16酒店客房部员工年终总结

第一篇：16酒店客房部员工年终总结

2016酒店客房部员工年终总结

2016年3月15日---12月31日，我在酒店客房部工作。这一时期，是我职业经历发展的一个重要时期。我觉得应该好好总结一下。

(一)，参与了大型客房部的前期筹备工作。

以前没有做过像香茗酒店这么大规模的客房筹备工作。在香茗酒店客房部筹备的诸多工作中，我主要接受了客房印刷品的跟进工作。在实际工作中，我遇到的困难是，自己的资料，专业书没有随身携带---存放武汉。电脑办公也遇到一定限制。不过，那些困难我们还是克服了。从印刷品的样稿，印刷，申领到实际应用的情况来看，我们部门的印刷品质量非常好。没有一处错误。xx

年7月份，为了工作的便利，我自备了一台笔记本电脑。

香茗宜居酒店筹备中，也配合部门经理做了部分印刷品的重新设计工作。这项工作较以前相比，有不少创意。

(二)，企业“不争善胜，变不可能为可能”的核心价值观深入人心。

由黄山茶博园总公司提出的“不争善胜，变不可能为可能”的口号，在实际工作中得到切实的体现。这是我们酒店的宝贵财富，也是我们酒店遇到困难时的行动指南，是一种看不见的力量支撑。

1，筹备期短。3月15日，我作为客房部一份子，加入到部门的团队中，随即开展筹备和员工的培训工作。

2，开荒期短。4月10日首批员工开赴工地，5月16日基本结束，客人随即到达酒店。313间五星级标准的客房开荒结束。一个月的紧张开荒时间，保证了第四届国际徽商大会的如期召开。事实证明，客房部的开荒工作是顺利的。

这么短的时间和富有成效的工作，是非常值得我们自豪的。

(三)，徽商大会成功接待!

三天高规格的徽商大会，是我们酒店开荒结束后迎接的第一个最重要的会议。这项工作我们部门顺利完成了。这件事情深深的诠释了集团公司“变不可能为可能”的价值体系。以后历次VIP团队接待中，我们都能从容面对，而且还不断总结以前经验，不断更新。比如，7月份上海嘉汇华美达酒店一行，10月份黄山市环保局会议，11月份市旅游节主会场的接待，广东康华医院一行，都出色的完成了酒店交办的任务，赢得了客人普遍好评。

(四)，管理方法得到积累

作为一名管理人员，除了拥有良好的心态、职业态度，身体素质、一定的文化水平外，就是自己要积累一定的管理方法。在香茗酒店实际的工作中，我有如下收获。

A，自查，督察，复查

作为一名中层管理人员，每次任务

重在执行和落实。执行任务时要靠一定的计划和方法，而落实要靠检查。以前对任务指令“重发布，轻检查”，经常出现结果和预期相差很远的情况，也因为那样的结果遭到上司的批评。因为下属在执行任务时，只做她们想做的，不去做管理人员想做的。今年8月份，圆茶几的脚下要加装一个黑垫子，以防污染地毯。但是疏于检查，落实情况和上报情况不一致;还有，玻璃衣柜门的破裂统计，也因员工的误解而上交我们不希望的结果。又因为没有核查那份结果，就递交了工程部。在维修中，终于出现了一点点麻烦。事后，我总结出一个经验，在酒店新开张不久，人和人之间沟通不是很默契，对同一问题的理解总存在偏差。我们管理人员要仔细说明白。另外，我们对统计的流程进行了规范。接下来就是“既然有人做了，就得复查”，确保结果准确。

对每一件工作都要紧盯，跟进，指定到人，专人负责，及时反馈，落实结

果。比如，12月5日安排下去的“员工电梯的清洁”和“浴帘钩方向的检查”，就出现反复交班，一拖再拖，险些不了了之。

B, 充分合理授权

当许多任务下达时，一个管理者责无旁贷的全部包揽，并不一定是科学合理的。我想，以前不管是分内分外的事情，也不管是客房部前厅部的事情，都去做，那是受私人家族企业的影响。但我现在面临的是，一家大型的现代化饭店，那么，我们就一定要按照现代化酒店管理运行的模式去做，这种观念要及时的改变。

在香茗酒店工作的一年，把所有下达的任务抓在手上一个一个的去做，例子是很多的。一是直接受理基础员工的请假;二是直接汇总基层员工上交的各种统计结果;三是直接发布工作指令到基层员工，而越过主管、领班;四是直接代替库管的工作。等等。

以上问题，在某个特定时期是允许的，随着客房管理的逐步规范化，作为

一个管理人员就一定要充分授权，合理分工，事后检查，认真做好自己分内的重要工作。

c，用数据说话，用步骤通达目标，用先进管理理念指导我们的工作。

这些方法都源自余世维博士的讲座视频资料。

向上级报告工作或者陈叙某个观点时，往往文字说明没有数字说明直观明了。在《八月份员工制服洗涤费用报告》中，我们先后制作了一份文字版和数字版的报告资料，结果，酒店杨总取了后一种资料，才看明白了报告。

还有，《楼层易耗品实际消耗控制图》也用数字来说明，以便控制我们的预算。

此外还有，管理人员的查房量，免查房服务员的工作量，报退房、工程维修时限规定，等等，我们都给出了一个合理的数字来限定。这样责任很易确定。

工作目标清析了，还要有合理的步骤和有力的执行力。免查房服务员的评

选产生，是做得最好的一件事情。我们从酝酿这个制度以来，就在不断制定计划。11月份，我们制定了考核时间和内容，成绩的组成项目，试用和正式名额的确定，以及《免查房服务员的操作规范》等，12月份，4名免查房服务员终于新鲜出炉。我们对这个结果非常满意。

第二篇：酒店客房部员工岗位职责

酒店客房部员工岗位职责

1、确保所有公共区域、客房卫生达到酒店标准同时保证客人满意度。

2、监督员工工作表现，不断向所管辖的员工提供建议和支持，必要时对员工进行面对面的指导。

3、组织新员工入职培训及服务技能的带教并解释酒店相关政策，操作程序及设备的使用与保养。

4、协助客房经理做好员工排班和考勤核实等工作。

5、正确处理客人的要求和投诉并立即解决。

6、协助客房每月的布草盘点工作。

7、督促增强员工的节能降耗意识。

8、协助并按时完成客房经理交办的其它工作任务。

酒店客房部员工岗位职责21、遵守酒店的各项规章制度。

2.按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。

3.按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房，及时补充客人所需的各类物品，及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况，每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养。

酒店客房部员工岗位职责3

1.每日检查客房员工打扫情况，保持客房整洁和设施设备的性能;

2.管理客房部员工的日常(请假/考勤/工作表现等各方面);

3.盘点管理后勤物资和设备;

4.管理客房以外的公共区域(如大堂，洗衣房等)的整洁和安全。

酒店客房部员工岗位职责41、服从楼层组长管理，严格按照操作程序打扫房间;

2、及时汇报客房内设施损坏;

3、严格控制工作车客用消耗品，并保持工作车整洁，保证良好的对客服务质量;

4、执行完成上级交办的其它任务。

酒店客房部员工岗位职责5

1.负责客房部的查房及管理工作;配合客房部经理工作，制定工作考勤计划。

2.确保部门成本及各项费用，得以良好的控制。

3.根据酒店的运营标准，随时对房间和设施设备及各项物品进行检查。

4.检查客房部的设施和管理，抽查及提升本部门整体工作质量及工作效率。

___组织编制部门工作程序及工作考评。

酒店客房部员工岗位职责61、服从领导、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。

2、领取楼层钥匙，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容。

3、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。

酒店客房部员工岗位职责71、与既有的客户和潜在的客户及合作伙伴保持密切的联系。

2、高效认知和掌握销售线索。

3、仔细计划与客户的会面，对预定的客户实施客户关系管理，完成销售目标。

4、准备销售报告，确保市场及客户信息的准确性，以便于工作的跟进。

5、积极地传播产品信息，在负责的市场内营造酒店的知名度。

6、在所负责的区域内，与销售总监一起计划销售攻势，并确保其实现。

7、主动参与，完成各种销售报告。

8、协助计划和配合销售活动。

9、协助配合开发制作所有酒店促销材料。

10、管理客户档案数据库，手工或以电脑更新客户档案。

11、执行上级要求的工作任务，完成市场销售目标。

12、遵守酒店的员工守则、政策及程序。

13、完成上级交给的其他任务。

第三篇：酒店客房部员工必备知识

客房部员工必备知识

一、客房种类及房态

客房是宾馆酒店的重要设施。客房一般由卧室与卫生间两大部分组成，是宾馆酒店国客客提供短暂住宿及服务的场所。不同类型的客房是根据不同类型客人的需要设计的。客房主要分以下几种：

1.单人间

配备一张单人床的单间客房叫背单人间。单人间内有独立的卫生间，适于单身客人的住用。

2.双人间

（1）大床客房。房内放有一张双人床，适于夫妻同住的双人间，新婚夫妇使用时，称为

“蜜月客房”。

（2）标准间。房内放有两张单人床，可住两位客人。宾馆酒店绝大多数的客房都为标准

间。

3.三人间

三人间是指可以供三位客人同时住宿的房间，疯瘫，人放有三张单人床。需要时可将标准间改成三人间，即在标准间内加一张单人订。高档宾馆一般不设三人间。

4.套房

套房又称为连通房，是指中间有门连通的两间客房，其中一间为起居室，另一间为卧室。卧室内放置一张双人床或两张单人床。

5.豪华套房

豪华套房的室内陈设、床具及卫生间用品等都比较高级豪华，通常三间以上为一套，分卧室、客厅、酒吧间等。

6.总统套房

总统套房由多间客房组成，室内设备、用品华丽而且名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫室，另外还有客厅、办公室、会议室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴室等高级设施。整个套房的装饰高雅豪华。

房态即客房状态，一般分住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等四种。

二、客房内的设备用品及摆放规格

客房的室内设备及用品是提供客人使用的物资，是服务员做好接待服务工作的物质凭借与甚而。各种设备用品是否齐全完好，摆放得是否整齐统一，直接关系到宾馆酒店的服务质量和声誉。下面以标准间设备用品的摆放来说明。

1.家具

第四篇：酒店客房部员工奖惩条例

酒店客房部员工奖惩条例

一、惩处条例

一）口头警告

1、例会或上班迟到、早退。

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

4、不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位。

5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。

6、在规定的禁烟区内吸烟。

7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带酒店外人员进入工作区域。

9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。

10、在公共场所或当班时仪容不整，不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。

13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。

14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。

15、在卫生检查中发现多处不合格者。

二）轻度过失，每次两元，书面通知

1、一个月之内受到两次口头警告者。

2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。

3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论;工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。

4、当班时间打瞌睡、干私活。

5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。

6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。

7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。

8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。

三）小过失，每次五元，书面通知

1、两个月之内受到两次轻度过失处理。

2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交。

4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。

6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

7、用不适当的手段干扰他人的工作。

8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用酒店设备。

9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。

10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。

11、泄露酒店机密，遗失酒店钥匙、单据等重要物品。

四）大过失，每次十元，书面通知

1、三个月之内受到两次记小过失处理。

2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。

3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。

4、管理不善，造成酒店严重损失。

5、上班时饮酒或带有醉态。

6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。

7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。

8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。

五）辞退、除名或开除

1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。

2、被公安机关依法追究刑事责任。

3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。

4、盗窃或私拿酒店物品，私开客房。

5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。

6、酗酒、赌博造成恶劣影响。

7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。

8、故意损坏公物。

9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。

10、对外界发表有关酒店的污蔑性言论，发表有损酒店声誉的言论，严重损坏酒店形象。

11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。

12、其他严重违章违纪行为。

二、奖励条例

1、在服务工作中，成绩突出、表现优异。

2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。

3、优质服务，受到领导领导或客人好评。

4、责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。

5、拾金不昧，为酒店赢得声誉。

6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。

7、见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。

8、在其他方面有突出贡献。

9、依据情况进行奖励，书面通知，以工资发放

第五篇：酒店客房部总结

酒店客房部2008工作总结

2008年是酒店开业第一年，2008年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况予以汇报：

一、培训方面

酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。

根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。

二、在服务方面

酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中，房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。

另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。

酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房务部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。

330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。

三、设施设备的维护及保养

大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近70%，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，房务部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。

在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水情况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反水弯，导致臭味直接散发到房间，房务部和工程部立即请示领导，决定对所有房间的地漏进行更换，彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。

三、产品的出品质量

房务部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。

1、在卫生方面

房务部严格按照星级卫生标准对房间的物品进行消毒。

坚持床上

用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。床上用本文章共2页，当前在第1页 [1] [2] 下一页

本文章共2页，当前在第2页 上一页 [1] [2] 品及巾类在洗涤时要求高温消毒，卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂，房间的杯具采用84浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。

2、房间清洁方面

为了保证客人有一个整洁的生活居住环境，部门要求住客房每天的清扫不得少于三次。早上九点以后，十二点以前必须对所有的住客房全面清理一次，下午14点以后，17点以前对房间进行一次小整理，晚上18点以后22点以前对房间开夜床并整理房间一次。除了必须要做的三次清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。我们也安排有专人服务。

ok房的出品要求领班严格按星级标准100%检查房间，主管50%抽查，经理20%抽查的三级检查制度来保证房间的出品质量。

3、在安全方面

安全包括员工的生产生活安全和客人的人身、财产安全几个方面。

酒店员工大部分来自外地，部门在平时的培训中经常对员工进行安全教育，要求不得在外面酗酒闹事，外出最好结伴同行，对生病的员工部门经理亲自或安排主管前去探望，在部门能力的范围内解决员工的生活问题，比如部门男员工的住宿问题，房务部专门组织人员在附近租房方便员工上下班，并由部门安排统一管理。解决了员工生活上的实际问题，员工在生活上安心了，才能在工作上安心。部门通过这些工作来稳定员工队伍，并让员工从中得到归属感。

在酒店开展的“讲文明、树新风”活动中，房务部积极组织员工和管理人员学习，通过学习，使员工更深一步的了解到了瑞贝卡的企业文化和底蕴，并且在酒店组织的演讲比赛中取得了良好的成绩，通过选拔比赛，部门员工杨环还代表XX大酒店参加总公司组织的巡回演讲，通过此次巡回演讲，提高了XX大酒店在公司的知名度和美誉度。在之后酒店组织的红歌会活动中，房务部在人员紧张的情况下抽调部分员工参与酒店文艺节目排练，并在比赛中取得了骄人成绩，也通过这些活动丰富了员工的业余生活，增加了员工的团队意识和团队凝聚力。

在工作安全方面要求严格按照程序操作，做到不被劳动工具伤害，不因不正确操作损坏设备，或被设备伤害。在平时的工作中注意房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间使用等情况，发现可疑人员在楼走动等情况要及时上报领导，根据情况通知保安部。

为了防止客人在房间出现安全事故，房务部制作了许多温馨的提示放在房间适当的位置，提示客人注意，也起到了防止意外事故的发生和警示做用。

四、在经营方面

开业初期，由于酒店地理位置不明显，客房出租率一直不高，针对这种情况，房务部与营销部结合，先后与携程、E龙两家中国最具影响力网络订房公司签订了订房合同，并推出了客房积分卡、周末特价房等促销活动。通过营销部和房务部的不断的努力，客房经营情况日渐好转，回头客不断增加，经营效益明显，截至到11月低，房务部完成收入498.43万元，实现利润345.03万元，平均出租率保持在72%左右。为酒店的整体目标完成做出了自己的贡献。

虽然房务部在上半年工作中取得了一些成绩，但在这段经营期间也暴露出一些不足，房务部会在明年的工作中针对这些不足不断完善工作，继续围绕以经营为中心、“创品牌 谋发展”的战略思想来开展各项工作，在保证经营目标完成的情况下，不断提高服务质量，完善服务设施，在酒店云集的省会提高企业知名度，美誉度。为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力！同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持房务部的工作。以上是本人今年的工作述职报告。谢谢各位！