三方外审之管理者代表沟通过程（含五篇）

第一篇：三方外审之管理者代表沟通过程

2018TUV审核准备事项

——佛山

 基本信息了解：

1、生产场地建立时间；上次审核后是否新增设备

2、何时进行生产；

3、生产产品有哪些（确定范围，新增工艺）；

4、客户主要都有哪些（量产），主要有哪些产品类型？与上次审；同比（2017.4）有没有新增客户，增加了哪些产品（正在开发的有哪些）；

5、客户重要审核（大众）的主要问题点，责任人、是否关闭？

6、是否有重大质量事故？是否造成过停台？主要客户抱怨，如何解决；

 与最高管理层沟通体系建设（了解）

一、组织的质量方针是什么？

1． 本公司质量方针为：

以顾客需求为中心，实现零缺陷目标；以全员参与为基础，持续改进求更好。2． 质量方针的释义

● 质量方针是本公司战略的组成部分，是公司在质量管理方面的承诺，是公司质量管理总则。

● 以顾客需求为中心：体现了公司战略发展的主题，用当今的技术制造顾客需要的产品，使企业不断发展。

● 实现零缺陷目标：体现了公司对产品质量的承诺，靠不断的对过程进行评价，消除缺陷，改善过程能力。

● 以全员参与为基础：是公司质量及管理的追求，营造新的企业文化和团队精神。● 持续改进求更好：这是一个永恒的目标，不求最好，求更好。3.长期质量目标

● 不断降低PPM 值,追求零缺陷。● 完成100%交付,顾客满意度达到99%。● 保证质量体系持续有效运行,不断降低质量成本。

4.质量方针如何制定：通过征询各部门意见，经过召开会议、讨论、筛选出来。质量方针制定依据了 IATF 16949 体系要求、顾客要求及公司实际和产品特性。

二、组织的质量目标有哪些？是否包含组织总目标？各职能部门目标和各个层级的目标？制定质量目标的依据是什么？目标是否可以测量？制定的质量目标是否在期限内达到？制定的质 量目标是否符合顾客的期望？答：

1.组织的质量目标：

a)按 IATF 16949：2016 技术规范建立质量管理体系，2018年 5 月前通过第三方换版认证，并持续改进其有效性和效率； b)顾客满意度>95%；

c)总成装配交检合格率 99%，三年内每年提高 0.2%。外部退返PPM1000。2.年度业务计划中包括了质量目标。

3.有针对各部门的质量目标分解，品管部每月监控目标的完成情况。4.制订质量目标依据去年的经营业绩、产品质量情况、顾客的要求等。5.能测量，每个目标都设目标值。

6.达到情况见《质量目标监控表》、具体细节看品管部报表。

7.满足顾客期望，我们的目标就是满足顾客要求

三、目前质量目标的达成状况如何？对于未来的质量目标是否采取了有效措施？答：

1.达到情况见《质量目标监控表》

2.质量目标分解都有措施，见质量目标分解表

四、最高管理者是通过什么方式把顾客的要求和法律法规的要求沟通到组织的各个层次和全体员工的？我们是如何遵守这些法律法规的？答：

1.通过会议、下发文件、通知等方式进行沟通

2.我们没有不遵守的情况，公司对此非常重视，决不做违法的事情。

五、最高管理者是如何知道组织的资源需求？是否提供了适用的资源？答：

1.市场的变化、技术的发展对我们的资源提出更高的要求，顾客对我们提出的更高要求 我们想办法满足，必要时向董事长提出资源需求。

六、最高管理者如何理解以顾客为中心的理念？是通过什么途径，什么方式了解顾客的满意度？对于顾客不满意项是如何处理的？答：

1.没有顾客就没有市场，满足顾客需求我们义不容辞。

2.通过进行顾客满意度调查，直接登门服务，电话联系等方式了解顾客满意度。

3.顾客不满意项及时采取纠正措施，在工作中特别关注。

七、顾客投诉如何处理？如果没有发生顾客投诉，是否就意味着顾客满意呢？答：

1.顾客投诉按《顾客满意度控制程序》进行处理，客服质量工程师及时组织各部门进行分析，及时反馈顾客。

2.当然，顾客不断地提高要求，我们也不断地持续改进。

八、组织有哪些激励员工的措施？最高管理者了解员工的满意度吗？答：

1.制订了一份《2018 年度员工激励计划》

2.月份进行了一次员工满意度调查，了解了员工关注的焦点问题及员工需求，并制订了 《员工满意度改进计划》

九、最高管理者是如何分配各个部门的职能？如何分配各级管理人员权责？答：

1.①《质量手册》中对领导和中层干部的职责进行了描述。

2.②其它人员职责权限在《员工岗位描述》中进行规定。

十、最高管理者是如何理解持续改进？有哪些地方需要持续改进？是否有具体规划？持续改进的有效性如何？ 答：

1.2018 年度制定几项持续改进措施，均有实施记录，特别是车间布局及设施配置改进 效果明显，公司投资 300 多万元。

2.2018 年初有业务计划，现在基本到位。

十一、最高管理者是如何监控产品质量的？监控的结果是否能达到预期的效果？ 答：

1.安排两个检验人员，每个月看质量月报，单位小，经常到车间看。

2.目前成品一次交检合格率达到了 100%，外部退返为 500PPM。

十二、最高管理者是如何监控员工工作绩效？目前所采取的监控手段有效吗？ 答： 每个月看报告，经常和员工沟通。

十三、最高管理者是如何监控员工的工作质量？又是如何提升员工的工作技能？ 答：

1.操作工技艺评定，技术人员技能评定等有效的评价了员工的技能

2.每年都制定有针对性的专项培训，送外培训、请老师培训、自学等多种方式，以提升了员 工的工作技能

十四、组织是否制定了经营计划？哪些人知道公司的经营计划？质量目标是否包含在经营计划中？ 答：

1.公司制定年度业务计划、未来3 年规划。

2.各部门主管都知道，有部分内容是保密的。

3.业务计划中包含了质量目标。

十五、所有的生产过程、各个班组（包括白班与夜班），是否设置了质量控制人员？当出现重大质量事故时，负责质量的人员是否有停止生产的权力？负责质量的人员有没有开具过生产停工单？最高管理者参与了吗？ 答：

1.生产过程中由品管部经理全面负责产品质量

2.当发生重大不合格时，有权停止生产，并组织应急小组，对生产过程进行质量分析。

3.目前没有出现重大质量事故，所以也没有因这种事停产过。

4.最高管理者为应急小组组长。

十六、当出现质量问题，该信息是否第一时间报告到有采取纠正措施权力的管理层？

答： 公司目前比较小，有问题全知道。

十七、管理者代表的职责是什么？管理者代表参与了哪些质量活 答：职责

1.依照 IATF 16949：2016的要求，实施和保持、完善现行的质量管理体系，确保质量体系所需的过程得到建立、实施和保持，并由此推行质量改进计划。2.向最高管理者报告质量管理体系的业绩和改进的需求，切实起到质量管理和 最高管理者之间的桥梁作用。3.在整个组织内部促进满足顾客要求意识的形成，在各部门进行合作、控制和协调时，确保全员质量意识和满意顾客要求意识的不断提高。4.及时处理影响质量体系运行的有关问题，就质量体系有关事宜进行外部联络。5.管理者代表参加了内审、管理评审、质量分析及各方面协调。

十八、是否设置了顾客代表？顾客代表的职责是什么？顾客代表是否参加了组织内一些质量会议或质量活动？顾客代表是否就选择特殊特性、制定质量目标、实施纠正与预防措施、产品的设计等方面发表过自己的意见或建议？采纳了吗？ 答： ①顾客代表是集团总部的林XX副总，职责：

一、代表组织及时与顾客沟通，做好顾客满意度调查工作，以验证组织在交付产 品过程中满足顾客要求。

二、负责向最高管理者报告顾客需求信息，以切实起到组织与顾客之间的桥梁工作。

三、代表顾客的意愿，在产品质量先期策划工作中产品设计与开发时，确定特殊特性的选 择和控制，以利于更好地满足顾客。

四、在组织制订质量目标和相关的培训、纠正和预防措施过程中，代表顾客的意愿发言。

②顾客代表代表顾客参加所有的质量活动。

十九、最高管理者是否认为需要定期开展管理评审？开展了管理评审吗？评审了一些什么内容？有无评审输出，是否包括资源需求与改进建议？答： ①管理评审有必要定期开展

②年底进行了第一次管理评审

③对所有部门所有过程体系所有要素进行了评审

④评审输出有管理评审报告，评审提出的资源需求和改进建议，均制定了整改计划。

二十、管理评审是否涵盖本技术规范的所有要素？管理评审输入是否包含了对质量方针、质量目标、顾客反馈、纠正与预防措施、内部审核、上一次管理评审、公司的重大变更、质量成本、现场的失效、改进的建议等？

答：评审包括了质量体系所有要求及其业绩趋势，以上所述体现在管理评审资料。

管理评审的输出是否包括质量管理体系及其过程有效性的改进，与顾客要求有关的产品改进和资源需求？

答：管理评审的输出对包括质量管理体系及其过程有效性的改进，有整改计划、并逐步实施。

二十一、管理评审是否评价了这些失效对质量、安全和环境的影响和冲击？

答：如果产品有问题，对质量、安全、环境影响由生技部组织评价。

二十二、组织决定实施 IATF 16949：2016 的初衷是什么？最高管理者在推行 IATF 16949：2016 时参与了哪些活动，遇到了哪些困惑的问题？

答：提高企业管理水平，增强企业竞争力，提高员工质量意识素质。管理者代表参加策划、培训、监督执行，参加方针、目标、业务计划的制定，主持管理评审。

二十三、内部沟通顺畅有效吗？目前还存在哪些沟通不良的现象？是否有具体的措施？

答：还行，公司所有员工沟通起来比较顺利，会通过例会、面对面讨论、书面联络单等方式进行沟通。目前不存在沟通不良现象。

二十四、组织是否有产品分包？分包活动是如何控制的？

答：外包过程有零部件的委外加工，工装、模具制造的委外加工，监测器具的委外检定，产品委外的检验和试验 ②其控制按《供应商管理程序》执行。

第二篇：管理沟通新论之四：一般沟通定义和过程范文

管理沟通新论之四：一般沟通定义和过程

一，一般沟通的定义

沟通是人类社会交往的基本行为过程，人们具体沟通的方式、形式也多种多样。美国学者一项研究结果表明，对于什么是沟通，各家有各家的说法,关于沟通的定义竟然达一两百种之多。应该说,每种定义都从某个角度揭示出了沟通的部分真理。

《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法。”

《韦氏大辞典》认为，沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。”

拉氏韦尔认为，沟通就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。”

“决策学派”管理学家西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员。”

而中国学者苏勇在其编著《管理沟通》中，从管理的角度，特别是从领导工作职能特性的要求出发，吸收了信息学的研究成果，将沟通定义为“沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。”他说的沟通实际上是一般沟通。

而美国学者桑德拉.黑贝尔斯、里查德.威沃尔在其最新的《有效沟通》一书中，则将沟通进一步定义为“沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境――即赋予信息含义的任何东西。”

对于一般沟通的定义,纵观以上一些定义，笔者认为,最后一个定义比较全面、确切和具有代表性。一般沟通原则上完全可定义为:任何的一种信息交换的过程。沟通的过程必须由一些要素组成，沟通过程有失败与成功之分。从结果上讲,沟通存在着有效沟通与无效沟通两种沟通。

综合以上各种理解和定义，笔者可以将一般沟通科学定义如下：用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程,就叫做沟通。如果传递、交换、分享成功，则沟通成功,该沟通是有效沟通。如果传递、交换、分享失败，则沟通失败，该沟通是无效沟通。在组织内外部，沟通存在着正式形式与非正式形式,也存在着不同的沟通层次和内容。沟通的内容和形式和载体、渠道都是多种多样的。

如以沟通的内容为例。它既可以是某一件事实，也可以是某一种情感，也可以是某一项命令，更可以是某一种意见、看法，或是某一个观点或思想，当然也可以是某一种情绪，不一而足。

又以沟通的渠道或信息载体为例。它既可以是以语言为载体，又可以是以非语言为载体。语言载体又可以细分为口头语言载体和书面语言载体。而口头语言载体又可以分成更多的具体形式。如演说、私人谈话、正式会谈、小组讨论、捎口信、口头命令、电话、电话会议,录音带、可视电视对话等等。书面语言为载体又可以分成备忘录、信件、内部刊物、布告、文件、等等。随着通讯和电子技术的发展，更出现了幻灯片、投影、VCD、CD、电子邮件、电子会议等等诸多新的沟通途径。

上述的还仅仅是语言沟通。在现实生活中，更大量的存在的是非语言沟通。一个眼神，一个细小的动作，一个简单的身体姿态，一件衣服，一个特别的位置，一件物体，等等，诸如此类的众多非语言途径，都能构成沟通。

二，一般沟通的过程八大要素

要深入研究管理沟通，详细了解和掌握一般沟通的过程,对于深入理解管理沟通的过程具有重要作用。而沟通的过程,由于多种因素影响,事实上确实非常复杂，经过不断努力，一些专家已经总结出了沟通过程的一般模型，并将沟通过程恰当地分解成为沟通过程八大要素。它们分别是：1，信息1，2，编码，3，通道，4，译码，5，信息2，6，噪音，7，反馈，8，环境。

1，编码与译码

编码是发送者将其信息与意义符号化，编成一定的文字等语言形式或其他形式的符号。译码则恰恰与之相反，是接受者在接受到信息后，将符号化的信息符号还原为信息与意义，并理解其信息内容与含义的过程。完美的沟通应该是传送者的信息1经过编码与译码两个过程后，形成的信息2与信息1完全吻合，也就是说，编码与译码完全“对称”。对称的前提条件是双方拥有相同或类似的背 景、经验，及相同或类似的代码系统，如果双方对信息符号信信息内容缺乏共同背景、经验，或双方编、译码的代码系统不一致，则在解读信息与正确理解其内在意义的两个过程当中必定会出现误差，容易造成沟通失误或失败。因此，传送

者在编码过程中必须充分考虑到接受者的经验背景，注重内容、符号对于接受者来说的可读性；而接受者在译码过程中也必须考虑到传送者的经验背景，这样才能更准确地把握传送者意欲表达的真正意图，正确全面地理解收到的信息的本来意义。

2，通道

沟通需要有沟通的通道。通道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。如口头交流时所采用的口头语言表达形式就是其沟通通道。当人们在发电子邮件进行沟通交流时，电子邮件即是其沟通通道。有时人们不用语言表达，而只通过脸或者身体其他部位的一个小动作，就能传达笔者的意见或意思，这时身体语言就是其沟通通道。

不同的信息内容与不同的条件要求不同的通道。公司的战略决策就不宜通过口头形式而应采用书面正式文件作为通道。有时人们同时或先后使用两种或多种沟通通道进行沟通。如，先口头沟通，然后书面跟进。而口头沟通时往往还会运用两种或两种以上的沟通通道，如身体语言副语言和道具等等。由于各种沟通通道都有各自的特点和利弊，因此，笔者在选择沟通通道时往往要因时因地因人制宜，根据当时当地的具体情况来正确选择恰当的沟通通道，在进行重大或企业战略性沟通时更应考虑周全，采用多层次、多方式组合型的沟通通道组合来进行全面沟通，显然，沟通通道的选择对于沟通的成功十分重要。事实上，在各种沟通通道中，口头沟通通道仍然是最有效、最常用的沟通通道。即使是在通讯技术高度发达的今天，口头通道仍然不减其重要性。就连美国总统大选，候选人也总是尽可能多地利用口头通道进行沟通：周游全国，亲自在公众面前演讲甚至答问。3，反馈

完整无缺的沟通过程必定包括了信息的成功传送与反馈两个大的过程。没有反馈的沟通过程容易出现沟通失误或失败。反馈是指接受者把收到并理解了的信息返送给发送者，以便发送者对接受者是否正确理解了信息进行核实。为了检验信息沟通的效果，即接受者是否正确、完美、及时地接受并理解了所需要传达的信息，反馈是必不可少和至关重要的。在没有得到反馈以前，信息发送者无法确认信息是否已经得到有效的编码、传递和译码与理解。如果反馈显示，接受者接受并理解了信息的内容，这种反馈称之为正反馈，反之则称为负反馈。

值得注意的是，反馈并非总是能自觉发生的，反馈也不总是一次性可以完成的，反馈也不一定是有意的。如果发送者没有要求反馈；或接受者认为信息已经完全理解，没有必要反馈；或接受者由于各种原因不愿意进行反馈，反馈往往就不会发生。因此，如果发送者想要沟通成功万无一失，要求接受者及时进行反馈是必要和重要的。在另一方面，信息的传递也好，信息的反馈也好，有时并不是

一次就能成功。有时发送者发现传达的信息没有被理解，他们就会被迫进行第二次甚至更多次地传送，同样地，如果接受者发现发送者收到自己的反馈后,再发送回来的信息表明自己的理解有误，则在调整了理解之后，有必要进行第二次或第三次反馈，直到确认自己对信息的理解正确无误为止。因此，沟通的成功需要必要次数的反馈成功。与信息的传递一样，反馈的发生有时是无意的。如不自觉地流露出的表情等等方式，会给发送者返回许多启示。因此，作为一个沟通主体，无论是发送者，还是接受者，都应该尽量控制自己的行为，使沟通中的信息传递和反馈行为处于自我意识的控制状态之下，以确保信息传递和反馈无错误或无多余信息。

5，背景

前面已经说过，沟通事实上总是在一定的背景中发生的。任何形式的沟通，都会受到各种环境因素的有力影响。如据研究表明，配偶在场与否，对人们的沟通影响较大。在企业中亦如此，在上级办公室与在公众场所，采用的沟通方式是存在重大区别的。从某种意义上讲，沟通既是由沟通主体双方把握的，也是由背景环境共同控制的。一般认为对沟通过程发生影响的背景因素有以下几方面。

5．1心理背景

心理背景指沟通双方的情绪和态度。它包含两个方面的内涵。其一是沟通主体自己的心情、情绪。当沟通主体处于兴奋、激动状态与处于悲伤、焦虑状态下，他的沟通意愿、沟通行为是不同的，前者往往积极、响应，后者往往不愿沟通，思维处于抑制、混乱状态，编码、译码过程受到干扰。其二是沟通主体对于对方的感受和态度。如果沟通主体双方是否存在敌意，关系是否友善亲密等等，都会影响沟通的进程与效果。沟通过程常常由于偏见与好恶而出现误差，导致沟通双方无法准确理解对方信息含义。

5.2物理背景

物理背景会对人们的沟通造成巨大影响，这已为人们的日常生活经验所证明。如在一个五星级酒店里，人们会不自觉改变或调整自己的沟通行为。物理背景指沟通发生的场所。不同的物理背景往往造成不同的沟通气氛，特定的物理环境更是能造就特定的沟通氛围。

5.3社会背景

社会背景指沟通主体双方的社会角色关系，与对沟通间接发生影响的其他个体或人群关系。对不同的社会角色，当然应该有不同的沟通方法与模式。如上级可以拍你的肩头，但倒过来则要慎重。这是因为，对应于每一种社会角色关系，人们都有一种特定的沟通方式预期，只有沟通方式符合这种预期时，人们才能接纳这种沟通。这种角色沟通预期有时也造成沟通障碍，如下级往往对上级投其所好，报喜不报忧，给沟通带来负面效应。另外，事实上，某些并不在场的人或人群也会影响人们的沟通。人们都有这样的经验体会，上司在场与否，竞争对手在场与否，自己与人沟通的措辞、举止会有区别。同时，其他与此沟通间接有关的人群的观点、态度、势力，如对方的父亲是省长，或对方跟你的上司关系密切，等等，也会对人们的具体沟通产生有力影响。

5.4文化背景

文化背景在现代信息经济时代，多文化沟通、多元化的集团企业、企业集团、跨国公司的跨地区、跨国家的团队沟通、集团化、全球化管理中，尤其引人注目。随着企业经营规模的扩张，越来越多的公司由许多不同文化背景的人组织起来一些工作，文化冲突问题增多，文化背景的重要性不言而喻。文化背景指沟通主体长期的文化积淀，即沟通主体较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。由于文化已经转化为人们精神的核心部分而为人们自动保持，是人们思考、行动的内在依据，所以人们最初较少注意到文化对沟通的巨大影响。实际上，沟通需要文化背景，同时文化背景更是潜在而深入地影响每一个人的沟通过程与沟通行为。当不同文化在沟通中发生激烈碰撞或发生交融时，人们能深刻地感受到文化的威力。中国三资企业的管理者，对此大多深有体会。如东西文国家的文化差异造成他们在一起共事时产生不少沟通障碍与问题。

6，噪音

噪音是指干扰沟通正常进行的任何因素，因其较为复杂，将在下一文进行专述。

第三篇：认证审核对领导和管理者代表可能提到的问题

质量/环境/职业健康安全管理体系认证审核对领导

可能提到的问题

1．工厂为什么要引入9001、14000、18000质量管理标准？

对内：1）提高企业质量管理水平，使之与国际市场接轨；

2）确保产品质量的稳步提升；

3）经过了一段时间实施认证所需的相关措施，其经验表明，企业可从中节省大量资金。

通过减少废物的产生量，降低能源消耗和减少事故，不仅可以减少对环境的污染，而且节省的资金远比上治理措施投入的资金多。

4）通过环境管理体系的实施，企业因减少对环境的污染而显著提高效益，降低生产成本，树立良好的形象

对外：满足顾客要求并争取超越顾客期望，现阶段各招标公司要求必须有环境和职业健康安全管理体系，这也是我公司发展壮大的基础

2．工厂在建立质量管理体系过程中开展了哪些工作？

A）确定了组织结构，规定了各相关部门的职责，；

B）通过建立质量管理体系再次明确了职责以及相互关系；

C）建立了公司的方针、目标；

D）建立了文件化的管理体系，包括：《手册（含程序文件）》，清理完善了作业文件以及有关的质量记录；

E）开展了内审：10月13日至14日对公司新版质量/环境/职业健康体系的运行情况（包括文件的符合性、文件与体系的符合性、方针目标的贯彻实施情况）进行了全面的审核；

F）主持了管理评审，评价了体系的有效性和适宜性

3．管理评审的时间、内容及结果

时间：10月28日（每年一次或组织结构、产品等发生重大变动时）目的：对体系持续运行的适宜性、充分性和有效性作总体评价

内容：1）管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。

5预防措施的实施及有效性的监控结果；

7术、新工艺、新设备的开发等；

结果：

1）工厂质量方针能在全厂范围内得到理解并贯彻实施，目标的策划、分解充分，体系文件的结构层次合理，过程控制有效，自我改进和完善的机制健全，组织机构的设置基本适宜，产品总体质量得到了保证，可以提请复评换证审核。但在体系及其过程的有效性和产品质量以及资源配置方 1

面还有如下改进的地方。

2）改进需求

A质量管理体系有效性的改进方面：

B产品的改进方面：

C资源需求方面：

3．工厂的质量方针

工厂的方针是什么？

质量为本，顾客至上

精细管理、持续改进

保护环境、预防污染

遵纪守法、保障安全

工厂的方针确定下来就不变了吗？

工厂应不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应工厂内外环境的变化，执行《管理评审控制程序》和《文件控制程序》。

4．质量目标

工厂指定了哪些目标？

——材料入厂检验合格率 ：≥95%；

——过程合格率：≥90%；

——一次交验合格率：≥96%；

——顾客满意率：≥98%；

——产品维修率：≤3%；

——单位产值能耗较上年降低： 3%；

——新产品开发项目每年不少于2项；

——重伤以上事故为零，轻伤事故全年力争在五人次以下；

——重大危险源控制有效率为100%；

——特种设备检测通过率100%；

——特种作业人员持证率100%；

——岗位职业危害因素检测率100%。

B）您知道工厂的目标的完成情况吗？

每月由品质部进行汇总，报至管委会。

5．工厂建立质量管理体系以来是否发生过严重的质量事故？（如有，是如何处理的？）

无

6．总经理如何作到以顾客为关注焦点、满足顾客要求？（包括内部、外部顾客）

1）通过对客户回访或与顾客面谈，传真、电话、信函等方式全面了解顾客的需求和期望，如对产品、交货、价格、可靠性等方面的要求。

2）确保工厂能直接体现顾客的需求和期望的各项质量目标。

3）向全体员工传达满足顾客要求的重要性，确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工能了解顾客需求的内容、细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。

4）有计划、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施。

5）处理好与顾客的关系，力求顾客满意。

6）在人力资源方面确保员工具有为满足顾客的需求和期望所需的知识和技能。

7）在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。

8）工厂编制了两个程序文件：“与顾客有关的过程控制程序”和“顾客满意度控制程序”。

9）客户满意度测量主要来源于客户回访和每季度一次的市场调研。

7．总经理您觉得工厂的管理体系运行有效果吗？

通过体系的建立和运行以来，进一步确保了体系文件的符合性和可操作性、增强了全体员工的质量意识、提高了企业的质量管理水平、方针目标得到了更加深入的贯彻落实、持续改进机制更加完善、确保了产品质量的提高。因此，工厂质量管理体系运行是有效的。

8．14000/18000管理体系所增加的措施和设施

由各部门理顺相关的环境因素和危险源，并对重大环境因素和危险源进行控制。

每年对灭火器和防雷设施进行检测。

制定安全生产管理制度，有效减少员工工伤事故。

废水---中和池（共花费7.9 万）

废气---除尘设施（共花费16.9万）

噪音---消音身背（共花费3.3万）

食堂废水---隔油预防

能资源节约---发布节能降耗通知，由办公室进行日常检查（水、电），发现后进行考核

职业健康安全—定期对职业病高发的车间进行体检，未发现有职业病的情况

有应急预防文件，每年组织消防和触电的演练，并定期对员工进行培训。

发言要点：

1、感谢审核专家的到来

2、管理体系对我公司的重要性（包含质量环境职业健康安全三体系）

3、各部门积极配合4、发现问题积极整改

第四篇：纪委特色工作材料之“三审三签”规范村级财务管理（定稿）

中共新场乡纪律检查委员会

2011工作特色材料

新场乡“三审三签”构筑村级财务“护火墙”

新场乡下辖13个村行政村，农业人口近1.5万。2011年，我乡以学习实践科学发展观为契机，按照省、市、区的有关要求，以抓点带面、规范运行、发挥作用为重点，在全乡13个村建立了村民监督委员会，为强化村民监督委员会的运行，建立并并试行了村级财务“三审三签”（村主任审核签字、村监会主任审核签字、村党支部书记审核签字）工作制度，推进了农村党风廉政建设深入开展，为新农村建设提供了组织保证。

一、具体做法

（一）围绕主线，增强意识。

近年来，随着城镇化建设的深入推进和区域城乡一体化战略的加快实施，我乡农村经济社会迅速发展，村级财力逐步壮大，农民群众的法制意识、民主意识不断增强，参与村级事务管理的愿望也越来越高。面对日益变化的农村形势，我乡通过学习考察、调研走访，提出了建立村级财务“三审三签”工作制度的想法。制度建立后，我乡多次召开专题会议，要求把“三审三签”工作制度作为加强农村党风廉政建设的主线之一来抓，必须做到“三个到位”。

一是统一思想，做到认识到位。为确保建立工作顺利推进，乡党委、乡纪委主要领导先后多次开展调查研究，解决一些党员干部怕影响村级班子团结和经济发展的顾虑，解决一些村组干部担心权力受到制约不积极配合的思想顾虑。同时，乡纪委也通过 1

召开会议、组织集中学习、举办培训班、外出考察等形式，加大宣传力度，消除基层干部的顾虑，为全面开展这项工作奠定了基础。

二是创新思路，做到目标到位。按照“先行试点，总结完善，稳步推进”的总体要求，在坚持党的领导、依法监督、因地制宜，注重效果的原则，提出了坚持“三个结合”、做到“四个深化”、实现“两个目标”的基本思路（即“三审三签”制度的建立与强化村民监督委员管理有机结合、与促进农村经济又好又快发展有机结合、与加强基层组织建设有机结合；深化反腐倡廉教育、深化“四公开”、深化农村财务管理、深化民主管理与民主监督；实现对农村基层干部权力监督制约，实现对村民权益自我保障。）。

三是抓点带面，做到工作到位。针对乡情实际，乡党委制定下发了《试行“三审三签”的实施意见》，对试点工作的指导思想、目标、原则等作了明确规定，并把此项工作纳入全乡农村党风廉政建设责任制考核内容。同时，4名乡副科级领导分片包抓指导，解决工作运行中的一些具体问题，推进了制度的执行。

（二）强化管理，严把审核关

实际工作中，我乡实行村财乡管村用制度和“三资”网络化管理的同时，要求各村财务处理时必须经村支书、村主任、村监会主任签字，由乡村级财务记帐中心负责把关，对未按“三审三签”程序审签的财务支出票据一律退回。

（三）强化制度推行，加大监督检查

为确保制度推行，乡党委出台实施意见，要求示点村必须实行“三审三签”工作制度，乡纪委定期不定期对制度落实情况进行监督检查，一是检查各村财务管理是否按“三审三签”制度抓

落实；对乡村级财务记帐中心制度贯彻执行不力的予以问责；对因不执行制度，出现问题、造成一定影响的，追究相关领导的责任。通过监督检查，加大了制度的执行力度，使制度得到了不折不扣的执行。

二、工作成效

通过走访调研，我乡明确在4个村中开展示点工作。通过半年的试运行，工作取得了一定成绩，实现了四大突破。

1、强化村级民主监督意识，实现了思想认识上的新突破。推行“财务管理三审三签”制度，使广大干部和群众清楚地看到民主管理更加透明、更加民主。对参与集体事务、参与集体工作的积极性越来越高。

2、科学定位职责，实现了组织建设上的新突破。村民监督委员会成立后，一无办公经费，二无生活补贴，村民监督委员会形成了有机构、有人员，无人办事的局面。为此，我乡通过试行制度，进一步明确了村民监督委员会主任在村级事务中的地位和作用。同时，按照村级财力，分别给予100-300元不等的生活补贴，大大升了村民监督委员会积极参与村级事务的监督活动，提升了工作积极性，解决了无人办事的困境。

3、有效规范村级事务，实现了制度建设上的新突破。虽然村民监督委员会对村级事务有一定的监督力，但因无经费保障等因素，个别村视村民监督委员会不存在，工作或会议等村民监督委员会虽然列度，但无法有效干预村级事务中的个别现象。通过制度的试行，使村民监督委员会有村级事务中监督权力得到强化、也得到村两委重视，为规范村级事务奠定了奠定的基础。

4、建立“三审三签”制定，实现了农村基层反腐倡廉建设上的新突破。实行“三审三签”工作制度，强化了监督手段，实现了全方位监督，为村民监督村级财务提供了平台，促进了民主理财、合法收支，使民主监督真正落到实处。

2011年，全乡试点的4个村支出（一般性公务开支）较2010年同期下降11%。如新场村，2010年村级一般性公务开支13000余万元,2011年实行“三审三签”工作制度后,节约支出2000余元。同时，试点村在村级事务，特别是村级财务管理上之间沟通协调更多、更好，进一步促进了班子团结、促进了村级财务的规范化管理，最大限度地节约了公务开支，避免违规违纪问题及新生矛盾的发生。

三、存在的问题和下步的打算

一是个别是主要领导不理解、不支持，认真自身权力受到制约，有抵触情绪。

二是乡村级财务记帐中心人员少，对于制度推行带来难度。三是村民监督委员会无经费保障，工作积极性提高难。针对存在的问题，我乡将进一步加大工作宣传力度，确保此项制度的深入贯彻。进一步完善制度的相关项目，使之更具操作性、执行性。同时，千方百计为村民监督委员会解决一定的运转经费和人头经费。

中共新场乡纪律委员会

2012年3月1日