xx大药房药店管理制度

第一篇：xx大药房药店管理制度

xx大药房药店管理制度

药店管理制度

一、员工思想管理

1、员工必须遵守国家政策、法令和药店的各项管理制度

2、员工应爱岗敬业，讲究社会公德和职业道德，做到“遵纪守法、文明服务”，维护药店的社会声誉。

3、员工应努力学习科学文化知识和职业技能。不断提高业务技术水平，提高服务质量，提高经济效益。

4、员工应具有忠诚老实的思想品德，有错必改的态度。

5、员工不得向经理层提供假情况，不得言过其实，阳奉阴违，诬陷他人

6、服从领导，服从分配，服从调动，服从工作安排，员工之间团结协作，密切配合，互相支持。

7、员工不准做有损药店的事，各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。

8、员工严守规章，不做有损人格的事。

二、礼仪行为规范管理

9、工作时间须统一穿着药店制定的制服及佩带胸牌。制服要保持平整、干净（穿制服前应先检查扣子是否有掉落，有无破损），不得在制服上另加自己的衣服。胸牌配带于左胸处，不歪斜，不掉落；

10、工作服，应保持清洁，不可过分修饰。领子和袖口不得有污秽。无皱折、钮扣扣齐、衣兜无破损、女性员工工作场所不可穿过短的裙子，同时注意鞋袜与衣服的协调性。

11、员工头发要经常清洗，保持头发整齐清洁。头发洁净梳理整齐，长发及肩者需扎起来，不蓬头垢面。

12、饰品以适量，适宜，不夸张为原则，不应配带金属制品的发饰；男员工不得佩戴首饰。

13、表情开朗，化妆以适度化妆，擦上口红为原则，女员工宜保持清雅淡妆，不准浓妆艳抹，并避免使用味浓的香水及化妆品女员工不得画怪妆、浓妆，尽量着近肤色无花纹的丝袜，黑色素面前后包的低跟皮鞋；

14、指甲应经常修剪，不准留长指甲，必须保持圆滑、清洁。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指甲油；

15、女性员工衣裙不可“透”“露”和“紧身”。不准穿着奇装异服色彩之协调。

16、员工应讲究个人卫生，保持身体和口腔清洁，工作时间不准吃蒜、葱等烈味食品。

17、员工不准岗前或带酒意上班

18、工作时间员工不得携带任何音乐播放器（MP3、CD、收音机、手机等）。

三、药店形象管理

19、营业场所内光线明亮，白天亮度不够时，适当开启灯光。20、药店的药品经营许可证、《药品经营质量管理规范》认证书、执业药师注册证、药师证、营业执照，税务登记证等证照齐全，并悬挂于明显位置。

21、药店内的设施设备摆放整齐、柜台、货架无破损、洁净齐整。

22、各项软件资料、账本等办公用品应在指定位置存放，并放置整齐，保存完好无缺。

23、药店内外未经许可不得有任何形式的私自贴挂。

24、药店内无私人物品摆放营业场所内。

25、药店内地面无货物堆放，商品、药品陈列整齐。

四、环境卫生管理

26、店内不得随地吐痰，地面无垃圾、废纸屑、污渍。

27、上班时间内，不得剪指甲、洗漱、挖鼻掏耳。

28、衣帽穿戴整齐,勤洗勤换，衣扣整齐，洁净，保持着装清洁。

29、不得乱丢垃圾，垃圾桶（篓）随时清洁，不得堆积、溢出。30、药店内外每天早上、中午交接班时、晚上打烊前清扫、拖擦一次，保持地面、墙壁面、、门口、门窗、墙角清洁，无灰尘、无积水、无垃圾、无蜘蛛网。

31、货架摆放合理，横竖成一条直线，插条无破素、歪斜，货架上中下无破损、无浮土、无杂物或私人物品.32、电脑设备和辅助设备及收银台、随时清洁，保持其干净，陈列堆放物品规范有序。

33、休息区桌椅摆放位置正确，不准出现杂物、垃圾、破损等现象

34、垃圾桶、饮水机、清洁工具、杂物存放于隐蔽处，并放置规范。

35、中药饮片区域要清洁卫生，地面无遗漏饮片及堆放饮片现象。无串斗、错斗现象。

36、包装用塑袋、纸张、计量器具及炮制工具要摆放在柜台隐蔽位置。

37、卫生检查每周必须有专人负责且有工作记录；个人卫生区域必须划分责任到人。

五、服务礼仪规范管理

38、使用“微笑服务”是整个服务礼仪规范的前提与标准 Ａ、站立：头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧； Ｂ、走路：双目向前自然平视、微收下颌，面带微笑、双臂前后自然摆动； Ｃ、鞠躬：立正姿势，保持端正、双手放于身体两侧或体前搭好、身体略向前倾 D、坐姿：Ｄ、礼貌用语： 顾客进店时，说“您好、早上好，您来了、XXXX”等用语顾客出店时，说“您慢走、您走好”等用语收银时，说“您好、请出示您的会员卡行吗？谢谢，一共XX元，收您XX元，找您XX元请点收！”并将商品迅速装入包装袋，连同单据一并双手递于顾客，道别：“您走好“。接电话时，如外部电话就回答“您好，这里是XX药店，请问您有什么事情吗？”如找人就说“好的，您稍等，我马上转告” 内部电话就回答“您好，我是XXX，请问您找谁啊？”

39、对待顾客要做到微笑迎接、热心导购、真情服务、礼貌收银、亲切送客。40、销售中要做到接待顾客热心、解答问题耐心、接受意见虚心。

41、端正态度，心胸宽广，必须做到顾客言语轻重不计较、顾客外多问多选不计较、顾客态度好坏不计较。

42、顾客进入药店时必须立即放下手中工作为其服务，不能怠慢、冷落顾客。

43、不能因个人情绪好坏指责、顶撞顾客。

44、不以结帐、交班等理由推诿顾客。

45、站立或落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿，不准双手叉腰，插入衣裤口袋，交叉胸前或摆弄其他物品。

46、与顾客交流时，不准整理着装、摸头发、摸脸、挖耳、抠鼻、敲桌子等

47、与顾客谈话时要使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不得说服务忌语。

48、顾客询问时必须有回答，不准装聋作哑、爱答不理的无视顾客。

49、任何时候招呼同事、顾客均不能用“喂”或“那位”。对顾客的询问不能回答“不知道”，确不清楚的事情要先请客户稍候，再代客询问，或引领顾客直接与相关人员联系。50、如确有急事或接电话而要离开面对的客人时，必须讲“对不起”，“请稍候”并尽快回来，回头再次面对客人时，要说 “对不起，让您久等了”，不要一言不发就开始工作。

51、交流中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身背向顾客。谈话时，声调要自然、清晰、柔和、亲切，热情，音量适中不装腔作势，要使用普通话。

52、言谈举止要端庄、大方、有礼节，不准以任何借口模仿、讽刺、挖苦、嘲弄顾客。

53、当顾客的面不准大声谈笑或手舞足蹈，不要发出诡诘的笑声。

54、电话在铃响三声之内必须接答。接电话时，先说“您好”后报单位或工作场所，再讲“请问您找谁”，通话时，若中途需与人交谈要与电话对方说“对不起”、“请稍候“，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈

55、在处理顾客投诉时，既要迅速，又不能轻率表态和承担责任，以免影响药店声誉。

56、不准坐岗服务，更不准趴在柜台上与顾客交流。

57、通过改变人物、环境、时间等应变方式处理抱怨和投诉，由此引起出新的需求。

58、对投诉处理件件有答复，回复必须在8小时之内。

六、考勤及请假管理

59、考勤签到必须真实，不准代签、涂改。不准代人或委托他人请假.60、实际考勤与排班必须相符，如有变动必须上报相关部门负责人批准。61、每月底必须按时传递排班考勤记录，负责考勤的店长或值班店长必须认真、负责、反映情况属实 62、员工调换班必须申报店长批准,并注明调换时间及人员名单,未经批准不得私自调班，不准无故脱岗、迟到、早退、旷工。

63、因加班、病假、事假、出差、外勤等原因未能按时考勤，须有店长签字说明情况，以备核查。64、假日休班必须提前说明时间，非特殊原因杜绝三天以上的长假。65、必须遵守集体活动及培训学习、会议时间，不得缺勤、迟到、早退，无特殊情况或未经主管领导批准不得擅自变更时间或缺勤。66、店长外出需通知分管领导去向，并说明时间。值班店长或一般员工因公外出，需经店长批准。如发现无告知，店长负有连带责任。67、员工必须提前一天提交请假条审批，假不论长短，不论什么假，除紧急情况外，一律凭请假条，经店长批准方可休假，并留存财务会计备案核算工资。请假时必须找到相关人员替班。特殊情况经店长或主管领导批准事后补填假条，非特殊情况不以电话形式请假。68、缺勤以小时为计算单位，不足1小时按1小时计算。月累计迟到3次按事假计算。迟到满1小时按旷工半天计算。69、不准用不正当手段骗取、涂改、伪造休假证明。如有查实按除名处理。70、员工请事假，其基本工资按当月累计事假天数按照全额工资/应出勤天数标准做相应扣除，当月事假15天以上者取消奖励工资 71、其他假期，如年假、婚假、产假、丧假、探亲假、公假等依国家统一规定或以店内安排为准执行，工资待遇参考药店规定细则。72、周末、黄金周、或营销活动等销售高峰期原则上不准请假。73、员工辞职必须提前一个月提出申请，次月盘点完毕经店长同意、财务审核、总经理批准后才准离岗

七、工作纪律管理 74、上班

时间不准在药店内吃零食、玩游戏，不准离岗、串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃食物、看书、报、看杂志、做私事；不准在营业时间内会客、带小孩、带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩； 75、注意个人及药店形象，不得在营业场所内将手插入袋内站立或行走，不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上； 76、上班须用礼貌用语，提高销售技巧。接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客；

77、上班时间必须保持店内有人照顾，不准2个以上（含2人）同时饮水或上厕所，不准店内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，处罚条例按药店管理条例执行； 78、不准在营业场所内使用电炉、烧饭或动用明火，发现顾客在自己店内吸烟，要委婉地加以制止； 79、注重个人及店内卫生，每天早中晚进行一次清洁工作，清洁范围包括：柜台、货架柜、收银柜、地面、形象墙及陈列货品，要保持柜台及玻璃无指印、无灰尘，地面无积水、纸屑，商品整洁、无灰尘、无印迹，雨天时还须及时对脚印进行拖洗；不准将清洁用具、垃圾堆放在公共走道或垃圾箱上； 80、不准诋毁他人产品，严禁擅自带客、拉客，对顾客强买强卖； 81、爱护店内商品，不得故意损坏商品，或将店内任何物品带出工作场所。82、营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作，店内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。83、每天准确及时填好工作日志及销售情况，按规定在每天的上午9:00~9:30把前一天的工作日志及销售情况整理完毕以备检查。84、每天的销售货款必须在当天的15：30~16：00时间内存进药店指定的银行帐户，15：85、以后的销售货款跟第二天的销售货款一起在指定时间存进药店帐户。86、周会、培训会议必须按计划执行，必须有会议笔记、内容记录完全。87、员工自带包统一存放于办公室，不准放置在柜台、货架等营业场所。88、工作期间轮换用餐，即：一半人员用餐，一半人员在岗，不准前台就餐，用餐时间每人不得超过十分钟。89、上班时间内，不得聚众闲聊，喜闹、不得串岗，不得趴柜台上。90、工作时不准扭捏作态，做鬼脸，吐舌，照镜子，涂口红，剪指甲，挖鼻，剔牙等。91、不准将任何物体夹于腋下，不准随地吐痰及乱丢杂物。

92、接打私人电话不超过3分钟。93、上班期间柜台内不准有报刊等非工作专业书籍，不准看书报、听耳机或做其它与工作无关的事 94、在工作场所一律站立服务，特殊情况需要就座的，须经店长同意。

八、药店日常管理 95、每日晨会，内容为：总结上班工作、指出存在问题，提出改进建议，总结安排当班工作、分析个人销售优劣，分享销售经验，并详细记录内容。96、发票书写工整、清楚，不虚开、多填、不涂改。97、各岗位交接班内容全面和清楚，并有交接记录、及时传输数据、记录数据。98、赠品发放记录完整清晰、赠品陈列有序，且干净、整齐。99、不准私自挪用、占用、借出商品、赠品等。100、厂商促销人员必须遵守药店各项规章制度，服从药店内部管理。101、不准将任何赠品作为商品进行销售冲减库存或销售 102、药店随时有店长或值班店长在岗，且都必须履行和承担店长的职责 103、微机使用不得超出使用权限，不准拷贝各种内部商品信息及安装非工作软件。104、不得利用电脑上网和使用个人移动硬盘。105、会员资料录入齐全，卡号、姓名、电话、地址等项目不准短缺 106、严禁泄露销售价格及相关保密资料。

九、财务管理 107、营业款项按规定时间存入银行，不准截留、挪用或存入私人账户。108、按规定时间填写日销售、存款表格及相关单据、数据。109、药店商品库存必须清晰，做到进、销、存帐账相符。

110、按时上报库存变化情况，对购进、销售、盘点的账务及时与财务对账。111、每日对现金、医保、购进、销售等进行记录，不准漏填、错填。112、营业外收入必须做明细记录帐并按时上缴财务。

十、商品管理 113、商品缺货上报及时，每日早9点以前必须上报采购部门。114、按照销售规律将畅销、一般、滞销药品分区陈列，用好用足“黄金横架”。115、商品陈列必须按照区域及用途分开陈列，拆零药品、易串味药品要专柜存放，116、药品陈列要根据药品的生产批号及有效期有序摆放，不得乱放、倒序。117、促销台、促销车陈列的药品及商品要美观、丰满，不得乱堆乱放及空缺． 118、依据消费心理学的原理陈列药品，使其饱满、线条清晰。119、依据顾客心理原则陈列药品，使顾客能够看到、拿到。120、依据方便顾客和方便收银的原则，药品陈列正面面向顾客，打价纸置于包装的正面右上角或左下角。121、陈列商品必须陈列平整、不准高凸、乱堆、倒置。122、陈列商品必须做到一货一签,不准有空签、错签，价签内容齐全。123、在柜商品必须做到微机与实际库存相符，杜绝串户、混户、漏户等现象。124、微机库存录入及时、不准错价、错位、错号等现象。125、随时补充货架（柜）药品，如有缺货及时调整价签与货位，做到库有架（柜）有,不得有空板现象。126、在柜商品、药品不准有近效期三个月的商品与药品，更不准有过期失效、破损、渗漏现象。127、商品、药品不准堆放在地面上，更不准存有未验收入柜现象。128、商品陈列按照商品库存数量及销售原则执行，首推品种有5-6个陈列面、自营品种有3-4个陈列面，促销品种有2-3个陈列面，普通及品牌品种有1-2个陈列面。129、缺货价签及时调整到端头存放，来货后在进行调整货位。

十一、商品退换货管理

一、退换货商品界定

1、在确保商品的批号、包装、内容无误时，凭销售发票或销售小联单在以下情况可退换货。由于本店人员工作失误，造成顾客要求退换货（如卖串货、店内码错误等）。医保刷卡中，产生通讯不畅等技术问题，造成退货。医保刷卡中，由于医保帐户金额不足造成退换货。其他原因（买错、价格差异、副作用等），顾客当场要求退换货，货物没有离开店员视线的。货物存在质量问题，符合公司退换货相关规定的。销售过程当中顾客未出示会员卡，下帐后，顾客又出示会员卡，要求打折，造成的金额差异。

2、以下情况不予退换货 货物外包装已被顾客污染、损坏。药品批号、产地等相关内容与药店之前所售品种不符。顾客未持有电脑小票和发票二者之一。其它不符合退换货的情况。

二、退换货手续 退货时营业员必须凭顾客所持电脑小票做好退换货记录。并由顾客在退货凭证和顾客所持电脑小票上签字并留下联系方式。报店长签字注明同意退货，收银员在所有相关单据上签字确认无误，予以办理相关退货手续，并留存相关单据以备核查。换货时，营业员必须凭顾客所持电脑小票、调换后货物的相应销货凭据分别汇总，符合一致并作相关的退换货记录。顾客在退货凭证和顾客所持电脑小票上签字，并留下联系方式。报店长签字注明同意换货，收银员在所有相关单据上签字确认无误，再予以退换，并留存相关单据以备总部核查。

十二、团结友爱 130、员工之间团结友爱、和睦相处、互相鼓励，不得在岗争吵。131、顾全大局，药店之间积极给予调配商品等方面的大力扶持，相互学习，取长补短。132、与邻里单位及促销厂商、厂商代表、业务员友好相处，不准不接待、怠慢。133、不得传播有损员工团结、企业形象的言语。134、员工应积极向上、思想端正，心态阳光。135、员工在工作之间应配合默契，主动承担一些分外工作，相互扶持和进步。

十三、质量管理 136、按照《GSP》要求分类陈列药品，分类牌放置正确。137、包装破损、不全、过期、变形的药品不上架（柜）。138、坚持“先产先出，近期先出”的原则销售药品。139、不销售过期药品和“假、冒、伪、劣及变质”的药品。140、各项《GSP》记录按照规定时间完整填写和保存 141、微机库存商品不准出现过期失效商品 142、商品购进、储存、销售符合《GSP》要求，并建立所有药品档案记录。143、严格按照GSP要求做好购进、退货、验收、养护等工作内容。

十四、药品常识及临床知识 144、正确识别药品、非药品、医疗器械、保健品、保健食品等。145、正确识别药品的商标、批准文号、生产批号及有效期。146、熟悉和掌握药品的主治功能、适应症、不良反应、禁忌、毒副作用和注意事项。147、正确掌握药品及非药品的包装和说明书内容，并掌握销售类型。148、正确掌握常见各种病症的临床表象和致病原理。149、熟记药品的配伍禁忌和服法、服量。150、正确熟记药品各类剂型以及在治疗当中的作用。151、正确判断人体各部位器官的位置以及易患疾病的因素。152、熟知生活知识与疾病的预防措施。153、掌握疾病的致病原理、合理配伍、组合销售。154、熟知中药配伍禁忌、销售中药饮片要按照审方、配方、核方原则进行，不得错方。

十五、销售技巧 155、主动招呼客人，主动接近，礼貌、周到、热情。156、积极参与顾客交流，从交流中发现新的需求。

157、导购方式正确，语言轻柔、姿态有礼、有节。158、向顾客展示药品时轻拿轻放，正面向顾客。159、与促销人员配合默契，利用其专业知识及技能售药 160、介绍药品要正确讲述病症原因和治疗原理。不准随意更改、夸大其功效。161、介绍药品时，要将药学、医学术语普通化，让顾客完全相信你是行家里手。162、介绍药品时，针对不同顾客好性能、特点、质量、使用方法、价格等方面的选择比较。163、顾客指定药品无货时，要及时了解其症状及用药史，合理的推荐替代产品 164、顾客指定药品无货时，要及时想办法从其他药店或供应商处调配，满足顾客需求。165、非指定购买药品顾客购药时，要了解其症状及患病时间、用药史，正确进行处方式搭配售药。166、能够熟练的举例类别区域内普通病症三种以上药品的治疗组方。167、顾客较多时，要稳定其情绪，做到“接

一、顾

二、招呼三”。168、使用肯定语气要适应顾客心里，避免使用命令型语气。不能强迫，让顾客自己决定。169、发自内心的真诚的对顾客的形象、言谈、举止、服饰加以赞美。170、努力从小孩、恋人等特殊人群找到新的卖点。171、多说感谢的话，你的诚意和热情激起顾客的消费欲望。172、对顾客的报怨首先表示感谢，然后表示道歉和同情。173、仔细倾听顾客的谈话内容，不插话、打断顾客话语，并用肢体语言表示你的观点。174、对顾客提出的意见及建议要虚心接受，不得找任何理由为自己辩解。175、销售商品或药品与顾客沟通时，要多找谈话的热点引起顾客的回应，以便多方面了解顾客需求。176、对老顾客、会员、慢性病或其他比较特殊的顾客，要随时保持联系与问候。177、与顾客沟通是、时，尽量使用普通话，并放低声音，吐字清晰。178、与顾客沟通时。要保持与顾客成九十度角站立，并眼望顾客耐心介绍产品用途。179、熟悉名优品牌的剂型、特点以及治疗原理，找出替代品种以及它的优势所在。180、多借助同事、老顾客的赞同来取得销售的结果。181、熟悉同事之间销售的习惯与优劣势，及时跟进与补充。182、销售药品时必须做到问病给药，注意患者的年龄、性别、病史、用药史以及用药结果。183、结合生活常识提醒顾客在服药期间的注意事项以及用药反应。184、积极推荐药店内有促销活动的产品以及特价产品。185、根据顾客的患病时间合理的推荐用药期限与疗程数量。186、能够准确的为顾客换算出购买药品的金额。187、正确为顾客提供治疗组合及讲述治病效果。

十六、培训学习188、按时参加各项例会及作好学习记录。189、能够掌握药店的工作流程及标准 190、熟练掌握新品种及自营品种的专业知识和销售技巧.191、积极对药店举行的各类促销活动提出合理化建议。192、积极参加药店举行的各类学习和集体活动。193、熟悉掌握药店的服务承诺与服务项目。194、熟悉掌握药店岗位职责以及各项管理制度。195、熟悉掌握《GSP》的内容以及实施细则。

十七、门店安全管理 196、员工对药店内的消防器材应完整有效并且会使用 197、在药店内不准使用劣质发热器具，大功率电器、私人电器。198、药店钥匙应有专人管理或转交证人和记录 199、晚班人员必须全部在岗，不得擅自离岗、脱岗、空岗。200、熟悉掌握晚班人员在突发事件中的处理程序。201、贵重商品及交接班收银必须有交接记录且齐全 202、每天下班关门时要注意检查门窗水电完好，确保药店安全。203、每日下班要谨记锁门、关电、关水，做好防盗、防火、防浪费工作。204、交接班时未处理工作必须交接完整，防止延误造成损失。

十八、公共财务 205、按规定申报办公用品购买计划和审批手续 206、对损坏资产、设备及时上报和维修，并填写维修申报单。207、严禁私自处理公共资产，严禁假公济私或侵占财物。208、员工要爱护公共财物，不得刻意损害办公用品以及设施。209、药店的包装袋不得用做非经营使用，不得私人使用或做垃圾包装袋，包装袋要按照顾客购买数量按需发放。

210、节约办公资源，杜绝浪费。除要求留档保存的资料外，禁止使用空白纸张。

211、各类账簿、票据、产品宣传资料及宣传彩页等，应妥善管理，发放要有记录，不准乱放、丢弃、破坏或浪费。

212、严格办公用品的领用审批程序，所有出入均有记录。

213、各项费用应建立财务账册，每月、季、年出具核算数据。

214、爱护各种设施设备，不准损坏和丢失。

第二篇：大药房医疗保险管理制度

******药店医疗保险管理制度

一、*****药店主要负责人全面负责医疗保险管理工作，明确一名专职人员具体负责医疗保险各项管理和协调工作。建立由医保管理负责人、药师、计算机信息员等人员组成的管理网络小组，负责对所属的药品安全、配药行为、处方药管理、合理收费、优质服务等方面进行监督管理。

二、制定与医疗保险有关的管理措施和具体的考核奖励办法，建立健全药品管理制度和财务管理制度，建立药品电脑进销存管理系统，药品账目和财务账目健全、清楚。明确专人搞好医保药品库的维护和管理。

三、认真执行劳动保障、药监、物价等行政部门的相关政策规定，按时与市社会保险基金管理中心签定医疗保险定点服务协议，严格按协议规定履行相应权利和义务。

四、规范配药行为，认真核对医疗保险证、卡、病历，杜绝冒名配药；严格执行急、慢性病配药限量管理规定，不超量配药。

五、严格执行处方药和非处方药管理规定，处方药必须凭定点医疗机构医师开具的医保专用处方配售，由药师在处方上审核签字。非处方药在药师指导下配售，并在病历上记载配药情况。

六、定点药店应加强管理，优化服务，以方便参保人员为出发点，尽量提供有适合用法的小包装药品，同时必须提供24小时配药服务，做好夜间服务情况登记。

七、收费人员持证上岗，规范电脑操作，按时接收、上传各类信息数据，保证医保费用结算的及时准确。

八、定点药店遵守职业道德，不得以医疗保险定点药店名义进行广告宣传；不得以现金、礼卷及商品等形式进行促销活动。

九、严格遵守药品管理规定，不出售假冒、伪劣、过期、失效药品；严格按医保规定操作，杜绝搭车配药、以药易药、以药易物等违规行为。

十、加强医疗保险政策宣传、解释，设置“医疗保险宣传栏”，公布举报奖励办法和监督电话，公示诚信服务承诺书。正确及时处理参保病人的投诉、努力化解矛盾。

******药店

广饶鑫源堂药店 医疗保险管理制度

广饶鑫源堂药店

第三篇：大药房质量管理制度

药品采购管理制度

1、严格执行《药品管理法》《药品经营质量管理规范》及有关法律法必须从具有合法资格的药品生产或药品经营企业购进药品。

2、采购药品时要确定供货单位的合法资格；确定所购入药品的合法性；核实供货单位销售人员的合法资格；与供货单位签订质量保证协议。

3、审核首营企业，查验加盖其公章原印章的相关资料，确认真实有效。

4、采购首营品种应当审核药品的合法性，索取加盖供货单位公章原印章的药品生产或者进口批准证明文件复印件并予以审核，审核无误的方可采购。

5、采购药品时，应当向供货单位索取发票，票上的购、销单位名称及金额、品名应当与付款流向及金额、品名一致，并与财务账目内容相对应。发票按有关规定保存。

6、采购特殊管理药品、含麻黄碱类复方制剂、含可待因复方口服溶液、复方地芬诺酯片和复方甘草片等药品，严格按国家、地方有关法规和单位质量管理制度进行。购入进口药品必须有《进口药品注册证》及《进口药品口岸检验报告》及中文说明书。

7、采购人员采购药品应当建立采购记录，记录药品的通用名称、剂型、规格、生产厂商、供货单位、数量、价格、购货日期等内容，采购中药材、中药饮片的还应当标明产地。

8、定期对药品采购的整体情况进行综合质量评审，建立药品质量评审和供货单位质量档案，并进行动态跟踪管理。

药品收货管理制度

1、公司药品收货员应是在岗全职人员，经健康检查和培训考核合格后上岗，并且有2年以上岗位工作经验。

2、药品到货时，收货员应当核实运输方式是否符合要求，并对照随货同行单（票）和本公司药品采购记录核对药品，做到票、账、货相符。

随货同行单（票）应当包括供货单位、生产厂商、药品的通用名称、剂型、规格、批号、数量、收货单位、收货地址、发货日期等内容，并加盖供货单位药品出库专用章原印章。

3、如供货方随货同行单（票）和本公司药品采购记录不相符合时，要予以拒收并立即向质量负责人报告。

4、冷藏药品到货时，收货员应当对到货药品运输工具、运输方式及运输过程的温度记录、运输时间等质量控制状况进行重点检查并记录。不符合温度要求的应当拒收。

5、收货员在收货时，首先要检查到货药品的外包装是否完整（或损害）及其清洁情况，必要时要采取拍照留证。

6、收货员对符合收货要求的药品，应当按品种特性要求放于相应待验区域，或者设臵状态标志，通知验收。冷藏药品应当在冷库内收货和待验。

7、对特殊药品的收货检查按上述规定办理.退货药品要索取退货申请单（报告）并参照上述规定办理。

8、药品收货工作须在1小时内完成，人员必不得离开现场。

药品验收管理制度

l、从事药品质量验收的人员必须经培训合格后持证上岗。

2、验收人员必须严格按规定的程序和要求对到货药品逐批进行验收，查验药品检验报告书。并做好验收记录。验收抽取的样品应当具有代表性。

3、冷藏药品到货时，应当对其运输方式及运输过程的温度记录、运输时间等质量控制状况进行重点检查并记录。不符合温度要求的应当拒收。

4、特殊管理药品、含麻黄碱类复方制剂、含可待因复方口服溶液、复方地芬诺酯片和复方甘草片等，按照国家与地方药监局相关规定以及本单位制度进行验收。

5、验收合格的药品应当及时入库或者上架，实施电子监管的药品，全部进行扫码和数据上传，验收不合格的，不得入库或者上架，并报告质量管理人员处理。

6、进口药品验收按《进口药品管理办法》规定要求进行，无进口药品注册证、口岸药检所的药品检验报告及中文说明书的进口药品不得验收上架。

7、验收中药饮片，要检查饮片品名、产地、供货单位、到货数量、验收合格数量等内容。饮片验收记录应当包括品名、规格、批号、产地、生产日期、生产厂商、供货单位、到货数量、验收合格数量等内容，实施批准文号管理的中药饮片还应当记录批准文号。

8、验收首营品种要验收检验报告单。

9、药品验收应作好验收记录，记录应有供货单位、到货日期、品名、规格、剂型、数量、批准文号、生产批号、生产厂商、有效期、质量状况、验收结论和验收人员等，验收记录按规定要求保存。

药品陈列管理制度

1、药品的陈列应当按剂型、用途以及储存要求分类陈列，并设臵醒目标志，类别标签字迹清晰、放臵准确。

2、药品放臵于货柜里，摆放整齐有序，避免阳光直射。

3、处方药、非处方药分区陈列，并有处方药、非处方药专用标识；处方药不得采用开架自选的方式陈列和销售；外用药与其他药品分开摆放。

3、拆零销售的药品集中存放于拆零专柜。

4、含麻黄碱类复方制剂、含可待因复方口服溶液、复方地芬诺酯片和复方甘草片等药品专柜陈列摆放。

5、冷藏药品放臵在冷藏设备中，按规定对温度进行监测和记录，并保证存放温度符合要求；

6、中药饮片柜斗谱的书写应当正名正字；装斗前应当复核，防止错斗、串斗；应当定期清斗，防止饮片生虫、发霉、变质；

7、第二类精神药品、毒性中药品种不得陈列。

8、经营非药品应当设臵专区，与药品区域明显隔离，并有醒目标志。

9、定期对陈列、存放的药品进行检查，重点检查拆零药品和易变质、近效期、摆放时间较长的药品以及中药饮片。

10、对药品的有效期进行跟踪管理。药品销售及处方审核管理制度

1、销售药品要严格遵守《药品管理法》《药品经营质量管理规范》等法律向顾客正确介绍药品的性质、用途、禁忌及注意事项。

2、营业时间内销售处方药的应有执业药师或药师在岗，并佩带标明胸卡。

3、销售处方药药品时，执业药师对处方进行审核后，方可进行调配和销售。

4、无医师开具的处方不得销售处方药。对处方所列药品不得擅自更改或代用，处方审核和销售人员均应在处方上签字或盖章，处方药销售要有记录，处方保存5年备查。

5、计算机系统能自动识别处方药和非处方药，6、处方药不得采用开架自选的销售方式。

7、含特殊药品复方制剂药品，每次不得超过2盒，营业员应每次记录购买者的姓名，性别、身份证号码、药品名称及数量等信息内容。

8、非处方药可不凭处方销售，但如顾客要求，药师应负责对药品的购买和使用进行指导。

9、药品销售不得采用有奖销售，附赠药品或礼品等销售方式。

10、药品销售小票要按规定印制出具，销售人员要认真填写并保存1年。

药品储存养护管理制度

1、按包装标示的温度要求储存药品，包装上没有标示具体温度的，按照《中华人民共和国药典》规定的贮藏要求进行储存，储存药品相对湿度为35%～75%；

2、实行色标管理；合格药品为绿色，待确定药品为黄色，不格品药品为红色。

3、按照要求采取避光、遮光、通风、防潮、防虫、防鼠等措施。

4、药品按批号堆垛，垛间距不小于5厘米，与库房内墙、顶、温度调控设备及管道等设施间距不小于30厘米，与地面间距不小于10厘米。

5、药品与非药品、外用药与其他药品分开存放。

6、对库房温湿度进行有效监测、调控。

7、按照养护计划对库存药品的外观、包装等质量状况进行检查，并建立养护记录。

8、列出重点养护品种，每月进行检查记录，一般品种每季循环检查一次，对发现问题，及时报告处理。

9、采用计算机系统对库存药品的有效期进行自动跟踪和控制，采取近效期预警及超过有效期自动锁定等措施，防止过期药品销售。

10、对库存药品定期盘点，做到账、货相符。

药品拆零管理制度

1、根据药品经营实际情况，确定拆零药品销售。

2、营业店堂要设有拆零专柜，备齐所用的拆零工具和消毒用品。

3、拆零药品要做好药品拆零记录。拆零记录包括：购买日期、品名、规格、批号、生产厂商、拆零单价、起始时间、营业员、复核人等内容。

4、药品拆零应在专柜内进行，销售前先对用具进行消毒，然后戴清洁的乳胶手套进行操作，药品用清洁的药袋装好，药袋上标明药店名称、药品名称、规格、批号、效期、用法用量。

5、实行双人操作，即一人付药一人复核，以保证准确为顾客服务。

6、已打开包装的拆零药品集中存放于拆零专柜，不允许放在柜台里，以免混药付少药，因此而出现差错由付药人、复核人共同承担责任。

7、本着对顾客负责的态度，营业员要认真准确对拆零药品进行复核，交给顾客时，除药品外，还要有使用说明书及小型包装袋。

含特殊药品复方制剂药品管理制度

1、含特殊药品复方制剂包括：含麻黄碱类复方制剂、含可待因复方口服溶液、复方地芬诺酯片和复方甘草片。规定所指含麻黄碱类复方制剂不包括含麻黄的药品。

2、采购该类药品应从具有合法资质的药品生产企业或药品批发企业购进。

3、严格按照《关于规范药品购销中票据管理有关问题的通知》要求索要销售票据，核实购买药品的数量、金额与销售票据载明的是否相一致。不得使用现金结算。

4、每次购入少量的特殊药品复方制剂进行销售，数量以柜台陈列合宜为准。

5、经营含特殊药品复方制剂时，设立专用柜台。

6、每次销售含特殊药品复方制剂药品时，要做好销售记录并进行登记，登记内容有：购买日期、姓名、身份证号码，性别、购买药品的名称及数量等，每次每人购买数量不得超过2盒。

7、质量管理员每月对销售含特殊药品复方制剂药品的情况进行检查汇总分析，发现不正常情况立即处理，必要时向药监部门汇报。

记录和凭证管理制度

1．记录和凭证主要包括：药品采购收货、质量验收、药品养护、退回、不合格药品处理等各质量环节形成的过程记录及相关凭证资料，是执行GSP规范运行的见证资料，同时也是进行检查审核的重要依据。

2、计算机系统按GSP规定进行升级，经营软件按GSP规定运作，所有记录、数据及凭证每天按公司规定进行录入、保持和备份。

3、记录和凭证由企业根据GSP要求统一印制，各岗位规范填写并按要求传递、存档、保管。

4、各种记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改。

5、各种记录应分类妥善保管保留5年，随时备查。

质量信息收集查询管理制度

1、质量管理员负责质量信息的收集、查询及处理工作。

2、质量信息应包括以下内容：

（1）国家和行业有关药品质量管理的法律、法规、政策等；

（2）供货单位的人员、设备、工艺、制度等生产质量保证能力情况；

（3）企业内部经营环节中与质量有关的数据、资料、记录、报表、文件等（包括药品质量、环境质量、服务质量、工作质量各个方面）；

（4）药品监督检查公布的与本部门相关的质量信息；

（5）消费者的质量查询、质量反映和质量投诉等。

3、质量信息的收集方法：

（1）企业内部信息

通过统计报表定期反应各类与质量相关的信息；通过质量分析会、工作汇报会等会议收集与质量相关的信息；通过各部门填报质量信息反馈单等相关记录实现质量信息的传递；通过多种方式收集职工意见、建议，了解质量信息。

（2）企业外部信息

通过药品监督管理部门发布的质量信息收集信息；通过现场观察与咨询来了解相关信息；通过媒体、网络收集质量信息。

3、质量信息由质量管理员负责及时收集、整理、汇总分析，根据质量信息及时指导企业的药品经营活动。

4、质量管理员及时将有关质量信息反馈传递给负责人和相关部门人员并处理。质量事故报告处理与质量投诉管理制度

1、质量事故一般指药品经营活动各环节因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的情况。

2、出现药品质量事故，当事人立即报告，并积极参与事故的处理，质管员负责质量事故的处理并报负责人批准。

3、质量事故的处理执行“三不放过”原则： 即事故原因不清不放过，事故责任者及员工未受到教育不放过，没有防范措施不放过。

4、质量事故的处理：

（1）发生一般事故的责任人，经查实，在季度质量考核中处理；

（2）发生重大质量事故的责任人，经查实，轻者在季度质量考核中处罚，重者将追究其相关责任。

5、质量投诉是指顾客（消费者）对本店药品质量、服务质量的提出的申诉。

6、接到质量投诉时，应当及时详细的做好记录，记录内容包括：投诉人、地址、联系电话、投诉日期、投诉内容，投诉药品的，还应当记录药品名称、规格、生产厂家、生产批号、生产日期、有效期等内容，发现质量问题的时间及内容。质量管理员先对投诉情况进行审核，确定是否属实，然后安排核实、调查。

7、一般质量问题由质量管理员与顾客进行协商决定如何处理，并向顾客做耐心的解释工作。情况严重的按国家有关规定或与顾客共同协商的结果进行处理，报经理审批。

8、质量管理员负责将处理结果做详细记录，质量投诉的有关记录至少保存5年。

9、属于药品不良反应的，应及时填写《药品不良反应报告表》，按《药品不良反应制度》处理。

中药饮片处方审核、调配管理制度

1、中药饮片处方审核

（1）逐项检查处方的前记、正文、后记是否清晰完整，并确认处方的合法性。

(2)接到处方和调配药品后，认真执行“四查十对”，确认无误后，向取药人详细交代使用方法和注意事项；

（3）对处方所列药品不得擅自更改，对药名书写不清、药味重复等情况，要向顾客说明情况，对有配伍禁忌或者超剂量的处方应当拒绝调配销售，必要时，经处方医师更正或重新签字，方可调配、销售。

2、中药饮片调配

（1）中药饮片调剂人员应当具有中药学中专以上学历或者具备中药调剂员资格；

（2）中药调剂员根据处方内容逐项调配，对配方中需炮制的饮片，按照处方给付，不得随意改变；

（2）称量时使用减重法分药，不得手抓估药；

(3)按方配制，称准分匀，总贴误差不大于±2％，分贴误差不大于±5％；

（4）应对先煎、后下、包煎、烊化、冲服等特殊用法单包注明，放入群药包内，并向顾客交代清楚，并主动耐心介绍服用方法；

（5）处方配完后，应先自行核对，无误后签字交复核员复核。

3、中药饮片核对

（1）中药处方调配好以后，应有专人复核校对。一校有无药味遗漏或取错；二校药物分量是否正确；三校依方炮制是否符合；四校有无相反、相畏药品；五校剧毒药量是否超剂量；六校先煎、包煎、后下、另服、冲服、烊化等是否另包和注明。

（2）复核人员均应在处方上签字，并填好药品销售记录，留存处方或其复印件，至少保留5年。

4、发药

（1）发药时认真校对患者姓名、取药凭证和汤剂贴数，向患者讲清用法、用量、用药或饮食禁忌，回答患者提出的问题。

（2）审查无误签字后方可发给顾客。

近效期药品管理制度

1、药品购进入库时，验收员应按规定检查药品标明效期时间。购进近效期的药品时，必须在购货合同上注明进货原因并由负责人批准。

2、有效期不到6个月的药品不得购进，在距有效期6个月时，养护员应按月填“近效期药品催销表”报告负责人，同时报质管员。

3、计算机系统管理软件，设臵药品近效期自动报警功能，对所储存药品的有效期实施动态监控，自动生成“近效期药品催销表”。

4、养护员定期对近效期药品进行养护监督检查。

5、质量管理员对近效期药品的管理实行管理监督，对近效期药品的质量信息负有收集、分析和提出处理建议的责任。

6、药品超过有效期为失效为不合格药品，按《不合格药品管理制度》的规定处理。

不合格药品管理制度

1、不合格药品包括内在质量不合格、外观质量不合格和包装质量不合格的药品。

2、不合格药品的确认

（1）质量验收人员在进货验收中发现的无批准文号、无注册商标、无生产厂商及批号、无效期等及外观质量、包装质量不符合法定质量标准的药品；

（2）在库养护过程中发现的风化、潮解、霉烂变质、虫蛀、污染、破损及其他质量问题的药品；

（3）应标示药品电子监管码而未标有电子监管码的药品；

（4）超出有效期的药品；

（5）各级药品监检部门抽检的不合格药品；

（6）各级药监部门发文禁止销售的药品。

3、不合格药品的处理

（1）经营过程中发现不合格药品，计算机系统立即锁定，不得销售；

（2）不合格药品一律不得上架销售及私自处理；

（3）验收过程中发现的不合格药品，不得验收入合格品区域；

（4）在库养护中发现不合格药品及的转入库房不合格品区域；

（5）各级药品监督部门发布的、质量抽检不合格及各级药监部门发布禁止销售的药品必须立即收回，集中存放不合格品区域保管。

4、对收货、验收中外观及包装质量问题不合格药品，采购员负责向供货企业联系作返厂或退回。

5、属于内在质量问题或确定为假劣药品的，不得作退货处理，并要存放不合格品区，由质管员经负责人审批上报药监部门批准后处理。

6、不合格药品报损要严格按规定处理，报损药品由保管员填写“不合格药品报损审批表”，由质量管理员审核，经负责人批准后，在当地药监部门监督下销毁，并建立“不合格药品销毁台帐”。

环境卫生管理制度

1、办公场所外面不得有垃圾、尘土及污染源。

2、办公场所外面不得有长期的堆积物料。

3、办公场所外面至少每天进行环境检查，进行清除清扫。

4、仓库整齐卫生，无垃圾，无有害气体，无污水，无污染源，配备有防尘避光设施，防虫防鼠设施、通用排水设施要求的照明设施及防火消防设施。

5、仓库内物品摆放应符合储存要求及有关规定要求。

6、营业场所内宽敞、明亮、整洁、无污染物，用具用品摆放整齐、合理。墙壁、地面平整、室内无灰尘垃圾，人物通道畅通。

7、柜台摆放整齐，保持整洁，无杂物，配备的各种设施设备摆放合理有序。

8、坚持每天上班前清扫，每周一大扫。

9、公司配有防盗、防尘、防鼠、防潮、防虫及防污染设施，门窗结构严密并配臵有消防器材、安全防护设备和设施，库内设施设备、货架、药品及其包装材料等，不得积尘据或污损。

人员卫生健康管理制度

1、员工注意个人卫生，做到勤洗澡、勤理发、勤换衣袜、勤剪指甲。

2、上班时着装大方庄重，营业人员必须着工作服上岗，并保持工作服清洁。

3、经营场所不得吸烟，在允许吸烟的地方吸烟后应熄灭，不得随地乱丢烟头。

4、营业人员不得在营业场所内吃饭和吃零食。

5、药品从业人员应身体健康，患有传染性疾病、皮肤病及其他可污染药品疾病的人员不得上岗。

6、药品从业人员每年应进行健康检查，不合格人员立即调离。

7、药品从业人员健康检验应在当地有关部门指定的医疗单位进行，体检结果及健康证应归档备查。

8、质量管理员负责建立并管理员工健康档案。

用药咨询与合理用药指导管理制度

1、设立“咨询服务台” 咨询服务台标示明确，使患者清晰的看到咨询服务台及提供药学服务的药学技术人员。

2、热情向顾客讲授安全用药知识，发放合理用药宣传材料。

3、通过公布的服务电话、面对面解答、药物咨询问题。

4、建立咨询记录，回答问题应认真、仔细、通俗易懂，注意技巧，尊重患者的隐私，并为其保密。

5、销售药品必须以药品的使用说明书为依据，正确介绍药品的适应症或功能主治、用法用量、不良反应、禁忌及注意事项等，指导顾客合理用药，不得虚假夸大药品的疗效和治疗范围，误导顾客。

6、在营业时间内，应有执业药师或药师在岗，所有从业人员应佩戴标明姓名、岗位、从业资格等内容的胸卡。

7、无医师开具的处方，不得销售处方药。

8、质量管理员经常监控药品的质量及用药的安全性、有效性、经济性与合理性，收集药品不良反应信息。

9、组织药学技术人员在店内、社区为公众提供合理用药及疾病预防、治疗、保健等知识，促进公众形成科学、合里的用药习惯。

人员培训与考核管理制度

1、质量管理员负责制定质量教育培训计划，由企业负责人批准执行。

2、教育培训内容主要内容包括：《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等相关法律、法规，职业道德规范、质量管理制度、人员职责、岗位操作规程及相关药品经营知识等。

3、公司新录入人员，上岗前必须进行质量教育与培训工作，培训主要内容包括相关法律法规、药品专业知识及技能、质量管理制度、职责及岗位操作规程等。培训结束，根据考核结果择优录取上岗。

4、冷藏药品、进口药品及特殊药品复方制剂药品经营管理知识进行专业培训。

5、企业定期组织集中学习和自学，根据情况需要进行外部学习或培训。

6、各级药监部门组织的培训结业后，应将学习情况、培训合格证等资料存档。

7、员工教育培训的考核，由质量管理部组织完成，根据培训内容选择笔试，讨论、现场操作等考核方式。

8、培训教育考核的结果，作为企业对其聘用的依据，并做为晋级、加薪或奖惩等工作的参考。

9、企业负责人负责建立员工教育培训档案并保存。

10、积极鼓励员工参加各种形式的自学，并对自学成绩好、取得行业内合格证书并对企业作出成绩的员工，给予相应的奖励。

药品不良反应报告管理制度

1、药品不良反应是指合格药品在正常用法、用量下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。可疑不良反应是指怀疑而未确定的不良反应。新的药品不良反应是指药品使用说明书或有关文献资料上未收载的不良反应。

2、药品不良反应的报告范围：

（1）上市五年以内的药品和列为国家重点监测的药品引起的所有可疑不良反应。报告该药品的不良反应反应信息，并定期发往采购、营业，以供相关人员工作参考。（2）上市五年以上的药品，主要报告该药品引起的严重、罕见或新病例，在2个工作日内调查完并报告药品监督管理部门。

3、质管员负责药品不良反应的汇总和上报。

4、各柜组收集药品的不良反应发生情况，按要求填写《不良反应监测报告表》，每月汇总一次上报质管员，若发现严重罕见或新的不良反应。

5、质管员定期收集不良反应反馈意见，对药品不良反应进行调查汇总整理后，定期向药品监督管理部门报告。

6、质管员随时收集国家药品监督管理局对外发布的新的药品不良反应。

计算机系统管理制度

1、系统管理原则与要求

（1）公司计算机管理系统采用的软件是江苏源普软件（或有接口），将GSP规范贯穿企业的药品经营质量管理全过程，对药品的采购、收货、入库质量验收、储存、在库养护、销售、出库复核及售后等岗位进行记录和管理。

（2）计算机系统根据实际工作需要，设臵经营工作流程及环节的质量监控功能，与采购、销售以及收货、验收、储存等管理系统形成内嵌式结构，对各项经营活动进行判断，对不符合药品监督管理法律法规以及《规范》的行为进行自动识别及控制，确保各项质量控制功能的实时和有效。

（3）计算机系统由专人统一管理和维护。

（4）计算机系统及软件管理由专人操作，凭自己授权使用的用户名称和密码进入个人操作页面，并对自身操作行为及对录入、上传的数据真实性、可靠性、准确性负责，其他任何人不得进入管理系统后台操作。

（5）所有员工对商业信息负有保密的义务，在未经领导同意许可,不得擅自从公司网络系统内复制或打印任何文件或资料。

（6）经授权进入计算机系统的操作人员，必须经过培训才可以进行计算机系统操作。

（7）质量负责人熟练掌握系统操作流程，负责对系统进行监督和管理。

2、数据录入管理

（1）专人负责各类数据的录入和保存，以保证记录的原始、真实、准确、安全和可追溯。

（2）系统操作、数据记录的日期和时间应当由系统自动生成，不能采用手工编辑等方式录入。

（3）按日于每天17点前，对当天上传的数据进行备份。备份数据的硬盘单独存放在指定的安全场所，防止与服务器同时遭遇灾害造成损坏或丢失。

（4）当服务器主机数据库中数据丢失或数据库毁坏时，用备份数据进行恢复。

3、系统维护：

（1）定期对系统硬件设备，保证系统进行正常运行进行检查，进行服务器主机系统的数据备份和数据清理检查工作，对计算机的硬件进行检测，并对其数据、病毒进行检测和清理，同时检查系统和数据库安全性，一旦发现有不安全的现象时应立即清除和处理。

（2）因网络故障丢失或毁坏的数据，在系统恢复正常后应立即补上，以保证网络数据的连续性和正确性。

4、计算机系统所有数据记录至少保存5年。

药品电子监管管理制度

1、根据GSP相关规定和要求,配备满足药品电子监管实施的采集设备，配备电脑、相关专用器具，对所经营的药品通过药品电子监管网进行数据采集和报送，确保数据网络上传完成。

2、指定专人负责电子监管网络及设施、设备的正常使用、维护、升级，并及时将数据上传至中国药品电子监管网系统平台。

同时负责电子监管采集系统内往来单位信息进行维护和更新，负责电子监管信息的核注核销，并对电子监管流程进行监督，对相关工作人员进行技术帮助。

3、质量负责人负责公司经营系统监管品种信息的设臵，以及药品电子监管相关工作的检查监督。

4、采购员必须按公司制度规定要求办理，购进的药品符合国家实施电子监管的需要，对不符合规定的药品品种一律不得购进。

5、验收员负责验收入库药品电子监管码标识检查工作，对未按规定加印或者加贴中国药品电子监管码药品，或者监管码印刷不符合规定要求的，验收员应当拒收。监管码信息与药品包装信息不符的，应当及时反应给公司质量管理员，质量管理员向供货单位进行查询，未得到确认之前不得入库，必要时向当地药品监督管理部门报告。验收合格的，交保管员对电子监管码进行扫描。

6、仓库保管员负责电子监管码的条码数据采集操作工作，对需要电子监管的药品进行整件扫描，或针对零散药品逐一扫描，根据入库单据与采集药品包装的监管码进行核对。采集要做到准确及时，不得丢失。

7、实行电子监管码监管的药品，办理入库、出库时，保管员负责对药品电子监管码进行扫码，及时由质量管理员将数据上传至中国药品电子监管网系统平台。

8、随着国家进一步对电子监管药品实施法规的发布，对员工进行相关的培训教育和考核工作。

冷藏药品管理制度

为强化冷藏药品的管理，进一步规范药品冷藏的操作行为，确保冷藏药品的质量，保证冷藏药品能安全、有效的使用，特制订本制度。

1、购进冷藏药品时，要与供货单位明确适合运输冷藏药品要求的冷链设备，确保在途质量。

2、冷藏药品的收货区应设臵在阴凉处，不得臵于阳光直射、热源设备附近或其它可能会提升周围环境温度的位臵。

3、冷藏药品收货时应会同验收员一起检查药品运输途中的实时温度记录。做好实时温度记录，并签字确认。

4、冷藏药品贮藏的温度应符合冷藏药品说明书上规定的贮藏温度要求。

5、贮藏冷藏药品时应按冷藏药品的品种、批号分类码放。

6、冷藏药品应按《药品经营质量管理规范》规定进行养护检查并记录。发现质量异常，应挂黄牌暂停发货，做好记录。及时报告质量管理员处理。

9、养护记录应保存至超过冷藏药品有效期1年，记录至少保留3年备查。

10、每天固定时间检查冰箱药品有效期，每周药品管理责任人抽查一次，要根据“推陈出新”原则，避免浪费。

11、药品管理责任人负责每月对冰箱保养一次，包括温度计的监测、冰箱彻底的清洁、消毒、除霜、药品的整理等，保养后要及时记录。

12、为了保证其他人的用药安全，冷藏药品一经发出，严禁退换。

13、私人药（物）品以及不需冷藏的药品，一律不得放入药品冷藏专用冰箱。

第四篇：大药房财务管理制度

财税管理制度

第一章 总则

第一条 为加强公司的财务及税务工作，发挥财务在公司经营管理和提高经济效益中的作用，特制定本规定。

第二条 公司财务部门的职能是：

1.认真贯彻执行国家有关的财务管理制度和税收制度。

2.建立健全财务管理的各种规章制度，编制财务计划，加强经营核算管理，反映、分析财务计划的执行情况，检查监督财务纪律的执行情况。

3.积极为经营管理服务，通过财务监督发现问题，提出改进意见，促进公司取得较好的经济效益。

4.认真进行总分支机构核算，合理安排和处理分支分支机构的核算，满足汇总缴纳企业所得税相关要求，由总机构统一计算，总分支机构就地预缴，年终由总机构进行汇算清缴。

6.积极主动与有关机构及财政、税务、银行部门沟通，及时掌握相关法律法规的变化，有效规范财务工作，及时提供财务报表和有关资料。

7.完成公司交给的其他临时性工作。

第三条 公司财务部由财务经理、会计、出纳、税务和审计人员组成，岗位职责另行制定。

第四条 公司各部门和职员办理财税事务，必须遵守本规定。

第二章 财税管理具体要求

第五条 会计自一月一日起至十二月三十一日止。

第六条 会计凭证、会计帐簿、会计报表和其他会计资料必须真实、准确、完整，并符合会计制度的规定。

第七条 财务工作人员办理会计事项必须填制或取得原始凭证，并根据i审核的原始凭证编制记帐凭证。会计、出纳员记帐，都必须在记帐凭证上签字。

第八条 财务工作人员应当会同总经理办公室专人定期进行财务清查，保证帐簿记录与实物、款项相符。

第九条 财务工作人员应根据帐簿记录编制会计报表上报总经理，并报送有关部门。

会计报表每月由会计编制，财务经理负责审核，上报一次。会计报表须经财务经理、总经理签名或盖章。

第十条 财务工作人员对本公司的各项经济实行会计监督。

财务工作人员对不真实、不合法的原始凭证，不予受理;对记载不准确、不完整的原始凭证，予以退回，要求更正、补充。

第十一条 财务工作人员发现帐簿记录与实物、款项不符时，应及时向总经理或主管副总经理书面报告，并请求查明原因，作出处理。

财务工作人员对上述事项无权自行作出处理。

第十二条 财务工作应当建立内部稽核制度，并做好内部审计。

出纳人员不得兼管稽核、会计档案保管和收入、费用、债权和债务帐目的登记工作。

第十三条 财务审计每季一次。审计人员根据审计事项实行审计，并做出审计报告，报送总经理。

第十四条 财务工作人员调动工作或者离职，必须与接管人员办清交接手

续。

财务工作人员办理交接手续，由行政办公室主任、主管副总经理监交。第四章 支票、发票管理

第十五条 支票由出纳员或财务经理指定专人保管。支票使用时须有“请购审批单”，经财务经理、总经理批准签字，然后将支票按批准金额封头，加盖印章、填写日期、用途、登记号码，领用人在支票领用簿上签字备查。

第十六条 支票付款后凭支票存根，发票由经手人签字、会计核对、财务经理、总经理审批。填写金额要无误，完成后交出纳人员。出纳员统一编制凭证号，按规定登记银行帐号，原支票领用人在“支票借款单”及登记簿上注销。

第十七条 支票借款应在签发支票之日起五个工作日内清算，超期的财务人员月底清帐时凭“支票借款单”转应收个人款，发工资时从领用工资内扣还，当月工资扣还不足，逐月延扣以后的工资，领用人完善报帐手续后再作补发工资处理。

第十八条 对于报销时短缺的金额，由支票领用人办理现金借款手续，并按现金借款管理规定执行。

凡一周内支出款项累计超过10000元或现金支出超过5000元时，会计或出纳人员应文字性报告财务经理。凡与公司业务无关款项，不分金额大小由承办人文字性报告财务经理。

第十九条 凡1000元以上的款项进入银行帐户两日内，会计或出纳人员应文字性报告财务经理。

第二十条 公司财务人员支付每一笔款项，不论金额大小均须财务经理会

同总经理联签字。总经理外出应由财务人员设法通知，经总经理授权可委托其他负责人代签，同意后可先付款后补签。

第二十一条 总机构财务部负责购买发票，并分发到各分支机构，各分支机构的开票员于每月1号向总机构汇报上月发票使用情况，开票金额等。由总机构财务部核对其各分支机构的开票情况。

第五章 现金管理

第二十二条 公司可以在下列范围内使用现金：

职员工资、津贴、奖金；

个人劳务报酬；

出差人员必须携带的差旅费；

结算起点以下的零星支出；

总经理批准的其他开支。

借款结算起点定为1000元，结算规定的调整，由总经理确定。

第二十三条 除本规定第二十五条外，财务人员支付个人款项，超过使用现金限额的部分，应当以支票支付;确需全额支付现金的，经财务经理审核，总经理批准后支付现金。

第二十四条 公司固定资产、原料辅料、车辆保管维修、代办运输费用必须采取转帐结算方式，不得使用现金。

第二十五条 日常零星开支所需库存现金限额为5000元。超额部分应存入银行。

第二十六条 财务人员支付现金，可以从公司库存现金限额中支付或从银行存款中提取，不得从现金收入中直接支付。

因特殊情况确需坐支的，应事先报经财务经理批准。

第二十七条 财务人员从银行提取现金，应当填写《现金借款单》，并写明用途和金额，由财务经理批准后提取。

第二十八条 公司职员因工作需要借用现金，需填写《借款单》，经会计审核;交财务经理、总经理批准签字后方可借用。并按借款审批程序第二条执行。超过还款期限即转应收款，在当月工资中扣还。

第二十九条 符合本规定第二十五条的，凭发票、工资单、差旅费单及公司认可的有效报销或领款凭证，经手人签字，会计审核，财务经理、总经理批准后由出纳支付现金。

第三十条 发票及报销单经总经理批准后，由会计审核，经手人签字，金额数量无误，填制记帐凭证。

第三十一条 工资由财务人员依据行政办公室及各部门每月提供的核发工资资料代理编制职员工资表，交主管副总经理审核，财务经理、总经理签字，财务人员按时提款，当月发放工资，填制记帐凭证，进行帐务处理。

第三十二条 差旅费及各种补助单，由部门经理签字，会计审核时间、天数无误并报财务经理复核后，送总经理签字，填制凭证，交出纳员付款，办理会计核算手续。

第三十三条 无论何种汇款，财务人员都须审核《汇款通知单》，分别由经手人、部门经理、财务经理、总经理签字。会计审核有关凭证。

第六章 会计档案管理

第三十四条 会计凭证应按月、按编号顺序每月装订成册，标明月份、季度、年起止、号数、单据张数，由会计及有关人员签名盖章，由财务经理指

定专人归档保存，归档前应加以装订。

第三十五条 会计报表应分月、季、年报、按时归档，由财务经理指定专人保管，并分类填制目录。

第三十六条 会计档案不得携带外出，凡查阅、复制、摘录会计档案，须经财务经理批准。

第七章 处罚办法

第三十七条 出现下列情况之一的，对财务人员予以警告并扣发本人月薪1—3倍：

1.超出规定范围、限额使用现金的或超出核定的库存现金金额留存现金的；

2.用不符合财务会计制度规定的凭证顶替银行存款或库存现金的；

3.未经批准，擅自挪用或借用他人资金或支付款项的；

4.利用帐户替其他单位和个人套取现金的；

5.未经批准坐支或未按批准的坐支范围和限额坐支现金的；

6.保留帐外款项或将公司款项以财务人员个人储蓄方式存入银行的；

7.违反本规定条款认定应予处罚的。

第三十八条 出现下列情况之一的，财务人员应予解聘。

1.违反财务制度，造成财务工作严重混乱的；

2.拒绝提供或提供虚假的会计凭证、帐表、文件资料的；

3.伪造、变造、谎报、毁灭、隐匿会计凭证、会计帐簿的；

4.利用职务便利，非法占有或虚报冒领、骗取公司财物的；

5.弄虚作假、营私舞弊，非法谋私，泄露秘密及贪污挪用公司款项的；



6.在工作范围内发生严重失误或者由于玩忽职守致使公司利益遭受损失的；

7.有其他渎职行为和严重错误，应当予以辞退的。第八章 附则

第三十九条 本制度经股东会通过 第四十条 本制度由财务部负责解释。第四十一条 本制度2012年1月1日开始执行。

第八章 总分支机构的商品采购管理

第四十二条 总机构实行“采、供、销”三统一模式。总机构负责商品的全面采购，二级分支机构和三级分支机构不允许单独采购。三级分支机构缺货时，统一报二级分支机构业务部，二级分支机构上报总机构业务部。由总机构业务部统一采购商品，采购的商品统一配送到各二级分支机构，由二级分支机构统一配送到三级分支机构，商品款由总机构支付。

配送药品的价格和价款的结算方式由总机构统一制定和计算，各分支机构收到药品后，根据送货单据核对药品的名称、生产厂家、批号、数量、金额等，核对无误后在送货单据上签字确认。

第九章 总分支机构存货的管理

第四十三条 本公司存货采用历史成本记帐原则。

第四十四条 本公司的低值易耗品采用一次转销法。

第四十五条 本公司存货盘点分随时盘点、定期盘点和盘点。

第四十六条 随时盘点由各分支机构库管员负责，库管员要根据实际情况，随时清点库存物资，保证库存台帐记录的物资数量和实际物资数量相符。

第四十七条 定期盘点每月由二级分支机构的财务部和各三级机构的库管员负责，每季度总机构出纳要代表财务部亲自到各个分支机构和库管员共同盘点库存物资，盘点后出纳员要填写库存物资盘点差异记录表，列明盘点遇到的情况，库管员签字后交财务部。

第四十八条 盘点由总部财务部负责组织，营运部、办公室、审计员参与，对公司所有资产进行全面大盘点。

第四十九条 盘点的职责：

1、财务部负责编制资产盘点表。在实地盘点时负责记录。

2、营运部负责在实物存放地点准备好各种必要的度量衡量器

具，并进行详细的检查，以保证计量的准确性。

3、审计员负责对盘点过程进行监督。

第五十条 盘点的程序

4、由财务部门于每次盘点前，事先依盘点种类、项目准备所需盘点表格。

5、存货保管部门把存货按规定标准堆放好，应力求整齐、集中、分类，并放置物资品名标识牌。盘点期间已收到物资而未办妥入帐手续的，应另行分别存放，并予以标识。

6、盘点小组实地盘点，并将盘点结果添入盘点表。

7、盘点结束后，盘点小组要编制盘点报告，详细分析盘点中遇到的问题、盘盈和盘亏的原因分析，提交总经理审批。

8、总经理要召开专门会议，确定盘盈盘亏的责任，对相关责任人进行处罚。

第五十一条

所有盘点资产都要保持静止状态，因此盘点开始后应停止物资的进出及移动。

第五十二条

盘点结果处理:

9、盘盈资产处理：资产盘盈后，要将资产重新登记入帐。盘点小组要添制一式两份的盘盈资产登记表，经过盘点小组负责人、监盘人、存货保管人签字，一联交财务部进行帐务处理，一联交存货保管人登记存货台帐。

10、盘亏资产处理：资产盘亏后，要确定资产盘亏的原因和责任人，并对责任人进行经济处罚。盘点小组要添制一式两份的盘亏资产登记表，经过盘点小组负责人、监盘人、存货保管人签字，一联交财务部进行帐务处理，一联交存货保管人登记存货台帐。财务部要按盘亏的资产种类、数量、金额从存货帐户中转出，扣除相关责任人的罚款金额后计入营业外支出帐户；把责任人罚款计入其他应收款帐户，收到罚款后从其他应收款中转出。

第十章

二级分支机构和三级分支机构现金管理制度

第五十三条 总机构每月月末对二级分支机构备用金进行盘点清查；二级分支机构对三级分支机构备用金进行盘点清查。营运部督导每月应对所管辖区域的各分支机构现金进行抽盘。总机构财务部应定期检查营运部的盘点资料，并定期对各分支机构现金进行抽盘，每月末最后一天各分支机构盘点库存，层层监督盘存。盘存后的报损报溢表由营运部副经理统一上报总机构财务部，由财务部按区域做进行帐务处理。

第五十四条 三级分支机构每日销售日报表（收入明细）在18：30之前上报二

级分支机构财务部，二级分支机构汇总三级分支机构的收入日报表，在19:30之前上报到总部财务部。各分支机构每日营业收取的现金存入公司法定账户，并于每星期周一8：00之前把上周存款凭单交于二级分支机构财务部；二级分支机构于每星期周一14：00之前把上周存款凭单交于总机构财务部。每月收取并如实登记分支机构取得的营业外收入，填写《营业外收入登记表》，月末前层层上交财务部；这样能够保证分支机构销售收入与销售成本能及时确认，且不存在滞后现象。

第五十五条 储蓄业务卡与取款密码必须由财务部负责人及出纳分别保管。各门店备用金不得超过2000元，如有特殊情况需超额借支，应经营运部经理及分管副总审批后办理相关借支手续。

第五十六条 各门店的备用金有店长写借款单，借款单有营运部经理签字，财务部审核、财务经理、公司总经理签字后，出纳方可放款。借款单并交给会计入账。

第五十七条 各门店和总部的出纳人员应当建立健全现金、银行存款帐目，逐笔记载现金、银行款项支付。帐目应当日清月结，每日结算，帐款相符。

第十章 各门店借支、费用报销核算制度

第五十八条 各门店需要借支办理门店事务的，由门店负责人填定借据，写明借款用途，由营运部经理签字，由财务部长签字，最后需要总经理签字，出纳确认以上签字无误方可付款。门店发生的费用必须要出具正规的发票，办理费用报销流程，出纳复核无误后方可付款。

第十一章 总分机构纳税核算制度

第六十条 每月1-15日，由总部财务部统一核算营业收入、成本、费用，并确认总部和各二级分支机构的税金，由总部财务部统一存税款，总机构和各二级分支机构就地申报缴纳税款。

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第五篇：大药房医疗器械经营管理制度

*********大药房 医疗器械经营管理制度 负责人签字：（公章）年 月制定 目 录

一、进货管理制度

二、商品质量验收、保管、养护及出库复核制度

三、效期产品管理制度

四、不合格产品管理制度

五、质量事故报告制度

六、产品标准管理制度

七、产品售后服务制度

八、用户质量反馈管理制度

九、产品销售可追溯管理制度

十、产品不良反应报告制度

十一、用户投诉查询处理制度

十二、卫生管理制度 进货管理制度

企业经营成功与否商品质量是关键，公司购进医疗器械应遵循质量第一原则，严格按照国家有关的法律、法规、规定执行，认真审核供货单位合法资格及各种有效证件，把好进货质量关。

1、应从取得《医疗器械生产企业许可证》或取得《医疗器械经营企业许可证》的企业购进有《医疗器械产品注册证》的商品，认真检查“证、照”的合法性、有效性，防止假冒，并妥善保存盖有供货单位公章的资质证件复印件。

2、购进进口医疗器械必须具有《中华人民共和国进口医疗器械产品注册证》、《医疗器械产品注册登记表》。对商品质量信誉进行考核、审查，统一组织进货。把好进货关，不得购进淘汰、失效商品。

3、购进首营商品，需经质量部门审核合格后，经经理签字方可进货。

4、效期商品进货，严格按照“勤进快销，供需平稳，经营有序”的原则，防止库存积压造成不必要的损失。

5、进货管理要有完整的进货档案，认真填写进货记录，做到票据、账卡、货物相符，记录按规定妥善保存。

6、每年对进货情况进行质量评审。商品质量验收、保管、养护及出库复核制度

一、质量验收制度

为了保证产品质量完好，数量准确，防止不合格产品和不符合包装规定的产品入库，质检人员必须做到：

1、质检员首先对待验产品根据合同规定和待验产品的有效证件进行复核（企业营业执照、生产许可证或经营许可证、产品注册证、产品验收标准等），与产品的外包装箱注明的中文标识进行核实，确保生产许可证号、产品注册证号、生产批号、产品标准号、厂名、地名等相统一。

2、质检员对产品外包装箱进行检查，内容包括：外观无破损、中包装和单支包装无破损。产品包装中每箱必须附带产品合格证。检查灭菌日期、效期时间及产品批号（编号）等。

3、质检员对效期产品要逐批验收，每批按一定比例随机抽检，检验方法可采取目检和仪器检测两种方式。

4、质检员要认真填写验收记录，做到字迹规范工整，本人签字，记录按规定保存（效期商品一般要求保存到效期期满后两年以备查）。无质检员验收签字的商品不可入库。

5、顾客退回的商品应单独存放并记录，经重新检验合格后方可入库进入合格区。

二、仓储保管管理制度

1、仓库保管员要认真学习医疗器械仓储保管知识，熟悉商品属性和储存要求，熟悉所管库房的储存条件和设施、设备，按照“五防”（防火、防潮、防尘、防鼠、防虫）要求，保证库存商品安全有效。

2、入库商品必须要有检验员签字才能入库，对标识模糊和包装破损等不符合规定的要及时与质检员联系，符合规定后方可入库。

3、产品入库时保管员应该对厂名、品名、规格、数量、包装标识等进行复核，发现问题时应及时与质检部门联系。

4、入库商品应根据其自然属性分类、分批码放，留有间距确保产品质量和安全。

5、严格执行商品存放区域色标管理规定：合格品储存在绿区（合格区），待验品储存在黄区（待验区），不合格品储存在红区（不合格区）。

6、入库商品必须逐品种（规格）、逐批号建卡，认真填写商品仓库台账，做到进、销、存、账、卡、物相符准确。

7、保管员要坚持仓库台账，日清、月结、季盘点，发现账、卡、物不符时要及时查找原因，对无下落的或质量发生变化的产品要及时向有关部门及领导反映，做好处理工作。

三、库房养护管理制度

1、医疗器械养护要以该产品质量标准规定为准则，根据不同医疗器械的特性和库房储存条件及气候温、湿度的变化采取有效的科学养护措施，确保在库医疗器械商品质量完好、安全有效。

2、养护人员要在质量管理部门的技术指导下，负责医疗器械储存中的养护和质量检查工作。对保管人员进行技术指导，按照医疗器械储存养护标准做好医疗器械的分类存放。

3、医疗器械养护人员对库存医疗器械要逐月进行质量检查，一般品种每季度检查一次；对易变效期品种要酌情增加养护、检查次数；对重点品种应重点养护，并要认真填写库存医疗器械养护记录。

4、养护人员要指导并配合保管人员做好库房温、湿度的管理工作，当温、湿度超过规定范围时应及时采取降温、除（增）湿等各种有效措施，并认真做好记录，根据季节、气候变化做好医疗器械的防冻、防热、防晒、防霉等工作。

5、护人员在日常质量检查中对下列情况应有计划地抽样送检，如易变质的品种、储存两年以上的品种、接近失效期或使用期的品种、其它认为需要抽检的品种等。当发现不合格品种时要及时请示有关部门和领导同意后将“不合格医疗器械”移出合格区，放至不合格区，并做好记录。

四、医疗器械出库复核管理制度

1、医疗器械出库应贯彻“先进先出、先生产先出、效期接近先出”的原则，并做好按批号发货。

2、医疗器械出库必须有出库凭证，无出库凭证禁止发货。

3、保管员接到出库凭证后要及时按出库内容分类、配货、销卡。

4、商品出库复核完毕，要按出库凭证和上站单对商品逐一核对，包括到站、收货单位、品名，数量、规格、批号等确认无误后，在出库凭证或上站单上签字，以备核查。

5、凡不合格产品一律不准出库销售。效期产品管理制度

1、效期产品进货应根据业务情况进货。

2、购进的效期产品距失效期一般不得少于一年或六个月，特殊情况需经理批准后方可购进。

3、效期产品在进货、验收、仓储、销售记录单据上应注明有效期。

4、超过有效期的产品不得销售。

5、经常检查库存效期产品的有效期和养护情况，对临近效期的产品应及时通知有关部门和领导采取措施。不合格商品的管理制度

1、不合格商品的确认应依据厂家提供的该产品质量标准来验定。

2、验收时发现不合格产品，应将该商品移入封存在红区内，填写不合格商品登记表，并及时通知进货部门及有关人员退货。

3、当发现不合格产品已经出售时应立即汇报有关部门和领导，想方设法追回并做好详细记录。

4、不合格商品需要报损时，应由业务部门、质管部门、财会部门、仓储部门分别填写库存商品报损意见表，报经理审查批准后由质量管理部门监督销毁，销毁的商品应记录备案。质量事故报告制度

1、凡是医疗器械在使用过程中发生重大人身伤亡或重大责任事故时，应在24小时内报当地药品监督管理局及有关部门，并采取有效措施，防止质量事故的蔓延。

2、质量事故发生后，应立即组织专人查实情况，分析原因，提出解决办法，制定改进措施，并将结果上报当地药品监督管理局及有关部门。坚持三不放过原则，即：事故原因不查清不放过；事故责任者和全体员工没受到教育不放过；没有防范措施不放过。产品标准管理制度

1、产品标准分两级管理，采购人员负责产品标准的采集工作（包括产品的运输、贮存、验收、养护、安装、调试等标准）。检验人员负责产品质量标准的整理和保管工作。

2、采集产品的有关质量标准应及时整理、订卷、归档，由专人保存。

3、产品标准只准在内部流转，并履行借阅手续。除公开的标准外，一般不外借，更不得外传，要严格为生产厂家保密。

产品售后服务制度

1、产品售出后，业务部门应定期进行质量跟踪及售后服务。及时掌握用户对商品使用情况。

2、业务员要会同工程技术人员对用户进行现场技术指导，包括：设备的安装、调试、操作、培训、维护等系列服务。

3、对用户在使用产品过程中发生的问题要认真对待及时给予解决并详细做好记录。对产品质量问题要积极与供货单位或生产厂家联系，在规定的时间内给予修复或调换。

4、因用户使用不当造成商品损坏，应根据企业有关规定进行妥善处理。

5、销售人员对产品售后服务过程应做好详细记录，并建立售后服务档案，按规定妥善保存。

6、公司不定期举办产品知识讲座，使客户更好的了解和使用产品。用户质量反馈制度

1、建立用户质量反馈制度是为了了解用户对公司的工作质量、服务质量和产品质量的综合评价情况，以提高企业信誉度。

2、加强售后服务，经常与用户沟通，了解产品使用信息。

3、对用户反映的产品质量问题，应及时登记备案，积极采取措施给予解决。

4、加强对售出商品在使用过程中的质量监控，为用户提供合格、可靠的产品。

5、建立用户反馈档案，定期走访客户，每次走访后都要对调查或收集的情况进行分析、研究，提出处理意见及改进措施。产品销售可追溯管理制度

1、制定此项制度的目的在于保护用户利益不受损害，为预防出现问题能及时查找、核对有关资料，分清责任，以便正确解决而创造条件，为企业内部分清职责改进工作质量，对外扩大销售打好基础。

2、对所出售的产品销售部门应做好详细记录，做到产品销售去向有据可查。

3、严格履行送货单一式多联制，送货单应标明送货日期、品名、规格、数量、产品生产批号（编号）、效期时间等内容，经办人、接货人要履行签字手续。

4、建立用户档案，定期与用户沟通联系，了解产品使用情况，做好产品质量跟踪和售后服务。

5、对现场安装的设备要认真填写设备安装、调试记录，用户要验收签字，记录要按规定保存。

产品不良反应报告制度

1、医疗器械不良反应事件指获准上市的合格的医疗器械在正常使用的情况下发生的导致或可能导致人体伤害的任何与医疗器械预期使用效果无关的有害事件，按国家规定执行报告制度。

2、认真执行国家食品药品质量监督管理局制定的《医疗器械不良事件监测管理办法》，遇患者使用所经销医疗器械产品有不良反应事件时应及时登记，按规定认真如实反应上报。

3、经办人员及质检部门应积极协调生产厂家和有关部门对此问题进行处理，减小损失范围，保护患者利益。

4、不良反应报告要实事求是，切忌弄虚作假，隐瞒实情及有关资料。

5、加强商品售前、售后服务，按国家和地方药监局审批同意的“产品使用说明书”的内容介绍产品使用的注意事项减少不良反应事件的发生。

6、积极宣传预防不良反应知识，提高自我保护意识。用户投诉查询处理制度

1、在接到用户对产品或服务提出投诉情况后，应立即进行登记。注明投诉产品的名称、型号、生产厂家、许可证号、注册证号、生产批号、有效期、投诉内容、当事人等。

2、投诉登记应及时上交有关部门和领导审阅，并立即做出处理意见。

3、各部门之间要相互协调，以最快速度查找有关证件手续，给当事人以满意的答复或解决，并追查问题所在，责令有关部门立即进行整改。

4、对延误解决客户投诉和查询所造成损失的，要追究当事人责任。卫生管理制度

为了使企业具有良好的工作环境和形象，保证职工健康，特制定此制度。

1、建立卫生岗位责任制，落实到人、定期考核。

2、全体员工着装整洁、干净，有良好的精神面貌。不在禁区内吸烟，不随地吐痰，不乱扔废弃物。

3、办公区域保持明亮、清洁，办公物品摆放整齐。

4、库房内外环境整洁，空气流通，地面干净，无积水、垃圾，无鼠无虫。各种设备和设施完好，商品摆放安全、整洁。

5、定期对有关人员（特别是接触一次性无菌器械的）进行体检，每年复查一次，发现不符合健康要求的人员要及时撤换。