五因素模型得到的启示以及怎样改善客户关系

第一篇：五因素模型得到的启示以及怎样改善客户关系

五因素模型得到的启示以及怎样改善客户关系

营销1070郭涛（2320120316）

瑞典顾客满意度指数结构模型：顾客预期、感知质量、顾客满意度、顾客埋怨、顾客忠诚，它只有2个原因变量——预期质量和感知价值，它率先成为顾客满意度评测的一个标准。美国顾客满意度指数在瑞典顾客满意度指数结构模型的基础上增加了一个结构变量——感知质量，它克服并弥补了瑞典模型的缺陷，并进一步将感知质量分为产品感知质量和服务感知质量，以适应服务的重要性在企业营销活动中日益增长的趋势。

欧洲顾客满意度指数在美国的基础上增加了一个结构变量——形象，它解释了企业形象和品牌形象对顾客满意度的影响，其中没有了顾客抱怨，其解释是顾客抱怨以及企业对其的处理应当作为服务的一个环节，是影响顾客满意度的一个因素，而不是结果。

中国顾客满意度都的指数模型，它把欧洲模型中的硬件感知质量和软件感知质量换成了产品质量感知和服务质量感知，其结果变量有两个——顾客抱怨和顾客忠诚度。

一般顾客满意度指数结构是在中国模型基础上突出市场环境，模型中有一个修正的变量X，它可以根据行业的具体情况进行修正，然后进行顾客满意度的测量。

启示：20世纪90年代以来，随着科技的飞速发展，市场经济日益繁荣，商品流通空前发达，产品无论在品种还是在特色上都丰富多彩，为人们提供了多种多样的选择和个性化的产品和服务，提高经济的运行质量，提高企业的竞争力已成为当代经济发展的重要趋势，所以现代企业越来越注重顾客满意度的评测和提高。从上述五个模型的发展趋势来看，它们越来越拉近与顾客的距离，从被动的让顾客接受到主动的了解顾客，感受顾客所感知的一切有形或无形的产品，从根本上提高顾客满意度，我认为这是一个沟通的过程。这里的沟通不仅仅是语言形体上的沟通，更多的是产品，服务上的沟通，让顾客通过感知等途径来理解企业的文化理念和产品价值，享受企业带给顾客的服务。所以，我认为，企业在客户关系管理中，应该注重双方的沟通过程和沟通的媒介，使顾客容易接受企业的经营理念，以提高顾客的满意度。

怎样改善客户关系

我认为可以从以下几点出发

1、首先从企业自身出发，攘外必先安内，培养员工的忠诚度和满意度，以提高员工的工作

效率，为顾客提供精诚的服务。

2、企业形象是影响顾客满意度的一个重要因素，树立良好的企业形象可以给顾客一个良好的印象。

3、增加自己的产品和品牌感知价值，感知价值是影响顾客满意度的一个结构变量。

4、尽量减少和认真处理顾客抱怨事件

5、把握市场动态，仔细挖掘顾客需求，并创造顾客需求，以提高顾客的满意度和忠诚度。

第二篇：“互联网+”背景下怎样运用CRM改善企业的客户关系管理水平

“互联网+”背景下怎样运用CRM改善企业的客户关系管理水平

一块平淡无奇的石头在不同的人眼里可以有不同的价值，有的人把它垫在脚下当作前进路上的铺路石，而有的人把它捡起细心打磨，精心雕琢，最终成就一块价值不菲的璞玉，他们同样发现了石头的价值，不同的是二者对石头所具有价值的洞察力相差甚远。对于企业的客户资源也是如此，企业经营者早已认识到客户关系的重要性，但是在客户关系管理方面的能力却是天壤之别。如今互联网的变革带给我们种种机遇和挑战，企业如果能够借助信息技术的力量则可乘势而起，如果固步自封则会被时代所淘汰。

把握客户的商业哲学

现代商业早已不是生产与销售，需求与供给这么简单。随着生产力水平的提升，商品供给远超人们日常所需，行业内商业竞争愈演愈烈，企业占据优势的卖方市场逐渐转变成以消费者为中心的买方市场，“顾客就是上帝”成为每一个经营者的商业信条，对于企业客户的开发、维系和价值发掘也逐渐形成新的管理理念。客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)就是在这样的时代背景下提出的。

所谓客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户关系管理的一个重要理念是“企业新客户的获取固然重要，但是保留老客户比争取新客户更加重要”。有这么一组显示企业老客户重要性的数据广为人知：一个企业争取一个新客户的成本是保留老客户成本的5倍；客户流失率降低5％，其利润对应增加25％～85％；一个满意的客户会带来8笔潜在的生意，一个不满意的客户则可能影响25个人的购买意愿；如果忽略对老客户的关注，大多数企业会在5年内流失一半的顾客。另外，不同客户对于企业的价值也是不同的，帕累托法则揭示出企业80%的利润来源于数量相对较少的20%的客户，显然，如何甄别客户价值，对不同价值的客户进行相应的投入成为企业经营和营销管理的重要内容。随着客户关系被人们逐渐地重视，顾客资产（Customer Equity）亦成为衡量企业价值的重要维度，既包括企业当前通过客户可获得的盈利，也包括顾客一生中为企业带来利润的折现净值，良好的顾客关系将会为企业带来更高的价值。可以说，用更好的方式与客户进行有效沟通并维系良好联系，帮助其实现价值并为企业带来利润正成为现代企业经营的商业哲学。

信息技术与商业哲学的结合：客户关系管理系统

客户关系管理重要性不言而喻，然而企业在管理经营过程中的实际问题却使客户关系管理变得难以实现。首先，客户资源往往是一线人员的个人积累无法转变成企业客户资源，销售人员之间的配合和管理者的统一把控都很难实现。一旦销售人员出现变动和问题，很容易造成客户流失，对企业利润造成影响。如何形成属于公司的客户资源，并合理管理，使一线销售人员有效地配合，实现公司利益最大化成为管理者普遍关心的问题。其次，销售经验和问题的积累往往局限于个体，无法形成企业本身的知识管理系统，不断重复错误造成的客户流失成为企业潜在的成本。另外，企业辛辛苦苦收集到的客户信息多数没有得到有效利用，很多客户信息成为尘封档案无人问津，投入无法形成有商业价值的产出，造成资金和人力的严重浪费。

对于以上种种问题企业已是司空见惯，单纯的靠领导者管理能力做出的改变也是收效甚微，究其根本在于庞大的数据量和业务信息早已超出人力所能控制的范围，所谓“巧妇难为无米之炊”正是如此。另一方面，随着网络技术和信息技术的深入发展，很多企业也加快了企业信息化的步伐，IT部门成为企业重要的支撑部分，企业的办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平都随着信息化的深入不断提升，然而销售、营销和服务部门的信息化程度仍然不能适应业务发展的需要，一个能够满足营销管理所需的自动化应用系统成为营销人员和技术人员的广泛心声，客户关系管理系统（CRM）即在此背景中应运而生。

CRM基于以客户为中心的商业哲学和文化，在客户生命周期内，实现市场、销售和客户服务的全面协调和整合，使企业在每一个环节都能维持与客户进行有效的联系，最终实现客户价值和企业价值的最大化。借助CRM可以在多方面为企业带来价值。首先，CRM可以实现企业流程再造，规范企业流程，企业与客户之间的可以实现全时段无距离限制沟通，大大提升企业的响应速度；其次，CRM可以帮助企业提升对客户的洞察能力，数量庞大的客户信息以数据的形式存储在企业的数据库中，基于大量数据的分析可以为企业决策提供科学的支持，同时，运用CRM的数据挖掘工具，有效挖掘客户的价值，使企业充分利用现有客户资源，创造更多商机；另外，公司运用CRM可以把握分散在一线销售人员手中的客户资源，对员工进行有效管理，从而合理配置企业资源抢占市场；最后，CRM的运用可以大大降低企业运营成本，由于工作流程的规范使员工避免了不必要的错误，降低员工培训成本，减少了不必要的时间投入和人力成本。根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。

国内市场的CRM提供商

国内方面，主要分为三大阵营：以用友、金蝶为代表的传统企业系统解决方案提供商，以瀚资、百会为代表的中外合作提供商，以销售易、纷享销客为代表的轻型营销服务提供商。其中国内传统解决方案提供商均从提供企业资源计划(Enterprise Resource Planning, ERP)解决方案做起，具有国内稳固的市场资源和客户关系，在业务实施方面也具有丰富的行业经验。中外合作提供商则是基于国际知名服务商的CRM系统进行本土化的二次开发，是国际服务商在国内的代言人，具有很强的技术优势和本土优势。而轻型营销服务提供商则是中国“互联网+”浪潮中诞生的专为中小型企业提供营销管理服务的新兴企业，他们具有移动化、社交化、低成本等特点，将CRM的理念带到传统企业未曾涉及的中小型企业。三大阵营的现状正如后汉时期三国鼎立的局面，每一阵营都在各自所擅长的领域开拓对应的市场，在激烈的市场竞争中占据一席之地，然而这样的局面可能不会朝着三国归晋那样发展，在这个变化莫测的时代，任何一个巧妙的切入点都会瞬间颠覆现有局面，可以说这是一个好的现象，只有在激烈的竞争和无尽的探索中事物才会有所进步。

国际方面，微软、SAP、Oracle、Salesforce，这些都是比较知名的CRM系统解决方案提供商，2015年5月，全球领先的商业软件评测机构G2 Crowd发布了最新的CRM软件春季报告中，Salesforce、Zoho CRM、微软Dynamics和Nimble被视为行业领导者。而国内CRM市场近两年来也愈发受到国内外解决方案提供商的重视。Salesforce的市场定位是大型企业服务商。在2006年就进入中国，但国内用户对CRM市场及SaaS模式软件的认同度远低于欧美市场，早期阶段并没有取得明显成果。随着近两年国内CRM市场的成长，Salesforce开始被更多企业所关注。Zoho CRM则定位于中小企业的CRM系统服务，Zoho进入中国市场的方式是与国内企业进行深度合作，在品牌知名度方面表现一般。软件巨头微软Dynamics凭借着品牌及渠道优势，在培育CRM市场方面发挥了举足轻重的作用，近两年更是将Dynamics视为主打产品，在国内市场上也有明显发力，在第八届中美互联网论坛中更是加强了与国内互联网企业加强合作，在本土化以及服务覆盖全面化采取积极的策略。国际巨头在国内市场的竞争可谓十分激烈，但是历史上很多国际巨头企业在进入中国市场时曾因水土不服而铩羽而归，所以我认为国际CRM服务商成功抢占国内市场的关键点是“本土化”，只有在把握国内市场环境基础之上才能结合企业优势施展拳脚，否则一切都是纸上谈兵而已。

CRM系统的选择

如今互联网技术已深入人心，越来越多的企业领导者开始关心企业的信息化进程，然而面对纷繁复杂的CRM解决方案，怎样选择一款适合企业自身特点并能够有效实施的系统让善于经营的企业领导费尽心思。个人认为企业在选择CRM时应重点考虑如下几个方面：

首先，CRM要跟企业实际运营结合，不能过度追求CRM功能齐全，忽视了针对用户和面向客户的基本功能。CRM系统的应用目的就是更好地管理客户，实现价值最大化。而不同类别的企业的工作重点也是不一样的，比如房地产行业比较注重营销团队工作效率的提升，家电行业需要管理好合作渠道，金融行业则需要与客户建立稳固的关系。明确企业所处行业特点以及工作流程再进行CRM的选择才不会舍本逐末，顾此失彼。

其次，注重开源节流。选择CRM时应该从长远角度去看，一方面不能仅仅看它的投入成本，还要看部署时间快慢与否，售后服务到位与否，这些潜在的人力成本和时间成本即总占用成本（TCO）要尽可能降低。另一方面就是采用此系统后的企业利润能够实现多大的增长，能否实现投资收益率最大化。

还有，决定系统能否成功运行的重要因素就是系统的使用者能不能接受CRM的操作界面和流程，日常应用和企业级应用相比有个很大区别，企业级应用一般用户学习成本比较高。我们不需要太多说明就能够很快地上手类似足迹、Instagram等应用，但CRM系统的在企业一线员工的部署就需要培训和适应的过程。一般人们接受一件新鲜事物时都会有一种抵触心理，如果能够给使用者一种熟悉的感觉，会比较容易让人接受，企业级的系统部署也较容易成功。在这一方面微软Dynamics CRM可谓具有得天独厚的优势，其界面可识别性相当高，使用者早已习惯了微软的软件和操作流程，而微软也抓住这一优势不放，它的每款产品都有明显的微软风格。最后，系统数据的安全性，系统使用的稳定性。这些都是企业持续稳定发展的基本保证，一般没有强大实力作支撑的企业是做不到的。

CRM部署及未来发展方向

CRM的实施第一步就是进行系统部署，目前CRM的部署方式主要有传统的本地部署方式和新兴的SaaS模式。CRM本地部署就是将CRM系统安装在本地服务器，数据以及运营可控性都比较强，比较适合资金实力较强、服务要求较复杂、对安全要求较高的企业。SaaS模式则是在线租用服务商提供的CRM系统，不需要购买服务器、雇佣IT人员、升级维护，进而成本大大降低，而且运行稳定性很高，缺点则是数据往往不可控，服务与企业要求契合度较低，适用于灵活轻便的中小型企业。随着企业管理要求的提升以及人们对互联网认识的不断加深，SaaS模式正在被越来越多的中小企业所接受。

另外还有一种是CRM本地部署与云端结合的模式，顾名思义，这样的方式一方面拥有本地的数据库，可控性较高，另外一方面又可运用云端服务器进行运营，大大提升了稳定性，而且从整体层面看，使服务器资源得到了充分利用。可以说这种本地与云端相结合的部署方式兼具本地部署可控性较强与SaaS模式轻便灵活的优势。在这一方面的领先则是微软，它率先提出将其Dynamics CRM与其云端Azure相结合的思路，即Dynamics CRM云解决方案，根据不同企业的情况可提供公有云、私有云和混合云三种不同模式之间的自由组合。

可以说微软在引领行业趋势方面起着举足轻重的作用。由于微软丰富的产品服务以及强大的技术支持，其CRM系统和Office365、SQL、Azure、Dynamics AX的结合都是可以实现的，这也是微软在竞争激烈的CRM市场中能够占据领导者行列的核心优势，或许CRM与其他程序服务的融合是CRM发展的一个趋势。其次是多客户端展现，尤其是移动端，使企业更灵活，反应更敏捷，随着智能手机、平板的普及，企业软件的移动化会是未来发展的趋势，灵活办公、移动办公将成为CRM的基本属性之一，SaaS模式正是这一趋势下的典型代表；另外，CRM趋于使企业与消费者之间的关系更为密切，CRM的功能更偏向于与社会化媒体（微博、微信、贴吧等）的结合，使营销人员利用更多的碎片化时间加强与客户之间的联系；最后是BI（商务智能）的深化应用，激烈的行业竞争使CRM提供商为企业提供更全面具体的数据分析工具，以便帮助企业深度挖掘客户价值。

运用CRM进行客户关系管理已经成为一个现代化企业的典型特征，而随着国内企业在各行各业竞争的加剧，与客户进行更好地沟通，交付客户价值并构筑自身竞争壁垒将是企业在竞争中取得优势的重要途径。唯有深入的洞察力和巧夺天工的工艺水平才能让一块铺路石散发出璞玉的光彩。所以对于你的客户资源，你愿意怎样雕琢呢？