《服务精神》读后感

第一篇：《服务精神》读后感

《服务精神》读后感

这次有幸读了《服务精神》——马里奥特之路，比尔·马里奥特用平实的语言和亲身经历的经历，通过一次次的成功、失败向我们介绍了马里奥特的经营之道。我认为强调制度和标准化管理,注重细节的管理和员工第一的原则，不仅仅是马里奥特的管理精髓之一，也是我们所有酒店管理取得效绩的法宝。

强调制度和标准化管理，比尔·马里奥特指出系统提高服务品质。汉庭为酒店、各个部门量身订做了操作规程和服务手册。让我们每位员工都深刻的认识到汉庭的制度和标准是我们生存和发展的基础。认识到“人在旅途，家在汉庭”的含义，很多客人就是因为我们的标准化、一致性，才会对我们的连锁酒店加以信任，因为他知道不管是在上海还是北京，或者是更远的城市，汉庭的服务、设施都是一样的。这就要求我们注重细节。

细节来自于制度。现代企业的竞争是企业文化的竞争，是人的素质的竞争。管理的基础是制度，马里奥特先生要求他的职工，每个人衣袋里要放一本工作手册，随时对照检查自己的工作职责、范围，是否已经达到了质量标准，是否已经具备了承担该工作知识技能和实践技能。细节来自于用心。我们的酒店领导者也是一样的，一定要掌握酒店各方面的信息，这就要求我们要像比尔·马里奥特那样亲历亲为，随时保持警觉的管理态度，才能使我们的酒店更好的运营、能够获得员工的建议、倾听顾客的声音；用心留意我们工作的每一处细节。要从一点一滴做起，每个细节，每个操作流程，都要规范细致，要让宾客感受到汉庭的服务和关怀，不能有丝毫的马虎。这就要求我们自己必须要做到扎实工作，用心服务，以宾客的满意为首要目标。

马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信念为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。尊重员工是实施以人为本管理的基础，员工并非简单的劳动成本，而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。要让员工明白他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。

比尔·马里奥特的一个个看似平凡的经历，却给我带来了无比的震撼，让我沉下心来久久的思考起自己的经历和我们汉庭的发展，只要我们能够吸取马里奥特这些好的管理方法，再加上汉庭人自己的创新和努力,汉庭品牌必定是百年老品牌。

27期店长班学员： 朱翔

第二篇：服务精神读后感

《服务精神》读后感

这次有幸读了《服务精神》——马里奥特之路，比尔·马里奥特用平实的语言和亲身的经历，通过一次次的成功、失败向我们介绍了马里奥特的经营之道。

全文对我感触最深的还是书中贯穿始终的“亲历亲为”的理念，管理者必须亲历亲为的重要性，只有亲历亲为才可以随时了解企业的状况、了解员工的心声、了解管理人员的工作效率。当企业进行到一定规模的时候，除了亲历亲为还需要有一套有效的系统，明确的规则来帮助企业，可以使每个人传递一致的产品和服务，将服务保持在一定水准，让顾客对你的品质有信心。稳定的品质，提升顾客的满意度，顾客的满意度提升则出租率提升，顾客会再度光临，结果是为投资者带来可观的利润和回收。书中也提到对员工的重视，坚信员工是公司最大的资产，关心好员工，员工才会关心好顾客。承诺不断地改进，不断地克服困难，乐于奉献，勤劳工作的优良传统，并乐于工作，这些造就了稳固历久弥新的特质，也就是企业核心的价值观。当一个企业的员工分布在全世界的时候，诸多员工导向的做法、措施与理念就是靠对员工的培训，对员工工作与生活的计划、内部晋升等机制，让员工知道他们是企业成功的关键因素。在以往几年的工作中，深有感触的是员工队伍的稳定，它是企业发展非常重要的基石，没有稳定的员工队伍就无从谈到提高生产力和服务质量，也很难使企业有新的突破；对员工伙食的关心、健康的关心、工作环境的关心、培训提升的关心都是对员工的一种鼓舞与激励更会激起员工对团队的热爱。

书中对企业关注细节的描述，已经在不经意间传递，企业提出每做一件事都要专心，不能丝毫放松直到做好为止。用正确的方法做事就需要培养，这就包括关注到最琐碎的细节。细节的注重也就意味着品质的保证，品质的保证也就意为着企业延续不断的生存。

书中对企业的团队精神也做了不少的叙述，两位充满智慧、能力和勇气的管理者，如果在团队里不能互相协调、配合的话，最后的结果也只能是两败俱伤的局面，个人主义精神在成熟的团队里是无法有任何作为的，只有互相支持与帮补才可以让各自的工作锦上添花。

其实，这所有的一切在我们的企业里也都无处不在，对员工的关爱、对细节的追求、对事务的事必躬亲。其实我还很在意书中提到的员工自我管理意识，领导在和不在一个样，它体现了领导在员工心目中的地位和员工对领导的尊重程度，也说明一位管理者的管理艺术和管理能力。

通过对书中内容的理解并与现实结合，我觉得在我们的酒店里，一是调研市场并根据当地市场的情况做好营销工作及工作计划。二是对员工的尊重、重视、沟通和培训，让员工对自己的工作有足够的认识，知道自己每天来工作是为什么、做什么、怎么做，让员工有目标的工作，知道自己做到什么程度有什么样的薪资待

遇和晋升机会，稳定他们并靠他们来稳定回头客及新客户。三是提高自身的素质和技能，确保在任何一个岗位自己都是可以胜任的，并可以随时指导员工做的更好。四是做好团队的协调和组织工作，保证团队的计划能够得到具体的实施和完成。以上所有的一切均来源于亲历亲为，不断的在第一现场与顾客交流、与员工交谈，不断的在问题中发现改进的办法，这样才能有效的完成公司制定的计划与目标。

刘华中

2013年4月15日

第三篇：《服务精神马里奥特之路》读后感

《服务精神马里奥特之路》---读后感

“要有一股气势，要有一种拼到底的劲头。就像一个剑客，和对手狭路相逢，他发现对手竟是天下第一剑客，这时他明知是死，也必须亮出宝剑，没有这样的勇气就别当剑客，倒在对手的剑下不丢人，那叫虽败犹荣，咱中国人绝不当孬种，逢敌必亮剑。”

这种精神在军队里叫魂---军魂，如果用在团队中就叫价值观，如果放到集团公司那就是企业文化。在集团企业团队中如果有这样的一种企业文化，那么无论集团遇到什么样的困难，无论处于何种的不利的形式，就都会想尽一切办法解决它，并且团队中每一个员工，就好像是亮剑中的每个战士一样，心中都会秉持这个信念，一定会一致勇往直前并且义无反顾。

在此之前请允许我用两段看似与主题不相干的话来作为这篇读后感的开篇。其实我只是想通过这两段话来引出今天想表达的两个主题--企业文化和个人行为模式。这也是我看过《服务精神马里奥特之路》一书之后的两个最大感触点，然后同时结合自己进入城市便捷酒店管理学院学习的这一个月的切身所见所闻的一点点心得体会。在我过去接触的诸多书类中，很少有一本能真正像《服务精神马里奥特之路》一书这样系统真实的为自己的所在行业做职场行为模式指导的。我不知道这本书给其他同学带来多大的启发和帮助，但是对于自己这么从另外一个行业跨行过来的转业者来说，帮助是很大的。其实在进入酒

店行业之前自己一直也希望能找到一些成功酒店的经典传记和书籍来学习拜读一下，但是苦于对这个行业的了解有限，所以也不知道从哪下手看起。刚好这次老师推荐了这本《服务精神马里奥特之路》，那感觉就如同身处迷雾之中正不知何方是路的我，突然发现前方有一道亮光在隐隐指引般，这样说并不是夸张，此书对我的感触确实是特别深，所以在看完之后就有一种抑制不住的激情和冲动。于是就看了第二遍 第三遍....我曾暗想：如果以后真能按照此书里面提及到的比如亲历亲为.尊重细节.听得多，学得多等等行为模式来严格要求自己，就算不强那也应该是很厉害的了...我们再来看一段资料：“到今天为止，有4家不同的上市公司使用马里奥特的名字：马里奥特国际.马里奥特国际.马里奥特主公司和索迪斯马里奥特服务公司。每家企业都在统一的服务理念和价值观指导下运营，而该价值观和理念被七十多年的实践证明是成功的...”当我在第二遍看这本书的时候，心中隐隐有一股感觉：怎么此书好像是为我们城市便捷酒店量身定做的一样？不管是里面所涉及的企业文化还是针对职业经理或者店长的一些行为管理模式，都是有很多很多的共同点。特别是在系统学习过我们城市便捷酒店集团的企业文化之后再来看此书，那种共鸣感就更强更深了。于是突然间我似乎好像明白了老师推荐我们看此书的苦心和用意。那就是珍惜已经证明是成功和卓越的企业文化，并加以维护，最后严格的自我反省学习，努力寻找自身的缺点并加以完善改进从而达到提升自己的目的。感谢马里奥特，感谢老师在我们最迷茫最需要的时候给我们介绍提供了此书...在这里我还是想再来重温一遍我们城市便捷酒店集团的企业使命：“为客户满意.为员工幸福.为基业长青.为人生辉煌.为民族强盛而创业 兴业。”从毕业到现在，我也曾在好几家公司任过职，其中也不乏有大型集团公司，每一家公司都有它自身的企业文化，可能是我孤陋寡闻，但是在我经历过的这几家公司里面没有哪一家的企业文化是能形成明文的，在员工的概念中，他们只知道他们的企业文化是有，但是具体是什么那就根本就不清楚，完全是一个很模糊的概念。更不用说是升华到民族国家这种境界了。或许在侧面这样评判之前的公司有点不太道德，存在是有原因的，他们也有他们成功的理由和原因，但是我只是想通过这样一个小小的对比来说明我们城市便捷集团的企业文化确实是有她的优越性，至少有一天如果有人问我你们城市便捷酒店集团的企业文化优越性在哪的时候，我可以很骄傲的对他说：我们的发展是和员工的发展一起发展，我们的发展是和中国酒店业的发展一起发展，我们的发展是和中国的发展一起发展..工欲行其事，必先利其器。作为狼营店长学员班的学员，我们的近期目标是成为一个合格的店长。而在此之前，我们必先利其器，这里所指的器可以分为两种，除了专业的职业技能之外，一个强大的内心也是至关重要的。内心的强大直接决定你的自信程度，很多时候在公众场合的自信与否直接体现你的内心状况。而我们目前的自信则来源于对城市便捷酒店专业理论知识的掌握，但是书面上学到的知识毕竟是有限，所以《服务精神马里奥特之路》一书正好弥补了我们在理论方面的欠缺。不管是书中马里奥特先生所提倡的观点理论还是行为

模式都是值得我们认真去研究，学习和模仿的。很多时候我们确实需要这样的书籍来不断地充实自己，只有这样不断见识过别人优秀成功的一面，你才能发现自己差劲的一面，通过对比后它能提醒你：你现在正处于一个怎样的位置，你真正是什么样的一个人...在目前的中国，酒店品牌种类众多，竞争市场激烈，而且已经有很酒店品牌都已经成功做到上市了，很多的重要城市和地区已经被别的酒店品牌层层包围圈占，而我们想要在这层层包围之下杀开一条属于自己的血路并非易事，但是通过《服务精神马里奥特之路》一书的学习分析和通过这段时间对我们集团的了解之后，私底下个人感觉也并非难事。因为我们坚信我们集团就是最好的，我们自己就是最好的，正如文章开头所说“要有一股气势，要有一种拼到底的劲头..”，我相信我们每个人在城市便捷集团企业文化这个大的方向指引下，每个人审视端正自己的态度，不管身处城市便捷酒店集团的哪一个岗位，都认真找准自己的位置，倾听自己内心的声音，脚踏实地兢兢业业真真正正做到亲历亲为言行一致，我想这也是我们自己对集团的一种最直接最真实的回报..我想只要我们用心吸取马里奥特先生和书中一些好的管理方法，再加上我们自身的不断努力，不断积累，同样的 我们也一定是会有所成就的。最后用《服务精神马里奥特之路》一书中的原话作为结尾：“人活着，是因为相信某些事情，而不是应为辩论争论很多事情，一旦你“决定去做决定”，生活和人生就变的非常的简单...”

---城市便捷酒店 狼营17期邬理

第四篇：志愿者服务精神

中国青年志愿者精神

青年朋友们：

青年志愿者精神是对中华民族团结友爱、助人为乐、见义勇为、尊老爱幼、尊师重教等传统美德的继承和光大。中华民族的传统美德，是我们宝贵的精神财富。青年志愿者行动既从中华民族的传统美德中汲取营养和力量，同时也是对中华民族传统美德的发扬和光大;青年志愿者精神闪烁着中华民族传统美德的光芒。

青年志愿者精神也是对人类文明成果的吸收。“志愿服务”是一个国际性口号，在一些经济发达的国家已有了几十年的历史。无论是战争时期还是在和平时期，志愿者服务事业丝毫没有因为外力的介入而有所停滞。在当代，青年志愿者在很多国家中又有了长足的发展，涉及环境保护、扶弱助残、赈济贫困、救灾抢险、社区建设、公益活动等越来越广泛的领域，志愿者身上所洋溢着的自我牺牲的品格、奉献敬业的境界、高度的社会责任感以及对社会进步的执着追求，深受人们的推崇和敬佩，也无疑是中国青年志愿者所称颂和效仿的。

青年志愿者奉献给社会的并不仅仅是服务，同时也向全社会昭示了一种精神，那就是“奉献、友爱、互助、进步”的青年志愿者精神。总之，青年志愿者精神是我国传统美德、时代精神和人类共同文明的有机结合。我们深信，随着青年志愿者行动的深入开展，青年志愿者精神将更加深入人心，更加充溢社会，成为经济和社会发展的促进力量。

第五篇：服务读后感

《服务》读后感

广电网络已经在朝市场化的方向发展，如何向电信运营商学习他们的管理和服务经验，把管理实现由粗放式向精细化是我们应该认真思考的一个问题。每个员工只有树立“用心服务”、“用户至上”的思想，才能从整体上提高广电网络的服务水平，让客户满意。同时在激烈的市场竞争中立于不败之地。

一、转变观念，必须树立“永远让用户满意”的观念。长期

以来，我们广电的部分员工总认为自己是垄断行业的职工，对客户缺乏认真负责的态度，这种观念和行为必须改变。“我们要把自己始终臵于用户的严厉挑剔和视察之下，虚心接受来自个方面的意见和建议，从善如流，不断改进服务，使之达到尽善尽美。”一旦对用户服务不到位，我们需要用十倍甚至更多的努力去补救，挽回不良影响往往比争取良好影响更迫切。在工作中要做到以心换心，凡事只要你发自内心去做，就一定能够获得真心回报。给用户的服务要发自内心。

二、如何搞好服务。

1、做到语言美、形象美、姿势美。美好的事物能给人们

带来一种享受，爱美是人的天性。同样服务更离不开美。

2、做到服务技术好、信息沟通好、客人评价好、服务效

益好。无论做什么事情，只要做好了，都会有一个满意的结果。做好服务离不开业务水平、沟通技巧、客户满意度等。

3、做到不抱怨、不与客人争对错、不轻易承诺、不要过

度、不以貌取人。在与客人的接触过程中，要把握好度，尽量不要让对方产生反感，做到以退为进，进一步掌握主动权。

4、做到了解客户的心理，投其所好，与客人达成一致的服务技巧。

5、做到善于把握机会、创造机会、珍惜机会、利用机会。

在第一时间为客人提供周到、细致的服务。

三、对现阶段工作中普遍存在的问题要认真进行整改。

我们要克服个别职工存在思想麻痹大意、政治敏锐性不强、盲目乐观、自以为是、有令不行、有禁不止、纪律涣散、工作不深入、存在官僚主意作分等问题，进行深刻的反省和对照检查，寻找自己在个方面的差距，积极进行整改，进一步加强作分建设，以身作则，认认真真的做好工作，为广大客户提供优良的服务，充分发扬我们广电精神，振奋精神，工作中要不怕累不怕脏，以实际行动搞好工作，尤其作为一个中层领导干部，更应该起到模范带头作用，凡是要求职工做到的自己首先要做到。不能动不动就张口训斥职工，要把问题讲清楚，以理服人。让我们把有限的力量奉献到无限的工作中去，真正为用户搞好服务，提升我们广电网络的整体素质，为大众树立良好的单位形象。篇二：《服务精神》读后感

《服务精神》读后感

这次有幸读了《服务精神》——马里奥特之路，比尔·马里奥特用平实的语言和亲身经历的经历，通过一次次的成功、失败向我们介绍了马里奥特的经营之道。我认为强调制度和标准化管理,注重细节的管理和员工第一的原则，不仅仅是马里奥特的管理精髓之一，也是我们所有酒店管理取得效绩的法宝。

强调制度和标准化管理，比尔·马里奥特指出系统提高服务品质。汉庭为酒店、各个部门量身订做了操作规程和服务手册。让我们每位员工都深刻的认识到汉庭的制度和标准是我们生存和发展的基础。认识到“人在旅途，家在汉庭”的含义，很多客人就是因为我们的标准化、一致性，才会对我们的连锁酒店加以信任，因为他知道不管是在上海还是北京，或者是更远的城市，汉庭的服务、设施都是一样的。这就要求我们注重细节。细节来自于制度。现代企业的竞争是企业文化的竞争，是人的素质的竞争。管理的基础是制度，马里奥特先生要求他的职工，每个人衣袋里要放一本工作手册，随时对照检查自己的工作职责、范围，是否已经达到了质量标准，是否已经具备了承担该工作知识技能和实践技能。细节来自于用心。我们的酒店领导者也是一样的，一定要掌握酒店各方面的信息，这就要求我们要像比尔·马里奥特那样亲历亲为，随时保持警觉的管理态度，才能使我们的酒店更好的运营、能够获得员工的建议、倾听顾客的声音；用心留意我们工作的每一处细节。要从一点一滴做起，每个细节，每个操作流程，都要规范细致，要让宾客感受到汉庭的服务和关怀，不能有丝毫的马虎。这就要求我们自己必须要做到扎实工作，用心服务，以宾客的满意为首要目标。马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信念为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。尊重员工是实施以人为本管理的基础，员工并非简单的劳动成本，而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。要让员工明白他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。

比尔·马里奥特的一个个看似平凡的经历，却给我带来了无比的震撼，让我沉下心来久久的思考起自己的经历和我们汉庭的发展，只要我们能够吸取马里奥特这些好的管理方法，再加上汉庭人自己的创新和努力,汉庭品牌必定是百年老品牌。27期店长班 学员： 朱翔篇三：服务意识读后感

服务意识读后感

在教育改革和实践中，我认识到，高质量的幼儿教育不应是情感缺失的交易。因此，在培养幼儿服务意识时也必须加强幼儿情感教育。教师通过情感教育活动，激发幼儿积极主动地为他人服务的意识，幼儿只有对接触到的一切都充满关爱时，才可能产生为其服务的意识。一个对生活环境缺乏关爱的幼儿，是不愿甚至不能产生为其服务的举动的。

情感教育的方式，内容丰富多样，主要目的都是帮助幼儿对周围事物产生爱的情感，从而关心，帮助他人，使周围的世界在自己的参与下更加美好。这是培养服务意识的基本心理基础。如教学活动《小河马有用处》故事中，小河马通过为他人提供过河服务，终于找寻到了自己的用处，得到了快乐，我们在教育过程中，注重引导幼儿通过故事清洁，体会和感受小河马的心理变化，幼儿一定能够从中理解小河马从悲伤转变为快乐自信的根本原因——是因为小河马为别人服务了，他才感到自己也有用处，别人也是需要他的。

在我们实施的教育教学活动中，各领域目标的表达较多地使用了“体验”“感受”“喜欢”“乐意”等词汇，在进行幼儿服务意识培养过程中更应当如此，幼儿只有“体验”服务的全过程“感受”到服务的乐趣，才会“喜欢”“乐意”再次为他人服务，这是一种情感方面的获得，更激发了幼儿对周围世界“爱”的情感。

培养幼儿的服务意识是完全符合终身教育理念的。服务意识是做人做事的基本原则，我深深体会到，只有愿意为他人付出的人才会被周围世界认可和接受，才有存在的价值，可以说是甚至超过知识，超过技能和技巧的一切组合。具备了服务意识的幼儿，在以后的成长道路中才会使服务成为习惯和自然，性格更加开朗活泼，对自我充满信心积极向上，助人为乐，有同情心，在将来社会中为国家，为人民做出应有的贡献，因此培养幼儿的服务意识是建立良好品德基础的保障，是社会发展的需要。

幼儿是未来社会的栋梁，作为幼儿教师的我应当重视对幼儿服务意识的培养。应该时时将服务意识的培养贯穿在幼儿生活的一点一滴。篇四：服务营销读书笔记

《服务营销》读书笔记 随着服务业的兴起，服务不仅仅是服务了，服务与营销结合在一起就变成了服务营销。服务营销又可以增加社会就业。单单的商品经过包装和服务人员这两步程序后价值就会翻几番。就像我寒假学到的：商品卖的是其自身与服务员的服务。有些时候后者可能会更重要些。好的服务可以把不怎么好的商品一下给销售出去，并且顾客还会觉得钱花的值。这就是我对服务营销的最简单的了解。

第一章 服务营销概述

服务的特点：服务是无形的、服务是一种互动过程。服务其实就是服务人员的行销，就如我们在饭店超市里消费时旁边的服务人员过来给我们亲切的慰问、提示、问候??我们会感到倍感亲切，其实我们买的是产品但是销售公司会把价格提高到商品里面，以此来给服务人员发工资。我们买到的是什么呢？产品？服务？产品和服务？如果选择第三点，那么，服务又是什么呢？甚至有时候我们买的商品时觉得服务员讲的不错的时候一下就觉得商品不错就买了，压根儿就忘了商品了，心里只觉得不错不错。这就是一种互动吧！针对人的有型行为——人体处理。这是需要顾客亲临现场体验的，主要是要求顾客配合。管理人员可以根据顾客的期望和所经历的过程来设计服务作业流程，以便确认顾客价值和提高顾客感知服务质量。我所亲身体会到的就是当我生病住院时，为了自己的病早点好就要很主动的去配合医生和护士。这也是自己不得不亲身经历的，这种服务营销这种服务营销是比较好做的。

针对人的思想的无形行为——脑刺激处理。有点幽默的说法就是给顾客洗脑。我在寒假时在这一关做得很不好，这是需要难度的。主要是要求我们去引导顾客，就是潜移默化的让顾客转换他们的思想。我在卖一种新产品时，顾客不太容易接受，因为新产品和老产品有很大的不同，以致于很少有顾客喜欢新的产品。针对这点我请教了部门经理，经理先让我去了解了新产品的材质和特点，然后又给我讲了许多，我再去给顾客推销，效果好了很多。确实是不太容易。

第二章 服务营销与管理过程

服务营销三角形。做出承诺、遵守承诺、兑现承诺。即将企业（营销、营销人员）、市场、产品结合起来组合成的一个三角形。而企业就在做出承诺、遵守承诺、兑现承诺的过程中和市场竞争中取得生存和发展。企业和市场就是一个有机的整体，关系如此的紧密，以致密不可分。其中最主要的还是建立关系、维持关系、支持关系，这些都是要求管理层次的人员进行建立的，目的也就在于维持公司的利润增加。利润等式的经营法则。“利润=收入-成本”。当今的顾客中新时代，利润的重要来源是顾客。这就决定了在企业内部效率和外部效率之间存在的特殊的关系。因此，企业再制定经营策略的时候，一定要将内部效率和外部效率以及顾客感知服务质量紧密的结合起来，予以综合考虑。我们所能做的就是提高收入，对于服务人员来说就是多卖出产品，也就是搞好服务。

整合营销服务。即将传统的媒体资料、直销、公共关系和其他营销传播手段、产品和服务的交付与消费以及其他顾客接触中的沟通因素进行整合的战略。这里我得到的一个最重要的信息就是整合，我们学习也要有整合知识的能力。例如，服务过程中接触了某个特定顾客的相关顾客评价，有消费经验的顾客的口碑传播，在报纸、杂志、电视或者网络上出现的相关报道。这样就不会使得资源浪费，我在公司里经常了解到老总整合信息的时间比自己休息的时间还多。渠道部经理也是的，他们渠道部经常要整合许多的信息，以此来

协调相关产品的分配和发放问题，渠道部每天还得整合各个公司产品数量，以此来购买商品。这虽然算不上整合服务营销，但是整合能力确实是非常重要的。

第三章 服务中的消费者行为

购买后的评价。几乎90%以上的消费者都会做一件事，那就是对产品及服务进行评价。他们会不会是潜在的下一批顾客就要看他们的反思了。他们对所购买的商品主要有以下几种影响：接待人员、周围环境、其他顾客和内部组织系统、顾客对商品的审美感受、商品的质量??如果已经享受的服务质量与其预期的相同或者更好些，那么消费者就满意，否则就不满意。这很大程度上取决于服务人员的服务态度。我在寒假做兼职时就体会过。许多顾客会对销售人员察言观色，最后结合自己对商品的认识再决定是否购买。也有来的顾客对商品或者服务人员进行评价，甚至会带来新的顾客。

了解顾客期望。书上说的很离谱，什么预期期望、理想期望、基于经验的期望、可容忍的最低期望、比较期望??简直是理论得很。其实一句话，对顾客进行揣测，努力说服顾客，给顾客洗脑。这么直白的、这么清晰的，很好理解嘛。像书上说的这样真的是无法容忍。让顾客进行体验。包括衣服等商品，都是可以让顾客进行体验的，只有体验一下才能感受到，难怪许多商品都有专门的体验区，尤其是向苹果这样的专卖店，给我们的就是一个很好的例子。我卖新文房四宝的时候，就有专门的体验套装，许多人都是在体验过之后才打算购买的。如果自己是顾客，自己也会这么做的。因为人是不一样的有的人喜欢实践，而有的人喜欢别人进行讲解。服务人员就要体验多次，以致对商品进行了解，这样才能对顾客进行指引。这就验证了书上那句：顾客对于服务的感知最终决定了服务优势或者服务失败。所以说书上的东西很理论，一点也不实际，从这里就很明朗了。第四章 管理顾客期望与顾客需求

顾客期望的有效管理有助于提升企业形象。商品卖出去了，顾客对商品以及服务的评价，最终直接反映到企业的形象中来。太高的顾客期望，对企业的要求很高，最终企业无法实现，直接损坏了企业的形象；过低的顾客期望会伤害顾客的自尊心，顾客会对企业提供的服务水平丧失信心，势必对企业形象产生影响。

保证可靠性。可靠性包括两方面：一是指保证服务水平稳定再适定的程度上，另一层是指第一次提供满意服务的重要性。确保服务效技的稳定性，顾客都是有一定消费经历的，所以我们就得根据顾客的这点来保证服务质量，这样顾客就不会因为这一次的服务绩效不如上一次而一走了之。顾客才有“这次和上次一样好”、“这次比上次还好”、“这家企业的服务态度比那家企业的还要好”，以此产生积极的口碑。这样，其他的顾客才会如期而至。所以第一次就得提供满意的服务。可靠性是顾客的基础和核心。这是很重要的，第一次如果欺骗了顾客或者是伤害了顾客的心，就不可能还有下一次了。因此管理人员一定要树立起“把第一次做好”的观念，并对员工及进行培训，让员工懂得顾客的心，其实最底层的员工才是直接接触顾客的心的。

第五章 关系营销与顾客关系管理

顾客忠诚。“忠诚的顾客”描述为重复购买同一品牌的产品或者服务，他们购买时所可考虑的因素仅仅是品牌。高度承诺在未来一贯的重复购买偏好的产品或服务。在现实中，顾客满意与顾客忠诚之间的关系是非常复杂的，虽然企业可以通过顾客满意建立顾客忠诚，但是实际的情况是顾客满意与顾客忠诚并不是那么容易建立联系的。因此一般来说，企业可以通过其他手段建立建立顾客忠诚，并且维护他。这其实是与品牌的打造建立了一个良好的开端。

第六章 顾客导向战略与市场分析

以顾客为中心。服务企业应该把这作为战略意义，以顾客的观点来让服务人员建立自己与顾客之间的默契，预先把顾客的不满因素去除，并且顺应顾客的需求趋势去做好服务，预先让顾客感到对服务满意，从而顾客对商品的满意就不至于那么强烈了，这也是很好的策略，还可以获得顾客忠诚。其实，推销人员在推荐产品时候就要对不同级别的顾客进行细分，对他们进行定位，顾客是多种多样的，怎样创造最好的销售额就要根据不同层次的顾客来推荐，让每位顾客感到满意，而不是机械死板的去给顾客推荐。

重视员工的作用。管理人员的工作最终落实到的还是员工中去的，员工才是和顾客最亲密的、最直接的接触者。因此，只有满意的员工，才能创造满意的顾客。从顾客角度考虑和处理员工的关系，力争达成员工满意，增强员工的认同感、满意感和快乐感。最基本最实在的还是要关心员工、增减员工的收入。不能空谈，员工觉得报酬和工作满意，才能安心的为公司创造更多的价值。市场细分的好处。第一，市场细分可以帮助供应商识别顾客的需求特征。第二，有助于供应商提供更细致的产品，制定出有竞争意义的价格，为顾客提供最大化价值。市场细分为产业市场中的供应商指明了资源整合的有效途径，是企业能够以最优的资源配置实现企业利润的最大化。我现在对市场细分唯一的体会就是寒假兼职卖的新文房四宝，价位有128学生装、198、298、398一般礼品装、498礼品装、898、1298的高级礼品装。他们就是根据学生、初学者、一定功底着、行家里手??将新文房四宝细分到这么多产品，其中最主要的还是商品的美丽的外观包装。

第七章 服务的设计与开发

服务再设计：自我服务、直接服务、提前服务、综合服务、实体服务。企业意识到这些服务的重要性，就会根据服务的不同类别来进行不同的服务安排，以此员工进行分类专业的培训。现在很多小型的公司并没一到这一点而是机械的统一的对员工进行培训，导致员工的服务都是一个样，顾客自然感觉这不满意。后果可想而知。也就是在做服务时候，服务也是有一个流程的，要根据服务的情景来做一个流程。

员工授权。员工授权对于服务质量的提高，有利于提高员工的满意程度，提高处理应急事件的能力和为顾客提供个性化的服务，发挥员工的主动性和创造性，充分利用蕴藏在员工中的资源和智慧。这也是企业坚持以人为本的原则，员工是有情感的动物，是活生生的人，而不是只是为企业创造财富的机器，企业管理人员以及企业老总就要对员工进行授权和分权，权力集中起来是显得对下属的不信任，那样谁还会为公司卖力呢？

第八章 服务的交付与传递

服务的易逝性与服务传递。对于渠道管理者来说，服务易逝性的主要含义是显而易见的。这种渠道应该被设计于有限的展示中向目标提供更多的服务。由于没有出售的服务不能太像多数产品一样打包，等待第二天出售，因此，渠道设计要尽可能的有效的将服务提供者与客户联系起来。我工作的公司里的渠道部的任务和这里面虽然有很大的不同，但是，其中包含的核心理论还是和书上的有些类似。这就是活学活用，理论总要被用得很灵活。

留住最好的员工。企业中最有价值的不是高科技、专利，而是人。一个企业花费了大量的人力物力财力去把一个员工从最基层培养起来，到员工去做服务，再到员工和顾客建立了良好的人际资源，这时候他可能是一个最好的员工了，他可以为公司创造更多的财富了。这时他可能会走了，那么前面做的所有的努力就白费了。这时候就该是公司管理者反思的时候了，我觉得最好的方法还是和员工真心的交流，可以给员工加工资，甚至可以给员工更好的待遇，又是高层的人性化服务还可以和员工的家人进行对话，目的就是留下员工，给员工一个待遇。是在留不下员工就只有让员工走了。

第九章 服务定价 折扣定价法。

1、折扣定价法是对服务承揽支付的报酬，以此来促进服务的生产和消费。例如，付给保险经纪人的佣金或者对单位委托顾问服务的支付。

2、折扣也是一种促销手段，可以鼓励提早付款、大量购买或增加对高峰期以外的消费。我们经常去商店买东西时会发现许多商品如衣服等会打折促销，其实这类商品的利润十分可观，仔细调查就会发现，打折下来会赚得更多。而根据消费者心理学来说，给消费者买的商品打折，消费者会觉得自己的满意程度会增加，他们会自己觉得有很大的成就感，从而买的人会增加，利润自然随之而来的会增加。

捆绑定价法。即将商品进行同属性的组合，我去超市里买牙膏就发现牙膏、牙刷、牙杯是一套的这三样组合起来的价格相比单独购买这三种的价格要便宜几块钱，于是就有购买这种东西的倾向。从顾客的角度简单的剖析才发现捆绑价格简化了购买和支付。从企业的角度来看，捆绑价格刺激了顾客对企业服务的需求。而有的商品用捆绑的方法卖起来虽然提高了价格，但是销量还不菲。这就可以从我的寒假实践说起，我们卖得新文房四宝就是包括两只毛笔、一个笔架、一个白色的笔洗、一张水写布、一副字帖、外加一个包装盒。价格就比单独买的还要高，其中少不了简化购买而提高的价格。这也对我们今后工作了有了很大的启示。

第十章 服务沟通与促销

人员促销——发展与顾客的个人关系。服务业公司员工与顾客的个人接触，可以使双方互相满足。服务业公司以广告的的方式表达对顾客个人利益的重视，依靠销售人员给予顾客真实的、个性化的关心与协助。但是要注意以下问题：

1、实现的费用很高。

2、雇佣员工增多，增加了服务表现不稳定的风险。

3、可能引发组织管理上的问题，主要表现在资源的分配问题上。

4、通常要付出标准化的代价，意味着服务业在改进生产力方面可能遇到阻碍的问题。

样品赠送。样品赠送给顾客一个免费试用提供了机会。中国移动在一个上网业务wifi上面就有一个试用赠送10小时的体验机会，不少人都试过，当感觉到不错时，他们自然就会订购了。我寒假时候工作就遇到过类似的事情，顾客硬是要我赠送给她一支毛笔，我只好把体验套装中的毛笔赠送给了她，还有的顾客硬是要我赠送给他们红色的笔洗（公司规定买298的套装赠送白色的笔洗），又是过年的，红色代表喜庆，只好赠送给顾客。其实这也是抓住了顾客的小小的贪欲下手，虽然赚得稍微少了几块钱，但是还是把商品卖出去了。

第十一章 服务员工与内部营销

员工就是顾客。满足顾客之间必须先满足员工。也拿我的亲身经历来说，成都新华文轩购书中心内部员工购买书籍一律八折优惠，我们店里买任何商品也是八折优惠。员工就会觉得高层在关心着员工，他们很大一部分会觉得十分满足。正因为企业重视了员工的需求，积极的与员工沟通，为员工营造了良好的服务氛围，并通过相互协调的方法促使企业内部员工为顾客更好的服务。这样，在员工刚开始工作时就感到有一个良好的氛围，今后优秀的员工跳槽的事发生的几率才会更低。篇五：服务精神读后感

《服务精神》读后感

这次有幸读了《服务精神》——马里奥特之路，比尔·马里奥特用平实的语言和亲身的经历，通过一次次的成功、失败向我们介绍了马里奥特的经营之道。

全文对我感触最深的还是书中贯穿始终的“亲历亲为”的理念，管理者必须亲历亲为的重要性，只有亲历亲为才可以随时了解企业的状况、了解员工的心声、了解管理人员的工作效率。当企业进行到一定规模的时候，除了亲历亲为还需要有一套有效的系统，明确的规则来帮助企业，可以使每个人传递一致的产品和服务，将服务保持在一定水准，让顾客对你的品质有信心。稳定的品质，提升顾客的满意度，顾客的满意度提升则出租率提升，顾客会再度光临，结果是为投资者带来可观的利润和回收。书中也提到对员工的重视，坚信员工是公司最大的资产，关心好员工，员工才会关心好顾客。承诺不断地改进，不断地克服困难，乐于奉献，勤劳工作的优良传统，并乐于工作，这些造就了稳固历久弥新的特质，也就是企业核心的价值观。当一个企业的员工分布在全世界的时候，诸多员工导向的做法、措施与理念就是靠对员工的培训，对员工工作与生活的计划、内部晋升等机制，让员工知道他们是企业成功的关键因素。在以往几年的工作中，深有感触的是员工队伍的稳定，它是企业发展非常重要的基石，没有稳定的员工队伍就无从谈到提高生产力和服务质量，也很难使企业有新的突破；对员工伙食的关心、健康的关心、工作环境 的关心、培训提升的关心都是对员工的一种鼓舞与激励更会激起员工对团队的热爱。

书中对企业关注细节的描述，已经在不经意间传递，企业提出每做一件事都要专心，不能丝毫放松直到做好为止。用正确的方法做事就需要培养，这就包括关注到最琐碎的细节。细节的注重也就意味着品质的保证，品质的保证也就意为着企业延续不断的生存。

书中对企业的团队精神也做了不少的叙述，两位充满智慧、能力和勇气的管理者，如果在团队里不能互相协调、配合的话，最后的结果也只能是两败俱伤的局面，个人主义精神在成熟的团队里是无法有任何作为的，只有互相支持与帮补才可以让各自的工作锦上添花。通过对书中内容的理解并与现实结合，我觉得在我们的酒店里，一是调研市场并根据当地市场的情况做好营销工作及工作计划。二是对员工的尊重、重视、沟通和培训，让员工对自己的工作有足够的认识，知道自己每天来工作是为什么、做什么、怎么做，让员工有目标的工作，知道自己做到什么程度有什么样的薪资待 遇和晋升机会，稳定他们并靠他们来稳定回头客及新客户。三是提高自身的素质和技能，确保在任何一个岗位自己都是可以胜任的，并可以随时指导员工做的更好。四是做好团队的协调和组织工作，保证团队的计划能够得到具体的实施和完成。以上所有的一切均来源于亲历亲为，不断的在第一现场与顾客交流、与员工交谈，不断的在问题中发现改进的办法，这样才能有效的完成公司制定的计划与目标。