第一篇：盐城市威升物业服务有服务质量控制程序
威升物业
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“威升物业”服务质量控制程序
1．交接房屋
工作程序 工作标准 2．业主身份
按开发商提供的业主清册，让业主出示身份证件及买卖合同，核实身份
2．业主相关资料
复印业主身份证，收集业主应该交与物业的通知及资料 3．业主填写《业主档案》
业主须填写完整，特别请业主留下紧急情况之移动通讯联系方式和生日
4．签署《安全责任制书》
向业主说明签署《安全责任制书》的重要性质 5．计算业主应交各种费用
从当日开始计算，预收半年。在《房屋交接表》上记录好起止时间 6．请业主交费 收取相关费用
7．准备好业主钥匙、业主手册、装修手册
向业主说明钥匙使用方法，如有整改项目，征求业主意见，留一把整威升物业
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改。
向业主简单介绍我们的公司及服务，说明我们的服务热线。8.向业主发放钥匙及有关资料,请业主在<文件签收表>上签字 9.在《房屋交接汇总报表》上作记录
每接受一套，即做登记；对未接房屋，作好原因登记。
相关记录表格：《房屋交接表》、《业主档案》、《房屋交接汇总报表》、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表交房文件签收表
相关文件：《安全责任制书》、业主手册、装修手册等 2.办理装修
工作程序 工作标准
1.业户提出申请，向业主说明所需程序和准备的资料 提前准备一份《装修申报须知》，给业主一份。2.指导业主填写装修申请表、装修承诺书
1．申请表和承诺书必须业主签字，如业主不能亲自来办理，须出示委托书。
1.装修施工图纸，包括平面图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等，加盖装修公司鲜章。
装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份，并加盖鲜章。并核实上述证书是否有效。如涉及商业性质或重点装修场所，还须提供设计资质证书。
1.在1个工作日内审批完毕，并通知客户； 威升物业
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2.客户部、工程部负责人或授权人审批签字。
3、部门报批
4． 将装修申请资料整理成套,交工程部审批
5． 如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等，须请业主向有关政府 1.如涉及，向业主说明；
2.准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南，方便业主办理。6．通知业主审批情况，并请业主在审批表上签字确认 1.审批后，请业主认可审批内容并签字 7．签署装修管理服务协议
1.原则上装修管理协议由业主签字，但业主可通过《装修承诺书》委托装修公司签署。
8．向业主说明装修中的禁止事项和注意事项
1.除了书面规定外，口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项，及禁止改变外观、安装防护栏等禁止事项。9．业主交纳相关费用
1.收银员向业主出示公开收费标准，包括装修押金、管理服务费、清运费、出入证等收取标准，并解释各项费用收取之性质和用途。2.申请表上交费栏，由收银员按收费标准计算、填写，并收取。10．发放施工进场证，办理工人出入证
1．施工进场证上注明公司服务电话，以便装修工人紧急情况之需。威升物业
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2．贴于大门外。
3．在《装修工人出入证办理表》上做登记。
11．带领装修公司或业主到房屋作入场验收，双方签署《进场装修确认表》 1.装修前，带领装修公司作入场确认，避免设备设施损坏，责任不清扯皮。
12．向其他部门发放《业主装修入场通知单》，客户中心做每日巡查 1．每入场一家，客户中心向其他部门签发《装修入场知会单》 2．每入场一家，客户助理做每日巡查，随时掌握装修动态。13．装修监管
1．客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视，并作记录。2．如发现轻微违章，及时向工人或负责人口头提出整改或警告；如严重违章，即拟写3份《违章整改表》，首先向业主电话通报，取得业主谅解和支持后，再向装修公司负责人通报。并将书面违章记录找两当事人签收。
3．对违章按协议收取违约金的，在《违章整改表》记录，项目经理签字认可后，客户助理存档到业主档案内，以备退还押金时，予以扣除。
4．违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意，不得入内。如需动火，必须严格办理《动火审批》。
5．现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档。威升物业
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15．需受理业主装修中的合理诉求，积极协助业主装修，帮助解决有关要
1.装修过程，既做到严格监管，又做到热情服务，积极帮助业主或装修公司解决有关需求。
16．装修完毕，业主提出验收申请，安排工程部、保安部竣工验收，并做记录，对不合格施工向业主说明 1．业主填写《竣工验收表》。2．与业主约好具体验收时间。
3．客户助理通知工程部、保安部负责人。
4．对验收存在的问题，在表上记录。并向业主说明原因和整改措施、方法。
18．自竣工验收之日起3个月以后，通知业主或装修负责人退还装修押金。退还时，须业主、装修公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字，并作记录
1．退还时，确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损，如违反禁止事项，漏水等。
2．如装修公司提出退还，则需通知业主，由业主同意。
3．客户助理负责办理退还，翻阅历史记录，扣除违章违约金及应付水电费等费用后，在表上记录应退费用。4．项目经理在退还同意表上签字。5．收银员作《押金退还备忘表》记录。
相关记录表格和文件：装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、威升物业
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装修承诺书、入场确认表、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表 3．客户入住 工作程序 工作标准 1．确认
1．一般以客户搬家为准，并确认业主身份
2．若是租户入住，须向业主核实，业主出承诺书和房屋租赁协议 2．祝贺
1．客户助理向业主表达乔迁新居祝贺，并询问业主需求。2．若是VIP客户或公司实际需要，可送鲜花和贺卡祝贺。3．知会
向内部各部门发《入住知会单》，以重点服务，如楼层环境等。4．服务
告知客户服务电话及措施，协助解决电话、网络、有线电视开通事宜，办理车场月卡等。5．收费
收银员标注该户入住信息，开始特别留意收费时间段。6．登记
客户助理在《客户入住记录表》上记录业主入住时间。如是租户，则请其填写《租户信息表》，提供户主有关身份证明。并签署《安全责威升物业
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任制书》，7．入住更新
档案员将入住资料更新。
有关记录和文件：入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书工作程序 4．物品放行 工作程序 工作标准 1．确认客户身份
核实携带人是业主还是租户，是小孩子、保姆还是公司职员等。2．确认放行物品名称
携带人申报搬运物品名称、数量。3．确认物品出门性质及原因 之处
1.出门性质及原因有：搬家迁出、临时携带物品。
2.如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门，则引起注意。3.物品放行种类：限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。4．与收银员确认交费情况
搬家迁出的，需结清所欠费用，包括截止当日水电气、物管费用。否则，一律不得放行。5．与户主或业主核实意见
1.若是租户迁出，客户助理须电话向业主核实，征得业主同意。威升物业
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2.若非业主本人，如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品，应电话向业主核实，征得业主同意。
3.若是办公单位职员携带货物或物品出门，应电话向该公司负责人核实，征得该公司同意。
4.向业主之电话核实，应在《出门条》上做好记录，记录向业主去电时间及核实意见，以免日后扯皮。5.如联系不上业主，暂不放行。5．客户来访来电 工作程序 工作标准 1．起身站立迎接 2．三声之内接听电话
1.客户来访，客户助理（前台接待）立即放下手头工作，起身站立迎接，热情说“您好，有什事需要帮助的吗”，示意客户请坐。并主动送上一杯水。
2.接听电话礼貌用语：“您好，世纪城物业服务客户中心” 2．倾听客户来访需求
1.认真听客户的意见或询问。
2.重大、紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。3．回答客户询问
对客户提出的需求或意见，做出满意答复或处理意见，向客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。4．作记录 威升物业
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在《客户来电来访记录表》上作记录 根据来电显示，记录好客户来电号码 5．送客
礼貌说“请慢走” 6．跟进处理
对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理，客户助理负责回答客户
相关记录：客户来电来访记录表 6．客户需求、建议受理 工作程序 工作标准 1．礼貌热情受理
接到需求或建议，不能能当场给客户答复或处理完毕的，10分钟内转报相关部门处理。
重大紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。2．记录
在《客户需求、建议受理表》上做记录 3．跟进
跟进、督促处理情况 4．回复
客户任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复；或在事前给客户承诺的时间内做出回复。5．整理、汇总、总结、存档 威升物业
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每周五下班前对本周受理事项汇总、报表 相关记录：客户需求、建议受理表 7．投诉受理 工作程序 工作标准 1．接待、受理
1.在接待客户投诉时，请客户入座。耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，听清内容，不要打断业主说话，更不能急于表态；
2.待客户讲完，要进一步问清有关情况；切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况；
3.受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止；对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。4.对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决； 5.处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。6.重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。2．界定投诉性质
1.投诉性质由项目主管界定。
2.根据经验和实际情况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉；若是无效投诉，也应该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解。3.若是有效投诉，则界定投诉轻重：重大投诉、重要投诉、轻微投威升物业
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诉。
4.重大投诉范围： * 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉。* 由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。* 有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。* 涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行，引致客户投诉的。* 同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。* 其他公司认为系重大投诉的。4．重要投诉： * 客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户正常办公和房屋使用的。* 威升物业
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服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的。* 其他公司认为是重要投诉的。
5、一般轻微投诉： * 指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题，给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响，造成客户轻微怨言，可以立即较易通过改进而得到解决的问题。3．向客户作出初步处理或回复意见
1.能现场答复处理方式或结果的，可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。
2.不能及时作出明确处理意见的，给客户一个“受重视”和“尊重”的答复：“好的，我们接下来进行整改”，“我们下来立即调查”等。
4．向上级或其他部门报告
1.接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告，并根据实际情节和事件进展，由上级向公司领导报告。
2.接到的投诉，首问责任人不能处理的，在接到投诉10分钟内转报其他部门。5．记录
首问责任人在《客户投诉、意见记录表》上记录。6．处理、跟进 威升物业
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1.客户助理（前台接待）填写完毕《客户投诉、意见记录表》。客户中心主管（经理）在《客户投诉、意见记录表》上签署处理意见。2.被投诉部门负责人在客户助理处领取《客户投诉、意见记录表》。按规定时效处理。
3.客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报项目主管或经理，并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户，并在《客户投诉、意见记录表》上注明回复时间。4.投诉处理时限： * 轻微投诉：能及时解决的，应立即解决或回复，或按客户要求的期限内处理完毕。如特殊情况，限半日内处理完毕，超时需经主管经理批准。* 重要投诉：一般在1日内处置完毕，超时需经管理部经理批准。* 重大投诉：应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过15日。7．回复处理意见
1.客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户经理，经理同意处理结果后，在当天将处理结果，以《客户建议/意见受理回复表》回复给投诉的客户。8．回访 威升物业
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1.在投诉处理完毕后，1天内客户助理安排回访。2.回访率100%。9．统计、报表
1.每周对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果并填写《部门日、周汇报表》。8．客户回访 工作程序 工作标准 1．回访范围确定
1.客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等处理、完成后需回访
2.安排的大型社区活动。2．回访时间安排
1.报修、投诉、意见回访。
2.救助客户等事后回访，大型社区活动等事后回访 3．回访人
1． 客户助理负责回访 4．回访内容
1.询问客户我们处理好了没有； 2.对处理满意否 3.您还有意见和建议吗 5．回访记录
1． 在相关登记表上完整记录 威升物业
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6．回访统计、报表
1． 每礼拜未统计本周回访情况，填写《部门日、周汇报表》，上报领导 9．客户访问 工作程序 工作标准 1．访问方式
1．面对面主动访问单个客户，征求客户意见和满意度
2．可上门、电话、在小区公共场所、客户办公室等方式找客户交流 3．这样更有利于提高物业形象和服务亲和力，随时掌握客户满意度和不足
3.受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止；对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。4.对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决； 5.处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。6.重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。
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2015.08.25
第二篇：物业服务安全服务质量提升设想
东华大厦物业安全服务质量提升构想
东华大厦物业服务处保安部编制15人，现有13人，三班两运转。每班基础编制3人，共9人，另有三名长白班，一名长夜班。现有人数已基本能满足日常工作所需。自2008年1月15日保安人员进驻东华大厦总行大楼提供安全服务以来，已运作4年又3个月。现阶段安全服务整体态势一般，未出现责任内安全事故和案件，在秩序维护、大楼巡检、消防巡查、车场管理、对客服务等方面获得了大部分业主的认可。目前存在问题为：人员不够稳定，员工工作责任心不强，积极性不高，服务意识较差，业务技能不熟，骨干能力一般，整体服务质量需要提升。根据现状，本人对提升安全服务质量提出如下构想：
一、改变“保安员”、“秩序维护员”的称谓
毋庸置疑，保安这一职业社会美誉度差，在一些人看来是“个人形象差，能力差，收入低”的代名词，要改变保安职业的社会评价，现阶段几无可能。保安人员需要的首先是尊重，在服务处内部，可以参照万科物业，戴德梁行物业等公司的经验，万科将“保安员”称为“警卫”，戴德梁行将”保安员”称为“安全管理员”，简称“安管员”。虽然工作性质和内容没有变化，但称谓的变化，使得保安人员避免了被直呼“保安”给他们带来的尴尬。
二、调整优化保安薪酬结构
目前保安的薪水主要是基本工资与加班费。保安人员对薪资颇有微词之处在于，他们拿自己的薪资福利与客服人员相比较，客服的过节费及年终奖，让他们觉得不平衡。今后倘若有调薪，建议将所增加的薪水以绩效考核工资的形式出现。比如，每月100元绩效考核工资，当月无违纪违规行为，能完成各项工作任务，年终给予一次性考核奖励。若有违纪违规及其他应该扣除绩效工资的行为，年底给予扣除当月绩效工资。倘若实施，需要制定详细的《绩效考核管理规定》。
三、把好入职关，招聘合适人员入职
现东华大厦服务处保安人员13人中，12名是江苏人，除一名淮安，一名盐城人、一名重庆人外，10名是吴江人。76%的保安员为本地户籍。据了解，这10人中，大多数家里有出租房。本地人为主体的保安员队伍有利有弊，有利一面是较为团结，一般不会出现内盗等严重违法行为。不利一面是不能吃苦耐劳，自身要求不严，工作积极性不高，习惯自由散漫。一般而言，较为合适担任保安工作的人员相对年龄偏大，已婚育，文化层次不高，生活有牵累，较为在乎本职工作的薪资，外地人，生活圈相对狭小。服务处曾设想在招聘中招聘合适人员，但近年来，“用工荒”侵袭吴江，很多制造业企业缺人，服务业企业因为利润薄，薪水福利一般，薪资对外地人吸引力不大。只能立足现有人员，做好培训和管理。
四、发挥骨干带头作用，强化现场管理
目前三名保安班长，从业务技能，服务意识，管理能力等方面来看，均较为一般，这也是由保安人员整体职业素质决定的。为了发挥骨干的带头作用，为了做好一线工作，必须加强对保安班长的培训和管理，实际工作中，服务处副经理经常会到各岗位巡检，及时发现和处理日常工作中出现的问题。同时，对保安班长在工作中好的方面与存在不足及时指出，努力帮助保安班长提高业务技能和管理能力。在安全服务工作中，强调岗位责任制，落实“谁带班，谁负责，谁在岗，谁负责”，责权统一，责任分明。
五、加强员工培训，形式多样，力求实效
采用服务处集中培训，班组培训，在岗培训，现场指导等形式，加强员工业务技能和服务意识的培训，同时，要求员工将培训所学技能用在实际工作中，通过服务处、部门、班组的巡检，及时提醒、纠偏。此方式不能太过，不能动辄批评，以鼓励引导为主，否则容易引起员工的逆反心理，认为是有针对意向。
六、强化形象岗岗位形象，做好关键时段形象展示
北门岗和日常车场管理岗位为大楼安全服务的形象岗位，拟在需要立岗的时段，挑选体型匀称，指挥手势娴熟的员工立岗。由班长现场监督，做好形象展示。在上级领导，重要客人来大楼时，相关岗位调整合适的人员到岗，确保相关岗位形象良好，礼节到位。顺便提一下，大部分员工反映此次保安换装，新的制服比较丑，本来保安员至少有4位肚子较大，体型偏胖，传上新制度，更丑。
七、开展劳动竞赛和员工业余文体活动
可以根据现场工作任务及日常管理实际，将安全服务工作细化为若干细则，班与班之间开展遵章守纪，爱岗敬业等方面的比赛，优胜班组获得流动红旗及一定物质奖励。从实际情况及公司管理制度来看，除非做出特殊贡献，有显著事迹方能给予加分鼓励，保安人员对类似比赛，似乎并无较大兴趣。业余文化活动可以适当开展，如服务处曾经举行过象棋比赛，今后开展开展小型体育运动会，打字比赛，郊游，野炊等。凝聚人心，活跃团队气氛。
八、以业主方的安全服务需要为导向，不断提升服务质量
物业安全服务的对象是业主，安全服务必须以业主的安全服务及其他合理服务需求为导向，在东华大厦大楼，保安人员除了日常安全服务外，还做了大量的其他工作，如跑菜，翻台，搬运，协助保洁等等。得到了业主的肯定。部分保安员反映，较大规模的搬运，如一次性搬运几百箱葡萄酒，没有相应酬劳。建议公司如有类似服务，与业主方进行沟通，适当给予保安员相应报酬，从而鼓励保安员的工作积极性。
只有加强培训与管理，给予具有同行业一定竞争力的薪资，提高团队稳定性、凝聚力，建立一支“威严与友善并存，服务与管理并重”的安全服务队伍，才能树立我司良好的形象，不断提升安全服务质量。
第三篇：盐城市物业服务收费标准调价方案(12.24)
盐城市区前期物业公共服务费调价方案
为促进我市物业服务行业健康发展，规范物业服务收费行为，维护物业服务管理各方合法权益，根据《江苏省物业管理条例》、《江苏省物业服务收费管理办法》、《关于贯彻实施新〈江苏省物业服务收费管理办法〉的通知》等文件精神，经调研论证，结合成本监审、市场现实、周边标准等实际情况，现对市区前期物业公共服务费提出如下调价方案：
一、基本情况
近年来，市区物业服务收费的投诉举报不断，严重影响社会 和谐和民生幸福。房管部门在招投标过程中确认的物业服务费标准和物价部门在备案中确认的标准存在“两张皮”现象。省里的文件规定电梯、二次供水、公共照明等能耗费用属于代收代缴费用，必须单独立账、按实分摊、及时公示。但开发建设单位或物业服务企业在房管部门组织的招投标过程中，已将能耗费用和公共服务费用捆在一起，并以合同形式明确。物价部门进行备案时就遇到很大麻烦和尴尬，不得不被动地、人为地将招投标合同中打包的收费标准进行拆分。这种情况，无论是在政策解释答复还是在价格督查工作中，都遇到极大的困难。特别是在处理投诉举报时，很难让各方都理解、都满意。
在调研中发现，价格部门在要求物业服务企业进行收费公示时，物业企业几乎一致认为盐城市区的公共物业服务收费标准压得过低，跟不上物价、劳动力成本等涨幅，不够实际支出，企业只得用能耗分摊部分多出来的费用抵充公共物业服务费的不足，所以无法按实分摊能耗费用。省里规定的“能耗费用按实分摊、-1-
如实公示”政策根本无法落地，成了价格部门物业服务收费监管工作中最棘手的难题。
二、定价依据
1．《江苏省物业管理条例》
第四十九条：物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点，遵循合理、公开、服务质量和价格相符的原则确定，实行政府指导价和市场调节价。普通住宅的前期物业服务收费实行政府指导价，业主大会成立后，物业服务收费是否实行政府指导价由业主大会决定。
实行政府指导价的，价格行政主管部门应当会同物业管理行政主管部门，综合考虑物业服务平均成本、最低工资标准调整幅度以及消费物价指数变动情况，制定物业服务等级标准以及相应的基准价与浮动幅度，并向社会公布。价格行政主管部门应当每三年内对物业服务等级标准以及相应的基准价与浮动幅度进行评估，并根据评估结果适时调整。
2.《江苏省物业服务收费管理办法》
第五条第二款：省辖市、县（市、区）价格主管部门会同同级物业管理行政主管部门按照价格管理权限，负责本行政区域内的物业服务收费的监督管理工作。
第七条：价格主管部门应当会同物业管理行政主管部门，综合考虑物业公共服务平均成本、最低工资标准调整幅度以及居民消费价格指数变动情况，依据本地区物业服务等级标准制定相应的普通住宅物业公共服务费的基准价与浮动幅度，并向社会公布。
价格主管部门应当会同物业管理行政主管部门每三年内对物业服务等级标准以及相应的基准价与浮动幅度进行评估，并根据评估结果适时调整。
三、现行物业公共服务费标准
市区目前执行的物业公共服务收标准，是2011年市物价局与市房管局联合下发的《盐城市区普通住宅物业服务等级和收费
而现实中的招投标价格，多层大都在0.5元以上，小高层、高层大都在1.2-1.5元之间，1.4元附近最集中（大多数都包含了能耗分摊）。大多数小区的公共服务费用足了20%的上浮空间，尚未发现哪家小区物业费标准下浮的。新小区物业服务档次绝大多数是五级，四级及以下的物业服务标准极少。
四、成本监审情况
10月16日，成本调查监审分局完成市区物业服务定价成本监审工作，出具《成本监审报告书》（盐价本监〔2013〕6号）。该《报告书》中的成本监审结论是：
2012，被监审的物业企业每月每平米平均物业服务成本：一档0.23元、二档0.29元、三档0.40元、四档0.56元、五档0.75元。
其中五档物业监审的是钱江方舟和香城美地两个小区。五档
小区多为高层、小高层，计入电梯、二次供水等设备的检测维保等费用，成本在0.85元左右。
五、周边地区收费标准
六、市区近3年来物业招投标价格情况
（详见附件）
七、征询意见情况
12月17日，我处与房管局物管处一起召开物业服务企业代表座
谈会，讨论前期物业公共服务费调整标准问题。悦达、仲源、众诚、康居、万通、恒源等6家物业公司的负责人表示，根据目前市场物价、劳动力成本上涨的综合因素，前期物业公共服务费应在1.3元以上（五档标准），物业企业才能正常运行。
12月20日，我处召开盐都、亭湖、开发区、城南4个区物价局相关负责人座谈会，听取各区局对调整前期物业公共服务费标准的意见和建议。大家认为要改变当前招投标价格和备案价格“两张皮”的尴尬局面，调整前期物业公共服务费势在必行。但业主最大的意见并不是收费标准的高低问题，而是物业服务企业的服务标准是否达到的问题。物业服务收费标准应该随市场实际适当动态调整，但物业服务要相应提升，这方面需要有人监管。招投标价格基本是市场形成的，可作调价参考。
从多次调研和平时处理投诉举报的情况看，很多业主对现行的收费标准都认为高了，大多数业主认为物业公司收了五档的钱，但提供的服务却达不到五档的标准。
七、处室意见
2011年、2012年、2013年高层（含小高层）招投标均价
分别乘以10%、30%、60%的权重系数，得出2014年招投标参考平衡线为1.36元。减去0.25-0.30元的平均能耗，物业公共服务费为1.06-1.11元。考虑到可有20%的上浮空间，也考虑到2014年可比2013年略高点，建议将2014年的高层（含小高层）物业公共服务费定为1.0元/平米·月。
以五档为例，1.0元上浮20%为1.2元，加上0.25-0.3元的能耗分摊，物业费用共在1.45-1.5元之间，与2013年招投标最高价1.48元基本持平，物业企业应该能接受此招投标市场形成的价格，业主交纳物业费用总额也未明显增加，社会反应应该比较稳定。
服务价格处
2013年12月24日
第四篇：什么是物业,物业服务有哪些
什么是物业？物业的服务有哪些？
1、物业：特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。
2、物业管理起源于19世纪60年代的英国，迄今为止，物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，被人们视作现代化城市的朝阳产业。20世纪80年代，1981年3月，全国第一家物业管理公司---深圳市物业管理公司诞生。1994年3月23日建设部以第33号令颁布了《城市新建住宅小区管理办法》这是我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。1994年6月18日，深圳市颁布了《深圳经济特区住宅物业管理条例》，并于11月1日起施行，这是我国第一部地方性物业管理法规。2003年9月1日，国务院颁布的《物业管理条例》开始实施，这标志者我国物业管理工作步入了新的发展阶段，进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。《物业管理条例》（国务院令[2007]第504号修订）是最新的物业法规。您可以看一下，其中的基础知识应该比较全面。
3、物业服务的内容是针对业主需求及物业的不同类型而提供，主要有以下几个方面：
一.客户管理服务：（1）提供业主或使用人入住服务（2）有计划地与客户进行有效沟通
（3）接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉（4）拟写物业管理的常用文书（5）建立与管理物业管理档案（6）测算并收取物业管理费用（7）对专项维修资金的使用进行管理
（8）在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动
二.房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务：（1）向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的功能和使用注意事项，进行房屋及附属设备设施的安全管理（2）制定房屋及附属设备设施的维修养护计划（3）对房屋进行日常养护和维修（4）管理监督业主或使用人室内装饰装修工程（5）对房屋附属设备设施进行日常养护和维修（6）运用智能化物业管理系统进行管理（7）对特种设备的委托维修养护工作进行管理（8）编制房屋维修预算方案和设备设施的维修、更新预算方案
三.公共秩序维护服务：（1）制定物业管理区域内安全防范设施的设置方案，正确设置消防器材（2）提供物业管理区域内的安全保卫服务（3）进行消防安全管理（4）对进入物业管理区域内车辆的行使和停放进行管理（5）预防和及时处理物业管理区域内的各类突发事件
四.环境保洁与绿化美化管理：（1）对物业管理区域内的环境污染进行防治（2）对物业管理区域内的房屋共用、共用设施设备和公共场地提供卫生保洁服务（3）对物业管理区域内的环境进行绿化美化
五.综合经营服务：综合经营服务是多种经营性质的有偿服务，综合经营服务中的特约性服务，是具有委托和代理性质的服务方式。
第五篇：《北京市物业项目承接查验评估规范》《北京市物业服务费用评估规范》《北京市物业服务质量评估规范》
北京市住房和城乡建设委员会关于印发《北京市物业项目承接查验评估规范（试行）》《北京市物业服务费用评估规范（试行）》《北京市物业服务质量评估规范（试行）》的通知
京建发„2010‟391号
各区县建委、房管局，各有关单位：
为了规范物业服务第三方评估监理活动，维护相关利害关系人的合法权益，培育第三方评估监理市场，配合《北京市物业服务第三方评估监理管理办法》的施行，现将《北京市物业项目承接查验评估规范（试行）》、《北京市物业服务费用评估规范（试行）》和《北京市物业服务质量评估规范（试行）》印发给你们，请遵照执行。
附件：1.《北京市物业项目承接查验评估规范（试行）》
2.《北京市物业服务费用评估规范（试行）》
3.《北京市物业服务质量评估规范（试行）》
二○一○年七月七日
附件1：
北京市物业项目承接查验评估规范（试行）
目录 总 则………………………………………………………..2 2 术 语…………………………………………………………2 3 评估原则………………………………………………………4 4 评估程序……………………………………………………..4 5 评估依据……………………………………………………..6 6 评估报告………………………………………………………7 7 职业道德………………………………………………………8 附录 规范用词用语说明…………………………….………..8 总 则
1.0.1 为了规范物业项目承接查验评估行为，统一评估程序和方法，做到评估结果客观、公正、真实，根据《北京市物业管理办法》、《北京市物业服务第三方评估监理管理办法》等法律、法规的有关规定，制定本规范。
1.0.2 本规范适用于北京市行政区域内进行的物业项目承接查验评估活动。
1.0.3 物业项目承接查验评估应当独立、客观、公正、真实。1.0.4 物业项目承接查验评估应当符合国家、北京市现行有关标准、规范的规定和本规范的规定。术 语
2.0.1 物业项目承接查验
物业项目承接查验是指为了完成物业共用部分的交接，建设单位、业主或受业主委托的物业服务企业以及物业服务评估监理机构，对物业共用部分的建造质量、管理资料、使用功能等进行的综合性查验。
物业项目承接查验包括主要应包括下列内容：
1.物业区域划分状况：查勘现状和《物业区域划分意见书》是否一致。
2.物业构成状况：查勘现状与《建设工程规划许可证》、《规划意见书》是否一致；查勘现状与房屋销售合同的承诺是否一致。
3.物业服务用房状况：查勘现状与《建设工程规划许可证》、《规划意见书》是否一致；查勘现状与测绘成果备案是否一致；查勘物业服务用房面积和楼层是否符合法定或约定标准。
4.物业共用部位状况: 查勘现状与《建设工程规划许可证》、《规划意见书》是否一致；查勘现状与《房屋买卖合同》约定是否一致；查验物业共用部位的使用及养护是否符合相关技术标准要求。
5.物业共用设施设备状况；查验现状与建设工程设计文件是否一致；查勘现状与《房屋买卖合同》约定是否一致；查验物业共用设施设备的使用及养护是否符合相关技术标准要求。
6.物业资料交接状况：查验拟移交物业资料的种类、数量和内容是否符合相关技术标准要求。2.0.2 物业项目承接查验评估
专业评估人员根据评估目的，遵循评估原则，按照评估程序和评估标准，对物业项目承接查验在评估时点的具体实际状况进行评估和判定的活动。2.0.3 评估项目
一个需要评估物业项目承接查验的物业项目。2.0.4 评估目的
评估结果的期望用途。2.0.5 评估时点
评估结果对应的日期。
2.0.6 评估结果
关于评估项目的物业项目承接查验是否符合有关规定要求的最终结论。2.0.7 评估报告
全面、公正、客观、准确地记述评估过程和评估成果的文件，给委托方的书面答复，关于评估项目在评估时点的物业项目承接查验是否符合有关规定要求的研究报告。评估原则
3.0.1 物业项目承接查验评估应遵循下列原则：
1.合法原则； 2.评估时点原则。
3.0.2 遵循合法原则，评估人员在进行评估应以符合相关法规的规定为前提。
3.0.3 遵循评估时点原则，评估结果应是对评估项目在评估时点的物业项目承接查验的具体实际状况。评估程序
4.0.1 自接受评估委托至完成评估报告期间，物业项目承接查验评估应按下列程序进行：
1.接受委托，签订委托协议 2.明确评估基本事项
3.拟定评估作业方案，确定评估人员； 4.提前告知相关方评估作业时间及配合事项；
5.相关方根据协议约定的承接查验范围提交拟移交的资料和公共设备设施清单；
6．组织评估人员审核相关方提供的项目相关资料； 7.评估人员到项目现场进行实地查勘；
8.建设单位、物业服务企业、评估监理人员、委托人等签字确认现场查勘结果；
9.评估人员根据审核及查勘结果分项进行评估； 10.撰写并提交评估报告。4.0.2 明确评估基本事项：
1.评估目的； 2.评估时点； 3.评估内容。
4.0.3 委托人和评估机构搜集整理评估项目资料应包括下列内容：
1.项目立项批复、建设工程规划意见书、相关竣工验收及备案文件资料；
2.项目物业区域划分意见书；
3.项目物业共用部位、共用设施设备情况； 4.交接双方分别提供的交接情况说明书。
4.0.4 在明确评估基本事项、搜集整理评估项目资料的基础上，应对评估项目进行初步分析，拟定评估作业方案。
评估作业方案主要应包括下列内容：
1.评估人员的组成和产生方式； 2.拟采用的评估方法； 3.拟定作业步骤和作业进度。
4.0.5 评估人员到项目现场进行初步查勘，应包括下列内容：
1.物业区域划分状况； 2.物业构成状况； 3.物业共用部位状况； 4.物业共用设施设备状况； 5.物业资料交接状况； 6.物业交接遗留问题状况。
4.0.6 完成并出具评估报告后，应对有关该评估项目的一切必要资料进行整理、归档和妥善保管。评估依据
5.0.1物业项目承接查验评估应当依据以下法律、法规、规章及文件的有关规定进行评估：
1.《物业管理条例》中第二十七条、第二十八条、第二十九条、第三十条、第三十一条、第三十八条有关物业项目承接查验的相关规定；
2.《北京市物业管理办法》及《北京市物业服务第三方评估监理管理办法》中有关物业项目承接查验的相关规定；
3.《北京市新建物业项目承接查验标准》的相关规定； 4.北京市人民政府关于《北京市新建改建居住区公共服务设
施配套建设指标》的相关规定和项目规划批复；
5.项目规划文件、设计文件；
6.《房屋买卖合同》、《前期物业服务合同》、《临时管理规约》中的有关约定；
7.其他相关法律、法规、规范、标准。评估报告
6.0.1 评估报告应包括下列内容：
1．评估报告书摘要； 2．评估目的； 3．评估对象和范围； 4．评估原则； 5．评估依据； 6．评估声明；
7．评估基准日和有效期； 8．评估方法； 9．评估工作实施过程； 10．评估结论及争议说明； 11．评估限定条件； 12．评估人员名单； 13．评估作业日期； 14．评估报告日期； 15．评估文件附件。
6.0.2 评估报告应由评估人员签章确认并加盖评估监理机构印章。
6.0.3 评估时点以提交报告之日为基准日。职业道德
7.0.1 评估人员和评估机构不得作任何虚伪的评估，应做到公正、客观、诚实。
7.0.2 评估人员和评估机构应保持评估的独立性，必须回避与自己、亲属及其他有利害关系人有关的评估业务。
7.0.3 评估人员和评估机构若感到自己的专业能力所限而难以对某项目物业项目承接查验进行评估时，不应接受该项评估委托。
7.0.4 评估人员和评估机构应妥善保管委托方的文件资料，未经委托方的书面许可，不得将委托方的文件资料擅自公开或泄漏给他人。
7.0.5 评估人员和评估机构不得允许他人使用自己的名义从事评估业务，不得以评估者身份在非自己评估的评估报告上签名、盖章。
附件：规范用词用语说明
1.为便于在执行本规范条文时区别对待，对要求严格程度不同的用词说明如下：
（1）表示很严格，非这样做不可的用词： 正面词采用“必须”，反面词采用“严禁”。
（2）表示严格，在正常情况下均应这样做的用词： 正面词采用“应当”、“应该”，反面词采用“不应当”、“不应该”或 “不得”。
（3）表示允许稍有选择，在条件许可时首先应这样做的用词：
正面词采用“宜”，反面词采用“不宜”；
表示有选择，在一定条件下可以这样做的，采用“可”。2.规范中指定应当按照其他有关标准、规范执行时，写法为：
“应当符合……的规定”或“应当按照……执行”。
附件2：
北京市物业服务费用评估规范（试行）
目录 总 则………………………………………………………..2 2 术 语………………………………………………………..2 3 评估原则………………………………………………………4 4 评估程序……………………………………………………..4 5 评估方法……………………………………………………..6 6 评估报告……………………………………………………..7 7 职业道德………………………………………………………8 附录 规范用词用语说明……………………………………….8 总 则
1.0.1 为了规范物业服务费用评估行为，统一评估程序和方法，做到评估结果客观、公正、真实，根据《北京市物业管理办法》、《北京市物业服务第三方评估监理管理办法》及相关法律、法规的规定，制定本规范。
1.0.2 本规范适用于北京市行政区域内进行的物业服务费用评估活动。
1.0.3 物业服务费用测算评估应当独立、客观、公正、真实。1.0.4 物业服务费用测算评估应当符合国家、北京市现行有关标准、规范的规定和本规范的规定。术 语
2.0.1 物业服务费用
是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。2.0.2 物业服务费用测算评估
依据《北京市物业管理办法》、相关法律法规的规定和合同约定，根据评估目的，遵循评估原则，按照评估程序和评估方法，在综合分析影响物业服务费用价格因素的基础上，对物业服务费用在评估时点的客观合理价格进行估算和判定的活动。
2.0.3 评估项目
一个需要评估物业服务费用的具体物业项目。2.0.4 评估目的
评估结果的期望用途。2.0.5 评估时点
评估结果对应的日期。2.0.6 物业服务费用客观合理价格
某种评估目的特定条件下形成的正常物业服务费用价格。2.0.7 同类参考项目
在物业类型、规模、物业服务等级等方面与评估项目相同或相近的已入住物业项目。2.0.8 市场比较法
将评估项目与同类参考项目的类似物业服务标准进行比较，对这些类似物业服务费用的已知价格作适当的修正，以此估算评估项目的物业服务费用客观合理价格的方法。2.0.9 运营成本法
根据物业服务企业为评估项目提供物业服务的正常运营成本和合理利润或管理酬金，以此估算评估项目在评估时点的物业服务费用客观合理价格的方法。2.0.10 评估结果
关于评估项目的物业服务费用客观合理价格的最终结论。2.0.11 评估报告
全面、公正、客观、准确地记述评估过程和评估成果的文件，给委托方的书面答复，关于评估项目在评估时点的物业服务费用测算后的客观合理价格研究报告。评估原则
3.0.1 物业服务费用评估应遵循下列原则：
1.委托人确定评估项目物业服务标准原则； 2.合法原则； 3.评估时点原则。
3.0.2 遵循由委托人确定评估项目物业服务标准原则，物业服务费用评估以委托人选择确定的评估项目物业服务事项和标准为前提。
3.0.3 遵循合法原则，委托人在选择确定评估项目的物业服务事项和标准时，评估人员在进行评估时，都应以符合相关法律、法规的规定为前提。
3.0.4 遵循评估时点原则，评估结果应当是评估项目在确定的评估时点测算的物业服务费用客观合理价格。评估程序
4.0.1 自接受评估委托至完成评估报告期间，物业服务费用评估应按下列程序进行：
1.接受委托，签订委托协议； 2.明确评估基本事项； 3.拟定评估作业方案；
4.搜集整理同类参考项目资料；
5.实地查勘评估项目，搜集整理项目资料； 6.参考当期公布的物业服务成本价格； 7.评估人员进行评估，确定评估结果； 8.撰写评估报告； 9.评估资料归档。4.0.2 明确评估基本事项：
1.评估目的；
2.物业项目服务事项和标准； 3.明确评估时点。
4.0.3 评估作业方案应当包括下列内容：
1.评估人员的组成和产生方式； 2.拟参考同类项目的资料及其来源渠道； 3.拟搜集整理评估项目的资料及其来源渠道； 4.拟定作业步骤和作业进度。
4.0.4 委托人和评估机构搜集整理的评估项目资料应包括下列内容：
1.项目立项批复、建设工程规划意见书、相关竣工验收及备案文件资料；
2.项目物业管理区域划分说明；
3.项目物业共用部位、共用设施设备清单； 4．项目物业服务项目和等级标准；
5.其他评估需要的材料。
4.0.5 物业服务评估监理机构完成并出具评估报告后，应对有关该评估项目的一切必要资料进行整理、归档和妥善保管。评估方法
5.0.1 在委托人提供项目资料并选择确定项目物业服务标准，评估机构核实委托人提供的项目资料后，评估人员运用运营成本法为主导、市场比较法为参考，对评估项目的物业服务费用进行评估。
5.0.2 评估人员可以参考当期公布的物业服务成本价格，分项评估物业服务成本或者物业服务支出的构成单项，物业服务成本或者物业服务支出包括以下内容：
1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3.物业管理区域清洁卫生费用； 4.物业管理区域绿化养护费用； 5.物业管理区域秩序维护费用； 6.办公费用；
7.物业服务企业固定资产折旧；
8.物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9.经业主同意的其它费用。
5.0.3 评估人员汇总物业服务成本或者物业服务支出的构成单
项评估数据，根据物业服务行业合理利润或酬金范围计算出评估项目的物业服务费用评估结果。评估报告
6.0.1 评估报告应包括下列内容：
1．评估报告书摘要； 2．评估目的； 3．评估对象和范围； 4．评估原则； 5．评估依据； 6．评估声明；
7．评估基准日和有效期； 8．评估方法； 9．评估工作实施过程； 10．评估结论及争议说明； 11．评估限定条件； 12．评估人员名单； 13．评估作业日期； 14．评估报告日期； 15．相关评估文件附件。
6.0.2 评估报告应由评估人员签章确认并加盖评估监理机构印章。
6.0.3 评估时点以提交报告之日为基准日。职业道德
7.0.1 评估人员和评估机构不得作任何虚伪的评估，应做到公正、客观、诚实。
7.0.2 评估人员和评估机构应保持评估的独立性，必须回避与自己、亲属及其他有利害关系人有关的评估业务。
7.0.3 评估人员和评估机构若感到自己的专业能力所限而难以对某项目物业承接查验进行评估时，不应接受该项评估委托。7.0.4 评估人员和评估机构应妥善保管委托方的文件资料，未经委托方的书面许可，不得将委托方的文件资料擅自公开或泄漏给他人。
7.0.5 评估人员和评估机构不得允许他人使用自己的名义从事评估业务，不得以评估者身份在非自己评估的评估报告上签名、盖章。
附件：规范用词用语说明
1.为便于在执行本规范条文时区别对待，对要求严格程度不同的用词说明如下：
（1）表示很严格，非这样做不可的用词： 正面词采用“必须”，反面词采用“严禁”。（2）表示严格，在正常情况下均应这样做的用词： 正面词采用“应当”、“应该”，反面词采用“不应当”、“不应该”或 “不得”。
（3）表示允许稍有选择，在条件许可时首先应这样做的用
词：
正面词采用“宜”，反面词采用“不宜”；
表示有选择，在一定条件下可以这样做的，采用“可”。2.规范中指定应当按照其他有关标准、规范执行时，写法为：
“应当符合……的规定”或“应当按照……执行”。
附件3：
北京市物业服务质量评估规范（试行）
目 录 总 则……………………………………………………..2 2 术 语………………………………………………………2 3 评估原则…………………………………………………..3 4 评估程序……………………………………………………3 5 评估依据……………………………………………………5 6 评估报告…………………………………………………..5 7 职业道德…………………………………………………..6 附录：规范用词用语说明……………………………………6 总 则
1.0.1 为了规范物业服务质量评估行为，统一评估程序和标准，做到评估结果客观、公正、真实，根据《北京市物业管理办法》、《北京市物业服务第三方评估监理管理办法》等法律、法规的有关规定，制定本规范。
1.0.2 本规范适用于北京市行政区域内进行的物业服务质量评估活动。
1.0.3 物业服务质量评估应当独立、客观、公正、真实。1.0.4 物业服务质量评估应当符合国家、北京市现行有关标准、规范的规定和本规范的规定。术 语
2.0.1 物业服务质量
物业服务企业应当按照物业服务合同和本市规定的服务标准、技术规范等提供质价相符的服务。2.0.2 物业服务质量评估
评估人员按照相关法律、法规规定、物业服务等级标准和《物业服务合同》约定的内容，遵循评估原则，按照评估程序，对物业服务质量水平在评估时点的客观判定的活动。2.0.3 评估项目
一个需要评估物业服务质量的具体物业项目。2.0.4 评估目的
评估结果的期望用途。2.0.5 评估时点
评估结果对应的日期。2.0.6 评估结果
关于评估项目物业服务质量客观水平的最终结论。2.0.7 评估报告
全面、公正、客观、准确地记述评估过程和评估成果的文件，给委托方的书面答复，关于评估项目在评估时点的物业服务质量客观水平的研究报告。评估原则
3.0.1 物业服务质量评估应遵循下列原则：
1.合法原则； 2.评估时点原则。
3.0.2 遵循合法原则，评估人员在进行评估时，应以符合相关法规的规定为前提。
3.0.3 遵循评估时点原则，要求评估结果应是评估项目在评估时点的物业服务质量客观水平。评估程序
4.0.1 自接受评估委托至完成评估报告期间，物业服务质量评估应按下列程序进行：
1.明确评估基本事项；
2.搜集整理项目资料； 3.拟定评估作业方案；
4.评估人员到项目现场进行考评； 5.评估人员进行评估，确定评估结果； 6.撰写评估报告； 7.评估资料归档。
4.0.2 明确评估基本事项主要应包括下列内容：
1.明确评估目的； 2.明确评估时点； 3.明确评估内容。
4.0.3 委托人和评估机构搜集整理评估项目资料应包括下列内容：
1.《物业服务合同》、《（临时）管理规约》； 2.项目物业区域划分意见书；
3.项目物业共用部位、共用设施设备情况； 4.其他涉及评估事项的项目资料。
4.0.4 在明确评估基本事项、搜集整理评估项目资料的基础上，应对评估项目进行初步分析，拟定评估作业方案。
评估作业方案主要应包括下列内容： 1.评估人员的组成和产生方式； 2.拟采用的评估方法； 3.拟定作业步骤和作业进度。
4.0.5 评估人员到项目现场进行考评，根据《物业服务合同》的约定和本市规定的服务等级标准、技术规范分模块进行初步评分。
4.0.6 评估人员到项目现场进行考评后，物业服务企业可以对物业服务中存在的问题进行自述和答辩。
4.0.7 完成并出具评估报告后，评估人员应当对有关该评估项目的一切必要资料进行整理、归档和妥善保管。评估依据
评估人员应根据《物业服务合同》的约定和本市规定的服务标准、技术规范进行物业服务质量评估。评估报告
6.0.1 评估报告应包括下列内容：
1．评估报告书摘要； 2．评估目的； 3．评估对象和范围； 4．评估原则； 5．评估依据； 6．评估声明；
7．评估基准日和有效期； 8．评估方法； 9．评估工作实施过程；
10．评估结论及争议说明； 11．评估限定条件； 12．评估人员名单； 13．评估作业日期； 14．评估报告日期； 15．相关评估文件附件。
6.0.2 评估报告应由评估人员签章确认并加盖评估监理机构印章。
6.0.3 评估时点以提交报告之日为基准日。职业道德
7.0.1 评估人员和评估机构不得作任何虚伪的评估，应做到公正、客观、诚实。
7.0.2 评估人员和评估机构应保持评估的独立性，必须回避与自己、亲属及其他有利害关系人有关的评估业务。
7.0.3 评估人员和评估机构若感到自己的专业能力所限而难以对某项目物业服务质量进行评估时，不应接受该项评估委托。7.0.4 评估人员和评估机构应妥善保管委托方的文件资料，未经委托方的书面许可，不得将委托方的文件资料擅自公开或泄漏给他人。
7.0.5 评估人员和评估机构不得允许他人使用自己的名义从事评估业务，不得以评估者身份在非自己评估的评估报告上签名、盖章。
附件：规范用词用语说明
1.为便于在执行本规范条文时区别对待，对要求严格程度不同的用词说明如下：
（1）表示很严格，非这样做不可的用词： 正面词采用“必须”，反面词采用“严禁”。（2）表示严格，在正常情况下均应这样做的用词： 正面词采用“应”，反面词采用“不应”或“不得”。（3）表示允许稍有选择，在条件许可时首先应这样做的用词：
正面词采用“宜”，反面词采用“不宜”；
表示有选择，在一定条件下可以这样做的，采用“可”。2.规范中指定应按其他有关标准、规范执行时，写法为： “应符合……的规定”或“应按……执行”。
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