建行贵州省分行营业网点wifi服务平台功能需求分析报告[5篇模版]

第一篇：建行贵州省分行营业网点wifi服务平台功能需求分析报告

建行贵州省分行营业网点wifi服务平台

功能需求分析报告

目录

第一部分：后端系统管理功能需求分析.......................................................................................2

第I部分：管理员管理模块....................................................................................................2

一、管理员注册...............................................................................................................2

二、管理员权限设置.......................................................................................................2 第II部分：内容管理模块.....................................................................................................2

一、频道管理...................................................................................................................2

二、频道内容管理...........................................................................................................2

三、统计管理...................................................................................................................3 第III部分：用户注册管理模块...........................................................................................3

一、用户管理...................................................................................................................3 第IV部分：模板管理模块.....................................................................................................4

一、首页模板设置...........................................................................................................4

二、内容模板设置...........................................................................................................4

第二部分：前端功能需求分析.......................................................................................................4

一、内容展示...........................................................................................................................4

二、用户互动...........................................................................................................................4

二、记录用户登录情况...........................................................................................................5

三、下载专属APP应用..........................................................................................................5

四、记录用户浏览情况...........................................................................................................5

第一部分：后端系统管理功能需求分析

第I部分：管理员管理模块

一、管理员注册

二、管理员权限设置

1、管理员分为：系统管理员、内容管理员

2、可以设置三级系统管理员权限，包括：超级管理员、一级管理员、二级管理员，即：再由超级管理员设置下级系统管理员以后，该管理员可以设置其他系统管理员

第II部分：内容管理模块

一、频道管理

1、频道分类管理

2、频道管理 新增频道、注销频道

二、频道内容管理

1、内容分类管理

2、内容管理

新增内容、删除内容、注销内容，可提供【问卷调查】内容，按照匿名方调查式、有奖调查方式

3、下载内容管理

为前端下载模块上传可供下载的内容

三、统计管理

1、用户访问量统计

2、用户登录情况统计

3、用户认证情况统计

第III部分：用户注册管理模块

一、用户管理

1、添加用户

2、注销用户

3、删除用户

第IV部分：模板管理模块

一、首页模板设置

二、内容模板设置

按照内容分类设置内容展示的模板

第二部分：前端功能需求分析

一、内容展示

展示由系统管理功能中的【内容管理模块】增加的信息，包括：频道、频道的内容

二、用户互动

1、问卷调查功能

2、信息分享功能

用户可以将内容信息分享到微信朋友圈

二、记录用户登录情况

1、记录用户登录时的IP地址、手机MAC地址信息

2、记录用户在登录时的手机型号、手机操作系统信息

3、记录用户在登录时Wifi所属网点

三、下载专属APP应用

可下载由后端功能上传的APP应用

四、记录用户浏览情况

1、在用户浏览内容时，记录用户浏览该内容的时长

2、记录用户点击内容的次数

第二篇：服务级别管理功能需求分析

服务级别管理功能需求分析业务描述

服务级别管理主要是管理服务目录、服务级别协议SLA、内部OLA（包括升级报警）、外部合同UC、供应商管理、服务报告。

服务目录主要是定义IT服务内容，对不同的服务定义不同的服务流程，以及将服务发布到一定范围。

服务目录允许系统帐户人员查看，但是不能查看到服务所设计的配置项。服务级别协议主要定义针对不同的服务在一段时间内的服务目标进行定义，并将定义应用到事件管理、服务请求、问题管理、变更管理中；定期给出SLA差距分析。

被服务人员可以通过服务申请链接去查看服务级别协议，但是不能查看服务级别协议发布的范围。

内部OLA定义内部OLA的服务运作目标，升级途径以及定期给出OLA差距分析。外部合同UC主要是管理合同文本以及合同的验收情况和合同到期的提醒，能够在配置管理、事件管理等流程提供相关资料。

供应商管理主要管理供应商资料以及供应商的联系人资料以及联系记录、评价记录以及为其他模块提供相关资料。

服务报告主要是为不同的人员提供一段时间的运行数据以及趋势分析材料。

1.1 服务目录 1.1.1 服务定义

1、服务的定义：服务编号、服务类型、服务名称、服务描述、服务经理、依赖的其他

服务、服务所涉及配置项、是否有效。

2、视图包括有效服务、无效服务，需要显示的字段包括：服务编号、服务类型、服务

名称、服务描述、服务经理。

1.1.2 服务流程定义

1、定义各种服务的服务流程：流程编号、服务流程名称、描述、所涉及服务、流程版

本号、发布范围、变化历史。

2、视图包括：流程编号、名称、描述、版本号、发布范围（包括服务组织与服务使用

者）

3、包括事件管理类、业务类、问题类、投诉类、变更类的服务

4、定义服务的发布范围

5、记录服务变化历史轨迹：发布范围的变化，服务名称等的变化

1.2 服务级别协议

定义并管理客户与服务提供者之间的服务承诺，包括所涉及服务、服务流程、服务的目标、服务时间、服务的产出物：服务报告，服务的有效期限。

1.2.1 服务时间

不同的服务级别协议有不同的服务时间，对服务的时长和服务的报警升级时间按照不同的服务工作时间来计算。

1、工作时间，按照提供服务单位的工作时间来定义2、5*8，按照服务常用的标准3、5*9，特别工作时间服务4、7*24，365日无休的不间断服务。可以被一次定义，被多次引用。

一、5*8

星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六

工作时间

8:00

二、5*9

工作时间

工作时间

非工作时间

工作时间

9:00

10:00

11:00

12:00

13:00

工作时间

非工作时间

14:00 15:00

16:00

17:00

18:00

19:00

20:00

21:00

22:00

23:00

0:00

1:00

2:00

3:00

4:00

5:00

6:00

7:00

8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 0:00 1:00 2:00 3:00 4:00 5:00 6:00 7:00

三、7*2

48:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 0:00 1:00 2:00 3:00 4:00 5:00 6:00 7:00

星期日

1.2.2 服务目标的定义

针对不同的服务不同的优先级定义不同的服务目标： 服务响应时间> 服务完成时间> 服务关闭时间>

1.2.3 服务级别的定义

定义服务级别内容：包括服务级别名称、编号、描述、服务时间、所涉及服务、服务级别经理、服务目标：服务流程（包括事件、问题、变更、安全等）、服务的可用性等，所关联的合同，服务期限、提醒时间前置量，发布范围（被服务的单位、部门、个人）

视图包括有效的服务级别协议与已经过期的服务级别协议 当一个服务级别协议过期后，在被服务人员关联服务级别的时候，提醒被服务用户或服务台，该用户的服务级别协议过期。

服务级别过期提醒的前置量到达的时候，发送一个提醒给服务级别经理

1.2.4 服务报告

服务的总体情况；主要分两种情况：一个为用户，另一种为服务提供人员。对用户，只提供自己所涉及的服务的一个总体情况说明，可以选择一定时间段的来进行查看。

对服务提供者，可以查看所有服务的情况以及某一些用户的一段时间的服务情况做报告。

1.3 合同管理

管理合同，并提供合同的相关信息给查阅。合同名称、合同编号（内部编号、外部编号），合同摘要、合同签订人、合同签订部门、合同生效日期、合同初验日期、合同终验日期、合同保修期限。

过期合同（过保修期的合同）

第三篇：卷烟客户服务需求调查分析报告

卷烟客户服务需求调查分析报告

为进一步了解广大零售户当前的服务需求，以期向客户提供更为优质、有效的服务，让广大零售户持续获得满意服务，东山分公司按照零售客户服务需求调研操作指南，开展客户服务需求调查活动，现将调查情况进行汇总报告。

一、调查工作基本情况：

1、调查对象：******营销部辖区内卷烟零售户，按业态和业务类别，分层随机抽样调查100户。

2、调查时间：2012年7月20-30日

3、调查方法：问卷调查法

4、调查数量：共发放100份调查问卷，回收100份。

5、调查项目：

基本信息、订货服务、拜访服务、送货服务、专卖支

持、客户培训、投诉咨询、总体评价、意见建议等十项内容。

6、调查人：客户经理

二、调查汇总

经复核、编辑、录入，形成初步汇总结果。

（一）订货服务

订货方式中电话订货、网上订货方式是客户较适应的一种，终端机订货和手机订货基本无需求。客户全部认需要订货前指导，因为短息有些老人不会看，新商盟网上订货平台需要占用时 1

间比较长，因此需要客户经理提前指导订货是非常有必要的。

(二)拜访服务

拜访频率的选择体现了客户对客户经理依赖的程度，也是体现客户对客户经理需求的程度，有80%的客户对客户经理一周拜访一次较为满足，有2%的客户对有无客户经理的拜访服务表现无所谓。数据表明两个极端，一是客户对烟草服务、政策已经配合很好，需要客户经理上门拜访服务就可以独立处理相关的营销问题，说明客户忠诚度和满意度较高，也说明我们的网上订货基础较好；另一方面，说明客户对客户经理的表现无所谓，客户经理的作用体现不出，客户经理服务市场的能力较低倒致客户不信任客户经理。建议认真深入市场，了解客户的真实心态。

(三)送货服务：

从问卷上可以看出客户对于当天订货隔日送货的需求是较大，高达93%，没有人要当天订货当天送货模式，次日送货要求有7%，因此，采取当天订货隔日送货模式，是比较合理的办法。

(四)专卖支持

95%的客户需要进行市场监管，说明市场存在问题仍不容忽视。对合理定量问题有58%客户认为没有必要，有5%的客户要求开展真假烟识别服务.(五)客户培训

在调查中我们可以发现客户对于自己经营情况是最关心的问题，因此对我们开展的培训活动相当有兴趣，要求公司能够在一定的程度上帮客户提升经营业绩。

(六)投诉咨询

咨询投诉渠道有电话方式占95%，客户认为这样可以及时反馈问题；要求在受理之日起三个工作日之内占96%。

（七)对烟草公司服务总体评价

客户对我们的服务评价1分评价有0%，2分的客户占0%，评价3分的0%，评价4分的45%，打分为5分的客户有55%。

2012年7月23日

第四篇：DI对企业知识产权服务需求分析报告

企业对知识产权人才及服务需求分析报告

序

言

知识经济时代，知识产权成为重要资产，是企业乃至国家的核心竞争力。我国政府对知识产权高度重视，2008年发布《国家知识产权战略纲要》，各地方政府积极出台各种相关政策保护知识产权，激励知识产权的开发。我国商标以及专利的年申请量居世界第一，从申请数量上表明我国企业对知识产权已经很重视，但是笔者作为知识产权服务人员切身的体验并非如此，企业大都知道知识产权的重要性，却对知识产权服务的需求不高。这种现象引人深思，企业究竟需要什么样的知识产权服务？企业需要什么样的知识产权人才？为此笔者展开了专项调研。2010年9月14日午时在中华英才网主页（http://）左上的“搜索职位”栏目选择“职位”，输入关键词“知识产权”进行检索，检索结果显示1292条。每页20条，笔者选取前10页总共200条招聘信息（最终分析的数据只有199条，因未知原因缺失1条信息），将每条招聘信息中的各项要求作为一个参数一一输入Excel表格，运用Excel的筛选功能和运算功能进行数据分析，提出报告如下：

一、知识产权人才需求分析

（一）需求方分析

199条信息分别由112家单位发布，其中包括代理公司27家，发布信息85条，律师事务所7家，发布信息9条，企业（含两家事业单位）77家，发布信息105条（猎头公司发布15条信息全部为企业招聘，将其发布的信息列入企业）。各单位发布招聘信息比例如图1：

图1 从图1可以看出企业发布的招聘信息达到53%，已经超过知识产权代理机构和律师事务所的需求总和，成为知识产权人才的主要需求方。进一步分析发现对知识产权人才需求最大的是人数超过1000人的企业，几乎占到总需求量的50%。另外，对知识产权人才需求的企业已经呈现多元化，各种规模的企业都发布了需求信息，其中一家人数在49人以下的企业发布了2条信息。

（二）需求量分析

199条信息，9月份发布的有180个，其中9月13日发布52条，9月14日发布81条，2010年8月份发布的只有11条，还有极个别信息在其他月份发布。各时间段发布招聘信息的比例如图2：

图2

90%以上信息在9月上半个月发布，其中9月13日、14日两天密集发布了133条知识产权招聘信息。各条招聘信息招聘的人数不等，其中一条信息招聘人数为10人，可以看出近期知识产权领域人才需求较为旺盛。

二、企业对人才的要求

（一）对学历的要求

企业发布的90条信息（不含猎头发布的15条信息，下同）对学历的要求从高中到博士都有，其中只要求高中学历的有11条信息，大专学历4条，本科学历64条，硕士以上学历11条（含博士学历的1条）。学历分布如图3。

图3 从图3可以看出企业对知识产权人才的学历要求主要以本科为主，要求硕士以上学历只有12%，只要求大专及大专以下的比例占到了17%，与其他职业相比对学历的要求并不高。面对每年六百多万大学毕业生，企业尽情享受人才高消费，但是对知识产权人才却只要求基本的本科学历，说明知识产权人才的缺乏。

※：1.数据中对学历的要求与职位描述要求不一致的，按照职位描述进行了修正。2.高中、中专、技校和不限学历全部列入高中学历。

（二）对专业的要求

企业发布的90条信息中有42条信息对应聘者的专业有明确要求，其中要求理工科23条，法律专业的19条，知识产权4条，经管2条。如图4：

图4 企业发布的招聘信息中有明确专业要求的，专业主要为理工科以及法律。从图4可以看出理工科专业已经超过法律，更受企业欢迎。企业对职位要求的描述中大都要求具有一定法律知识功底，具备这样的功底需要专门法学专业训练，这从侧面反应了知识产权工作的复杂性，涉及多学科，企业需求的是复合性人才。

人们普遍认为从事知识产权工作必须具备理工科背景，知识产权还包括商标、著作权等，从事商标、著作权相关管理等工作并不一定需要理工科背景。这也反映了目前我国企业知识产权工作的重点侧重专利，没有把知识产权当成一个整体的权利束综合开发使用，其实这是一个误区，知识产权被片面地等同专利不利于企业知识产权工作的全面发展，将制约企业知识产权的综合运用。

※：1.专业要求，本报告根据信息职位描述进行了整理；2.有的同时要求具备多个专业背景，或者具备不同专业中的一个； 3.具体指明理工科类专业的，在本报告统一统计为理工科；4.由于从网站拷贝的数据不完整，部分企业对专业的要求未能明确。

三、知识产权工作内容分析

本报告将知识产权工作内容按照国家知识产权战略纲要分为四个大类：创造、运用、保护、管理。根据信息中对工作任务的描述，主要工作为专利或商标申请的归入开发（创造）类，主要职责为运用的划归为运用类，主要工作为保护及企业知识产权维权的归入保护类，工作职责比较综合的划归为管理类。

企业发布的90条招聘信息，有3条信息缺失具体工作内容，有5条表述不明确，实际分析82条信息。其中32条属于创造类，1条属于运用类，10条属于保护类，39条信息属于管理类。可见企业的知识产权工作重点不再是保护自己的知识产权，其重心转到知识产权的管理与开发上。企业是持续赢利的组织，其目的在于赢利，企业知识产权工作同样需要围绕赢利目的而展开。笔者始终认为知识产权工作“创新是基础，运用是核心”，只有运用才能为企业带来价值，从以上分析可以看出我国企业对知识产权的运用还没有引起足够的重视。工作内容分布如图5：

图5 企业发布的90条招聘信息中82条信息对工作具体内容有明确的要求，各种工作岗位具体工作内容如下：

（一）创造类

主要工作内容包括：专利检索、专利分析、专利挖掘、专利文件撰写、专利及商标等知识产权的申请、知识产权开发规划等。其中包括专利检索的招聘信息17条，专利分析23条，专利挖掘6条，专利文件撰写10条，专利及商标等知识产权的申请29条，知识产权开发规划25条。如图6：

图6 从图6可以看出创造类工作中，对于企业最主要的工作是知识产权申请。企业知识产权工作还显得比较初级，主要目的是为了获得知识产权，是对知识产权数量的追求。知识产权已经成为商业竞争的手段，单纯数量上的追求对企业商务竞争并没有太大的帮助，单纯的提升知识产权的质量，尤其是专利的质量也不一定能帮助企业取得竞争优势，企业开发知识产权必须注重整体布局，也就是说要有很好的长期开发规划。从以上图表看到排在第二位的是对企业知识产权开发的整体规划，这表明我国企业对知识产权的开发正在从追求数量向理性的商务布局转变，排在第三位的专利分析也有助于企业提升专利的质量，规避竞争对手用专利设置的竞争壁垒。进一步分析可以看出企业对专利分析和专利检索的需求至少可以分为两个层次，初级和高级分析/检索，对高级分析及检索提出了更为明确的要求。上述表格也反映了创造类工作内容几乎全部集中于专利上，在知识产权中价值最高的商标，商业秘密等没有提出任何要求，从中可以看出企业对知识产权工作的片面性。

（二）保护类

保护类的工作内容比较单纯，主要是知识产权诉讼维权及相关的调查取证等工作。不过这项工作要求看似简单，从笔者多年律师实务经验来看，要很好完成这些工作必须有深厚的法律功底和一定的实战经验，不像企业所想象的那么简单。

（三）管理类

管理类的工作内容包括的事项较多，主要有：管理规划、建立管理体系、制定工作流程、制定管理制度、与中介联系、相关合同管理、许可、获取政策支持、知识产权内训、项目申报、宣传等。

其中包括管理规划的招聘信息1条，建立管理体系13条，制定工作流程4条，制定管理制度5条，与中介联系2条，相关合同管理3条，许可使用3条，获取政策支持3条，知识产权内训5条，项目申报10条，宣传1条。如图7：

图7 企业知识产权管理管什么？怎么管？笔者的邮箱经常收到类似的咨询。企业知识产权管理不是制作一些表格，置备登记薄统计企业拥有知识产权的数量，进行相关权利证书、合同的档案管理这么简单。当企业拥有的知识产权数量达到一定的量，并且持续开发并使用这些知识产权时其管理工作还是相当的繁杂的。从图5可以看出企业要求的知识产权管理涉及管理的工作内容比较多，企业需要建立规范的管理体系，让企业知识产权管理制度化、规范化、流程化。很多地方在推进企业知识产权管理工作，江苏省在2007年就制定了企业知识产权管理规范，并且成为省级标准，对建立知识产权管理规范的企业给予一定的资金资助。知识产权管理涉及企业知识产权创造、运用、保护等多个方面，对管理者提出了较高的要求，需要具备综合的素养，需要熟悉专利技术的开发、各种知识产权的申请流程，知识产权法律保护等，相关管理人才的缺乏制约了企业对知识产权管理水准的提升。笔者借鉴ISO9000等相关管理体系规划设计了“企业知识产权企业标准化操练流程（SOP）”，规范了企业知识产权管理的体系，细化了企业知识产权管理的流程，并力求使该标准化操作流程成为企业知识产权工具化的管理手册，让一般的管理者都能依照该手册进行基本的管理，可以有效缓解知识产权管理人才缺乏的难题。

四、猎头职位分析

在前10页中检索到由万法通（北京）法律咨询有限公司发布的猎头信息15条，据万法通董事长介绍，这都是知名企业委托该公司招聘的，发布日期为9月1日，招聘单位共有15家，分散在全国各地。

※：第11页和第12页还有30余条由万法通公司发布的猎头信息，因为不在前10页，仅以此15条信息进行分析。

这15条信息中知识产权专员11个，知识产权经理4个，职位工作内容描述如下：

1．负责公司产品相关的专利文献检索，各种技术情报分析，整理和跟踪，11家；2．处理各类专利申请及相关官方文件，11家；3．知识产权相关流程及机制建立，11家；4．组织公司内部的知识产权文化宣传及各类知识产权，11家；5．负责知识产权申请、注册、登记统计，权属及变更的管理，4家；6．负责公司合同审核，4家；7．负责公司知识产权资产管理，4家；8．负责有关人员知识产权培训与宣传，4家；9．协助公司知识产权战略，政策制定与监督，4家。

这15家单位对知识产权工作内容只有这9项工作内容，当然不排除万法通公司根据企业的描述有加工的痕迹，但大体可以看出企业对知识产权工作的要求。选择前4项要求的有11家，占78.6%，而比较热门的企业知识产权战略，企业似乎并不是很重视。

关于学历和工作经验的要求，从常理来看通过猎头公司进行的招聘对学历及工作经历要求会更高一些。这15家单位提出的9项工作内容在实践中都需要一定理论知识功底的实际工作经验的积淀。但是15家单位通过猎头进行的招聘，对学历的要求都只要本科以上，对工作经验的要求全部是不限。据万法通公司董事长介绍，即便是这样仍然很难招聘到合适的人。从中我们可以感受到企业的知识产权人才的刚性需求，以及知识产权人才的缺乏。

综 述

本次调研采用知名招聘网站的招聘信息，招聘信息由企业自行发布，招聘信息的各项要求由企业按照网站固定格式选择填写，不排除条件选择失误，部分信息内容不完整的情况，总体上信息具有相当高的客观性和真实性。经过对信息包含的各种数据的综合分析可以发现：

1．企业对知识产权人才需求量很大。仅从约半个月发布的招聘信息来分析，社会对知识产权人才需求量比较旺盛，我国注册的公司超过1000万家，可以想见今后企业对知识产权人才的需求量将很大。2．知识产权工作岗位越来越细分。企业对知识产权人才的工作职责正逐步在明晰，并且出现了细分，分化出更为明确的专利检索、知识产权保护、知识产权战略规划，综合管理等具体职位，对具体工作要求越来越细化，这对知识产权人才专业化程度提出了更高的要求。3.企业对知识产权服务需求基本围绕专利展开，其核心是专利的开发布局及管理，运用还没有引起足够的重视。政府接二连三推出打击知识产权侵权行为，企业表现的积极性不够，而知识产权战略服务在一般的企业基本没有市场。4.企业需求综合性人才。企业知识产权工作主要围绕专利展开，专利工作涉及多学科，企业要求应聘者具备理工科背景，同时要求具有较高的法律素养，专利查询、分析等工作对外语提出了很高的要求。

作者：王瑜，北京城市学院知识产权研究中心 副主任

第五篇：天津市街道乡镇社区劳动保障服务平台的调研报告分析

关于天津市街道（乡镇）社区劳动

保障服务平台的调研报告

天津市劳动保障服务协会课题组

2003年开始，天津市在市、区、街道(乡镇)、社区(行政村)陆续建立劳动保障服务平台，为百姓提供人力社保相关服务。截止到目前，全市所有区县、街道（乡镇）全部建立了劳动保障服务中心，社区全部建立了劳动保障工作站；行政村全部建立劳动保障工作站或选聘专职工作人员，“两级政府、三级管理、四级网络、五级平台”的劳动保障服务体系基本形成。随着各项人社系统工作开始向社区沉降，劳动保障服务平台由最初主要承载与劳动保障相关的就失业人员管理服务和促进再就业工作，扩充到社会保险经办管理工作，服务对象也由辖区内下岗失业人员开始逐步向所有城乡居民以及外来务工人员延伸。各级劳动保障服务中心由于其服务可及性高，与社会成员的就业、抗风险能力、生活保障等方面的高相关性，已经成为新时期人力社保体系中不可或缺的重要平台。

一、新形势下完善我市街道（乡镇）社区劳动保障服务平台建设的必要性 党的十八届三中全会提出要进一步全面深化改革。在就业问题上，《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出要健全促进就业创业体制机制，健全政府促进就业责任制度，把政府摆在了促进公民就业的关键位置。街镇劳动保障服务中心作为政府为社区居民提供就业服务的平台，则应响应党的号召，通过自身完善建设为辖地居民提供更好的相关服务。在社会保障问题上，《决定》提出要建立更加公平、可持续的社会保障制度。加快健全社会保障经办服务体系。作为为社区居民提供社会保险经办服务的平台，各级劳动保障服务中心必须要发挥好其职能，才能满足社区居民对于劳动保障服务的可及性、方便性、规范性的需要。

二、完善我市街道（乡镇）社区劳动保障服务平台建设的迫切性

在现实工作中，经过几次调研发现，我市劳动保障服务平台尚存在着诸多不健全之处，许多工作有待改进。从整体来讲，首先随着人社系统及其他相关行政部门的各项工作不断向社区沉降，工作人员负担不断加重。与此相对应的却是工作人员待遇没有显著提高，至今还有部分区县没有将工作人员真正纳入全额事业编制管理。工作量和收入的不对等极易导致员工办事积极性和效率的下降，进而引发群众的不满，带来工作人员与服务对象的矛盾，最终影响政府和群众间信任关系的建立，危害社会的和谐稳定。再者，我市劳动 保障服务体系不是垂直管理而是分级管理，即市级劳动保障服务指导中心隶属于市人力资源和社会保障局，区县劳动保障中心隶属于区县人力社保局，街道（乡镇）劳动保障中心则归街道（乡镇）政府负责管理，市、区人力社保部门对街道（乡镇）中心只是业务指导，这一方面影响不同层级工作人员的工作效率；另一方面造成办理同一项业务在各区县，甚至同一项业务在各街道的办理标准不一，如流程不同、要件不同、所涉及的部门不同，给百姓带来同一事项政出多门、标准不一的印象。此外，各窗口承载力不一，设置上有待改进。如社会保险、社会保障卡管理窗口每天接待的人数要远远超过其他窗口，从各项具体工作来讲，有些工作流程设计程序较为复杂，如小额贷款区域协查制度，城乡居民医药费报销程序等等，这些不仅加重了工作人员的工作负担，也给办事群众带来了不必要的麻烦，群众满意度较低。还有困难群体认定、老年人生存调查等工作本身在实施中就存在着技术上和操作上的困难，这一系列问题都应引起我们的重视，采取有效措施尽快解决。

人力资源与社会保险业务都是与百姓利益密切相关的，不仅关系到百姓的福祉也关系到国家的经济发展和长治久安。如今的劳动保障服务中心承担起了这两项重要的工作任务，作为百姓与劳动保障政策对接的纽带，更是各项社保业务顺利开展不可或缺的重要平台，其责任重大，影响深远。值得肯定的是我市高度重视劳动保障服务平台的建设，并取得了一定成绩，服务窗口和工作内容不断改进和明确；对工作人员定期组织业务培训，员工队伍逐渐年轻化，素质和工作能力不断提高等。然而当前我市在劳动保障工作方面还尚存在着诸多历史遗留，亟待解决和完善的问题，在劳动保障服务平台发生服务对象、服务内容等巨大变化以及全面改革总体战略开始部署的新形势下，完善我市各级劳动保障服务平台建设势在必行。因此要将完善我市各级劳动保障服务平台建设提上日程，从多渠道入手，优化组织结构和办事流程，提高办事效率，使其更好地发挥作用。不仅可以使政府更好地履行职能，为居民提供更加便捷高效的服务，也可为政府减少不必要的财政支出，节约成本。

三、天津市街道（乡镇）社区平台建设情况

（一）街道（乡镇）社区平台现状

天津市是我国北方老工业基地，总人口约1150万，共有16个区县。全市235个街道（乡镇）全部建立了劳动保障中心，1640个居委会建立了劳动保障工作站，3760个政村都建有劳动保障工作站或选聘了劳动保障协管员。

1.人员编制和工作经费

截止到目前，我市市、区县、街镇保障中心共有专职工作人员1259人。其中市劳动保障服务指导中心50人，属参照《公务员法》管理的事业单位；16个区县、235个街道乡镇 共有工作人员1819人，属全额拨款事业编制，社区居委会聘用了4800名劳动保障协管员为公益性岗位；同时为每个行政村配备了劳动保障协管员，全市共3859人。目前全市社区平台从事人力社保的专兼职工作人员达万人。

街道（乡镇）平台工作人员经费由市、区两级财政共同负担。市财政从再就业资金中以转移支付的形式按每人每年10000元的标准向区县拨付工作经费补助。劳动保障协管员全部认定为公益性岗位，给予工资性补贴和社会保险补贴。行政村劳动保障协管员按照每人每年7200元的标准给予补助。

2.窗口设置及承载的主要工作

街道劳动保障平台建立之初主要承载就业再就业工作，服务的人群以下岗失业人员为主，主要设置劳动力资源管理、职业介绍、职业培训、社区就业、社会保险、监察仲裁和退休人员社会化等七个服务窗口，在当时为下岗失业人员提供就业再就业服务起到了一定的积极作用。随着人力社保工作不断向社区沉降，特别是2007年以来，社会保险经办工作如城镇居民医疗保险、城镇居民养老保障等工作的开展，原有的窗口设置已不能满足工作需求。本着为百姓提供方便、优质、快捷服务的原则，在广泛调研多方征求意见的基础上，将平台窗口进行调整，目前街道（乡镇）平台设立人力资源管理、职业介绍、就业援助、创业服务、社会保险、社会保障卡管理、综合服务等八个窗口。重点开展三方面工作，①就业服务方面：一是人力资源管理：负责辖区内人力资源调查，建档立卡，实施动态管理；二是职业介绍：负责为用人单位登记和发布招聘信息，为求职者推荐岗位；三是开发社区就业岗位：负责开发社区公益性岗位，对就业困难群体提供托底安置；四是创业服务和小额担保贷款：负责创业政策宣传和咨询，开展贷款人资格审查及提供贷后跟踪服务；五是社保补贴：为下岗失业人员提供接续养老保险关系等服务；六是退休人员社会化管理：负责辖区内退休人员的信息采集和管理等。②社会保险方面：一是城乡居民医疗保险：主要服务对象是除在校学生之外的全部参保人员，主要负责政策宣传，参保登记，待遇初审和医药费报销等；二是城乡居民养老保障：主要负责资源调查，参保登记，待遇公示等；三是工伤保险：主要负责辖区内符合参保条件的餐饮、商贸等服务型企业资源调查、参险审核等；四是社会保障卡：主要负责社保卡的管理发放等工作。③劳动关系方面：2013年在全市选聘劳动关系协管员，主要在街道乡镇内负责辖区内劳动关系的调处，维护企业职工权益等工作。

（二）存在的主要问题

1.街道（乡镇）劳动保障中心职能定位亟待解决

由于我市劳动保障服务体系属于分级管理，随着各项工作日益沉降，市、区人力社保部门各行政业务处（科）室都 在给基层压担子、派工作，给街道（乡镇）中心工作带来了巨大的压力。由于市、区县与街镇中心职能不匹配，现在甚至出现了市局业务处室越过区县，直接给街镇中心派工作的现象，很不正常。造成上下不通气、不沟通，街道（乡镇）保障中心出现问题找到区县人力社保部门，区县根本不知情，无从下手。再找派任务的业务处室时，业务处室表示只负责派活，其他如办公经费、设备老化、人手不足等问题，他们一概不管，又要求中心找他们的上级部门解决，相互推诿扯皮。这种现象在很大程度上伤害了基层平台工作人员的积极性，同时也搞乱了市、区、街、居、村五级平台原有的工作秩序。目前全市街道（乡镇）劳动保障中心工作量已超负荷，市人力资源和社会保障局有责任、有义务尽快明确各级平台的工作职能及隶属权问题，使各项工作做到健康有序开展。

2.街道（乡镇）劳动保障平台编制经费问题亟待彻底解决

（1）编制问题

虽然2002年市编制部门下发了48号文件，明确各区县、街镇保障中心为全额拨款事业单位，2007年底原市劳动局、财政局联合下发49号文件，又重申了这一要求，但由于历史和我市各区县经济发展不平衡等原因，至今还有部分区县没有将平台工作人员真正纳入全额事业编制管理。2006年 为搞好统筹城乡就业工作，在全市涉农区县乡镇选聘了610名专职工作人员,至今市编委也未对这部分人员核定编制，造成同工不同酬，工作人员相互攀比，在一定程度上影响了工作的开展。

以河北区新开河街保障中心为例：该中心现有工作人员11人。据统计，中心服务对象已超过3万人，理论上每个窗口日服务量平均为45人次以上，中心日平均接待量500人次左右。再以和平区南营门街劳动保障中心为例：该中心现有工作人员10人。据统计，服务对象已超过3.4万人，每个窗口日服务量平均为35人次以上，中心日平均接待量400人次左右（见图1）。

图1 街道劳动保障服务中心服务总量、窗口日均服务量和中心日均服务量

（2）工作经费

个别区县基层平台工作经费没有真正纳入区县财政预 算管理。直接导致街道（乡镇）劳动保障中心工作人员的人员经费和办公经费不到位，形成了从事社会保障工作的人员，自身得不到保障的现象。

再以河北区新开河街劳动保障中心为例：在编人员11人。市、区财政共拨付经费50万元，人均办公经费4.5万元。中心实际支出98万元（办公经费支出共计7.4万元，人员经费支出共计91万元），缺口经费金额为48万元，经费不足率为49%。再以和平区南营门街劳动保障中心为例：在编人员10人，市、区财政拨付经费66万元。人均办公经费6.6万元，中心实际支出110万元（办公经费支出共计3.8万元人员经费支出共计107万元），缺口经费金额为44万元，经费不足率为40%（见图2）。

图2 各级劳动保障中心财政拨款、实际支出、缺口经费、经费不足率状况

3.乡镇劳动保障服务平台亟待向行政村延伸 为解决好统筹城乡就业问题，从2006年，我市在3859个行政村每村选聘1名兼职劳动保障信息员，在当时为摸清农村劳动力资源底数，解决失地农民就业问题起到了积极作用。但从2007年起，随着城乡居民医疗保险，城乡居民基本养老保障以及社会保障卡管理发放等工作的陆续开展，服务对象大幅增加，乡镇劳动保障中心和行政村信息员承接了政策宣传、资格初审、参保登记、待遇公示等10余项工作，但由于行政村没有固定的办公地点，且兼职人员流动性大、工作连续性不强，政策尺度把握不一，不可能实现乡镇中心—行政村—居民家庭的点对点、一对一的人本化服务。特别是还涉及到参保缴费问题，原有的粗放型工作模式已不适应新的工作要求，急需在行政村建立劳动保障工作机构，配备专职工作人员，做实农村人力资源和劳动保障工作。

4.社区劳动保障服务平台工作人员整体素质亟待提高 我市街镇保障中心工作人员和劳动保障协管员队伍，在宣传和落实国家和我市劳动保障政策、人力资源调查统计、帮扶弱势群体及维护劳动者合法权益等方面做了大量行之有效的工作。但与人力资源和社会保障服务面临的新形势、与党和政府特别是百姓对人力社保工作的新要求相比，社区劳动保障工作人员、特别是协管员队伍存在的主要问题是，年龄偏大，知识层次偏低（见表1）。

表1

劳动保障服务平台工作人员平均年龄及受教育程度状况表

平均年龄

文化程度专科以下占在岗人员总数百分比

街镇中心工作人员

劳动保障协管员 行政村兼职信息员

45+ 42+ 40+

90% 84% 90% 据统计，全市街镇中心工作人员平均年龄为45岁以上；劳动保障协管员平均年龄为42岁以上;行政村兼职信息员平均年龄40岁以上。知识层次偏低，据统计，在全市街镇中心工作人员中，文化程度在专科以下的占在岗人员总数的90%；劳动保障协管员中文化程度在专科以下的占84%以上；行政村兼职工作人员绝大多数仅为初、高中文化，服务能力有待提高。由于内部缺乏竞争力，造成部分协管员工作不积极主动，缺乏创新意识，甚至出现了一旦进入公益性岗就如同进了保险箱，混到退休的想法，与目前所承担的工作还有明显的差距，在一定程度上也影响了工作的开展。

5.市区财政对社区平台建设投入不足问题亟待解决 按照国家人力资源和社会保障部关于平台建设“六到位”的要求，我市从2005年起，以人本化服务为宗旨，着手对

街道（乡镇）保障中心、社区工作站进行硬件改造。市区财政先后投入约2.4亿元，对当时241个街道（乡镇）中心和1800多家居委会进行了重新建设和改造。每个街镇都拥有一个不小于200平米的劳动保障服务大厅，每个居委会都拥有一间不少于20平米的独立办公用房。但近几年随着滨海新区开发开放力度不断升级，市政基础设施改造力度加大，再加之一些大项目不断引入，据统计我市街道（乡镇）保障中心中有近60家被拆改或迁址，有的被整合与其他部门共属办公，急需市、区财政加大硬件改造投入。

另外随着现代化办公设备的普及，在给百姓带来方便快捷服务、提高办公效率的同时，也给社区的办公经费带来了较大压力。例如全市劳动保障工作站的办公电脑还是2003年政府采购的，目前80%以上都无法正常使用，急需更换；随着工作的开展，市里这几年为街镇中心添置了电脑、打印机等办公设备，但与承载的工作量相比，每个街道（乡镇）中心还缺1-2台/套电脑及辅助设施，且目前与电脑相关的办公耗材费用过大，街镇感觉不堪重负；另外，劳动保障网络急需由街镇向社区延伸，真正做到横到边、纵到底，一点登陆、多点查询，实现资源共享。

6.区县、街镇劳动保障服务平台工作流程亟待规范 由于我市市、区县、街道（乡镇）劳动保障体系不是垂直管理，而是业务指导关系，所以造成办理同一项业务在各 区县的流程不同、要件不同、所涉及部门不同，特别是需要跨区办理的业务这一点特别明显，即使同一项业务在各街道的办理程序也不尽相同，老百姓对这一点意见最大。造成群众排队等候、来回跑路，费时费力，社会成本较高，群众满意度较低。据河北区新开河街保障中心统计，每服务一人、顺利办结一项业务，中心平均至少需要在社区、上级行政审核部门往返4.5次左右，百姓至少需要到中心3次以上，需要填写多种各类表格。百姓对市、区人力社保部门经办工作流程统一规范、手续方便简化的呼声特别强烈。

7.市区人力社保部门对社区平台的管理力度亟待加强 街道劳动保障服务平台上联政府，下对百姓，已经成为党和政府密切联系百姓的桥梁和纽带，更是落实各项惠民人力社保政策的前沿阵地。而现行的人力社保公共服务体系，是按照公共行政思维和公共管理需要建立的，“服务”功能并没有被凸显出来。随着近两年人力社保业务迅速拓展，服务人群呈极数增长，市、区对社区平台使用多，压担子多，派任务多，关心少，理解少，换位思考少。按《就业促进法》的要求，市、区人力社保部门本着事业健康发展角度对社区平台进行前瞻性、规范性管理的研究少之又少，甚至造成对社区平台疏于管理，即使有的区县对街道（乡镇）中心进行考核和监督，也只停留在表面上，水过地皮湿，从我市情况看，目前还没有探索出一套市、区、街联动，科学有效、统 一规范、高效务实的管理模式。

四、下一步对全市劳服平台建设的建议

（一）针对市、区、街镇劳动保障服务平台工作职能合理定位这一问题，我们建议：

由局法规处牵头，就业、培训、医疗、养老、失业、农险、综合计划、信息、劳服中心等处室参与。按《就业促进法》和《就业促进条例》对公共就业服务的要求，根据责、权、利对等的原则，对我市街道（乡镇）平台职能进行梳理，本着有利于人力社保事业长远发展负责任的精神，该赋予的职能及时充实，不合理的负担坚决取消。一是进一步明确市、区县保障中心的主要职责，特别是明确全市社区平台工作的总牵头部门，区县、街镇保障中心必须在统一管理下承接好各项业务工作。二是加强对各级平台的统筹管理，严格按照政事分开的原则，明确由行政处室制定政策，制定计划，分管资金，监督考核；市、区县级保障中心负责组织实施，由街道、乡镇平台和社区工作站直接面对百姓及企业提供服务。

（二）针对人员编制和办公经费不足这一问题 党的十八届三中全会明确指示，稳慎推进事业单位改革加大政府购买公共服务力度，对财政供养的人员要做到只减不增，这就要求我们创新思路有效解决基层平台编制不足的问题。一是按照中央精神逐步建立起政府出资购买服务的新 机制。根据街道（乡镇）中心新增工作量，实施费随事转，加大补贴力度，弥补基层服务平台经费缺位，转变过去按在编人员安排工资福利和公用经费的管理方式，转向由财政“以事定费”和“购买服务”，实现财政拨款方式从过去的养人向养事方面转变。二是进一步加大信息化在街道（乡镇）平台的应用，加强信息化方面培训，充分利用APP、互联网、移动POS等现代化信息手段，进一步优化各项人力社保业务经办流程，力争让群众足不出社区就可享受人力社保服务，改变原来人海战术的传统做法与思路，用信息化手段弥补基层编制的不足。

（三）针对涉农区县乡镇平台劳动保障服务机构向行政村延伸这一问题，我们建议：

为统筹做好我市城乡人力资源和社会保障的各项服务，按照“重心前移，服务下移”的思路，综合各涉农区县经济实力、人口数量、工作任务和区域特点等因素，主要有两点考虑：一是在全市行政村选聘知识化、年轻化村级劳动保障协管员，在现行政策的基础上给予社会保险补贴，进一步优化人员结构，稳定队伍。二是在充分调研的基础上，从长远考虑要采取循序渐进、以点带面、严格标准原则，比照居委会劳动保障工作站建立村级实体工作站。同时，明确村级劳动保障工作站规章制度、工作职责、办事流程和服务考核标准。

（四）针对社区平台工作人员素质亟待提高这一问题，我们建议：

把住入口，严格标准。鉴于我市街道（乡镇）保障中心为属地化管理，各保障中心的人员调整，直接影响着全市专职队伍整体素质。为适应新工作的开展，提高服务质量，一是将全市协管员队伍纳入全市社区工作者队伍。按照市政府刚刚出台的《关于进一步加强社区工作的意见》要求，全面推行社区工作者统一招录制度，规范“入口”，以国家协管员职业资格培训鉴定工作为抓手，吸纳综合能力强的高素质社会人才充实到社区工作者队伍中去。同时，对不能按规定取得职业资格水平的工作人员，抓紧研究退出机制。二是尝试在有条件的街道（乡镇）平台推行综合柜员制，通过大力开展人力资源和社会保险经办业务知识大轮训，使社区工作人员能够成为多面手，提升业务素质，改变目前基层平台各窗口业务量不均的问题。三是不断加强社区平台内部管理。根据社区平台近几年在服务理念、服务人群、服务内容上出现的变化，平台内部的管理制度、工作流程、业务培训、服务标准等也应做到及时跟进。同时在社区平台日常工作中引入激励机制和竞争机制，形成“能者上、平者让、庸者下”的用人导向，使社区平台不仅成为落实各项人力社保政策的前沿阵地，也是新时期各级人力资源和劳动保障部门培养专业性、复合型人才的摇篮。同时要实行公开招聘制，避免“人情岗、后门岗、关系岗”，把素质高、业务精、年富力强的人员选聘 到工作人员队伍中。

（五）针对基层劳动保障服务平台流程不规范这一问题，我们建议：

一是进一步优化业务流程。根据办理业务流程不同、要件不同、所涉及的部门不同等问题，在广泛征集各区县、街镇劳动保障服务中心工作人员意见和建议的前提下，本着“便民利民、惠民高效”的原则，按照“对外减少中间环节，提高工作效率；对内进行过程控制，提高工作质量”的要求，统一规范街道（乡镇）劳动保障中心所经办的职业介绍、就业登记、困难群体认定等12项主要就业服务工作流程；规范续缴养老保险、城乡居民医险参保登记、城镇居民养老保障、社保卡管理发放、医药费报销等19项主要社会保险服务工作流程。真正做到群众到哪个街道社区都能享受到统一规范优质高效的人力社保服务，要汇编成册，下发到平台工作人员手中。二是在街道（乡镇）劳动保障平台推行标准化工作。按照国家“十二五”公共服务标准化工作的总体安排与设想，在基层平台管理上借鉴现代化管理新模式，推行“管理即是服务”的新思路、新理念，按照“有标贯标、无标建标”的原则，在基层窗口尝试推行ISO9000系列标准，将社区平台的软硬件管理、工作人员的行为规范全部纳入标准化，才能使平台服务真正做到方便快捷、优质高效。