大堂经理岗位职责(完整)

第一篇：大堂经理岗位职责(完整)

大堂经理岗位职责

一、直接上级：执行总经理

二、直接下级：部长、楼层经理

三、具体职责

1．负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，及时了解员工的思想动态，检查督导员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率，负责对部属员工的考核工作。全面主持前厅工作，创造良好的工作氛围。

2．负责制定本餐厅的营业计划、推销策略及方法，制定服务标准和工作程序，并组织和确保这些服务程序和标准的高质量、高效率实施。

3．掌握预订情况和当天客情，亲自组织，安排大型团体就餐和重要宴会，加强对餐厅工作的巡视监督，确保不出问题。

4．负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；

5．参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。

6．制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记。

7．在宾客就餐期间，负责整个餐厅的督导、巡查工作，迎送重要客人并在服务中予以特殊关注。认真处理客人的投诉，并就客人的投诉意见向上级反映。

8．掌握前厅内的设施及活动，监督及管理前厅内的日常工作。对前厅服务员和传菜员进行定期的培训，确保餐厅的政策及标准得以贯彻执行。经常检查餐厅内的清洁卫生、员工个人卫生、服务台卫生，以确保宾客的饮食安全。

9．与宾客保持良好关系，协助营业推广、征询及反映宾客的意见和要求，以便提高服务质量。

10.及时与行政总厨联系有关餐单准备事宜，保证食品控制在最好水平；与行政总厨长期保持良好的合作关系，根据季节差异和客人情况，配合行政总厨制定时令菜单，并具体实施各项促销活动。

11.主持召开餐前会，传达有关指示，做餐前的最后检查，并在餐后作出总结。

12.直接参与现场指挥工作，协助所属员工服务和提出改善意见。负责餐厅的服务管理，保证每个服务员按照餐厅规定的服务程序、标准去做，为宾客提供高标准服务。

13.严格财经纪律，根据有关凭据，认真核对每日营业收入，保证餐厅营业收入安全、完整的收回。

14.监督每次盘点及物品用具的保管，保证前厅固定资产及用具的完整。每日了解当日供应品种，缺货品种，推出的特选等，并在餐前会上通知到所有服务人员。经常检查前厅常用货物储备是否充足，确保餐厅正常运转。

15.建立物资管理制度，组织管好餐厅的各种器物，督导员工正确使用餐厅的各项设备和餐具，做好清洁保养工作，控制餐具损耗。餐厅各种用具、设备维修及购置计划，签署损坏报告单及有关部门的备忘录。及时检查前厅设备的状况，做好维护保养、餐厅安全和防火工作。

16.督导下属遵守餐厅的各项规章制度，负责对员工进行定期评估和奖惩, 制定员工培训计划并予以落实。主持部门的工作会议，传达上级指示和布置工作。

17.完成上级布置的其他各项工作。

第二篇：大堂经理岗位职责

篇一：银行大堂经理的岗位职责

银行大堂经理的岗位职责和必备素质 银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。

具体而言，大堂经理的岗位职责包括如下内容：

（一）服务管理。严格按照规定，协助网点负责人对本网点的优 质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从 客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进 行相应的业务引导。

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨 询。

（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销 我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财 参谋。

（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证 明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户 信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方

式与重点客户建立长期稳定的关系。

（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免 客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和 有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利 率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐 摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据 柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营 业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身 安全。

（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈 业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记 载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情 况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

（十一）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户 需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的 建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问 题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时 研究，并采取有针对性的措施加以解决。

优秀的银行大堂经理最重要的素质：

＊要有很高的工作热情

＊爱岗敬业要熟练掌握各种业务

＊要有亲和力

＊具备一定的工作能力

＊处理应急事件的能力

＊要懂得业务知识

＊必须具备一定的文化修养

＊要有一定的内涵

＊知识面要广

＊最关键的是要懂得理解客户的需求

＊要有调节内外的能力

＊处理好柜员于各个部门之间的矛盾

＊处理好客户与柜员之间的矛盾

＊要把柜台矛盾在第一时间处理到位

＊要有一定的与客户沟通的能力。客户就是人为你就应该有问必 答。他的需求你就应该给于解决。篇二：大堂经理岗位职责

大堂经理岗位职责

一、大堂经理工作职责：

（一）根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务；指导客户填写单据，指导客户使用自助设备、网上银行；受理客户咨询，及时解答客户疑问；回复意见簿内客户意见及建议；调解争议，处理客户投诉，在无法处理的情况下，及时向上级报告；

（二）维护服务秩序，维护环境卫生；负责管理支行配备的保安和保洁员（包括考勤），落实营业场的保卫和清洁工作。

（三）识别优质客户，适时对客户进行产品宣传推荐，或积极引导潜在优质客户给客户经理；收集信息，广泛收集市场信息和客户信息，挖掘重点客户资源，了解客户对服务的需求等；

（四）做好与柜员的交流互动，监督柜员的规范服务与业务流程操作，并将对柜员工作中的意见建议反馈给网点负责人或运营部经理，共同提升网点服务质量；

（五）做好班前准备：

1、与网点员工一起开晨会，相互检查仪容仪表，学习业务知识，反馈前一日工作注意点；

2、开启并检查为客户提供的叫号机、点钞机、补登折机、atm机、利率牌、等辅助服务工具运行状况是否正常；

3、检查凭证填写台、相关业务凭证、书写工具、印泥等使用工具是否齐全，摆放整齐；

4、检查宣传资料、意见簿、便民服务箱等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料；

5、巡视营业大厅及附行式自助服务区的自助设备运行情况、卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通；班后整理工作：做好大堂经理工作日志，每月对大堂环境与服务、客户信息管理、市场信息、大堂整体营业情况等作出简要的书面分析，提出改进建议。

（六）负责对atm机的日常维护（清箱、加钞、吞没卡、长短款等）的工作。

（七）做好支行贷记卡专管员工作：包括支行贷记卡申请资料的审核、制表、提交；定期将贷记卡完成情况（包括支行完成和个人完成）汇总并上报支行领导。（此项工作从2011年7月1日开始）

（八）负责验资资金证明业务，主要审核验资人提交申请资料的真实性、有效性、合规性，具体审核内容详见杭联银[2011]184号文，同时建立验资资金证明登记簿及电子台帐，记录内容包括对外出具验资证明时间、验资企业名称、验资金额、投资者名称及投资金额等，由受理人核对并签字确认。定期将电子台帐上报总行公司业务部。负责验资客户后期的维护工作。（此项工作从2011年7月15日开始）

（九）做好支行帐户专管员的工作：负责人行帐户管理系统的录入（开销户、变更、年检、久悬帐户管理等），帐户资料的保管、整理、归档工作。（此项工作从2011年8月1日开始）

（十）协助网点负责人开展文明规范服务、巾帼文明示范岗、青年文明号的创建工作。

（十一）完成领导交办的其他工作任务。

二、大堂经理服务规范：

参照《杭州联合银行临柜员工行为手册》要求，保持良好的仪容仪表，穿统一的工作服，并佩戴胸式工号牌。篇三：银行大堂经理的岗位职责

银行大堂经理的岗位职责和必备素质 银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。

具体而言，大堂经理的岗位职责包括如下内容：

（一）服务管理。严格按照规定，协助网点负责人对本网点的优 质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从 客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进 行相应的业务引导。

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨 询。

（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销 我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财 参谋。

（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证 明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户 信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方

式与重点客户建立长期稳定的关系。

（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免 客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和 有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利 率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐 摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据 柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营 业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身 安全。

（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈 业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记 载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情 况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

（十一）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户 需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的 建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问 题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时 研究，并采取有针对性的措施加以解决。

优秀的银行大堂经理最重要的素质：

＊要有很高的工作热情

＊爱岗敬业要熟练掌握各种业务

＊要有亲和力 ＊具备一定的工作能力

＊处理应急事件的能力

＊要懂得业务知识

＊必须具备一定的文化修养

＊要有一定的内涵

＊知识面要广

＊最关键的是要懂得理解客户的需求

＊要有调节内外的能力

＊处理好柜员于各个部门之间的矛盾

＊处理好客户与柜员之间的矛盾

＊要把柜台矛盾在第一时间处理到位

＊要有一定的与客户沟通的能力。客户就是人为你就应该有问必 答。他的需求你就应该给于解决。篇四：大堂经理岗位职责

大堂经理岗位职责

1、作为本部门执行集团公司战略目标的第二责任人，必须准确理解集团公司的战略规划、愿景和核心价值观，正确理解和把握集团公司的经营理念、服务理念、企业文化和品牌拓展战略，不但能够正确的将以上理念传递给员工，并能以此安排和指导自己及员工的日常工作。

2、大堂经理是前厅运营管理和对客服务的第二责任人(如前厅店总、客服经理缺编承担其岗位职责)，直接对前厅店总负责。应有极强的动手能力和身先士卒的工作心态。作为协助执行预算和分管工作审批的第一责任人，在目标责任书框架内合理控制分管工作费用支出，提倡节约，减少浪费，作到物尽其用，为公司创造更大利益，直接向前厅店总和运营总监负责。

3、严格执行公司的各项规章制度和文件精神，保证分管部门与其他部门的密切合作，不折不扣地执行前厅店总下达的各项工作计划，相互理解、密切沟通，协助店总完成前厅的营业收入、毛利率、费用控制指标任务。

4、切实保证分管部门与后厨各部门以及督察队保持良好的沟通与协调，做到工作中不相互推诱、不相互指责，而是相互理解、相互支持。

5、作为前厅完成各项任务和经营指标的第二责任人，研究宾客、研究市场、控制费用支出是职责份内之事，并能够以书面形式向上级和运营部提交自己的分析报告及建议。将分管部门的工作日清日结，每天将分管工作的日报表上报前厅店总和运营总监。

6、分管前厅基础员工的招聘工作，配合前厅店总做好收银监督管理工作和吧台监督管理工作，确保前厅财务工作专业化和标准化。

7、配合前厅店总做好前厅所有工程项目的跟进与落实，及其费用的管控，协助前厅店总做好与工程外协单位的对接和监管。

8、作为分管部门最高级别的管理者，按时向前厅店总和运营部提交月度述职报告、半年述职报告和述职报告。

9、作为前厅第二负责人，要求认真完成vip客户指标任务，指导并协助分管部门的主管做好客户关系管理和维护工作，建立和完善客户档案资料，了解宾客对菜品口味和质量以及服务方面的建议和要求，密切跟踪宾客对菜品口味和服务质量的需求变化，不但为研发新菜提供市场依据，也使对客服务的质量不断提高。

10、作为分管前厅宾客投诉的第一负责人，要求全程监控客诉事态的发展，在投诉事件失控的情况下协助前厅店总与外联对接，严格按照标准化投诉处理流程，正确处理宾客对服务质量、菜品质量、就餐环境以及其他方面的投诉，在确保百姓厨房信誉不被伤害的同时，提高宾客的满意度。

11、协助前厅店总做好前厅经营现场管理和督导，要求在管理现场实行走动式管理，坚持每天对宾客的拜访，认真回答顾客的全部问题，及时发现和纠正服务中产生的问题，确保逐步提高宾客的满意度。

12、营销工作:在集团公司营销企划部的统一规划和指导下，协助前厅店总做好本店和月度营销工作计划，坚决执行营销计划的层层落实，并及时反馈自己所掌握的各种市场信息，尽量协助前厅店总的营销计划具有针对性和有效性，为前厅经营创造更多的利润。

13、外联工作:协助前厅店总与直营店中层密切配合，做好周边政府各职能部门、社区及驻地各单位的外联及接待工作，为经营管理工作创造良好的外部环境。

14、在公司党、工、团工作的规划和指导下，协助前厅店总落实和发挥前厅党员、团员、积极分子、劳模、困难员工、文休骨干在一线的战斗堡垒作用，积极协助前厅店总做好店内党工团各项工作开展，认真落实公司以党建促经营的管理思路。

15、努力协助前厅店总做好前厅员工的思想教育工作。加强培养和提高分管属下员工的服务意识和工作技能，激励分管属下员工努力提高自己的服务水平和自身的管理能力。

16、按照集团公司人力资源部对本部门各个岗位的工作考核标准，认真做好部门内部每位员工的月度、的绩效考核工作，使之真正作到“公正、公平、持久”，为集团公司长远发展培养可用之才。

17、随时掌控本部门内部前厅与后厨之间、前厅与督察之间、点菜服务员与收银员之间、传菜部与后厨之间、传菜部与前厅服务员之间、传菜部与收银吧台之间的各个层面的合作情况，最大限度的确保对客服务体系的高效率和高质量的运行。

18、认真检查和监督各岗位的餐前准备工作，确保对客服务质量不断提高。

19、坚持每天晚上亲自监督检查部门的收市情况，确保一切工作没有任何异常之后方可打卡下班。20、卫生管理:本部门卫生管理工作第一责任人，熟悉认知行业的《食品卫生法》，并有计划的做好下属的学习宣传和落实工作，组织检查个人、环境等方面的卫生评比，贯彻执行《食品卫生法》，确保本店的卫生管理工作符合《食品卫生法》的卫生标准和要求。负责前厅整体卫生，认真执行每周末卫生大扫除任务。

21、作为本部门的人力资源第二责任人，负责楼面基层员工的满编率及试用期员工的转正、培训工作。在人力资源部的协助之下，做好本部门的人力资源管理工作，建立本部门员工的招聘渠道和培训模式。制订前厅、月度的全员培训计划并亲自实施培训，对前厅管理层的培训成效做监管和评估。对各岗位的标准操作流程和岗位职责的漏洞要勇于谏言谏策。

22、在人力资源部的协助之下，做好本部门定期和不定期的管理人员测评工作，建立本部门的员工绩效考核体系和本部门的骨干员工资料库系统，真正做到知人善任。

23、传达和落实集团公司经营分析及其它会议的思路和精神，确保上下贯通、目标一致。避免会而不议、议而不决、决而不行，确保每次会议不但是沟通的平台，也是部门培训的课堂。

24、以身作则，坚持学习，不断提高自身的领导能力和管理能力，做遵章守纪的标兵和模范，通过充分调动各级员工的工作热情，倡导快乐工作的工作理念，以塑造和培育团队精神。

25、作为本部门全部固定资产、设施、设备的使用、保养和管理的第二责任人，必须坚持执行工程部制订的设备管理制度，参与制订工程部各种应急预案，确保各种设备的良好运行，负责公司执行预算体系中日常维修工程的跟进与落实，确保水、电、气、消防无误之后后方可打卡下班，并对各种突发事件能够从容应对，将损失降至最小。

26、安全管理:作为前厅的安全工作第二责任人，制订本部门的消防安全工作守则和应急预案，设立安全专员配合督察安全工作，定期举办消防安全培训和消防演习，防患于未然，彻底消除一切不安全隐患。

27,咯守“对外代表公司，对内代表客人”的服务准则，积极维护(集团)公司形象，保护集团公司利益不受损害。

28、完成集团公司交办的其他工作。

任职资格

1)该岗位的入职、离职、任命及岗位变动由子公司总经理签批生效。

2)热爱服务行业或餐饮行业;24岁以上;服务、管理、营销或相关专业本科以上学历。

3)接受过服务管理、酒店管理、酒店礼仪等方面的培训。

4)两年以上客户服务经理主管或大堂经理从业经验。5)熟悉酒店、酒楼服务的运作和管理，有相关知识与管理经验。

6)熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范。

7)熟悉同行业竞争的动向，具有极强的服务、质量、市场、效益意识。

8)较强的组织、管理、协调能力。

9)形象、气质好，精力旺盛，综合素质较好，具有极强的责任心及团队合作精神，善于与人沟通。

10)工作踏实认真，注重细节，具备良好的心理素质，很强的自我约束力，独立工作和承受压力的能力。

工作条件

1)工作场所:前厅所有营业场所

2)环境状况:舒适 3)危险性:基本无危险，无职业病危险

直接下属：前厅主管、传菜主管、吧台主管

间接下属：无

晋升方向：前厅店总

轮转岗位：其他直营店大堂经理

篇五：大堂经理岗位职责

大堂经理岗位职责

直属上级：店长

直属下级：各部门领班

职责：

1、在店长领导下，协调各部门的工作，协助店长监督、检查对各项制度、政策、各级指示和重要决定的执行情况；

2、以身作则，严格执行公司的规则制度及员工守则。

3、召开班前例会，检查服务员仪容仪表，指导下属做好准备工作，检查卫生及各种设施设备的运转。

4、熟悉并掌握所辖区域的运营状况，及时把出现的问题及处理方法上报店长。

5、协调、平衡各部门关系，发生矛盾时，应及时疏导、调查分析、明确责任，并及时|告店长处理；

6、巡视现场，监督服务人员是否有违纪行为，对于出现的问题要马上勒令员工改正，并在员工例会上视情况轻重予以处理。

7、视工作情况对辖区员工进行适当调整，提高工作效率。

8、做好所辖员工业务培训工作（包括选购商品、推销店卡等），定期培训，提高员工工作能力及服务技巧，并根据所辖员工表现的优劣做好评估工作。

9、努力提高客源，与客人建立良好关系，处事不卑不亢，凡事以公司利益为重。

10、注意巡视所辖区域的客人情况，解决客人投诉，对出现的问题进行分类处理，如遇解决不了的问题要及时向上级反映并请示解决办法。

11、在处理客人投诉时，以公司的利益为首，在客人面前保持良好的个人及公司形象。

12、检查收尾工作，做好安全及节电、防火、防盗工作。

13、控制管理好公司的财物。

14、负责统计公司所有工作人员的考勤。

15、做好班次交接工作，对当天出现的问题及时进行解决，如无法解决应立刻上报店长。

16、严格按程序工作，工作日清日结，完成店长临时交办的各项工作。

职权：

1、对下属所有员工的批评教育。

2、向上级建议更换或辞退不称职的部门管理人员和工作人员。

3、对下属员工根据其工作表现，进行奖励或处罚。

4、享受每月四天的有薪工休假。

5、享受优秀管理人员的选举权和被选举权。

第三篇：大堂经理岗位职责

大堂经理岗位职责

● 餐饮部经理岗位职责

岗位名称：大堂经理

岗位等级：部门经理级

执 行 者：餐饮部经理

上司：主管总经理

直接下属：楼层主管

直接向总经理负责，督促本部门各项管理制度的执行和日常业务工作的正常开展。

1、负责制定并组织实施餐饮部的整体营销计划，扩大餐饮销售渠道。增加餐饮销售收入，全面完成酒店下达的各项经济指标减少浪费，综合利用，降低餐饮成本，控制餐饮毛利率。

2、与后厨密切联系，协作配合，根据市场的需求调整研究市场，了解消费者需求，有针对性开发和提供满足他们需求的餐饮产品和服务。

3、收集处理宾客对餐饮质量的意见和投诉，尽量大可能满足宾客的各种需求，提高餐饮服务质量。

4、巡视所管区域餐厅的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议

5、作好每周部门排班及考勤表，招聘新员工，制定员工在职培训计划。

6、做好部门各岗位服务员的日常工作安排，随时纠正服务员在服务中出现的失误、偏差，做好工作记录，作为日后员工评定的依据。处理工作经营中突发事件。

7，督促员工遵守酒店各项规章制度，负责对员工工作表现进行定期评估和奖惩。

8、随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，现场进行指挥

9、加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，10、加强对餐厅财产的管理。定期对设备、餐具进行检查和清点，掌握和控制好物品的使用情况，对所需物品有计划地提出申请，减少费用开支和物品损耗。

11、及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作。

第四篇：大堂经理岗位职责

大堂经理岗位职责

1、监督完成基地日常经营工作，制定员工考勤表，检查员工出勤状况，个人卫生，仪容、仪表是否符合要求，工装，鞋子是否整洁。

2、负责制定推销计划，服务程序的规范及实施。

3、参加经理例会及经理召开的各种会议，听取组织落实下达的各项任务。

4、重视员工的培训工作，定期组织学习服务技能、技巧，对员工进行服务意识、推销意识的培训，定期考核检查并做好培训记录。

5、热情待客，态度谦和，妥善处理好学员投诉，不断改善服务 质量，加强现场管理，工作时间坚持在一线，及时发现和纠正工作中出现的问题。

6、检查员工服务质量，把好基地各项服务的每一关。

7、加强对基地财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，杜绝浪费。

8、负责基地的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责基地美化工作，定期做好大扫除的工作安排。

9、与各级部门保持良好的合作关系，长期与后勤主任沟通，根据季节差异，客人的口味，结合学生反馈信息情况定期修改课程。

10、搞好基地关系，主动与客人沟通，虚心接受学员意见，处理学员投诉，并立即采取切实可行的解决方法，必要时报告总经理。

11、做好当天营业情况记录，对每天值班工作进行检查，做好每周和月工作总结。

12、熟悉餐厅设施、设备的陈列位置（水电气总阀），注重员工 的安全意识，做到安全无事故。

13、主持召开餐前会，传达上级指示，作好餐前准备工作的最后 检查，并在餐后作出总结。

餐厅领班岗位职责

1、接受大堂经理指派的工作，安排好员工班次，掌握服务员的 出勤情况和工作表现，认真做好考勤，并定期向大堂经理汇报。

2、协助大堂经理拟订本餐厅的服务标准，工作程序和服务工作。

3、负责检查餐厅清洁卫生、服务台卫生，以及员工个人卫生，仪容仪表，带领并督促服务员做好各项工作，确保客人的饮食安全。

4、带领服务员了解当日菜品的情况如沽清、特别推荐等。检查 备餐柜的用品、调味品等准备情况。

5、开餐时参加并监督服务程序是否规范，开餐后与厨房协调，保证按质、按量上菜。

6、了解当日客情，如预订，必要时向服务员详细布置当班任务。

7、掌握客人用餐情况，及时接受解决投诉，并及时向大堂经理 汇报。

8、与客人保持良好关系，协助营业推广，征徇及反映客人的意 见和要求，以改善服务质量。

9、监督提醒员工遵守酒店的规章制度，严格堵塞偷吃、偷拿、浪费、作弊等漏洞。

10、认真做好每日工作日记，及时反映餐厅的营业情况，服务情 况、客人投诉或

建议等。

11、及时向有关部门汇报餐厅财产设备损坏情况，确保及时维修，使餐厅保持最佳营运状态。

12、检查所有规章制度的执行情况，以身作则为服务员树立良好 形象。

13、灌输和培养服务员的推销意识和能力，提高餐厅效益。

14、监督每次盘点及物品保管。

15、当班结束后检查收尾工作，安排好服务员作好下一餐的准备 工作。

16、负责餐厅的服务管理，协调员工关系，传达上级指令，保障 每个服务员按照规定的服务程序标准去做，为客人提供高标准的优质 服务。

17、每月做好服务员下月排班工作。

传菜领班岗位职责

1、配合协助大堂经理的工作，协调员工关系，传达上级指令。

2、掌握传菜部人员出勤情况，工作安排及平时工作表现，定期 向大堂经理汇报。

3、了解当日的预定情况，菜品沽清情况、特推菜品，向传菜员 详细布置当班任务。

4、开餐前检查一切调料是否备齐，区域清洁卫生是否符合要求。

5、开餐前参加并监督传菜人员的出菜频率，并协调厨房，配菜 台，保证按质按量上菜。

6、及时向相关部门汇报设备的损坏情况，确保及时维修，使餐 厅处于最佳营运状态。

8、检查所有规章制度和执行情况，以身作则，为员工树立良好 的形象。

9、做好下班前清洁卫生和第二天的工作安排及准备情况。

重庆小天鹅

吧员岗位职责1、2、准时参加例会。保证吧台处于良好的工作状态。

3、掌握各种酒水及饮料特点，价格，产地、功效，及销售情况。

3、负责餐巾纸、牙签、衣套、一次性杯子、茶叶等的领取、保管、发放。

4、了解当地客人的大致喜好，针对不同客人的需要，做好酒 水的调整。

5、班前做好准备工作，检查酒水的品种，余量、做好所需品种 的领料工作。接到酒水单后要迅速准确无误的进行发货，并 保管好发货酒水单据。

6、每日做好酒柜展示柜，冷柜区域的清洁卫生。需冷藏的酒水 品种按销量提前放入冷柜。

7、做好酒水和用具保管工作，防止被盗和损耗。

8、收尾工作完成后，做好当日酒水的销售日报表上交财务，并 做好第二天领料计划。

9、完成上级临时交办的任务。

重庆小天鹅

PA 员岗位职责

1、在前厅领班的指领下完成所属区域清洁任务。

2、对休息厅、包间、卫生间的清洁和保养。

3、在工作中发现不能处理和解决的问题时及时汇报上级。

4、加强对成本的节约和不能浪费，参加技能服务培训。

5、熟悉各种清洁剂的用途和使用方法。

6、每天对布草等、物品的管理作好相应的安排。

7、按时保质完成上级布置的其它任务。

8、餐后统计好服务员交回的布草及干净布草的发放。

重庆小天

鹅

餐厅服务员岗位职责

1、做好开餐前的准备工作（包括仪容、仪表、调料，清洁等）。

2、了解当日食品、酒水的供应情况。

3、按服务的程序和标准向客人提供最优质的服务，保持热情、周到、微笑。

4、了解客人的需求并热情的满足他们。

5、了解菜品制作，加工程序，并能熟悉价格及特点。

6、做好食品和酒水的推销。

7、接受客人投诉并及时汇报领班或经理。

8、向上级汇报客人的意见和建议。

9、服从上级下达的任务并努力去完成。

传菜员岗位职责

1、开餐前检查传菜工具的清洁卫生。

2、开单领发当日所需的调料品。

3、接单后立即送入厨房、并提醒厨师注意单上所注明的特殊要 求。

4、督促厨房及时做好菜品。

5、出菜时要检查菜品是否符合菜单要求，严格把好质量关，并 注意菜单的先后顺序。

6、所有食品必须在做好后的 5 分钟内送到客人餐桌上。

7、上菜时注意和服务员联系，掌握上菜节奏，并明确告明菜品、台号。

8、将客人意见及时反馈给厨房，菜品供应情况也及时通知前厅。

9、装盘运送时注意保持菜品形状，注意检查台号，避免上错菜。

10、注意保持传菜用具的洁净，顺便带走撤下的空餐具。

收银员岗位职责

1、开餐前准备好备用金，零钞及所需用具等。

2、负责前厅单据，如点菜单等的领发及保管。

3、开餐后注意单据的分类，检查，是否有开错，开漏等。

4、客人结帐时做到不多算、少算、错算、漏算单据，以免引起 不必要的误会。

5、收找零钱时，不多收、少收、准确无误、态度亲和。

6、餐后做好当日营业日报表及单据的保管，统计好营业额，后 交财务。

7、负责区域卫生，做好下一餐的准备工作。

重庆小天鹅

迎宾员岗位职责

1、着装整洁，仪容端庄、守时，彬彬有礼，服从指挥。

2、负责做好迎宾的准备工作，如菜单等。

3、了解当日订餐情况，客人姓名及单位，以便随时安排。

4、负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人妥当安排就座。

5、搞好区域环境卫生。

6、掌握宾客用餐人数、桌数等餐厅业务情况，并做好书面记录。

7、与顾客、上级、同事建立良好的关系。

8、在餐厅满座时，要按排好候餐的宾客。

9、将顾客满意的送出餐厅，并向宾客道谢、道别。

10、客人对所按排的桌位不满意，应及时帮客人调整至满意为止。

调味师职责

一、服从后勤主任领导负责调味组工作。

二、熟练掌握各种锅底味道制作技能，并调制。

三、合理安排本部门工作，做好迎客上锅的准备。

四、主动征绚客人意见，调出客人满意的味道。

五、严把原材料质量关，不用外形差，质次，有异味的食品。

六、熟悉食

品，调味品存放情况，防止腐烂、变质、丢失，要以 先进先出的原则。

七、熟悉掌握红油、白汤熬制技术。做到节约合理用料，杜绝浪 费。

八、严格要求进出前堂调味工人卫生，做到衣帽整洁，有礼有节。

九、搞好本部门卫生，严格执行后厨卫生制度。

十、严格执行制班制度，严防水电、气安全事故发生。

切配组长职责

1、服从后勤主任管理，负责墩子，配菜工作。

2、掌握初加工技能，以及装盘技巧。

3、严格按标准验收所进材料，严禁使用腐烂变质、外形差，质

次的原料。

4、严格执行菜品标准，装盘标准。

5、经常检查原材料，半成品、成品保存状况。

6、根据实行情况，合理开出菜品采购单。

7、督促本部门员工搞好餐前餐后卫生。

8、随时检查本部门大型厨房设备（切片机、冰柜使用和保养状 况）。

9、做好各项餐前准备工作。

洗碗组职责

1、及时清洗前堂撤回的餐具。

2、检查餐具破损情况，并作好记录。

3、配合完成切配组蔬菜的初加工。

4、严格执行餐具洗涮标准。

5、妥善保管已清洗好餐具，防止二次污染。

6、搞好本部门餐前餐后卫生。

7、厉行节约，注意未使用菜品（前堂）的合理回收。

库房管理员职责

1、接受财务经理和后勤主任双重管理。

2、进出库物质帐目清楚，物品分类堆码整齐。

3、清楚了解库房备货情况，根据需要开出补买清单。

4、库房食品、调味品要先进先出，防止人为因素造成过期、变 质。

5、坚持原则，见单出货，收货及时准确不得收受供货方礼品、钱物、馈赠或吃喝。

6、天天检查库房所存物品、防止鼠害、虫蛀霉变，丢失给酒店 造成损失，以及其他安全问题。

7、不得私自离岗、误岗、拒绝无关人员在库房逗留。

8、不断加强安全意识防火、防盗，发现问题及时上报。

小吃师职责

一、服从后勤主任管理。

二、按小吃单品种提前做好餐前准备。

三、严格执行卫生标准，随时保持部门清洁、卫生。

四、适时开发新品种，更新和丰富小吃品种。

五、经常检查冷藏食品，防止腐烂、变质。

六、其他部门员工不得随意进出小吃部，防止偷吃、偷拿现象。

七、听取前厅客人反馈的意见，并及时调整改善。

后勤主任职责

1、服从店总经理的领导，全面负责后勤工作。

2、严格管理，落实标准，不断提高产品质量。

3、熟悉各部门加工程序，狠抓成本控制。

4、了解员工家庭，生活状况，掌握员工思想动态，解决或消除 员工后顾之忧，保持员工队伍稳定。

5、制定后厨培训计划和考核标准，不断提高员工技能。

6、熟悉原材料供货渠道，掌握市场行情，严把原材料质量，价 格关。

7、收集

各方面合理化见意，定期开发新产品。

8、严格执行卫生制度，防止质量事故发生危及酒店声誉。

9、听取前堂反馈的客人合理意见，并极积整改。

10、定期组织部门会议，协调各部工作，听取意见，处理问题。

11、定期盘存后厨食品准备情况，防止食品腐烂变质，造

成以浪 费。

12、定期定人检查水电气使用和利用状况，防止安全事故以及人 为破坏。

第五篇：大堂经理岗位职责

第一章总则

第一条大堂经理是门店销售和服务流程运行的第一个岗位，他既是门店的“门脸”，又承担着有效识别进入门店的每一位客户，并根据客户的不同需求引导分流到相应区域进行业务办理。该岗位职责的有效发挥，将直接影响门店销售和服务流程的有序运行和开展。

第二条本《手册》通过对大堂经理位职责、服务规范、日常工作流程和绩效考核等工作进行作业指引，以有效指导大堂经理开展日常工作。

第二章岗位职责

第三条大堂经理岗位的主要工作职责：

（一）客户识别：按照标准服务规范主动问候进入营业厅的每一位客户，对经常办理业务的熟悉客户要能称呼出客户姓名，对新客户根据客户需求办理业务的种类等信息初步进行客户识别；对“VIP”客户和公司客户预约客户，应在每日营业前向相关人员提前了解客户当日预约办理业务的客户姓名、业务种类和客户特征等信息。

（二）客户分流：大堂经理客户需办理业务的种类指引客户到自助区、快速通道、柜台、理财服务区等区域进行业务办理或帮客户选取相应区域，同时视营业厅的繁忙程度可向客户简单提示公司正在热销产品。如果同时进入门店的客户较多，大堂经理须优先、快速安排客户办理业务，销售提示工作交由门店后续销售岗同事进行处理。

（三）业务咨询：大堂经理负责引导台周边客户简单的业务咨询。对自己不能解答的问题，应及时寻求其他岗位的支持或将客户转介绍至其他岗位；对不能当时答复的疑问，应当及时记录并告知客户答复期限。

（四）客户服务：大堂经理作为营业厅接待客户的第一责任人，应当按照服务规范的相关要求，做好客户的迎送工作。按照“多问一句话、多说一句话、多交待一句话”的原则，主动、热情、真诚地服务每一位客户。

大堂经理对客户的服务工作是与客户建立信任，方便后续岗位进行销售激发的重要基础。应该做到耐心、细致，让客户产生进一步与员工交流的意愿，为

后续的产品销售和服务工作做好铺垫。

（五）内部协调：大堂经理须在班前、班中和班后配合相关岗位检查营业厅负责区域的公告牌、日历牌、营业时间牌等的设置是否正确，液晶电视是否能够正常播放，如发现故障应及时通知相关人员进行维护；检查宣传栏资料、柜台标识牌、意见薄、电话号码薄等是否完备；检查引导台宣传资料、礼品展示区和公用设施的配备及运行情况；确保营业厅各类物品的摆放整齐有序，保持营业环境的整洁。

（六）应急处理：对客户的其他突发事件，应报告客户服务经理及时进行处理和疏导。

第四条大堂经理的岗位任职资格：

（一）教育背景: 大专或以上学历，金融、营销类及相关专业（特殊情况可适当放宽）；

（二）工作经验: 经过专门的业务知识和服务礼仪培训；

（三）技能技巧: 商务礼仪、客户服务、客户识别能力，熟悉公司产品和相关业务知识；

（四）工作态度：友善、沟通能力强；

（五）用工形式：正式员工。

第五条大堂经理营业厅其他销售服务岗位的工作关系是：

（一）直接领导：客服经理。

（二）下级工作关系：门店专员。

（三）晋升方向：督导专员。

第三章服务规范

第六条大堂经理做为客户进入门店接触的第一个工作人员，其言谈举止直接影响客户的第一印象和感受。大堂经理应掌握公司相关的服务规范和要求，将公式化的工作流程转换为令客户舒心的服务行为，并提升识别客户、与客户沟通等方面的能力。以优质服务为切入点，为整个销售和服务流程的运行做好开端和铺垫。特别要做好以下服务工作：

（一）仪表仪态

1.面部表情：亲和友善且面带微笑；微笑时眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域；员工离客户3米处开始微笑，在微笑时露出6颗牙齿。精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和。

2.手势：向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户。

3.站姿：双腿自然站立，收腹挺胸，双肩自然放平，双臂自然下垂，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。禁双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体。

4.坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超过肩宽；女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放。禁腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉胸前。禁女士坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开。

5.行姿：男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻盈灵敏。禁左顾右盼回头张望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直撞。二人以上行走禁勾肩搭背或嬉笑追逐。

6.语言：与客户交流语气要平和、文明礼貌。为客户服务时必须使用礼貌用语和服务用语，不得使用服务禁语。

（二）迎送客户服务规范

大堂经理客户时，应做到“来有迎声、去有送声”。在客户进入门店时要主动打招呼，并进行业务办理的询问；待客户办理完业务准备走出门店时，主动与客户道别“××先生/小姐，您慢走，欢迎下次光临！”、“谢谢您的光临，再见！”等。

第四章 日常工作流程

第七条每日营业前，大堂经理应提前到达网点，整理好个人仪容仪表，对照《大堂经理工作记录表》（见附8）检查营业厅内分配区域的相关设施设备，准备营业所需要的物品，参加营业厅全体服务人员晨会，开门前主动迎接客户。

第八条营业中大堂经理要对客户进行分类，正确指引到相应的区域，才能使其他岗位的销售更具有针对性，使整个流程服务有序运行。

第十一条大堂经理在日常工作中，应以引导台为工作主阵地，要保证进门的客户有人引导。大堂经理在对客户进行分流、引导工作时，如遇需要引领的客户，要与大堂助理等其他岗位做好配合，不能擅自离岗。

（一）每日开业迎接客户

参考话术：“早上好，欢迎光临！”

(四)办理个人开户业务客户的引导分流流程

大堂经理在引导办理个人开户业务时，应掌握基本的业务知识点以有效提示客户，如：是否携带本人有效证件，若代办，是否携带了本人和代办人的有效证件等，再指引客户等候办理。

参考话术：

1.“××先生/小姐，您好，请问是为您本人办理开户吗？”

2.“请问您的证件带了吗？”或“请问您和您朋友的证件都带来了吗？”

（五）办理理财业务的引导分流流程

大堂经理遇到客户办理理财相关业务，可让客户直接到理财服务区进行办理。参考话术：“××先生/小姐，您好，您可以直接到那里由我们的理财专员为您进行办理。”

注意：如理财理财服务区已使用叫号系统，大堂经理应给为客户取号，递送叫号单给客户。

（十）“VIP”客户引导分流流程

对“VIP”客户，大堂经理应第一时间识别并按如下流程做好引导服务工作即可，具体流程：

凡持“VIP”卡的客户需办理业务，可指引客户到理财中心办理业务。并用规范手势作出指引。须举手示意招呼大堂助理（或使用对讲机），由大堂助理引领“VIP”客户到贵宾室。

参考话术:“×先生/小姐，您好，您是 ‘VIP’客户，请您到里面‘VIP’理财中心办理业务，请您随我同事到‘VIP’贵宾室办理。”

（十一）老人、孕妇、残疾客户引导分流流程

1.大堂经理观察到老年客户、孕妇、残疾客户进营业厅，服务应更加耐心主动，并可以走出引导台，更近距离谈话。

参考话术：“您好，请问办理什么业务？”

一般，老年客户反应不及年轻人，孕妇、残疾客户反应动作不及正常客户，如客户有些迟疑，可接着亲和地向客户询问，也促使提高分流速度。

2.对老人、孕妇、残疾客户，大堂经理应立即与大堂助理做好衔接，由大堂助理引导客户在优先服务窗口办理。在此过程中，可搀扶协助客户行走。

（十二）情绪焦急的客户引导分流流程

观察到情绪特别着急的客户，不要机械只给叫号单，还要作出安抚姿态。参考话术：“请不要着急，我们尽量为您想办法，请到那边先坐一下。” 大堂经理此时还要及时示意大堂其他人员

通过眼神或直接告知其他人员倒水。

参考话术：“请喝水，有什么事，慢慢告诉我，我为您想办法处理”。

如客户非常着急办理业务，可根据“VIP”理财中心忙闲程度，决定是否引导客户到里面办理业务。

参考话术：“我们已安排您到贵宾区优先办理，尽快为您赶时间”。

（十三）当同时面对两名或以上客户的引导分流流程

当大堂经理正在服务1名客户，而另一名客户走近前来咨询或要求提供服务或表现非常紧急时，大堂经理序处理，不应慌乱。

具体流程：

1.首先向走近前来咨询或要求提供服务的客户微笑点头示意，说“请稍等，马上为您服务”。

2.如果后到的客户非常着急，且声音很大，情绪很激动，大堂经理上为后到客户服务。但应先微笑着与正在服务的客户说：“×先生/小姐，很抱歉，请您稍等一下”，在（征得目前接待客户同意后）与正在服务的客户做简单交接后，为后到客户服务；

3.亲切问候前来咨询或要求提供服务的客户：“×先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”

4.客户投诉抱怨等紧急事宜外，一般情况仍需按照先后原则为客户服务。

5.若大堂经理两位客户比较吃力，或者再出现第三位客户时，大堂经理即举手示意招呼督导专员协助帮忙。

先后原则：“×先生/小姐，您好，我正在为这位×先生/小姐服务，请您耐

心等待一下”，服务完前一位客户后，接待下一位客户：“很抱歉，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”

6.遇投诉抱怨的客户，应立即告知客户：“×先生/小姐，您好，您的情况我请我的上级主管来帮您处理，请您稍等。” 并立即举手示意招呼督导专员前来协助帮忙。

第十二条门店各岗位之间是各司其职但又互相协作的关系，尤其是大堂经理，作为接触客户的第一服务环节，承担着为其他岗位识别、筛选和输送目标客户的职责。因此，引导员在日常的工作中应该通过事先沟通、手势、对讲机等方式和工具有意识地加强与其他岗位之间的协作配合度。

第十三条在营业结束后，大堂经理当日工作情况，向大堂主管进行简要汇报，参加夕会，分析当天接待客户的数量、业务类型和遇到的疑难问题，与其他大堂人员互相交流当日工作中的心得体会，填写《大堂经理记录表》（附8），为次日工作做好准备。