第一篇：药店营业员的岗位要求
一、药店营业员的岗位要求
1、工作立场与系心态
认同自己的服务职业性质，不良情绪不影响工作，愿意用专业知识为顾客服务，体现自我价值
2、行为举止和仪表
着装整洁、公牌端正、发型美观得到、仪表大方、举止文明、能使顾客产生信任感
3、专业服务和态度
热情招呼、微笑待客、咨询回答专业、耐心、细致、准确、使顾客满意
4、销售药品
向顾客推销和推介药品是店员的主要责任，对常见疾病，营业员能够指导用药
5、理解处方
店员要学会辨认处方、分析处方、调配处方、注意配伍禁忌
6、识别药品真伪
店员要学会如何用感官识别药品的真伪
7、负责办理商品进货验收和退换
8、做好药品养护
掌握药品的本质属性、采取不同的贮藏保管方法对药品进行养护
9、陈列理货
将到货商品上架，按商品陈列要求整理排面，跟踪堆垛商品的销售情况，并及时补货
10、执行公司的促销计划，检查价格签和促销海报到
位情况
11、积极参加各种培训、努力提高自身素质
12、贯彻落实GSP
二、工作流程
1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生。达到干净整洁、玻璃明亮
2、准备营业期间所需用品、用具
3、补充商品，将柜台不足的商品不齐，并检查柜台上所列之商品是否齐全，有无新货需及时上柜
4、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放凌乱的现象
5、检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的需及时填写“缺货计划”并通知补货，做到所有商品无断货现象
6、柜台到货需认真清点验收，及时上柜，同时配合配货员将上柜后余下之商品在存储板或货架上归类堆放整齐
7、随时做好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示的时，应立即上前友善，真诚地为其提供各种服务
8,、观察销售环境，注意防止商品被盗，如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知其他同事协同处理
9、努力提高自身业务水平，做到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌
10、随时保持商品及环境卫生
11、交接班时，应对接班人员告知商品销售已补货和需补货商品情况，做到交接清楚，补货无重复
12、维护店内设备、设施、爱护公物
13、营业员必须坚守工作岗位、不得无故串岗、离岗、如有事离岗需向店长及其他员工做好委托
三、柜台药物销售技巧
1、微笑技巧
能对顾客产生颇大而积极地心理效应，营业员要进入角色，排除各种情绪干扰，把微笑送给每一位顾客
2、熟容技巧
顾客有生熟之分，营业员把所有的顾客看成熟客，与顾客心理距离拉近，了解顾客购买意向，促成交易、把顾客看似亲人，急顾客所急，忧顾客所忧，就能取得更加的销售成果
3、礼貌语技巧
迎客说声“您好”，送客说“请走好/慢走，看似简单的礼貌语，其实是经久不衰的商业技巧，可以使顾客产生宾至如归的效应，每个营业日接待的顾客比较少，更有条件更有必要说礼貌语
4、释疑技巧
多数顾客在选购药品时，常见心理状态是疑惑众多，需要营业员要善于抓住药品顾客的疑惑点，还要善于用一些医学术语予以解释，运用医学术语也是一种技巧
5、效用技巧
因为顾客极其重视药品效用，效用如何，是顾客决定是否购买的相当
重要的因素，药品营业员要抓紧药效展开功心，如此便能达到很好的销售效果，有阐述药效，要有理有据，要掌握分寸，如果顾客特别重视药品的副作用，营业员应重点推荐那些副作用小，或无副作用的药品，或给予副作用合理的解释，使顾客明白此副作用无关重要
第二篇：药店营业员必备
药店营业员必备
销售步骤：售前准备，售中技巧，售后服务。
一、销售前准备：仪容仪表、卫生环境、陈列、商品知识、心态调整①仪容仪表。服饰：干净、整洁、职业装、黑色皮鞋面部：微笑 微笑训练方法：把手放脸前，双手往两边作拉动作，想象微笑的样子；双手放脸前，双手往上轻轻拉动，想象笑的样子；或者人说“茄子”“七”的时候会出现微笑的样子。尽量不佩带饰品，假如要佩带饰品，尽量佩带小巧的饰品。女性化淡妆，头发：男性干净，整洁，前不及额，后不盖领；女性，干净，整洁，长头发盘起来，或用发夹夹整齐，避免披头散发。站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。坐姿：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男性，可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女性，入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。跨姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。口腔：保持清新，洁白，上班前不喝有刺激性气味的食品，比如：大蒜、洋葱、芥末、烈性酒。吃完饭后刷牙或者漱口，也可咀嚼香口胶，清除口气，清洁牙齿。气味：体味较重者，可喷撒淡味香水。②卫生环境。保持干净整洁，地面、墙面、商品、货架无灰尘、痕迹、杂物、垃圾。劳动工具放置顾客看不到的不显眼处。无刺激性气味。无噪音、杂音，顾客较多时播放轻柔音乐为佳。③陈列。陈列整齐、丰满。详细见陈列相关制度。④商品知识。熟悉疾病相关知识，如常见的病理、表现、药物作用原理、联合用药搭配用药知识、食疗、理疗按摩保健知识等。⑤心态调整。每天上班前提醒自己不要被工作外情绪影响到工作情绪。要充满自信，对自己的商品、对自己推荐商品的能力要有充分信心，能够为顾客提供优质的服务和商品而高兴。
二、售中技巧：
1、接近顾客的七种时机（1）顾客注视特定产品的时候（2）用手触摸产品时（3）顾客表现寻找产品的时候（4）与顾客视线相对时（5）顾客与同伴交谈的时候（6）顾客放下手袋的一段时间内（7）探视展台或展柜的客人
2、推销产品时应采取的步骤吸引顾客的注意力，促销员应先讲话而不应该让顾客先开口。充分利用产品资料、声像资料及手势、目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣。激发顾客的购买欲望。促使顾客采取购买行动。推销产品应遵循的原则（1）指出使用产品给顾客带来的益处（2）把顾客的潜在需要与产品联系起来（3）通过产品演示，比较差异，突出优点
3、介绍产品时的一般技巧耐心回答、解释顾客提出的有关产品的所有问题； 以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流畅自如，充满信心；用语应表示尊重；永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气；拒绝场合应用对不起和请求性的语气；不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定；在自己的责任范围内说话；多说赞美和感谢的话。推销要点要言简意赅，有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列优点。要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，要让顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品的了解和认可；引导顾客提问，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免顾客失去兴趣；尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断；介绍产品时不要扩大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感；尽可能地让顾客说“是”，而不说：“不”。尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购买兴趣；充分示范产品，增强说明的效果，说明或示范时要力求生动；要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品。
4、顾客的分类一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外，还得学会将自己所卖的产品组合成不同的类型销售给相对应的消费者，而你们在售场中常会遇见以下几类顾客：白领人士这类人有一定的事业基础，对待事物要求新颖、独特、与众不同对价格的多少并不在乎。金领人士这类人拥有了一定的名和利，他们对待事物的要求是品牌、外观雅致操作简单不必花太多的时间去研究操作程序，因为他们需要更多的时间去做一些更有意义的事情。蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这类人群来讲居家过日子是最重要的，因此在消费品上他们一般对外观不怎么做要求只要不难看就行，最重要的是经济实用的，最后一类工作不稳定，收入相对来讲也不如前面的那些人，虽然这类人的生活质量和要求没有前面几类人的高，但他们任然要消费只是对消费品上不作任何的要求只要能用就行。
5、营业用语的技巧 ①、“是、但是”法 在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。例如： 顾客：“现在一些保健品把功能宣传得可以包治百病，但是实际上没有什么功能。” 营业员：“是的，您说得很对，市场上一些保健品质量不过关，或者过度宣传功效，但是，我们的深海鱼油是质量是有保证的，它的效果非常好！。我们的产品原料是从美国进口的，并且在国内通过GMP认证的企业内生产，还在中央电视台有广告，质量方面肯定非常过硬。” 你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了保健品疗效不好的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。②、高视角、全方位法 顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例如： 营业员：“商务通的记事容量很大，可以记50万汉字。” 顾客：“容量是很大，但很容易丢资料。” 营业员：“您说的是低价格的产品，需要有备用电池，以防换电池时丢失资料，现在的商务通采用快闪内存技术，换电池或把电池拿去半年都不会丢失资料的。” ③、--问题引导法 有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。例如，一位顾客进入商店看感冒药： 顾客：“我想买一个便宜点的感冒药。” 营业员：“便宜的感冒药一般都副作用大一些，您是想要副作用大一些的吗？” 顾客：“我想，大概××店里的会便宜一点”。营业员：“可是那里的感冒药质量和我们的比较起来会怎么样呢？” 顾客：“哦，他们的感冒药.......。” 通过提问，营业员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。采用这种方法，营业员要对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。④、--展示流行法 这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受营业 员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如，一位父亲想给年轻的独生子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想买一辆黑色的赛车。但已脱销，营业员劝他买别的颜色，可是那位年轻人固执已见，非要一辆黑色的不可。这时，经理走过来说：“您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下一辆红色的赛车。⑤、--直接否定法 当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客正在观看一把塑料柄的锯。顾客：“为什么这把锯的把柄用塑料而不用金属的呢？看起来是为了降低成本。” 营业员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了隆低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜。” 由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以，营业员只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不是有意要和他辩论。
6、注意事项：（1）不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1—1.5米左右。（2）介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信。（3）介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。（4）不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。（5）只有当顾客问到价格时，促销员才宜谈产品价格。“先价值，后价格“是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题，促销人员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，促销员应该立即回答，切不可避而不谈。（6）如果顾客对价格产生异议，促销员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。要避免谈论己方的竞争对手。如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。售后服务：对一些特殊品类的商品，如：大型器械、电子产品，必须督促顾客填写好保修卡，售后一周内，必须回访消费者，指导消费者正确保养、使用产品。对一些需要长期用药的消费者必须经常督促按时按量服用药物。
第三篇：药店营业员岗位实习报告
药店营业员岗位实习报告
在日常生活和工作中，报告的适用范围越来越广泛，不同种类的报告具有不同的用途。那么大家知道标准正式的报告格式吗？以下是小编收集整理的药店营业员岗位实习报告，仅供参考，希望能够帮助到大家。
我学到了不少的有关于药品方面的知识,也从中总结出了一些我认为比较重要的东西,什么重要什么先做,保证工作质量及提高工作效率。说起工作,一般我都会提前10分钟左右到店里,理理情愫,准备这一天的上班。当看到顾客,我都会微笑的说: “先生,(或其他)您好!” 类似的礼貌用语,如“对不起” ……
每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。
观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求--药店营业员销售方程式
观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求--药店营业员销售方程式 每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢?
察颜观色 通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。
1、观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是漫不经心地闲逛;是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。
2、观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧;当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。店员进行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品;衣着考究的人可能去买的感冒药。因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。
试探推荐
通过向顾客推荐一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。例如：一位顾客正在仔细观看消炎药，如果顾客只是简单地应酬了一句，那么药店营业员可以采用下面的方法探测这位顾客： “这种消炎药很有效。”顾客：“我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。”“您好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。”“哦，我想起来了，是这一种。” 就这样，药店营业员一句试探性的话，就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如：“您要买什么?”顾客：“没什么，我先随便看看。”药店营业员：“假如您需要的话，可以随时叫我。”药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，药店营业员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。
谨慎询问
通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。药店营业员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则：
1、不要单方面的一味询问。缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。
2、询问与药品提示要交替进行。因为“药品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。
3、询问要循序渐进。药店营业员可以从比较简单的问题着手，如“请问，您买这种药是给谁用的?”或“您想买瓶装的还是盒装的?”，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时药店营业员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。
耐心倾听
让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，药店营业员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听——用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢?
1、做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话;其次要做好业务上的准备，对自己销售的药品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。
2、不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，药店营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉药店营业员并未专心在听自己讲话，那药店营业员也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。
3、适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上药店营业员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，药店营业员不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说……”、“这种药很不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不错”等等。
4、从倾听中，了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，药店营业员就必须要让顾客的意见发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在药店营业员了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免听片断语言而产生误解，而且药店营业员也可以从顾客的`谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。
5、注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。药店营业员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。最后，提醒各位药店营业员千万不要自以为知道顾客想要什么，必须仔细倾听他们所讲的每一句话，而且通过顾客的谈话来鉴定他最关心的问题，而后根据他们的需要提出合理化建议，只有这样，才能收到事半功倍的效果。放及位置，用法用量和功能主治，这是要当一名药店营业员的基本功，作为一名合格的营业员是以微笑服务为主题。
现总结以下两点：
我用销售方程式来了解顾客的需求=观察+试探+咨询+倾听，认真观察每一位顾客，认真倾听顾客的诉说，察言观色,通过顾客的动作和表情来发现顾客的真正的购买动机,不要对只看不买的顾客表现出冷漠和不耐烦的表情.对有购买欲望的顾客要试探性的向顾客推荐,在推荐过程中不要只顾自说自话或看到别的顾客进店分神,而是要通过推荐一两个品种来观察顾客反应。
回顾这半年来的工作情况收获颇多，在此感谢店长及各位同事，正是因为有你们的支持、关心和帮助下，才使我较好的完成了自己的本职工作。同时感谢立丰药业有限公司给了我一个展示和提升自己的机会，通过这段时间的工作和学习，在思想上、专业技能上都有了较大的提高，同时也锻炼了工作的耐性，认识到做工作要认真，细心负责，做好每一次营业工作，每天清洁货架上药品，与顾客交流，虽然繁琐，但是我乐在其中，为每一位顾客提供更优质的服务，做一名优秀营业人员。
在今后工作中，我在全面学习同时，重点学习专业知识，掌握更多业务技能，在工作作风上遵守公司各项规章制度，团结同事、务真务实、乐观上进，始终保持认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，时刻牢记自己的职务和义务，严格要求自己认真完成店长及领导所落实的任务，最后，我将以崭新精神状态投入到工作中，努力学习，不断提高自己的专业知识，提高工作效率。
第四篇：商场营业员的岗位要求
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第二节 商场营业员岗位要求
一、知识要求
学历要求
熟悉消费者心理
掌握经营策略
熟悉销售环节、商业法规
熟悉商品性能、特点等
二、技能要求
仪容仪表设计
合理规划、布局营业场所
解答顾客咨询
处理顾客抱怨
新产品演示
交接班、例会、上报等
三、素质要求
1.仪表与装束
2.沟通语气及习惯
3.礼貌与规矩
四、人品与性格要求
1.智力
2.尊重
3.诚信
4.豁达
5.主动
6.自信
7.决心
8.责任心
专柜服务规范
一、推行规范化服务对营业人员的要求
（一）具有良好的职业道德
（二）较高的文化素质
（三）具备较好的业务技术素质
（四）明确尽责的途径和要求
二、营业员仪容仪表规范
（一）仪容端庄
（二）装扮得体
（三）举止文雅
（四）谈吐得体
三、营业工作中的相关制度
（一）营业员守则
1.要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友。
2.坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。
3.不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。
4.保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。
5.具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益信誉。
（二）柜台纪律
1.不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。
2.不在柜台内聊天打闹。
3.不与顾客顶嘴吵架。
4.不因结账、上货不理睬顾客。
5.不在柜台内看书看报。
6.不坐着接待顾客。
7.不擅自离开工作岗位。
四、顾客服务守则
（一）顾客服务的十一项基本观念
1.让顾客满意。
2.帮助顾客解决—个问题。
3.顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。
4.顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实 际问题。
5.“可靠的关怀”“贴心的照顾”。
6.所有的营业员都代表商场的形象。
7.顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于营业员能否让他这一次满意而归。
8.一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。
9.帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。
10.顾客心中所期望的被满足方式。
11.诚挚的友谊。
（二）营业员服务规则
1.凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。
2.“顾客想要的”不等于“你认为顾客想要的”。
3.永远不要与顾客为敌。
4.提供他喜爱的商品。
5.保持工作区域清洁。
6.笑脸相迎，热诚地打招呼。
7.永远不能让顾客感觉受到冷落。
8.营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。
9.从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。
第五篇：储汇营业员岗位要求
第三篇 储汇营业员篇
1储汇营业员的身份
从你成为邮政员工的那一刻起，你就代表了邮政的形象，是邮政的代表，你必须站在邮政的立场上，不断提高自身素质，为邮政的事业而奋斗。
2.营业员应具备的能力
2.1有文化。具备适应岗位工作的能力，善于接收新知识、新事物。2.2勤学习。好学上进，积极学习掌握与工作有关的政策法规、专业技术及业务知识，积极参加培训学习进行知识更新。2.3精业务。业务熟练，能处理好业务上的各种问题。
2.4职责强。对工作认真负责，作风严谨，责任心强，能努力克服困难，尽职尽责完成好本职工作。
2.5品德好。有较好的思想品德，具有良好的社会公德，遵守职业道德，具有家庭美德，言行文明礼貌。
2.6遵章纪。有法律法规意识，不违纪违法，认真按企业规章和各种制度办事，行为规范。
2.7乐助人。有协作精神，乐于助人，为人热情，做到优质服务。2.8团队心。集体主义精神强，集体荣誉感强，能积极为企业建设献计献策，为企业的荣誉和发展努力工作。3综合柜员 3.1岗位职责
3.1.1严格贯彻执行国家法律法规，按相关业务规定处理各项业务，按照支局岗位权限管理规定对相关业务交易审核后授权。
3.1.2督导检查员工执行各项业务操作流程、业务管理及自检互查制度，同时负责检查ATM、POS等是否正常运行。
3.1.3负责检查各级柜员的班前准备工作；负责管理主尾箱；负责请领、保管备付金、重要空白凭证和有价证劵，大额现金及时入库；负责管理业务用章；负责与领用人员办理交接手续。
3.1.4禁止营业员将大额现金放在桌面或抽屉内，及时收缴普通柜员超限现金。
3.1.5检查员工服务质量，台席周围卫生及其定臵定位管理情况，督导员工执行服务规范。
3.1.6日终负责与轮值人员眼同清点储蓄台现金、重要空白凭证、有价证劵等，并做好离柜前的现场清理检查工作。
3.1.7按规定使用联动门，掌握各种安防、报警设施与器械的使用方法，参加各种应急预案的演练，熟记自己的应急行动与措施。3.1.8因故临时离岗前，经支局长授权指定综合柜员。3.1.9负责监督机构签退。3.2综合柜员应做 3.2.1每日应做
3.2.1.１班前准备参照邮政综合营业员1-6项,营业终了参照邮政综合营业员14项执行。
3.2.1.２营业前在系统领用主尾箱。3.2.1.３核对现金、凭证实物与系统尾箱记录是否相符。如有不符，封存尾箱，查找原因。对无法查明原因的，报告支局长，并做长短款挂账处理。
3.2.1.４打印邮政储蓄营业轧账单，并与上日营业结束时打印的网点营业轧账单的现金与凭证进行核对，如发现不一致，应及时查找原因。3.2.1.５核对批量业务成功报表，如有不成功交易，应检查原因，并及时补发。
3.2.1.６给需要授权的业务进行授权。
3.2.1.７日终盘核普通柜员的现金、重要凭证实物合计数，与“柜员轧账单”核对相符后，留存的备用金双人封箱。
3.2.1.８在双人眼同下清点普通柜员上缴现金，双人封箱后由双人送缴。
3.2.1.９综合柜员尾箱原则上不留存过夜现金；所有柜员的实物尾箱留存网点的应双人入库封存。
3.2.1.10日终正式轧账，与现金、凭证核对相符后上缴系统尾箱；若发现不符，应查明原因，如确实不符，应向支局长或上级主管领导报告。
3.2.1.11清点普通柜员尾箱中的现金合计数、重要凭证合计数，根据“邮政储蓄营业轧账单”核对本网点现金实物与重要凭证实物是否账实相符。如确有不符，应向支局长或上级主管领导报告。3.2.2每周应做
3.2.2.1每周对普通柜员的日间库存现金、各类空白凭证和有价单证检查一次； 3.2.2.2每周不定期对网点各系统普通柜员信息及尾箱设臵情况检查一次；
3.2.2.4每周协助支局长对消防器材检查一次； 3.2.2.3参加支局的周例会。3.2.3每月应做
3.2.3.1每月月底对所有在网点保存的登记薄检查一遍并封存保管； 3.2.3.2、每月参加支局组织的消防演练；
3.2.3.3、每月参加支局组织的日常学习和专项会议； 3.2.3.4、参加支局月度经营分析会。4 普通柜员 4.1岗位职责
4.1.1严格贯彻执行国家法律法规，在规定的权限内按相关业务规定、业务处理流程办理每笔业务，按照支局岗位权限管理规定及时申请授权。
4.1.2按规定使用联动门，熟练使用各种安防、报警设施与器械，参加各种应急预案的演练，熟记自己的应急行动与措施。
4.1.3认真做好班前准备，执行岗位服务规范，为客户提供优质满意的服务，保护客户交易信息，为客户保密。
4.1.4确定个人客户开发维护计划，做好窗口营销和新业务的宣传、推广工作，注意发现和搜集客户信息并向支局长汇报。
4.1.5管理个人尾箱，负责尾箱内现金、重要空白凭证、有价单证等内容的管理、领用、盘点、日终结账和上缴工作。4.1.6大额现金及时入库，不放在桌面或抽屉内，及时上缴超限资金，账实相符，并做好日终扎帐。
4.1.7负责本台席业务章戳、个人密码、名章的管理与使用。4.1.8辨别储蓄存单、存折的真伪，审核储蓄存单、存折有无涂改、挖补现象；完成自检，互查任务。
4.1.9执行卫生责任制，并负责本台席周围与台面的卫生清理工作。4.2普通柜员应做 4.2.1每日应做
4.2.1.1班前准备参照邮政综合营业员1-6项,营业终了参照邮政综合营业员14项执行。
4.2.1.2营业前普通柜员每日签到并请领尾箱后，必须与综合柜员核点现金和凭证实物，核对现金、凭证实物与“柜员轧账单”内容是否相符。
4.2.1.3普通柜员做临时轧账，输入现金和各种凭证起讫号码，与系统内数据核对是否相符；如有不符，封存尾箱，查明原因，对无法查明原因的，报告支局长，并做长短款挂账处理。
4.2.1.4普通柜员将当日发生的各类业务凭单、利息清单、收回和作废的存折/单、卡等单据、凭证进行整理，由综合柜员一并上缴上级相关部门。
4.2.1.5普通柜员根据本日的交易情况核点现金及重要空白凭证的实际数量。在日终正式轧账前超过尾箱限额的现金一律上缴综合柜员。4.2.1.6普通柜员根据结存的现金及重要空白凭证进行正式轧账，核点现金和凭证，输入现金和各种凭证起讫号码，轧账成功后，打印“柜员轧账单”，上缴尾箱。
4.2.1.7、普通柜员在综合柜员核对尾箱现金、重要空白凭证无误后进行签退。
4.2.1.8、因现金、凭证不符，普通柜员无法做正式轧账时，必须经上级柜员授权后做强行轧账，并做长短款挂账后，再做正式轧账，上缴尾箱，正式签退。4.2.2每周应做
4.2.2.1参加支局的周例会；
4.2.2.2每周进行一次岗位练功活动，提高业务操作能力。4.2.3每月应做
4.2.3.1每月参加支局组织的消防演练；
4.2.3.2每月参加支局组织的日常学习和专项会议； 4.2.3.3参加支局月度经营分析会。5.金融业务处理规定 5.1基本业务
5.1.1活期（交易码：0101）5.1.1.1活期开户（交易码：010101）
操作流程:客户须填写开户凭单并出示有效实名证件—输入账户类型、户名、证件类型、证件号码、开户金额、存折印刷号、密印区分、存折密码（当选择1—有密码时，必须输入密码，密码为6位定长数字。选择0—无密码跳过存折密码项）、是否申请储蓄卡（0—是，1—否。系统默认为1—否）收款方式、预处理日期、流水号、代理人证件类型、代理人证件号码（代理人代办时须输入）—打印活期存折、《开户专用凭单》（储1101）或《个人结算账户开户申请书》（储1105）。
基本规定
（1）个人活期存款账户开户起存金额为1元，有卡户起存金额为10元。开户后可随时存取，取款账户的留存金额可为0。
（2）活期存款账户按签发交易凭证方式可分为单折户、单卡户和卡折合一户。存折和绿卡都是该账户办理存取款交易的凭证，享有同等地位。
（3）已开立个人结算账户存折的客户可以申领绿卡（绿卡通除外），申领绿卡时须验证账户对应的实名证件、存折印刷号和存折密码，他人不得代为办理申领手续；已申领绿卡（绿卡通除外）的客户可以申请活期存折，申领存折时须验证账户对应的实名证件、绿卡卡号和绿卡密码，他人不得代为办理申领手续。5.1.1.2活期续存（交易码：010102）
操作流程:输入账号、有折/无折（只能选择1—有折项）、存折印刷号、金额、收款方式、预处理日期、预处理流水号（选择1—支票时，为支票续存。支票续存交易必须事先做过支票预处理交易）、手续费收取方式、证件类型、证件号码、代理人证件类型、代理人证件号码—打印活期存折、存款凭单（储1102），有异地手续费的，还要打印手续费收据（储1108）。基本规定
（1）本交易须凭活期存折办理，未出示活期存折仅提供账号的，应通过“010701：现金到账户的转账”或“010702：账户到账户的转账”交易办理。
（2）存款5万元（含）以上，需登记办理人的身份证件。（3）执行本交易时，输入账号或金额有误时，可通过“059901：非固定金额交易取消交易”、“059902：冲正交易”进行修正。（4）支票类存款起息日输入有误的，可通过“060109：起息日更改”交易进行修改。
（5）执行本交易时，系统报“主机拒绝：102039:不动户，请做解除不动户交易”，应先通过“040310：解除长期不动户标志”交易解除账户不动户标志，再办理本交易；系统报“主机拒绝：102062:转收入户，请做解除不动户交易”，直接办理“040310：解除长期不动户标志”交易，视同销户，打印利息清单、手续费收据，支付客户现金。
5.1.1.3活期支取（交易码：010103）
操作流程:输入账号（必须刷磁输入）、存折印刷号、付款方式、密印区分、存折密码、支取金额、存折余额、手续费收取方式、证件类型、证件号码、代理人证件类型、代理人证件号码（有代理人）—打印活期存折、取款凭单（储1103）、有手续费的打印手续费收据（储1108）。
基本规定（1）客户连续累计输错卡、折等凭证密码达3次，账户自动锁定。可通过“040308：密码解锁定”进行解锁。
（2）当尾箱金额不足且客户清户后不需要现金而需要转存时，应在“付款方式”选择2—转存。5.1.1.4活期清户（交易码：010104）
操作流程:输入清户类型、挂失申请书编号（当清户类型选择2—挂失清户时，则挂失申请书编号必输）、账号（挂失清户手工输入账号，普通清户须刷磁输入）、存折印刷号、存折余额、密印区分、付款方式、存折密码、代理人证件类型、代理人证件号码（有代理人）—打印活期存折、利息清单（储1107）。
基本规定
（1）账户已挂失、止付、冻结不予办理清户。（2）签定中间业务协议的活期存款账户清户前，须撤销中间业务协议。有欠费标志的账户不允许清户。
（3）卡折合一户不允许办理单项挂失清户，客户需先办理挂失撤销任一凭证后，再办理另一凭证的清户手续。
（4）清户有误，可通过“059901：非固定金额交易取消交易”恢复原账户。
（5）本县（市）范围内因系统原因造成清户时少付利息可通过“041002：手工事项取款清户”（本金输入零）支付客户少付部分的利息；多付利息时，应及时报告上级管理部门，并积极追讨。5.1.1.5紧急折取款（交易码：010105）操作流程:输入账号、存折印刷号、密印区分、存折密码、付款方式、支取金额、存折余额、证件类型和证件号码（交易金额在5千元（含5千）以上时）—打印邮政储蓄交易凭单（储1101）、凭单打印内容同普通活期支取（010103）、中国邮政储蓄活期存折（储1003）、邮政储蓄手续费收据（储1103）。
基本规定
（1）在刷磁失败，且网点不能办理补写磁或换折业务，而客户又急需用款的特殊情况下，采用手输账号方式办理“紧急折取款”。
（2）只有预留了密码、凭密码支取的账户才能办理异地的“紧急折取款交易”，无密户和预留印鉴的账户只能在开户局办理“紧急折取款交易”。（3）对于交易金额较大的“紧急折取款交易”，必须经过相应的授权：交易金额在5万元以上（含5万元），必须经综合柜员授权，在20万以上（含20万元），必须经支局长授权。
（4）办理“紧急折取款交易”时，营业人员应认真检查身份证件，取款金额在5千以上的，应对储户身份证件进行联网核查。5.1.2定期（交易码：0102）5.1.2.1定期开户（交易码：010201）
操作流程（公共输入项及打印内容）: 输入户名、证件类型、证件号码、储种（包括：03—定期整整，04—定期零整，07—定期存本，08—定期整零）、收款方式、预处理日期、预处理流水号（当选择1—支票时，为支票开户，必须输入预处理日期、预处理流水号）、密印区分、密码、代理人证件类型、代理人证件号码（代理人）—打印相应品种存折或存单、《开户凭单》（储1101）。
定期整整输入项: 存期、本金、约定转存、存单/折印刷号 定期零整输入项:存期、本金、月存金额、存单/存折印刷号 定期整零输入项:存期、本金、存期、取款周期、存单/存折印刷号
定期存本输入项:存期、本金、存期、取款周期、存单/存折印刷号
基本规定
（1）原九个月和八年存期的账户目前只能办理清户交易。（2）整存整取五十元起存，存期分三个月、半年、一年、二年、三年和五年，本金一次存入，到期支取本息。
（3）存本取息五千元起存，存期分一年、三年、五年，支取利息分一个月、三个月、半年、一年一次，由客户开户时约定。
（4）整存零取一千元起存，存期分一年、三年、五年，支取本金分一个月、三个月、半年一次，由客户开户时约定。利息于期满结清时支取。
（5）大额开户即10万元（含）以上存款使用“中国邮政储蓄整存整取定期储蓄特种存单（储1008）”，特种存单每张最高存款金额为200万元，存款金额超过200万元（不含）的需分笔开户。5.1.2.2定期续存（交易码：010202）
操作流程:输入有折/无折、账号（为存折式零存整取账号）、月存金额、存折印刷号、收款方式、预处理日期、预处理流水号（当选择1—支票时，为支票开户，必须输入预处理日期、预处理流水号）、证件类型、证件号码、代理证件类型、代理证件号码（选择项）—打印零存整取存折、存款凭单（储1102）、省内异地需打印手续费收据（储1108）。
基本规定
零存整取五元起存，存期分一年、三年、五年，每月存入金额固定。中途如有漏存，应在次月补存时，将本月应存和本月补存一次办理；未补存者，视同违约。违约后存入的部分按活期计息。5.1.2.3定期支取（010203）
操作流程（公共输入项及打印内容）：储种、账号、付款方式、支取金额、密印区分、密码、证件类型、证件号码、代理证件类型、代理证件号码（选择项）—打印原凭证、利息清单（储1107）、如果是部提，打印新凭证。
定期整整输入项:本金、支取金额、原存单/折印刷号、新存单印刷号
定期存本输入项:支取金额、原存单/折印刷号、存折余额 定期整零输入项:支取金额、原存单/折印刷号、存折余额 基本规定
（1）整存整取、零存整取、定额定期、整存零取提前支取和整存整取的部分提前支取，客户须提供本人实名证件，代理人还需同时提供账户所有人实名证件和代理人实名证件。（2）整存整取（包括转存后）可多次（至多5次）办理部分提前支取。部分提前支取后剩余部分资金不得低于50元。5.1.2.4定期清户（010204）
操作流程（公共输入项及打印内容）：清户类型、挂失申请书编号(选择项)、储种、付款方式、账号、密印区分、存折印刷号、证件类型、证件号码、代理证件类型、代理证件号码（选择项）—打印存折或存单、利息清单（储1107）。定期整整除公共输入项外输入:本金
定期存本、定期零整、定期整零除公共输入项外还需输入：存折余额。
基本规定：当账户做过开户冲正后进行销户，输入存单上的余额系统会提示“输入金额与账户实际余额不符”，需进行账户的明细查询和分户查询，确认账户的当前余额后输入当前账户的实际余额进行销户。
5.1.3定活两便（交易码：0104）5.1.3.1定活两便开户（010401）
操作流程：输入户名、证件类型、证件号码、本金、存单印刷号、收款方式、预处理日期、预处理流水号和起息日（选择1—支票方式时）、密印区分、代理人证件类型、代理人证件号码（选择项）—打印开户凭单（储1101）、定活两便凭证。
基本规定
（1）定活两便存款凭证上不注明存期和利率。（2）定活两便存期不限，存期不满三个月的，按天数计付活期利息；存期三个月以上(含三个月)，不满半年的，整个存期按支取日定期整存整取三个月存款利率打六折计息；存期半年以上(含半年)，不满一年的，整个存期按支取日定期整存整取半年期存款利率打六折计息；存期在一年以上(含一年)，无论存期多长，整个存期一律按支取日定期整存整取一年期存款利率打六折计息。若利率打六折后低于活期利率，则按活期利率计息。5.1.3.2定活两便清户（010404）
操作流程：输入清户类型、挂失申请书编号(选择项)、账号、付款方式、证件类型、证件号码（选择项）、本金、存折余额、存单印刷号、密印区分、代理人证件类型、代理人证件号码（选择项）—打印利息清单（储1107）、定活两便凭证、异地打印手续费收据（储1108）。
基本规定：不固定定活两便存单不可部分支取 5.1.4定期一本通（交易码：0106）5.1.4.1定期一本通开户（010601）
操作流程：输入户名、证件类型、证件号码、本金、储种、存期、约定转存标志（选择项）、收款方式、现金/支票、预处理日期、预处理流水号（选择1—支票方式时）、存折印刷号、密印区分、代理人证件类型、代理人证件号码（选择项）—打印一本通存折、《开户凭单》（储1101）。
基本规定:定期一本通开户时，同时开立子账户。5.1.4.2定期一本通续存（010602）
操作流程：输入账号、有折/无折标志、存折印刷号、本金、储种、存期、约定转存标志、收款方式、预处理日期、预处理流水号（选择1—支票方式时）、代理人证件类型、代理人证件号码（选择项）—打印一本通存折、存款凭单（储1102）。
基本规定
（1）一本通内单笔存款金额最高100万元（含）。超过100万元的，需分笔开户。
（2）一本通异地存款若收取手续费，以现金方式收取。5.1.4.3定期一本通支取（010603）
操作流程：输入账号、存折印刷号、单号、支取方式、付款方式、本金、支取金额、密印区分、证件类型、证件号码、代理人证件类型、代理人证件号码(选择项)、新开存折印刷号—打印取款凭单（储1103）、利息清单（储1107）。
基本规定
（1）20万元以内（含）的定期一本通支取可在省内任一联网网点办理，若收取异地取款手续费以现金方式收取。
（2）一本通帐户中开立的整存整取子帐户可办理部提、清户，定活两便子帐户只能办理清户。整存整取部提后，剩余部分重新生成子账户。
（3）10万（含10万）的一本通提前支取须经过综合柜员授权。5.1.4.4定期一本通清户（010604）操作流程：输入账号、存折印刷号、密印区分、存折密码—打印一本通存折。
基本规定：一本通存折下各子账户均已结清方办理一本通的清户 5.1.5转账业务（交易码0107）5.1.5.1现金到账户的转账（010701）
操作流程：输入转入账户卡/折标志、输入方式、转入账户账号/卡号、户名、转账金额、手续费收取方式、付款人姓名、证件类型、证件号码（5万元以上为必输项）、联系地址、联系电话—打印邮政储蓄转账凭单（储1104）、邮政储蓄手续费凭单（储1108）。
基本规定：本交易执行时系统对录入的账户户名和账号（卡号）进行双校验，两者不匹配，则主机拒绝，交易不成功。5.1.5.2账户到账户的转账（010702）
操作流程：输入转出账户卡/折标志、输入方式、转出账户账号/卡号、转出账户账/卡号密码、转出账户存折印刷号、转入账户卡/折标志、输入方式、转入账户账号/卡号、转入账户户名、转账金额、手续费收取方式—若客户持存折办理账户转出交易则先打印存折、邮政储蓄转账凭单（储1104）、邮政储蓄手续费凭单（储1108）。
基本规定
（1）办理资金转出的账户必须出示活期存折或绿卡，凭卡办理资金转出时，必须通过磁条读入卡号，不得手工录入卡号。
（2）转出金额5万元（不含）以上的，必须在转出账户开户网点所在县（市）局的任一联网网点办理“010711：大额转账申请”—（大额转账申请必须由本人办理，他人不得代办，单笔最高限额500万元）。说明：大额转账申请成功后，可通过“010712：大额转账申请查询”、“010713：大额转账申请变更”修改单笔转账最高限额、“010714：大额转账取消交易”取消大额转账申请。5.1.5.3预约转账申请（交易码：010715）
操作流程：输入转出账号卡/折标志、输入方式、转出账号/卡号、转出账户账/卡号密码、转出账户证件种类、转出账户证件号码、转入账号卡/折标志、输入方式、转入账号/卡号、转入方户名、手续费收取方式、每笔转账金额（必须小于预约转账上限金额）、首次转账日期（必须大于当前会计日，且与当前会计日之差不能超过365日）、转账周期、转账截止日期（非必需项）—打印《中国邮政储蓄预约转账申请书》。
基本规定
（1）预约转账业务暂限于系统内账户间转账。转出账户和转入账户均应为邮政储蓄个人结算账户。转出账户必须为有密户。
（2）预约转账单笔最大转账金额为5万元。
（3）客户可选择申请短信服务，在短信系统中加办。申请短信服务后，转出方将在每次预约转账交易（包括成功和不成功交易）完成后收到手机短信。
（4）每次转账日期根据“首次转账日期”与“转账周期”计算。（5）预约转账业务的申请、变更与撤销，由客户本人持该账户对应的实名证件以及存折或绿卡，在转出账户开户局所属县（市）任一联网网点办理。
5.1.5.4预约转账变更（交易码：010716）
操作流程：输入转出账号卡/折标志、输入方式、转出账号/卡号、转出账户账/卡号密码、转出账户证件种类、转出账户证件号码、转入账号卡/折标志、输入方式、转入账号/卡号—打印《中国邮政储蓄预约转账申请书》。
注：转出账号卡/折标志、转出账号/卡号不可修改、转入账号卡/折标志、转入账号/卡号、转入账号/卡号，不可修改;联系地址、邮政编码、联系电话、电子邮箱地址，不可修改如果修改，使用 “客户信息修改”交易；转入方户名：可修改，转入方账号/卡号为省内的，则校验户名是否相符；手续费收取方式、每笔转账金额、首次转账日期、转账周期：可修改。
5.1.5.5预约转账撤销（交易码：010717）
操作流程：输入转出帐号卡/折标志、输入方式、转出账号/卡号、转出账户账/卡号密码、转入帐号卡/折标志、输入方式、转入账号/卡号—打印中国邮政储蓄预约转帐申请书。5.1.6批量业务（0108）5.1.6.1业务种类及交易码
批量开户（010801）、批量续存（010802）、批量扣款（010803）、批量领凭证（010804）、批量开卡（010805）、批量冲正（010806）、批量总控资料查询（010807）、批量领卡（010808）、批量加办卡（010809）、批量开卡/加办卡取消（010810）、非实时批量开卡免年费申请（010811）5.1.6.2批量业务基本规定
（1）省局、县（市）局和网点可以办理批量业务。其中省局、县（市）局办理批量业务时，不得发生现金的收付。
（2）批量开户交易只能在邮政储蓄统一版本系统内办理，批存、批扣等其他批量业务还可在综合服务平台办理。
（3）批量业务产生的相关凭证、清单等必须由客户核点后签收，邮政储蓄机构需保存客户签收的记录。
（4）批量交易成功后可以查询打印成功、不成功交易处理结果和明细。如与实际不一致时，可以通过支局长授权进行批量取消、冲正等交易。
（5）批量数据文件包括文件头信息和文件体信息。批量开户的文件头信息包括批量文件顺序号、记录总数、总金额等，如为中间业务代收付单位开户，还必须注明委托机构分户号；批量文件顺序号由9位交易局号、6位日期和3位顺序号组成，每次成功上送的批量文件的批量文件顺序号必须不同。文件体信息包括每条记录的序号、户名、证件类型、证件号码、开户金额。文件头的总金额必须与文件体中各条记录的开户金额总和相符。5.2卡基本业务
5.2.1柜面卡业务（0201）5.2.1.1卡存款（交易码：020101）
操作流程:输入卡号读入方式、卡号、现金、金额、手续费收取方式—打印《存款凭单》（储1102）、如异地卡，还需打印《中国邮政储蓄手续费收据》（储1108）。
基本规定
（1）存款金额10（含）-20万由综合柜员授权，其中20万（含）以上由支局长授权。
（2）如客户的卡磁条已损坏或信息丢失，省内的卡须先进行换卡（交易代码：020205），再进行此交易；外省的卡须为客户办理现金到账户的转账（交易代码：010701），不得手工输入卡号。5.2.1.2卡取款（交易码：020104）
操作流程:输入卡号、密码、金额、付款方式、手续费收取方式—打印《取款凭单》（储1103），若为异地卡时，还须打印《邮政储蓄手续费收据》（储1108）。
基本规定：取款金额10万（含）－50万（不含）由综合柜员授权，其中50万（含）以上由支局长授权。5.2.1.3卡清户（交易码：020116）
操作流程:输入清户类型、挂失申请书编号（当清户类型选择2—挂失清户时，挂失申请书必输）、有折/无折、卡号、卡密码、付款类型、账号读入方式、活期存折账号（当选择1—有折时，须输入）、存折密码、存折印刷号—打印取款凭单、及《中国邮政储蓄利息清单》（储1107），如异地卡，还须打印《手续费收据》。
基本规定
（1）卡折合一户办理清户时，应先执行“040503：补登折”交易将未登折明细打印在存折上，再执行本交易。
（2）清户类型选择“1－普通清户”时，须通过读卡器读入卡号，如卡磁条已损坏，应进行如下处理：一是单卡户应先办理“020205：换卡”，再办理卡清户交易；二是卡折合一户应先通过“020207：卡撤销”交易手工输入卡号，撤销卡户，再执行“010104：活期清户”交易。
5.2.1.4绿卡通卡内活转定（交易码：020134）
操作流程:输入卡号、密码、交易金额、转存储种（如果转存储种选择为整整，则存期为必输项，存期会弹出下拉列表，可选择存期．如果转存储种选择为通知存款，则通知品种为必输项．可选择一天，或七天）、是否约定转存—打印《中国邮政储蓄转账凭单》（储1104）。
基本规定
（1）本交易不支持跨省；只支持绿卡通卡。（2）转存储种有整整、定活、通知存款三种。（3）异地交易不收取异地转帐手续费。5.2.1.5绿卡通卡内定转活（交易码：020135）
操作流程:输入卡号输入方式、子账号、子账户余额—打印《邮政储蓄利息清单》（储1107）、《中国邮政储蓄转账凭单》（储1104）。
基本规定：系统自动检查交易地与开户地是否同一个省，不是则交易拒绝，提示“跨省不允许此交易”； 检查卡户状态，冻结、挂失、清户等状态则交易失败。5.2.2卡管理业务 5.2.2.1业务种类
有折卡申请(交易码：020101)、无折卡申请（交易码：020202）、卡加办折（交易码：020204）、换卡（交易码：020205）、旧卡换银联卡（020206）、卡撤销（020207）、折撤销（020208）5.2.2.2基本规定
（1）已开立活期存折的客户，必须在活期存折开户地凭有效身份证件和存折申领有折卡，他人不得代为办理申领手续。申领有折卡时，必须验证相应的存折密码。
（2）2005年11月1日起，邮政储蓄网点营业窗口停止受理非“银联”标识绿卡；邮政储蓄ATM、POS等自助终端停止受理非“银联”标识绿卡的行内本、异地交易，停止60绿卡的跨行交易。
以上基本业务需要加盖的章戳：取款、存款凭条上加盖现金讫和名章；利息清单加盖现金讫、名章和日戳，若提前支取或部提还应加盖提前支取张或部分提前支局章；现金到账户的转账时，转账凭条上加盖现金讫和名章，若为账户到账户的转账时加盖转账讫和名章，若为异地转账手续费收据上加盖转账讫、名章和日戳；所有的开户凭条上加盖现金讫、名章和日戳。5.3特殊业务
5.3.1挂失（交易码：0402）5.3.1.1凭证挂失（交易码：040201）
操作流程: 输入挂失种类、挂失事项、账户挂失、卡/折标志、账户类型、账号/卡号、密印区分、证件类型、证件号码—打印《邮政储蓄挂失申请书》（储1112）、《邮政储蓄手续费收据》（储1108）。
基本规定
（1）客户办理5万元（不含）以上的大额挂失，应由综合柜员授权。
（2）对于卡折合一户的客户，存折和绿卡同时丢失的，应分别办理“040201：凭证挂失”交易。
（3）办理凭证挂失后，挂失申请书丢失，可通过“040205：再挂失”交易取得新的挂失申请书。5.3.1.2密印挂失（交易码：040202）
操作流程:输入输入挂失种类、挂失事项、账户挂失、卡/折标志、账户类型、凭证印刷号、证件类型、证件号码—打印《邮政储蓄挂失申请书》（储1112）、《邮政储蓄手续费收据》（储1108）。
基本规定：办理密印挂失后，找回印鉴或重新记起密码，凭原密印通过“040206：人工解挂失”解除账户的挂失止付状态。5.3.1.3凭证密印双挂失（交易码：040203）
操作流程:输入挂失事项、账户挂失、卡折标志、账户类型、卡折号、证件类型、证件号码—打印《邮政储蓄挂失申请书》（储1112）、《邮政储蓄手续费收据》（储1108）。
基本规定: 办理凭证密印双挂失及其后续处理需双人经办，凭证密印双挂失由支局长授权。
5.3.1.4挂失事项更改（交易码：040204）操作流程:输入原挂失申请书编号、卡/折标志、账户类型、账号/卡号、原挂失事项：必输项、更改挂失事项、账户挂失、证件类型、证件号码—打印《邮政储蓄挂失申请书》（储1112）、《邮政储蓄手续费收据》（储1108）。
基本规定
（1）客户办理凭证挂失后，忘记密码，可以更改挂失事项为凭证密印双挂失；挂失密码后，丢失凭证（或卡磁道损坏），也可以更改挂失事项为凭证密印双挂失。挂失事项更改后的挂失是正式挂失。
（2）挂失事项更改必须在原挂失经办局办理。5.3.1.5密码重臵（交易码：040207）
操作流程:输入原挂失申请书编号、原挂失事项、账户类型、卡折标志、输入方式、账号/卡号、凭证印刷号、新密码、证件类型、证件号码—打印《邮政储蓄挂失申请书》（储1112）。
基本规定:凭证密印双挂失的后继处理，应先通过本交易，重新设臵密码后再根据客户要求“040208：办理挂失补发新折/单”或“040210：挂失撤销凭证”或办理挂失清户。5.3.1.6、挂失补发新折/单（交易码：040208）
操作流程:输入原挂失申请书编号、账号、密印区分、密码、新凭证印刷号、证件类型、证件号码—打印《邮政储蓄挂失申请书》（储1112）。
基本规定: 挂失补发新存折，账号不改变，存折印刷号改变且卡折合一户挂失补发存折后，该账户对应的绿卡仍能继续使用。5.3.1.7挂失补发新卡（交易码：040209）
操作流程:输入原挂失申请书编号、旧卡号、密码、新卡号、证件类型、证件号码—打印《邮政储蓄挂失申请书》（储1112）。
基本规定:挂失补发新卡，卡号改变，对应的帐号不变且卡折合一户挂失补发卡后，该账户对应的存折仍能继续使用。5.3.1.8挂失撤销凭证（交易码：040210）
操作流程: 输入原挂失申请书编号、原挂失事项、卡/折标志、账号/卡号、密印区分、密码、证件类型、证件号码—打印《邮政储蓄挂失申请书》（储1112）。基本规定
（1）卡折合一户方可办理挂失撤销凭证，单卡户或单折户不允许办理挂失撤销凭证，只能办理挂失清户。
（2）凭证密印双挂失的后继处理，应先办理“040207：密码重臵”交易后，再办理本交易。
以上挂失业务需要加盖的业务章戳：挂失、现金讫、日戳、名章。5.3.2止付冻结扣划（交易码：0403）
5.3.2.1交易类型及交易码:止付（040301）、解止付（040302）、止付查询（040303）、冻结交易（040304）、解冻（040305）、冻结明细查询（040306）、扣划（040307）、解除长期不动户标志（040310）5.3.2.2基本规定:（1）支局长或业务主管授权后，经办人员根据协助冻结存款通知书办理冻结。（2）冻结个人存款的期限最长为六个月，期满后可以续冻，冻结的效力从冻结手续办结之时开始，但冻结期限六个月从冻结手续办结的第二天起算。
（3）对已冻结存款不能再次办理冻结交易。对已办理部分冻结的账户不能再办理账户冻结，只能办理未冻结部分的存款冻结；对已办理账户冻结的账户不能再办理账户冻结或部分冻结。（4）一卡通、一本通可以对子账户或全部账户进行冻结。
（5）扣划之前应查询账户状态。若存款已被冻结，属原做出冻结决定的有权机关要求扣划的，在核实以上证件和法律文书后可直接办理扣划（无需先解冻结），其他有权机关要求扣划的，请其与原做出冻结决定的有权机关协商，按照其协商后的意见办理。
（6）账户止付在开户方省中心或开户局办理，限额止付可在开户网点、开户方省中心、交易受理网点、交易方省中心办理。
（7）账户止付，只能办理一次，限额止付不限定次数。止付后生成8位数字的止付号，解止付时需输入相应的止付号。
（8）账户止付完成后，该账户可用余额为零；限额止付完成后，账户可用余额减少相应止付部分，限额止付金额可大于账户余额。5.3.3密印维护（交易码：0404）
5.3.3.1交易类型及交易代码:加办密印（040401）、密印更改（040402）、密印撤销（040403）、密码解锁定（040308）5.3.3.2基本规定
（1）密码维护指网点根据客户的申请，为相关账户加办、变更、撤销密码的交易。
（2）客户在网点申请维护账户密码时，应填写“密印申请书”，并根据要求提供相关账户对应的本人实名证件和凭证。客户维护密码必须由本人办理。
5.3.4其他特殊业务交易类型及交易代码
随机换折/单（040501）、补登折（040503）、重写磁条（040504）、FORM重打印（040505）、打印压缩明细（040508）
第四篇 理财经理篇
1理财经理的身份
理财经理就是通过自己的专业知识，根据客户的需求给客户提供邮政产品服务。理财经理代表了邮政的形象，是邮政的代表，必须站在邮政的立场上，不断提高自身素质，为邮政的事业而奋斗。2 理财经理应具备的能力
2.1专业素质：理财经理需要了解邮政的产品，具有专业和全面的理财知识和业务素质，通过不断学习，与时俱进，才能更好的服务客户。2.2贴心服务：真诚是维系与客户之间的桥梁，在与客户打交道时要真诚相待，言行一致，真正为客户着想。只有这样，才能赢得客户的信赖，换取客户的诚心。
2.3良好的沟通协调能力：必须磨砺自己的沟通技巧，要锻炼自己的协调能力，积极向客户推荐邮政的各类产品。
2.4对客户准确的把握：理财客户经理要真正站在客户的风险承受能力和所处的年龄阶段，来为其提供理财服务，而非一味的推销产品。如果是为了短期绩效而忽略客户的真正需求和利益，这种做法是无法与客户长期合作的。
2.5稳定的从业心态：任何一个客户都不希望与一个频繁跳槽的理财经理合作。优秀的理财经理，需要稳定的从业心态，频繁更换岗位、流动性高的理财客户经理，是最让客户担心的合作者。3 岗位职责
3.1熟悉本支局开办的所有业务，掌握各种金融产品的特点、卖点，准确定位客户群体，为客户提供“一站式”服务。
3.2主动参加培训学习，获取理财经理所需任职资格，做到持证上岗。3.3搞好市场调研，掌握同业动态，了解市场趋势，了解客户的理财理念、特点与需求，分析客户心理，选择推荐合适的理财产品，做好客户的理财顾问。
3.4按照《客户开发与维护管理规定》做好客户的开发、维护工作。建立客户档案，同时向支局长报备。
3.5掌握一定的营销理论知识和营销技巧，提高营销效率，完成营销计划。
3.6经常、及时、主动向大客户传递市场信息和各种理财产品信息；向客户提供理财业务咨询、理财产品介绍、风险承受能力测评等服务。3.7设计产品营销组合及营销方案，同时积极实施营销方案。3.8协助理财业务管理人员举办投资者见面会、产品说明会等宣传活动。
3.9积极协调相关部门与人员，为大客户开辟办理业务“绿色通道”，让大客户愉快、顺畅的办理每一笔业务。
3.10支局未设臵大堂经理、客户经理的，由理财经理兼任。3.11熟练使用各种安防、报警设施与器械，参加各种应急预案的演练，熟记自己的应急行动与措施。
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