第一篇:家政服务礼仪
家政服务礼仪
家政服务的意义:
家政服务不再被认为是伺候人的、不体面的工作,而和所有其他职业一样被看作是社会分工下的一种行业。
家政服务是一项跨世纪的“双赢”工程。一方面,它为广大家庭提供了保姆、护理、保洁、物流配送、家庭管理等方面全方位的服务体系;另一方面,它是解决再就业问题的主要渠道之一。据劳动与社会保障部的调查,家政服务业就业潜力巨大,至少可为中国提供500多万个就业岗位
一些商家把家政服务当作“谢礼”,回报客户;老板把家政服务作为“温暖礼品”,犒劳员工;儿女将家政服务作为“孝心礼”,献给父母。
随着城市居民生活节奏的不断加快,家政服务市场的前景将更加广阔,但同时不容忽视的是,作为朝阳产业的家政服务业,它的规模化、规范化也应尽早提上议事日程。
现在“保姆”一词,已被“家庭服务员”一词代替,显示了在提高自身素质和职业
家政服务
技能后,社会地位的提高,和受到人们的普遍尊重。随着经济社会的发展、人民物质生活和精神生活的提高,人们对家政服务的要求也日益规范化、专业化、系统化,为了适应这种要求,对家政服务师的专业技能培训就成为必然。
社会竞争力的加强,家庭水平的提高(特别是在大城市工作根本没时间做家务)
老龄化问题(50年代,60年代出生的人最多,要步入老年社会),3 老人,儿童需高质量的家政服务(以前生活不需要专门做)
1、什么是礼貌、礼节、礼仪
1、礼貌 是人们在交往时,相互表示尊重和友好的言行规范。它体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是待人接物时的外在表现,它通过言谈、表情、姿势等表示对人的尊重。礼貌包括礼貌行动和礼貌语言两个方面。
2、礼节 是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现,是礼貌在仪表、仪容、仪态及言谈举止等方面的具体要求。例如,餐厅服务员在引导客人进入餐厅时,一定要穿戴整洁并面带微笑,在客人的左前方2—3步处,一边用正确的手势指示方向,一边用敬语问候:“小姐/先生,您好!里边请!”
3、礼仪 是为表示敬意而举行的隆重仪式。如迎接外国国家元首和政府首脑安排的检阅仪式;公路通车时的剪彩仪式;工程的奠基仪式;农村盖房时上大梁的仪式。但从一般意义上来说,礼仪也可说是礼貌、礼节的和称。
2、讲礼貌、礼节、礼仪的意义
1、是建设和谐社会的需要 礼貌、礼仪属于社会公德,是思想道德建设与职业道德建设的基础。人人讲礼貌、讲礼节、讲礼仪则社会风气良好、人际关系和谐、生活环境温馨。讲礼貌、讲礼节、讲礼仪既可体现社会主义精神文明的程度和公民的精神风貌;又能反作用于思想、道德、文化建设、促进精神文明发展。因此,讲礼貌、讲礼节、讲礼仪是建设和谐社会的需要。
2、是家政职业的基本要求 家政服务是一种特殊的劳动关系。雇主与家政人员签定了服务合同,就确定了双方的服务关系。雇主支付劳动报酬,要得到合同所约定的服务。同时也应该得到家政人员的微笑服务和文明服务。从这个意义说,讲礼貌、将礼节、讲礼仪是家政行业的基本要求,是雇主基本要求,也是对家政服务员的基本要求。
3、言谈 言谈就是语言。语言能够反映人的文化素养、道德品质、逻辑思维、表述能力、交往能力等诸多内在的基本素质。善于使用规范的语言,运用丰富的语言技巧,达到相互沟通的目的,是对人基本素质的要求。
家政服务是以人为服务主体的工作。了解语言沟通的内涵,运用好沟通形式及相适应的语言。这种语言包括称谓、语言、语气、用词、以及形体语言等。正确掌握和运用语言技巧,是家政人员的必修课。
1、语言表述的基本方法
(1)说话吐字要清晰 语速不要太快,声音不要太大,以对方能听清楚为好。说话时不要大呼小叫,旁若无人。力求嗓音甜润、清脆,以增加语言的感染力和吸引力。
(2)说话意思要清楚 意思表达要准确,说话不要罗嗦,不要言不由衷,词不达意。同时注意词语的选择。
(3)说话要和颜悦色 表情要自然,目光应注视对方。但不要死盯着对方。与人说话时应保持适当的距离,以免说话时唾液溅到对方脸上。
2、礼貌服务的基本用语 日常礼貌用语是指人们在日常生活和交往中,经常使用的文明语言为:您、您好、请、谢谢、别客气、对不起、再见等。
3、称谓
(1)对长辈的称谓 爷爷、奶奶、大爷、大妈、叔叔、阿姨。注意:晚辈不能直呼长辈的名讳。
(2)对同辈的称谓 哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。对晚辈可以直呼名字。(3)对邻居的称谓 赵奶奶、钱伯伯、孙大哥、李阿姨、王大姐、李校长、周老师、武医生。
(4)对生人的称谓 同志、师傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。
4、介绍
(1)自我介绍 介绍用语要简洁,礼貌得体。介绍的内容包括:称呼对方、自己的姓名、身份、想要结识对方的目的。自我介绍时,有必要先向对方打一下招呼。例如:“阿姨,您好!我叫陈英,我愿意做家务,您愿意和我谈一谈吗”?作自我介绍时,态度要诚恳、要实话实说、要有自信、要面带微笑。
(2)介绍他人 介绍者作为中间人,既要使被介绍双方认识,又要兼顾同双方的关系。措辞、语态要根据具体情况而定。介绍之前向双方打个招呼,使双方都有准备,自己也能更从容一些。如:“李阿姨,我给您介绍一下,这是我的表姐刘丽,也是服务员。小丽,这就是我的用户李阿姨”。
(3)面对别人的介绍 当别人向你作自我介绍或你被介绍给别人时,如果你正坐着,应该马上起立,尤其面对长辈时,更应注意礼貌。当介绍人说完以后,你应微笑着向对方说一些应答的话。例如:“李阿姨您好,我很高兴认识您,谢谢这些年对我表妹的关照。
5、询问 碰到自己不知道的事情,向他人求教,这就叫询问。向别人询问时一定要有礼貌。应视不同的询问对象选择不同的询问方式。向他人询问时有几点禁忌:一是不加称呼的乱叫;二是询问时不分场合、地点、时间;三是询问时涉及他人的隐私。
6、道谢 得到他人帮助时,应向对方表示感谢。如:雇主外出归来给你买了小礼品,要说:“谢谢,阿姨出差这么忙,您还想着我”。把“谢谢”二字挂在嘴
边,就容易营造融洽的氛围,增进与雇主的感情。当你帮助他人得到感谢时,你可以说“别客气”“不用谢”。对别人的感谢不作应答,也是不礼貌的行为。
7、道歉 工作中出现失误或给他人带来不便时,都应该向对方说一声对不起。如果造成经济损失还应主动提出赔偿。如:在清洁时把花瓶打碎,应主动说:“阿姨,对不起,我今天做了一件错事,不小心将花瓶打碎了,今后,我一定多加注意。造成的损失您可以从我工资里扣除”。
4、举止
我们常说:一个人要站有站相,坐有坐相,坐、卧、行都要有一定的规矩。这些规矩最能够反映出人的精神面貌。当家政人员进入家庭后,雇主会通过一举一动来观察评价她们。做为女性得体的行为举止尤为重要。什么样的举止才符合职业要求呢?下面作一简要介绍:
1、坐姿 要求端正、稳重、自然、亲切。具体要领:入座时,轻而缓,走到座位前面转身,左脚后退半步,然后轻稳地坐下。端庄的坐姿是,上身挺直,保持端正,使腰背贴着椅背。头部略抬起、挺胸、穿裙子坐下时应注意把裙脚收好。如果坐的时间长,可以将身体略为倾斜,头面向主人、小腿交叉,两脚重叠,斜放一侧,双手互叠或互握放在腿上。不要翘起二郎腿或两膝分开、两手乱动。起 立时右脚向后收半步,然后站起。
2、站姿 要求直立、稳重、自然、亲切。具体要领为:腰要直,下巴稍往后收,使头部、颈、腰成一直线。头正目平,面带微笑,肩平挺胸,直腰收腹,两臂自然下垂,两腿相靠直立,肌肉略有收缩感。站立时,不要斜靠门边或墙站立,与人谈话时,不要浑身扭动,东张西望或斜肩叉腰。
3、走姿 要求端庄自然、轻盈敏捷。具体要领为:上身正直,两肩相平不摇,两眼平视前方,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,跨步时两脚间距离是本人一脚之长;步位做到两脚跟交替前进在一条直线上,两脚尖稍稍外展;两脚落地应是先脚后跟着地,前掌起脚要干净利索,有鲜明的节奏感。走路时,脚的移动应该彼此平行,不要斜肩、扭胯。无论是手提包、包裹、报刊等都不要挟在腋下,也不要用手指勾着摇来晃去。
5、表情 表情最丰富的部分。它能充分表达人们的内心情感,能表现人的喜、怒、哀、乐,能对所表述的语言起到解释、澄清、纠正、或强调的作用。眼睛是人心灵的窗口,交往中它是一种无声的语言,目光接触是人交往之中常见的沟通方式。构成表情的主要因素,是目光和笑容。表情的基本要求是:目光亲切、和蔼、自然。交谈时,目光应注视对方脸部。露出一种发自内心真诚、自然、亲切的微笑。
6、态度 态度和蔼的真诚服务,能使雇主产生亲切感、温暖感、诚实感、信任感、留恋感。对态度的基本要求是:主动、热情、耐心、周到。
1、主动 即服务工作做在雇主没有开口之前。
2、热情 即对雇主及其客人如同对待自己亲友一样。
3、耐心 即要有“忍耐性”有“忍让性”。不急躁,不厌烦。遇到雇主不礼貌时,不争辩,不吵架,保持冷静,得理让人。
4、周到 即服务工作面面俱到,细致入微。善于从雇主的表情和神态变化中,了解雇主的意图,灵活应变,想雇主所想,急雇主所急,处处体贴方便雇主,千方百计帮助雇主解难。
7、仪表仪容 仪表是人的外表,它包括容貌、服饰和个人卫生等,是人的精神面貌的外观。家政人员应展示整洁大方、忠厚老实、端庄稳重、面带微笑,亲切和蔼,不卑不亢的服务形象。
家政人员的仪表仪容表现在,面容清洁,头发整齐清洁,发型朴素、大方。服饰干净整齐。指甲经常修剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油。一般情况是不要化妆的。如果雇主要求化妆时,也应化淡妆,要达到端庄、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦净、擦亮。如穿布鞋也应保持洁净。鞋子如有破损应及时修理。袜子应穿与肤色相近的,袜口应不露在裤子与裙子外边,袜子应无抽丝与小洞。
8、服装、服饰 着装必须符合职业规范,即与自己的职业、身份、年龄、性别、体形相称,与周围环境协调,讲究和谐的整体效果。人们对服装服饰的选择,反映着人的内心世界,反映着她的素质、文化道德修养和精神面貌。虽说“穿衣戴帽个人所好”,但整洁、雅致、和谐、恰如其分的服饰可以表现人的自尊,而不雅失度的服饰,会有损人格和自尊。
1、工作服的选择 家政人员没有规定统一的服装。选择服装,既要符合自己身体特点,又要便于工作。颜色应以深色为宜,服装上不要有饰物。夏季可穿短袖衫,冬季可穿长袖衬衣。配上围裙、套袖,头上可戴帽子也可以扎一块方巾。工作服穿着力求利落,以方便、安全为首选。工作服要经常洗涤保持整洁。选择服装应注意它的实用价值,如结实、耐洗涤、吸汗、便于工作安全性能好等特点
2、日常服饰的的选择 选择日常服饰时,要从个人的经济情况出发,以经济实惠、朴实大方、合体的衣物为首选。颜色忌大红大绿,款式怪异,不穿太紧太瘦的衣服。质地太薄,太透或袒露会让人感到轻浮。穿衣打扮,要符合自己的身体条件,适合季节变化条件、符合雇主家庭生活环境条件。无论雇主家中是否有人,外衣要穿戴整齐,不要衣不系扣、敞胸露怀。衣服要干净整洁,不要皱巴。内衣要保持清洁,要勤洗勤换。鞋袜要经常洗换。
第二篇:家政服务礼仪
家政服务礼仪
1、什么是礼貌、礼节、礼仪
1)、礼貌是人们在交往时,相互表示尊重和友好的言行规范。它体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是待人接物时的外在表现,它通过言谈、表情、姿势等表示对人的尊重。礼貌包括礼貌行动和礼貌语言两个方面。
2)、礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现,是礼貌在仪表、仪容、仪态及言谈举止等方面的具体要求。例如,餐厅服务员在引导客人进入餐厅时,一定要穿戴整洁并面带微笑,在客人的左前方2—3步处,一边用正确的手势指示方向,一边用敬语问候:“小姐/先生,您好!里边请!”
3)、礼仪是为表示敬意而举行的隆重仪式。如迎接外国国家元首和政府首脑安排的检阅仪式;公路通车时的剪彩仪式;工程的奠基仪式;农村盖房时上大梁的仪式。但从一般意义上来说,礼仪也可说是礼貌、礼节的和称。
2、讲礼貌、礼节、礼仪的意义
(1)、它是建设和谐社会的需要礼貌、礼仪属于社会公德,是思想道德建设与职业道德建设的基础。人人讲礼貌、讲礼节、讲礼仪则社会风气良好、人际关系和谐、生活环境温馨。讲礼貌、讲礼节、讲礼仪既可体现社会主义精神文明的程度和公民的精神风貌;又能反作用于思想、道德、文化建设、促进精神文明发展。因此,讲礼貌、讲礼节、讲礼仪是建设和谐社会的需要。
(2)、它是家政职业的基本要求家政服务是一种特殊的劳动关系。雇主与家政人员签定了服务合同,就确定了双方的服务关系。雇主支付劳动报酬,要得到合同所约定的服务。同时也应该得到家政人员的微笑服务和文明服务。从这个意义说,讲礼貌、将礼节、讲礼仪是家政行业的基本要求,是雇主基本要求,也是对家政服务员的基本要求。
(3)、言谈言谈就是语言。语言能够反映人的文化素养、道德品质、逻辑思维、表述能力、交往能力等诸多内在的基本素质。善于使用规范的语言,运用丰富的语言技巧,达到相互沟通的目的,是对人基本素质的要求。
家政服务是以人为服务主体的工作。了解语言沟通的内涵,运用好沟通形式及相适应的语言。这种语言包括称谓、语言、语气、用词、以及形体语言等。正确掌握和运用语言技巧,是家政人员的必修课。
1、语言表述的基本方法
(1)说话吐字要清晰语速不要太快,声音不要太大,以对方能听清楚为好。说话时不要大呼小叫,旁若无人。力求嗓音甜润、清脆,以增加语言的感染力和吸引力。
(2)说话意思要清楚意思表达要准确,说话不要罗嗦,不要言不由衷,词不达意。同时注意词语的选择。
(3)说话要和颜悦色表情要自然,目光应注视对方。但不要死盯着对方。与人说话时应保持适当的距离,以免说话时唾液溅到对方脸上。
2、礼貌服务的基本用语日常礼貌用语是指人们在日常生活和交往中,经常使用的文明语言为:您、您好、请、谢谢、别客气、对不起、再见等。
3、称谓
(1)对长辈的称谓爷爷、奶奶、大爷、大妈、叔叔、阿姨。注意:晚辈不能直呼长辈的名讳。
(2)对同辈的称谓哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。对晚辈可以直呼名字。
(3)对邻居的称谓赵奶奶、钱伯伯、孙大哥、李阿姨、王大姐、李校长、周老师、武医生。
(4)对生人的称谓同志、师傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。
4、介绍
(1)自我介绍介绍用语要简洁,礼貌得体。介绍的内容包括:称呼对方、自己的姓名、身份、想要结识对方的目的。自我介绍时,有必要先向对方打一下招呼。例如:“阿姨,您好!我叫陈英,我愿意做家务,您愿意和我谈一谈吗”?作自我介绍时,态度要诚恳、要实话实说、要有自信、要面带微笑。
(2)介绍他人介绍者作为中间人,既要使被介绍双方认识,又要兼顾同双方的关系。措辞、语态要根据具体情况而定。介绍之前向双方打个招呼,使双方都有准备,自己也能更从容一些。如:“李阿姨,我给您介绍一下,这是我的表姐刘丽,也是服务员。小丽,这就是我的用户李阿姨”。
(3)面对别人的介绍当别人向你作自我介绍或你被介绍给别人时,如果你正坐着,应该马上起立,尤其面对长辈时,更应注意礼貌。当介绍人说完以后,你应微笑着向对方说一些应答的话。例如:“李阿姨您好,我很高兴认识您,谢谢这些年对我表妹的关照。
5、询问碰到自己不知道的事情,向他人求教,这就叫询问。向别人询问时一定要有礼貌。应视不同的询问对象选择不同的询问方式。向他人询问时有几点禁忌:一是不加称呼的乱叫;二是询问时不分场合、地点、时间;三是询问时涉及他人的隐私。
6、道谢得到他人帮助时,应向对方表示感谢。如:雇主外出归来给你买了小礼品,要说:“谢谢,阿姨出差这么忙,您还想着我”。把“谢谢”二字挂在嘴边,就容易营造融洽的氛围,增进与雇主的感情。当你帮助他人得到感谢时,你可以说“别客气”“不用谢”。对别人的感谢不作应答,也是不礼貌的行为。
7、道歉工作中出现失误或给他人带来不便时,都应该向对方说一声对不起。如果造成经济损失还应主动提出赔偿。如:在清洁时把花瓶打碎,应主动说:“阿姨,对不起,我今天做了一件错事,不小心将花瓶打碎了,今后,我一定多加注意。造成的损失您可以从我工资里扣除”。
4、举止
我们常说:一个人要站有站相,坐有坐相,坐、卧、行都要有一定的规矩。这些规矩最能够反映出人的精神面貌。当家政人员进入家庭后,雇主会通过一举一动来观察评价她们。做为女性得体的行为举止尤为重要。什么样的举止才符合职业要求呢?下面作一简要介绍:
1、坐姿要求端正、稳重、自然、亲切。具体要领:入座时,轻而缓,走到座位前面转身,左脚后退半步,然后轻稳地坐下。端庄的坐姿是,上身挺直,保持端正,使腰背贴着椅背。头部略抬起、挺胸、穿裙子坐下时应注意把裙脚收好。如果坐的时间长,可以将身体略为倾斜,头面向主人、小腿交叉,两脚重叠,斜放一侧,双手互叠或互握放在腿上。不要翘起二郎腿或两膝分开、两手乱动。起立时右脚向后收半步,然后站起。
2、站姿要求直立、稳重、自然、亲切。具体要领为:腰要直,下巴稍往后收,使头部、颈、腰成一直线。头正目平,面带微笑,肩平挺胸,直腰收腹,两臂自然下垂,两腿相靠直立,肌肉略有收缩感。站立时,不要斜靠门边或墙站立,与人谈话时,不要浑身扭动,东张西望或斜肩叉腰。
3、走姿要求端庄自然、轻盈敏捷。具体要领为:上身正直,两肩相平不摇,两眼平视前方,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,跨步时两脚间距离是本人一脚之长;步位做到两脚跟交替前进在一条直线上,两脚尖稍稍外展;两脚落地应是先脚后跟着地,前掌起脚要干净利索,有鲜明的节奏感。走路时,脚的移动应该彼此平行,不要斜肩、扭胯。无论是手提包、包裹、报刊等都不要挟在腋下,也不要用手指勾着摇来晃去。
5、表情表情最丰富的部分。它能充分表达人们的内心情感,能表现人的喜、怒、哀、乐,能对所表述的语言起到解释、澄清、纠正、或强调的作用。眼睛是人心灵的窗口,交往中它是一种无声的语言,目光接触是人交往之中常见的沟通方式。构成表情的主要因素,是目光和笑容。表情的基本要求是:目光亲切、和蔼、自然。交谈时,目光应注视对方脸部。露出一种发自内心真诚、自然、亲切的微笑。
6、态度态度和蔼的真诚服务,能使雇主产生亲切感、温暖感、诚实感、信任感、留恋感。对态度的基本要求是:主动、热情、耐心、周到。
1、主动即服务工作做在雇主没有开口之前。
2、热情即对雇主及其客人如同对待自己亲友一样。
3、耐心即要有“忍耐性”有“忍让性”。不急躁,不厌烦。遇到雇主不礼貌时,不争辩,不吵架,保持冷静,得理让人。
4、周到即服务工作面面俱到,细致入微。善于从雇主的表情和神态变化中,了解雇主的意图,灵活应变,想雇主所想,急雇主所急,处处体贴方便雇主,千方百计帮助雇主解难。
7、仪表仪容仪表是人的外表,它包括容貌、服饰和个人卫生等,是人的精神面貌的外观。家政人员应展示整洁大方、忠厚老实、端庄稳重、面带微笑,亲切和蔼,不卑不亢的服务形象。
家政人员的仪表仪容表现在,面容清洁,头发整齐清洁,发型朴素、大方。服饰干净整齐。指甲经常修剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油。一般情况是不要化妆的。如果雇主要求化妆时,也应化淡妆,要达到端庄、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦净、擦亮。如穿布鞋也应保持洁净。鞋子如有破损应及时修理。袜子应穿与肤色相近的,袜口应不露在裤子与裙子外边,袜子应无抽丝与小洞。
8、服装、服饰着装必须符合职业规范,即与自己的职业、身份、年龄、性别、体形相称,与周围环境协调,讲究和谐的整体效果。人们对服装服饰的选择,反映着人的内心世界,反映着她的素质、文化道德修养和精神面貌。虽说“穿衣戴帽个人所好”,但整洁、雅致、和谐、恰如其分的服饰可以表现人的自尊,而不雅失度的服饰,会有损人格和自尊。
1、工作服的选择家政人员没有规定统一的服装。选择服装,既要符合自己身体特点,又要便于工作。颜色应以深色为宜,服装上不要有饰物。夏季可穿短袖衫,冬季可穿长袖衬衣。配上围裙、套袖,头上可戴帽子也可以扎一块方巾。工作服穿着力求利落,以方便、安全为首选。工作服要经常洗涤保持整洁。选择服装应注意它的实用价值,如结实、耐洗涤、吸汗、便于工作安全性能好等特点
2、日常服饰的的选择选择日常服饰时,要从个人的经济情况出发,以经济实惠、朴实大方、合体的衣物为首选。颜色忌大红大绿,款式怪异,不穿太紧太瘦的衣服。质地太薄,太透或袒露会让人感到轻浮。穿衣打扮,要符合自己的身体条件,适合季节变化条件、符合雇主家庭生活环境条件。无论雇主家中是否有人,外衣要穿戴整齐,不要衣不系扣、敞胸露怀。衣服要干净整洁,不要皱巴。内衣要保持清洁,要勤洗勤换。鞋袜要经常洗换。
第三篇:家政服务礼仪教案
家政服务员培训教案
【课题】第一章 家政服务员礼仪 【教学目的和要求】
1、通过教学使学员持良好的就业心态从事家政服务
2、通过教学使学员掌握做为一名家政员应遵守的职业行为准则
3、通过教学使学员掌握如何处理好家政员与雇方之问的人际关系
4、通过教学使学员了解家政服务员所应具备的仪表仪容的具体要求。例如:着装、面部、行走、站立姿势等
5、通过教学使学员了解工作中所应掌握的言谈举止、人与人的交往礼仪标准 【教学内容】
1、家政服务员道德修养
2、家政服务员行为准则
3、家政服务员的基本礼节礼仪 【教学准备】
通过观看光碟让学员找错方式,掌握家政人员所应有的职业习惯等 【教学过程】
第一节 家政服务员道德修养
一、职业道德的定义:就是山人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。
二、家政服务员的道德品质和行为准则
1、要遵纪守法
2、要远离恶习
3、要入乡随俗
4、要摆正位臵
5、要真诚待人
6、要注意安全
7、要洁身自爱
8、要谨慎从事
9、要不懂就问
10、要勤俭节约
11、要遵守协议
举例说明:对于家政人员来说,与雇主建立良好的关系十分重要。家政员与雇主建立良好的关系,必须把握好与雇主不同类型家庭成员及相关人员相处的的道德要求。
1、与雇主家庭成年人相处的道德要求。家政员与雇主家庭成年人相处时,要根据性别而区别待;家政员与雇主家庭同性成年人相处时,要注意尊重他们的意见,要多征求他们的要求,日常饭菜的准备应迎合他们的口味。
2、与雇主的孩子相下的道德要求:耐心和认真。要真心爱他们,经常鼓励、表扬他们。
3、与雇主家庭老人相处的道德要求:家政员必须学会尊重和关心照顾老人。
4、与雇主家庭的亲友、邻居相处的道德要求:以礼相待。
5、与雇主家庭性格特殊、为人苛刻的人相处的道德要求。1)对于爱唠叨的人,家政服务员应有意识地强化自己的心理承受能力,保持高度的忍耐力。有巧妙的方法转移话题。
2)对于爱挑剔、脾气大的人,在保持高度忍耐的前提下,在做事之前,家政服务员要善于耐心地向其请教指导,做完后向其汇报。要尽量把事情做得无可挑剔。
3)与雇主家中家猜疑的人相处时,家政员要做到光明磊落。
6、消除用户误解的道德要求:家政员的工作环境就是雇主的家,在工作过程中,难免会与雇主发生那样和这样的误解。
例如:物品损坏、小孩受伤、家政员反常情绪或行为都可能收引起误解。家政员要做到正确对待雇主的怀疑,心怀坦荡,坐卧如常。必要时应及时解释,相互沟通,以求化解误解。禁忌:马上说走、哭泣。
说明: 做为一名家政服务员进入家庭,为家庭生活服务的,劳动方有其特殊性,劳动态度问题非常重要。对家政服务员来说,劳动态度是能否做名合格家政服务员前提。一个家政服务员虽然有较好、甚至超出一般要求的技术、技能、但是,服务态度不好,处理不好被服务家庭的关系,也就不能或无法很好地完家政服务工作。第二节、家政服务员的基本礼节礼仪
家政服务员学习礼仪礼节能够直接给雇用者留下印象,最易给雇用者建立信任感与好感的,是家政从业人员的外在从业形象。
礼仪礼节是社会生活中,由凤俗习惯形成的为人们所共同遵守的仪式或形式。
礼:是精神。本意敬神。现表示为敬意。仪:是形式。为表敬意或表隆重而举行的仪式。四心:爱心、细心、耐心、责任心
一、日常礼貌用语
礼貌用语十个字:“您好,请,对不起,谢谢,再见”。
感谢语:“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。
打扰对方或向对方致歉:“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等。
接受对方致谢致歉时:"别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。
告别语:“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。忌用语:“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。
见面语:“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多 指教”、“请多关 照”等。
二、形象行为规范
从手、头发、面部、衣着打扮、个人卫生、言、行几个方面介绍形象行为规范要求。
1、着装要求
家政服务员的着装要大方。工作装的正装,大小合适。色彩应当是深色,不要图案,并应穿皮鞋或布鞋。不可穿过紧、突出线条的服装。
家政服务员的着装要整洁。清洁整齐是对家政员着装最基本的要求。注意事项:1)内衣、外衣要穿戴整洁,服装鞋袜要经常换洗。根据工作性质的需要应穿保护用品如防尘罩衫、围裙、套袖或护理病人、婴儿等专用服装。2)不要穿有污染的衣服去厨房操作或进卧室抱小孩。3)家政服务员应注意不在他人面前整理衣物。
2、化妆的要求
家政服务员平日工作以淡妆为宜,不宜浓装艳抹。勤洗头。每周至少洗1-2次。
3、饰物的要求
家政服务员在工作中不得佩戴饰物,例如:戒指、项链、手镯等。在工作中佩戴此物不方便操作,同时宜伤到小孩。
4、个人卫生
勤洗澡、勤洗头、勤刷牙、勤剪指甲。
5、坐姿
坐是一种静态造型。优美的坐姿主要注重四肢协调,即头、胸、臀三轴与四肢的开、合、曲、直协调得当,给人以自然大方的美感。坐姿要领:落座时动作要轻稳,要坐在靠椅子中间或2/3处,不要坐在椅子边上。头要平衡自然,腰背挺直,不靠沙发背,双肩放松。手扶膝部或放于大腿中前部,或一手放于大腿上另一手放于沙发扶手上。两腿垂地或微内收,男性可张开腿部而坐,膝部分开不超过肩膀部,女性则应膝盖并拢。
坐姿不良姿态:心神不定,如坐针、翘二郎腿、来回晃动;斜靠在椅子上前倾后仰;不停地抖动打哆嗦;将双手放于臀下,可到处乱摸;两手交叉在胸前,抱起肩膀等。
6、站姿
标准站姿会给人以挺拔向上的感觉,其要求是:身体挺拔、抬头、头顶上悬、脖颈挺直;微收下颌,双目平视,头和下巴成直线,下巴和地平行;双肩放松,稍向下压,双臂自然垂于体侧;脊椎、后背挺直,胸向前上方挺起;两腿并扰立直;膝和脚跟靠紧。男性两腿可适当分开与肩宽,女士双肩稍向压,脚尖成45左右。
7、走姿
步态是流动的造型体,最能体现一个人的精神面貌。家政员的走姿要点:
走路姿态端庄,脚步要轻,头正颈直,目光平,挺胸收腹。起步稍前倾保持重心。手臂伸直放松,手指自然弯曲,摆动是要自然。摆动度为30度,前后摆动的幅度为30-40厘米。停步、拐弯、上下楼梯时,从容不迫,控制自如。
行走时禁忌:弯腰驼背,无精打采,重心向后,上身后仰;歪肩晃膀;两手插兜。走内(外)八字。
强调:当着他人整理衣物、衣着暴露、异味、浓妆艳抹等行为最要注意。
三、接待客人的礼仪
接待来访的客人是家政服务员工作中最常见的一项内容。家政服务员要掌握招待客人基本礼仪,学会招待客人的方法。
1、准备工作
如果接待预约的客人,要提前做些准备,首先要布臵合适的不环境,一、打扫卫生、二、通凤调节室温保持空气清新。
三、准备接待物,衣帽间架、托鞋、茶壶、荼叶、烟缸等等。另还要准备水果、小吃等。
2、迎接客人
当听到门铃声或敲门声,要先问清来访人姓名、被访人姓名加以确认。如来访者并非是用户预约的客人,且用户又不在家则不要开门。即使是曾经来过用户家的客人也只能留言。带领的方法:先问候,并向主人告知。并引领进客厅。
3、招待客人
4、礼物的处臵 如果客人带来礼物,要先把礼物放在上座的地方,主人同意接受后再拿进别的房间。
5、送别客人
送别客人时,把客人送出门后要目送一段距离,如果是楼房可以把客人送下楼或送至楼梯口,如有电梯送上电 强调:
1、做好准备工作:环境卫生、个人仪表
2、做好接待工作:迎宾、待客、送客的礼仪
3、备餐礼仪:私下商量饭菜特点,了解客人禁忌
四、接打电话的礼仪
听到电话铃响后,在三声响之内要迅速接听。应向对方说:“您好,这是**家。请问您找那位,请问如何称呼您、请稍等”切不得在电话中粗声粗气说“喂,找谁、你是谁、你等着啊”这些都是不礼貌的。
注意:如是钟点工不律不准在雇主家接听电话。强调:
1、接听电话:礼貌、问清客人姓名、做好留言记录
2、拨打电话:礼貌、简单明了、得到雇主允许
小结: 家政服务员的礼仪非常重要,一个有礼貌的家政服务员会给雇主带来好的印象,对于自己今后顺利开展工作有很大的益处。如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员,有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则,通过自律不断地提高个人自身修养,使我们成为真正社会公德的维护者。
任课教师:郝蕾
第四篇:家政服务人员服务礼仪培训
课程名称:家政服务人员服务礼仪培训 主讲老师:李晓琴老师 课程时间:2天
培训方式: 讲授、案例、讨论、游戏、教学PPT展示、能力测试
培训目的:塑造职业形象,掌握服务礼仪,加强对客户沟通技巧,提升服务能力 课程大纲:
一、家政服务人员的仪容仪表
1、家政服务人员的仪容仪表要求
2、家政服务员应掌握的着装原则
二、家政服务人员的仪态及操作要求
1、在岗服务时的正确站姿
2、家政服务员在岗服务时的标准坐姿
3、各种手势造型及形体规范要求
4、正确的请、让、送实操训练及操作
三、家政服务人员的服务礼仪
1、家政服务员见面、介绍、称呼的礼节与礼貌
2、家政服务员告辞、送别的礼节与礼貌与禁忌
3、家政服务员的谈吐举止礼仪
4、特殊场合遵从的礼仪
5、家政服务员的沟通技巧、态度 培训要求:
1、所有参与培训者着工装
2、有电脑及投影设备,凹型会议室布置,有游戏互动场地
一、什么是礼貌、礼节、礼仪
1、礼貌 是人们在交往时,相互表示尊重和友好的言行规范。它体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是待人接物时的外在表现,它通过言谈、表情、姿势等表示对人的尊重。礼貌包括礼貌行动和礼貌语言两个方面。
2、礼节 是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现,是礼貌在仪表、仪容、仪态及言谈举止等方面的具体要求。例如,餐厅服务员在引导客人进入餐厅时,一定要穿戴整洁并面带微笑,在客人的左前方2—3步处,一边用正确的手势指示方向,一边用敬语问候:“小姐/先生,您好!里边请!”
3、礼仪 是为表示敬意而举行的隆重仪式。如迎接外国国家元首和政府首脑安排的检阅仪式;公路通车时的剪彩仪式;工程的奠基仪式;农村盖房时上大梁的仪式。但从一般意义上来说,礼仪也可说是礼貌、礼节的和称。
二、讲礼貌、礼节、礼仪的意义
1、是建设和谐社会的需要 礼貌、礼仪属于社会公德,是思想道德建设与职业道德建设的基础。人人讲礼貌、讲礼节、讲礼仪则社会风气良好、人际关系和谐、生活环境温馨。讲礼貌、讲礼节、讲礼仪既可体现社会主义精神文明的程度和公民的精神风貌;又能反作用于思想、道德、文化建设、促进精神文明发展。因此,讲礼貌、讲礼节、讲礼仪是建设和谐社会的需要。
2、是家政职业的基本要求 家政服务是一种特殊的劳动关系。雇主与家政人员签定了服务合同,就确定了双方的服务关系。雇主支付劳动报酬,要得到合同所约定的服务。同时也应该得到家政人员的微笑服务和文明服务。从这个意义说,讲礼貌、将礼节、讲礼仪是家政行业的基本要求,是雇主基本要求,也是对家政服务员的基本要求。
三、言谈 言谈就是语言。语言能够反映人的文化素养、道德品质、逻辑思维、表述能力、交往能力等诸多内在的基本素质。善于使用规范的语言,运用丰富的语言技巧,达到相互沟通的目的,是对人基本素质的要求。
家政服务是以人为服务主体的工作。了解语言沟通的内涵,运用好沟通形式及相适应的语言。这种语言包括称谓、语言、语气、用词、以及形体语言等。正确掌握和运用语言技巧,是家政人员的必修课。
1、语言表述的基本方法
(1)说话吐字要清晰 语速不要太快,声音不要太大,以对方能听清楚为好。说话时不要大呼小叫,旁若无人。力求嗓音甜润、清脆,以增加语言的感染力和吸引力。
(2)说话意思要清楚 意思表达要准确,说话不要罗嗦,不要言不由衷,词不达意。同时注意词语的选择。
(3)说话要和颜悦色 表情要自然,目光应注视对方。但不要死盯着对方。与人说话时应保持适当的距离,以免说话时唾液溅到对方脸上。
2、礼貌服务的基本用语 日常礼貌用语是指人们在日常生活和交往中,经常使用的文明语言为:您、您好、请、谢谢、别客气、对不起、再见等。
3、称谓
(1)对长辈的称谓 爷爷、奶奶、大爷、大妈、叔叔、阿姨。注意:晚辈不能直呼长辈的名讳。
(2)对同辈的称谓 哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。对晚辈可以直呼名字。(3)对邻居的称谓 赵奶奶、钱伯伯、孙大哥、李阿姨、王大姐、李校长、周老师、武医生。
(4)对生人的称谓 同志、师傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。
4、介绍
(1)自我介绍 介绍用语要简洁,礼貌得体。介绍的内容包括:称呼对方、自己的姓名、身份、想要结识对方的目的。自我介绍时,有必要先向对方打一下招呼。例如:“阿姨,您好!我叫陈英,我愿意做家务,您愿意和我谈一谈吗”?作自我介绍时,态度要诚恳、要实话实说、要有自信、要面带微笑。
(2)介绍他人 介绍者作为中间人,既要使被介绍双方认识,又要兼顾同双方的关系。措辞、语态要根据具体情况而定。介绍之前向双方打个招呼,使双方都有准备,自己也能更从容一些。如:“李阿姨,我给您介绍一下,这是我的表姐刘丽,也是服务员。小丽,这就是我的用户李阿姨”。
(3)面对别人的介绍 当别人向你作自我介绍或你被介绍给别人时,如果你正坐着,应该马上起立,尤其面对长辈时,更应注意礼貌。当介绍人说完以后,你应微笑着向对方说一些应答的话。例如:“李阿姨您好,我很高兴认识您,谢谢这些年对我表妹的关照。
5、询问 碰到自己不知道的事情,向他人求教,这就叫询问。向别人询问时一定要有礼貌。应视不同的询问对象选择不同的询问方式。向他人询问时有几点禁忌:一是不加称呼的乱叫;二是询问时不分场合、地点、时间;三是询问时涉及他人的隐私。
6、道谢 得到他人帮助时,应向对方表示感谢。如:雇主外出归来给你买了小礼品,要说:“谢谢,阿姨出差这么忙,您还想着我”。把“谢谢”二字挂在嘴
边,就容易营造融洽的氛围,增进与雇主的感情。当你帮助他人得到感谢时,你可以说“别客气”“不用谢”。对别人的感谢不作应答,也是不礼貌的行为。
7、道歉 工作中出现失误或给他人带来不便时,都应该向对方说一声对不起。如果造成经济损失还应主动提出赔偿。如:在清洁时把花瓶打碎,应主动说:“阿姨,对不起,我今天做了一件错事,不小心将花瓶打碎了,今后,我一定多加注意。造成的损失您可以从我工资里扣除”。
四、举止
我们常说:一个人要站有站相,坐有坐相,坐、卧、行都要有一定的规矩。这些规矩最能够反映出人的精神面貌。当家政人员进入家庭后,雇主会通过一举一动来观察评价她们。做为女性得体的行为举止尤为重要。什么样的举止才符合职业要求呢?下面作一简要介绍:
1、坐姿 要求端正、稳重、自然、亲切。具体要领:入座时,轻而缓,走到座位前面转身,左脚后退半步,然后轻稳地坐下。端庄的坐姿是,上身挺直,保持端正,使腰背贴着椅背。头部略抬起、挺胸、穿裙子坐下时应注意把裙脚收好。如果坐的时间长,可以将身体略为倾斜,头面向主人、小腿交叉,两脚重叠,斜放一侧,双手互叠或互握放在腿上。不要翘起二郎腿或两膝分开、两手乱动。起立时右脚向后收半步,然后站起。
2、站姿 要求直立、稳重、自然、亲切。具体要领为:腰要直,下巴稍往后收,使头部、颈、腰成一直线。头正目平,面带微笑,肩平挺胸,直腰收腹,两臂自然下垂,两腿相靠直立,肌肉略有收缩感。站立时,不要斜靠门边或墙站立,与人谈话时,不要浑身扭动,东张西望或斜肩叉腰。
3、走姿 要求端庄自然、轻盈敏捷。具体要领为:上身正直,两肩相平不摇,两眼平视前方,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,跨步时两脚间距离是本人一脚之长;步位做到两脚跟交替前进在一条直线上,两脚尖稍稍外展;两脚落地应是先脚后跟着地,前掌起脚要干净利索,有鲜明的节奏感。走路时,脚的移动应该彼此平行,不要斜肩、扭胯。无论是手提包、包裹、报刊等都不要挟在腋下,也不要用手指勾着摇来晃去。
4、表情 表情最丰富的部分。它能充分表达人们的内心情感,能表现人的喜、怒、哀、乐,能对所表述的语言起到解释、澄清、纠正、或强调的作用。眼睛是人心灵的窗口,交往中它是一种无声的语言,目光接触是人交往之中常见的沟通方式。构成表情的主要因素,是目光和笑容。表情的基本要求是:目光亲切、和蔼、自然。交谈时,目光应注视对方脸部。露出一种发自内心真诚、自然、亲切的微笑。
五、态度 态度和蔼的真诚服务,能使雇主产生亲切感、温暖感、诚实感、信任感、留恋感。对态度的基本要求是:主动、热情、耐心、周到。
1、主动 即服务工作做在雇主没有开口之前。
2、热情 即对雇主及其客人如同对待自己亲友一样。
3、耐心 即要有“忍耐性”有“忍让性”。不急躁,不厌烦。遇到雇主不礼貌时,不争辩,不吵架,保持冷静,得理让人。
4、周到 即服务工作面面俱到,细致入微。善于从雇主的表情和神态变化中,了解雇主的意图,灵活应变,想雇主所想,急雇主所急,处处体贴方便雇主,千方百计帮助雇主解难。
六、仪表仪容 仪表是人的外表,它包括容貌、服饰和个人卫生等,是人的精神面貌的外观。家政人员应展示整洁大方、忠厚老实、端庄稳重、面带微笑,亲切和蔼,不卑不亢的服务形象。
家政人员的仪表仪容表现在,面容清洁,头发整齐清洁,发型朴素、大方。服饰干净整齐。指甲经常修剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油。一般情况是不要化妆的。如果雇主要求化妆时,也应化淡妆,要达到端庄、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦净、擦亮。如穿布鞋也应保持洁净。鞋子如有破损应及时修理。袜子应穿与肤色相近的,袜口应不露在裤子与裙子外边,袜子应无抽丝与小洞。
七、服装、服饰 着装必须符合职业规范,即与自己的职业、身份、年龄、性别、体形相称,与周围环境协调,讲究和谐的整体效果。人们对服装服饰的选择,反映着人的内心世界,反映着她的素质、文化道德修养和精神面貌。虽说“穿衣戴帽个人所好”,但整洁、雅致、和谐、恰如其分的服饰可以表现人的自尊,而不雅失度的服饰,会有损人格和自尊。
1、工作服的选择 家政人员没有规定统一的服装的话。选择服装,既要符合自己身体特点,又要便于工作。颜色应以深色为宜,服装上不要有饰物。夏季可穿短袖衫,冬季可穿长袖衬衣。配上围裙、套袖,头上可戴帽子也可以扎一块方巾。工作服穿着力求利落,以方便、安全为首选。工作服要经常洗涤保持整洁。选择服装应注意它的实用价值,如结实、耐洗涤、吸汗、便于工作安全性能好等特点
2、日常服饰的的选择 选择日常服饰时,要从个人的经济情况出发,以经济实惠、朴实大方、合体的衣物为首选。颜色忌大红大绿,款式怪异,不穿太紧太瘦的衣服。质地太薄,太透或袒露会让人感到轻浮。穿衣打扮,要符合自己的身体条件,适合季节变化条件、符合雇主家庭生活环境条件。无论雇主家中是否有人,外衣要穿戴整齐,不要衣不系扣、敞胸露怀。衣服要干净整洁,不要皱巴。内衣要保持清洁,要勤洗勤换。鞋袜要经常洗换。
第五篇:家政服务员应具备的服务礼仪
家政服务员应具备的服务礼仪
1、家政服务员必须具有高水准的服务形象;严格遵守公司的各项规章制度,热情主动的服务意识;周到完美的服务效果;礼貌和善的服务方式。
2、家政保洁公司服务员形象总体要求:服务周到、礼貌热情、仪容整洁、仪态大方。
3、家政服务人员形象规范具体要求:
A、接到家政服务派单后,应及时准备用品和工具,在楼道中不打闹;在行车中不向车外抛弃废物。尽快前往进行家政服务,不可拖延不办,若因故不能及时进行家政服务,应向业主说明原因。
B、家政服务人员上门进行家政服务时,应注意登门礼节:先按门铃或以中指扣门,按门铃的时间要适当,不宜长时间按铃,扣门节奏要轻缓,不可用手掌、拳头拍门或砸门。待业主开门后,首先礼貌地自我介绍,语言模式为:“我是××家政服务工作人员×××,先生(小姐、太太)您处需要提供的××家政服务,是否可以进行。”并出示相关证件。待业主同意认可后,方可进行登门服务。C、家政服务人员不得以施工作业为由,衣冠不整,形态不雅的上门进行家政服务工作空调最好是定期的清洗,一是可以保持空调的寿命,二是能享受空调应有的效果。
C、禁止穿拖鞋,着便装、短裤或背心,甚至赤膊上门进行富阳保洁公司家政服务。
D、维修服务应做到“快、好、省”三字要求,如在报价收费时,业主有疑问,出现还价或拒缴现象,应耐心解释。重大的不可解决的费用收缴问题,不可强行收取,应及时向管理处汇报,由管理处与业主进行沟通。
E、在业主家中进行家政服务时,不可吸烟、吃零食或互相说笑,在质量问题,建议购买一线品牌空调,质量和售后都可得到保险。
F、严禁酒后登门服务。
G、进行家政服务时,要使用文明礼貌用语,注意公司形象,对业主及其家人态度友善。家政工作完成后,应征求业主的意见,并记录在《工作任务联系单》上.H、进行家政服务时,应佩带工作用布、塑料鞋套等保洁用具,尽可能保持业主家中清洁;若因特殊情况不可保持,应向业主通报,工作完毕后及时给予清扫干净。
I、进行有偿维修服务时,要事先向业主通报,像空调声音,震动比较大,就需要考虑是否压缩机问题了,此类问题只能找专业人员进行维护,或考虑购买新机。
损坏程度、配件价格、维修预算工时,应如实清楚的向业主说明收费标准及报价根据。
J、进行家政服务时,要使用文明礼貌用语,注意公司形象,对业主及其家人态度友善。家政工作完成后,应征求业主的意见,并记录在《工作任务联系单》上.家政管理的规章制度
1、每个员工应该遵纪守法,做合格合法公民。
2、公司员工应着装整齐,熟悉公司各项收费标抓。公司车辆应车貌鲜亮,体现公司完好形象。
3、搬运过程当中,搬运工人应服从班组长指挥,协调一致。
4、对待客户应和气,严禁偷、拿、索要客户财物。爱护公司,有损公司形象的事不做,有损公司形象的话不说,严禁与客户发生争吵。
5、对待业务无大小、贵贱之分,认真完成公司交给的每一项业务。
6、不迟到,不早退,不旷工。严格遵守公司的各项规章制度,有问题应及早反映解决。
7、干活过程中,在客户家中不抽烟;在楼道中不打闹;在行车中不向车外抛弃废物。爱护客户财物,对客户物品做到不丢、不损。
8、中午期间严禁喝酒。
9、工作当中严禁发生打架、吵架现象,严禁未经公司统一私自丢活,降价。
10、全体员工应同心同德,共同遵守各项章程制度,共同维护公司对外形象。
佳和家政保养作业标准
保养服务操作标准涵盖执行标准及设备、材料,本企业职工严格执行。用于规范职工工作流程并作为客户明示标准,不符合以下标准的服务,客户可以拒绝支付服务费用。
地板保养:木质/石材
1、设备及材料:抛光机、羊毛套、石材地板专用蜡、美国原产木质专用天然蜂蜡、套装工具、一次性鞋套、纯新毛巾、鸡毛掸
2、执行标准
(1)地板保洁三遍(保养前两遍,保养后一遍),直至无凸起性污垢、无浮尘
(2)地面以上30cm范围内物品清洁
(3)根据地板材质按自然光线或纹路走向进行保养操作(4)上蜡前地板干燥约10分钟,上蜡后蜡层固话约15分钟(5)抛光匀速平稳,每米所需时间5秒钟
(6)易磨损部位(门、书桌、沙发、床、餐桌一米范围内)采用双次“上蜡-抛光”工序
(7)地板保养含地板保洁,免收地板保洁费用(空房、工程除外)
地毯保养
1、设备及材料:地毯专用清洗机、吸水机、地毯刷盘、一次性鞋套、中性清洁液、杀菌剂
2、执行标准(1)小面积地毯
① 送回公司保养,免费接送
② 精确测量面积,粘贴标签送入接收间待保养 ③ 流程:清洁—吸水—晾干—防静电—杀菌—包装
清洁——两次,第一次每平方米5分钟,第二次每平方米3分钟。特殊污染面使用强力除渍剂加次清洗。带边穗的地毯,边穗手工处理 吸水——每次清洗后吸水两遍
晾干——避免阳光直射超过8小时,放置褪色 防静电——抛毛处理一次,每平方米30秒 杀菌——每平方米均匀喷洒杀菌液1毫升左右 包装——底部与面部不接触,包装后无任何暴露点 ④ 保养周期:五个工作日(2)大面积地毯 ① 现场清洗 ② 清洁—吸水
清洁——两次,第一次每平方米4分钟,第二次每平方米3分钟。特殊污染面使用强力除渍剂加次清洗 吸水——每次清洗后吸水两遍
皮质沙发保养
1、设备及材料:蒸汽机、无级变速沙发清洗机、3M家具保养蜡、套装工具、一次性鞋套、一次性塑料膜、专用清洗液、纯新毛巾、麂皮布、低压喷壶
2、执行标准
(1)皮试区域、面积:同材质沙发背部或底部10㎝2(2)准备工作:毛巾填充缝隙,一次性塑料膜覆盖周边地板(3)沙发表面及其清洁,缝隙处手工深入40mm清洁(4)杀菌消毒每座3分钟,喷枪口距杀菌消毒区域5-10cm(5)上蜡前干燥约20分钟,上蜡5分钟后抛光(6)新纯棉毛巾抛光、快速、轻柔
备注:翻毛、磨砂皮质沙发,只清洗不上蜡抛光
布艺沙发保养
1、设备及材料:蒸汽机、无级变速沙发清洗机、指定清洗皂、套装工具、一次性鞋套、纯新毛巾、洗尘吸水机、低压喷壶
2、执行标准(1)不可拆卸式
① 测试区域、面积:同材质沙发背部或底部10㎝2,多材质多点测试 ② 头枕、扶手、坐垫易污染部位重复清洁一遍
③ 杀菌消毒每座3分钟,喷枪口距杀菌消毒区域5-10cm ④ 机器清洗、洗尘吸水机设备清理残留物(2)可拆卸式
建议:拆卸清洗,负责拆卸运输安装 保养周期:72小时内(3)半拆卸式 建议:结合(1)、(2)标准保养
整体厨房保养
1、设备及材料:蒸汽机、3M不锈钢亮光剂、套装工具、一次性鞋套、中性清洁液、纯新毛巾、除渗透水剂、除渗透粉剂
2、执行标准
(1)全方位、立体式(五面、两柜、两玻、不锈钢洁具等)保洁
(2)全方位、无缝隙杀菌消毒(玻璃制品除外,高温易爆)。杀菌消毒每平方米时间约15秒
(3)不锈钢、陶瓷、搪瓷、铝制用具保养。采用经美国政府农业局认可,联邦局坚定之肉类工场内使用产品
(4)物品整理归位
(5)整体厨房保养含厨房保洁,免收厨房保洁费用(6)单人全部工序工作时间为6小时
窗帘清洁
1、设备及材料:大型清洗设备、专业清洗液、包装袋
2、执行标准
(1)负责拆卸运输安装
(2)接回公司清洗,包装袋包装后送回(3)保养周期:72小时内
卫生间保养
1、设备及材料:蒸汽机、套装工具、一次性鞋套、中心清洁液、3M不锈钢亮光剂、纯新毛巾、除渗透水剂、除渗透粉剂
2、执行标准
(1)全方位、立体式(三面、两玻、不锈钢用具)保洁
(2)全方位、无缝隙杀菌消毒(玻璃制品除外,高温易爆)。杀菌消毒每平方米时间约30秒
(3)不锈钢、陶瓷、搪瓷、铝制用具保养,采用经美国政府农业局认可,联邦局鉴定之肉类工厂内使用产品
(4)物品整理归位
(5)整体卫生间保养含卫生间保洁,免收卫生间保洁费用(6)担任全部工序工作时间为4小时 石材地板除渗透
1、设备及材料:除渗透水剂、初渗透粉剂、百洁垫、套装工具、一次性鞋套、抛光机、羊毛套、鸡毛掸、专用蜡、纯新毛巾
2、执行标准
(1)针对渗透区域进行彻底清除
① 中度渗透:涂抹水剂2分钟后进行清除,清除时间每平方米约3分钟,一区域摩擦30次 ② 高度渗透:
A、涂抹水剂2分钟后进行清除,清除时间每平方米3分钟,同一区域摩擦30次
B、涂抹粉剂30秒后进行清除,清除时间每平方米3分钟,同一区域摩擦20次(2)清洁残留物、已移动物品归位
(3)除渗透项目包括打蜡工序,对除渗透区域进行打蜡养护(参照石材地板保养标准)
壁纸保养
1、设备及材料:壁纸刷、鸡毛掸、套装工具、一次性鞋套、纯新毛巾、中心清洁液
2、执行标准
(1)褪色测试:在有固定物品遮挡部门不高于地面30cm处测试(2)质地测试:在有固定物品遮挡部门不高于地面30cm处测试(3)除尘:小幅度动作,减少扬灰
(4)清洁:螺旋刷式,每平方米不多于3分钟(5)干燥处理:清洁1平方米处理1平方米
家具保养
1、设备及材料:美国原产古董协会推荐使用“木器维生素”——天然蜂蜡、套装工具、一次性鞋套、纯新毛巾、麂皮布、弱碱性清洁液、低压喷壶
2、执行标准
(1)家具保洁直至无凸起性污垢、无浮尘(2)用麂皮布做收尾清洁,无水印
(3)根据家具材质按纹路或自然光线走向进行保养操作
(4)地面以上30cm范围内及频繁使用部门采用双次“上蜡-抛光”工序
企业文化
企业使命:不断创新,追求人类更高品质生活
企业愿景:致力打造中国现代家政服务,推进家庭服务管理社会化
企业商业模式:统一产品和价格、统一服务理念、统一布局、统一形象、统一管理、统一服务
企业纲领:上下午