第一篇：麦霸量贩时尚KTV员工接待手册
麦霸量贩时尚KTV员工接待手册
目
录
壹.接待与顾客的分类
贰.接待的礼仪
叁.接待服务作业流程图
肆.预约作业说明
伍.带客作业说明
陆.每日工作流程图
柒.每日作业流程
捌.接 待 流 程 说 词
玖.电话礼仪
壹.接待与顾客的分类
一、接待分为： 迎宾、主接待、领位和总机
二、接待各工作岗位之范围： 1迎 宾 A.迎送顾客
B.消费解说、公司各项活动介绍 C.确认顾客的类型 D.确认顾客是否预约 E.确实与主接待保持联系
F.1F进出口的环境整洁与资产维护 2主接待：
A.灵活、合理的安排包厢
B.消费解说、公司各项活动介绍 C.确实与总机联系（预约安排）D.确实掌握楼面包厢的使用状况 E.现场客人的应对与安抚 F.大厅人员的掌控
G.各项表格之填写与统计
H.确实登记、保管、请领遗失物品之工作 I.接待台的环境整洁与资产维护 3领 位： A.带客入包厢
B.消费解说、设备解说、公司各项活动介绍 C.现场客人的应对与安抚 D.各区域位置、功能的介绍 E.随时与主接待保持联系
大厅、等候区的环境整洁与资产维护 4总 机：
A外线电话的接听与记录 B.内线电话的接听与转接 C.预约工作的确实执行 D.字幕机作业
三、客人的分类： 1预约客人 2无预约客人
3访客：
A.客人的访客
B.员工的访客4参观客人
5特殊客人：
A.监检人员
B.常客
贰.接待的礼仪
C.傲客
一、电话礼仪： 1迅速接听电话： 铃响不可超过三声，一声响过后即可接听。这将使客人明白你和你的公司是有效率的。
2拿起电话先说：
外线：***KTV，您好！敝姓**，很高兴为您服务！内线：总机，您好！
3话筒应与嘴唇保持一寸左右的距离： 以免客人听不清楚造成不必要的误会。
4用你的态度、声调和语句创造出一个良好的印象。5不可与客人抢话，更不可打断客人的说话。6转接电话应确定以接通后再行切断，以免断线。7挂电话前的礼貌不可忽视：
必须等客人挂上电话后才能挂上电话，并且轻轻的挂上。
二、基本礼仪： 1我们要准备好： A.亲切的笑容 B.欢乐的语气
C.干净、整齐的服装仪容 D.谈吐举止和缓周到 2我们要做的事: A.让客人清楚听到我愉悦的：“您好，欢迎光临！” 若客人较多、集中到店时，应不厌其烦的
向客人微笑，点头示意，尽量使每一位客人感受到你的声音和微笑。B.让客人清楚看到我鞠躬欢迎大家来**KTV，并主动为客人开门。C.当客人在门口聚集讨论时，我要主动上前欢迎并介绍。
D.当客人有东张西望的肢体语言或是不满、询问的眼神时，要主动上前问候。E.随时注意大厅内外环境的整洁，物品摆放的整齐。F.清楚告知客人公司的消费方式和价格。G.主动提醒客人留言。
H.主动告知客人的等候时间。
I.依客人的人数、营运现场的状况灵活安排适当的包厢。3我们要说的话:（必须）A.您好，欢迎光临 B.谢谢光临，请慢走 C.欢迎再度光临** D.抱歉，打扰您 E.了解，谢谢 F.祝您欢唱愉快 注意事项：
1规范性---企业语言统一性，即正规又是一种制度，也是高品质服务的基础。2通融性---统一的标准国语表达明确清晰，而且适合大多数的消费者，又具有一定的亲和力。
3不急不缓---在接待客人时，应保持不急不缓的语调，亲切友好的与客人应对。4不卑不亢---在遇到傲客时，语调应不卑不亢，从容应对，树立接待的良好形象，避免大声
说话，禁止与客人发生争执及冲突。
5多用“请、谢谢、不好意思、麻烦”等礼貌用语。6表达意思要简洁明了，同时注意避免使用忌讳语。7语句中尽量不要使用“公司规定”的语句。4我们的眼神：
A.让客人感觉到我们很高兴为其服务。B.充满笑意、柔和，避免鄙视、不耐烦 C.正视客人的眼睛。
D.视线相交，主动打招呼。E.善用眼神抓住服务机会。5贴心的关怀: A.温度适中的空调,音量适中的音乐 B.整洁的大厅等候区 C.下雨天及时提供伞套 D.候客的主动关心
E.娱乐时尚健康的杂志、报纸提供 F.新歌的及时介绍(重点一、二首即可)G.交通方式的介绍（地铁、公交车、私家车、出租车、步行）
叁
.接待服务作业流程图
肆.预约作业说明
一、预约制度说明： 有助于客人对消费时间的掌握，进而提高消费意愿。2 24小时联合预约制度提供客人全天候的预约服务。3 联合预约制度可使消费者得到适当的消费时间安排。4 适时通过预约安排客源，有效的灵活运用楼面包厢。
二、包厢预约办法及方式： 事先电话预约方式：消费前（7日内）开放接受预约定位。
（可视实际情况：提前、延后）营运现场预约方式：指现场客满或想预约较晚的时间。A.利用大厅电话拨专线。B.利用一般电话。C.主接待台直接拨专线
三、作业说明： 电话预约定位作业流程及口语：
A.**KTV，您好!敝姓**，很高兴为您服务！B.好的,先生/小姐,请问尊姓大名? C.您要预约哪一天呢? D.您大约什么时间到? E.预定有几位?能否确定人数? F.好的,先生/小姐,跟您确认一下您的定位资料:*月*日,*时*分,共几位。
G.您的预约定位号码是**号！到时我们会为您安排合适的包厢，包厢为您保留10分钟！请于*时
*分以前到达。谢谢您！H.欢迎您到***KTV欢唱！现场预约定位作业流程及口语： A.好的,先生/小姐,请问尊姓大名? B.您要预约哪一天(什么时间)呢? C.您大约什么时间到? D.预定有几位?能否确定人数? E.好的,先生/小姐,跟您确认一下您的定位资料:*月*日,*时*分,共几位。
F.您的预约定位号码是**号！我们会为您安排好包厢，包厢为您保留10分钟！请于*时*分以前
到达。谢谢您！
H.欢迎您到**KTV欢唱！注意事项：
A.接受预约定位时，需确实询问来客人数、预定到店日期，时间、客人姓名或公司行号等事项。
确实填写预约定位表，并向客人说明消费方式、预约号码及其它特别事项。B.重复客人的预约资料（姓名、时间、人数），让客人了解我们已将预约慎重的记录下来，并
且一定会准备好包厢。
C.若有较多客人预约在同一尖峰时段，需向后来预约者详细说明情况，尽量协调提前或延后预
约时间并安排包厢。
D.若无法预约（预约已满），可婉转告知客人大约之时间或更改预约时间。
建 议 方 案 标
准
口
语
更换其它时段 先生/小姐，很抱歉！这个时段已没有空包厢，*点*分可以吗？
现 场 候 位 先生/小姐，很抱歉！目前包厢都预约满了，您可以到现场候位。
如果是当天，a.那我现在先帮您排个候位号好吗？
可以直接排位 b.您的候位号是**号。
# 尽量建议---让客人多种选择，切勿以没有包厢立即回绝。
E.若预约客人依预约时间到达而无空包厢时，应以第一顺位优先安排候位。F.凡预约定位者须给予---定位号码(不可是包厢号码)。预约定位报表之填写: A.主接待上线后，须与总机联络确认当班次之预约情况，核对上一班次所记录的预约定位表内
容是否相符。
B.不定时与总机联络询问是否有距离现场时间最近的预约号码未汇报，以免预约客人到达门市
时无法核对其预约资料造成主接待的困扰及不良影响。
C.凡大包厢（以上）之预约号码一律以荧光笔注记，除方便识别外，还可提醒主接待在安排包
厢时作业合理。
D.填写预约资料时字迹须端正勿潦草，时间、号码、姓名、人数和联系电话须询问清楚不可含
糊，如预约人数与实际包厢大小不符时（例.人多预约小包厢或人少预约大包厢）应再进行确认
与客人预约时是否已跟客人解说明确，并在预约定位表备注栏中注记清楚。E.预约客人到达门市（主接待）时，报表上需填注其到达时间。如须等候，应注记其特征及等
候位置是大厅或外出（现场客人亦相同）。安排进入包厢后，其包厢号码及时间必须注记。
F.延误客人进场时，必须在备注栏内注明其延误时间，以便于楼面进行核对。G.凡是总机所售出的预约号码必须打勾（或其它方式）予以注记，以示区别，利于统计。
伍.带客作业说明
一、有空包厢时：
流
程 Who 标准动作 标准口语
迎 宾 # 主动迅速上前（开门）迎接
# 弯腰30度，面带微笑两眼目视 * 您好！欢迎光临
客人 ***KTV
Yes # 边走边谈至滚梯旁并判断是否访 * 请问先生/小姐贵姓？
客还是消费者 * 请问是要欢唱还是找朋友？
# 指引下滚梯 * 麻烦，这边请
No # 联络B1领位 * 领位，领位，带客xx先生/小姐
x位
No 领 位 # 主动迅速上前迎接 * xx先生/小姐，您好！欢迎光临
Yes # 边走边谈至主接待旁并询问是否 * 麻烦，这边请，请问有没有事
Yes 预约 先预约
主接待 # 查看预约定位表 * 您的预约号码是？
（预定 x点 x分 x位？）
# 安排包厢需大小适中，随时应 * xx先生/小姐，请问有几位？
变调整包厢大小
# 填写进场时间单
# 语气和缓、清楚的解说消费方式 * 本时段××形式包厢每小时××
No
Yes 元，××时以后每小时××元
# 询问是否有访客 * 等一下是否还有朋友会来？
# 指引留言本位置 * 请在留言本上留言
# 将进场时间单交于领位 * 麻烦!x区 xx包厢带客
# Call 楼面准备带客 * x区 xx包厢准备带客xx先生/小
姐x位
领 位 # 主动带客至包厢 * xx先生/小姐，麻烦，这边请
# 介绍公司最近的各项优惠活动 * 目前本公司…
（依各活动的标准口语）
# 主动介绍各区域功能及特色 * xx先生/小姐，这边是自助餐区
…这边是化妆间，我们有四种
不同风格的…
# 参照（外场作业说明）
陆.每日工作流程图
柒.每日作业流程
一、开班作业：
1开大厅电源（灯具、插座）2开电视、电脑电源 3周边环境整洁工作
4资产清点及定位（各类企宣物品、告示牌）
5与楼面核对包厢使用状况，了解有哪些包厢不可带客 6与总机核对了解预约定位之状况（特殊客人）7对讲机电池充电
二、交接班作业：
1目前包厢使用状况（买单、出清、故障）2预约定位及现场等候状况
3等候客人的等候时间、顺位、位置（预约客人、现场客人需交接清楚）4特殊状况的交接: A.是否需要转包厢的客人 B.是否有傲客
C.是否有特殊身份的客人 D.上级交待之事项
5资产清点及交接（大厅杂志、广告牌、主接待台资产等）6环境整洁工作交接
捌.接 待 流 程 说 词
（一）服：您好！欢迎光临。先生/小姐，请问您几位，有预约吗？ 客：有。
服：先生/小姐，请问您预约几点，预约号是多少？ 客：××时××号
服：好的，请稍等。先生/小姐，您预约的是××时××位，现在都到齐了吗？ 客：都到齐了
服：先生/小姐，如果您还有朋友来，您可以在这边作一下留言，方便您的朋友找您
客：不用了
服：好的。先生/小姐，现在帮您安排的是××型房每小时××元，麻烦这边请。
（二）服：您好！欢迎光临。先生/小姐，请问您几位，有预约吗？ 客：没有
服：好的，先生/小姐。那您是××位吗？ 客：是的
服：好的。先生/小姐，现在帮您安排的是××型房每小时××元，麻烦这边请。
（三）服：您好！欢迎光临。先生/小姐，请问您几位，有预约吗？ 客：没有
服：先生/小姐，很抱歉现在没有空包厢，如果您有时间的话，请在等候区稍坐一下，有房间我马上通知您。客：好的
服：先生/小姐，这是您的等位号，麻烦您拿好，这边请。
（四）服：您好！欢迎光临。先生/小姐，请问您几位，有预约吗？ 客：找朋友
服：好的，麻烦看一下这边的留言本上是否有您朋友的留言 客：是这位
服：好的，麻烦这边请。
（五）服：您好！欢迎光临。先生/小姐，请问您几位，有预约吗？ 客：找朋友
服：好的，麻烦看一下这边的留言本上是否有您朋友的留言 客：没有 服：很抱歉，所有留言过的客人名字都在这里了，建议您是否可以用其他方式与您朋友联系，确定后我们会派专人带您去他的包厢
玖.电话礼仪
基本观念
1.以客为尊：而非[以我为尊]。
2.将心比心：多站在对方立场着想，不要等主管站在面前才改变态度。
3.判断与应变：正确判断来电何人、来电企图、来电需求，并应清楚了解公司状况予以答复。
4.应对与质感：语气轻柔和缓，回复话语不急不徐，并给消费者有被极度尊重之感受。
5.超强记忆力：相关单位电话熟记，公司主管声音熟记，常预约之来宾声音熟记，让所有来宾皆有宾至如归的感觉。
三大禁忌
1、勿让对方久候：如果电话响很久没接，要赶紧向对方道歉。
2、切勿问话重复：尽量由同一人负责，尽快转到适当人接听。
3、谈吐切勿不得要领：适当地表达正确的内容，切勿鸡同鸭讲。注意事项
总机代表一个企业的脸孔，是公司的代表人，顾客会凭人员之应对态度来判断公司的一切。
服仪与外场相同，接听电话时即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容须注意自己的一言一行，随时会影响顾客对公司整体服务之感受。
应避免在工作场所显露私人感情，即使与同事之间有摩擦也应以公司为重，控制私人情绪之发泄，以免得罪顾客。
接听电话时，需姿势端正，声音自然清晰明朗，而接听电话的开头语通常会左右公司之形象，因此清晰悦耳的声音相当重要。
在通话开始时，请注意礼貌用语
若必须转电话应先询问对方是谁、在为其转接，即使熟悉对方的声音也应确认以免弄错。
由于电话是看不到对方的脸孔，所以在应对上须特别小心，基本上要注意出声的方法、发音、声音的抑扬顿挫、敬语等，做到既温馨又明朗的应对，即使对方打错电话，也应亲切应对。
对于本公司所从事的行业及服务之项目应确实了解，有清晰完整的概念，与顾客应对时，可带给对方信赖感。
随时不忘“请，谢谢您，对不起”等敬语。
话筒应与嘴唇保持约半英尺（15cm）之距离，以免对方听不清产生误会。
转接电话应确定：1）是否占线
2）转接电话接通后再挂断电话
熟记各有关电话号码：
外线—各分店电话号码、所属警政单位电话
内线—各楼面、各业务办公室及公共电话
在通话中如有必要需费时查数据或查询其它人时，为尊重对方起见，请先按保留键，再拿起电话筒时，切记向对方说声“不好意思，让您久等了！” 保留时间不宜过长，最好是以三十秒以内为宜。
转接次数不宜过多，更不要有“踢皮球”情况发生。
如受托人正在开会或不在无法接听时，应请对方留下姓名及电话，请受托人稍后回电。
尽量避免使用公司内专门用语，以免对方听不懂产生误会。
若电话要找的人不在时，即使对方说会在打来，最好也要问明联络的电话。
不打段对方说话，不与对方抢话，可技巧的用赞成语来打断客人的话题，长话短说，少说“我”多说“您”。
上班时间内一律禁止接听私人电话（除与公司部门或厂商之联系外其余请留言再行转达）。
通话时电话如果不小心切断，若知道对方的电话号码，应由已方主动重拨。
电话旁一定要先备妥备忘录，如果以代寻找到要找的人，也应探询对方的意愿后再行转接。
可重复一次电话的重要事项，记在备忘录上，以免有所遗漏，而在转达电话谈论内容时，需要确实传达所闻。
若本身无法负责的电话，可委婉解释，以避免来电者产生不悦之感，而降低服务品质。
于线路繁忙时，仍必须保持亲切和善之口吻，以避免来电者产生不悦之感受，而降低服务品质。
挂断电话前的礼貌应对不可忽视，而在挂断电话前应须确认对方挂断电话后，再按下电话挂键才能放下听筒。
应对 外线
询问消费方式应对口语
总机：***KTV您好，很荣兴为您服务． 客人：请问你们消费怎么算？
总机：先生〈小姐〉您好！请问您共有几位消费、您需要了解星期几、几点的消费呢？
客人：我们共有六位，我想知道星期六晚上六点的消费。
总机：好的！星期六晚上六点本公司是采假日收费，目前本公司正推出
〈优惠活动方案〉您共有六位消费，大概为您安排的是小型或中型包厢。小型包厢由
点至
点包厢消费从
元至
元，下时段由
点至
点包厢消费从
元至
元。中型包厢由
点至
点包厢消费从
元至
元，下时段由
点至
点包厢消费从
元至
元。请问您对星期六当天的消费是否了解呢？
客人：了解
总机：先生〈小姐〉您好！请问是否需要为您预约呢？
客人：我考虑一下，再打电话过来预约！
总机：好的，很荣幸为您服务，再见！预约
1、一般预约：询问客人想要消费之时段及人数，请客人留下大名后，告知客人会帮客人预留X时X分之包厢，预约保留10分钟，请务必准时到达。
2、预约顺位已排满或该时段有人预约： A：“切勿说客满了”或“目前没有包厢”就挂断了，应要有主动服务之精神。B：先生/小姐对不起！X时X分已有人预约，请问X时X分方便吗？（建议客人预约其它较近之时间）
预约制式应对口语（总机）：
KTV您好，很荣兴为您服务．（来宾）：您好．我要预约．（总机）：请问您要预约什么时候的包厢呢？一共几位？（来宾）：我要预约星期六晚上六点的包厢，大概有六位吧！
〈总机〉：好的请稍候．马上为您查询． 〈总机〉：先生〈小姐〉您好！抱歉让您久等了！您要预约星期六晚上六点的包厢本公司可以接受您的预约，请问方便留一下您的姓名以及联络电话吗？
〈来宾〉：好．我叫王志明．我的联络电话是１２３４５６７８９． 〈总机〉：好的．王先生我跟您确认一下您的数据是．三横一竖王．志气的志． 明天的明．正确吗？ 〈来宾〉：对．没错． 〈总机〉：好的．王先生您的预约号码是１６号．一共6位．您预约的时间是 晚上六点．您的联络电话是１２３４５６７８９．我们会为您保 留十分钟．请准时到达．以确保您的权益．谢谢！请问还有其它需 要为您服务的吗？ 〈来宾〉：没有了．谢谢！〈总机〉：好的．很高兴为您服务．再见．
找人
（1）公司部门或厂商找业务负责人，应先问明对方为谁再予转接，若要找的人不在，可参照注意事项规范处理。
（2）当电话找客人要先确认齐包厢是否真有此人，也许上批客人已买单离开，确认无误后需询问来宾是否愿意接听电话后请外场同仁至包厢请消费者至公共电话区域接听电话。
不清楚在哪间包厢？可先查看留言，若查不到，可代客人打字幕，请客人留下姓名及联络电话，请客人10分钟后再来电予以答复。
说词：对不起，如果您不清楚您朋友在哪间包厢，我帮您打字幕寻找，但须要一些时间，因此请您10分钟后再打来，我再给您答复，好吗？
特殊状况 寻找遗失物
说词：请问您在哪一间包厢消费遗失什么东西、形状、颜色，请您稍后立即为您查询。
询问遗失物保管负责人，若：
有：确定身份及东西是否属实，和对方约好领取时间并回报巡回干部交接。没有：可请对方先留下联络姓名和电话等稍后找到了再立刻与对方联络并回报巡回干部及交接。抱怨、申诉
面对抱怨电话，应有正确态度及心理准备（1）不作辩解（2）不把责任转嫁（3）不要藐视对方
（4）切勿感情用事，要以客观的态度来处理（5）使用的措词要多加考虑
（6）申诉者的年龄及其理解度要加予考虑（7）越是真正处理抱怨之老手，越要谦虚 内线
即使是公司内线，也要注意电话礼节，不可因为是一起工作的同事而疏忽了电话礼节，也不可因业务繁忙而接电话时有不耐之声音表情，更不可因营运事物较不忙，即打内线与其它人员聊天，而耽误公事。
第二篇：量贩KTV接待流程
一、前台人员须知
① 安排包厢
② 与预约中心联系 ③ 掌握楼面情况
A已带客房 B未带客房 C结帐房 D已清包 E已预定 ④ 现场客人的应对与安抚 ⑤ 表格的统计 ⑥ 大堂副接掌控 ⑦ 大堂情况的掌控
1、副接
① 带客进包厢（走姿、距离、消费解脱）② 现场客人应对与安抚 ③ 环境整洁与资产维护 ④ 向主接了解包厢情况
2、客人的分类 ① 有预约客
是否有预约 B预约号 C人数 ② 无预约客人③ 访客 客人的访问 ④ 参观客人
⑤ 特殊客人（A公安、卫生、消防 B傲客 C常客）【包厢消费解脱词】
消费解脱：（先生、小姐）您好。为您介绍一下本包厢的消费情况。您现在所处的××包厢是本公司的×型包厢，本包厢包厢费为××元。此时段包厢费为您打×折，也就是××元。××点之后包厢费为您打×折。请问我这样介绍您清楚吗？
接待的语言
1、国语
2、语调轻、柔、慢
3、措词有礼貌
4、措词恰当 接待的礼仪
1、服装仪容整洁
2、表情的修饰
3、距离的保持
4、碰撞借过的礼节
5、姿势的要求
接待作业流程图 客人进场 无预约客（现场客人）有预约客 访客 无空包厢←有无空包厢 询问预约资料 不知包厢号 知包厢号
预 约 有空包厢 安排包厢 有无留言→有留言→带入包厢 下一时段 空排包厢
留 言 留 言 无留言→A查看预约资料 B 打字幕 带入包厢 带入包厢 C 打电话 D 带客资料 接待的应对 【一】普通说词
一、接待：
1、您好：欢迎光临，先生小姐请问您是消费还是找朋友。
2、请问您有预约吗？
二、特殊情况 问题1：资料准确接待
说：请问您的手机尾数？预约几点？贵姓？大名？ 客人说：……
说：是XX先生/小姐吗？好的，马上为您安排包厢。问题2：有预约资料不准确
说：对不起没有您的预约号码，我先帮您查询一下请稍等（与预约中心联系）。A、无包厢情况
说：对不起，您的预约号码是X点X号，不过时间还没有到，很抱歉目前包厢客满，麻烦您请到等候区稍坐一下（手势指引或副接带位）我会尽量为您安排。
B、有包厢情况
说：对不起您的预约时间还没到，不过目前有包厢我马上为您安排，或者，对不起没有您的预约资料目前包厢已客满，请您先排一下
等位。
C、说：对不起没有您的预约资料，不过目前正好有空包厢，我会为您安排，建议您下次预约时务必请总机小姐给您详细资料，谢谢。
问题3：预约时间超过 A、有包厢
先生小姐对不起，您的预约时间已经超过了。我们只能为您保留10分钟，不过现在正好有一批预约客人未到包厢可以先给您。
B、无包厢
说：先生小姐对不起，您的预约时间已超过了，我们只能为您保留10分钟，目前包厢已经客满，可否请您排一下等位，我们会把您安排在等位的第一优先（登记等位卡）。
问题4：没有预约（没有客满）
说：现在有空包厢不过建议您下次要求消费前先打电话预约，谢谢。我们接受七天之内的预约，假日请您提早预约，谢谢。
问题5：没有预约（客满中）A等候较久
说：先生小姐，非常对不起目前包厢暂时客满，您如果需要的话可以先排一下等位（登记等位卡）。
B等候较快 说：先生小姐，非常对不起目前暂时客满，请问您的等位卡是多少，我帮您查询一下，应该不会等太久。谢谢。
访客：
1、有留言：麻烦请到这边留言本上查看一下，您朋友在X楼X号包厢，麻烦这边请。（或者）请问您朋友有预约吗？预约几号？您朋友在X楼X号包厢，麻烦这边请。
2、无留言：先生小姐麻烦留一下您朋友大名我们将用字幕机为您寻找，谢谢。先生小姐麻烦请旁边稍坐一下，谢谢。先生小姐对不起让您久等了。您朋友在X楼X号包厢，麻烦这边请。
3、先生很对不起，麻烦您用电话联系的方式找您朋友联系一下好吗？ 常用应对语
1、您好欢迎光临，请问您是消费还是找朋友。
2、请问您有预约吗？
3、请问您总共有几位？
4、请问您预约号码是几号？
5、好的马上为您安排一间包厢。
6、请问包厢是X楼X号，麻烦这边请。
7、请问还有朋友要来吗？需要留言吗？
8、非常抱歉让您久等了 状况应对说词
一、客人要求接待为其预约
（总机小姐说）非常对不起预约包厢需要本人亲自联系，因为要留您资料，及告之等候时间，预约号码。
二、为什么现在都要预约呢？
本公司采用电话预约方式，只需打个电话，预约中心就会给您预约号码及预约时间，时间到了您就可以进包厢，避免让您在现场等候。
三、我在现场等预约客人不到包厢就给我？
答：非常抱歉因为我们每个时段都有好几批预约客人，如果这一批不到由下一批补上，我们无法给您确定的时间，所以还是请您稍等一下。谢谢。
四、大厅都没有客人，为什么说客满让我等？
答：先生小姐，很对不起，因为我们是采用电话预约，我们的客人都是先打电话订位，时间到了再过，包厢就不用等了，建议您下次来消费先打电话来预约，可以节省您宝贵的时间。谢谢。
指定要某区域包厢的客人： A、预约客人
答：先生小姐，对不起我们只能帮您预约一间包厢，至于哪一种 形式的包厢要您到现场才知道，现在暂时没有您所说的包厢，您可以先进××式的包厢，等一会儿您要的包厢有买单的话，我们会马上通知您更换，您看可以吗？
B、无预约客人
答：现在暂时没有您想要的包厢，您可以先进××式包厢，晚一 点有您要的包厢再帮您更换，您看可以吗？
客人发放小费的措词： 先生小姐，谢谢你的好意，安排包厢是我们份内的服务，如果您 对我们的服务还满意的话，感谢您的下次光临。
挟带宠物入内的措词：
先生小姐，对不起，市卫生局规定本公司的卖场不得有宠物入内，希望得到您谅解。谢谢。与参观客人应付：
A空档——直接指引客人参观
B忙档——先生小姐，对不起，因为包厢现在全部客满，暂时无法满足您的要求，请谅解。建议您下次可先电话与我们联系，我 们可以为您安排。
公安、卫生、消防（部门临检）
——先生小姐，麻烦您们稍坐一下，我们的经理已经赶来与您接 洽，如有什么需要的话我会尽力与您配合。谢谢。
候客处理流程 标准口语 标准动作
1、先帮您安排顺位第X位 ①填写候位单并双手递送号码牌
2、这是您的候位编号愿意等候②填写来宾顺位登记表
1、大约XX分钟后可以为您准备包厢 ①手掌五指并拢向上指引大厅座
2、请先至大厅等候指引大厅位方向，并领引至大厅休息
1、请喝饮料①用纸杯倒饮料七分满以托盘递
2、有任何问题请随时与我联络主动招待 送客人（拿杯下缘，不可拿杯口）并说请慢用。
1、XX包厢准备带客X位 告知顾客 ①楼层包厢出清后按F1，输入包厢输 入人数。②CALL楼屋及A3准备带客
1指引方向①主动至大厅通知客人 您的包厢已经整理好了，别忘 了随身携带的物品。
1、先生小姐您的包厢是X楼联络副接流程①鞠躬弯腰15度声音宏亮②询问 XX号包厢。是否有访客，若有指引留言板位
2、请问稍候还有朋友吗？ 置请其留言。请到留言板留言。
1、这边请前面楼梯上楼，主接开立包厢 ①标准手势指引包厢 祝您欢唱愉快。
1、X楼XX号包厢，X先生 副接介绍外场环境①从CALL机联络楼层，详见外 /小姐XXX位上楼。场迎宾之流程。
【标准口语】 您好欢迎光临拍谱
1、请问先生贵姓。
2、请问是欢唱还是找朋友。
①您的订位代码是？②先生/小姐非常抱歉，因为请您稍候X分钟，立即给您安排包厢。—很抱歉您已超过预约时间10分钟可否稍等一下？我优先帮您安排候位。—很抱歉目前包厢额满可否请您稍候X分钟，先帮您安排候位。—很抱歉您预约的时间未到，可否请您等一下为您安排。
—这是我们的名片，以后避免等候，您可事先预约。—谢谢光临！希望能再度为您服务。【标准动作】
1、主动迅速向前开门迎接至等候区。
2、弯腰15度面带微笑，两眼目视客人。
3、边走边谈至等待区并判断是否访客还是消费。
4、询问是否预约。
—有预约（鞠躬弯腰15度语气诚恳，万分抱歉的说明，并安排在第一位。）—无预约（鞠躬弯腰15度语气温婉）—预约迟到鞠躬弯腰15度语气温婉 —预约早到鞠躬弯腰15度语气温婉 —给予名片请其以后可事先预约 —鞠躬弯腰15度，身声宏亮。没有空包厢时流程 副接迎宾 是否为访客 NO 候客处理 是否愿意等候 N 送 客
第三篇：量贩ktv人事规章管理制度奖罚条例
KTV处罚条例 1．上下班不在规定时间内打卡，上下班不走规定的员工通道者扣罚10元； 2．上下班或上司及有关部门召集时间无故迟到、早退、缺席者扣罚10元； 3．工号、制服不整洁、皮鞋不光亮、佩带手饰每项扣罚10元； 5.准备工作不充分者扣罚10元；
6．在营业厅内随地吐痰、丢杂物者扣罚10元；
7．站姿、行走不符合规范，在营业场地搭肩拉手或横排行走或同客人抢道者扣罚10元;8．在营业场地哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、谈笑、奔跑、聚众闲谈、唱歌、会客、嚼口香糖者扣罚10元;9．不清楚老客姓名及服务中不以客人贵姓尊称客人者扣罚10元;
10、不熟悉包厢房号者扣罚10元;11．将客人带错房间者扣罚20元，同时承担由过失造成的一切损失;12．进入房间未敲门者扣罚20元;13．不注意房卡的填写规范及私自涂改房卡扣罚20元；
14．工作中不使用礼貌用语者一次扣罚10元，二次扣罚30元； 15．工作散漫，粗心大意者一次扣罚10元，二次扣罚30元；
16．对客人评头论足，指手划脚者一次扣罚20元；
17．员工不得擅换班次扣罚20元；
18．饭堂以外的地方进食，或吃宵夜超过时间，不按班次提前吃夜宵者扣罚10元；在房内吃罚30元.19．未交工作报告，工作报告内容不详尽者扣罚10元； 20．下班时未作交接工作，私自下班者按早退处理并扣罚10元；
21．未准时到指定地点站位，客到前私自休息和擅自离岗、串岗扣罚20元； 22．进公司未将手机开震动，扣罚20元；
23．见到客人不主动打招呼，对客人视而不理，表情冷漠扣罚20元；
24．对上司不礼貌，见到上司未称呼其职称，不服从上司的工作 安排扣罚50元，并签警告书，严重者解雇处理；
25．工作前饮酒，带有醉态上班扣罚50元，情节严重做停岗处理严重者解雇处理； 26．上班时间饮水不得食用冰粒及柠檬及公司杯具扣罚20元；
27．工作平淡、碌碌无为、无竞争求胜意识、不听劝解和不思进取者扣罚50元，并签警告书，严重者解雇处理；
28．工作不主动、不协调、相互推卸责任和指责、造成工作混乱、管理困难或失效，办事不速者扣罚50元并签警告书，严重者解雇处理；
29．对下属生活疾苦不闻不问，漠不关心的行为扣罚100元并签警告书，严重者解 4．男员工留奇异长发,女员工留长指甲或涂深色指甲油者扣罚10元；
雇处理；
30．压制合理化建议，损害员工积极性，阻碍上下级沟通的行为扣罚100元并签警告书，严重者解雇处理；
31．对下属不良行为不及时批评指正或纵容放任，好坏不分，奖罚不明扣罚100元并签警告书，严重者解雇处理；
32．托他人或代他人打卡者扣罚50元并签警告书，严重者解雇处理；
33．不求进取、不参加公司或部门组织的培训、纪律散漫、考核成绩不合格扣罚50元并签警告书，严重者解雇处理；
34．对违章情况不及时和不如实上报徇私包庇扣罚50元并签警告书，严重者解雇处理；
35．员工不得带现金上岗扣罚50元，情节严重解雇处理；
36．员工更衣柜不能存放公司物品违者扣罚50元，严重者解雇处理； 37．严禁在工作现场吸烟扣罚50元并签警告书，严重者解雇处理；
38．在公司内吵架三次和斗殴一次者，无论谁对谁错，或在公司内恐吓、威胁危害宾客及同事将立即开除；
39．请病假需要持有区级医院以上的病历卡，请假条及医疗费用单三证齐备方可生效；事假需提前一天申请以书面行式抵交到部门经理，两天以上需交到总办批准；旷工一天扣三天，两天扣六天，连续旷工达三天或一个月内累计旷工2次者将立即开除；
40．有意破坏公物或客人物品者将立即开除，同时承担由过失造成的一切损失将立即开除;41．工作时间服食麻醉药物者将立即开除；
42．行为不端、作风不轨、丧失人格、店格和国格，将犯罪分子带进营业场所作案者将立即开除；
43．偷营业场所客人及同事财物者将立即开除；
44．制造谣言，恶意中伤公司或员工者，扣罚100元并签警告书，严重者将立即开除；
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