“最多跑一次”改革在投诉、违章处理中的践行与思考(10-27)

第一篇：“最多跑一次”改革在投诉、违章处理中的践行与思考(10-27)

“最多跑一次”改革在投诉、违章处理中 的践行与思考

浙江省在去年12月提出了“最多跑一次”的目标口号，其内涵是认真贯彻以人民为中心的发展思想，转变原有的官本位做派，变管理为服务，寓服务于管理，按照群众和企业到政府办事“最多跑一次”的理念和目标，从与群众和企业生产生活关系最紧密的领域和事项做起，使政府办事效率明显提升。

道路运输行业是与群众生产生活息息相关的行业，运政执法是维护道路运输行业秩序的手段之一，其中的投诉与违章处理又是运政执法的核心。仅2017年上半年杭州市道路运输管理局通过12328平台受理的投诉件就达到7713件，其中上城管理处受理719件，最终经查证不存在违章问题的投诉件354件，占49.23%。以出租汽车驾驶员为例，一件投诉平均两到三小时配合处理，一天班费平均150元，按八小时工作制算，处理投诉跑一次的成本在50元左右，7713件投诉件折合成本达38万余元。不受理投诉、不处罚违章、不保障权益是违背依法治国原则的渎职行为，但是在“最多跑一次”的改革大潮下，能否多考虑相对人权益，多提速增效呢？

一、“最多跑一次”在违章处理中的必要性分析

首先，从行政相对人的身份考虑出发。他们或企业或个人，即使存在违反法律法规的情况，仍有权利以合法的手段进行生产

生活发展。执法机关在对违法违章行为做出处理的同时，有必要也应适当转变思路，多考虑在法律规范、法定程序内对其合法利益进行保障。

其次，从法律规范的限制性规定出发。比如扣押车辆的期限为30日、证据登记保存后7日内必须做出处理决定等等。但限制本身仍存在一定空间，同样是扣押车辆，以案情复杂需要进一步调查为由经行政主体负责人同意可延期扣押30日，也就是总计60日。而对于从事道路运输行业的从业人员来说，扣押车辆本身已经相当于行政处罚，处理周期的长短会对他们的工作和生活产生明显影响。

此外，从利于行业管理工作开展、维护行政执法公平公正性的角度出发，比如在投诉处理中，存在部分投诉人在投诉时选择对自己有利的一面进行投诉，隐匿诸如醉酒、超载、违反交通法规等情况，受理人员或者调查人员在未尽调查或证据取得困难时，容易导致出租汽车驾驶员需多次“配合”的情况。

因此，在运政投诉及违章处理工作中，践行“最多跑一次”的服务理念，提高执法人员工作效率，尽可能的为行政相对人提供方便，是十分必要的。

二、“最多跑一次”在违章处理中的合理性讨论

“最多跑一次”在违章处理中不能简单理解为只需要跑一次，当事人为行使其权利而出现的“跑”，包括提交申请、提交证据、陪同证人做笔录、要求听证等是必要的，也是必须的。运政投诉

及违章处理工作属于行政执法类工作，在提速增效的同时，必须严格遵守法律法规中对行政行为的证据、程序等要求。

第一，法律法规对行政相对人的合法权益保障提供了依据。例如《中华人民共和国行政强制法》第二十八条中对及时解除查封、扣押决定提出五条法定情形，保障在处理违法违章案件时行政相对人的合法利益不受波及。法律条文的明确规定说明，执法人员有义务，也有责任为行政相对人维护其合法权益提供保障。

第二，行政法规对行政执法机关的调查义务做了清晰的描述。《中华人民共和国行政处罚法》（以下简称行政处罚法）第五章第二节对于“一般程序”的规定，首先明确了行政执法机关的义务：行政机关发现公民、法人或者其他组织有依法应当给予行政处罚的行为的，必须全面、客观、公正地调查，收集有关证据。“全面、客观、公正”是对执法机关在调查工作的概括要求，行政处罚决定作出前，对于违法违规事实必须做到清楚且证据充分，以规避错案发生。经统计发现，在杭州市12328平台已受理的投诉案件中，仅30%左右的投诉才属于查实可处罚的严重违章投诉，需要行政执法部门尽好调查义务。

因此，行政执法部门在投诉及违章处理工作中，以严格遵守法律法规为前提，尽可能通过详尽前期调查和扎实取证工作，来到达处理过程提速增效，行政相对人尽量“少跑”是完全合理的。

三、“最多跑一次”在违章处理中的科学性探索

执法部门践行“最多跑一次”的目标应当是提高投诉及违章

处理的办事效率，通过可靠、详实、多维度的调查取证，在尽可能还原事实原貌后确定是否需要对涉及的行政相对人进行调查询问，减少行政相对人不必要的路程来回和时间成本，在法定范围内缩短行政处罚所耗费的程序时间，如此便可有效避免行政相对人多跑、错跑的情况发生，有效维护执法部门公正执法的形象。杭州市道路运输管理局上城管理处从加快调查取证工作入手,通过长期积累的经验，根据投诉调查规律，总结制定 “三步法”开展调查：

第一步，详细了解投诉内容情况。通过投诉人投诉录音及电话联系，了解投诉的具体诉求，并核实涉及到违章行为的部分法定要件，搜集投诉人掌握的发票、事发时照片等材料。如果仅查看投诉件的文字记录，可能会产生歪曲投诉人真实意见反映、模糊投诉件发生的周边环境、忽略驾驶员与投诉人之间交流对话及驾驶员现场申辩等情况。

第二步，多方位开展调查取证。查看被投诉车辆的行车轨迹、车载监控以及事发地监控或交警卡口数据，区别有责与无责投诉，固定证据。如客观证据不足但仍涉嫌违章问题，便联系投诉人，上门制作证人证言。客观证据如车载监控比证人证言更能够充分证实事发真实情况，比如编号为2017100182投诉件的文字内容：2017年10月23日20:00在上城区中山南路十五奎巷社区鼓楼旁欲打车前往潮王大酒店，浙A.T5643出租汽车空车拒载，其不认可故来电投诉。从文字内容看是一起典型的拒载，但经调取该车

事发时段的监控发现，投诉人系酒后打车，至始至终驾驶员均表明要送其前往目的地，但投诉人却未告知目的地，投诉人在车辆行驶状态下强拉车门上车，与驾驶员发生争执，驾驶员全程保持克制未与其纠缠，并明确要送其前往。该件事实情况与文字内容存在较大差异，如果没有客观视频为证，仅凭证人证言作出处罚，势必对驾驶员有失公允。

第三步，通知处理落实到位。使用录音电话联系公司或车主确认驾驶员并通知按期处理，三次通知后未如期到部门进行陈述申辩的，对所属公司或车辆按照信誉考核办法进行扣分处理，由稽查中队到路面进行通知。涉及扣分及上路查扣都会对企业或者驾驶员造成实际的损失，因此录音记录保留证据是关键。

以上“三步法”在上城管理处的实施，有效提升了该部门在投诉处理中行政处罚的比例及效率。2017年上半年严重违章查处率同比提升9.3个百分点。调查步骤的规范是减少误跑、提高效率的前提，是工作在前服务在先的体现。但如果没有充分的科技手段作为保障，再完备的前臵调查规范也无法正常开展。由于部分道路运输行业从业人员故意损坏、从业车辆长期饱和式运营、网络预约平台线上线下甄别存在漏洞、动态监管方面资源投入不足等多方面原因，导致在车辆轨迹、车内监控、路面监控等客观证据获取上存在不少障碍。以出租汽车为例，杭州市主城区已安装GPS的出租汽车总数10407辆，日均营运车辆9520辆，日均GPS上线车辆8747辆，未上线率8%；车载监控视频已安装7925辆，黑屏及视频位臵偏移率达42.1%，正常调取率仅57.9%。

保障现有装备正常使用是基础，详尽调查方式是手段。基础先行，辅以有效手段，才能达到工作创新增效的目标。当前已开展的车载设备检查工作是保基础之措，未来的调查工作应是建立在人工智能的基础之上，通过“AI”技术智能巡检车载终端，智能发现、智能检索视频中的违章行为，智能预警、智能记录将大大提升调查效率，缩短从发现到查处的时间，减少误判漏判的情况发生。

立足当下，展望未来。虽然目前投诉、违章处理工作在践行“最多跑一次”改革中仍存在诸多困难，且由于各方面制约，很难达到“只跑一次”的效果，但我们相信，经过多方探索、科学尝试、工作创新，必将能有效提升处理效率，合理压缩劳动成本和时间成本，进一步推进法治建设在便民、利民、益民的进程中不断前行。

上城处

2017年10月27日

第二篇：改革推进会讲话：在全区“最多跑一次”改革推进会上的讲话

在全区“最多跑一次”改革推进会上的讲话

过去一年，在大家的共同努力下，我区“最多跑一次”改革工作取得了阶段性成效，X项政务事项全部实现“最多跑一次”，纳入无差别全科受理；推行的企业投资项目审批改革、“办事无休日”、“测验合一”等工作得到省、市领导的批示肯定；X日报、X日报等主流媒体对我区商事登记、延时代办、党员代跑等工作进行了专题报道。成绩值得肯定，但改革只有进行时，没有完成时，“最多跑一次”改革更是一个不断深化拓展的过程，为群众和企业服务永无止境。接下来的改革，将涉及更多深层次问题，要啃更多“硬骨头”。大家要进一步解放思想，加大力度，抓实举措，推动“最多跑一次”改革在X持续深化、走在前列，让企业和群众有更多实实在在的获得感。刚才，X代表区政府部署了工作，我都同意，大家要抓好落实。下面我再讲三点意见。

一、坚持效果导向，推动“最多跑一次”改革走深走实

“最多跑一次”改革的目的就是通过政府权力的“减法”换取市场活力的“加法”，让企业投资、群众办事更加便利。

对政府来说，我们要跑出“加速度”。要持续深化“受办”分离改革，扩大无差别全科受理涵盖范围，年底前覆盖率要达90%以上，通过减事项、减环节、减材料、减时间，加快实现“一窗通办、一次通办、一证通办、一网通办”，提升政府服务效率。重点要梳理归集“一件事”，就是围绕一个人

“生老病死”的各个阶段，通过精简材料、联合办理、一站式服务等方式，让老百姓在“一件事”全流程办理中体验到效率、感受到便捷，这项工作要在X月底前完成。要加快推进“最多跑一次”改革向乡镇街道便民服务中心和村、社区代办点延伸，向银行、邮政等基层网点拓展，真正让老百姓在“家门口”就能办成事。

对企业来说，我们要跑出“好环境”。营商环境就是竞争力、生产力。市场主体是用脚来投票的，政府服务好了、审批速度快了，就能更好激发市场主体创业创新活力。今年作为“项目攻坚年”，项目是政府一切工作的主抓手。我们要借力“最多跑一次”改革，全力推动重点项目快速落地。重点要继续深化一般企业投资项目开工前审批“最多30天”，推行“标准地+承诺制”。去年以来推出“标准地”出让X宗，其中12宗已实现开工前“最多30天”。今后工业用地出让继续全部采用“标准地”形式，相关部门要进一步理顺工作机制，确保土地按标准出让、尽早开工。同时省里已经明确，今年要实现企业投资项目竣工验收前“最多90天”，任何环节出现问题，这个目标就无法实现。大家要严格按照省里要求，从“标准地”出让、政府代办、政企协同、中介服务等多方面着手，抓好贯彻落实。特别是中介机构，要形成有序竞争，完善退出机制，防止其成为第二个行政审批中心。此外，还要持续深化商事制度改革，推行“证照分离”“多证合一”，推进企业开办、股权变更、股改、注销等“一窗联办”，不断激发市场活力。

对群众来说，我们要跑出“满意率”。改革发展成效最终要老百姓说了算。2017年，我区“最多跑一次”改革群众满意率达100%，在全省X个县（市、区）中排名第一，但去年成绩并不理想，排名全市中下游。这里我再强调下，省里每年将委托第三方评估机构对各地改革满意率进行测评，测评结果直接关系改革工作考核结果，占比较高，大家要引起高度重视。群众对改革满不满意，我认为主要看两点：一是改革举措是否真正让群众办事更快了、更方便了；二是政府工作人员特别是窗口人员是否真的做到

“五心”“妈妈式”服务。所以，一方面要从“政府思维”转向“群众视角”，多用群众语言设定改革目标，使改革更接地气；另一方面要做优服务，加快打造标准化大厅，加强窗口人员业务和服务礼仪培训，务必让企业和群众到窗口办事办得舒心、办得满意。

二、增强创新思维，推动“最多跑一次”改革领跑快跑

我们对于所有工作的要求，就是按照市委X书记对X提出的，对X多做贡献，在X领跑快跑，“最多跑一次”改革也一样。改革和创新实际上是一脉相承的，进入改革的攻坚期、深水区，更需要以创新思维、创新手段为改革提供思想保证和动力源泉。

一要“跑改”牵引，撬动全局。“最多跑一次”是现代管理服务的先进理念、科学方法和优良作风，不仅对政府自身改革适用，也普遍适用于各领域改革。要充分发挥“最多跑一次”改革的牵引作用，把贯穿其中的改革取向、改革方法、改革效应更加充分体现到各方面各领域中去，带动重点领域和关键环节改革取得重大突破。当前的经济形势总体平稳，但仍存在稳中有变、变中有忧的基本态势，我们尤需以改革破题开路，深化“最多跑一次”改革，打造有利于项目落地、产业转型、民生事业发展的政策环境和服务环境，使政府的行政方式更加适应高质量发展的需求，为经济社会各项发展保驾护航。

二要数据共享，打破壁垒。首先要认识到位，思想上重视，但更要运用科技手段、制度设计来解决“最多跑一次”问题。只有数据共享了，才能真正实现最多跑一次。“无证明城市”也一样，不是说证明不要，而是老百姓不需要提供材料，其实证明就在政府数据库里。数据共享是基础，要进一步打破“信息孤岛”，该做的工作必须做到位。部门之间也一样，不要自我闭环，该共享的必须共享到位。要加快推进各部门信息系统互联、公共数据共享，特别是一些基础性数据，要“一次录入，大家共用”，并且“一个数据用到底”，切实让群众少跑腿、数据多跑路。区信息中心要加强统筹规划，牵头加快推进这项基础性工作；区财政局要加强资金保障，各部门要密切配合，年底前要确保100%民生事项和企业事项开通网上办理，60%以上政务服务事项实现“掌上办理”，全省一体化公共信用平台功能100%上线，全年通过“一窗云平台”受理的办件率要超过50%。

三要拉高标杆，创出特色。创新一定要精准，要围绕目标，力气要用在刀刃上。虽然我区“最多跑一次”改革已取得阶段性成效，但横向比较，当前其他县市区都在你追我赶，争当领跑者，容不得我们半点松懈。因此，大家既要不折不扣落实好省市部署要求，推动“跑一次”向“一次不用跑”“办得快、办得好”纵深发展，努力在营商环境、人才生态、数字政府、执法监管等方面走在全市前列。同时，也要结合X实际，进一步解放思想，大胆探索创新，努力做到自选动作创特色、出亮点。特别是一些好做法、好经验要及时总结，把更多改革成果固化为制度，为全市乃至全省改革提供更多X经验。

三、树牢责任意识，推动“最多跑一次”改革落地见效

一分部署，九分落实，推动“最多跑一次”改革归根结底要靠责任落实。

一要强化部门协同。“最多跑一次”改革涉及政府权力运行的方方面面，尤其是改革已进入第三年，剩下的改革任务都是些“硬骨头”，大多需要部门间配合才能完成。如果一个部门、一个环节、一个经办人员拖延梗阻，就会造成全流程的不顺畅、全链条的不衔接。大家要牢固树立“一盘棋”思想，将单一部门的“闭门”改革，深度转化为多部门的“组团”推进，确保各环节并联实施、无缝对接。下阶段，区委改革办（区跑改办）要牵头各部门参照“八统一”标准（统一确定事项的主项名称、子项名称、适用依据、申请材料、办事流程、业务经办流程、办理时限、表单内容），抓紧梳理部门间、层级间办事事项清单，修订办事指南，优化办事流程，切实提升部门间的服务效能，确保在X月底前基本实现部门间办事“最多跑一次”。

二要强化监督检查。这次机构改革中，我们单设了区委改革办，并加挂了区最多跑一次改革办公室的牌子，进一步增强了改革力量。区委改革办(区跑改办)要加强改革顶层设计，全面统筹协调，坚持项目化推进、清单式管理，强化督查、细化考核，全面保障改革各项举措落实落细落到位。各乡镇街道、部门“一把手”要加强本地本领域改革的深入研究，推动我区“跑改”工作更有实效。下阶段，要参考省内其他县（市、区）的做法，将“最多跑一次”改革纳入巡察内容，开展“最多跑一次”改革推进情况专项巡察。

三要强化宣传引导。改革举措要让老百姓在第一时间知晓，区委改革办（区跑改办）要联合宣传部门拟定宣传方案，加大宣传引导力度，充分利用报纸、电视、互联网和新媒体等形式，广泛宣传改革特色亮点，及时准确发布改革信息，正确引导社会预期，拓宽公众参与渠道，营造良好的改革氛围。