银行提升优质服务的几点参考意见

第一篇：银行提升优质服务的几点参考意见

银行提升优质服务的几点参考意见

当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质文明服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。银行服务的优劣直接体现着银行管理水平的高低，孕育着银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而展现在公众面前的就是一种品牌。那么如何实现这个目标呢？以下几点拙见仅供参考：

一、让员工充分理解、认识服务的内涵并接受，是开展优质文明服务的动力

在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。

服务是一种管理。随时随地以客户为中心，调整自身业务结构，将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，但仅仅重视满足顾客的需要是不够的，因此还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，并加以分析找到双方合作的切入点。所以只有紧紧抓住维护与顾客之间的良好合作关系，以市场为导向，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。

二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提

要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试、模拟测验、突击检查等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。“走进每位客户的心灵”是优质服务的更高境界，力求满足客户的各种需要就是一切工作的出发点与落脚点。

完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，促使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并熟练的、规范的加以运用。做到每天从迎来第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要做到统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友爱、温馨，并产生对银行的一种归属感。

实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之根本，因此必须摆在重要位置，要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。

三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础

冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。

强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。

第二篇：如何提升公司优质服务的建议意见

关于如何提升优质服务的建议意见

通过贯彻落实公司“客户至上、用心服务”的服务理念，结合岗位工作实际，现就对如何提升公司优质服务谈谈自身的一点心得体会和建议意见：

一、建议公司重新设置办公大楼的楼层指示牌，将大厅设为第一层，背后车库改为第二层，方便客户能够及时准确的找到办事窗口（部门）。

二、公司外勤的一线员应统一着装，对客户交流时使用文明用语，严格执行现有的服务类制度。

三、公司员工应转变服务理念，由被动变主动，在工作或闲时主动向他人宣传公司的相关业务流程和要求。公司的每一位员工应对公司的主要业务的相关业务流程和基本情况能够清晰掌握，如抄表收费、新安装业务、维护维修业务、CNG业务等，便于更高效的处理用户的各类业务诉求。

四、充分利用好公司网站，通过“互联网+”的理念来实现公司部分业务的智能化管理，提高客户的服务满意度。

五、要正确认识投诉，不要面对投诉就产生畏惧心理，要对投诉产生的原因进行深入分析，并找到改进的方法，从而真正意义上的减少投诉。

六、公司的接线服务、窗口服务、一线岗位人员应请专业的培训机构针对服务技能、如何与客户有效的交流、处置技巧等方面进行培训，提高公司人员的服务技能。

七、提高公司引导员作用的发挥，能够帮助直接将客户带到可以办理客户需要业务的部门，避免客户重复跑路。

八、现场踏勘的时限和提供给用户的服务因为受人员编制的限制和目前申请用户大多为乡镇零星用户，踏勘耗时较长，超出了现有的正常处置能力，处于严重超负荷运转阶段，虽我部不断的采取加班、综合协调、部门内部配合等方式进行解决，但是仍无法保障全部按期完成踏勘任务，虽未造成投诉，但是仍降低了用户对公司服务的满意度，为了有效的解决该问题，建议公司视实际情况增加踏勘人员的编制，补充人力，提高办事效率，从而提高对用户的服务。以上就是我对如何提高公司优质服务的浅见，我部会在以后的工作中不断提升客户满意度，全面提升服务品质，确保公司服务工作再上新台阶，取得新突破。

二0一六年三月九日

第三篇：优质服务提升品牌效应

优质服务提升品牌效应

——读《服务细节全书》有感

优质服务是一切企业生存与发展的基础和前提。作为一个服务型的企业，兔兔快运始终将“把麻烦留给自己，把方便带给顾客”这一服务宗旨，根植于广大员工的心中，以好的质量体现好的服务，最大限度满足客户需要，促进兔兔快运的发展。作为一名总站兔兔快运的一名员工，首先要把客户放在第一位，牢记“为旅客奉献最真诚的服务”，在服务中以诚待人，以情感人，学会微笑服务，用“优质、方便、规范、真诚”来体现“流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好”的优质内涵。

作为兔兔快运的一名员工，我处在接触顾客的最前沿，怎样服务才能让顾客宾至如归，让顾客更加愿意在兔兔快运发货，在做好提升发货速度的同时，服务也至关重要。在人与人的交往中，心灵的沟通和理解是最为重要的，要用我们的热心、耐心、恒心换取客户的放心，舒心。亲切温馨的服务人员、以饱满高昂的工作热情，带给客户良好的感受。在受理货物时，时刻以“三个代表”重要思想为指导，以优质服务诚实守信为重点，以提高职业道德为着力点，切实加强思想道德建设，用一张笑脸，一片真诚让客户满意。要以诚信来赢得客户信任，以求得企业生存和发展，将优质服务落到实处。只有这样，我们才能赢得顾客的认可，增强客户对兔兔快运的忠诚度，从而为发展兔兔快运贡献自己的一份力量。

如果我们在接待工作中或与客户的交谈中，冷淡客户、恶语相问，我们所做的一切努力都将是徒劳。只要你多给家人一些体谅，多给同事一些宽容，多给朋友一些关爱，多给客户一些温暖，多给经过你身边的人一些笑容。相信，文明礼仪、礼貌待人是我们员工素质的展现，也是企业文化建设成果最有力的见证。只要我们把优质服务，贯穿于我们生产经营的每一个环节。当客户把货物交给我们，我们用最温馨的服务受理货物，用最快的速度安全运达目的地，用最及时的短信通知客户，让距离畅通无阻。这就需要我们的责任和光荣使命，需要大家共同努力，需要每一个电力员工的辛苦付出。让我们一起携手，共同努力，扎扎实实做好本职工作，一起为兔兔快运贡献自己的力量！

兔兔快运

万春焕

第四篇：银行优质服务总结

刚刚过去的4月，对xx银行成都分行来说,无疑是一个丰收的日子：总行成功登陆a股，成都分行又在“XX理财之春-中国（成都）金融理财节”上获得六项大奖。在xx人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务口碑是xx银行顺应市场竞争的内在需要。xx银行成都分行自XX年以来，紧密围绕服务品质创建工作做文章，通过创新服务体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，不断提高服务水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。每家支行都有服务品质负责人 xx银行成都分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。XX年以来，xx银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了“优质服务领导小组”，负责服务品质的组织推进，在支行确定了服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有95558客户服务中心，专门受理客户的投诉和建议，形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。提升服务 定期组织员工培训 除了切实做好文明优质服务的组织保障，在制度安排方面，成都分行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文件，严格执行总行印发的《xx银行零售银行服务品质管理方法》《xx银行零售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了《xx银行成都分行柜面规范化服务管理办法》《xx银行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。在人员培训方面，该行从XX年开始，组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“xx银行服务品质标准手册”的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月，该行都会评选出服务明星，引导其他员工加强服务。神秘顾客 亲临网点给员工打分 提升服务，仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力，彰显xx品牌，xx银行于XX年5月启动了一项神秘顾客访问制度，委托专业的服务咨询公司对全辖14个网点从营业环境、仪容仪表规范、标准化服务规范等方面进行实际监测。每天上班后，xx银行的部分网点总会出现一些看似普通的客户，他们中有30多岁的年轻男女，也有不满20岁的在校学生，还有60多岁的老年人。这些客户，有的会刻意刁难柜台人员，有的会装着什么也不懂问这问那。其实，他们都有一个共同身份--神秘顾客。针对网点的内部布局，以及员工的服务技能、服务态度，他们会悄悄打分。通过神秘顾客不定点的实地监测，xx银行成都分行每月都会通报检查结果，总结分析网点服务存在的问题，对服务不到位的员工进行惩处，并督促相关网点和人员立即整改。一年来，xx银行整体服务水平得到了明显提升，各营业网点零售人员服务意识不断强化，客户满意度和忠诚度有所增强。

“xx服务，天天进步”，服务品质建设是一项长期持续的战略性工作，该行将常抓不懈。按照中国银行业协会的安排和部署，5月12日至6月12日中国银行业将组织开展“文明服务月”活动，xx将以此为契机，强化服务品质体系建设工作，增强员工的服务意识，激发员工不断创新服务，不断扩大服务的内涵，逐步强化顾客关系管理，推动其服务向规范化、标准化方向发展，最终实现银行与广大客户的双赢。服务环境 全新面貌闪亮登场 5月9日,清江路支行店招经重新制作后闪亮登场，成为青羊区大街上一道亮丽的风景线。这也是分行近期改造的第十三家支行店招。xx银行成都分行现有14家网点，主要分布在市区经济发达的繁华商务圈，并与众多甲级写字楼毗连，人口密集，交通发达，占据很好的商业口岸。成都分行认识到提供规范的服务环境，建设良好的外部形象，带给客户愉悦的享受，也是优质服务的内容之一。从XX年7月起，分行陆续开始进行各网点的店招改造，重新制作的支行店招采用新vi标志红底白字的吸塑灯箱，大方整洁美观，立体感强，提高了远视距离和可视角度，夜间亮灯效果显著，视觉冲击力强，有效树立了xx银行良好的品牌形象。为了给客户营造一个舒适的环境，各网点如今都免费提供糖果、矿泉水、报纸、时尚杂志、老花眼镜等，并随时注意更换座椅。此外，他们还增添了股票查询机，并与xx证券一起开通了银证转账业务，同时配备了专业证券分析师，为关心股票的客户指点迷津。目前，xx银行在计划增加自助设备投入的同时，正着手在双流、郫县、温江等地筹备零售专业支行。明年起，该行的网点还将陆续发展到绵阳、宜宾、乐山等城市，让xx银行的服务领域更宽阔。

第五篇：银行优质服务发言材料

**县农村信用合作联社紧紧围绕年初确立的工作目标，突出“支农、降比、扭亏、增存、控案”五大工作重点，以发展为主题，高举支农大旗，优化信贷服务，强化内部管理，使经营实效不断提升，各项业务超常发展。到年末止，各项存款余额达到4.89亿元，比年初净增8672万元；各项贷款余额2.58亿元，当年净增5111万元；再次获得“省级文明单位”及“县级文明系统”、“十佳优质服务单位”和市府授予“支持地方经济发展先进单位”，黄冈市综治委授予“综合治理先进单位”，市联社授予“先进单位”、“安全工作先进单位”，县委、县政府授予“精神文明创建活动先进单位”、“党风廉政建设先进单位”、“税收贡献大户”、“计划生育先进单位”，县综治委授予“最佳安全文明单位”等荣誉称号。

一、全年抓支农，夯实信用工程。为了切实解决好农民贷款难、信用社难贷款的矛盾，我们牢牢抓住打造“诚信**”和建设“小康**”的发展机遇，明确提出“农户小额信贷品牌、富民兴社强县特色，拓展服务空间营销”三大信贷服务目标。在金家铺镇举办“推广农户小额信用贷款，创建农村信用工程”试点，把经验及时推广全县信用社，全面掀起支农服务热潮。全县农村信用社面向“农村、农业、农民”，组织57支“信贷小分队”上山下畈、进村入户、送贷上门，贴心服务“农民、居民和民营”，让他们凭证及时拿到贷款，不务农时地发展农业，确保“社农双赢”。我们的信贷服务不仅解决了农民贷款难的问题，同时大大拓展了信用社信贷业务空间。在满足“三农”和产业结构调整的同时，将信贷柜台搬到县直机关部、办、委、局，创造性地开发了国家公务员贷款这一新领域。共对39家县直机关工作人员进行了等级评定，发放了1470万元公务员创业贷款。到年末，全县农村信用社累计发放支农贷款5.8万笔，2.62亿元，为农民增收和信用社发展奠定了坚实基础。

二、全社抓资金，夯实筹资工程。我们牢固树立资金立社意识，充分发挥机构、区位、人员三大优势，不断创新增存方式，加快总量和份额的增长。把组织资金作为扭亏增效的战略举措，通过开展“明星社、明星分社、明星岗位”夺冠活动，激起了全社抓存揽储活动高潮，充分调动了全体干部职工组织存款的积极性。到年末，涌现出过7000万元的明星社2个，过1000万元的明星分社15个，过200万元的明星揽储员12人，全社员工责任揽储余额过2亿元，占总存款的41%，为信用社稳健经营奠定了增效基础。

三、全员抓盘活，夯实“生命”工程。针对年初不良贷款占比高的现状，全员出重拳、攻难点清收，形成“党委领导联片包社，科长包村联责，信用社专班清收，联社集中力量攻坚收，全社员工定责收”的清收网络，全面抓、全员收，全年收回不良贷款6890笔，共5207万元，比年初下降了34.2个百分点，既使信贷资产存量活化，又为信用社添创了实效。

四、全面抓增效，夯实兴社工程。经营的落脚点是实效，我们全县农信社减亏增效的核心工作就是从改善经营机制入手，咬住“包”字不放松，采取公开方案，公正测算，公平承包，加大了信用分社经营主体的力度，树立全员效益意识和核算观念。一是狠抓经营承包责任制到位。建立和完善“三级经营、两级承包、一级核算”的经营体制，联社对信用社、信用社对分社全面签订“定存款、定贷款、定收入、定支出、定利润”五定责任状。二是狠抓扭亏增效责任制到位。从联社到信用社分层落实扭亏增效包责制，将挂点联系人的效益工效与联系单位经营绩效挂钩，促进了利息收入按期入帐。三是狠抓绩效挂钩考核责任制到位。坚持把员工工资全额与其计划任务完成情况挂起钩来，按季严格地考核结算到人，十分有效地激发了员工增收节支创实效的工作热情。

五、全力抓管理，夯实基础工程。**经济基础薄，信用社业务规模小，在激烈的竞争中，我们坚持加“控”字力度，在管理中挤出效益。与信用社主任、主管会计分别签订管理责任状，强化了“控占、控支、控人、控购、控建、控案”六控管理措施，对非生息资金占用实行余额锁定，台帐监控，只减不增。对固定资产购建除安全设施必须改造加固的项目外，停止新建房屋，停止维修工程，停止1000元以上的财产购置。同时，加大撤销农村信用站改为农户联络员力度，从严整治网点机构，把312个农村信用站撤换为277个农户联络员，消除了农村信用社多年以来的不良隐患。达到了管理保发展、保稳定、保实效。

六、全体创文明，夯实形象工程。围绕文明建设系统工程，突出抓好五项创建工作。首先是抓班子，带队伍。党委一班人从自身建设入手，在全系统广泛兴起“三个代表”重要思想和党的十六大及十六届三中全会精神学习热潮，深入开展“三评一促创五好”活动，强化了联社、信用社两级班子建设，带出了好队伍。二是抓载体，求实效。