高速铁路播文明 贵州“蓝箭”献真情——蓝箭号材料（定稿）

第一篇：高速铁路播文明 贵州“蓝箭”献真情——蓝箭号材料（定稿）

高速铁路播文明 贵州“蓝箭”献真情

——贵阳客运段“蓝箭”号列车材料

从贵州省省会爽爽的贵阳开往“凉都”六盘水的“蓝箭”号列车于2010年10月1日首发正式开行。这趟列车被贯有“贵州第一速”的美誉，也是西南高速铁路发展战略规划中重要的里程碑，她的开行，表达出贵州人民的热切期盼，体现了贵州客运职工凭着以客运事业的热情追求和无私奉献，体现了贵阳客运段全体干部职工致力于为铁路打造品牌，为黔贵高原争创精品的坚定决心。

“蓝箭”号列车班组现有职工38名，其中男职工2名，女职工36名，平均年龄28岁，有党员16名，团员17名。建立了“三乘”党支部、团支部、工会民管小组、防火防爆小组等组织。

一、教育为先，夯实班组基础建设。

要想成为运输市场中的佼佼者，就必须提高乘务员的整体素质，”蓝箭”号首先在软件上下功夫，树立“人无我有，人有我优”的营销思路。班组围绕树立新的服务观念为起点，她们在工作实践中认识到，提高职工的整体素质是抓好安全生产和经营管理的首要条件，持之以恒地抓好班组职工教育培训工作，是搞好安全生产和服务质量的基础，是一个班组强基达标的重要保证。

“蓝箭”号把安全素质教育和业务技能教育培训规划纳入到班组管理中，制定了详细的培训教育计划和培训内容，实行了严格的奖惩措施。即安全知识、岗位应知应会、实作能力考试不合格者不得上岗。车班制定了落实责任制度，建立了师徒合同档案，形成了培训、实作、考核、督促的教育培训机制，并侧重抓好班 组骨干的教育培训。每趟出乘学习必须安排教育培训一次，并利用班组学习会、返乘会时间，开展对列车安全设施设备的实作演练。开行以来，“蓝箭”号共组织班组骨干培训演练22次，职工教育培训率达到100%，尤其是对塞拉门和对讲机的规范使用作出了明确要求，班组职工积极参与、反复演练，坚持各项教育培训，职工素质明显提高。”蓝箭”号还立足乘务员素质参差不齐的现状，把着力点放在提高职工队伍的基本素质上，制定出了分步骤、有计划、按层次、详细的全员教育培训学习制度，在培训中，力求借鉴外局高铁管理经验和列车礼仪服务技巧，因材施教，做到培训一批，提高一批，通过培训，班组职工牢固树立起了“人民铁路为人民”的宗旨意识，职工从内心明白了全力确保旅客的生命财产安全，是我们搞好客运列车服务的全部出发点和最后归宿。

与此同时，车队注重对“蓝箭号”业务知识的温习和实践，并对每一个乘务人员的业务知识进行量化，在一定时间内熟练掌握、正确运用。在教育培训过程中，班组重点抓好业务尖子的深入培训教育，在学有所思、学有所用上作文章，形成了以点带面、以强带弱、以好带次的良好局面，增强了整个班组乘务员学习业务知识，热爱业务知识，正确运用业务知识的积极性。在教育形式上讲究方式方法的合理运用，为解决工学矛盾，班组利用休班时间进行封闭强化学习，在“拉出去”的同时采取“请进来”方式请段业务部门的负责人进行讲课，同时组织业务尖子和班组骨干人员到业务素质较强的服务行业去取经，吸取别处优秀的业务技术经验和学习方法。在业务技术培训教育中，班组重点抓乘务 员的应急处理能力，强调列车紧急制动阀、手制动机、火灾爆炸的应急处理、以及列车非正常情况下的事务处置能力，全面提高了乘务员在乘务工作中的基本素质。

二、立足黔地文化，创建品牌列车。

“蓝箭号”的开行，缩短了城市间的距离，带动了经济商圈的繁荣。在“蓝箭号”列车开行以前，贵阳与六盘水、都匀之间开行的列车较少，速度较慢，“蓝箭号”开行后，每天往返六盘水三趟，往返都匀一趟，时间上分别节余了近2小时，大大提高了旅客的安全、快捷、舒适、方便。“蓝箭号”列车堪称贵州铁路客运行业适应随即变化的运输市场的典范。同时，我段也提出了：审时度势，转变观念，创新服务，发展服务，以崭新的服务形象吸引广大旅客的崭新服务理念。“蓝箭号”列车班组从组建开始，积极倡导奉献精神、忍让精神和创新精神，并以“旅客利益高于一切、集体荣誉胜于一切”作为营销服务目标，重点在列车的品牌建设上下功夫，全力为旅客创造一个绿色、休闲、健康、轻松的旅行环境。

贵州地处祖国的西南部，是一个多民族的省份，由于特殊的地理环境和生态环境，养育了独特的黔地文化，众多少数民族的奇异风情，形成了“三里不同风、五里不同俗”的民俗，这片神奇的土地深受中外宾朋和文人骚客的青睐。“蓝箭号”深刻认识到，要想打造贵州的品牌，开行独特的列车，只有立足于本地文化，吸取其营养、丰富其内涵，给予创新和发扬，才能得到社会和旅客的认可。在“蓝箭号”列车上，我段专门制定了详细的规划和实施方案，从细节着手，实行高质量定标。不只限于不出问 题，而是重在服务中有没有做到更好。动车组列车作为新型列车，旅客对设备设施使用不熟悉的情况时有发生，车队采取了“旅客问询仔细讲，方向引导到地方，设备使用作示范，重点旅客事事帮”的方法，对旅客提问详细耐心地进行解答，遇到不了解的问题不急于说“不清楚”，与其他工作人员沟通后给旅客一个满意答复。

三、注重服务质量，打造品牌列车。

在竞争日益加剧的运输市场上，我们必须以满足旅客需求为根本出发点，认真解决旅客十分关心的服务质量问题。在服务质量上下功夫，不断推出特色服务、真情服务、诚信服务，这样才能留住旅客，迎战市场，在激烈的竞争市场上立于不败之地。

——亲情关怀感染人。

“蓝箭号”围绕标准抓仪态，要求人容仪表、言行举止做到适时、适当、适度、适量，做到不卑不亢。围绕旅客抓规范，做到乘务作业一项不漏、规章制度一丝不苟、文明用语一点不差、安全路风一刻不松。高质量的服务不仅要靠熟练的业务技能和严格的管理要求，而且还要靠情感交流来实现。

1、对职工采取感情融入法。“蓝箭号”职工“80、90”后占有很大的比例，在日常管理中，“蓝箭号”注重将人性化管理与人情化管理进行区分，在实际操作中，“蓝箭号”实行在生活上关心，感情上融入，在严格管理的同时发挥亲情作用。一方面职工很有活力，另一方面也暴露出因职工年龄偏小心理容易受干扰、造成波动，从而影响整个车队的稳定，给管理带来一定的困难，做得不细不实就将成为管理工作中的短板。“蓝箭号”针对 自身特点对职工进行调研，追求精细管理，努力寻找稳定职工队伍的方式方法，在关心职工、解决职工实际困难方面形成了一套既有的运作模式。对职工的管理除了以教育、思想交流为根本以外，根据职工可塑性强的优势，采取疏导式工作方法：有的职工与父母沟通不畅，车队干部就以换位思考的角度提醒他们；有的职工为失恋而情绪低落，车队干部就在职工休班时，通过网络与他们谈谈心，既顾全了他们的面子，尊重了他们个人的隐私，让他们的“舒适空间”更加宽松舒适；有的职工看问题比较局限，喜欢在网络论坛中发发小牢骚，车队干部就会站在全局的角度为他们剖析一些问题，提高职工分析问题的能力，逐渐养成遇事不冲动，不骄不躁的习惯；有的职工想上进又缺乏持之以恒决心，车队干部就会定期作交流回访工作；还有的职工喜欢网络游戏，但对于如何维护电脑，如何处理病毒及小故障等束手无策，车队干脆请来段电教科的专业人员、职工中玩网游厉害的资深玩家利用休班时间进行经验交流，既加强了职工中的相互联系又减少了车队干部与职工间的“代沟”。“80、90”后职工较为自我，大多渴求能有畅通的渠道实现证明自身的价值。车队就力求为他们创造展示自我的大环境，例如：五四青年节之际，车队就腾出时间和精力，专门布置安排，分两轮举办了以“传达爱心，温暖职工情”为主题的文艺演出活动，由于车队高度重视，各班组报名积极踊跃，每轮演出均有10多个节目参演，从小品到歌舞，从快板到朗诵，职工的才华、聪明才智得到了充分展现。

2、对旅客采用换位思考法。不断创新服务内涵，以真情致人，以微笑服务迎接，以普通话服务问候旅客开始，从旅客上车到下 车，实行亲情化服务。在“蓝箭号”号上推出“有需求有服务、无需求无干扰”的服务方式；为体现人性化服务，减少旅客在列车上的“丢三落四”，“蓝箭号”还增加并实施了“三提醒”服务制度，即：旅客上车后提醒，巡视车厢时提醒，旅客下车前提醒。通过该项服务的开展，有效减少旅客丢失物品10余件。

——实施管理依靠人。

“蓝箭号”一直积极探索传统型服务向现代型服务的转变，不断推出新型服务项目，力求突出个性化，提供超值服务。

2011年1月20日，蓝箭四组值乘的T8882次列车准时停靠在安顺站，在站台上在人群中有一位老人，拄着拐杖、步幅蹒跚，面容憔悴，身上还背了一个氧气袋，列车长李春艳赶紧迎上去，搀扶着老人，询问情况：原来这位老人名叫陈嘉征，80岁，手持本次列车5车48号座车票，独身一人去贵阳，没人接送更没人陪同。李车长立即把这位老人搀扶到位置上安排好，蓝箭四组的“微笑天使”列车员唐云美及时给老人送上一杯温暖的开水，用我们最贴心的话语，最温暖的笑容安抚着老人…..并主动联系老人的家人但未果。10点53分列车准时到达贵阳站，李车长正要与值班员办理交接，这时一位旅客主动提出护送老人回家，李车长留下这位旅客的电话并向旅客表示谢意。此时，外面大雪纷飞，气温零下...，可看着老人慈祥的笑容和旅客们赞许的眼光，感觉心里却是那么的温暖！凝冻，冻住了道路，却冻不住微笑，冻不住关怀。看着“蓝箭四组”全体乘务员的笑容，相信此刻她们心里，就像所有被我们关怀过的乘客一样温暖。

——严格标准规范人。“蓝箭号”本着“以人为本”的原则，对照“三标”要求，完善了各岗位作业标准和程序，从人容着装、礼貌用语、门岗姿势、备品定位、服务工作标准、对讲机使用、保洁卫生、乘务间死角管理等方面进行了标准细化整理。让标准化贯穿服务始终。“蓝箭号”均从日常工作抓起进行对标监督，促进了各班组的基础管理、夯实基础、提升基本功。在车队推出“压把静音关门法”的工作方法后，一是有效降低了因厕所门等挤压手指的事故发生，二是为旅客休息提供了更细致周到的服务。“蓝箭号”还摸索出为重点旅客提供重点服务、推行了全程护送式服务，从旅客上车找座位到下车拿行李全程服务。对商务旅客，最好的服务就是为他们提供一个舒适、安静的环境，使其享受自己惬意的小憩。对工作型旅客，视其需要为其安排座位。为行动不便的旅客联系出站，为不清楚交通状况的旅客介绍城市交通。动车组列车的服务，车队讲求多做一步，多想一步，让服务超过旅客的期待。每趟车返乘后，车队派专人旁听动车班组的学习会，与职工一起积极探讨交流乘务中遇到的新问题，并及时帮助解决。

——奖罚分明约束人。

一是抓好“对标”考核工作：一方面抓列车长等班组骨干的强化训练，强化对列车长的考核力度。车队每月或季度要按照考核办法的内容，对列车长的工作业绩进行考核，将班组综合考核扣分与列车长工效挂钩。同时在经济处罚的基础上，对成绩优秀的列车长，车队要通报表扬嘉奖；另一方面分批组织一线乘务员在业务知识和基本技能、乘务纪律方面进行训练，考核决定奖金分配。二是对照日常工作中存在的问题找差距，做到边教育、边培训、边整改，注重实效、着力提高职工素质。三是抓好职工对服务技能及标准化服务意识的教育培训，使职工服务水平和安全技能得到了很大提高，对促进服务质量的提高起到了重要的推动作用。车队干部不定期地深入“蓝箭号”各班组检查客运服务质量标准和列车作业程序的实施情况。加大对班组工作标准化考核力度，完善了《“蓝箭号”列车服务质量监督考核办法》，加强班组日常、月、季、年度等时间段的综合服务质量考核。对考核中排名前列的班组进行奖励，对排名尾数或不合格的班组进行处罚，从而确保各项制度能切实落实在班组日常基础管理，并取得良好的效果。

───诚信服务，引来常客。

“蓝箭号”列车还建有“旅客列车服务质量问题库”，针对服务工作存在的问题，“蓝箭号”都进行梳理和总结，坚持同样的失误不能重犯的观点，提倡服务工作不但要用手用口，更要用心用脑，不仅要掌握服务技能，更要提高服务技巧，体现以人为本的服务理念，提倡把麻烦留给自己，把安全、便利、实惠、真情送给旅客。遇到寒假期间，“蓝箭号”上常遇到“车递”小孩的状况，“蓝箭号”上就开展了“特殊小旅客”服务工作，车队自筹资金为孩子准备了专门的儿童图书和小游戏，在保障安全的前提下，丰富小旅客的旅行生活。“蓝箭号”上还设有专门的微波炉，为带小孩的旅客加热食品。

四、舍去小家，战斗在最前沿。

客运工作的特殊性和特殊的工作环境是其他工种无法比拟的，不管春夏秋冬，不管刮风下雨，只要轮到出车，都要踏上出 乘的旅途，有多少个这样的日日夜夜，“蓝箭号”职工为了旅客这个大家，而舍去了自己的小家。

“蓝箭号”的乘务员清早7点钟要从公寓出发，一直要站到夜间近10点退乘，每一个都是筋疲力尽的，可为了展现给旅客最清新的仪容，姑娘们通知早上不到6点就要起来化妆，尽管全程站立服务，但没有一个人喊苦叫累，都能够严格要求自己，不愿拖集体的后腿，并在工作中团结互助、沟通、配合。由于连续的劳累过度，造成体力不支，蓝箭三组列车长王贵利腿部的韧带拉伤，在休班演练疏散旅客的过程中终于坚持不住而摔倒在地，疼得直掉眼泪。但她一边抹着眼泪，边扶着旁边的凳子站起来，还安慰一旁着急的同事笑笑说：“没事的，一会儿就好了……”说着自己揉揉受伤的腿，一瘸一拐的继续投入到演练的队伍中。等回家到后去医院检查，医生要求住院仔细观察，但她却告诉医生尽快输液止痛，自己带领的是一个班组，不能因为个人的身体影响整个“蓝箭号”的工作质量……

正因为有了这样的集体，这样的党员，这样一支高素质的职工队伍，“蓝箭号”才能树立贵州客运窗口单位的良好形象，为地方经济发展与文化交流做出了积极贡献。“蓝箭号”自开行以来，获得旅客来信表扬58封，收到锦旗21面，新闻媒体表扬报道40余条，收集到意见和建议150多条，取得了良好的社会效益。

第二篇：信电学院“同一蓝天下,捐书献真情”活动圆满举行

信电学院“同一蓝天下，捐书献真情”活动圆满举行

2011年12月18日上午，信电学院 “同一蓝天下，捐书献真情”活动在竹四党员工作站成功举行。此次捐书活动的主题是“同一蓝天下，捐书献真情”，目的在于通过献爱心捐书籍，帮助四川贵州等贫困地区的学校建立一个小型的图书室或阅览室，从而满足贫困地区孩子们的求知渴望。

上午九点，党员工作站的工作者们准时来到活动地点，为此次的活动做好准备工作。活动开展之前，同学们就做好了宣传海报、宣传资料和宣传横幅等一系列宣传工作。此次活动以捐赠旧书为主，不提倡另行花钱购买新书。在活动开展的同时宣传计划与节约意识，让爱心遍布每个角落。九点半的时候，要捐书的同学们 陆续来到党员工作站，捐赠的书籍包括适用低年级的启蒙益智识字类书籍、课堂参考辅导书和杂志漫画书等。此外，工作者们对捐赠同学提出一个小小的“要求”，即在捐出的书籍扉页上留下一句鼓励或祝福的话语，也可在书里夹上一封信，激励受助者们永不放弃。图书整理、图书记录、登记捐赠者姓名，工作者们忙得不亦乐乎。活动持续了两个小时圆满结束。

一本书，一份爱，一片情，无数个求知的梦想。此次捐书活动不仅激发了同学们献爱心的热情，而且给贫困地区的孩子们提供了读书的机会。书籍是人类进步的阶梯，书籍能让孩子们看到外面世界的窗。此次活动将会给那些贫困孩子的 读书环境带来很大的改善，同时也有助于同学们养成勤俭节约的好习惯。

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