体育俱乐部管理重点知识

第一篇：体育俱乐部管理重点知识

一、名词解释

1．职业体育俱乐部是指拥有由职业运动员组成的、有资格参加全国职业队联赛的职业运动队的体育俱乐部。

2．业余体育俱乐部是指以体育为共同爱好的人自愿组成的自治体育团体，属社团组织系统。

3．商业体育俱乐部是近数十年来基于“花钱买健康”的消费观念而兴起的以盈利为目的的体育服务产业，4．健身房是指设有集体健身场地、负重和有氧健身器材设备以及健身指导人员，并向消费者提供有偿健身与健美服务的体育场所。

5．健身俱乐部组织机构：是指按照一定的目的、任务和形式加以编制而形成的健身俱乐部经营管理系统。

6．商业健身俱乐部的产品：用以交易和满足顾客健身需要或欲望的，并能提供相关利益的有形实物和无形活动的集合体。

7．俱乐部是追求经济效益的，是一种自主经营、自负盈亏、自我发展的经济实体。

二、简答

1．列出职业体育俱乐部主要的收入流和支出流

收入：门票、媒体转播权售卖、广告与赞助、商务开发

支出：商务活动、训练竞赛、行政管理与场地设施、人员工资，奖金，保险等投入、球员转会补贴。

2．体育俱乐部的执行计划中的财政部分主要考虑的因素有哪些

将有哪些支出、怎样记录和支出费用、需要什么样的记账或会计方法、为特殊目的筹集资金吗、能够预估费用和收费吗、是否有收入，如何得到

3．健身俱乐部教学主管的岗位职责是什么

1.制定整体教学计划2.制定、协调、协助教练编排课程、课表3.安排会员身体检测4.安排个人训练计划5.安排私人教练工作6.器械区管理7.保健品的销售

4．可以从哪些方面着手保留你的健身教练

1.理解教练们的辛苦和努力2.和教练们保持良好的关系3.倾听教练们的建议4.使教练们具有成就感5.帮助教练们成长 5．哪些措施可以防止健身教练频繁跳槽

1.建立正确的思维方式2.以正确的方式招聘正确的人员3.创造尊重和被尊重的氛围4.以同一标准对待每一个人5.以工作表现决定报6.加强持续的沟通7.提供继续教育的机会8.培训自己的教练 6．健身俱乐部怎样对流失客户进行管理

一、深入了解流失原因

二、实施全面服务质量管理

三、完善自身服务管理，建立客户满意度体系

四、建立客户资料库，制定有效的经营方针 7．健身俱乐部的跟进系统包括哪些方面

1.电话跟进系统2.会员保有系统3.健身服务跟进系统4.健身俱乐部经营系统5.商业计划系统6.教育训练跟进系统7.前台服务管理系统 8．健身俱乐部可以透过那些公众活动来扩大影响

明星效应、公益事业、支持奥运、竞技比赛、联谊宣传、利用强势媒体、健康代表

9．列举出体育俱乐部的三种分类方法并举例说明

一、根据竞技水平的高低、是否有支薪运动员：业余、职业

二、根据俱乐部是否以营利为取向：营利性俱乐部、非营利性俱乐部

三、根据俱乐部面向的人群

年龄：青少年、中年、老年 性别：女性、男性、不分性别 其他分类：社区、单位、企业。。

10．列出体育俱乐部项目目标的三个子指标并举例说明

业余、职业和商业

社团组织系统。其主要任务是组织自由参加的会员利用业余时间开展体育活动。

包括健康城、健美中心、保龄球馆、早冰场、高尔夫球场、网球馆 性质又可分为非盈利性和盈利性两种类型

11．请画出一个实行直线职能制的俱乐部的结构图

经理-财务部、人事部、业务部、销售部、工程部-业务部（项目

一、项目

二、项目三）

12．确定教练工资标准时应该考虑哪些因素

1.考虑当地市场价值2.付给优秀教练更高的工资3.提供有竞争力的工资标准4.利用好环境和福利降低工资标准5.公平对待每个教练6.工资支出必须在预算之内

13．体育俱乐部财务管理中常遇到的问题有哪些

1.确定需要多少参与者才能做到收支平衡2.知道俱乐部的盈利来自那些健身项目3.清楚哪些课程应该保留、哪些课程应该取消、改变4.以老板或上司能理解的方式与他们沟通5.用充分的数据支持获得你想要的资源

以上均需通过统计分析来达成

14．会员制给健身俱乐部带来的好处表现在哪些方面

1.建立长期稳定的准消费者群体2.能培养会员俱乐部消费的忠实消费者3.获得可观的会员收入

15．健身体育服务有形展示的作用

1.感受体育服务给自己带来的好处2.影响消费者对体育服务产品的第一印象3.引导消费者对体育服务产品产生适宜的期望 16．健身俱乐部进行市场营销的四个步骤是什么

1.研究和评估市场2.数据统计和分析3.选择目标市场 4.运用市场营销策略 17．体育的功能主要表现在哪些方面

1.调剂生活2.增强体质、促进健康、延年益寿、提升生活质量3.有利于培养现代人素质4.节省医药费用、促进生产力的提高5.促进体育产业发展 6.满足人们的审美需求

18．体育俱乐部进行预估主要有哪些工具

需求和兴趣、台账清单、问卷调查、专题讨论、会议和听证、顾问组-引入外脑、直接投票、书面评估。

19．体育俱乐部组织机构设置的基本原则有哪些

1.适应经营需要2.科学原则3.等级链原则4.统一指挥原则5.因才用人

20．体育俱乐部进行教练招聘主要有哪些环节

1.工作职责描述2.为新职位做广告3.发现合适的人选4.面试 21．健身体育俱乐部会员制的特征有哪些

1.由于消费习惯的不同，中国的会员制与国外的会员制有一定差异。2.必须缴纳一定的会员费才能成为会员3.只允许会员进去消费4.会员可以享受一定的优惠（优先使用、预约、价格折扣。。）5.可在一定程度上影响俱乐部管理6.享受积分制的优待

22．健身体育服务的沟通差异表现在哪些方面

1.沟通中存在差异2.消费者期望与经营管理者对消费者期望的认识差异3.经营管理者对消费者期望的认识与体育服务质量标准的差异4.体育服务质量标准与实际传递所产生的差异5.实际传递与消费者感受的差异 23．健身俱乐部进行市场营销的四个步骤是什么

1.研究和评估市场 2.数据统计和分析 3.选择目标市场 4.运用市场营销策略 24．列出健身俱乐部的收入流

1.会员会费2.新会员销售3.特殊项目和活动的收入4.办培训班和活动的收入5.零售商品的收入

25．体育俱乐部制定计划的成果的表现形式有哪些 表现目标：包括心理、认知、情感三个维度

表现目标示例：传球命中率、动作完成率、攻击行为减少、对运动参与主动性。

26．影响体育俱乐部执行计划的八个因素是什么

内容、时间因素、场所、装备和供给、财政、工作人员、市场、计划的执行。27．体育俱乐部执行计划中市场部分要考虑哪些因素

1.客户是谁、怎样接触客户2.可利用的方法和媒介3.需要准备什么材料、谁负责4.材料需要准备多长时间5.怎样分发和展示材料6.说明活动、项目、场馆和项目功能的最好方式什么

28．体育俱乐部执行计划中工作人员部分要考虑哪些因素

1.需要履行什么职责、每个职责安排多少人2.需要什么技能和素质、怎样安排职责3.怎样选聘、训练、安排、监督、规范工若人员4.有什么样的人力资源5.雇员还是志愿者、需要特殊测试吗6.提供什么激励和奖励7.对工作人员有什么期待

29．体育俱乐部执行计划中装备和供给部分要考虑哪些因素 1.需要什么、有哪些是可以得到的2.放在什么地方、怎样得到3.怎样订购或修理、现有物资够吗4.使用是否需要特殊技能5.谁来分发、收集和管理 30．列出影响俱乐部人员编制的影响因素

1.营业时间的长短2.顾客流量的大小3.营业季节的淡旺4.。。31．健身俱乐部经理的岗位职责是什么

1.维持俱乐部的正常运营2.制定俱乐部经营、销售方针3.审定销售计划和营销活动计划4.各部门的人事任免和工作分工5.检查各部门工作、及时发现问题，确定解决措施6.组织员工培训 32．健身俱乐部财务经理的岗位职责是什么

1.辅助和监督前台收银员的工作2.管理库房3.核对销售账目和计算机记录4.统计全体员工的考勤状况5.记账、出报表6..保存和管理各种表格、收据、发票和现金7.计算、汇总员工的薪金报酬 33．新教练熟悉环境部分包括哪些哪些内容

1.熟悉环境的工作目标2.熟悉环境的内容:正式结束新教练、熟悉各种文件 和规定、语言沟通 3.熟悉环境的实施 4.营造受欢迎的氛围

34．健身教练培训时应考虑哪些因素

1.确定培训目标2.把培训机会作为在俱乐部长期工作的汇报3.按照上课时数提供培训费4.签订工作合同作为培训的回报5.按照工作评估结构提供培训机会6.把培训作为俱乐部福利的一部分7.让每个教练都知道你的培训体系8.培训经费预算9.争取培训经费

35．健身俱乐部运用市场营销策略时有关地点因素需要考虑哪些问题

1.换一个上课时间是不是能提高课程参与人数2.换一个上课地点是不是能提高课程参与人数3.哪些环境的变化可以有效地提升客户的健身体验 36．列出推销健身项目常用的一些技巧

1.私人化邀请2.组织一次介绍性活动3.运用创造性的小技巧4.瞄准特殊市场需求5.给予承认和表扬6.创造归属感

三、论述题（每小题10分，共20分。）1．试述职业体育俱乐部发展的商业化趋势p7 职业体育俱乐部由早期的个人制、合伙制发展到今天的股份制，已形成产权公众化、组织实体化、管理专业化以及经营市场化的格局。

趋势：商业化、娱乐化、社会化、国际化

2．试述团队健身项目效率难以衡量的原因 团队健身项目的价值相对于整个俱乐部的价值

团队项目本身可能没有赚钱，但却提高了整个俱乐部的盈利能力 会员能体会到其价值和益处，导致整个俱乐部的会员增加

与收益难以衡量相反，其支出很容易衡量。

3．谈谈业余体育俱乐部对职业体育发展的促进作用 体育俱乐部之间还存在着一种既相互促进，又相互竞争的伙伴关系。职业体育俱乐部优秀运动员比赛时的精彩表演和高超技艺倾倒了广大群众，特别是经过各种传媒的传播和渲染，大大缩短了优秀运动员和广大群众之间的距离。人们不断地耳濡目染，体育意识逐渐增强，于是到业余和商业体育俱乐部去身体力行地参加体育活动的人日益增多，从而促进了这两类体育俱乐部的发展。随着这两类体育俱乐部的发展，热爱体育和观赏职业队比赛的人越来越多，从而也促进了职业体育俱乐部的发展。至于业余体育俱乐部所提供的大量优秀后备人才对职业体育俱乐部的发展所起的促进和保证作用就更显而易见了。

4．你聘用了一名教练上俱乐部的一种课程，但是现在她却要求教另外一种课程，可你认为她并不具备上这种课程的能力，但你又不想失去她，你应该怎么办呢

5．联系实际谈谈你对职业体育俱乐部发展的社会化趋势的看法。

6．健身俱乐部会员制在国外是一种常见的销售方式，其价格往往定位在一个非常普通的消费层面，俱乐部一般不会提供特别的服务；在国内，会员制则成为一种身份尊贵的象征，国人在健身房里也会期待更多的服务。联系实际解释造成这种差异的原因。

由于消费习惯的不同，中国的会员制与国外的会员制有一定差异。必须缴纳一定的会员费才能成为会员 只允许会员进去消费

会员可以享受一定的优惠（优先使用、预约、价格折扣。。）可在一定程度上影响俱乐部管理 享受积分制的优待

7．试述职业体育俱乐部发展的娱乐化趋势 1.“掌舵而不是划桨”，有人认为中国足球管理中心（足协）在职业联赛管理中的职能应当如此定位。对此观点，你认同吗，理由是什么？

8．论述职业体育“官办”的弊端。

9．你认为阻碍中国体育协会（比如足协、篮协）实体化改革进展缓慢的最大障碍是什么，并说明理由？

四、材料题

1.青鸟健身俱乐部的兴衰

1.国内较早地将“健身运动”作为一种产业去经营的机构2.最早推出私人教练服务3.青鸟最先推出星级私人教练体系4.协助国家体育总局编纂“五星级”商业健身房硬件与服务标准5.首家加盟模式的大型商业健身中心；6.常用的沟通工具：面对面销售、直接营销、广告、短期促销。7.青鸟所采取的措施8.明星效应、公益事业、支持奥运、竞技比赛、联谊宣传、利用强势媒体、健康代表

1.外部环境分析2.目标顾客选择——找位3.市场定位分析——选位市场定位的实现——到位：价格到位、渠道到位、沟通到位

一个俱乐部尤其是商业性健身俱乐部的要想获得长久的成功。必须在经营战略、治理机制、营销策略等方面下大功夫，且不可操之过急。

2.职业足球运动员薪酬问题 1.球员作为卖方的不完全替代性、2.足球服务的联合消费具有规模经济特点、3.转会系统变革对球员工资的影响、职业体育是高风险行业。

球员承担着很高的受伤风险，他们的职业随时都有可能因为某一次伤病而中止。1.后备力量培养严重不足

从市场的观点来看，限薪其实涉及到的是市场供求影响到的价格问题。球员价值确定的情况下，他的价格也就是薪水受到供求关系的影响。就目前看，中国的明星球员实在太少了，球员——尽管水平不高——供不应求，这样，球员身价就自然被抬高了。

最根本的办法是让优秀队员的供求关系趋于平衡 2.国有企业背景的存在

目前大多数俱乐部工资的发放都是不合理的，特别是一些有着国有企业背景的俱乐部，他们给球员发的工资，并不是靠俱乐部经营赚来的钱，而是直接从企业划拨过来的。

一方面对俱乐部提高自身经营能力没有任何帮助，使得俱乐部无法完成市场化的进程，另一方面，这种光靠母公司“输血”的运行模式也不符合职业体育本身的发展规律，3.体育举国体制对大众体育的影响

五、计算题

团队健身项目

第二篇：云南省青少年体育俱乐部创建及管理

云南省青少年体育俱乐部创建及管理

暂行办法

第一章 总 则

第一条 为深入贯彻《体育法》、《全民健身计划纲要》，落实《中共中央办公厅、国务院办公厅关于加强青少年学生活动场所建设和管理工作的通知》、国家体育总局《关于进行青少年体育俱乐部试点工作的通知》（体群字„2000‟022号）以及《中共云南省委办公厅、云南省人民政府办公厅关于认真贯彻中办法„2000‟28号文件精神的通知》（云办发„2001‟25号）文件精神，加强青少年课余体育活动，制定本办法。

第二条 青少年体育俱乐部是从国家、省、地（州、市）三级体育行政部门体育彩票公益金出资扶持创办，面向广大青少年开展体育活动的社会组织，具有社会主义公益性质，又充分发挥市场经济运作的机制，通过适当收取体育活动培训成本费（收费标准须报当地物价部门审批）等资金来源，自我运行和生存发展，最大限度地吸引青少年参加课余体育活动。

第三条 青少年体育俱乐部的主要任务是培养青少年体育兴趣、爱好和终身体育锻炼的习惯，增强青少年体制，并向其传授体育运动技能、发现和培养体育人才。

第二章 组织管理

第四条 国家、省、地（州、市）、县（区、市）四级体育行政部门负责青少年体育俱乐部的宏观管理和具体指导。

省级体育行政部门负责本省范围内中央、省级直属青少年体育俱乐部的宏观管理和具体指导；

地（州、市）级体育行政部门负责直属青少年体育俱乐部的宏观管理和具体指导；

县（区、市）级体育行政部门负责辖区范围内直属青少年体育俱乐部的管理和具体指导。

第五条 云南省“青少年体育俱乐部”的创办主要以地、县体校和体育场馆为依托，并逐步在有条件社区和大、中学校、单项体育协会创办。

第六条 青少年体育俱乐部必须成立董事会下的主任负责制，内设业务部门和财务部门，制订发展规划和实施计划，并到当地体育、民政、工商等部门办理有关注册手续，在当地体育行政部门指导下开展工作。

第三章 申报条件

第七条 领导重视青少年体育活动普及工作，能够为俱乐部提供保证使用的体育场馆设施、器材，有必要的专职教练员或社会体育指导员。

第八条 具有广泛组织青少年开展形式多样的体育活动和各种青少年体育活动的能力。

第九条 本地青少年体育活动有一定基础，通过创办该俱乐部，能够带动周边地区青少年体育活动进一步广泛普及。

第十条 俱乐部创建后能够建立良性循环、自我生存发展的运行机制。第十一条 优先选择大中城市和经济发达地区，逐步扶持边疆民族地区和落后地区。

第十二条 我省青少年体育俱乐部分A、B、C三类创办。

第四章 申报程序

第十三条 申报“青少年体育俱乐部”的单位必须提供以下材料：

1.关于筹建“×××青少年体育俱乐部”的报告；

2.实施方案；

3.章程；

4.组织机构；

5.申请表。

第十四条 每年3月1日以前为申报截止日期。

第十五条 申请表需报当地体育、教育行政部门签署意见，再报上一级体育、教育行政部门认可，省级体育、教育部门审批并报国家体育总局审批及备案。

第五章 物质保障

第十六条 国家、省、地（州、市）三级体育行政部门以本级体育彩票公益金共同作为国家青少年体育俱乐部创办的投资来源。国家、省、地（州、市）三级体育行政部门投资比例按照国家体育总局要求配给（国家体育总局项目管理中心安排的除外）。

第十七条 扶持资金原则上支持两年，每年A类10万元，B类8万元，C类6万元（国家体育总局项目管理中心安排的除外）。

第十八条 依据国家体育总局对我省青少年体育俱乐部投资规模和布局总量、各地经济、社会发展水平、实施全民健身计划和体育发展的需要、俱乐部开展活动规模的大小，俱乐部进行体育彩票形象宣传的需要，预计我省每年将创办20个左右青少年体育俱乐部，至2005年为一个大周期。

第六章 体育活动

第十九条 俱乐部对周边的学校及青少年学生，实行团体学员和个人长期、短期学员制开展活动，保证个人长期学员每周能在俱乐部接受有指导的体育活动2至3次，每次活动时间不少于一小时；保证团体学员每年能在俱乐部组织集体体育活动一般不少于2至3次。

第二十条 俱乐部在寒暑假、节假日和双休日期间，积极组织青少年体育夏（冬）令营及各种体育培训、竞赛、交流活动等，吸引周边区域青少年学生参加体育活动。

第二十一条 俱乐部组织青少年活动规模A类一般不少于1000人，每年活动不少于20万人次；B类一般不少于750人，每年活动不少于15万人次；C类一般不少于500人，每年活动不少于10万人次。

第二十二条 俱乐部可辐射周边地区有条件的学校建立活动网点，开展青少年活动。

第二十三条 俱乐部要在辖区内组织开展有1/3的城镇学校，利用1/5的假日（含双休日、法定节假日、寒暑假）向学生开放，为学生提供开展体育活动的场所和条件，并使参与活动的学生达到1/2以上；到“十五”末期，至少有/12的城镇学校，利用1/4的节假日，有2/3的学生参加活动。

第二十四条 凡被审定为创办俱乐部的单位，统一挂牌，牌匾由省体育局统一制作。

第七章 业余训练

第二十五条 青少年体育俱乐部应当坚持普及与提高相结合的方针，在开展好青少年课外体育活动的同时，健全业余体育训练网络，形成和发展本地区一至两项传统体育项目和优势体育项目，培养优秀体育人才和体育骨干。

第八章 体育骨干

第二十六条 青少年体育俱乐部应当建设一支一专兼职教练员和社会体育指导员为主的体育骨干队伍，充分调动和发挥他们的积极性。

第九章 管 理

第二十七条 青少年体育俱乐部每年要将工作总结报县、地、省级体育、教育行政部门备案，各级体育、教育行政部门将对俱乐部的工作定期和不定期进行抽查。

第十章 奖励与处罚

第二十八条 省级体育、教育行政部门将制定评估标准，每年对各类青少年体育俱乐部的工作进行综合评定，四年进行一次表彰奖励。

第二十九条 对不能按要求完成任务的青少年体育俱乐部，各级体育、教育行政部门将给予批评、通报，直至取消青少年体育俱乐部资格。

第十一章 附 则

第三篇：体育俱乐部管理 ——张林洋

非营利性体育组织组织管理体制创新研究

组长：1105050051 张林洋 1105050052 王 峰

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摘 要

非营利组织有时亦称为第三部门，与政府部门（第一部门）和企业界的私部门（第二部门），形成三种影响社会的主要力量。政府部门强大的宏观调控能力与多样、有效的行政手段，是第三部门发挥作用和开展工作的重要保证和良好补充；而第三部门所从事的很多都是政府部门“不愿做，做不好，或不常做的事”。两者互为补充。所以积极开展非营利性体育组织和政府部门之间的合作是一条符合我国国情的道路。

本文论述了政府与非营利性体育组织保持积极合作关系和建立公共体育服务模式的动力机制的的优势，认为合作与建立公共体育服务这一创新性模式需要政府和非营利性体育组织作出相应转变和提高，共同维护合作秩序来实现。

关键词：公共体育服务；非营利性体育组织；政府部门；合作；创新性模式

目 录

摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、影响中国非营利性体育组织发展的因素 „„„„„„„„„„„„„3(1)管理体制 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3(2)经费问题 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4(3)组织内部问题 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

二、政府与非营利体育组织合作的动力机制 „„„„„„„„„„„„„„5

1、政府合作的动力因素分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

2、非营利性体育组织谋求合作动因分析„„„„„„„„„„„„„„„„6

三、合作性公共体育服务模式实现路径 „„„„„„„„„„„„„„„„7

总结 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

一、影响中国非营利性体育组织发展的因素

在我国，非营利性体育组织虽然得到迅速发展，但在我国一些配套的政策法规和管理措施还跟不上发展的需要。从调查的结果看，在组织结构、管理体制、运行机制、财务制度、决策程序、激励机制、内部监督机制和外部监督环境等方面均不健全。

(1)管理体制

随着我国社会主义市场经济的发展，群众体育的社会化过程发展速度很快，群众体育的触角迅速伸向社会的每一个层面，各种类型的非营利性体育组织也如雨后春笋，遍及社会的每个角落。

民间体育社团组织就是一种具有很强代表性的机制。但它暴露出了现行管理体制上的某些不适应，民间体育社团组织只有在多样性和多元化中发展，才能适应不同社会服务对象的各种需要。但政府在政策法规中对其没有给予相应的关注，现行管理体制的某些规定也阻碍了多样性和多元化的发展，这样，在一定程度上必然影响到其发展速度和自主程度。一个明显的因素就是来自登记注册的影响。《社会团体登记管理条例》规定:“申请成立社会团体，应当经其业务主管单位审查同意”。即要想筹建民间体育社团组织，必须找到县以上的政府体育部门作为业务主管部门，经业务主管部门审查同意并承担主管职责，才能向民政部门申请登记。可事实上一些民间体育社团组织为了保持自己的相对独立性，有的直接到政府体育部门注册，有的直接到工商部门注册。这样，一方面给管理带来了混乱;另一方面，一些民间体育社团实际上给自己的组织带来了额外的负担，不仅享受不到本应享受的各种免税优惠，而且还要为莫须有的“营利性”活动缴税。

(2)经费问题

如同人的生命在于运动一样，非营利性体育组织的生存和发展在于其开展活动。开展活动就必须要有经费，经费是民间体育社团组织开展活动的物质基础。从调查的结果来看，整体的民间体育社团经济基础薄弱、资金紧张、融资困难、财务混乱。有89%的非营利性体育组织受到资金的困扰。长期以来，我国体育团体的经费来源主要有3种渠道:一是国家行政事业拨款，二是各类组织的赞助，三是会费及向社会提供服务的收人。目前，从总体来看，前两种渠道已非长远之计。由于政府职能的转变、事业经费的紧张，给民间体育社团组织拨

款已经很不适应形势的要求。从赞助的渠道看，虽然有时经费比较充裕，但并不稳定。至于 会费，无明文规定的收取标准，收缴起来也比较困难。民间体育组织的另一种形式的经费渠道，主要是通过向社会提供服务获得收人。从现实情况来看，以健身群体为服务对象的体育社团大多数属于地方性的，而且民间性的特点也比较浓，这些体育组织与体育政府部门的联系不是特别密切，也很难得到政府任务和经费上的“优待”，这类体育组织基本上也没有力量建立自己的经济实体，因而经费问题尤为突出。

(3)组织内部问题

如果说民间体育社团组织管理体制和经费短缺的制约主要来自政府，另一个重要的制约则来自民间体育社团组织内部。

1)制度不完善。大多数不作财务报告，据统计只有38.4%的非营利性体育组织作财务报告，其中，4.3%的社团每年年终由会计作财务报告，并通过注册会计师等作外部审计;10.7%每年年终由会计作财务报告，由内部审计;23.4%每年年终由会计作财务报告，但无严格审计。目前，我国的非营利性体育组织自律机制不完善，严重地影响了作用的发挥。一些民间非营利性体育组织内部的议事制度、财务管理制度、章程履行制度、人员录用与考核奖惩制度等均不健全，或无章可循，或有章不循的问题也同时存在;超出章程规定范围开展活动、损害会员利益，乃至违法乱纪的问题时有发生。这些问题的存在，严重影响和制约了组织在全民健身中作用的发挥。

2)领导班子素质低。在调查中我们还发现，非营利性体育组织领导班子方面也存在较大问题：

一、领导班子不团结。班子成员自认为团结的仅占46%。

二、班子成员多系兼职。担任两个职务以上的占73.3%，兼职领导不能把工作重点和主要精力放在组织上。

三、年龄结构老化。60岁以上的班子成员占67.4%，这个问题在官办、半官办非营利性体育组织中更为普遍。

四、班子配备行政化。体育主管部门把一些行政编余人员、即将离退休人员安排到非营利性体育组织中高层管理的岗位上，影响了非营利性体育组织固有的活力。

五、领导班子专业人员明显不足。接受体育院校教育的仅占26.8%。

二、政府与非营利体育组织合作的动力机制

1、政府合作的动力因素分析

（1）提升政府合法性的需要

“合法性”是政治哲学中的一个重要概念，它不是简单地指合乎法律，而是指公民对政治行为的自愿接受性。哈贝马斯指出，政府合法性意味着某种政治秩序被认可的价值以及事实上的被承认。在实践上，衡量一个政府是否具有正当性，可以从三个方面观察，即看它是否符合历史发展的趋势；看它能否说服公众；看它能否获得民意认同。公共体育服务是公共服务的有机组成部分，随着市场经济发展，公众体育需求日益增长，并呈现多元化特点，如何在市场化的进程中重新整合体育社会资源，保障公民基本的体育权利，更好的为公众提供体育产品和体育服务，提升自身合法性，是政府亟待解决的重要问题之一。非营利性体育组织因产生于政府和市场在公共体育服务领域双重失灵的背景下而被称为公共体育服务的“第三部门”，它的形成和发展既减轻了政府的负担，又满足了公众多元化体育需求，因此，政府出于提升在公共领域合法性的需要，倾向于与非营利组织建立制度化合作机制。

（2）构建服务型政府的需要

我国传统的公共体育服务模式属于供给主体单一型的模式，政府利用规模经济和行政力量独自承担公共体育服务的责任。随着我国社会的转型，这种公共服务模式暴露出了种种弊端，不仅使政府机构变得臃肿，还造成公共体育资源浪费、供给的结构失衡、公共体育供给方式简单、供给效率低下等。因此，改革现有公共服务模式，构建公共服务型政府显得十分必要。政府加强与非营利性体育组织合作，有利于实现公共体育服务的社会化。

（3）非营利性体育组织是政府购买体育公共服务的重要合作伙伴

公共服务的本质属性是公共产品。政府需要进一步深化行政体制改革，引入市场机制来实现公共产品的有效供给。政府购买公共服务是在公共财政、新公共管理、新公共服务等理论与实践的共同作用下，不断发展起来的一种利用市场手段有效提供公共产品的模式，并日益成为公共产品市场化提供的重要方式。近年来非营利性体育组织逐渐接管原来由政府承担的社会公共体育服务，有效弥补了政府在体育公共服务领域的不足。通过非营利性体育组织，给大众群体尤其是弱势群体提供了大量的服务；整合和利用了大量的民间资源；提高了公共体育服务的供给效率；满足公众多元化体育需求等，正是这些优势使非营利性体育组织能够和政府成为合作关系。

2、非营利性体育组织谋求合作动因分析（1）政府认可：

非营利性体育组织存在基础和权力来源受传统体制的影响，我国非营利性体育组织虽然成为提供公共体育服务的重要载体，却未能摆脱政府而独立存在，主要表现在政府对非营利性体育组织的法律约束和资源约束上。在我国，非营利性体育组织必须按照法律程序进行登记才能成为“合法”组织，进而得到政府的资源支持，换句话说，非营利性体育组织要得到政府的认可才能存在和发展，这也是非营利性体育组织积极向政府示好的重要原因。非营利性体育组织获得政府的认可主要体现在法律上、政治上和行政上的合法性。在我国，行政合法性具体表现为非营利性体育组织的成立，须经行政主管部门的审批同意(准予挂靠)，并在民政部门登记注册，非营利性体育组织的活动，要接受行政主管部门和民政部门的监督检查。因此，从某种意义上说，非营利性体育组织是以单位为基础的体育行政管理体系的延长。非营利性体育组织倾向于主动接近政府，引述国家法律，利用政府部门的符号资源和自上而下的权力体系，借此证明自身开展活动的合法性，从而在活动推行和计划安排上更有效率。

（2）政府支持：非营利性体育组织资源重要来源

组织社会学理论认为，资源是组织生存发展的基础和动力，组织需要通过获取环境中的资源来维持生存。因此，组织必须与外部环境相互作用，通过调整内部结构和外部策 略来不断地获取资源。现今我国政府手中依然掌握着非营利性体育组织发展所需的大量资源如法律制度资源、符号资源以及开展活动所需的资金和场所等，非营利性体育组织为获取资源而倾向于同政府合作。

三、合作性公共体育服务模式实现路径

1、政府的角色重新定位

合作性公共体育服务模式需要政府角色重新定位：(1)政府不再是公共体育服务的唯一提供者和管理者，公共体育服务将更多依赖于非营利性体育组织参与与合作；(2)政府将减弱对非营利性体育组织的控制力，加强对非营利性组织的规划、引导、协调、服务功能；(3)政府以制定法规来监督非营利性组织的活动，建立制度化的沟通渠道；(4)政府对非营利性组织不再是传统模式下简单的管制与被管制，而是一种相互制约关系。

2、加强非营利性组织自主性，提高自身服务能力

合作主义的实质体现在利益主体双方相对平等，拥有各自独立权，排斥其他组织或权威的介入。非营利组织在与政府的合作中要想从非均衡的状态转变到平等的合作状态，必须加强自治性地位，不断提高服务能力。首先，在确立组织的宗旨和目的时要符合国家法律和地方行政法规，要以服务民众为基本原则；其次，非营利性组织要进一步建立和完善以章程为核心的内部管理制度，实行民主管理，接受政府和公众的监督；第三，注重自身服务能力和服务质量的提高，并通过提高服务质量来赢得社会公信度。

3、合作秩序的实现与维护

在传统公共行政模式下，公共服务领域的秩序的实现主要取决于政府，即主要是政府制定公共体育服务的目标、任务、管理方式等，而且这种秩序无疑是在政府的权威下强性的执行。而“合作主义”模式中，合作秩序的实现和维护来自政府和非营利性体育组织双方的共同努力，其表现形式主要有：(1)政府制定的法律法规和非营利性体育组织的规章制度；(2)双方达成的合约，主要包括双方协议性契约、多次博弈达成的共识、行为主体对自己角色和责任的承诺等；(3)行为主体的社会意识形态，主要包括社会传统和特定文化所传承的主观性的观念和人们规律性、程序性的惯例行为。

总 结

政府与非营利性体育组织构建合作主义公共体育服务模式需要双方共同努力，一方面，政府积极进行体制改革，让渡出更多的社会空间，培育非营利性体育组织的自主性和自治性；另一方面，随着非营利性体育组织的自主性不断提高，政府需要转换角色；做公共体育服务的“掌舵者”。在构建合作主义模式中，政府的角色转换无疑是至关重要的，政府既要积极的下放权力和转变职能，又要制定“合作规则”来实现制度化沟通渠道，从而实现“合作主义”公共体育服务模式。

第四篇：酒店管理重点知识

深圳市策城电子有限公司主营桑拿洗浴、餐饮、酒店、温泉、足浴等休闲会所管理系统软件研发及销售.QQ：188436077 联系电话：0755-83056468（杨小姐）

一、严格进行管理

1.实行规范管理。要达到“工作无差错，服务无缺项，管理无漏洞，利润最大化”的效果和目标，酒店必须按照现代企业管理的要求，建立健全以岗位责任制为中心的各项规章制度、服务程序及操作规程、质量标准和要求，这是实行规范管理最主要，也是最基本的要求。同时，还须制定切实可行的节能减排方案和突发事件应急预案，经常进行演练等。

2.实行现场管理。高、中层管理者，要经常深入到服务和工作的现场，进行协调和督导，发现接待服务和经营管理等方面存在不协调、不到位的矛盾和问题，要及时进行协调、帮助解决问题。

3.实行科学管理。酒店对人、财、物都要进行科学合理安排，尽量减少和降低因安排不合理，而造成人、财、物方面的浪费和损失。

二、突出抓好经营

当今社会人们的消费需求发生了很大的变化，追求时尚和大众化、高档化、营养化，为酒店的经营提出了新的课题。酒店要抓好经营，搞活经营，首先就要了解市场。

所谓追求时尚，就是讲排场、讲实惠、图方便、图享受。比如，现在的年轻人举行婚礼，一些人生日摆酒，或考上名牌大学，或晋级加薪，举行庆典活动等，都喜欢选择酒店或当地最豪华的酒店进行，觉得有面子；一些喜欢玩耍或娱乐的人，为了图享受，也喜欢到酒店，因为酒店有吃的、住的、还有玩的，客人感到在酒店消费比较方便、舒服。

所谓大众化，是指普通的个人和家庭都消费得起。随着人们消费水平的提高，老百姓也都能进入星级酒店进行餐饮或住宿的消费。

所谓高档化，是指用名贵的菜肴和酒水举办的高档宴席，满足一些高档消费的需求。所谓营养化，是指人们为追求健康，在饮食方面都讲究荤素、粗细、咸淡搭配等。其次要采取灵活的经营方式。比如，抓好旅游团队的营销，比如，根据一次消费金额多少给予不同的打折优惠，或是送不同档次的客房，或是送不同康乐项目的消费劵等等。

三、重视服务质量

1.制定操作规程和质量标准。一是服务操作规程和质量标准及检测办法。酒店所有对客服务的部门及岗位都要制定服务操作规程和质量标准及检测办法。二是工作质量标准及检测办法。工作质量涵盖了酒店各个部门、各个方面、各个环节，是酒店产品质量的综合反映和最终结果。三是设施设备质量标准及检测办法。设施设备质量是酒店服务质量的基础，是开展个性化、定制化、精细化等优质服务的先决条件，是为客人提供满意加惊喜服务的重要因素。

2.提供优质服务。对重要客人、常客和长住客要进行细致了解、观察，将其喜欢住什么样的楼层和朝向的房间、睡什么样的床、枕头高低、吃什么食品、喝什么饮料以及喜欢哪种康乐活动等个人的生活习惯、爱好记录在档，建立详细的客史档案，客人每次住店时，都要按照其个人的生活习惯、爱好做好个性化、精细化的服务。

3.严格进行检查。检查的目的是及时发现问题，及时给予纠正，要做到凡是为客人提供的服务产品，必须要经过严格检查并合格才能出售。比如：客房服务员清扫整理后，要通过服务员自检、领班普检、主管和客房经理抽检并合格后，才通知前厅总台出售；餐厅对厨房

菜品要严格检查，认真把好质量关，做到“菜不熟不上、菜不热不上、量不够不上、颜色不对不上、不符合卫生要求不上”。

4.建立质检机构。有了质量标准及检测办法后，还要有机构和专人来管事，才能确保质检工作正常、有效运行。要选配既有酒店管理基础知识，懂酒店业务，又有丰富实践经验的人员担任质检员，负责全酒店质检工作的业务管理、组织领导、安排部署、上传下达、指导督促、沟通协调、综合汇总；各部门、各班组要确定专职或兼职的质检员，由主管或领班担任或兼任，负责本部门、本班组的质量检查工作、质量检查情况的综合汇总及上报、质量信息的传递、质量事故的处理及上报。

四、不断开拓创新

无论是体制机制、管理制度、管理方法、经营项目、经营方法、营销方式、服务技能，都要不断地开拓创新，俗话说“一招鲜，吃遍天”。酒店的经营管理只有时时创新，处处创新，事事创新，并注意在创新中改进，在改进中创新，不断完善，逐步形成“人无我有，人有我好，人好我新，人新我奇，人奇我特” 的特色和亮点，才能在竞争中抢占先机，扩大市场。

五、强化职业培训

酒店经营管理的专业化要求从业人员职业化。

首先，要培养员工敬业乐业的职业意识。酒店要利用各种场合各种机会，采取各种形式，对员工进行思想政治教育，组织学习行业先进人物的模范事迹。通过教育和学习，培养员工树立正确的世界观、人生观、价值观和道德观，坚定他们做好服务工作的信心和决心。其次，掌握娴熟的职业技能。一是加强岗前培训，岗中练兵，互学互帮，切磋交流，不断提高服务操作技能；二是鼓励员工刻苦自学。俗话说：“师傅领进门，修行靠个人”，只有学得辛苦，才能做得舒服；三是教育员工用心做事。世上无难事，只怕有心人，用心做，做精细。

再次，培养员工良好的职业习惯。一是吃苦耐劳的习惯，做到工作上不怕脏、不怕累；二是着装打扮的习惯，做到梳理得体，整洁大方；三是接人待物的习惯，做到热情大方，真诚友善；四是文明礼貌的习惯，做到谈吐谦和、彬彬有礼；五是行为举止的习惯，做到温文尔雅、不失风度；六是观察反应的习惯，做到事事留心、反应敏捷；七是助人为乐的习惯，做到热心帮助他人，不计较个人得失；八是爱好学习的习惯，做到学无止境，活到老学到老；九是肯动脑筋的习惯，做到遇事善于思索，勤于钻研；十是敢于创新的习惯，做到不因循守旧，敢为人先。

六、争创最佳效益

最佳效益是指经济效益、社会效益、环境效益的综合效益。如果酒店没有好的经济效益，根本谈不上好的社会效益和环境效益。但如果酒店没有处理好客人和当地社会各界及周边的关系，或是从来都不参与有利于民众的公益及慈善活动，或是酒店因经营排污排废又未及时处理好，污染了周边的环境，给周边的居民造成了危害等，形成的口碑及声誉不好，酒店的生意也不会好。因此，酒店在创造经济效益的同时，应积极参与当地社会各界的各种公益活动，正确处理好各种社会关系。

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第五篇：客户关系管理重点知识

1客户关系管理的概念：是企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。2CRM的三个关键要素：理念，软件，实施3多元化市场营销：企业产品服务客户三者间的利益相关，主要有功能利益，流程利益，关系利益。大多数客户较多的关注功能利益，较少的关注流程利益和关系利益。但这3种利益的价值取向分布却又并不完全相同。功能利益，流程利益，关系利益构成了多元化市场营销中的三维4客户关系管理的目标：要求管理者实现客户关系在更多更久更深角度的发展。三个角度：更多—客户关系的数量增长。久—客户关系持续时间增长。深度成长—客户关系质量提高。5CRM的战略：扣购战略，拉链战略，维可牢战略6客户互动的三个层次：活动，情节，片段。6CRM技术类型3种：运营型分析型，协作型7BPR 即 业务流程重组强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的戏剧性的改善。MPR:从顾客需求出发，以企业营销流程为改造对象，对企业营销流程进行根本性的思考和再设计，通过对营销流程的构成要素重新组合，使这些流程的增值内容最大化，从而获得企业绩效的巨大提高。EPR:是企业内部各业务环节的集成管理和优化管理的系统，主要作用是企业整体资源的优化统筹共享和利用方面，保证组织内资金流与物流的同步性和一致性，可以实现事先控制和实时分析。SCM：及供应链管理;供应链管理是围绕核心企业，主要通过信息手段，对供应的各个环节中的各种物料、资金、信息等资源进行计划、调度、调配、控制与利用，形成用户、零售商、分销商、制造商、采购供应商的全部供应过程的功能整体。8CRM的成本：CRM项目实施的成本包括显性成本和影性成本俩个方面，关键领域：IT成本，人员培训成本，过程管理成本9影响客户关系终生价值的主要因素是：所有来自顾客初始购买的收益流；所有与顾客购买有关的直接可变成本；顾客购买的频率；顾客购买的时间长度；顾客购买其他产品的喜好及其收益流；顾客推荐给朋友、同事及其他人的可能、适当的贴现率。10影响客户忠诚的因素：内在价值，顾客满意，交易成本，替代者吸引力。消费经历，企业形象，企业品牌，服务质量，购物的方便性，转换成本的高低11RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该机械模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。12建立和维护客户忠诚的策略：获取新的客户，保持现有客户，由老客户创造新客户。优先理遇。有形的回馈。共同的价值观。提高转移成本13客户互动：客户互动的概念十分广泛，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动，例如，产品和服务的交换、信息的交流和业务流程的了解等都包含于其中。14客户互动管理：Customer Interaction ManagementCIM客户互动中心Customer Interaction Center CIC.客户互动的驱动因素：营销环境的变化.营销环境的变化.企业核心价值认知的改变.与信息技术相结合的营销方式的转变.信息技术推动的管理方式转变15商业智能（BI），又称商业智慧或商务智能，指用现代数据仓库技术、线上分析处理技术、数据挖掘和数据展现技术进行数据分析以实现商业价值。16客户智能CI是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。客户知识是客户知识管理的核心概念。客户知识是企业与客户在共同的智力劳动中所发现和创造的，并进入企业产品创新的知识。17客户份额：是指在客户总体的购买需求中，供应商所提供的全部产品供应物在其中所占的百分比。18交叉销售：指的是借助客户关系管理来发现现有客户的多钟需求，并为满足他们的需求而销售多钟不同服务或产品的一种新兴销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法19追加销售：向客户提供的新产品或服务是建立在客户现行消费的产品或服务的基础之上的，客户由购买低盈利产品转向购买更高盈利性产品的现象。20客户资产：是指企业当前客户与潜在客户的价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。21客户终身价值：是（某个）客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和22客户满意（简称CS），是人的一种感觉水平，它来源于对产品或者服务所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较23客户的附加价值：是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售，提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。24客户关系管理的内涵：以客户为

中心是CRM的核心所在，CRM通过满足客户个性的需要，提高客户忠诚度，来实现缩短销售周期降低销售成本，增加收入，拓展市场，全面提升企业盈利能力和竞争能力的目的，CRM的内涵主要包括3个主要内容，即客户价值，关系价值，信息技术25客户关系管理的本质：客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化。客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈。客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征26CRM的收益：主要包括业务收益和客户服务的成本节约这两个主要部分。一方面，实施CRM的最大的收益在于，通过跟客户建立友好关系，提升客户满意和忠诚度及客户对企业产品与服务的依赖性，从而实现持续的收益增长和利润增长，另一方面，企业在于客户沟通过程中所支出的费用明显减少。27CRM战略实施的步骤：生成CRM战略，客户信息获取，客户分析，企业文化变革与CRM战略实施，战略活动的实施，活动结果的评估，CRM战略变革和流程重组，CRM战略实施。28服务补救的原则：预防性原则，及时性原则，主动性原则，注意精神补救原则，客户知情原则29忠诚客户有哪些方面的表现：有规律的重复购买行为，愿意购买供应商多种产品和服务，经常向其他人推荐，对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力。能够忍受供应商偶尔的失误而不会发生流失或叛逃30客户信息的获取的途径：采取主动接触的方式。必须赢得客户的满意和信赖。从客户互动和各种交易资源中收集信息。注意从数据中发现有价值的休息31客户抱怨的原因：客户期望。产品或服务质量问题。服务人员的态度或行为。32客户抱怨的处理：重视客户的抱怨。分析客户抱怨的原因。正确及时的解决问题。记录客户抱怨与解决的情况。追踪调查客户对于抱怨处理的反映。用变革管理的方式来处理客户的抱怨33EB:是电子商务，是广义的电子商务；EC(Electronic Commerce)是狭义的电子商务EC应该是电子贸易 只是单纯的贸易方面 EB才是电子商务 包括信息发布、电子交易、物流等方面34客户关系管理理念：客户关系管理理念源自传统营销学，关系营销学，数据库营销和其他管理学理论，其核心思想是为提供产品或服务的企业发现，留住提升客户价值，进

而提高企业的盈利能力和提升竞争优势35转移成本分为哪三个：财务，程序，关系