）庄重得体的仪表仪态；注重仪表仪态是导购员的一项基本素质，是其自尊自爱，热爱本职工作的表现，是尊重消费者的需要。导购员的形象是公司的形象、品牌的形象。在与顾客接触交流的过程中，形象对顾客的影响占50%以上的比例，导购员良好的仪表仪态一旦令顾客形成良好的印象，必定会为其下面开始的沟通交流创造很好的气氛和基础。

（1）仪表：指人的外在表象，由容貌、发型、服饰等构成，它与人的生活环境、生活情调、思想修养、道德品质和文明程度有关。l仪表修饰的要求：A 养成良好的卫生习惯。B 善于掩瑕扬瑜，美化形象。C 善于进行印象修饰，塑造形象。l仪表修饰的三个原则；

A适应性原则：要求仪表修饰与个性自身的性别年龄、容貌肤色、身材体型、个性气质、职业身份等相适宜相和谐。B整体性原则：要求仪表修饰要促成妆饰、着装、佩饰三者之间及个人自身的诸多因素之间协调一致，营造出整体风采。C适度性原则：要求仪表修饰无论在修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上都应该把握分寸，自然适度，追求雕而无痕的效果。

（2）仪态：是指人在交际行为中的姿势、表情和风度。据此可以判断人的品格、学识、能力和其他方面的修养程度。l仪态的要求：虚己敬人、克己合礼、敏捷、优雅、富有魅力，具体有以下几点。A姿势：要求有稳重的坐姿、端正的立姿、优雅的走姿和得体的其他姿势。a握手时要处理好主动、被动、速度、力度、距离、时间长短，面部表情和其他辅助姿势。b 手势要规范、适度、简洁明确、自然亲切。c 接物递物时双手恭恭敬敬递送或捧送，体现出对对方的尊重。B表情：要求恰当的运用眼神、笑容等无声的肢体语言，配合亲切的声音，表达各种美好的感情。并遵循“感情=7%语言+38%声音+55%表情”的公式。C 风度：有尊重他人的习惯、坚定的自信和自豪、大度的胸怀、善解人意的智能、掌握气氛的能力、机敏应变的本领、真诚守信的品德。

（四）语言技巧；谈话是导购员传递信息的主要途径，所以，你必须确保用语得当并让顾客理解。如果措词有误，只会给人留下坏印象。据调查，导购员的声调和语气比谈话内容更能影响顾客的决策。在销售过程中，注重语言的抑扬顿挫，可以在很大程度上影响甚至决定顾客的情绪和判断。另一方面，学会适当地提出问题，并耐心的倾听顾客的想法，是了解和把握消费者心理意向的重要方法，任何人都不甘心只作听众，顾客也一样。

1、接一顾二招呼三：这一技能在顾客多，营业忙时尤为重要，能够让所有的顾客不被令落和怠慢。

2、一句话技能：迎接顾客的关键是用恰当的称谓并说好第一句话。要求生动、亲切、和谐，掌握适当的称谓和语调。

3、尊敬语的运用：尊敬语是礼貌用语，使用中能让顾客得到尊重和亲切的感觉，要求针对顾客的性别、年龄、当地风俗习惯等采用不同的尊敬语。

4、致歉语的运用：接待过程中常常因为照顾不周，主观或客观原因给顾客造成一些麻烦，这就需要导购员以诚恳的态度，婉转谦和的致歉语向顾客说明情况并致歉，以取得顾客的谅解。

5、圆满回答顾客的提问：接待过程中也会遇到一些疑难和棘手的问题，这时，即使导购员有问必答，态度温和也未必使顾客满意。圆满回答顾客是一项技巧性较强的接待技能，可往往又不被重视，以为只要回答了问题就可以了。要求语调温和礼貌，语言婉转谦和，不要一口回绝顾客。要找出顾客不满意的原因，从顾客角度出发去想，巧妙的使用转化语，用请求式说出拒绝的话，善于用肯定句式代替否定句式，掌握变换语气回答。

6、转换顾客拒绝购买：顾客在挑选多种商品后，常常会反应出不太满意的表情，购买的欲望不强，拒绝购买，这时就要求导购员能正确分析顾客拒绝的心理原因或客观原因，并做针对性的化解，要求用语文雅、恳切灵活、有较强的说服力。

7、禁忌语：在接待过程中特别要注意不要说禁忌语，以免引起顾客的反感和不愉快。

8、送别顾客语言的应用：以礼道别，是人际交往的修养课题，导购员使用送别语让顾客倍感亲切，并留下深刻印象，为整个接待划上圆满句号。在接待过程中，谈话的内容和沟通的效果直接决定了销售的成败，综合上述几点，我们举一些接待用语的例子：A、招呼用语：要求主动打B呼，做到来有迎声，去有送声，落落大方笑脸迎送。a 您

好，请问我能帮你做些什么？b 请问您需要哪一种？我来帮您，好吗？c（软体类）我们有许多不同的品种，您可以坐（躺）上去感觉一下它的软硬程度。d 谢谢你的惠顾！假如您有时间请到我们其他区看一下。e 请您保管好您的单据，假如有疑问请随时联系。B、介绍用语：要求态度热情、诚恳、实事求是，突出产品的特点、优点，贴切顾客的需要，当好顾客的参谋。不允许哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。a森得威**专卖店，相信您一定知道！b我们经营的产品非常注重品质，卖场里所有商品的生产厂家是通过ISO国际质量体系认证的国内著名公司，质量请您放心！c用过我们产品的顾客都会回头再来。d按和坐都不能完全感受床褥的舒适，没关系，请您躺上去吧！e除了这个规格，我们还可以根据你的尺寸订做！C、问询语：要求明快准确、认真负责，尽量帮助客人解答疑难。a这是两款完全不同的沙发，让我给您详细介绍吧！b请留下你的电话和地址，我们会尽快给您安排送货。c我们公司有完善的售后服务体系，请您放心，有什么问题随时帮您解决。d我们产品的品质是完全一样的，并没有什么不同。D、道歉用语：要求态度诚恳，语言、语气温和，争取得到顾客的谅解。请记住“顾客永远是对的”。a对不起，让您久等了！b对不起，是我没有听清楚！c对不起，今天人太多，没能及时帮到您，请问您需要点什么？d对不起，按您的要求，订做的时间非常紧，您看能否晚几天？e非常抱歉，让你多跑了一趟！f对不起，因为安排密集，现在才给您送过来，让您久等了！E、服务忌语：a 喂，别乱动！b也不知道是不是要买，还试来试去；又是按，又是坐，烦死了！c到底要哪样，想好没有？就这张啦，不用再挑了，都一样！d嫌贵，买便宜的啊！买不起就别买！e是你的问题，不关我们的事。你买的时候自己没挑好，怪谁？f肯定是你的问题！g我保证你满意！你用了保证好！h我下班了，不关我的事。我管不着！

（五）把握成交时机；如果导购员能配合顾客需要，讲出满足他欲望的要点说明，那么顾客就会对我们的商品和导购员产生信赖的心理，从而很快决定购买。但是，在大多数情况下，顾客在听取导购员各种说明后犹豫不决，或者即使心里下了决心，但未作明确表态。这时，导购员需及时了解并作进一步的说明和服务工作，巧妙促使成交。

掌握成交的八个时机：

1、顾客突然不再发问时

2、话题集中在某个商品上时

3、不讲话而若有所思时。

4、不断点头时。

5、不断比较价格时。

6、询问购买达到一定数量是否有优惠时。

7、关心售后服务问题时。

8、不断反复的问同一个问题时。

（六）对抱怨、投诉的处理对策；顾客的抱怨，是由不同的因素引起的。如商品的品质、价格、服务或顾客自己的疏忽等，因内容不同，处理方法各异。但不论何种情况，都需要以心平气和的态度，坦诚地接受顾客的抱怨与提醒。从顾客的角度出发，正确找出产生抱怨的原因，及时了解顾客的希望，妥善处理顾客需求，耐心说明，诚恳道歉。即使是顾客的疏忽，能够自责未能事先帮顾客考虑周到而造成过失或不当行为，是非常重要的心态。

抱怨处理过程中的禁忌语：

1、一分钱，一分货！

2、不可能，绝对不可能发生这样的事情！

3、这不是明摆的吗？

4、不就是一点点磨损，有什么大惊小怪？

5、这是我们的规矩！

6、这好象是你自己弄成的！

7、反正总会解决，你先回去吧！那么，我们应该怎样处理顾客的投诉呢？1:感谢? 对顾客投诉不仅要表示感谢，还要把顾客的投诉当作是对我们工作的爱护、关心和支持2:尊敬? 诚恳地倾听顾客诉说，对顾客充分尊重，要表示相信顾客的投诉，不能没有听完就指责顾客或为自己辩护，这样易使顾客反感。3:迅速? 应该马上倾听顾客意见，并尽快将处理意见答复给顾客。4:谨慎? 处理顾客投诉一定要谨慎，不应该轻率地承担责任或承诺，应充分了解情况，给顾客公正客观地解决。5:应变? 面队顾客投诉，要采取应变措施，或改变环境、或改变时间，对顾客的特殊要求作出特殊处理，引导顾客新的要求，以满足顾客的愿望。6:总结? 分析顾客投诉的普遍性，如果反应的问题比较普遍，就必须检查与了解工作是否存在问题，如果发现问题应立即解决，并制定相应措施，以杜绝类似事件的再次发生。

（七）竞争意思与自我完善；正如大家亲身感受的，在各种零售商场，各种品牌的竞争已经达到了空前激烈的程度。这就要我们明确竞争意思，随时保持职业敏感性，留意对手动态（包括品种变化、价格调整、促销活动、销售动态、人员变动等），并随时就重大情况向上级反映和执行对策。在任何时候，团队精神都很重要；而这个时候尤为突出，需大家团结合作，同心同力做好本职工作，要求每一位导购员必须具备强烈的竞争意思、相应的竞争办法和能力；否则，你将会处处被动受制。那么，我们又该如何提高自己的竞争能力呢？如前言所说“个人的生存与发展同样需要实力，实力就是要不断的学习，不断的实践”。不要认为和你的行业不相干的人就与你的工作无关，如今社会，各行各业都有一种相互依存的关系，知识越多越广，你的工作干起来就越发得心应手；打开你的心灵大门，去接纳不同背景、不同行业的人！当你拥有这些知识后，就变成了你适应这个社会的一种优势，当环境改变时，你就具备了更强的应变能力和竞争能力。自我提升并不容易做到，但潜在的回报是巨大的，自我发展所要的时间应当视为你对未来的投资；且记住凡事不要气馁，耐心是必要的品性。

第四篇：家电导购员培训资料

商场家电导购员培训：

如何做好家电导购员的培训

改革开放以来，社会主义市场经济体系的逐步完善推动了我国市场繁荣和经济的快速发展。同时，也引发了厂商间日趋激烈的市场竞争，尤其是面对广大消费群体的家电行业，首当其冲地达到白热化程度，近年来的“彩电大战”、“冰箱大战”、“空调大战”加深了商家“市场既是战场”的营销理念。家电行业走过了从品牌竞争、价格竞争、渠道竞争到终端竞争的各个阶段，竞争逐步推向终端，商场(泛指商品出售场所，亦称卖场)便成为商战的主战场，商场的竞争变得最为直观和激烈，企业在商场的经营形象体现了企业营销管理的运筹能力和执行力。有人将商场营销活动简单地诠释为两个方面内容一是如何把产品放在货架上二是如何让消费者从货架上取下你的产品。把产品放到货架上并不难，关键在于怎样让消费者乐于购买你的产品。今天的家电商场恰似没有硝烟的战场，各商家产品品牌众多，产品同质化，加上家电产品科技含量相差无几，如何让消费者最终选择你的品牌而不是别人的品牌，靠的是导购队伍。导购员就象战场上冲锋陷阵的士兵，他们进行着一场与家电同行争夺顾客购买行为的战斗，导购员的素质高低不但决定着店面的经营效果，而且，关系到企业制订的产品营销策略及长远营销战略的实现，关系到企业的生存与发展。为此，笔者认为当前企业加强导购员队伍的建设十分必要，根据本人四年多从事导购员管理工作的实践，对商场家电导购员

素质培训谈以下几点粗浅的看法。

一、企业应重视导购员培训工作

导购员职业是随着我国市场经济发展和“买方市场”的形成而产生的。导购员顾名思义，即为“引导采购”，也就是引导消费，这是导购员最基本的职责，也是众厂商聘用导购后所发挥出的最常见功能，导购是构成终端营销的最基本要素之一，可实际上导购远远不止是一 个销售员，一方面其开口即为广告，不但宣传产品，而且推荐企业，在销售产品的同时，提 高企业在市场上的知名度，使公司的商誉不断地增值；另一方面，因导购是处在市场的第一 线，直接与市场与消费者接触，能及时了解家电同行和顾客产品使用情况信息，并迅速反馈 回企业，为公司制订下一步营销策略提供可靠的依据。因此说，优秀的导购员更应是企业的 品牌代言人和市场调研员，他们在企业中的作用尤为重要，为此，企业应重视导购员的培训 工作。

国内厂家导购队伍形成较晚，大部分仍处于松散型经验管理阶段，导购人员管理相对滞 后。

作为高度市场化的家电行业，导购员的综合素质一直良莠不齐，企业亦缺乏对导购管理 的总体思路与方向，与国外相比，无论在导购队伍的素质及管理水平上都有较大差距。我国 加入 WTO 后，随着国外跨国公司、连锁店和分销商的进入，将使国内家电市场本已竞争激 烈的局面，更是雪上加霜。为此，我认为当前家电导购员的素质急待提高，加强企业导购队 伍的培训势在必行。另据有关资料显示，由于我国导购员素质提升空间较大，对于导购员的

投资，如必要的培训等，可提高1.5倍的销售量，能为企业带来可观的经济效益．

二、如何做好导购员的培训 目前，国内家电企业对商场导购人员的管理力度普遍较弱，只是把导购员看作是临时雇佣的 人员，企业按销售额提成方式与导购员建立简单的雇佣与被雇佣的关系。在这种情况下，导

购员无归属感，人员流动性大，普遍是打一天工挣一天钱的心理，对企业很难有认同感和忠 诚度，导购队伍更谈不上是一支能征善战的生力军。为此笔者对如何做好家电导购员培训有 以下几点见解：

1、全过程培训管理

一般企业的导购员都是由人力资源部门管理，导购员的培训也应由该部门组织全过程培

训，所谓全过程培训应包括聘用、在岗、提升等环节的培训。例如：导购员招聘时除对其文 化素养、思想品德、表达能力、心理素质等基本素质进行考核外，还要结合企业特点进行企

业文化、产品知识、销售技巧和行为规范等内容的培训。

2、导购员培训应坚持规范化、程序化、制度化

导购员培训是一个系统工程，它涵盖企业用人的全过程，因此，必须坚持规范化、程序 化、制度化的原则。

所谓规范化是指根据导购员的职位分层次进行培讥根据销售的产品种类 分别培训等。

程序化是指在招聘、工作调动和提升时所进行的相关培训。制度化是指把导购

员培训列为企业人才培训计划中的重点，并制定相关保证措施和办法。

3、导购员培训可采取多种形式 导购员培训有多种形式，目前，企业主要采取办学习班的形式较多，其它还可以采取经

验介绍、外请教师讲课和自身培训等。

三、导购员培训的内容

导购员培训是为了迅速提高其综合素质和能力，最终目的是促进企业产品销量的增加，不断扩大产品的市场占有率和份额。培训的基点应遵循“以人为本”的原则，学习国外的行

为科学管理模式，注重培养导购员的事业心、责任感、忠诚度和能征善战的团队精神。培训

内容应有以下几个方面： 1、企业文化培训

企业文化是导购员培训的一项重要内容，但不能把它视为丰富导购员的广告词或产品的 附属卖点，只起到简单的促销作用，而是让导购员融入企业文化的氛围中，对企业和企业文

化产生强烈认同感和自豪感。由于工作岗位的原因，导购员往往处于终端卖场，无论在地理

上还是在心理上都与企业总部或分公司存在很大距离，自觉不自觉地把自己排除在公司之 外。

而对导购员进行企业文化的培训，拉近了导购员与公司的心理距离，使他们感到虽然远 在全国各地，后面却有强大的公司后盾关心和支持着他们，不再是一些散兵游勇在卖场孤军 奋战，增强了他们在导购工作中的自信心和对企业产品的热爱程度。从而保证导购员队伍的

稳定性和增强导购队伍的凝聚力。

在我们的培训工作中，还应详尽、系统地介绍公司的创业历史、发展概况、荣誉奖项、认证证书和战略规划等，不管是大企业还是小企业，只要认真分析和研究，都能找到属于本

企业，并能明显区别其他企业的特点和亮点。恰恰许多公司忽视了这些方面的培训，特别是

公司的战略规划等一般不会对导购员宣讲。但他们没有认识到，企业的荣誉和奖项不仅可以

使导购员在向顾客介绍产品时具有更强的说服力，而且可以 使他们拥有与企业相同的自豪感。

企业文化及其他情况的培训作为导购员培训的首要内容，尤其应作为新招聘导购员岗前 培训的主要内容，鉴于企业是不断变化和发展的因素，培训也应动态进行，随着企业文化的 变化，利用导购员例会的机会，随时传达最新的企业文化和荣誉变化的信息，每季度开展一

次完整的企业文化系统培训。

2、导购员职责和行为规范培训

导购员是企业在终端卖场一线员工，所面对的是广大家电消费者，他们的一言一行代表 企业的形象，直接影响着顾客对企业及产品的信誉和认可度。因此，对导购这两方面的培训 就显得尤为重要。

完整的导购员职责规范培训，不能局限于按公司内部对导购员职责规范的要求开展培 训，导购员更应该接受其所在商场的职责规范管理。作为导购员熟悉和了解终端商场的收银、入仓、送货、店纪店规等方面的职责规范要求，甚至比了解和遵守本公司的导购员职责规范 还重要。

基于导购员的多重身份，优秀的导购员还必须进行严格的行为规范培训。导购员行为规

范培训的内容很多，通常情况下包括：形容仪表、面部表情、心理情绪、站姿站位、微笑服 务、照应接触、顾客送别、店内公关等诸多方面的培训。要制定相应的管理标准，对导购员 的行为规范实施制度化监督检查。

3、导购员销售技巧培训 对于导购员产品销售技巧，许多人从不同角度做出不同的阐述，如：

掌握产品基本知识、观察顾客消费动机，介绍企业产品卖点、诱导消费者购买行为等等，但目的只有一个，把产

品卖出去。由于文章篇幅有限，在这里笔者仅提出“换位推介法”。所谓换位推介法，实质

上就是站在消费者角度上推荐和介绍该买明哪种产品，采用这种方法可使顾客感到导购员在

为自己着想。如果再结合企业产品“亮点”介绍，产品促销效果一定很好。

四、导购员培训今后的发展趋势

随着社会科技不断进步，导购员培训出现两种发展趋势，即信息化和个体化培训。

1、导购员的信息化培训

由于企业的产品销售活动进入网络，包括企业与导购员间的销售局域网、网上购物的国

际互联网等，产品销售微机联网，减少了销售环节，缩短了销售周期，节约了销售费用，提 高了企业经济效益。为此，要求导购人员尽快学习网络知识，熟练掌握网上销售的技巧。

2、导购员的个体化培训 目前，导购员培训基本采用企业办班的形式，今后，将逐步转向个体化培训。这个问题 不难理解，由于家电卖场是同行比较集中的地方，每个导购员的销售效果不一样。因此，导

购员要想尽快掌握销售技巧，他首先要向卓有成就的竞争对手学习，只要用心，每天都能学 到宝贵经验。

上述是笔者对家电商场导购员培训的粗浅体会，总而言之，商场家电导购员素质的高低 决定着企业营销成果，面对国内外激烈竞争家电市场，我们导购员的能力急待提高，一个成

功的企业是与拥有优秀的导购员队伍分不开的。

第五篇：卖场导购员服务礼仪培训资料

卖场导购员服务礼仪培训资料

服务礼仪培训教材

公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅能反映出员工自身的素质，而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。

一、服务仪表

（一）头

1、头发要干净（如丝般秀发，给人清爽宜人感觉）

标准：注意清洗，油性皮肤每两天清洗1次；

中性皮肤1星期清洗2—3次。

如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？

面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，若纸巾上留下大油迹，则证明皮肤性质属油性；若只留下星星点点斑迹，则证明皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。

头发若不注意定期清洗：男士、长发女士。

2、头型

头型标准：

男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型。女员工：短发要梳理整齐，不过颈。

长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。

（前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物！

3、发色

头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。

（二）面部

1、注意清洁

2、面部化妆：

女士：工作前一定要化妆（体现对顾客和他人的一种尊重）。

A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。

B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。

如果您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。

戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。

D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫。嘴部要画唇线、涂口红（若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的）

男士：除了保持面部清洁之外，男士不允许留鬓角或胡须。

3、特别注意：

工作前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。

忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。

三）饰品的佩戴

随着社会的发展，大家在经济方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重视的，谁都想展示自己的魅力，但是作为商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌： 原因：

试想：一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客，会给顾客带来什么感觉：

顾客会感觉：他不像是一名服务员，太阔气，首先有了一种角色上的错位。其次：服务不是一种财力上的展示，如果我们打扮的珠光宝气的来招待顾客，顾客会想：他们比我还有钱，他们的钱哪来的呢？我们买她的东西，她得转我们多少钱？给顾客的感觉不好，让顾客产生不健康的联想，也会造成交易达不成。最后：珠宝玉器在佩戴过程中容易碰坏、磨损，同时也容易划坏商品，所以大家尽量不要佩戴。

（四）手、足、颈

手部

1、注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。

2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。

可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。

原因：在劳动的过程中很容易折断指甲，并且在商品或票据的传递过程中很容易划伤顾客。

做美甲容易分散顾客注意力。

足

1、袜子

女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子，丝袜不得有任何的花纹。

不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜，不可光脚穿鞋。不允许穿尼龙丝袜

2、鞋

女士：

（1）夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。（要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟），布鞋两天刷洗一次，不得有破损。

（2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。

男士：

（1）皮鞋颜色为深色皮鞋，不得穿便鞋

五）服装

大家对穿工装的理解和看法：

女士着装：

1、要求统一穿工装，裤装因为季节或个人体态的变化，可以穿黑色或深色牛仔裤。

2、工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。

3、穿衣时要求所有纽扣全部扣上（包括袖口和马甲的纽扣）

4、衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。

男士着装：

因为男员工在我们的团队中站到少数，所以公司对男员工的工装要求就是深色西装，目前国际通用的商务男装搭配：

第一种：黑色西装（庄重大方、沉着肃静）搭配：白衬衫+红黑色领带

第二种：深蓝色西装（简约质朴、格外精神）搭配：灰蓝色衬衫+深蓝色领带 第三种：中灰色西装（端庄稳重、格外高雅）搭配：暗灰色衬衫+银灰色领带 西装要求整洁笔挺，背部无头发和头屑。

所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。

（六）工牌：

1、首先明确一点：我们必须佩戴工牌。

2、戴在左胸前第一个纽扣的高度，距第一颗纽扣两指间的距离。

3、工牌要佩戴端正。

二、服务形体、体态

（一）站姿：挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上）

（二）蹲姿：左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立。

（三）走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。

（四）手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。

（五）不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过15度。

（六）当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾客意见：“对不起，我有急事，先过好吗？”经顾客同意后需说：“谢谢！”走楼梯时，要遵循右上右下的原则。

（七）员工行为规范：（十四个不准）

1、不得串岗聊天。

2、营业厅不得大声喧哗（对面喊）

3、营业厅不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。

4、营业厅不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。

5、营业厅内不可以伸懒腰，打哈欠、咳嗽必须背对顾客。

6、不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客。

7、营业厅内不得接打手机，业务电话不得超过3分钟。

8、不得趴靠柜台，手支柜台的，上身倾斜不超过15度。

9、手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。

10、营业厅内不得吃零食、整理衣物。

11、书包、个人物品不得带入营业厅。

12、员工不得在营业厅吸烟。

13、包装袋不得私用。

14、倒班吃饭未按部门负责人安排进行，或吃饭时间超过公司规定。

（八）微笑：我们提倡的是微笑服务。

表情中最能赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式.最具亲和力的三笑：眼睛笑、最也笑、眼神也笑。

三、服务用语及岗位语言规范标准.文明用语：“三声十个字”三声：来有迎声：“您好，欢迎光临可儿”，问有答声，去有送声：“谢谢您的光临，请您慢走”

十个字：您好、谢谢、请、对不起、再见

．迎宾员

1、顾客进门，上身前倾，15゜鞠躬说：“您好，欢迎光临可儿。”

2、顾客出门，说：“谢谢您的光临，请您慢走。”

3、要求：进店顾客一个不落，一一问好、道谢。

二．导购员

1．当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰您，请问您需要点什么？”

2．当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！您需要点什么吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。”

3．当交易成功时，必须说：“您稍等，我给您开票。”开完票要双手递给顾客，必须说：“麻烦您，请到收银台交款，谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。

4．顾客交完款，货没准备好，其它员工必须说：“抱歉，您稍等，货马上到。”

5．货到，必须说：“对不起，让您久等了。麻烦您，请您把红票给我。”

6．顾客交给你红票必须说：“谢谢！”

7．货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：“谢谢，您拿好。”

8．服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情

.9．没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点（做卫生除外）。

10．手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45゜夹角。

11．假若与顾客在楼道擦身而过，这时要向右侧身并点头说：“您好！”员工走通道或楼梯必须靠右边行走。