提高电子银行业务分流率

第一篇：提高电子银行业务分流率

突出质量 提升发展

——切实提高电子银行业务分流率的几点意见

今年1-11月，我行业务总量为 万笔，其中，电子银行渠道分流 万笔，项分流率达 %，若按交易量口径，我行电子银行七大交易分流率达 %，业务分流成效斐然。但我们也清醒地看到：柜面业务压力仍然很大，网点排队问题没有得到根本解决；截止 月底，我行柜面卡存取款可分流率 1%，转账汇款可分流率 %，合计柜面业务可分流率高达，分流空间很大；七项分流率在全省虽然进至第七位，但个网分流率一直不高，排位落后，成为影响我行分流率的桎梏。因此，突出质量，尽快提升业务分流率仍然是摆在我们面前的重要课题，更是提升电子银行发展的当务之急。根据近两年的工作实际，现就如何深入推进我行业务分流工作，提出如下几点意见，供大家参考。

一、提升地位，加倍重视

中国银监会业务创新监管协作部主任李伏安曾经这样说过：“也许十年、二十年以后，今天随处可见的银行网点会成为一只21世纪上半叶的恐龙，进入历史博物馆”。8月3日，总行专题召开了“柜面业务分流工作视频会议”，易会满副行长作了题为《加快柜面业务分流，促进全行经营转型》的重要讲话，将业务分流提升到“是全行经营转型的基础性工程，事关全局，事关长远，事关根本”的高度。两位领导的讲话，既充分肯定了电子银行业务分流的网点替代作用，又高瞻远瞩，乐观地展望了未来发展前景。同时，更加表明： 作为现代商业银行，作为经营转型的承载者，发展电子银行是服务的方向，是必然趋势。

目前，银行在电子银行发展上走在了各行的前面，有优势。但随着其他商业银行，特别是国外银行对大中城市的不断渗入、登陆，电子银行以其虚拟网点之优势，势必成为各家银行竞争中的立足点、着力点和首选渠道，在新一轮发展中，各家商业银行势必将其作为发展重点，竞争态势愈加激烈。作为老字号、市值最大的工商银行，如果我们没有“时不我待”的紧迫感，没有“敢为人先”的强烈意识，将电子银行作为竞争同业、竞争客户、抢占未来市场的重要渠道，倍加重视，就会优势不保，甚至会丧失目前已有的优势和地位。

今年十月，在省行的组织下，我部 幸赴 分行学习交流电子银行工作，省分行今年的业务分流工作走在了全国的前面。他们的主要做法：一是将业务分流率指标直接与行长、分管副行长的绩效挂钩；二是对每个月业务分流率排在全省后三位的二级分行副行长，到省行做专题汇报；三是每季行长经营目标考核得分，剩以业务分流完成率，得出行长经营考核最后结果，业务分流率成了对行长经营目标考核排名重新洗牌的决定性指标。这一系列动作使 全行上下真正将业务分流工作提升至全行发展的战略高度。他山之石可以攻玉，他们的这些做法值得我们学习，倘若我们也能这样，就能引起全行对业务分流工作的高度重视，做到在业务安排上优先，在经费投入上优先，在人力资源安排上优先，有效调 2 动各种资源，行成整体合力，在短时间内能迅速提升业务分流水平。

二、抓总量，持之以恒拓展客户数量。

发展电子银行客户数量，让更多的人成为我行电子银行客户，是提高业务分流的前提和基础。为此，应着力从如下方面着手：

1、做到来客必查，并成为网点柜员的工作习惯和必要流程。经常来网点在柜面办理业务的客户是业务分流的主要目标，柜员在受理每一位客户的业务时，首先要核查其是否是电子银行客户。对非电子银行客户，要及时进行宣传营销，努力将其发展成为电子银行客户；对电子银行客户，凡在规定限额以下的可分流业务，应热情解释并及时推介给大堂经理引导分流。在经营管理上，来客必查要成为一项工作制度，要成为网点柜员的工作习惯和必要流程。

2、组织营销路演，并成为基层行常规性工作。企业、行政事业单位、部队、学校、社区是人员集聚的地方，拥有大量的客户群体，有计划有组织有目的地组织开展上门营销路演活动，具有影响面广、效率高、效果好等特点。从近几年的实际营销情况看，这已成为批量营销电子银行产品的最佳方式，常常起到事半功倍的效果。

3、捆绑营销、叠加营销、联合营销。目前我行三分之二的产品可通过电子银行渠道提供服务，最终将实现全产品上网银。电子银行全产品服务特性，使其与任何银行产品都可实现捆绑、叠加营销，像贷款之类的优势产品，甚至可以 3 捆绑不止一个电子银行产品。近两年的实践证明，捆绑、叠加是营销电子银行产品又一个重要方式。除此之外，还应当发挥我行的整体优势，电子银行与公司、个金专业联合营销，通过协同作战，相互配合，形成营销合力。

4、扩大范围，向他行客户渗透。电子银行最大优势是不排他，一个人既可以是某一家，同时也可以是几家银行的电子银行客户。因此，在电子银行产品营销上，应当进一步扩大范围，敢于向他行客户渗透。尤其对在他行开户的大企业大公司，要充分利用我行网上银行电子工资单的优势，进行渗透，并采取与企业、公司财会人员合作的方式，批量营销其员工。

5、着力发展证书客户、wap手机银行客户。证书产品、wap手机银行，交易额度大、适用面广，是实现业务分流的主力产品。2012年总省行在经营考核上，将重点下达个网证书（含个网密码器）、企网证书、wap手机银行三项产品营销任务。因此，从明年开始，各行要紧紧围绕此三项产品开展营销活动，对现有个网口令卡、企网普及版要重点做好转化证书客户工作。

6、保证营销质量。营销电子银行产品，拓展电子银行客户，这里有一个质量的问题，就是要确保有效户。网点成功营销的产品，其积分要实行营销、经办、开通三个环节（可按3：3：4比例）合理分配，以确保三个环节的利益。上门路演营销时，应采取由员工向客户演示网银的方式，即先从员工自己帐上转10元钱到注册申请人帐上，然后请注册申 4 请人操作，将10元钱转回员工或转给下一位客户。这样，既可以解决注册申请人因帐（卡）无款，不能现场操作的问题，又能确保当场教会客户使用，从而达到注册一户开通一户教会一户的目的。

三、抓分流，从根本上提升电子银行质量

实现业务分流是发展电子银行的根本目的，发展电子银行，一切都要紧紧围绕实现业务分流。

1、充分发挥大堂经理的引导分流作用。大堂经理是网点的迎宾，接触客户的第一人，对客户引导、业务分流起着至关重要的作用。因此，基层支行、营业网点要配足配齐大堂经理，确保有足够的人手接待每一位客户。与此同时，要实行大堂经理专业化，加强培训，提高综合素质，尤其能熟练操作不同的电子银行业务机具，成为分流客户的引领者和培训师。

2、建立队伍，提高全员电子银行业务素质。一是建立一支电子银行专业队伍。总省行要求：各行要按照每1000户企网/1人、5000户个网/1人标准配备专职电子银行业务人员。对不具备配备电子银行业务专管员的网点，必须指定1人兼职负责电子银行业务管理和客户维护工作，确保电子银行客户服务和业务工作不脱节，并在全行起到专业核心作用；二是提高全员电子银行业务素质。电子银行已经发展了十年，其全产品服务特性，要求全行上下每一位员工都应该了解和掌握此项业务。要建立由柜员、大堂经理、网点负责人、客户经理、产品经理、专（兼）职管理员、部门经理等 5 组成的多层次多线条的营销、拓展、维护、管理队伍，加强全员电子银行业务培训，提高业务素质，确保电子银行从营销到售后服务一条龙到位。

3、多措并举，加快分流现金存取款业务。总省行提出：针对大部分柜面业务主要为存取款业务的现状，一是要加大新增用户发卡和存折换卡的工作力度，对新增个人客户发卡率不得低于95%，原则上不新增单一存折客户，对存量单一存折客户要加大换卡力度 二是大力推广新产品应用。网银代理缴纳水、电、电视收视费、燃气费、交警罚没款、代发工资、纳税等业务，具有群体大、普及面广、影响面大等特点，可起到一个项目带动一批客户的效果，是发展电子银行，提升业务分流的最佳途径，应成为我们的工作重点，组织强有力的团队做好营销联系工作。今年 月省行与相关部门联合开通了电费、电视收视费网银代理业务，各行应抓住机遇，尽快做好宣传营销工作。已于10月份与 司签订了合作协议，明年一季度可望实现网银代理缴费。除此而外，还应加大特约网站电子商户、循环贷款、B2C分期付款、国际结算、银企互联等业务的推广应用。

4、加强售后服务。客户在使用电子银行产品遇到问题时，能否及时得到解决，也是影响客户使用，影响提升分流率的重要因素。随着客户数量的增加，售后服务的重要性会显得更加突出。在实际工作中决不可忽视这一点，对电子银行客户要实行打包负责制，明确落实维护人员，确保客户遇到困难知道找谁，且能尽快地帮助解决问题。

5、加大电子机具的投入。一是加快推进离行式自助银行建设，精心选址，将自助银行重点投放到交易量较大的商业区、商务办公区、旅游景区、新建城区等区域，合理设计，完善自助银行硬环境。二是加大对自助取款机、存取款一体机、自助终端等自助机具的投放量，新机具重点投放到商品交易市场、资金汇划需求旺盛的行外区域等源头市场地区，并优化现有自助服务区环境，逐步完成现有自助老化设备的更新。三是加大转账汇款机、查询缴费机和网银自助机等设备的引导和分流，加大宣传引导力度，并辅以使用抽奖或赠送红小礼品等形式，引导鼓励客户使用自助机具，提高机具使用率，减少柜面资源占用。

四、科学考核，责任落实到人

1、强化考核，齐抓共管。业务分流率是一项综合性很强的指标，涉及、涵盖了诸多部门。今年省行已经将分流率纳入了服务考核范围，总行明年将对银行卡存取款、转账汇款业务两个可分流率指标纳入个人金融、电子银行等部门的专业考核。随着对业务分流工作的不断重视，考核范围将逐步扩大到相关专业和部门，从而做到齐抓共管，行成整体合力。

2、优化考核，调动全员分流工作积极性。利用MOVA系统在全行应用推广的良好契机，将业务分流与员工的绩效考核有机结合起来。遵照总省行的要求：对电子渠道办理的存取款、转账汇款、缴费等业务，各支行要将业务量统一还原至客户所属网点，再由网点分配至柜员，并纳入其绩效考核； 7 对基金、理财产品、贵金属等涉及营销任务与考核奖励的业务，通过系统优化和推广，要实现对具体营销人员的还原、考核与激励，调动全员分流工作积极性。

3、量化考核，落实到人。在分流率考核上，要一改过去责任不明，支行、网点吃大锅饭的现象。今后要将分流率任务量化到网点负责人、大堂经理、柜员的考核上，建议按5：3：2的比重进行挂钩。要求大堂经理每人每天至少将三名普通客户转化成电子银行客户；要求电子银行专管员每天电话联系20位个网睡眠户；要求客户经理对打包负责的企业定期关注电子银行使用工作。

4、科学考核，解决矛盾。柜面业务量计价与业务分流是一对矛盾体。支行在对柜员实行业务量考核时，工资含量要结合其考核期离柜业务量占比确定,比如：考核期离柜业务量占比未达要求的,其对应万笔业务量工资含量进行一定比例下浮。对可分流业务，柜面业务量计价政策进行调整，比如：凡是柜面办理转账汇款和小于2万元的银行卡存取款业务，实行打折计价。

第二篇：如何提高电子银行替代率

如何提高电子银行替代率

一、加强业务培训，提高服务水平

银行相关部门积极开展自助终端应用推广现场培训工作。利用学习时间组织全体人员对我行自助终端功能进行学习，全面介绍我行自助终端与其他业务渠道的优势对比，保证网点所有人员特别是大堂经理对自助终端功能及操作熟练掌握。交流客户分流服务技巧，统一推广用语，提升服务水平。

二、加大推广宣传力度，扩大影响

各银行可在营业大厅醒目处，设立告示牌，提醒客户两万元以下取款及水电费、电话费、卡卡转账、查询、对帐等多项业务到自助区办理，减轻前台客户排队压力，起到业务分流的积极作用。强化大堂经理职能作用，大堂经理和保安员积极向客户推介自助终端服务功能和使用方法。宣传我行卡业务的便捷性，吸引客户使用自助终端。建议大堂经理每天至少引导3名顾客在自助终端上进行自助操作，逐步实现顾客独立操作的目标。

三、柜员与大堂经理联动配合

当柜员发现顾客需要办理的业务可以在自助终端自助完成时，应及时告知大堂经理，由大堂经理引导客户到自助终端处，并进行现场辅导，保证客户可以独立完成。

四、采取奖励措施，调动客户使用自助终端的积极性

年龄较大的客户，不容易接受新事物新做法，可采取适当的奖励措施。比如客户在自助终端上办理完业务可发放一些小礼品，如10只纸杯等，注意成本控制。

五、开辟绿色通道，提高服务效率 每个月缴电费的时间是固定，因此会出现阶段性的缴费高峰，信用社应及时调整柜人员配置，设立专职引导员引导客户缴费，减少客户排队等候时间，提高缴费效率，降低柜面压力。

六、做好工作总结，加大管理力度

在晨会上由大堂经理总结近日服务中的优缺点并提出改进措施。要求大堂经理引导客户在自助终端办理业务时除向客户宣传使用自助终端的便捷性以外，还需向客户了解使用心得，征求客户的意见及建议，汇集给主任。在每周晨会上由主任将收集到的意见及建议组织全员进行讨论、点评，不断改进工作方法。

七、强化对设备的管理，服务环境的改善。确保自助设备正常运行，加大对设备的巡查力度，大堂经理对所有自助设备每天至少进行两次以上的巡查，重点查看自助设备的周边环境、小键盘、插卡口、出钞口等有无异常，对出现的故障立即解除，不能处理的故障时要在第一时间通知科技部及时解决；确保自助设备的正常运行，有效发挥特色自助金融服务功能。强化对自助设备服务环境的改善，每日对自动柜员机、自助服务区进行清洁，保证为客户提供干净、整洁的服务环境。

电子银行替代率==电子银行账务性交易总笔数 /（柜面办理业务交易笔数+ATM办理业务笔数）

自助设备账务性交易量比（替代率）指标的概念及计算方式：自助设备账务性交易量

指客户通过自助设备（含存款机、取款机和存取款一体机）发起的存款、取款、转账、代缴费、基金等涉及客户账户变动的账务性交易笔数，不含自助终端的交易。

一是精心选址。该行在自助设备选址布放过程中，结合网点布局，按照现金交易需求大、现有用户或潜在用户数量多、使用设备便利、品牌宣传效果良好等原则，选择繁华商业区、主要交通枢纽、高校区等区域进行重点布放，为客户提供便利服务、助力个金业务发展的同时，有效展示了邮储银行形象。目前，已在火车站、各高校布放了离行自助设备14台。二是加大网点布放力度。为提高自助设备交易替代率，有效缓解柜面服务压力，该行进一步加大了在网点布放ATM的力度。目前，该行共布放自动取款机和存取款一体机41台，除隆化支行因场地限制不能布放外，其他网点均布放了2台以上。

三是加强员工教育，强化引导作用。该行不断加强对柜员、大堂经理和理财人员的教育，树立积极引导客户使用自助设备办理业务的意识，把引导客户到自助设备办理相关业务作为一项日常工作，让客户认识到自助设备实时、简便、快速交易的优势，并逐步主动使用自助设备。对于老年客户，在加强业务引导的过程中，注重使用补登折机对相关信息进行补登验证，使老年客户逐步认可、信赖并使用自助设备，有效缓解了网点柜面压力，提高了ATM使用率、交易量和交易替代率。

四是深入高校，与卡类业务协同发展。该行积极与高校合作，利用新生入学发卡良机，先后与师专、职院、石油学院、卫校、医学院等高校开展新生发卡业务合作，并在校园内布放ATM，有效促进卡类业务与ATM业务共同发展。通过与高校合作，目前已为新生发卡约4500张，活期余额月均沉淀450万元，单台日均交易量达220笔以上，有效增加了活期余额及自助设备使用率。

一、现阶段我行柜面业务分流工作存在的几点问题

1、我行基层网点的大堂经理还有相当一部分兼具其他岗位，对柜面业务分流和前台客户引导带来难度。表现在大堂经理对自身的岗位职责认识不到位，对柜面业务分流工作的实质理解不透彻，不征询、不清楚客户是何身份，片面要求只要能分流出去就分流出去，导致柜面业务分流工作的结果不理想。

2、在柜面没有客户排队时，硬性要求客户在自助设备办理业务将会引起客户的反感。表现在部分营业网点在柜面没有其他业务、没有客户排队等待，客户直接到柜面办理业务时，硬性要求引导客户去自助设备办理业务将会引起客户的反感，认为柜员拒办业务，影响我行社会声誉。

3、商业银行管辖分行对基层网点柜面业务分流指标考核具有局限性。表现在要求2万元以下的现金业务、5万元以下的转帐业务到自助设备办理。当前部分客户在办理2万元以下的现金业务时，通常带有零钞，无法在自助设备直接办理；若在柜面办理，就会影响柜面业务分流率考核，特别是受地域影响的营业网点，这种问题表现的更加突出。

二、对现阶段解决柜面业务分流工作问题的几点建议

1、基层网点应该以保证硬件设备齐全为基础，加强配置相应的大堂经理和分流引导人员。应该强调大堂经理和引导人员应该具有较高的、综合的业务素质，必须对我行相关产品和业务知识的掌握比较全面，能够熟练操作电子银行系统，做好自助设备运行的维护管理，对临时的、简单的机器故障能够快速排除。

2、基层网点应该清楚柜面业务分流并非把所有持卡客户全部分流出去，应该明确挽留优质客户在柜面办理业务的好处：一则通过柜面办理业务能够增加银行与客户间的沟通机会，准确把握客户资金的来龙去脉；二则降低维护成本，防范客户流失；通过柜面办理业务的同时提供客户维护工作，避免出现他行挖走我行客户的问题。

3、基层网点应该做好柜面服务管理工作。根据营业网点的实际情况，将经过归纳整理的分流话术分发给前台柜员，进行系统的、连续的教育培训；将柜面业务分流工作作为业务培训的一项重要内容，互相交流服务体会，仔细琢磨服务细节，认真分析服务案例，提高服务质量和服务技巧，确保分流话术得到灵活运用和丰富完善。

4、上级行要将业务分流率作为基层网点绩较考核的一项重要指标，可以促进柜面业务分流工作的开展。但是现阶段的绩效考核体系难以体现分流工作的真实成绩，应该完善分流工作的考核机制，通过对业务分流的指标性、针对性、贡献性进行考核，为提高业务分流率，充分利用我行资源，提高基层网点服务竟争能力和产品竟争能力提供保障。

三、基层网点如何做好柜面业务分流工作

1、加大领导力度，认真领会柜面业务分流工作的重要性和必要性。基层网点应该充分认识新口径对基层网点柜面业务分流工作提出的新挑战；注重政策引导，加强分析研究，探索影响柜面业务分流工作的重点难点，争取将不利因素转化为有利因素；积极引导客户主动清理小额账户，通过利用对小额账户收费的政策扛杆，控制基层网点小额账户总量和增量，有效实现低端客户的分流和分离。

2、加大管理力度，认真落实柜面业务分流工作的制度规定，制定完善柜面业务分流工作的具体措施。基层网点要加强柜面疏导，充分发挥大堂经理的积极作用，要求大堂经理第一时间主动分析客户的业务需求，有目的、有目标的进行分流引导；对小额取现、小额转帐业务，动员客户以折换卡、引导客户使用自助渠道，提高离柜取现、转账业务的分流率。

3、加大宣传力度，引导客户树立新观念、指导客户使用新产品。基层网点应该做好宣传工作，逐步引导、培养客户使用电子银行渠道办理银行业务；强化宣传向导，促进拓户分流，利用网点阵地，发挥广告宣传作用，统一张贴自助设备与柜面业务办理要求的温馨提示：“2万元以下取现业务、5万元以下转帐业务请到自助设备办理”；做好电子银行业务优惠宣传，积极引导客户选择我行自助设备和电子银行渠道，强化自助存取款设备分布情况宣传，促进柜面业务分流。

4、加大培训力度，提高干部员工做好柜面业务分流工作的主动性和自觉性。基层网点应该加强柜面业务分流培训，营造良好的学习氛围，提高干部员工的学习热情，确保干部员工熟知分流产品和优惠措施；提高分流意识，做好业务指导，在柜面注意发掘对电子银行业务存在潜在需求的存量客户，有效提高电子银行客户渗透率；通过加强对客户使用电子银行的临柜指导和售后服务，确保客户用得舒心放心，促使更多的客户开通电子银行，促进柜面业务分流。

5、加大考核力度，完善奖惩措施，提高干部员工做好柜面业务分流工作的使命感和责任感。一是加大自助设备使用率考核力度，提高自助设备的使用效率；二是加大大堂经理分流率考核力度，发挥大堂经理的分流作用；三是对柜面业务分流范围、分流目标、分流考核标准和分流工作要求进行明确规定，为基层网点提高柜面业务分流率，做好柜面业务分流工作奠定扎实的基础。

第三篇：电子银行业务

电子银行业务是银行转变效益增长方式的一次革命,是银行柜台业务的延伸和补充。其指商业银行通过互联网、手机电话等开放型网络或通讯通道,以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络,向客户提供金融产品和金融服务。电子银行把传统银行的业务“搬到”网上,实现在家、办公室或任何地方进行网上支票账户、网上支票异地结算、网上货币数据传输、网上互助服务和网上个人信贷等操作。

目前,随着互联网普及和广大群众生活节奏加快,电子银行同时受到了银行和客户的青睐,在激烈的市场竞争中站稳脚跟,完成的业务量占总业务量比重逐年提高。

但一些制约电子银行发展的因素不容忽视。如产品在设计上未完全摆脱传统业务的影响和束缚,没有发挥对银行业务的重组和再造功能,实际应用范围受到限制;网络系统操作和内部管理控制存在风险隐患;宣传营销深度不够,客户的认知度和接受度有待提高;把电子银行看作是一项新兴辅助性业务,而要在机构设置和人员配置不合理,影响业务拓展„„

因此,为进一步提高电子银行业务科学化水平,实现效益最大化,更好地发挥其渠道作用,应关注以下几方面: 一是推进电子银行基础建设。银行必须打破惯性思维束缚,切实把发展电子银行业务放在重要的战略位置。把电子银行发展作为打造零售银行的重要渠道,在资金、政策、编制等方面给予电子银行部门大力支持,全力推动电子银行业务发展;要加强对银行电子化信息系统的基础建设,特别是加大软硬件系统的开发和研发力度,积极发展我国先进的、具有自主知识产权的信息技术,促进银行电子化的发展。

二是提高电子银行品牌影响力。产品的实用性是电子银行生存发展的关键。对此,要切实加强产品的管理和开发,提升客户对银行的认知度、美誉度和忠诚度。首先,发挥现有产品优势。通过对采集的客户信息进行分析,在最短时间内为客户量身制定理财方案,增强产品的市场吸引力。同时,要不断改进和优化现有产品,使客户使用界面更加精彩、操作更加简便,塑造高质量、精细化和人性化的产品形象。其次,实行动态管理。及时了解并高度重视客户的使用情况和反馈意见,使产品的可行性和流动性进一步增强,从而满足客户不断变化的需求。此外,立足需求谋创新。鼓励工作人员深入不同客户群体,了解客户心目中喜欢的电子银行模式和使用方式,以满足需求为出发点不断进行业务创新,研发新的适应市场需求的金融产品。第四,努力提高产品创新效率。严格规定产品研发流程和开发时限,将每一产品的开发进行项目式量化管理。

三是促进电子银行可持续发展。防范、控制、应对和化解各类金融风险,确保电子银行运营安全,是实现电子银行科学发展、可持续发展的重要保障。一方面,要着力防范系统安全风险。要对可能产生系统风险的各种环境及技术条件严格监管,特别是对电子银行使用的系统软件和应用软件要进行严格测试、审核,确保网络银行支付系统的安全运行;另一方面,要积极防范内部控制风险。电子银行业务是一项发展迅速的新兴业务,银行相关内控管理难免存在一定的滞后性。因此,建立健全电子银行业务操作各环节责、权、利相统一的责任追究制度和考核奖惩激励机制,努力构建电子银行业务流程与权限之间的制约体系;要完善电子银行风险管理办法,明确重大事件内容、应急处理预案;同时,要切实发挥内部审计部门的职能作用,进一步加大对电子银行业务的审计力度,改进审计模式,全力防控电子银行业务中的各类风险。四是努力推广电子银行产品。电子银行不但是实现盈利价值的一项服务产品,也是银行展示自我的平台和窗口。一是抓好内部推介。在银行系统广大员工中普及电子银行知识,全面认识电子银行业务。二是开展形式多样的营销活动。加强与潜在客户的交流沟通,消除对电子银行业务安全性的疑虑和恐惧心理,并通过集中团购等各种优惠活动营销电子银行产品;三是扩大宣传效果。利用网络、电视、报刊和新兴媒体等途径广泛宣传电子银行的运营优势,宣传电子银行产品优点和使用方法,积极引导广大群众,提高客户对电子银行的认知度。（作者任职于中国建设银行河北分行

今年以来，泰安工行市场储蓄所积极响应上级行旺季竞赛活动的号召,充分调动全所员工的积极性和主动性, 采取多项措施，重点营销电子银行产品，促进了电子银行业务快速发展，截止2月7日，办理网银个人客户85户，网银个人客户证书81户，手机银行77户。重宣传。为使电子银行营销工作尽快驶入快车道，重点强化宣传工作，一是在营业大厅及时将电子银行产品宣传资料放置在宣传架中供客户翻阅参考；二是大堂经理在接待客户业务咨询时，主动向客户介绍电子银行产品；三是网点主任主动上门到优质客户中宣传推介电子银行产品。

强营销。为使电子银行的营销工作健康快速发展，一是采取捆绑营销，针对一些优质客户采取捆绑营销电子银行产品，为其全部开通电子银行产品业务；二是采取柜面营销，网点柜员在接待办理客户业务时，有选择性地营销电子银行产品。

严考核。为使电子银行营销工作扎实开展，一是明码计价，对每项电子银行产品的营销计价直接到营销柜员；二是加强督办，每天对全所的电子银行产品营销进度进行通报，表扬先进，鞭策落后。

优服务。为扩大电子银行营销的覆盖面，重抓服务，稳定老优户，挖掘新优户。一是对办理电子银行产品的客户要求员工在最短的时间内完成注册、安装和演示工作，并留下联络方式；二是对开通电子银行的客户采取面对面讲解、手把手演示、条对条操作；采取重点突出、传授特点、介绍优点的宣传方式，使客户易懂、易掌握、易接受。确保营销1户激活1户，使业务营销工作既注重质量又注重数量，达到与客户双赢的效果。当客户对该行电子银行的安全性提出疑虑时，网点主任耐心细致为客户讲解工行电子银行与众不同的各种安全措施，消除客户的后顾之忧。通过强有力的售后服务工作，增强了客户对工行的理解与支持，扩大了该行个人网上银行在市场上的影响力。

一是渠道分流，将大量标准化、操作型业务迁移到电子银行渠道，将有限的人力资源充实到低柜和客户经理队伍，提高网点产品销售能力。二是大厅制胜，细分客户，精准、定向、捆绑营销，做到“柜面签约一户，现场开通激活一户，体验教会使用一户”，增加电子银行有效客户。三是巧练内功强素质，发动全行员工学习、使用和营销电子银行产品。四是挖掘企业网上银行潜力，从存量贷款客户入手，列出重点营销名单和营销方向，扩大企业网上银行客户规模，提高客户产品覆盖度。五是短信金融服务增规模，重点推进代发工资等客户批量开通，扩大服务规模。六是达标考核，常态营销，在综合经营计划和等级行（部）评定指标设置和考评中，突出电子银行业务指标的重要性，加大考评权重。七是部门联动抓源头，在贷款审批、综合授信等受理环节将开通电子银行服务作为重要条件，对申请各类贷款的单位客户捆绑营销企业电子银行产品，提高贷款客户电子银行签约率。八是营销宣传扩影响，努力提升我行电子银行业务的知名度和社会影响力。九是风险防范抓重点，从内部措施和外部客户端两个方面抓好风险防范工作

工行湖南株洲分行三举措夯实电子银行业务发展基础

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2010年9月29日 15点17分 来源：中国金融网 作者：陈沈 刘欣 相关标签：工行 工行湖南株洲分行 电子银行

为深入贯彻执行9月13日株洲分行召开的全市行长工作会议，总结分析下半年以来各项业务发展情况，对当前及下阶段重点工作进行安排部署并对各项业务工作提出了新的要求。日前，市分行电子银行部召开部务会，认真传达了蒋勤行长在全市行长工作会议上的讲话，深刻领会讲话的精神实质，根据蒋勤行长提出的五条工作要求，结合电子银行业务开展情况，对年内余下3个月的电子银行业务工作进行了周密部署。

一、确保同业领先地位不动摇。面对电子银行业务激烈的市场竞争。一是始终保持清醒的头脑，采取积极的应对措施，坚定不移地继续做好和抓好一日一柜三户和企业、个人的精准营销活动，牢牢抓住这条工作主线，坚守突击阵地，努力做好不动客户的唤醒工作，拉开领先差距，巩固领先优势；二是正确分析市场，抢占市场占比，坚持发展新客户和巩固存量客户两手抓的战略，做好学校、机关和社区等“蛋糕”；三是将建行咄咄逼人的态势，演变成为我们的工作动力，分析对手的策略，研究对手的措施，取长补短，在科学激励机制上下功夫。

二、狠抓业务发展势头不松劲。上半年末，该行电子银行发展、层现了良好的势头，取得了同业新增第一的成绩，同时在全省的业务排行榜中排名也得到了较大的提升。截止9月24日，企业网银、个人网银、WAP手机银行分别从年初的第7、第10、第11，上升到第5、第4、第3名。面对业务的良好发展状况，该行将继续加大工作力度，紧紧围绕上级行明确的工作部署，树立科学的发展观和竞争观，克服“小进则满、小富即安”的思想，立足高目标，坚持高质量，推动电子银行各项业务步入健康快速、可持续发展的轨道，推进全行经营发展再上新台阶。

三、加强业务管理不松手。业务越是发展，业务管理就越要加强，目前，该行在业务管理上加大了工作力度。一是总结分析业务发展不够平衡的原因，在今年的电子银行业务发展过程中，有的业务指标出现了喜人的局面，有的业务指标却不尽人意，有的网点业务发展较为理想，有的业务发展却迟迟未有起色。以上这些都务必引起管理者的高度重视，如何进行调控、如何进行引导、如何进行管理等等，都将成为电子银行业务发展的新课题；二是加快工作进度，正确处理抓“大”不放“小”的业务处理方式，引导基层网点积极利用以抓存贷款工作的同时，将电子银行业务渗透到上述业务中去，实行捆绑式的整体营销；三是时至年底要将考核这个杠杆运用好，要充分考虑全体员工的工作热情，掌握好火候，将激励机制进行充分的发挥，进行科学的考核，维护好和激发好员工的工作积极主动性，使员工保持良好的工作态势。四是继续加大对服务工作的力度，进一步提升高端客户电子银行产品渗透率，进一步加强对新增客户的回访

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和跟进服务，提高客户网银的使用率。进一步强化对不动户的唤醒服务，要将该项工作落到实处，建立责任机制，层层落实到人，同时以任务分配的形式进行分发，不留空白和死角。进一步提高中间业务收入，要算好帐、算细帐、算实帐，防止中间业务收入出现跑、冒、滴、漏，做到中间业务收入颗粒归仓。进一步提高风险掌控能力，对现开展的业务检查要进行认真的总结，对存在的问题要及时进行整改，确保业务健康发展。工行阳泉分行三项措施创新电子银行发 展模式

发布时间：2010-09-09 15:04:03

为了进一步加快电子银行业务发展，阳泉分行多方面着手，创新工作方法，安排各项电子银行培训，培养电子银行精干队伍，持续促进该项业务快速发展。

一、创新管理思路，实现营销计划制定上下联动。该行将电子银行发展的重点放到基层行，同时在电子银行各项计划时，充分听取基层一线员工的意见和建议来改进各项计划，实现上下统一化，这样做的目的是将一线的宝贵经验及时反映在日后的管理工作中，对 电子银行发展起到促进作用。

二、创新营销思路，实现营销模式灵活多变。该行将电子银行的客户群进行细分，针对不多的客户群进行不同的营销方式，首先针对喜欢新鲜事物且具有一定电子银行知识的青年客户，该行将电子银行各种新鲜的产品及时进行介绍，满足其追求新潮的要求；针对中高端客户但对电子银行知识比较陌生的客户，此类客户对电子银行业务实际上有较大需求，要对其进行耐心、详细地讲解和指导，使其掌握基本交易技巧，方便其交易。

为进一步扩大电子银行业务同业占比优势，今年以来，工商银行渭南分行按照上级行统一部署，以进一步扩大电子银行市场为目标，强化全员营销意识，将电子银行业务作为竞争高端优质客户、巩固和扩大市场份额、增加中间业务收入、减轻柜台压力、提升服务水平的核心手段之一。把工作重点放在激活网点活力，加强网点客户服务能力上，有力地推动了该行电子银行业务的快速发展。截至3月5日新增个人网上银行9276户，企业网上银行143户，WAP手机银行6538户，个人U盾8118户，为全年电子银行专业各项指标的完成开好了头，起好了步。

一、提高认识，持续扩大电子银行业务同业优势。今年以来，渭南当地的农、中、建三大国有银行提高了对发展电子银行业务的重视程度，分别采用一系列措施加大了电子银行业务营销力度，同时，辖内邮政、中信等银行业开始了网上银行业务的宣传。面对这一情况，该行党委冷静分析市场形势，提高对电子银行业务的重视程度，将电子银行业务作为全行重点业务之一来抓，对电子银行工作提出了三早要求即“早谋划、早动手、早见效”，按照既定目标认真抓落实，要求全行员工要认清形势，树立信心，找准定位，奋起直追。在工作开展过程中给予电子银行适当的政策支持，采取积极的措施，通过抓业务转变为抓客户，立足网点，加快电子银行业务发展，加速扩张，确保同业领先优势，为助推电子银行业务发展提供了有利条件。

二、加快创新，持续提升核心竞争能力。该行立足自身系统优势、人才优势和资源优势，在不断强化营销管理的基础上，加快推进对重点产品的推广运用，持续推进营销创新，扩大产品应用范围，努力提速电子银行业务发展步伐。一是积极扩大网上银行“企业财务室”的空间，加大对存量企业客户代发工资业务的营销，目前该行对95%以上代发工资业务，采用了企业网上银行自助代发工资，有力地稳定了客户，增加了中间业务收入；二是大力推广网上“收款业务”，既增加了对公存款和中间业务收入又发展了大批个人优质客户，较好地实现网上业务规模和效益的同步增收；三是认真做好网上“银企对账业务”，该行电子银行营销人员和银企对账人员一起上门主动向企业客户推介此项业务，致使该项工作有了显著的提升；四是加大新产品的推广应用，3月初，该行经过充分准备顺利为某客户办理了全行第一笔120万元的电子汇票业务；五是积极做好二代U盾的推广应用工作。首先是制定了工作措施和宣传计划，组织了对二代U盾功能和具体操作的培训；六是利用一、二代U盾交替的有利时机，加强对U盾客户的营销工作。

三、加强考核，持续增强网点营销热情。该行将网点、柜台作为电子银行业务发展的主渠道，年初将电子银行专业各项任务指标，合理分解到各支行、网点，并根据每个网点营销情况，每日通报电子银行业务各项重要指标完成情况，同时要求各网点在营销过程中，要巧借外力，将电子银行产品捆绑化和套餐化，剑指业务进度和指标的提升。同时，配合省行“新征程”业务营销竞赛活动，举办了个人业务“扬帆新征程 心印宝岛行”旺季营销竞赛活动，重点加强了对电子银行业务的营销推动力度。

四、加强服务，持续提升客户满意度。该行结合上级行 “改革流程、改进服务年”活动要求，进一步完善电子银行服务流程。一是建立客户服务档案，对优质和有潜力的客户坚持上门服务，征求客户意见，了解客户需求，做好信息反馈，及时解决客户的问题；二是与行业客户、系统客户、重点客户联合进行联谊活动，以多种形式开展服务活动，彰显品牌服务内涵；三是认真做好新增证书客户的回访。同时该行加强了对网点从业人员的业务技能培训，提高准确处理客户故障和问题的能力，利用服务示范区现有的设备，交话费、查余额、转账等方式，力争将不动户消灭在网点内。

第四篇：关于如何进一步提高柜面业务分流率的研究

关于如何进一步提高柜面业务分流率的研究随着银行经营转型的不断推行、同业竞争的不断加剧、客户金融需求的不断升级和银行产品的同质化，服务工作已经成为银行竞争市场和客户的重要手段，其中柜面服务更是银行对外服务的重要渠道之一。关于如何创新柜面服务模式，做好柜面服务分流的研究已经成为银行提高柜面服务的主要思考方向。在关于提高柜面业务分流率的方法中，电子渠道分流是提高柜面业务分流率最切实有效的方法之一。与其他渠道相比，网上银行和自助银行除了能为客户提供更便捷、规范的服务外，它相对于柜台交易而言，更能节约银行的经营成本、客户的机会成本以及提高柜面人员的服务质量。

一、目前存在的问题目前由于客户不了解网上银行的安全机制、自助设备故障频繁、系统性能不够稳定从而对安全性存在担忧，此外银行在相关方面的宣传解释力度和业务收费介绍等方面存在不足，因此，高低端客户使用电子银行的比例都有待提高。

二、电子渠道分流的主要思路关于电子渠道的分流提倡“四个分流”和“三个方向走”，其中“四个分流”分别是指小散业务向自助设备分流、低效业务向系统外分流、优质客户向电子银行分流和高端客户向优质服务分流；其中“三个方向走”分别是指转账业务网上走、现金业务机具走和批量业务后台走。

第五篇：电子银行业务总结

2010-2011年，我行电子银行业务发展迅速，在行领导的高度重视和悉心指导下，在各业务部门的积极配合下，该行电子银行业务发展势头良好，取得了骄人的业绩。企业网银、个人网银动户率从2010年的56%迅速增长至2011年的81%；企业网银代发工资指标从2010年的37%迅猛提升至2011年的82%；现金管理平台、电子账单实现零的突破。面对竞争日趋激烈的存款市场，我行把提升网点形象作为稳定存款的有效手段，收到明显成效。一是深入实施“赢在大堂”策略。没有专职大堂经理的网点安排市分行机关人员轮流值班，使市内网点营业时间均有大堂经理在岗、完善了网点服务功能。二是加强网点硬件建设，持续进行营业网点改造。今年迁址、改建营业网点1个，增设离行式自助银行一个，新增自助机具13台，更新自助机具2台，实现了辖区内营业网点取款机、存款机、自助终端全覆盖，网点平均自助设备超过3台，台均交易量、收入稳居全区前列。三是加强宣传，提高农行的社会知名度和声誉；我行加大了个人业务的营销宣传力度，所有网点定期更新宣传内容，市分行统一制作条幅彩旗，于各个营销专题活动开展日前配发各网点，春节前后，我行在市分行营业部、广场办事处两个新装修网点门前组织户外宣传，设立咨询台，向顾客分发灯笼、新年对联及金融产品宣传资料，重点宣传“双利丰”个人通知存款、基金定期定额业务、汇利丰外汇结构性存款、网上银行、电话银行、漫游汇款等特色业务，宣传农行的服务优势，进一步增强广大市民对农业银行的认同感；春节到来之前，我行在门前悬挂宣传

条幅和大红灯笼，在广告栏上张贴农行祝全市人民新春快乐的海报，张灯结彩，创造节日气氛；开展送福进万家活动，各经营单位向广大客户发送福字、对联、灯笼，向客户表达浓浓的节日祝福。对优质客户寄送新年贺卡进行节日慰问，加强与优质客户的关系。四是努力提高电子渠道交易量，缓解柜台压力。通过业余时间对全体员工多次进行网银的再培训，是每位员工都能熟知电子银行业务，并大力辅导企业、个人使用网上银行的同时，大堂经理主动引导客户使用自助设备，个人网银动户率均达到80%，企业网银代发工资达到82%，网银交易量逐年递增，在 2010年突破40亿元后，2011突破260亿元，电子渠道分流率达到63%，较上年提升10个百分点，居全区第一位。