酒店中级服务员考试题5

第一篇：酒店中级服务员考试题5

二、判断题(第1题～第160题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。)

()1.道德的作用局限性很强。

()2.道德伴随我们一生的日常生活中的一切事情。

()3.新型人际关系的特点之一是互帮互学。

()4.纪律就是政策。

()5.道德高尚的人生价值观是贡献越大，才越有人生价值。

()6.注重感官性状是食品应具备的特点之一。

()7.煮沸消毒适用于食品的餐饮用具、茶具、酒具和直接入口食品的容器、材料器具的消毒。

()8.食品的标志和名称与包装内容不符，属伪造食品。

()9.预防食品被细菌污染，就是要减少细菌的繁殖。

()10.食品在种植、养殖时，大量使用农药，所造成的污染属化学污染。

()11.食品入库验收时主要检查食品的数量和卫生状况两项。

()12.餐厅棉织品的卫生要求是台布一客一换。

()13.食品生产经营者因其他违法行为给他人造成损害的应当依法承担民事赔偿责任。

()14.礼貌是表示尊重的言行规范，礼节是表示尊重的形式要求。

()15.行走时脚步呈外八字，是正确走姿的要求之一。

()16.穿短裤上班符合服务员上岗着装的要求。

()17.广东人的饮食口味以甜辣为主。

()18.青稞酒是藏民过节必备的饮料。

()19.日本料理更注重菜肴的营养成份。

()20.古尔邦节又称宰牲节。

()21.有时客人临时要求将食品放在餐厅保存一会，餐厅服务员可请示领导后为客人代存，存放前要将食品包好，写好标签，放在冰箱内。

()22.清香醇正 优雅细腻，空杯留香持久是高档优质酱香型白酒“香”的质量标准。

()23.宴会厅的布置原则是能够提供给客人舒适愉快的娱乐环境。

()24.有些花卉不宜在宴会厅堂摆放，如夹竹桃可分泌出一种乳白液体，会引起人昏昏欲睡的感觉。

()25.白兰地杯容量为3.5盎司。

()26.高档酒杯用过后都要及时清洗，消毒，然后用干净餐巾布擦干。

()27.人体蛋白质中有10种氨基酸被称为必须氨基酸，人体自身不能合成，所以要由食物蛋白质来提供。

()28.蓄肉类食品吸收率高，味美，可以烹制成多种菜肴，食用价值很高。

()29.禽肉类食品一般含蛋白质约5%，能提供人体多种氨基酸。其特点是其脂肪的熔点低，易消化。

()30.谷物食品是我国人民膳食中最经济的热量来源，膳食中脂肪的一半是谷物提供的。

()31.配菜中注意荤素的搭配，如翡翠虾仁，加入豌豆可弥补动物性食物维生素和纤维素的不足。

()32.营养配菜不但要配质地，更要考虑配营养。

()33.济南菜以省会烟台为中心，以烹调丰富独特多样、制作精细、长于制汤为主要特色。

()34.淮扬菜由淮扬、金陵、无锡、徐州等几大地方风味组成。

()35.高档宴会摆台要做到；餐具摆放要随意化，各种餐具、酒具齐全、卫生、无破损。

()36.高档宴会安全检查之一应检查宴会所需燃料等易燃品是否有专人负责。

()37.接待工作的差异性是餐饮工作的特点之一。

()38.餐厅的销售额与配备涉及固定费用员工的数量有关。

()39.对初、中级餐厅服务员培训的内容之一是专业素质。

()40.餐厅、用餐环境、食品的质量等都有选择，是理智性消费的特点之一。

()41.纪律就是政策。

()42.餐厅服务员在工作中要廉洁奉公，就是要特别关照自己的亲朋好友，以免引起他们的不满。

()43.常与人发生纠纷，不利于人际关系的处理。

()44.食品卫生学是一门研究食品中的有害因素与人体健康的关系及其预防措施，以稳定食品卫生质量、保护食用者安全的学科。

()45.灭菌是杀灭环境中所有微生物的技术。

()46.煮沸消毒适用于食品的餐饮用具、茶具、酒具和直接入口食品的容器、材料器具的消毒。

()47.质次价廉物质进入正常食品，称为食品污染。

()48.预防食品被细菌污染，就是要减少细菌的繁殖。

()49.食品制售卫生要求之一是必须有防尘、防鼠、防蝇设施。

()50.食品入库验收时主要检查食品的数量和卫生状况两项。

()51.勤换洗衣服，被褥不属于“四勤”的要求。

()52.健康检查是个人卫生制度中对新员工和临时工上岗的要求，老员工无需做健康检查。

()53.1995年10月30日公布实施的卫生法律是《食品卫生法》。

()54.强调进餐速度是礼貌待客的要求之一。

()55.服务员在服务态度上不能挑剔，讥笑客人。

()56.掌心向上，四指并拢，大拇指张开是引位正确姿势要领之一。

()57.全球著名的希尔顿饭店成功的法宝就是微笑。

()58.客人进入餐厅时，服务员的第一句问候语是：请问几位。

()59.服务员上岗时可戴手表，手镯和手链。

()60.“饮酒之风历来很盛行”是山西人的饮食特点。

()61.炸薯条是四川人餐桌上离不开的小菜。

()62.乳食是蒙古族居民一天中不可缺少的食品。

()63.法国人吃饭时讲究菜肴与酒搭配，罗姆酒多用于餐后饮用。

()64.观灯是元宵节的一项民间活动。

()65.古尔邦节又称宰牲节。

()66.餐厅营业中出现火情，服务员要迅速疏散客人，保证顾客的安全。

()67.庄重典雅措辞不属于常用服务用语要素之一。

()68.西餐服务客人在订了葡萄酒之后，服务员要提供葡萄酒的展示、开启、鉴定酒质、斟酒等服务。

()69.如客人自己用餐不慎将菜汤汁撒在身上，餐厅服务员也应该帮助客人擦拭，尽量减少客人此时的不自然的表情。

()70.沙城白葡萄酒产于河北省怀来县沙城酒厂。

()71.宋代的插花特别注重理性意念，其形式重于内涵，以表现作者的理性意趣或人生哲理。

()72.插花式花台是将花草放在插花台上，经过修剪后插入插花器中，根据特定的宴会档次，塑造出不同的花形，同时还可设有与之相配的胸花式餐巾花。

()73.西餐拉链式餐台花台，在餐台的中心设有三层花插，中心花插选用一个70cm高的柱式玻璃插花器，在其底部设有一菱形插花，菱形花草的长角两端用花草接至餐台的两端，并

在两端各设一个小插花器插摆花草。

()74.香槟杯常用于庆典场合，也可用来盛鸡尾酒。

()75.红葡萄酒杯容量为8盎司。

()76.蓄肉类食品吸收率高，味美，可以烹制成多种菜肴，食用价值很高。

()77.配菜中注意荤素的搭配，如翡翠虾仁，加入豌豆可弥补动物性食物维生素和纤维素的不足。

()78.济南菜以省会烟台为中心，以烹调丰富独特多样、制作精细、长于制汤为主要特色。

()79.上海菜的口味注重真味，将就清淡而多层次，质感鲜明，款式新颖而精致，由此而形成了引导趋势的新菜风格。

()80.高档宴会摆台要做到；餐具摆放要随意化，各种餐具、酒具齐全、卫生、无破损。

()81.在社会主义市场经济中，加强职业道德建设可杜绝各种不道德现象出现。

()82.服务质量的好坏可通过服务态度体现，与职业道德无关。

()83.纪律就是政策。

()84.没有自我牺牲的奉献精神就没有集体效益。

()85.煮沸消毒适用于食品的餐饮用具、茶具、酒具和直接入口食品的容器、材料器具的消毒。

()86.牛奶的消毒方法最好采用红外线灭菌法。

()87.食品的标志和名称与包装内容不符，属伪造食品。

()88.质次价廉物质进入正常食品，称为食品污染。

()89.食品存放于冰箱中，要成品与半成品分开。

()90.长期保存生鱼、肉类，冷藏的温度要在-18℃以下。

()91.1995年10月30日公布实施的卫生法律是《食品卫生法》。

()92.食品生产经营者因其他违法行为给他人造成损害的应当依法承担民事赔偿责任。

()93.握手时，为表示对女士的友好尊重，应长时间紧紧相握。

()94.礼貌是人们在相互交往中通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。

()95.强调进餐速度是礼貌待客的要求之一。

()96.女服务员站立时双脚分开与肩同宽。

()97.掌心向上，四指并拢，大拇指张开是引位正确姿势要领之一。

()98.多说是提高服务员语言艺术的唯一途径。

()99.唇膏的选用要与肤色相配，肤色较白的人选择偏红色。

()100.炸薯条是四川人餐桌上离不开的小菜。

()101.乳食是蒙古族居民一天中不可缺少的食品。

()102.法国人吃饭时讲究菜肴与酒搭配，罗姆酒多用于餐后饮用。

()103.日本料理更注重菜肴的营养成份。

()104.观灯是元宵节的一项民间活动。

()105.煤（天然）气使用时，要有人看管，目的是计算用量。

()106.易燃易爆物品切勿携带进入餐厅。

()107.衣帽间存取衣帽应有存取手续。

()108.清香醇正 优雅细腻，空杯留香持久是高档优质酱香型白酒“香”的质量标准。

()109.沙城白葡萄酒产于河北省怀来县沙城酒厂。

()110.乌龙茶属于全发酵茶。

()111.北方人多喜欢花茶，江浙一带的人西画饮西湖龙井茶。

()112.法式建筑在天花板的设计上喜欢使用C和S形或旋涡形的曲线。体现出很强的自然

主义特点。

()113.中餐餐台花形按塑造餐台花形使用的物品，其中一类是使用天然植物如鲜花、草等塑造成的鲜花台。

()114.插花的注意事项要求花朵的主花、辅花要搭配得当，颜色搭配要协调，以免喧宾夺主。有毒的花卉也可做插花及餐台用花，如一点红、夹竹桃等。

()115.鸡尾酒杯不可以使用塑料杯，因为塑料杯会使酒变味。

()116.奶类食品营养丰富，因为奶中的酪蛋白、白蛋白和球蛋白均含有人体必须的谷氨酸。

()117.广东菜的特点是用料广博奇异，选料精细，家畜馔肴甚多。

()118.高档宴会安全检查之一应检查宴会所需燃料等易燃品是否有专人负责。

()119.非计划性消费类型规律性较强。

()120.餐厅服务员使用敬语，应做到请、谢谢、对不起等用语不离口。

121.()市场经济条件下，应该树立多转行多学知识，多长本领的择业观念。

122.()煮沸消毒适用于食品的餐饮用具、茶具、酒具和直接入口食品的容器、材料器具的消毒。

123.()质次价廉物质进入正常食品，称为食品污染。

124.()长期保存生鱼、肉类，冷藏的温度要在-18℃以下。

125.()服务员与客人交谈应注意语音、速度、音量。

126.()同客人讲话时，语调要亲切，音量应高于客人。

127.()傣族的“南米”风味独特，不同的菜蘸食不同的酱吃。

128.()日本料理也是西洋料理。

129.()观灯是元宵节的一项民间活动。

130.()衣帽间存取衣帽应有存取手续。

131.()餐厅服务员要对寻求知识的客人介绍餐厅的工作，菜肴典故，经营特色及风土人情等。

132.()对于无意损坏餐具的客人服务员要客气地向他们讲清处有关赔偿的规定，立刻请客人赔偿。

133.()七星花台的图案由一个中心圆和6个半圆形花瓣组成。花形居餐台一侧，主人位、副主人位应正对一个半圆形花瓣的中心位置，其设计要与冷盘设计相协调。

134.()红葡萄酒杯容量为8盎司。

135.()烛台使用后应及时卸下，用冷水把烛台上滴落的烛液去掉，然后用洁净的干布擦干净。

136.()蛋类食品可提供极为丰富的必须氨基酸，利用率可达99.6%，半完全蛋白质的含量在13～15%之间。

137.()中餐高档宴会一名迎宾员送客时为10～30位客人提供服务。

138.()宴会看台服务员要做到的三了解之一是了解宾客的全部要求。

139.()协调餐厅服务员与厨师之间的关系，关键是厨师把菜肴做好。

140.()餐厅服务员使用敬语，应做到请、谢谢、对不起等用语不离口。

141.()道德是处理人与人之间各种关系的一种特殊的行为规范。

142.()服务质量的好坏可通过服务态度体现，与职业道德无关。

143.()没有自我牺牲的奉献精神就没有集体效益。

144.()注重感官性状是食品应具备的特点之一。

145.()煮沸消毒的要求是在100℃沸水中煮3~5分钟。

146.()食品在种植、养殖时，大量使用农药，所造成的污染属化学污染。

147.()食品制售卫生要求之一是必须有防尘、防鼠、防蝇设施。

148.()餐厅棉织品的卫生要求是客用小毛巾无须消毒，台布必须消毒。

149.()服务员在宾客面前不准吸烟，吃东西。

150.()唇膏的选用要与肤色相配，肤色较白的人选择偏红色。

151.()肉夹馍是北京小吃。

152.()古尔邦节又称宰牲节。

153.()发现电器设备出现可疑情况及时报告领导。

154.()因吃的过快等原因，可能发生被食品噎住的情况，其反应之一是脸色铁青。

155.()葡萄酒按含糖量可分为干型、半干型、甜型、半甜型四类，其中含糖量在4.1～12g/L的属半甜型。

156.()白色给人以纯洁、神圣、热烈、寒凉、轻盈之感。

157.()高档玻璃杯具的洗涤方法一般采用洗涤剂清洗，洗涤后用热水冲洗干净。

158.()奶类食品营养丰富，因为奶中的酪蛋白、白蛋白和球蛋白均含有人体必须的谷氨酸。159.()高档宴会摆台要做到；餐具摆放要随意化，各种餐具、酒具齐全、卫生、无破损。160.()讲授法是向群体学员传授单一课程内容适用的一种培训方法。

第二篇：中级客房服务员

中级客房服务员

一、【课程简介】

职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。

职业等级：本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资

格四级）、高级（国家职业资格三级）。

证书：北京市鉴定中心职业资格取证

二、【课程简章及班级设置】

北京市鉴定中心职业资格取证

电工电气焊水暖工木工瓦工钳工磨工车工铣工绿化工砌筑工架子工混凝土油漆工防水工抹灰工钢筋工司炉工锅炉操作工电梯维修工装饰装修工制冷维修工脚手架服装制造师电气设备安装工塔式起重驾驶员叉车司机数控车工师美发师保健按摩师营养配餐员客房服务员商品营业员餐厅服务员养老护理员仓库保管员公关员公共区域保洁员茶艺师公共营养师咖啡师调酒师西式面点师中式面点师中式烹调师汽车维修工汽车钣金汽车电工汽车漆工气割配装工数控加工中心操作工各类高级技工

初级：450元中级：650元高级850元

五、【报名须提交的材料】

报名材料：身份证复印件正反面2份4张二寸蓝底彩照

六、【机构介绍】

北京合智通德教育咨询有限公司是经工商管理部门注册，以推广职业教育为已任，专注于国

家职业资格培训，学历教育，企业内训等项目，公司内部有稳定的师资团队。

几年来，培训了上千名专业职业人。提高学员的职志竞争力。在学习过程中，使学员在这里

得到不仅仅是从事各项职业的理论和实践，得到信心，更可以受益职业，受益终生。

战略：专注于在职人员的职业化培训及学历教育，致力于提高学员职场竞争力。真诚的服务

理念，为广大企业提供一个沟通交流的平台。一流的培训质量，让您的更职业，拓展您的发

展空间。良好的企事业信誉。用互惠互利，共创共赢的理念发展企业。

策略：用真诚的合作精神，用真诚的关爱胸怀将朴实进取的员工团结起来。

细节：关注每一个细节，思考每一个细节，做好每一个细节，超越竞争对手在每一个细节。

执行：令行禁止，协历风行道德：对员工负责任，对股东负责任，对社会负责任。

客房服务员。

职业环境：室内，常温。

职业能力特征： 具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快

速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服

务操作。

基本文化程度 ：初中毕业。

培训要求

培训期限 ：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于70标准学时；中级不少于80标准学时；高级不少于100标准学时。

培训教师 ：培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。

培训场地设备 ：教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。

鉴定要求

适用对象 ：从事或准备从事客房服务员职业的人员。

申报条件

——初级（具备以下条件之一者）

（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）在本职业连续见习工作2年以上。

——中级（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。

（3）连续从事本职业工作5年以上。

（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。

——高级（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。

（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。

鉴定方式 ：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。

考评人员与考生配比 ：理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。

1.8.5 鉴定时间 ：各等级理论知识考试时间：初级不超过100 min，中、高级不超过120 min；技能操作考核时间：初级不超过 30 min，中、高级不超过40min。

鉴定场所设备

场所：

（1）标准教室。

（2）标准客房或模拟标准客房。

（3）会议室。

设备：

（1）笔记本。

（2）吸尘器。

（3）清洁消毒器具。

（4）楼层服务台。

（5）会议室用具。

2基本要求

职业道德基本知识 职业守则

（1）热情友好，宾客至上。

（2）真诚公道，信誉第一。

（3）文明礼貌，优质服务。

（4）以客为尊，一视同仁。

（5）团结协作，顾全大局。

（6）遵纪守法，廉洁奉公。

（7）钻研业务，提高技能。

基础知识

计量知识

（1）法定计量单位及其换算知识。

（2）行业用计价单位的使用知识。

（3）清洁用化学剂

清洁设备知识

（1）一般清洁器具的使用知识。

（2）清洁设备的使用知识。

（3）常用清洁剂的种类和使用知识。

2.2.3 客房知识

（1）客房种类。

（2）床种类。

（3）功能空间的设备使用和维护知识。

（4）客房用品知识。

（5）地面种类。

（6）墙面材料知识。

相关法律、法规知识

（1）劳动法的相关知识。

（2）消费者权益保护法的相关知识。

（3）治安管理处罚条例的相关知识。

（4）旅馆业治安管理办法的相关知识。

（5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。

（6）旅游涉外人员守则的相关知识。

（7）消防条例的相关知识。

（8）有关旅馆安全的地方法规。

客房服务员工作流程

一、房态核对

房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。

二、白班、夜班服务员程序

（一）白班服务员

白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。

（二）夜班服务员

夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，三、清扫员工作程序（整理房间程序）

四、做床程序

五、保养房工作流程

六、勿扰房清扫程序

客房服务员岗位职责

1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。

2、接听电话，答复住客咨询或要求。

3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、房状。

4、协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施（热水、空调、网线、电话等）。

5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。

6、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。

7、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。

8、随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共卫生，保持楼层整洁；

9、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。

10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。

11.每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。

12.负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。

13、工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。

14、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。

15、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。

16.爱惜客栈财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平

客房服务员基本技能 第一 客房服务基本知识 第二 客房楼层接待服务 第三 客房清洁与整理 第四 客房安全管理 客房服务员工作内容

1.工作车摆放

2.铺床

3.打扫房间

4.清洁卫生间

5.下班前收尾

第三篇：餐厅服务员考试题

餐

一、填空题(20分)厅服务员考试题

1.微笑是服务的在服务中保持的微笑.2.顾客是我们,是顾客给了我们

3.4.虚心接受客人的意见和抱怨,在任何情况都不得绝不可与客户争吵牢记服务宗旨，规范服务行为

5.工作必须善始善终,不得,确有急事须

二、选择题(20分)

1.烟灰缸里如发现(B)烟,就应该换上干净的烟缸.A2个;B3个;C 5个.2.斟酒时,服务员应侧身站在客人右侧(C).A酒瓶与杯沿相距3厘米以上;B瓶口搁在杯沿上;C酒瓶与杯沿相距1厘米.3.服务员推销菜品时应尽可能推荐(A).A高利润的菜肴;B高成本的菜肴;C快捷,简单的菜肴.4.培训是为了提高服务员(B).A知识;B工作效率;C知识和技能.5.良好的着装和精神面貌,使顾客对服务员产生(C).A安全感;B尊重感;C信任感.6.为顾客提供高质量的餐饮服务是(D)职责.A经理;B领班;C组长;D服务员.7.急躁客人对服务员的要求(B):

A漠视的态度;B快捷迅速;C周到的服务;D耐心的服务.8.当客人要挑选并询问某一道菜肴时,不要(A).A使用婉转的口气;B用定性的语言;C适当使用吸引人的语句.9.如果在为宾客服务时,遇到自己没把握的事应(C).A及时请示汇报;B相对担任下来;C婉言拒绝;D试着解决.10.当服务员遇到宾客点的菜,厨房一时没有原料不能马上做时,应该(A).A向宾客说明情况,并向宾客提供应做的菜可能要花的时间;

B照常规接受点菜;C向客人说明厨房没有的菜.三、判断题——对的打√,错的打×(10分)

1.服务员斟酒时,身体可紧靠客人以免托盘打翻(×).2.上菜是依照“右上右撤”的原则,上菜,撤盘都在宾客右侧进行(√).3.少年儿童喜欢有嚼头,比较香脆的食品;(√)

4.同客交谈时,应态度诚恳,和蔼可亲,声音洪亮;(√)

5.同客人谈话时应本着宇实事求是的原则,不能随便答复“我不知道”“不清楚”之类的话;(√)

6.斟茶时,杯中茶水一般以斟八分满为宜(√).7.在许多情况下,客人主动为与服务员握手时,服务员不应回避;(√)

8.服务工作中,送客和迎客一样重要;(√)

9.菜单是饭店饮食产品经营特色和标准重要的标志,是沟通饭店与宾客之间的桥梁;(√)

10.手势是一种最有表现力的“体态语言”,餐馆服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务,尤其是指方向时可用食指为指路(×).四、问答题:（20分）

1.营业时间的定义是什么(2分)

工作时间

2.为什么展开“微笑服务”活动(5分)

微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真诚，使人赏心悦目，乐于合作。酒店员工实行“微笑服务”可以缩短与宾客的心理距离，融洽双方关系，表示对宾客的欢迎情感；实行“微笑服务”是服务质量的一部分，可以增加宾客对酒店产品的信任度和满意度，对酒店产品留下美好的印象；实行“微笑服务”可以起到促销作用，在无声中传递的热情、友好、真诚可以令宾客乐意接受和购买酒店产品；实行“微笑服务”也是酒店员工自身素质的反映，是对工作的热爱、宾客的关怀和自身美好心灵的写照。

3.服务员的主要职责是什么(5分)

①负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的卫生工作；②负责餐厅摆台，做好开餐前的各项准备工作；保证各种餐具卫生、无破损，保证调味器皿卫生清洁；③

负责准备好翻台用餐用具，准备好为客人订餐所需的订餐单和笔；④熟悉掌握餐厅菜单上各种菜肴，了解其原料、配料、烹调方法，所需烹调时间、菜肴的口味、所属菜系、菜肴的价格、菜肴具体服务方法等；⑤熟悉掌握餐厅内所经营的各种酒水、饮料的产地、特点等内容，能够做好介绍推销工作；⑥协助客人点菜，向客人介绍特色菜，回答客人的问题或转达客人的要求，开出单据并通知厨房；⑦负责收台工作，分类送脏餐具和棉织品，并及时补充工作台各类物品；⑧协助客人结帐，负责翻台后的餐具摆放；⑨搞好区域卫生，做好设施保养和安全检查工作。

4.斟酒前服务员为什么要展示商标给主人(3分)

a一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。b验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。c验酒显示服务的周到与高贵。d让客人品尝酒的味道和温度是否合适。

5.处理投诉的步骤是怎样的(5分)

1、听。对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的辩释提供前提条件。

2、记。在听的过程中，要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。

3、折。根据所闻所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。

4、报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报。

5、答。征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证。

五、分析题(30分)

1.某天晚上用餐高峰期,客人来得很集中.此时,几位客人来到小张所分管的区域,小张正在为另一桌点菜.客人坐了好久,见没人理睬非常生气,向经理投诉.如果你是一名领班,该如何处理？（4分）

2.本酒店有五味,四靠,三追求,一句话,请写出来(3分)

3.酒店服务人员应以怎样态度对待服务工作(3分)

(1)酒店员工应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识；

(2)酒店员工应正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业的精神；

(3)酒店员工通过服务工作实现多层次的需求；

(4)酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作。

4.酒店服务员应树立怎样顾客意识(5分)

1．视顾客为衣食父母

我们之所以把顾客视为衣食父母，是因为：

（1）客人是公司的“衣食父母”。是他支付了公司赖以生存的经费、酒店的经营开支、员工工资和酒店的利润。客人是酒店的真正“老板”，是公司最重要的人。

（2）客人是酒店的服务对象。正因为有了客人，酒店才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，客人是酒店生意的源泉。

（3）客人是来酒店寻求服务的人。他们的合理愿望就是我们必须努力予以满足的目标。哪家酒店的服务好，客人就会选择哪家酒店。

（4）客人的要求总是很多的。服务员的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求。只要服务周到，使其满意，相信客人就会继续光临。

（5）客人是付款买酒店服务的人。客人愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次惠顾。劣质服务则使客人感到深受欺诈。

（6）客人是有血有肉有感情的人。他们有各自的喜好和厌恶，难免有偏颇，我们应真诚地去体谅客人，理解客人，绝对不能把客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一个冰冷的数字而对之冷漠、厌烦。

（7）绝大多数的客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的工作，查找不足，不断改善，使服务再上一层楼。

5.为什么说顾客永远是对的(5分)

这句话是酒店业及服务业的一条准则，它并不是就事论事地客观地评判顾客与酒店的立场，它是从酒店的角度确立的经营准则。首先，这是一种经营观念，即顾客至上，给予顾客极大的尊重，获得顾客对产品与服务的满意，以此取得长期良好的经济效益和社会效益。其次，这规定了酒店员工处理对顾客关系的原则与方式，在任何情况下先把顾客放在对的一边，照顾顾客受尊重和名誉心理，再解决矛盾，从而避免出现双方对立的局面。再次，这表明了酒店的立场与发展宗旨，即产品的生产、销售及企业的发展均应以顾客为中心，从顾客的角度设计与生产、发展顾客满意与需要的产品，达到最终服务社会的目的。所以在酒店业及服务业中，顾客永远是对的。

6.结合本职工作,谈谈你对一天工作中的总结和心得体会(10分)

通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

五、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

六、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

第四篇：家政服务员考试题

推销员考试题

姓名：学号：

一、填空题：请将正确的答案填在括号内。共计35分。

1、推销活动的三要素是指:()、()、().2、尊重顾客原则,是指推销人员在推销活动中要尊重顾客的(),重视顾客的().3、市场营销学最早出现于()世纪初期的().4、消费者市场的特征由()的特征所决定.5、《中华人民共和国消费者权益保护法》于()起正式实施.6、对推销员举止的基本要求是:(),端庄大方.7、对推销员谈吐方面的要求是:用词准确、()、得体,音调高低快慢适当,(清楚.8、商品销售服务主要由()服务()服务()服务3个部分组成.二、判断题 ： 下列判断正确的请打“√”，错误的打“×”。共计20分。

1、推销只有在满足顾客利益的前提下,才能实现企业的经济效益和社会效益.()

2、推销活动的主体指的是购买者.()

3、推销人员应选择最有可能成为用户的顾客,有重点地进行推销,提高推销效率.()

4、市场营销是一种组织和指导企业整体活动的管理过程.()

5、现代市场营销观念与传统营销观念的出发点和中心不同.()

6、推销产品,开拓并占领市场,是推销人员的主要职责.()

7、推销员要根据推销活动的场所.接触顾客的情况选择与之相适应的衣着.()

8、推销方为了维护自身利益,应适时拒绝顾客的正当要求,表明立场与原则.()

三、名词解释：共计10分。

1、推销对象：

2、市场占有率：

四、选择题 ：下列每题选项不等，请将其正确的选项代号填在括号内。共计20分。

1、()是推销活动的三要素之一.A、推销主体B、推销人员C、推销媒介

2、()是影响推销的因素.A、推销商品的质量B、推销商品的价格C、社会文化因素

3、()是人员推销的程序之一.A、广告宣传B、寻找潜在顾客C、上门进行推销

4、()是推销过程中使用的语言的基本要求.A、用词确切,概念清楚B、灵活运用C、可以使用夸张的语言

5、()是推销应具有的基本能力.A、观察能力与思维能力B、确定顾客的能力C、接近顾客的能力

6、开放创新能力是推销员应具备的().A、基本素质B、推销技能技巧C、基本能力

7、()是对推销员的举止要求.A、良好的谈吐B、合体的衣着C、彬彬有礼端庄大方

五、简答题：共计15分。

1、推销有哪些基本原则?)

2、推销员应具备哪些素质?

第五篇：家政服务员(中级)教学大纲

右江区职业技术学校

2011年中级家政服务员培训教学大纲

一、培训目标

1、总体目标

培养具备以下条件的人员：具备制作家庭餐，洗烫保管衣物的基本知识和技能，同时掌握“照料孕、产妇与新生儿”“照料婴幼儿”“照料老年人”“护理病人”（四项中任选一项）的知识和技能。

2、理论知识培训目标

依据《家政服务员国家职业标准》中对中级家政服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握制作家庭餐，洗烫保管衣物的基本知识；同时有选择性地掌握“照料孕、产妇与新生儿”“照料婴幼儿”“照料老年人”“护理病人”的专业知识。

3、操作技能培训目标

依据《家政服务员国家职业标准》中对中级家政服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象能够制作家庭餐、洗烫保管衣物；同时有选择性地掌握“照料孕、产妇与新生儿”“照料婴幼儿”“照料老年人”“护理病人”的专业技能。

二、教学要求

1、理论知识要求

⑴制作家庭餐相关知识

⑵洗烫保管衣物相关知识

⑶照料孕产妇与新生儿相关知识

⑷照料婴幼儿相关知识

⑸照料老年人相关知识

⑹护理病人相关知识

2、操作技能要求

⑴制作家庭餐 ⑵洗烫保管衣物

⑶照料孕产妇与新生儿 ⑷照料婴幼儿 ⑸照料老年人⑹护理病人

三、教学计划安排

总课时数：190课时。理论知识课时：54课时。操作技能课时：136课时。机动课时：10课时。