夜场经营管理之酒吧采购与成本

第一篇：夜场经营管理之酒吧采购与成本

夜场经营管理之酒吧采购与成本

原料采购的程序

确定采购人员

酒吧采购人员应符合以下条件：

◆了解酒水及酒吧食品制作的要领和吧台、厨房业务。

◆熟悉原料的采购渠道。

◆对采购市场和餐饮市场比较了解。

◆了解进价与售价的核算方法。

◆要经过市场才采购技术培训。

◆熟悉原料的规格及品质。

仓管填写请购单

酒吧仓管人员根据库存品存货情况填写请购单，经核准后交采购人员。

请购单一式两份。第一份送采购人员，采购人员须采购之前请管理人员批准，并在请购单上签名。第二份酒水仓管人员留存。

采购填写订购单

采购时，采购人员须填写订购单。订购单一式四份。第一份送饮料供应单位；第二份送酒水管理员，证明已经订货；第三份送验收员，以便核对发来的订购单和品牌；第四份则由采购人员保留。当然，并非所有酒吧都采用这样具体的采购手续。然而，每个酒吧都应保存书面进货记录，最好是用订购单保存书面记录，以便于到货核对。书面记录可放臵在订货品牌、数量、报价和交货日期等方面出现误差。

采购活动控制

◆采购人员根据请购单所列的各类品种、规格、数量进行购买。

◆采购人员落实采购计划后，须将供货客户、供货时间、品种、数量、单价等情况通知仓管人员。◆验收手续按收货细则办理，收货人员应及时将验收情况通知采购人员，以便出现问题及时处理，保证供应。

采购计划制定

确定采购范围

洒吧采购工作的范围应包括：

◆各类设备。

◆酒吧日常用品、耗用品。

◆各类进口国产酒类。

◆各类水果。

◆洒吧供应的小食品及半成品原料。

◆各种调味品。

◆杂项类。

选定采购项目

不同类型的酒吧有着不同类型的酒单，酒单的内容直接与饮料的供应和采购有关。酒吧原料采购项目一般包括以下几大类：

◆酒水类

餐前开胃酒类、鸡尾酒类、白兰地、威士忌、琴酒、兰姆酒、伏特加酒、啤酒、葡萄酒、清凉饮料、咖啡、茶等。

◆小吃类

酒吧小吃常见有饼干类、坚果类、蜜饯类、肉干类、干鱼片、干鱿鱼丝及一些油炸小吃和三明治等

快餐食品。

◆水果拼盘类

酒吧水果拼盘类包括水果拼盘、瓜果品、瓜酱等。

采购注意事项

◆保持酒吧经营所需的各种酒水及配料的适当存货。

◆保证各项饮品的品质符合要求。

◆保证按合理价格进货。

原料领发的控制

在酒吧经营中，原料主要以酒品、饮料为主，这里着重阐述一下对饮料、酒品的控制。饮料领（发）的控制程序

酒吧饮料领（发）的程序包括以下几个步骤：

◆下班之前，酒吧调酒师将空瓶放在吧台上面。

◆酒吧调酒师填写饮料领料单。

◆饮料主管根据饮料单核对吧台上空瓶数和品牌。如果两者相符，它应在“审批人”一栏上签名，表示同意领料。

◆酒吧调酒师或饮料主管将空瓶和饮料单送到贮藏室。酒水管理员根据空瓶和对领料单上的数据，并逐瓶用瓶酒替换空瓶。然后再“发料人”移行上签名。同时，调酒师或饮料主管在“领料人”一栏上签名。

◆为了防止员工用退回空瓶再次领料，酒水管理员应按相关规定处理空瓶。

酒品领发应注意事项

在发料之前，酒瓶上应做好标记。

通常，酒瓶标记是一种背面有胶粘剂的标签，是不易擦去的油墨标记。标记上有不易防止的标识、代号或符号。经管人员通过价差，可保证酒吧后面存入的所有酒瓶都是本酒吧的。这样做可防止酒吧调酒师把自己的酒带入酒吧出售，然后自留现金收入。

酒瓶标记还有以下三个重要作用：

◆如果根据验收日报表或发货单在酒瓶上记录成本，可便于做好领（发）料工作。◆如果在酒瓶上记录发料日期，可便于随时了解存放在酒吧后面的酒瓶流转情况。

◆酒吧调酒师用空酒瓶换酒时，酒水管理员应先检查空瓶上的标记，防止酒吧调酒师自带空瓶到贮藏室外换取瓶酒。

原料的储存

验收员收到原料之后应立即通知酒水管理员，尽快将所有原料送到贮藏室保管。

饮料的储存

饮料贮藏室靠近酒吧间，可减少分发饮料得时间。此外，饮料贮藏室常设在容易进出、便于监视的地方，以便发料，并减少安全保卫方面的问题。

洒窖的设计和安排应讲究科学性，这是由于酒品的特殊性质决定的。理想的酒窖应符合以下几个基本条件：

◆有足够的存储和活动空间

酒窖的存储空间英语酒吧的规模相适应。地方过小，自然会影响到酒品储存的品种和数量；长存酒品和暂存酒品应分别存放。

◆通风良好

通风换气的目的在与保持酒窖中有较好的空气，酒精挥发过多而使空气不流通，会使易燃气体聚积，容易发生危险。

◆保持干燥

保持酒窖干燥环境，可防止软木塞的霉变和腐烂，防止酒瓶商标的脱落和变质；但是，过分干燥会引起瓶塞干裂，造成酒业过量挥发、腐败。

◆隔绝自然采光照明

自然光线，以尤其是直射日光容易引起病酒的发生，自然光线还可能是酒气化过程加剧，造成酒为寡淡、酒液混浊、变色等现象。酒窖最好采用灯泡照明，其强的应适当控制。

◆防震动和干扰

震动干扰容易造成酒品的早熟，有许多娇贵的酒品在长期受震后(如运输震动)，需要一段时间才可恢复原来的风格。

◆储藏室卫生

饮料储藏室外的内部应保持清洁卫生，不能有碎玻璃。箱子打开后，每一瓶饮料都应取出，存入在适当的架子上去，空箱子应立即搬走。

◆贮藏室温度

饮料贮藏室应保持适当的温度。用软木塞瓶塞的葡萄酒酒瓶应横放，防止瓶塞干燥而引起变质。一般说来，红葡萄酒的贮藏温度为13 度 左右；白葡萄和香槟酒的贮藏温度应略低一些，为8度左右；啤洒和配酒剂的贮存温度应保待在5 度 左右。特别是小桶啤酒，要防比变质，应保持在5度 左右的贮存温度。即使只贮藏瓶酒，最好也能保持这一温度，以便在服务共作中减少啤酒降至适当温度所需要的时间和冰块。

◆贮藏室内排列

贮藏区的排列方法作常重要。同类饮料应存放在一起。例如，所有杜松子洒应存入在一个地方，黑麦威士忌酒应存放在第二个地方，苏格兰威士忌酒则存放在第三个地方。这样排列，便于取酒。贮藏室的门上可贴有一张平而布臵图，以便有关人员迅速找到所需要的酒。

小吃的储存

小吃除外观包装外，还要在进行包装严密后放在阴凉干燥的通风处，并远离水管及化广药剂。小吃应防止虫、鼠的按触，以免传播细菌、遭受污染。小吃应按规定货架贮存，便于保持干净卫生。所有小吃要注明进货日期，安先存先取原则存放。面包在酒吧通常用来作法式烤面包、面包布丁或三明治用，因它很容易失去水分而变干，所以应密封后存放在冰箱里贮存。

水果的贮存

水果是酒吧中水果拼盘的原料。酒吧水果主要是新鲜水果，也有部分是罐装水果。

新鲜水果应保持在冷藏箱内，使用前要彻底清洗；一切新鲜水果应用柠檬酸来浸泡，保持水果的新鲜，以防止氧化变黑。

罐装水果未开盖时可在常温下贮存，开罐后容易变质，应将用过部分密封后放在冷藏箱或冰箱里储存，一般不要超过三天。

鸡尾酒辅助用品的储存

蛋、奶等是调制鸡尾酒最常用的辅助用品，这些用品最容易腐败变质，应贮存在0度至7度的冰箱内，禁止与其他异味食品储存在一起。

原料的验收

饮料验收

验收注意事项

什么问题，验收员都应报告给主管者，请其协助解决。

◆货品品质检查

验收员应该通过检查烈洒的度数、葡萄酒酿造的年份、小桶啤酒的颜色、碳酸饮料的保存期限等，检查饮料的品质是否符合要求。

◆货品差误处理

如果在验收之前，瓶子已经破碎，运来的饮料不是酒吧订购的品牌，或者是货品数量不足，验收员应填写货物差误通知单。如果没有发货单，验收员根据实际货物数量和订购单上的单价，填写无购货发票收货单。

验收之后，验收员应在每张发货单上盖上验收章，并签名。然后，立即将饮品送到贮藏室。

验收之后，验收员还应根据发货单填写验收日报表，然后送财务人员，以便在进货日记账中人账。

验收日报表填列

验收日报表是一种会计资料。由于各个酒吧的会计实务繁简程度不同，因而验收日报表的具体内容也有所不同。一般情况下，各个酒吧最好根据自己的情况和需要分别编制验收日报表。

在饮料验收单上，不仪验收员应该签字，同时，酒水管理员也应该签字，确认表中所列饮品已收到。退货、换货和报损

仓管应根据验收明细表严格验收进仓原料。如发现规格、品质、数量等出现问题，应拒绝收货；也可汽接通知采购人员与供货商联系，办理退货、换货手续。若确属运输过程中造成的损失，可填制“物品报损单”，获得主管批准后，方可有效。

水果及小吃验收

水果和小吃是酒吧营业过程中不可缺少的用品。是顾客用来配饮酒水的辅助食品；同时，水果和小吃在酒吧的利润率可能高于酒水。

水果的验收

◆新鲜水果采购时无论是国产的还是进口的都要掌握其成熟程度，一般以九成熟为最佳。熟透的水果难以成型，太生的水果在颜色、口味上都难以适应顾客口味。

◆水果应无病虫、无农药等污染。

◆水果采购数量要依据酒单需要来确认。

◆灌装水果应查看厂家地址、出厂日期、保存期限等，防止购进腐败变质的过期罐装水果。小吃的验收

小吃在酒吧经营中品种有限，但几乎每位客人都需要。在验收时应做好小吃品质把关工作。验收时应注意以下事项：

◆检查购进的小吃品牌是否与采购计划一致。

◆小吃保存期限都比较短，应仔细检查生产期限和保质期限。

◆检查购进数量与存储量的要求是否一致

第二篇：夜场经营管理方案

公关的培训资料

对于娱乐会所最难管理就是公关小姐了，公关小姐的流动性非常大，要管理他们是非常难的，下面我就进入主题，如何管理培训公关。

一，首先我们要稳定他们的基本保障，减少东奔西跑。

二，为他们提供统一的培训，这样就能对他们进行统一管理。

三，为他们提供统一的着装，这样他们就不觉得这个公司不专业正规，不感觉另类。四，为他们提供一个学习的空间，如：与消费者沟通等这些专业知识。五，保护他们的权益，让他们知道公司很重视他们。

六，感情的拉拢，也就是在他们生活中给予力所能及的帮助，使其感受到家人般的温暖，用心去关爱他们，让他们感到你是最可靠的人，最值得信任的人，对你的话深信不疑。七，金钱的诱惑，作为女人来说，大多数是下了很大决心才加入这一行的，她们需要的是钞票，只要能让她们挣到钱，她们会不听你的，怕是赶也赶不走。

八，适当的制度限制和武力镇压，防止公关闹事，减少不必要的麻烦。

公关部宣言

我们来自五湖四海，这里是我们共同的家，对待两江我们要如家庭般呵护，对待领导我们要如对待师长舨服从于尊敬，对待同事我们要如对待兄弟般互相扶持，对待客户我们要如对待亲友舨谦恭热情。为什么要来上班？

首先目标要明确，有两点：一是为了钱吗，二是增加人际关系和交往能力，学会做人处事。我们不光有统一的纪录，礼仪与着装，我们更是一支队伍，是一个整体，每个人都训练有素，我们的团队就是服务，我们自己就是服务，我们的语音是服务，举止是服务，眼神是服务，微笑是服务… … 只有这样我们才能到达公司与个人的双赢，在两江的舞台上，用我们的服务做翅膀，放飞梦想。

部门宗旨

尽我所能，提升服务品质，优化客户感受，没有不能被感动的客户，只有不够感动的服务。

公关员工管理纲要

一，严格遵守公司及部门各项规章制度，统一的着装，规范礼仪及言行举止，必须佩带公司发放的工牌，随时接受监督与考核。二，服从上级领导的安排，严禁顶撞上级领导，严禁主动挑起与公司任何部门及员工矛盾，严禁与客人发生冲突，如有违反严肃处理，情节严重者给予立即开除处罚。三，所有公关每月出勤天数为25天，其余时间，本人自由分配。四，公关员在上班期间应积极主动配合经理的工作，及费用收取。五，每天7.30上班，8.00之前化好妆，换号衣服，待岗。

六，进房按高矮秩序，进房后每位公关都必须面带微笑，集体向客人问好。七，被选中的公关必须紧挨着客人坐，尽量零距离陪待客人，介绍自己并配合公关经理推介其他公关，严禁随意挑客，退台和窜台，没被选上，绝不允许发牢骚。

八，每位公关必须做到为客人倒酒，敬酒，递纸巾等服务，努力配合顾客唱好歌，跳好舞，在服务过程中礼貌待客，不能与客人争吵，打闹，更不得辱骂客人。九，每位公关必须服从统一安排，不得在场内吵闹，打架，不准在背后议论其他公关的缺点，说三道四，更不得随意拿别人的东西，如有偷盗行为，移交派出所。十，结账时公关不得鼓动客人索要发票或打最低折扣。

十一，每位公关都有义务配合好公司促销，不得以任何理由推脱客人点酒水。

十二，每位公关在大厅，包厢内都要注意公共卫生，不要随意乱丢垃圾，大声喧哗。十三，每位公关都有义务把包厢的气氛搞活，使客人尽量开心，满意。为自己争取订房。十四，公关不得拉帮结派，不得贩卖吸食毒品，不得打架斗殴，更不得做出有损公司形象的和利益的事。

十五，公关在上班当地，因经常窜台，离台，退台和其他客人强烈投诉，不愿意买单，所有后果由公关负责。

十六，公关在上班时发现客人损坏公司财务的事必须及时报告，公关在客人离开时，必须送客人到大厅门口。

会所公关培训资料基本技能

四能：

能说

能唱

能跳 能喝

四有：

有组织 有纪律

有素质

有职业道德

六善：

善解人意

善于沟通

善于表现

善于攻守

善接情缘

善待小费

十不准

一，服从管理，安排，不准与上司发生争吵，出言不逊。

二，不准挑选，冷落客户，工作中不得显出厌烦的姿态和神情。三，不准接电话时间过长。

四，不准与客人争抢唱歌，随意插播歌曲。五，不准欺瞒客户。

六，不准在客户面前数落上司，同事的不是。七，不准对客人说公司的不是和泄露公司机密。八，不准用恶劣的语气指挥，训斥员工。

九，不准偷，骗客人财务，与客人发生争执，对骂，甚至纠缠。十，不准向客人额外索取小费或追加小费。

十化

形象包装专业化，公众场合文雅化，队列行走整齐化，入房受选礼节化，坐台服务全面化，DISCO时间疯狂化，掌声呼声隆重化，退台背景要美化，坐台小费任意化，顾客开心经常化。

公关必须统一学会礼貌用语

请字当头，谢不离口。

基本仪态

一，仪容仪表（端正）

化妆，着装整齐，清洁，这也是自己自信的表现，也给人精神抖擞，健康向上的体现。二，站姿（优雅）

进入房间后自行一字排开，立正，抬头挺胸，收腹，提臀，眼睛平视客人面带微笑，笑应发自内心，一子发音，两嘴角微微上翘，两手自然下垂，抱于腹前，两肩微向后张，脚为丁字型。三，走姿

走路时自然大方，保持身体挺直，面带微笑，遇客人和领导鞠躬问好。四，鞠躬

立正的基础上身体前倾30°，眼睛平视对方，面带微笑。五，包房内服务

公关随公关经理入房接见客人，选台期间自己不得挑客人或拒绝坐台，公关人员被点台后，应立即鞠躬说谢谢，入座后迅速观察客人的喜欢和性格，开始对话服务，辅助点烟，递茶，倒酒，递小吃及水果，服务技巧, 观察客人以下特点：1，善谈2，抽烟3，虚荣心4，要面子5，害羞6，小气7，幽默8，好色9，唱歌10，跳舞11，喝酒12，光临的目的13，对你哪些方面满意

针对性发挥自己的能力，要以客人为中心，投其所好，对待不同的客人要用不同的手法服务，其目的是让客人心甘情愿的给小费，认为给的值，服务期间如遇中途外出征求客人同意，外出时间不要太长，以免客人不耐烦而发脾气，整个过程必须会说喝逗唱跳玩样样必做，同时和客人聊天时，天南地北的，了解客人的职位，地位，人品，姓名来大概判断他的爱好。巧妙奉承，按特点要求服务，投其所好，过分的要求婉言拒绝，第二次点你的时候，要记得姓名，最好让客人记住你，下次来的时候给你打电话订房。

其实这些公关小姐与客人是相互相存的，公关的流动性大的不可避免的，这取决于夜场人性化管理，生意好坏等，所以他们是老板的财富。

公关试台制度

1，进入包间，公关经理说先生：向先生问好，公关弯腰鞠躬说：先生晚上好。2，同时公关选中目标，眼睛盯着对方鼻子三角区，开始对客人放电并露出笑容。3，如客人选中后先感谢客人，然后开始敬酒。

4，选台结束后，公关经理说：祝先生玩得娱乐，剩下的公关集体弯腰鞠躬说：祝先生玩得愉快。

公关奖罚制度

1，7.40 未买上台卡者，加10元购买。2，上班期间服装不合格罚款10元。3，上班期间私自窜台罚款100元。5，欺诈偷窃他人财物处罚款并开出。6，带来的新人，前3天优先试台。7，前一条没上班的优先试台。

8，公关订房超过的奖励，酒水超额奖励。

管理决策

夜店经营管理工作是保证经济效益的基础，注意以下几点： 禁忌一：忌夜总会经营管理决策盲目性

夜总会职业经理人决策前调查分析不够，信息不准或管理者主观，片面，缺乏经验及素质不到位，易造成决策失误。

禁忌二：忌保姆式 夜总会经营管理

夜总会实行层次管理，分级负责，每个职别的人员都有自己明确的职责要求，所以一级管理应该鼓动下级管理人员忠于职守，尽职尽责，切记不能权责独揽，事必躬亲。禁忌三：夜总会经营管理忌不当竞争

夜总会经营应严格执行国家政策，行业法规，遵守国际惯例和通行准则，既不能行业联合哄抬物价，形成垄断，侵占消费者利益，也不能视行业规定不顾，削价竞争，扰乱市场。禁忌四：忌轻信是非

夜总会是用工密集型行业，岗位复杂，员工密集，管理人员多，因此必须树立良好的内部风气，各管理人员要以身作则，为人表率，团结部属，公正待人。禁忌五：忌夜总会经营管理随意性。

夜总会管理依赖制度，夜总会的各项工作程序，标准，要求乃至各级人员的职责，任务，目标，言谈举止等都被严格地规范于制度之中，做什么，怎么做，做到什么程度，做错了将受到何种惩罚，是夜总会所有员工都必须清楚的，管理者只要按照制度去检查要求，而无需随主观意志指手画脚，更不能置制度于不顾，任凭主观情绪与想象任意要求下属如何做，否则员工将无所适从，管理程度也会因为管理者自身的原因造成混乱。禁忌六：忌管理不拘小节

夜总会的服务功能几乎涉及到社会的各个方面，因此素有“小社会”之称，复杂的服务功能要求夜总会管理工作应做到细微之处一丝不苟。禁忌七：忌人情和私欲 人情，私欲是夜总会管理之大忌，夜总会严格管理的标志是融制度于夜总会运作的各个环节之中，制度面前人人平等，任何人不能凌驾于制度之上。禁忌八：忌短期管理行为

夜总会管理讲究可持续性，一切工作的计划，方案，目标，决策必须着眼于夜总会的长远利益，维护夜总会永久的生命力和市场竞争力。禁忌八：忌夜总会经营管理墨守成规

夜总会运行程序有其自身的规律，但其经营，销售，推广必须灵活而富有新意，通过经常开展形式各异且富有吸引力的营销活动，给宾客创造一种新颖，温馨的消费环境，从而实现最佳的经营效益。

禁忌十：夜总会经营管理忌缺乏团队精神 夜总会是一个充满活力的有机体，年轻而朝气蓬勃的员工队伍为企业的竞争提供了无与伦比的生存空间，因此，夜总会管理者应该充分根据这种队伍的年龄优势因势利导增强企业的凝聚力，树立良好的团队精神，激发全体员工敬业，乐业精神，爱店如家，奋发向上，使全体员工围绕夜总会经营决策，管理与效益目标这个主旋律而履行职责。禁忌十一：忌越级管理 “一级对一级负责，每个人只有一个上司”越级管理会造成下属无所适从，管理者秩序混乱。禁忌十二：夜总会经营管理忌客源单一性。

夜总会客源构成份额是夜总会知名度高低和市场2生命力强弱的主要标志之一。夜总会必须在市场推广方面尽力推广客源覆盖面，在服务项目设定和特色的策划方面考虑更多的针对性，从而良好的服务，独到的特色，最好的信誉吸引全方位多层次的消费者，只有这样，才能在千变万化的市场竞争中以不变应万变，始终保持旺盛的生命力和最佳的经济效益。夜总会成功经营的关键要素：

1，有经验的管理团队，制定高效，合理的管理流程和管理制度，保证夜场每天持续合理的营业。经营：实时分析 动态变化的经营数据，及时，准确的调整经营方向，实现最大化盈利。

2，得心应手的工具，夜总会管理系统 3，紧密配合管理团队的经营思路，协助各项业务的高效运作。提供实时，历史的经营数据，通过全面地统计，多维度的分析，以图表的形式给予展现，辅助管理团队正确的决策提供数据支持。首先夜总会开业前的筹备要有的放矢，注意细节。建立系统化的顾客接待标准，拉拢市场主要客源建立好的口碑，建立稳定的公关资源体系，找准宣传渠道，低调执行，提前建立好系统化的人员培训机制，做好管理系统导入，演练

4，其次，夜总会要有明确而规范的科学服务流程，客人进门一直到客人买单离开，要明确哪些部门的人员和客人有直接的接触，接触的内容分别是什么，哪些部门要做好配合工作，配合的工作内容是什么，哪些人员具有优惠权限，优惠的额度要如何控制，销售副理的激励和提成方式，佳丽公关的管理方面，点单出品的过程等等这些环节都必须有明确的规范，明确规范的服务流程，方便夜总会管理系统的引入和顺利运行，可

第三篇：夜场经营管理方案

夜场经营管理方案

要管理一家夜场并不难，要想管理好一家夜场，便要其社会高效益和经济效益达到一定的水平，即管理科学制度化，服务规范优质化经营品牌效益化等，需要做大量的工作，做为管理者就在认识客观实际的前面下，执行决策、组织、指挥、协调等管理职能，使夜场场所形成最大的接待能力，保证场所的双重效益。本人结合所学的管理知识和工作中总结的经验，拟定如下经营管理方案，以供参考：

本草案分为管理与经营两部分进行阐述。夜场场所的管理要管理在内部的特定环境，即内部的实际情况这个客观前提的基础上，进行组织机构的管理，规章制度的建立完善，服务质量的管理，现场营运的管理，企业文化的建设等。

（一）组织建设和管理，做为一个企业，必须对其所拥有的人力、物力、财力资源进行组织和管理，夜场作为服务性行业，其特点是业务多而杂，物资繁多等，为了确保营运工作的有序的进行，我们更有必要对组织内各管理层次和业务层次的职责、权限进行合理有效的划分。组织的建设与管理，主要从两方面入手，其一，形成夜场的组织结构和组织的管理体制。即设置夜场组织机构，岗位的设立和确立岗位职责，各岗位的业务和权限的划分、班组的编排、管理人员的配备等，进行合理、有效的设置，使现场的大小事情有人 1

做、有人管。配备人员知道自己该做什么、该如何时做，做到什么程度才能不超越自己的范围，人员不致于闲置；其二，合理面有效的组合和调配夜场的人力、物力、信息等资源，夜场的营运不可能一尘不变的，它会随着季节、气候、外部竞争等情况，时好时差，有分为淡季和旺季，这就要求做为管理者掌握夜场的营运规律，消费者的消费心理等因素，对现场资源进行合理的调控。使现在资源不致于浪费也不会溃乏，总之，组织的意义是确保现场的业务合理、科学、有序的进行。

（二）建立完善的规章制度，“无规矩不成方圆”做为一个企业就像一个国家要有规范完善的制度做保证。对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制控方式、人事管理、人员培训和素质要求，设备设施，易耗品物质，营业目标等项目应以明文规定的形式进行确认，使人员做事有章可循，有法可依，知道什么该做什么不该做，另一方面着眼于细微处，就是制定具体的制度，如业务活动记录制度、考勤与交接班制度、服务质量考评制度、卫生制度、行为规范要求、物品使用制度、物品盘存库制度、人事考检制度、财务制度、人事管理制度、奖惩制度、晋升制度、人员培训制度、福利制度、收银制度等应一一以明文形式规定，制度的制定最主要的目的是保证各岗位人员之间工作协调一致，使工作规范而公正的进行。

（三）现场营运的监督管理。夜场企业在营运必定涉及到现场事务，而现场事务就需要有人去管理，做为管理者每天必须做而且最重要的事情，就是做好现场营运的监督管理工作。现场工作主要分为三大部分。第一：班前准备工作主持召开班前会，对前一天的工作进行总结和分析，对当天的工作进行分配，检查员工仪容仪表和精神状态是否符合上岗标准；第二：班中的巡场工作，对现场进行巡视去了解客人的需求为以便为促销准备第一手资料，对员工的操作、服务质量进行评估检测，以便进行决策忙乱进随时注意营运中存在的问题，及时进行解决、纠正；第三：班后总结评估工作对当天劳动进行科学、系统的评估，总结经验，提出改进方案，总之现场劳动管理工作是重中之重，做为管理者必须从实际出发，发挥自己的管理才能和智慧，对现场进行合理有效的管理。

（四）企来文化建设，何为企业文化？它是指企业在自身经营发展过程中通过培植、倡导、塑造而形成的一种为员工共同奉行的价值观念、基本信念和行为准则，为什么要那么重要？成功的企业就一定有优秀的企业文化做后盾，如麦当劳的QSCV原则（质量、服务、卫生、价值）海尔的真诚到永远。可见企业文化在企业发展中的重要意议，而做好企业文化就要在经营管理的过程中做好管理团队的建设，内部和外部环境的塑造与培养，全面提升员工的各方面素质等

等，总之，企业要做大做强就应从始至终做好企业文化的培养工作。

在做好内部的管理工作的同时，做为管理者应放眼于外部即把眼睛瞄向市场，去开拓市场，开发服务产品，以提升场所的营业业绩，创造良好的效益这就是经营工作。主要内容为市场调查、市场营销、塑造品牌。

（一）建立市场调查机制，进行市场定位。夜场的市场是在不断的变化发展中的，今天你可能门庭若市，明天就面临关闭，因而有必要、有目的、有系统地收票、记录、整理、分析与总结夜场市场的消费需求及促销活动的信息。夜场市场调查主要从市场环境、消费者消费心理、同行业的竞争情况等方面着手调查，然后把结果进行分析总结，做出趋势预测，结合自身的实际情况进行消费群体的这定位。

（二）确定目标市场，采取有效的营销策略，不同的场所的情况有不同消费人群，夜场消费主要是商务客人，而夜场更偏向于一定事业有成的成功人士。做为一个场所要知道自己的客人在哪里。消费心理及消费习惯等情况非常重要，这就是目标市场一但目标明确，我们就可以有针对性的采取一些促销策略。如产品服务创新策略，人员推广策略等有利于提升营业业绩促销手断。

（三）导入夜场创业形象识别系统，创造品牌，企业形象笼统的讲就是指讲塑造良好的形象，突出优势，把好的一

面展现消费者，让消费者知道企业的好处及与从不同之处。这方面工作主要从三方面入手：1.理念塑造包括让公众知道企业的经营理念、企业文化、管理原则、发展方向、行为准则、企业精神、企业个性。2.视觉感受如：商标、公司形象、企业造型、标准颜色、基本构图、企业标志、产品设计等。

3.行为方向：a对内员工培训、奖惩晋升制、决策行为、工作氛围、员工福利报酬；b对外市场调查、广告宣传、促销策略、公益活动等，总之实行企业形象识别就是为了更好推销企业，建立本企业在公众心中的形象，提高场所的美誉度和知名度，创造品牌。

总之经营管理工作千头万绪，纷繁复杂，做为管理者必须具备良好的管理素质和管理水平，在日常的管理工作中善于发挥自己的才能和智慧，从事管理工作。

发文：吴应波

2011年04月10 日

第四篇：夜场酒吧管理培训资料

夜场酒吧管理培训资料（全文）

随着中国改革开放的浪潮，WTO 的加入，中国经济不断强大，人民生活水平日益提高，文化素质，思想素质不断加强。故然，人们的思想观念与消费观念不断变化。目前，但但的物质文化生活已不在满足人们生活的需求，更进一步，人们往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加丰富多姿多彩的文化娱乐生活。随着中国旅游业的迅速发展，至使新的文化生活，休闲娱乐服务业越来越旺，懂得享受高品味，高质量的生活人群越来越多。那么，在各行各业特别是歌舞文化娱乐业相互竞争激烈的时刻，我们怎样才能领先一步，从竞争对手中脱颖而出呢？所以要更进一步去加强严格的管理不断创新，提高员工的素质，积极组织培训，不断提高员工业务水平与工作态度，敬业精神，更好的为公司宾客提供优质服务，为公司创造更高的经济效益与社会效益。

《Disco 夜场》一书共分十九章，二十多万字，全书按营业部门各自成章，详细介绍了各级管理人员和员工的岗位职责、工作流程，各类服务操作技能、技巧以及各项管理制度和有关规定，及有各部门日常操作使用表格。

第一章 夜场介绍 夜场的概念 夜场DISCO行业术语

第一节 夜场的概念

一、什么叫夜场 夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜总会、会所等。

二、夜场共同特点： 为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。

三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点： 区别可以从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、消费情况。

区分 特点 夜场 装饰档次 设备设施 有无大型 节目表演 服务功能 消费情况 酒吧 一般 一般 无或有一定的音乐演奏、歌手演唱 舞池、酒吧 比较低 DISCO 一般 一般或进 口 无 Disco 大厅、KTV 有高有低

夜总会 豪华高档 进口 有 Disco 演艺大厅、KTV、清吧、雪茄屋、红酒屋 有高有低 会所 豪华高档 进口 有 演艺厅、KTV、清吧、餐厅、客房、游泳池、健身中心、桑拿 比较高

注：由于夜场潮流性较强，以上分析仅供参考。

四、量贩式KTV：

（一）量贩式KTV的概念与特点：（1）、量贩式KTV 的概念：量贩式KTV 又称“自助式KTV”，“量贩”一词源于日语即大量批发的超市。由此引出的量贩式经营，实际体现的就是透明，平价和健康的消费方式。自助购物、自点自唱。

（2）量贩式KTV 的特点：量贩式KTV 娱乐场所，也是夜场其中之一，近两年比较兴旺，主要

以白领一族、家庭聚会、公司Party 为消费群体。价格比较优费，一般只提供卡拉OK 歌唱为主，不能播放HIGH 型DISCO 音乐。全天24 小时营业，包房以计时钟消费，没低消，酒水食品以量贩自助式购买。

（二）、量贩式KTV与传统夜场（DISCO夜场）不同点

1、传统夜场K TV 包房以最低消费形式经营，而量贩KTV 没有最低消费，以计时钟消费形式。

2、营业时间不同

3、量贩式KTV 没大型节目表演，一般不能播放DISCO 音乐，只能唱卡拉OK。

4、自娱自乐。

5、消费价格比传统夜场优惠，（酒水、食品方面）不另加服务费。

6、酒水、食品、量贩式自助形式购买，而传统夜场由客人看酒水牌，服务员电脑落单形式购买。

量贩式KTV 与传统KTV 对比一览

对比项目 量贩式KTV 普通KTV 营业时间 基本上24 小时 营业一般只有晚上营业，营业时间不超次日2 点 基本情况 装修舒适，音响效果一流 良莠不齐，好差均有可能 计算方式 采用小时和分钟 计费价格与消费时间长短无关 价格方面 包厢按时段计费，不同时段价格差异明显，非节假日和白天的价格非常之优惠 按包厢大小计算，价格一般固定

最低消费 不设最低消费和人头费 设有最低消费和人头费

服务方式 包厢不设专职服务员，采用自助服务 包厢设有专职的服务人员

洒水供应 附设便利超市，酒水小点几乎平价供应 不设超市，酒水小点价格高昂 营业规模 规模化经营，一般拥有几十个甚至上百个大小包厢 包厢数量多少不定 服务对象 消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者 多为商务消费人群 附加服务 不提供免费餐饮等附加服务

其他方面 突出安全、健康和自助式的时尚概念 容易引起暖味联想

以上图标数据仅供参考

三）量贩式KTV超市服务员（营业员）工作流程及规范

1、营业前的准备工作

（1）早会（在楼层指定地方）队伍整齐（快、静、齐）手机调于振动或关机，认真听取早会内容。（2）清点货品（3）清扫卫生（4）整理货品

（5）标价签是否规范到位（6）补货

（7）准备检查销售备用品

（8）营业员个人方面的准备工作

①保持整洁的仪容仪表： A、整洁、干净； B、穿工衣、戴工牌 C、化妆清新 ②恢复自己旺盛的精力 ③表现大方的举止

2、营业中的辅助工作（1）：①整理商品 ②归位整理（2）：检查商品价格、标签 ①明码标价、一物一签 ②物价员盖章 ③公开标明原价与现价（3）：临时缺货商品的服务规范 ①调拨商品 ②记录电话 ③落实货源 ④答复顾客（4）：交接班规范 ①参加早会的内容 ②具体的商品

清点 ③待处理的问题（5）：个人的形象规范（6）：超市纪律规范

3、营业结束的收尾工作（1）接待好最后一位顾客

（2）关门后做好收尾工作（对数表、电源）

（3）营业结束的具体流程 ① 送客 ② 商品的清点（填写对数表、整理存根票据）③ 做好补货工作 ④ 检查电源 ⑤ 晚会、结束后有程序的走出商场

（四）自助式卡拉OK娱乐超市审批条件

（1）自助式卡拉OK 娱乐超市，的士高不得设立舞台表演区。（2）自助式卡拉OK 不得在卡拉OK 包房内安装超重低音系统。（3）卡拉OK 包房内应安装电脑点歌系统。（4）场所内应设立相应的酒水超市。

第二节夜场行业术语

1、少爷——源于台湾称呼。指在高档夜场专门*拿小费在KTV 包房服务的资深男服务生。

2、客务专员——也叫DJ 小姐，指在高档夜场根据客人需要，而设在KTV 包房内为客人点歌的资深女服务员。

3、公主——指在高档夜场专门*拿小费在KTV 包房服务的资深女服务员。

4、壹打——通常指壹打啤酒12 支，半打6 支。

5、IP＝1 安士（30 ml 左右）。

6、醒目——醒目是形容服务员做事够不够聪明、灵活、应变能力技巧的口头语。

7、飞单——指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私有的形为。

8、窜房——指服务员在工作中，在看所属区域（KTV 包房）的同时没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。

9、HIGH 房——指在DISCO 夜场专门为喜欢跳舞、播放DISCO 音乐的包房。

10、HIGH 客——指在DISCO 夜场经常来HIGH 跳舞的客人。服务人员称之为“HIGH 客”

11、客务经理——指在DISCO 夜场里为公司订房或管理DJ 的管理人员称之为客务经理。

12、黄单——指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。

13、ORDER 单——又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。

14、打白板——指在KTV 的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象。服务员称之为“打白板”。

15、内保、外保——统一称之为保安。前者是指公司内部为保护公司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。

16、冰杯——顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。通常是一套。

17、混饮——指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。净饮——指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。

18、查场——又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。

19、督察——即监督、察看

指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种管理人员。20、灯头——又叫营销。专指在DISCO、HIGH 场对拉客订座人员的称呼。

21、HIGH 神——指经常习惯到DISCO 夜场疯狂跳舞的特殊客人。他们一般请专业DJ 师打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤可以玩一两天的客人

第二章夜场服务工作人员应具有的素质与要求

正确认识服务与服务质量仪容、仪表、仪态礼貌、礼节、礼仪

夜场日常礼貌用语

服务人员的职业道德与态度 第一节正确认识娱乐服务和服务质量

一、什么是服务

1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。

2、注解分析Service S-Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 E-Excellent 出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R-Ready 准备好 V-Inviting 邀请 C-Creating 创造 E-Eye 眼光 服务员要随时准备好为客人提供服务 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人 需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。

3、服务的六个要点（1）、能力（2）、知识（3）、自重（工作时表现的态度）（4）、形象（注意自己的仪表）（5）、礼貌（真诚待人的态度）（6）、多尽一点力（额外的工作）

二、服务质量

1、服务质量的含义： 服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。

2、服务质量的特性：

（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。

（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。

（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。

（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。

3、服务质量的内容：（1）有优良的

服务态度：主动、耐心、热情、周到

（2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。（3）齐全的服务项目包括： a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。

（4）灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括： a、适当的营业时间 b、简便的营业手续 c、舒适的休息场所 d、得力的应急措施 e、份外的主动服务 f、方便的规定制度（对客人而言）（5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。（6）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。（7）快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。

4、检验服务的好与坏，*的是什么：是*客人的感觉，永远给客人留下好的感受。

那么怎样给客人留下好的感受呢：（1）*服务员的意愿

（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）

三、什么是客人

△ 客人就是朋友，客人就是总经理的客人。

△ 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。△ 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。

△ 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我 们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。

△ 客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。

△ 客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即 使你是对的。△ 客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需 求一样。△ 客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。

第二节仪容、仪表、仪态

一、仪容、仪表、仪态的概念

仪容——指人的容貌

仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。

仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。

一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。

二、注意个人仪容、仪表的意义

1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。

2、反映了企业的管理水平和服务质量。

3、是尊重宾客满足宾客的需要。

4、是对服务人员

仪容、仪表的要求。

三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求

（一）服务方面的基本要求

A、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有 酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。

B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。

C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修饰方面的要求

A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。

（三）个人卫生方面的要求

A、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。B、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。

C、要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。D、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。

E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。

四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求

（一）正确的站立姿势 身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交*或体前交*）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。

（二）正确的坐姿 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步态（正确的走姿）上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。

（四）适当的手势 在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。

五、夜场服务员工仪容仪表规范图（附图）

第三节礼貌、礼节、礼仪

一、礼貌

（1）礼貌的概念 礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。

（2）礼貌的主要内容：

A、遵守社会公德 公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的

最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。

B、遵时守信，遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。

C、真诚友善 所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。

D、理解宽容 理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。

E、热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。

F、互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。

G、仪表端庄（指对对方的服务态度）讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）

H、女士优先 即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。

（3）基本礼貌行为

1、微笑，与客人保持眼光接触；

2、主动向客人问好；

3、尽量称呼客人的姓氏；

4、主动让路、让位给客人，请客人先行；

5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；

6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）

7、复述客人要求；

8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！

9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；

10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；

11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。

（4）礼貌修养

1、礼貌修养的定义 礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。

2、怎样培养礼貌修养

①自觉学习礼貌礼节方面的知识

②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己

③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。

（5）怎样才能做到礼貌服务 ①了解你的客人 ②了解你的商品 ③举止温文尔雅 ④注视聆听 ⑤笑口常开 ⑥整齐清洁 ⑦谈吐得体 ⑧乐于助人

二、礼节

（1）礼节的概念

礼节是人们在日常生活中，特别是

在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。

（2）日常服务礼节

日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“

一、称呼礼节

二、问候礼节

三、应答礼节

四、迎送礼节

五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节”。

（3）举例介绍日常服务礼节

1、握手礼节

在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。

标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3 秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。

握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士。

与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。

① 男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。

② 长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。③ 用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。

④ 交*握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。

⑤ 握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。

2、鞠躬礼节：

鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。

在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向

他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15°至30°，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。

鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬礼时应当注意：

①，必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。

②，鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。③，嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。④，礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。

⑤，若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。

3、谈话时的礼节：

a、语言简洁、清楚、明白 b、不要粗声大气

c、要摆正自己和对方的关系

d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听

e、谈话时，要尊重对方

f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）

4、介绍礼节

介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。

介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下„„“或者较随便的可以说：”张先生，我来介绍一下，这位是„„“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。

作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。

介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你！”等，这种客套话是需要的，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作

了。

为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。

在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。

不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。

在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果与别人认识不到3 分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。

在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。（理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习），日常服务礼节训练。

△介绍礼节的顺序

（1）先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。

（2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。

（3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的。

（4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。

（5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。

（6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。

（7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。

三、礼仪

（1）礼仪的概念

礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。

（2）交际中常用的一些礼仪用语

1、初次见面：久仰

2、好久未见：久违

3、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）

4、问姓名：贵姓、宝号

5、赞美别人主意：高见

6、请求原谅：包函

7、请出主意：赐教

8、请求批示：请教

9、请人让路：借光

10、请人帮助：费心劳驾

11、要先离去：失陪

12、让人勿送：留步

13、送客回家：请慢走

14、请客人来：光临

15、表示等候：恭候

四、礼貌、礼节的意义：

（1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要；

（2）讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要；

（3）讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范；

（4）讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。

五、风度

（1）风度的定义

风度是一个德才、常识等方面的修养。包括：

①谈话时的全部特征。

②人所特有的举止（坐、走、看等方面的表现）。

③服饰

④工作作风

⑤礼貌行为

（2）服务人员应具有的风度

①不卑不亢

②落落大方

第五篇：酒吧经营管理经验总结

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一.经营酒吧最怕股东变成多头马车;

酒吧就怕股东插手经营上的事情，不插手还好，一但插手是很危险的。股东都是管理者，谁都插手管事情。员工不知道该听谁的。最后酒吧经营就出现了多头马车。没有人能够承担起责任;你怪我，我怪他，相互推诿，上层怪中层，中层怪下层，下层怪上层;因为是自己的酒吧于是想怎样就怎样，最终因为决策上的失误而影响了全局。有句话说的好：“士兵千口，主帅一人”，只有责任明确了，什么困难都可以解决。不过，很多酒吧的老板是不见棺材不掉泪的。企业科学发展观心得

二.酒吧经营管理中一定要懂得放权;

做酒吧要懂得放权：上头交代的事情总是完不成或拖拉;下属总在找各种借口;这并不是下属的原因。其原因有可能在管理者自己身上，因为你不懂得放权，什么事情不论巨细亲自过问的结果。懂得放权，一旦放权就一定要随时紧紧地盯住，给你下属一个空间这是最重要的。一味的服从这是最没有创造力和危险的事情，毕竟酒吧不是军队，酒吧就是强调人性化的管理。这样你即轻松，又能做好酒吧。

三.经营中不能缺少自己的文化特色;

不管是什么样风格的酒吧，文化氛围是最重要的。什么是文化?“文化就是群体生存的方式”。不要把文化说的很高深莫测，所谓的历史就是人类生存的时间，所谓的传统就是生存的一种模式。只有那些吃饱没有事情干的文化人才把所谓文化说的这么高深，开酒吧是做生意不是研究历史文化。酒吧也该制定自己的生存方式，那么文化就有了。酒吧靠什么生存?靠你的音乐靠你能吸引客人的亮点、靠的是服务、靠的是理念、靠的是创新、靠的是品牌推广等，这就是你的文化。

四.酒吧的服务流程应该细致和规范;

每一项工作的流程是不是做到完美细致，而且还不断的提高创新，这才是最重要的。服务流程都差不多，就看谁做的更完善更细致了。只要象园丁修建苗木一样，把所有的工作流程来不断的修剪，好的留住不好的剪掉。不断的更新服务流程，那么一个更合理更科学更优质的服务流程就规范了。自然服务就上去了。汽车为什么不断的更新、不断的换代，但是他永远是四个轮子，永远是靠燃料驱动，只有性能和外观上的提升，而管理同样也是这个道理。

五.酒吧经营管理中执行为何这么难;

为了节约成本，管理者即是老板又是总经理，执行难的问题而往往出在这里，而所有的老板都认为自己是最内行的，最聪明的，经常会忽略了自身决策失误而造成的原因。总说属下执行力不够，其原因是出在最高层身上。没有不合格的员工，只有不合格的老板。在西方科学的管理系统中，经营权和产权是完全分开的。因为老板和总经理的角度和经营思想完全不同，当总经理又是老板时，很容易让属下把老板的喜好当成做事情的标准，如果安静的坐下把问题写出来交给你的手下去解决，那么，执行力度自然就出来了。