医院培训-科室主任及护士长沟通技巧培训课程5篇

第一篇：医院培训-科室主任及护士长沟通技巧培训课程

医院培训-科室主任及护士长沟通技巧培训课程

课程背景：

科室主任和护士长既是院领导的执行者，还是部门的决策者，更是某学科或领域的带头人，融业务与管理工作于一身，科室主任角色定位与管理水平高低，决定医院效益与发展的快慢、医疗质量的优劣、发展的空间大小、品牌价值的升降、患者满意度的高低，因此，如何加强对医院科室主任及护士长的管理培训显得尤为重要和迫切。为进一步加强医院经营管理与加快学科发展，提高科室综合管理水平，建立一支高素质的科室管理队伍，强化医疗服务效率，解决科室主任在管理上的“短板”现象，特设《科室主任及护士长语言沟通技巧培训》课程，实现由专一人才向综合人才的转变。培训讲师：陈馨贤

课程对象：科室主任及护士长、医务科(处）长、护理部主任等。课程时间：2-3天

课程大纲：医院培训-科室主任及护士长语言沟通技巧培训形式课程课纲主要内容概括：

一、人生处处离不开沟通，成功时时离不开沟通

什么是沟通：说得体的话，做得体的事

二、了解沟通学：即是做人的哲学

体验沟通的力量

人际交往的成功离不开沟通

管理沟通：实现最佳执行力的金钥匙

沟通，无处不在无时不在沟通的误区

三、沟通的总原则 以情动人大于以理服人

人在感情与理智面前宁可选择感情 沟通金三角

沟通三不：不批评、不争辩、不抱怨

1、比批评更有效的力量

2、让对方感受到自尊

3、切勿与人争论激辩

4、理智面对他人的过错

5、少一点抱怨，多一点方法 沟通三绝：微笑、赞赏、幽默

1、用微笑打开沟通的大门

2、赞美有方，拣好听的说

3、学会欣赏，沟通升个级

4、赞赏有度：别让你的夸奖成了谄媚

5、幽默是最神奇的沟通术

医院培训-科室主任及护士长语言沟通技巧培训形式课程之沟通步骤 听的技巧： 专注、同理心

1、看的技巧

2、问的艺术 避免用“为什么”开始、开放、封闭

3、说的技巧 资源 关系 不确定 会说话是一种艺术，需要智慧

1、语言艺术，职场成功的法宝

2、抓住人心，让你更加讨人喜欢

3、用沟通击破合作的“壁垒”

4、开口是金，说话艺术定成败

5、交流讲技巧，给人留下好印象

6、沟通智慧，妙在曲径通幽

7、谈吐不凡，幽默机智赢得人心

医院培训-科室主任及护士长语言沟通技巧培训形式课程之心理疏导 1． 克服忧虑的万灵公式 2． 学会自我调节 释放忧虑 3． 学会享受工作

4． 通过运动、进行减压 调整情绪：智者的法门 5． 光明思维 6． 学会控制情绪 7． 愤怒陷入漩涡 8． 拥有海阔天空的生活 沟通活学活用，迈向人生颠峰 9． 上行沟通，成为领导眼中的好员工 10． 主动接近领导，替领导分忧解难 11． 不跟领导争论，不计较个人得失 12． 坦诚接受批评，服从领导安排 13． 给领导提建议，以迂为直巧说服 14． 尊重和维护，做受领导欢迎的人

下行沟通，成为下属心中的好领导 ① 凝聚魅力，做下属交口称赞的好榜样 ② 有情有理，做下属心服口服的裁判长 ③ 恩威并用，让下属心甘情愿为你效劳 ④ 一手掌权一手放权，彰显团队精神 上通下达上行下效，信任征服人心 ⑤平行沟通，成为同事圈中的好伙伴

⑥ 在合作中汲取前进的动力 ⑦ 把握好同事间相处的距离

⑧ 牢记同事间不应有的举动和不该说的话 ⑨ 做同事的最佳拍档

⑩ 与不同性格、不同年龄、不同文化层次的人沟通 会议沟通，良性互动让会议圆满闭幕 11 会议的沟通功能 12 当好会议的主持者 13 尽量让每个人都参与会议 14 巧引话题，让会议有序进行 15 营造氛围，开一个高效的圆桌会议 专题沟通

① 礼仪沟通，让沟通来得有品位 ② 保持适当的商务礼节 ③ 迎来送往的礼仪艺术 ④ 宴席中的沟通礼仪

⑤ 礼尚往来：送礼送心意，沟通有创意 电话沟通，一线牵动万人心 ①做好拔动号码前的准备 ②接电话的艺术 ③通话中别让对方不耐烦 ④挂电话也是要讲修养的 ⑤应对特殊电话的技巧 书面沟通，沟通尽在不言中 1．鸿雁传书，一切尽在不言中 2．写个字条便笺，沟通更简单 3．感谢信，让你的谢意更深情 4．邀请函，带着庄重去请客 5．贺信贺电，送上一份浓浓的祝福

6．介绍信，商务沟通的有利“鹊桥” 写作沟通中的逻辑 1．常用商务写作

2．网络沟通，沟通可以很时尚 3．利用好网络这个交流平台 4．发个电子邮件：一键式快捷沟通 5．火爆的新时代聊天工具 跨文化沟通 ①跨文化沟通的意义 ②东西方沟通文化的差异 ③跨文化沟通策略 与媒体的沟通 企业与媒体的长期合作 1．危机沟通 2．危机管理 3．危机预防 4．危机处理

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第二篇：医院后勤科室凝聚力培训课程

医院后勤科室凝聚力培训课程

医院后勤科室凝聚力培训认为，后勤科室凝聚力是医院基业长青的原动力，医院生存的核心竞争力。医院发展的第一战斗力。它能将一盘散沙的个体转变为铁板一块的团，当今是团队作战时代，一个优秀的，具有后勤科室凝聚力的团队才具有战无不胜的竞争力。

为什么你的医院内部总是有矛盾？为什么你的医院服务总是不到位？为什么你布置的工作属下总是做不好？关键在于：后勤科室凝聚力！一个群体如果没有后勤科室凝聚力，就像是一盘散沙，如何让团队形成共同的价值观，统一意志，统一行动，拥有最大的战斗力，这是所有医院的共同希望。

医院后勤科室凝聚力培训课程培训前言

小到一个家庭、企业，大到一个国家和民族，都称之为组织。只有明确了影响组织发展的要素，才能保证组织高效率的运行。一个一团散沙般的医院和一后勤科室凝聚力强的医院会有完全不同的气象。

每一个倒下去的企业最后的状态一定是人心涣散，企业领导人威信全无，产品销售不出去，无法获得银行的贷款，企业缺乏社会资源的支持。这种可怕的景象并不是一朝一夕形成的，企业经营失败的原因很多，缺乏后勤科室凝聚力是医院管理失误所造成的，是加速企业衰亡的原因之一。

员工是种子，公司是沃土，稚嫩的种子只有投身于沃土才能生机勃勃！如果说，每一位员工都是蚂蚁，那么，我说：蚁群才有力量。同舟共济，挥戈猛进，公司这条船将载着我们扬帆远航！

医院后勤科室凝聚力培训课说明

此课纲为通用版，如果您有这方面的培训需求，请来电咨询，我们会根据您的需要有针对性的设计课程内容，帮您解决实际性的问题。

医院后勤科室凝聚力培训课程收益

1.通过培训了解医院团队后勤科室凝聚力的重要性；

2.通过培训了解什么样的团队是一个有后勤科室凝聚力的团队；

3.通过培训了解影响团队后勤科室凝聚力的具体因素；

4.通过培训了解增强医院后勤科室凝聚力的条件；

5.通过培训了解增强医院后勤科室凝聚力的具体措施；

医院后勤科室凝聚力培训针对问题

1.视制度如无物；

2.士气低落，团队没有后勤科室凝聚力

3.心态有问题，思想消极负面

4.员工责任感缺失，团队意识淡薄；

5.对医院不感恩，拒绝与医院共同成长！

医院后勤科室凝聚力培训课程特色

1.使学员理解并亲身体会团队后勤科室凝聚力的形成2.详细分析基本问题

3.充分把握和处理实际问题

4.从人性和系统思考的角度出发充分体现以人为本的医院管理理念

5.多个知名医院实例解析

医院后勤科室凝聚力培训课程内容

破冰游戏：我们一起盖大楼

第一讲：团队后勤科室凝聚力对企业的作用

一、什么是团队

团队是由员工和管理层组成的一个共同体，他们合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。

二、什么是团队后勤科室凝聚力

团队后勤科室凝聚力是指团队对成员的吸引力，成员对团队的向心力，以及团队成员之间的相互吸引，团队后勤科室凝聚力不仅是维持团队存在的必要条件，而且对团队潜能的发挥有着重要的作用。

三、团队后勤科室凝聚力对组织的益处

1.提高团队生产效率

2.提高成员的精神面貌

3.促进交流沟通

4.提高工作质量

5.节省开支

6.不断完善整体

四、团队后勤科室凝聚力对个人的益处

1.提供良好的工作氛围

2.增加工作满意度

3.增强个人的自豪感

4.提高解决问题的能力

5.增强成员之间的友谊

案例：蚂蚁军团

第二讲：团队后勤科室凝聚力的特征

一、低后勤科室凝聚力团队特征

1.团队整体工作效率低下

2.成员单独工作，只顾维护自身利益

3.创造力低下

4.团队成员易受挫折，易抱怨和发牢骚

5.成员易寻找借口，推卸责任

6.成员之间常发生不良的竞争

7.团队活动少且很少人参加

二、高后勤科室凝聚力团队的特征

1.团队成员归属感强，具有共同目标；

2.愿意参加团队活动并承担团队工作中的相关责任；

3.维护团队利益和荣誉；

4.成员之间信息沟通快；

5.互相了解比较深刻，能够坦诚交流；

6.关系和谐，并具有民主气氛，成员间不会有压抑的感觉；

7.团队成员间互相尊重，互相信任；

8.团队为成员的成长与发展，自我价值的实现提供便利的条件；领导者、成员都愿意

为自身及他人的发展付出。

第三讲：影响团队后勤科室凝聚力的因素

一、外部因素

通常团队外来威胁越高、造成的影响越大、压力越大，团队所表现出的后勤科室凝聚力也会越强。

二、内部因素

1.团队领导人的风格、类型

2.团队的规模

3.团队的目标

4.奖励方式或激励机制

5.团队以往达成目标的状况

第四讲：增强团队后勤科室凝聚力的条件

一、企业文化：永久的“凝聚剂”

1.做能创新的“火车头”

2.创新文化让团队永葆活力

3.和谐成就高效团队

4.妥善处理团队冲突

5.信任是高效的第一步

6.建设有“人情味”的企业文化

7.实行有效的绩效管理

二、协调沟通：高效团队的润滑剂

1.没有沟通，就没有团队

2.耐心地倾听不同声音

3.积极进行面对面的沟通交流

4.用各种方式构造万能沟通

5.顺畅的协调沟通

6.协调沟通，快乐工作

7.建立渠道，避免沟通障碍

三、共同愿景：伟大的“凝结核”

1.描绘一片美丽的愿景

2.启动远景规划，打造团队凝结核

3.近期目标同样重要

4.制订科学的行动策略

5.团队目标一定要清晰明确

第五讲：增强团队后勤科室凝聚力的具体措施

1.选用好领导

2.完善规章制度

3.4.5.6.以人为本 提高成员素质 营造和谐关系 建立良性机制

案例：财务总经理的烦恼

第六讲：医院后勤科室凝聚力培训课程总结

第三篇：科室主任及护士长语言沟通智慧与艺术

窦令成老师专注于医疗系统医患关系与医患沟通培训

《天下良医责任---科室主任及护士长语言沟通智慧与艺术》

课程背景：科室主任和护士长既是院领导的执行者，还是部门的决策者，更是某学科或领域的带头人，融业务与管理工作于一身，科室主任角色定位与管理水平高低，决定医院效益与发展的快慢、医疗质量的优劣、发展的空间大小、品牌价值的升降、患者满意度的高低，因此，如何加强对医院科室主任及护士长的管理培训显得尤为重要和迫切。为进一步加强医院经营管理与加快学科发展，提高科室综合管理水平，建立一支高素质的科室管理队伍，强化医疗服务效率，解决科室主任在管理上的“短板”现象，特设《科室主任及护士长语言沟通智慧与艺术》课程，实现由专一人才向综合人才的转变。

课程对象：科室主任及护士长、医务科（处）长、护理部主任等。

课时：6小时/天12小时二天

培训特色

案例分析：深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事；

分组讨论：自主、合作、探究的学习方式，让思想的碰撞激起智慧的火花；

情景模拟：以参与，体验、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学；

互动游戏：寓教于乐，游戏互动等充分调动参训人员的培训热情，课堂气氛活跃热烈。

【课程回报】

解决高层沟通难、上下级沟通难、部门间沟通难的问题，创造沟通型组织文化；

学会观察人、激励人、影响人，解决选人、育人，留人、用人难的问题

学会如何与患者及家属沟通，减少和避免纠纷的发生

学会如何与家人有效沟通、突破人生与家庭的危机

学会如何与公众或社会沟通，更好地展示形象、获得支持

学会自我心态分析，开发自身潜能，全面提升自身能力等

课程大纲

课程精要：

《天下良医责任---科室主任及护士长语言沟通智慧与艺术》

一、人生处处离不开沟通，成功时时离不开沟通

什么是沟通：说得体的话，做得体的事

了解沟通学：即是做人的哲学

体验沟通的力量

人际交往的成功离不开沟通

管理沟通：实现最佳执行力的金钥匙 沟通，无处不在无时不在 沟通的误区

二、、常见的心理现象解析与应用角色心理与认知紧张缓和

自我求证 算命的心理术 二选一

正义的假面具

弗洛伊德的心理解剖图 本我 自我 超我

三、沟通的总原则

以情动人大于以理服人

人在感情与理智面前宁可选择感情 沟通金三角

四、沟通三不：不批评、不争辩、不抱怨 比批评更有效的力量 让对方感受到自尊

切勿与人争论激辩 理智面对他人的过错

少一点抱怨，多一点方法

五、沟通三绝：微笑、赞赏、幽默 用微笑打开沟通的大门 赞美有方，拣好听的说

学会欣赏，沟通升个级

赞赏有度：别让你的夸奖成了谄媚 幽默是最神奇的沟通术

六、沟通步骤

听的技巧： 专注、同理心

看的技巧

问的艺术 避免用“为什么”开始、开放、封闭说的技巧资源 关系 不确定

七、会说话是一种艺术，需要智慧

语言艺术，职场成功的法宝 抓住人心，让你更加讨人喜欢 用沟通击破合作的“壁垒” 开口是金，说话艺术定成败 交流讲技巧，给人留下好印象

沟通智慧，妙在曲径通幽 谈吐不凡，幽默机智赢得人心

八、心理疏导

克服忧虑的万灵公式 学会自我调节 释放忧虑 学会享受工作

通过运动、进行减压

九、调整情绪：智者的法门 光明思维 学会控制情绪 愤怒陷入漩涡 拥有海阔天空的生活

十、沟通活学活用，迈向人生颠峰

上行沟通，成为领导眼中的好员工 主动接近领导，替领导分忧解难 不跟领导争论，不计较个人得失 坦诚接受批评，服从领导安排 给领导提建议，以迂为直巧说服 尊重和维护，做受领导欢迎的人

下行沟通，成为下属心中的好领导 凝聚魅力，做下属交口称赞的好榜样 有情有理，做下属心服口服的裁判长 恩威并用，让下属心甘情愿为你效劳 一手掌权一手放权，彰显团队精神 上通下达上行下效，信任征服人心

平行沟通，成为同事圈中的好伙伴 在合作中汲取前进的动力

把握好同事间相处的距离

牢记同事间不应有的举动和不该说的话 做同事的最佳拍档

与不同性格、不同年龄、不同文化层次的人沟通

十一、会议沟通，良性互动让会议圆满闭幕 会议的沟通功能

当好会议的主持者

尽量让每个人都参与会议 巧引话题，让会议有序进行

营造氛围，开一个高效的圆桌会议

十二、专题沟通

礼仪沟通，让沟通来得有品位 保持适当的商务礼节 迎来送往的礼仪艺术

宴席中的沟通礼仪

礼尚往来：送礼送心意，沟通有创意 电话沟通，一线牵动万人心 做好拔动号码前的准备 接电话的艺术

通话中别让对方不耐烦 挂电话也是要讲修养的 应对特殊电话的技巧

书面沟通，沟通尽在不言中 鸿雁传书，一切尽在不言中 写个字条便笺，沟通更简单 感谢信，让你的谢意更深情 邀请函，带着庄重去请客

贺信贺电，送上一份浓浓的祝福 介绍信，商务沟通的有利“鹊桥” 写作沟通中的逻辑 常用商务写作

网络沟通，沟通可以很时尚 利用好网络这个交流平台 发个电子邮件：一键式快捷沟通 火爆的新时代聊天工具

不在虚拟中沉醉，有效地使用网络沟通 朋友沟通，建立亲密无间的友谊 别等需要的时候才想起朋友 朋友不是拐杖，也不是“出气筒” 用忠诚去灌溉，用热情去催发 朋友情谊有深浅，沟通方式有区别 跨文化沟通

跨文化沟通的意义

东西方沟通文化的差异 跨文化沟通策略

与媒体的沟通 认识媒体

企业与媒体的沟通 企业与媒体的长期合作 危机沟通 危机管理

危机预防

危机处理

危机处理中的媒体沟通策略3T7W 不同类型的危机处理

鼎积教育其他培训课程

一、通用类：《MBA零距离系列---8A管理沟通》、《赢在中层顶级执行力》 《跨部门沟通》

《领导干部沟通智慧与修养》 《国学智慧与沟通艺术》

《中层管理干部高品质沟通技巧》 《向500强企业学管理》 《跟着论语做管理》

《WBSA商务策划技能与理念》

二、医疗行业：《医患心理沟通学》

《科室主任语言沟通技巧与艺术》 《医患关系诊断与维护》 《科室主任语言沟通艺术》

《现代医院科室主任管理能力提升及训练》

第四篇：医院科室培训计划

科室培训计划

一、目的：加强我科医疗质量管理，全面提高我科医务人员医疗素质及专业技术水平，更好的为广大患友服务，特制定本计划。

二、培训形式：

1.科内高职称医师担任主讲人员轮流讲课，每月讲课1次，请做好准备及课件备案。主讲内容自定，重点参考：①复习巩固基础知识、基本理论、基本技能。②熟练掌握常见病、多发病的规范化诊疗、护理，最新诊治指南。③省内外的先进经验、技术，科内引进的新技术、新项目。④科内存在问题分析、医疗文书规范、医务人员素质修养等等。

2.下半年完成“华医网”继续教育课程：《云南省六五普法》、《医疗机构抗菌药物管理》的学习及考核，其他课程自定。

3.每月至少1次科内教学性大查房，全科学习。4.参加院内、外组织的各种会议、专题讲座等。

5.鼓励医务人员参加各种自学考试。

三、内科培训小组名单：

主讲：

成员：内科全体医务人员

人民医院2012年8月

第五篇：医患沟通技巧培训

医患沟通技巧培训

医患沟通技巧培训目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。

近年来医患关系紧张，国内国外皆是如此，在这样不容乐观的执业背景下，医院只有转变服务理念，真正做到以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，并不断加强医患沟通，才能成功构建和谐医患关系，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。

一、随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。

这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。

换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面。

1．良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提：医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作才能顺利进行。为了对患者作出正确的诊断和实施相应的治疗措施，医生需要患者提供详尽的病史资料和在治疗过程中及时地反馈信息，因此取得患者的合作尤为重要。而医患之间相互信任、相互尊重的良好关系能显著提高医患之间的合作程度，有助于明确诊断和给予有效的治疗干预。

2．融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持：良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。

临床实践经验不容否认的一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。

二、医患关系的建立,根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型.医患沟通方法与技巧

可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童，从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。沟通方法

(一)预防性沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，有针对性地沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者或事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，有的放矢地做好沟通与交流工作。（二)变换沟通者。如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍，应由其他医务人员或上级医师、科主任协助与其进行沟通。(三)书面沟通。对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗，重人手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的可以采用书面形式进行沟通。

(四)集体沟通。下级医生对某种疾病的解释不肯定，应请求上级医师或与上级医师一同集体沟通。

（五)协调统一后沟通。诊断不明或病情恶化时，在沟通前，医——医之间，医——护之间，护——护之间要相互讨论，统认识后由责任医师与上级医师一起对家属进行解释。

(六)实物对照讲解沟通。在有条件情况下，医护人员应尽可能利用人体解剖图谱或实物标本、多媒体等对照讲解沟通，增加患者或家属的感观认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。

(七)主动征求意见沟通。可以通过患者满意度调查问卷主动征求意见。沟通技巧

(一)“个技巧”：多听病人或卫生院医患沟通制度家属陈述，尽量让病人或家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确解释。(二)“二个掌握”：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及心理状况。

(三)“三个留意”：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态：留意沟通对象对病情的认知程度医患沟通网和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，尽量自我控制。

(四)“四个避免”：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见。医患沟通技巧培训讲师-谭小芳

医院培训师谭小芳具体有多年的医院培训经验，为国内多家知名医院提供培训，培训内容包括医院管理培训，医院礼仪培训，医院营销培训，医院服务培训等。帮助医院的从业人员提供个人素养，提高管理水平，受到了多家医院的感激。医院培训师谭小芳授课风格

谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。

她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

谭小芳医患沟通技巧培训客户：

药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、北京博野医院、仟禧堂医药、健康人大药房、重庆妇幼保健医院、武汉阳逻中心医院、山东潍坊中心医院等。郑州集美整形医院等； 学员评价：

态度认真，在培训前对内容设计方面进行深入研究，对实际工作的帮助很大，很有价值；

讲师有很强的专业水平，理论与实践及操作技巧相结合，切合实际，风趣而引人入胜；

从最平凡处着眼，启发思路，开拓视野；从最简单的原理切入，发人深思，受益匪浅；

打开了思路，开拓了眼界，今后有机会还会参加此类学习； 很有用，让我真真实实能找到一个分析工具去运用到工作和生活中，开拓了思维；

授课的形式很好，鼓励学员参与，语言生动、幽默，案例很实际； 受益匪浅，希望下次再见.学习对象：

医院院长、职能部门领导、人力资源部长及科室主任以及医疗行政机构管理人员;高级客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、营销经理、市场部经理及其它服务部门的经理人 课程特色：

遵循临床医学的客观规律，以疾病的类别为主线，总结提炼了各科一环沟通的经验和教训，并以案例的形式加以分析，理论结合实践，观点新颖、体系完备、实战性强。医患沟通技巧培训课程大纲

第一部分、病人角色与病人的心理活动特点

1、病人角色的认同

2、病人角色的认同不良

3、病人心理的一般特点

4、病人的心理需要

5、医患交往模式

第二部分、医患沟通的核心理念

1、医患沟通的功能和作用

2、医患关系紧张的直接原因和根本原因

3、化解医患纠纷的主要途径 第三部分、医患沟通的任务

1、确立新理念

2、构建新机制

3、实现新模式

第四部分、医患沟通的障碍

1、思想观念的差异

2、知识结构的差异

3、利益调整的差异

4、权利分配的差异 第五部分、医患沟通的建立

1、医患一体的认知

2、医对患的导引

3、医院宗旨的更新

4、医患沟通的策略

5、医患沟通技能要素的构成

6、医务人员言语沟通技巧

7、医务人员行为沟通技巧

8、医患交友的意义和方法

9、机制和制度上的医患沟通

10、环境和技术上的医患沟通

11、医院管理和文化的优化

第六部分、鉴于医患关系的重要性，医生的行为标准7大原则：

1、应该同情和尊重患者，致力于提供完善的医疗服务；

2、应该诚实对待患者和同事，敢于暴露自己个性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺诈行为的人；

3、应该尊重法律，并认识到有责任为患者寻找变通办法，维护患者利益；

4、应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利，在法律允许范围内保护患者的隐私；

5、应该不断学习、应用和提高科学知识，使之有利于患者、同事和社会，并注意征求或咨询意见；

6、除非急诊例外，日常临床工作应该为患者提供适当的服务，患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境；

7、应该认识到医生也有责任参加改善社区的相关活动。第七部分、如何提升与改善与三种类型患者的沟通技巧 1．求医心切型患者 2．高度的自我中心型患者 3．明显的情感反应型患者 第八部分、如何改进沟通技巧

1、询问的技巧：

2、情感的鼓励和疏泄：

3、澄清问题的技术：

4、沟通和交往分析：

5、遵循医学伦理的 6个原则：

1）有益，应用对患者有帮助的技能； 2）非渎职，避免言行伤害患者； 3）自主，尊重患者的独立性； 4）公正，避免偏见和歧视； 5）保密，尊重患者的隐私； 6）诚实，真实对待自己和患者。第九部分、如何提升医患言语沟通技巧

1、善于引导病人谈话

2、开放式的谈话

3、重视反馈信息

4、谈话态度认真

5、处理好谈话中的沉默 第十部分、患者抱怨的处理规范及技巧

1、正确对待顾客的抱怨

2、顾客抱怨的原因

3、正确措施

4、处理技巧

5、解决方案 医患沟通的重要性

作为一名医务工作者只要一上班，和患者有医疗来往，就已经开始进行医患沟通，我们要掌握沟通技巧，也就是要讲究沟通的艺术。1.医患沟通可以大量降低纠纷

好的医生可以利用有效的手段与病人进行良好的沟通，通过沟通，医生和病人都将获得益处；同时可以大大的降低医疗纠纷。沟通 好了可得下面的结果：

(1)医生可以更准确地判断病人的问题所在。

(2)病人会对他们所接受的治疗感到满意，同时对他们自己的病情及检查治疗有更好的了解。

(3)病人更容易接受治疗并接受行为改变上的建议。

(4)病人担忧、焦虑和消沉的心理压力会得到减轻。同时，医生的自信心也会不断增加。

2.医患沟通在医院服务营销中的作用

医疗服务营销的目的是以市场为导向，科学地识别并自觉地满足市场需求，创造客户价值，以此与社会公众建立起长期稳定而连续的服务，求得医院更好的生存和发展。（1）医疗服务的特点

医疗服务作为一种特殊的“服务商品”，不仅具有服务商品的一些基本特点，更具有救死扶伤、人道主义的一面。患者往往不具备医学知识和相关信息，多将自己的消费决策的控制权部分或全部交给医、护一方，整个服务与被服务过程也不是简单的等价交换（2）患者对服务质量的评价与沟通的关系

随着医疗服务的深化，医务人员“以病人为中心”的服务意识明显增强，改变了以往“病人围着医生转的就医模式”，形成了“病人至上，服务第一”、“医生、护士围着病人转”的新型医患关系。要求我们要具有服务的主动性，把更多的时间用在医患沟通上。（3）医患沟通对医院服务营销的影响

对于医务人员来说患者是我们的“上帝”，这一点也不假；他们是给我们送钱来的，我们医院的生存和发展就是靠他们。我们要时刻想到我们从一开始接触患者，我们的营销就开始了；所以沟通得好坏也是我们营销的好坏。沟通基本知识 1.沟通的概念

沟通也称为交流，沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

沟通的三大要素：沟通一定要有一个明确的目标，要达成共同的协议，是信息、思想和情感上的沟通。2.沟通的过程

医院成本管理医患沟通的内容涉及广泛，对不同的病人、不同的医师、不同的疾病、不同的治疗措施，医患沟通的内容可能会有所不同。归纳起来有以下几个方面：（1）了解病人面临的主要问题（2）病人对这些问题的理解

（3）病人的这些问题对病人及其家人在心理、情感和社会方面的影响

（4）了解病人对于医生所给出的信息的反应（5）判断病人对治疗决定的愿望

（6）与病人讨论治疗方案使病人明白其中的含义

（7）尽量使病人同意治疗决定，并建议病人配合治疗改变某些生活 方式。

医患沟通是医务人员进行医学实践最基本的思维模式和行为准则，已成为一个技巧和艺术，是每一位医护人员必须掌握的技能之一，更是完善以病人为中心的人性化服务的内在要求。

医患沟通需要医务工作者努力，也需要患者的配合，对于那些不讲理的患者而言，我们所学的就无用武之地了。当然，这样的患者毕竟是少数，大多数患者还是通情达理的。当我们在医疗就诊遇到冲突时，都各退一步，来共同维护医患关系的和谐吧。