第一篇：2013-2018年中国汽车4S店市场竞争及投资策略研究报告
中金企信（北京）国际信息咨询有限公司—国统调查报告网
--------2013-2018年中国汽车4S店市场竞争及投资策略研究
报告
报告目录
第一章 世界汽车4S店行业发展趋势分析
第一节 世界汽车4S店行业的现状分析
一、世界汽车4S店行业的发展规模
二、世界汽车4S店行业的供求分析
第二节 世界各国汽车4S店行业市场分析
一、亚洲地区主要国家市场
二、欧洲地区主要国家市场
三、美洲地区主要国家市场
第三节 2013-2018年世界汽车4S店行业发展趋势预测
第二章
中国汽车4S店行业环境运行状况分析
第一节
国内汽车4S店行业运行环境
一、全球经济与贸易平衡性分析
二、中国经济增长因素分析
三、相关经济政策
第二节
国内汽车4S店行业技术环境
一、中国汽车4S店的指标要求
二、新的产品引导市场
第三节
中国汽车4S店行业社会环境
第三章 中国汽车4S店行业发展形势分析
第一节 中国汽车4S店行业发展现状
一、行业界定及发展史
二、汽车4S店产品分类及特性
三、行业在国民经济中的地位
第二节 中国汽车4S店行业面临的威胁
一、进入者的威胁
二、替代品的出现
三、行业内企业竞争状况
第三节 中国汽车4S店行业发展特点分析
一、功用日益复杂
三、产业环境转变为相对规范透明与国际接轨
四、技术成为推动汽车4S店市场发展的主要驱动力
五、汽车4S店的功能发展趋势
第四节 中国汽车4S店市场发展分析
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一、中国汽车4S店市场应用分析
二、汽车4S店市场混乱须整合
三、汽车4S店市场管理“隐形”
四、汽车4S店市场存在的几点问题
五、强化汽车4S店市场监管策略
第四章 中国汽车4S店行业市场运行状况分析 第一节 中国汽车4S店行业生产状况
一、中国汽车4S店产量统计
二、2013-2018年中国汽车4S店需求规模的预测 第二节 中国汽车4S店销售市场分析
一、中国汽车4S店月度销量
二、中国汽车4S店出厂价格
第三节 中国汽车4S店进出口贸易分析
一、中国出口数量和金额统计
二、中国进口数量和金额统计
第五章 中国汽车4S店知名品牌经营战略分析 第一节 中国汽车4S店行业代表品牌经营状况 第二节 中国汽车4S店企业竞争策略
一、增加研发投入和推出新品
二、市场细分
三、产品差异化
第六章 2013-2018年中国汽车4S店行业供需态势分析 第一节 2013-2018年中国汽车4S店业整体供给态势展望
一、汽车4S店业历史供给状况与相关指标
二、影响汽车4S店业历史供给的主要因素
三、影响汽车4S店业历史供给的主要因素：
四、2013-2018年中国汽车4S店业供给总量预测 第二节 2013-2018年中国汽车4S店行业需求态势预测
一、汽车4S店业历史需求状况与供需缺口分析
二、影响汽车4S店需求关系的主要因素
三、研究思路的确立与方法介绍
四、2013-2018 年中国汽车4S店需求总量预测
第三节 2013-2018年中国汽车4S店行业进出口态势展望
一、中国汽车4S店业历史进出口总量变化
二、影响汽车4S店进出口的主要因素
三、2013-2018 年中国汽车4S店业进出口态势展望
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第七章 2013-2018年中国汽车4S店行业竞争格局分析 第一节 中国汽车4S店行业的发展周期
一、汽车4S店业的经济周期
二、汽车4S店业的增长性与波动性
三、汽车4S店业的成熟度
第二节 中国汽车4S店行业历史竞争格局综述
一、中国汽车4S店行业集中度分析
二、中国汽车4S店行业竞争程度
第三节 中国汽车4S店行业国际竞争者的影响
一、国内汽车4S店企业的 SWOT
二、国际汽车4S店企业的 SWOT
第四节 2013-2018 年中国汽车4S店行业竞争格局展望分析
第八章 汽车4S店厂商竞争分析
第一节 国外生产商进口商 第二节 国内主要生产厂商 第三节 国内主要经销商
第九章 2013-2018年中国汽车4S店行业发展趋势预测
第一节 2013-2018年中国汽车4S店行业发展趋势分析
一、2013-2018年汽车4S店行业规模预测
二、2013-2018年汽车4S店行业结构预测
三、2013-2018年汽车4S店行业技术发展预测
第二节 2013-2018年中国汽车4S店行业市场运行状况预测
一、2013-2018年汽车4S店行业产值预测
二、2013-2018年汽车4S店行业销售收入预测
三、2013-2018年汽车4S店行业进出口状况预测
第三节 2013-2018年中国汽车4S店行业市场竞争预测
第十章 2013-2018年中国汽车4S店行业投资分析
第一节 2013-2018年中国汽车4S店行业效益判断与投资机会分析
一、2013-2018年中国宏观经济运行趋势分析
二、2013-2018年中国汽车4S店行业投资机会分析 第二节 2013-2018年中国汽车4S店行业投资风险预警
一、政策风险
二、技术风险
三、市场风险
四、经营风险
五、进入退出风险
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--------第三节 2013-2018年中国汽车4S店行业企业经营战略建议
一、产品类型的选择
二、产品营销策略选择
三、企业管理变革
部分图表目录：
图表
2009-2012年全球汽车4S店市场产品比率
图表
2009-2012年全球汽车4S店市场厂商市场占有率
图表
上海、北京、广州三地汽车4S店品牌市场占有率情况 图表
汽车4S店产业供应链情况
图表
2009-2011年中国汽车4S店销量统计 图表
2011年1-12月中国汽车4S店销量统计 图表
2013-2018年中国汽车4S店需求规模 图表
2008-2011年中国汽车4S店出口数量 图表
2008-2011年中国汽车4S店出口金额 图表
2008-2011年中国汽车4S店进口数量 图表
2008-2011年中国汽车4S店进口金额 图表
汽车4S店行业市场集中度分析
图表
汽车4S店华北区域市场保有量 图表
汽车4S店东北区域市场保有量 图表
汽车4S店西北区域市场保有量 图表
汽车4S店华东区域市场保有量 图表
汽车4S店华中区域市场保有量 图表
汽车4S店西南区域市场保有量 图表
汽车4S店华南区域市场保有量 图表
国内不同规模企业竞争力分析
图表
全球汽车4S店行业领导企业的市场占有率 图表
2005-2012年汽车4S店行业对外依存度 图表
2010-2012年汽车4S店行业销售渠道分布 图表
2010-2012年汽车4S店行业主要代理商分布 图表
国内汽车4S店市场占有率前十名
图表
2005-2012年中国汽车4S店供给量变化图 图表
2005-2012年中国汽车4S店需求量变化图
图表
中国汽车4S店行业企业区域分布图
图表
中国汽车4S店行业企业产品销售收入分布图 图表
汽车4S店产量增长趋势图
图表
2013-2018年中国汽车4S店业供给总量预测 图表
汽车4S店业历史需求缺口分析
图表
2013-2018 年中国汽车4S店需求总量预测 图表
中国汽车4S店业历史进出口总量变化
图表
用户心目中评价最高的汽车4S店品牌分布情况
图表
2013-2018年汽车4S店行业规模预测
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--------图表
2013-2018年汽车4S店行业产值预测
图表
2013-2018年汽车4S店行业销售收入预测
图表
2013-2018年汽车4S店行业进口状况预测
图表
2013-2018年汽车4S店行业出口状况预测
图表
2013-2018年汽车4S店行业市场供给状况预测
图表
2013-2018年汽车4S店行业市场需求状况预测
略……
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第二篇：2013-2018年中国汽车配件市场竞争及投资策略研究报告
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--------2013-2018年中国汽车配件市场竞争及投资策略研究
报告
报告目录
第一章 世界汽车配件行业发展趋势分析
第一节 世界汽车配件行业的现状分析
一、世界汽车配件行业的发展规模
二、世界汽车配件行业的供求分析
第二节 世界各国汽车配件行业市场分析
一、亚洲地区主要国家市场
二、欧洲地区主要国家市场
三、美洲地区主要国家市场
第三节 2013-2018年世界汽车配件行业发展趋势预测
第二章
中国汽车配件行业环境运行状况分析
第一节
国内汽车配件行业运行环境
一、全球经济与贸易平衡性分析
二、中国经济增长因素分析
三、相关经济政策
第二节
国内汽车配件行业技术环境
一、中国汽车配件的指标要求
二、新的产品引导市场
第三节
中国汽车配件行业社会环境
第三章 中国汽车配件行业发展形势分析
第一节 中国汽车配件行业发展现状
一、行业界定及发展史
二、汽车配件产品分类及特性
三、行业在国民经济中的地位
第二节 中国汽车配件行业面临的威胁
一、进入者的威胁
二、替代品的出现
三、行业内企业竞争状况
第三节 中国汽车配件行业发展特点分析
一、功用日益复杂
三、产业环境转变为相对规范透明与国际接轨
四、技术成为推动汽车配件市场发展的主要驱动力
五、汽车配件的功能发展趋势
第四节 中国汽车配件市场发展分析
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一、中国汽车配件市场应用分析
二、汽车配件市场混乱须整合
三、汽车配件市场管理“隐形”
四、汽车配件市场存在的几点问题
五、强化汽车配件市场监管策略
第四章 中国汽车配件行业市场运行状况分析 第一节 中国汽车配件行业生产状况
一、中国汽车配件产量统计
二、2013-2018年中国汽车配件需求规模的预测 第二节 中国汽车配件销售市场分析
一、中国汽车配件月度销量
二、中国汽车配件出厂价格
第三节 中国汽车配件进出口贸易分析
一、中国出口数量和金额统计
二、中国进口数量和金额统计
第五章 中国汽车配件知名品牌经营战略分析 第一节 中国汽车配件行业代表品牌经营状况 第二节 中国汽车配件企业竞争策略
一、增加研发投入和推出新品
二、市场细分
三、产品差异化
第六章 2013-2018年中国汽车配件行业供需态势分析 第一节 2013-2018年中国汽车配件业整体供给态势展望
一、汽车配件业历史供给状况与相关指标
二、影响汽车配件业历史供给的主要因素
三、影响汽车配件业历史供给的主要因素：
四、2013-2018年中国汽车配件业供给总量预测 第二节 2013-2018年中国汽车配件行业需求态势预测
一、汽车配件业历史需求状况与供需缺口分析
二、影响汽车配件需求关系的主要因素
三、研究思路的确立与方法介绍
四、2013-2018 年中国汽车配件需求总量预测
第三节 2013-2018年中国汽车配件行业进出口态势展望
一、中国汽车配件业历史进出口总量变化
二、影响汽车配件进出口的主要因素
三、2013-2018 年中国汽车配件业进出口态势展望
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第七章 2013-2018年中国汽车配件行业竞争格局分析 第一节 中国汽车配件行业的发展周期
一、汽车配件业的经济周期
二、汽车配件业的增长性与波动性
三、汽车配件业的成熟度
第二节 中国汽车配件行业历史竞争格局综述
一、中国汽车配件行业集中度分析
二、中国汽车配件行业竞争程度
第三节 中国汽车配件行业国际竞争者的影响
一、国内汽车配件企业的 SWOT
二、国际汽车配件企业的 SWOT
第四节 2013-2018 年中国汽车配件行业竞争格局展望分析
第八章 汽车配件厂商竞争分析
第一节 国外生产商进口商 第二节 国内主要生产厂商 第三节 国内主要经销商
第九章 2013-2018年中国汽车配件行业发展趋势预测
第一节 2013-2018年中国汽车配件行业发展趋势分析
一、2013-2018年汽车配件行业规模预测
二、2013-2018年汽车配件行业结构预测
三、2013-2018年汽车配件行业技术发展预测
第二节 2013-2018年中国汽车配件行业市场运行状况预测
一、2013-2018年汽车配件行业产值预测
二、2013-2018年汽车配件行业销售收入预测
三、2013-2018年汽车配件行业进出口状况预测
第三节 2013-2018年中国汽车配件行业市场竞争预测
第十章 2013-2018年中国汽车配件行业投资分析
第一节 2013-2018年中国汽车配件行业效益判断与投资机会分析
一、2013-2018年中国宏观经济运行趋势分析
二、2013-2018年中国汽车配件行业投资机会分析 第二节 2013-2018年中国汽车配件行业投资风险预警
一、政策风险
二、技术风险
三、市场风险
四、经营风险
五、进入退出风险
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--------第三节 2013-2018年中国汽车配件行业企业经营战略建议
一、产品类型的选择
二、产品营销策略选择
三、企业管理变革
部分图表目录：
图表
2009-2012年全球汽车配件市场产品比率
图表
2009-2012年全球汽车配件市场厂商市场占有率
图表
上海、北京、广州三地汽车配件品牌市场占有率情况 图表
汽车配件产业供应链情况
图表
2009-2011年中国汽车配件销量统计 图表
2011年1-12月中国汽车配件销量统计 图表
2013-2018年中国汽车配件需求规模 图表
2008-2011年中国汽车配件出口数量 图表
2008-2011年中国汽车配件出口金额 图表
2008-2011年中国汽车配件进口数量 图表
2008-2011年中国汽车配件进口金额 图表
汽车配件行业市场集中度分析
图表
汽车配件华北区域市场保有量 图表
汽车配件东北区域市场保有量 图表
汽车配件西北区域市场保有量 图表
汽车配件华东区域市场保有量 图表
汽车配件华中区域市场保有量 图表
汽车配件西南区域市场保有量 图表
汽车配件华南区域市场保有量 图表
国内不同规模企业竞争力分析
图表
全球汽车配件行业领导企业的市场占有率 图表
2005-2012年汽车配件行业对外依存度 图表
2010-2012年汽车配件行业销售渠道分布 图表
2010-2012年汽车配件行业主要代理商分布 图表
国内汽车配件市场占有率前十名
图表
2005-2012年中国汽车配件供给量变化图 图表
2005-2012年中国汽车配件需求量变化图
图表
中国汽车配件行业企业区域分布图
图表
中国汽车配件行业企业产品销售收入分布图 图表
汽车配件产量增长趋势图
图表
2013-2018年中国汽车配件业供给总量预测 图表
汽车配件业历史需求缺口分析
图表
2013-2018 年中国汽车配件需求总量预测 图表
中国汽车配件业历史进出口总量变化
图表
用户心目中评价最高的汽车配件品牌分布情况
图表
2013-2018年汽车配件行业规模预测
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2013-2018年汽车配件行业产值预测
图表
2013-2018年汽车配件行业销售收入预测
图表
2013-2018年汽车配件行业进口状况预测
图表
2013-2018年汽车配件行业出口状况预测
图表
2013-2018年汽车配件行业市场供给状况预测
图表
2013-2018年汽车配件行业市场需求状况预测
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第三篇：2013-2018年中国汽车美容养护市场竞争及投资策略研究报告
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研究报告
报告目录
第一章 世界汽车美容养护行业发展趋势分析
第一节 世界汽车美容养护行业的现状分析
一、世界汽车美容养护行业的发展规模
二、世界汽车美容养护行业的供求分析
第二节 世界各国汽车美容养护行业市场分析
一、亚洲地区主要国家市场
二、欧洲地区主要国家市场
三、美洲地区主要国家市场
第三节 2013-2018年世界汽车美容养护行业发展趋势预测
第二章
中国汽车美容养护行业环境运行状况分析
第一节
国内汽车美容养护行业运行环境
一、全球经济与贸易平衡性分析
二、中国经济增长因素分析
三、相关经济政策
第二节
国内汽车美容养护行业技术环境
一、中国汽车美容养护的指标要求
二、新的产品引导市场
第三节
中国汽车美容养护行业社会环境
第三章 中国汽车美容养护行业发展形势分析
第一节 中国汽车美容养护行业发展现状
一、行业界定及发展史
二、汽车美容养护产品分类及特性
三、行业在国民经济中的地位
第二节 中国汽车美容养护行业面临的威胁
一、进入者的威胁
二、替代品的出现
三、行业内企业竞争状况
第三节 中国汽车美容养护行业发展特点分析
一、功用日益复杂
三、产业环境转变为相对规范透明与国际接轨
四、技术成为推动汽车美容养护市场发展的主要驱动力
五、汽车美容养护的功能发展趋势
第四节 中国汽车美容养护市场发展分析
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一、中国汽车美容养护市场应用分析
二、汽车美容养护市场混乱须整合
三、汽车美容养护市场管理“隐形”
四、汽车美容养护市场存在的几点问题
五、强化汽车美容养护市场监管策略
第四章 中国汽车美容养护行业市场运行状况分析 第一节 中国汽车美容养护行业生产状况
一、中国汽车美容养护产量统计
二、2013-2018年中国汽车美容养护需求规模的预测 第二节 中国汽车美容养护销售市场分析
一、中国汽车美容养护月度销量
二、中国汽车美容养护出厂价格
第三节 中国汽车美容养护进出口贸易分析
一、中国出口数量和金额统计
二、中国进口数量和金额统计
第五章 中国汽车美容养护知名品牌经营战略分析 第一节 中国汽车美容养护行业代表品牌经营状况 第二节 中国汽车美容养护企业竞争策略
一、增加研发投入和推出新品
二、市场细分
三、产品差异化
第六章 2013-2018年中国汽车美容养护行业供需态势分析 第一节 2013-2018年中国汽车美容养护业整体供给态势展望
一、汽车美容养护业历史供给状况与相关指标
二、影响汽车美容养护业历史供给的主要因素
三、影响汽车美容养护业历史供给的主要因素：
四、2013-2018年中国汽车美容养护业供给总量预测 第二节 2013-2018年中国汽车美容养护行业需求态势预测
一、汽车美容养护业历史需求状况与供需缺口分析
二、影响汽车美容养护需求关系的主要因素
三、研究思路的确立与方法介绍
四、2013-2018 年中国汽车美容养护需求总量预测
第三节 2013-2018年中国汽车美容养护行业进出口态势展望
一、中国汽车美容养护业历史进出口总量变化
二、影响汽车美容养护进出口的主要因素
三、2013-2018 年中国汽车美容养护业进出口态势展望
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第七章 2013-2018年中国汽车美容养护行业竞争格局分析 第一节 中国汽车美容养护行业的发展周期
一、汽车美容养护业的经济周期
二、汽车美容养护业的增长性与波动性
三、汽车美容养护业的成熟度
第二节 中国汽车美容养护行业历史竞争格局综述
一、中国汽车美容养护行业集中度分析
二、中国汽车美容养护行业竞争程度
第三节 中国汽车美容养护行业国际竞争者的影响
一、国内汽车美容养护企业的 SWOT
二、国际汽车美容养护企业的 SWOT
第四节 2013-2018 年中国汽车美容养护行业竞争格局展望分析
第八章 汽车美容养护厂商竞争分析
第一节 国外生产商进口商 第二节 国内主要生产厂商 第三节 国内主要经销商
第九章 2013-2018年中国汽车美容养护行业发展趋势预测
第一节 2013-2018年中国汽车美容养护行业发展趋势分析
一、2013-2018年汽车美容养护行业规模预测
二、2013-2018年汽车美容养护行业结构预测
三、2013-2018年汽车美容养护行业技术发展预测
第二节 2013-2018年中国汽车美容养护行业市场运行状况预测
一、2013-2018年汽车美容养护行业产值预测
二、2013-2018年汽车美容养护行业销售收入预测
三、2013-2018年汽车美容养护行业进出口状况预测
第三节 2013-2018年中国汽车美容养护行业市场竞争预测
第十章 2013-2018年中国汽车美容养护行业投资分析
第一节 2013-2018年中国汽车美容养护行业效益判断与投资机会分析
一、2013-2018年中国宏观经济运行趋势分析
二、2013-2018年中国汽车美容养护行业投资机会分析 第二节 2013-2018年中国汽车美容养护行业投资风险预警
一、政策风险
二、技术风险
三、市场风险
四、经营风险
五、进入退出风险
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--------第三节 2013-2018年中国汽车美容养护行业企业经营战略建议
一、产品类型的选择
二、产品营销策略选择
三、企业管理变革
部分图表目录：
图表
2009-2012年全球汽车美容养护市场产品比率
图表
2009-2012年全球汽车美容养护市场厂商市场占有率
图表
上海、北京、广州三地汽车美容养护品牌市场占有率情况 图表
汽车美容养护产业供应链情况
图表
2009-2011年中国汽车美容养护销量统计 图表
2011年1-12月中国汽车美容养护销量统计 图表
2013-2018年中国汽车美容养护需求规模 图表
2008-2011年中国汽车美容养护出口数量 图表
2008-2011年中国汽车美容养护出口金额 图表
2008-2011年中国汽车美容养护进口数量 图表
2008-2011年中国汽车美容养护进口金额 图表
汽车美容养护行业市场集中度分析
图表
汽车美容养护华北区域市场保有量 图表
汽车美容养护东北区域市场保有量 图表
汽车美容养护西北区域市场保有量 图表
汽车美容养护华东区域市场保有量 图表
汽车美容养护华中区域市场保有量 图表
汽车美容养护西南区域市场保有量 图表
汽车美容养护华南区域市场保有量 图表
国内不同规模企业竞争力分析
图表
全球汽车美容养护行业领导企业的市场占有率 图表
2005-2012年汽车美容养护行业对外依存度 图表
2010-2012年汽车美容养护行业销售渠道分布 图表
2010-2012年汽车美容养护行业主要代理商分布 图表
国内汽车美容养护市场占有率前十名
图表
2005-2012年中国汽车美容养护供给量变化图 图表
2005-2012年中国汽车美容养护需求量变化图
图表
中国汽车美容养护行业企业区域分布图
图表
中国汽车美容养护行业企业产品销售收入分布图 图表
汽车美容养护产量增长趋势图
图表
2013-2018年中国汽车美容养护业供给总量预测 图表
汽车美容养护业历史需求缺口分析
图表
2013-2018 年中国汽车美容养护需求总量预测 图表
中国汽车美容养护业历史进出口总量变化
图表
用户心目中评价最高的汽车美容养护品牌分布情况
图表
2013-2018年汽车美容养护行业规模预测
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2013-2018年汽车美容养护行业产值预测
图表
2013-2018年汽车美容养护行业销售收入预测
图表
2013-2018年汽车美容养护行业进口状况预测
图表
2013-2018年汽车美容养护行业出口状况预测
图表
2013-2018年汽车美容养护行业市场供给状况预测
图表
2013-2018年汽车美容养护行业市场需求状况预测
略……
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第四篇：2013-2018年中国电影市场竞争及投资策略研究报告
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2013-2018年中国电影市场竞争及投资策略
研究报告
报告目录
第一章 电影简介
第一节 电影定义及分类
一、电影定义
二、电影分类
第二节 电影市场发展概述 第三节 电影行业发展成熟度
第二章2011-2013年中国电影行业发展态势剖析
第一节2011-2013年中国电影行业发展现状
一、中国电影产业发展现状分析
二、中国电影市场发展特点
三、中国电影市场景气度
第二节 2011-2013年中国电影市场分析
一、中国电影市场供需分析
二、中国电影行业发展动态解析
第三节2011-2013年中国电影市场发展中存在的问题及策略
一、中国电影市场发展面临的挑战及对策
二、提高中国电影整体竞争力的建议
三、加快中国电影发展的措施
第三章 2006-2013年中国电影行业运行状况监测分析 第一节 2006-2013年中国工业总产值分析
一、中国电影行业工业总产值分析
二、不同规模企业工业总产值分析
三、不同所有制企业工业总产值比较
第二节 2006-2013年中国电影行业总销售收入分析
一、中国电影行业总销售收入分析
二、不同规模企业总销售收入分析
三、不同所有制企业销售收入比较
第三节 2006-2013年中国电影行业利润总额分析
一、2006-2013年中国电影行业利润总额分析
二、不同规模企业利润总额比较分析
三、不同所有制企业利润总额比较分析
第四节 电影行业集中度分析
一、电影市场集中度分析
二、电影企业集中度分析
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三、电影区域集中度分析
第四章 2006-2013年中国电影行业获利能力监测分析
第一节 2006-2013年中国电影行业销售毛利率分析
一、2006-2012年中国电影行业销售毛利率分析
二、不同规模企业销售毛利率比较分析
三、不同所有制企业销售毛利率比较分析
第二节 2006-2013年中国电影行业销售利润率
一、2006-2012年中国电影行业销售利润率分析
二、不同规模企业销售利润率比较分析
三、不同所有制企业销售利润率比较分析
第三节 2006-2013年中国电影行业成本费用利润率分析
一、2006-2013年中国电影行业成本费用利润率分析
二、不同规模企业成本费用利润率比较分析
三、不同所有制企业成本费用利润率比较分析
第四节 2006-2013年中国电影行业总资产利润率分析
一、2006-2013年中国电影行业总资产利润率分析
二、不同规模企业总资产利润率比较分析
三、不同所有制企业总资产利润率比较分析
第五章
2013-2018年中国各地区电影行业运行状况分析及预测 第一节 华北地区电影行业运行情况
一、2011-2013年华北地区电影行业发展现状分析
二、2011-2013年华北地区电影市场规模情况分析
三、2013-2018年华北地区电影市场需求情况分析
四、2013-2018年华北地区电影行业发展前景预测
五、2013-2018年华北地区电影行业投资风险预测 第二节 华东地区电影行业运行情况（同上下略）第三节 华南地区电影行业运行情况 第四节 华中地区电影行业运行情况 第五节 西南地区电影行业运行情况 第六节 西北地区电影行业运行情况 第七节 东北地区电影行业运行情况
第六章 主要城市电影市场情况
第一节 2010-2013年北京电影市场情况分析
一、2010-2013年北京电影市场规模
二、主要企业市场占有率
三、电影市场前景预测
四、电影投资建议
第二节 2010-2013年上海电影市场情况
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第三节 2010-2013年深圳电影市场情况
第四节 2010-2013年成都电影市场情况 第五节 2010-2013年重庆电影市场情况
第六节 2010-2013年武汉电影市场情况
第七节 2010-2013年郑州电影市场情况
第八节 2010-2013年西安电影市场情况
第九节 2010-2013年沈阳电影市场情况
第十节 2010-2013年南京电影市场情况
第十一节 2010-2013年广州电影市场情况
第十二节 其它城市市场情况分析
第七章 电影企业竞争策略分析
第一节 领先者市场竞争策略
第二节 挑战者市场竞争策略
第三节 追随者的市场竞争策略
第四节 补缺者的市场竞争策略
第八章 电影重点企业竞争力分析 第一节
企业1 第二节
企业2 第三节
企业3 第四节
企业4 第五节
企业5 略……
第九章
2013-2018年电影行业发展预测 第一节 未来电影需求与需求预测
一、2013-2018年电影市场需求预测
二、2013-2018年电影市场规模预测
三、2013-2018年电影行业总产值预测
四、2013-2018年电影行业销售收入预测
五、2013-2018年电影行业总资产预测
第二节 2013-2018年中国电影行业供需预测
一、2008-2013年中国电影供给预测
二、2013-2018年中国电影施工量预测
三、2013-2018年中国电影供需平衡预测
第三节 影响电影行业发展的主要因素
一、2013-2018年影响电影行业运行的有利因素分析
二、2013-2018年影响电影行业运行的稳定因素分析
三、2013-2018年影响电影行业运行的不利因素分析
四、2013-2018年我国电影行业发展面临的挑战分析
五、2013-2018年我国电影行业发展面临的机遇分析
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第四节 电影行业投资风险及控制策略分析
一、2013-2018年电影行业市场风险及控制策略
二、2013-2018年电影行业政策风险及控制策略
三、2013-2018年电影行业经营风险及控制策略
四、2013-2018年电影行业同业竞争风险及控制策略
五、2013-2018年电影行业其他风险及控制策略
第十章 电影企业管理策略建议 第一节 市场策略分析
一、电影价格策略分析
二、电影渠道策略分析 第二节 销售策略分析
一、媒介选择策略分析
二、企业定位策略分析
三、企业宣传策略分析
第三节 提高电影企业竞争力的策略
一、提高中国电影企业核心竞争力的对策
二、电影企业提升竞争力的主要方向
三、影响电影企业核心竞争力的因素及提升途径
四、提高电影企业竞争力的策略 第四节 对我国电影品牌的战略思考
一、电影实施品牌战略的意义
二、电影企业品牌的现状分析
三、我国电影企业的品牌战略
四、电影品牌战略管理的策略
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第五篇：中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略
中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略
摘要
客户满意度是市场经济下自由竞争的产物，是4S店极具价值的无形资产，它已成为衡量4S店全面运行质量的水准。现实中，由于种种原因，如员工素养、企业管理制度、领导意识等，客户投诉、维权等时有发生，不但影响到品牌形象，而且威胁到自身生存发展。
作为一名4S店主管质量的管理者，如何改善和提高客户满意度是本文研究的主要目的。本文共分五章，第一章为导论，提出了论文的思路和研究的实际意义；第二章是客户满意度的概念和基本特征，讲解提高客户满意度的重要意义；第三章是汽车4S店客户满意度现状及影响因素分析，分析了汽车4S店客户满意度现状以及影响因素，指出了存在的问题；第四章是汽车4S客户满意度提升策略，从五个方面做了提升策略分析；第五章是结束语。
关键词：4S店；客户满意度 ；弱项分析；提升策略
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中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略
一
导 论
汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。①
自1998年汽车4S店进入中国市场以来，成为我国新兴的汽车营销模式，但发展极为迅速。以生产方一汽大众奥迪为例，截止到2014年8月份，全国各地共计有380家特许经销商，2013年旗下各类车型销量更是达到488，488辆。②在经销商层面，某汽车集团进入中国市场以来，自今已发展有22家汽车品牌4S店，涉及一汽奥迪、一汽大众、一汽丰田、雷诺等品牌。
相比传统的汽车营销模式，汽车4S店具有如下特点：一是标准化、系列化的建筑风格和统一、标准化的标识系统；二是提供汽车售前、售中、售后一条龙服务；三是具有先进、实用的专用工具仪器和设备；四是全国统一的原厂备件价格。
随着我国居民收入的提高，消费水平和层次也在不断发生变化；各个汽车品牌生产厂家都瞄上了中国这个巨大的汽车消费蛋糕，由于4S模式则可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务，消除了消费者的后顾之忧,而且其精良的装备和高档整洁的服务环境也可以使用户对品牌产生信赖感，所以各个厂商也是不断扩充自身旗下品牌4S店的数量，这无疑加剧了汽车市场的竞争。市场经济下，客户满意度是4S店自由竞争的产物，是人们经济 2 / 17
中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略
生活福利的体现，它已成为衡量4S店全面运营质量的水准。如何提升4S店的客户满意度也是摆在各个汽车品牌生产厂家和经销商管理案头的一个重要的课题。(一)、探究的实际意义
以人为本，不断改善和提升客户满意度是4S店赢得客户，获得市场份额，战胜竞争对手的经营之道。本文通过对4S店客户满意度的研究，分析影响客户满意度的因素，发现4S店在经营过程中存在的问题并提出改善措施，不断改善和提升自身服务水平，并实现以下目的：
1.提高4S店效率，压缩成本；4S店在提升客户意度的过程中，与客户的信任增加，沟通顺畅，反馈及时，4S可以及时预测到客户的需求，减少市场调研时间，节省人力、物力，提升效率，压缩成本。2.获利企业，实惠客户；满意的客户往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。
3.提高基盘客户的重复购买率；满意的客户比不满意的客 户有更高的品牌忠诚度，更可能重复购买或者是推荐自己熟悉的人购买，最终使4S店获得更多的利润。
4.降低4S店交易成本；成交一个新客户付出的努力是维系 一个忠诚客户的3-5倍，客户满意度越高，客户忠诚度越高，成交成本越低。
二 客户满意度的基本概念和特性
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中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略
(一)、客户满意度（CS）的基本概念：客户满意度是衡量客户对某一特定产品或服务期望值的总体满意程度。它不仅仅限于硬件方面，比如汽车的质量和性能，还包括软件方面，比如服务人员的态度、专业知识等。
客户满意度衡量公式：
客户满意度(CS)=客户体验/客户期望 CS>1，满意；CS=1，一般；CS<1，失望。销售满意度/服务满意度
在汽车4S店行业里，由客户满意度衍生而来的还有销售客户满意度（SSI）和服务客户满意度（CSI）(二)、顾客满意的基本特性；
顾客满意具有以下几个基本特性: 1.主观性。顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的使用 体验上，感受的对象是客观的，而结论却是主观的。它与顾客自身条件如知识、经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关。2.层次性。心理学家马斯洛指出需要有五个层次，处于不同需求次的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同。
3.相对性。顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和相同类型的其他产品，或和以往的消费经验相比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。
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中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略
4.阶段性。任何产品都有生命周期，顾客对产品的满意程度来自过去的使用体验，是在过去的多次购买和服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
三 客户满意度现状及影响因素分析
根据由中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布2013中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告显示，全年共收集整理汽车用户投诉10677例，其中有效投诉量为9882例，投诉有效占比为92.6%。服务问题投诉情况中显示：服务态度问题投诉占比24.47%，销售欺诈问题投诉占比17.30%，人员技术问题投诉占比15.44%，服务收费问题投诉占比12.95%，服务用时问题投诉占比8.43%。
(一)、汽车4S店客户投诉原因分析；
1.首次进店客户对产品或服务期待过高； 一方面，经销商为将产品销售给客户，有时会片面夸大产品性能，造成宣传失真；另一方面由于客户从事非汽车行业，对汽车产品知识知之甚少，对高端品牌的期望值又很高，一旦期望高于现实，失望就很大。
2.经销商未充分予以重视。很多经销商考虑到投资成本回报和经营压力，忙于市场拓展、展厅集客、汽车销售和进场台次以及厂方的各项检查和制度落实，在日常管理上比较粗放的对待客户建议和投诉，有的甚至被认为是无理取闹；在客户的投诉得不到正常途径宣泄时，客户容易将小问题扩大化，认为经销商不予理会是想隐瞒事实真 5 / 17
中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略
相，甚至会动用自身社会关系采取一些过激行为，如进店堵门、媒体曝光、升级投诉等，严重影响了经销店的信誉。
客户对于整车的价格以及在整车销售中附加的包括装潢、金融保险和捆绑销售强烈不满；
3.沟通不到位；以某奥迪4S店为例，该店开业至今，共接到一汽奥迪厂方投诉32例，自建投诉3例，其中服务人员态度和专业知识就多达17例，维修水平、备件价格解释和维修时间过长也占相当比例，仔细分析其中原因，还是因为服务人员在和客户的沟通中解释不到位造成的。
(二)、汽车4S店客户满意度销售弱项分析
1.销售人员整体的服务意识和业务水平薄弱；一方面销售顾问因为从业时间短，经验较少，很难第一时间把握住客户的购车需求；另一方面因为经销商内训系统的欠缺，不能及时对产生的问题进行有效整改。
2.经销商不能及时兑现承诺；初次进店客户通过网络、店招等经销商宣传的渠道中了解了厂方和经销商的购车优惠后，进店后希望能够尽快成交；但是经销商的购车优惠都附加捆绑了很多的金融、保险和装潢，导致客户原本被激起的期望远远低于现实的购买意愿，感到非常不满意；
3.交车场景过于简单化、程序化；交车之前，客户都是带着喜悦前来提车，经销商未能预测到客户的个性化需求，采取统一格式的交车场景过于简单和模式化；交车过程中，往往也只有销售团队在场，6 / 17
中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略
未将一名服务顾问介绍给客户，客户使用车辆过程中遇到问题时不能够随时找到服务顾问进行沟通沟通咨询，造成客户不满意。
(三)、汽车4S店客户满意度服务弱项分析
1.维修等待时间过长。客户进站后，对自己的维修车辆的要求较高，一方面期望经销商可以快速准确的在承诺的时间修复车辆问题，一次修复率达到100%；另一方面期望经销商可以其它车辆服务，如清洗车辆、维修备件展示、预约安排等等，而客户等到时间尤其重要，投诉率较高。
2.客休区服务功能差。一般4S店都设有专门的客户休息区，具备上网冲浪、电影电视和茶点水果等功能，一方面因为服务人员欠缺服务意识和礼仪，服务无法及时跟进，造成客户走后卫生没人及时清理，茶水没有及时添加等；另一方面，客户因群体不同，需求呈现多元化趋势，而客休区单调的风格不能满足客户的需求，产生不满情绪。
3.维修费用争议大。很多4S店都没有对维修工时和配件价格作出明确公示；且涉及到增项时，很多客户因为不在场，只是服务顾问电话沟通，结账时，对产生的额外费用心生疑惑，产生不满情绪。
4.保安素质差。保安员是客户到店维修接触的第一个4S店工作人员，应当负责帮助客户停泊车辆，欢迎客户到店并询问客户需求，指示给客户正确的维修接待位置。但是由于保安人员素质参差不齐，无法完成以上工作，造成客户进店后不知如何破车，不能及时找到维修接待位置，心生不满。
(四)、汽车4S店客户满意度影响因素分析
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中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略
按照前面客户满意度公式，主要是客户期望值和客户到店的真实体验这两个方面。
1.客户期望值分析
首先，客户对4S店的期望值主要来源于客户前期的一些了解，比如4S店广告、到其他店的经历，还有就是自身所处的行业，特别是处于五星级酒店的工作客户，就会对4S店的期望值高于其他客户。
其次，市场宣传是客户获得车辆信息的最直接通道，客户对4S店车辆宣传的接受程度直接影响到客户期望值。比如奥迪的市场宣传是“突破科技，启迪未来”，而奇瑞的市场宣传是“奇瑞汽车，成就小康生活”。显然，客户对奥迪的期望值会更高，客户到店就要享受尊贵感觉。
再次，竞争对手给予客户的信息也会对客户期望值产生直接影响。一方面现代化的通讯手段让客户获取信息方面轻而易举，可以说98%的客户在购买车辆之前会询问不同经销商之间询问过车辆信息、价格和库存情况等，另一方面上海便利的交通网络布局，客户可以在很短的时间内全市游走看车。在看车过程中，客户同时也会感受到不同4S店提供的服务，无形中会对不同经销商的服务和印象进行评判。前期服务号，客户期望值就高，客户不容易满足；相反客户期望值就会较低，容易获得较高的客户满意度。
最后，客户所从事的行业也会产生不同的客户期望。比如，从事体力劳动的会比从事脑力劳动的客户容易满足，从事生产经营的会比从事服务业的客户容易满足。从事服务行业的客户，他们理解服务行 8 / 17
中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略
业提升难度，但是平常工作中他们已经有了自身的服务标准，参照之下，客户期望值就高。
2.客户进店体验分析
客户进店体验是客户到店体验4S店各项服务功能并对各项功能真实体验后进行的综合评价。4S店通过服务让客户感受被尊重，取得客户信任，成功销售新车，获取利润。那么4S店在影响客户真实体验的因素有哪些呢？
第一，企业形象对客户满意度影响分析。企业形象包括交通和位置以及硬件设施。
交通和位置。地利在汽车行业市场竞争中非常重要。由于车辆都是同一厂家生活的标准车辆，地理位置越近越方便，客户就可以节省时间，省时省力，何乐而不为之！
硬件设施。硬件设施是客户体验的一个重要因素。比如奥迪4S店，豪华全新风格的奥迪城市展厅具备品牌体验、车型展示、新车销售、售后服务、二手车置换等多种功能，特别是展厅区域落地玻璃幕墙的设计风格最大限度的满足了自然采光需求，极富视觉冲击的灯光和外观设计让展厅成为一个耀眼的路标建筑，带给客户“尊贵、动感、进取”的奥迪品牌价值体验。
第二是服务质量对客户满意度影响分析。
工作人员的服务意识。工作人员如何做好客户到店的体验，服务意识是关键。服务意识主要是强调工作人员服务的主观能动性，主动服务客户。客户进店，前台主动问好；客户试驾，销售顾问将车开至 9 / 17
中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略
客户容易上车的地方，主动打开车门，恭迎上车试驾，让客户一到4S店就有一种被尊重的感觉。
客户需求分析。客户进店期间，销售顾问应主动和客户交流，及时了解客户需求，有针对性的向客户介绍车辆，明确目标有的放矢，客户对4S店的效率就会感到满意。
产品知识专业性。这里不仅仅是对本产品的知识专业，对于竞品的知识也要有专业性。比如高端品牌的奥迪、宝马和奔驰，很多客户都会在几种品牌之间进行斟酌，客户在进店了解产品的同时，会跟其他产品车辆进行一些性能上对比。销售顾问掌握了竞品的车型技术资料，并详细帮客户比较，客户就会对销售顾问产生信赖感，在本店购买车辆的可能性会大大增加。
第三产品的性价比对客户满意度影响分析。4S店的车辆一般主要由厂家定价，自身对车辆的影响力不大。但是在利用自身资源和利润空间上，不同4S店的价格是不同的。
(五)、汽车4S店客户满意度面临的挑战分析
1.个人素养导致需求多样化。由于客户满意度是来自想飞着对所提供服务的一种心理感知，而这种感知由于受到自身文化素质、生活经历、价值观等因素影响，同样的产品和服务，有的客户会很满意，有的会是截然不同的结果。
2.个性化差异导致影响因素多样化。由于客户满意度是种综合性的心理上的感受，而随着社会的发展，消费者的审美观和价值观也在不断的发生着变化，根据每个消费者的接受能力不同，会产生不同的 10 / 17
中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略
评价结果。
四 汽车4S客户满意度提升策略
(一)、提升企业整体形象
1.不断改善周边环境；企业环境是企业文化最基本的内容之一，分为内部环境和外部环境。一方面不断改善周边环境，弱化不利因素影响，有利于提高客户进场率和客户对车辆的感知；另一方面建设优美的企业内部环境，营造一个和谐融洽的工作氛围，提升客户对4S店的整体满意度。
2.增强社会责任感；企业作为社会的一个重要组成部分，在社会中不断增加自身的社会责任感，加强社会活动，贡献与社会；在提高自身社会形象的同时，不仅仅是宣传自己，更会提高消费者的认同感，提高自身与竞争对手的竞争力，客户更愿意与这样有社会责任感的企业打交道。
3.提升4S店在厂方的形象；汽车市场发展越来越成熟，汽车市场竞争也已经进入到白热化阶段。如今，几乎所有的汽车厂商都将客户满意度考核与4S店返利挂钩。汽车厂方很清楚满意的客户最忠诚，忠诚的客户符合2:8原则，谁赢得客户满意谁将赢得市场。而对于4S店层面客户满意度来说，厂方在客户满意度方面的政策，具有很大的借鉴意义。科学的解析厂方的客户满意度政策，一方面可以提高自身在厂方客户满意度绩效，另一方面可以发现自身存在的问题，并进行弱项整改，提高自身服务质量，提升自身在厂家的企 11 / 17
中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略
业形象。
(二)、强化内部工作流程
1.制定标准化工程流程。客户满意度目标是一个团队目标，需要公司每一个员工去努力。为实现公司客户满意度目标，除统一员工思想外，还要制定切实可行的标准化工作流程，统一员工为客户服务的行为标准。客户进店后，可能会不同时间接触到不同的员工，如果行为差异化过大，会导致客户横生不满。所以，通过在一线工作员工的不断摸索和积累，汇总整理后由相关人员按照客户满意度厂家政策要求和4S店的客户满意度目标进行关键节点的检查，发现问题及时进行反馈和改进，一切以客户满意为准绳，在不间断的PDCA后在实际中推广下去，以适应客户满意度的要求，达成客户满意度目标。
2.强化企业管理层对客户满意度的重视。首先，管理层要统一客户满意度战略高度重视。如果没有管理层的占率重视，员工意识就会薄弱，如果意识形态没有统一，就会造成管理上的混乱，出现目的不一致，行为相互矛盾的管理问题。其次，管理层要依据厂方和自身实际制定当期目标。比如120分或是大区TOP10，只有目标明确了，才能鼓舞士气，众志成城，向着既定目标前进。最后，制定合理的客户满意度绩效考评措施。有了目标，就要有合理的绩效有段予以推进，在实施中优胜劣汰，激励团队达成目标。
3.持续改善客户满意度调研。以PDCA为改善原则，以DMAIC为方法，⑥依据厂方的满意度调研报告，制定出切实可行的改善措施，组织人员进行计划、执行、检查、改善的重复运作，直到达到既定目标 12 / 17
中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略
为止。
(三)、不断完善客户期望
1.超前思维想客户所想。公司应走在客户的前面，销售要考虑客户的感受、想法以及销售中可能出现的问题，从而有针对性的着手准备，准备突发情况下的解决措施，以便及时、准确的应对，尽快满足客户的需求。维修要汇总整理有代表性的客户的反馈意见，随时为客户提供车辆使用中的咨询服务，并以为为目标，改进服务质量，提高服务效率。
2.确保承诺的实现。销售过程中，无论对客户做出明确的活着暗示的承诺，都是4S店能够控制的。科学严谨的管理对客户做出的承诺能够直接管理客户期望值。4S店应制定切实可行的流程和制度，保证对客户所做出的承诺能够反映4S店真实服务水平，保证对客户的承诺能够圆满兑现。
3.重视产品和服务的可靠性。可以说，产品和服务的可靠性是对4S店服务质量评价中最为重要的，较高的服务可靠性可以为4S店带来较高的客户维系，减少招揽新客户的压力；可靠服务便于减少优质服务重现的需要，因此可以合理限制客户期望。
4.降低客户的非理性期望。坚持销售顾问、服务顾问和客服人员与客户的多重沟通维系。通过工作人员与客户沟通，了解客户期望，对自身的服务加以解释说明，取得客户的谅解和支持。通过与客户的经常沟通，可以在问题发生第一时间得到准确信息，让4S店在事件中处于相对主动地位。4S店经常组织客户活动，表达关切，传达合作 13 / 17
中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略
愿望，这是客户希望看到的。(四)、及时关注客户需求
1.多种渠道收集客户反馈。多渠道是指销售中善于应用多种便捷途径去收集和销售有关的新数据和新资料。互联网和DCC是4S店进行有效管理的重要手段。如一汽奥迪要求销售顾问必须在首次进站客户三天内进行回访，客服7天进行跟踪回访；厂方下发的一般性投诉经销商必须在24小时内予以受理并与客户联系，而重要投诉则必要在4个销售内受理安抚客户。利用这些手段，奥迪经销商收集了大量的客户意见，不断调整自己的营销方向，改进自己的服务。
2.替客户着想，换位思考。成功的销售顾问都是这样做的：时刻把客户的利益放在第一位，从客户的角度出发，以客户的范阔意见作为车辆销售和服务的准绳；不把没有使用价值或不能满足客户需求的产品卖给客户，尽量帮客户省钱。如果销售顾问能够站在客户的立场去看待和解决问题，就可以取得意想不到的成功。反过来，如果不能进行换位思考，一切从主观臆想出发，即使别的方面投入再大，也难以赢得客户的心。
3.及时跟踪反馈客户需求。在与客户的交流中，研究客户的反馈是必不可少的，因此建立科学合理的客户信息收集系统，及时准确的掌握客户满意的信息、客观公正评价客户满意度是4S店客户关系管理的重要内容。对于客户反馈的信息，4S店应积极主动的通过多种渠道予以收集，以确保客户信息的准确性、及时性和全面性，一方面进行梳理整理，有针对性去改进；另一方面可以及时发现问题和策略 14 / 17
中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略
失误以及客户流失情况，用来作为改进服务和销售工作的依据。(五)、打造企业忠诚客户
1.维系好基盘客户，提升客户向亲朋好友推荐的可能性。对已经在4S店购车或是进站维修的基盘客户要进行经常性的关系维护，一方面关心客户车辆使用情况，另一方面可以通过练习客户，进行情感沟通，赢得客户信任，客户将自己的信任向朋友推荐。对客户的维系还可以让客户感到自己被尊重和重视，通过这种途径还能收集关于产品改进的意见和建议，提高产品性能，完善产品形象。
2.做好售后服务，强化客户忠诚，增加客户重复购买的可能性。首先，没有售后保障的销售，在客户眼里是没有信用的销售；没有售后保障的商品，是没有保障的商品，所以做好售后服务相当重要。
其次，售后服务的最主要目的是维护品牌的信誉，可以从以下两个方面去理解，其一是车辆品质的保证。车辆出售之后，销售人员必须经常提供以下售后服务，这是维护本身信誉的必要行为。其二服务承诺的履行。销售人员在说服客户购买的时候，会做出一些有关产品的服务承诺，以便于达成交易，可以说售后就是履行承诺。4S店借助于厂方的先进设备和人力资源培训，强大的配件物流采购系统，售后方面有着独到的优势。
最后，如何做好售后服务呢？一是建立标准化的工作流程，提高主动预约率。如一汽奥迪从预约、准备工作、接车制单、修理、质检、交车结账、跟踪七个方面制定了服务核心流程，并定期进行服务核心流程飞行检查；二是完善内训体系，员工持证上岗；一汽奥迪从服务 15 / 17
中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略
顾问认证率、维修技师认证率、备件和索赔全员参加基础培训，考核培训后上岗，并在每年两次的标准检查中予以检查核实；通过完善的培训，一方面提高了员工的专业技术水平，另一方面提高了员工的品牌认同感，更好服务与客户。三是提高一次修复率，缩短维修时间。一汽奥迪引入了TPI系统，将常见故障问题汇编成册，指导各个维修站的维修工作；同时引入直接接车工位和透明车间系统，一方面客户在客休区可以看到自己车辆的维修情况，另一方面机修工在监督下工作，提高修复率的同时，缩短了维修时间。
第五章 绪 论
在汽车行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想提高顾客满意度，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，提高各方面的服务质量。
本文通过对4S店客户满意度现状的分析，讨论了如何有效提高汽车经销商的客户满意度，使之在激烈的市场竞争中战胜对手。通过持续改进，最终为4S店形成核心竞争力，为4S店保持长久、高效的发展奠定基础。
但是，因本人理论水平和实践经验水平有限，对客户满意度在管理方面分析把握还停留在初级阶段，敬请指正！
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中国汽车4S店客户满意度分析与提升策略
参考文献
【1】 武田哲男 著 李伟 译 如何提高客户满意度 东方出版社
2006年3月
【2】 苏朝晖 客户关系的建立与维护 清华大学 2007年5月 【3】 孙华宪 汽车营销技术[第二版] 西安电子科技大学出版社 2013年8月
【4】
德诺夫 鲍尔四世 著 栗志敏 译 怎样客户才能满意
中国人民大学出版社 2008年8月
【5】 才延伸 汽车行业客户关系管理 同济大学出版社
2011年1月
【6】 张道生 客户最忠诚 武汉大学出版社 2006年4月 注 释
①
陈宝 汽车营销学 重庆大学出版社 2006年3月 P5-6 ②
一汽奥迪官方网站 http://contact.audi.cn ③
罗宾L·劳顿 创建以客户为中心的文化领先于质量创新和
速度 中国标准出版社 2006年5月 P49-51 ④
杨振华 六西格玛DMAIC常用工具手册 中国标准出版社
2006年11月 P11-16 17 / 17
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