第一篇：案例分析教案
一、正确处理投诉的重要性
1、通过投诉搜集酒店管理中的不足，把握投诉中隐含的对酒店可借鉴的有利因素，以此促进酒店工作的改进和服务的提高。
2、及时消除客人的不满，再次建立客人对酒店的信任度，促进客人的再次消费。
二、顾客投诉心理分析
（1）求发泄（2）求尊重（3）求补偿
三、投诉的分类及其产生的原因
1、对酒店某工作人员态度的投诉（由于服务人员在服务过程中待客不主动、态度欠佳等引起客人的反感）
2、对酒店某项服务效率低下的投诉（如上菜太慢、结帐速度太慢，致使客人等待时间过长等）
3、对酒店设施设备的投诉（因酒店设施设备使用不正常、不完善引起客人的不便，如客房空调效果不好、热水系统失灵、话筒效果不佳等）
4、对服务方法欠妥的投诉（因服务方法欠妥，导致客人蒙受损失。如客人在餐厅意外碰撞而烫伤，大堂地面打蜡时不设防护与标志，以致客人摔倒等）
5、对酒店违约行为的投诉（由于酒店对客人作出的承诺没有兑现，导致客人产生被欺骗和愤怒的情绪。如酒店将客人的预订房卖给其他客人，客人要求叫早而总机遗忘等）
6、对商品质量的投诉（如食品变质、寝具不洁、酒水假冒等）
7、其他
四、处理宾客投诉的程序
1、做好心理准备
要确立“客人是对的，顾客是上帝”的信念，站在客人的角度，妥善解决问题。而且即使是客人有错，也不要当面指出，给客人一个台阶，反之，会破坏双方的和谐关系。
2、认真听取客人的叙述
客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。
（1）、要让客人把话说完，不能胡乱说话、随便打断客人的讲述。（2）、对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小。（3）、表情要认真，不能随便发笑、让客人误认。
3、记录要点
要在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作进一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐放在重要位臵，以顾客的利益为重。
4、对客人表示同情和理解
在客人叙述的过程中，要为客人着想，对客人的感受、反映表示理解，用温和的语言安慰客人，但不要急于把问题往自己身上揽，只能以朋友的身份对客人的遭遇表示同情。
5、把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见
根据所发生事情的性质,迅速作出判断，确定一个解决的方法，并向客人提出解决的方法，征询客人的意见。
6、向客人如实说明解决问题所需花费的时间
负责解决问题的员工，根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，然后告诉客人。
7、对客人反映的问题及时解决
除了极个别人，客人投诉最终是为了解决问题。因此，对客人的投诉应及时着手解决。必要时应请相关人员协助。
8、对处理结果给予关注
接待投诉的员工，往往不能直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否给予解决。
9、问客人对于投诉处理结果的意见
解决投诉问题以后，应该与其再进行联系。周到的服务与关心会使客人感到酒店对其是十分关心的，对其所投诉问题是十分重视的，从而对酒店留下良好的印象。
五、案 例 分 析
能不能将烟灰缸放在我旁边？
【案例】
几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶几上的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位臵。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位臵，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁边？“小叶回答说：”对不起，先生，饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。"
【评析】
在饭店的清洁保养工作中，所有客用设施设备及物品的摆放均应考虑到客人的使用方便，在具体的服务过程中，应照顾到客人的使用习惯，并尊重客人的意愿。
本例中的公共区域保洁员小叶机械地理解饭店的对客服务标准，在为沈先生更换烟缸时没有照顾到他的使用习惯，只是考虑了饭店的标准。特别是当沈先生要求小叶将烟缸放在他的旁边时，小叶还向客人解释这是饭店的服务标准，她没有理解服务标准是为了更好地为客人服务而制定的，在招待标准过程中，员工必须灵活处理，以满足客人的实际需要。也只有如此，饭店的标准才有意义。
在实际工作中，一个优秀的公共区域保洁员应能够通过观察，了解客人的习惯与需要，并适时地加以满足，如小叶完全可以在清理烟缸后，尊重沈先生的习惯，而将干净的烟缸放回他所喜欢的位臵，而不是饭店服务标准规定的位臵。
一盒感冒药
【案例】去年八月中旬的郑州梅苑宾馆生意很红火，会议一个接一个，忙得不亦乐乎。
中午贵宾厅正接待一个重要会议的VIP宾客就餐，前厅经理小柯热情礼貌地和客人打招呼。经过几天的接待已和客人处得很熟，每天不断变化的菜式、热情周到的服务，使客人真正体会到了“宾至如归”。
会务组的负责人刘主任，今天脸色不太好，是工作不顺心？还是身体欠佳？小柯安排了两个最优秀的服务员为贵宾厅服务，并一再叮嘱服务中要细心、周到。通过小柯的仔细观察，发现刘主任可能是感冒了，她一会儿一擦鼻子，说话声音也明显是病了，小柯又叮嘱服务员为刘主任勤换香巾、纸巾。
小柯又急忙安排服务员到医务室买了盒感冒药。由于宴会档次较高，不方便打扰客人，小柯就安排客房员工将药放在刘主任房间床头柜上，并附上张小纸条：刘主任，您好！近段时间天气变化很大，请注意身体！餐饮部：小柯。
晚上，餐厅接到了刘主任的致谢电话：“太谢谢了，你们像家人一样关心我们，到这儿真和在家一样！……”很朴实的话语，但，每个人都能听出，是发自肺腑的。
【评析】前厅经理小柯，和客人保持较好的关系，并通过细致入微的观察发现客人脸色不好，交代服务员更加热情周到地服务。又通过进一步观察确认客人生病了，马上安排服务员勤换香巾、纸巾的特殊服务，突出了管理人员服务上的“个性化”，又另外吩咐员工买好感冒药，由于考虑到宴会较为重要不方便打扰客人，体现出管理人员考虑事情较为周密，顾全大局。将感冒药配送到客人房间并附上留言条提醒客人注意身体，对宾客体贴入微。很好地协调部门之间默契的配合，最终接到客人的致谢电话。使宾客对梅苑宾馆有了较为深刻的印象，是个无形的宣传。
沙发上的浴巾
【案例】一位台湾客人住进了上海虹桥宾馆。晚上夜班服务员在为这位客人做夜床时发现，客人在沙发上盖着一条浴巾，这一细微的习性，立即被服务员捕捉到了。次日，在整理房间时，服务员不仅按标准更换了规定数量的浴巾，而且破例多给了客人一条浴巾，并按客人的习惯将浴巾铺在了沙发上。台湾客人一见，高兴地说：“你们服务中留意客人的喜恶，真是有心人！这种服务，我非常满意。“
【评析】这是一个个性化服务的例子。本例中的服务员如仍按标准规范地更换浴巾，客人也无可非议，但服务员不仅严格遵守规范，但又不拘泥于规范与标准，而是灵活运用，例外再多给了客人一条浴巾，以符合客人这一特殊习惯。这一细微的服务，使客人感到亲切温暖与体贴入微的照顾。
这个例子告诉我们，高水平的服务就在我们日常工作的点滴细微之处。每个服务人员要像本例中服务员那样，灵活运用规范与标准，才能使日常操作升华于个性化服务的境界。
房间上网故障
【案例】
7月5日晚22：30左右8506客人打电话到客房中心说不能上网，当时请工程部去维修，由于人力缺，没及时维修，当时客房中心在超过二十分钟后没通知当日总值，到三十分钟时才拿了一个可以使用的网线到客人房间更换，客人当时十分不悦。【评析】
在事情发生后，客房中心已和工程部协商，把所有在客房中心现有的网线全部测试后逐楼更换，并明确规定经后如遇房间不能上网的必须在5分钟之内给客人换网线，如果不是网线的原因应请工程部立即去客房维修，如事情不能及时处理应马上通知总值。在修复后，客房中心当班人员应进行电话回访，打电话到房间征求客人对此事的满意程度。
在日常的工作中我们也应仔细检查客房所存在的问题,及时处理,减少入住客人不必要的投诉。
孩子出入旋转门的安全问题 【案例】
7月2日中午12点多，有一位客人带着孩子在餐厅用完餐后下楼，独自欣赏大厅里的一幅雕塑像，此时孩子却跑向旋转门玩耍，保安虽然站于门边，但因保护不力，且方法不当，使得孩子的脚被旋转门夹住了，客人见此极为恼大，他批评指责保安不负责任，没能保护好他的孩子，此时的保安非但没有向客人表示歉意，反而顶撞客人，为自己据理争辩，态度极差，致使客人“气”上加“气”，在大厅里大声吵嚷，引起众多客人的观注。【评析】
前厅经理接到投诉后立即查看了孩子的伤情，看是否需要去医院检查。确定孩子无碍时带客人坐到较为安静的地点，向客人表示歉意，并泡上一杯清茶，让客人平静下来。然后与保安部经理联系，几分钟后保安部经理到达现场，对保安进行严肃地批评教育，三个人又一次向客人道歉，保安员也向客人认错。同时诚恳地向客人讲明公共场所要管好孩子，尤其是有旋转门的地方，儿童是在大人带领下才能通过。
服务员进住房的注意事项
【案例】
7月28日下午15点35分接到8822房间投诉，说有一个陌生男子开门进他房间，当时他的妻子吓了一跳。客人要求酒店查明此人身份，并及时给他答复。【评析】
第一步：认真听取客人叙述，并作好记录，内容、房号。首先向客人道歉，然后承诺10分钟后给予答复。
第二步：查实是否是服务员。经确认，是服务员想进房小整，敲门没人应答，才开进去，听到客人叫就马上退出来了。
要求服务人员进房前自报身份时声音不要太小，并稍后再开门进入。当发生以上这种情况时，应及时向住客道歉并表明身份，然后离开。
客人对房间空气的投诉
【案例】
6月23日17：00左右，本人检查客梯卫生时，9楼一位住客向我反映：他是下午入住8905房的，感觉到房间有一股难闻的气味，即使打空调也无明显效果。他出门前已经将窗户打开，希望晚上回房间会好一点，并询问我们有什么办法可以解决。【评析】
由于天气炎热，为保持房间空调效果，房间窗门总关闭，因此客人在房间用餐、抽烟时产生的异味无法散掉，从而导致退房后仍有较重异味，特别是剩饭剩菜所产生的异味比较难闻且难以散掉。客房服务员查退房时，如发现有餐具，应及时撤出房间；并及时将窗户打开；清洁房间后喷少量空气清新剂除异味，若效果仍不明显，及时通知房务中心，房务中心与前台协调，尽量将此房间延后再卖，如房间较紧，前台需向客人解释，同时房间增加空气清新剂的用量。
一碗面带来的18桌婚宴
【案例】
一天中午，餐厅里来了一位老先生，他找了一个不显眼的角落坐下，对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说：“不用点菜了，给我一份三鲜面吧。”服务仍微笑着对老先生说“我们饭店的三鲜面不错，您稍等，喝点茶，面条很快就会烧好。”说完，小秦又为客人添了点茶才离开。
10分钟后，热气腾腾的面条上了老先生的桌，老先生吃完后，付了款，就顾自离开了餐厅。晚上六点多，餐厅已很热闹了，小秦发现中午的那位老先生又来了，还是走到老位臵坐下，小秦连忙走上前去，笑语盈盈地向老人打招呼“先生您来了，我中午没来得及向您征徇意见呢？面条全您的口味吗？”老人看着小秦甜美笑容说：“挺好的，晚上我再换个口味，吃炒面，就肉丝炒吧。”小秦给客人填好单子，顺手拿过来茶壶，给客人添好茶，说：“请您稍候。”离开的小用餐完毕，小秦亲切地笑着询问老先生：“先生，炒面合您口味吗？”老先生说：“好，好，挺好的。我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴，所以到几家餐厅看看，我看你们儿服务真好，决定就放这儿啦。”小秦一听只吃一碗面的客人要订18桌婚宴，愣了一下，马一恢复了笑容，对老先生说：“没问题，我这就领您到宴会预订办理预订手续。” 【评析】
客人只吃一碗面原来是为了给其侄子选择举办婚宴的餐厅，而服务员小秦自始至终面带微笑地为他提供规范的服务，并没有因为其消费低而对客人冷嘲热讽眼相看，结果客人当场预订了18桌消费标准较高的婚宴，可见微笑服务也可以为饭店带良好的经济效益。
由此可见，餐厅服务人员对所有的客人都应一视同仁,不要因为客人消费低而冷眼相看或让客人感到尴尬。对低消费的客人的服务好坏，体现了一家酒店的服务质量与管理水平，最终将直接影响企业的经济效益，由此我们的服务不仅仅是公式化套用的服务，而是一种从内在散发的人性化的服务，从细节起，只有这样我们才能做大、做强、才能和别的酒店去竞争。
客人的体态语言，超值服务的信息 【案例】
盛夏，南戴河中化度假村迎来了前来度假的第一批客人。在度假村为客人服务的员工是石家庄旅游外事学校的学生。
这天午餐，餐厅里座无虚席，小杨同学负责的2号桌的一位客人招呼小杨：“小姐，请给我倒一杯白开水来好吗？”小杨微笑着回答说：“好的，请稍等，这就给您送来。”小杨迅速地从暖瓶里倒了一杯白开水，并为客人送到餐桌上。这位客人看到自己要的白开水送来了，就从口袋中拿出一包药，摸了摸水杯，皱了皱眉头。小杨发现客人的细微动作后，立即主动询问客人：“给您在杯里加些冰块降温好吗？”客人高兴地说：“好的，太谢谢了。”小杨很快给客人拿来了冰块，放入杯中，水温立即降了下来，客人及时地喝下了药。客人临走时，放入杯中，水温立即降了下来，客人及时喝下了药。客人临走的时候，给饭店经理写下了表扬信，对小杨的优质服务表示感谢。【评析】
第一，服务员能否在客人就餐时，注意到客人的就餐动态，及时捕捉客人的需求信息，敏锐地发现客人微小的动作，及时为客人提供超值服务，与服务员平时工作中的细心是分不开的。酒店的服务中，有许多细微末节的琐碎小事，然而正是这些小事才构成了酒店的优质服务。
第二，本例中的小杨在服务中善于观察客人的体态语言，发现客人皱眉的细微动作后，就主动询问客人，服务于客人要求之前，而受到客人的高度赞扬。
小杨为客人加上小小冰块，却送去屡屡温情，这种热情主动为客人服务的意识，细心的工作习惯是很值得赞扬的。
红茶变成了咖啡
【案例】
某四星级酒店总经理与三位客人在咖啡厅商谈工作。服务员上来给各位倒咖啡，其中一位客人因胃不舒服，要了红茶。其间总经理去接电话，三位客人去洗手间，都离开座位了。等大家回到座位上时，桌上的杯子里都加满了咖啡，连那杯红茶也变成了咖啡。客人把一位服务员叫过来：“怎么这杯红茶也倒上了咖啡？”服务员马上解释说：“这不是我倒的，我去问一下谁倒的。”说完，转身就走开了。过一会，这位服务员过来对着客人指着吧台上的另一位服务员说：“您瞧，是她倒的。”说完，转身便又走开了。【评析】
这是个没有整体意识的典型案例。客人是向酒店而不是向某个人要红茶，而服务员也是代表酒店在给客人沏红茶，不是代表个人。这位服务员由于缺乏整体意识，以致跑了两趟找“原因”，追究“责任”，而客人的红茶仍没有沏上。
实际上，从整体服务观念出发事情的处理很简单，服务员只需以酒店代表的身份向客人致歉，并为客人换上红茶即可，而不是去追究是谁的责任。同时，本例中的服务员当着客人的面把责任推给另一位服务员，是极不理智的，这样做只能是给酒店的形象带来损害，给客人带来不便。因此，从酒店来说，每一位员工都应清楚地认识到，他的服务绝不是代表个人行为，而是代表着酒店。因此，不管在任何岗位，碰到任何问题，都必须站在酒店的整体立场上满足宾客需求，绝不允许以任何理由推诿。
问题：如何减少投诉的产生？
第二篇：案例分析教案
《案例分析》培训讲义
（内部资料）
主 讲：姚俊娜 授课时间：2012年7月
第一部分 案例分析解题技巧
案例分析题对于很多考生来说觉得难以把握。其实只要抓住规律，就比较容易作答。
一、案例分析题的类型
从考查内容及方式上来看，可将案例分析题分为综合型和单一型两大类。
（一）综合型：考查某一部分知识的综合运用。例：老师上课，让学生用“活泼”造句。一位学生说：我的同桌性格很活泼。老师说：非常好。另外一个同学说：湖泊的水很活泼。老师说：水怎么是活泼的？这个造句不太好，搭配用词不合适。学生狐疑地看了看老师，坐下来。
请根据此材料用新课程理念分析这位教师的教学行为。
（二）单一型：考查某一个知识点的具体运用。例：我是差生行列中的一员，我也曾努力过，刻苦过，但最后却被一盆盆冷水浇得心灰意冷。就拿一次英语考试来说吧，我学英语觉得比上青天还难，每次考试不是个位数就是十几分，一次教师骂我是蠢猪，我一生气下决心下次一定要考好。于是，我加倍努力，真的拿了个英语第一名。心想这次老师一
定会表扬我了吧！可是出乎我意料，老师一进教室就当着全班同学的面问我：“你这次考的这么好，不是抄来的吧？”听了这话，我一下子从头凉到脚，难道我们差生就一辈子都翻不了身了吗？
问题：透过这份案例，深切地感受到学生对现行评价制度和评价方法的恐惧、不满与无奈。现行课程评价存在哪些主要问题？
二、案例分析题的做题步骤
案例分析解题方法可以按照如下三步进行：
（一）审题。（弄清题目的要求、考查的知识范围、材料呈现的方式、确定答题基本观点）
（二）析题。（分析确定案例的类型、寻找筛选并最终确定答题要点即关键词）
（三）答题。（按照析题过程确定的关键词，运用“三句话”法组织语言。）
考取高分取决于三个方面：一是组织答案，二是专业语言，三是卷面整洁。
1、组织答案。完整的案例分析题答案应该包括三个部分：
第一部分是概括分析。若案例中老师的做法是
错误的，要首先做出明确判断，再进行简要分析；反之，只需概括分析即可。
第二部分是具体分析。每一条包括三方面内容，也被总结为“三句话”法。
第①句：列出科学的教育理论。答出基本意思即可；但关键词一定要正确。
第②句：对教育理论作简单阐释。对教育理论扩展说明，为结合案例分析牵线搭桥。
第③句：结合案例进行分析说理。结合案例进行分析。
第三部分是总结。综合第二部分的具体分析，进行总结并再次得出结论。
（提示：要根据题目要求选择作答策略，总的来说，第二部分必不可少，第一部分和第三部分根据题目要求做适当取舍。）
2、专业语言。只有你用专业语言表达了你想要说的内容，阅卷人才能把你与普通人区别开。专业语言主要体现在第二部分每段第一句列出的教育理论上。
3、卷面整洁。在答好题的基础上，一定要注
意卷面整洁美观。主要包括：①分点分段层次清晰，②字体的大小适中，③字距行距要合适，④避免出现黑疙瘩和箭头乱扯。
第二部分 案例分析经典例析
案例一：大块头案例„„开学之前，新生军训，全班同学都在等一个人，他迟迟不到。一会儿，操场上走来一个人，一米九零的个子，走起路来地动山摇。他一上车，车上立刻鸦雀无声。他一屁股坐在老师的旁边，看了一会儿老师说：“你看我是不是很壮实，我就是这儿的黑社会老大。”然后，伸出一个小拇指，对老师说：“如果你能扳倒我这个小拇指，我就服从你的管教，如果不能„„”
问题：请用教育理论对这位老师的做法进行评析。
参考答案：
面对这样一个特别的“大块头”学生，案例中 的教师结合该学生特点，采取了因材施教、赏识等原则进行教育，取得了积极效果。主要体现在：
1、教育要遵循教育民主的原则。教师要很平等地对待每一位同学，包括这位自称黑帮老大的男生，这正是教育民主原则的体现。
2、教育要遵循个性发展的原则。正是这位老师看到了这位同学的身体优势与体育特长，而不是只关注他学习不好，而把他划为差生一类。在这个案例中，这位老师看到了学生的个性，并给予充分尊重与鼓励，使之有了极大的进步。
3、教育要遵循赏识的原则。这位“黑帮老大”虽然成绩不好，但是老师并没有因此而嫌弃打击他，而是给予鼓励，让学生感受到了自我的价值，从而树立信心，培养了积极地人生观价值观。
4、教育要遵循循序渐进的原则。经过十五天的军训，这位同学的价值已经得到充分体现，但还不完全具备班长的条件，教师在答应他的要求的基础上给出了解决方案和时间期限，正是遵循了循序
渐进的原则。
“三句话法”修改后的答案：
面对这样一个特别的“大块头”学生，案例中的教师结合该学生特点，采取了教育民主、赏识等原则进行教育，取得了积极效果。主要体现在：
1、教育要遵循教育民主的原则。在教育教学中，教师要尊重学生，平等相待，积极采纳他们的合理化意见，才能够起到很好的教育效果。案例中的老师通过与这位自称黑帮老大的男生平等交流和沟通，在其要求当班长一事上积极引导，促进了学生的进步，这正是教育民主原则的体现。
2、教育要遵循因材施教的原则。新课改理念强调每个学生都是独特的人，教师在教育中一定要尊重学生的个性发展。案例中的老师并不是只关注这位同学学习不好就把他划为差生一类，更是看到了他的身体优势与体育特长，并给予充分尊重与鼓励，使之有了极大的进步。
3、教育要遵循赏识的原则。每个学生都有自身的闪光点，教师在教育中一定要善于发现学生的优点，并进行积极鼓励。案例中这位“黑帮老大”
虽然成绩不好，但是老师并没有因此而嫌弃打击他，而是发现其体格高大等优点给予鼓励，让学生感受到了自我的价值，从而树立信心，培养了积极的人生观价值观。
4、教育要遵循循序渐进的原则。对于学生的教育尤其是后进生的教育不可能一蹴而就，一定要有耐心，逐步促进其向积极上进的方向发展。案例中的老师为了引导教育好这位同学，先后通过让其担任军训小队长、体育委员、班长等经历，逐步促进该学生由一个无视并敢于挑战老师的学生变成一个各方面都比较优秀的学生。
案例二：一位小学数学教师教学“千克的初步认识”时，在用教具—天平来称粉笔时，忘了拆下天平物盘下的胶垫，出现了第一次称一支粉笔为100克，第二次称一支粉笔为10克。而该老师把两次测量10倍之差向学生解释是天平这种测量工具的误差。
请你评价一下这位老师处理错误的方法。
问题：假如你是这位老师，你用什么方法来解
决？
[参考答案]：老师在课堂上出现错误是不可避免的，而关键是如何对待和处理的问题。对待课堂上出现的错误，应该是善待错误而不是放纵错误，并通过教学机智把错误的事实转变为探究问题的情境，打破课前的预定目标，促使具有鲜活的个性的探究发现在课堂中创造生成。
如前面例举的那位老师，当发现这个“天平”称一支粉笔会相差10倍的错误问题时，假若以此来创设问题情境，把“怪球”踢给学生，则能迅速激起学生探究的欲望，让他们亲身经历寻找问题和解决问题的过程，学生就不仅会发现问题地拆下天平的胶垫，还能通过亲自观察、积极思考、动手操作等感知和体验，从而获得认识天平、使用天平的经验。
案例三：一名年轻的老师第一次走上讲台，这是一个学校普便认为的差班。刚走向讲台，一个男生就站起来问道：“老师，您喜欢不喜欢差生？”老师没有回答，反而微笑地看着他，问道：“你会不
会把自己心爱的旧玩具丢掉？”男生想了一会，回答道：“应当不会，我会好好珍藏的。”老师面向全班同学，庄重地说：“我也不会，你们都是我的弟弟妹妹，如果你们有什么缺点，我会帮助你们改正，直到你们改好为止。一名差生是各个方面都不及格的学生，而你们只不过是某些方面有所缺陷。我想，通过努力，大家都会成为优秀的学生。在我的眼里没有差生，只有不努力的学生。”学生们都感动地鼓起掌来。
（一）请运用所学知识，结合上述案例分析这段材料体现了哪些德育原则？
（二）依据案例说明教师应具备哪些师德？
关键词参考：
（一）1、导向性原则。
2、疏导原则。
3、因材施教原则。
4、尊重信任与严格要求相结合原则。
5、集体教育与个别教育相结合。
（二）1、热爱学生
2、教书育人
3、为人师表
4、爱岗敬业
案例四：小刘以优异的成绩应聘为某中学特岗教师，她一到岗能够认真讲课，努力提高自己的教学技能，她还运用多媒体教学和网络教学手段，进一步提高课堂教学水平。她的课很受学生欢迎。但是，她不能容忍学生不认真听讲，对个别不认真听课的学生经常采用罚站，甚至不许进教室听课等方式惩罚他们。
请运用教师职业道德的知识来对刘老师的做法进行分析评价。
(1)小刘老师的做法符合教师道德规范中的爱岗敬业。爱岗敬业的职业道德要求教师忠诚于人民的教育事业，志存高远，乐于奉献，对工作高度认真负责，认真备课上课，认真辅导学生。案例中的 11
小刘老师能够认真备课，认真讲课，获得学生欢迎,符合爱岗敬业的职业道德。
(2)小刘老师的做法符合教师职业道德中的终身学习。终身学习要求老师不断拓展业务知识，更新知识结构，不断提高专业水平和教学水平。案例中小刘老师入教后一直努力积极提高自己的教学水平，不断创新和发展自己的教学，符合终身学习的职业道德要求。
(3)小刘老师的做法不符合教师职业道德规范中的爱国守法。爱国守法的道德规范要求教师自觉遵守教育法律法规，依法履行教师的职责权利。而案例中小刘老师让不认真听课的学生罚站，这是体罚，侵犯了学生的人身尊严权，另外，她甚至不允许不守纪律的学生听课，这侵犯了学生的受教育权，违反了《教育法》和《未成年人保护法》的要求。
(4)小刘老师的做法不符合教师职业道德规范中的关爱学生。关爱学生要求教师尊重学生人格，爱护学生，平等公正对待学生，对学生要有耐心，不讽刺，挖苦，不体罚或者变相体罚学生。而案例中小刘老师他让学生罚站，并且不让学生听课都违背了这一职业道德的要求。
案例五：教学生识字有很多技巧，有一位教师告诉学生如何区别“买卖”两个字时说：“多了就卖，少了就买。”学生很快记住了这两个字。还有的学生把“干燥”写成“干躁”，把“急躁”写成“急燥”，老师就教学生记住：“干燥防失火，急躁必跺足。”从此以后，学生对这两个字再也不混淆了。
请问：上述教法有何心理学依据？ 参考答案：
上述教法对我们有很好的启发和借鉴作用。心理学的知识告诉我们：凡是有意义的材料，必须让学生学会积极开动脑筋，找出材料之间的联系；对于无意义的材料，应尽量赋予其人为的意义，在理解的基础上进行识记，记忆效果就越好。简言之，在实际的教学中，教师应教学生进行意义识记。在此案例中，“买”和“卖”，“燥”和“躁”本来是没有意义的材料，学生容易混淆，但老师赋予了这四个字人为的意义，“多了就卖，少了就买。”“干燥防失火，急躁必跺足。”这样学生可以在理解的基础上进行记忆，就很容易区分这些字了。
案例六：在课堂上，教师让学生“列举砖头的
用处”时，学生小方的回答是：“造房子，造仓库，造学校，铺路”；学生小明的回答是：“盖房子，盖花坛，打狗，敲钉”，请问小方和小明的回答如何？你更欣赏哪种回答？为什么？请根据思维的原理进行分析。
参考答案：
小方回答砖头的用途都是沿着用作“建筑材料”这一方向发散出来的，几乎没有变通性。而小明的回答不仅想到了砖头可作建筑材料，还可作防身的武器，敲打的工具，这样的发散思维变通性就好，其新的思路和想法，有利于创造性思维的发展。所以，相对于小方的回答，我更欣赏小名的回答。
案例七：一位热情而热爱教育工作的教师为了使学生更好地学习及提供一个更有情趣的学习环境。新学年开始了，他对教室进行了一番精心的布置，教室内周围的墙上张贴了各种各样、生动有趣的图画，窗台上还摆上了花草、植物，使课室充满了生机。请你判断，它将产生什么样的效果？为什么？
参考答案：
这位热情的教师出发点虽然很好，但事与愿违，反而产生分散学生注意，影响学生集中学习的效果。根据无意注意的规律，有趣的图画，室内的花草、植物这些新异的刺激物吸引了学生的注意，尤其对低年级学生，他们容易把注意转移到欣赏图画、花草植物上，而影响了专心听课。
第三篇：教案著作权案例分析
教案著作权案例分析
高丽娅是重庆市南岸区四公里小学小学语文教师，2002年4月，因撰写论文需要参考自己历年所写教案，遂向学校要求返还上交的48本教案，但学校最终只返还了4本，其余的教案或被销毁或被卖给了废品回收站。高丽娅认为学校不尊重教师劳动成果，状告重庆市南岸区四公里小学校私自处理自己教案本的行为侵犯了其对于所写教案的著作权。此案一审判决认为：根据《中华人民共和国著作权法实施条例》第二条、第四条的规定，教案不属作品范畴，不受著作权法的保护，进而认定原告编写教案的行为应为一种工作行为，所编写的教案应为工作成果，被告有占有、使用、处分的权利。二审判决则认定虽然教案包含了教师个人的经验及智慧，但也是教师为完成学校工作任务所创作的职务作品，是教师在工作中应该履行的工作职责，是一种工作行为。高丽娅不服二审判决，于2004年5月向检察机关提出申诉。重庆市检察院于2004年11月25日向重庆市高级人民法院提出抗诉。根据案例和著作权法理论，辨析回答以下问题：（1）作品的概念与条件？
（2）教师教案是不是文字作品，为什么？（3）什么是职务作品？什么是非职务作品？（4）本案中教师教案著作权的归属？为什么？
（1）著作权法所称作品，指文学、艺术科学领域内，具有独创性并能以某种有形形式复制的智力劳动成果。
条件：属于文学、艺术和科学领域；是思想或感情的表现；具有独创性或原创性；具有可感知性和可复制性；作品的表现形式应当符合法律的规定。
（2）是，指用文字或等同于文字的各种符号来表达思想或情感的形式，无论附着在什么载体上，只要该文字形式得以显示其存在，就属于文字作品。教案用文字表达思想，具有独创性（3）公民为完成法人或者其他组织工作任务所创作的作品，其特征为，作者与所在工作机构存在劳动关系，创作作品属于作者职责范围，对作品的使用应当属于作者所在单位的正常工作或业务范围之内，非职务作品不符合上述条件及特征
（4）根据《中华人民共和国著作权法》第十六条第一款的规定，公民为完成法人或者其他组织工作任务所创作的作品是职务作品。涉案的教案作品是原告高丽娅为完成被告重庆市南岸区四公里小学校的教学工作任务而编写的，应当属于职务作品。
第四篇：电子商务案例分析教案
第一章 电子商务案例分析概述
1.1.1电子商务的定义：
电子商务交易当事人或参与人利用计算机技术和网络技术等现代信息技术所进行的各类商务活动，包括货物贸易、服务贸易和知识产权贸易。
一、对电子商务的理解，可从4方面考虑：
电子商务是一种采用最先进信息技术的买卖方式。
电子商务实质上形成了一个虚拟的市场交换场所。
电子商务是“现代信息技术”和“商务”两个子集的交集。建立在企业全面信息化基础上、通过电子手段对企业的生产、销售、库存、服务以及人才资源等环节实行全方位控制的电子商务才是真正意义上的电子商务。
二、电子商务的特点：
虚拟性
成本
个性化
敏捷性
全球性
1.1.2电子商务案例分析的重要性： 能够深化所学的理论知识，通过案例分析加深对理论知识的深层次理解。
能够使所学的知识转变成技能，理论学习与实践应用有机地结合。
在逼真模拟训练中做到教学相长。
1.2.1 电子商务案例的定义及作用：
电子商务案例分析的主要特点是：启迪性与实践性。
1.2.2 电子商务教学中使用的案例分为：
已决的问题的案例
包括电子商务活动的状况及问题、解决方法和措施、经验或教训的评估。
待解决问题案例
包括管理活动、存在问题的情景叙述和相关因素提示。
设想问题案例
包括经济活动的背景材料、发展趋势的相关迹象。
EDI主要应用于：
国际贸易和政府采购，用于企业与企业、企业与批发商、批发商与零售商之间的批发业务。
1.3.1 电子商务案例分析的主要内容：
电子商务网站背景资料 电子商务网站建设与维护方法分析：
网络平台技术分析、网站安全技术分析、网站维护方法分析。
电子商务网站经营特色分析：
内容设计分析、营销方法分析、支付方式分析、物流配送方式分析。
电子商务效益分析（全国统考考过多项选择题第21题）
电子商务案例分析的定义：
根据一定的分析目的，采用一种或几种分析方法，按照一定的程序，对通过调查并经过整理的资料进行分组、汇总、检验和分析等，得到所研究事物或现象本质及规律性，进而指导实践的过程。
1.3.2 电子商务案例综合分析方法分为： 科学的逻辑思维方法
分为：形式逻辑思维方法和辩证逻辑思维方法
与案例研究有关的各专门学科的方法
形式逻辑思维方法有：
比较和分类
是认识客观现象的最基本的逻辑思维方法，也是电子商务案例研究中常用的理论分析方法。归纳和演绎
不完全归纳方有：简单枚举法和科学归纳法。
分析和综合方法
抽象和具体
证明
辩证逻辑思维方法有：
矛盾分析方
主要方法是：分析事物的对立与统一、提示事物发展的内因和外因、认识矛盾的普遍性和特殊性。
质量分析法
辩证分析法
比较法主要有： 横向比较法：根据同一标准对同一时间的不同认识对象进行比较。
纵向比较法：对不同时期的现象的异同点进行比较和分析。理想类型比较法：从具体独特的现象中抽取一些主要性质，舍弃其他性质而建立的典型或标本。
统计分析法有： 对比分析法
平均分析法
动态分析法
包括发展水平分析、发展速度分析、长期趋势分析、季节变动分析。
指数分析法
在电子商务网站的成本法和收益法有具体应用。
相关分析法
统计图表
第二章 电子商务网站的建设与维护案例
电子商务网站硬件建设的核心服务器。
服务器分为：虚拟服务器、托管服务器、独立服务器。
2.1.1 虚拟服务器的定义：
采用特殊的软硬件技术把一台完整的服务器主机分成若干主机，每一台被分割的 主机都具有独立的域名和IP地址，但共享真实主机的CPU、RAM、*作系统、应用软件。
虚拟服务器的网络结构：
用户到互联网服务商采用低速链接，如PSDN、ISDN、ADSL.虚拟主机到Internet的链接采用高速宽带网。（全国统考考过单项选择题第3题）
用户只需对自己的信息进行远程维护。
虚拟服务器适合用户：
中小型企业或初次建立网站的企业。
虚拟服务器的特点：
投资小、建立速度快、安全可靠、无须软硬件配置及投资、无须拥有技术支持。
虚拟服务器服务内容：（全国统考考过简答题第33题）
存储空间
电子邮件
网页制作
IP地址
文件传输
时间
速度 2.2.1服务器托管的定义：
用户将自己的独立服务器寄放在互联网服务商的机房，日常系统维护由互联网服务商进行。
服务器托管的网络结构：
用户到互联网服务商采用低速链接，如PSDN、ISDN、ADSL.虚拟主机到Internet的链接采用高速宽带网。
服务器托管适合用户：
企业对服务器要求比较高或需要独立服务器。
服务器托管特点：（全国统考考过多项选择题第22题）
2.2.2选择主机托管服务要考虑的问题：
可靠性是最基本的因素
重视安全问题
功能需求
看同步练习册第23页第12题。
2.3.1 独立服务器的定义：
用户的服务器从Internet接入到维护管理完全由自己*作。
企业自己建立服务器考虑的内容有：
硬件
系统平台
接入方式
防火墙
数据库 人员配备
硬件包括： 路由器
功能有：分层寻址、选择最合理的路由、引导通信。
交换机
是连接路由器与服务器、客户机的设备。服务器
在网络上提供资源并对这些资源进行管理的计算机叫服务器。
服务器分为：WWW服务器、E-mail服务器、数据库服务器、DNS服务器。
服务器必须具备一定的通信处理能力、快速访问能力和安全容错能力。
客户机
不间断电源
空调
除湿机
系统平台有：Windows NTUNIXNet ware
是世界上第一个真正的微机局域网*作系统。Linux
数据库管理系统有：OracleSybaseDBSQL Server
采用二级安全验证：登录验证及数据库用户帐号和角色的许可验证。
Internet接入方式： PSTN接入ISDN接入DDN专线接入DSL接入ATM接入
帧中继接入
企业局域网通过ISDN接入Internet方案有：
代理服务器帐号共享器路由器
第三章 电子商务网站内容设计案例
电子商务网站软件建设的核心是内容设计。
3.1.1 电子商务网站的整体策划构思：
网站目标定位。
有三个目的：宣传企业的产品；进行简单的电子商务；建立一个完整的电子商务系统。
网站信息内容确定。
与网站的主题相关的信息内容越丰富，登录上网的浏览者越多。
网站客户定位。
在进行网站用户定位时，应该对本网站的竞争对象的站点进行深入和细致的分析。
网站的盈利模式设定。
网站的经营收入目标与企业网站自身的知名度、网站未来的浏览量、网站未来的宣传力度和广告吸引力、上网者的购买行为对本网站的依赖程度有密切的关系。5 网上购物流程的设定。
对用户的界面是简单和*作方便。
客户付款方式的设定。
向客户提供多种支付方式。
物流配送作业处理的设定。
必须有相应的后台物流配送作业处理流程的配合。
网络广告促销计划。
网上的广告收入是每一个企业网站盈利的重要部分。
在软件系统的结构方面，电子商务网站需要考虑的问题主要有：数据输入、数据管理、数据导出、智能与个性设计及安全控制。
3.1.2 企业电子商务网站软件系统的选择和设计主要应考虑：
实施电子商务网站运行的软件系统（Windows NT Server搭建的网站对硬件设备的要求比较底）、数据库、*作平台和开发平台。
域名是企业在Internet上发布信息或提供服务的身份标识，是企业在网络上的地址和在线的商标。
3.1.3 域名的定义：
由个人、企业或组织申请的网站使用的Internet标识，并对提供服务或产品的品质进行承诺和提供信息交换或交易的虚拟地址。
另外看同步练习册第36页第8、11题。
确定企业电子商务网站域名的命名时，应考虑的方面：
选用企业已有商标或企业名称
将企业名称与域名统一，可以营造完整立体的企业形象。目前大多数企业都采用这种发法。选择简单和易记易用的名字
域名的自我保护
全方位域名保护的方法有两个具体方向：在横向上，是域名的整体性保护。在纵向上，强调域名的长期规划。
电子商务体系将重新处理企业的物流、资金流和信息流。
电子商务环境下企业需要的各类人才： 熟悉Internet和电子商务并具有企业经营管理综合知识结构的高层决策人才
熟悉Internet和电子商务并具有信息管理和计算机网络技术的网站工作人员
熟悉Internet和电子商务的市场营销策划人员
熟悉Internet和电子商务的财务管理人和工作人员
熟悉Internet和电子商务的其他各类工作人员
3.1.5
电子商务网站系统地管理和安全（全国统考考过单项选择题第18题）
信息的保密性
加密有：链路加密、节点加密和端到端加密。
数据的完整性
身份认证的真实性
不可否认性
决定企业电子商务能否快速、良性发展的关键性问题是：网上交易和支付的安全。
3.1.6 电子商务网站常用的安全措施：（全国统考考过多项选择题第28题）
防火墙
定义：是一种将内部Internet网络与公司网络分开的发法，实际上是一种隔离技术，控制着Internet之间的所有的数据传输。
数据加密
在Web端与浏览器端实现加密的应用技术有：超文本安全传输协议S-HTTP和安全套接层协议SSL.建立认证系统
认证包括身份认证和数字签名技术。
电子商务安全交易标准
一个优秀的企业电子商务解决方案是，信息的流动沟通与处理的过程。
电子商务对企业竞争产生的作用：
电子商务可以节约企业经营成本
电子商务可以加速企业产品的创新
电子商务可以提高企业的管理水平
3.2.4
网络广告的特点：（全国统考考过简答题第34题）
传播范围广
交互性强
针对性明确 受众数量可准确统计
具有灵活性和低成本
感官性强
网络广告的形式：
旗帜广告
图标广告 文字链接（全国统考考过名词解释第30题）
漂浮广告
全屏广告
提高网络广告的效果：
利用旗帜广告 选择适合的网站发布广告
在广告中加上“Click”或“点击”
在广告中向受众提供利益
经常更换广告的图片
网站的主页是广告的最好位置
网络广告的发布方式： 直接寻求网络服务商作为合作伙伴。顺应潮流，招聘专门人才成立网络广告服务部门，或与网络服务商合作，广告专业人才与网络技术人员优势互补，共同代理此类业务。广告主不借助广告代理商，而是自己制作广告，自己建立网站，自行发布广告信息。
电子商务网站主页和页面的特色设计：
依据内容确定网页风格
电子商务类网站适合大方的风格，生活服务类的网站适合温暖亲切的风格。
合理安排网页内容元素的位置
企业电子商务网站的主页中应包含三项要点：机构名称、提供的产品和服务、主页内容。（全国统考考过多项选择题第24题）
网站网页色彩的运用
一个网站应该而且只能有一种主色调。除主色调外，一个网站的颜色一般最多不宜超过5种。网页中图片和背景音乐的运用
一个电子商务网站的建立，考虑哪些因素？看同步练习册第37页第9题。
网站优化的目标：
将网站的各方面符合优秀电子商务网站的特征。特征包括：
高的技术融合量、优良的用户界面质量、灵活的导航、丰富的产品和服务信息、合理的贸易方式、方便的信息交互。
网站优化的核心：对网站进行性能的评估与测试，找到最佳实现方式。看同步练习册第36页第6题。
评估和测试电子商务网站的品质：（全国统考考过案例题第35题）
第四章 电子商务B2C案例
B2C交易（网上零售）的定义：
企业开展的电子商务通过Internet向个人网络消费者直接销售产品和提供服务的经营模式。
是电子商务应用最普遍、发展最快的领域。
B2C电子商务网站的基本组成：
为顾客提供在线购物场所的商场网站
负责为客户所购商品进行商品配送的配送系统
负责顾客身份的确认及货款结算的银行及认证系统
B2C电子商务网站的企业类型： 经营着离线商店的零售商。如美国的Wal-Mart、中国的上海书城。
没有离线商店的虚拟零售商。如亚马逊网上书店、8848网站。
商品制造商。如戴尔、海尔。网络交易服务公司。如美国AOL、中国商品交易市场。
按商品种类将B2C电子商务网站分为：（全国统考考过单项选择题第6题）
综合类和专门类。
综合类的B2C电子商务网站在网上销售多种类型的商品。由经营着离线商店的零售商和网络交易服务公司建立。
专门类的B2C电子商务网站仅销售某一类适合网上销售的商品。由没有离线商店的虚拟零售商和商品制造商建立。
网上顾客的类型：
网络参与型
隐私规避型
价格折扣型
购物厌恶型
商品浏览型
贪图方便型
自动监控型
网上顾客的购买行为分为：功利型和快乐型。
网上购物的类型： 专门计划性购物（全国统考考过单项选择题第11题）
一般计划性购物
提醒购物
完全无计划购物
面向B2C网络消费者的网页设计包括两个界面：顾客与零售商界面
顾客与零售商界面还要考虑网站栏目设计和导航系统。
零售商管理界面
网站栏目设计需注意：
栏目入口按钮应相对集中。栏目查询条多时，应分组排列在栏目上不同部位。
单行、底部横列。
页面栏目不宜过多。
一个好的导航机制的标准是：
直观、界面友好、连续性、有效性。
主页的设计应注意：
分类
图片与速度
信息更新
商品的价格定位：（全国统考考过单项选择题第17题）
低价战略
等价战略 高价战略
看同步练习册第50、51页第14、15、16题。
B2C电子商务网站的收益模式：
收取服务费
会员制
网络交易服务公司一般采用会员制。
降低价格，扩大销售量
购物系统的基本要素：（全国统考考过多项选择题第27题）
安全机制
支付系统
购物引擎 商品的仓储和管理、展示系统
目前B2C电子商务网站提供的支付方式有：
信用卡和电子钱包
支票
汇款
现金支付
与顾客交流或互动的层次：
信息层
交易层
服务层
网上销售电脑和软件的优势：
销售电脑的优势电脑的挑选性不是很强，产品单一化。
销售电脑软件的优势共享精神在电脑软件的销售上是最直接和最易实现的。
我国发展网上书店的优势：
网络出版和发行的客观需求较强 人力资源充足，劳动力价格低廉，为图书配送提供了条件
建立仓储的费用相对低廉 网民迅速增加，使用电子商务的网民也增长较快
国家对信息产业的大力支持
网络图书销售的特点： 网上书店可做到存书量最大，成本最小
适应读者的新需求
网上书店购书的流程：
用户登录
书籍浏览
放入购物篮
结帐和结算
等待送货上门
网络百货销售的特点：
不受物理空间的影响
不受时间的限制
不受地域的限制
不受外界的诱导
商品价格低
网络百货销售的流程：（全国统考考过案例题第37题）
网上商品信息的描述应包括：
商品的外观、功能、体积、重量、品质、形状、大小、颜色、性能、技术指标和图示。
网上百货商店的送货模式：
具备离线百货商场的网站
覆盖面很广的商业网点的网站 纯网上百货商场与传统的销售企业相结合 4 网上的虚拟商场自建配送队伍
订单后的跟踪服务：（全国统考考过多项选择题第23题）
支持电子商务网站生存和发展的重要因素有：
看同步练习册第52页第7题。
第五章 电子商务B2B案例
B2B电子商务的概念：
企业与企业之间的电子商务即为B2B电子商务。B2B是企业之间通过因特网展开的交易活动，包括通过因特网进行的企业数据交换、电子交易市场、外部网以及其他途径实现的各类销售，但不包括专有网络内部的交易活动。
目前国内的B2B网站分为： 大型企业的B2B网站，如海尔集团。专门做B2B交易平台的网络公司，如8848交易网站。
垂直商务门户网站，如中昊化工网。
B2B交易的优势在于交易成本大大降低，具体表现为：
距离越远成本越低。
无需中介者参与。卖方减少了在传统方式下做广告、发印刷品等大量费用。电子商务实行“无纸贸易”，可减少文件处理费用。
库存成本显著降低。
B2B交易的特点与优势：
看同步练习册第68页第2题。
水平网站的定义：
网站的行业范围广，很多的行业都可以在同一个网站上进行贸易活动。
（美国的VerticalNet是一个水平网站。）
水平网站的利润流：
交易费用
拍卖佣金
软件许可费
广告费
出售“内容”
节省成本的回报
7其他服务费用 水平网站成功的关键因素：业务处理流程的标准化程度
业务及作业自动化处理专业知识
提供内容深层次自动化处理的水平
根据行业差异定制业务处理流程的能力
水平网站的困境：
水平网站追求“全”，即行业全，服务全，但是这个“全”，使得水平网站要冒每一个行业都做不好的风险。
如何在“全”与“好”之间找一个平衡点，是水平网站目前面临的一个需要解决的问题。
垂直网站的定义：
网站的专业性很强，它们将自己定位只一个特定的专业领域，如IT、化工、钢铁或农业。
垂直网站的利润流： 垂直网站的广告费比水平网站高
交易费用 产品列表及网上商店门面收费
数据库使用费
垂直网站的成功的关键：
最重要的因素是专业技能
另一个因素是传统行业的低效率
垂直网站的困境：
难以转向多元化经营向其他领域参透，这是由于其鲜明行业特征和客户关系所决定的。
中昊模式的特色和优势：
符合中国国情
高科技含量
大市场容量
费用低廉
水平网站与垂直网站的区别：
看同步练习册第68页第3题。
网络商品交易中心的定义：（全国统考考过名词解释第31题）
网络商品中介交易是通过网络商品交易中心，即通过虚拟网络市场进行的商品交易。
这是B2B电子商务的一种主要形式。
看同步练习册第64页第13、14、15题。
网络商品交易中心为客户提供的服务：
市场信息
商品交易
仓储配送
货款结算
网络商品交易中心的优点： 网络商品中介为买卖双方展现了一个巨大的世界市场。
解决传统交易中“拿不到钱”和“拿货不给钱”两大难题。
买方验货合格后，在24小时内将货款转到卖方帐户。
采用统一集中的结算方式。网络商品交易中心存在一些问题需要解决：
a书面合同如何过渡到电子合同
b税收问题
c信息资料的充实
d交易系统的技术水平如何与网络技术保持同步
网络商品交易中心的交易过程：
书上第164页。
B2B的电子商务模式是电子商务发展的第三阶段。
环球资源的优势：
内容
社群 运作系统
企业间网络交易是B2B电子商务的一种基本形式。
企业间网络交易的流转程式：
企业内部数据库信息分析处理
信息发布平台买卖、合作、招投标信息
CA认证中心商业信用认证
信息交流平台签订电子合同
电子支付结算
物流配送
信息反馈
B2B包括：（定义及特点）
非特定企业间的电子商务定义：
是在开放的网络中对每笔交易寻找最佳伙伴，与伙伴进行从订购到结算的全部交易行为。
特点：不以持续交易为前提。
特定企业间的电子商务定义：
是在过去一直有交易关系或者今后要继续交易的企业间进行的商务交易。
信息流贯穿了商品交易过程的始终。
资金流的安全问题成为整个电子商务安全运作的核心。
“三流”的关系：
信息流、资金流、物流在企业电子商务中是相互联系的，缺一不可。
信息流在其中居于领导和核心地位。三“流”运行的最终状态是要达到资金流的兑现。短线制约不是信息流和资金流的速度，而是物流的速度。
物流的水平决定了电子商务实现的水平。
B2B电子商务的结算方式有：
看同步练习册第66页第12题。
企业电子商务的运作：
卖方控制型经营策略：
由单一卖方建立，以寻求众多的买者，建立或维持其在交易中以市场势力为目的的营销策略。买方控制型经营策略
由一个或多个购买者建立，旨在把市场势力和价值转移到买方的市场战略。
包括买方代理型和买方合作型。
中介控制型经营策略
由买卖双方之外的第三者建立，促进买卖双方的需求与价格的市场战略。
企业电子商务网站运作中应注意的问题：
考虑交易成本
通过更有效率地处理交易降低成本是当前企业参与电子商务活动的首要原因。
判断产品交易机会
一种产品的电子商务市场的发展速度取决于：当前交易效率和买方的成熟性。
对于交易效率和消费者成熟度高的产品类型，如维修产品、个人电脑、旅行服务、网络终端产品，最有可能进入电子商务市场。
考虑产品的市场份额和品牌知名度
市场占有率高、产品品牌的知名度高的产品，可以自己建立网站；反之，利用网络商品交易中心进行交易。比较采购量供应量
对于买方来说，电子商务成功的关键因素是采购量和供应量的比较。
企业电子商务的安全认证包括：
身份认证：用于鉴别用户身份。信息认证：用于保证通信双方的不可抵赖性和信息的完整性。
认证机构或信息服务商提供的功能（安全认证的功能）：
可信性
完整性
不可抵赖性
访问控制
用户身份认证的基本方式： 用户所知道的某个秘密信息，如用户口令。
用户持有的某个秘密信息（硬件），如智能卡。
用户所具有的某些生物学特征，如声音。
信息认证包括：
SET CA：适合B2C.PKI CA：适合B2C、B2B.对网络传输过程中信息的保密性提出的要求：
对敏感的文件进行加密。
保证数据的完整性。对数据和信息的来源进行验证。
第六章 电子商务服务案例
电子商务服务业分类：
指除商品交易活动以外的各行业，包括：
证券、金融、旅游、人才中介、信息服务、房地产、文化娱乐、教育培训、体育健身、卫生保健等。
电子商务服务业的特征：
广泛采用电子商务技术，通过建立自己的网站，在网上发布，同时，通过因特网提供各种信息服务。
为什么服务业是电子商务的一个金矿？ 借助于因特网电子商务服务业完成了空间上和数量上的超越。
电子商务服务业使用了网络营销手段和方法，实现了低成本运作。
有了一个大经济规模大支撑。新经济创造的商业运作模式：创新
取代
融合
旅游电子商务的服务对象包括：
游客
宾馆酒店
旅行社
景区景点
餐饮服务机构
娱乐场所
度假村
旅游购物店
旅游电子商务网在线服务包括： 景区景点查询 宾馆酒店客房查询及预订
投诉处理查询
旅游电子商务的经营策略 旅游电子商务应当加强自己的宣传攻势，争夺旅游市场。
旅游电子商务必须强调降低旅游产品的销售成本。
网上旅游需要强大的专业旅游资源做后盾。
网上拍卖定义：
是一方当事人利用因特网技术，借助于因特网平台通过计算机显示屏上不断变换的标价向购买者销售产品的行为。
网上拍卖的形式：
个人竞价
集体议价 接受委托拍卖特定物品
网上拍卖的种类：
符合拍卖法的网上拍卖 不符合拍卖法的网上拍卖（网上竞价拍卖）
符合拍卖法的拍卖的特点： 经营者必须是按照《拍卖法》设立的有拍卖企业营业执照的企业
网站经营者是拍卖人
按照拍卖规则实施拍卖活动
网上拍卖与传统拍卖的最主要区别是拍卖环境和手段的改变。
不符合拍卖法的网上拍卖的特点： “拍卖者”没有相应的拍卖资质
没有专业拍卖师 网上竞价买卖不是购买者之间的竞价 “拍卖”的物品大多数是“拍卖人”自己的物品或经销的商品
网上拍卖的竞价模式有：
正向竞价
逆向竞价
网上拍卖的交易方式有：
竞价拍卖
竞价拍买
集体议价
竞价拍卖为正向竞价模式，竞价拍买和集体议价为逆向竞价模式。
网上拍卖程序：
注册
拍卖程序：
a卖方提供结算和运货方式
b卖方发布商品消息
c标记商品为可卖
购买程序
货运和支付方式
拍卖网站的经营策略：
应当提供丰富的商品，协调好商品配送流通的各个环节，让客户得到杆僦艿降姆瘢？br>还应延伸“服务”的概念，提供真正有别于传统服务的“信息服务”。
网上证券交易的定义：
通过互联网进行网上开户、委托、支付、交割和清算等证券交易全过程，实现时实交易。
网上证券交易的特点： 网上交易打破时空限制，降低了券商的经营成本。
减少了交易环节，提高交易效率。加快证券市场信息流动速度，提高资源配置效率。
因特网对教育产生的影响：
教育目标
教育内容
教育结构
教育形式
教育手段
网络教育能克服传统教育在空间、时间、受教育年龄和教育等方面大限制。
网络教育的内容：
其中最有发展前景的方向是中小学教育和成人教育。
国内教育网站分为：
综合教育网站
面向中小学的教育网站
专业教育网站
电子支付的定义：
是支付命令发送方把存放于商业银行的资金，通过一条线路划入收益方开户银行，以支付给收益方的一系列转移过程。
电子支付的特征： 电子支付是通过数字流转来完成信息传输的。
电子支付的工作环境是基于因特网。
电子支付使用的是最先进的通信手段。
电子支付具有方便、快捷、高效、经济的优势。
安全问题，一直是困扰电子支付发展的关键问题。
大规模推广电子支付，必须解决防止黑客入侵，内部作案，密码泄露等涉及资金安全的问题。
电子支付的方式： 以信用卡为基础的电子支付
信用卡具有转帐结算、消费借贷、储蓄和汇兑的功能。
电子支票
是一种借鉴纸张支票转移支付的优点，利用数字传递将钱款从一个帐户转移到另一个帐户的电子付款形式。
电子货币
是一种以数据形式流通的货币。
根据SET协议电子支付的流程： 消费者利用PC机通过因特网选定所要购买的物品。
在线商店作出应答。消费者选择付款方式，确认订单，签发付款指令。SET开设介入。
消费者对订单和付款指令进行数字签名。在线商店接受订单后，向消费者所在银行请求支付认可。
在线商店发送订单确认信息给消费者。
在线商店发送货物，或提供服务。
数字证书的定义：
是一个经证书授权中心数字签名的、包含证书申请者个人信息及其公开密钥的文件。
基于公开密钥体制的数字证书是电子商务安全体系大核心。
数字证书分为： 个人数字证书和单位数字证书
SSL数字证书和SET数字证书
第七章 EDI案例
EDI定义：（全国统考考过名词解释第29题）。
EDI作为一种数据交换的手段，有三个关键性的要素：
是计算机应用系统之间的数据传输。
使用统一的标准编制传输资料。
使用电子方式进行数据的传输。
包括公用电话网、数字数据网、分组交换网、特小型天线地面站数据网进行传输。
EDI与电子邮件的区别：
工作方式：
EDI，应用系统——应用系统。E-mail，个人——个人。
信息内容：
EDI，标准格式。E-mail，自由格式。
安全性：
EDI，较可靠。E-mail，较难保障。
网络形式：
EDI，封闭。E-mail，开放。
投资成本：
EDI，高。E-mail，低。
目前使用的EDI标准：
联合国标准
美国标准
看同步练习册第98页第2、3题。
EDI的应用范围：
制造业
贸易运输业
流通业
金融业
EDI所需的硬件：
计算机 modem和路由器
电话线
计算机网络
EDI软件的特性：
表驱动结构
编辑
开发辅助
审计选择
EDI软件的基本功能：
格式转换
翻译
通信
常用的EDI软件： 转换软件：转换平面文件。翻译软件：平面文件到EDI标准格式之间的转换。
通信软件
EDI系统的组成：（全国统考考过单项选择题第8题）
EDI客户端系统
包括EDI应用系统和文本格式转换系统。
EDI传输系统
包括计算机通讯网络和EDI交换平台
水平网站成功的关键因素：业务处理流程的标准化程度
业务及作业自动化处理专业知识
提供内容深层次自动化处理的水平
根据行业差异定制业务处理流程的能力
水平网站的困境：
水平网站追求“全”，即行业全，服务全，但是这个“全”，使得水平网站要冒每一个行业都做不好的风险。
如何在“全”与“好”之间找一个平衡点，是水平网站目前面临的一个需要解决的问题。垂直网站的定义：
网站的专业性很强，它们将自己定位只一个特定的专业领域，如IT、化工、钢铁或农业。
垂直网站的利润流： 垂直网站的广告费比水平网站高
交易费用 产品列表及网上商店门面收费
数据库使用费
垂直网站的成功的关键：
最重要的因素是专业技能
另一个因素是传统行业的低效率
垂直网站的困境：
难以转向多元化经营向其他领域参透，这是由于其鲜明行业特征和客户关系所决定的。
中昊模式的特色和优势：
符合中国国情
高科技含量
大市场容量
费用低廉
水平网站与垂直网站的区别：
看同步练习册第68页第3题。
网络商品交易中心的定义：（全国统考考过名词解释第31题）
网络商品中介交易是通过网络商品交易中心，即通过虚拟网络市场进行的商品交易。
这是B2B电子商务的一种主要形式。
看同步练习册第64页第13、14、15题。
网络商品交易中心为客户提供的服务：
市场信息
商品交易
仓储配送
货款结算
网络商品交易中心的优点： 网络商品中介为买卖双方展现了一个巨大的世界市场。
解决传统交易中“拿不到钱”和“拿货不给钱”两大难题。
买方验货合格后，在24小时内将货款转到卖方帐户。
采用统一集中的结算方式。网络商品交易中心存在一些问题需要解决：
a书面合同如何过渡到电子合同
b税收问题
c信息资料的充实
d交易系统的技术水平如何与网络技术保持同步
网络商品交易中心的交易过程：
书上第164页。
B2B的电子商务模式是电子商务发展的第三阶段。
环球资源的优势：
内容
社群
运作系统
企业间网络交易是B2B电子商务的一种基本形式。
企业间网络交易的流转程式：
企业内部数据库信息分析处理
信息发布平台买卖、合作、招投标信息
CA认证中心商业信用认证
信息交流平台签订电子合同
电子支付结算
物流配送
信息反馈
B2B包括：（定义及特点）
非特定企业间的电子商务定义：
是在开放的网络中对每笔交易寻找最佳伙伴，与伙伴进行从订购到结算的全部交易行为。
特点：不以持续交易为前提。
特定企业间的电子商务定义：
是在过去一直有交易关系或者今后要继续交易的企业间进行的商务交易。
信息流贯穿了商品交易过程的始终。
资金流的安全问题成为整个电子商务安全运作的核心。
“三流”的关系：
信息流、资金流、物流在企业电子商务中是相互联系的，缺一不可。
信息流在其中居于领导和核心地位。三“流”运行的最终状态是要达到资金流的兑现。短线制约不是信息流和资金流的速度，而是物流的速度。
物流的水平决定了电子商务实现的水平。
B2B电子商务的结算方式有：
看同步练习册第66页第12题。
企业电子商务的运作：
卖方控制型经营策略：
由单一卖方建立，以寻求众多的买者，建立或维持其在交易中以市场势力为目的的营销策略。买方控制型经营策略
由一个或多个购买者建立，旨在把市场势力和价值转移到买方的市场战略。
包括买方代理型和买方合作型。
中介控制型经营策略
由买卖双方之外的第三者建立，促进买卖双方的需求与价格的市场战略。
企业电子商务网站运作中应注意的问题：
考虑交易成本
通过更有效率地处理交易降低成本是当前企业参与电子商务活动的首要原因。
判断产品交易机会
一种产品的电子商务市场的发展速度取决于：当前交易效率和买方的成熟性。
对于交易效率和消费者成熟度高的产品类型，如维修产品、个人电脑、旅行服务、网络终端产品，最有可能进入电子商务市场。
考虑产品的市场份额和品牌知名度
市场占有率高、产品品牌的知名度高的产品，可以自己建立网站；反之，利用网络商品交易中心进行交易。
比较采购量供应量
对于买方来说，电子商务成功的关键因素是采购量和供应量的比较。
企业电子商务的安全认证包括：
身份认证：用于鉴别用户身份。信息认证：用于保证通信双方的不可抵赖性和信息的完整性。
认证机构或信息服务商提供的功能（安全认证的功能）：
可信性
完整性
不可抵赖性
访问控制
用户身份认证的基本方式： 用户所知道的某个秘密信息，如用户口令。
用户持有的某个秘密信息（硬件），如智能卡。
用户所具有的某些生物学特征，如声音。
信息认证包括：
SET CA：适合B2C.PKI CA：适合B2C、B2B.对网络传输过程中信息的保密性提出的要求：
对敏感的文件进行加密。
保证数据的完整性。对数据和信息的来源进行验证。
第六章 电子商务服务案例
电子商务服务业分类：
指除商品交易活动以外的各行业，包括：
证券、金融、旅游、人才中介、信息服务、房地产、文化娱乐、教育培训、体育健身、卫生保健等。
电子商务服务业的特征：
广泛采用电子商务技术，通过建立自己的网站，在网上发布，同时，通过因特网提供各种信息服务。
为什么服务业是电子商务的一个金矿？ 借助于因特网电子商务服务业完成了空间上和数量上的超越。
电子商务服务业使用了网络营销手段和方法，实现了低成本运作。
有了一个大经济规模大支撑。
第五篇：心理健康典型案例分析教案
心理健康典型案例分析
生活在这个世界上，我们不难从千姿百态的人们身上发现何其多的相似性，因为我们都是人。人就会有对自己、对他人、对社会的种种期待，人就会思考自身的价值与意义。当内在的需求没有得到满足，就会产生困扰；当困扰久久不能化解，就可能会产生更为严重的问题。这里，我们呈现一些职业世界和生活中常见的案例，看看能否在解读他人的过程中得到启迪，以获取富有积极意义的有效资源。
第一节 如何快速适应新环境
背景资料：罗永森，年轻有为青年，怀揣着家人的嘱托和自己对的才赛的向往，一个月前从黑龙江千里迢迢来到上海一家公司工作，本以为到了上海之后，自己就可以积极地工作、潇洒的生活了。可未曾想得到，工作时间是那么的紧张，生活压力是那么的大，自己整天奔波在宿舍、餐厅、车间三点一线上，偶尔下班后会出去逛逛，但看看外面热闹非凡的场景，又看看囊中羞涩、对时尚几近无知的自己，心里非常不是滋味，眼光也不自觉地从繁华的外界收回到自己身上，静悄悄的回到住处，开始三点一线的生活和工作。之前在黑龙江的时候，永森没有觉得家人如何好，现在只身一人在外的时候，才真切体会到了家人是那么的亲切。内心对家人无限的想念，但却也只能把这份想念埋藏在心底，说给家人听，怕家人担心；说给同事听，怕同事取笑，他只有自己一个人扛，可是有时候真的很累、、、、、、不知不觉一个月过去了，不知不觉六个月过去了，永森一开始到上海的壮志豪情没有了，反而觉得一片迷茫、孤独和心累，这么大的城市给到自己的空间究竟有多大？自己是否能适应这座城市、这份工作、这里的人际关系？自己以后究竟会是什么样子？能否无愧于家人对自己的期待？、、、、、、一个个问题每天盘旋在他的脑海中，渐渐地，他的脸上少了之前的开朗和从容，多了几分纠结和忧虑、、、、、、一、心理把脉
罗永森的困惑是异地职场新人新环境的适应问题。背井离乡，从黑龙江辗转到上海，他既有对上海这个大城市的适应过程，也有对工作环境和人际关系的适应过程。当适应不畅的时候，各种心理困惑乃至障碍就有可能出现。
二、如何更好地适应环境 1.平常心看待适应问题
人都有惯性，当我们在习惯的状态下工作、生活时会很舒服。但是，当我们不得不去打破这种习惯，不得不去做改变时，我们的内心深处或多或少都会产生一些不适应的感觉，这是很正常的事情。所以，当我们达到一个新的大环境、小环境，内心有一些不舒服的时候，请不要恐慌，这是在提醒自己在经理适应的阶段，只要积极地予以适应，这种不舒服的感觉很快就会过去。人生就是一个不断适应的过程，借助每一次适应，我们更快成长，内心更强大，生命更多彩，所以，用平常心看待我们的适应问题，相信一切都是来帮助我们成长的，拿出勇气和指挥来适应，则一切都能平稳度过。2.接纳工作安排，越抗拒，越烦恼
选择意味着承担，既然自己主动选择现在的工作，那就应该以积极的态度去适应现在的工作节奏。内心越是抗拒，就会越烦恼，接纳、面对本身就是一种非常强大的正能量。当我们以一颗接纳的心去面对了，即使普通的三点一线，我们也能从中体会充实感、幸福感、自我价值感。试着用心去发现工作、生活中简单的美好，哪怕顺利完成了一项工作，哪怕上级给了自己一个鼓励的眼神，哪怕同事一句温馨的问候，哪怕餐厅里一顿可口的午餐，只要我们愿意用心去感知着一切，我们都会从这些司空见惯的平凡中找到美好。有积极的心态作伴，我们一定能够绽放出更大的能量去做好我们该做的事情，进而工作、生活变得越来越充实。我们改变不了环境，我们唯一能改变的是我们内心的感知。3.积极参加活动，丰富业余生活
根据自己的爱好，积极参加公司、工会等组织的文体活动，在活动中加强与周围人的互动了解，增进感情，建立良好的支持系统。屋外没别人，只有自己，当自己不愿意走出去的时候，不妨问问自己在担心什么，在意什么。勇敢的走出去展示自己，绽放自己，您会发现原来生活可以如此多姿多彩，原来人与人之间可以如此和谐友好。4.做好职业生涯规划，用灯塔照亮生涯
人很多时候的不安和恐惧，是始于不知道自己想要的究竟是什么。当一个人真正梳理清楚自己就像想要的是什么之后，他会自动调整步调，有条不紊地、坚决地从事自己现在该做的事情，没有迷茫、没有犹豫、没有恐惧，因为他知道现在每分每秒的付出是通往他未来那片天的必经之路。所以，静下心来梳理一下自己的内心，看看自己究竟想要的是什么，什么对自己最重要，否则自己就会像一艘漫无目标在海上航行的船，随时都会迷路，随时都有可能失去前进的动力，因为不知道要去哪里、、、、、、第二节 如何应对职场中的职业倦怠
背景资料：王浩最近对上班有了一种厌恶的感觉，只要一走进办公室，他就会头脑发昏，精神全无，心想最好谁也不要来烦他。
王浩的上司对员工很严厉，他给每个员工都设立了目标，而且要求必须在规定的时间内完成。在汪浩看来，上司的这种做法实在是太不合人情了，但他也不知道能和谁说，他觉得同事都是信不过的，所以经常自己一个人生闷气，什么工作也不想做。
有一次，上司在部门里当着很多同事的面，对王浩说：“你真是一事无成啊，真不明白当初怎么会把你这种人招进来的？你叫我怎么放心把东西交给你？这个事情以后你就不要过问了！”每次做事情的时候想起这些，汪浩总是头嗡嗡响，满头大汗，根本无法工作、、、、、、一、行为把脉
王浩的行为属于综合原因导致的职场倦怠症。
“职业倦怠症”又称“职业枯竭症”，是一种由工作引发的心理枯竭现象，是上班族在工作的重压下所体验到的身心疲惫、能量被耗尽的感觉，这和肉体的疲倦劳累是不一样的，而是源自心里的疲乏。加拿大著名的心理大师克里斯汀·马斯勒将职业倦怠症患者称之为“企业睡人”。
职业倦怠症最长表现出来的症状有三种：
（1）对工作丧失热情，情绪烦躁、易怒，对前途感觉无望，对周围的人、事物漠不关心。
（2）工作态度小计，对服务或接触的对象越发没耐心、不和气，如客服经理对顾客大喊大叫。
（3）对自己工作的意义和评价值下降，常常查到早退，甚至开始打算跳槽或转行。
二、如何解决之夜倦怠问题
其一，分析自己为什么会陷入职业倦怠：把自己能想到的原因都列举出来，您可能会发现职业倦怠的原因并不在工作上。
其二，分析目前的工作情况：对自己的工作有一个重新的回顾。
其三，了解自己的职业倦怠是主观造成的，还是客观造成的？能否通过自己的努力克服？如果可以克服，那么，通过自己的努力去克服，如果克服不了，才能考虑换工作。换工作是解决职业倦怠的最后手段，一定要慎重对待，千万不能把小的职业倦怠性变成慢性职业倦怠。
案例中的王浩如果要摆脱职业倦怠，首先要调整认知，积极地看待上司的要求，把严格要求作为对职业习惯的一种规范和职业能力的一种提升。毕竟任何事情都是一体两面的，如果我们固执在消极的部分，那么我们拥有的永远是消极的力量，而如果我们多从积极的角度去看事情，那么，我们获取的将是更为积极的能量，更有力量去面对一切。
其次，内心更加积极乐观，多与同事互动，建立良好的支持系统。与人为善，友善待人，用心经营自己的人际关系，获得伙伴的支持，也是一种积极的力量。
再次，可以运用系统脱敏的方法（系统脱敏是一种心理咨询的方法），逐渐引导个人暴露出引起自己焦虑或恐惧情绪，从而达到最终消除焦虑或恐惧的目的。建议先深呼吸放松身心，然后再进行想象脱敏训练，最后实施实地适应训练。具体来说，王浩可以找一个安静的、不被人打扰的地方坐下来，闭上眼睛进行深呼吸，即慢慢地吸，慢慢地吐，在一呼一吸之间让自己身心安静下来，然后，在头脑中回想那天上司当着同事的面责骂自己的场景，如果感到紧张，就在此进行深呼吸，调节情绪，直至想到这个场景，内心会比较平静为止，最后，在现实生活中可以比较自如地和上司对视一下，之后慢慢地恢复到能够比较自如地工作和交往。
此外，王浩也可以进行书写疗伤，即把上司责骂自己的这一过程中，自己内心所产生的所有情绪和感受、自己的回应，以及自己通过这件事情看呆了自己哪些特点，下一步努力的方向都清晰地写下来，这也是一种宣泄，缩写的纸张看完后可以撕掉，也可以交给一个比较信任的人保管。人的心灵需要及时的疏通，否则就会阻塞，造成意想不到的伤害。
第三节 孤芳自赏到几时
背景资料：王媛在一家电子行业工作，属于单位中的骨干人员，学历、长相等各方面都很不错，但就是有一方面十分令人着急，那就是，32岁了，还孤身一人。为此，很多朋友都为她的事情慢的不亦乐乎，而他自己却还是不以为然地疯玩。私下里，跟他聊起来，得知其实她也很焦虑自己的终身大事，但又不想让人看出来，怕被人觉得自己嫁不出去了，因此就故意摆出一幅还没过够单身生活的样子。
据了解，王媛以前曾经有过一个男友，恋爱两年之后，她觉得对方太没上进心就毅然分手了。之后几年，亲友们经常拉她去相亲，但都没有成功。期间，曾见过各种各样的人，有一位是海归博士，有房有车，长相也还对得起观众，但她不满意他的吃相，觉得狼吞虎咽，忍受不了；还有一个做五金生意的男士，初次见面没有挑出什么毛病，之后交往了两三次，她觉得他太过势力了，难以忍受他唯利是图的习性，于是也分手了、、、、、、就这样，王媛现在还是孤傲一人。
一、心理把脉
王媛因为性格太过要求完美而成为“剩女”，承受着来自朋友和自己性格的压力。
“剩女”，是那些大龄女青年的一个新称号，她们绝大部分拥有高学历、高收入、高智商，长相也无可挑剔，因他们择偶要求比较高，导致在婚姻上得不到理想的归宿，而变成“剩女”。王媛就是名副其实的“剩女”大军中的一员。
“剩女”现象之所以产生，即受爱情匹配理论潜规则的影响，也有个人性格方面的原因，首先，爱情匹配理论研究者根据男女各方的优越条件，把男女都划分为A、B、C、D四个等级，A为最强者，D为最弱者。根据选择的规律看（男士想找一个比自己弱的女性，这样才好凸显自己的力量感），一般是，A类男找B类女，B类男找C类女，C类男找D类女。所以，最后就剩下A类女和D类男。当然，这个划分并不是绝对的，但在一定程度上解释了“剩女”现象产生的原因。
其次，个人的新光天地也促成了“剩女”现象的产生。比如，太过追求完美，就像王媛一样，纵然对方是海归人士、纵然对方有房有车、相貌出众，但是仅仅吃饭的状态就足以引起她的反感，足以让他难以忍受，我们可以说她追求的不是爱情，而是一个完美无缺的理想化偶像。
二、如何摆脱“剩女”状态 1.面对现实，合理选择
大龄女性要坦然面对自己的需求与实际情况的差距，实事求是地接纳现实。当自己有幸遇到情况还不错的人时，不放放弃一些自己设置的限制，真诚的去了解对方。太多的标准和要求，势必会挡住“丘比特之箭”。2.心存欣赏，积极聚焦
何东西放到太阳下，都会露出瑕疵；再微小的物体放到显微镜下，也会千沟万壑。所以，不妨收起自己的显微镜吧。你会发现完全不同的一派风光。同事，我们知道，自然界有一种法则：吸引力法则，即如果您总是关注于消极的事物、沉溺于消极的情绪，那么您就会招来更多的不安；相反，如果您每次都看到希望，心存期待，那么您想要的图景就真的会占线。所以，多去挖掘对方的优点，多鼓励对方，这样，您看到的将会是更美丽的画面，这样您才有可能抓住属于自己的爱情。
丢掉骨子里的完美主义，每个人都才会顺利找到自己的幸福归宿。3.倾听内心的声音，与内在合一
真心爱自己的人，才会真心爱别人，二真心爱自己的前提是倾听自己内心的声音。所以，从某种意义上说，做取舍的决定还是其次，聆听自己内在的心灵声音是更为重要的。听听自己内心还有那些忧虑、担心，还有哪些放不下，然后一一地去面对和转化。比如，有些人从小生活在父母争吵的环境中，潜意识里就以为婚姻是不行的，也觉得自己不能够创造出和谐的婚姻关系，今儿不自觉地已在咽喉感情的事情，以此来逃避痛苦。如果自己觉察到是这个原因，那么势必要去审视父母的婚姻和自己婚姻的关系，增强自己拥有幸福婚姻的信心，同事可以找专业的心理从业者咨询一下，更彻底的厘清原生家庭对自己的影响、、、、、、总之，诚实地面对自己的心灵，与自己的内在合一，答案自然了然于胸。“剩男”状态也可以用此类方法做处理。
第四节 给爱松绑，让爱呼吸
背景资料：王璐与丈夫结婚两年，由于工作的关系，丈夫经常出差，有时时间长一点，有时时间短一点。只要丈夫一出差，王璐就会没完没了的打电话，嘘寒问暖。可是，丈夫那边并没有很热烈的给予反馈，相反，语气中透露出些许的不耐烦。为此，王璐心理很不舒服，感觉自己被忽视了，怀疑丈夫是不是有了它心，于是，更加变本加厉地去关心丈夫，结果，丈夫离得越来越远。我们不仅要问，问题究竟出现在哪里哪？步步为营的关怀背后是什么呢？
一、心理把脉
本案例中，王璐与丈夫在婚姻的磨合期出现了矛盾，王璐太过频繁地关心丈夫，让丈夫在爱中有一种被束缚的感觉，非但没有领会妻子的爱，相反，更加想挣脱妻子的关心。
王璐的这种让对方几近窒息的爱，背后有心理学的原因。一个人若是在童年时期又不被周边人重视或遗弃的经理，那么，她成年后在与他人的互动过程中也会不自觉地有这种担心，总觉得自己是不是做得不够好，总觉得对方随时会抛弃自己，随意，就会纠缠于一些事情以确认对方是否真的喜欢自己。王璐因为丈夫出差，因为某些不明确的原因未能及时回话二联想到是不是他不爱自己了，显示出她内心深处强烈的不安全感和不自信感。
二、如何拥有和谐的夫妻关系 1.婚姻关系是一面真实照见自我的镜子
我们跟对方结婚了，觉得对方是亲人了，就特别客易本真地表现自己，容易做出一些想当然的事情，这时候肯定彼此之间会产生摩擦。要想让关系更为和谐，我们不是就摩擦而大吵大闹，而是当自己因为对方的一句话，甚至一个眼神不舒服的时候，静下心来问问自己“他的话让我感受到什么？我希望他如何回应？我内心在渴望什么？”比如，王璐在一次次地给丈夫打电话，而丈夫的回应让自己不舒服的时候，她内心就感觉丈夫不爱自己了，她希望丈夫元时无刻地积极回应自己，以让自己觉得那个爱还在，所以，出于恐惧害怕失去丈夫的爱，她会更频繁地打电话。
当看到上述心理活动分析之后，她就应当明确自己内心的那份不安全感，不是丈夫的回应让自己不舒服了，而是自己内心的恐惧感使然。根据这个发现，适时调整心态，她会变得更加自信、更加有魅力。一个聪明的女人，是懂得给爱松绑，让爱呼吸的人。2.真诚一致的表达
当自己不满意对方的回应时，切忌胡思乱想，这时候，真诚一致地表达自己的想法和感受很重要。比如，“我很关心你在外出差是否一切都好，所以经常给你打电话，不知道是否打扰到你？我其实只是希望听到你一切都好的信息，可是，你每次都那么不耐烦地回复我，这让我心里有些不舒服。下次，能不能即便在外出差，也让我知道你一切都好，因为我很关心你。”这样，自己既表达了行为背后的那份爱和关心，又表达了自己希望对方如何去做的信息，相信对方在接收到这个信息后，心里会很温暖，并且也一定会很明确知道接下来自己要怎样做了。
给爱松绑，让爱呼吸，爱不是占有，爱是彼此的尊重和包容;爱不是给已所要，而是投其所好。
第五节 用沟通抚慰孩子内心的伤痛
背景资料：玉婷、10岁，出生在一个不够和谐的家庭里。父母教育女儿的方式较为粗鲁，打骂是经常的事情。玉婷在学校学习态度消极，经常与同学起冲突，学习成绩班级倒数第一，是令老师和家长很为头疼的“问题学生”。望女成凤的急切心态初十玉婷的爸妈到了暑假将玉婷送到教育机构补习功课和进行辅导。
一天上午，咨询室的门被用力地推开，玉婷气冲冲地跑进来。她眉头紧锁，眼睛红红的，泪眼汪汪，大声地说“老师，你去管管大鹏（化名，男，也在咨询机构辅导文化课，比玉婷大几岁）！气死我了！”说着，一屁股坐在沙发上，两手不停地来回搓着，眼泪一滴滴地顺着脸颊掉下来、、、、、、咨询师停止手头的工作，拿椅子坐在她的对面，缓慢而有力地拉起他的双手，静静地望着她的眼睛，开始了以下的对话：
老师：玉婷，我看到你这样伤心，我心里也很心疼，能不能告诉老师是什么事情让你这么伤心呢？
玉婷：（听到这句话，她的眼睛立刻又红了，眼泪刷刷地掉了下来）大鹏骂我！老师：了解，大鹏对你说的话让你很伤心，是吗？他说了什么话？可以告诉老师吗？（一边说话，一边给他递纸巾）
玉婷（眼泪还是一直流）我刚刚花了一幅画，他过来看了一眼，说‘丑死了’；我用积木搭了个造型，他说‘摆的是什么东西啊？真难看’，我跟他去理论，他拿了张纸，说‘要给某人画画，那人很丑，我要把她画得更丑’，他说的那话不是明摆着是说画我，吗？（说到这儿，眼泪再次刷刷地掉下来）
老师：玉婷，大鹏说的这些话，让你内心感觉到什么？（玉婷咬了咬嘴唇，眉头紧锁，似乎在犹豫是不是要说）
老师：玉婷，你很勇敢，不要压抑这些感受，试着把这感受说出来。玉婷：很想哭，很难受，很愤怒，很、、、、、、老师：非常好，你表达出了自己的感受。你感觉到大鹏的话伤害了你，你感觉到非常委屈、难过，是吗？
（玉婷点点头）
老师：是的，我们人一般都希望对方夸奖我们，都希望对方采用正面肯定的语言跟我们说话，带着这种期待与习惯，当对方不认可我们，甚至批评我们的时候，我们就会受不了，就会很难过。其实，从深层次看，为什么她的几句话就会让你这样难过？可能换做其他另一个同学面对跟你一样的情况，他不会有如此大的情绪。所以，想想看，是不是最开始的源头还是在于我们自己不认可自己呢？我们是不是很怕别人看到自己不够好的地方呢？我们是不是对自己有些地方不够自信呢？
玉婷（不哭了，点了点头）是的。
老师：所以，我们自己首先要相信自己是一个足够可爱的孩子，知道吗？玉婷，你很优秀的，你有自己独特的优点，这些不会因为别人的评价而改变，你知道吗？自己内心强大了，真正接纳和欣赏自己了，才不会受到周围人负面语言或行为的影响，才会开心、自信地过好每一天。
玉婷：嗯，我知道了，谢谢老师。老师：很好，不用客气的，你值得拥有这些关心。现在心情有好些吗？ 玉婷（脸部表情轻松了，笑着说）轻松多了。
（老师起身，给她一个温暖的拥抱，告诉她“你很棒的，记得欣赏自己，加油哦！”她点点头，又恢复了往日的活力，去学习了。时值上午，暖暖的阳光洒入教室，犹如孩子的心田洒满了阳光）
一、心理把脉
玉婷是一个在父母和老师那里没有得到过认可，内心很自卑，个性很敏感，特别容易受伤害的孩子。
孩子的出生时犹如一张白纸，是作为父母的我们用语言、行为等给孩子着墨上彩，并且把这种印记印刻在还在的心中。如果一个孩子生活在恐惧中，那么他就学会了忧虑；如果一个孩子生活在讽刺中，那么他就学会了自卑；如果一个孩子生活在鼓励中，那么他就学会了自信。所以，教育孩子是一门艺术，而不是自己想当然说什么就是什么，像当然做什么就做什么，我们冷不丁的一句话或者一个行为都可能成为孩子内心深处永远的痛。
玉婷的父母不注意教育方式，经常打骂给予了玉婷太多的负面评价，加上学习成绩不好，这些综合起来导致了玉婷内心深处很深的自卑感。处于自我保护免受伤害的心理，玉婷变得对别人的评价，特别是消极的评价特别敏感。当对方说到自己的不足时，她就会情绪特别大。如果比自己弱小的人提出，他会像刺猬一样把自己包裹起来用刺伤害别人。如果比自己强大的人提出，她就会在心底深处积聚满满的委屈，越来越觉得自己就是最糟糕的人。
二、如何化解孩子的消极情绪
1.珍惜孩子每一次情绪爆发的机会，合理引导，找出其背后心灵上口进行疗愈。
请各位家长一定要珍惜孩子每一次情绪爆发的机会，即大哭大闹的时候，因为这是我们更为深入的了解孩子内心的机会，一次更为清晰地了解孩子渴望被理解的机会，一次对孩子进行引导、心理疗伤的机会。孩子不会无缘无故地大哭大闹的，肯定是内心的某种需求没有得到满足，所以产生了情绪。孩子情绪来的时候，一定不能不分青红皂白地责骂，或者只是让她不哭，而是要用缓和、亲切的方式去倾听、理解和陪伴，正如案例中的老师的做法一样。我们说的话不一定很多，声调不一定很高，但是我们要表示出对孩子的关心和对他情绪的理解，然后予以疏通，让他自己讲出问题的症结所在，这就是教育的艺术。有些语言虽然很柔和，但其实是很有分量的，能有效地开启孩子的心灵。广大家长都可以试着去练习这种柔软度，试着去协助孩子宣泄情绪，表达情绪，领悟、调节情绪，让孩子内心洒满阳光，快乐成长。2.用心觉察孩子的优点，予以真心的夸赞
很多家长认为孩子跨多克会骄傲，于是非常吝啬对孩子的夸奖，更多的是将注意力集中荷载孩子不足的方面，希望这样可以鞭策其成长，殊不知，好孩子是夸出来的，及时的、恰到好处的夸奖（比如，孩子第一次学着打扫卫生，看到这个行为后，立即针对这件事情给予表扬），一方面，能够增强孩子的自我价值感，觉得“我能行”；另一方面，能够唤醒他之后做同样事情的热情和积极性。相反，如果眼光只是聚焦在他不足的地方，时间长了，他也认为自己确实是不好的孩子，内心的失落和无价值感越来越强，自然没有动力去维持之前的好习惯了，于是就表现的越来越糟。
所以，不要吝啬对孩子的夸奖，您的依据适时地夸奖可能会重新点燃一个孩子的自信和激情。
3.将孩子的爱箱填满
教育孩子其实很简单，只要让孩子从您身上感觉到满满的爱，则教育目标自然能够到达。在孩子心中，究竟父母怎样做是爱自己呢？正如一首歌曲《爱我，你就抱抱我》里面唱的，“爱我，你就抱抱我；爱我，你就亲亲我；爱我，你就夸夸我；爱我，你就陪陪我”，如此简单的爱，我们给了孩子多少呢？我们以为的爱是不是和孩子严重的爱一样呢？孩子的成长不能等待，赶快用行动比殴打我们对孩子的爱吧。
在爱中长大的孩子，他才会更自信、更强大。
第六节平常心看待“中年危机”
背景资料：已经步入中年的林冲，有着别人羡慕的稳定工作，有着别人看起来温馨的家庭，但他最近是闷闷不乐的、心头像有块东西压着似的……
妻子是家庭主妇，林冲是全家人的顶梁柱，除了应酬、日常生活开销外，林冲还要为年迈的父母提供舒适的环境，为即将中考的女儿尽量提供好的条件，但是处于青春期的女儿却处处跟自己作对，看着脾气见长的她，林冲真的是束手无策。他只有把注意力转移到工作上，期待拼命工作来博得家人和老板的赞许。但是，今他难过和苦闷的是，自己集中注意力工作了，妻子又总是抱怨他回家晚，和家人在一起的时间太少，叛逆女儿对他的敌对情绪更是越来越大。工作上的辛苦却没有突出成绩，加上家人的压力，让林冲内心非常纠结，突然间他觉得自己一无是处，似乎半辈子白活了，无尽的惆怅涌上心头，看着傍晚的夕阳，林冲长长地叹了一口气，拖着沉重的脚步，一步步挪回家里……
一、心理把脉
林冲现在正处于人生的一个攻坚阶段。这一阶段上有老，下有小，责任重，期望高，压力大，正经历男人的一个“情绪暴雨期”——中年危机。
一般意义上，中年危机指的是40岁以后50岁之前所面临的婚姻、家庭、事业、身体健康等方面的困境。主要表现在婚姻平淡无奇、事业停滞不前或者面临转行、身体状态江河日下等。
林冲之所以如此焦虑，既有生理方面原因，也有心理方面的原因：既有工作、经济方面的压力，也有青春期子女教育、家庭事业兼顾的压力。
二、如何应对中年危机
1.接受生理的变化，关注自身健康
人到中年，个体的各项生理指标都在减退，如心血管、内分泌、肌肉等都在走下坡路，所以中年人经常会感到力不从心、精力不足，应对问题的能力也会下降，从而易产生焦虑不安、烦躁沮丧的心理，这些生理变化是每一个中年人基本都有的，我们要接受生理的自然变化，注意饮食的平衡，适量增加体育运动，定期进行体格检查，以保证有一个健康的身体。2.对自我价值进行重新评估
人到中年，随生活和工作停滞感而来的，往往是一段自我价值重新评估的过渡时期。我们的生活目标更多地应该转向适应和顺从内在的世界，而不是外在物质的无限获取，否则会感到很累。人生每个阶段有每个阶段特定的任务，每个阶段有每个价阶段的辉煌。曾经，我们青春年少、活力四射过;曾经，我们壮志豪情、叱咤风云过。同样，我们也需要静静的沉淀，这个是倒退，而是人生的进步。就如同从起点A到达终点B的旅途，有一个大大的上坡路和一个缓缓的下坡路一样，如果我们迷恋在上坡路，迷恋在高峰期，那么我们永远也到达不了终点。该走的路还是要走，一步也不能少。接受人生发展的规律，踏实地走好每一步，才能最终品味到生命的甘醇。3.用智慧与青春期孩子友好对话
青春期是从儿童向成年人过渡的阶段，从性不成熟到内分泌及体格成熟的时期。从心理学上来讲，青春期是“自我同一性”对“角色混乱”的时期，在这一阶段，青少年第一次有意识地思考“我是谁”、“我想成为什么样的人”等问题。因为这一时期，青少年必须面对生理上的巨大变化和必理上的巨大转型。所以，很多的予盾和纠结都会出现，心理学上又称这一阶段为“狂风暴雨期”。当中年危机碰上青春期，确实有很多需要注意的问题。
青春期孩子需要理解、尊重、赏识、信任、支持和温暖。世界上几乎任何一种职业在上岗前都有或详细，或简单的岗前培训，除了父母这个职业，如果能把父母教育孩子作为一项职业和事业来看待的话，我们是第一次做青春期孩子的父母，我们心里有困惑、有茫然，这是肯定的。因为没有人在之前教过我们如何做父母，因此我们只能用自己父母教我们的方法教孩子，这本身就是一种片面无效的复制。所以，教育孩子的第一步，是我们作为家长要放下长辈的架子，如实地面对自己，承认自己很有必要陪伴孩子一起成长，爱的能力是需要学习的，再有，不要害怕青春期，不管期间发生什么**，都怀着感恩的心欢迎青春期的到来，因为这变化是我们孩子长大成人必须的阶段，我们可以自信满满地说“上暴风雨来得更猛烈些吧”。
在实际的沟通过程中，父母要顺应孩子的生理和心理成长，逐步改变教育方法，不要老是采用包办的监护方式，否则一方面父母会感到很累，就像林冲一样;另一方面，也会增强孩子的叛逆性格。要尊重孩子的独立性，给他们一定的自主权利，与孩子商谈时要平等商讨，不要用命令的口气，粗暴、强制更是不可取的;要加强与孩子在情感上的交流，要做孩子的知心朋友，了解孩子的内心世界，采用热情关怀的态度，亲切的语气。孩子在度过人生的一个关键期。所以，与孩子共同成长，对营造和谐、友爱的家庭氛围来说将影响孩子的一生。4.人生不必太匆忙——工作、家庭同兼顾
人生不必太匆忙，有人会说作为家里的顶梁柱不就是要努力奋斗，让自己、家人生活得更好吗？是的，我们是要奋斗，然而，同时也要注意的是，生命是一趟单程的旅途，一趟一些事情错过了，一辈子就错过的旅途，切勿让自己迷失在追逐，奔跑的世界里，而忽视了平时和家人的互。其实，有些温馨的瞬间可能比积聚物质财富所到达的某一点更为珍贵。每天抽出一些时间单独和家人在一起吧，哪怕只是静静地在一起看看电视、聊聊天，那也是幸福的。
心灵成长不是一蹴而就的，而是一个持续觉察、成长、修炼的过程。成长的路上，我们共相伴。
祝福您和家人生活和美、工作顺利，身心安康！
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