营业员专业销售技巧

第一篇：营业员专业销售技巧

营业员专业销售技巧

一、向顾客推销自己 在销售过程中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71%的人之 所以从你那购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以营业员要赢得顾客的信任和好感。营业员需要做到以下几点：（1）微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。（2）赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能促成一笔交易，也可能 改变顾客的心情。（3）注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的营业员。（4）注重形象。营业员以专业形象就是指营业员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。（5）倾听顾客说话。缺乏经验的营业员常犯一个毛病就是，一接触顾客就滔滔 不绝地做产品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见。是导购员同顾客 建立信任关系的重要的方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的 营业员。

二、向顾客推销利益 营业员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的材料、质量、特征等等，而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不 是产品。而是产品带给顾客的利益──产品能够满足顾客的什么样的需求，为顾客带来 什么好处。营业员可以分三个层次：低级营业员讲产品特点，中级营业员讲产品利益，高级 营业员讲产品利益点。那么，营业员如何向顾客推销利益？

1、利益分类（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。（2）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务带给顾客的利益。（3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品独特的卖点。

2、强调推销点 一个产品包含的利益是多方面的，营业员在介绍利益时不能面面具到，而应抓 住顾客最感兴趣、最关系之处重点介绍。推销一个基本的原则是“与其对一个产品的全

部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾 客购买欲望的部分，用简短的话直接了当地表达出来。营业员推销产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。

3、FABE 推销法 F 代表特征性，A 代表这一特征所产生的优点，B 代表这一优点能带给顾客的利 益，E 代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。FABE 法简单的说 就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征

所产生的优点，找出这一 优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，正式该产品确能给客户带来这些利益。

三、向顾客推销产品 营业员向顾客推销产品有三大关键，一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客 异议；三是诱导顾客成交。

（一）产品介绍方法

1、语言介绍（1）讲故事。通过故事介绍产品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩 的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节，生产 过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。（2）引用例证。用事实证实一个道理比用道理论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可以引为证据的有荣誉证书、质量论证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。（3）用数字说话。应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大，来说明产 品的优点。（4）比喻。用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优 点。（5）富兰克林说服法。即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品 不利之处一一列出，用列举事实的方法增加说服力。（6）形象描绘产品利益。要把产品带给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。

2、演示示范 营业员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是对产品的许多特点无法 用语言介绍清楚；二是顾客对营业员的介绍半信半疑。这时，营业员进行演示示范和 使用推销工具就很重要。所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特点展示出来，使顾客对 产品有一个直观的了解和切身感受。营业员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进程示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇 迹。

3、销售工具 销售工具是指各种有利于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客的来信、图片、相册、产品宣传资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、坚定书、报纸剪贴等。营业员科仪根据自己的情况 来设计和制作销售工作。一个准备好销售工具的营业员，一定能对顾客提出各种问题 给予满意答复，顾客也会因此而信任并放心购买。、消除顾客异议

（二）消除顾客异议、异议并不表明顾客不会购买，营业员如果能够正确处理顾客异议，消除顾客疑 虑，会促其下定购买决心。

1、事前认真准备。企业对营业员所遇到的顾客异议进行收集整理，制 定统一的应对方案；营业员要熟练的掌握，在遇到顾客拒绝时候可 以按照标

准答案回答。

2、“对，但是”处理法如果顾客的的意见是错误的，营业员要承认顾 客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，在提出与顾客不同的意 这种方法是间接地否定顾客意见。有利于保持良好的推销气氛，营 业员的意见也容易为顾客接受。

3、同意和补偿处理法。如果的意见是正确的，营业员首先要承认顾客 意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺 点。

4、利用处理法。将顾客的异议变成顾客够买的理由，如在顾客提出产 品太薄，遮光性不好，可以回答：轻柔飘溢是这款布的特点，放在

书房可以增添柔和的气氛，有便利于你的工作。

5、询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如果顾客说：东西不错，但现在不想买。营业员就可以追问：即东 西不错，为什么您现在不买呢？这样找出了顾客不买的真正原因，有助与说服顾客。在处理顾客异议时，营业员一定要记住“顾客永远是对的”。营业员要把产品卖 给顾客，而不是跟顾客进行争论，与顾客进行争论的时候，就是营业员的失败开始。

（二）诱导顾客成交 诱导顾客成交

1、成交三原则。营业员要达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：（1）主动。营业员发现顾客有购买欲望后，就主动向顾客提出成交要求。许多机会就是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。（2）自信。营业员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，是因为自 己具有感染力。（3）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾 客成交。

2、识别顾客的购买信号。顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达 出来的顾客想够买产品的意图。在销售过程中有三大最佳成交机会，一是向顾客介绍了产品一个重大利益； 二是圆满回答了顾客一个异议； 三是顾客出现购买信号时。顾客购买信号分三类：（1）语言信号，如热心询问商品的销售情况，提出价格及购买条件的问 题、询问售后服务等购买后的问题，与同伴商量（2）行为型号，如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认 真玩味或操作、从新回来观看同一种商品。（3）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。

3、成交方法。在成交最后时刻，顾客常常下不了决心，营业员就必须巧 妙的给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。（1）直接要求成交。营业员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当 地向顾客提出成交要求。（2）假设成交法。聪明的营业员总是假设肯定会买，然后向顾客询问一些

如何人包装、付款、保

修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来 结束销售。（3）选择成交法。营业员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选 择。不管顾客做何选择，都意味着销售成功。（4）推荐法。营业员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注 意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。（5）消去法。营业员在候选的商品中排除不符合顾客喜好的商品，间接促 使顾客下决心。（6）动作诉求法用某种动作对忧郁不决的顾客做工作，让其下定决心，如 “您在感觉一下”“请想想那种情形”、。（7）感性诉求法。用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您的孩子看见 这副窗帘一定会很开心的。”（8）最后机会成交法。营业员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。

四、向顾客销售服务 产品卖给顾客并不代表推销活动的结束，而是下一次推销的开始。产品卖给顾 客之后营业员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。处理顾客投诉是营业员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会 比以前更加被顾客所信赖。营业员处理顾客抱怨要做到三点：（1）倾听。营业员要用 80%的时间倾听，用 20%的时间说，接待顾客 冷静下来后再进行处理。急于辩解是火上矫油的做法。（2）（3）及时。在确认事实真相后立即处理。感谢。

馬銘徽（編）

第二篇：营业员销售技巧

营业员销售技巧:

每一位服务人员都必须紧记了解服务顾客的5S原则：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、诚意（SINCERITY）俐落（SMART）、研究（STUDY）。销售服务包括：等待、接待、展示、介绍、试用、收银、送别全过程。

一、等待顾客

当顾客走进专卖店时，我们应点头、微笑、同顾客的眼神接触，用温和轻柔的声音有礼貌地说：“欢迎光临”“请随便参观”。双手自然地置于身体前面，同顾客保持适当距离，不宜太早近顾客，避免给顾客造成压迫和产生警戒心，应选定合适的时机接近顾客。在接近顾客之前，不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境，整理零乱商品，保持自然、微笑的态度。

当听到顾客召唤，或看到具有购物情绪时，首先要以明确的声音，说：“马上来”，并以正确的行走方式，快速接近，同时表现出愉快的工作态度，使顾客也能感到愉悦的购物气氛。

当客人正细看某一件货品时，我们可用“这是今年最流行的款式”或“这个款式共有3个颜色”等语言打开话题。

二、顾客接待

商场营业员在接待顾客时要上身挺直，目光柔和，面带微笑，一般不要低头哈腰，左顾右盼或紧盯客人，行走不能“拖泥带水”，也不能脚跟蹭地，在顾客选购商品时，顾客之间的距离要保持在1.5米左右，不可过近,也不能太远。

步伐要干净利索，有鲜明的节奏感，使顾客感到服务人员既亲切热情，又讲究办事效率，有责任感，值得信赖。

1、抓住最佳时机，采取响应招呼方式

进入店内顾客分为三类：

（1）实现既定购买目的的顾客，一般进店中目光集中，脚步轻快，径直走向某件商品，主动提出购买要求，营业人员应在顾客临近货品前，主动轻声招呼，介绍商品。

（2）前来巡视商品销售行情的顾客，一般进店后步子缓慢，神情自若，环视商品，营业人员应该让顾客在轻松自由的气氛中观赏，当他对某商品流露出满意时再打招呼。

A、顾客轻摸一下商品或见什么都摸一下，目光游移不定，表明他对商品兴趣一般，目标不明确，营业人员还应耐心观察其变化。

B、若顾客手摸商品仔细欣赏，一边寻找同类商品或相关商品比较，说明顾客兴趣程度较深，营业人员应机巧地及时接近，招呼问候，强调该商品优点，促成购买。

过早打招呼，会冲淡顾客购买头绪与兴趣，甚至使顾客产生紧张情绪和戒备压迫心理，过晚招呼则可以使顾客产生冷淡心理，应看准时机，主动招呼。

（3）参观或看热闹顾客，一般进店后，行走自若，谈笑风生，无意停止，有的进店行为拘谨，徘徊观望。对这类顾客不临近就主动招呼、若突然停止观看，或店内转一圈，又来看某商品，营业人员应适时接触。

2、接近时机因顾客年龄、性别而异

对待男性或年纪稍大顾客要早些接触，对待女性或年轻顾客宜晚些接触。

3、分析顾客神情，采取不同接触介绍方式

（1）顾客触摸某一商品，并抬头寻视营业员，应主动为其详细介绍服务。

（2）顾客停下脚步，营业人员就顾客注视的商品，简要做一介绍。

（3）当顾客长久在某类商品前搜寻时，营业人员应结合顾客要求，做为选择性推荐。

（4）顾客与营业员眼光相碰时，营业员应点头问好，或说“您需要什么，我可以给您介绍。

为了促成顾客购买我们的货品，店员应尽快地了解顾客的需要，向顾客提出问题，引导他们说出所需款式，并细心聆听他们的回答，构思现在存货中有哪些符合他们要求。留意顾客的年龄、爱好、偏向，留意顾客对什么款式有兴趣。

□ 店员要快乐、明朗地推荐，例如：“我想这一款较适合您”。

□ 对顾客及周围的人进行感情诉求，赞扬其穿着得体、大方，使其产生联想空间。□ 把顾客不喜欢的服装拿开，拿其特别留意的服装呈现出来。

□ 将顾客中意的款式并列在一起，由顾客选择并询问顾客“是喜欢这一款还是喜欢那一款。

三、产品介绍

1、产品介绍原则

A、名牌商品着重介绍产地和企业信誉；

B、新品种要着重介绍其特点；

C、对高档产品着重介绍其质量和保养知识。

2、结合顾客不同需求，在款式、外观、质量、功能和价格方面做出重点说明。

3、推荐、引导顾客的方式

A、实事求是介绍；

B、投其所好介绍；

C、产品比较说服顾客。

四、抓住时机，促成购买

1、可以促成购买的几种时机；

A、顾客将话题集中在某个品种时；

B、顾客在不断发问不再讲话而若有所思时；

C、顾客一边看产品一边面露满意神色；

D、顾客开始注意产品价格时；

E、顾客开始关心售后服务的问题。

2、使顾客实施购买的技巧

A、请求购买

归纳产品的特点和顾客得到的售后服务，抓住时机，帮助抉择；

B、选择商品法

用含蓄的方式，就顾客选择的品种稍加提示，帮助抉择；

C、假设购买法

当顾客对某一产品兴趣浓厚，营业员应先准备包装物，促使顾客购买；

D、扬长避短

顾客列举几点担心事项时，营业员应将这些担心排除，并用其长处说服顾客，顾客只看短处时，应推崇其长处优点；

E、调动顾客赞誉法

根据顾客身体、肤色、着力强调顾客最佳适用度，赞赏顾客；

F、肯定顾客赞誉法

肯定顾客的选择，赞美顾客的眼光与文化素质；

G、最后机会法

某一产品存货不多时，应采用错过机会很难买到介绍，促使购买；

H、时尚介绍

针对产品畅销流行品种，强调现时的消费时尚化。

五、销售关连商品推荐技巧

当客人决定购买时，对于有关连的商品也一并推荐会有意想不到的双重效果。

□ 对顾客已决定购买的商品，如果有相关连的产品并在此时以推荐的话，那这种相关的商品也很容易地被卖出。

□ 此时纵使不卖这相关商品的话，商品也给顾客留下印象，下次来店时一定有机会推销出去。

六、接待顾客时的说话技巧

每一位店员都应利用说明的方法来掌握顾客的心理，使其购买我们的产品，同时应尊重顾客，使其愉快地购物是每一位店员的职责，在同顾客交谈时，应注意如下几点：

□ 尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式。如不能用“这个款式给您看一下。”而应说：“这个款式您能看一下吗？”

□ 少用否定句，多用肯定句。如：顾客问：“有XX型号吗？”我们不能回答“没有”而应回答“我们现有XX型号”。

□ 要用请求式语句说出拒绝的话。如：顾客问“这款机器有折扣吗？”我们应回答“对不起，这款产品是今年最新款式，没有折扣。”

□ 要一边说话，一边观察顾客的反应，依照顾客的反应作出正确的应对，避免自言自语而顾客已对商品失去购买欲。

□ 要运用负正法，可以使用缺点与优点的介绍方式。例如：顾客因商品价格高，犹豫不决时，导购员可使用负正法解说，如“价格虽然稍高一点，但是这款机器的功能、性价比是目前最好的。”

□ 导购员在从事销售工作时，应注意言词要生动，语气应委婉多说赞美、感谢的话，如“您的品味很高。”

七、如果你在招呼顾客的时候，有别的顾客走近你，或者向你提出询问时，你应该：

□ 第一向他微笑，点头打招呼，表示你已注意到他；

□ 在适当的时间，尽快找同事帮助；

□ 同事也招呼顾客走不开时，我们应说声“对不起，请稍候”。

八、如何应付不同性格顾客的方法

顾客的性格形形色色，对顾客的性格作不同程度的分类，以下举几个典型的例子，并解说应对方法。

□ 脾气暴躁的顾客，营业员可能只是让他稍微的等待，也可能让他马上生气。对这样的顾客尽可能的快速处理，使他觉得你做事很有效率。

□ 不想说话的顾客，营业员就须从顾客的动作、表情中判断他对什么比较有兴趣。在询问时，尽可能的以具体方式来诱导，使他能以简单的方式来回答。

□ 爱说话的顾客，如果中途打断他的话题，他会很不舒服。在适当的时机，将话题转到商品上，是很重要的。

□ 犹豫不决的顾客，在他目光转来转去，很难决定的时候，营业员必须适时给予决定性的建议，帮助顾客下购买决心。

□ 比较喜欢摆架子的顾客，营业员须以较恭敬的态度，在不伤大雅的情况下，拍顾客马屁也是必须的。

□ 容易起疑心的顾客，营业员须对顾客的疑问加以明确的说明，绝对不可有暧昧的说话。□ 博学多闻的顾客，营业员必须找话题与他相呼应，然后再将商品有顺序地详细地加以说明。

九、成交后付款包装

1、收付款礼仪要求

A、收到顾客付款后应把金额报清；并重申服装应付款项。

B、找零时，将数目报清；

C、找零时，最好用新钞，切不可用脏烂钞票；

D、找零和购物发票双手交给顾客；

E、找零给顾客应说“请您点好”；

F、找零时重复确认数目，不可要回零钞重数。

2、包装要求

A、配齐各种配件，并给顾客确认，填写必要的售后服务卡；

B、装前在合格证（信誉卡）上填写售出日期和经手人姓名。；

C、用手提袋将产品装好，力求美观、牢固、便于携带

D、对售后服务，退换货期限重复说明。

E、包装袋交付顾客时要郑重，切不可随意置于柜上。

十、送别顾客

1、顾客离柜或离店后，营业员应礼貌道别“再见，您走好”、“欢迎再来”；

2、如顾客携物品多时，要留意是否有困难，帮助顾客送到门口并代为叫车；

3、营业员应在顾客离开后整理其它物品。

十一、处理营业纠纷

1、对待挑剔型顾客：

礼貌相待，做到心境平静，有针对性介绍说明，或者满足顾客一定的自我感较强的心理，使其缓和气氛。

2、对待态度粗暴顾客：

一是不礼貌，急于购买者；二是性格暴躁，看问题偏激者；三是属于品质恶劣，作风粗痞者。要掌握不同的说服方式，克制自己情绪，力争感染对方，或使对方自惭自愧，切不可置之不理，或以牙还牙。

3、对待不符合退换货的顾客：

不能以生硬态度说“不能退换”，以礼相待，请顾客谅解，并说明原则性规定，解释话不宜太多，如说“按规定您所购服装已超过期限，不可以退换，请您谅解，实在对不起，公司的退换规定也是参照行业惯例，是科学的界定，还请您能够谅解”。

4、当同店营业员发生纠纷时：

一旦发生纠纷，同柜营业员应及时从中调解，将发生争吵的营业员劝一边，然后代向顾客道歉，耐心听取顾客说完，待其情绪稳定，给予必要、耐心的解释和说明，使矛盾缓和。

当顾客不满意的时候

1、只有4%不满意的顾客就其不满意的问题，会向管理部门投诉。这表示你每听到一个投诉，就有24个你未听到的投诉。你正在失去使顾客满意的机会，而竟懵然不知！

2、需要有12次好的经验才能抵消一次负面的经验。

3、如果投诉被妥善快速解决，95%的顾客仍旧回来。

4、如果顾客的投诉得到正确处理，顾客们会将他们受到正面对待的情况至少告诉5个人。5、9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来。

6、9%的顾客因为喜欢竞争对手的产品而不再回来。

7、14%的顾客因为不喜欢我们的产品而不再回来。

8、68%的顾客认为服务员不关心他们的问题而不再回来。例如一位顾客因为服务员不关他所购买衣服的颜色、质地、价格、大小、售后服务等问题发生不愉快而不再回来。

第三篇：营业员销售技巧

鞋营业员销售技巧

1、坚信你的东西是最好的，物美价廉。这样你卖东西的时候有底气，这是一个销售人员必须具备的。

2、先入为主。比如：不要问人家是不是买鞋，到你这来当然是买鞋的了，上来就要问喜欢什么风格的，什么颜色的，什么款式的等等，尽量在简短的沟通中知道客人的喜好，好继续推荐。

3、现场比较。那自己的东西衬自己的东西，同类型的货物，拿给他比较，但是你要替他做一个决定，你的决定是他的倾向而不是你的，这要你判断。

4、鞋子的关键应该是，美观，潮流，舒适，耐穿……这些你要不断的强化给客人，态度不用说，要不厌其烦，让客人多试。

5、最后，要自信，不买不是你的错，不要沮丧，你都做到了，不要让前一位客人影响你对待下一位客人的心情。你可以看他进店里拿的第一款鞋子是大概什么风格的，然后问他是自己穿吗？还有穿几号的很重要，但是前提是你必须要了解鞋子的库存，避免出现顾客喜欢而你又没有号码的情况，因为有的顾客比较专一，看中一款后其他的就不容易入眼了，顾客在试鞋子的时候你不要忙着收鞋子，要注意他的脚型，脚板宽不宽，是不是有肉，这也很重要，顾客试鞋时候不要说每双都很漂亮，质量很好，这样顾客很容易反感，会不相信你的眼光，你可以拿两款叫他一边穿一只然后进行比较，有针对性地挑出一款的毛病，然后积极地推另一款，如果你也很难抉择，可以等一下看顾客的反应，顺着她的感觉去推就不会错了，尽量他相中的款式都给他拿来，让顾客都试一下，如果他已经开始下决心看好哪一双了，就不用再拿其他的了，千万不要觉得不耐烦，如果你多拿款式给他试，有的顾客就算觉得不满意，也不好意思不要，不要只说这个质量很好，还要举出它好在哪里，比如不容易变形啊，好打理呀之类的，你的鞋子看起来好精致、帅气、漂亮、舒服、暖和、有个性、女鞋应可爱、小巧、1赞美，称赞这双鞋子是多么适合你

2介绍，这款鞋子的设计，质量，外观

3耐心，给顾客一个思考的时间，你如果不买我们也很欢迎你有时间在来看看

4态度，始终如一，顾客就是上帝

遇到穿着时尚的顾客，你就说这是新款，很时尚

讲究实际的人，就说样子大方，很好搭配裤子

挑剔价格高的，你就说鞋子质量好，物有所值

有些话是通用的，有鞋是看鞋子说的，就看你怎样灵活组合着说了：质量好，款式新，很流行（卖得好），好搭配裤子，穿上显得有档次，显得很收脚（对嫌自己脚大的人），做工很精细，皮革质量好，1、男鞋靠嘴，女鞋靠腿。

2、三天开楦，7天加垫。

3、一码鞋，半码号。

4、真皮鞋多少都会出褶。因为是真皮的，5、所有皮鞋都怕油、可乐、啤酒等。

双层皮、防寒棉、按摩垫、纳米除菌防臭鞋垫、透气孔、用最快的时间拉近你和顾客的距离感，不要让顾客和你产生距离，使顾客信任你。

第四篇：营业员销售技巧

药品终端销售技巧

药品终端销售技巧，销售从问问题开始——如何问问题，介绍产品，如何成交，销售的最基本原则是：能用问的，就绝不要说。

（一）销售从问问题开始——如何问问题

1.问简单问题——通过问简单的问题我们开始和顾客接触。

2.通过问开放的问题，我们开始和顾客逐步拉近距离建立初步的信任感，和初步了解了客户的需求。

3.通过问是的问题，更深入的了解客户的需求，并把客户的需求导入到我们的产品中来。

4.问二选一的问题：可以把客户的意愿控制在我们所希望达成的方向。

（二）介绍产品

a.介绍产品功能、产品利益，最后要介绍顾客的利益。

b.让顾客的购买体温上升（说完好处，说卖点）

c.让顾客参与销售展示的流程，比如我们可以一边介绍产品一边教给顾客如何鉴别假阿胶的方法，请他一起行动，顾客参与销售展示同承诺结果之间会有直接相关的效果。

d.介绍产品四个条件：引起注意 证明有效 激发欲望 引导行动

e.把价钱放在最后谈

（三）如何成交

成交须知

首先，顾客一定要渴望得到你所销售的东西。

第二，顾客一定要相信你和你的公司，顾客必须懂得如何使用该项产品，销售人员必须在听到拒绝之后仍继续销售。

最后，销售人员必须在请求成交之后保持沉默。

最佳的销售人员往往都是在销售对谈中善用沉默的高手。我们不但在聆听和体会顾客心意方面的技术高人一筹，而且在问完任何重要问题之后，更懂得保持绝对的沉默。一定要给顾客思考的时间。

成交时应避免的五项错误

一、争辩

二、表达个人意见

三、攻击对手

四、夸大销售

五、僭越权限（不要答应客户超过你权限的问题）

几种常见问题以及成交方法：

“我要考虑一下”成交法。

我们在提议成交之后，一定会有顾客作出拖延购买的决定，因为所有的顾客都知道这些技巧。我们肯定会常常说出“我会考虑一下”如果你真的听到你的顾客说出了这样的话，我告诉你，这个顾客已经是你的了。如果你已经掌握了这个技巧的话。

接下来，你可以说，“某某先生／女士，既然你对我们产品真的有兴趣，那么我可以假设你会很认真地考虑我们的产品对吗？”注意，“考虑”二字一定要慢慢地说出来，并且要以强调的语气访问说出。

你可以接着说：”某某先生，我刚才到底是漏讲了什么或是哪里没有解释清楚，导致你说你要考虑一下呢？ 是我们产品的品质吗，还是产品的疗效？”后半部问句你可以举很多的例子，确认他真正的顾虑。一直到最后，你问他：“某某先生，讲正经的，有没有可能会是钱的问题呢？”如果对方确定真的是钱的问题之后，你已经打破了”我会考虑一下”定律。而此时如果你能处理得很好，就能把生意做成，因此你必须要好好地处理。询问顾客除了金钱、之外，是否还有其你事情不好确定。在进入下一步交易步骤之前，确定你真的遇到了最后一道关卡。

但如果顾客不确定是否真的要买，那就不要急着在金钱的问题上去结束这次的交易

“价格太贵”成交法

“半斤128元，要看和什么东西比较了，和一般的水果比较，是贵了点，可是阿胶是传统的滋补良品，并且半斤的阿胶做成固元膏的话，可以够一个月的服用量，算下来一天也只花5元钱，一碗面的价钱，但是服用一个月的阿胶所达到的疗效，对您身体产生的好处，远远不止128元。您说对吗？

“128元也就是一套化妆品的价钱，可是化妆品多半只起到一个表面遮盖，掩饰的作用，并不能从根本上解决皮肤问题，但是阿胶就具备这样的神奇功效，它可以调理身体的内分泌，和补充皮肤的胶原蛋白，可以从根本上使皮肤保持弹性和光泽。。。。。

在我们的销售生活中，价格总是被顾客最常提起的话题。不过挑剔价格本身并不重要，重要的是在挑剔价格背后真正的理由。因此，每当有人挑剔你的价格，不要和你争辩。相反，你应当感到欣喜才对。因为只有在顾客对你的产品感兴趣的情况下才会关注价格，你要做的，只是让你觉得价格符合产品的价值，这样你就可以成交了。突破价格障碍并不是件困难的事情。因为顾客如果老是在价格上绕来绕去，这是因为你太注重于价格，而不愿意让你把产品介绍注重在你能得到哪些价值。在这种情况下，你可以试试下面的办法。你温和地问：“某某先生，请问您是否曾经不花钱买到过东西？”

在你回答之后，你再问：“某某先生，您曾买过任何便宜货，结果品质却很好的东西吗？” 你要耐心地等待你的回答。你可能会承认，你从来就不期望你买的便宜货后来都很有价值。（你再说：“某某先生，您是否觉得分钱一分货很有道理？”这是买卖之间最伟大的真理，当你用到这种方式做展示说明时，顾客几乎都必须同意你所说的很正确。在日常生活中，你付一分钱买一分货。你不可能不花钱就能买到东西，也不可能用很低的价格却买到很好的产品。每次你想省钱而去买便宜货时，却往往悔不当初。你可以用这些话结尾：“某某先生，我们的产品在这高度竞争的市场中，价格是很公道的，同样价格的产品，我们的品质是最好的。

在这个世界上，我们很少有机会可以以最少的钱买到最高品质的药品，这就是经济的真理，也就是我们所谓的一分钱一分货的道理。

“别家可能更便宜”成交法

我想在你的销售生涯中，可能会经常碰到 “别家的产品比你的产品便宜”之类的话。这当然是一个价格问题。但我们必须首先分辨出你真的是认为你的产品比别家的贵，或者只是用这句话来跟你进行讨价还价。了解我们对手的产品的品质、服务的满意度和兴趣度，这将对你完成一笔交易有莫大的帮助。不过无论你是什么态度，你用下面的成交法都能有效地激发我们的购买欲望，除非我们真的对你的产品和服务不感兴趣。但如果你的顾客真的不感兴趣，你也不会跟你在价格上纠缠来纠缠去，你说对吗？我们来看下面的成交法，我们也许只不过想以较低的价格购买最好的产品和服务罢了。既然这样，你就跟你说：

“某某先生，别家的价格可能真的比我们的价格低。在这个世界上我们都希望以最低的价格买到最高品质的药品。依我个人的了解，顾’客购买时通常都会注意三件事：①产

品的价格；②产品的品质；③产品的服务。我从未发现有任何一家公司可以以最低价格提供最高品质的产品和最好的服务，就好像奔驰汽车不可能卖到桑塔纳的价格一样，对吗？”说完这句话后，你最好留下时间给你的顾客作出反应。因为你说的是经济上不折不扣的真理，你的顾客几乎没有办法来反驳你，你只能说“是”。接下来，你对你的顾客说：“某某先生，根据您多年的经验来看，以这个价格来购买我们的产品和服务，是一种很正当的交易条件，您说对吗？”让你的顾客作出回答，因为你的产品的品质和服务确实符合这样的价格，你的顾客如果不是故意刁难，应该不会作出否定的回答。然后，你再继续问你：，“某某先生，您买我们的产品也是为了保健身体，因此产品品质更为重要为了您长期的幸福，您愿意牺牲哪一项呢？您愿意牺牲产品的品质呢？还是愿意买一个价格低一点，而品质次一点的产品吗？某某先生，价格对您真的那么重要吗？有时多投入一点来获得我们真正所想要的产品，也是蛮值得的，您说是吗？

“不要”成交法

你曾遇到过顾客直接跟你说“不要”，而没有其你的话加以润饰吗？你迟早都会遇到的，先思考一下这个问题，以便当你听到“不要”时，不会太震惊。通常你会听到一些柔性的拒绝，像是“您的产品都非常好，我们需要你的产品（或服务），但我得拒绝”。在这些场合中，学习超级销售人员所使用的成交法吧，为了增加你的订单，仔细地学习它。

“当然，某某先生，您可以说不，但是，在我的行业，我是一个专业人员，我的经验告诉我一个无法抗拒的事实，没有人可以对我的产品说不。当你对我的产品说不，事实上，你在对你自己未来的幸福、快乐、健康说不。”您今天买不买没关系，作为一名保健行业专业人员，我有义务向您介绍一下保健知识，比如你或者您的亲人在平时生活中遇到精力疲乏，睡眠不足，皮肤不好等等的类似问题吗？

勇气和胆识是构成顶尖销售人员的基本特质。那是能够发挥最大潜能的销售人员，个个都是能克服恐惧，勇往直前，不畏销售不成功、挫折、遭拒等枪林弹雨的勇士。

一旦你决定自己要的是什么，就表现出一副不可能销售不成功的架势，而你就绝对会实现！

在销售业里，除非你因怀疑、恐惧或自我设限，否则你的成就是没有上限的。当你练习大胆行动，表现出一副不可能销售不成功的架势时，你立刻会把勇敢纳入你格和重要特质，一生要用不尽，你在销售上的成功也将指日可待。

销售的最基本原则是：能用问的，就绝不要说。

成交之后注意事项：

当看见顾客去柜台交钱了，作为一名销售人员心里的确很高兴，因为亲眼看见我们的付出有了回报。可是我们的工作并没有结束，当顾客付款完毕之后，我们应该帮顾客把产品包装好，并双手送到顾客手中。然后还应该确认顾客是否知道服用方法，以及阿胶常见 的各种吃法和禁忌。并留下自己联系方式，同时也请顾客留下他的联系方式。同时，还应该请顾客帮着转介绍其他需要的朋友来购买我们的产品。同时告诉顾客，过段时间我们会有一个回访电话。

最后和顾客道别，销售应该在一个愉快和谐的氛围中结束。

第五篇：营业员销售促成技巧

营业员销售促成技巧

内容提要

一、介绍推销方格

二、顾客购买心理过程八阶段

三、科学的推销服务技术

四、营业员应具备的产品知识

五、消除顾客的异议推销方格 1，9 9，9;1，1 9，1

1.1 事不关已型： 营业员没有责任心 9.1 强行推销型： 损害顾客利益,终会伤害品牌形象和企业利益。1.9 顾客导向型： 对顾客的百依百顺并不能换来交易的达成摆在第一位的是顾客的利益和需要(长期)，而不是感受(暂时)。9.9 解决问题导向型： 双赢的结果,顾客买到了带给自己利益的商品,你为自己和企业创造了财富和价值，同时为自己和企业积累了无形的信誉资产，可称作推销大师。顾客在商店的购买过程本质是一种心理活动的过程，绝非“看货——掏钱——拿货”这么简单。营业员必须掌握一套科学的服务方法，包括： ·了解顾客的购买心理过程 ·学会在顾客心理过程的不同阶段，提供正确的指导和服务。掌握了科学的服务方法，就掌握了推销过程的主动权，就会行之有效地将潜在顾客变为现实顾客 顾客购买心理过程：

1、注视

2、兴趣

3、联想

4、欲望

5、比较检讨[营业员资询服务最佳时机]

6、信心[相信营业员、商店、制造商、产品]

7、行动

8、满足[对商品、服务、使用满意] 商品不同，购买心理过程也会有所差别 ·日用小商品： 购买心理过程简单一些，会跳过若干个阶段 ·中高档商品： 购买心理较复杂，甚至会一再重复某个阶段 一般顾客的心理变化过程，都不会脱离或超越这八个阶段：

一、等待时机——顾客还没有上门之前的等待行动。待机的时间长短与商品的价格高低成正比。待机阶段，营业员应随时做好迎接顾客的准备，无论顾客什么时候来，都可以为顾客提供最好的服务。应该遵循的原则：（1）正确的姿态等待顾客：不但要使自己不易感到疲劳，还必须使顾客顺眼（2）坚守固定的位置：以站在能够照顾到自己负责的商品，并容易与顾客做初步的接触为宜。（3）暂时没有顾客时：可以检查商品，整理货架、柜台。等待时机很长，可以抓紧时间学习：如制作商品介绍卡、熟悉有关的产品知识、学习推销服务技巧等。（4）时时以顾客为重：不论营业员在待机时间做什么准备工作，都只是推销行为的辅助工作，绝对不能因此而忽略自己最重要的职责——接待顾客（5）引起顾客的注视：“等待时机”这个服务步骤，是相对于“注视”这一心理阶段而产生的，因此在待机的整个过程中，都应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。

二、初步接触——营业员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的行动。这一步骤，最重要，也最困难的是：找准与顾客初步接触的适当时机。接触太早，会使顾客感到受骚扰、有压力，甚至会逃之夭夭接触太晚，顾客会感到受到冷落，不被重视。初步接触的最佳时机，应当在“兴趣”和“联想”之间。准确判断，有赖于营业员长期的观察和体验。最佳时刻的一般征侯：

（1）当顾客长时间凝视某一商品时（2）当顾客触摸商品时[不可在一开始触摸就接触，而是稍稍等一等]（3）当顾客抬起头来时[有两个原因：一是想询问营业员；二是决定不买了。]（4）当顾客突然停下脚步时[一定要注意他注视的是哪一种商品]（5）当顾客的眼睛在四处搜寻时[此种情况的初步接触要越快越好]（6）当顾客与营业员的目光相接时[此时应向顾客微笑并点头打招呼] 不同的商品，营业员做初步接触的时机早晚亦不相同： ·高价、选择性大的商品，顾客购买心理过程进展慢、不可过早接触（否则易使顾客产生戒备心理）·低价商品则相反，营业员应尽早初步接触 掌握好与顾客初步接触的一般方法：（1）介绍商品法 要求：具备娴熟的推销技巧和业务知识，了解商品的主要优（特）点，并能把这些特点与顾客的实际需要挂上钩。（2）打招呼法 记住老顾客的称呼和他上次购买的产品，可以给他以意外惊喜。善于同时照顾2到多个顾客，使大家都没有被冷落的感觉。（3）服务法 单刀直入询问顾客需要什么，适用于急于购买，心中有谱的顾客。

三、商品提示——想办法让顾客了解商品。不是仅仅把商品或说明书拿给顾客看看就行，要求在顾客看到商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。商品提示的五个原则：（1）让顾客了解商品使用时的情形 ·通过陈列或展示[无绳电话拆盒展示] ·演示给顾客看（听），并加以解说 ·让顾客实际操作（2）让顾客触摸商品 据心理学分析：实际参加的活动能记住90%，看到的东西能记住50%，听到的只能记住10%。鼓励顾客触摸，以感受质感和手感。

（3）多拿商品（同类）给顾客看 针对顾客购买喜欢“比较”和“挑选”，营业员不应只拿顾客所注视（或指明）的那一样，应当将不

同颜色、型号、价格的同类商品多拿几样供其选择，以满足顾客的欲望。但为了避免太多的商品令顾客眼花缭乱，从而思想混乱，犹豫不决，也不可拿太多，一次不能超过5种（电话3种较恰当）。

（4）让顾客了解商品的价值 ·营业员应珍惜商品，用身体语言暗示商品的高价值 ·通过衬托的方式展示：背景和灯光、展架和POP

（5）按第一主推、第二主推……的顺序拿取 主推型号的销量大、潜在购买者多，按此顺序可以较快刺激顾客的欲望。

四、揣摩顾客需要——在向顾客做商品提示之后，接下来尽快了解揣摩顾客的需要，这样，才能向顾客推荐最“合适”的商品 揣摩顾客需要的方法： ·观察法：通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要[采用观察法切忌以貌取人]。·推荐商品法：通过向顾客推荐一至两种商品，观看顾客的反应，便可以了解顾客的愿望了。需要讲究艺术和技巧，必须有助于达到以下目的： A、能从顾客那里得到有用的信息 B、能密切与顾客感情上的联系 C、能准确地把握顾客的购买动机 ·倾听法：顾客对能认真听取自己意见的营业员也非常尊重。成为一个好的倾听者，应注意的问题： A、做好“听”和“答”的准备：心理、业务、商品知识三方面准备 B、给顾客说话的机会：不可自顾滔滔不绝 C、注意力集中：对顾客尊重的表达 D、不要打断顾客的话 E、给顾客以思考的时间，鼓励他把话说完 F、对顾客的话要有反应 G、注意平时加强锻炼：象锻炼口才一样练习听的能力 注意： “揣摩顾客需要”特别要注意与“商品提示”结合起来，两个服务步骤交替进行，共同推动销售工作。

五、商品说明——顾客对某商品产生购买欲望后，并不能立即决定购买，还必须进行“比较检讨”，直到充分信赖后，方可采取购买行动。在两个心理阶段之间，营业员要做好商品说明工作，以利于顾客“比较检讨”。商品说明与商品知识不同，商品知识是有关你销售商品的全部知识，是应掌握的基础知识，是商品说明的前提条件。商品知识因商品而异，而商品说明因顾客而异，即使同一种商品，顾客不同，商品说明的内容和侧重点也有所不同。注意点： ·针对顾客的需要来做商品说明 ·善于应付两种（或多种）需求并存的顾客 ·交替运用“商品提示”和“揣摩需要”，使商品说明有的放矢，而非对牛弹琴

六、劝说——详细的商品说明后，顾客会基本了解商品的特点、性能、使用、价格等，此时应把握机会，及时“劝说”顾客购买。劝

说五原则：（1）实事求是地劝告说：对待顾客一定要诚实。（2）投其所好地劝告说：假如不配合顾客的需要劝说，反而会弄巧成拙

（3）劝告说要配合一些自然恰当的动作（4）让商品自己证实自己的价值（5）帮助顾客比较商品：针对顾客的比较检讨心理阶段 不仅要熟悉自己销售的商品，还要对竞争商品加以研究、分析、从而突出独特优点。

七、销售要点——最能导致顾客购买的商品特性称之为销售要点。一种商品可以有多个销售要点。当营业员向顾客做商品介绍时，一开始只是泛泛说明总体情况，到了劝说阶段后期，就会根据顾客的兴趣，将劝说集中一点。这一步骤，是对应顾客“比较检讨”到“信赖”的心理发展过程的，顾客已将感兴趣的商品与同类商品作了多方面比较，营业员只要针对顾客最感兴趣（或拿不准）的要点略加强调，就会促使顾客产生信赖。销售要点五原则：（1）5W1H原则 A、需要什么 WHAT B、何人使用 WHO C、在何处用 WHERE D、什么时间用 WHEN E、为什么要用 WHY F、如何使用 HOW（2）言语简炼：简炼才能突出要点，而罗嗦容易喧宾夺主（3）形象、具体地表达要点：不可为简炼而简炼，务必生动形象、具体易懂（4）随时代变化：要有时代观念，把握潮流（5）投顾客所好：有针对性地一点（几点）突破 可以利用空闲时间，仔细研究不同的商品，每种至少总结出三种销售要点，运用时，视不同顾客需要选择合适的一（两）个销售要点。

八、成交 营业员配合顾客的需要，讲出满足他欲望的要点，顾客会对此商品和营业员都产生信赖，从而很快决定采取购买行动。当他明确表示：“我要„”时，营业员就可以进行收款、包装等步骤了。但在多数情况下，顾客听了销售要点说明之后，仍犹豫不决，或即使下了决心，但还没有向营业员明确表示，此时需要营业员进一步说服和服务，这一阶段称为“成交”。抓住适当的机会，促成交易及早实现。掌握成交的八个时机：（1）突然不再发问时（2）话题集中在某一个商品上时（3）不讲话而若有所思时（4）不断点头时（5）开始注意价钱时（6）开始询问购买数量时（或使用寿命）时（7）关心售后服务问题时（8）不断反复问同一个问题时 当时机到来，但顾客还未最后下决心，能不能马上行动，有赖于营业员的说服、帮助。促使顾客尽早成交的方法：（1）请求购买法：不必显得勉强和不好意思，你的商品无愧于顾客付出的每一分钱（2）选择商品法（3）推定成交法：用小问题试探顾客的购买意向，同意则假定顾客已下决心购买（4）化短为长法（5）扬长避短法（6）价格优惠（赠品、赠券）法（7）最后机会法 数量有限，或打折快到期 “成交”步骤在整个服务过程中占有举足轻重的地位，除了方法以外，还要注意些技巧性问题。促使顾客及早成交的技巧：（1）不要再给顾客看新的商品 引导顾客把注意力集中在最能满足需要的品种上，否则会使他难以决定（2）缩小商品选择的范围 接近成交阶段，最好把选择范围限制在两种以内。拿走多余商品时，态度应该自然轻松（拿出时也一样）。（3）尽快确定顾客最喜欢的东西 ·摸的次数最多的商品 ·注视时间最长的商品 ·放在最靠身边的商品 ·成为顾客比较中心的商品（4）确定顾客最喜欢的商品后，再次强调他感兴趣的销售要点 “成交”阶段，避免催促和强迫，或喜形于色，应平缓语调、自然态度。

九、收款、包装 收款应做到唱收唱付、清楚准确（1）让顾客明确商品价格（2）收到货款后，要将金额说出来（3）最后清点（4）找钱时，应再把数目复算一次（5）将找头交给顾客时，要再确认一遍 零钱应交到顾客手上，绝不可对顾客伸出的手视而不见，将找的钱扔在柜台上。包装过程中，应该先检查商品完好无损，再包装，同时向顾客提一些友好的建议：（1）是否购买相配套的其它商品（2）再次说明商品的使用要点和保养方法（3）告诉顾客售后服务中心的详细地址和电话号码

十、送客 包装完，将商品双手递给顾客，进入到最后一个阶段：送客(1)以感激的心情向顾客道谢，并邀请他下次再来(2)留心顾客是否忘记了他随身携带的物品(3)避免顾客没离开就急急忙忙收拾东西，仿佛赶人走似的。送客离去后，推销服务工作就算结束了，同时也是下一次推销服务工作的开始。只要认真学习，善于总结，在工作中不断运用，服务质量和销售水平一定会大大提高的。[产品知识应该与顾客需求紧密结合] ⑴ 产品性能与顾客的特殊要求之间的关系 ⑵ 产品能否满足顾客的需要[带给他什么利益] ⑶ 产品的主要用途及限制条件 ⑷ 产品必要的保养措施 ⑸ 产品的品质和价格政策 ⑹ 产品的售后服务保障 以正确态度对待顾客异议，顾客的异议往往往是成交前的信号[想要才会挑剔] ⑴事前认真准备 ·熟悉企业的产品和销售政策 ·学习和认同步步高企业文化和经营理念 ·对顾客心理及真实

需求深刻了解 ·竞争产品的优缺点 ⑵ 对异议的答复时机 ·未提先答[察颜观色] ·立即回答[不答会影响推荐继续] ·过一段时间再答

[模棱两可，三言两语说不清] ·不予回答[借口/刁难] ⑶ 前提是尊重顾客: ·争辩是第一大忌 ·不可嘲笑别人的错误 忌语 ：你错了 你连这都不懂 让我给你解释一下 你没搞懂我的意思,我是说…… ⑷消除顾客异议的程序 ·认真倾听[让他觉得你重视他] ·回答前作短暂停顿[让他认为你是考虑后才说的,持负责态度] ⑸消除顾客异议的技巧 ·直接驳正法[多用于业务员,店铺最好不用] ·间接否认法[是的,但是法] A：太贵了!B：如果不是步步高,我也觉得太贵了,但是…… ·截长补短法 您要的功能,没有实用价值,还要增加许多价钱 ·转化法 ·反问巧答法[模棱两可的异议] ·置之不理法