医护人员服务承诺书

第一篇：医护人员服务承诺书

谢坊卫生院临床医师服务规范承诺书

为进一步加强卫生行风建设，坚守医德良心，树立廉洁行医的新风尚，改善服务态度，提高服务质量，构建和谐的医患关系，我郑重作出如下承诺：

1、严格遵守《执业医师法》，按照诊疗常规开展诊疗工作。遵守卫生行风“九不准”及中央“八项规定”。服从医院工作安排。遵守医院各项规章制度，不迟到、不早退、不串岗，特殊情况提前请假。

2、改正工作作风，提高业务水平，热情为患者服务，努力建设和谐、平安的卫生院。

3、保证上班期间不做与工作无关的事情（如：上网、玩游戏、炒股等）。

4、严格控制药占比及次均费用，杜绝住院挂空床现象，不开大处方，不滥用抗生素等。

5、遵守传染病报告管理制度，发现传染病及时报告。严格执行处方点评制度及临床路径管理制度。

6、病历书写按《病历书写规范要求》及时、规范书写并打印。我承诺遵守以上各项服务要求，如因违反以上承诺造成不良后果，自愿接受上级惩罚。

承诺人：

****年**月**日

此承诺书一式两份，承诺人、医院各保留一份。

第二篇：一线医护人员服务礼仪

一线医护人员服务礼仪

一．培训目标

1.使一线医护人员建立正确的医护服务意识；

2.帮助医护服务人员调整服务情绪和心态；

3.明确医护工作目的，了解医护工作中的自我角色；

4.了解一线医护人员如何从自身出发避免医患冲突，加强医患沟通能力；

5.使医护服务人员了解职业的医护形象，用个人专业的形象 为医院树立良好的社会形象；

6.学会医护工作中的举止礼仪，举手投足之间显示良好职业素养。

二．课程名称：

《一线医护人员服务礼仪》

三．课程大纲：

一线医护人员服务礼仪

课程时间：6-12小时（1-2天）培训人数：50人 培训对象：导诊导医、护士、医生、一线医护服务人员

培训方式：50%理论讲解40%案例分析、互动练习10%答疑

第一部分：一线医护人员服务意识提升

一.优秀服务的重要性和标准

二.做好医护服务工作的核心

三.认识医护工作中的个人角色

四.了解患者最需要的三种服务

五.一线医护服务人员服务心态修炼

A心态对行为的影响

B 一线医护服务人员必须具备的三大心态

C 一线医护服务人员如何培养自我好心态

第二部分:医护人员素质能力要求与沟通技巧提升

一.做好导诊导医工作的重要性

二.一线医护服务人员树立优秀职业形象的四项注意

三.一线医护服务人员如何从自身角度避免医患冲突

四.医患沟通技巧提升

1．成功医患沟通的作用

2．医患沟通语言的特点

3．医患沟通5不说

4．如何正确称呼患者

5．医患沟通常用文明用语

6．导诊导医迎患三声、三到

7．医患有效沟通的两大基本前提——倾听与提问

1）倾听的作用

2）倾听的五个层次

3）开放式提问与封闭式提问 第三部分：医护服务礼仪提升——形象礼仪

一． 认识医护服务礼仪及重要性

二． 做好医护服务礼仪的三大原则

三． 医护工作人员工作装穿着两大基本要求 四．

五．

1.2.3.A

B

C

第三部分：医护服务礼仪提升——形象礼仪

一．男、女标准站姿

二．男、女标准坐姿

三．男、女标准行姿

四．鞠躬礼仪训练 女性医护人员形象礼仪 1.女性医护人员的化妆礼仪 女性医护人员的发型要求 女性医护人员工作装具体要求 女性医护服务人员的饰物佩戴礼仪男性医护人员形象提升 男性医护人员面部修饰 男性医护人员发型要求 男性医护人员工作装具体要求 男士衬衫的选择 男士领带的选择 男士着装三一定律2.3.4.五．手势礼仪

1．递接物品

2.指示手势

3.握手礼仪

六．眼神礼仪的运用

1.正确的眼神

2.眼神使用禁忌

七．微笑礼仪

1.医护服务人员微笑服务的重要性

2.微笑表情训练

八．引导礼仪——行走引导、上下楼引导

九．医护服务工作全程情景模拟演示

第三篇：医护人员服务礼仪培训复习题

医护人员服务礼仪培训复习题

一、填空题：

1、沟通3A指的是（接受）对方，（重视)对方和（赞美）对方。

2、优秀服务可以根据服务体验与要求的差别，由低到高进一步细分为（满意度）服务、（舒适度）服务、（惬意度）服务。

3、同理心的倾听要做到五到：（耳到）、（口到）、（手到）、（眼到）和心到。

4、女士落座时，上身（端正）挺直，双手（整理裙装）后直身落坐，双膝（并拢），双脚（并拢）或行丁字步，双手（重叠）置于腿上。身体坐在椅子的前（三分之二）

5、递接物品时，（双手）为宜，不方便双手并用时，也要采用（右手），以（左手）通常视为无礼。

6、护士在推物品行走时，上身（端正挺直），双手手心向下固定在物体的两侧，重心放在（手上），尽量减少与地面接触的（声音），步履轻盈，稳重。

二、判断题:

1、服务的定义：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。√

2、沟通时接受对方，指牢记对方的姓名，善用对方的尊称，倾听对方的要求。×

3、正确的端姿：大臂与小臂呈90度角，平端物体于手上，双手大拇指持物品的上端，其余四指并拢，拖住物品。

4、双人训练站姿时：背靠背站好，要求后脑勺、两肩、臀、大腿、脚后跟都贴紧。

5、倾听的五个层次：听而不闻、敷衍了事、选择的听、专注的听、同理心的倾听。√

6、握手应由主人、领导者、年长者、身份高者、女同志先伸手，待

他们伸手后再握手。√

7、引路者在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势。√

8、与陌生人谈话，不能看着对方。×

9、进出电梯时客人应先上后下。×

10、将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方。√

三、简答题

1、何为职业礼仪？

职业礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。

2、医护服务礼仪的重要性？

有助于提高医护人员的个人素质；

有助于更好的对服务对象表示尊重；

有助于进一步提高医疗服务水平和服务质量；

有助于塑造并维护医院的整体形象；

有助于使医疗单位创造出更好的经济效益和社会效益。

3、医护人员应具备的职业素养？

医护人员要有精湛的技术。

医护人员要有足够的耐心。

医护人员要有足够的爱心。

医护人员要有足够的细心。

医护人员要有足够的诚心。

4、有效沟通的技巧？

以真诚、尊重的态度与患者进行沟通

交谈过程中使用倾听的技巧

在交谈中不断核实信息

适时地使用沉默

有技巧地提问

恰当地使用态势语。

第四篇：医护人员服务礼仪培训复习题

护理人员礼仪培训考核题

一、填空题：（每空2分）

1、沟通3A指的是对方和

2、优秀服务可以根据服务体验与要求的差别，由低到高进一步细分为服务、服务、服务。

3、同理心的倾听要做到五到、和。

4、女士落座时，上身膝，双脚或行丁字步，双手置于腿上。身体坐在椅子的前。

5、递接物品时为宜，不方便双手并用时，也要采用，以通常视为无礼。

6、护士在推物品行走时，上身两侧，重心放在，尽量减少与地面接触的，步履轻盈，稳重。

二、判断题:（每题2分）

1、服务的定义：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。（）

2、沟通时接受对方，指牢记对方的姓名，善用对方的尊称，倾听对方的要求。（）

3、正确的端姿：大臂与小臂呈90度角，平端物体于手上，双手大拇指持物品的上端，其余四指并拢，拖住物品。（）

4、双人训练站姿时：背靠背站好，要求后脑勺、两肩、臀、大腿、脚后跟都贴紧。（）

5、倾听的五个层次：听而不闻、敷衍了事、选择的听、专注的听、同理心的倾听。（）

6、握手应由主人、领导者、年长者、身份高者、女同志先伸手，待他们伸手后再握手。（）

7、引路者在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势。（）

8、与陌生人谈话，不能看着对方。（）

9、进出电梯时客人应先上后下。（）

10、将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方。（）

三、简答题

1、何为职业礼仪？（6分）

2、医护服务礼仪的重要性？（10分）

3、医护人员应具备的职业素养？（10分）

4、有效沟通的技巧？（10分）

第五篇：8月医护人员服务意识培训

关于医护人员服务意识的培训

培训目标

1、提高医护人员自身修养

2、完善医院员工个人形象

3、提升医院服务品牌形象，增强医院市场竞争力

培训纲要

第一讲 医院服务的理念

第二讲 医院服务的礼仪

第三讲 医护的礼仪

第一讲 医院服务的理念

一、为什么要进行服务理念的培训

1、生存环境在变化

随着社会主义市场经济的建立和完善，医疗市场和医院管理体制改革的不断深化，大量私立医院及外资医院的涌入，医疗市场的竞争也进入白热化。除了环境、技术、设备等硬件方面的竞争外，现在面临的主要是软件的竞争，也就是人才素质和服务的竞争。良好的服务是医院是否具有竞争力的重要表现，每个医护人员的服务态度直接影响着医院的对外形象，而医院在市场中的竞争力也与每个医护人员的切身利益密切相关。因此，优质的服务应该和市场经济相匹配，与有效的经济管理相结合，从而建立一种多元化、社会化的护患关系。

2、患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败兴衰。

一项调查显示：

当病人得到满意服务时，他会把这一信息传给8个人；倘若他感到不满意，会将此信息传给28个人。

3、群雄角逐，竞争升级

公立医院一统天下的局面已被打破，民营医院迅速崛起，洋医抢滩登陆，竞争升级：设备技术服务文化

4、知识更新的周期缩短，只有比你的对手学习得更多、更快、更好，才是唯

一、持久拥有的优势。

以人为本，以健康为中心，是新世纪医学的发展目标。

患者的就医模式发生变化：

昔日，病人来“求”医；

如今，病人选择医院（医生）

选医院：

疗效确切

服务优良

环境舒适

信誉卓著

选医护：

技术可靠32%

反应灵敏22%

情商19%

爱心16%

形象11%

二、现代医院提倡的服务理念

1、‘没有病人就没有医院’

2、“一切以病人为中心”，不是一句空话，它体现在医院服务的全过程。要求在医疗服务的每一环节里，把病人放在第一位，全心全意地为病人服务，最大限度地让病人满意。只有这样，才能使医院在激烈的市场竞争中增加活力，才能实现社会和经济效益双赢，医院可持续发展才会有坚实的社会基础

3、“来者都是客”（何为客？你是如何待客）

4、“服务无小事”

5、“人人是窗口”（人人有责与人人无责，我有责）

6、“没有最好，只有更好”

医院服务理念可以从英文单词“service”中体现出来：

1、“S”--Sympathy(同情、同情心)，含义是医务人员要有高度的同情心，要有视病人如亲人或通过角色转换，从病人的角度出发去思考问题，给予病人高度的同情。这才是搞好服务的先决条件。

2、“E”--Excellent(出色的，卓越的，极好的)，含义是医院要为病人提供优质的或者说是星级服务。

首先，医务人员对病人的同情不仅仅是眼泪，而是用心血，用自己精益求精的优良技术来改善病人状况。

其次，医院要搞好包括环境、卫生、饮食等各方面否服务质量，为患者都要提供良好的服务。对病人的合理需要，尽量给予满足。

3、“R”--Rapid(迅速的)，含义是对病人的处置，尤其是急救、抢救要尽可能地快捷，不推诿，不拖延所有辅助检查出报告要尽可能快，规定在一定的合理时限。门诊无“三长”现象，即排队时间长、检查时间长、等待住院时间长和就诊时间短的“三长一短”现象。医院其它

部门如水电、设备维修要迅速到位，尽快解决问题。

4、“V”--Virtue(美德、高尚的道德)，含义是医务人员要有高尚的职业道德。即：爱国、守法、明礼、诚信、团结、友善、勤俭、自强、敬业、奉献。

5、“I”--Information(信息、知识)，含义是医务人员要紧跟医疗市场信息更新速度，积极参加再教育进行知识更新和技术水平提高。

6、“C”--Communication(沟通、交往)，含义是医务人员必须加强与患者和患者家属的沟通，尊重病人的知情权与同意权，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的医患关系。

7、“E”--Equivalent(等值的、相当的)，含义是医院及医务人员所提供的服务要与病人所付的费用等值或使病人感到超值。

三、服务的满意模型

1、客户满意的四个标准

标准一：提供超出顾客期望的服务

标准二：优质服务的标准----三度:速度、态度、尺度，要记住：

我们是令客户满意的因素！

标准三：服务好坏的标准：

当信息发出后，迅速得到满足为服务一般

当信息发出后，没有回应为服务糟糕

当信息还没有发出，已经为客户提供了服务为服务好

标准四：热 情 服 务：

1)遇见患者时用关怀、关心、关爱和温馨的肢体语言来接待

2)用友善、热情和礼貌的语言与患者交流

3)迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案

4)预计患者的需要并帮助解决问题

2、做好医护服务首先要具备的观念

1）、要有隐性需求的观念

患者的隐性需求（既潜在需求）是什么？

2）、医院双因素

改善必要因素（也称为共性因素）：

a、别人有你也有（硬件）

b、别人能做到的你也能做到的（软件）。

创造魅力因素（也称个性因素和特色因素）：

a、你有的别人没有（硬件）

b、你能做到别人做不到的因素

导入心理服务的必要因素与魅力因素

心理服务的必要因素：是“一视同仁”

对所有的客人都要热情友好。

心理服务的魅力因素：是“特别关照”

针对个人突出个人的服务。

3)、顾客导向观念（以顾客为中心的服务导向）

是以顾客的需求为导向，顾客合理需求就是我们

服务的宗旨。万能钥匙：a、重复患者的要求

b、表达愿意为患者去做

c、告诉你不能办的原因

d、找出一个替代的办法．

4）、人的物化管理的观念

5）、团队精神100-1<0的观念

6）、病人总是对的理念:是口号!病人有意见，我们还有提升的空间,投诉不争辩,把对让给病人是对的,医院的利益、品牌、形象高于一切

7）、规范化，标准化，程序化向个性化，魅力化，超长化转变的观念

8）、医院情感服务坐标图与人性化服务的观念

9）、价值服务观念、快乐就医服务观念、绿色服务观念、网络服务理念、柔性服务理念 品牌服务理念

3、做好医护服务应具备的职业素养

1）、医护人员要有精湛的技术。

2）、医护人员要有足够的耐心。

3）、医护人员要有足够的爱心。

4）、医护人员要有足够的细心。

5）、医护人员要有足够的诚心。

4、做好医护服务给予我们的回报

第一、我们丰富了自己的服务知识。

第二、通过优质服务我们可以提高自己的个人修养。

第三、服务能让我们获得更丰厚的报酬。

第四、第四、服务能够创造品牌。