戴尔公司电子商务时代的客户关系管理（大全五篇）

第一篇：戴尔公司电子商务时代的客户关系管理

戴尔公司电子商务时代的客户关系管理

在电子商务时代，谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效挖掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。在这种形势下，以客户为中心的客户关系管理理念(Customer Relationship Management, CRM)便成为企业战略指导思想，客户关系管理也成为企业的核心战略之一和制胜的关键。

客户关系管理是一种为了优化长期价值而选择和管理客户的经营战略: 是一套基于大型数据仓库的客户资料管理系统。CRM把销售的概念从单一销售人员所做的分散性行为扩展为和企业内每个人相关的连续性流程，指导思想就是对客户进行系统化研究，以改进对客户的服务水平，其最终目标是提高客户的满意度和忠诚度，不断争取新客户和新商机，为企业带来更多的利润。CRM需要一个以客户为中心的经营理念和文化来支持有效的营销、销售和服务流程。在企业具有正确的领导、战略和文化的条件下,CRM 应用能提供有效的客户关系的管理。

计算机互联网技术的发展也为现代客户关系管理实现更完善的功能提供了可能性。精明的企业目前都在认真反省自己的CRM 战略，并开始把CRM作为它们挽留客户的重要手段，希望凭借CRM 的智能客户管理给企业带来忠实和稳定的客户群。在实施电子商务的企业中，美国戴尔计算机公司(以下简称DELL)利用因特网了解客户的具体需求，制定营销策略。它采用直接销售的商业模式，销售计算机及相关产品，最终产生了个人电脑商业模式的革命，取得了很大的成功。如今，很多公司都在纷纷效仿，他们的最终目标只有一个：获取顾客忠诚度。DELL公司总裁迈克尔·戴尔说过：“与顾客结盟，是我们最大的优势。在我们眼中，没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。”因此，我将从分析DELL 公司的成功案例来探讨如何在电子商务时代实施客户关系管理。

一、实施以客户为中心的商业策略

实现CRM，首先必须设计以客户为中心的商业策略的目标，找到可以和客户双赢的机会。“客户关系”的设计相当简单：站在客户角度进行观察，从而发现他们想要获得什么，甚至是预测他们现在不想获得什么，但是将来却想要获得。而传统的公司认为：“我们来发明什么东西，看能不能推销给可能有意愿购买的顾客”，即在接到订单之前已完成产品的制造。而戴尔公司的态度与他们截然相反，借助于电话拜访、面对面的对话、网络沟通，及时获知顾客对于产品、服务和市场上其他产品的建议，并知道他们希望公司开发什么样的新产品。它针对顾客需求来设计产品或服务方式，顾客可利用DELL 公司网站和800免费电话自主选择配置，使每一件产品都是为顾客量身定做，最大限度地满足了客户需求。同时，它依客户订货的需求与时机来生产，消除了因为购买过量零件、库存与赔钱抛售存货等所造成的成本，获得了公司和顾客的双赢。

二、利用新技术支持CRM

在如今的电子时代，技术革命一日千里，企业可以利用新技术来帮助他们管理客户关系：建立局域网或广域网，建立大规模的数据库，使用更先进的软件技术等。DELL 公司充分利用了新技术，它是一家以直销为经营模式的公司，也是第一家按照顾客的直接回馈来建立组织的个人电脑公司，它主要利用网站、呼叫中心、对话等方法来进行行销。浏览DELL公司网站: 在“网上购物”页面上，根据五大类别——“家庭类”、“商业类”、“教育类”、“政府类”以及“特殊类”，提供形态各异的采购资讯。以“商业类”而言，针对经营规模差异事先规划不同的硬件需求，以员工400人为界，分别提供400人以上大型企业及400人以下中小企业不同的采购清单；在“特殊类”选项里，该公司目前已在美国以外的45个地区建立起服务网站，分别提供全球44个国家、18 种语言的服务；在家庭用电脑首页，DELL 设计了各种电脑配置，并提供产品详细资讯，针对不同需求的使用者提供售前采购服务；在大中

型企业的网页，DELL 除了提供周边产品供搭配选择，还提供工作站、服务器的机型，提供企业用户在规划公司整体资讯环境及电子商务的参考。DELL除了预先设想消费者的需求外，还会告诉消费者买了什么样的电脑有什么样的好处。同时，DELL还为消费者提供个性化服务，专业客户可自主选择CPU、硬盘、内存等配置，使每一台计算机都为自己量身订做。所以该公司总裁迈克尔·戴尔认为，公司网站成功的原因，除了销售外，最重要在于服务与技术支援的多样化，他说：“我们不仅提供产品资讯与售后服务，更重要的是，我们提供大量的‘售前服务’。”正是因为DELL 这种友好的客户服务，让消费者获得售前的资讯及咨询服务，1996 年.月开办全球网络销售以来，1998年就创下日平均一千万美元的线上交易。

在我国现阶段，许多企业实现了电子商务，建立了自己的网站，效果却不太理想。问题的症结在于：它们只是将网络技术看作是降低成本的手段，利用网页发布自己的产品，而没有使之成为企业与顾客进行沟通的新载体。利用网络建立与客户的亲密关系应是我们建立商务网站的主要目标。互联网是顾客关系赖以生存的平台，但要想实现1对1的营销，增加顾客的忠诚度，还必须具有强大的后台数据库的支持。CRM系统的核心思想就是“客户为中心”，为了达到这样一个目的，就必须要能够准确掌握客户的需求，提供个性化的服务，提供及时的必要的客户关怀。因此，任何一个CRM 系统，其关键就是建立一个集中统一的客户信息数据库，有效地管理客户数据。数据库是关于企业及其顾客关系所有信息的中心存储库，它记载着顾客与公司进行联系的所有信息。也记载着公司主动接触的有关信息，包括促销优势、信件、电话，以及个别访问等。另外数据库还记载了其他一切可得当的顾客信息，比如年龄、收入等。对于企业顾客来说，数据库的记载内容还包括雇员人数和收入水平等。一个良好的数据库能为公司的生产经营活动提供各种功能的服务，CRM 实施效果的好坏与客户信息数据库的好坏息息相关。数据输入到数据库，下一步便要使它们发挥最大价值。在这方面，最重要的是把数据放到使用者的“手边”，使得他们能方便、快捷地得到相关数据。每个进入客户关系管理系统顾客的资料，客户服务、电话销售等部门都应容易得到他们的数据。然后运用各种知识，通过对这些客户数据的统计分析，得出客户的购买行为特征，并可以据此调整公司的经营策略、市场策略，让整个经营活动更为有效。对于能带来效益的用户，可为他们提供多一些的服务，也可提供一些其它的东西来吸引他们继续作为自己的客户。对于那些不能带来效益的甚至是来窃取商业秘密的用户，则不提供服务或提供收费服务。这些措施都能使企业与顾客保持一个良好的关系。DELL正是利用其强大的数据库为顾客提供卓越的售后服务与技术支持，获得了巨大的成功。所以，CRM 需要我们的企业具有这样的人才，既通晓商业知识又熟悉信息技术。同时，具备商业知识，了解顾客动机，知道该如何利用数据库建立顾客关系，从而增加顾客的忠诚度，能够提出创造利润的设想。在电子商务时代，我们应加大对这类人才的培养。

三、传统的呼叫中心与网络、数据库技术相结合语言是人类进行交流的媒体，人们喜欢谈话。移动用户达到1000 万的速度比个人计算机或因特网的普及速度都要快。许多人选择的工具是人类的语言，而不是键盘，对此公司必须做出反应，建立基于传统电话的呼叫中心。呼叫中心是公司用来与顾客进行直接交谈，发现顾客的需求，劝说顾客达成交易，确保顾客的需求得到满足的场所。通过电话管理是双向的，它包括公司打电话给顾客的对外营销和顾客打给公司的对内营销，还是建立和维持对话的一个重要部分，是顾客关系管理的关键因素。

DELL公司建立了一个与网络、数据库技术相结合的呼叫中心，顾客可通过800 免费电话与公司进行对话。呼叫中心设有技术支持热线、售前咨询热线、投诉热线等，接到客户的呼叫，服务人员立即在内容丰富的数据库内查询客户的PC代码，在最短的时间内获得顾客的详细资料，倾听顾客的诉说，回答顾客提出的问题，满足顾客的需求，收集有价值的客户资料，使顾客在较短时间内就能得当更快捷的答复，大大缩短了打电话的时间，同时减少了

呼叫中心的成本。在开始，呼叫中心可能是一个成本中心，支付大量的电话费，但随着营销的扩大，客户的增多，呼叫中心通常会转变为创造利润的中心。

DELL 公司员工认为，我们最好的顾客不见得是最大的顾客，也不见得是购买力最强，对协助或服务要求最少的顾客。所谓最好的顾客，是能够给我们最大启发的顾客，是教导我们如何超越现有产品和服务，提供最大附加价值的顾客，是能够提出办法后也可以加惠其他人的顾客。为给顾客创造出机壳外的价值，和顾客对话，向顾客学习是一种有效的手段。除了呼叫中心的对话，我们也应该进行面对面的对话。花费时间亲自探访顾客实际营运地点所得到的概念，远胜过邀请他们到“你”的业务范围。你可以体会到他们每天在营运上所遭遇的问题和挑战，也能进一步了解他们在服务自己的顾客时，你的产品能造成什么影响。

四、采用CRM软件

目前，许多软件公司同专业的咨询公司合作，已开发出一些适合于大中型企业的CRM 软件，它的基本功能包括销售、市场、客户服务、电子商务四个部分，有的软件还包括了合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理等。在销售环节，CRM 软件从报价、订货一直到给付佣金，可以使销售人员通过桌面电脑、笔记本电脑甚至掌上电脑随时得到生产、库存、订单处理的有关信息，同时也可以对客户资料与合同进行全面管理，随时随地与客户进行业务活动，从而在一定程度上实现了销售自动化，使销售人员将主要精力集中在开拓市场上，也使决策者能够预测到全球范围内市场的风云变幻，将企业的运营维持在最佳状态。在市场营销环节，CRM 软件提供了一个市场营销自动化解决方案，它包括的功能有：基于Web 的和传统的市场营销活动的策划和执行；客户需求的生成和管理；预算和预测；宣传品的生成和管理；产品及竞争对手信息的汇总对有购买意向的客户进行跟踪、分配和管理等等。这些功能可以帮助企业实施针对性强、效率高的市场营销活动，从而争取和保留更多和更有利可图的用户。在售后服务环节，CRM 系统可以帮助企业提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。CRM 系统融会贯通的交流渠道，客户不论通过哪种方式与企业联系，都能在最短的时间内得到统一、完整和准确的信息。同样，企业与客户打交道的各个部门也能随时得到与客户相关的资料，真实和全方位地了解客户。CRM 系统还拥有强有力的客户智能，对所得的客户资料进行分析和处理，使企业能够根据客户的特点提供服务；又能对客户的赢利性进行评估，从而使客户的满意度和企业赢利都能得到提高。我们的企业可根据自己的实际情况选择相应的CRM 软件来实现客户关系管理。

仅仅依靠收集大量的资料，运用最新的数据库技术记录、更新顾客资料，你是无法赢得顾客忠诚的。顾客关系管理需要关怀和承诺，需要你付出时间、投入资金并耐心地倾听顾客的意见，建立一种互惠的对话机制。其实顾客们非常善于表达，如果你愿意与他们建立直接关系，细心聆听，一定受益匪浅。在电子商务时代，技术不断进步，经济迅猛发展，CRM.也将面临新的问题，我们应不断地进行学习、创新，面对新的挑战，实施顺应时代发展的客户关系管理。

第二篇：公司客户关系管理浅论

浅谈公司业务管理与客户发展之间的关系

摘要：随着市场经济逐步发展, 市场竞争空前激烈, 企业面对的是全球化的市场竞争格局。一个企业想要取得成功, 就必须采用科学的客户管理方法为客户服务, 贴近客户, 关心客户, 使客户满意。所以客户关系管理--特别是大客户对企业管理的发展有重要的影响，客户关系管理是围绕顾客群体进行组织、强化让顾客满意的行为以及实施以顾客为中心的流程从而创造出优化利润、收入和顾客满意度的结果的商务战略，并且已经成为企业管理的重要组成部分。关键词：客户；管理；发展

由于传统的信息关系管理影响了部门间的业务信息相互借鉴, 阻碍了客户资源的共享, 造成客户关系各自为阵的脱节管理,不能很好地服务于客户, 特别是大客户, 从而使客户流失。而客户关系管理技术能把所有顾客渠道和所有企业后台职能都加以有效的整合。只有真正做到以客户满意为导向,配备客户经理并加强管理,调整和再造组织结构和业务流程,加大技术改造和创新,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群，才能让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，为企业获得更多的利润。

1.关于客户管理及其意义

所谓客户, 就是帮助企业销售产品、为企业挣钱的组织或个人。客户是企业销售体系的重要组成部分, 是企业的重要资产之一。而客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产,对它进行开发、维护、运用并使其增值。客户管理是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值、是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜在表现的缺口；是指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施，通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系。

客户管理的目的就是要培养能够给企业带来有价值。客户管理有其两面性:客户忠于企业, 为企业做出贡献，这是好的一面；而如果企业管理不好, 会对企业造成一定的损失，甚至导致破产的可能性也有。知识把人类带入了信息时代,信息技术改变着人们的生活方式。以多媒体和网络技术为核心的信息迅速地闯入了企业管理中,并开始改变着企业的管理方式。对于希望永续经营的中国企业,要想在新经济时代激烈的市场竞争环境中寻求长远致胜之道,重点是拥有一个既符合时代特征、又符合行业规律的客户关系的管理体系。

2.实施公司与客户间关系管理的作用

随着社会的进步,科学技术的发展突飞猛进,日新月异,特别是近现代信息技术的日益成熟和普及、信息技术的智能化,信息技术的快速发展已经推动了客户关系管理的巨大进步,企业不仅在信息技术发展中看到了企业管理方式的转变,同时也通过各种途径收集和发送各种有利信息,以了解和吸引消费者，从而促进了客户关系管理的发展。

客户关系管理大到一个跨国企业,小到一个小商店,都是非常重要的。尤其对规模大的企业,掌握客户关系管理是一个企业长远发展的关键。所以该管理体系的建立作用在于：首先树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。其次客户关系管理更看重的是客户忠诚。对于企业来说，满意并不

是客户关系管理的根本目的，客户的忠诚才是最重要的，客户满意只是客户在消费后所表露出的态度，是一种心理的满足而已；客户忠诚却是一种持续交易的行为，可以促进客户重复购买的发生。而另一方面对于企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向；对客户来说，客户关系管理的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务。

企业实施客户关系管理系统，对于降低企业的生产成本上起了关键性的作用。企业管理人员通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施，不仅通过有效了解客户的真实需要量和需要品系，减少了多余没用产品的浪费；而且也促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处客户关系管理系统的应用还可以大大减少人为差错，降低了营销费用。

所以可以概括的说：如果企业的营销是粮食,那么对客户的管理就是一个粮仓。

3.客户关系管理体系的发展情况

客户关系管理与其他的发展体系一样，也是在不断的创新和更进，也就是把存在的问题通过不断的修正和实践，一步步的发展更进而来。下面将介绍几个主要的问题分析：

一是系统管理能力短缺客户管理需要企业信息系统的支持,另一方面, 企业的客户资源管理系统本来应该基于客户或客户经理的正常需求, 而真实却是基于了信息技术, 导致了客户关系系统的推行本。当企业供给能力已不能满足客户需求时,客户会先通过企业间竞争选择较低价格的合作对象,而使很多企业流失大量客户。所以企业必然要重新规划与整合供应链来获得胜利。

二是现阶段的客户关系维护还是停留在一种低层次的、类似请客吃饭的公共关系上,导致本来应该维系客户的手段同质化的而没有同质化，本来应该单一化维系客户的手段没有单一化。使得正常地维系关系没有得到真正的维护, 企业与客户之间没有了对发展战略的讨论, 彼此间就不能进行信息共享,对于这一点建议企业应寻求深层次提升客户价值的途径, 帮助客户走向成功同时，也能使自己公司得到应有的效绩。

三是客户管理与企业战略脱节：有的企业无法与客户达成长期的合作关系，一方面是由于企业不能通过持续的产品服务, 不断地给客户提供长期的持续价值, 以赢得客户的忠诚。另一方面，企业很难从客户身上获得终身的长期价值;而客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系, 以赢得双向的长期价值；另外客户管理是企业获取持续竞争优势的有效途径和手段, 因此企业想要与客户形成长期的战略合作伙伴关系，其客户管理体系必须与企业的战略相契合,。

综合以上观点，客户关系管理的核心管理思想是：首先是把客户作为最重要的资源之一，因为发展一个新客户往往要比保留一个老客户多费8倍的投入，所以与企业发展战略同步，就应制定一套符合企业发展战略，有利客户稳定增长、有利于企业可持续发展的，行之有效的客户管理战略定位。其次、全面管理企业与客户发生的各种关系，为客户实行“量身定制“的个性化服务制定了“一对一“的营销策略，紧贴客户群体的不同需求开展服务达到深入挖掘客户资源的目的。第三，进一步延伸了企业供应链管理，将客户、经销商企业全部整合到一起。结语：

客户关系管理使企业有了一个基于电子商务的面向客户的前端工具,为企业提供了可以满足客户个性化需求的工具,企业在实施客户关系管理、提升企业竞

争力时，要首先洞察客户关系管理的本质，然后针对企业的实际情况，从而具体实施，而且这是一项工程，需要公司的长期坚持，所以企业在全面实施客户关系管理战略和大力投资客户关系管理技术之前和整个过程中必须周全地考虑并平衡客户关系管理所能带来的裨益和风险。才能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

参考文献：

[1] 宋志勇.客户关系管理（CRM）及其在房地产企业中的应用研究[D].重庆大学, 2001.[2]葛林于.关键客户管理的方法与策略[J].企业改革与管理, 2010,(04)

第三篇：电子商务客户关系维护

如何维护客户的关系

以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是着名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如何维护客户：

一、不为难客户 谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。

二、替客户着想 我们与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。

三、尊重客户 每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。

对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。

四、信守原则 一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。

因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。

比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。

五、多做些销售之外的事情

比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。

六、让朋友推荐你

如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。

七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾

所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下：

如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。

八、以让步换取客户认同

在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。

其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。

如何了解客户需求

客户服务，就是与顾客建立一种关系，并使他们感到满意，然后继续和你做生意。随着现代商业的飞速发展，客户服务变得越来越具挑战性。要想让客户满意，就要了解客户的需求，尽力满足，甚至要超过客户的期望值。那么，如何了解客户的需求呢？首先，仔细、周到的观察必不可少。从事客户服务的员工必须密切关注顾客的一举一动，不仅是顾客们说了些什么，还有他们的身体语言，这些都可以帮助其判断客户对服务的满意程度。一种更直接地了解客户需求的方法是向他们询问。许多公司都在不断改进客户服务方式，在每一次联系时都会问：如何让您更满意？怎样给您更多的帮助？第三种方法是关注竞争对手的做法。如果竞争对手的客户服务在某方面已经超前了，那就意味着，你的客户今后会提出更高的要求。你也必须作出相应的调整，以追赶竞争对手。既然如此，为何不成为市场的领导者，在客户服务上先行一步呢。

如何防范老客户的流失

一些高层管理人员经常诧异地说：“不久前与客户的关系还好好的，一会儿‘风向'就变了，真不明白。”客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时，很多企业老总一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。

客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。一般来讲，企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。

实施全面质量营销

顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。

另外，企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。为此，企业可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低货币和非货币成本。

某企业为了更好地吸引客户，将销售收入的3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，还投入了大量的费用改进产品的各种性能，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车。另外企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的好评，企业当年的销售额就比往年增加了23.5%。

很多企业为了发现自身存在的问题，经常雇一些人，装扮成潜在顾客，报告潜在购买者在购买公司及其竞争者产品的过程中发现的优缺点，并不断改进。

提高市场反应速度

1、善于倾听客户的意见和建议

客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来，要让客户觉得自己得到了重视，自己的意见得到了重视。当然光仅仅是听还不够，还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。

客户意见是企业创新的源泉。很多企业要求其管理人员都去聆听客户服务区域的电话交流或客户返回的信息。通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进企业更好的发展，为客户创造更多的经营价值。当然，还要求企业的管理人员能正确识别客户的要求，正确地传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。

在一次进货时，某家具厂的一个客户向其经理抱怨，由于沙发的体积相对大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，顾客有意见，不好销。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。不仅节省了库存空间，而且给客户带来了方便。而这个创意正是从客户的抱怨中得到的。

2、分析客户流失的原因

对于那些已停止购买或转向另一个供应商的客户，公司应该与他们接触一下以了解发生这种情况的原因，区分客户流失的原因。客户流失的原因，有些是公司无能为力的，如客户离开了当地，或者改行了、破产了，除此之外，其他的因素有：他们发现了更好的产品；供应商的问题或产品没有吸引力。这些都是公司可以改进的，如客户流失是因为服务差、产品次、价格太高等

不能简单地用忠诚或不忠诚区分

《新》：这次来到，你对中国市场有什么感受？

LizMusch：中国市场潜力非常巨大，越来越多的国际大公司在中国的业务正在不断发展，但总体来看中国还是一个不成熟的市场。中国在发展过程中需要借鉴西方发达国家不同行业成功或失败的经验，借鉴一些企业在成熟市场上走过的路，学会控制风险，做到又快又稳。今天下午我刚去会见了一位客户，是中国最好的一家私人银行，跟他们的层会谈。他们提到自己在中国已经是标兵和标杆式的公司，但仍然需要借鉴西方银行发展中的经验，比如如何更好地进行客户关系管理。我给了他们一些建议，介绍西方一些银行是怎么更好地利用数据库和CRM系统去区分那些忠诚的、能带来利润的客户或者别的客户，然后用不同的策略予以特别对待，赢得更多的商业利润。

《新营销》：企业在制定市场策略时，越来越关注如何提高客户忠诚度。那么，该如何判断客户忠诚度？

LizMusch：忠诚度的衡量要综合态度和行为两个维度，有一种客户声称的忠诚，说“我要去推荐，我要去用”，这只是一种态度，但他们并不一定真的这样去做。因此，关键要看这个人在过去与企业或之间发生的行为是否在不断上升之中。比如说某银行，要看它的客户忠诚与否，就看客户以前是否不断地增加购买该银行的产品，或者在该银行的花费是否越来越高，这是一种历史行为。而且他在该银行的投入在他与所有银行发生业务中的比例是否增加。像这样，可以判断客户忠诚度，但企业不能简单地用忠诚或不忠诚来区分客户。

《新营销》：客户价值的高低又该如何衡量呢？

LizMusch：不同的行业，衡量的标准不一样。比如金融行业，看客户是不是购买了很多不同的理财产品，他是否有很多的贷款，银行从他身上赚的钱多少，以此来评判客户价值的高低。益普索有个C3三维模型，根据态度、行为、价值把数据库里的客户分成8类人群。有些客户对某品牌很忠诚，也有高价值，但他对同类的其他品牌也可能如此。还有些客户是被动忠诚，因为他没有更多的选择。比如某企业在本行业没有竞争对手，客户虽然不愿意成为这个企业好口碑的传播者，但他没有办法，必须要用该产品。但假如这个行业出现了竞争对手，他们就很容易跑掉了。

提高盈利性客户的忠诚度

《新营销》：二八理论在客户忠诚度与企业利润之间是如何体现的？

LizMusch：综合忠诚和价值的判断，有一类客户可以归为忠诚而又有高价值的客户，这类客户大约占到了20%。的确，在很多行业，20%的最有价值的客户能给企业带来80%的利润。相反，很多客户对企业的价值非常低。忠诚度研究就是帮助企业去找出那20%的人有什么特征，他们为什么会忠诚这个品牌，该采取什么策略让他们继续保持忠诚，来驱动企业的利润。企业要花更大的心思做好这20%的人的，或许要付出不小的代价，但却是值得的。其实，还有20%的顾客是在浪费企业的资源，对于他们，企业有必要勇敢地放弃。对于60%不亏、不赚但能维护企业规模的客户，企业要尽量保持住他们。

有一种想法是“把所有不忠诚的客户变成忠诚”，这样做没有太大的意义。有些客户纵然变成了忠诚客户，企业或许仍不能从他们身上赚钱。因为他们只看重企业不断地降价和促销，这种忠诚不能给企业带来利润。当然，对于那些有潜力的、高价值的客户，则要提高他们的忠诚度，使他们成为忠诚又有高价值的20%的一分子。《新营销》：在当前经济低迷时期，企业应该如何提升忠诚度？

LizMusch：客户忠诚度在现在的市场上比起以往要更加重要。在这样的市场形势下，人们对产品的价格看得更重，他们会有变得不太忠诚的倾向，因为比起以往，他们现在手头上可花费的钱少了，在选择购买商品时会比较谨慎。因此在这样的市场上，企业应该更注重提升客户忠诚度。但是，由于经济低迷，很多企业削减成本，使它们对于客户的需求了解不深。其实，企业更应该把客户放在第一位，之后才考虑企业本身。这不是口上空谈，而是要确确实实表现在行动中。根据了解的客户情况，必要时改变企业组织，包括对制造商、工程师等进行调整，从而始终将客户当做一个整体来对待，客户永远是最重要的。要了解客户，花更多的时间和精力去研究客户，看他们真正需要什么。这其中主要是提高盈利性客户的忠诚度，而不是维护所有客户的忠诚，尤其是在当前的经济背景下，企业要注意哪里是增加收入和节约开支的地方，不要伤害到能给企业带来盈利的环节。让流失的客户去浪费竞争对手的钱

《新营销》：在当今的快节奏时代，如何留住“花心”客户的心？

LizMusch：随着市场改变的速度，消费者其实也希望改变。那么，企业要明确自己的角色，明确自身存在的意义所在，凭什么让消费者选择自己的产品，要让客户继续对企业的品牌保持忠诚度还应该做些什么努力。面对任何“改变”，企业首先要做的是了解客户，了解他们的根本需求，真正重视客户，结合客户的消费生命周期综合分析，而且要敢于，这样才能够把客户留住，即使他以前很“花心”。

在研究中，我们还发现了消费者的惰性选择。消费者在产品品牌选择上是积极的还是惰性的，和产品的品类有关。“一个人在任何时候对于所有产品的选择都是惰性的”这种情况不太可能存在。对于某些产品品类的选择，消费者可能会异常敏感，反之亦然。有个很好的例子，是男性对于汽车的态度以及女性对于洗发水的态度，大家都有各自不同的敏感产品品类。因此，企业要区分不同人群对于不同产品品类的惰性程度，确定自己要争取的对象。

《新营销》：企业一方面要挖掘盈利性客户，另一方面对于流失的客户要采取什么样的应对策略？

LizMusch：对于流失的客户，首先要找到问题的症结所在：客户为什么会流失？哪一类的客户在流失？是什么时候流失的？要把更多的工作重点放在症结所在，而不是放在流失的客户身上。之后，根据发现的问题深度挖掘，对症下药。譬如一家国际性大银行，发现客户对他们的网点不满意。调查后才知道，由于，银行，关闭了一些业务办理窗口。原来这家银行有很多窗口，服务速度非常快，现在窗口减少了，客户要排很长的队，花费很长时间。这让客户不仅仅觉得他们花费了太多的时间，而且从感觉上认为这家银行不再关心和在乎自己了，因而从感情上觉得很失望，满意度下降，影响了这家银行在顾客心目中的品牌形象。

第四篇：电子商务环境下如何实施客户关系管理

一、电子商务时代客户关系管理的新特点

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技(IT)术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。它具有以下特点：

第一、能集中企业内部原来分散的各种客户数据从而形成正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享；第二、客户能得到来自企业任何一个部门的一致的信息；第三、由于企业内部的信息处理是高度集成的，客户可选择多种方式如：电子邮件、电话、传真等与企业联系并都能得到满意的答复；第四、由于客户与公司交往的各种信息都能在对方的数据库中得到体现，因此能最大限度地满足客户个性化的需求；第五、公司可以充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特性，以便有针对性的开展客户服务，提高客户忠诚度。

二、电子商务对客户关系管理的要求

先进的客户关系管理应用系统必须借助Internet工具和平台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化，符合并支持电子商务的发展战略，最终成为电子商务实现的基本推动力量。Internet和电子商务对客户关系管理应用系统的要求有：

(一)客户信息必须同步化

企业在客户关系管理中，实现对客户完整的、实时的交互信息的同步传递、共享能使各企业级的部门自如协调、系统同步化运转，从而实现一个连贯的、掌握客户关系全程的客户关系管理大系统。提高客户信息系统的同步性，要求客户关系管理应用系统在支持传统的客户沟通渠道或支持基于网络的客户方面既有侧重又相互兼容，使来自面向客户的整个渠道及功能模块的沟通应用达到同步化。

(二)Internet在客户关系管理系统中的地位

在Internet环境下，客户因为有了更多的主动权，因此，Internet将交流和达成交易的权力更多地移向客户一端，企业不得不给予客户对双方关系的更多控制权。Internet观念和技术必须处于客户关系管理系统的中心，只有真正基于Internet平台的客户关系管理产品才能够支持企业全面电子化运营的需要。

(三)支持与开发电子商务

客户关系管理系统中包含的整套电子化解决方案，要能够支持电子商务的销售如BtoB以及BtoC交易；要满足企业开展个性化营销及电子店面创建的需求；因此客户关系管理应用系统不仅要提供电子商务的对接口，还要全面支持和开发电子商务。

三、电子商务环境下客户关系管理的实施

(一)高层管理者对客户关系管理的理解与支持是实施的前提

要得到管理者的支持与承诺，首先要求管理者必须对项目有相当的参与程度，进而能够对项目实施有一定认识和理解。高层管理者对CRM项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的关键因素之一。CRM系统实施所影响到的部门的高层领导应成为项目的发起人或参与人，CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员，只有这样才能保证CRM系统的实施。

(二)CRM系统的实施要把远景规划和近期目标结合起来

管理者在制定远景规划和近期目标时，既要考虑企业内部的现状和技术条件及实际管理水平，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。只有明确了实施CRM系统的目的，才能制定出适合企业自身的CRM远景规划和近期实现目标。

(三)通过业务来驱动CRM项目的实施

CRM系统是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术只是为CRM系统的实现提供了技术可能性，但CRM真正的驱动力应来自于业务本身。要在软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间找到平衡点，尽可能的在应用中保留企业流程的特点和优势。

(四)建立项目实施小组

项目组成员由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。内部人员主要是企业高层领导、相关实施部门的业务骨干和IT技术人员。业务骨干要求他们真正熟悉企业目前的运作，并对流程具备一定的发言权和权威性。

(五)有目的有步骤的实施业务调整

项目的实施会使业务流程发生变化，同时也会影响到人员岗位和职责的变化，甚至引起部分组织结构的调整。因此需要考虑对业务用户的各种培训，以及为配合新流程的相应的外部管理规定的制定等内容，这些内容都可以列入到调整管理的范围之中。

综上所述，客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它要求企业更了解现存和潜在客户，并有效实施客户关系管理。在电子商务发展时代，实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也只有这样，才有企业持续、快速、健康的发展

第五篇：电子商务环境下客户关系管理探讨

电子商务环境下客户关系管理探讨

客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）是由Gartner Group提出的。它就是利用各种途径，尤其是IT技术、存储、共享、充分利用客户信息，优化与客户的相关业务流程并实现自动化，从而有效地建立、维持良好的客户关系，实现利润最大化。它的焦点是自动化并改善与管理销售、营销、客户服务和支持等领域客户关系有关的商业流程。CRM即是一套原则制度，也是一套软件和技术，其目的在于建立一个系统，为企业带来长久的竞争优势。客户关系管理从国外嫁接到中国是一个“洋为中用”的本土过程，在这个过程中可能出现众多问题而导致客户关系管理失效。本文指出在实施过程中客户关系管理存在的问题，并对其应用成功要素进行了分析。

一、客户关系管理的必要性

（一）在电子商务时代，CRM是企业管理的重要组成部分

在电子商务时代，利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌三要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统是CRM就成了一把利器，CRM不是一个孤立的解决方案，它是企业管理的组成部分。在电子商务时代，企业从大量生产体系转向灵捷竞争体系，CRM可以丰富客户价值，通过合作提高竞争力，充分利用人员与信息的杠杆作用而提升客户关系管理水平，帮助企业造就一个获利稳定的经营基础。

（二）CRM有利于降低中小企业的成本

通过客户关系管理，能够加强中小企业内部之间的信息的交流与沟通的效率，为中小型企业提供了更好的客户视角，因为重要客户的信息可以在全公司范围内共享；而通过客户关系管理引进的计算机系统能够与客户通过网页和电子邮件的联系，可以使企业及时地了解到客户的需求，相对于传统的通讯方式，在费用和时间上都是节省的。

（三）市场需求量大

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对客户关系管理系统的认识,在国内已有较长一段时间，它所遵从的“一对一个性化服务”的企业管理理念，逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。在竞争激烈的信息化时代，客户关系管理系统提出的“帮助提高本产品用户营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能，使得很多企事业用户对此产品情有独钟，市场需求加大。而因为市场中真正的CRM产品很少，适合国情的产品更是少之又少，所以市场上呈现出供不应求的现象。

（四）客户关系管理将成为企业全员的根本任务

在电子商务背景下，客户关系管理将真正成为企业全员的根本任务，这与传统企业有着本质的不同。企业的整个供应链和价值链都将围绕客户这一中心展开一切活动。良好的客户关系管理是企业把握在线顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植顾客忠诚的核心内容；也是整个企业系统高效运行的必要前提。网络技术为企业开展电子商务、实现内部各部门以及企业与供应链各成员的有效信息沟通提供了充分的技术支持。而这又为客户关系管理的全面实施准备了至关重要的技术基础。

（五）CRM的竞争优势

由于我国加入了WTO（World Trade Organization）,所以我国的企业不得不调整思路，改变经营理念，很多颇具眼光的企业势必会选择建立能提高营业额，扩展新商机的CRM系统。许多跨国企业都已实施或正实施CRM系统，随着他们伴随WTO长驱直入的进入中国市场参与竞争，他们已有的技术优势以及正在形成的管理优势将使我们的企业穷于应付，目前国内企业的竞争优势在于中国人更了解中国人，中国企业更了解中国人的需求，而CRM系统管理是跨国企业积极实施了解中国客户的主要手段。如果国内企业对这一技术及管理理念熟视无睹的话，那么跨国企业将很快地对国内企业在争取客户方面形成不可迫及的竞争优势。所以在国内企业实施CRM是必不可少的。

二、客户关系管理实施中存在的问题

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在国内企业中除了电信、银行等行业建立了CRM系统之外，真正应用CRM的企业为数不多。在中国互联网络信息中心的资料上显示：对CRM术语没有听过的51.4%，听过但不了解的28.6%，有一点了解的13.6%，非常了解的为6.4%。

在我国CRM的实施之所以会如此步履艰难，主要是在观念、技术、策略等方面存在着一些问题，为客户关系管理的实施带来了不利的影响，因此我们有必要客观地分析问题。

（一）企业原有的经营管理理念不能适应CRM的要求

CRM作为一种管理理念，它的根本来源是营销管理演变的自然结 果。在经济逐渐发展的西方国家市场，企业间的竞争日益激烈，客户的需求也越来越有个性化，因此企业的领导者发现传统的以4P为核心的由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标，所以企业开始注重客户需求的研究，把营销重点从客户需求转移到客户支持上，就产生了对客户进行长期管理的观念，即CRM理念。因此，从CRM的诞生来看，先有管理理念，再有管理系统和软件。对我国企业实践的启示是，管理理念的更新必须先于管理系统的更新。

众所周知，我国同世界经济强国相比市场发育程度不高，企业营销观念仍处于相对落后的阶段。从总体上看，我国大多数企业的市场观念还处于由传统的生产销售观念向市场观念转变的过渡时期。很多企业尚未意识到市场结构的多元化改变，没有很好地研究和跟踪客户需求的变化主要体现在企业“为产品找客户”，而不是“为客户找产品”，而以客户产品为中心的经营理念到以客户为中心的经营理念之间尚存在着很大的差距。所以，CRM作为一种“以客户满意度为中心”、“以客户资源为导向”的现代新理念、新方法和新手段，在我国这样一个尚处于培育阶段的市场中必然会出现某些不适应。

（二）选择或开发软件方面盲目攀比

在实践CRM系统时，不少国内企业并不是从企业的实际需

要出发来选择或开发软件，而是特别注重大而全，甚至迷信国外名牌和盲目攀比，以至于选出的软件在日常业务中不一定适合企业的第 3 页

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实际需要。缺乏明确的实施期望和业务目标往往是导致最终失败的根本原因。有许多的企业不能清晰阐明自己的具体需求，不能对现有的软件进行全面评估，没有制定明确的选择或开发标准，没有对不同管理业务的重要性进行先后排序，没有从各使用部门的实际出发去考虑软件的选择或开发问题，从而造成了最终选择或开发的软件不完整匹配。另外，由于体制、文化背景和人们心理等原因，我国企业和企业面对的顾客与国外企业和国外企业面对的顾客在许多地方存在着差异，许多国外的CRM软件不适合中国的国情，中国的CRM应该建立在中国的现状基础之上，如果等到新的CRM系统上线的时候才发现业务流程不顺畅，管理模式不符合实际，业务人员不愿意使用，顾客不领情，到那时就一切都晚了。

（三）CRM的实施策略不够明确

一些企业普遍缺乏统一的，与企业发展战略和目标相匹配 的管理体系，虽然有些企业已设立了专职部门，但整体的组织结构、管理机制的调整没有做到协调一致。仍然摆脱不了运行中的习惯和遗风，不能有效地扭转落后状态，企业的总体目标与分步目标关系处理不够到位，工作重点不够突出，程序不够规范，何时要解决什么问题或薄弱环节，解决到什么程度等也不够明确；适应需要的内部流程，与客户、合作伙伴、渠道和供应商的工作流向变革还有差距等。

（四）缺乏基础信息CRM系统的定型不准确

中小企业的客户关系管理离不开企业的投入，IT数据库的

基础设施是企业最消耗资本的部分。由于企业受自身技术条件所限，目前中小企业在建设CRM系统时大多数企业选择外包的形式，而在此过程中最容易犯的一个错误就是忽视了自身的客观情况，盲目追求系统性能，孰知再高端的系统，如果企业不能驾驭，也不会为企业带来价值。国内大部分中小企业的现实情况是：信息化基础还相对较差，还没有建立起基本的管理信息平台（MIS），大量关于客户、合作伙伴、产品、交易、记录和商业机会的信息资料分散于

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各部门及员工的私人邮件、传真、文本文档、工作簿中，相对于起点要求很高的高端系统，中低端系统应该是中小企业的首选。

（五）组织结构不完善导致企业信用管理有名无实

在CRM环境下，客户利益提升到了一个前所未有的高度，但是对信用管理的重视程度略显不足，导致信用管理机构的设置不合理。在我国企业现有的管理职能中，应收账款的管理职能基本上是由销售部和财务部这两个部门承担的。然而在实践中却常常出现职责分工不清、相互扯皮、效率低下，甚至出现管理真空等种种问题，深人研究发现，由于管理目标的差异、权责不配套，同时部门间缺少协调，缺少独立的专业化分工，这两个部门不可能较好地承担起企业信用管理和应收账款管理的职能。国内外成功的管理经验表明，增加独立的信用管理职能，以信用部门或信用经理承担和协调整个企业的信用管理工作是一个有效的管理方式。

三、客户关系管理在我国发展的对策

通过以上的分析，可以看到我国企业同西方国家之间的差距，这就说明了我国的企业还需要经过一段长时间的观念、体制改变和技术设施的建设，才能促进CRM在我国的发展。现阶段我们应该积极的采取各种手段来推进这个进程。通过改造经营理念、选择或开发适合企业的软件，明确实施策略、建设IT/数据库。

（一）改造原有的经营理念，形成与之相适应的企业文 化

以客户为中心，重视客户利益，关注客户个性需求，面向感情 消费的经营思路是企业文化的特征，同时也是经改造后适应新经济时代的新型企业文化的重要特征。企业可以从以下几方面入手，系统地改造原有的企业文化：

1、从客户利益出发来定义企业经营理念

企业经营理念必须紧密结合市场需求，当市场需求发生变化时，企业经营理念也应随之而改变。随着“以客户为中心”的商业模式的来临，对许多公司而言，渐进式的改革已不足以适应市场的需求，第 5 页

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而企业需要的是对企业经营理念进行革命式的再造，从根本上改变企业体制，构造一个“从客户利益出发”的企业文化体系。

2、建立客户导向经营组织

只有让每一位员工都理解和主动贯彻企业新的理念，才能使经营组织产生最大效益。想要建立客户导向经营组织，需要不断加强员工培训。而培训是让企业员工避免理念冲突，迅速在新经营组织中产生效益的有效途径。培训主要集中在理念讲解，新组织的运作方式，客户沟通技巧等方面。经过文化改造后的企业将为实施CRM系统铺平道路，使CRM的实施与应用水到渠成。

（二）选择适合企业的软件

在CRM方案及软件供应商的选择上必须考虑我国政治、经 济、文化的特点，考虑我国消费者的心理特点和生活习惯，考虑企业的自身情况，选择合适的在目前任何商品化的CRM软件都不能完全适应于企业的需求，都需要进行相应的用户化的二次开发工作，但是修改量是不同的。选择软件时应该从软件的性能、功能、可靠性、技术文档、用户资料以及软件商的售后服务、技术支持、培训、信誉及人员稳定性等方面综合选择合适的软件和软件供应商。所以所选的CRM软件应提供必要的开发工具，并能根据企业的人员素质较好地完成“知识转移”，培训出自己的维护人员和开发队伍。

（三）必须明确实施策略

作为一个企业的决策层，必须要有一个统一的、明确的实施策 略。这包括：一是CRM的目标——企业的整体目标与分步目标何时要解决什么问题，解决到什么程度。二是企业的商业期望，即确定成本的降低、收入的增加和收益率提高的合理值。三是管理的变革、理念的变革必须要有管理机制变革的支撑，有计划的变革管理应涵盖人文、组织结构、运行机制等方面。四是公司必须有好的人员素质基础，缺乏高素质人员的公司是无法完成 CRM系统实施任务的其中包括员工接受程序。员工接受新的CRM系统和流程的程度如何是成败的关键之一，也就是说CRM的成功取决于公司员工在实施CRM

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过程中的努力。另外，要加强培训，包括技能和理念的培训，尤其是理念的培训，因为正是理念上的转变促成了以客户为中心的行为的产生。

（四）建设IT/数据库

在选择CRM系统时一定要本着量力而为的原则。“不选贵的，只 选对的”。中小企业在外包系统时，一定要结合自身的业务情况和与客户的接触点，广泛听取员工对于系统的意见建议包，准确的对系统进行定位。同时，中小企业必须建立全方位的企业信息化平台、规范企业的IT习惯、通过信息交流（内部OA）、团队管理、日程协同等，搭建企业的IT支撑平台，从而实施对企业客户 的管理。其中最重要的一点是企业实现客户资源共享，由于以往客户资源都是由相关人员独占，所以客户资源共享很可能受到这些人的抵触，为此，企业必须做好这部分员工的思想转变工作。

（五）推行“3+1”信用管理模式

“3+1”信用管理模式是欧美企业盛行的信用风险管理模式，即“三机制一部门”，在企业经营过程中，会接触许多不同的客户，必须对新老客户的资信状况了解清楚，然后评估是否可以授信口建立企业资信调查和评估机制，才能准确把握商机和信用风险的区别。债权保障机制，就是在签约时保障或转嫁信用风险。应收账款管理和回收机制，就是在应收账款发生后，通过一系列管理措施监控账款，保障账款按时回收。一旦账款逾期，立刻分阶段加紧追收。很多企业管理者都认为，信用管理就是追账，这是认识上的误区。其实，追账只在信用管理中占很小的一部分。当货物销售出去后，应该对销售的货物和客户时时监控，保证货物和销售的安全，保证客户得到满意的服务和适当的压力。在账款过期后，要根据程序不断施加压力，争取早日回收账款。只有推行“3+1”信用风险管理模式，系统设计信用管理的规章制度，全面实施信用管理，才能真正达到“客户满意、企业赢利”双赢的局面。

CRM代表了企业经营与管理理论体系与实践发展的一个阶段。

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CRM不仅仅是一个软件系统，也是一种现代的经营管理理念。它在开拓市场、吸引客户、减少销售环节、降低销售成本、提高企业运行效率和员工工作的有效性等方面都起到了不可忽视的作用，同时它也是电子商务的重要组成部分。企业只有实施客户关系管理，更好地了解和满足目标顾客的需求和欲望，树立以客户为中心，以客户为导向的服务观念，才能使企业在激烈的市场竞争中生存并在网络经济发达的电子商务环境下立于不败之地。

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参考文献

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