童鞋终端店铺--导购感悟沟通很重要

第一篇：童鞋终端店铺--导购感悟沟通很重要

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导购感悟：心态和沟通很重要

随着工作的深入我在工作中也接触了许多的事物，也让我遇到了许多的问题，而这些经历更加重要的是让我学习到了更多的销售技巧，也让我的人生经过了磨练的历程。在海嘉仕工作这几个月里，我学到了许多，在遇到困难的时，我学会了从容不迫的去面对，在遇到挫折的时候，我学会了去坚强的的抬头，在通过每天的工作，让我学会了思考与总结，在被顾客误解的时候，我学会了如何去沟通与交流，这些都是我在工作中所学到的知识，我希望在我以后的工作能更好的发挥，也感加的去完善自己，在失败中不断累积经验和吸取教训，在和同事们工做过程中学习她们的销售技巧，在沟通和交流过程中学习如何去体谅别人。在之前的销售中由于对衣服的面料和销售技巧上都有所欠佳，在销售过程中不能很好的去克服顾客所提出的问题，以后我会在这方面多学习，现在我们每个月都有回去学习的机会，我也在学习中学到了更多我不懂的知识，让我在通过学习的过程中学到更多的销售技巧，也让我在学习上给我带来很大的帮助，以前自己总想着能卖衣服就行了，根本就不知道自己认为是很好的销售技巧其实是错误的，也不知道在销售上还有那么多的东西可以学习，我记得在之前回去学习的时候，我们的老师跟我们说过做销售有七大真言“胆大、心细、脸皮厚、这七大真言中我唯一没有做到的是脸皮厚，只有你够脸皮厚了，在销售过程中也会对我们有所帮助，我在学习的过程中是这样去离家的，作者为佛山海嘉仕服饰有限公司范小玲，转载请保留。比如“胆大”是要求我们自己要有信心，对认准的目标有大而无谓的气概，怀着必胜的决心，主动积极的争取。心细要求我们善于观察顾客的喜好倾向，及其所好。脸皮厚，实际上是一个优秀的心理素质的代名词，要求我们正确的认识挫折和失败，有不折不扣的勇气，成功者比失败者多努力，多坚持的精神。

我们销售过程中要做到微笑，赞美顾客，注意礼仪、注意形象，倾听顾客的说法，看顾客对某件商品有兴趣时我们应该上前介绍商品，在我们介绍产品时应将商品的特性、优点、材料构成都详细说给顾客听，顾客听了后我们还可以鼓励顾客试穿，在试穿前我们要为顾客解开衣服的纽扣，拉链等。引导顾客带试衣间试穿，在顾客试穿时我们可以为顾客挑选多几个款，在顾客试穿出来后，我们应上前整理，评价试穿效果要诚恳，或可先观察顾客的表情和反应，这样我们才会更好的销售，我们就要做好一个销售员的工作。

在这些工作中，让我领悟到一个宝贵的道理：我们正确的认识挫折和失败，有不折不扣的勇气，成功者比失败者多努力，多坚持的精神。

第二篇：夫妻沟通配合很重要

夫妻沟通配合很重要

性生活是一个非常复杂的生理过程，只有夫妻双方密切的配合，才能共同保证性生活的和谐。也就是说，在性生活的过程中，夫妻双方都必须充分了解对方的意图，然后根据对方的需求，加以适当的配合，这样才是完美的性生活，才能让双方都得到满足。当然，对于新婚的夫妻来说，真正能做到第一次性生活就使双方都非常满意的情况并不多见，大多都需要一个彼此磨合的过程。随着时间的推移，双方对彼此越来越熟悉，在性生活之中的配合也越来越默契，从而使得性生活的质量不断提高，夫妻之间也更加恩爱。

其实，对于所有的夫妻来说，沟通和配合都不是什么难事，关键是两个人的态度。只要夫妻双方都能够切实地为对方着想，体谅对方，爱护对方，就必定会在乎对方的感受，并尽自己的所能去满足对方的需求。当然，一味地以对方的需求为准也是不可取的，只有夫妻双方都获得满足和快乐的性生活才是高质量的性生活，才是值得所有夫妻为之努力并不断追求的。如果你也希望自己的婚姻美满，家庭幸福，那么就一定不要忽视性生活的质量。只有夫妻之间的沟通与配合，才能让爱情之花永远绽放下去，并最终结出爱情的果实。

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第三篇：学生与老师有效沟通很重要

学生与老师有效沟通很重要

刚成为初中生的小卉，怎么也没有料到，在小学一向非常受老师宠爱的自己，现在居然经常地被老师“扁”来“扁”去，成了坏学生了。这可让她的自尊心大受打击。第一次受打击的经过是这样的：数学老师让小卉上黑板演算一道题。小卉看了看试题，回答说，这道题自己还没有想清楚怎么做。老师说，那你站在那里慢慢想吧。结果，小卉站了大半堂课老师才让她坐下来。这件事让小卉心中非常不爽，一方面，她认为老师的做法太不近人情了，另一方面，当堂被老师罚站，也太丢脸了。

后来，因为作业书写不够整齐以及家长未签字等问题，小卉多次受到数学老师的严厉批评。最严重的一次是几天前发生的。事情的原因很简单，小卉的家庭作业本不知何上时沾上了一块指甲盖大小的葡萄汁，老师上课时就举着这本本子让全班同学看，并说：“做作业的时候不能吃东西，这个基本规矩上小学的时候，就应该很清楚了。可是为什么有些人到今天还做不到呢？如果实在做不到，我建议她回小学再学一年。”小卉本以为老师批评完了，这件事就结束了，没想到下课后，班上几个活跃分子，一看见她就扮鬼脸，嘴上还不停地唱着：“回小学再学一年，回小学再学一年……”于是，小卉再也忍不住委屈，眼泪夺眶而出。

我们知道，在老师的心目中，学生可以分为好学生、差学生、听话的学生和难管教的学生……同样，在我们学生心目中呢，老师也有个按等级排列的顺序：有最喜欢的老师，比较喜欢的老师，没什么感觉的老师，很严厉的老师，不太喜欢的老师等，这都是正常的。对老师的不喜欢绝不是对老师的冒犯，因为人是有感情的，但不敢或讨厌与老师相处及交流，那问题肯定出在我们学生自身上。

显然，以前受老师宠爱的小卉同学因数学老师不能够以肯定的态度、欣赏的眼光和鼓励的言语对待她，而是多次用否定的态度、挑剔的眼光和批评的言语对待她，心理感到委屈、难受和失落，她内心深处不能接受老师对自己的严厉批评因而对老师产生了一定的抵触情绪。而这种负面的情绪会直接影响小卉的学习数学的兴趣和学习效率。

事实上，师生关系融洽，学生能与老师友好相处并有效交流与沟通对促进学生本人的学习与成长的非常重要。

那么作为当事人的小卉该如何来克服这种委屈与讨厌心理，缓解自己对老师的抵触情绪，与老师融洽相处并有效交流与沟通呢？

1、尊敬老师，主动向老师表达自己的心意

作为学生首先必须尊敬老师。有了尊敬，才能建立良好的师生感情。当然，教师也是人，难免有缺点、有错误，如果因为教师工作中有缺点、有错误就不尊敬，那是不对的。

教师节或元旦、春节，作为学生我们可自己动手制作小纪念品赠给老师。老师有困难或身体不适，主动关心老师，询问能否帮助老师做什么事情。还可以几个同学一起利用节假日去看望老师，跟老师交谈，听老师的教诲。

2、培养同理心

同理心即作为小卉要学会站在老师的角度考虑问题和处理问题，小卉演算不出数学题、作业书写不够整齐以及家长未签字等问题，这是客观事实，老师的批评也并非没有道理（虽然有些过火），从而体会老师的难处，理解老师的做法，并在这个过程中改善师生间的关系，减轻或避免自己对老师的抵触情绪。

3、多找老师交流沟通

①小卉要主动去和老师沟通。因为我们学生如果不主动，那么在学习与生活中的许多问题就会成为缠绕自己的困惑。只有老师指出自己的缺点和不足，并且在和老师的沟通中找到解决的办法，才是取得进步的最好途径。讨厌、躲避老师，只能使自己的缺点和不足越积越多，越成问题。同时，我们要懂得，对老师的尊重并不等于认为老师做得都对，对老师有意见就应该向老师提出来，只是需要讲究一些策略，最好是在事后找老师谈心，说明实情，消除误会。这既是一个让老师更好地了解你的机会，同时也是一个真诚地爱护和帮助老师的机会。

②与老师交往也要注意一些一些技巧。比如给老师提建议或消除老师对自己的误解时，要注意场合和方式，要在和老师单独相处的时候和老师交流，要把事情的来龙去脉说清楚，把自己的意见表达清楚。有的学生出于害羞、胆怯，与老师面对面沟通心理发怵。这种情况，最好以书面形式与老师交流。先理清自己的思想，自己的缺点，自己的意愿，在尊敬老师的前提下如实写出来，向老师汇报，请求老师的指导、帮助。还可以写写自己的打算、措施。这样的内容，可以写成单独的书信，也可以写在周记本、日记本里，请老师批阅。

③小卉可能认为老师偏心或不喜欢自己，这就更要去主动接近老师，表达自己想和老师沟通的愿望和沟通的内容。这样的沟通多了，才能从老师的言谈举止中判断老师对自己到底是不是有偏见。很多情况很可能是做学生的越主动，越能引起老师的注意，越增加老师对自己的了解，这样也就越愿意与自己交流与沟通了。

知心姐姐的回信

婷婷：

看了你的留言，我很为你着急，本来昨天就该回复给你的，可由于网络问题，拖到今天，希望你能谅解！

我想，你和老师之间肯定是有什么误会，而你又是个不善于和老师沟通的孩子。如果一直这样和老师过不去，对自己的学习和成长都是不利的。所以，我们必须和老师去沟通！那么怎么去沟通呢？试试下面的方法，看看有没有效果！

一、尊重老师，尊重老师的劳动。每一位老师都想把自己所有的知识毫无保留地传授给自己的教学生的。他们并不想要什么回报，只是希望自己的学生能够成才、成人，能够“青出于蓝而胜于蓝”，为此，他们牺牲了自己的很多！做学生的首先要尊敬老师，见到老师要礼貌地打声招呼。上课认真听讲，不扰乱课堂秩序，按时保质保量地完成老师布置的作业。尊敬老师，尊重老师的劳动，是师生和谐相处的基本前提。

二、勤学好问，虚心求教。经常会听到有的孩子说“那个老师并不怎么样！”“他的水平太低了！”等等，长大以后才知道这种想法和看法是多么的天真。老师从年龄、阅历、学问等方面水平肯定是比学生高的，所以，要向老师虚心求教。勤学好问不仅直接使学习受益，还会增多、加深和老师的交流，无形中就缩短了和老师的距离，因为每个老师都喜欢肯动脑筋的孩子！向老师请教问题往往是师生间交流的第一步，常向老师请教问题会加深师生彼此的了解和情感。

三、正确对待老师的过失，委婉地向老师提意见。在师生相处过程中，往往出现老师不了解情况而批评错学生的事情。这时首先应冷静努力克制自己，不要与老师顶撞，防止矛盾双方都不冷静的情况下进一步恶化。其次要体谅老师。因为“金无足赤，人无完人”。老师也不肯能十全十美，也有不了解情况的时候和批评不当的时候。最后要及时消除误解。作为学生，事后应及时找老师直接面谈或让他人转告用书面的方式向老师进行解释，一时解释不清时可暂时放下，待以后再寻找合适机会消除彼此误解。在教学与工作中，老师出一点失误在所难免。学生向老师提建议也理所当然。教学不仅仅是知识的交涉，也是悟感的交流，心与心的沟通。学生委婉地提出建议，以诚恳的态度感动老师只会加深师生情谊。

四、犯了错误要勇于承认，及时改正。有的同学名知道自己错了，受到批评，即使心里服气，嘴上也死不认错，与老师搞得很僵。有的人则相反，受过老师批评一次就特别害怕那个老师，认为老师对自己有成见。这都是没有必要的。错了就是错了，主动向老师承认，改正了就是好孩子。老师不会因谁一次没有完成作业，有一次违反纪律就认为他是坏孩子，就对他有成见。相信老师是会全面、客观地评价每一个孩子的。

与老师关系融洽既可以促进学习，又可以学到许多做人的道理，会使你受益无穷！这一次不管是什么原因，去找老师谈谈，如果你觉得不好意思，那就写封信给老师吧，相信你和老师的沟通，一定会消除你们之间的误会，也相信你和老师的沟通，会使你和老师相处地更融洽！祝你快乐！

知心姐姐

卢勤

曾经有个小国使者到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？

皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？

最后，有一位退位的老大臣说他有办法。

皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。

这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是人最基本的素质。

第四篇：设计师和业主之间的沟通是很重要的

设计师和业主之间的沟通是很重要的,我个人觉得当你面对客户时，你首先不是要推销你的设计理念，而是把你自己要推销出去，你要取得业主对你的信任。当你成功推销了知己，也就把你所在的公司推销出去了。

第一次和业主见面很重要,设计师一定要给业主一个好的印象,(不存在长相问题)。首先,自己要自信，在和业主交谈时，你记住要给他倒一杯热茶，第一次交谈尽量少说话（言多必失），多听听业主的想法。这个过程，你需要了解业主的家庭背景（家庭成员，工作情况），他的喜好，经济能力。同时交谈时，绝对不能以一问一答的形式进行，注意沟通和调节气氛，能够在适当的时机展示一下你的幽默感是最好不过的了。有一点必须注意，当和业主交谈的时候，作为设计师一定不能和业主谈到没话可说。这些情况在一些新手时常能够出现，出现这种情况，靠的就是设计师的灵活多变，会恰当的转移或提出新的话题（当然不是一些完全没边际的话题了）说的这些是要让业主对你产生好感和信任。

在刚才说的过程中如果业主带上了他的房型平面图，那是最好不过的了，你可以听听他对自己房子的看法（每个客户买房后都会有自己的想法的）如果他说不知道该怎么做，那是他在考验你了，也许他在来之前已经找过很多设计谈过（并不是所有客户都这样，但你一定要小心）这个时候，你需要套出客户的想法，按照平面，给他设计一个常规点的布局方案，不需要你画，大楷说说就行了，如果你对那个平面的某个局部，很有心得，那么你就尽量展示你的能力吧，但是记住一点，你不能犯错误，不能被业主问倒，因为他和你在一起，你才是专业的，你才是内行，你比他懂得多。哪怕你有些东西的确不清楚，但你在这个时候你必须要装懂了，当然你不能乱回答问题，不懂的尽量避开吧（这需要靠你自己的急智了）

总之和业主第一次交谈你要是能成功，那对你以后的设计沟通有着举足轻重的作用。与业主之间的沟通就是人与人之间的沟通，要懂得随机应变，靠的主要还是自身的经验和实力，我写的这么多也纯属自己个人见解。不对的和没写到的希望各位指点出来，共大家参考。

了解别人的策略：

1、看清--------

2、假设----------

3、挑衅----------

4、观察--------

5、判断-----------

6、决定

通常愤怒的顾客是超市投诉最难处理的。顾客在愤怒的情况下很难与其进行理性的面谈，同时也可能会做出一些不理智的行为。因此化解顾客的愤怒是需要相当的技巧。超市处理人员以尊敬与理解的态度正确地看待顾客的愤怒，决不能“以暴制暴”，并掌握以下化解技巧与戒律，就能圆满地化解顾客的愤怒。◎做一个好的听众静下心来充分倾听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样做有助于达到以下效果：

(1)将愤怒一吐为快后，顾客愤怒的程度会有所减轻。

(2)在字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。

(3)表示出顾客合作的态度。

◎表达同情和理解顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先在感情上对对方表示理解和支持，那将成为最终圆满解决问题的良好开端。表达理解和同情要充分利用各种方式。与申诉者直接面谈时，以眼神来表示同情，以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头、表示同意等等。另外，在电话处理时，可以以说话的方式(如语调、音量、抑扬等)来表示同感。但是，在表示理解与同情的时候，态度一定要诚恳，否则会被顾客理解为心不在焉的敷衍，可能反而刺激了顾客的愤怒。◎基本达成一致无论顾客愤怒的表现是怎样的，其关键在于问题的解决。所以业务人员应学会切实地把握问题的本身，并首先就问题本身，以自己的理解与顾客达成一致。这是非常重要的一项工作，因为在许多企业实例中，因未明确问题而费尽周折最后又回到出发点的情况并不少见。复述顾客的问题，就问题达成一致，同时还是实现最终妥协与合作的第一步，能使双方的谈话在开始时就步人合作与共识的轨道。

◎立刻道歉明确问题后，如果明显看出超市要承担一定的责任，则应马上道歉。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，决不可让顾客误认为超市已完全承认是自己的错误。例如可以用这样的语言：“让您不方便，对不起。”“给您添了麻烦，非常抱歉。”这样的道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可能会导致顾客误解的具体责任。◎化解愤怒的戒律在化解顾客愤怒时，处理人员应切记以下戒律，以便顺利地平息顾客的愤怒。

(1)立刻与顾客讲道理。

(2)急于得出一个结论。

(3)盲目地一味道歉。

(4)与顾客说：“这是常有的事”、“少见多怪”等。

(5)言行不一致。

(6)鸡蛋里挑骨头、无中生有，责难顾客。

(7)转移视线，推卸责任。

(8)装聋作哑，装傻乞怜。

(9)与顾客做无谓争论。

(10)中断或转移原来的话题。

(11)过多地使用一些专门用语或术语

我是这样做的，我首先是要研究客户的图纸，房屋结构好在什么地方，不好在什么地方，不好的地方，应该怎么处理，然后，在客户不注意的时候，获取我想知道的情况，如：客户想要做成什么样的风格，准备花多少钱投入装修，客户最看重的是什么，……等等，如果，你想好了这些问题，再利用房屋结构上的不足，说出你认为应该怎么样来处理比较合理，或者和客户探讨怎么来处理，这样，我想和客户交流的空间应该很大了，呵呵！个人的看法，仅仅是探讨，希望对你有帮助。

说来简单，与人交流关键在于求本质、抓要点、找死穴。

首先逆向思维考虑，作为客户找设计人员无非要通过设计人员的工作来实现他的最终目的，先通过交流找到他的这个目的，比如是要通过设计实现他的商业目的还是要通过设计满足他的虚荣心理等等，这些一般都会通过交流表露出来，然后就抓住这个点，利用自己的专业知识和综合经验，站在客户的立场上设身处地的进行分析。这样就容易引起他的共鸣。最后就在这个基础上去扩展自己的设计理念，这样你想他不信任你都难

做为一个专业的设计师，你应对材料及价格了如指掌，这样在给客户讲解的时候才不会被客户问倒，设计师其实和推销员有一定的共同点，就是要客户认可你的产品（设计）最终买下你的产品（设计），不妨看看这方面的书，我个人在谈客户的时候用了一些推销员的手法“黄金十分钟”，就是在10分钟之内让客户充分的了解自己的设计理念及设计亮点还有材料的应用及质地规格，基本上我10分钟内已经把所有业主所顾虑的问题都给业主说明了，接下来因为业主已经被你的专业知识及对空间材料的了解侃蒙了，这时候就是你牵着客户按你给他指的路一路走到黑了。

使客户满意的关键点：控制客户的期望值，如实反映自己的真实能力。

许多人说现在的生意难做，客户真难侍候，不管你怎么做，他/她还是不满意。这是个普遍存在的问题。大家都认为：要使客户满意，关健是要不断提高产品质量和服务质量。大报小报都这么说，这种说法对不对？错！

提高客户满意关键是：您必须按自己的实际能力，有效地控制你的客户对你的服务的期望值。

2000悉尼奥运会国人对运动健儿的成绩相当满意，因为原来的期望值不高，而成绩大大超过期望值。中国女足小组赛遭淘汰，国人失落，因为这离金牌的期望值距离太大。

客户对你所提供的服务的期望值越大，随之而来的可能的失望也越大，不满意。

比如，我们过去的工程做得很一般，但是客户很满意，这是因为我们的工作成果超过了客户的期望值，所以客户满意。而我们认得很好的工程，客户却不满意，这是因为客户的期望值超过了我们的工作成果。控制客户的期望值，尽可能准确的描述你的服务内容及水准。但许多情况下，客户可能还是会失望，因为他/她有更多的期望值，而这些期望在购买你的服务后并没有发生。

因此，在描述服务内容后，你还得描述将会发生什么样的变化，如果这种变化是非常随意的主观性，你的问题还是得不到解决，如果这种变化被定量，你进了一大步。

此外，你还得了解客户是怎样评估这种变化的，以你的评估标准是否一致。客户的期望有时会被当成猜想，你的限定这种期望值的想像空间。

因为期望值亦会随着状况的变化而变化，你还得与客户经常交流，明确客户的期望值，双方达成共识，如果期望值与实际有距离，你该详细与客户讨论，以使这种期望值你可以接受的。

如果谁为了得到客户而误导客户，再玩文字游戏，赋予客户很大的期望值、很大的想像空间，麻烦随之而来。请在此接受我的忠告：千万不要不属实介绍自己，介绍企业。

装修前，业主首先接触的是设计师，一般情况下，设计师的待客态度、专业素养和谈判技巧等会影响到客户的选择，但似乎很少有人会在意他们所学的专业。业内人士指出，目前，设计师的“出身”很杂，而不同“出身”的设计师其专长也不同，各有各的拿手活。

据了解，目前设计师队伍主要有四种来源：一是学建工的；二是学美术或环境艺术的；三是从工程装潢转行的；四是留学生及所谓的“洋设计师”。每一类设计师在从事家装设计时，都各有优势，尽管这并不完全取决于他们的“出身”，但至少与其所学的专业和以往的经验有一定的联系，特别是在刚接触装修行业的设计师身上，这种联系相对更加明显。

学建筑的设计师熟悉家装各环节建筑类专业院校毕业的设计师，最大的优势是熟悉土建、结构改造、水电施工等专业知识，在规避家装过程中承重墙被凿、阳台超载、电源电压超负荷等安全隐患上非常在行，同时对图纸设计绘制、装修施工工艺等有较高的监控能力。但在色彩搭配、后期配置及对某一局部的特殊造型上，他们虽然也有较好的美术基础和艺术修养，不过与学美术“出身”的设计师相比，则略为逊色。

艺术院校毕业的设计师审美能力强美术专业毕业的设计师，对色彩、灯光及整体装修风格的把握，家具及饰品的配置等方面比较得心应手，能很好地表现出家居的内涵，比较适合追求个性化装饰的消费者。环境艺术专业的毕业生除了上述特点外，对建筑本身的感悟和空间的规划，则相对强一些。

但该类设计师在刚接触装修时，往往对材料的选择、运用及施工工艺等不太熟悉，在施工图设计、质量验收等方面显得不够得心应手。不过，随着经验的积累，这些缺陷会逐渐得到弥补。

工建转行的设计师施工经验丰富以前从事工程建筑设计的设计师，最突出的特点便是施工经验丰富，而且非常熟悉建材市场。他们对建筑结构、力学节点施工标注说明等很内行，对消费者普遍关注的室内承重墙、横梁结构、吊顶、门联窗的处理，用电负荷、阳台承载的计算等也十分清楚。一般来讲，对于复式结构、室内布局调整或旧房改造的装修项目，他们具有较大的优势。

但在家庭室内设计方面，由于受过去从事工装经历的影响，这类设计师中的许多人对家装设计缺乏深入研究，在美学原理的运用、家居生活人性化的体现、细节之处的个性化处理等方面，要略逊色于艺术学院毕业的设计师。

“洋设计师”理念超前，设计手法国际化一些在国外学习室内设计或从事设计工作的留学生，回国做家装设计时，引入了国际上先进的设计手法及消费理念。他们在对欧式古典风格及现代风格的设计上，要比国内设计师刻画得更加纯粹、完美。

不过，大多数“洋设计师”在刚开始时，还不太了解中国的国情与国人的生活习惯，所以有些作品不能完全适合中国人的口味，还需要某种程度上的本土化

记者：如何把握设计师的“个性”和业主的“个性”这两者关系？

简士劲：建筑是一种美妙的东西，建筑反映的不仅是建筑本身的造型和内部的空间关系，透过建筑，我们更能体会到建筑师独特的人生观和其中蕴含的社会文化。

任何建筑都是一种以“人”为中心的各种生活习惯的诠释。任何脱离“人”而空谈什么现代，后现代的“反叛”、“断裂”，必将被人所抛弃，空留笑柄。

人的生活习惯千差万别，除了那些普遍的东西作为一种文化完全融进了我们的民族文化，不易改变，其他一些个人习惯上的东西，反映在建筑设计要求上就会出现很多不同，你迎合了这种风格，就失去了那种。业主就是上帝，特有的生活习惯的需要是第一位的，所以，如果设计不能得到业主的认同，没有反映业主的看法，即使再迷人，再个性，都不是好的设计。我认为，好的设计是帮业主完成生活习惯的文化。

记者：您是如何协调建筑的美学和业主的审美的？

简士劲：给你举个例子吧，在香港，九肚山富豪别墅设计中，应业主要求，我来设计样板间。业主的意思是室内设计成金贵的黄色。这就给我出了一个难题：纯黄色的设计肯定显得有点土气。

为了满足业主的要求，还要设计得科学完美，我经过充分的考虑，大胆地将桃红色与金色进行搭配设计，结果，成功地解决了这个难题，使其具有泰国的设计风格，使室内显得富贵而且雅致。

一、处理客户的不满的重要性

**只有4%的不满客户提出投诉；

**但客户会将不满告诉另外的10---20人；

**被告之者中13 %又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；

**如果投诉的问题得到有效的解决，50% 的人会成为回头客；

**如果问题得到及时解决，80%的会成为回头客；

**得到满意服务的客户或问题得以解决的投诉者将他们的经历告诉2--5个人。

二、客户不满时想到什么

**有人聆听，得到尊重；

**受到认真的对待；

**立即见到行动；

**获得相应的补偿；

**犯错误的人受以惩罚。

三、如何处理客户不满

**持有积极的态度；

**处理客户不满从两方面做出努力

—————平定客户的情绪；

——————然后解决问题。

**处理客户不满的最终结果是解决问题，但：

————人在不满时首先的是情感上的问题。即先处理心情；

————并非所有问题我们都能解决。

四、处理客户不满的常见错误行为

**争辩、争吵、打断对方；

**批评、讽刺对方；

**强调自己正确的方面，不承认错误；

**表示或暗示客户不重要；

**认为投诉、抱怨是针个人的；

**语言含糊，打太极拳；

**责备和批评自己的同事，表白自己的成绩；

**装假关注；

**在事实澄清以前便承担责任；

**拖延或隐瞒。

五、处理客户不满的正确行为

**尽量离开服务区，注意对其他客户的影响；

**令客户感到舒适、放松；

**和颜以待，让客户发泄怨气；

**表示理解和关注并作记录；

**如有错误，立即承认；

**明确表示承担替客户解决问题的责任；

**同客户一起找出解决办法；

**必须时请上司出面

六、通过电话平息客户的不满

**缓和客户的不满；

**表示你对他们的重视；

**设身处地，找出原因；

**解释你的观点；

**诚挚地道歉；

**讲明将要采取的措施；

**表示你要帮助他/她；

**重述对方提出的问题并确认理解的对错；

**感谢对方愉快的结束通话；

不断提高自己

专业知识————为客户提供优质和解决问题的基础；

相关知识————是提高客户满意度建立良好形象的必不可少的支持；

职业素养————不断培养和提高用正确的态度和方法有效的处理问题避免失误减少错误。

第五篇：加强管理中的有效沟通对于管理者很重要

管理中的有效沟通

北京华恒智信人力资源顾问有限公司 杨丽娟

管理的过程是一个通过发挥各种管理功能，充分调动人的积极性，提高机构的效能，实现企业共同目标的过程。而组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。可见，管理与沟通关系是实现共同目标的过程与手段的关系，管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面。沟通从一定意义上讲，就是管理的本质。沟通之于企业实现目标的重要性有多种表现，比较突出的作用有以下几点：

1、良好的沟通有助于提高企业决策质量。企业管理者在进行决策时，无时不刻需要及时地掌握企业内外部的各种信息与情报，以便依据准确的信息作出正确的判断。俗话说“群策群力”管理者就需要从广泛的企业内部的沟通中获取大量的信息情报进行决策以迅速解决问题。沟良好的企业，企业管理者能够多层次、多角度、多方位地得到丰富的信息作为决策的依据与参考，使得决策过程更加透明，更加公正，减少的少数人独断决策所带来的不确定风险，提高决企业决策质量。

2、良好沟通促使企业员工高效工作。企业的组织结构与制度流程共同作用，形成了企业各个部门与各个岗位之间的相互配合、相互协调、相互依存的关系。但是，我们应该看到，组织与制度是死的，而企业的主体――员工，却是活生生的具有高度智慧与情感的人。人的主观能动性与差异性决定了不同的员工对于同样的制度与同样的工作任务会有不同的理解与认识，也就会产生不同的执行效果。而良好沟通正是弥合员工认知差异的有效方法，良好的沟通使得员工能够正确领会与理解上级领导的意图，能够正确反馈工作中存在的问题，能够有效协调各部门与各岗位的协调关系。从而将各种潜在的问题在沟通的过程中曝露于反复沟通的过程当中，最终实现良好的工作效果。

3、沟通有利于领导者激励下属。马斯洛的需求层次理论告诉我们，人在实现生理与安全需求，会追求自我价值的实现等精神需求。建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工的士气。除了技术性和协调性的信息外，企业员工还需要鼓励性的信息，以体现自身对于企业的价值。良好的沟通可以使领导者能够正确地评价员工的工作能力与工作表现。领导的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工，形成对员工的工作激励。同时，企业内部良好的人际关系更离不开沟通。

然而，如果沟通的渠道长期堵塞，信息不交流，感情不融洽，关系不协调，就会影响工作，甚至使企业每况愈下。在现代企业当中，我们会随时看到沟通障碍的存在。例如，制度与原则形同虚设，有令不行、有禁不止，就是在制度的传达与宣贯中出现了沟通障碍。又比如，有的管理人员主观武断，一个人说了算，听不得下级的意见.更听不得对自己的错误的批评，刚愎自用，唯我独尊。不与上下级经常沟通，各方面的意见和建议受到忽视、冷漠，挫伤了员工的积极性和对企业的责任感。在企业遇到危急关头时，员工就会以无动于衷，冷漠与消极回应上级领导。所以，现代企业要不断完善企业内部的沟通渠道，逐逐步建立起-套成熟完善的沟通系统，及时将企业信息上传下达，设身处地为员工着想，及时与员工交流感情，让所有员工清楚知道公司的方针、政策和所处的形势，坦诚待人，才能凝聚人心，共渡时艰。

沟通不畅的原因归纳起来主要有两种。

组织与制度原因：

１、组织机构过于庞大，中间层次太多，信息传递过程中容易产生信息的失真，而且还会浪费大量时间，影响信息的及时性。

２、组织机构臃肿，机构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头领导，就会给沟通双方造成一定的心理压力，影响沟通的进行。

３、运营流程设计机械呆板，缺乏沟通与反馈机制，影响沟通的效果。

个体差异原因：

１、个性因素所引起的障碍。信息沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。个体的性质、气质、态度、情绪、见解等的差别，都会成为信息沟通的障碍。

２、知识、经验水平的差距所导致的障碍。在信息沟通中，如果双方经验水平和知识水平差距过大，就会产生沟通障碍。

３、利益观念所导致的障碍。在团体中，不同的成员对信息有不同的看法，所选择的侧重点也不相同。这也成了信息沟通的障碍。

４、缺乏信任基础所产生的障碍。有效的信息沟通要以相互信任为前提，缺乏信任基础，使得真实的信息被隐瞒、过滤。

５、沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。但在很多情况下，沟通往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理品质而形成障碍。

因此，在企业管理实践当中，也必须从组织与个体两个层面提高沟通效果，最终提高决策与管理的质量，实现企业的目标。

组织与制度层面

１、根据企业的发展战略与业务特点，设计合理的组织结构，减少组织中的中间环节，为决策指令的上传下达建立高效的沟通管道。

２、在合理设置组织机构的基础上，明确部门、岗位的职责，理顺汇报与沟通关系，减少沟通过程中的推诿与扯皮。

３、根据企业实现业务特点，设计合理的运营流程，形成良好的反馈机制，使得信息的流动形成闭环效果，有利于跟踪运营效果。

个体差异层面

１、完善沟通渠道：根据个体差异，建立与完善多种沟通渠道，利用多种沟通渠道的不同个体适应性，降低个体差异对沟通效果的影响。

２、根据不同的对象采取不同的沟通方法，因此，要注意信息传递的目标，确保信息的效用。要研究不同对象的不同需要，追踪信息接受者的视线所向，保证信息传递的质量，减少无效劳动。

３、要控制使用直接传递渠道。所谓直接传递就是越级传递，撇开管理信息系统，使沟通双方直接对话。在管理中，不能过多采用这种方式，以降低中间沟通层级的不满，同时降低员工对于高层领导的畏惧感。

４、高效利用非正式沟通汇道。非正式沟通的优点是，沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础，是团体中良好的人际关系。利用各种场合，通过各种方式，排除各种干扰，来保持他们之间经常不断的信息交流，从而在一个团体、一个企业中形成一个巨大的、不拘形式的、开放的信息沟通系统。

有效的信息沟通非常复杂，企业如何及时有效将信息在正确的时间传达给正确的目标是一个很大的问题。围绕企业沟通过程中的组织与制度建设，确保沟通的秩序；通过多种沟通它弥合员工个体差异是解决管理沟通过程中的两个主要思路。现代企业提高沟通效果应从以上所述着手，不断改进，不断纠偏，不断完善才能形成一个较为完整的管理沟通体系。