畅通投诉渠道规范法律援助服务行为 司法部副部长解读《法律援助投诉处理办法》

第一篇：畅通投诉渠道规范法律援助服务行为 司法部副部长解读《法律援助投诉处理办法》

畅通投诉渠道规范法律援助服务行为 司法部副部长解读《法律援助投诉处理办法》

近日,司法部印发了《法律援助投诉处理办法》(以下简称“办法”)。2014年1月6日,《法制日报》记者就该办法有关问题采访了司法部副部长赵大程。

规范投诉提升处理质量效率

记者:司法部制定办法主要基于什么考虑?

赵大程:法律援助是维护困难群众合法权益的一项重要工作。党的十八届三中全会通过的《决定》明确提出要完善法律援助制度,这其中就应该包括规范法律援助投诉处理工作。制定这个办法主要目的有三:一是落实党的群众路线教育实践活动相关措施的需要。认真办理投诉事项的过程也是听取群众呼声、引导帮助群众解决问题、密切联系群众的过程,有利于增强司法行政机关服务群众意识,提高服务群众工作能力和水平。二是充分保障当事人合法权益的需要。明确当事人权利义务,畅通投诉渠道,规范投诉行为,实质是尊重、保护和实现当事人依法提出投诉事项的权利,有利于更好地维护当事人的合法权益。三是加强法律援助监督管理工作的需要。开展投诉处理工作是司法行政机关监督管理法律援助活动的重要渠道,有利于规范法律援助服务行为,提高法律援助办案质量,确保法律援助机构和人员依法履行职责,促进法律的正确实施,努力让人民群众在每一个法律援助案件中都感受到公平正义。

近年来,各级司法行政机关基本建立了法律援助投诉处理制度,通过公示投诉地址、设立投诉电话、电子邮箱等方式,畅通投诉渠道。认真办理投诉事项,积极组织调查核实,依法妥善处理问题。但也存在一些不足,主要是各地对投诉人资格及其权利义务、受理投诉的条件和投诉事项范围、办理程序、救济途径等方面的规定不一致,导致实践操作不统一；一些投诉行为不规范,存在“一事多投”和不同部门重复受理的现象等,影响了投诉处理工作的质量和效率,需要对法律援助投诉处理工作进行统一规范。我们在深入调查研究、总结各地实践经验的基础上,研究制定了办法。

记者:办法主要包括了哪些方面内容?

赵大程:办法界定了法律援助投诉的概念,明确了投诉人、被投诉人资格及其权利义务,投诉处理工作应当遵循的原则,投诉应具备的条件和投诉事项范围；规范了投诉行为和司法行政机关办理程序、被投诉人违法违规行为应当承担的责任形式,以及对处理不服的救济途径等。

受理投诉后一般45日内办结

记者:办法是如何保障投诉人权利的?

赵大程:首先要求畅通投诉渠道,明确司法行政机关应当向社会公示法律援助投诉地址、电话、传真、电子邮箱及投诉事项范围、投诉处理程序等信息。其次,规定了投诉事项的登记、投诉事项的受理、投诉事项的办理、答复等程序。如,对口头提出投诉的,应当当场记录投诉人的基本情况、投诉请求、主要事实、理由和时间；收到投诉后,应当填写法律援助投诉登记表,并在5个工作日内作出是否受理的书面答复；受理投诉后,应当及时调查核实,一般应当在45日内办结；自作出处理决定之日起5个工作日内,向投诉人发送投诉处理答复书等。司法行政机关的义务即是投诉人的权利,这不仅体现了对投诉人的尊重,也体现了引导投诉人知法、守法,依法按规定有序进行投诉活动。

按照权利与义务相统一原则,办法也规定了投诉人应承担的义务,如,提出投诉应当采取书信、传真或者电子邮件等书面形式；应当如实投诉,对其所提供材料真实性负责；委托他人投诉的,应当向司法行政机关提交授权委托书,并载明委托权限等。要求提出投诉应当采取书面形式,是一个重要导向,这是因为:一是从实际工作看,只要投诉人在书面提出时写明主要情况和联系方式,司法行政机关是可以作出大体判断并依法处理的,对于需要询问、核实的情况,也会及时联系投诉人,投诉人是否亲自到司法行政机关投诉,对投诉事项的处理影响不大。二是书面形式为投诉事项受理、办理提供原始的证据性材料。投诉人提供的书面材料,不仅有利于司法行政机关掌握了解有关情况,而且是投诉事项办理整个程序中重要的原始性书面凭证。三是既方便投诉人节约了投诉活动成本,也方便投诉事项的处理,节约处理成本。

记者:受理是投诉事项办理程序的重要环节,办法是怎样规定的?

赵大程:办法明确规定司法行政机关收到投诉后,应当填写法律援助投诉登记表,并在规定工作日内作出是否受理的处理,实行先登记后审查。就是说,司法行政机关在收到投诉事项后,不论其来源,也不问是否属于其受理范围,一律予以登记。这样规定,不仅考虑到原有登记工作需要进一步规范和加强,更是考虑到登记对于整个投诉事项办理程序来讲具有基础性意义,体现了投诉行为的严肃性和司法行政机关对待投诉事项负责任的态度。

一般来说,投诉人提出投诉事项后,并不意味着受理程序的必然启动,而是在审查后决定予以受理才开始。因此,审查投诉人提出的事项是否符合受理条件,是否属于受理范围,成为受理前的关键环节。办法改变了已往一些地区“照单全收”的不合理做法,对投诉事项提出的条件和投诉事项受理范围作出了限制性规定,要求需要符合下列条件:具有投诉人主体资格；有明确的被投诉人和投诉请求；有具体的投诉事实和理由；属于本机关管辖范围；属于本办法规定的投诉事项范围。可以投诉的事项范围包括:一是违反规定办理法律援助受理、审查事项,或者违反规定指派、安排法律援助人员的；二是法律援助人员接受指派或安排后,懈怠履行或者擅自停止履行法律援助职责的；三是办理法律援助案件收取财物的。除了这三类情形外,办法将有其他违反法律援助管理规定行为的情形也包括在内,具体情况具体分析,便于地方司法行政机关根据实际灵活掌握。

不服处理可申请复议或起诉

记者:办法对办理投诉事项作了哪些规定?

赵大程:一是要求必须经过调查核实。进行全面、客观、公正的调查,是行政公正性原则的基本要求,可以杜绝办理机关对投诉事项只进行简单的书面审查就草率作出决定的现象,有利于督促办理机关实事求是、负责任地查清事实,维护投诉人的合法权益。其中,要求被投诉人说明情况、提交有关材料,不仅是一种调查方式,也是一种为被投诉人提供主张其权利和保护其合法权益的机会的程序规定。二是必须根据调查结果作出处理。明确了对被投诉人的违法违规行为,应当按照行为性质、情节和危害程度,依职权由相关部门给予不同处理的责任形式。三是要求必须将处理决定书面答复投诉人。这样规定,有利于投诉人对办理机关行为的监督,减少投诉事项处理的随意性；有利于维护投诉人的合法权益,便于投诉人及时确定下一步寻求救济的途径。四是明确了投诉人权利救济途径。规定投诉人对处理答复不服的,可以依法申请行政复议或提起行政诉讼。

发现违法违纪行为及时纠正

记者:司法部对贯彻实施办法有何要求?

赵大程:认真实施办法,做好投诉处理工作是法律援助工作一项重要任务。各级司法行政机关要充分认识实施办法的重要性,作为贯彻落实党的十八届三中全会精神、巩固深化党的群众路线教育实践活动成果的重要措施来抓。投诉事项涉及当事人权益,关系法律援助机构和人员的形象和声誉。具体从事这项工作的人员,既要坚持依法办事,更要心中装着群众,满怀对人民群众的深厚感情做工作。在办理过程中,要本着对群众负责的态度,严肃认真,一丝不苟,确保每一件投诉事项得到客观公正处理,不出任何差错。要落实工作责任,加强督促检查,坚持有错必纠,发现投诉处理中有违法违纪行为,要及时纠正。要健全投诉处理工作机制,认真总结经验,不断完善各环节工作制度和措施,提高工作效率。各级司法行政机关要善于从群众投诉中发现问题,举一反三,不断加强和改进工作作风,努力提高人民群众对法律援助的满意度。本报北京1月6日讯

第二篇：畅通信访投诉渠道双向规范信访行为

畅通信访投诉渠道双向规范信访行为

——xx县“两公开”工作

2011年4月，我县按照《XXXX》要求，在全县全面推行信访事项“两公开”。为确保此项工作良性运行，起到畅通信访渠道，规范信访行为的实效，我县创新思维以乡镇、村（社区）信访代理体系为基础，多措并举，有力推动了该项工作在最短时间内在全县范围内顺利开展。目前已在全县20个乡镇、218个村（社区）设立了信访投诉代理点，配备了专兼职工作人员（代理员）315人。

一、推动形成领导重视、部门支持、组织健全的工作格局

县委县政府高度重视，主要领导对该项工作亲自批示并在县委常委会、县政府常务会、全县大会上进行学习、宣传，以县委办、县政府办名义转发了《XXXX》和制发了《XXXX》，在县信访局成立了办信和网络投诉受理科，在乡镇、部门设立了“两公开”受理办公室，村设立了“两公开”代理点。

二、整合资源，确保群众投诉渠道畅通

我县充分整合畅通的村（社区）基层组织网络信息平台、政府信息查询平台和基层信访代理网络等资源，将村大融入到原有的基层信访代理员中作为网络投诉代理员。通过该举 1

措，首先可以帮助群众通过网上查询相关政策，起到解疑释惑作用，其次可以帮助群众反映问题，引导群众合理表达诉求，再次可以充分发挥大学生政策宣传员和老代理员调解能手作用，在事前对部分上访群众进行“过滤”，提高受理的质量，还可以将部分矛盾纠纷化解在萌芽状态，减少群众越级上访。目前我县218个村（社区），除3个山区村受地理环境约束无法联通网络外，已全部开通了“两公开”网络投诉平台，确定了315名专（兼）职网络投诉代理员，制作了统一的标牌、标识和办理流程、代理职责等。

二、注重培训，提升工作能力，达到“对流”操作的效果

由于“两公开”工作是涉及全县各乡镇各部门的一项受理、处理群众诉求的工作，因此我们要求每位信访工作人员不仅要会操信访信息系统，更要理解“两公开”的实质内容。因此在制定培训计划时，我们采用分批培训、分层培训方式。一是由县委、县政府分管领导对全县20个乡镇、30个县级重点部门的分管领导进行信访事项“两公开”的概念、目的意义和时代背景进行培训，进一步强化参训人员逐级负责制和依法行政的意识，了解网上受理信访事项的基本步骤。二是由县信访局负责对20个乡镇、30个县级部门和40个村（社区）[每个乡镇选派2名村（社区）网络代理员]具体操作人

员进行“两公开”知识普及和技能培训，让其了解“两公开”含义，掌握网上受理和网上办理信访事项的基本技能，提升对网络舆情的监管和引导能力。三是为进一步强化操作人员的操作技能，县信访局分五个片区对全县20个乡镇和182个村（社区）进行业务指导，进一步规范责任单位对信访事项的告知、答复程序，做好群众反映信访事项的“过滤”工作，提高投诉质量。截止目前，共培训各级信访干部、信访工作人员、网络投诉代理员600余人次。

四、健全机制，促进工作落实

为促进信访事项“两公开”落到实处，今年我县将该项工作纳入全县重点目标考核内容。一是创新考核机制。将镇、村级网络投诉代理的宣传面、事前信访事项“过滤”、合理规范帮助群众网上反映信访事项等内容纳入基层信访代理专项目标考核体系，并按难易程度分30元、50元、100三个等次确定“代理”工作经费，以逐月上报，年终统一兑现。二是建立日常通报制度。对信访事项“两公开”的办理率、公开率、回复率、息诉率和群众满意率情况实行月通报制度，限令不及时、不规范办理的按要求更正，以督促各责任单位依法、及时、规范办理信访事项，切实将各级各部门职责置于阳光下，公开接受群众监督。

五、宣传到位，正确引导

为充分发挥信访事项“两公开”收集社情民意、监督社会舆论和规范信访人行为的作用。一是利用送法律、送政策下基层到村（社区）以及“党员活动日”的时机，通过资料宣传、社区网络代理员演示等形势进行宣传，特别是对偏远山村，要求乡镇、村（社区）四职干部走村入户或通过社员大会进行宣传，将“两公开”在我县全覆盖，使每位群众都可以享受现有资源，节约上访成本。二是充分利用互联网、广播、公示栏等各种宣传载体，广泛宣传信访事项“两公开”相关知识，进一步规范群众信访行为和语言，引导群众依法信访、依法维权，促进“阳光信访”的实现，提高政府公信力。

目前，我县受理投诉案件3件，均由责任单位进行了调查、处理和公开回复。

第三篇：客服培训方案-客户投诉处理服务用语规范

客服培训方案-客户投诉处理服务用语规范篇

作者：admin | 来源：未知 | 时间：11-08-08

按工作性质客服也一般分三种：

售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）

售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）

售后客服（主要处理投诉类问题）

客户投诉的应对方法

每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：

一、让客户发泄

通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

二、委婉否认法

使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。

三、转化法

这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。

应用此法应注意以下几点：

1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。

2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

四、主动解决问题，承认错误

如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责仸，或者寻找借口，因为理在客户，仸何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

五、转移法

转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：

1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；

2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；

3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。

六、客户投诉处理技巧

一、对投诉者应注意的投诉处理技巧

1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；

2、向积极方面去想，并采取积极的行动

3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；

4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；

5、避免提供过多不必要的资料/假设；

6、要充满信心；

7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；

8、多用类似下列的语句：

（1）谢谢您提醒，我们会注意的。

（2）谢谢您告诉我们。

（3）我们明白您的困难/问题。

（4）如果我是您，我也可能会这么做。

（5）造成这样我们非常抱歉。

二、处理投诉时应有的态度及常用语句

1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。

（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。

2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：

（1）对不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；

（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；

3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。

4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现仸何问题您都可以找我”）。

5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。

6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：

（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……

（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……

（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。

（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。

（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。

7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：

（1）X先生/小姐，谢谢您的来电。

（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。

8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？

三、如何处理反对意见

客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：

1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。

（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。

（3）加强沟通练习，提高沟通成效。

2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。

（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；

（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；

（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）

3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；

（2）仸由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。

服务操作细则

服务态度要求：

态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。

工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。

尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。

第四篇：中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司投诉处理服务规范

中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司投诉处理服务规范

第一章 总则

第一条：为全面贯彻落实总公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司投诉处理服务规范》。

第二章 适用范围和定义

第二条：本规范适用于公司各级客户服务部门投诉处理人员。

第三条：本《投诉处理服务规范》所指客户是指与公司存在保险合同关系的投保人、被保险人、受益人或经上述三者授权的委托人以及接受过公司业务人员拜访的准客户。第四条：投诉是指客户在接触公司产品、服务、管理过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。

第三章 职业道德

第五条：各级客户服务部门投诉处理人员应严格执行《客户投诉管理办法》，高度重视客户投诉，诚恳听取客户的意见和建议，化解客户的不满，最大限度地减少投诉现象的发生。第六条：公司各级机构各岗位人员都有义务受理客户投诉或 协助客户通过指定渠道投诉，任何人不得以任何借口回避和推诿。

第七条：投诉受理人员接到客户投诉，应首先安抚客户情绪，注意倾听客户诉求。从客户角度出发，充分理解客户诉求，实事求是查找问题和症结，真诚、高效为客户解决问题。将客户投诉视为客户给予公司的纠错机会，态度应始终保持热情主动，避免矛盾激化和投诉升级。

第八条：在处理客户投诉的过程中，应注意发现公司的产品、业务、服务的缺陷，提出改进意见和建议。

第九条：对上门投诉的客户，应努力解决问题。其他形式的投诉（如电话、传真、信访和电子商务等），承办部门应在3个工作日内答复客户处理意见并将投诉及处理情况上报客户服务管理部门。

第四章 投诉处理服务

第十条：接待

1、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，并将客户引导至客户洽谈室，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛。参考话术：“您好，请不要着急，请您到这边贵宾室详细介绍一下情况，我们会为您妥善处理。”

2、在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下，处理投诉前为客户提供水或饮料，并与客户并排入座，以减缓与客户间的 隔阂，建立易于沟通的良好氛围。

3、上门投诉客户须注意观察客户言谈举止和携带物品，如发现客户来自于媒体，须迅速请办公室人员共同参与处理。如发现客户携带摄影摄像录音器材，须迅速请办公室、法律部门同事共同参与处理。第十一条：处理

1、当客户在陈述投诉理由时不应随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户的情绪。在倾听过程中对客户的叙述应不时点头并适当加入一些“嗯”、“对”的应答语，与客户保持交流的状态。

2、在倾听客户陈述的过程中详细记录客户的投诉内容。与客户洽谈中，遇到态度蛮横或较难沟通的客户时，应尽量配备录音设备或使用录音笔，以备留存资料。

3、在清楚整个事件全过程后，必须向客户核准记录，以便确认客户陈述的准确性。参考话术：“好的，您反映的情况我们了解了，请看一下是不是这样的……”

4、处理投诉问题应告诉客户你将如何处理问题，什么时候可以给予答复。

5、对客户合理的投诉应尽可能满足客户需求。面对客户不合理的需求时，应态度明确，但语气不可强硬，应耐心地向客户解释。参考话术：“您的情况我们已经了解了，也非常理解您急切的心情，但您的要求我们确实无法满足，这也是 为了维护更广大客户的权益，希望您能理解并支持我们的工作。”

6、在送走客户后，应及时填写《客户投诉登记表》，明确客户投诉处理部门、机构，及时将客户投诉转办处理。

7、在处理过程中应及时向处理部门、机构了解投诉形成的原因，与相关部门协商制定解决方案，既要维护客户的正当权益，也要保证公司的利益不受侵犯。

8、根据解决方案与相关部门、机构共同约见客户面谈或与客户电话沟通解决方案，在解释过程中如客户提出异议，不得与客户争辩，更不得找借口推卸责任，不得在客户面前强调公司其他部门或同事的不足，但须表示认真听取客户意见。

9、当客户不认可或拒绝接受解决方案时，应耐心坦诚地向客户解释有关规定。

10、当客户表示信访、媒体发布、上诉等意愿时，应安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失和过错情况下，向客户合理解释其所拥有的权利。同时对解决方案进行再次评估，并请公司办公室联系当地媒体，掌握媒体关系的主动性。

11、当客户对解决方案表示接受，应向客户道谢，“谢谢您的合作”。

12、投诉处理时效：一般投诉应在3个工作日内解决，情况 较复杂的重大疑难类投诉，须由客户服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在5个工作日内向客户反馈解决方案。各级公司平均投诉处理时效不得超过3个工作日。第十二条：改进

针对数据结果、针对各类问题，各级机构客户服务部门视情况分别提出《服务整改意见书》，【见《客户投诉管理办法》（国寿财险办发„2009‟145号）】，明确整改目标和责任部门，由总经理室分管领导签署意见后，提交相关部门办理，相关部门须及时提出整改措施并落实。对于重大、疑难投诉案件，公司应在结案后5个工作日内提出《服务整改意见书》。第十三条：归档

投诉处理完毕后，制作投诉案件文档，按文档保管要求存档。

第五章 典型投诉处理

第十四条：客户对定损价格不满，认为定损价格偏低，无法修复车辆

1、原因分析：

 公司定损价格与市场价格偏离；  客户所在的汽修厂修车价格偏高；

 因定损员未如实告知客户案件涉及免赔，而引发客户不满。

2、建议处理方式：  协调业务管理部门共同确认定损价格的合理性，与客户沟通，并请业务管理部门权衡是否需要修改定损价格；

 向客户解释免赔事项；

3、参考话术：您好！定损员是按照定损服务标准进行定损的，更换任何一个零件，也都是根据此规定进行具体操作。如果您认为定损价格较低，可以请定损员帮您再核实一下，您看可以吗？”

第十五条：客户对修理方式不满的情况，如认为对该更换的部件，采取了修复方式

1、原因分析：客户对保险的处理原则不明，不清楚保险是以修复为原则的,故引发投诉。

2、建议处理方式：向客户解释保险原理，协调业务管理部门共同确认处理方式。

3、参考话术：您的心情我能理解，根据保险合同规定，定损遵循以修为主的原则。***是可以修复的，修复后的配件在外观和使用性质上都能满足车辆安全行驶的要求。第十六条：客户对维修厂的选择问题：

1、原则：公司原则上不指定汽修厂

2、参考话术：

 针对客户不在合作修理厂维修的：首先保险公司是不允许指定汽修厂的，完全由您自由地选择汽修厂。同时我公司有一些资质较好的协作汽修厂供您选择。 针对客户要求去维修费用标准较高的维修厂或特约服务站时：“首先修理厂是由您自由选择的，但从维修市场行情看，由于进货渠道不同的原因，您选择的修理厂修理价格可能会高于我们的定损金额，超出部分我公司是不承担的。” 第十七条：客户对定损员服务态度不满

1、原因分析：

 定损结果没有达到客户的预期要求，继而对定损员服务态度表示不满；

 定损员对定损相关事宜告知不足，客户产生疑虑较多，对定损工作产生误会，继而对定损员服务态度表示不满；

 定损员服务态度恶劣，导致客户投诉。

2、建议处理方式：

 向当事人双方详细调查了解事实情况，如定损员不存在服务态度问题，则须详细了解客户投诉的真正意图。如原因属于定损价格、修理方式或理赔时效问题，则适用相应处理方式。如原因属于沟通不足，则须向客户做好解释工作，取得客户认同。

 如存在服务态度问题，则投诉受理人员须维护公司的服务形象，向客户表示一经查实公司会严肃处理。

3、参考话术：“作为一名客户服务人员，我感到十分抱歉，我公司非常重视客户服务，决不允许员工以这样的态度对待客户，请您提供这名工作人员的姓名，我一定将此事如实向 公司反映，并将处理结果尽快反馈给您，请您放心！” 第十八条：客户对理赔时效不满

1、原因分析：

 缺少必要的理赔材料，导致案件处理速度降低；  异地案件定损材料流转慢，导致案件处理速度降低；  案件处理存在异议，需要进一步调查取证。

2、建议处理方式：

 如因缺少理赔材料，则应向客户解释原因和公司理赔流程和监管要求，请客户配合尽快提供材料。

 如属异地案件，则应尽快向出险地兄弟机构了解赔案处理进程，协调兄弟机构加速处理，并做好跟踪和客户解释工作。

 如业务管理部门认为案件存在异议，则请业务管理部门加速调查进程，同时向客户做好解释工作。视调查情况，协调业务管理部门加速案件处理。

3、参考话术：

 “经过了解，您的赔案目前还缺少**单证，请您协助提供，我们将在收到后尽快处理您的赔案。”

 “您的赔案目前正处于处理过程中，我们将在**天内形成赔付意见/为您划付赔款，请您再等几天好么？”

 “您的赔案有些情况还需要再核实一下，我们的相关人员将与您联系，还请您配合，谢谢！”

第六章 附则

第十九条：本规范由分公司客户服务部负责解释。第二十条：本规范自下发之日起执行。