领先的投诉处理策略和方法

第一篇：领先的投诉处理策略和方法

转怒为喜——领先的投诉处理策略和方法

您将掌握一套投诉处理的绝招——在投诉处理的过程中就有效地把愤怒的客户转变为欣喜的客户，进而发展成忠诚客户的全新方法。



 帮助您树立以客户为中心的理念；实践您对客户有效沟通和热情服务的技巧；

 指导您建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。

在竞争日益激烈的买方市场环境中，为了获得新客户我们付出了更大的营销成本和心力，老

客户比以往任何时候都显得弥足珍贵。培养员工树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建

立妥善的投诉处理机制，以把濒临破裂的客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来，一直就是急

需解决的问题。

顾客已成为我们要探讨的中心话题。或许你也可以这样认为，许多企业已将顾客的地位提升

到第一位，对待他们要奉行“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”的原则。在每一本关于服务及质量的工商管理书中都会有这样的论点：正是有了顾客的存在，我们才得以开展各项经营活动。

然而，我们经常忘记这个因果关系。人们似乎总在口头上高谈阔论顾客有多么重要，但落实到行动上却并不踏踏实实地加以实践，往往说的是一套，做的又是一套。大量的顾客调查表明，我们在顾客购物前后向他们提供的服务中，有许多地方还有待改进与完善，因此，许多顾客在购物时经常感到不满意。

事实上，大多数企业都将顾客的抱怨视为其本身失败的佐证，因而不肯认账，或是认为顾客之所以抱怨不过是想捞点油水。企业往往不愿去正视或处理抱怨，只想赶快摆平以求万事大吉。许多企业甚至将减少顾客抱怨定为工作目标。《转怒为喜——领先的投诉处理策略和方法》是专为那些与顾客打交道，以及想从顾客的反馈意见中获益的人们而开发的。如果企业想诚心诚意地为顾客多做点什么，而不只是空谈以服务顾客为主的企业文化，那么我们建议企业上下必须彻底转变工作态度，并且切实完善服务弥补管理体系，改变服务策略和训练沟通技能。如果企业能从一开始就将顾客的抱怨看作顾客给予企业的一个改进的机会，那么这就为企业和顾客之间建立互动关系开辟了一条新路子，人人均可从中获益。

【内容导航】

第1页：转怒为喜——领先的投诉处理策略和方法

第3页：《转怒为喜》课程大纲第2页：课程结构图第4页：课程特点与适用

课程结构图

《转怒为喜》课程大纲（将根据课前调研和课堂情况调整）

第一部分 抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线 训练方法：案例分析、自我反思测评、群策群力、实例推演、服务游戏。

 顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题：不满意的顾

客会说什么？做什么？想要什么？

 客户服务的五个阶段，您的服务处于哪个阶段？

 客户抱怨的三个层次，抱怨和投诉是如何逐步升级的。

 冰山效应：只有很小一部分的客户抱怨被企业真正知道和认真处理；

 蝴蝶效应：很多案例表明，在服务中不断积累的小的过失，会逐渐发生质的变化，直至无法收拾；

 重大服务危机往往是由于一贯对小问题的麻木懈怠造成的，通过案例学习优秀的企业如何将一次投诉处理过程

转化为市场机遇的。

 没有客户投诉，只有客户机会；

 90%的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担责任，树立不说“不”的服务的责任承担理念；

 什么是客户服务的终极目标。

第二部分 抓住机会——实践“抱怨是金”的策略 训练方法：案例分析、自我反思与规划、群策群力、实例推演、服务游戏、角色扮演。

 经典案例学习：完美的服务弥补；

 变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（Bouncing Back)；

 处理投诉的3要素：解决、时间和态度；

 总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；

 学习处理顾客针对自己个人的批评的方法，学习从别人的批评中获得成长；

 掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；

 自我检查：你对批评的反应模式。

第三部分 达成一致——直达人心的双赢服务沟通训练 训练方法：角色扮演、案例分析、群策群力、实例推演、服务游戏。

 演练：接待投诉的CLEAR技巧；

 演练：平复激动客户情绪的安抚技巧；

 演练：表现同理心的反馈技术；

 演练：探查客户根源想法的询问技术；

 演练：表现专业的自信表达技术；

 演练：预防和化解分歧的话术技巧；

 演练：达成一致的协商技术；

 演练：正确答复书面投诉；

 如何把课堂学习的成果转化为生产力？掌握《学习沟通技术的4个黄金法则》就可以。

第四部分 真诚改变——打造“欢迎建设性抱怨”的企业文化 训练方法：案例分析、自我测评、分组研讨、情景模拟

 只有系统改善才能持久，如何才能抓住系统性改善的机会；

 识别客户流失原因的4个方法；

 分析先进的顾客抱怨处理政策；

 学习制定对顾客有利的抱怨政策；

 800专线是一柄双刃剑，如何使用800专线电话；

 为内部顾客创造“欢迎建设性抱怨”的环境；

 开了头就要坚持下去。

《转怒为喜》服务营销工作坊学员笔记摘录

 我们的目标不仅仅是满足顾客的期望，还要为他们提供“值得回忆”的服务体验。

 问题会永远伴随着我们，如果企业提供的服务十全十美了，产品经久耐用，永远不会有人抱怨，这个世界未免

过于完美了。关键是如何解决问题。

 把每一个服务机会看成是建立客户忠诚度的机会，提供一贯优良的、值得回忆的产品和服务。

 当产品或服务出了问题，企业人员会条件反射般地把责任推到顾客身上，反过来，顾客也会本能地怪罪企业。 服务都是双向的，你如何对待别人，别人也这样对你。

 对他人友善只是优质服务的20%。重要的是制度，保证一次性完成任务，并使客户感受到超值体验的制度。

如果产品或服务不能满足客户，世界上任何动人的微笑也帮不了我们。

 必须授权员工可以不受政策限制，如果只有经理人可以破例不受政策的限制，那么一线员工很难做到顾客满意。

为防止授权被滥用，应当通过事后监督去控制。

 基于信任的方式或是不信任的方式去管理，结果会大不一样。

 我们一直努力感谢客户选择我们，而且还一直努力感谢我们的员工出色地完成工作。这两个感谢同等重要。课程特点

一、强化服务观念的转变，激发学员的主动服务和承担个人责任的积极心态，使每一位学员不仅知道应该怎么做，而且还深深理解和认同为什么要这样做。

二、鼓励学员在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题，在课堂上就初步养成正确的习惯。

三、培训师将引领全体学员分阶段不断演练有效沟通技术，客户服务者与客户沟通的目的，不仅要使客户理解、问题得到解决，而且要使客户感受到我们的同理心，赢得客户的心乃是服务者的工作目标。有效的练习将帮助学员更快地掌握高超的人性化沟通的诀窍。

四、由服务营销咨询专家亲自指导，实施特有的“咨询式培训”。——在培训前，培训师将与学员代表及重要客户做深入的访谈调研，评估和确定服务系统差距，使培训更加贴合您的实际需要。

五、我们在每一个阶段都安排了分组研讨、角色模拟、服务演练等训练方式。您会积极地参与进来，在培训教练的带领下，充分实践你所学习到的技巧。

最适合以下行业

金融服务企业、航空公司、电信服务、IT服务、汽车销售服务、旅游公司、物业服务、工业企业供应商、高级购物中心、四星级以上酒店

最适合的学员

客户服务管理者、资深客户服务人员、呼叫中心投诉处理专员、国际贸易销售人员、大客户经理、IT服务工程师 内部培训时间

12-14小时

第二篇：领先的投诉处理策略和方法

领先的投诉处理策略和方法

在竞争日益激烈的买方市场环境中，为了获得新客户我们付出了更大的营销成本和心力，老客户比以往任何时候都显得弥足珍贵。培养员工树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制，以把濒临破裂的客户关系重新拉回到

双赢互利的正轨上来，一直就是急需解决的问题。

顾客已成为我们要探讨的中心话题。或许你也可以这样认为，许多企业已将顾客的地位提升到第一位，对待他们要奉行“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”的原则。在每一本关于服务及质量的工商管理书中都会有这样的论点：正是有了顾客的存在，我们才得以开展各项经营活动。

然而，我们经常忘记这个因果关系。人们似乎总在口头上高谈阔论顾客有多么重要，但落实到行动上却并不踏踏实实地加以实践，往往说的是一套，做的又是一套。大量的顾客调查表明，我们在顾客购物前后向他们提供的服务中，有许多地方还有待改进与完善，因此，许多顾客在购物时经常感到不满意。

事实上，大多数企业都将顾客的抱怨视为其本身失败的佐证，因而不肯认账，或是认为顾客之所以抱怨不过是想捞点油水。企业往往不愿去正视或处理抱怨，只想赶快摆平以求万事大吉。许多企业甚至将减少顾客抱怨定为工作目标。

《转怒为喜——领先的服务弥补策略和方法》是专为那些与顾客打交道，以及想从顾客的反馈意见中获益的人们而开发的。如果企业想诚心诚意地为顾客多做点什么，而不只是空谈以服务顾客为主的企业文化，那么我们建议企业上下必须彻底转变工作态度，并且切实完善服务弥补管理体系，改变服务策略。如果企业能从一开始就将顾客的抱怨看做顾客给予企业的一个改进的机会，那么这就为企业和顾客之间建立互动关系开辟了一条新路子，人人均可从中获益。

“转怒为喜”之三部曲

第一部：“抱怨是与顾客沟通的生命线”。通过学习这种理念可以改变我们对提出抱怨的顾客的态度，建立起虚心听取顾客意见的价值观。课程帮助学员掌握顾客抱怨作为一种策略性的工具，在拓展更多业务方面所起的巨大作用。这部分还探讨了为什么大多数顾客不满意却很少抱怨（其中绝大部分从不抱怨），以及顾客感到不满意时，会说些什么，做些什么，心里想要的又是什么。

第二部：“实践‘抱怨是金’的策略”。这部分着重于实践的技巧。我们提出完美服务弥补六步绝招，让员工的言词和行动符合“抱怨是金”的原则。我们还提出了一套特殊的办法来对付那些难缠的顾客，做到有利有理有节，最终使他们成为我们的忠实顾客。这部分还专门讨论了怎样回复顾客的书面投诉。最后讲述了回复个人抱怨的技巧。

第三部：“如何打造‘欢迎抱怨’的企业文化”。我们首先将讨论如何拓展与顾客沟通的渠道，以便从顾客那里听到更多的意见和建议。接下来论述了企业该怎样制定“欢迎抱怨”的政策，打造出“欢迎抱怨”的企业文化。在这样的企业文化背景下，对抱怨的欢迎已蔚然成风，当然，员工作为企业内部的顾客，不仅有机会向企业提出抱怨，而且他们的意见还会受到管理层的重视。最后以执行“欢迎抱怨”策略的七个步骤结束。

我们在每一个阶段都安排了分组研讨、角色模拟、服务演练等训练方式。您会积极地参与进来，在培训教练的带领下，充分实践你所学习到的技巧。

在内训项目中，最后还将通过“转怒为喜”头脑风暴会，我们一起提出服务改善的方向和措施，形成本次课程最重要的培训成果。

课程收益

您将掌握一套投诉处理的绝招——在投诉处理的过程中就有效地把愤怒的客户转变为欣喜的客户，进而发展成忠诚客户的全新方法。

 帮助您树立以客户为中心的理念；

 实践您对客户有效沟通和热情服务的技巧；

 指导您建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。

特点：把培训成果直接落实为改善方案 1.强化服务观念的转变，激发学员的主动服务和承担个人责任的积极心态，使每一位学员不仅知道应该怎么做，而且还深深理解和认同为什么要这样做。

2.鼓励学员在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题，直至熟练运用，在课堂上就初步养成正确的习惯。

3.全体学员群策群力制定的《服务弥补改善方案》是最重要的培训成果和实施指南，它指导您运用领先的方法，把营销服务系统的改善和服务习惯的培养落到实处并坚持不懈。

4.由服务营销咨询专家亲自指导，实施特有的“咨询式培训”。——在培训前，培训师将与学员代表及重要客户做深入的访谈调研，评估和确定服务系统差距，使培训更加贴合您的实际需要。

5.您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会(Brain Storm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。

最适合以下行业

金融服务企业、航空公司、电信服务、IT服务、汽车销售服务、旅游公司、物业服务、工业企业供应商、高级购物中心、四星级以上酒店

最适合的学员

营销总监、客户服务管理者、大客户经理、IT服务工程师、资深客户服务人员、国际贸易销售人员

《转怒为喜》课程大纲（将根据课前调研和课堂情况调整）第一部分 抱怨是金——抱怨是与顾客沟通的生命线

训练方法：案例分析、自我反思测评、群策群力、实例推演、服务游戏。

 顾客的认知即是真理。学会站在顾客的立场考虑问题：不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？  90%的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担责任，树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念；

 抱怨使我们明白顾客的要求、顾客的抱怨、挽回服务劣势和不断改进之间的关系；

 分析理解终身顾客的价值所在，并亲自计算顾客的终身价值；

 客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失；

 客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题；

 危险：设定减少顾客抱怨的目标；

 分析众口相传和抱怨行为，分析抱怨的层次；

 讨论：对抱怨处理不当所导致的恶性循环；

 自我评价：企业和我们自己是如何压制顾客抱怨的；

 接到顾客抱怨后必须挽回服务劣势，学习有效地挽回服务劣势的策略。

第二部分 抓住机会——实践“抱怨是金”的策略

训练方法：案例分析、自我反思与规划、群策群力、实例推演、服务游戏、角色扮演。

 经典案例学习：完美的服务弥补；

 变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（Bouncing Back)；

 实战练习：完美服务弥补六步绝招；

 客户不是上帝，也并非总是对的。“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；

 绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；

 学习心理学《敌意曲线图》以及接待投诉的经典“3F”开场白。掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

 角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏；

 顾客写抱怨信是举黄牌警告，迅速才能制胜，学习如何回复书面投诉；

 学习处理顾客针对自己个人的批评的方法，学习从别人的批评中获得成长；

 自我检查：你对批评的反应模式。

第三部分 真诚改变——打造“欢迎抱怨”的企业文化

训练方法：案例分析、自我测评、分组研讨、现场模拟、重构关键服务流程和标准。 分析先进的顾客抱怨处理政策；

 学习制定对顾客有利的抱怨政策；

 掌握协调各部门执行企业政策的方法；

 对处理抱怨得当的员工予以表彰和奖励并确保顾客的抱怨能上达管理高层；

 800专线是一柄双刃剑，如何使用800专线电话；

 为内部顾客创造“欢迎抱怨”的环境；

 分析理解：抱怨的员工是有贡献的员工；

 如何鼓励员工提出抱怨或反馈意见；

 开了头就要坚持下去，贯彻有效执行的步骤。

第四部分 “转怒为喜”头脑风暴会

训练方法：“转怒为喜”头脑风暴会、分组编写服务改善方案。

 现在就提出系统改善服务营销、实施完美的服务弥补的建议方案。

《转怒为喜》服务营销工作坊学员笔记摘录

 我们的目标不仅仅是满足顾客的期望，还要为他们提供“值得回忆”的服务体验。

 问题会永远伴随着我们，如果企业提供的服务十全十美了，产品经久耐用，永远不会有人抱怨，这个世界未免过于完美了。关键是如何解决问题。

 把每一个服务机会看成是建立客户忠诚度的机会，提供一贯优良的、值得回忆的产品和服务。

 当产品或服务出了问题，企业人员会条件反射般地把责任推到顾客身上，反过来，顾客也会本能地怪罪企业。

 顾客抱怨分三个层次——第一层：顾客向服务人员吐露不满；第二层：顾客向他人传播不满；第三层：通过第三方寻求公正，如媒体、执法机构或消费者协会。

 服务都是双向的，你如何对待别人，别人也这样对你。

 对他人友善只是优质服务的20%。重要的是制度，保证一次性完成任务，并使客户感受到超值体验的制度。如果产品或服务不能满足客户，世界上任何动人的微笑也帮不了我们。

 必须授权员工可以不受政策限制，如果只有经理人可以破例不受政策的限制，那么一线员工很难做到顾客满意。为防止授权被滥用，应当通过事后监督去控制。

 基于信任的方式或是不信任的方式去管理，结果会大不一样。

 我们一直努力感谢客户选择我们，而且还一直努力感谢我们的员工出色地完成工作。这两个感谢同等重要。

第三篇：顾客投诉处理方法

处理顾客投诉的原则

解决好每一单投诉问题，是顾客对企业的服务保持信心的保障。售后维护做得好，售后服务就会少，这是规避投诉、根治投诉的诀窍。解决顾客投诉的原则是什么呢?

一、速度第一、认真聆听

投诉发生后，第一时间请顾客到一个舒适的环境中，认真聆听顾客讲，承诺我们会认真解决，并约定解决完毕的大体时间。控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理投诉的关键。笔者处理一位顾客因皮鞋不满意而投诉的案例，当时，顾客情绪极其激动，没有任何票据情况下，将鞋放置柜台后，大声投诉，好言劝其到办公室解决，被其怒言呵斥，导致现场被200余顾客围观，笔者骑虎难下，闻讯而来保安束手无策。卖场专门负责售后服务的经理赶到现场，一手抱起顾客的鞋盒，大声说道：“走，我和你一起去找他们经理去。”此言行迅速化危为机，投诉顾客跟随售后服务经理而去，现场围观顾客也觉得企业负责。笔者尾随到办公室，在顾客没有任何票据情况下，当班经理发现顾客投诉的鞋我们没有销售过，顾客怒火再生，售后服务经理请其稍安勿躁，请其回忆购买时间，随即调来那月账目和票据，与之一一对照，无果，再请其回忆购买时间，二次、三次对账核实，最终顾客忽然记起：“搞错了，鞋是对面商场购买的，投诉错了。”

二、承担责任、快速解决

顾客投诉问题、目的摸清后，国家规定该企业承担的责任企业千万不能推卸，第一时间要去解决到位。企业责任以外的投诉，无论是非，企业最好力所能及的帮顾客解决一些实质问题，笔者曾遇到过一顾客家因常年不居住，所有产品都发霉，巨大经济损失使其丧失理智投诉所有品牌，我们帮他做了一些格外的服务后，顾客理智下来，重新选择了我们的新产品，危机变成了商机。

三、真诚沟通、化敌为友

企业解决售后服务问题，要把自已所做，所想的，积极坦诚地与顾客沟通，消费者知道您在一直为他的投诉持负责态度，并在分阶段执行中时，多会持配合态度，当最终不愉快变成愉快时，企业的高度负责会使投诉变成企业的商誉保障的广告。

四、系统运行、规避风险

在解决一种投诉时，要考虑顾客投诉问题是否带有普遍性，企业要有警惕性，对正在使用同类产品的顾客要主动访谈，企业售后服务系统运作，才不会顾此失彼。

五、权威引领、维护顾客

当有些问题不属于国家条例规定维护范围，但顾客群中有大面积出现场时，我们要通过核心媒体、权威人士、电话、短信等方式积极预防解决，比如说南方常见的“回南天”，诸多东西不小心都发霉，优秀的企业都会通知顾客关窗防护，保障顾客利益同时也能规避许多不必要的投诉。

商场在处理顾客投诉时也适用这些原则，商场不仅要对商场的销售服务负责，如果商品出现了质量问题，对商场的口碑也会造成很大的影响，所以，一定要处理好顾客的投诉，千万不能掉以轻心。

第四篇：处理客户投诉方法

处理客户投诉方法

一、14步有效处理客户投诉

第一步骤：接受客户的愤怒。客户既然投诉，那么忖情肯定不好，我们首先要认识到这个现状，要接受客户的愤怒，客户有怨言，有怒气这很正常。

第二步骤：倾听客户的投诉。客户在愤怒过程中，喜欢表达自己的怨言，那么这个时候我们要倾听。

第三个步骤：要传递尊重与理解。要能够尊重客户的投诉，尊重客户的愤怒。第四个步骤：要善于表达由衷的关切。这是负责任的态度以示对客户的尊重。第五个步骤：要善于冷却客户的情绪。只要让客户倾诉，你积极主动地去倾听，同时传递理解和尊重那么客户的愤怒情绪就会得到缓和。

第六个步骤：就是要对关键的问题进行复核。客户究竟投诉什么关键问题。第七个步骤：那就是要进行道歉，并且立即地去解决问题。

第八个步骤：就是要善于去澄清客户投诉的真相究竟是什么，焦点是什么。是由于什么事情所引起的。

第九个步骤：就是判断客户投诉的真正理由。究竟是我们沟通不到位，还是我们的产品服务不到位，还是说客户的误解。

第十个步骤：就是采取必要的行动。如果说客户的误会，那么我们 就应该做好详细的解释工作，如果说我们的产品和服务出现了问题，那么我们就应该及时地道歉。

第十一个步骤：就是核查客户的满意度。也就是讲，通过客户投诉的前面的步骤和处理，客户是否满意了。

第十二个步骤：那就是感谢客户的投诉。

第十三个步骤：适当知会相关的人员。比如说改正我们的服务，比如说提高我们的产品质量。

第十四个步骤：就是检讨自己的过失。在客户投诉过程中，我们有哪些方面做得不够好，这是有效处理投诉的关键要点。二、六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄。

要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？

向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

3、收集事故信息。

顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。

你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。

你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？

你要做到：

①知道问什么样的问题。

②问足够的问题。

③倾听回答。

4、提出解决办法。

对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：

①打折。

②免费赠品，包括礼物、商品或其他。

③名誉。对顾客的意见表示感谢。

④私交。以个人的名义给予顾客关怀。

5、询问顾客的意见。

顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。

我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”

6、跟踪服务。

是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。

不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

三、在处理客户投诉的过程中技巧或原则

原则一：不要人为的给客户下判断。

客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。

如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。

原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

三、双赢客户服务游戏

我输——你赢

无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。

我赢——你输

客户来投诉，企业百般地推托，最后不了了之了。客户实在没精力耗下去了，就认倒霉。从结果看，好象是企业获胜了，但却永远失去了这位客户。因此说，我赢你输也不是一个好办法。很多企业吃软怕硬，好对付的打发打发就走了，不好对付的就换货，再不好对付的赔点钱。

我输——你也输

当你对客户不冷静时，结局就会这样。

客户告上法庭，造成两败俱伤。

我赢——你也赢

我赢你也赢——双赢客户游戏。企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到一点是很难的。客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点，尽可能维护企业利益，同时也维护客户的利益。

处理顾客投诉的原则

耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩 只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

想方设法平息抱怨，消除怨气

由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。

要站在顾客立场上将心比心

漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。

非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

迅速采取行动

体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。

例如:“对不起,是我们的过失”，不如——“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”

客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。

四、投诉案例

甲女士：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。”

客服：“抱歉，让您等候了，今天的客户是特别多了一些，实在不好意思。” 甲女士：“我已经打过三次电话了，你们到底有没能力办这件事？”

客服：“抱歉，这次的情况是特别了些。让我查一下您的求助时间，以便找到最快的方式为您解决。”

如果你没了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。她会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，她会认为你根本没有听她讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。甲女士：“你压根就没搞清楚，我的问题是……”

记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用敷衍、官腔或无法提供选择和帮助的态度。你可以用以下几种方式：

1、用“何时”提问。对于那些非常难听的抱怨，应用些“何时”问题，来冲淡其中的负面成分。

甲女士：“你们就是根本瞎胡搞、不负责任，才导致了今天的烂摊子！” 客服：“您什么时候开始感到我们服务没能及时替您解决这个问题？”

2、转移话题。当对方按照她的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。

甲女士：“你们这么搞把的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可还上有老下小得养啊！”

客服：“我理解您，您的孩子多大啦？” 甲女士：“嗯…..6岁半。”

3、间隙转折。另一种使客户息怒的方式是暂时停止对话，特别当你觉得你也需要找有决定权的人来做一些决定或变通时：

“稍候，让我去向主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。” “如果您能够稍等一下，我给您再协调一下，一会儿再给您联系。”

其次，客户肺活量再大，也会在最后没力气，或者停下来喘口气，这时候就是你提出来说：“我听明白您的话了”的时候，会让她觉得自己的力气和唾沬没有白费。提醒自己，她所有的话都不是出于私愤，都是针对你个人。当她怒发冲冠时，她才不管你是谁，你帮她做了多少事呢。你只是她们在气头上抓到的第一个发泄对象而已。你镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会……

4、重复强调。有时候客户会因看不到你的反应，而反复发火、指责。你可能需要重点重复强调一两个单词或短语，直到对方开始对之产生反应。甲女士：（忽视反应，继续说着）客服：“我理解您现在的心情……”

5、最后，那怕问题出在客户身上，也不能在和他交谈时表现出一丝的责备的语气。

以上几种处理方式并不适应于所有的客户，也只是工作过程中一点经验。总的来说：不管你遇上多少投诉客户，最重要的就是随机应变，并且保证客户的每一个投诉都有回复，那怕你处理不了，也一定要给客户一个答复。

第五篇：物业的投诉处理方法（精选）

物业的投诉处理方法

处理用户投诉，一般采取以下几种策略 :

策略一 : 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题，耐心听取或记录投诉，不当面反驳业主意见，业主前来投诉，是对物业某些方面的服务有不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳 ,业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。策略二 : 对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小 轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在业主立场 上，感受业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与业主的心理距离。

策略三：对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示 “彻底决裂”的，大多业 主用投诉来向物业“谈判 ”, 使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在 “公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。

策略四 : 感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据，投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投诉，表明业主对物业还持信任态度，物业要有“闻过则喜”的度量，把业主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司的各项工作，不断完善和改进管 理及服务工作。

策略五 : 督促相关部门处理投诉内容，对投诉处理的实际效果，直接关系到物业公司的声誉 及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果使业主满意，要确保不再发生同样问题，杜绝“二次投诉 ”的发生。

策略六 : 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主。尽快处理投诉，并给业主以实 质性答复，这是投诉处理工作中的重要一环，及时的回复可显示物业公司的工作时效。业主口头;投诉可以电话回复。