餐饮投诉的处理艺术经典案例（推荐5篇）

第一篇：餐饮投诉的处理艺术经典案例

投诉的处理艺术

餐饮管理中的投诉处理艺术

服务是餐饮的主要产品，餐厅通过销售服务、设施而赢利。宾客与我们的关系是买和卖的关系，也是 被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的店方产品非所值时，就会产生投诉。

一、正确认识宾客投诉行为

客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对餐厅、对餐厅员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何餐厅任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的店方也会遇到客人投诉。成功的餐厅善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对餐厅的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对餐厅的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

1。投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保店方产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“餐厅代表”。从收银部的收银员、到餐厅部的服务员、工程部维修人员、从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工,各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。宾客投诉行为实际上是餐厅基层管理质量的晴雨表，通过投诉，我们可以及时发现自己发现不了的工作漏洞;通过投诉，可以鞭策餐厅及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响店方声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，我们也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。２、宾客直接向餐厅投诉，给餐厅提供了挽回自身声誉机会。宾客在餐厅消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在店方通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该店方消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着餐厅将永远失去这位客人，餐厅就连向客人道歉的机会也没有了。

在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式： ① 直接向店投诉

这类客人认为，是餐厅令自己不满，是餐厅未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向店投诉能尽量争取挽回自身的损失。(2)向消费者委员会一类的社会团体投诉

这类客人希望利用社会舆论向店方施加压力，从而使店方以积极的态度去解决当前的问题。

(3)向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。(4)运用法律诉讼方式起诉店方

站在维护店方声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向店方投诉是对店方声誉影响最小的一种方式。店方接受客人投诉能控制有损店方声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对店方产生不良印象。从保证店方长远的角度出发，店方接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到店方与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对店方潜在客户、客人的误导。直接向店方投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给店方提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。正确认识客人投诉对店方经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为店方接待客人投诉的基本态度。二 基层管理中的投诉类型

店方受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少店方客房和餐饮的营业收入是整所店方经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是店方直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。

客人投诉往往是因为店方工作上的过失或店方与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。就客人投诉内容不同，可分为：

１、对店方某工作人员服务态度的投诉。

对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：

① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪 ⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。２、对店方某项服务效率低下的投诉

如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因店方服务效率

低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。

３、对店方设施设备的投诉

因店方设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如

客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。４、对服务方法欠妥的投诉

因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃 帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。

５、对店方违约行为的投诉 当客人发现，店方曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如店方未实践给予优惠的承诺，某项店方接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。

６、对商品质量的投诉

店方出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。７、其他（店方方面的原因）

服务员行为不检、违反有关规定

（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。

店方方面的原因：

店方方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。

客人方面的原因：

客人方面的原因表现为对店方的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对店方宣传内容的理解与店方有分歧；个别客人对店方工作过于挑剔等。客人投诉时的表达方式一般分为： １、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。２、火爆型

这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。

３、失望痛心型

情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对店方或事件深深失望，对自

己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。

三、投诉处理的原则与程序

１、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是店方的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总

是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表店方受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是店方正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。

２、处理投诉要注意兼顾客人和店方双方的利益 管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是店方的代表，代表店方受理投诉。因此，他不可能不考虑店方的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表店方同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿客人直接向店方投诉，这种行为反映了客人相信店方能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在店方投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。１、对投诉的快速处理程度

第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。

第三，向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。

第四，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。

２、对投诉的一般处理程序 第一，倾听客人诉说，确认问题 较复杂，应按本程序处理。第二，请客人移步至不引人注意 的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。

第三，耐心，专注地倾听客人陈

述，不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。

第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。

第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。

第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。第八，再次倾听客人的意见。

第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。投诉的处理跟店方的其他对客活动一样,有标准化和个性化的进取方向,通常我们要求员工先要了解和做到标准化的东西,对新近的大堂副

理,我们要求他们先按照我们既定的程序和模式来做,因为这些是很多人,很多年经验的总结,一般是错不了的.慢慢地你可以在这个基础上运用你自己领悟到的东西,另外判断一个投诉处理得成功与否一定要站到店方经营的高度去看,你看到你的上司为了一个小小的投诉折腾的时候,你可能不明白他在干嘛,但如果你看到随后几个月这个客人对几十个人谈论这件事以后,你就明白了.当别人一提到店方,他就想起你工作的店方,想起哪次舒服的经历,你就成功了.-失败的范例不可不讲

在饭店培训中，成功的范例要讲，失败的范例也不可不讲。因为这样做，可以从正反两方面教育员工，使受训员工听着生动、记忆深刻；再则失败范例从反面教给大家怎样去正确地做事，避免他们再犯此类错误，并从中悟出一些深刻的道理，从而去做正确的事，达到培训的目的。

去年秋天的一个早上，我巡视到大堂的电梯旁，从梯内走出两位澳大利亚客人。我微笑着注视对方，但没等我开口，两位客人“morning„„”很清晰地送给了我。尽管我也急忙“morning„„”但问候还是晚在客人之后。后来在“培养和树立较强的服务意识”一课中，我引用此例，要求饭店的每个员工只要一进入工作场所，就要主动寻找服务目标，“主动”为客人服务，特别是强调了“积极和主动”的落实。尤其在“站立、注视”的规范上，更应该“主动问候”。如果做不到“主动”，服务质量就大打折扣。

一次迎宾，我错把李厅长叫成了张厅长，使客人很不高兴。我知道“张冠李戴”是很尴尬的事情，所以宴会上本人特地向客人赔罪，做了些补救，但此事还是在本人心中留下了很大的遗憾。在学习世界著名的曼谷东方大店方“快记客人的姓名、身份、职务”这一服务技巧时，我引用了此例，告诫受训者快记客人的姓名、身份、职务这一方法关键是要记准，记不准就要出笑话，反而弄巧成拙，使这个服务技巧在使用上适得其反。

曾经有一位客人带他的亲戚到店方办婚宴，事前与店方主管副总商议好，在调整修订个别菜的基础上，每桌宴席优惠一折。而到办婚宴那天，由于店方主管副总着急忙其他工作，于是就忘记把原订的口头协议告诉餐饮部，结果在婚宴结束结账时，主家与收银员出现争执。那位客人带着酒后的大红脸找到主管副总，开口就指责副总不讲信誉。这时主管副总猛然想起原来的协议没有告诉餐饮部，所以他立即向客人道歉，并通知餐饮部妥善处理此事。在学习“诚信”经营理念时，我搬出此例，剖析了此例的问题根源所在，借此强调大家在做店方经营时一定要讲“诚信”，一定要做到诚实，因为任何失误都会伤害到客户。而客户被伤害后，自然会失掉本店方的客源市场占有份额，影响店方经营效益。当然出现了问题就要马上修正，挽回影响，只要你对客人坦诚相见，客人会理解，这也是“诚信”的具体表现。可见客户在社会上对本店方“诚实信用”的宣传是不可低估的。

敢于引用自己的反面事例，敢于揭自己的短，敢于剖析自己，是饭店经营管理中职业道德的要求所在，也是饭店经营管理工作的又一驱动力。只有承认缺点和错误，敢于正视自己，找出问题所在，才能改正错误；只有改正错误，才能不断进步；只有不断进步，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。把一些失败的范例拿到培训中去讲，同样也是改正错误，弥补不足的实际表现。

第二篇：餐饮顾客投诉处理案例

禧福德酒店前厅培训资料compile：tian fang

餐饮顾客投诉处理案例

常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面： 餐饮案例一：

顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理？

案例分析与处理办法：

1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没下单。若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；

2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。

3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。

餐饮案例二：

顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理？

案例分析与处理办法：

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1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客人道歉，并马上收回重新煮熟；

2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；

3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。

餐饮案例三：

顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理？

案例分析与处理办法：

1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。

2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；

3）取消此菜，并换一份同样的食物。

餐饮案例四：

顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理？

1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；

2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；

3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于以此赖

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账，则要汇报餐厅经理，让她出面处理此事。

第三篇：餐饮投诉举报处理技巧

餐饮投诉举报处理技巧

一、用餐后腹痛、腹泻或伴有呕吐（有的伴有其他症状）等疑似食物中毒类，即餐后出现胃肠道不适症状，到医院接受治疗的。

调查取证：

如果举报人在医院就诊，先到医院向举报人了解受害人在餐馆就餐所食用的具体菜品清单及72小时内就餐情况，判断是否含有高风险食品或国家明令禁止经营的食品，初步筛查可能引起胃肠症状的食物，再向主治医师了解诊断治疗情况，并提取医院出具的诊断书。判断可疑致病菌和相对应的食物，最后到被举报单位进行现场检查，查看举报人食用的食物还有没有剩余的在销售，如果销售完，查看同类成品有没有无过期、掺杂掺假、腐败变质，标签标识是否符合规定，所使用的原料有没有问题，查看肉类、食用油等食品、食品原料索证索票、进货查验情况，加工过程是否规范，有没有别的消费者反映同样的问题，必要时采样检验，同时检查被举报单位有没有其他违法行为。检查过程、采取的措施、下一部打算及时向举报人回复。

如果举报人不需要当面调查就餐和诊治情况，按上述措施到被举报单位进行调查，及时回复举报人。存在违法行为决定立案调查的，现场要制作现场检查笔录和询问笔录，查封（扣押）违法经营的食品，提取相关证据材料，检查过程进行拍照。

立案依据及处罚：

因为很难取得举报人是因为食用了被举报单位食品引起的胃肠道症状的直接证据即举报人用餐后剩余的食品、餐饮具等，所以难以因此对被举报人作出处罚，可以根据举报人提供的线索重点将经营超过保质期食品、经营掺杂掺假或腐败变质食品、超范围经营等违法行为作为立案依据。

经营超过保质期食品违反的是《食品安全法》第二十八条第八项和《餐饮服务食品安全监督管理办法》（以下简称监督管理办法）第十四条第一项，按食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚；经营掺杂掺假掺杂、腐败变质食品违反的是食品安全法第二十八条第四项和监督管理办法第十四条第一项，按食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚；如果存在超范围经营的现象，比如餐饮服务许可证没批凉菜，但是通过现场检查、查阅菜谱等发现经营凉菜，即擅自改变餐饮服务经营许可类别、备注项目，违反了监督管理办法第八条，依据食品安全法第八十四条、监督管理办法第三十七条给予处罚。

二、饭菜中有苍蝇、虫子、蟑螂或玻璃等异物类 调查取证：

现场调查饭菜中是否确实有苍蝇、虫子、蟑螂、玻璃，查看食品加工场所是否有苍蝇、蟑螂、玻璃，是否有滋生条件，有无防蝇设施，同时检查有没有其他违法行为，并拍照提取证据。

立案依据及处罚：

该部分举报往往难以界定混有的异物是否是餐饮单位操作所致，可以以未保持食品加工经营场所的内外环境整洁为案由，即按照违反了食品安全法第二十七条第一项和监督管理办法第十六条第三项，依据食品安全法第八十七条、监督管理办法第四十条处罚；若现场调查时发现经营混有异物的食品的按照违反食品安全法第二十八条第四项立案调查，按照食品安全法第八十五条进行处罚。

三、使用的食用油存在问题

调查取证：

检查预包装和散装食用油有无标签说明书，是否符合法律法规规定，是否超过保质期限，检查油的颜色、气味、是否酸败、变质，必要时抽样检验，同时查看索证索票情况，检查油脂使用及废弃油脂处理是否符合要求。加工场所是否有苍蝇、蟑螂、玻璃，是否有滋生条件，有无防蝇设施，同时检查有没有其他违法行为，并拍照提取证据。

立案依据及处罚： 如果经营或使用无标签及其他不符合要求的预包装油脂，按照违反食品安全法第二十八条第九项或第四十二条、第四十九条立案调查，按照食品安全法第八十六条、监督管理办法第三十九条处罚。如果酸败、变质按照违反第二十八条第四项立案，按照食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚。如果未索证索票，按照食品安全法第三十九条、《中华人民共和国食品安全法实施条例》（以下简称实施条例）第二十四条、监督管理办法第十二条立案，按照食品安全法第八十七条、监督管理办法第四十条处罚。经营超过保质期食品违反的是食品安全法第二十八条第八项和监督管理办法第十四条第一项，按食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚。

四、餐饮具、经营场所或食品清洗不卫生

调查取证：

检查是否有餐饮具专用清洗、消毒设施，是否满足要求，并且正常使用。

立案依据及处罚：

如果没有餐饮具清洗消毒设施并正常使用，按照实施条例第三十二条第二款、监督管理办法第十六条第九项立案，按照食品安全法第八十七条、实施条例第五十七条第六款、监督管理办法第四十条处罚。

五、使用罂粟壳等非法添加非食用物质或制作出售河豚鱼等国家禁止经营的食品的

调查取证：

可从加工经营场所和库房进行排查，现场调查是否存在购买、存储、使用罂粟壳行为或制作出售河豚鱼等现象。

立案依据及处罚： 如果发现添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康的物质，按照违反了食品安全法第二十八条第一项、监督管理办法第十四条第一项，依据食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚，发现制作出售河豚鱼等国家明令禁止经营的食品的，违反了食品安全法第二十八条第十项、监督管理办法第十四条第一项,按食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚。

六、人员无健康证

调查取证：

可以对照餐饮服务经营者的花名册逐一核查食品经营人员是否有有效的健康证明，所从事的具体工作，看是否存在持有非本人健康证的情况，是否存在健康证过期、使用公共场所类健康证的情况，并对可疑健康证进行落实，防止持有伪造证件的行为。

立案依据及处罚：

如果未建立并执行从业人员健康管理制度，按照违反了食品安全法第三十四条第二款、监督管理办法第十条第一款立案，依据食品安全法第八十七条、监督管理办法第四十条处罚。

七、从非法渠道购进食品

调查取证：

主要查看采购索证索票、进货查验情况。

立案依据及处罚： 如果没有建立并遵守食品、食品原料、食品相关产品采购查验和索证索票制度，按照违反食品安全法第三十九条、实施条例第二十四条、监督管理办法第十二条立案，按照食品安全法第八十七条、监督管理办法第四十条处罚。

八、举报鲜奶吧

调查取证：

针对群众举报的情况，重点检查有无餐饮服务许可证，鲜奶来源，索证索票，生鲜乳加工，容器清洗消毒、贮存、鲜奶吧环境卫生、食品添加剂等。询问剩余奶品怎样处理，有无相关制度、记录等。

立案依据及处罚：

如果未取得《餐饮服务许可证》，按照食品安全法第二十九条第一款立案，按照第八十四条处罚。检查原料奶、成品奶、酸奶是否感官性状发生变化，是否腐败变质，必要时抽样检验，如果属实，按照食品安全法第二十八条第四项、监督管理办法第十四条第一项立案，按照食品安全法第八十五条、监督管理办法第三十八条处罚。检查鲜奶索证索票情况，如有违反，按照违反食品安全法第三十九条、实施条例第二十四条、监督管理办法第十二条立案，按照食品安全法第八十七条、监督管理办法第四十条处罚。

九、无证经营

调查取证：

现场检查有无餐饮服务许可证，若无证是否存在经营行为，拍照并提取销售票据等证据。

立案依据及处罚：

如无《餐饮服务许可证》经营，调查违法所得及货值金额，按照食品安全法第二十九条第一款立案调查，按照第八十四条处罚。

第四篇：餐饮服务单位如何处理投诉

餐饮服务单位

处理客户投诉技巧

一、前言

随着社会的进步，生活水平的提高，学校师生对餐饮服务的要求越来越高，师生的维权意识也越来越强。餐饮是学校食堂管理工作中与学生最密切接触的行业之一，也是师生投诉最多的行业。如何更好的处理投诉，变坏事为好事是餐饮管理者需要深入思考的问题。

二、对顾客投诉的认识

任何餐饮企业无论其管理水平有多高，服务质量有多好，客人投诉都是在所难免的，因为客人的要求有多样性和特殊性，他们大多都是依据自己的愿望和感受来评价餐饮行业的管理和服务工作。而对餐饮企业来说可谓是众口难调，加之餐饮行业在工作中难免会出现差错和不尽人意的地方，因此客人的投诉在所难免。

另外，由于餐饮劳动强度大，工作环境差，从业人员年龄结构偏大，学历层次偏低，员工队伍综合素质偏低，因而他们的沟通能力较差，协调处理突发事件的能力欠缺。其次餐饮服务没有具体统一的量化标准，而每个师生对餐饮服务的评价标准也是各不相同，所谓“萝卜青菜，各有所爱”，酸甜苦辣咸，各取所需。再次，随着人民生活水平的不断提高，师生对餐饮的需求呈现出高要求、多样化、多层次的趋势，但目前学校食堂餐饮服务的水平和质量满足不了师生的个性化需求，做不到一对一的服务。最后餐饮服务涉及面广，流程多，程序复杂等等。这些主客观原因造成了餐饮行业被频繁的投诉。

三、产生投诉的原因

对于餐饮管理者来说，必须明白客人产生投诉的原因，为处理顾客投诉奠定基础，总体说来，顾客产生投诉的原因有：

1、食品质量不好、口感不佳；

2、服务人员的服务不及时，服务态度或行为使顾客不满，如： 不主动服务、语言冲撞客人、甚至挖苦客人等；

3、服务人员对自己的工作不负责，未能按照要求为顾客提供服务，如：售卖的饭菜缺斤少两、多划卡、打错饭菜、弄脏客人的衣服 及物品等；

4、餐厅的设备出现问题或不足，如空调不制冷或吹不到空调、座椅不牢摔倒了客人、卡机不能刷卡等；

5、餐厅地面湿滑、卫生环境差、设施设备不安全等等，都容易使顾客产生投诉心理。

四、处理投诉的原则及程度

1、立即道歉，区分、承认顾客投诉的事实；

2、对顾客的不满表示歉意和同情；

3、平息客人的怒气，不与客人争辩，设法解决客人的问题；

4、超过自己权限的及时报告上级领导处理；

5、感谢客人的批评指教；

6、赶快采取行动，补偿客人投诉损失处理投诉的原则及程度：

7、要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。

8、内部工作人员应主动协助配合完善处理工作；

9、负责处理的工作人员应很清晰的知道：通过自己的处理要给企业带来多大的经济损失，其中如何来掌握并平衡达到“与顾客之间达成双赢”！

10、对于假性（无理取闹，蛮横无理）的“顾客” 应懂得寻求职能部门的支持帮助下解决。

五、客人投诉时的一般心理

1、求得尊重的心理：顾客投诉之后，都希望别人认为他们的投诉是对的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相应的措施。

2、求发泄的心理：顾客在碰到他们烦恼的或其它不开心的事情，心中充满了怨气，要利用投诉的机会来发泄，以求得心理平衡。

3、求补偿的心理：顾客在遭受到一定的损失（物质方面或精神方面）而进行投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍的心理，如：食物不洁净，有异物，希望重新更换等。

4、留意假性行骗的顾客心理：对于骗吃骗喝的顾客，学会观察，分享身边的伙伴，下次再来，要更加的留意。同时，注意不可与对方发生过激的语言处理，尽快请与相关部门取得联系，寻求支持解决。

六、为何要处理投诉

1、对企业的好处：树立企业的形象，提高企业的知名度，增加回头客，减少不利的恶性宣传，增加收入，提高服务质量，改善服务管理水平。

2、对客人的好处：减低客人的不满，平息客人的愤怒，令客人愉快，令客人有满足感。

七、处理投诉的接待技巧

1、首先要理解投诉者的心情，站在投诉者的角度位置去思考。

2、采用询问的方法，给对方一个发泄的空间，待发泄完毕后才进行必要的解释或陈述。

3、注意聆听投诉者的本意，对投诉者表示必要的理解和同情。

4、笑容、表情。

八、职业的“态势”

1、服务是餐饮业的生命线。

2、服务行业的职业”态势”核心是“亲和力”。

3、微笑是亲和力的最佳表现。

4、任何时候，提供优质的服务质量是服务行业的底线。

九、案例分析

一位顾客（学生）晚上打电话给食堂现场管理人员进行投诉，他说：他和他的几位同学下午在食堂用餐后，都出现腹泄，对食堂的食品卫生质量表示极大的不满，并声称要到相关部门投诉并索赔。

问题讨论：

1、出现这种现象的原因有哪些？

2、如果当时是你接的电话，你会如何处理？ 问题解答

1、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气氛“我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情，真不幸（或真遗憾）发生了这种事情”。

2、接着询问顾客在食堂吃了哪些食物，并提醒顾客除了到本食堂用餐外，有否到别的地方吃过东西？

3、询问顾客的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细地 址及联系电话，立即上报公司相关领导后，马上亲自登门慰问客人，并与腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因食用本食堂的食物所引起（记住要保存好当餐该客人用过的菜单或食品留样）。

4、如是食堂的责任，则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费，再与相关领导一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地控制新闻爆光）。

5、到厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚。

6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。

7、......十、处理疑难问题或突发事件的十大原则

1、认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解。

2、以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走。

3、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理一个问题。

4、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。

5、语言得体，解释得当，表达准确，切忌信口开河，随意乱说。

6、对客人合理化的意见要虚心接受，并应酌情做出 必要的承诺（经济上、人事上、管理上）。

7、要尽量避开客人在公共场所投诉。

8、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。

9、对无理取闹的客人要灵活处理。①坚持原则，用正气镇住对方。

②头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，劝其自爱自制，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。

③以上三番无效，则要通过相关部门进行处理。

10、不负责赔偿责任的原则有：

①因客人过失（比如打架斗殴）而引起的事故。

②因营业场所无法躲避的公共突发事件而造成的事故（比如：被持枪歹徒打劫等）。

③由不可抗力引起的事故。

XXX公司

X年X月X日

第五篇：种子投诉案例处理

罗平县种子投诉案例处理的五点体会和启示

【发稿时间：2009-11-12

15:58:49】

【责任编辑：李燕飞】【作 者：雷元宽】【稿件来源：县农业局种子管理

站】【主 题 词：种子 体会和启示 】【审核发布：李燕飞】

随着经营的放开，种子经营渠道在逐年增多，种子方面出现的问题也越来越突出，种子投诉案例逐年在增多，给种子管理工作提出了新的挑战和要求，本人根据近两年对种子投诉案例的处理，总结出了五点体会和启示。

一是认识在提高，意识在增强。群众对种子方面的法律法规认识逐步提高,自我保护意识增强。从种子投诉案例的处理看出，在整个农作物生长过程中，不论是种子播种出苗时期，还是中后期病虫害以及其它原因引起的对农作物产量损失，绝大多数的群众都会向当地的工商、农业、村委会投诉或反应，要求给予解决，有的农户直接到法院起诉种子经销商。更多的农户到当地农业执法和技术部门咨询，听取专业技术人员的科学解释后采取相应的补救措施，把损失降到最低程度。

二是把生产中出现的不良情况归结成假劣种子问题。由于群众科技知识不高，经常把生产中出现的不良情况归结成种子质量或假劣种子问题。如在水稻薄膜育苗中，由于墒面不平，造成烧芽；在玉米授粉过程中遇到暴雨过多引起的杂交玉米海禾一号秃尖度大；高温天气，秧龄期过长等造成杂交水稻滇杂31号早穗现象；在水稻抽穗期间，遇到低温、阴雨等不良气候影响，造成杂交水稻II 优46烂脖子(穗颈瘟)；在玉米授粉期遇到干旱，水分供应失调等因素造成杂交玉米兴黄单988早衰等都归结成种子质量或假劣种子问题。

三是进行实地调查和科学分析是顺利解决种子投诉的关健。种子是具有生命力的一种特殊商品，它的整个生命过程受到种植地区的海拔、气候、土壤、栽培、施肥等综合影响，在处理过程中要注意点面结合，抓住投诉种子的特征特性，通过多点调查数据进行综合分析，做到客观公正的科学解释。

四是种子管理人员在调解种子投诉工作中要具备一定的综合素质。种子管理人员在加强种子方面法律法规学习的同时，更要加强专业知识的学习，掌握主要推广品种的主要特征特性，做到理论与实践相结合。种子管理人员要有一定综合分析能力，较好的语言表达，与群众的沟通能力，说话办事要能够接近群众，形成观点相近的共识。

五是在处理种子投诉过程中，种子管理部门监管仍存在问题。种子进货台账不建全，进货渠道混乱，多级批发，门市之间串换，跟踪比较困难；种子价格无监管，部分优势品种、专营品种、自育品种等存在暴利行为，变向增加农民负担；在处理种子赔偿时，经常遇到公司与代销商之间互相推卸责任，追偿难度大；基层种子管理部门对种子质量抽检困难重重，检验技术、方法、结果处理还有较大差异。