投诉处理管理制度

第一篇：投诉处理管理制度

投诉处理管理制度

1、目的

为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程，突出以业主为中心，提高投诉处理的主动性、及时性和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终提升业主满意度。

2、范围

适用于物业管理部及项目。

3、职责

3.1 物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。

3.2 项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。每月做出投诉统计。

4、方法和过程控制 4.1 定义

4.1.1业主投诉：指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。4.2 业主投诉的分类及统计分析

4.2.1业主投诉分类说明：

4.2.1.1一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉，分类如下：

 房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 综合服务类：除基础服务类别以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。4.2.1.2二类投诉：由于开发建设单位相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、开发建设单位联系的工程施工、配套服务、销售管理等。

4.2.1.3三类投诉：由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、燃气、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。4.2.2业主投诉统计说明：

4.2.2.1统计的投诉内容包含以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业管理相关的投诉；

4.2.2.2所有受理的各类投诉，投诉受理人都应予以完整记录在《信息记录表》上。； 4.2.2.3对于同一业主提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数；

4.2.2.4对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度；

4.2.2.5对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，对于同个投诉多次多人提出或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计；

4.2.2.6所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据业主投诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指定外）； 4.2.2.7投诉是否关闭，以回访验证时业主对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉（详见第4.4.4条），以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。4.2.3业主投诉分析的方法

4.2.3.1物业服务中心每月末对产生的业主投诉进行统计及分析（投诉重点及事项），并在当月项目《物业服务报告》中体现。4.2.3.2定期组织投诉案例分析会：主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。4.3 业主投诉的处理原则及处理要领

4.3.1投诉处理宗旨：站在业主角度，尽最大可能解决业主实际问题，提升业主满意度。

4.3.2投诉处理原则

☆及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知业主。

 诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。 专业原则：以专业标准要求自己，对业主体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。4.3.3投诉处理要领

 认真对待，不敷衍：对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，物业服务中心经理(主管)应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家指引为依据，明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。 态度鲜明，不含糊其辞：对不应当承担责任的，应明确告知业主，即使业主不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给业主一个负责任的答复。如发现业主可能采取过激行为的，应及时向项目经理和相关领导反映。 统一回复口径：在回复业主应统一回答口径，避免不同的人回答结果不一样，对外有统一发言人。4.4 业主投诉处理细则

4.4.1物业服务中心应及时公布受理业主投诉的渠道，包括投诉的电话，传真，电子邮箱地址，联系人，业主意见箱等，保证24小时均有岗位受理业主投诉且投诉渠道便利、畅通。4.4.2 投诉的受理

4.4.2.1 接到业主的投诉应及时登记，受理业主投诉时应收集的信息包括：业主的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理业主投诉时应注意表示对业主的尊重和关心，了解事件的真相，业主的感受和业主想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对业主致歉或感谢其对服务工作的支持。

4.4.2.2 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。然后立即将投诉信息转交客户大使，由客户大使处理业主投诉。

4.4.2.3 物业服务中心各类员工接到业主投诉时均应准确记录并及时反映至客服前台。

4.4.3 投诉的处理

4.4.3.1 客服人员根据投诉内容，安排协调专业人员对业主投诉信息进行现场了解。

4.4.3.2 根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。4.4.3.3 如果业主同意，则按双方达成的一致意见处理。如果业主不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。

4.4.3.4 客服人员努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向项目经理报告，由项目经理负责处理、跟进和回访。

4.4.3.5 对于上交到或直接投诉到品质管理员的投诉，客服人员验证处理措施后，应将结果及时反馈至物业管理部，以便于回访。

4.4.3.6 对于业主的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让业主接受。

4.4.3.7 强调从业主的角度出发，以业主的满意为最终衡量标准，对于个别超出物业服务中心目前处理能力之外的投诉，客服人员应个案问题专项分析，尽可能采取措施减缓业主的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作未关闭投诉纳入统计分析。这样便于物业服务中心以后工作中继续关注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决。如果在年度末该投诉仍未关闭的，对无法关闭的投诉作专题分析，同时在新一投诉统计年度内剔除不再统计.4.4.4 业主投诉回访

4.4.4.1 业主投诉处理完毕经过验证合格后，客户人员应及时回访业主，并对业主意见进行记录，但以下几项情况无须回访：  现场能即时处理并得到业主满意确认的投诉；  匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；  不便回访的敏感投诉等。

4.4.4.2 对于非本部门能力解决的投诉（如由于政府机关、企事业单位的行为或责任引

起的投诉），应及时跟进、协调，并适时向业主通报进展状况。

4.4.4.3 回访主要是征询业主对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。4.4.5 业主投诉信息的整理

4.4.5.1 监控中心应对业主投诉典型案例（不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）进行整理，形成业主投诉案例，并及时报公司品质管理员。4.4.6 业主投诉档案

4.4.6.1 业主投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。

4.4.6.2 业主投诉处理完毕后需将业主投诉档案统一永久保存，或输入工作软件中，定期备份保存。

4.4.6.3 物业服务中心应指定专人收集投诉日报涉及本部门的投诉，并纳入统计分析，保存有关资料。

4.4.6.4 重大投诉应单独立卷保存。4.5 网上投诉处理

4.5.1 物业服务中心应重视网上投诉的负面效应，安排人员关注网上投诉，及时将网上投诉通知被投诉业务负责人或指定岗位人员调查投诉事件真相。4.5.2 被投诉部门应立即调查、了解投诉事件，并将事实情况及拟处理措施经物业服务中心经理审批后反馈至开发建设单位工程维修部和公司品质管理员，严禁公司员工在网上回复不严肃和讽刺意味的帖子。影响面较大的，可能会出现跟贴或群诉的网上投诉，处理措施须报副总经理审批。

4.5.3 投诉产生后须有回复，工作时间内的网上投诉在当天内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。4.5.4 对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的投诉问题；要体现专业，不能犯专业上的错误，避免有消极应付思想，对网上投诉采取轻视态度，防止出现因回复不当导致跟贴众多，引发公愤的现象。4.6 业主投诉信息发布要求

4.6.1 物业服务中心每月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等业主投诉和建议处理情况每月公布一次（如无此类投诉，可不用例行公布），公布的形式通过社区公布栏、社区刊物、业主恳谈会等途径进行，目的是使业主及时了解投诉处理进程，增加和业主沟通交流的机会。

4.6.2 投诉回复时限要求：业主当面、电话、口头投诉应在当日内回复；书面或邮件投诉应在二个工作日内回复。4.6.3 投诉信息反馈要求

4.6.3.1重大投诉应在一个工作日报公司品质管理员和公司总经理，处理完毕后应有详细的专题报告。内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。（重大投诉指因物业管理工作失误导致投诉，要求赔偿金额1000元以上的投诉。）4.6.3.2热点投诉应在一周内报公司品质部和公司总经理，内容包括投诉内容，投诉产生原因分析、目前处理情况的简要描述，投诉处理难点分析及需协助的事项。处理完毕后一周内将投诉的内容，产生的原因，整个处理情况，经验教训等形成专题案例报告，报公司品质部和公司总经理。（热点投诉指一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉。）4.6.4 物业服务中心应制订关于业主投诉方面的处罚考核制度，对业主投诉事件发生及处理过程中存在明显失职失误的人员规定相应的处理办法，并严格执行。

第二篇：客户投诉处理管理制度

第一条为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,特制定本制度。

第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。

→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理,可指定责任代理人;第五条客户投诉处理控制程序

(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则: 回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作,其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户,并及时反馈于回访专员跟进,同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每天及时收取投诉箱意见和建议并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理,回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议,并告知回访专员;注:必须在20分钟内与客户有第一次电话接触;(现场10分钟内接触)(四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理情况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》,并于12小时内交于客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进行第二次沟通,判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施,则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)客户满意,回访专员需在《协调工作单》中记录谈话内容及跟进评价结果交于客服部经理签名,原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。

(八)如客户不满意,回访专员需按本制度第三条流程,同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理,直至客户满意为止。

第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。投诉级别不满意非常不满意重大投诉危机事件 对应次数 2次 2次 2次视情形而定

初次对应情况 30分钟 20分钟 10分钟 10分钟 二次对应情况 24小时 24小时 24小时 24小时 超时扣罚 20元 30元 50元 80元

如电话打不通,电话无人接听等无法联系客户的原因需填写投诉延期处理申请一栏,报总经理审核;第七条所有客户投诉受理及跟进处理情况回访员均需作好记录、备案,以备长期跟踪;第八条回访专员必须做投诉分析周报、月报和年报,呈总经理审阅后,将结果反馈于各相关部门经理;

第三篇：卫生院投诉处理管理制度

卫生院投诉处理管理制度

1.我院指定专门部门（或专兼职人员）负责病人的投诉接待工作，有工作规范与记录文件；对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告分管院领导。

2.公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程。

3.通常一般问题应在投诉后一周内给予初步反馈，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。

4.对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈落实的情况。

5.应对投诉事件进行定期分析，要从本院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。

6.建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。

第四篇：客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度1

为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。

一、客户投诉的定义

客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。

二、客户投诉处理管理原则

实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。

分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。

分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。

三、投诉的`受理

（一）投诉电话的设立

1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：xxxxxxxxxx，xxxxxxxxxxxxxx，并向外公布。

2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。

（二）投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。

2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。

3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。

四、投诉处理

客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。（一）客户咨询类：

接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。

（二）客户推荐类：

由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。

（三）客户投诉类：

职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理；属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案；属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。

（四）投诉处理的期限要求

客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过7个工作日。

（五）处理结果的反馈和归档

1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。

2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。

3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。

五、投诉分析和改善

接诉部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。

六、客户投诉处理管理要求

各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存[客户投诉登记表]。

各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类问题的再度出现。

客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令职责单位限期整改。

客户投诉处理管理制度2

（一）顾客投诉分类：

1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。

2、品质异常投诉发生原因。

3、《客户投诉记录表》编码原则

1）（××）月份（××）流水编号（××）。

2）编号周期以月份为原则。

（二）处理分工：

1、销售分公司和市场部

( 1 ) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。

( 2 ) 了解顾客投诉要求及投诉理由。

( 3 ) 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。

( 4 ) 迅速传达处理结果。

( 5 ) 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。

( 6 ) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。

2、主管副总经理

( 1 ) 监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。

( 2 ) 投诉改善方案的审核及效果确认。

( 3 ) 主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。

3、总经理

( 1 ) 投诉内容的审核。

( 2 ) 处理方式的确定及责任归属之判定。

4、生产部门

( 1 ) 针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。

( 2 ) 投诉品质量检验确认。

（三） 顾客投诉处理流程

1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。（1）能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。（2）不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。3）若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。

2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。

3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。

4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。

5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户）。

6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。

7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。

（四） 投诉案件处理期限

1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。

2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（如果涉及到加工单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。

（五）投诉审核

1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与投诉。

2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。

（六） 投诉责任人员处分及罚扣金额

1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。

2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。

3、罚扣方式： 1.凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；2.属于非产品问题，由销售分公司负责处理。以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。

客户投诉处理管理制度3

制度内容:

对处理客户投诉的工作行为的管理

适用范围:

适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:

1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

管理标准:

1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;

2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。

处理投诉工作流程:

1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。

2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。

3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。

5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。

6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。

7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

投诉规避:

1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。

2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。

3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。

投诉受理:

1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。

2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。

3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时反馈结果。

4.应感谢客人指出的不是或不足之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5.对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

6.投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

工作表格:

1.客户投诉/报修/求助记录

2.投诉处理反馈意见记录

3.每月投诉情况分析

客户投诉处理流程图

第五篇：顾客投诉处理管理制度

顾客投诉处理管理制度

一、为维护企业形象和声誉，切实保护消费者的合法权益，正确处理顾客投诉，做好商品退换货工作，结合公司实际情况，特制订本制度。

二、接受顾客投诉的范围：

1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许误筹，出现故障等。

2、对服务质量的投诉。包括超市内工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。

3、对其他工作提出的建议与意见。

三、服务台有专人负责接待顾客投诉工作。受理程序如下：

1、无论是顾客亲自到超市投诉还是打电话投诉，服务台工作人员在进行处理时，应立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等，以体现出尊重顾客的基本原则。

2、在处理投诉时服务台工作人员首先应确定顾客投诉的类别，然后判定顾客投诉理由是否充分，要求是否合理。如认为投诉不成立，并当面告知顾客，婉转说明理由。同时应查明顾客投诉的具体原因和具体责任者，如因服务质量而造成顾客投诉的，公司将对直接责任人按有关规定进行处罚。

3、服务台工作人员应参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案，并和顾客进行沟通、协商，以期达到让顾客满意。

四、因特殊原因导致服务台人员不能解决的投诉，可交由当日值班经理予以协调解决。

五、对于超过一天未能解决的问题，服务台工作人员应及时上报总经理办公室予以解决。

七、服务台人员应总结经验，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理，杜绝类似事件再次发生。