第一篇：国家知识产权局办公室关于举办2018年全国专利文献服务网点业务培训班的通知-国家规范性文件
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第二篇：国家知识产权局办公室关于印发2017年政务公开工作要点的通知-国家规范性文件范文
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第三篇：国家知识产权局办公室关于开展知识产权纠纷仲裁调解试点工作的通知-国家规范性文件
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第四篇：国家知识产权局关于开展知识产权快速协同保护工作的通知-国家规范性文件
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第五篇：国家旅游局办公室关于印发《2017年全国导游资格考试大纲》的通知-国家规范性文件
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国家旅游局办公室关于印发《2017年全国导游资格考试大纲》的通
知
各省、自治区、直辖市旅游发展委员会、旅游局，新疆生产建设兵团旅游局：
为做好2017年全国导游资格考试工作，现将《2017年全国导游资格考试大纲》印发给你们，请认真贯彻执行。《2017年全国导游资格考试大纲》电子版可从国家旅游局官方网站“通知公告”栏目下载。
国家旅游局办公室 2017年5月5日
附件：
2017年全国导游资格考试大纲
一、考试性质
全国导游资格考试是依据《中华人民共和国旅游法》，为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一的准入类职业资格考试。考试遵循公平、公正的原则，目的是检验考生是否具备从事导游职业的基本素养、基础知识和基本技能。
二、考试科目、语种与要求
全国导游资格考试科目包括：科目一“政策与法律法规”、科目二“导游业务”、科目三“全国导游基础知识”、科目四“地方导游基础知识”、科目五“导游服务能力”。
考试语种分为中文和外语两种，其中外语类包括英语、日语、俄语、法语、德语、西班牙语、朝鲜语、泰语等。
上述科目内容，分别从了解、熟悉、掌握等三个层次对考生进行考察。
三、考试方式
考试形式分笔试与现场考试两种，科目
一、科目
二、科目
三、科目四为笔试，科目五为现场考试。笔试实行全国统一的计算机考试。现场考试以模拟考试方式进行，由省级考试单位根据考试大纲和《全国导游资格考试现场考试工作标准（试行）》组织。
科目
一、科目二合并为1张试卷进行测试，其中科目
一、科目二分值所占比例各为50%；科目
三、科目四合并为1张试卷进行测试。考试题型包括判断题、单项选择题、多项选择题。每张试卷考试时间为90分钟，含140题，共100分，其中判断题30题，每题0．5分，共15分；单项选择题80题，每题0．5分，共40分；多项选择题30题，每题1．5分，共45分。
科目五考试中文类考生每人不少于15分钟，备考旅游景区不少于12个；外语类考生每人不少于25分钟，备考旅游景区不少于5个。考试成绩采用百分制，中文类分值比例为：礼貌礼仪占5%，语言表达占15%，景点讲解占50%，导游服务规范占10%，应变能力占10%，综合知识占10%；外语类分值比例为：礼貌礼仪占5%，语言表达占25%，景点讲解占30%，导游服务规范占10%，应变能力占5%，综合知识占5%，口译占20%。
四、各科目考试大纲
科目一《政策与法律法规》大纲
（一）考试目的
通过本科目的考试，检查考生对党和国家的基本国策、根本制度、根本任务、重大方针政策以及与旅游业发展相关的法律、法规、方针政策的了解、熟悉和掌握程度。
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（二）考试内容
1．熟悉《中华人民共和国宪法》（以下简称《宪法》）序言和总纲的内容，熟悉《宪法》规定的基本原则、基本国策、基本制度、根本任务；掌握《宪法》规定的公民基本权利和义务；熟悉《宪法》规定的国家机构以及国旗、国歌、国徽和首都。
2．了解《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》（以下简称《决定》）所提出的全面依法治国的重大意义、指导思想和总目标；熟悉《决定》规定的依法治国的“五大体系、六大任务”；熟悉《国家旅游局关于贯彻党的十八届四中全会精神全面推进依法兴旅、依法治旅的意见》（旅发〔2014〕241 号）所提出的依法兴旅、依法治旅的重要意义和措施。
3．熟悉《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）、《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发〔2014〕31号）、《国民旅游休闲纲要（2013-2020年）》（国办发〔2013〕10号）、《国务院办公厅关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》（国办发〔2015〕62号）和《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）的主要内容以及对我国旅游业发展的影响；了解《中华人民共和国“十三五”旅游业发展规划》的制定背景、发展趋势、指导思想、基本原则、主要目标、规划指标和主要任务。
4．了解《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）的立法背景和框架；熟悉《旅游法》的立法目的、适用范围、发展原则等总则的内容；掌握《旅游法》的基本内容、主要法律制度及其相关法律责任。
5．掌握《中华人民共和国旅游法》关于旅游者权利和义务的规定。熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》的基本原则、消费者及其权利、经营者的义务、消费者权益的国家保护、消费者协会的公益性职责和禁止行为及其相关法律责任。了解《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》（旅办发〔2016〕139号）关于旅游者、旅游从业人员被纳入“旅游不文明行为记录”的主要行为、“旅游不文明行为记录”信息内容以及评审、申辩、动态管理的规定。了解《中华人民共和国治安管理处罚法》关于治安管理处罚的种类及适用、旅游者违反治安管理的行为及处罚的规定。
6．熟悉《中华人民共和国合同法》的基本原则、合同的订立、合同的内容与形式、合同的效力、合同的履行以及合同的变更、转让、解除和终止；掌握关于防止损失扩大义务的规定；掌握合同违约责任的构成要件和承担方式。掌握《中华人民共和国旅游法》关于旅游服务合同的规定。
7．了解《中华人民共和国侵权责任法》关于一般规定的内容；熟悉责任构成和责任方式；了解不承担责任和减轻责任的情形；熟悉监护人责任、用人责任；熟悉机动车交通事故责任、高度危险活动致人损害责任、饲养动物致人损害责任、物件致人损害责任的规定；掌握关于违反安全保障义务的责任的规定。
8．熟悉《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》《旅游服务质量保证金存取管理办法》（旅办发〔2013〕170号）关于旅行社（包括分支机构）设立与变更、经营范围、经营原则的规定；掌握旅行社的经营规范、旅行社权利和义务等法律制度及其相关法律责任的规定。
9．掌握《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《导游人员管理条例》等法律、行政法规、部门规章关于导游资格考试制度、执业许可制度和执业行为规范、导游从事领队服务的条件、导游的权利和义务及其相关法律责任的规定。了解《导游领队引导文明旅游规范》（LBT 039-2015）关于引导旅游者文明旅游的总体要求；熟悉具体规范的规定。
10．掌握《中华人民共和国旅游法》《旅游安全管理办法》关于旅游安全法律制度、旅游经营者安全经营义务与责任、旅游目的地安全风险提示制度的规定；熟悉旅游主管部门的安全管理职责；了解旅游突发事件等级及相关罚则的规定；熟悉《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《旅行社责任保险管理办法》关于责任保险制度的相关规定。
11．掌握《中华人民共和国出境入境管理法》《中华人民共和国护照法》关于中国公民出境入境和外国人入境出境的证件制度；熟悉义务性规定和禁止性规定及其相关法律责任的规定。了解《中华人民共和国民用航空法》关于公共航空运输企业权利和义务的规定；熟悉相关法律责任的规定。了解《中华人民共和国铁路法》关于铁路运输企业权利和义务的规定；熟悉相关法律责任、旅客权利和义务的规定。了解《中法律家·法律法规大全提供最新法律法规、司法解释、地方法规的查询服务。
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华人民共和国道路运输条例》关于道路运输企业权利和义务的规定；熟悉相关法律责任的规定。了解《国内水路运输管理条例》关于水路运输企业权利和义务的规定；熟悉相关法律责任的规定。
12．了解《中华人民共和国食品安全法》关于食品安全保障法律制度的规定及其相关法律责任的规定；熟悉食品安全事故处理制度及其相关法律责任的规定。熟悉《中华人民共和国旅游法》《旅馆业治安管理办法》以及有关法律法规、饭店行业规范关于饭店经营者权利和义务及其相关责任的规定。了解《娱乐场所管理条例》关于娱乐场所的设立、经营规则、监督管理及其相关法律责任的规定。
13．熟悉《风景名胜区条例》关于风景名胜区设立、规划、保护、合理利用和管理及其相关法律责任的规定。熟悉《中华人民共和国文物保护法》关于不可移动文物、馆藏文物、民间收藏文物、文物出境及其相关法律责任的规定。熟悉《中华人民共和国自然保护区条例》关于自然保护区设立条件、区域构成、管理制度、保护和合理利用及其相关法律责任的规定。熟悉《中华人民共和国野生动物保护法》关于野生动物的保护、管理及其相关法律责任的规定。了解《保护世界文化和自然遗产公约》关于文化遗产和自然遗产的定义、国家保护和国际保护的规定。
14．了解旅游纠纷及其特点；熟悉《旅游投诉处理办法》关于旅游投诉及其构成要件的规定；掌握旅游投诉案件的受理和处理的规定。熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》关于消费者权益争议的解决的规定。熟悉《中华人民共和国民事诉讼法》关于民事证据的种类、证明对象、证明责任、证明标准的规定。熟悉《旅行社服务质量赔偿标准》（旅办发〔2011〕44号）关于旅游主管部门调解旅游纠纷时执行的赔偿依据的规定。了解《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》的规定。
科目二《导游业务》大纲
（一）考试目的
通过本科目的考试，检查考生对导游职业道德规范、素质要求和行为规范、导游服务规范的了解、熟悉和掌握程度，检查考生对导游的语言、讲解、带团和应变能力以及在导游服务中运用相关知识的能力的了解、熟悉和掌握程度。
（二）考试内容
1．了解旅行社的历史发展、主要业务和旅游产品类型；了解导游服务的产生及其发展以及我国导游服务的发展历程；了解导游服务的概念，现代导游服务的特点；熟悉导游服务的性质、地位与作用；掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观以及导游职业道德规范的基本内容。
2．了解导游资格考试的报考条件；熟悉导游的定义、分类；掌握各类导游的职责、从业素质及礼仪规范要求；掌握导游应有的修养以及工作中的行为规范。
3．掌握旅游团队的导游服务程序和服务质量要求。
4．了解散客旅游的类型，熟悉散客旅游的特点，掌握散客导游服务程序和服务质量要求。
5．熟悉导游带团的特点和原则；掌握导游同游客交往的原则和技巧；掌握导游引导旅游者行为，调动游客游兴的方法；掌握导游同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法。
6．了解导游语言的概念、特点，熟悉导游语言的基本要求，掌握口头语言的表达方式和体态语言的运用；熟悉导游讲解的原则和要求；掌握各种导游讲解方法和技巧。
7．了解游客个别要求的处理原则；掌握游客在住房、餐饮、娱乐、购物等方面个别要求的处理办法；掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、要求中途退团或延长旅游期限的处理办法；掌握儿童、老年人、残障人士等特殊游客的接待技巧。
8．了解旅游事故的类型、特点；熟悉旅游事故产生的原因；掌握旅游事故处理的基本原则和程序；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理办法；掌握游客在旅游过程中患病、死亡的处理办法；掌握旅游计划和行程变更的处理办法；掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理办法；掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理办法；掌握游客不当言行的处理办法。了解自然灾害的类型；掌握地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害，重大传染疾病的应对措施。
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9．了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。
10．熟悉出入境应持有的证件和需要办理的手续以及我国海关有关出入境物品和人员的规定；熟悉航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定以及航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消和行李赔偿的有关知识；了解我国可兑换人民币的外币种类、旅行支票和信用卡的使用规定，熟悉旅游保险的种类及相关知识；了解信用卡知识；熟悉外汇知识；熟悉晕车、中暑等旅游常见疾病和急症的防治知识；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和温泉旅游的安全知识；了解国际时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算和境外旅客离境退税知识。
科目三《全国导游基础知识》和科目四《地方导游基础知识》大纲
（一）考试目的
通过本科目的考试，检查考生对旅游和旅游业基本知识，中国旅游业发展概况，中国历史文化，中国共产党历史，中国旅游景观，中华民族民俗，中国四大宗教，中国古代建筑，中国古典园林，中国饮食文化，中国风物特产，部分旅游诗词、楹联、游记，中国31个省、自治区、直辖市的概况以及中国港澳台地区和主要旅游客源国概况等内容的了解、熟悉和掌握的程度。
（二）考试内容
1．了解旅游活动的类型、主体和客体；熟悉中国旅游业的发展概况；了解入境旅游市场、国内旅游市场和出境旅游市场的特点；了解中国旅游标志、主要国际性旅游组织的名称与标识；了解世界旅游日、中国旅游日的由来及意义。
2．了解中国历史的发展轨迹；熟悉中国历史各个发展阶段的主要成就；熟悉中国科技发明主要知识；掌握中国哲学、文学、戏剧戏曲、中医中药、书画艺术和历史文化常识。熟悉中国共产党的发展历程，掌握中国共产党历史上的重大事件和中国共产党的成功经验。
3．熟悉中国旅游地理相关知识；掌握中国主要地貌类型及代表性地貌景观；掌握山、水、动物、植物、天象等自然景观知识。
4．熟悉中国56个民族的地理分布、特点及习俗文化。
5．了解中国宗教的地理分布特征；掌握佛教、道教、伊斯兰教和基督教的创立、发展、教义、教派、经典和标记、信奉的对象、主要称谓、主要节日与习俗以及著名的宗教建筑；熟悉宗教旅游景观的相关知识。
6．了解中国古代建筑的历史沿革；熟悉中国古代建筑的基本构件与特点；掌握宫殿、坛庙、陵墓、古城、古长城、古镇古村、古楼阁、古石桥和佛塔的类型、布局和特点。
7．了解中国古典园林的起源与发展；熟悉中国古典园林的特色和分类；掌握中国古典园林的构成要素、造园艺术、构景手段和代表性园林。
8．了解中国烹饪的发展历史及风味流派的形成；掌握中国“四大菜系”的形成、特点及代表性菜品；熟悉中国风味特色菜--宫廷菜、官府菜、寺院菜的特点和代表菜品。掌握中国传统名茶、名酒的分类与特点。
9．了解中国陶器、瓷器的发展简史，熟悉我国陶器、瓷器的主要产地和特色；掌握中国四大名绣及其代表作；熟悉我国漆器、玉器的主要产地和特色；掌握我国文房四宝、年画、剪纸和风筝的主要产地和特色。
10．了解中国汉字的起源及诗词、楹联格律常识；熟悉楹联的类型和名胜古迹中的著名楹联；掌握古典旅游诗词名篇的内容和艺术特点；熟悉历代游记名篇的内容、艺术特点。
11．熟悉全国31个省、自治区、直辖市的基本概况。
12．了解全国31个省、自治区、直辖市的中国历史文化名城、国家地质公园、国家级风景名胜区和国家级旅游度假区。
13．了解全国31个省、自治区、直辖市的旅游资源；熟悉列入《世界遗产名录》的景观。14．了解全国31个省、自治区、直辖市的历史文化和民俗风情。
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15．了解全国31个省、自治区、直辖市的饮食特点、主要美食和风物特产。
16．熟悉港澳台地区的基本概况、民俗风情和知名景点；了解我国主要客源国的基本概况、民俗风情和知名景点。
科目五《导游服务能力》大纲（分地区）科目五《导游服务能力》大纲（北京市）
一、考试目的
“导游服务能力”的考试，根据导游应具备的基本能力和素质要求，以室内模拟考试的方式对考生进行现场考试。
现场考试包括以下七个方面的内容：
（一）语言表达：考察考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及肢体语言的运用。
（二）仪表、礼仪：考察考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用。
（三）景点讲解：考察考生导游讲解是否符合规范程序，对北京城市概况和景点讲解的正确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出、具有一定讲解技巧，以及回答景点问题的正确性。
（四）导游规范：考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和运用。
（五）应变能力：考察考生处理突发事件和特殊问题的能力。
（六）综合知识：主要考察考生对北京重要景点知识的掌握程度，考察考生对时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识是否全面了解。
（七）口译：主要考察外语类考生在中文和外语之间口头互译的能力。
二、考试内容 第一部分 景点讲解
中文类考生景点讲解的对象为：天安门和天安门广场、故宫、天坛、颐和园、明十三陵、长城、北海、雍和宫、景山、圆明园遗址公园、孔庙和国子监、恭王府。
外语类考生景点讲解对象为：故宫、天坛、颐和园、明十三陵、长城
第二部分 导游规范
（一）导游的服务技能
1．正确处理各方面人际关系，包括导游服务集体内部的关系、导游与旅行社的关系、导游与其他旅游接待单位和个人的关系、导游与旅游者的关系；
2．提高组织协调能力；
3．把握特殊团队和特殊人群的接待，包括商务团队、VIP团队、夏令营团队以及老年游客、儿童游客、残障游客、宗教界人士的接待。
（二）导游的语言技能
1．掌握基本的应对技能，包括应答、道歉、回绝、聚谈； 2．掌握常用的导游讲解方法和技巧。
（三）导游的行为规范 1．导游的纪律和守则； 2．导游的仪容、仪表和仪态； 3．导游的礼节礼貌。
（四）导游服务程序
1．掌握地陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点； 2．掌握全陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点； 3．掌握散客接待的服务程序以及在接待过程中各阶段的主要工作和服务要点。第三部分 应变能力
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（一）旅游者个别要求的处理
1．餐饮方面个别要求处理的方式方法； 2．住宿方面个别要求处理的方式方法； 3．交通方面个别要求处理的方式方法； 4．购物方面个别要求处理的方式方法； 5．游览活动中个别要求处理的方式方法； 6．文娱活动中个别要求处理的方式方法； 7．自由活动中个别要求处理的方式方法；
8．其他个别要求处理的方式方法，包括探视亲友、亲友随团、转递物品、中途退团、延长旅游期限等。
（二）应急问题的处理 1．接站事故的预防和处理； 2．送站事故的预防和处理； 3．旅游活动计划变更的处理； 4．遗失事故的预防和处理； 5．旅游者走失的预防和处理； 6．旅游者伤病、死亡的处理；
7．突发事件的处理，包括交通事故、治安事故、火灾事故、溺水事故、地震等； 8．旅游者越轨言行的处理； 9．旅游投诉的处理。第四部分 综合知识
（一）北京重要景点
1．景点讲解对象涉及的内容是综合知识测试的主要内容； 2．园囿：
（1）景山：五方亭的名称与位置、崇祯自缢处等方面的问题；（2）圆明园遗址公园：圆明园的历史沿革及遗迹整修复建情况。
3．坛庙：孔庙、国子监等坛庙建筑的地理位置、历史沿革、主要建筑物相关问题； 4．王府：恭王府的历史沿革及园内主要景观；
5．宗教建筑：白云观的地理位置、历史沿革、主要建筑特色相关问题。
（二）综合知识
1．掌握“大北京”、首都经济圈概念，北京的城市性质及发展目标，北京城市空间布局； 2．掌握北京经济规模、特点及产业结构； 3．掌握北京文化发展情况；
4．掌握北京行政区划、民族、人口，交通，生态环境、科学技术等方面的情况。科目五《导游服务能力》大纲（天津市）
通过本科目的考试，检查考生对天津市的主要景区、导游服务规范、突发事件和特殊问题的处理、综合知识等方面的了解、熟悉和掌握程度；测查考生的语言表达、礼节礼仪的运用、景点讲解、导游服务程序、应急事故的处理、中外语言互译等方面技能水平；考察考生是否具有从事导游服务工作的能力。
第一章 景点讲解 考试目的：
通过本章的考试，检查考生对旅游景点的熟悉程度和运用导游讲解方法与技巧的能力。考试内容：
一、导游讲解方法与技巧
检查考生是否掌握常用的导游讲解方法与技巧，在讲解中做到详略得当、重点突出，符合导游讲解的法律家·法律法规大全提供最新法律法规、司法解释、地方法规的查询服务。
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规范程序，达到正确性、全面性、条理性、生动性的要求。
（一）熟悉导游讲解所应遵循的基本原则；
（二）掌握导游讲解的规范程序和基本要领；
（三）熟悉市容导游、景点导游讲解等常用的讲解方法与技巧。
二、所列旅游景点的导游讲解
检查考生对天津市域内旅游景点的了解和熟悉程度；是否掌握主要景点的地理位置、具体内容、旅游线路和景点特色，能否胜任主要景点的导游讲解工作。
（一）了解天津各区（县）主要旅游景点的地理位置、交通路线和基本内容；
（二）掌握所列景区的地理位置、往返交通路线、交通设施情况、景区内的精品游览线路、景区特色、游览内容、历史典故等。
景点讲解范围：
1．天津市主要旅游景点概况-天津旅游概况（中外文）2．天津市主要旅游景点概况-市内经典游览线（中文）3．天津市主要旅游景点概况-五大道风情区（中外文）4．天津市主要旅游景点概况-古文化街（中外文）5．天津市主要旅游景点概况-海河游览线（中文）6．天津市主要旅游景点概况-石家大院（中文）
7．天津市主要旅游景点概况-滨海经典游览线（中外文）8．天津市主要旅游景点概况-盘山（中外文）9．天津市主要旅游景点概况-黄崖关长城（中文）10．天津市主要旅游景点概况-独乐寺（中文）
11．天津市主要红色景点概况-周恩来邓颖超纪念馆（中文）12．天津市主要工业旅游示范点概况-海欧手表厂（中文）
三、游客所提问题的解答
检查考生是否熟悉解答游客在市容游览、景区游览及其他与游客相处过程中所提出的相关问题，是否掌握解答游客所提问题的技巧。
（一）熟悉市容导游、景点讲解所涉及的自然知识、人文知识、社会知识、生活常识，并能够用于解答游客提出的相关问题；
（二）掌握旅游心理学的相关知识，能够针对不同游客的旅游消费心理，有的放矢地回答游客提出的各种问题。
第二章 导游服务规范 考试目的：
通过本章的考试，检查考生对导游服务规范、工作程序、服务质量要求等方面的掌握程度和应用能力。考试内容：
一、地方导游的导游服务规范
检查考生是否熟悉和掌握地方导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。
（一）了解接待旅游团队前的服务准备内容，熟悉计划准备、物质准备、语言和知识准备、形象准备、心理准备等方面的主要内容；
（二）熟悉接站服务的工作程序，掌握旅游团抵达前的服务安排、旅游团抵达后的服务、赴饭店途中的服务等方面的导游服务规范；
（三）熟悉入店服务、核对及商定活动日程等服务规范；
（四）熟悉参观游览服务的规范和服务质量标准，掌握出发前的准备、途中服务、景点导游讲解、参观活动、返程中的服务等服务内容和服务技巧；
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（五）熟悉和掌握地方导游应提供的社交活动、餐饮服务、娱乐服务、购物服务等服务项目的具体服务程序、服务规范和服务质量标准；
（六）熟悉送客服务的服务规范与服务质量标准，掌握送行前的工作、离店服务、送行服务等工作的程序和服务质量标准；
（七）熟悉旅游团队离开当地后所遗留问题的处理、结账、总结等后续工作的工作程序。
二、全程导游的导游服务规范
检查考生是否熟悉和掌握全程导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。
（一）了解全程导游的服务准备工作内容及工作程序，掌握接待计划的熟悉、知识准备、物质准备、与接待社联系等工作内容；
（二）熟悉首站（入境站）接团服务的规范和服务质量标准，掌握迎接游客、入境介绍、商谈日程、入店服务等服务工作的方法；
（三）熟悉各站服务的规范，掌握抵站服务、停留服务、离站服务、途中服务等全程导游服务的质量标准；
（四）熟悉末站（离境站）送团服务和后续工作的工作程序和方法。
三、定点导游的导游服务规范
检查考生是否熟悉和掌握定点导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。
（一）熟悉服务准备方面的工作内容，了解旅游者的基本情况；
（二）根据旅游者的情况准备必要的专业知识和导游讲解方式；
（三）掌握必要的生态环境或文物保护知识和安全知识；
（四）了解景区景点的有关管理规定；
（五）熟悉景点导游讲解的服务规范和服务质量标准，掌握致欢迎词、导游讲解和送别服务的方法和技巧。
四、散客旅游的接待服务规范
检查考生是否熟悉和掌握散客旅游的接待服务程序及应达到的服务质量标准。
（一）熟悉接站服务的基本程序和服务质量标准，掌握服务准备、接站服务、沿途导游服务、入住饭店服务和后续工作的服务规范；
（二）熟悉散客导游服务的主要工作内容和服务质量标准，掌握出发前服务、途中导游服务、现场导游讲解等服务规范；
（三）熟悉散客送站服务的基本程序，掌握散客送站服务准备、到饭店接运游客、到站送客等服务规范；
（四）了解自驾车散客旅游的接待服务规范，熟悉向导服务、安全服务、生活提醒服务等服务内容。
五、出境领队服务工作程序
检查考生是否熟悉和掌握出境领队的主要工作内容及应达到的服务质量标准。
（一）了解出境旅游团领队服务程序和服务质量标准；
（二）了解出境前服务准备工作程序以及服务准备的主要内容；
（三）了解出境旅游服务的主要内容以及带团出境、抵站服务的服务规范；
（四）了解境外服务的主要内容和服务质量标准；
（五）了解归国入境服务和归国后续工作的内容。
六、文明旅游
检查考生是否了解文明旅游的意义，熟悉相关的文明旅游公约，掌握应对个别旅游者的不文明言行的基本原则和处理方法。
（一）了解开展文明旅游活动对维护我国的国家形象、维护旅游者及相关利益方合法权益的意义；
（二）了解导游在促进文明旅游活动中应发挥的作用和承担的义务；
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（三）熟悉《中国公民出境旅游文明行为指南》、《中国公民国内旅游文明行为公约》和《游客不文明行为记录管理暂行办法》的主要内容；
（四）掌握应对个别旅游者不文明言行的基本原则和处理方法。第三章 导游应变能力 考试目的：
通过本章的考试，检查考生是否掌握旅游者特殊情况的处理技巧，是否掌握不同原因造成旅游活动计划变更时应采取的措施以及是否具备处理各种突发事件和旅游事故的能力。
考试内容：
一、旅游计划与活动日程变更的处理
检查考生对于旅游计划、旅游活动日程、活动项目变更、游客人数变化等情况的处理能力。
（一）了解导致旅游计划发生变更的原因，熟悉变更发生前导游应采取的措施；
（二）熟悉和掌握处理旅游线路变更的原则与技巧；
（三）掌握处理旅游日程变更的方法；
（四）掌握旅游活动项目变更的处理方法；
（五）掌握入境旅游团人数变更的处理方法。
二、导游工作事故的预防与处理
检查考生对于漏接、错接、空接、误机（车、船）等导游工作事故的预防与处理能力。
（一）了解漏接、错接、空接、误机（车、船）事故产生的原因；
（二）熟悉漏接、错接、空接、误机（车、船）事故的预防措施；
（三）掌握漏接、错接、空接、误机（车、船）事故的处理方法。
三、旅游者个人事故的处理
检查考生对于旅游者的证件丢失、财物丢失、游客走失等个人事故的处理能力。
（一）熟悉旅游者证件、行李、钱物丢失的主要预防措施；
（二）掌握旅游者的旅行证件、行李、钱物丢失事故处理方法；
（三）了解造成旅游者走失的主要原因，熟悉旅游者走失事故的预防措施；
（四）掌握旅游者走失事故的处理方法。
四、旅游者患病、死亡的处理
检查考生对于旅游者患病的预防与处理能力、旅游者死亡的处理能力。
（一）熟悉旅游者患病的预防措施；
（二）熟悉旅游者患一般疾病的处理方法；
（三）掌握旅游者突患重病的处理方法；
（四）掌握旅游者因病死亡的处理原则与方法。
五、旅游安全事故的预防与处理
检查考生对于旅游过程中可能发生的旅游安全事故的预防与处理能力。
（一）熟悉交通、治安、火灾、游客溺水、食物中毒事故的预防措施；
（二）掌握交通、治安、火灾、游客溺水、食物中毒事故的处理方法。
六、旅游者越轨言行的处理
检查考生处理旅游者的越轨言行能力。
（一）熟悉对于旅游者的攻击性或污蔑性言论的处理原则与方法；
（二）掌握对于旅游者的违法行为或违规行为的处理原则与方法。
七、旅游者个别要求、特殊需求的处理
检查考生对于旅游者提出的个别要求或特殊旅游者的需求的处理能力。
（一）熟悉处理旅游者个别要求的基本原则；
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（二）掌握旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面提出个别要求时的处理方法；
（三）掌握参加旅游团活动的旅游者提出自由活动要求时的处理方法；
（四）掌握旅游者关于探亲访友或亲友随团活动要求的处理方法；
（五）掌握旅游者关于中途退团或延长旅游期限要求的处理方法；
（六）掌握旅游者要求导游转递物品和信件时的处理方法；
（七）熟悉对宗教界旅游者的服务规范和服务质量标准；
（八）熟悉和掌握对儿童或老年旅游者的服务规范和服务质量标准；
（九）熟悉和掌握对残疾旅游者的服务规范和服务质量标准。第四章 综合知识 考试目的：
通过本章的考试，检查考生对时政、经济、文化、社会发展等方面综合知识、地方导游的综合知识以及旅游目的地、客源地国家（地区）的综合知识的了解、熟悉和掌握程度。
考试内容：
一、时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识
检查考生对于时政、经济、文化、社会发展等方面综合知识的熟悉和掌握程度。
（一）了解当前国内和国际重大时政事件，熟悉国内、国际宏观经济形势和我国经济建设的重要成就；
（二）了解国内、国际文化、社会发展现状，熟悉我国文化事业发展和社会发展重大成就；
（三）熟悉我国关于旅游业发展的重大战略、方针、政策；
（四）熟悉和掌握我国有关旅游者和旅游业的法律、法规。
二、地方导游的综合知识
检查考生是否熟悉和掌握天津市及各区（县）概况；能否胜任天津市容游览的导游讲解工作。
（一）了解天津市的地理区位、行政区划、人口数量、民族构成、气候特点；
（二）熟悉天津的历史沿革、民俗风情、市容游览线路；
（三）掌握天津的经济建设、社会发展、文化教育等方面的成就；
（四）熟悉天津著名景点的具体内容。
三、旅游目的地/客源地国家（地区）的综合知识
检查考生对于我国的主要旅游目的地、客源地国家（地区）综合知识的熟悉程度。
（一）了解我国的主要旅游客源国（地区）及主要旅游目的地国家（地区）政治、经济、文化、社会发展、风俗习惯等方面的知识；
（二）了解外国旅游者在中国境内的权利和义务；
（三）熟悉交通、邮电、货币、保险、卫生常识、国际时差及其他常识。第五章 语言表达与外语能力 考试目的：
通过本章的考试，检查考生语言表达的能力及身体语言的运用能力；是否了解导游语言的功能和运用原则；是否掌握导游语言的语调和运用技巧；能否运用外语进行导游讲解、回答问题及中外口语互译。
考试内容：
一、语言表达能力
检查考生在导游讲解及其他旅游接待服务中的运用口语表达、体态语言的能力。
（一）考生在进行导游讲解时，是否显示出较强的目的地性、逻辑性和针对性；
（二）考生在回答问题时，其口语表达是否简洁明了，并能够视情况进行调整；
（三）考生能否较好地运用首语、手势语、目光语等与游客进行交流；
（四）考生能否运用口语语言艺术进行导游讲解，较好地回答游客提问。
二、外语能力
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检查考生运用外语进行导游讲解、回答问题及在汉语和外语之间口头互译的能力。
（一）考生能否用外语介绍旅游景点、参观单位；
（二）考生能否用外语同外国旅游者进行交谈和回答他们提出的问题；
（三）考生能否用外语办理旅游目的地国家（地区）移民、海关等的相关手续；
（四）考生能否独立进行汉语与外语的相互翻译。第六章 仪表礼仪 考试目的：
通过本章的考试，检查考生是否掌握并运用导游服务工作所应具备的礼节、礼仪知识；举止行为是否端庄大方；服饰、化妆是否得体。
考试内容：
一、仪容仪表
检查考生在导游讲解及其他旅游接待服务中的仪容仪表是否符合导游应达到的要求。
二、仪态
检查考生是否具有良好的仪态，举止优雅，风度洒脱。
三、礼貌礼节
检查考生是否具备相应的礼貌礼节知识，并能够成功地运用在导游讲解及其他旅游服务接待工作中。
（一）熟悉和掌握介绍和自我介绍、握手、拥抱、鞠躬、合掌、互递名片等见面礼节；
（二）熟悉和掌握与游客交谈的礼节；
（三）熟悉和掌握宴会、会见等社交礼节及日常交往礼节。科目五《导游服务能力》大纲（河北省）
一、考试目的
通过本科目的考试，检验考生是否具备导游应有的能力与素质要求。重点考察考生的景点讲解能力、导游服务流程规范的掌握情况、导游服务应变能力、对综合知识的了解、熟悉和掌握程度以及相关知识在导游过程中的应用能力。
二、考试内容
（一）要求考生具有良好的语言表达能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及身体语言的运用能力等。
（二）要求考生有良好的仪表、仪容并对礼节、礼仪正确运用。
（三）要求考生用符合导游规范的程序进行景点讲解，确保城市概况和景点讲解的正确性、条理性以及详略得当、重点突出，能够运用一定的讲解技巧，能够正确回答与景点相关的问题。
中文考生景点讲解范围：石家庄西柏坡、正定古城、承德避暑山庄及周围寺庙、张家口崇礼滑雪旅游度假区、秦皇岛山海关、唐山清东陵、廊坊霸州胜芳古镇、保定白洋淀、沧州吴桥杂技大世界、衡水湖、邢台扁鹊庙、邯郸涉县娲皇宫景区。
外语类考生景点讲解范围：承德避暑山庄及周围寺庙、张家口崇礼滑雪旅游度假区、秦皇岛山海关、唐山清东陵、沧州吴桥杂技大世界。
（四）要求考生掌握导游服务规范的流程和工作程序，并能够恰当地运用。
（五）要求考生能够处理旅游过程中突发事件和解决疑难问题。
（六）要求考生了解河北省的时政、经济、文化、社会发展状况，掌握河北省重要景点的相关知识。
（七）要求外语类考生能够用相应报考语种熟练地完成景点讲解并回答有关景点相关问题，进行导游规范问答、应变能力问答和综合知识问答。能够熟练地在中文和相应报考语种之间进行口头互译。
科目五《导游服务能力》大纲（山西省）
一、考试目的
通过模拟讲解，考察考生对山西旅游景点知识和导游服务规范、综合知识的掌握程度，以及其应变能法律家·法律法规大全提供最新法律法规、司法解释、地方法规的查询服务。
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力、讲解能力、语言表达能力、交流能力的综合测评。
二、考试内容
景点讲解：分景点知识、专题知识两部分考查。景点考试内容共涉及5条线路，考生可任选其中一条进行准备。每条线路包括旅游景点5个，专题题目8个，共13个题目。考生通过抽签决定讲解内容（景点1个、专题1个），参考书目《情系山西--旅行社导游词选编》。
综合知识问答：综合知识、临场应变题由考官各抽取1个。
导游规范：考察导游讲解服务中的礼貌用语、讲解姿势、仪容仪表、服务程序等。
三、考评要点
（一）景点知识讲解要点 1．宗教古建游
（1）云冈石窟：云冈石窟的开凿历史；第5～6窟的窟制特点、艺术特征，中心塔柱的功用；昙曜五窟的建造历史及艺术、宗教特征；云冈石窟作为世界文化遗产的重要地位。
注：前两项可任选一项重点讲解
（2）悬空寺：悬空寺与周围环境和谐相融体现出其特殊的选址；“半插飞梁为基”等高超的建筑手法在悬空寺的运用；悬空寺“三教殿”的宗教特色及历史意义。
（3）应县木塔：木塔的建筑特色；木塔的文化内涵；木塔的建造历史、社会地位及其功能。（4）显通寺：显通寺所代表的五台山建寺历史，及其作为青庙之首的历史渊源；中轴线七重大殿，可选择三大特色殿或大文殊殿、千钵文殊殿进行讲解；显通寺在五台山的宗教地位。
（5）佛光寺：全国仅存三座完整的唐代木结构建筑在山西；梁思成夫妇发现佛光寺；东大殿的建筑特征和历史标识；东大殿的唐代彩塑；建于金代的文殊殿是“减柱营造法”的成功范例。
2．晋商文化游
（1）中国煤炭博物馆：社会地位；煤炭生成厅；模拟矿井（古代到现代的煤炭开采方式的演变）。（2）晋祠：晋祠是祠庙式园林建筑、“剪桐封地”的历史典故；以中轴线为主，介绍晋祠的三大国宝建筑、晋祠三绝；可延伸讲解晋祠三大名匾、三大名泉。
（3）乔家大院：乔家大院的建筑布局、文化内涵；民俗展览中展示出的晋中民俗特征；乔氏家族诚信从商折射出的晋商精神。
（4）平遥古城：平遥古城的布局特点；平遥古城墙城防设施的主要特点及文化内涵；日升昌票号产生的历史背景、经营特色、用人制度以及对现代金融业的影响或借鉴作用；平遥古城作为世界文化遗产的完整概念和重要价值。
（5）绵山：绵山的历史背景及寒食节的由来；大罗宫、抱腹岩及云峰寺等景观可择一重点讲解；绵山所弘扬的忠孝文化--忠孝文化的发源地。
3．寻根觅祖游
（1）普救寺：“天下佛寺不言情，普救寺中情意浓”--普救寺和《西厢记》的关系；普救寺莺莺塔的回音建筑原理；顺着《西厢记》“拷红”、“西厢待月”等典型的故事情节，揭示其所反映的社会现实。
（2）永乐宫：永乐宫在中国道教史上的地位；永乐宫搬迁历史；三清殿的主要特点；《朝元图》的艺术价值及其在中国绘画史和世界绘画史上的重要地位；壁画特点。
（3）解州关帝庙：关帝庙作为我国的“武庙之冠”其独特的皇家建制；崇宁殿的宏伟壮观和春秋楼“悬梁吊柱”的建筑特色；关羽在中国传统文化中的重要地位。
（4）尧庙：尧帝的历史功绩和尧庙的宏大规模；五凤楼的历史作用和广运殿的历史意义。（5）洪洞大槐树：明朝的移民历史；三代大槐树所体现的根祖文化。4．太行山水（红色经典）游
（1）皇城相府：皇城相府的灵魂--陈廷敬；各具风韵的官宦宅邸和民居院落以及坚不可摧的防御工事，择御书楼、大学士第、功德牌坊、河山楼等景观重点阐述；“德积一门九进士，恩荣三世六翰林”，突出其法律家·法律法规大全提供最新法律法规、司法解释、地方法规的查询服务。
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文化大家庭的特色。
（2）太行大峡谷：太行山大峡谷的地质形成特点；主要景观--红豆峡、八泉峡、黑龙潭等太行风光，可择一景区讲解。
（3）黄崖洞：黄崖洞得天独厚的地理位置和秀美的自然风光；黄崖洞保卫战的重要事件和历史意义；兵工厂旧址及历史作用。
（4）红色武乡：武乡名称由来及其抗战历史；武乡是“八路军的故乡”和“抗战的圣地”；八路军总部旧址、八路军太行纪念馆，择其一重点阐述。
（5）藏山：藏山的得名及自然风光；“藏孤救孤”的历史典故及重点遗迹藏孤洞；“藏孤救孤”的典故感天动地，弘扬的是一种忠义的美德。
5．黄河文明（吕梁风光）游
（1）芦芽山：芦芽山的植被特征及绮丽的自然风光；芦芽山是国家级自然保护区、省鸟褐马鸡保护地；太子殿。
（2）玄中寺：玄中寺创建年代、自然环境及选址；大雄宝殿体现净土道场的特点，祖师殿体现净土宗的传承和中日友好往来的历史过往；玄中寺在佛教历史上的重要地位。
（3）酒都杏花村：中国的酒文化之汾酒的历史；汾酒的酿造工艺；汾酒的种类、美誉及品牌文化。（4）碛口古镇：中国历史文化名镇--碛口的得名及历史作用；碛口古街的特点及小镇古貌所承载的晋商文化内涵；中国历史文化名村--西湾古村的村落特色。
（5）壶口瀑布：壶口瀑布的得名及形成；壶口瀑布壮观的四大景观及不同季节的瑰丽景象；中华民族的精神写照。
（二）专题讲解要点
1．山西的地理环境、气候物产（1）山西“表里山河”的地理位置。（2）山西作为军事要地的地理优势。（3）山西的气候特点及形成原因。
（4）独特的气候条件造就了山西丰富的物产资源。（5）丰富的矿产资源。2．山西的历史文化
（1）山西在中华民族的历史进程中所扮演的重要角色。（2）陶寺遗址的重要发现。
（3）“史前三圣”尧舜禹在山西建都立业。（4）山西历代重要事件。3．山西的传统村落
（1）留得住青山、看得见绿水、记得住乡愁。（2）山西传统村落保存现状。（3）山西的乡村旅游。4．和谐相融的宗教
（1）山西的宗教文化特征。
（2）佛教在山西的传播发展及重要事件。（3）道教在山西的历史渊源及代表性的景区。5．一流的古建艺术
（1）山西被誉为“中国古代建筑宝库”。
（2）与古代建筑相辅相成的艺术种类及代表性的景区景点。6．称雄明清的晋商
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（1）晋商的发展过程及历史贡献。
（2）晋商精神的丰富内涵以及研究晋商文化的历史意义。7．独特的风土人情
（1）山西独特的风土人情的形成及有代表性的风俗，居住习俗、婚嫁习俗、人生礼俗可择其一二阐述。（2）山西的戏曲文化是如何体现山西地方民俗特征的，能够说出各种地方戏曲的代表曲目和发源地。（3）山西的民歌、小调。8．情深谊长山西面
（1）山西被誉为“面食王国”的原因，“尧制石饼”及出土的面食器具，以及一面百样吃。（2）山西的主要面食品种及体现的面食文化。科目五《导游服务能力》大纲（内蒙古自治区）
一、考试目的
“导游服务能力”的考试，根据导游应具备的基本能力和素质要求，以室内模拟考试的方式对考生进行现场考查。模拟场景可采用两种形式：一是景点现场讲解，二是途中车内导游。
现场考试主要考查以下七个方面的内容：
（一）语言表达：考查考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力及肢体语言的运用。
（二）礼仪礼貌：考查考生的仪表仪容及礼仪的规范使用。
（三）景点讲解：考查考生导游讲解是否符合规范程序，对内蒙古自治区的景点和民俗文化讲解的正确性、全面性、条理性，考查导游方法的运用及讲解技巧。
（四）导游规范：考查考生对导游服务规范及工作程序的掌握和运用。
（五）应变能力：考查考生处理突发事件和特殊问题的能力。
（六）综合知识：考查考生对内蒙古自治区概况、旅游资源、民俗与社会等综合知识了解是否全面。
（七）口译：主要考查外语类考生在中文和外语之间口头互译的能力。
二、考试内容
（一）景点讲解 1．中文类考生（1）自然景观或景点
○1草原旅游景点：呼和诺尔景区、辉腾锡勒草原 ○2沙漠旅游景点：响沙湾 ○3水域旅游景观：呼伦湖 ○4山地旅游景观：阿尔山（2）人文旅游景点及人文知识 ○1人文旅游景点：昭君博物院 ○2宗教旅游景点：五当召、大召 ○3历史文化名人：成吉思汗
○4民俗文化知识：蒙古族的衣食住行、那达慕 ○5宗教文化知识：蒙古族的宗教信仰
○6红色旅游景点：世界反法西斯战争海拉尔纪念园 ○7科技旅游景点：东风航天城 2．外语类考生
（1）自然景观或景点：
○1草原旅游景观：格根塔拉草原 ○2沙漠旅游景点：响沙湾
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○3山地旅游景点：阿尔山（2）人文旅游景点及人文知识 ○1名人陵寝：成吉思汗陵 ○2宗教旅游景点：五当召 ○3民俗文化知识：那达慕 ○4边境旅游景点：满洲里国门景区 ○5科技旅游景点：东风航天城
（二）导游规范
考查考生对地方导游、全程导游以及出境领队服务规范与程序的掌握和应用。
（三）应变能力
主要考查考生对旅游者个别要求和突发事件及特殊问题的应变和处理能力。
1．旅游者个别要求的处理。包含游客餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理；游客要求自由活动和转递物品的处理；游客要求探视亲友、要求亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理。
2．突发事件和特殊问题的处理。包含漏接、空接、错接的预防和处理；旅游活动计划和日程变更的处理；误机（车、船）事故的预防和处理；遗失的预防和处理；旅游者走失的预防和处理；旅游者患病、死亡问题的处理、旅游者越轨言行的处理、旅游者突发安全事故的预防和处理。
（四）综合知识
考查考生对内蒙古自治区概况、旅游业发展、自然旅游资源、历史文化及相关旅游资源、民俗文化旅游资源、特色旅游商品与名店、主要旅游城镇以及旅游政策等相关内容的掌握。
（五）口译（外语类考生）
主要考查考生在中文和外语之间口译互译的能力。考查考生的翻译是否正确、规范，能否使翻译水平达到“信”、“达”、“雅”。
科目五《导游服务能力》大纲（辽宁省）
一、考试目的
通过现场导游考试，检验考生对导游规范操作技能、语言技能、讲解技能、应变能力的掌握程度；检查考生对导游应具备的基本素养的认识和在导游实践中的体现；考核考生对导游知识的掌握程度和发挥能力。要求考生掌握导游的服务规范及工作程序、并具备一定的导游服务应变能力；要求考生掌握辽宁省著名景点的相关知识，对国内外时事政治和常识性知识有一定的了解，并对景点进行熟练地讲解。外语类考生要求全程使用所报考的外语语种应试和讲解，并具备中外文互译能力。
二、考试方式
采取模拟考试的形式。在考试过程中，每位考生必须按照抽签顺序和现场安排进行景点讲解，回答考评员对导游规范、应变能力、综合知识的提问，并注重礼节礼貌。
三、考试内容
（一）景点讲解
中文类和外语类景点讲解范围：（1）辽宁省概况；（2）沈阳故宫；（3）张氏帅府；（4）老虎滩海洋公园；（5）金石滩国家旅游度假区；（6）千山风景名胜区；（7）鞍山玉佛苑风景名胜区；（8）清永陵；（9）九曲银河本溪水洞；（10）五女山山城；（11）鸭绿江风景名胜区；（12）北普陀山风景区；（13）百年辽河老街；（14）佛光神韵海棠山；（15）广佑寺景区；（16）莲花湖国家城市湿地公园；（17）鸟化石国家地质公园；（18）盘锦红海滩旅游区；（19）九门口长城；（20）兴城古城。
（二）导游服务规范 1．导游的服务技能
（1）正确处理各方面人际关系，包括导游服务集体内部的关系、导游与旅行社的关系、导游与其他旅游接待单位和个人的关系、导游与旅游者的关系；
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（2）提高组织协调能力；
（3）把握特殊团队和特殊人群的接待，包括商务团队、VIP团队、夏令营团队以及老年游客、儿童游客、残障游客、宗教界人士的接待。
2．导游的语言技能
（1）掌握基本的应对技能，包括应答、道歉、回绝、聚谈；（2）掌握常用的导游讲解方法和技巧。3．导游的行为规范（1）导游的纪律和守则；（2）导游的仪容、仪表和仪态；（3）导游的礼节礼貌。4．导游服务程序
（1）掌握地陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点；（2）掌握全陪导游服务程序以及在接团过程中各阶段的主要工作和服务要点；（3）掌握散客接待的服务程序以及在接待过程中各阶段的主要工作和服务要点。
（三）应变能力
1．旅游者个别要求的处理
（1）餐饮方面个别要求处理的方式方法；（2）住宿方面个别要求处理的方式方法；（3）交通方面个别要求处理的方式方法；（4）购物方面个别要求处理的方式方法；（5）游览活动中个别要求处理的方式方法；（6）文娱活动中个别要求处理的方式方法；（7）自由活动中个别要求处理的方式方法；
（8）其他个别要求处理的方式方法，包括探视亲友、亲友随团、转递物品、中途退团、延长旅游期限等。
2．应急问题的处理
（1）接站事故的预防和处理；（2）送站事故的预防和处理；（3）旅游活动计划变更的处理；（4）遗失事故的预防和处理；（5）旅游者走失的预防和处理；（6）旅游者伤病、死亡的处理；
（7）突发事件的处理，包括交通事故、治安事故、火灾事故、溺水事故、地震等；（8）旅游者越轨言行的处理；（9）旅游投诉的处理。
（四）综合知识 1．旅行社知识
旅行社含义性质与职能、机构设置与人员、旅行社的分类、旅行社的基本业务、旅行社在旅游业中的地位与作用、旅行社产品等知识。
2．计调业务
计调的含义、职能、特点；计调业务流程与内容、计调人员的职责和素质要求。3．导游服务与导游
导游服务含义与性质、类型、范围、特点、原则及发展趋势；导游概念、分类、角色、素质要求、行法律家·法律法规大全提供最新法律法规、司法解释、地方法规的查询服务。
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为规范及管理。
4．导游常识
入境知识、出境知识、旅游产品知识、交通知识、邮电通信知识、卫生常识、货币保险知识。5．时事政治常识
旅游业的核心价值观、旅游业最新的时事政策、辽宁旅游主题等。6．辽宁5A级景区及世界文化遗产知识
（五）外语类考试面试中除了景点讲解，导游规范、应变能力及综合知识回答问题以外，还包括口译环节，考生根据给定内容进行现场口译，中外互译。
科目五《导游服务能力》大纲（吉林省）
一、考试目的
通过考试，主要考察考生在语言表达、仪表、礼仪、景点讲解、导游规范、应变能力及综合知识方面的素质及应具备的基本能力，提高导游在实际工作中的讲解水平、服务质量及操作应用能力。
二、考试内容
中文类考生现场考试内容包括：景点讲解、导游规范问答、应变能力问答、综合知识问答。外语类考生现场考试内容包括：用所考语种进行景点讲解、导游规范问答、应变能力问答、综合知识问答和口译测试（包括“中译外”、“外译中”）。
根据导游应具备的基本能力和素质要求，现场导游考试的测试要素包括以下七个方面：
1．语言表达：主要考察考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及身体语言的运用等；
2．仪表、礼仪：主要考察考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用等；
3．景点讲解：主要考察考生导游讲解是否符合规范程序，城市概况和景点讲解是否正确、全面、熟练，是否详略得当、重点突出，讲解方法是否运用得当，是否具有一定的讲解技巧，以及回答景点问题的正确性；
（1）中文类景点讲解：吉林省概况、长白山北景区、长春伪满皇宫博物院、长春净月潭国家森林公园、长春长影世纪城、敦化六鼎山文化旅游区、长春世界雕塑公园、集安高句丽王城（王陵及贵族墓葬）、通化靖宇陵园、查干湖旅游度假区、向海自然保护区、珲春防川国家级风景名胜区、吉林松花湖风景名胜区、吉林雾凇、四平叶赫那拉城。
（2）外语类景点讲解：长白山北坡风光、长春伪满皇宫博物院、长春净月潭国家森林公园、长春长影世纪城、敦化六鼎山文化旅游区、长春世界雕塑公园、吉林雾凇、松原查干湖风景区。
4．导游服务规范：吉林省导游资格考试系列教材《导游实务》内容。主要考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用；
5．应变能力：吉林省导游资格考试系列教材《导游实务》内容。主要考察考生处理突发事件和特殊问题的能力；
6．知识问答：吉林省导游资格考试系列教材为主要内容，主要考察考生对本省重要景点知识点的掌握程度。结合当前时政、经济、文化、历史及社会发展等方面情况考察考生对综合知识是否全面了解。
7．口译测试：主要考察考生在中文和外语之间口头互译的能力（外语类考生）。科目五《导游服务能力》大纲（黑龙江）
一、景点讲解
（一）考试目的
主要考察考生导游讲解是否符合规范程序、详略得当、重点突出，具有一定的讲解技巧。考察考生对城市概况及景点讲解的正确性、全面性、条理性和规范性。
（二）考试内容 1．中文类景点讲解内容
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（1）黑龙江省概况（2）哈尔滨太阳岛风景区（3）黑河市五大连池风景区（4）牡丹江镜泊湖风景名胜区（5）伊春汤旺河林海奇石风景区（6）大兴安岭漠河北极村旅游区（7）森工亚布力滑雪旅游度假区（8）森工雪乡旅游风景区
（9）哈尔滨中央欧陆风情旅游区（中央大街）（10）伏尔加庄园（11）极乐寺
（12）阿城金源文化旅游区 2．外语类景点讲解内容（1）黑龙江省概况（2）哈尔滨太阳岛风景区
（3）哈尔滨中央欧陆风情旅游区（中央大街）（4）极乐寺
（5）阿城金源文化旅游区
二、导游规范
（一）考试目的
主要考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用。
（二）考试内容 1．地陪导游服务程序 2．全陪导游服务程序 3．出境领队服务程序 4．景区景点导游服务程序 5．散客导游服务程序
三、应变能力
（一）考试目的
主要考察考生处理突发事件和特殊问题的能力。
（二）考试内容
1．餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理 2．对“特殊”旅游者的服务 3．旅游计划和日程变更的处理 4．漏接、空接、错接的处理和预防 5．误机（车、船）事故的处理和预防 6．旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 7．旅游者走失的处理和预防 8．旅游者患病、死亡问题的处理 9．旅游者越轨言行的处理 10．旅游安全事故处理与预防 11．急救、安全常识
四、综合知识
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（一）考试目的
主要考察考生对旅游接待礼仪和导游业务等方面知识的掌握程度。
（二）考试内容 1．旅游接待礼仪
（1）礼、礼貌、礼节、礼仪的概念（2）人际交往中的礼节（3）导游的仪容、仪表和仪态（4）导游的服饰礼仪（5）电话礼节
（6）涉外礼仪惯例与通则 2．导游业务相关知识（1）入出境知识（2）交通、邮电知识（3）货币、保险知识
五、口译
（一）考试目的
主要考察考生在中文和外语之间口头互译的能力。
（二）考试内容（1）黑龙江省概况（2）哈尔滨太阳岛风景区
（3）哈尔滨中央欧陆风情旅游区（中央大街）（4）极乐寺
（5）阿城金源文化旅游区
科目五《导游服务能力》大纲（上海市）
一、中文类考试大纲
（一）考试目的
通过本科目考试，检查考生从事导游工作的综合素质以及对所学相关知识的表达能力和应用能力。考察考生对上海主要游览区和景点知识的掌握和应用；考察考生对导游规范服务及工作程序的掌握和应用；考察考生对旅游接待服务中突发事件和特殊问题的处理能力；考察考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用等。
（二）考试内容
中文类现场考试分两部分内容，分别在两个考场进行。1．讲解和语言表达能力
内容有上海概况或游览区概况、景点讲解和综合知识问答。要求考生重点掌握上海概况和外滩、人民广场、东方明珠、豫园、龙华五大游览区的概况及所辖范围内景点介绍和相关知识，并能运用导游语言和导游讲解技巧，对上海概况、游览区、景点进行有重点、有条理的生动讲解。考试时间一般为9分钟。考生所要考的游览区、景点和综合知识问答题在考试当天随机抽取确定。
上海概况的讲解，应掌握下列基本要素：地理环境（所处位置、地形特征、气候类型、主要河流等），面积人口，行政区划，历史沿革（如简称、建城、开埠、解放、中国共产党成立、浦东开发开放的时间等），城市特点，市花，主要游览区等。在讲清这些基本要素的基础上，力求有深度、有创意、并能掌握与之相关的其他知识点。
五大游览区需要掌握的知识分别如下：（1）外滩游览区
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游览区概况讲解：重点突出地理位置，历史沿革，主要景点，景区特色。
主要景点讲解：熟悉并熟练讲解中国太平洋保险公司大楼、华尔道夫酒店、浦东发展银行大楼、海关大楼、中国外汇交易中心大楼、和平饭店、中国银行大楼、光大银行大楼、上海大厦、外白渡桥、黄浦江、观光长廊等。
（2）人民广场游览区
游览区概况讲解：重点突出地理位置，历史沿革，主要景点，景区特色。
主要景点讲解：熟悉并熟练讲解人民大厦、上海大剧院、上海城市规划展示馆、音乐旱喷泉、上海博物馆、国际饭店等。
（3）东方明珠游览区
游览区概况讲解：重点突出地理位置，历史沿革（结合浦东的开发开放），主要景点，景区特色。主要景点讲解：熟悉并熟练讲解东方明珠广播电视塔、上海城市历史发展陈列馆、金茂大厦、上海环球金融中心、上海国际会议中心、上海海洋水族馆、陆家嘴中心绿地、滨江大道及游览区内的其他代表性楼宇等。
（4）豫园游览区
游览区概况讲解：重点突出地理位置，历史沿革，主要景点，景区特色。
主要景点讲解：熟悉并熟练讲解豫园（大假山、万花楼、点春堂、会景楼、玉玲珑、内园六个景区的主要景观），城隍庙，上海老街等。
（5）龙华游览区
游览区概况讲解：重点突出地理位置，历史沿革，主要景点，景区特色。
主要景点讲解：熟悉并熟练讲解龙华塔，龙华寺（山门、弥勒殿、天王殿、大雄宝殿、三圣宝殿、钟楼、鼓楼、观音堂、罗汉堂、牡丹园），龙华烈士陵园等。
2．导游服务规范与特殊问题处理及应变能力
内容有对导游服务规范与特殊问题处理和应变问题或案例进行分析讲解回答。要求考生全面掌握导游（地陪、全陪、散客导游）服务操作程序，掌握对导游服务中所遇到的旅游者个别要求及旅游故障的处理原则和方法，以及导游服务的技能。考试时间一般为6分钟。考题于考试当天随机抽取确定。
二、外语类考试大纲
（一）考试目的
通过本科目考试，检查考生的外语听说能力和从事导游工作的综合素质，以及对所学相关知识的表达能力和应用能力。考察考生对上海主要游览区和景点知识的掌握和应用；考察考生对导游规范服务及工作程序的掌握和应用；考察考生对旅游接待服务中突发事件和特殊问题的处理能力；考察考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用等。
（二）考试内容
外语类考生须用所报语种的语言进行现场导游考试。考生所要考的题目在考试当天随机抽取确定。英语、日语、德语、俄语、法语、西班牙语的考试内容有外译中和中译外、上海概况或游览区概况讲解、景点讲解和综合知识问答、导游服务规范与特殊问题处理及应变能力的问题或案例进行分析讲解回答。要求考生重点掌握上海概况和外滩游览区、人民广场游览区、东方明珠游览区、豫园游览区和玉佛寺的概况，以及所辖范围内景点介绍和相关知识，并能运用导游语言和讲解技巧，有重点、有条理地生动讲解。
其他外语语种类的考试内容有上海概况或游览区概况讲解、景点讲解和综合知识问答、导游服务规范与特殊问题处理及应变能力的问题或案例进行分析讲解问答。要求考生重点掌握东方明珠游览区、外滩游览区、人民广场游览区、豫园游览区和玉佛寺的概况，以及所辖范围内景点介绍和相关知识，并能运用导游语言和讲解技巧，有重点、有条理地生动讲解，从中体现自身口译能力。其中朝鲜语类考生还需掌握大韩民国临时政府旧址景点；阿拉伯语考生无需掌握玉佛寺景点。
所有外语类上海概况的讲解内容应掌握下列基本要素：地理环境（所处位置、地形特征、气候类型、法律家·法律法规大全提供最新法律法规、司法解释、地方法规的查询服务。
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主要河流等），面积人口、行政区划、历史沿革、城市特点、市花、主要游览区。在讲清这些基本要素的基础上，力求有深度、有创意、并能掌握与之相关的其他知识点。
所有外语类游览区概况讲解应掌握该游览区地理位置、历史沿革、主要景点和景区特色。
“导游服务规范与特殊问题处理及应变能力”要求考生掌握导游工作职责、服务程序与标准的掌握及灵活应用能力，以及对旅游过程中遇到的各种特殊问题的处理和应变能力。
科目五《导游服务能力》大纲（江苏省）
一、考试目的
通过现场考试，检查考生的语言能力，要求语言表达准确、流畅、生动，其中外语类考生需全程使用所报考的外语语种应试和讲解，具备中外文互译能力；检查考生是否具备导游的基本能力和素质要求，要求考生掌握导游的服务规范及工作程序、并具备一定的导游服务应变能力；要求考生能对考试景点熟练进行导游讲解，讲解要求详略得当、重点突出，具有一定讲解技巧；要求考生掌握所在城市的概况和景点的背景知识；同时要求考生对国内外时政、经济、文化、社会发展等综合知识有一定的了解。
二、考试内容
（一）内容 1．中文类
中文类考生现场考试内容包括：城市概况、景点讲解、景点知识问答、导游规范、应变能力和综合知识问答。其中“导游规范”“应变能力”和“景点知识问答”统一使用《江苏省导游现场考试手册》中有关内容。
2．外语类
外语类考生现场考试内容包括：用所考语种讲述城市简介和景点，回答评委用所考语种提出的“导游规范”、“应变能力”、“景点知识问答”和“综合知识问答”题。阅读所考语种短文，并用所考语种复述阅读内容，阅读材料字数在150-200字之间。同时，需根据要求进行中外文互译。
（二）景点讲解范围
江苏省现场导游考试分设南京市、苏州市、无锡市、常州市、镇江市、扬州市、南通市、连云港市、徐州市、淮安市、盐城市、泰州市、宿迁市等13个考点，每个城市考点均设有不同的考试景点，各市景点讲解范围如下：
1．南京市
中文类现场考试景点：中山陵、明孝陵、灵谷寺、夫子庙A、夫子庙B、南京城垣与中华门城堡、总统府A、总统府B、雨花台、牛首山、大报恩寺、侵华日军南京大屠杀遇难同胞纪念馆。
外语类现场考试景点：中山陵、明孝陵、夫子庙、中华门、总统府、侵华日军南京大屠杀遇难同胞纪念馆。
2．苏州市
中文类现场考试景点：苏州概况、拙政园、虎丘、网师园、寒山寺、留园、狮子林、苏州博物馆、平江历史街区、环古城河、周庄、同里。
外语类现场考试景点：苏州概况、拙政园、虎丘、网师园、寒山寺、同里。（西方语言考生不考寒山寺）3．无锡市
中文类现场考试景点：：灵山胜境风景区A（灵山大佛）、灵山胜境风景区B（九龙灌浴）、灵山小镇拈花湾、中央电视台无锡影视基地三国水浒景区、太湖鼋头渚风景区A（鼋渚春涛）、太湖鼋头渚风景区B（藕花深处）、梅园横山风景区、锡惠园林文物名胜区A（天下第二泉）、锡惠园林文物名胜区B（惠山寺）、寄畅园、徐霞客故里（霞客故居）、善卷洞风景区。
外语类现场考试景点：灵山胜境风景区（灵山大佛）、中央电视台无锡影视基地三国水浒景区、太湖鼋头渚风景区、锡惠园林文物名胜区、寄畅园。
4．常州市
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中文类现场考试景点：环球恐龙城（中华恐龙园部分）、天宁寺、红梅公园、东坡公园、天目湖山水园景区、天目湖南山竹海景区（吴越弟一峰）、天目湖南山竹海景区（鸡鸣村）、春秋淹城旅游区（淹城遗址公园部分）、天宁宝塔、瞿秋白纪念馆、环球动漫嬉戏谷、金坛市博物馆。
外语类现场考试景点：环球恐龙城（中华恐龙园部分）、天宁寺、天目湖山水园景区、红梅公园、东坡公园。
5．镇江市
中文类现场考试景点：金山、焦山、北固山、南山、西津渡街区、茅山、宝华山、米芾书法公园、镇江博物馆、赛珍珠文化园、上海战役总前委旧址纪念馆、镇江中国醋文化博物馆。
外语类现场考试景点：金山、焦山、北固山、镇江博物馆、镇江中国醋文化博物馆。6．扬州市
中文类现场考试景点：扬州乾隆水上游览线、瘦西湖、个园、何园、大明寺、汉陵苑、汪氏小苑、扬州八怪纪念馆、扬州博物馆、扬州中国雕版印刷博物馆、史公祠、东关街。
外语类现场考试景点：同中文类。7．南通市
中文类现场考试景点：狼山A、狼山B、濠河A、濠河B、南通博物苑A、南通博物苑B、军山、水绘园、苏中七战七捷纪念馆、珠算博物馆、城市绿谷、城市博物馆。
外语类现场考试景点：狼山A、狼山B、濠河A、濠河B、南通博物苑。8．连云港市
中文类现场考试景点：花果山景区A、花果山景区B、连岛海滨旅游度假区、渔湾景区、孔望山景区、抗日山景区、大伊山景区、东海羽泉景区、海上云台山景区、二郞神文化遗迹公园、桃花涧景区、东海西双湖景区。
外语类现场考试景点：同中文类。9．徐州市
中文类现场考试景点：汉文化景区-楚王陵、汉文化景区-汉兵马俑博物馆、龟山汉墓景区、户部山古民居-戏马台景区、徐州博物馆、汉画像石艺术馆、淮海战役烈士纪念塔景区、云龙湖风景区、云龙山景区、彭祖园、徐州市蟠桃佛教文化景区、户部山古民居-徐州民俗馆。
外语类现场考试景点：汉文化景区、龟山汉墓景区、戏马台景区、徐州博物馆、汉画像石艺术馆、淮海战役烈士纪念塔景区、云龙山（云龙湖）风景区。
10．淮安市
中文类现场考试景点：周恩来故居、周恩来纪念馆、周恩来童年读书处、吴承恩故居、河下古镇、淮安府署、清晏园、中国淮扬菜美食文化博物馆、洪泽湖风景名胜区、金湖荷花荡景区、铁山寺国家森林公园、明祖陵。
外语类现场考试景点：周恩来故居、周恩来纪念馆、河下古镇、淮扬菜博物馆、明祖陵。11．盐城市
中文类现场考试景点：盐城湿地国家级珍禽自然保护区、盐城市大丰中华麋鹿园、盐城海盐历史文化景区、盐城大纵湖旅游景区、新四军纪念馆、阜宁金沙湖旅游景区、射阳息心寺、江苏东台黄海森林公园景区、东台西溪旅游文化景区、盐城大丰荷兰花海景区、盐城大丰上海知青纪念馆、盐城大丰港海洋世界景区。
外语类现场考试景点：盐城湿地国家级珍禽自然保护区、盐城市大丰中华麋鹿园、大纵湖旅游景区、江苏东台黄海森林公园景区、盐城大丰荷兰花海景区。
12．泰州市
中文类现场考试景点：溱湖旅游景区、望海楼景区、桃园、梅园、乔园、溱潼古镇、光孝律寺、郑板桥故居、李中水上森林景区、新四军黄桥战役纪念馆、海军诞生地纪念馆、雕花楼景区。
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外文类现场考试景点：溱湖旅游景区、梅园、乔园、溱潼古镇、郑板桥故居。13．宿迁市
中文类现场考试景点：项王故里、三台山森林公园、乾隆行宫、雪枫公园、洪泽湖湿地公园、杨树博物馆、湖滨公园、洋河酒厂文化旅游区、妈祖文化园、朱瑞将军纪念馆、南湖公园、双沟酒文化旅游区。
外语类现场考试景点：项王故里、三台山省级森林公园、洪泽湖湿地公园、雪枫公园、洋河酒厂。科目五《导游服务能力》大纲（浙江省）
一、考试目的
通过现场导游考试，检验考生对导游规范操作技能、语言技能、讲解技能、应变能力的掌握程度；检查考生对导游应具备的基本素养的认识和在导游实践中的体现；考核考生对导游知识的掌握程度和发挥能力。此外，现场导游考试，还能帮助考生提前进入职业角色，是导游走向职业岗位前的一次实战演习。
二、考试内容
在考试过程中，每位考生必须按照抽签顺序和现场安排进行景点讲解，回答考评员对导游规范、应变能力、综合知识的提问，并注重礼节礼貌。
三、景点讲解范围（外语类1-5）
（一）杭州西湖讲解要点
1．杭州概况（地理位置、交通条件、历史沿革、气候特点、风物特产、旅游资源、市树市花等）2．西湖的概况（形成原因、面积、深度、历代整治、西湖申遗等）3．主要景区景点介绍（苏堤、白堤、断桥等）4．结尾
（二）绍兴鲁迅故里讲解要点
1．绍兴概况（地理位置、交通条件、历史沿革、气候特点、风物特产、旅游资源、市树市花等）2．鲁迅故里概况（鲁迅生平介绍、鲁迅作品介绍、景区位置、景区规模等）
3．主要景区景点介绍（鲁迅故居、百草园、三味书屋、鲁迅祖居、鲁迅纪念馆、咸亨酒店等）4．结尾
（三）舟山普陀山讲解要点
1．舟山概况（地理位置、交通条件、历史沿革、气候特点、风物特产、旅游资源、市树市花等）2．普陀山概况（地理位置、景区特色、历史沿革等）
3．主要景区景点介绍（普济禅寺、紫竹林、不肯去观音庙、南海观音铜立像等）4．结尾
（四）杭州千岛湖讲解要点
1．杭州概况（地理位置、交通条件、历史沿革、气候特点、风物特产、旅游资源、市树市花等）2．千岛湖概况（地理位置、名称由来、面积、湖区分布等）
3．主要景区景点介绍（梅峰观群岛、龙山岛、海瑞祠、水下古城、千岛湖绿道等）4．结尾
（五）宁波溪口蒋氏故里讲解要点
1．宁波概况（地理位置、交通条件、历史沿革、气候特点、风物特产、旅游资源、市树市花等）2．蒋氏故里概况（地理位置、蒋氏简介、蒋氏故居历史、建筑布局等）3．主要景点景区介绍（小洋房、文昌阁、丰镐房、玉泰盐铺等）4．结尾
（六）温州雁荡山讲解要点
1．温州概况（地理位置、交通条件、历史沿革、气候特点、风物特产、旅游资源、市树市花等）2．雁荡山景区概况（地理位置、历史沿革、地质地貌特征、气候特征）3．主要景区景点介绍（灵峰景区、灵峰夜景、灵岩景区、大龙湫景区等）
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4．结尾
（七）嘉兴南湖讲解要点
1．嘉兴概况（地理位置、交通条件、历史沿革、气候特点、风物特产、旅游资源、市树市花等）2．南湖景区概况（地理位置、南湖形成的原因、中国共产党诞生地、南湖纪念馆等）3．主要景区景点介绍（汇景园、御碑亭、烟雨楼、南湖红船、来许亭等）4．结尾
（八）丽水古堰画乡讲解要点
1．丽水概况（地理位置、交通条件、历史沿革、气候特点、风物特产、旅游资源、市树市花等）2．古堰画乡概况（地理位置、画乡特色）
3．主要景区景点介绍（通济堰、文昌阁、“节孝流芳”牌坊、堰头古民居群、古樟树群、瓯江、巴比松画派等）
4．结尾
（九）湖州南浔古镇讲解要点
1．湖州概况（地理位置、交通条件、历史沿革、气候特点、风物特产、旅游资源、市树市花等）2．南浔古镇概况（地理位置、历史沿革、景区特色）
3．主要景区景点介绍（小莲庄、嘉业堂藏书楼、张石铭故居、刘氏梯号等）4．结尾
（十）衢州江郎山讲解要点
1．衢州概况（地理位置、交通条件、历史沿革、气候特点、风物特产、旅游资源、市树市花等）2．江郎山概况（地理位置、历史沿革、景区格局及申遗过程）3．主要景区景点介绍（一线天、开明禅寺、观音殿、观郎坪）4．结尾
（十一）台州神仙居讲解要点
1．台州概况（地理位置、交通条件、历史沿革、气候特点、风物特产、旅游资源、市树市花等）2．神仙居概况（地理位置、历史沿革、景区格局）3．主要景区景点介绍（西罨景区、韦羌山、聚仙谷景区）4．结尾
（十二）金华义乌小商品城讲解要点
1．金华及义乌概况（地理位置、交通条件、历史沿革、气候特点、风物特产、旅游资源、市树市花等）2．小商品城概况（发展过程、规模特色、获得荣誉等）
3．小商品城主要景点（国际商贸城、鸡毛换糖、市场发展与影响力等）4．结尾
四、导游规范
根据导游服务规范及工作程序提问考生。
五、应变能力
对突发事件和特殊问题的如何处理提问考生。
六、综合知识
主要考察考生对浙江省重要景点知识的掌握程度，考察考生对时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识是否全面了解。
七、口译
随机选取一篇短文，范围涵盖当点时事热点、旅游新闻、综合文化知识、浙江旅游等。科目五《导游服务能力》大纲（安徽省）
一、考试目的
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导游服务能力考试是导游资格考试的重要组成部分，通过考试，检验考生对导游规范操作技能、语言技能、讲解技能、应变能力的掌握程度；检查考生对导游应具备的基本素养的认识和在导游实践中的体现；考核考生对导游知识的掌握程度和发挥能力。现场导游考试注重考生对导游技能掌握程度的考查，为安徽省旅游业选拔适合从事导游职业的优秀人才提供保障，还能帮助考生提前进入职业的角色，是导游走向职业岗位前的一次实战演习。
二、考试内容
中文类考生现场考试内容包括：景点讲解、导游规范问答、应变能力问答、综合知识问答。外语类考生现场考试内容包括：用所考语种进行景点讲解、导游规范问答、应变能力问答、综合知识问答和口译测试（包括“中译外”、“外译中”）。
中文类考生景点讲解范围包括11个全省公共景点和1个所在地区景点（见考试景点范围）；外语类考生景点讲解范围为5个全省公共景点。考生在考试前随机抽取其中1个进行讲解。
三、考试要素
根据导游应具备的基本能力和素质要求，现场导游考试的测试要素包括以下七个方面： 1．仪表、礼仪：主要考察考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用等。
2．语言表达：主要考察考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及身体语言的运用等。
3．景点讲解：主要考察考生导游讲解是否符合规范程序，考生的城市概况和景点讲解的正确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出，具有一定讲解技巧，以及回答景点问题的正确性。
4．导游规范：主要考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用能力。5．应变能力：主要考察考生处理突发事件和特殊问题的能力。
6．综合知识：主要考察考生对所在省份重要景点知识的掌握程度，考察考生对时政、旅游法规、经济、文化、社会发展等方面的综合知识是否全面了解。
7．口译：主要考察考生在中文和外语之间口头互译的能力（外语类考生）和听力水平。
四、考试景点范围 1．全省公共景点：
黄山风景区、九华山风景区、天柱山风景区、新四军军部旧址、亳州、皖南古村落-西递、皖南古村落-宏村、三河古镇、龙川景区、万佛湖景区、方特旅游区
2．各市景点： 合肥市：包公园
淮北市：临涣历史文化保护区 亳州市：老庄道教文化旅游区 宿州市：皇藏峪国家森林公园 蚌埠市：花鼓灯嘉年华主题乐园 阜阳市：八里河风景区 淮南市：八公山旅游区
滁州市：国家重点风景名胜区--琅琊山 六安市：天堂寨国家森林公园 马鞍山市：采石矶风景区 芜湖市：马仁奇峰森林旅游区 宣城市：桃花潭景区 铜陵市：江南文化园 池州市：牯牛降龙门景区 安庆市：桐城文庙--六尺巷
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黄山市：古徽州文化旅游区 广德县：太极洞风景区 宿松县：小孤山风景区
3、外语类考试景点：
黄山风景区、九华山风景区、新四军军部旧址、亳州、方特旅游区。科目五《导游服务能力》大纲（福建省）
本科目考试是检查和评定考生对导游服务工作的知识、技能和语言能力水平，是对笔试的补充，同时对考生更加全面、更加真实的了解，尤其是对考生的语言表达能力和仪容仪表的考查。考试内容为景点讲解、导游规范、应变能力和综合知识。外语类考生须用所报考语种的语言进行本科目考试并进行口译测试。
一、景点讲解
（一）考试目的
检查考生对我省主要景区的讲解知识和相关文化的掌握、熟悉的情况；检查考生在讲解方法和讲解技巧运用的水平。
（二）考试要求 1．讲解程序规范；
2．内容全面正确，条理清晰，详细得当，重点突出； 3．讲解方法运用得当，讲解生动、有感染力。
（三）考试内容
景点讲解的范围分别为福州三坊七巷或马尾船政文化、厦门鼓浪屿、漳州南靖土楼、泉州清源山、莆田湄洲妈祖祖庙、三明泰宁大金湖、龙岩古田会议会址或永定土楼、南平武夷山、宁德白水洋或太姥山、平潭石牌洋。
（四）分值
中文类占50分，外语类占30分。
二、导游规范
（一）考试目的
检查考生对导游职业道德的认识，对导游服务集体的认知程度，检查考生对地方导游、全程导游、散客导游服务规程的熟悉程度和应用能力。检查考生对团队组织技能，语言运用和讲解技能的掌握程度，考核考生对心理服务技能掌握程度。
（二）考试要求
熟知并能正确应用导游服务规范，导游服务程序正确完整。
（三）考试内容
1．掌握社会主义旅游职业道德的基本规范，旅游职业道德教育的主要内容，导游职业道德规范、行为规范内容，中国公民国内旅游文明行为公约内容。
2．掌握导游服务集体协作共事的原则。
3．掌握地陪、全陪、散客导游的整体服务规程，掌握每个服务环节的具体要求。
4．掌握餐饮、住宿、文娱活动、购物方面游客常见的个别特殊要求及常规的应对和处理方法。5．掌握提供心理服务的一般方法。
（四）分值
中文类、外语类考生均抽取“导游规范”2题，每题5分，共10分。
三、应变能力
（一）考试目的
检查考生对在旅游接待过程中游客个别特殊要求处理方法和原则的掌握程度及实际应变能力。检查考生对旅游接待中常见问题及事故发生原因的认知情况和预防处理能力，以及解决突发事件、意外情况和一法律家·法律法规大全提供最新法律法规、司法解释、地方法规的查询服务。
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般问题的基本能力。
（二）考试要求
在有压力的情况下，思维反应敏捷，情绪稳定，考虑问题周到；能够妥善、及时处理突发享件和特殊问题。
（三）考试内容
1．掌握处理游客个别要求的基本原则。
2．掌握餐饮、住宿、文娱活动、购物方面游客常见的个别特殊要求及常规的应对和处理方法。3．掌握游客自由活动、中途退团、延长游期、探访亲友、亲友随团等要求的应对及处理方法。4．掌握造成旅游计划变更的不同原因，熟悉一般处理规程，掌握具体变更措施和处理规程。5．掌握各类丢失问题的预防措施和处理方法。
6．掌握游客患病的预防措施，掌握游客患一般疾病的处理原则，熟悉游客患病及因病死亡的处理方法。7．掌握游客越轨言行问题性质的划分及一般处理方法。
8．掌握漏接、错接、空接、误机（车船）事故、游客走失的主要原因，掌握各类问题的预防措施和处理方法。
（四）分值
1．中文类考生抽取“应变能力”2题，每题5分，共10分。2．外语类考生抽取“应变能力”1题，每题5分，共5分。
四、综合知识
（一）考试目的
检查考生对与导游工作相关的应知应会的时政知识、国情省情、旅游业发展状况以及具有福建对台特色的两岸交流相关知识的掌握情况和熟悉程度。
（二）考试内容
党和国家的方针政策、重大活动和重大时事政治、基本国情省情、全国和福建旅游业发展状况、我省旅游业评先评优情况，同时包含福建特色的台湾问题及闽台交流的相关内容。
（三）分值
1．中文类考生抽取“综合知识”2题，每题5分，共10分。2．外语类考生抽取“综合知识”1题，每题5分，共5分。
五、外语类口译
（一）考试目的
检查外语类考生在中文和外语之间口头互译的能力，充分反映考生的真实外语水平。
（二）考试要求
1．能全面、准确、通畅地转述原内容； 2．语法正确；无错译、漏译。
（三）考试内容
1．熟悉福建省主要景区景点相关内容的重要知识点； 2．熟悉福建省主要景区景点相关的旅游文化内容； 3．熟悉福建省旅游行业发展状况。
（四）分值 1．外语对话4分；
2．口译题目各2题，中译外2题、外译中2题，每题4分，共16分。
六、语言与仪态
（一）考试目的
检查考生语言表达能力和行为举止是否符合导游规范。
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（二）考试要求
1．语音清晰，语速适中； 2．用词准确、恰当、有分寸； 3．内容有条理，富逻辑性； 4．表情及其他身体语言适用得当； 5．穿着打扮得体、整洁；
6．言行举止大方，符合导游礼仪礼貌规范。
（三）分值
中文类占20分，外语类占30分。科目五《导游服务能力》大纲（江西省）
一、考试目的
（一）全面测试考生现场导游的语言能力和综合素质要求，重点考查考生的职业素养、服务规范及对导游服务标准和程序的把握情况。
（二）考查考生综合运用导游基础知识、讲解方法、讲解艺术等对旅游景点进行现场讲解的能力。
（三）考查考生对导游工作规范的把握，面对复杂多变的导游工作时的应变能力、对处理突发事件、解决游客个别要求时需遵循原则的掌握情况。
二、考试内容
（一）模拟导游讲解
1．中文考生模拟导游讲解范围：庐山、井冈山、三清山、龙虎山、婺源江湾、景德镇古窑民俗博览区、赣州瑞金共和国摇篮景区、南昌滕王阁、宜春明月山、新余仙女湖、萍乡武功山、资溪大觉山等十二个著名风景区。
2．外语类考生模拟导游讲解范围：庐山、井冈山、三清山、龙虎山、景德镇古窑民俗博览区、南昌滕王阁。
3．景点讲解要素：主要包括景区（点）所在城市概况、景点具体地理位置、历史沿革、文化内涵、主要特色、国内外重大影响等。
4．导游讲解要求
（1）符合规范程序，考生的城市概况和景点讲解的正确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出。
（2）导游语言表达要求准确性、生动性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及身体语言的运用。
（3）能运用一定的讲解方法与技巧对相关景观进行讲解。（4）回答景点问题的正确性。
（5）外语类考生须用所报考语种的语言全程进行现场导游讲解。（6）导游礼仪：个人礼仪、社交礼仪。
（二）导游规范
1．旅游团队服务程序、标准。
（1）地陪团队服务程序与标准：准备工作、接站服务、入住饭店服务、核定、商定日程、参观游览中的导游讲解服务、就餐、购物、文娱节目、送站服务、处理好遗留问题等；
（2）全陪团队服务程序与标准；准备工作、首站（入境站）接团服务、入住饭店服务、核定、商定日程、国内各站联络服务、离站（出境站）服务、后续工作等。
2．散客导游服务标准与规范：接站服务、导游服务、送站服务。
3．掌握一定的旅游法律法规、导游服务的相关知识（出入境知识、交通、邮电知识、货币、保险知识、卫生保健知识等），了解相关导游职责。
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4．针对导游规范服务要求，回答考官提问。
注：考试大纲中所列规范与国家旅游局最新颁布的导游服务规范存在冲突或矛盾时，以新颁布的为准执行。
（三）应变能力
1．游客个别要求的处理：包括食、宿、行、游、购、娱及其他要求等。
2．旅游接待中各类问题的处理：旅游行程发生变化、接待过程中出现的问题及各种矛盾等。3．游客人身、财产发生意外的处理：生病、伤亡等人身意外事故的救助、证件、票据丢失、行李、财物遗失等意外事故等。
4．各类突发事件的处理：安全事故的发生、不可抗力的自然灾害的应急处理等。5．游客不当行为的处理：攻击和污蔑言语、违法违规行为、不文明行为等。6．特殊游客接待及导游自身问题的处理：特殊游客接待、导游自身问题等。7．针对应变能力要求，回答考官提问。
（四）综合知识
1．江西省概况：地理位置、历史文化、人口、面积、行政区划、著名历史人物、经济状况、主要旅游景区、旅游交通、民俗、土特产等。
2．针对综合知识，回答考官提问。
3．外语类考生需现场抽取“口译”试题，听考官读试题内容后进行口译。每位考生“中译外”和“外译中”的试题分别不少于1个。
科目五《导游服务能力》大纲（山东省）第一部分：景点讲解 考试目的：
通过现场模拟讲解，检查考生对山东省基本情况、山东省5A级景区、十七地市重点景区（点）的了解、熟悉和掌握程度。
考试内容：
一、山东省情概况
二、山东省5A级景区（蓬莱阁景区、“三孔”景区、泰山风景名胜区、崂山风景区、刘公岛风景名胜区、南山旅游区、台儿庄古城景区、天下第一泉景区、沂蒙山旅游区、青州古城旅游区、华夏城景区）
第二部分：导游规范 考试目的：
通过现场提问，检查考生对导游服务的程序、标准和旅游事故防范和处理程序、标准的掌握和运用程度。
考试内容：
一、团队导游服务的程序与标准
二、散客导游服务的程序与标准
三、旅游事故的防范和处理标准 第三部分：应变能力 考试目的：
通过现场提问，检查考生对带团服务中处理问题时的灵活反应能力及处理技巧的掌握程度。考试内容：
一、导游带团服务中常见问题处理技巧
二、导游带团服务中突发问题处理技巧
三、导游带团服务中的个性化服务技能 第四部分：综合知识
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考试目的：
通过现场提问，检查考生对导游应知应会的公共基础知识的了解、熟悉和掌握程度。考试内容：
一、山东的历史文化知识。
二、山东省的社会经济发展状况。
三、山东省的行政区划、民族、人口、交通、生态环境、科技等方面的情况。第五部分：口译 考试目的：
通过现场模拟口译，检查外语类考生对运用报考语种讲解和服务过程中听力和现场翻译的掌握和运用程度。
考试内容：
一、外语导游中外互译的技巧
二、外语导游景点讲解中的常见问题
三、外语导游带团服务中的常见问题 科目五《导游服务能力》大纲（河南省）
一、考试目的
现场导游考试在导游资格考试中，与笔试同等重要。是衡量从业者专业技能，进行资格认定的重要组成部分。考试采用室内模拟导游方式，着重测试地陪服务中最核心的参观游览服务的导游讲解和服务能力。通过考试，考察考生对导游规范操作技能、语言技能、讲解技能、应变能力的掌握程度；检查考生对导游应具备的基本素养、仪表、礼仪的认识和在导游实践中应该具有的应变能力的程度；考核考生对导游知识的掌握程度和临场发挥能力。此外，现场导游考试，还能帮助考生提前认知导游职业角色，是导游走向正式职业岗位前的一次真实模拟实战演习。
二、考试内容
在考试过程中，每位考生按照抽签顺序和现场安排进行沿途讲解和景点导游讲解，回答考官对导游知识及导游业务方面的提问，并注重礼节礼貌。
中文类考生现场考试内容包括：景点讲解、导游规范问答、应变能力问答、综合知识问答。外语类考生现场考试内容包括：用所考语种进行景点讲解、导游规范问答、应变能力问答、综合知识问答和口译测试（包括“中译外”和“外译中”）。
两类考试具体考试内容由出站、迎接站或集合出发后的途中讲解、旅游目的地景点讲解和回答问题三部分组成。
（一）途中讲解的考试内容
由考生根据现场抽取应试的景区（点），自行假设一条从接站点或出发点前往目的地景区（点）的行车路线，进行途中车内导游讲解。内容主要包括：欢迎词、行程说明、注意事项、沿途标志性景物、当地或城市概况（历史、政治、经济、文化、社会话题等）、风土人情及所去景区（点）相关知识介绍（介绍时应以有代表性的人、事、物为主）。以此考核考生对地接导游工作流程的熟练程度；与游客的沟通与组织能力；对应试景点的熟知程度及语言表达能力与应变能力。
（二）景点讲解的考试内容
中文类考生应以河南省具有代表性的12个景区（点）（登封“天地之中”历史建筑群、洛阳龙门石窟景区、焦作云台山风景名胜区、开封清明上河园、洛阳白云山景区、永城市芒砀山景区、安阳殷墟景区、三门峡函谷关、安阳红旗渠、开封焦裕禄纪念园、郑州康百万庄园、河南黄河小浪底风景区），外语类考生以河南省具有代表性的5个景区（点）（登封“天地之中”历史建筑群、洛阳市龙门石窟景区、安阳殷墟景区、焦作云台山风景名胜区、开封清明上河园）的基本概况和相关知识，作为河南考区应试人员应熟知掌握的内容，由考生抽签进行讲解。主要考核考生的语言表达能力和对景区（点）知识的熟悉程度及导游讲法律家·法律法规大全提供最新法律法规、司法解释、地方法规的查询服务。
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解技巧的应用能力。
（三）回答问题的考试内容 1．有关导游服务规范方面的提问。
2．对突发事件和特殊问题解决方案的提问。
3．对河南省的时政、经济、文化、社会发展等问题的提问。4．外语类考生的“中译外”和“外译中”提问。
有关景区（点）与途中讲解的问答题，应有理有据，有助于增进游客对景区（点）文化内涵的了解，一般应为游客所关心的普遍问题。导游服务规范与应变能力的问答题，主要考核考生对导游工作职责、服务程序与标准的掌握及运用能力，分析处理问题的应变能力。综合知识的考察应以河南省当前的时政、经济、文化、社会发展等方面为主。外语类考生的中外语言互译以所讲景点内容为主要范围。
科目五《导游服务能力》大纲（湖北省）
一、考试目的
导游服务能力考试主要考核考生对导游讲解技能、语言技能、规范操作技能、应变能力和综合知识的掌握程度。检查考生对导游应具备的基本素养的认识和在导游实践中的体现；考核考生对导游知识和综合知识的掌握程度和应变能力。此外，现场导游考试，还能帮助考生提前进入职业角色，是导游走向职业岗位前的一次模拟演习。
二、考试内容
现场导游考试以室内模拟考试方式进行。为了全面准确地测试考生的基本能力，中文类考生一般每人不少于15分钟，外语类考生一般每人不少于25分钟。
在现场考试中，考试着重点在于考察考生的服务能力和个人素质，不仅要注重考察考生景点讲解的熟练与准确程度，更要注重考察考生的综合素质和潜质。
（一）中文类考生现场考试内容 1．语言与仪态
（1）语言：主要考察考生的语言能力，包括普通话的标准程度，语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力，以及表情和身体语言的运用等。
（2）仪态：主要考察考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用，包括穿着打扮得体、整洁；言行举止大方，符合考生礼仪礼貌规范。
2．景点讲解
（1）讲解对象：中文类考生现场导游考试景点讲解环节采用电子抽签产生，对象为12个景点，其中全省共用景点5个：长江三峡、神农架、武当山、黄鹤楼和大别山；考生报名所在市（州）、林区、直管市景点7个，由各市（州）、林区、直管市拟定（导游报考通知中将公布）。
（2）讲解内容：主要考察考生景点讲解的正确性、全面性、条理性，对景点知识的把握、讲解方法的运用和对景点所提问题回答的正确性。
3．导游规范
通过考生现场模拟规范化服务的表现及导游规范题知识问答，考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用。
4．应变能力
通过考生临场发挥的状态及导游应变题知识问答，考察考生在有压力的情况下，能否思维敏捷，情绪稳定，周到考虑问题及处理突发事件和特殊问题的能力。
5．综合知识
通过知识问答的方式，考查考生对湖北省旅游业发展现状和一年内中国及湖北省旅游发展大事件的了解。
（二）外语类考生现场考试内容
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1．语言与仪态
（1）语言：考察考生的语言能力，包括所用语种发音准确、清晰、流畅；语法正确；用词准确、恰当；内容有条理，富逻辑性；表情及其它身体语言运用得当；能充分理解他人意思。
（2）仪态：主要考察考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用，包括穿着打扮得体、整洁；言行举止大方，符合考生礼仪礼貌规范。
2．景点讲解
（1）讲解对象：现场导游考试景点讲解环节采用电子抽签产生，对象为5个景点：长江三峡、神农架、武当山、黄鹤楼、大别山。
（2）讲解内容：主要考察考生景点讲解的正确性、全面性、条理性，对景点知识的把握、讲解方法的运用和对景点所提问题回答的正确性。
3．导游规范
通过考生现场模拟规范化服务的表现及导游规范题知识问答，考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用。
4．应变能力
通过考生临场发挥的状态及导游应变题知识问答，考察考生在有压力的情况下，能否思维敏捷，情绪稳定，周到考虑问题及处理突发事件和特殊问题的能力。
5．综合知识
通过知识问答的方式，考查考生对湖北省旅游业发展现状和一年内中国及湖北省旅游发展大事件的了解。
6．口译
外语类考生现场抽取“口译”试题卡，听考官对题卡内容朗读后进行口译。每位考生“中译外”和“外译中”的试题各不少于1个。以能全面、准确、通畅地转述原内容；语法正确；无错译、漏译为标准，考察外语类考生在中文和外语之间口头互译的能力。
科目五《导游服务能力》大纲（湖南省）
一、考试目的
导游服务能力考试也就是现场导游考试，是衡量考生导游服务专业技能，进行导游资格认定的重要组成部分。通过导游服务能力的考试，检验考生对导游规范操作技能、语言技能、讲解技能、应变能力的掌握和灵活运用的程度，以选拔出符合国家要求的导游。
二、考试内容
导游服务能力考试主要内容为：导游讲解能力、导游规范服务能力、导游特殊问题处理及逻辑思维能力、灵活处理问题等应变能力。
中文类考生：景点讲解、导游规范问答、应变能力问答、综合知识问答。
外语类考生：用所考语种进行景点讲解、导游规范问答、应变能力问答、综合知识问答和口译测试（包括“中译外”“外译中”）。
（一）景区（点）讲解
以湖南省具有代表性的景区或景点的基本概况和相关知识，作为湖南考区应试人员应该熟知掌握的内容，由考生抽签进行讲解，讲解内容以导游服务能力考试指定教材为基础，进行适当的取材与组合，鼓励有自我创新的体现。主要考核考生的语言表达能力和对景区（点）知识的熟悉程度及导游讲解技巧的应用能力。
（二）回答问题
该内容共有4项：导游规范问答、应变能力问答、综合知识问答和口译测试（包括“中译外”“外译中”），中文类考生考核前三项的内容，外语类考生考核全部四项内容。
有关导游规范和应变能力的问答题，以 “导游业务”科目相关内容为基础，适当加入部分开放性的时法律家·法律法规大全提供最新法律法规、司法解释、地方法规的查询服务。
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政及人文题目。主要考核考生对导游工作职责、服务程序与标准的掌握及运用能力，分析处理问题的能力和应变能力以及时政关注能力和逻辑思维表达能力。综合知识问答以 “政策法规”“湖南导游基础知识”以及 “导游服务能力”等科目相关内容为基础，主要考核考生对湖南省重要景区（点）知识的掌握程度，考察考生对时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识是否全面了解。
（三）景区（点）讲解要素
中文类考生考核的12个景点讲解要素：
1．岳麓书院：主要介绍岳麓书院的基本沿革、重要地位、功能布局及重要代表性景点，如千年学府匾、赫曦台、岳麓书院大门、讲堂以及宋明理学。
2．马王堆汉墓：主要介绍马王堆汉墓的基本情况及博物馆的重要文物，如素纱襌衣、T型帛画、马王堆女尸等。
3．毛泽东故居：主要介绍故居的基本情况、布局特色及代表性房间，如堂屋、厨房、毛泽东父母卧室、毛泽东卧室、毛泽覃卧室、毛泽民卧室等。
4．岳阳楼：主要介绍岳阳楼的整体情况（包括其独特外形、基本建筑形制及结构）、巴陵广场主要景观以及岳阳楼内部景观。
5．天子山：主要介绍天子山名称由来、张家界地貌特色及形成过程和条件以及天子山沿途重要景点，如神堂湾、点将台、贺龙公园、西海石林、御笔峰、天女献花等。
6．天门山：主要介绍天门山名称由来、自然及人工景观特色、曾举办的各类挑战活动以及重要景观，如天门山索道、李娜别墅、凌霄台、倚虹关、鬼谷栈道、玻璃栈道、天门山寺、天门洞等。
7．凤凰古城：主要介绍凤凰古城概况及重要景观，如沈从文故居、熊希龄故居、虹桥、沈从文墓地等。8．南岳衡山：主要介绍南岳衡山的景色特点、基本情况及重要景观，如南岳大庙、忠烈祠、藏经殿、祝融峰等。
9．崀山：主要介绍崀山的名称由来、丹霞地貌特色以及重要景观，如八角寨景区、辣椒峰景区、天下第一巷、将军石、紫霞峒景区等。
10．刘少奇同志故里：主要介绍刘少奇故里的基本情况及重要景观，如牌门、铜像广场、纪念馆、故居等。
11．东江湖：主要介绍东江湖景区概况及重要景观，如小东江、龙景、兜率岛、黄草等。
12．炎帝陵：主要介绍炎帝陵的基本情况、重要地位及重要景观，如公祭广场、神农大殿、拜谒区。外语类考生考核的5个景点讲解要素：
1．马王堆汉墓：主要介绍马王堆汉墓的基本情况及博物馆的重要文物，如素纱襌衣、T型帛画、马王堆女尸等。
2．毛泽东故居：主要介绍故居的基本情况、布局特色及代表性房间，如堂屋、厨房、毛泽东父母卧室、毛泽东卧室、毛泽覃卧室、毛泽民卧室等。
3．天子山：主要介绍天子山名称由来、张家界地貌特色及形成过程和条件以及天子山沿途重要景点，如神堂湾、点将台、贺龙公园、西海石林、御笔峰、天女献花等。
4．天门山：主要介绍天门山名称由来、自然及人工景观特色、曾举办的各类挑战活动以及重要景观，如天门山索道、李娜别墅、凌霄台、倚虹关、鬼谷栈道、玻璃栈道、天门山寺、天门洞等。
5．凤凰古城：主要介绍凤凰古城概况及重要景观，如沈从文故居、熊希龄故居、虹桥、沈从文墓地等。景点讲解要素说明：对于景观较多的景区（点），考生可根据视频和讲解需要进行重点选择，要求是突出该景区（点）的特色、线路组织必须合理。
三、考试方式和时间
导游服务能力考试采用室内视频模拟的方式进行（视频在考前统一公布）。中文类考生考试时间每人不少于15分钟，外文类考生考试时间每人不少于25分钟。
四、考试要素与评分标准
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（一）考试要素
根据导游应具备的基本能力和素质要求，导游服务能力考试的测试要素包括以下七个方面：
1．语言表达：主要考察考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及身体语言的运用等。
2．仪表、礼仪：主要考察考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用等。
3．景点讲解：主要考察考生导游讲解是否符合规范程序，考生景点讲解的正确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出，是否具有一定的讲解技巧以及回答景点问题的正确性如何。
4．导游规范：主要考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用。5．应变能力：主要考察考生处理突发事件和特殊问题的能力。
6．综合知识：主要考察考生对湖南省重要景点知识的掌握程度，考察考生对时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识是否全面了解。
7．口译：主要考察考生在中文和外语之间口头互译的能力（外语类考生）。
（二）评分标准
1．中文类现场考试评分标准 测试项目 评分细则 评分标准
语言能力 语音、语调准确，吐字清晰，音量适度，语调富有变化，语速适中；语法正确，用词准确、恰当，能运用必要的修辞手法；语言流畅，语汇丰富，表达准确生动，并能恰当运用体态语，有较强的感染力。15分
5分 仪表礼仪 打扮整洁自然、大方得体；言行举止符合导游礼仪、礼貌规范。用得当，讲解生动、有趣，能体现一定的导游技巧，现场感强，能吸引人。景点讲解 讲解中所取材内容全面、正确，条理清晰，详略得当，重点突出，结构完整；讲解方法运
50分
导游规范 熟悉导游服务规范，导游服务程序正确，能正确、清楚地答问题。10分
应变能力 掌握相关知识，具有一定的分析、处理问题的能力和应变能力，能正确、清楚地回答问题。10分
综合知识 比较全面地了解了中国尤其是湖南时政、经济、文化、社会的发展；熟悉湖南省的重要景点及其相关知识；能正确、清楚地回答问题。10分
2．外文类现场考试评分标准 测试项目 评分细则 评分标准
语言能力 语音、语调准确，吐字清晰，音量适度，语调富有变化，语速适中；语法正确，用词准确、恰当，能运用必要的修辞手法；语言流畅，语汇丰富，表达准确生动，并能恰当运用体态语，有较强的感染力。25分
5分 仪表礼仪 打扮整洁自然、大方得体；言行举止符合导游礼仪、礼貌规范。用得当，讲解生动、有趣，能体现一定的导游技巧，现场感强，能吸引人。景点讲解 讲解中所取材内容全面、正确，条理清晰，详略得当，重点突出，结构完整；讲解方法运
30分
导游规范 熟悉导游服务规范，导游服务程序正确，能正确、清楚地答问题。10分
应变能力 掌握相关知识，具有一定的分析、处理问题的能力和应变能力，能正确、清楚地回答问题。5分
综合知识 比较全面地了解了中国尤其是湖南时政、经济、文化、社会的发展；熟悉湖南省的重要景点及其相关知识；能正确、清楚地回答问题。5分
口译 能快速地进行翻译，能准确地把最基本的、最实质性的内容译出，并且语言通顺，表达流畅。20分
五、考试程序
（一）考生在规定时间到达指定地点。
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（二）考生按照准考证号顺序抽取考场号和考试顺序号，进入候考室（区）候考，并于考前10分钟抽取“景点讲解”题。
（三）考生进入考场，将准考证、身份证交主考官；各考官在《评分表》上登记考生姓名、准考证号等信息。
（四）开始考试。
（五）考试结束，考生取回准考证、身份证，退出考场。科目五《导游服务能力》大纲（广东省）
一、考试目的
本科目考试（现场考试）是导游资格考试的重要组成部分，检查考生对导游职业、相对应语种的掌握情况。重点从语言表达、仪表礼仪、景点讲解、导游规范、应变能力、综合知识及口译等科目对考生的导游服务技能进行综合测试，以检查应试人员的基本专业素质。
二、考试内容及要素
（一）仪表礼仪：主要考察考生的仪表仪容和对礼节礼仪的运用等。
（二）语言表达：主要考察考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及身体语言的运用等。从考试开始到结束，考生和考评人员必须使用普通话应试和提问。内容包括语音语调、语法、表达能力等三项。
（三）景点讲解：主要是考察考生导游讲解是否符合规范程序，考生对旅游景点的熟悉程度，以及运用普通话讲解景点的能力，包括景点讲解的正确性、全面性、条理性，是否详略得当、重点突出，具有一定的讲解技巧，以及回答景点问题的正确性。考生从考试景点中抽取一个，由主考官宣布该考生抽取的景点。不要求考生讲解景点的全部内容，但考生须准备所有讲解内容。考生先讲解景点，后回答三个与其余景点相关的问题。
中文类考试景点讲解范围：广州市长隆旅游度假区、深圳市华侨城旅游度假区、广州市白云山风景名胜区、韶关市丹霞山风景名胜区、珠海市横琴长隆国际海洋度假区、梅州市雁南飞茶田旅游度假区、清远市连州地下河、佛山市南海西樵山风景名胜区、惠州市罗浮山风景名胜区、河源市万绿湖风景区、阳江市海陵岛大角湾风景名胜区、中山市孙中山故居。
外语类考试景点讲解范围：世界地质公园--丹霞山、开平碉楼、中山纪念堂、中国民俗文化村、陈家祠。
（四）导游规范：主要是考察考生在接待过程中向旅游者提供规范化、程序化服务的水平。考试包括两个方面：考生在整个考试过程中规范化的表现（包括语言、举止、接待程序和标准）；由考评小组提出一个有关规范化服务的问题。
（五）应变能力：主要是测试考生在接待过程中处理应急事件和机智回答旅游者提出的疑难问题的能力。如：旅游者患重病、死亡、交通事故、旅游证件丢失、旅游者物品被盗以及其它突发事件的处理。考生须回答一个有关这方面的问题。
（六）综合知识：主要考察考生对本省重要景点知识的掌握程度，考察考生对时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识是否全面了解。考评小组须向考生提出一个有关这方面的问题。
（七）口译（外语类考生）
主要考察考生在导游服务过程中现场中外互译能力和听力水平。内容侧重于所考查的五个景点中的部分内容。每位考生“中译外”和“外译中”的试题分别不少于1道。
科目五《导游服务能力》大纲（广西壮族自治区）
一、考试目的
本部分考试，旨在测试导游服务中最核心的导游讲解和服务能力。主要考查考生对广西主要景点的讲解能力和相关知识的掌握程度，以及对时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识的了解程度；考查考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用；考查考生处理突发事件和特殊问题的能力；考查考生在导法律家·法律法规大全提供最新法律法规、司法解释、地方法规的查询服务。
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游讲解过程中现场翻译能力和听力水平。
二、考试内容
中文类考生现场考试内容包括：景点讲解、导游规范问答、应变能力问答、综合知识问答。外语类考生现场考试内容包括：用所考语种进行景点讲解、导游规范问答、应变能力问答、综合知识问答和口译测试（包括“中译外”“外译中”）。
（一）景点讲解
广西壮族自治区内具有代表性的8个景区（点）作为公共景点讲解题，考生所在市具有代表性的4个景区（点）作为地方景点讲解题，由考生在公共景点讲解范围和地方景点讲解范围中分别抽签，各选取1个景区（点）进行现场模拟导游讲解。外语类考生必须用所考语种进行现场模拟导游讲解。
1．公共景点讲解范围：广西概况、桂林漓江景区、桂林独秀峰?王城景区、桂林两江四湖?象山景区、南宁青秀山风景旅游区、北海银滩旅游区、三江程阳侗族八寨景区、大新德天跨国瀑布-名仕田园。
2．地方景点讲解范围：考生报考所在市的4个国家AAA级以上旅游景区（点）。具体考试景区（点）由各市旅游发展委向自治区旅游发展委报批后，由自治区旅游发展委公布。
（二）导游规范问答
导游规范问答主要考核考生对导游工作职责、服务程序与标准的掌握及运用能力。外语类考生必须用所考语种作答。
（三）应变能力问答
应变能力问答主要考核考生分析处理导游带团过程中突发事件和特殊问题的能力。外语类考生必须用所考语种作答。
（四）综合知识问答
与考生现场讲解的景区（点）相关的知识问答，以及有助于增进游客对该景区（点）和当地文化内涵的了解，与当地时政、经济、文化、社会发展相关的，游客所关心的普遍问题。外语类考生必须用所考语种作答。
（五）口译测试（外语类考生）
外语类考生除了参加以上四个部分的现场考试环节外，还必须参加口译测试。考核内容以在旅游活动中涉及到的吃、住、行、游、购、娱等各项活动所需的职业用语为主，主要考核考生现场翻译能力和听力水平，包括“中译外”和“外译中”。
科目五《导游服务能力》大纲（海南省）
一、考试目的
通过现场考试，检查考生与导游职业、语种服务要求相对应的语言能力。检查考生是否具备导游的基本素质要求和服务能力要求，是否掌握导游服务规范及工作程序，并具备一定的应对、应变能力。检查考生对景点熟练进行导游讲解的能力。同时要求考生对国际、国内、省内时政大事和旅游行业密切相关常识有一定了解，检查考生的知识广度和深度。
二、考试方式
通过现场计算机考试系统采集考生答题时的音频及图像信息的方式完成考核。考生不得提前交卷，考试时间截止时由计算机系统自动收卷。
三、考试要素
主要包括七个方面，重点测试导游服务最核心的导游讲解能力。
（一）仪表、礼仪
主要考察考生与导游服务相对应的的仪表仪容知识和对礼节、礼仪的得体运用等。
（二）语言表达
主要考察考生与导游服务相对应的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及身体语言的得体运用、语音面貌等。
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（三）景点讲解
主要考察考生导游讲解是否符合服务规范程序，考生的景区概况和景点讲解的正确性、全面性、条理性。讲解内容是否连贯如一，逻辑清晰，方位清楚，重点突出，现场感强。
（四）导游规范知识问答
主要考察考生对导游服务规范及工作程序、文明旅游引导的掌握和应用。
（五）应变能力
主要考察考生处理突发事件和应变特殊问题的能力。
（六）综合知识
主要考察考生对国际、国内、省内时政、经济、文化、社会发展等综合知识的了解。
（七）口译（外语类考生）
主要考察外语类考生在中文和外语之间口头互译的能力。
四、考试要求
（一）景点讲解环节
5分钟设备调试结束后，计算机考试系统将自动进入“景点讲解”试题，系统将为考生随机抽取一个景点讲解题进行考试。
中文类考试景点及考试内容 1．五公祠3A 考试内容：五公祠的建造意义、精神文化内涵、五公的人物时代背景、历史价值、苏东坡人物生平、著名历史事件、著名词作、典故、精神文化内涵、园区布局、古代建筑特点著名的楹联、诗词、游览注意事项等。海口市的相关历史文化、风情知识等。
2．中国雷琼海口火山群世界地质公园4A 考试内容：世界级火山群地质公园地质特征、价值和意义、火山文化相关知识、风物特产等、相关的诗词文赋、游览的注意事项等。
3．亚龙湾国家旅游度假区4A 考试内容：国家级旅游度假区的价值、亚龙湾的自然美景特征、人文内涵、贝壳文化、蝴蝶谷、珊瑚自然保护区的相关知识、现代休闲度假特色、游览的注意事项等。
4．天涯海角游览区4A 考试内容：园区的主要布局、地理特征、相关历史文化、天涯文化内涵、经典诗词、典故、游览注意事项等。
5．南山文化旅游区5A 考试内容：5A级景区、南山文化旅游区整体布局、沿不二法门、慈航普渡园、长寿谷、如意吉祥园、南山寺、海上观音文化苑等景观布局、建筑特点、相关佛教、长寿、生态环保等文化知识、游览注意事项等。
6．文昌椰子大观园3A 考试内容：东郊椰林“椰文化”及其文化内涵；红树林生态文化特征；张云逸将军故居红色经典知识、现代航天城特点、意义等、宋氏祖居的价值、相关历史文化知识、游览的注意事项等。文昌市相关风情人文历史知识等。
7．博鳌亚洲论坛永久会址4A 考试内容：博鳌亚洲论坛会址的意义、产生的背景、历史沿革、重要人物的讲话、诗赋、万泉河的风光风情、琼海市的发展变迁、红色娘子军的革命历史和价值、园区的整体布局、游览注意事项等。
8．南湾猴岛生态旅游区4A 考试内容：热带岛屿型猕猴自然保护区，“三人理念”、以猕猴文化为核心的集观光、娱乐、科普、科研于一体的生态旅游区的特征和相关文化知识内涵、游览的注意事项等。陵水珍珠文化、疍家文化等。
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9．尖峰岭国家森林公园
考试内容：国家森林公园的意义、目前尖峰岭的占地面积、森林覆盖率、海拔高度、“热带北缘生物物种基因库”的内涵、丰富的雨林文化、游览路线、注意事项等、乐东县相关生态、物产、人文风俗等文化知识。
10．东坡书院3A 考试内容：书院整体布局、建造的意义、建筑特点、精神文化内涵、苏东坡人物生平、著名历史典故、东坡先生著名的词作、典故、“载酒堂”的历史意义等、游览注意事项。儋州市的风情人文知识等。
11．槟榔谷黎苗文化旅游区5A 考试内容：海南黎族风情文化、黎族文化的历史沿革、时代变迁，整个景区的布局特色、游览注意事项等。
12．呀诺达雨林文化旅游区5A 考试内容：5A级，集休闲、度假、保健、求知、探索于一体的热带雨林度假区的特征、热带雨林的相关知识、游览方式、游览的注意事项等。
外语类考试景点为：五公祠、南山文化旅游区、博鳌亚洲论坛永久会址、南湾猴岛生态旅游区、槟榔谷黎苗文化旅游区。
考试内容和中文类相同。
（二）问答环节
景点讲解结束后，中文类考生将由计算机考试系统从试题中随机抽取导游规范知识问答、应变能力知识问答、综合知识问答各1题进行回答后提交。
（三）口译环节
要求考生先用所报考语种的语言“中译外”、“外译中”所抽取的问题。
（四）外语类考试要求
外语考生全程使用所报考的语种进行考试。科目五《导游服务能力》大纲（重庆市）
导游服务能力（现场导游）考试以室内模拟考试方式进行。测试内容包括语言表达、仪表礼仪、景点讲解、导游规范、应变能力和综合知识等。为了全面准确地测试考生的基本能力，考试时间中文类考试一般每人不少于15分钟，外语类考生一般每人不少于25分钟。外语类考生须用所报考语种的语言进行本科目考试并进行口译测试。
第一部分 景点讲解
一、考试目的
本部分主要考察考生的语言表达、仪表礼仪和景点讲解等方面的能力。语言表达主要考察考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力以及身体语言的运用。仪表礼仪主要考察考生的仪表仪容和对礼节、礼仪的运用。景点讲解主要考察考生导游讲解是否符合规范程序，立意是否符合社会主义核心价值观，讲解内容的正确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点是否突出，具有一定讲解技巧，以及回答景点问题的正确性。
二、考试内容
（一）中文类考生景点讲解范围 1．长江三峡
（1）必讲内容：长江的发源地、长度、流经省市、流域面积；长江三峡的起始点及其构成（包括每一个峡谷的名称、起始点、长度和特色）；三峡大坝所在地及坝高、蓄水位、功能等。
（2）自选一个沿线景点重点介绍。主要景点包括丰都名山、忠县石宝寨、万州大瀑布、云阳张飞庙、奉节天坑地缝、巫山小三峡、神女溪等。
2．大足石刻
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（1）必讲内容：地理位置；它在中国石窟艺术史上的地位与成就；评选为世界文化遗产的时间及入选理由；全国重点文物保护单位、国家5A级旅游景区；主要石刻的分布情况；石刻开凿的背景。
（2）自选一龛石窟重点介绍。主要景点包括圆觉洞、牧牛图、六道轮回图、华严三圣、千手观音、卧佛、父母恩重经变相等。
3．武隆天生三硚
（1）必讲内容：地理位置、国家5A级旅游景区、岩溶国家地质公园；评选为世界自然遗产的时间及入选理由；与另外哪两个景区联合评选为“中国南方喀斯特”；天生三硚的景观特色；天生三硚形成的原因。
（2）自选一个景点重点介绍。主要景点包括天龙硚、青龙硚、黑龙硚。4．南川金佛山
（1）必讲内容：地理位置、国家级风景名胜区、国家5A级旅游景区、世界自然遗产；评选为世界自然遗产的时间及入选理由；高海拔溶洞群及其景观特色；喀斯特桌山（台原）地貌景观特征；植物群落及其特色。
（2）自选一个景点重点介绍。主要景点包括生态石林、金佛洞、古佛洞、杜鹃观赏园、卧龙潭峡谷、南天门、三叠飞瀑、银杉岗、石门宫。
5．合川钓鱼城
（1）必讲内容：地理位置、全国重点文物保护单位、国家级重点风景名胜区；它对中国历史乃至世界历史的重大影响；“独钓中原36年”概要；“上帝折鞭处”概要。
（2）自选一个景点重点介绍。主要景点包括钓鱼台、护国门、护国寺、忠义祠、悬空卧佛等。6．涪陵白鹤梁
（1）必讲内容：地理位置；景点构成；水文题刻的主要内容与科学价值；水下博物馆的主体构成及其运用的主要科学原理；文化题刻的主要内容。
（2）针对景点特色着重讲解“世界第一古代水文站”概要；文物价值、艺术价值、考古价值；水下博物馆概要等。
7．山水都市
（1）必讲内容：自然地理要素（地理位置、地貌特点、气候特点等）；行政区划（辖区面积、下辖区县（自治县）数量等）；现代山水城市的风貌和特点；人口、民族概况；历史沿革（名称由来、三次建都、最近一次直辖等重大历史事件）；城市布局及其特点。
（2）自选一个景点重点介绍。主要景点包括重庆夜景、重庆人民大礼堂、人民解放纪念碑、朝天门广场、重庆湖广会馆、瓷器口古镇、歌乐山革命烈士陵园、红岩革命纪念馆等。
8．温泉之都
（1）必讲内容：世界温泉之都概要；中国最早的温泉概要；温泉资源数量及其分布；温泉的种类和特点；已经开发开放的主要温泉景区概况；温泉之都的战略目标等。
（2）自选一个景点重点介绍。主要景点包括柏联SPA温泉（北温泉）、贝迪颐园温泉、天赐温泉、统景温泉、南温泉、东温泉组团、融汇国际温泉城等。
9．江津四面山
（1）必讲内容：地理位置及其区位特点；国家级重点风景名胜区、国家5A级旅游景区、国家生态旅游示范区；丹霞地貌景观特征；“奇山、异水、红石、厚文”四大景观资源特色；植物群落特点及其珍惜植物。
（2）自选一个景点重点介绍。主要景点包括望乡台瀑布、土地岩、龙潭湖、洪海、珍珠湖、爱情天梯等。
10．万盛黑山谷
（1）必讲内容：地理位置及其区位特点；景区主要构成；国家5A级旅游景区、国家级森林公园、国家级地质公园、重庆市“巴渝新十二景”；气候类型及其气候带垂直分布的特点；喀斯特地貌景观；重庆最法律家·法律法规大全提供最新法律法规、司法解释、地方法规的查询服务。
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大的原始生态保护最完好的自然生态风景区，“渝黔生物基因库”。
（2）自选一个景点重点介绍。主要景点包括龙鳞石海、夜郎公主峰、九曲画屏、白玉观音、石剑峰、石皇伞、骆驼西行、黑猴迎宾、鲤鱼峡等。
11．酉阳桃花源
（1）必讲内容：地理位置及其区位特点；景区构成的世外桃源、酉州古城等主体部分；国家5A级旅游景区、国家森林公园、国家地质公园；陶渊明“世外桃源”的文化典故；桃花源的秦晋历史文化、土家民俗文化、自然生态文化；喀斯特地貌景观。
（2）自选一个景点重点介绍。主要景点包括世外桃源、伏羲洞、桃花源、金银山、酉州古城、二酉山。12．奉节白帝城
（1）必讲内容：地理位置及其区位特点（长江三峡的起点）；四面环水的秀丽环境；国家4A级旅游景区；历史沿革与民间传说；景区构成与主要建筑；诗文化。
（2）自选一个景点重点介绍。主要景点包括明良殿、武侯祠、观星亭、碑林、刘备托孤彩塑等。
（二）外语类考生景点讲解范围
外语类考生景点讲解考试范围包括大足石刻、长江三峡、武隆天生三硚、山水都市、温泉之都等五个景点（区）。必讲和选讲内容与中文类考生的要求相同。
第二部分 导游规范
一、考试目的
本部分主要考察考生对导游服务工作流程和导游服务规范的掌握和应用情况。
二、考试内容
（一）全程导游的服务规程
1．熟悉全程导游服务准备工作的内容，掌握准备工作要领。2．掌握全程导游接待工作规程以及各阶段工作要领。
（二）地方导游的服务规程
1．熟悉地方导游服务准备工作内容，掌握准备工作要领。2．掌握地方导游接待工作规程以及各阶段工作要领。
（三）领队的服务规程
1．熟悉领队出行前准备工作内容，掌握准备工作要领。2．掌握中国离境及他国入境工作规程以及相关工作要领。3．掌握中国入境规程以及相关工作要领。
（四）定点导游的服务规程
1．熟悉定点导游准备工作内容，掌握准备工作要领。2．掌握定点导游接待工作规程以及各阶段工作要领。3．掌握定点导游善后工作规程以及相关工作要领。
（五）散客服务规程
1．熟悉散客接待准备工作内容，掌握散客准备工作要领。2．掌握散客接待服务中地方导游应该完成的主要工作。第三部分 应变能力
一、考试目的
主要考察考生处理导游服务过程中突发事件和特殊问题的能力。
二、考试内容
（一）一般问题的处理
1．掌握三种可以更改旅游计划情况的处理原则及要领。
2．熟悉漏接、空接、错接产生的原因，掌握其预防措施、处理程序以及处理技巧。
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3．熟悉误机（车、船）事故产生的原因，掌握其预防措施、处理程序以及处理技巧。4．掌握旅游者证件、行李和财物丢失的处理流程与方法，掌握其预防措施。5．掌握旅游者走失的预防措施及处理方法。
6．熟悉预防旅游者患病的方法，掌握旅游者患病的现场处置、急救禁忌、费用处理的原则与方法。熟悉旅游者死亡处理的相关规定，掌握其处理流程与方法。
（二）旅游者个别要求的处理
1．熟悉导游服务中旅游者个别要求的特点，掌握旅游者个别要求的处理原则。2．掌握处理旅游者饮食方面个别要求的原则与程序。3．掌握处理旅游者住房方面个别要求的原则与程序。4．掌握处理旅游者娱乐方面个别要求的原则与程序。5．掌握处理旅游者购物方面个别要求的原则与程序。6．掌握处理旅游者自由活动个别要求的原则与程序。
7．掌握处理旅游者中途退团和延长旅游期限等个别要求的原则与程序。
8．掌握处理旅游者探望在华亲友、要求在华亲友随团活动等个别要求的原则与程序。9．掌握处理旅游者向有关部门或个人转递物品或信件等个别要求的原则与程序。
（三）旅游者越轨言行和犯罪行为的处理
1．掌握旅游者越轨和犯罪行为的预防措施和处理原则。2．掌握旅游者违法行为的处理程序。3．掌握旅游者攻击或污蔑言论的处理方法。
4．掌握旅游者进行不正常宗教活动的处理程序与方法。5．熟悉旅游者酗酒闹事行为的处理程序。6．熟悉旅游者对异性有越轨行为的处理方式。
（四）旅游安全事故的处理
1．熟悉安全事故的等级划分，掌握旅游安全事故的处理原则。2．掌握旅游安全事故的预防措施。3．掌握安全事故的处理程序。第四部分 综合知识
一、考试目的
主要考察考生对重庆市重要景点知识、重庆基本市情知识的掌握程度，以及考生对时政、经济、文化、社会发展等方面知识的了解与掌握情况。
二、考试内容
（一）重要景点知识
主要考察长江三峡、大足石刻、武隆天生三硚、南川金佛山、合川钓鱼城、涪陵白鹤梁、山水都市、温泉之都、江津四面山、万盛黑山谷、酉阳桃花源、奉节白帝城等十二个景点（区）的历史沿革、景点构成、景点布局结构、景点特色、资源品位、景点的地位与影响、景点主要成因等相关知识。
（二）重庆基本市情知识
主要考察重庆的地理位置（地理区位、幅员面积、地势特征）、行政区划（行政区类别、辖区构成）、人口与民族、历史沿革（古代重庆、近代重庆、现代重庆）、城市形象与标志（城市地位、城市形象、城市形象标志）等相关知识。
（三）时政知识
主要考察指定时间范围内（具体时间范围在考试当年发布），国际国内特别是重庆市在政治、经济、文化、社会发展等方面取得的重大成就以及具有较大影响力的重大事件等相关知识。
第五部分 口译
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一、考试目的
主要考察外语类考生在中文和外语之间口头互译的能力（本部分考试内容只针对外语类考生）。
二、考试内容
（一）重要景点知识
主要考察长江三峡、大足石刻、武隆天生三硚、山水都市、温泉之都等五个景点（区）的历史沿革、景点构成、景点布局结构、景点特色、资源品位、景点的地位与影响、景点主要成因等相关知识。
（二）重庆概况知识
主要考察重庆的地理位置（地理区位、幅员面积、地势特征）、行政区划（行政区类别、行政辖区）、人口与民族、历史沿革（古代重庆、近代重庆、现代重庆）、城市形象与标志（城市地位、城市形象、城市形象标志）等相关知识。
（三）旅游六要素相关知识
主要考察导游在旅游活动的吃、住、行、游、购、娱等六要素服务过程中经常使用的相关知识。例如：“吃”的相关知识主要包括导游为旅游者提供自理用餐的建议，介绍当地餐饮的风格与特色，用餐服务的相关用语等。
科目五《导游服务能力》大纲（四川省）
一、考试目的
通过现场考试，检查考生与导游职业、语种服务要求相对应的语言能力。检查考生是否具备导游的基本素质要求和服务能力要求，是否掌握导游服务规范及工作程序，并具备一定的应对、应变能力。检查考生对景点熟练进行导游讲解的能力。同时要求考生对国际、国内、省内时政大事和旅游行业密切相关常识有一定了解，检查考生的知识广度和深度。
二、考试形式
现场考试采用室内模拟导游的方式，模拟情景空间为景区内实景讲解和回答问题。
三、考试要素
主要包括七个方面，重点测试导游服务最核心的导游讲解能力。
（一）仪表、礼仪
主要考察考生与导游服务相对应的的仪表仪容知识和对礼节、礼仪的得体运用等。
（二）语言表达
主要考察考生与导游服务相对应的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及身体语言的得体运用、语音面貌等。
（三）景点讲解
主要考察考生导游讲解是否符合服务规范程序，考生的景区概况和景点讲解的正确性、全面性、条理性。讲解内容是否连贯如一，逻辑清晰，方位清楚，重点突出，现场感强。
（四）导游规范知识问答
主要考察考生对导游服务规范及工作程序、文明旅游引导的掌握和应用。
（五）应变能力
主要考察考生处理突发事件和应变特殊问题的能力。
（六）综合知识
主要考察考生对国际、国内、省内时政、经济、文化、社会发展等综合知识的了解。
（七）口译（外语类考生）
主要考察外语类考生在中文和外语之间口头互译的能力。
四、考试要求
（一）讲解环节
考生签到候考时随机抽取一个事先圈定范围内景点作为考试讲解题目，抽签后不能更换景点题目。
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中文类考试景点讲解抽签范围：九寨沟景区、黄龙景区、峨眉山景区、乐山大佛景区、阆中古镇景区、邓小平故里旅游区、剑门蜀道剑门关景区、海螺沟景区、青城山景区、都江堰景区、武侯祠景区、杜甫草堂景区。
外语类考试景点讲解抽签范围：峨眉山景区、乐山大佛景区、青城山景区、都江堰景区、成都大熊猫繁育研究基地景区。
（二）问答环节
考生完成景点讲解后，抽取导游规范知识问答、应变能力知识问答、综合知识问答各1题作答。
（三）口译环节
外语类考生问答环节结束后，抽取“中译外”“外译中”口译题各1题，口译题由评委阅读题目，考生作口译。
（四）外语类考试要求
外语考生全程使用所报考的语种进行考试。科目五《导游服务能力》大纲（贵州省）
一、考试目的
导游服务能力（现场考试）是导游资格考试的重要组成部分，考试目的是考核考生是否具备为游客提供现场导游服务的知识、技术、能力和素养。主要测试考生的基本专业素质，包括景点讲解能力、导游规范服务水平、导游应变能力及游客特殊问题处理等，还包括综合考查考生的语言组织与表达能力、礼节礼仪常识以及服务意识和职业素养等。考试遵循公平、公开、公正的原则，科学、合理地从考生中选拔合格的导游，选拔培育一支高素质的导游人才队伍。
二、考试内容 1．景点讲解
主要考察考生导游讲解是否符合规范程序，考生对城市概况和景点讲解的准确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出，具有一定讲解技巧，以及回答景点问题的准确性。景点讲解主要围绕以下内容：（1）景区级别；（2）景区地理位置；（3）景区组成；（4）景区的旅游价值；（5）景区总体情况概述；（6）景区的旅游特色概况；（7）主要景点介绍。
考察范围主要含以下景区：黔灵山公园、甲秀楼、遵义会议会址、四洞沟景区、龙宫风景名胜区、黄果树大瀑布景区、西江千户苗寨景区、镇远古城、荔波樟江风景名胜区、兴义万峰林景区、百里杜鹃景区、梵净山自然保护区、六盘水三线建设博物馆。
2．导游规范
主要考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用。考察范围主要含：导游服务内容与原则、导游人员的行为规范、旅游团队导游服务程序与服务质量、散客旅游服务、旅游故障的预防与处理、旅游者个别要求的处理、导游带团技能、导游语言技能、导游讲解技能等导游业务相关知识等。
3．应变能力
主要考察考生处理突发事件和特殊问题的能力。考察范围主要有：我国旅游产业发展的相关政策、旅行社法律制度、导游人员管理法律制度、旅游饭店管理法律制度、旅游资源管理法律制度、旅游出入境、安全管理法律制度、旅游交通管理法律制度、旅游市场管理法律制度、旅游合同法律制度、旅游争议解决法律制度等在处理突发事件和特殊问题时的运用能力。
4．综合知识
主要考察考生对所在省份主要景点知识的掌握程度，考察考生对时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识是否全面了解。考察范围主要有：贵州省自然环境与社会经济发展特征，历史沿革，旅游资源概况，贵州文化特征，宗教概况，少数民族与民俗概况，贵州旅游业的发展概况，国家级风景名胜区、全国重点文物保护单位、国家森林公园、国家级自然保护区、国家地质公园等景区景点知识。
5．口译
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口译主要考察考生在中文和外语之间口头互译的能力（外语类考生）。科目五《导游服务能力》大纲（云南省）
一、考试目的
（一）全面测试考生现场导游的语言能力和综合素质要求，重点考查考生的职业素养、服务规范及对导游服务标准和程序的把握情况。
（二）考查考生综合运用导游基础知识、讲解方法、讲解艺术等对旅游景点进行现场讲解的能力。
（三）考查考生对导游工作规范的把握，面对复杂多变的导游工作时的应变能力、对处理突发事件、解决游客个别要求时需遵循原则的掌握情况。
二、考试内容
（一）模拟导游讲解
1．中文考生模拟导游讲解范围：石林、云南民族村（傣族村、佤族村、傈僳族村、彝族村、景颇族村）、昆明世博园、大理古城、崇圣寺三塔、丽江古城、玉龙雪山、噶丹?松赞林寺、普达措国家公园、西双版纳热带植物园、元阳梯田、腾冲热海等十二个著名风景区。
2．外语类考生模拟导游讲解范围：石林、崇圣寺三塔、丽江古城、普达措国家公园、西双版纳热带植物园。
3．景区讲解要素：主要包括景区地理位置、历史沿革、文化内涵、民族风情、主要特色、国内外重大影响等。
4．导游讲解要求
（1）符合规范程序，考生对景区讲解的正确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出。（2）导游语言表达要求准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力、说服力及体态语言的运用。（3）能运用一定的讲解方法与技巧对相关景观进行讲解。（4）回答景点问题的正确与流畅。
（5）外语类考生须用所报考语种的语言全程进行现场导游讲解。（6）导游礼仪：个人礼仪、社交礼仪。
（二）导游规范
1．旅游团队服务程序、标准。
（1）地陪团队服务程序与标准：准备工作、接站服务、入住饭店服务、核定、商定日程、参观游览中的导游讲解服务、就餐、购物、文娱节目、送站服务、处理好遗留问题等。
（2）全陪团队服务程序与标准；准备工作、首站（入境站）接团服务、入住饭店服务、核定、商定日程、国内各站联络服务、离站（出境站）服务、后续工作等。
2．散客导游服务标准与规范：接站服务、导游服务、送站服务。
3．掌握一定的旅游法律法规、导游服务的相关知识（出入境知识、交通、网络、邮电知识、货币、保险知识、卫生保健知识等），了解相关导游职责。
4．针对导游规范服务要求，回答考官提问。
注：考试大纲中所列规范与国家旅游局最新颁布的导游服务规范存在冲突或矛盾时，以新颁布的为准执行。
（三）应变能力
1．游客个别要求的处理：包括食、住、行、游、购、娱及其他要求等。
2．旅游接待中各类问题的处理：旅游行程发生变化、接待过程中出现的问题及各种矛盾等。3．游客人身、财产发生意外的处理：生病、伤亡等人身意外事故的救助、证件、票据丢失、行李、财物遗失等意外事故等。
4．各类突发事件的处理：安全事故的发生、不可抗力的自然灾害的应急处理等。5．游客不当行为的处理：攻击和污蔑言语、违法违规行为、不文明行为等。
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6．特殊游客接待及导游自身问题的处理：特殊游客接待、导游自身问题等。7．针对应变能力要求，回答考官提问。
（四）综合知识
1．云南省概况：地理位置、历史文化、人口面积、民族民俗、行政区划、历史人物、经济状况、省会昆明及主要旅游景区、旅游交通、名特产品等。
2．针对综合知识，回答考官提问。
3．外语类考生需现场抽取“口译”试题，听考官读试题内容后进行口译。每位考生“中译外”和“外译中”的试题分别不少于1个。
科目五《导游服务能力》大纲（西藏自治区）
一、考试目的
重点考查考生对西藏自治区主要景点相关知识的掌握程度，导游技能、语言规范表达水平和融会贯通的能力。
二、考试内容
分为景点讲解、导游服务规范、应变能力、综合知识和口译的考察范围等部分。
（一）景点讲解
考试目的：主要考察考生导游讲解是否符合规范程序，景点所在地概况和景点讲解的正确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出，具有一定讲解技巧，以及回答景点问题的正确性。
考试内容：考察对西藏境内的主要景点的掌握程度，包括西藏境内的著名人文、自然景点等。1．人文景点（区）
布达拉宫、大昭寺、罗布林卡、帕廓街、甘丹寺、哲蚌寺、色拉寺、桑耶寺、雍布拉康、扎什伦布寺、白居寺、萨迦寺、强巴林寺、古格王朝遗址（14个）
考查以上各景点的基本情况，包括修建历史或形成过程以及相关的历史故事或传说；寺庙或宫殿类景点的主要宫殿或佛殿的基本情况，包括其中供奉的主要尊像、殿内主要壁画以及相关的藏传佛教文化知识、历史故事等。
2．自然景点（区）
纳木措、羊卓雍措、拉姆拉措、玛旁雍措、巴松措、班公措、珠穆朗玛峰、冈仁波钦峰、南迦巴瓦峰、雅鲁藏布大峡谷、南伊沟、鲁朗林海、林芝巨柏林（13个）
考查以上景点的基本情况，包括地理位置、湖体水域面积、河流长度及其主要支流、山体类景点的海拔高度、景区面积等；各景点（区）的历史或宗教故事、民间神话传说等。
（二）导游服务规范问答
考试目的：主要考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用。
考试内容：主要内容包括导游的基本职责，导游的仪容仪表、仪态、礼貌礼仪，导游的行为规范、地陪导游服务程序与服务质量、散客旅游服务程序与服务质量、导游带团技能、导游语言技能和讲解技能等。
（三）应变能力问答
考试目的：主要考察考生处理突发事件和特殊问题的能力。
考试内容：主要内容包括旅游故障的预防和处理、旅游者个别要求的处理等。
（四）综合知识问答
考试目的：主要考察考生对中央对藏工作的路线、方针、政策的掌握情况；对西藏自治区经济社会文化发展基本情况的掌握程度；对西藏传统文化、民俗文化、藏传佛教常识的认知与理解情况等。
考试主要内容：
1．中央对西藏工作的路线、方针、政策。2．西藏自治区的经济社会文化发展基本情况。
3．藏传佛教常识：包括藏传佛教中佛、菩萨和上师等尊像的认知和讲解；**及**转世、金瓶掣签法律家·法律法规大全提供最新法律法规、司法解释、地方法规的查询服务。
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等规制；藏传佛教主要教派的基本情况等。
4．西藏壁画、唐卡常识。
5．西藏的民俗礼仪常识：包括藏民族传统节庆、礼俗、丧葬习俗等基本知识。
（五）口译（外语类考生）
考试目的：主要考察考生在中文和外语之间口头互译的能力。
考试内容：主要包括用所考语种进行景点讲解、导游服务规范问答、应变能力问答、综合知识问答的“中译外”、“外译中”。
科目五《导游服务能力》大纲（陕西省）
一、考试目的
通过本科目的考试，考查考生作为一名合格的导游应该具备的基本功，即具有导游的讲解能力，较规范的导游服务能力，遇到问题的应变和处理能力等。同时发现该考生是否具备做一名导游的潜在素质。
二、考试内容
（一）中文类
1．考试方式：以计算机随机抽取形式确定应考景点，先进行景点讲解，然后现场进行知识问答。采用现场全程录像，考试结束后集中阅卷，由评审考官独立评分方式进行。
2．考试景点范围：秦始皇帝陵博物院、华清池景区、西安大雁塔-大唐芙蓉园景区、陕西法门寺佛文化景区、华山风景名胜区、黄帝陵景区、金丝峡景区、太白山景区、陕西历史博物馆、西安碑林博物馆、西安清真大寺和各市（区）当年申报的三个景点。
以上现场考试景点将根据陕西省旅游发展情况调整，具体景点以当年考试通知为准。3．知识问答：知识问答共5题，同所讲解景点相关知识 2题，导游规范、应变能力，综合知识各1题。知识问答题将根据陕西省旅游发展情况调整。
（二）外语类
1．考试方式：以计算机随机抽取形式确定应考景点，先用所报考语种进行景点讲解，然后现场抽取知识问答题，并用所考语种进行知识问答。采用现场全程录像，考试结束后集中阅卷，由评审考官独立评分方式进行。
2．考试景点范围：秦始皇帝陵博物院、华清池景区、西安大雁塔-大唐芙蓉园景区、陕西法门寺佛文化景区、华山风景名胜区、黄帝陵景区、金丝峡景区、太白山景区、陕西历史博物馆、西安城墙景区、西安碑林博物馆、西安清真大寺。
以上现场考试景点将根据陕西省旅游发展情况调整，具体景点以当年考试通知为准。
3．知识问答：共5题，同所讲解景点相关知识、导游规范、应变能力，综合知识、口试测试各1题。知识问答题将根据陕西省旅游发展情况调整。科目五《导游服务能力》大纲（甘肃省）
一、考试目的
科目五《导游服务能力》采用现场导游考试的形式进行，主要考核考生从事导游工作具备的基本能力，包括导游讲解能力，导游规范能力、导游特殊问题处理及应变能力等。
现场导游考试根据我省实际选择现场模拟考试的方式进行，考生在考试机上录制现场考试音频和照片，着重测试地陪服务中最核心的参观游览服务的导游讲解和服务能力。考查考生的语言能力，包括语言表达的准确性、流畅性、逻辑性、生动性、感染力及身体语言的运用等；考核考生景点讲解的正确性、全面性、条理性，对景点知识的把握、讲解方法的运用和对所提问题回答的正确性；考核考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用；考查考生处理突发事件和特殊问题等方面的能力。
二、考试内容
《导游服务能力》考试由景点讲解和回答问题两部分组成。其中中文类考生现场考试内容包括景点讲法律家·法律法规大全提供最新法律法规、司法解释、地方法规的查询服务。
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解、导游规范问答、应变能力问答和综合知识问答。外语类考生现场考试内容包括：用所考语种进行景点讲解和口译测试（包括“中译外”、“外译中”），每题口译字数在150一200个之间。
（一）景点讲解（中文、外语通用）1．考试目的
主要考查考生导游讲解是否符合规范程序，景点讲解的正确性、全面性、条理性，讲解是否详略得当、重点突出，具有一定的讲解技巧，以及回答景点问题的正确性。
2．考试内容
以甘肃省最具代表性的20个景区或景点基本概况和相关知识，作为甘肃考区应试人员应该熟知掌握的内容，计算机按考点任意组合三个景点，考生选择一个景点进行讲解。
（1）甘肃概况 答题要点：
1）地理位置、地形地貌等；
2）面积、人口、民族、民俗风情等； 3）历史沿革； 4）名物特产； 5）旅游资源。
（2）兰州百里黄河风情线 答题要点：
1）兰州的地理位置、地形地貌、面积、人口等； 2）详细介绍白塔山公园、中山桥、黄河母亲等；
3）简述水车博览园、生命之源、兰州龙园、白云观、音乐喷泉、金城关、百合公园、龙源、大剧院、会展中心、文朔阁、兰州文庙等景点。
（3）南北石窟寺 答题要点：
1）南北石窟寺的开凿情况； 2）两个寺对比讲解；
3）重点介绍南石窟的一号东大窟和北石窟的165号窟。（4）永靖炳灵寺石窟 答题要点：
1）简单讲述甘肃段丝路南线； 2）炳灵寺的组成，名称，石窟数； 3）炳灵寺与其他石窟比较，它的特点。（5）永靖黄河三峡 答题要点：
1）黄河三峡的组成； 2）刘家峡水电站； 3）太极岛； 4）罗家洞； 5）临津古渡； 6）龙汇世界；（6）拉卜楞寺 答题要点：
1）拉卜楞寺名称的来历，地理位置；
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2）黄教六大宗主寺的名称； 3）六大学院的介绍； 4）拉卜楞寺的建筑风格； 5）藏传佛教的密宗与显宗。（7）冶力关景区 答题要点： 1）该景区的构成； 2）莲花山； 3）西峡； 4）冶海湖；
5）地方民族风情的简单介绍。（8）莫高窟 答题要点：
1）莫高窟所处的地理位置、洞窟数、壁画面积； 2）名称来由；
3）建筑艺术、彩塑艺术、壁画艺术和飞天艺术的介绍； 4）藏经洞的发现，敦煌学的产生。（9）鸣沙山、月牙泉风景名胜区 答题要点：
1）鸣山的地理位置；
2）鸣沙山鸣响的原因，以及沙鸣响的传说； 3）月牙泉的面积等，以及有关传说；
4）国家级重点风景名胜区，中国旅游胜地四十佳之一。（10）崆峒山 答题要点：
1）崆峒山的地理位置，名称由来； 2）崆峒山山上古建筑群介绍； 3）景区构成； 4）道教相关介绍。（11）贵清山国家森林公园 答题要点：
1）景区的地位（国家4A级旅游景区、国家森林公园）、组成；
2）各景区的详细介绍：贵清山、遮阳山、汪氏墓地（国家级重点文物保护单位）。（12）嘉峪关文物景区 答题要点：
1）景区的构成：嘉峪关关城、长城第一墩、悬壁长城、黑山峡；
2）重点介绍嘉峪关关城的地理位置，建筑过程，外城、内城、罗城及瓮城的设防特点，相关的传说等； 3）概括介绍长城第一墩、悬壁长城、黑山峡、长城博物馆等。（13）张掖大佛寺 答题要点：
1）该寺原来的名称，修建年代； 2）现存建筑的构成；
3）对大佛的具体描述，“八相成道”中第八相的简单情节（大佛为什么向西而卧）；
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4）价值。（国家级重点文物保护单位）（14）肃南马蹄寺--裕固族风情园 答题要点：
1）石窟群的具体组成，名称由来； 2）石窟群的特点； 3）裕固族风情介绍。（15）雷台旅游区 答题要点：
1）雷台名称的由来及雷台上建筑群的介绍； 2）汉墓的具体形制，出土文物的数量； 3）铜奔马的艺术造型和艺术价值。（16）武威文庙 答题要点：
1）简述历史上武威的繁荣盛况； 2）文庙建筑构成；
3）西夏碑及西夏王朝介绍； 4）西夏博物馆。（17）麦积山石窟 答题要点：
1）名称的来由，石窟建造年代等； 2）石窟的组成；
3）具体讲述其中的重点窟如：万佛堂、七佛阁、牛儿堂、摩崖。（18）伏羲庙 答题要点： 1）伏羲氏的传说； 2）伏羲庙的格局； 3）八卦的介绍。（19）武都万象洞 答题要点：
1）万象洞的位置以及名称来由； 2）万象洞属岩溶地貌； 3）月宫、龙宫和天宫的介绍； 4）其他景区的介绍。
（20）宕昌官鹅沟（大河坝森林公园）答题要点： 1）该景区的构成； 2）重点介绍几个景区。
（二）导游规范 1．考试目的
主要考查考生对导游服务规范及工作程序的掌握和运用。2．考试内容
（1）领队服务程序和内容：领队资质和资格的取得；领队职责和意识；领队工作程序；领队服务须知（2）全程陪同服务程序和内容：服务准备；首站接团服务；进住饭店服务；核对、商定旅游活动日程、法律家·法律法规大全提供最新法律法规、司法解释、地方法规的查询服务。
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全陪在各站的服务；离站服务；途中服务；抵站服务；末站服务；后续工作。
（3）地陪导游服务程序和内容：服务准备；接站服务；入店服务；核定日程，商定节日安排；参观游览服务；社交娱乐、购物、餐饮服务、送站服务、善后工作。
（4）散客导游服务内容：散客导游服务的类型和特点；散客旅游对导游的服务要求；散客导游服务程序。
（5）景点导游服务要点：地文景观景点导游服务要点；水域风光类景点导游服务要点；生物景观类景点导游服务要点；古迹和建筑类景点导游服务要点。
（三）应变能力 1．考试目的
主要考查考生处理突发事件和特殊问题的能力。2．考试内容
（1）导游服务中常见问题和事故的预防与处理：漏接、空接和错接事故；旅游活动计划和日程的变更；误机（车、船）事故；遗失物品事故；游客走失事故；游客患病、死亡事故；旅游安全事故；游客越轨言行的处理。
（2）对旅游者特殊要求的处理：旅游者特殊要求的一般处理原则；旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面特殊要求的处理；旅游者要求自由活动的处理；旅游者其他特殊要求的处理。
（四）综合知识 1．考试目的
主要考查考生对甘肃省重要景点知识的掌握程度，考察考生对时政、经济、文化、社会发展等方面的综合知识是否全面了解。
2．考试内容
（1）甘肃省3A级（含）以上景区、国家和省级风景名胜区、国家级和省级自然保护区、国家级森林公园、国家级地质公园。
（2）国内主流新闻媒体的报道。
（3）国家重大会议和政府发布的重要文件的内容。
（五）口译 1．考试目的
主要考查考生在中文和外语之间的口头互译的能力。2．考试内容
英语、俄语、法语、朝鲜语、日语及其他小语种、方言、藏语等民族语言翻译的内容主要是甘肃概况、甘肃省内主要城市的概况、甘肃景点的简介、导游服务用语和中国文化常识等。
科目五《导游服务能力》大纲（青海省）
一、考试目的
导游服务能力考试分旅游景区讲解、导游规范、应变能力、综合知识及口译五部分。考核考生对本地旅游景区（点）的讲解能力、旅游综合知识的掌握程度、语言表达能力，考生对工作职责、服务规范的理解及应用能力，以及在导游过程中遇到的突发问题的应变处理能力，以及职业适应性。
二、考试内容
（一）景点讲解 1．中文（12个景点）
青海省省情、青海湖（日月山、鸟岛）、塔尔寺、互助土族风情、东关清真大寺、土楼观、坎布拉景区、原子城、热贡艺术、三江源、格尔木昆仑文化、青海省博物馆
2．外语（5个景点）
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