任务5 汽车4S店新员工培训（5篇）

第一篇：任务5 汽车4S店新员工培训

任务5 汽车4S店新员工培训

【本讲内容】

1.汽车4S店

2.4S店的基本要求 3.4S店组织架构 4.4S店岗位说明

5.4S店对员工的基本要求 6.冰山理论与职业化素质

一、汽车4S店

• 整车销售（sale）

• 零配件供应（sparepart）• 售后服务（service）• 信息反馈（survey）

二、4S店的基本要求 • 热忱的服务态度 • 高超的维修技术 • 先进的工具设备 • 科学的管理体系 • 合理的维修价格 • 一流的维修人员 • 快捷的信息沟通 • 整洁的工作环境 • 舒适的接待区域 • 完善的服务流程

三、4S店组织架构

四、4S店岗位说明

（一）总经理 • 岗位：总经理 • 汇报关系：

• 向上：总部分管副总

• 向下：销售经理、财务部经理、售后服务总监、人事行政经理

• 岗位职责： • 1.战略：

• 1）积极促进带动公司业务开展，由批发商转为零售商，获取市场最大利润；

• 2）及时开展售后服务相关工作，为公司立足属地市场奠定基础；

• 3）深度开发属地市场，开拓区域内外市场，确立属地行业第一地位；

• 2.组织和人力资源职责

• 1）公司组织结构及人员编制初审；

• 2）主管骨干、部门经理及以上人员的面试及录用、考评、薪酬、任免的提案；

• 3.管理职责

• 1）主持制定公司年度经营计划、月度经营计划，并按即定计划实施、控制；

• 2）出席月度经营计划会，并负责汇报；

• 3）审核公司各项管理制度及业务流程，并在其实施过程中给予监督及控制；

• 4）公司内部的日常管理；

• 4.外部关系：与银行、税务、工商、公安等部门建立良好的关系。

• 任职要求：

• 1.教育背景：大学专科或以上学历 • 2.年龄：28-35岁 • 3.三年以上相关工作经验 • 4.技能要求：

• 1）熟悉4S店的管理模式及工作流程； • 2）具备丰富的汽车产品知识； • 3）较强的管理能力、营销能力； • 4）具备一定的财务知识； • 5.气质和素质要求： • 1）思维敏捷； • 2）具创新精神； • 3）有远见及洞察力。

（二）销售经理 • 岗位：销售经理 • 汇报关系： • 向上：总经理/销售总监 • 向下：销售主管、市场主管、销售顾问、展厅接待、整车管理员、销售计划员、销售信息员 • 岗位职责： • 1.在主管领导的协助下，贯彻厂家的销售政策，组织开展整车销售业务，对销售经营指标负责。

• 2.制定部门年度工作计划、月度工作计划，并在实施过程中给予监督和控制。

• 3.负责整车销售的管理，拟定部门内部管理制度及工作流程，组织实施并监督检查，对销售业务有序性负责。

• 4.制定持续的市场开发计划和实施方案，并组织销售主管贯彻实施，对销售业务的持续负责。

• 5.负责整车供销网络的开发建立、销售合同的评审、销售价格的控制。

• 6.负责整车供销服务质量相关的人员、环境设施、营业秩序的控制，贯彻公司经营质量方针，对销售服务质量负责。

• 7.负责销售业务报表的签发，函、电、文件的审核，对文件、报表的有效性负责。• 8.组织销售人员的业务培训，不断提高业务水平。• 9.参与对部门人员的招聘、薪酬、考核、任免、升迁等人事变动。

• 10.上级交办的其他工作。• 任职要求： • 1.教育背景：本科以上或同等学历 • 2.年龄：35岁以下

• 3.工作经验：3年以上相关工作经验 • 4.气质和素质要求：

• 1）应变能力强，能随较强的工作压力

• 2）责任心强，有较强的组织和沟通能力，团队建设和领导管理能力

• 3）具极强的服务意识和创新精神 • 4）清廉诚信，公正务实 • 5）热爱汽车行业 • 5.知识和技能要求：

• 1）熟悉汽车销售工作流程和销售技能 • 2）了解市场动态，具备丰富的汽车产品知识 • 3）电脑操作熟练 • 4）有驾照

（三）销售顾问 • 岗位：销售顾问 • 汇报关系： • 向上：销售主管、销售经理 • 岗位职责： 1.在销售主管的领导下，积极开展整车销售业务，努力完成销售经营计划。

2.在部门月工作计划的指导下，制订个人销售日、周工作计划，并认真组织实施。

3.根据市场主管拟定的开发计划和实施方案，制订个人开发计划并组织实施。

4.认真填写客户资料备忘日志，并交于销售信息员备案、审核、回访。

5.爱护商品车辆，做好各自包干车辆及区域的清洁卫生，维护展厅秩序及环境。

6.为购车客户办理交车一系列手续及事项。

7.了解产品知识及性能，掌握销售技巧与沟通方式。8.分析市场、竞争对手、竞争车型，为销售主管做出决策提出依据和信息。

9.礼貌、周到的服务，按厂家的销售服务流程为客户提供全方位销售服务。

• 任职要求： 1.教育背景：大专以上或同等学历 2.年龄：35岁以下 3.工作经验：2年以上相关工作经验 4.气质和素质要求：

1）应变能力强，能承受较强的工作压力 2）责任心强，有较强的沟通及协调能力 3）细致、耐心、诚实，热爱汽车行业 4）具极强的服务意识和积极向上的精神 5）敏锐的市场触觉及分析能力 5.知识和技能要求：

1）熟悉汽车销售工作流程和销售技能

2）了解市场动态，具丰富的汽车销售和产品性能知识 3）有驾照

五、4S店对员工的基本要求

1.教育背景：大专以上或同等学历 2.年龄：35岁以下

3.工作经验：2年以上相关工作经验 4.气质和素质要求：

1）应变能力强，能承受较强的工作压力 2）责任心强，有较强的沟通及协调能力 3）细致、主动，耐心、诚实，对企业忠诚 4）具极强的服务意识和积极向上的精神 5）敏锐的市场触觉及分析能力 6）热爱汽车行业 5.知识和技能要求：

1）熟悉汽车销售、售后工作流程和销售技能 2）了解市场动态，具丰富的汽车产品性能知识 3）有驾照

六、冰山理论与职业化素质

（一）何为冰山理论

1895年，心理学家弗洛伊德与布罗伊尔合作发表《歇斯底里研究》，弗洛伊德著名的“冰山理论”也就传布于世。弗洛伊德认为人的人格有意识的层面只是这个冰山的尖角，其实人的心理行为当中的绝大部分是冰山下面那个巨大的三角形底部，那是看不见的，但正是这看不见的部分决定着人类的行为，包括战争、法西斯，人跟人之间的恶劣的争斗，如此等等。

1932年，海明威在他的纪实性作品《午后之死》中，第一次把文学创作比做漂浮在大洋上的冰山，他说：“冰山运动之雄伟壮观，是因为他只有八分之一在水面上。”文学作品中，文字和形象是所谓的“八分之一”，而情感和思想是所谓的“八分之七”。前两者是具体可见的，后两者是寓于前两者之中的。后来，大家在研究任何文学作品的时候，总是首先要搞清楚水下的“八分之七”，因为这一部分是冰山的基础

正是因为弗洛伊德和海明威在各自领域将“冰山理论”提出并加以应用，“冰山理论”才得以广为流传！

（二）冰山理论与职业化素质

1、我们把一个员工的全部才能看作一座冰山，浮在水面上的是他所拥有的资质、知识、行为和技能，这些就是员工的显性素质，这些可以通过各种学历证书、职业证书来证明，或者通过专业考试来验证。而潜在水面之下的东西，包括职业道德、职业意识和职业态度，我们称之为隐性素质。显性素质和隐性素质的总和就构成了一个员工所具备的全部职业化素质。比如前文中的众多问题就可以通过员工的显性和隐性素质来作解释。例如：应届毕业生在显性素质方面表现还可以，但在隐性素质方面由于没有得到过培训，所以比较欠缺，这就是很多企业不招聘应届毕业生的真正原因。

2、职业化素质既然有大部分潜伏在水底，就如同冰山有八分之七存在于水底一样，正是这八分之七的隐性素质部分支撑了一个员工的显性素质部分！

3、员工的才能既有显性的，也有隐性的。显性的因素包括外在形象、技术能力、各种技能等等，这些因素就像浮于海面上的冰山一角，事实上是非常有限的；冰山水底的隐性因素包括员工的职业意识、职业道德和职业态度，在更深层次上影响着员工的发展。

4、一名员工就像冰山，呈现在人们视野中的部分往往只有1/8，而看不到的则占7/8。对员工来说，外边的1/8是其资质、知识、行为和技能，下面的7/8则是由职业意识、职业道德和职业态度三个方面形成的基石。要培育优秀的职业化素质，就要重视这三个隐性方面的内容，因为它占有员工素质的7/8，同时还深刻地影响着员工1/8的显性素质。

5、员工素质的“水上部分”包括基本知识、基本技能，是显性的，即处在水面以上，随时可以调用，是人力资源管理中人们一般比较重视的方面，它们相对来说比较容易改变和发展，培训起来也比较容易见成效，但很难从根本上解决员工综合素质问题。

6、员工素质的“水下部分”包括职业意识、职业道德、职业态度，是隐性的，即处在水面以下，如果不加以激发，它只能潜意识地起作用，这方面处于冰山的最下层，是人力资源管理中经常被忽视的，也经常被人所忽视。然而，如果员工的隐性素质能够得到足够的培训，那么对员工的提升将是非常巨大的，同时对企业的影响也将更加深远。

7、大部分学校非常重视学生的显性素质培训，诸如职业技能培训等等，好像这些培训的效果能够立竿见影地凸现出来。很多学校往往忽视学生隐性素质的培训，忽视职业意识、职业道德和职业态度方面的培训，因此也就很难从根本上提升学生的核心竞争力！全方位职业化素质培训的作用就是要“破冰”，要将被培训者头脑中潜藏的意识和态度挖掘出来，将冰山水面上和水面下的部分完全协同起来，更大程度地发挥7/8水下部分的核心作用。只有重视学生隐性素质的培训，才能够更大地提高学生的显性素质培训的效果！

8、正如国家加强素质教育一样，学校为什么不抓最关键的素质培训呢？学校不仅要重视显性职业素质的培训，更要注重隐性职业素质的培训！如果学校重视了冰山水面以下部分的素质培训，那么就更加能够凸现素质培训立竿显影的效果！学生职业化问题才是中国企业未来管理的真正核心！因此重视职业化素质教育才是中国职业高等院校目前应该选择的出路！

第二篇：汽车4S店

关于中国汽车

店的概况4S 1.简介

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的，它一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店已出具规模和成效，不过由于自主品牌汽车的相对落后。实际上属于我国自主知识产权的汽车4S店还需要长足的进步和发展。现在也有6S店一说，除了包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）以外，还包括个性化售车（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集体竞拍，购车者越多价格越便宜）。

2.汽车4S店的优势

1)专业方面

由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大优势的 2)售后服务保障方面

随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是 吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。

3.汽车4S店的市场现状

全国有六至七千家4S店，北京有405左右。每年以1.5%的数量递增。一般来说，汽车4S店的促销有两种。一是厂家统一促销，这个是厂家应对市场竞争情况和目标实现压力做的整体规划，4S店只要配合就可以了。还有一种是4S店自己做促销，可能是由于4S店的建立时间不长，地点较偏僻，或者同品牌 汽车4S店授权商之间竞争激烈等原因造成，也许是处理库存，增加资金流转，也许是处理展车，也许是有包销车型，也许迫于目标和返点压力，促销原因林林总总。

在价格政策面前，4S店通常受厂家制约，受同品牌经销商监督，于是有可能靠软性促销调节，比如赠送精品，赠送VIP维修卡等等附加手段。但从整个汽车4S店的商业模式来说，售车只是获取一个长期顾客的手段，甚至可以将售车理解为获取客户成本。以5年期客户生命计算，每个客户的贡献从第3年开始迅速增加。按照这个模式，售车是获取客户的开始，那么，怎么促销都不过分。站在产品的角度考虑问题，一个品牌的产品线，总是有的市场表现活跃，有的市场表现平淡，在厂家未对表现平淡的产品作出相应市场政策，同时又给予销售目标时，该产品的促销几乎是必然的。

事实上，目前大多数4S店都将利润分为销售利润和维修利润两部分，在内部分工上，也完全各自独立。而我觉得应该视为一体。在整个汽车服务流程中，售车仅仅是获得客户的开始，精品等作为交易谈判的缓冲，或者变相促销，维修和保养作为整体服务流程。这样的话，基础建设投资（销售部分）、人员成本、整车流动资金，广告宣传投入会通过某种计算形成客户获取原始成本，而售车利润则进行充抵形成最终成本。汽车厂家比的是什么？靠的是什么？汽车市场保有量。4S店比的是什么？靠的是什么？保有客户。所以，在这个最基本问题上，4S店怎么促销都不过分！1)汽车4S店：硬件偏硬，软件不足

目前，中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场。厂家要求高、可选择的对象多。在中等以上的发达城市4S店的固定资产投资在1000至1500万元，流动资金要求在1000万元。尽管要求高、投资风险大、销售品种单

一、受厂家未来的发展控制等不利因素，然而紧俏汽车的厂家在一个地区征集经销商的消息是一呼百应，有的被市场看好的品牌少不了有政府批条子、通路子、送股份、持“干股”等问题出现。

发达国家的品牌汽车经销商的软件建设要成熟和先进得多。主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、重视以销售人员为经销商的第一客户的经营理念、创造与汽车生产厂家的要求进行谈判的条件、成立经销商协会去争取经销商的权益，建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式和展示厅前有充足的产品选择、顾客随时试驾车等等，这些都是国内经销商目前尚未达到的。

国外4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的，来源于新车销售、二手车、银行贷款返回利润、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。而中国大部分经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、汽车维修和汽车内饰。随着轿车的普及，人们自己修理汽车的势头将要开始，到经销商购买标准的厂家制定的零件将成为未来中国经销商的利润来源之一。2)经销商与汽车生产企业关系不平等

专卖店大都由经销商自己投资兴建，有的硬件设施投资要上千万元。汽车生产企业投少量资金或不投资金，对于汽车生产企业而言，既能收到品牌免费宣传推广的效果，又把市场经营风险转移给经销商。但对于经销商而言，巨额的固定投资无疑加大了后期的经营成本，无形中也加大了经营风险。

目前几种实行品牌专卖的车型销售形势较好，为了按期从汽车生产企业得到车子，专卖店不得不服从汽车生产企业一些过分的要求。例如在货源紧缺时，有的汽车生产企业不能按合同规定定期向专卖店供货，某些厂商还向经销商搭售滞 销车，如有些专卖店要拿到畅销车，必须以一比二十的比例，搭售积压车。在这种情况下，经销商只得违规搞价格双轨制，一方面低价抛售积压车，一方面高价倒卖畅销车。

4.汽车4S经营现状

1)汽车4S店基本成为汽车厂家的附庸

汽车4S店基本没有言语权，汽车4S店在很大程度上受控于厂家，基本经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作。在当前的市场形式下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于比较的弱势地位。还有现在中国汽车市场的不成熟性也直接造成了汽车4S店的扭曲，以销量换利润，以维修和保险赚资金成为众所周知的现象。2)很难有自身的品牌形象

作为厂家的4S店，其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象1均严格按厂家的要求进行装饰和布臵，经销商自身的品牌形象则基本不能体现，厂家也不允许体现。当前各地的汽车市场，出现了越来越多的汽车销售公司，他们按照4S店的标准建造却不单一的为某一品牌服务。他们具有较大的实力，有自己的品牌形象，当然这段路很长也很崎岖。而且投资人的意识、学历、文化背景基本上决定了这家4S店的模式及发展，走多久，怎么走，都由老板决定。3)基本上靠汽车品牌吃饭

汽车4S店的经营状况的好坏，70%依赖于所经营的品牌，品牌好就容易赚钱，品牌不好就不容易赚钱。同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大。当然完全的盈利模式确实需要厂商更大的努力，毕竟你卖的是单一品牌的车，局限性很大。但是4S店自身的信誉度、知名度、营销模式也对销量和维修等其他服务有很大的影响，这些方面也是4S店脱离厂家应该自身努力的方向。

CI形象：将企业经营理念于精神文化，运用整体传达系统（特别是视觉传达系统），传达给企业内部与大众，并使其对企业生产一致的认同感或价值观，从而达到形成良好的企业形象和促销产品的设计系统。4)利润是挺高的

一般4S店都与厂家签订了购销合同。意味着厂家给的指标必须完成，这对4S店的压力的确很大。尤其在中国现在汽车消费文化并不理性的情况下，要很好的生存下去确实需要费不少的努力。一般来说，4S店销量越多，厂商返利越大，也就意味着你拿到的车价格越低。但是利润并非只有卖车，其实4S店的模式很多人不理解也并不知晓其中原因。维修、改装，甚至保险都是现在4S店的盈利组成部分。

5)专业的人才队伍素质不高，团队不稳定

因为这几年中国汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺泛，互相挖墙脚，导致人才流动较频繁，团队不稳定。大多数4S店学历不高，汽车文化意识不强，整体素质还有待提高。

正是因为这个因素，在一定程度上导致了售后服务不令人满意。尽管汽车生产企业大力推广包括售后服务在内的“三位一体”或“四位一体”模式的汽车专卖服务体系，但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务的投入成本比较大，许多销售商的经济实力很难达到“三位一体”或“四位一体”的要求，“前店后厂”式的售后维修服务形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服务机构主要是汽车生产企业或特约维修站，具体的服务行为一般由维修厂实施，而许多汽车企业又很少对人员进行系统培训，致使维修厂售后服务水平较低，缺乏专业化、高水平的汽车修理硬件设施和训练有素的维修、服务团队。在具体的售后服务中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章。所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。6)专卖店的经营重销量，轻售后和美容加装

一方面由于2010年车市需求“井喷”引起的价格“失真”，误导了很多企业以销售为中心来开展企业的各项经营活动；另一个重要原因是厂家注重销量而且有相关的与完成销量直接相关的返利激励政策。7)汽车4S店自身可控制的经营因素有限

汽车4S店自身可控制的经营因素有限,难以体现差异化经营。汽车厂家出于自身品牌利益的原因，对汽车4S店的经营管理模式、业务流程、岗位的设臵等都有标准的规定和要求，对产品价格、促销政策、销售区域、零配件和工时的价格也有较为强硬的规定和植入。即便是广告的表现形式，厂家也会指手画脚，使得汽车4S店的经营比较僵化，难以体现4S店离开厂家的运营模式。这些都说明4S店的自身可控环节比较弱，自主控制价格、配臵等因素发言权不大。但4S店的进步在这些年的进步是有目共睹的，毕竟汽车在我们国家还不久，我们需要的是长足的进步，形成中国独特的汽车文化理念。相信那个时候4S店也能比得上欧美发达国家了。8)汽车后市场值得期待

汽车后市场包括，美容护理用品、汽车环保产品、汽车内饰、汽车外饰、影音设备、安全防盗、汽车电器、汽车电子、汽车通讯、汽车改装、改装车、野外用品、润滑油、汽车护理及供应品、汽车安全科技及仪器、汽车业相关产品及服务等。一汽大众的销售经理曾透露，在一些成熟的国际化汽车市场中，汽车业50%至60%的利润来自于汽车后市场，而汽车美容养护业利润已占到整个汽车后市场利润的80%左右。近5年来，我国汽车制造业高速增长，汽车后市场客观利润数字达到2300亿元人民币。但国内汽车服务在整个汽车市场中占据的比例仅有20％左右，这种国内外的差别足以证实中国汽车后市场的巨大潜力。在北京，由于治堵新政的出台，很多4S店都把营业焦点从车辆销售转移到汽车的保养美容上面。然而由于汽车配件规范标准的缺失，汽车美容市场相对比较混乱，消费者又缺乏识别能力，于是越来越多的不法商贩加入到出售假冒伪劣商品的队伍中，在汽车后市场大行其道。

5.最主要的竞争对手：汽车二级经销商

是针对厂家特约维修店4S店而言的，即二级经销商是没有厂家认证的小汽车经销商，二级经销商一般是一级代理或地区总代的分销处，他本身是没有车辆，拿车也是从4S店拿车，但由于没有像4S那样受厂家限制，而且本身投资也比4S店低，所以二级经销商的价格会比4S店低一些。但就价格上来说的话，二级经销店的价格可能要便宜与4S店的价格。二级经销商售价较低，二级市场较4S店的优势是比较明显的，由于不受厂家直接管理，所以经常在价格方面会有不小幅度的优惠出现，这也是二级市场最受消费者关注的特点所在。而且二级经销商所售车型也均来自4S店，而且售后保养等服务也是在4S店做的，所以从车辆本身来讲，并没有任何问题。但由于不受厂家直接控制，没有一个系统的管理，而且二级经销商往往规模较小，如果购车出现问题，不容易得到解决。所以在二级市场上，常有一些不法商贩为谋求利润对消费者有欺瞒现象出现。

另外二级经销商的车多是串货，基本上都是从别处开回来的，很难保证“零”公里销售。二级经销商处购车注意事项 首先应该做到货比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨询，对车辆各种配臵参数做到心中有数，不会被不法商贩用库存车或者返修车蒙骗。其次要问清楚低价提车是否需要作售后一条路服务，如果单提裸车，是否还能低价提车。还有就是一定要问清楚车辆的售后服务情况，地点及收费等情况。同时，要注意的是车辆价格除了车子本身的价格之外还有新车装饰、上保险、代缴购臵税、代上牌照等多种费用统一构成。而二级经销商最常用的手段就是裸车价格报低价，但在服务费就会提高费用。因此，建议购车时首选还是4S店。不仅服务规范而且服务质量有保证。而且4S店由于收到汽车厂商的严格控制所以一旦发生问题也容易获得解决。汽车消费环节中，保质保量的售后服务无疑是保证未来几年内用车舒适程度的重要指标。

6.未来新型4S店的发展趋势

1)创品牌4S店

4S只是一个框架，它所经营的汽车品牌质量与服务质量有形结合，才会使之成为一个有血有肉的整体。在整个市场不断的优胜劣汰中，车商给消费者灌输“4S”概念，使消费者对其有一个清晰的轮廓，从而将品牌优势集中提高。但大多数4S店经销商没有鲜明的、自身的企业品牌形象，有的只是代理产品的品牌形象，消费者购车时只能记得车的品牌而无法记得店的品牌。企业品牌形象是建立在有形的产品和服务上的，是一项复杂的系统工程，体现在售前、售中和售后服务的每个环节。现在的汽车专营店，所要打造的品牌主要有两个：一是自己所经营产品的品牌，一个是自己提供服务的品牌，就是“专营店服务品牌”，这包括它们提供的售前、售中、售后服务。任何环节出现问题，都会直接对服务品牌造成影响。服务品牌是专营店可持续发展最重要的资源之一，只有消费者信赖专营店服务品牌，才能最终体现“4S店”经营理念。2)走集团化之路

随着车市竞争的加剧，各个汽车品牌在市场的表现也参差不齐，有的品牌甚至走向消失的边缘，造出车就能卖出去的时代永远不会重现。多品牌集团化经营后，最大的好处是经验的积累。当代理商为一个品牌建起4S店以后，便会得到厂家源源不断的技术和管理支持，厂家先进的管理经验和标准化服务流程会带着经销商一起成长，经营着多个4S店的集团公司由此获益匪浅，最初可能是被动接受，时间一长便会变成主动行为。取多家之长于一身的公司当然容易在市场竞争中表现出强势，同时有着多个品牌的集团，如果其中某个品牌出现疲软或阶段性调整时，对整个公司的影响是有限的。一般集团化管理有3种模式：营运管控模式、战略管控模式和财务管控模式。3)4S店的营运特点是：

每个不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推广标准，以及不同的工作流程标准，并且使用的信息管理系统也不相同，营销特征和商务政策也不相同。业务很相似，但相关性不强，营运非常独立，业务并立。

a)由于4S店的业务有很强的相似之处，所以很多社会资源完全相同。b)4S店一旦成立后，经营管理方面的工作相对简单和程式化，4S店管理团队的最终目的是提高本店的资源经营效率和团队建设、复制能力。

c)因此汽车4S店以集团管理、战略管控模式比较适合。汽车4S店集团化管理要解决的问题很明确，第一，要解决集团本身的投资发和发展的战略问题；第二，要解决本集团品牌和企业文化建设问题； 第三，要解决集团核心团队打造的问题；第四，要解决社会资源效率整合和发挥的问题；第五，要解决4S店营运效率问题；第六，要解决4S店营运纪律问题。

4)强强携手组建联合舰队

从整体趋势看，不同品牌代理商在固守原有阵地的同时，腾出手来联合扩张，既扩大了规模，又分散了投资风险，还能共享两家企业的资源。因此，今后可能还会有更多的企业走上强强联合的第三条道路。

同时，同一品牌的代理商也将出现联手行动的局面，这种现象可望出现在同品牌的4S店相互竞争分出胜负之后。弱势的代理商无奈之下，为了生存不得不投靠到强势代理商门下。而厂商到那时为了稳定区域市场，也有可能使用手中的权力，诱导弱势经销商与强势经销商之间的合并。5)借鉴国外模式

同是以4S销售模式为主，欧洲和中国两个市场出现的问题是相似的，4S点自身固有的缺点不可改变。于商家，固然是无利可图，于消费者，要承担或分担商家巨大的营运成本，于厂家，这种高成本的僵化模式也妨碍他们对二三级城市销售网络的建设。根据目前反映的情况，这种问题已经到了比较严重的地步，很多厂家也开始尝试走新的销售模式了，中国汽车市场的销售模式将面临变革，出路在哪里呢？或者我们可以参考下日本汽车市场的销售模式。日本模式－灵活模式，是适合的模仿对象。

日本汽车销售的模式可以用“灵活”来形容，第一种“灵活”是：不同的品牌厂家有不同的营销模式，如丰田在日本是采用分网模式，有四个销售渠道，分别为丰田（ＴＯＹＯＴＡ）店、丰田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、丰田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，这种分网模式与普通的模式有着很大的区别，对其整体终端销售能力有大的提升。与丰田强大的销售能力相比，铃木在日本则反其道而行之，采用侧重由维修专家去推销车型的方式，是一种由售后带动销售的模式。第二种“灵活”是：销售店所有权方面，有厂家出资直接控股的直营店，这种店属于本身的销售公司及分支机构，也有专业从事汽车贸易的中间商。在日 本丰田采用了这种模式，据闻，在中国，广州本田和广州丰田也开始尝试使用这种模式。第三种“灵活”：建店的规模根据实际情况各异，有功能齐全的专营店，类似我们的４Ｓ店，也有楼高数层的大型车型展馆，有露天的二手车大型交易市场，也有面积不大，装修简洁，轻松简单的小经营店。

第三篇：汽车4S店培训考试试卷

销售满意度考试试卷

1、厂家SSI满意度考核环节有：＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿五个环节。

2、销售厂家神秘客考核内容有：＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿8个方面。

3、电话接通（）声内或（）秒内有人接听，标准话术为：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

4、对话最后接线员需＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

5、销售顾问接待客户第一时间应＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

6、主动提供（）种以上饮品，为客户进行展示，并邀请客户续杯（）次。

7、主动了解客户＿＿＿＿＿经历，此目的是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

8、主动询问客户购车用途，此目的是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

9、结合客户需求，为客户介绍至少（）款车型。

10、试乘试驾方面要注意＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿两个方面。

销售满意度考试试卷

11、厂家SSI满意度考核环节有：开始购车经历、经销商设施、交易过程、销售人员和交车过程五个环节。

12、销售厂家神秘客考核内容有：电话接待、展厅接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、报价谈话、客户送别和销售人员8个方面。

13、电话接通（3）声内或（10）秒内有人接听，标准话术为：您好，欢迎致电长安铃木绵阳新悦成4S店，客户经理XX很高兴为您服务！

14、对话最后接线员需（对客户来电致谢并比客户后挂电话）。

15、销售顾问接待客户第一时间应自我介绍并双手递交名片。

16、主动提供（3）种以上饮品，为客户进行展示，并邀请客户续杯（2-3）次。

17、主动了解客户（用车）经历，此目的是（了解客户认知品牌和消费水平）。

18、主动询问客户购车用途，此目的是（推荐什么品牌车型）。

19、结合客户需求，为客户介绍至少（2）款车型。

20、试乘试驾方面要注意（提供至少2条试乘试驾线路）和（填写试乘试驾表）两个方面。

售后满意度考试试卷

1、厂家CSI满意度考核环节有：服务启动、服务顾问、服务站设置、提车和维修保养五个环节。

2、售后厂家神秘客考核内容有：电话预约、接待与预检、签约顾客关怀、维修作业、完工及结算说明和交车6个方面。

3、电话接通（3）声内或（10）秒内有人接听，标准话术为：您好，欢迎致电长安铃木绵阳新悦成4S店，服务顾问XX，请问有什么可以帮您！

4、若客户是预约保养，需要向客户了解的信息有：客户姓名、电话、车型、车牌、里程、维修项目和预约来店时间。

5、结束对话前电话礼仪事项：感谢客户来电和比客户后挂电话。

6、接待客户时标准话术：您好，欢迎光临长安铃木绵阳新悦成4S店，我是服务顾问XX，很高兴为您服务，并且第一时间双手递交名片。

7、接待完客户时需要与客户再次确认客户信息（如客户姓名、电话、油量、里程、交修项目、外观、费用等）。

8、引导客户至客休区时需向客户介绍WIFI、饮品种类、棋牌、电视等增值服务。提供（3）种以上饮品。

9、中途服务顾问需向客户汇报（维修）进度。

10、交车前服务顾问检查车辆外观整洁度，交修项目完工情况以及客户座椅、电器设备是否（恢复到初始状态）。

11、交车时服务顾问需告知客户我店电话，感谢并送别客户。

售后满意度考试试卷

1、厂家CSI满意度考核环节有：＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿五个环节。

2、售后厂家神秘客考核内容有：＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿6个方面。

3、电话接通（）声内或（）秒内有人接听，标准话术为：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

4、若客户是预约保养，需要向客户了解的信息有：＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿。

5、结束对话前电话礼仪事项：＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿。

6、接待客户时标准话术：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，并且第一时间＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

7、接待完客户时需要与客户再次＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

8、引导客户至客休区时需向客户介绍＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿等增值服务。提供（）种以上饮品。

9、中途服务顾问需向客户汇报＿＿＿＿＿＿＿进度。

10、交车前服务顾问检查车辆外观整洁度，交修项目完工情况以及客户座椅是否＿＿＿＿＿＿＿。

11、交车时服务顾问需告知客户我店＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，感谢并送别客户。

销售满意度SSI及销售明检考核

一、销售流程

销售流程共（9）个，分别是：潜客开发、充分准备、展厅接待、需求评估、选车介绍、试乘试驾、报价成交、完美交车、售后跟踪。

二、SSI

1、SSI考核

（五）个环节，分别是：开始购车经历、经销商设施、交易过程、销售人员和交车过程五个环节。

2、SSI第一个环节考核项目有：在经销商处等候被接待的时间、进入经销商后得到充分的关注和指引、静态实车介绍、实车试驾体验及试驾时的介绍。

3、SSI第二个环节考核项目有：经销商外观及店面设施（布局、整洁等）、交易洽谈区或办公室的舒适程度、经销商的车辆陈列合理，便于看车、可选的车型丰富（多种可选择的颜色、配置等）。

4、SSI第三个环节考核项目有：和经销商达成最后价格的容易程度、对购车书面文件解释的清晰程度、成交价格的合理性、完成所有购车书面文件流程的及时性（包括等待办理书面文件的时间）、交易内容公开透明，明确易懂。

5、SSI第四个环节考核项目有：销售人员关注您的购车需求，提出合理的购买建议、销售人员的礼貌程度、销售人员的诚信、销售人员的车辆知识/专业技能、销售人员对您的需求和疑问的响应速度。

6、SSI第五个环节考核项目有：您的新车的状况（干净，无凹陷，划痕等）、在承诺的时间交车的能力（从签订购车合同到交车）、对您的新车配置进行详细的解释、交车当天完成交车的及时性（包括检查配置、用户手册等）。

7、SSI为（月）度考核。

三、SSI神秘客

1、SSI神秘客为（8）个部分，分别为电话接待、展厅接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、报价谈话、客户送别和销售人员（8）个方面。

2、第一个部分考核问题有：电话接通后3声内或10秒内有人接听、接线员主动报出了特约店名称和自己的姓名、接线员倾听并询问了客户的购车需求、接线员主动邀请客户到店看车、电话结束时，接线员与客户礼貌道别、通话过程中，接线员询问了客户的称呼和联系方式。

3、第二个部分考核问题有：第一时间主动迎接、主动做了自我介绍并双手递交名片、主动询问并确认了客户来意、询问了客户的称呼、主动提供3种以上的饮品，并邀请客户续杯2-3次。

4、第三个部分考核问题有：主动了解了客户的过往用车经历、主动了解客户获取信息的渠道、主动询问了客户的购车用途、主动了解了客户的购车关注点、主动了解了客户的购车预算、主动了解了客户优先考虑的车型（竞品及本品）、结合客户需求，介绍两款优选车型。

5、第四个部分考核问题有：熟练讲解了车辆的基本配置并进行功能的实操演示、对客户提出的与产品相关的问题立即给予清晰和肯定的解答、介绍增值服务内容、邀请客户到车辆内部亲身体验功能配置、触摸操控。

6、第五个部分考核问题有：主动邀请客户进行试乘试驾、讲解了《试乘试驾协议书》并请客户签字、主动提供两条以上的试乘试驾路线供选择、主动展示试乘试驾车的功能操作并进行详细讲解、询问客户对试乘试驾的意见，并与客户一起完成《试乘试驾评估表》。

7、第六个部分考核问题有：使用了规范报价单进行报价、向客户解释报价单上的各项费用、主动询问了客户的贷款需求并做出了详细的介绍、主动询问了客户的期望提车时间。

8、第七个部分考核问题有：主动询问了客户的联系方式、主动送客户至展厅外、礼

貌道别。

9、第八个部分考核问题有：穿着统一制服、佩带统一的铭牌、使用统一的销售工具包、展厅内的销售顾问无聚众聊天的现象、所有接触到的销售顾问都热情周到。

10、经销商满意度季度得分N=SSI电话调查季度得分*50%+CSI电话调查季度得分*30%+ 一次修复率得分*20%

11、经销商季度SSI神秘顾客访问得分需≥60分，SSI电话调查季度得分才有效，否则季度SSI电话调查得分视为零分；

12、明检考核得分=销售明检季度得分*50%+服务明检季度得分*50%+扣分项得分。

售后满意度CSI及售后明检考核

一、售后流程

售后流程共（10）个，分别是：客户预约、客户接待、互动预检、签约及客户关怀、派工及预检料、维修作业、质检、完工及计算说明、交车、跟踪。

二、CSI

1、CSI考核

（五）个环节，分别是：服务启动、服务顾问、服务站设置、提车和维修保养。

2、CSI第一个环节考核项目有：预约简单方便、灵活安排维修保养时间、接车过程迅速。

3、CSI第二个环节考核项目有：服务顾问礼貌友好、服务顾问对您的需求及时回应或进行解答、详细地解释维修保养的内容和收费情况。

4、CSI第三个环节考核项目有：驾驶汽车出入服务站方便、服务站所处位置便利、服务站干净整洁、顾客休息区舒适。

5、CSI第四个环节考核项目有：提车过程迅速、收费公平合理、在取车过程中，周到的协助我提车（如协助找到车辆，指引付款等）。

6、CSI第五个环节考核项目有：整个服务过程所需时间、正确全面完成维修保养工作、交付车辆时车况良好干净。

7、CSI为（月）度考核。

三、CSI神秘客

1、CSI神秘客为（6）个部分，分别为电话预约、接待与预检、签约顾客关怀、维修作业、完工及结算说明和交车

2、第一个部分考核问题有：电话响三声内即接听、主动问候并报“名”、主动询问客户的需求、主动询问了客户行驶里程、灵活地安排客户希望保养的时间、感谢客

户的来电、客户挂断电话后再挂电话（或等8秒后）。

3、第二个部分考核问题有：进店后有人引导停车、第一时间接待客户、主动问好，新客户需自我介绍并递名片、主动询问维修保养需求、确认客户档案正确性、当面安装四件套、使用长安铃木标准的《问诊/预检单》并出示给客户、主动提醒客户带走贵重物品。

4、第三个部分考核问题有：使用长安铃木标准-CSC系统打印版的《维修委托单》介绍维修保养的内容和费用、对服务项目签字确认、引领客户到休息区、主动介绍休息区的相关免费项目、及时主动提供饮品、休息区干净整洁。

5、第四个部分考核问题有：为车辆套上翼子板护垫、中途告知维修保养的进度、对增加项目的及时沟通、对增加费用的解释说明、请客户在《维修委托单》对增项签名确认。

6、第五个部分考核问题有：约定时间内完成维修保养并通知、陪同客户验收车辆、车内设置保持初始状态、当面拆除四件套及车辆外部清洗、使用长安铃木标准-CSC系统打印版的《维修结算单》、通过《维修结算单》解释维修保养的内容和费用，并请客户签名确认、陪同客户到收款台、收银员向客户问好、收银员感谢客户来访。

7、第六个部分考核问题有：陪同客户提车、告知服务热线、致谢并送别用户。

8、经销商满意度季度得分N=SSI电话调查季度得分*50%+CSI电话调查季度得分*30%+ 一次修复率得分*20%

9、经销商季度CSI神秘顾客访问得分需≥60分，CSI电话调查季度得分才有效，否则季度CSI电话调查得分视为零分；

10、明检考核得分=销售明检季度得分*50%+服务明检季度得分*50%+扣分项得分。

第四篇：汽车4S店服务站售后培训

以持续赢利为目的 坚决展开售后培训

赢利才是硬道理！持续持赢利才能够持续生存，保持生存我们才能够寻求发展！

对于售后来讲，赢利姑且理解为提高售后产值！好，我们就从产值说起。

先看一下最简单的公式：

产值=进厂量×单车产值

那么,我们的目标很明确，要想提高产值，我们有两个工作重点:一是提高进厂台次,二是提高单车产值。

一、提高进厂台次

提起进厂台次，我们发现一个问题，我们每天都在卖车，保有量与日俱增，但是为什么进厂台次会迟迟不涨。

我们的客户都哪里去了？不用去看报表，也不用去客服筛数据，用脚趾头都想得出，客户流失了。当我们的流失量约等于销量，我们的进厂增长率接近为零。

流失量约等于销量！同志们，这是多么可怕的事情！要知道这些流失的客户还在这个世界上存在，而且活蹦乱跳，他们还没有停止呼吸，我要说的是他们还不会保持沉默！流失是有原因的，不来是有理由的，不来了肯定是不想来了，他们要么伤了，要么烦了，要么够了。他们像个恶魔一样，影响着我们的口碑。注意，不单单是影响售后，还包括售前，我们的潜在客户。一旦恶性循环，我们的流失量越来越多，我们的销量越来越少，提高进厂台次，那将是一纸空谈！

部分客户已经流失，并且现有客户继续流失着，让我们先承认现实，这并不重要，重要的是怎么解决？

稍作分析，我们便可得出，要想提高进厂量，可以采取两种途径：一是让保有客户不再流失，二是回拽已经流失但还可以挽回的客户。道理很简单，假设你有一篮子鸡蛋，因为鸡在不断下蛋，所以篮子里的蛋会增加；而因为黄鼠狼在不断地偷蛋，所以篮子里的蛋会减少。那么要想篮子里蛋最多，一方面，你要抡起大刀，砍死黄鼠狼，切断流失；另一方面，你要拿回被黄鼠狼偷走但还没有坏掉的蛋，减少损失。

值得一提的是，在我们还没有砍死黄鼠狼之前，千万不要去怪鸡不下蛋。也就是说在售后服务我们还没有做好之前，售后不要怪售前销量低。试想一下，假如我们的车和别人是一样的，我们的销售员和别人是一样的，而我们的价格是高于别人的，我们的装具不是赠的，我们的砝码还有什么？所有人都知道，我们的砝码还有我们的售后服务，前提是我们的售后比别家的好。所以说，作为售后来讲，我们要先把服务质量提上去，做出不同，作出差异，做出口碑，把那些黄鼠狼通通干掉，先不要埋怨鸡不下蛋，鸡下不下蛋是养鸡人的事情，要埋怨那就埋怨自己吧，因为鸡不下蛋，是因为有黄鼠狼还在！想一想，我们的销售顾问说：车是一样的车，我们贵有贵的资本！客户问：什么资本？销售顾问说：我们售后服务比别家的好啊？客户问：真的吗？销售顾问想了想没说话。要出来的鸡蛋被黄鼠狼吓回去了。

所以，我们的首要任务是想方设法，遏制客户流失，想方设法，回拽流失客户。

现在我们分析怎样减少流失。技术是第一生产力，借用宋经理一句话就是：修不好车跪着服务也不行！看一下我们的抱怨，服务态度、车辆质量、价格高、等待时间长，一次未修复，一切都源自于技术水平不到。人有生老病死，车出问题也是必然的，车没出保，偶尔出问题客户是可以谅解的，只要我们及时修好；车老了，老出问题客户也是可以谅解的，只要我们能修好。总出问题不怕，就怕总是出同一个问题。换句话说，只要药到病除，不怕生病吃苦。当然，有些客户明明病了还不愿吃药，但是当客户愿意吃了，我们有药吗？值得肯定的是，我们都希望客户满意，我们的服务意识是很好的，就是说我们已经有勇气跪下了，但修不好车我们只能低着头跪下。要想抬起头，必须有底气，技术就是我们的底气！

团队的专业不是因为某个人的专业，售后也一样，单单一个技术总监技术好，不代表我们售后技术好。一个车间靠某个人的技术来支撑生产，这是一种病态。我们的技术总监的工作，除了解决疑难杂症，更重要的是把自己的经验和技术发扬光大，传播出去。

要每个人都能够技艺高超，这是急不来的事，但是急不来不代表做不来，前提是要做。现在我们的售后在做，定期的分析案例，希望我们能够坚持！也就是说，我们在做，到底怎样做才能够更有效，还需要我们共同探讨……我们学了SWOT，我们是否也应该做个关于售后培训的SWOT呢？行动！

总结一下，我们回归主题，我们要提高进厂量，我们努力过，也有过很多很多的方法，有立竿见影的，有功在当下，利在千秋的，把我们以前做过的汇总一下，拾起来，去其糟粕，取之精华，加上我们的革新，再试试！行动!再来看单车产值！

二、提高单车产值

单车产值，头疼的问题，首先，一味的提高单车产值会导致客户流失；再者，因为我们资源有限，进厂台次上来了忙不过来，单车产值就下降。也就是说某种意义上提高单车产值和提高进厂量是互相矛盾互相制约的。单车产值越高，进厂台次就越少；进厂台次越多，单车产值就越低，顾此失彼，产值不见得会提高。

先看后者，进厂台次越多，单车产值越低。只要我们现在还不是工位全天都满，这就牵扯到一个合理利用我们现有资源的问题。说白了，就是避免车间有时没车，大家闲着；有时拥堵，大家累着。这个问题大家都知道，可以通过提高预约率来解决。这似乎是客服来配合的工作，暂且不谈。

看另一个问题，单车产值越高，进厂台次越少。客户多花钱不要紧，重要的是客户愿不愿意花，花这些钱值不值。举例说明，你有一只鸟，想要卖个高价钱，这是你的目标，要完成这个目标的前提是这样的，首先保证你的鸟是个好鸟，其次你要让买主知道你的鸟是个好鸟。那么先看第一步，保证鸟是个好鸟。我们的配件是正厂原件，货真价实，我们的维修工是认证技师，技艺高超，我们的休息环境有吃有喝有情调，我们的服务是接到家送出门……等等等等，假如我们做到了，然后看第二步，让买主知道是个好鸟。这项工作关键在于一种信息的传递，在于交流，在于沟通，在于表达。而我们售后正是欠缺这一点！

表面看来愿不愿意是客户的事，最终是客户来决定；值不值是我们的事，因为提供者是我们！很多时候值不值的花决定着客户愿不愿意花，我想结论已经得出，客户愿不愿意花钱，决定权在我们手中。那么就看我们是否具备这个能力。

其实，我要强调的这个能力，指的是非技术战斗力。也就是说，你在这个岗位上，从事并能够胜任这份工作，你具备完成这项工作的基本能力，这不是非技术战斗力，这是你的基本职责。非技术战斗力指的是在完成的基础上还要做好，做专，做优秀，做出不同。拿技师来讲，我们经常说“修车先修人”，这里的“修车”就是技师的基本能力，而“修人”就是非技术战斗力。再比如服专，你是一名服专，你可以流畅的接待客户、预检、派工、结算……送走客户，在这期间你尽量顺从客户的意愿使其非常满意，好的，你已经具备了作为服专的基本能力。那么非技术战斗力就是你在使客户满意的基础上还能够改变客户原来的意愿。说庸俗点，其实我不想这么说，这局限了我的意思，当客户来保养车子，本身想花300元，通过你的引导，他最终花了500元，多花的这200元就是非技术战斗力，注意前提，客户是心甘情愿的，也就是客户是满意的。我们应该去引导，去营销，而不是强制其消费。这是一种意识，这种意识拿到售前来讲其实会显而易懂。一个销售顾问的价值在哪里，销售顾问这个岗位存在的意义是什么？假如客户本身就决定买长城车，你把车卖给他，那么销售顾问的存在是没必要的，我们经常说“有什么车，卖什么车”我们只有长城，就让客户买长城，我们只有红色长城，就让客户买红色长城，我们只有贵两千的红色长城，就让客户多拿两千买红色长城，让客户买，让，就是引导，就是控制，就是改变客户。改变客户意愿，才是销售顾问的价值所在，才是销售这个岗位存在的意义所在。那么，我们作为售后，是否应该把售前的这种意识吸取过来，提高一下我们的沟通能力、营销能力、应变能力、抗挫能力、等等等等……

回归主题，我们要提高单车产值，我们还要留住客户，要做到两全其美，借用宋经理的一句话就是要“养客户”，而不是一下子把客户“榨干”。关键在这个“养”字，现在产值压力如此大，怎么养，如何养，这就看我们的“非技术战斗力”。

谈到这里，有人会说：“没有用的，即使我们学会沟通、学会表达、学会营销了也没有用的，我们的单车产值不会因此而提高，因为我们售后的服务并不完美，还存在很多问题，而且有些问题是癌症，短期无法改善。我们的鸟就不是好鸟，怎么卖个高价钱？”。是啊，这是值得我们反思的问题，鸟不是好鸟，怎么要求价钱高？我要说的是，金无足赤，鸟无全毛！鸟好不好，是相对而言的，只要我们的鸟比别人的好，只要我们的鸟与众不同，我们的鸟就是好鸟！更何况鸟好不好，关键在营销，试想一下假如我们能把死鸟说活了，那么我们还怕个鸟！

当然，我们不可能把死鸟说活了，还是那句话我说的是一种意识，值得庆幸的是我们的鸟还没死，我们的工作在于把鸟养成好鸟，然后推销出去！

胡言论语这么多，我还是要总结一下的。关于售后培训工作的开展，还是要脚踏实地的，一步一步来，我想从两个方面开展。一方面，就是业务能力的培训，也就是技术培训；另一方面就是非技术类的培训。

维修是售后之本，技师和服专的培训是主体，以技师和服专的培训带动其他售后岗位的培训，在售后形成一种培训学习的氛围。具体培训实施方案还要研究，售后培训存在“时间短，周期长，人员不集中，理论底子薄”的局限性，所以技术类的培训以案例分析的形式为宜。汽车故障成千上万，但是检修思路和方法是有限的，所以只要培训方案对了，售后培训是很快有成效的。前期基础知识普及，然后通过分析案例，举一反三，慢慢培养技师触类旁通的能力，从而使技师掌握现代汽车检修思路与方法，提高技术力。非技术类的培训，旨在提高售后人员的沟通交际能力，营销引导能力，从而提高售后人员的综合素质。

行动！

培训部

2010/7/1

第五篇：汽车4S店培训需求调查表

XXX年培训需求调查表

姓名

岗位

为了使2015年培训工作更具有针对性和实用性，更加贴合XX成员的培训需求，真正有利于提高员工的综合能力，现面向销售部所有人员开展XX年培训需求调查，以便了解大家对销售培训工作的看法、实际需求、建议和期望，调查结果将作为制订后期培训计划重要依据。

请您花费15分钟左右的时间如实填写本问卷，本问卷所有调查结果都不会透露个人信息，请您放心填写，您的信息、意见和建议将得到充分的尊重。感谢您的支持与配合，并祝您工作生活愉快。

1、您对销售部组织的培训整体感觉如何？

极为满意

比较满意

一般

不太满意

很不满意

2、对于培训的重要性，您的态度是？

A非常重要

B重要

C一般

D不重要

E没必要

3、您认为部门日常培训与工作绩效的关联程度如何？

A很有帮助

B有帮助

C一般

D没有帮助

E浪费时间

4、您希望公司所组织的每一次培训课程，多长时间会比较合适？

A 1－2小时

B 2－3小时

C 3－4小时

D 4小时以上

5、您对您一个月参加培训的频率能接受几次？

B 7次以上/月

C 5-6次/月

D3-4次/月

E 1-2次/月

7、您认为培训后采取哪种测评方式会比较有效果？

A书面考试

B口头考试

C撰写心得体会

D课下讨论、分享

8、您希望部门组织的培训，对于每次测评较好的受训员工给予何种奖励？

A礼品奖励

B书籍奖励

经济奖励

C口头表扬

D其他

9、您最喜欢的讲师风格是? A理论型

B实战型

C激情型

D幽默风趣型

E其他

6、您喜欢什么样的培训方式？

○授课形式

○互动参与

○实战演练

○经验分享

○研讨形式

10、您认为过去时间里举办的的培训课程哪些地方有待改进?

E其他

○无所谓

提高讲师讲授水平培训形式应多样化 培训质量有待提高

培训内容理论程度应深化 培训内容实用程度应加强 培训次数太少，可适当增加

11、您认为目前所组织的培训难以吸引您的原因是? 培训形式单调 时间安排不合理 上级不重视培训 讲师授课水平一般

工作太忙，没时间培训

课程内容对工作无太大帮助

下属认为培训没用,培训意识未跟上

老师讲的都是理论，在实际工作中用不上

其他(请填写)

12、您认为目前自己在工作中主要缺乏？

安全教育

礼仪礼貌

专业知识技能 有效沟通方法 服务意识水平

如何有效执行 团队协作技巧 积极的工作态度 管理方法及技巧 其他(请填写)

13、为了弥补不足，你期望参加以下“政策类”的哪些培训课程，以便帮助更好地开展工作？ 合同法培训 车辆三包政策 汽车保险法培训 公司企业文化培训

厂家考核政策培训

政府及公司相关政策培训 其他(请填写)：

14、为了弥补不足，你期望参加以下“管理类”的哪些培训课程，以便帮助更好地开展工作？ 领导艺术 团队协作 沟通艺术 时间管理 展厅管理 销售指导手册 其他(请填写)：

15、为了弥补不足，你期望参加以下“产品类”的哪些培训课程，以便帮助更好地开展工作？ 竞品对比 新产品培训 在售车型卖点 高性能车培训 奥迪专有技术培训 汽车基础知识讲解 其他(请填写)：

16、为了弥补不足，你期望参加以下“流程类”的哪些培训课程，以便帮助更好地开展工作？ 交车流程 秘采满意度 六方位绕车 销售流程培训 试乘试驾流程 其他(请填写)：

17、为了弥补不足，你期望参加以下“衍生类”的哪些培训课程，以便帮助更好地开展工作？ 精品与装潢 按揭政策培训 保险产品培训 汽车延保的推广 汽车后市场培训 其他(请填写)：

18、为了弥补不足，你期望参加以下“专业类”的哪些培训课程，以便帮助更好地开展工作？ 售后接待流程培训

车辆功能及优点培训

汽车维修保养知识培训 汽车结构基础知识培训 车间维修工具规范使用培训 车辆常见故障问诊及判断培训 其他(请填写)：

19、为了弥补不足，你期望参加以下“技巧类”的哪些培训课程，以便帮助更好地开展工作？ 营销技巧 4+4产品展示 商务谈判技巧 电话访问技巧 如何有效逼单 客户需求的挖掘 QFABQ话术培训 常见客户异议解答 客户类型分析及应对 战败客户的分析与应对 其他(请填写)：

20、为了弥补不足，你期望参加以下“办公类”的哪些培训课程，以便帮助更好地开展工作？ PPT制作强化培训

分析图表的使用培训

Word文档的使用技巧强化培训

Excel表格的使用技巧强化培训

其他(请填写)：

21、为了弥补不足，你期望参加以下“综合类”的哪些培训课程，以便帮助更好地开展工作？ 心理学 养生学 消防培训

汽车风水学 大用户培训 奢侈品培训 奥迪品牌历史 人际交往礼仪 奥迪之星培训 客户关怀及维系 二手车置换培训 上牌服务流程培训 现用系统的使用操作 汽车驾驶技术强化培训

血型、星座与客户性格分析 其他(请填写)：

22、请结合汽车销售人员的岗位职责和目标要求，就自己目前最急需进行的三项培训需求进行具体描述，并说明培训的期望目标。

23、您认为公司员工培训存在哪些问题？怎样解决？有何新思路？

再一次感谢您完成了这份调查问卷！我们将在以后优先安排所需培训，如果您有一些我们未在调查问卷中列出的观点和意见需要表达，请您发送邮件到XXX@126.com进行沟通交流。