银行神秘顾客调查质量控制要点

第一篇：银行神秘顾客调查质量控制要点

银行神秘顾客调查质量控制要点

神秘顾客调查对于银行营业厅的服务检测起到非常重要的作用：

1、发现问题：监督监测银行网点环境、设施及服务质量，及时发现网点服务短板；

2、实现奖惩：暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率；同时对其他人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进；

3、保持压力：通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量；

4、提升管理：专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。

综合以上所述，银行营业厅网站进行神秘顾客调查有着重大的意义。因此，对于银行来说找一家专业的市场调研公司对其长远发展有着举足轻重的作用。银行神秘顾客调查方案是开元研究全新方案，以下则是其就神秘顾客调查质量控制一环节具体方案设计及要求。神秘顾客调查质量控制要点

1、避免身份暴露是保证收集到数据准确性的第一要求；

2、减少检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰；

3、调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及被调查对象防御措施强度的影响；

4、检测员尽最大可能详细记录人物、物体及事件的细节，利用包括数码录音笔、相机、微型摄像机等；

5、检测员及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正；

6、建立问题反馈和补救机制。

第二篇：神秘顾客调查

神秘顾客调查

神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查，例如餐饮，汽车，以及家用电器行业等。此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。

应用范围：

神秘客户在服务营销领域的广泛应用，首先是源自于美国的一些大型公司，象肯德基、麦当劳这样的国际连锁餐厅；沃尔玛这样的跨国大型连锁商店。这种带有连锁经营性质的餐饮和服务性质的企业，为了让所有连锁店都能有同等的销售服务，除了注重日常经营中对销售和服务的标准贯彻落实之外，还需要对自身服务进行第三方评估，于是神秘客户应运而生，这种由第三方专业服务评估和顾客满意度研究咨询公司惯用的方法转入中国还只是上世纪末期的事。综合而言，神秘客户的主要价值点体现在如下三个层面：

1、服务评估作用：显然，神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。比如，银行营业网点的神秘客户访问，需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员（包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等）、所有的服务终端设备的使用状况（包括ATM机等），这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。

2、服务校验作用：神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。

3、服务督促作用：服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘客户的跟进检测中，网点人员时刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性，这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。

神秘顾客的发展

随着IT通讯的发展，神秘客的调查也逐渐网络化，将多媒体技术、流程管理、客户关系管理相结合，帮助客户更高效、更及时地监测网点服务质量。神秘客户在访问网点的当天晚上,即可通过网络将调查问卷和音/视频,照片上传到系统中。项目人员和客户可以及时对神秘客监测结果进行监督和相关指导,把控项目的质量。经过神秘客户的监测,企业不仅能获得所辖各网点的真实服务情况,更重要的是其将神秘顾客这种传统的考核工具提升为“现场管理工具”,全面地、即时地促进企业服务水平的提升,进而实现顾客满意。

与传统调查手段相比，加强了过程控制，缩短了项目周期，大大节约了时间成本。使原先事后的“亡羊补牢”，变为对业务/服务全过程管理，做到了“防患未然”。

神秘顾客6个常识

1、如何成为神秘顾客

成为神秘顾客绝非难事，但也不是一件简单的事情。首先，你需要对神秘顾客检测行业进行深入的了解。其次，你需要熟悉有关于神秘顾客行业的案例和商业法规。

2、做神秘顾客的资格认证

神秘顾客的资格认证完完全全是选择性的。你绝对不需要为了成为神秘顾客而取得资格认证。然而，通过神秘顾客的资格认证，你可以学到更多有用的知识，并使自己与其他神秘顾客区分开来。

3、应聘神秘顾客检测服务提供公司

首先要对神秘顾客这个行业充分的了解；然后书写意向书，发送给各大神秘顾客检测服务提供公司。

4、神秘顾客检测

神秘顾客常常也被称为‘秘密购物者’、‘服务评估者’、‘客户研究员’、‘客户服务研究员’、‘稽查人员’、‘侦查员’、或‘市场调研员/评估员’。神秘顾客是指接受过相关培训或指导的个人以匿名的潜在消费者或真实消费者的身份对任意的一种或多种服务质量和服务过程进行真实的体验和评价，最后通过不同方式（如填写问卷、书写报告）详细地、客观地反馈其消费体验。

5、成为神秘顾客需要具备条件

任何人都可以成为神秘顾客，但并不是每个人都适合做神秘顾客。成为一名神秘顾客需要具备敏锐的捕捉能力；超凡的记忆；耐心的性格；守信的本质；出色的写作和语言沟通的能力；良好的时间安排能力；善于自我鼓励的精神；丰富的解决冲突和争执的经验；严格遵守最终期限的责任心；对生活和购物的热情。

6、神秘顾客必备

a.虽然神秘购物的乐趣无穷，但它却是一项非常严肃的工作。

b.一般来讲，神秘顾客会在完成工作后的60天后收到应有的报酬。

c.神秘顾者。

d.神秘顾客要不断的提升自身的专业水准，因为在大、中型城市里，烈的。

神秘顾客的竞争是非常激

第三篇：银行神秘顾客培训要点

神秘顾客培训要点

神秘顾客调查对于银行营业厅的服务检测起到非常重要的作用：

1、发现问题：监督监测银行网点环境、设施及服务质量，及时发现网点服务短板；

2、实现奖惩：暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率；同时对其他人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进；

3、保持压力：通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量；

4、提升管理：专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。

综合以上所述重要的作用，神秘顾客调查对银行的长远发展起着举足轻重的作用，开元研究，成立于2002年，是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。银行神秘顾客调研方案是其全新方案。以下则是其就神秘顾客培训环节具体方案设计及要求。

神秘顾客培训要点

1、服务质量知识：行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入，明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。

2、相关业务知识：包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；

3、行为、心理常识：使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；

4、调查技巧：服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。

第四篇：银行营业厅网点神秘顾客调查

银行营业厅网点神秘顾客调查

通过神秘顾客的监测，一方面可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量；另一方面，专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。因此，神秘顾客调查对银行的长远发展是非常重要的。拥有12年市场调研经验的开元研究同时也是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。银行神秘顾客调查方案是开元研究全新方案。银行神秘顾客调查内容

银行营业厅网点神秘顾客监测对象：

主要有硬件设施监测（包括：形象标识、厅内外环境、设施设备）和工作人员监测（柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员）

银行营业厅网点神秘顾客监测内容：

硬件设施监测

工作人员监测

银行神秘顾客调查的方法和流程

银行营业厅网点神秘顾客调查方法：

银行营业厅测评采用目前国内外较常用的服务窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。

操作方法为选派对银行服务有深刻了解、并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口办理存取款,并通过现场观察、询问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的服务状况，并在此基础上完成测评问卷。

银行营业厅网点神秘顾客调查流程：

第一步：“神秘顾客”到达指定网点，观察网点外部标识、环境状况，以及周边秩序。同时拍摄网点门头照片，打开录音、录像设备，准备进入厅内；

第二步：进入网点排队等候，拿号排队，接受大堂经理服务及真实感受，考察大堂经理服务质量；观察厅内环境卫生、标识指引、功能分区、设施设备等，并感受人员服务情况，考察现场管理能力；

第三步：等待期间咨询理财产品，观看宣传信息，感受主动服务和营销能力。找机会向客户经理询问理财产品，并考察客户经理服务质量和营销能力；

第四步：真实办理某项业务，观察柜台整洁度、柜员形象，从客户角度感受柜员服务情况。业务办理包括开户、存钱、取钱、换钞、销户、挂失、咨询等；

第五步：离开网点完成问卷，在工作人员视线范围外完成问卷，并确认影音资料的完整情况，归档。

银行神秘顾客调查的质量控制

神秘顾客调查质量控制要点

1、避免身份暴露是保证收集到数据准确性的第一要求；

2、减少检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰；

3、调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及被调查对象防御措施强度的影响；

4、检测员尽最大可能详细记录人物、物体及事件的细节，利用包括数码录音笔、相机、微型摄像机等；

5、检测员及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正；

6、建立问题反馈和补救机制。

神秘顾客培训要点

1、服务质量知识：行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入，明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。

2、相关业务知识：包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；

3、行为、心理常识：使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；

4、调查技巧：服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。

第五篇：神秘顾客质量监控

神秘顾客质量监控

－许伟锋

1.检查时间安排

检查人员的工作安排严格遵照督导提供的“检查时间安排”所规定的时间执行，如果因为意外事件耽误了访问时间从而有可能导致超出了规定时间的，必须提前通知督导（督导通知项目经理），获督导确认后再进行访问。检查人员到达和离开服务厅时，必须电话或者短信通知督导，同时，应在测评问卷上准确记录每次检查的起止时间，以便核对。督导应安排将时间记录在电脑中以备翻查情况。神秘顾客执行服务厅的测评时间都尽量安排在10:00~12:00和14:30~16:00（可按当地营业厅人流量高峰时间在排班表中适当调整）两个时间段之间内（客户反馈神秘顾客检查时间不够，因此本期增加检查时间长度，至少四十五分钟以上，确保每个服务厅检查质量），尽量不要在其余的时间内执行。对于个别规模比较小的服务厅，如果在规定监测时间内客户数量不利于工作的开展，可以视实际情况对监测时间进行适当的调整，但必须电话或者短信通知督导。记录设备

检查过程中携带记录设备并隐蔽使用，注意：不能向服务厅人员公开该设备。如果神秘顾客按正常排班表到达郊区营业厅后（在营业厅门口观察），发现厅内顾客比较少时，需要等待顾客多时或另外安排时间再进行考评（该厅考评如有改变需要即时通知项目经理）。

2.行为规范

检查人员在检查中必须严格遵守行为规范。行为规范具体要求请参照附件。严格要求神秘顾客的行为规范。严格按照项目规定及要求操作委托调查项目，大力加强访问员培训工作和复核监控工作，以保证科学客观地获取调查数据，以确保调查的公平性、公正性。

3.原始文档存档

保留记录以及其他原始记录一年，包括详细调查报告、报告、成绩汇总表等原始记录与电子文档，以备查证。

具体执行要求：

1）详细、清晰记录违规事实

详尽记录，特别是关于资费项目的记录，必须详细，以便作事后核查。执行检查测评时，对于服务厅及营业员出现的特殊情况，以及不符合规范的现象、行为举止，请神秘客户记录列明详细情况，记录格式为：时间+地点+营业员工号+特殊情况等。

2）一次性检查

必须对各服务厅当天一次性执行完所有检查项目，检查中严禁漏项。在实际检查中，检查人员会出现对某项内容漏检的情况，必须坚决杜绝这种现象。

3）检查要细致、规范

检查人员执行检查时务必做到细心、细致、规范。检查记录涂改问题要坚决避免，不能对任何检查事项随意进行修改。出现修改不能超过两处，超过两处要作出报酬扣发等惩罚处理。

4）每期每个服务厅由1名（待定）神秘顾客执行。神秘顾客采取独立监测以及QC复核员跟访方式进行，所得结果合并成为一份完整的服务厅得分情况。

4.服务厅检查注意事项：

1.部分神秘顾客所记录的营业员工号和问卷内所记录的工号不一致，请提醒注意。对于没有佩戴工号牌的营业人员，应记录该人员的外貌特征。

2.项目测评时，对于问卷所要求记录的内容，神秘顾客必须详细记录，列明详

细情况。

5.神秘顾客行为规范要点说明：

1)强调神秘顾客执行工作必须要遵守纪律，重点检查并避免如下不良现象的发

生：检查期间不集中精神，做私人事情，没有专注于检查工作；在记录营业员的解答前并未熟悉问题，需要营业员多次解释，不记录工号，需要营业员提醒，在营业员回答问题时自己打游戏、发短信等等不良表现。

2)神秘顾客衣着要求整洁、端庄、大方。原则上男士最好穿衬衣，绝对不能穿

奇装异服。女士不能穿颜色太过鲜艳或太过休闲、另类的服装，不能穿无袖、低领、露背、露脐或露腰装；不能佩带过多的饰物，不能浓妆艳抹，不能使用太浓的香水，不染夸张的发色；不能穿拖鞋或与拖鞋类似的鞋子。

 着装要求：神秘顾客在确认所监测服务厅地址以后，事先了解该服务厅周边环境及其他普通客户特征，正式访问时神秘顾客着装应与其他普通客户相

似，适合监测服务厅大环境。

 在整个监测过程中，神秘顾客应以普通客户身份出现在服务厅内，言谈举止自然、放松。适当以服务厅内休闲、等候设备作掩护进行观察，例如客流量多时，在休息区域以读报/休息等自然姿态观察整个服务厅情况。

3)神秘顾客必须端正工作态度。不能将检测访问过程当作是领导出巡，言行横

蛮放任。必须以平常的心态开展工作，既不能放纵也不能软弱无原则，严禁任意改动检查结果。作为检查人员，只需反映客观事实即可，不能受主观意志的影响。要确保检查的公平、公正、公开。

4)神秘顾客检查期间不能有与检查工作无关的言行。不能与厅内人员闲聊，特

别不能对检查结果作任何点评；不外泄检查有关情况（包括向其提供另一厅的检查情况）。

5)检查人员检查内容的安排需要根据服务厅的现场情况作灵活调整，决不能为

了方便自己的工作而影响到服务厅的正常营运秩序。

6)以上行为规范要点，我们将作为条款之一，加入与检查人员签订的保密协议

书当中，并明确违规的处罚方式，使每个检查人员都自律其言行。

7)与全体神秘顾客签订协议书，并重点强调注意事项。

6.神秘顾客质量控制方法

此次项目采取“跟访”质控方法，对项目的神秘顾客操作过程进行每周一次的随机同步跟访抽检，并且整个项目的复核必须覆盖到每一个神秘顾客，保证神秘顾客操作的真实性和操作期间符合规范。

所有的神秘顾客与复核人员必须互不相识，复核人员只能通过神秘顾客向公司提供的生活照，以及从督导那里获知的神秘顾客当天衣着描述确认其是否在规定的时段内到达指定的营业网点，办理的业务是否正确，以衡量神秘顾客暗访的准确性。

（2008）