案例分析

第一篇：案例分析

标题: [管理原理]案例汇编以及分析答案 [打印本页]

作者: seuzl时间: 2011-9-21 19:46标题: [管理原理]案例汇编以及分析答案

案例汇编

【案例 1 】 李佳的工作调动

【案例 2 】 处理投诉

【案例 3 】 货物损失后的处理

【案例 4 】 招聘中的一次意外

【案例 5 】 生产国家淘汰农药

【案例 6 】 表扬引起的争论

【案例 7 】 这一案件的责任承担者是谁

【案例 8 】 这则广告该不该登

【案例 9 】 销售“疯人果”案

【案例 10】 麦迪逊手套公司

【案例 11】 为了企业的信誉

【案例 12】 “抗癌大王”虚假广告案

【案例 13】 退鞋**

【案例 14】 小道消息传播带来的问题

【案例1】

李佳的工作调动

三年以前，某计算机公司招聘录用两名计算机专业刚刚毕业的大学生张强和李佳。公司人事经理决定让他们从事市场营销工作。虽然两个人都愿意从事该项工作，但张强个性外向、热情、开朗，善于交际且主动；而李佳则与之相反。一年后，张强完全适应了销售工作，且成绩出色，被提升为部门副经理；而李佳表现一般，仅能完成上级交给的任务。过了一段时间后，李佳找人事主管谈话，说他准备辞职，对营销工作早已不感兴趣。人事主管经私下了解，得知李佳有极强的创新精神，高中时就获得过科技发明奖。人事主管和公司总经理找李佳作了一番长谈后，将李佳调到公司研究开发部工作。李佳到新的工作部门不到一年，两项发明就为公司创利二十多万元。

问题：

1、为什么张强能适应营销性工作，而李佳就不能？

2、如果你是公司管理者，你如何解决李佳提出辞职的问题？

3、从这一案例中，你得到什么启示？

分析：

1、张强的性格较好地适应营销工作特点，而李佳的性格与之不一致是导致他们的成败不一的重要原因。

2、作为管理者，面对部下的辞职，应深入了解其辞职原因，了解其个性、兴趣、气质和志向等心理因素。在此基础上，将其调到相应的工作岗位，以激励他的创造性、主动性。

3、组织管理者应了解组织中个体差异，以最大限度地因人而异地安排工作任务，使人、事相适应，提高工作绩效，完成组织目标。

摘自《组织行为学自学指导与题解》 主编：徐佰鸿 胡 欣 知音出版社 172页 Beautiful有限责任公司 金 波

【案例2】

处理投诉

作为生意人，不仅要向顾客提供优质的产品和上乘的服务，更重要的是通过自己的产品和服务使顾客获得一定程度的满足。但是往往事非人愿，并不是所有顾客都对产品和服务满足。我们常常会被那些不满足的顾客抱怨和指控。所以一个具有远见卓识的经营者不但在经营方面有奇招和怪招，而且在处理投诉方面也要有疱丁解牛、游刃有余的能力。

有一个生产美容品的工厂。一天，一位不速之客怒气冲冲的跑进工厂，指手划脚地对张厂长说：“你们的美容霜不如叫毁容霜算了！我的18岁的女儿用了你们厂的„美容霜‟后，面容受到严重的破坏，现在她连门都不敢出，我要控告你们，你们要负起经济责任，要赔偿我们所有的损失！”

张厂长听完，稍加思索，心里明白了几分。但他仍诚恳的道歉：“是吗？竟发生这样严重的事，实在对不起您，对不起令爱。不过，现在当务之急是马上送令爱到医院医治，其它的事我们以后再慢慢说。”

那位不速之客本想臭骂一番，出口窝囊气，万万没想到厂长不但认真而且还挺负责的。想到这里她的气消了一些。于是在厂长的亲自陪同下，她的女儿去了医院皮肤科检查。

检查的结果是：小姐的皮肤有一种遗传性的过敏症，并非由于美容霜有毒所致。医生开了处方，并安慰她说不久便会痊愈，不会有可怕的后遗症。

这时，母女的心才放下来。她们对张厂长既感激又敬佩。张厂长又说：“虽然我们的护肤霜并没有任何有毒成份，但小姐的不幸，我们是有责任的，因为虽然我们的产品说明书上写着„有皮肤过敏症的人不适用本新产品‟但小姐来购时，售货员一定忘记问她是否有过皮肤过敏症，也没有向顾客叮嘱一句注意事项，致使小姐遇到麻烦。” 小姐听到这些话，再拿起美容霜仔细一看，果然包装上明确说明，只怪自己没看清就用了。心中不禁有些懊悔。

张厂长见此情景便安慰她：“小姐请放心，我们曾请皮肤专家认真研究过关于患有过敏症的顾客的护肤问题，并且还开发设计了好几种新产品，效果都很好，等您治愈后，我再派人给您送两瓶试用一下。保证以后不再出现过敏反应，也算我们对今天这事的补偿，你们意见如何？”

分析：

张厂长对这事的处理就把握的很好。虽然明知错不在自己，还毫不犹豫的向顾客道歉，缓和了顾客的情绪。然后晓之以理，动之以情，让顾客明白事情的“真相”，很好地处理了这次纠纷。若一开始他就坚持错不在他，这无疑是火上浇油，让顾客的怒火更旺，甚至真的会将之告上法庭。虽然错不在他，但闹上法庭总是不好的。而且也有损公司的形象，而他的这种处理方法不仅解决了这次纠纷，而且还给企业树立了良好的形象。使顾客了解到该企业是一个很好的企业，赢得了顾客的好感。

据农村读物出版社《口才艺术一点通》 改编 165页00—6 群星集团——张玲玲

【案例3】

货物损失后的处理

1992年5月，某家具公司为向外市一百货大楼发运350套办公用桌，与当地的运输部门签订了公路、铁路、水路联运合同。按合同规定，货物先由该市汽车公司承运至火车站，由铁路部门承运至买方的所在市，再由该市的水运公司承运至收货地点——某市百货大楼，由水运公司通知货主提货。

货物运到后，收货方于7月5日凭提单验收，发现有100多套办公桌严重损坏，有的桌腿损坏，有的桌面被划破多处，于是拒收货物，并于翌日电告发货方。发货方于7月22日找汽车运输公司交涉赔偿事宜，半月后又找水运公司交涉，直到1993年3月5日才找铁路部门交涉。

然而得到的答复则是：

“我们不负责任”，汽车运输公司答复：“虽然你方交我方托运的办公用桌查验是完好的，但损坏事实不是发生在公路运输上，请你们找水运公司或铁路部门索赔。”

“我方不负责任，”水运公司声称：“据了解这批办公桌的损坏是铁路货站装卸工人野蛮作业所致，请找铁路部门索赔。”

“我方也不能承担责任，我们承认，这批办公桌是在我方运输作业中损坏的，但贵方找我方交涉的日期已超过铁路部门规定的赔偿时效”，铁路部门辩称。

这是承运各方对托运方要求索赔的答复，承运方各方相互“踢皮球”，致使托运方索赔无门，遂诉至法院。分析：

从材料上看，汽车公司证实托运方所托运的货物是完好无损的，而在提货前验货时发现损坏，损害事实显然发生于运输过程，因而由承运方赔偿损失是理所应当的。

关于具体赔偿责任问题，由于此案涉及到三个承运主体，在出现混合责任或责任难以分清的情况下，如要等待承运各方分清责任后再由责任人赔偿，则势必使受害的托运方陷入长期的诉讼纠纷中，使合法的民事权益得不到及时、有效的保护。根据《经济合同法》第41条第1款第4项规定：“联运的货物发生丢失、短少、变质、污染、损坏、应由承运方阶段的承运方向负有责任的其他承运方追偿”，因此，家具厂的经济损失由水运公司负责赔偿。

关于赔偿时效问题。如果以发货方第一次找铁路部门交涉即1993年3月5日为期，根据《铁路货物运输合同实施细则》第22条所规定的赔偿有效期（180日）计算，的确是超过了赔偿时效，但是，发货方于`1992年8月上旬已找水运部门交涉，根据〈水运货物运输合同实施细则〉第31条规定的赔偿有效期（180日）计算，则并没有超过赔偿时效。作为联运的各方相对托运人来说是个整体，向其它任何一方交涉均视为向其它各方交涉。因此，托运人向承运的哪一方提出索赔，均不存在时效消失问题。

最后，法庭判决由收货方所在市水运公司赔偿发货方全部损失。

摘自大连 海事大学出版社《经营管理案例》主编 吉福林121页－123页，有改动 邦立涂料有限公司总经理孙锦辉

【案例4】

招聘中的一次意外

某企业是远近闻名的大企业，由于缺少基层管理人员，所以进行招聘，报名者有几百人。

考试是采用笔试和面试相结合的形式进行的。经过一个多星期的招考，最后通过电子计算机计分，选出10名佼佼者。当总经理将录用名单逐一过目时，发现面试给他留下深刻印象、成绩特别出色的一名男青年并不在被录用者之列。他感到非常奇怪，便立即叫人复查考试分数统计情况。

经复查发现该青年考试综合成绩名列第三，只因计算机出了故障，把分数和名次排错了，才导致他不幸落选。公司立即通知有关人员纠正错误，给这位男青年补发录用通知书。

第二天，给这位男青年发通知书的助手回来向总经理报告了一个令人吃惊的消息：这位男青年因没被录用而跳河自杀了。通知书送到时，人已经死去了。

听到这里总经理沉默了。

分析：

这次招聘中的意外说明了现在的青年人的心理素质不好，承受不了打击。只是没被录用就选择了死亡，这样的人怎么能是优秀的人才呢？即使这次录用了他，在以后的工作中他也一定会出问题。因为按照他那样的心理素质，只要一有什么挫折，他一定会承受不住。即使他在招聘考试中取得了优秀的成绩，他也不是一个优秀的人

才，更不是一个理想的人才。

我认为在招聘中不应该只看成绩，那只能说明他的知识文化掌握的好，并不能说明他的心理素质如何与实际能力强。应该在招聘考试中对应聘者进行心理测试，以此来评定他们的心理素质是否适合这项工作，他是否是一个优秀的人才。只有这样才能招到理想的人才。

摘自《经营管理案例》 群星集团 曾宪威

【案例5】

生产国家淘汰农药

案例背景：1992年7月甘肃某县技术监督站接到告急电话，该站工作人员汪某在查处一起禁用淘汰农药时被当地农民围攻，速去解决处理。

站上的人员立即赶到出事地点，发现汪某正被农民围住，衣服被撕破。大家马上冲上去，将汪某解救出来。并检查了地上的农药，确定为淘汰农药——滴滴威。

技术监督站的站长向围攻及围观的农民解释，根据《产品质量法》和91年国务院67号文件规定，滴滴涕等6种农药是国家明令淘汰的，已经禁用。

农民们愤怒了，向站长叫喊，农药是县化工厂生产的并卖给他们，化工厂并没有向他们指明农药是淘汰的，不能施用。而且，正值农时，买了大批不能使用的农药，误了农时，谁赔；不让用，谁又来赔我们买农药的钱呢？与此同时，农民陈某等5人不顾站上人员的解释和阻拦，强行施用，并向前来阻止的站上人员掷石头，混乱之中造成站上技术人员两人受伤。

技术监督站只好求救于当地公安部门，才平息下这场混乱。

事情发生后，技术监督站人员走访调查了部分购买农药的农民，终于查明农药是本地一家化工厂生产并销售。当技术监督站人员向化工厂厂长讲明了一切后，工厂方承认了农药是他门生产并销售，同时也收到过国务院91年67号文件。之所以还生产淘汰的农药是因为当地的农民还没有知道这一文件内容，趁农忙需要农药再最后生产一批，为工厂增加效益。

处理结果：技术监督部门对化工厂做出处罚；责令其停止生产国家明令淘汰的农药，没收出售淘汰农药的非法所得。

人民法院对这次技术监督站查处的禁用农药中打伤站上人员的农民陈某等5人处以3个月的拘役的处罚。人民法院根据当地受害农民对县化工厂的起诉，判决化工长赔偿农民买农药的损失。

分析：这是一起明显违反《产品质量法》第17条规定并给当地农民造成损失的典型案例。

在本案中化工厂不仅要接受技术监督站对他的行政处罚，而且还要承担对农民的赔偿责任。

《产品质量法》第17条规定生产者不得生产国家明令淘汰的产品，化工厂是知道这一法律规定的，而且还收到国务院91年的67号文件。在国务院67号文件内容中指明了国家淘汰6种农药，其中滴滴涕是属于淘汰范围的。化工厂的行为显然是为追求一时的生产利润，严重的违反了《产品质量法》对生产者应履行的产品质量责任和义务的规定，县技术监督站对他做出的行政处罚是正确的。

由于该化工厂生产并经销的农药属国家明令淘汰的产品，农药不能施用，殆误了农时，给购买此药的农民造成了巨大的损失。人民法院对其判处承担赔偿受害农民的全部损失是适用民法和《产品质量法》第31条第2款规定的。化工厂该从这次教训中明白，违反了《产品质量法》不仅没有给工厂带来更多的利益，相反只能更多的去承担各种处罚和赔偿责任。

在这起案例中，同样不能忽视《产品质量法》对陈某等5人的处罚规定。

对于误买已淘汰农药贻误农时的农民来讲，愤怒的心情是完全可以理解的。但是当技术监站人员一再向他们解释和宣传时，陈某等5人就应该听从劝阻，不应有打伤技术监督站工作人员行为发生。对这种使用暴力阻碍从事产品质量监督管理的国家工作人员依法执行职务的行为，人民法院依刑法第157条规定追究他们的刑事责任。从这一判决也告诫人们，《产品质量法》不仅可以为受害者向侵权人追偿损害责任，而且，受害者本人如果违反了《产品质量法》同样也要受到本法的处罚。法律对于任何公民、法人永远是公正和无情的。

——摘自中国政法大学出版社出版，杨李，刘延岭主编《生产经营消费者权益法律保护案例精析》第一部分第三章案例 47页。

辽宁双莲药业责任有限公司 工商管理系2000级6班——赵胜楠

【案例6】

表扬引起的争论

某公司最近召开了一年一度的夏季商品交易会，会前办公室为会议召开作了充分的准备：接待各地代表，布置宣传广告；各商品样品摆布，开货单，介绍商品，有的加班到深夜。各职能科室和行政管理人员主动自觉的到各科帮忙。三天的会议，接待了上千人次，成交额几百万元，大大超出了会前预计数。

在总结大会上，公司领导充分肯定了这次会议取得的成功，当提到职工们为大会做出的努力时说：“大家表现的都很不错，人人都动了起来，为大会做出了贡献。在接待过程中，团委书记和组织部长提着茶壶，在楼里跑上跑下，这种精神值得赞扬。”

对于领导的表扬，职工们议论纷纷：“交易会的成功，销售额的增加，首先归功于第一线的业务人员的辛勤劳动，为什么不表扬最累的业务人员？”

也有的赞成这种领导的表扬：“业务人员贡献是大，但这是份内的工作，并且领导也是肯定了的。而政工干部去送水，事虽小，但这是工作职责以外的。如果正常工作都点名表扬，怎么能表扬过来呢？”

还有人提出反对意见：“如果份内工作做的好不表扬，领导只表扬做份外工作的，那么谁还重视份内工作呢？如果谁都轻视份内工作，那么整个工作不就落后了吗？就分内与分外工作比较而言，领导者最需要、最基本的则是鼓励职工首先做好份内的事。“

分析：

表扬是激励的一种手段，可以提高士气，发挥人的积极性。但是表扬要有根据，要合理，要公平。案例中领导的作法，忽视了重点，只是一带而过，没有发挥出真正的作用，力度不够，不能使职工得到满足，而使职工有抱怨，不满。

就分内与分外而言，都是很重要的，两者是联系，统一的，没有轻重之分。在这种情况下，领导应该 同时给予表扬，适当给予奖励。

也要注重平日的人际关系，创造一个好的环境、氛围。人际关系搞好了，大家就不会有一些不必要的矛盾了。表扬是必要的，但要有度，合理。

要更好地发挥表扬的作用，应注意以下几点要求：①表扬要以事实为依据；②别的人不会反对你表扬他；③表扬的作用在于能起到激励的作用；④注意会产省的副作用；⑤协同各种因素达到最优效果。

摘自大连海事大学出版的《经营管理案例》第60页 邦立 生产经理 王义

【案例7】

这一案件的责任承担者是谁

红光钟表厂于某年一月与外省仪表厂签定了一份购买测压机的合同。

合同规定：价款7000元，仪表厂在二月分持货到火车站发运要求合同履行期到后，仪表厂将货准时发出并电告钟表厂要求支付货款钟表厂与三月二十一日复电“货未受到”因而拒付货款，仪表厂得息后即向始发站询问，答复“货已运走”仪表厂去信询问到货站，该站回答“货以交给收货人”而钟表厂又再次表明：货未收到“仪表厂只好派干部到钟表厂所在地查询方知：货在红旗电缆厂放置仪表厂干部便与钟表厂干部有关人员一同前去取货结果货物因包装毁坏日晒雨淋内部严重锈蚀无法使用。

造成上述的结果的原因是货运到站由于该站工作人员的粗心大意将测压机提单混合电缆厂提单之中一并交给了该厂，电缆厂到火车站提货时仍未仔细核对造成错发错提货物入库保管员验收时发现多了一台测压机当即电话告之火车站，车站的某工作人员电话答复：“即来取货”保管员以为货物很快可以取走便将其置于露天但火车站工作人员竟忘记了向领导汇报造成测压机搁置月余严重锈蚀损坏的结果因此在同年七月二十日某省仪表厂以红光钟表厂拒付货款7000元为理由向某市人民法院起诉要求钟表厂支付货款，红光钟表厂应诉答辩认为因火车站错发货物而使机器生锈损坏应由火车站负责赔偿损失。火车站则应诉认为错发货物车站固然有一定的责任，但货物损坏系红旗电缆厂保管不善所至故红旗电缆厂应与其共同赔偿。

分析：此例中责任者应该是火车站，火车站应该对测压机的报废负全部责任，理由：

（一）货到火车站后，该站有义务核对货物与提单准确通知货主提货。

（二）当仪表厂来信询问时应该积极查清货物的去向并给予准确回答。

（三）火车站工作人员接到电缆厂电话后应该马上提取货物以免损坏

但火车站对上述要求均未做到，故应该负全部责任，此例给我们一个启示在今后的商品流通中的管理尽量减少变质，污染，损坏错发、错提的现象保障商品的顺利的从生产领域到达消费领域

出自《市场营销案例分析》

【案例8】

这则广告该不该登

某橡胶厂曾在市日报上刊出一条消息：由于材料问题，近来厂里生产的一些不合格PC老人健身鞋流入市场，工厂除向消费者道歉外，负责退货。

刊登广告的背景：有一位顾客拿了一双刚买的PC老人鞋来到橡胶厂，反映质量问题。经对产品认真检查，发现该鞋的鞋面尼龙绸松散开来，确实属不合格产品。接着又发生了几次类似的事件。厂里经过调查，发现不合格的产品的原因是用了部分台湾产的不合格质量的尼龙材料鞋面。对此，厂领导决定把已发给商业部门的319箱产品拉回，同仓库里的存货共4863双鞋全部封存。对已经售出的部分产品，通过广告公开道歉，并一律由厂家负责退换。于是，出现了上则广告。由于这一事件该厂直接损失二十余万元，但是收到了大批的称赞他们对消费者负责，对产品负责的表扬信。对这一事件厂里的职工有两种意见，一种认为是小题大做，次品鞋卖出的不多，有来找的处理一下就算了，没有必要大肆的渲染，有损企业的名声，直接的损失也不小；另一种意见认为这样做是非常必要的，这一方面体现了工厂对消费者认真负责的诚意，同时也会大大的增强全厂职工的质量意识。他们之间的争论持续了半年之久。

问题：

1、该厂的广告是“小题大做”吗？你对此持有怎样的意见？

2、假如你是厂长应该如何处理这一问题，依据是什么？

分析：

我认为该厂做的这则广告是非常必要的，体现了质量第一，一切为顾客的原则，质量是企业生存之本。另外他也是一次有效的公关宣传，扩大该厂的知名度，提高企业的信誉度。在当今市场上，良好的质量，良好的信誉，良好的企业形象对企业的发展非常的重要。现在是买方市场，消费者选择产品的同时也是在选择企业。这则广

告的刊登，不能用经济损失来衡量，要看长远的利益。作为一个企业所追求的应该是长远的利益，而不是短期利益。企业必须始终坚持质量第一的思想。

如果我是厂长，也会刊登这则广告。依据：质量是企业生存的基础，是衡量一个企业的品牌形象的重要因素之

一。一个企业一定要狠抓质量关，如果产品没有好的质量，最终会走向灭亡。另外，刊登这则广告可以说是一次花钱不多的良好的公共宣传的机会。如果采取有来找的就个别处理一下的这种建议，虽说使企业避免了二十

几万元的损失，但是会在某些顾客心目中留下“质量差”的印象，也放弃了一次提高企业知名度、美誉度的机会。引自《经营管理案例》主编：吉福林 110页 恒发实业有限责任公司 董志彬

【案例9】

销售“疯人果”案

湖北石首市消费者协会与市工商物价局、市食品卫生监督检验所、市卫生防疫站在一次联合突击食品检查中，发现某商店经销假桂圆。学名龙荔，有名“疯人果”，是广西、云南和越南山涧的野果。味道甘甜，但有毒，多吃会引起中毒性精神病，甚至死亡。

根据调查，这批桂圆来自福建。一些个体户将假桂圆外皮摸圆磨光，抹上有毒的黄粉，假冒好桂圆，以每公斤35元左右的价格再卖给商店。在这次检查行动中，共查获217公斤尚未销售出的“疯人果”。逐一进行罚款处理，并且拘留准备提起公诉。

分析：

假冒产品出现的主要原因，是由于一些经销者贪图其价格便宜，能获得较多利润，而忽视了产品检查。本案中某商店贪图便宜，对消费者不负责任，幸而及时被工商等部门查出，否则后果不堪设想，所以对其处理是正确的。

通过以上案例，可以为我们的公司提供借鉴。产品质量是非常重要的，它关系到一个企业的兴衰成败。如果产品没有质量，那又何谈销售，又和谈利润。而一个企业的经营目的就是追求利润最大化。所以把好质量这一问题非常重要。

案例选与《生产 经营 消费者权益法保护》

主编：杨李 中国政法大学出版社 91页腾越股份有限公司 销售部经理 李艳菊

【案例10】

麦迪逊手套公司

麦迪逊手套公司生产高质量的工业用手套制品。其产品被多家公司采用，作为雇员的劳保用品，具有防刮，耐高温的作用。麦迪逊的手套产品品种很多，从2美元一双的普通劳保手套，到65美元一副的耐高温手套，应有尽有。

贝克在该公司做推销员已有21年了，他的顾客很多，其中克雷默钢铁公司是位于奥斯敦的一家大型钢铁企业。贝克先生与克雷默公司打了五年的交道，不过他从来没得到超过总用量25%的份额。该公司采购代理韦克勒先生始终不愿让贝克取得更大的销售份额。

贝克决定迅速从克雷默取得更大的订货份额，否则就与其中断生意往来。贝克对韦斯勒作了如下的个性分析：疏远不易亲近，易冲动，爱喝酒，冷淡，兴趣不广，重视家庭，正统，好推委，自信。

问题：

1、你认为该如何应对韦斯勒先生的上述各项个性特征?

2、制定一个与韦斯勒先生交往的战略.选自张永编著〈人员推销教程〉工商00-6 “3+1”公司 刘迪

【案例11】

为了企业的信誉

3月5日下午，某市百货大楼一楼正厅皮带专柜前来了一位青年顾客，这位顾客10天前从这里买了一条蓝色皮带，回去后觉得不喜欢想换一条。

皮带柜组的营业员是某工厂的信息员，姓高。她见柜台前来了顾客便询问对方要买什么。那位青年女顾客从包里拿出皮带，讲了想换一条的想法。高看了看皮带，除稍有使用的痕迹外，并无磨损，而皮带的确是他们销售的，但她却不想给退换，就以售出的东西不退不换为由，拒绝了这位顾客的要求。顾客有些急了，反口问题：“你们大楼售出的东西不是10天内可以退货吗？”营业员答道：“你的皮带已经使用了，还拿来换什么？10日内退货是大楼的规定，可我是工厂的信息员可以不按大楼的规定去做。”双方话不投机，随即争吵起来，乃至发展到相互谩骂。结果是柜台前满是顾客，影响了正常的营业秩序，造成了极坏的影响。

针对高某的上述行为，百货大楼根据有关规定给予辞退的处罚，并通报全体职工引以为戒，以努力改进服务态度，自觉维护企业的信誉和形象。

事隔不久，二楼的针织商场也来了一位想要退货的中年女士。她购买的是大楼一次性削价处理的羊毛衫。当时她看中了那件羊毛衫的颜色和款式，便决定买回去给儿子穿。但回到家儿子试穿后，发现羊毛衫的袖子有些短，腰部有些瘦。便拿着这件没派上用场的羊毛衫，他以试试看的态度向营业员说出了想换一件的要求。按规定，一次性削价处理的商品是不给退换的，看着顾客那为难的样子，营业员也为难了。后来，她终于给顾客换了一件合适的羊毛衫，顾客感动得连连说：“谢谢，谢谢，”并表示以后买东西还要来这里，在此买东西让人放心。这件事在大楼引起了不同的反响。有人说这位营业员违反了规定。不该换一件不该换的羊毛衫。也有人说，商店的上帝是顾客，应该尽量让顾客满意。那位营业员做得对。

摘自《经营管理案例》 工商管理系 2000-6 群星集团 王苹

【案例12】

“抗癌大王”虚假广告案

癌症的治疗一直被公认是当今医学界的难题之一。1994年，好几家有影响的报纸、刊物同时都刊登了一种无需手术、没有痛苦、无任何副作用即可攻克这一顽疾的灵丹妙药“抗 癌大王”的广告。并说，患者得到这种药只需向河北省石家庄市华行医疗保健品发展公司寄出198元钱。

广告详细介绍了“抗癌大王”的药物构成、治癌原理、巨大影响以及荣获多项国内外金奖的情况。华丽、中肯的言辞，使人对该的神奇疗效深信无疑。

广告中称：“该产品历经十几年数千例临床应用表明，对于治疗各类癌症的总有效率为98%。这一重大科学成果的研究成功使得举世震惊，被誉为医学史上的奇迹，被中外众多的癌症患者尊为济世救人的仙丹。”

消费者哪里知道这是一虚假的骗局。所谓“抗癌大王”是一虚假广告。这则伪造批文、伪造广告审批表，盗用生产许可证的虚假广告刊出后，仅在石家庄一地就骗取患者钱财达12万余元，直接影响到几十万患者的治疗！北京市东城区工商局商标广告科的周志认真地审查了这则广告。发现多处违反规定的地方，如广告经营单位在刊登广告时，不得直接刊登出类似疗效达98%这样的具体数字。国家工商局和卫生部颁发的《药品广告管理办法》规定，药品广告不得含有说明治愈率和有效率的内容。

据此，东城区工商局对刊登这一广告的新闻进行了检查，又发现：广告发布者留存的证明手续虽然比较齐全，但全部是复印件，广告经营单位都从来未看过原件。

经查“抗癌大王“广告联系人李福祥的联系地址石家庄市仓安路53号，是一家早已封门的餐馆；华行医疗保健品发展公司的注册地址石家庄市安路83号，没有这家企业。该企业的实际经营地址在仓安路58号。李福祥早已离开石家庄，不知去向。可“抗癌大王”产品还在继续销售。

河北省医药管理局证明：石家庄华行医疗保健品发展公司刊登所提供的“抗癌大王”健康药店的医疗器械广告证明冀药器经098号文《关于核发“抗癌大王”健康药垫产品批准文号的通知》，均为伪造。冀药器证字035《开办医疗器械企业许可证》，为盗用其他厂的许可证。

东城区工商局在责令有关报纸刊登虚假广告的同时，对这些报纸刊物已立案调查。

分析：

虚假广告最本质的特征就是引人误解，从而达到诱导他人购买或接受经营者提供的商品或者服务之目的。因此，广告经营单位就有义务在承办或代理广告业务时，查验有关证明，保证其真实性。＜广告法＞第37条规定：“违反本法规定，利用广告对商品或服务作虚假宣传的，由广告监督管理机关责令广告主停止发布，并以等额费用在相应范围内公开更正消除影响，并处广告费用一倍以上五倍以下的罚款；对负有责任的广告经营者、发布者，没收广告费用，并处广告费用一倍以上五倍以下的罚款；情节严重的，依法停止其广告业务。构成犯罪的，依法追究刑事责任。

“抗癌大王”的美丽传说之所以造成如此多的消费者上当受骗，骗子固然可恨，而为其作虚假宣传的报刊杂志等大众传播规定了经营者应承担的责任。“广告经营者，广告发布者明知或应知虚假设计制作，发布的，应当依法承担连带责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告业主的真实名称，地址的，应当承担全部民事责任。” 本案发生在＜消费者权益保护法＞实施之后，＜广告法＞正式实施之前，虽不能直接适用 ＜广告法＞的有关规定进行处罚，但其原则是相通的，适用的。

选自中国政法大学出版社 杨李 刘延山主编《生产经营消费者权益法律保护案例精析》第五部分第六章409页 辽宁双莲药业有限责任公司 工商00－6郑洪娥

【案例13】

退鞋**

某市百货大楼为了更多地吸引顾客，提高商店信誉和知名度，作出这样一条规定：凡在百货大楼购买的商品，如果购后顾客觉得不如意，只要未损坏商品原样，均可在10个月内退货。这条规定作出后，在社会上引起了强烈的反响，顾客剧增，日销售额直线上升。但是在这过程中也遇到了一些具体的问题。

顾客宋某，系市建筑工程公司工人，半月前在大楼鞋帽商场买了一双广东皮鞋，价格为290元。在这个半月中，他发现鞋帮开胶，鞋底也有轻微断裂。于是他到商店要求退货。柜台营业员认为鞋类属于特殊商品，穿用后已不能再行出退货，且鞋帮开胶的主要原因是剧烈运动造成的，属人为原因；鞋底断裂虽属质量上的事故，但也和运动有直接关系，因此不同意退货，但同意给予修补，其费用由商场负责。而这位顾客认为，鞋坏主要是质量不过关造成的，坚持退货。双方互不相让，发生争执，最后这位顾客找到商店负责顾客投诉商管科。商管科的同志认为，这位顾客的要求有一定道理，商店应该对这起质量事故负责任，但考虑到实际情况，此鞋经修补后还有使用价值，故建议鞋帽商场与顾客协商，按修补处理，并给顾客一定的经济补偿。但鞋帽商场领导认为，鞋是由业务部门组织进来的，商品发生质量事故理应有业务部门向厂商索赔，商场不能承担其责任。这位顾客又找到了业务科。业务科认为我们大批量进货，不可能因一两双鞋而找厂家，况且业务科只管进货前的质量事故，商品在销售过程中发生的质量事故，应由鞋帽商场负责。

这位顾客在商店各科室手到推诿，冷落，感到非常气愤。一怒之下找到了市消费者协会，要求对此作出公正合理的仲裁。市消费者协会认真听取了顾客的意见，和商场进行了沟通，并委托质量检验部门对皮鞋进行了严格检验。

问题：

1、如果你是消费者协会，你怎样处理？

2、如果你是商店经理，你会怎样解决？

分析：

“退鞋**”反映了商店人员互相脱责任，也说明在商品进货过程中，商店没有严格把关。企业要想发展，必须有良好的进货渠道，优质服务，完善的售后服务等。鞋在生产过程中，偷工减料，使用不合格的胶水且做工粗糙，造成鞋帮开胶。对此事故，经销百货大楼鞋帽商场应予负责。而商店应对此鞋给予退货，退货所发生损失应由鞋帽商场垫付，然后鞋帽商场可通过业务部门向厂家追索费用。要建议商店各部门对商品进货严格把关，杜绝伪劣商品流入。一旦发生事故，负责不可互相推诿，应建立权威部门，对质量事故做出决断。

作为经理如何对待顾客抱怨。

全心全意为消费者服务是社会主义商业本质特征的体现，应该把服务放在首位。处处为顾客着想，把顾客利益放在首位的作法无疑会赢得顾客的好感和信赖。特别是市场竞争激烈的今天，企业间的竞争焦点即是争取顾客。当顾客认识到他会在你处放心购买到称心如意的商品，享受到更多的满意和便利时，便会义无返顾的充当你的宣传者，招徕大批顾客。赢得了顾客，销量、利润就提高了。

想吸引顾客，提高商店信誉和知名度，就应一切为顾客着想。我们的商场，靠什么来战胜竞争对手？靠什么来面对消费者？没有现代化的经营思想，我们将无法在今日的商战中立足，没有贴近大众百姓的热心服务，企业经营就必然招致失败。

摘自《经营管理案例》第六十二例 155页 主编：吉福林 元美公司 孙春梅

【案例14】

小道消息传播带来的问题

斯塔福德航空公司是美国西北部一个发展迅速的航空公司。然而，最近在其总部发生了一系列的传闻。公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保住自己总经理的职务，这是公开的秘密了。他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现在的基础重新振兴发展。他自己曾经对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本查明提出一个参考的意见。本查明曾为此起草了一个备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完以后即到职工咖啡厅去。在喝咖啡时比利碰到了另一个副总经理肯尼特，并将这一秘密告诉了他。

比利对肯尼特悄悄地说：“我得到了一个最新消息。他们正在准备成立另外一个航空公司。他们虽说不会裁员，但是我们应该联合起来，有所准备啊。”这些话又被办公室的通讯员听到了。他又高兴地立即把这个消息告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁。马丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。

第二天，比利正在打印两份备忘录。备忘录却被路过办公室探听消息的莫罗看见了 莫罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做这样的事情，我们要卖给航空公司了，而且要大量减员呢！”

这个消息传来传去，3天后又传回总经理波利的耳朵里。他也接到了许多极不友好甚至是敌意的电话和信件，人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人。有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴，波利则被弄的迷惑不解。

后来波利经过多方了解，终于弄清了事情的真相。然后波利就采取了澄清传闻的工作。首先他给各部门印发了他为公司制定的那两个战略方案，并让各部门的负责人将两个方案的内容发布给全体职工。然后在三天后，他把全公司的员工召集在一起，让他们谈谈对这两个方案的看法。职工们各抒己见，但多数人更倾向于第二个方案。最后波利说“：首先向大家道歉，由于我的工作失误使大家担心了，很抱歉，希望大家能原谅我。其次，我看到大家这样的爱公司，我也很受鼓舞，其实前几天大家所说的那件事就是这两个方案的“升华”，今天我看到了大家的决心，那么我就更有信心，使我们的公司发展更好。谢谢！”

最后，该公司采取了第二个方案，公司也更有迅速的发展起来。（摘自《企业管理案例精选精析》有改动）

分析：

非正式沟通是指以企业非正式组织系统或个人渠道的信息传递。企业中非正式沟通是客观存在的并且在企业中扮演着重要角色。由于非正式沟通的主要功能是传播职工所关心的有关的信息。因此，他具有信息交流速度快、信息比较准确、沟通效率高和满足职工需要的特点，但非正式沟通有一定的片面性，沟通中的信息常常被夸大曲解。所以管理者应正确对待非正式沟通，而且应该重视这方面信息的收集，以把握员工的动向，并对传播者给予原谅。

恒发公司营销经理 图欣

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第二篇：案例分析

案例一：

W饭店是一家具有270间客房的高星级饭店，其客源结构以商务散客和会议客人为主，并承接豪华旅游团队。半年前饭店扩大规模将客房数增至600间，因而出现客源不足、出租率下滑现象。该饭店管理阶层为了尽快改变这一现状，要求销售部所有人员增加销售拜访次数，同时大幅度降价来提高出租率。你认为这样做会带来什么负面后果？如果你是该饭店营销负责人，你将如何面对这种形势？

（1）负面影响包括：①平均房价下滑，造成增销不增收的局面；②客源档

次下降，对原有高档客人产生不良影响，导致老客户的不满和流失；③饭店产品服务与饭店市场不相符合，容易引起客人对质量的不满；④给员工、现有服务体系带来不良影响，若调整不及时，会影响饭店质量及声誉。

（2）正确的做法应该从以下几方面入手：①做好饭店扩建前的前期营销工

作，而不是等到建成后才开始努力；②针对扩大规模后的饭店，制定新的营销计划，在详尽的营销调研基础上，重新进行市场定位；③根据新的目标市场需求，制定相应的产品服务、价格、促销、销售渠道等战略，而不仅仅靠削价竞争和人员推销两种手段；④积极开拓新市场，扩大客户面，但必须符合饭店的客源结构；⑤采取各种措施，稳住老客户；⑥谨慎使用削价手段，必须意识到它可能对整个市场所带来的冲击。

案例二：

“BJ2002”是本饭店新开发的客户某旅行社安排的第一个团，人数为40人。该旅行社是香港一家小旅行社，每年组织200多人到内地来观光旅行。目前，由于饭店竞争十分激烈，抢客源现象十分普遍。鉴于此，某旅行社对饭店销售部提出采取先接团，后付款的方式进行合作。你认为对客户的这一要求应如何处理？

（1）尽管某旅行社较小，其业务量有限，但由于市场客源竞争激烈，饭店

销售部应积极争取这一客户；

（2）对客户提出的“先接待后付款”这一要求要谨慎对待，必须考虑到小

旅行社且又是新客户这一风险，原则上不予接受，并向对方解释饭店

财务制度上的具体规定和要求，请对方理解；

（3）在可能的情况下，可采用现金折扣的方式给予对方一定付款优惠条

件，促使其先付款；

（4）如果对方提前付款却有困难，应对其资信状况进行了解的情况下请对

方由银行开具资信保证，方可同意其请求；

（5）也可采取请对方先预付定金，接团后再立即付款的形式。

案例三：

某饭店销售部目前所困扰的是销售力量被新建的饭店挖走。同时，客户也相应地被带走。由于没有相关的资料留存，客户的资料平常都由销售人员自己保管，且人员离职时也不交回。这样新来的销售人员一切都得从头开始，从而导致工作效率低下，销售业绩每况愈下。如果你是某饭店销售部经理，你将如何改变这种状况？

（1）采取各种激励措施，稳住销售队伍；

（2）建立健全饭店销售档案制度，尤其必须加强对客户档案的建立与保

管，必须认识到客户档案属饭店资产，不得随意带出饭店；

（3）对离职人员所负责的客户，应尽快让其他销售人员负责，以避免可能

造成的流失；

（4）改变现有销售人员业务流程，加强对销售拜访的计划和控制，建立销

售拜访报告制度，使饭店客户置于饭店控制之下，而非销售人员本身

控制之下，减少对销售人员个人的依赖，提高对整个销售体系的依赖，从而降低人员流失对客户管理带来的不利影响。

案例四：

某饭店是一家即将开业的五星及旅游饭店，为了迅速占领市场，饭店开展了声势浩大的广告运动，花费巨资在电视、杂志和多家报纸上进行了为期三个月的广告促销。然而从反馈来看，广告效果并不理想，经过分析，发现并非广告主题、内容不当，事实上，饭店为了搞好这次活动，专门聘请了一家著名广告公司来代理制作各类广告。如果你是该饭店负责此项工作的人，你应该如何做，以提高广告效果？

（1）必须选择好促销的媒体。广告的效果并不完全依赖于广告的频度和广

度，最主要的在于根据饭店营销计划中所选定的目标市场进行针对性的宣传，做到有的放矢。否则，只会造成广告投入的浪费；

（2）广告的时机也应选择。广告效果并不仅仅取决于广告时间的长短，而

应选择在对其消费决策影响最大的时机进行。

案例五：

某饭店自率先成功地在本市开展“海鲜火锅食品节”后，每年都推出这一项目，然而促销效果却越来越差，请问某饭店的问题出在什么地方？

（1）没有考虑到任何产品都有它的生命周期，饭店对这一走向衰退的产品

没有采取相应的对策；

（2）没有以市场为导向的观念，死抱住自身的产品，而没有意识到市场已

发生变化；

（3）饭店应注意开发新产品，以新产品来吸引市场和占领市场；

（4）没有考虑到饭店产品本身具备专利性，很容易被人仿效。当饭店推出

这一产品后，在市场上会立即形成多家竞争的局面，致使客源分流。如果饭店不采取营销措施来稳住客源，则注定将最终失去客源。

案例六：

某饭店由一个实力较强的销售部，销售人员都是人们所称的三高人员：学历高、权力大和待遇高。他们在对外招徕客源方面具有很强的竞争力。然而，他们的客户却抱怨下榻饭店后，得到的服务不像他们当初承诺得那样好，诸如事先提出的特殊安排未能兑现，与销售部谈妥的付款方式及条件在前台结账时被拒绝等等。事实上，这家饭店其他部门的人员素质和工作态度也是很好的。那么，造成这种现象的原因到底是什么？应如何解决？

（1）问题主要在于销售部与其他部门沟通协调不当，各自为政现象导致销

售与服务的脱节；

（2）解决的办法主要在于树立饭店“一盘棋”的指导思想，加强销售部门

与营运部门之间的沟通与协作。具体的手段多种多样，主要包括：①

在饭店开展“团队精神”建设，促进部门之间的合作；②建立销售部

与其他部门正常的沟通渠道，如销售例会制度，部门间书面及口头的信息传递制度等；③开展交叉培训，增进各部门间的互相理解；④在销售部要克服“以老大自居”的思想，以积极争取其他部门的支持；⑤在全饭店树立“以客为尊”的观念，在遇到具体问题时，尤其是各

部门之间发生分歧时，以“顾客满意”作为解决问题的最高原则。

饭店销售人员在进行销售拜访时，当对方对其他方面均表满意，但对价格太高（客户认为）难以接受时，你应该如何处理即使客户满意，又维护饭店的利益？

（1）必须避免与顾客发生争执，无论顾客提出的异议是否完全属实，都不

应该立即对其加以否定。通常可以采取“是的„„，但是„„”战略

来继续进行销售谈判；

（2）了解顾客的真实想法及对饭店价格的态度。若确属对方无法接受我方

提出的价格，可在饭店允许的定价范围之内适当给予其价格优惠。若

并不完全为价格因素时，可考虑采取升档推销的办法，提升产品服务

档次，而非降低价格，以使对方感到获得了优惠，更物有所值；

（3）若仍难以达成共识，可采取“拖延战术”，将价格问题等到最后讨论

或回去协商后再予以答复，避免出现谈判破裂的僵局。

案例八：

小张是一家饭店的销售代表，他讲得一口流利的英语，因为在饭店前台工作过两年，对饭店十分了解。然而，上任三个多月以来，销售业绩很不理想。他虽然每天都出去做销售拜访，但大部分时间都不顺利，不是对方太忙，就是要找的人不在，有时还遇到被人据之门外的难堪。你认为小张应作何改进？

（1）小张首先应该完成从思想上转变为销售人员的过程，认识到仅靠外语

和对饭店产品的了解，并不能保证成为合格的销售人员。他还必须学

会销售拜访的技巧；

（2）小张最大的问题在于没有对所要进行的拜访进行计划和准备。他应该

在拜访前搜集有关对方的资料，对客户的情况做到心中有数；此外，事先预约也是必不可少的，这样可以减少盲目性；同时也是对对方尊

重的体现。此外，还应该计划好自己的拜访时间，尽量选择对方工作

不太繁忙时上门拜访；

（3）对被对方拒绝的情况要区别对待。通常情况下，不要做太多的贸然访

问；对不得不进行的贸然访问，也应讲究方式方法，避免上门兜售似的推销，应该做到以诚相待，给对方留下良好的印象，同时，要让对

方感到你的推销能给他们带来益处，从而使对方接纳你，并进而建立

起良好的业务往来关系。

某饭店是一家有近千间客房，设备设施齐全的大型饭店。虽然客房价格不低，但整个人均消费额却不高，原因在于客人对其他设施缺乏了解，也很少有人向其介绍，你认为该饭店应该加强哪些方面的营销工作？

（1）该饭店应加强内部促销，通过内部促销品如饭店指南、宣传手册等以

及鼓励一线员工对客人进行推销；

（2）该饭店应加强内部营销工作，重视员工的作用，营造出全员营销的气

氛；

（3）该饭店应对员工加强销售技能的培训，使其懂得利用各个服务时机向

客人进行建设性的推销；

（4）创造条件支持员工进行销售，例如开展跨部门交叉培训，加强员工对

其他设施的了解，促使其更好地进行交叉推销；

（5）建立销售奖励机制，激励员工进行推销。这种奖励机制包括销售提成，同时也包括其他非金钱的激励措施。

案例十：

某饭店是某中等城市的一家拥有商务楼层的高星级饭店，目前商务客人大部分为长驻公司商社办公人员及家属，你认为除了其他部门的良好服务以外，作为销售部还可以采取哪些措施来密切同客人的关系？

（1）销售部应建立定期同客人见面制度，征询客人意见，解决他们在驻店

期间所遇到的困难；

（2）定期举办长驻客人联谊活动，丰富其住房生活，消除其可能遇到的孤

独感和单调感，使顾客真正感到“家外之家”的便捷和亲情；

（3）在客人具有纪念意义的日子，为其提供特殊服务并向其赠送特别礼品

等。

第三篇：案例分析

ADIDAS 企 业 战 略 分 析软件工程系10计网一班王晓辉

Adidas企业战略分析

一、产品战略

功能第一是公司的主旋律、给予运动员们最好的成为公司的口号。阿迪达斯从成立开始就以产品创新为发展动力，在研发方面有着非凡的能力，它从来不缺少优秀的高科技产品，因为阿迪达斯一直视“运动科技”为品牌发展的原始动力与根本，这也是阿迪达斯品牌之所以长期抗战体育用品市场的重要原因，2005年，阿迪达斯在全球运动界引起轰动的世界首双芯片智能运动鞋“adidas-1”虽然售价高2680元人民币，但还是成为众多运动爱好者力捧的高科技运动产品。

同时，阿迪达斯又习惯于不断更新产品技术与提高产品设计能力，adidas 不仅在设计上、功能上有新突破，代表性的三条线设计概念亦在流行趋势中掀起另一股风潮，带领全球运动商品迈向更多元化的远景。

阿迪达斯还不断与世界顶尖的运动家与教练交换心得，帮助不断研发测试，样鞋开发出来以后，首先要在Adidas内部高层进行审核，提出反馈意见后修改，再经过关键客户评价，然后再经过产品最后评价等层层评价审查。

另外，阿迪达斯长期以来就以其严格的质量管理体系而著称，这个体系也保证了阿迪达斯产品的高质量。

二、制造模式

为尽快增加产量，阿迪达斯公司在南斯拉夫等国家寻找能够大批量、低成本制作运动鞋的工厂。公司与这些国家的企业签订了特许生

产协议，让它们按公司的图纸制造产品。这样，公司节省了建造工厂和购置设备的巨大开支，从而使成本保持在适当水平。他们的生产公司分布于中国大陆、越南、台湾以及拉丁美洲等劳动力较为廉价的地区，从而大大降低了企业的生产成本。他们的外包策略对团体的成功至关重要，并被整个领域仿效。这种策略可以转移风险，降低劳动力成本并可将主要精力集中到市场营销和研发上。

三、营销策略

阿迪达斯公司长期以来一直把国际体育竞赛当作检验产品的基地，公司与专业运动员签订背书合同，让他们使用公司的产品，同时还将国际性体育比赛和奥林匹克运动会作为猎获对象，与相关体育协会签订背书合同，充分运用体育营销手段进行行销。

阿道夫•达斯勒的长子霍斯特达斯勒，他开创性的为阿迪达斯品牌建立了金字塔型推广模式，使人们在许多世界级的比赛中看到优秀运动员们脚上穿着阿迪达斯新推出的产品。

阿迪达斯在品牌构建方面充分利用概念营销，如将品牌分成三大系列，包括阿迪达斯运动表现系列(以前的“运动无止境”系列)，运动传统系列(以前的经典系列)和运动时尚系列。这一划分从根本上改变传统的体育用品公司按服装和鞋类划分的方法。阿迪达斯给予每个系列以自己的标志，分别定位不同人群，均以独立品牌形式分别展示于卖场的不同区域，从而实现终端覆盖。通过市场印证：由于不同系列产品均代表不同运动风格，阿迪达斯产品十分深刻地迎合了现今运动爱好者的消费心理，为阿迪达斯品牌信仰者提供了更广阔了选购空

间。

从2000年开始顺应因特网时代，结合全球领先体育媒体的网站、重要零售商及自己的网站三大支柱，联合经营电子交易。

2004年，阿迪达斯建立于三大系列产品构建基础上，同时进行了销售网络的扩张运动。阿迪达斯尝试发展关键客户的模式来积极进行销售网络的扩张，这个模式类似于召集合作伙伴进行加盟连锁。只是他们的关键词在于“合作”而并非仅仅指向“加盟”。

四、供应链战略

1.外包物流保障王国运转

如果说NIKE的成功是品牌、营销、物流结合的体现，阿迪达斯在品牌策略并不十分出色的情况下成功缘自对成本的节约。这一点在供应链上体现的淋漓尽致。

ADIDAS的物流战略与NIKE不一样。NIKE经过长期发展，已建立了良好的物流基础设施，使用自己的物流系统；ADIDAS经过成本核算，更倾向于外包其物流作业，以期减少运行成本。

2.扩大网点与结合代工的保障供应链战略

为了大幅提高在新世纪里多变市场环境下供应链的保障功能，ADIDAS一方面增加生产网点，在各地疯狂布局，产地多元化直接减少了企业的压力。

另一方面，Adidas和代工企业保持研发互动。鞋的研发和生产过程之间是有距离的，鞋样并不是一经设计后，马上就可以投入生产，而是必须经过开模、样鞋制造、成本计算、修改完善等过程。在这个

过程中，由于品牌公司只有设计和销售能力，必须和制造企业保持紧密合作。而Adidas与他的代工企业宝成在这方面做到了无与伦比。

在成本核算方面，研发中心可以提出建议，比如设计人员指定的产品品质不好、价格高、交货期长。在这些情况下，尽管Adidas事先已经指定了材料，也可能根据研发中心提出方案对原设计进行修改。

阿迪达斯凭借上述一系列战略管理，始终屹立于世界体育用品行业中的领军之列，即使在品牌策略并不十分出色的情况下，依然据此战略优势为企业后来的重新崛起奠定了坚实的基础。

五、王者归来

二十世纪七八十年代，其市场地位最终被后起之辈耐克公司所取代。为此，阿迪达斯一直频频出击，意在夺回被耐克公司“抢占”的市场份额。

首先阿迪达斯不断利用体育营销的优势，围绕着世界体坛盛事在北美、欧洲和日韩市场与耐克进行了一场场营销大战。

阿迪达斯不断地调整战略—兼并所罗门体育用品公司，把三叶标志换成了更加时尚的三道杠，启用明星战术争夺青少年消费群，这些策略都使得阿迪达斯的产品销售呈回升态势。

2002年阿迪达斯•索罗门集团对阿迪达斯自己也进行了一次“颠覆”——对其旗下的三大品牌系列做了一个全新的构建——将阿迪达斯品牌分成三大系列，给予每个系列以自己的标志，分别定位不同人群。这一划分定位从根本上改变了传统的体育用品公司按服装和鞋类

划分的方法，覆盖了更多消费群体。

随着中国体育产业经济及全民运动的迅猛发展，阿迪达斯采取了一系列战略措施，促进华语地区市场的优势互补，加速这一全球性品牌在亚太区的发展，将中国区纳入全球战略的重要核心，改变以往过于保守的做法，从战略防守转向战略主动。

首先，通过奥运营销，开启共生营销等策略逐渐打开扩大中国市场。

继而阿迪达斯开始了更迅猛的进攻之路，首先是规模的扩张。2009年之前，阿迪达斯渗透的中国城市还集中于一线到三线城市。现在，阿迪雄心勃勃地要渗透到中国更广袤的4线到7线城市。清理大量库存、修补与经销商的紧张关系与之更紧密的合作、调整区域架构、重新梳理产品战略„„。同时，阿迪达斯集团宣布将其曾寄予厚望的锐步品牌交与宝胜国际共同设计生产，2010年4月1日以后开始执行，未来的锐步将以中国为中心。然后是两条战线。阿迪达斯成为行业中第一家将运动表现和运动时尚分开设立两个部门的公司，这是出于长期考虑。从品牌架构的角度来说，先有高端的Y-3，建立品牌势能后，再逐步地推出低端品牌。在将时尚和运动完美结合这一点上，从赛场到秀场，从体育馆到街头，用同一种声音诠释阿迪达斯独有的品牌标签。阿迪达斯计划将旗下品牌集中起来推广，换言之，与其分散资源进行多品牌推广而导致左右互搏，不如万宗归一，以“阿迪达斯”的品牌强势归来。

第四篇：案例分析

案例分析题（每题15分，共45分）

案例一：

麦克，男30岁，美国人，为实施犯罪活动，在我国某市投资设立了一家公司。自2009年6月至2012年6月，他以公司名义实施了一系列犯罪行为。2009年6月，麦克经他人介绍认识了董某，想让董某介绍认识贩卖毒品的朋友。董某牵线搭桥（未牟利）后，麦克多次从董某朋友手中购买了大量的冰毒，由其手下向外销售。期间，麦克让该公司司机孙某去接货，孙某受其蒙蔽，并不知其购买的是毒品；麦克还让王某（因交通肇事罪被判处2年有期徒刑刚刚刑满释放）帮助其去接货，王某知道让他接的是毒品。

2010年10月，为筹集毒资，麦克编造开采煤矿的虚假广告，承诺一年后返本并付高额利息，向公众筹到资金 1000万，至被查获时也未予偿还。

2011年5月，麦克将一批毒品出卖给想通过贩毒挣大钱的吴某，获得赃款50万。其朋友杜某明知是毒赃，仍帮助麦克通过虚设债权债务的方式将这50万收益转换为“合法”收益，正式划入到公司账目上。

2012年5月，麦克以投资为名，收购了一家濒临破产的工厂，购买制造冰毒的设备和原材料，雇用制毒技术人员，准备在工厂内制造冰毒销售。在2012年6月被缉毒人员查获时，已经开始制造冰毒，但尚未制造出成品。

请回答以下问题：

1、麦克通过设立的公司实施犯罪行为是否适用我国刑法中有关单位犯罪的规定? 并说明理由。

2、董某的行为如何定性? 并说明理由。

3、孙某的行为如何定性? 并说明理由。

4、王某的行为如何定性? 是否构成累犯? 并说明理由。

5、麦克向公众筹到1000万元资金的行为应如何定性?并说明理由。

6、如果麦克贩卖给吴某的毒品为假毒品，该行为应如何定性? 对吴某的行为又应如何定性?

7、杜某的行为如何定性? 并说明理由。

8、麦克制造毒品的行为如何定性? 并说明理由。

案例二

X省A市居民王某高中毕业后因犯组织他人偷越国（边）境犯罪被A市法院判处有期徒刑三年。出狱后，王某在Y省经营因私出入境中介业务的哥哥想让他在X省开办因私出入境中介业务并把Y省的业务转给王某一部分。王某着手准备了一些材料，于2012年8月11日向B县（A市所辖）公安局出入境管理机构申请开展因私出入境中介业务。

[问题]

1.王某能否从事因私出入境中介业务，为什么？（3分）

2.王某能否向B县公安机关出入境管理机构申请开展因私出入境中介业务，为什么？（3分）

3.如果王某向你咨询设立因私出入境中介机构应当具备的条件，你应如何回答？（7分）

4.王某的哥哥能否将Y省的业务转给王某在X省办理，为什么？（2分）

案例三

某日，郑某与卖淫女徐某（15岁）商定好价格，郑某付给徐某200元，在宾馆开房时，被民警查获。民警小鲁和小孙经出示警官证，宣布对郑某和徐某口头传唤，郑某称自己要上班，拒绝接受传唤，小鲁和小孙遂用手铐将郑某、徐某铐起来，带至县公安局。

到县公安局后，民警小鲁、小孙对郑某、徐某分别进行了询问。经查，郑某3个月前因赌博被公安机关给予治安管理处罚。调查取证后，县公安局拟对两人分别决定处行政拘留10天，并处罚款2000元。在作出处罚决定前，办案人员口头告知郑某、徐某作出治安管理处

罚的事实、理由及依据，并告知其依法享有陈述权和申辩权。两人并未提出不同意见，县公安局依法作出了行政处罚决定。

行政处罚决定作出后，郑某决定申请行政复议，并根据公安机关的要求提供了保证人和保证金，保证金为3000元，保证人为到当地探亲的老乡杨某，公安机关作出对其暂缓执行行政拘留和罚款的决定。徐某表示对处罚无异议，并在公安机关缴纳了罚款，公安机关对其执行了行政拘留。

问题一：郑某、徐某的行为应当如何定性？有何量罚情节？并说明理由。

问题二：县公安局办理此案存在哪些错误？并说明正确做法。

四、案例分析题（每题15分，共45分）

案例一

李某是C县人民政府的工作人员，其护照有效期已过。2012年9月3日，李某以送妹妹9月20日赴英国自费留学为由，向县公安局出入境管理部门申请办理加急普通护照。经审查，县公安局出入境管理部门认为李某不符合办理加急普通护照的条件，因此拒绝李某办理加急普通护照的申请，建议李某办理普通护照。

[问题]

1.县公安局出入境管理部门拒绝为李某办理加急普通护照是否正确？为什么？（7分）

2.如果李某听从建议，办理普通护照时，应该提交哪些材料？（5分）

3.公安机关对李某的原护照应如何处理？（3分）

案例二：

2006年6月5日，张某（在本地有固定住处）因犯强迫交易罪被判处有期徒刑二年，2008年3月被提前释放。2012年5月20日，张某在一农贸市场使用假币被发现，在逃跑途中被群众抓获，发现其身上有假币4100元。报警后刑警大队民警陈某及时赶到现场，口头传唤张某到刑警大队并补办了传唤文书，将张某身上的假币予以扣押，并立即进行了讯问。张某如实交代了犯罪事实，并详细供述了自己的家庭成员情况和联系电话，讯问结束后，办理了立案手续。考虑到张某认罪态度较好，持有、使用假币罪不是严重暴力犯罪，在张某向刑警大队交纳了2000元保证金，并由其朋友李某（无固定收入）作为保证人后，张某当天被取保候审，并被责令将驾驶证和身份证交执行机关保存。

取保候审期间，张某两次在传讯的时候没有到案。2012年6月1日，公安机关决定没收张某交纳的保证金，并对其采取监视居住措施，指定在刑警大队旁边的一间民房，由刑警大队民警执行。在向张某宣读没收保证金决定的时候，张某对没收保证金决定不服。民警告知其是最终决定，保证金已上缴国库。

取保候审时，张某委托其父亲和律师王某作为辩护人。6月3日，民警将张某被监视居住的情况通知张某的父亲后，其父亲与律师王某要求会见张某，办案民警批准后，其父亲和王某与张某进行了会见。

问题：请指出本案中存在的错误并简述理由。

案例三

陈某（车主）与刘某（司机）饮酒后驾驶机动车，行驶在公路上，当行驶到检查站时，为了逃避检查和处罚，二人即驾车原地调转方向，沿着行车道逆向高速行驶，将正在过马路的张某撞倒在地，刘某欲下车，陈某阻拦，强令刘某开车潜逃，刘某便继续驾车行驶。后张某因失血过多，在送往医院途中的抢救无效死亡。

路人立即报警，接到报警后，公安机关立刻出动，在各个路段设置路卡。刘某、陈某在20公里之外路口被警方路卡截住，巡警龚某示意刘某停车，但是陈某告诉刘某，已经撞到人，再撞一个无所谓，被抓到了就没命了，逃为上策。在陈某的唆使下，刘某驾车直冲向龚某，龚某躲闪不及，当场死亡。二人驾车逃离现场。

潜逃期间，刘某因生活无着，向公安机关投案，交代了上述事实，并向公安机关供出陈某的藏身之所。警方根据刘某的交待将陈某抓捕归案。归案后，陈某对犯罪事实供认不讳，还主动交待了自己为解决生计问题多次在超市盗窃的事实。后经查明，陈某曾因领导黑社会性质组织罪被判处有期徒刑，于6年前刑满释放。

问题一：刘某酒后逆行撞伤张某逃逸的行为应该如何认定？并说明理由。

问题二：陈某在撞伤张某后仍强令刘某逃逸的行为应该如何认定？并说明理由。

问题三：刘某、陈某二人对撞死巡警龚某的行为应该如何认定？并说明理由。

问题四：刘某具有哪些量刑情节？并说明理由。

问题五：陈某是否构成累犯？并说明理由。

问题六：陈某具有哪些量刑情节？并说明理由。

第五篇：案例分析

案 例 分 析

1、案由：

甲公司诉乙公司租赁合同纠纷案

2、案情介绍：

2001年11月21日，甲公司与乙公司签署了一份房屋租赁合同。合同约定：由乙方（乙公司）承租甲方（甲公司）所有的位于A市西大街2号面积约1100平方米砖混结构楼房两层，租赁期间为2001年12月1日至2007年12月1日止，年租金66000.00元，乙方一次性付清1年房租66000元，并预交2003年房租10000元。乙方应在合同到期前一个月，预交下一年房租，合同到期后与甲方签订续租合同，否则乙方必须在合同到期之日将房屋退还甲方。乙方在承租期间不得毁坏房屋门等基本结构设施，否则，甲方有权采取必要措施，要求赔偿，恢复原貌。乙公司于2001年10月24日向甲公司交纳房租66000.00元，并预交下一年房租10000.00元；2002年2月26日，乙公司对承租房屋进行了装修，在装修过程中乙公司擅自改变房屋结构，毁坏房屋设施，致使租赁物部分受损2003年1月11日，甲公司作为出租人向承租人发出了《收费通知单》，明确告知乙公司应在2003年1月15日之前预交2003租金，逾期将终止租赁合同。乙公司收到《收费通知单》后，于2003年1月21日，向甲公司作出《缴费说明》，明确表示，甲公司发出的《收费通知单》于2003年1月20日收到，但拒绝预交2003租金，并提出了续交房租的条件，即“我公司继续履行原合同，三楼由我公司出租或继续使用，你公司不予干涉，我公司续交第二年房租。”2002年6月12日，乙公司与B市丙公司签订了销售维修部（以下简称维修部）签署联营协议一份，《联营协议》约定：乙公司与丙公司双方以联营合作的方式，由乙公司提供经营场地，本着照章纳税，合法经营的原则。甲公司与乙公司由此引发争议，甲公司起诉要求解除租赁合同，并申请法院先予执行，致三楼出于空置状态；诉讼中，乙公司提出反诉，要求甲公司赔偿装修费、可得利益、办公用品等各项损失共计518000.00元。

3、本案件焦点在于：

（1）甲公司是否具备合同解除权的问题（2）乙公司的反诉请求是否能够成立的问题

4、争议与分歧意见：

第一种观点认为：乙公司作为承租人与维修部签署的联营协议虽名为联营，实为转租，且乙公司有拒绝支付租金和擅自改变房屋结构、毁坏房屋设施、致使租赁物受损的违约、违法行为，甲公司得行法定解除权，所以甲公司有权行使行法定解除权解除双方的租赁合同，对承租人乙公司的损失不承担赔偿责任。

第二种观点认为：乙公司与维修部签署《联营协议》是乙公司自主的经营行为，甲公司作为出租方无权干涉乙公司正常的经营行为。甲公司因干涉乙公司的正常经营行为并错误的申请先予执行，应当对乙公司的损失承担赔偿责任，乙公司的反诉请求依法有据，应当得到支持。

5、结论：

本人认为，本案争议的两个焦点实际上是一个问题的两个方面，其核心是甲公司作为承租人是否具备了法定的合同解除权。结合本案案情，我认为甲公司有权行使法定的合同解除权。

第一、关于乙公司与维修部签署的《联营协议》的法律性质的认定问题。

2002年6月12日，乙公司作为甲方与维修部（乙方）签署了一份《联营协议》，细究《联营协议》的核心条款和实质内容，笔者认为，《联营协议》虽名为“联营”，实为“出租”，即乙公司的该行为实际上是一种违法的转租行为。

首先，衡量一个合同的性质，应从合同内容、特征及主要条款等加以理解和识别，而不能拘泥于合同“名称”。这是一个为民事司法实践所认可的基本的民事原则，也是符合民事立法的基本目的和基本精神的。最高人民法院关于经济合同的名称与内容不一致时如何确定管辖权问题的批复（法复【1996】16号）第1条明确规定：当事人签订的经济合同虽具有明确、规范的名称，但合同约定的权利义务内容与名称不一致的，应当以该合同约定的权利义务内容确定合同的性质，从而确定合同的履行地和法院的管辖权。法复【1996】16号实际上确立了“合同约定的权利义务内容与名称不一致的，应当以该合同约定的权利义务内容确定合同的性质”这一基本的民事司法原则。就本案而言，乙公司与维修部签署的《联营协议》虽名为“联营”，实为“出租”。我们只要看看《联营协议》约定的内容就可以得出这一结论。《联营协议》约定：乙公司与丙公司双方以联营合作的方式，由乙公司提供经营场地，本着照章纳税，合法经营的原则。丙公司提供年租柒万元（70000元）的，作为丙公司联营投入的股金。双方联营中，无论盈亏，丙公司付给乙公司年股金70000元，不得以任何理由拖欠，否则乙公司有权停业，停业期间造成的一切损失均由丙公司承担。丙公司承担经营的所有费用（税金，管理费，水、电、暖费）必须每月30日前付清所有费用。丙公司负责经营场地的所有维修费用。《民法通则》第51—53条，规定了三种联营的方式，即法人型联营、合伙型联营、协作型联营，但不论哪种联营，以各自所有的或者经营管理的财产承担民事责任即共担风险是联营的一个基本特征。而通过《联营协议》的上述约定，我们可以清楚的看到，乙公司作为联营的一方，既不参与经营，也不负担任何经营的费用，且不论盈亏均坐享利益，乙公司联营的唯一资本是三楼的场地使用权，其实质是将三楼以年租金70000元租给乙方，所以，该《联营协议》虽有“联营”之名，并无“联营”之实，是一个典型的出租行为。

其次，《中华人民共和国合同法》第124条规定：本法分则或者其他法律没有明文规定的合同，适用本法总则的规定，并可以参照本法分则或者其他法律最相类似的规定。本条是对无名合同（又称为非典型合同，是指法律上没有特别规定的合同，是相对于有名合同而言的）如何适用法律的规定。依据该条规定，如果无名合同的权利义务类似于合同法分则及其他法律规定的有名合同，可参照该有名合同的有关法律规定适用。这实际上是关于无名合同类推适用的规定，亦即我国合同法采信了类推适用主义。乙公司与维修部签署的《联营协议》是一个典型的无名合同，从整体内容分析，《联营协议》中，乙公司的主给付义务是提供场地使用权，维修部的主给付义务是按年支付70000元的租金。《中华人民共和国合同法》第212条规定：租赁合同是出租人将租赁物交付承租人使用、收益，承租人支付租金的合同。第213条规定：租赁合同的内容包括租赁物的名称、数量、用途、租赁期限、租金及其支付期限和方式、租赁物维修等条款。从上述《联营协议》的约定可以看出，《联营协议》完全具有租赁合同法律关系的基本特征，且对租赁标的物、用途、租赁期限、租金及其支付、租赁物的维修等租赁合同的本质内容均有明确约定。是一个典型的租赁合同，应参照该有名合同的有关法律规定适用。

再次，从乙公司签订《联营协议》的初衷和目的来看，其主观认识和目的均是为了“出租”而非“联营”。众所周知，当事人签订合同总是具有一定目的的，合同中的各条款都是为达到合同目的而制定并且符合当事人订立合同时所追求的最终经济目的。可以说，合同目的包含了整个合同的真实意图。联营协议实则传达了两个信息：第一，乙公司主观上也认为这是一个出租行为而非联营；第二，作为联营的另一方其主观认识和初衷也是为了租房而非联营。从乙公司签订诉争《联营协议》的初衷和目的来看，《联营协议》实质是一个出租行为，应参照租赁合同的有关法律规定适用。

综上，本人认为：

第一、乙公司与维修部签署的《联营协议》的性质界定为转租较为准确，依据《中华人民共和国合同法》第224条第二款的规定：承租人未经出租人同意转租的，出租人可以解除合同。乙公司作为承租人未经甲公司同意擅自转租，甲公司作为承租人依法获得了法定的合同解除权。

第二、关于乙公司装修时改变房屋结构、破坏房屋设施的法律后果问题。

诉争《租赁合同》约定：“乙方在承租期间不得毁坏房屋门等基本结构设施，否则，甲方有权采取必要措施，要求赔偿，恢复原貌。……”合同履行过程中，乙公司（即乙方）作为承租人在装修过程中擅自改变房屋结构，毁坏房屋设施，致使租赁物受损。依据《中华人民共和国合同法》第291条的规定：承租人未按照约定的方法或者租赁物的性质使用租赁物，致使租赁物受到损失的，出租人可以解除合同并要求赔偿损失。乙公司的上述违约行为同时违反了法律的禁止性规定，甲公司（即甲方）作为出租人依法获得了法定的合同解除权。

第三、关于乙公司延付租金的法律后果问题。

诉争《租赁合同》约定：“乙方一次性付清1年房租66000元，并预交2003年房租10000元……乙方应在合同到期前一个月，预交下一年房租，合同到期后与甲方签订续租合同，否则乙方必须在合同到期之日将房屋退还甲方……”依据上述约定，乙公司作为承租人应在2002年10月21日至2002年11月21日期间预交2003租金，但乙公司未能依约预交2003租金。2003年1月11日，甲公司作为出租人向承租人发出了《收费通知单》，明确告知乙公司应在2003年1月15日之前预交2003租金，逾期将终止租赁合同。乙公司收到《收费通知单》后，于2003年1月21日，向甲公司作出《缴费说明》，明确表示，天龙公司发出的《收费通知单》于2003年1月20日收到，但拒绝预交2003租金，并提出了续交房租的条件，即“我公司继续履行原合同，三楼由我公司出租或继续使用，你公司不予干涉，我公司续交第二年房租。”在乙公司的转租条件未得甲公司应允后，直到2003年3月，甲公司起诉要求与乙公司解除《租赁合同》之时，乙公司一直未能预交2003房租。依据《中华人民共和国合同法》第227条的规定：承租人无正当理由未支付或者迟延支付租金的，出租人可以要求承租人在合理期限内支付。承租人逾期不支付的，出租人可以解除合同。乙公司作为承租人未能在甲公司要求的合理期限支付租金，违反了法律的禁止性规定，甲公司作为出租人依法获得了法定的合同解除权。

综合以上三点，乙公司的先期根本违约、违法行为使得甲公司获得了诉争《租赁合同》的法定解除权，甲公司起诉要求解除诉争《租赁合同》属于依法行使自己的法定解除权，不存在违约的问题，乙公司因《租赁合同》解除遭受的损失应当由乙公司自己承担，与甲公司无涉。