服务人员微笑服务内容

第一篇：服务人员微笑服务内容

服务人员微笑服务内容：

1、要发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。

3、要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”

微笑服务的标准：

（一）面部表情标准:

1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的 “工业化标准”，必须在服务员和顾客面对面3米左右“能见度”内。

2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神标准:

1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。

2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。

3、眼神要实现“三个度”：

（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；

（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。

（三）声音语态标准:

1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；

2、语调平和，语音厚重温和；

3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大；

4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

第二篇：服务人员“微笑服务”活动心得体会

微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有，施予者并不变穷。尊敬的朋友：本站文章均来自网络由本站编辑整理并发布，如果您有演讲、竞聘写作等各类方面的写作需求，请联系我们，客服QQ：270459459

对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。谭老师则经常在课堂上讲——微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？那么今天，我们的话题呢，就是微笑服务。

微笑，“欢迎光临”，“请问需要什么服务”！我们经常在被别人服务中喜欢见到服务人员发自内心的感觉，让我们自己觉得被别人尊重，那样就非常有感觉。当然如果还有比较有亲和力的服务人员，那就有可能在诱发着你不知不觉的购买。如果本来是信心十足的去准备买个东西，结果碰见服务人员苦瓜脸，爱理不理的我想大家就会马上没有购物冲动。

微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。

同时，有兴趣的朋友可以注意观察一下：凡是面带微笑的动物都活的很长，乌龟、海豚、鲸、大象、白鹤等；凡是脸上带着恶相的，大概活的多不会很长，狮子、老虎、豺狼、豹子等。脸色都很难看。鉴于微笑对于长寿的积极作用，所以谭老师的训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！

第三篇：微笑服务备课内容

各位同事大家下午好，闲话少说，今天我要和大家一起分享的是关于微笑服务的话题。首先给大家讲一下笑话，据说服务人员的素质从他们挨骂的本领上可以看出来，下面是他们挨骂时的不同处理方式。客户来电大骂：你娘的！初级服务员：呜呜哭起来。中级服务员：先生请息怒，您有什么需要我为您服务的吗？高级服务员：家母身体很好，谢谢您的关心！专业服务员你猜他会怎么回答？家母身体很好，谢谢您的关心！你娘好吗？相信大家听了这个笑话后会笑了。是啊谁不会笑啊，俗话说“一笑解千愁”，“笑一笑十年少”，微笑是人间最美丽的面庞。微笑，也是最佳表现自我的面孔。这就是为什么大家在照像时都喜欢笑一笑的原因，因为那时你最美。就是这么一副简单的，简单得无须化妆甚至连两片嘴唇也无须张开一下，就能产生出惊人美丽的微笑，可是谁又想到它偏偏却又难以产生出来。是不是做为服务管理人员都有一个和我相同的困惑，我们的营业员为什么笑不出来呢？是谁偷走了她们的微笑？我们的工作中存在了哪些微笑服务的错误意识？可能有营业员会告诉我，我们一天工作太累了，任务又重，压力又大谁还有心情笑，说这些真的可以理解，现在我们的营业员真的很累，每个人每个月身上都有不同的任务要求完成，有时还要面对客户的责骂和投诉，我们不能不去理解营业员的难处。在我们到营业厅检查时是不是发现再忙的时候如果见到一个熟悉的人她也会笑一下，这就是我们的营业员对同事和熟人微笑容易，对陌生人微笑难？是不是她们偶尔微笑容易，经常微笑难；如果问到她们是不是她们会说对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”的经常来投诉的微笑难；是不是营业员顺心时微笑容易，不顺心时微笑难；是不是发现她们做的一般微笑容易，微笑得体难。但在现代社会,服务是赢得竞争的重要工具,服务态度的好坏,可以直接反映出企业的素质和企业的形象,直接影响到你会不会在竞争中被淘汰,只所以我们移动一直处于一种在业内领先的地位就是因为我们一直强调的要求服务业务双领先。记得我在00年初的时候移动公司还刚刚成立，最大的竞争对手是联通，当时在网络服务上联通肯定是落后的，但当时我们的服务绝不能说领先他们，当时我们不论是从硬件上还是从软件上我们还都没有规范的要求，我记得我们刚刚开始讲服务时还是到联通的营业厅去暗访学习服务。但通过这十年的磨炼与发展我们的服务已远远超过联通，就是因为我们一直强调的优质服务的理念和要求而来的。而微笑服务正是提高服务质量、体现优质服务的最佳方式，只有把微笑服务贯穿到每一个服务过程中,才能使其发挥更好的服务作用.如何正确理解“微笑服务”,如何在工作和生活中运用微笑,是我们窗口服务人员需要探讨的问题.而微笑是一个人精神面貌的反映，也是一个人礼貌和涵养以及个人素质的体现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑是不用靠行政命令强迫的，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。唯有那种发自内心的笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。那么微笑服务都有什么好处呢？

1、微笑是对宾客最好的礼遇和尊敬也是最基本的表现，微笑服务可以使客户产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，记得一次到一家很有档次的饭店吃饭，服务员每一次被叫到时总是用一种甜美的微笑和声音回答：“好的”来回应宾客的要求，让人感到非常舒服。保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向客户微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。俗话说“赠人玫瑰，手留余香”。我们用自己的真心与热情为客户们献上最好的服务，哪怕是一个微笑的眼神，一句温暖的问候，一杯热气腾腾的开水，都是我们赠与客户的温馨玫瑰，饱含着我们的深情与厚谊。客户能够满意而归，就是对我们最好的回报。

2、微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。我们每天给无数个客户服务，每一个人对于我们来说都是陌生的，因为这是工作关系的接触，但当我们如果展现出自己的微笑，迎接每一位客户时我相信大多数人都会有心理的认可。因为微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。俗语说 “伸手不打笑脸人”，微笑能产生一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。所以微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。曾经看过一部战争题材的电视剧，剧中有一个很是令人回味的情节：一位普通军官不幸被俘，被投进了森冷的单间监牢。就在将要被处死的前夜，军官摸遍自己的全身，竟然意外地发现了半截皱巴巴的香烟。军官心里高兴极了，很想吸上两口，以便缓解一下面对死亡时的恐惧。

可他没有火柴，唯一的办法就是求助于窗外的卫兵了。再三请求之下，铁窗外那个木偶似的士兵总算毫无表情地掏出火柴，划着火，给这位军官点上了烟。当四目相撞时，军官不由得向士兵送上了一丝微笑。令人惊奇的是，那士兵在几秒钟的发愣后，嘴角不太自然地上翘，最后竟也露出了微笑。以此为契机，两人开始了交谈，谈到了各自的故乡，谈到了各自的妻子和孩子，甚至还相互传看了珍藏的与家人的合影。谈到高兴处，两人都会心地笑了起来，谈到伤心处，两个人都落下了眼泪。当天快要亮时，这位军官离死亡也越来越近了。当军官苦泪纵横的时候，意想不到的事情发生了--那位士兵竟然悄悄地放走了他！一个平凡的人，就这样用一丝微笑叩开了生命之门。可见微笑是办事的绝好保证，谁又能够对天使般的微笑无动于衷呢？微笑，沟通了两颗心灵，挽救了一条生命。微笑可以挽救生命，在办事时更可以创造种种奇迹，可见微笑是一种力量，是通往胜利的后勤保障，是工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方法。说微笑是一种力量，是因为它可以对人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？” 我们经常在被别人服务中喜欢见到服务人员发自内心的感觉，让我们自己觉得被别人尊重，当然如果还有比较有亲和力的服务人员，那就有可能在诱发着你不知不觉的产生购买的冲动。如果本来是信心十足的去准备买个东西，结果碰见服务人员苦瓜脸，爱理不理的我想大家就会马上没有购物冲动。微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。

同时，有兴趣的同事可以注意观察一下：凡是面带微笑的动物都活的很长，乌龟、海豚、鲸、大象、白鹤等；凡是脸上带着恶相的，大概活的多不会很长，狮子、老虎、豺狼、猎狗等。脸色都很难看。鉴于微笑对于长寿的积极作用，所以大家笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！微笑服务不仅是态度更是一项技术

有人说了微笑怎么会是一项技术？谁不会笑啊，这个还算一项技术。《辞海》里的解释，笑是“因感喜悦而开怀”，也是人类内心世界的七情六欲之一，但它却是一种高质量的精神状态，特别是微笑。自古以来人们就有“千金难买一笑”、“一笑解千愁”的说法，而唐朝诗人杜牧有句古诗说“尘世难缝开口笑，菊花须插满头归”说明真正做到笑口常开，不容易。而且我们有些员工确实在工作中不会笑，我曾经培训过我的员工使用含箸法培训时有一个员工的笑比哭还难看。据说，日本航空公司的空中小姐，仅微笑一项就要训练半年之久。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不会雇佣一个神情忧郁的博士。因此掌握好微笑服务的技巧就显得优为重要。那么我们下面一起来学一套最简单易行的微笑服务的训练方法。这套方法也可以在日常的服务培训中使用。

首先我们来学习一下微笑的标准，国外微笑的标准叫“三米八齿原则”：即客户在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。由于我们中国人比较讲究含蓄美如果露出八颗牙齿就感觉到嘴的张开幅度较大了，因此我们国内的微笑礼仪标准是三米六齿。那么你想拥有一张迷人笑脸吗？按照下面的四个步骤做吧，坚持一个月，你就能像模特一样微笑了，那么我们来学习一下如何训练微笑。

1.对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E„”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。2.轻轻浅笑，减弱“E„”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。3.相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。

有一句出自诗径的辞是：巧笑倩兮，美目盼兮，就是说一个女孩子笑起来很迷人，美目奕奕神采、顾盼生辉。

1、衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。

2、微笑要规范得体。微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体，不得过度微笑。

3、主动微笑。如果你是一位成熟或训练有素的员工，在与客人目光接触的同时、在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境；肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。4微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜。时间过长过给人以傻笑的感觉，反而尽失微笑的美韵。

5、最佳启动。当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微笑。对一般迎接顾客可启动一度微笑，对熟客或商务活动中可启用二度微笑。但微笑的启动与收拢都必须做到自然；切忌突然用力启动和突然收拢。

所谓“师傅领进门，修行在个人”，只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之，必然会出现流于形式流于口头的情况。所以，这时候后期的监督管理就非常重要。必须实行严格、规范、细节化的监督落实。对于没有规范执行的立即予以纠正；对于不执行的，进行严格的处罚。让微笑服务真正在我们的岗位上生根、发芽、开出绚丽的花朵。微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的门锁。微笑是自信的象征，可以展现一个人的的热情、修养和魅力。微笑是心理健康的标志。即使是陌路相逢，你也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。著名的音乐家谷建芬曾写了这样一首歌：请把我的歌带回你的家，请把你的微笑留下。对于我们来讲应该是：请把我们的服务带回你的家，请把客户的微笑留下。要把客户的微笑留下，就从我们自已的微笑开始吧！让我最后再问一句“今天你笑了吗？”谢谢大家我的授课结束。

第四篇：关于银行客户服务人员礼仪培训内容

关于银行客户服务人员礼仪培训内容主讲/晏一丹

晏一丹老师认为银行客服人员礼仪培训，能使员工更好地进行自我形象的塑造和完善，体现个人修养，展现银行精神风貌，维护银行整体形象。客服人员学会处理客户投诉技巧，可以有效地化解危机，提升销售业绩，提升客户忠诚度和满意度，建立银行核心竞争力及战斗力。让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中。

授课方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训。

讲师简介—晏一丹

中华礼仪文化博大精深，晏一丹老师从事礼仪教学研究将近二十年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。

晏老师从教以来积累了丰富的礼仪授课经验，并形成了个人独特的分析视角与授课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度，采用企业战略发展与实务操作相结合，系统理论和多元化的培训方案，对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训！

讲师资质—晏一丹

实力派资深礼仪培训师

中国礼仪培训网“十佳讲师”

员工职业素质训练专家

企业形象塑造大师

河南礼仪文化协会常任理事

课程大纲：

第一单元 分析妨碍服务质量提高的原因

1、尽管公司忙于处理问题，但无法为自己以及客户实现增值，因此我们需要消除无效联络。

2、自助服务功能有限或者没有提供自助服务，因此我们需要创造能够满足客户需要并易于

3、为其所用的自助功能。

4、客服都是被动的，因此我们需要利用机会主动提供服务信息。

5、客户很难联系到公司，但是我们仍需要确保客户能够获取服务。

6、客服部门经常背黑锅，所以我们需要在公司内部分摊责任。

7、公司不能很好地倾听客户的意见，所以我们需要学会倾听并据此采取行动。

8、客服领域充斥着陈旧的实践和标准，导致无法提供优质服务，因此我们需要重新设计并为客户提供优质的服务。

第二单元 成功及服务心态激励

一、个人形象整饰

1、个人形象

2、动作仪态训练

3、表情神态训练

4、手臂的礼仪

第三单元 让战略视角的客户服务理念落到实处

一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中

1、以客户为中心的战略

2、使客户获得的价值最大化--企业经营中如何利用服务利润链模型

3、使企业的顾客资产最大化--企业经营中如何利用顾客资产原理

二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

1、如何才能以客户为中心

2、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境

3、超值服务--提升客户满意度的心态基础

4、当遇客户提出表扬或者批评时

5、服务制胜的七个秘诀

第四单元 完善的的客户服务体系

一、客户服务体系的框架与案例

1、著名企业的客户服务体系案例研讨

2、客户服务部与营销部的分工

3、客户服务部经理及其职责

4、服务业与产品制造销售业的客户服务差异

二、优化服务流程

1、著名企业服务流程优化案例研讨

2、服务流程优化的主要途径和要点

三、提升服务标准

1、我的行为如何影响服务标准

2、服务标准提升的方向

3、服务标准提升与完善的机制保障

四、控制服务质量

1、影响服务质量控制的五个环节

2、服务质量评估的基本方法

3、看看我的行为是如何影响服务质量的4、客户投诉处理系统的构建

5、客户服务管理的现代技术

第五单元 客户服务体系的运行与管理

一、客户服务项目管理的六个主要步骤

二、客户服务体系的制度、规范、文件

三、客户服务人员的管理

1、激励客户服务人员

2、帮助客户服务人员

3、留住优秀客服人员

四、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求

第六单元 服务语言规范

一、语言文明、礼貌、得体

见到用户问好，自我介绍，文明交流，以示尊重。不说有损企业形象的话。

不与同伴说粗话、脏话，开低级玩笑。

二、语调温和、热情、谦恭

说话语调要稍低一点。

要充满热情。

第五篇：微笑服务

微笑服务

微笑是世界上最美丽的语言。在人生的旅途上,最好的通行证就是微笑。微笑,是人与人之间的感情传递。当你送给别人一个微笑时，别人就会感到你是个有修养的人，仅仅一个微笑，就能树立一个文明礼貌的良好形象。而且，经常微笑的人，也总是离成功最近。给他人一个微笑，成功就会渐渐地向我们靠拢。所以说微笑是富有感染力的，一个微笑往往带来另一个微笑，它能使双方得以沟通，建立友谊、融洽关系，这对于收费服务行业的我们来说，至关重要。我们的生活是灿烂的，灿烂的生活离不开微笑;微笑是生活的添加剂，微笑有着无穷的魅力。

笑作为一种表情，是友善的标志，不仅给人以美感，而且可以以热克冷、以柔克刚、缓和气氛、化解矛盾、摆脱困境。我们作为服务行业的工作人员在工作岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心、周到，就要做到微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为司乘人员服务。试想一下,如果一个收费员只会一味地微笑,而对司乘人员内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑有什么用呢?因此,微笑服务,最重要的是在感情上把司乘当作亲人、朋友,与他们同欢喜,共忧伤，成为司乘人员的知心人。