优质护理服务参考资料

第一篇：优质护理服务参考资料

优质护理服务参考资料一、一、一、二○○五年创建“百姓满意医院”主题：

维护医院圣洁，杜绝回扣、红包。二、二、二、护理服务理念：

1、以服务牵手感动，用行动实现超值，我服务，您健康。

2、发展无顶峰，服务无止境；技术更精湛，服务更真诚。

3、以人为本，护理先行；全心全意，尽职尽责。

4、以病人为中心，以质量为核心；病人满意是检验质量的标准。

5、高标准，优品质，零缺陷；生命无价，安全为天。

6、以服务为重心，真情呵护健康。

7、护理工作因人施护，服务面前人人平等。

8、创一流业绩、创一流技术、创一流质量、创一流服务。

9、想在病人意愿前，做在病人开口前，变被动为主动。

10、多从自身找原因，病人永远是对的。三、三、三、护理质量“六零”目标：

护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零投诉、精细化管理零盲区、护患关系零距离、护理安全零事故。

四、基础护理工作要求：

三 短：头发、胡须、指趾甲；

四 无：无褥疮、无坠床、无差错事故、无护理并发症； 六 洁：头发、口腔、皮肤、会阴、指甲、趾甲；

八知道：知道病人床号、姓名、诊断、症状体征、饮食、治疗、护理要点、心理状态。

五、护理人员应做到：

三 勤：手勤、脚勤、嘴勤；

四 要：仪表要整洁、环境要安静、执行制度、操作规范要严格，工作态度要忠诚、谨慎；

五一样：领导在与不在一样、白天与夜间一样、生人与熟人一样、检查与不检查一样、职务高低一样。

六、我院开展特色服务：1、2、1、1、六个一句：入院时多介绍一句、操作时多说明一句、晨间护理多2、2、服务过程做到“十个一点” ：做事多一点、动作快一点、效率高问候一句、手术前多解释一句、手术后多安慰一句、出院时多关照一句。

一点、脾气小一点、嘴巴甜一点、肚量大一点、说话轻一点、理由少一点、脑筋活一点、微笑多一点。3、4、3、3、设立“爱心护士”，负责接纳、转送、咨询、宣教。

4、4、早晨床头交接班时，护士长带领护士集体向病人问候。

七、护理服务品牌:

1、外一科：爱心护士

2、内三科：阳光护士站

3、内六科：康复园地

4、妇产科：温馨病房

5、小儿科：花朵乐园

6、急诊科：生命绿洲

7、外二科：零距离病房

服务手册

护理理念：仁爱为本，慎独为魂

服务理念：诊疗零缺陷，医患零距离，服务零投诉。

护理格言：病人永远是对的，如果病人错了，请参照第一条，病人还是对的。没有难缠的病人，只有难以应付的情况。

要想让病人对我们的工作满意，我们首先要让病人满意。

为了让病人得到惊喜，你必须先为自己是一个富有爱心的人而惊喜。做一个真正关心别人的人，真诚、热情、充满感激之心。没有最好，只有更好。

服务宗旨：安全、高效、优质、舒适、满意。

一个中心：坚持以病人为中心。一切为病人着想，急病人之所急，想病人之所想，帮病人之所需。

二个服务：为病人服务，为同事服务。

三无：在护理工作中，做到无纠纷、无差错、无事故。四轻：在护理工作中，做到说话轻、走路轻、关门轻、操作轻。

五心：接待病人热心、护理工作专心、解答问题耐心、接受意见虚心、执行医嘱细心。六声：病人来时有迎声、问时有回声、走时有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接电话有问候声。

七不：不擅离岗位、不以貌取人、上班不做私事、上班不打私人电话、不聊天、不叫病人或陪伴做护士职责范围内的事、不做损害病人利益的事。

八及时：卫生整顿及时、健康教育及时、巡视病人及时、观察病情及时、护理处置及时、报告医生及时、心理疏导及时、送饭、送水、送便器及时。

九知道：知道病人的床号、姓名、诊断、病情、治疗、饮食、护理、心理状态、检查结果。

第二篇：优质护理服务资料目录[推荐]

目录

1.优质护理服务工作概况----------------------1 2.优质护理服务主题、目标、内涵----------2 3.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案-------------------------3 4.山西省“优质护理服务示范工程”考评细则--------------------------10 5.晋中市第二人民医院优质护理服务工作规划------------------------16 6.晋中市第二人民医院开展“夯实基础护理、提供满意服务”优质护理服务示范工程活动实施方案--------21 7.晋中二院2011年推广优质护理服务工作方案-----------------------29 8.晋中二院2012年深化优质护理服务工作方案-----------------------33 9.晋中二院2013年优化优质护理服务工作方案-----------------------37 10.晋中二院优质护理服务工作保障制度--41 11.晋中二院优质护理服务工作保障措施--42 12.晋中二院优质护理绩效考核制度--------45 13.晋中二院优质护理绩效考核管理制度--46 14.晋中二院优质护理绩效考核实施方案--47 15.晋中二院优质护理服务考评激励制度--49 16.晋中二院评选“优质服务明星护士”实施方案------------------------50 17.护理部对“优质服务明星护士”考评的考核标准---------------------53 18.科室对“优质服务明星护士”考评的考核标准（晋中二院分级护士素质及工作质量考核标准）-------------54 19.医生对“优质服务明星护士”考评的考核标准及评选表------------67 20.住院患者对“优质服务明星护士”考评的考核标准------------------69 21.住院患者参与“优质服务明星护士”评选表---------------------------70 22.出院患者参与“优质服务明星护士”评选的考核标准及评选表---71 23.晋中二院护士对优质护理服务满意度调查表------------------------72 24.晋中二院医生对优质护理服务满意度调查表------------------------73 25.晋中二院患者对优质护理服务满意度调查表------------------------74 26.急诊科优质护理服务工作征求意见表--75 27.重症医学科优质护理服务工作征求意见表---------------------------76 28.手术室优质护理服务工作征求意见表--77 29.供应室优质护理服务工作征求意见表--78 30.晋中二院优质护理服务工作满意度调查情况汇总及分析---------79 31.优质护理服示范工程基础护理服务项目------------------------------80 32.晋中二院护士分层次管理模式结构图--82 33.晋中二院优质护理服务——“专病专护”工作概要------------------84 34.“专病专护”护理流程---------------------85 35.“专病专护”护理服务评估制度---------86 36.心理护理的实施方案-----------------------88 37.晋中二院优质护理服务—“专病专护”考核标准---------------------90 38.“专病专护”护理服务工作目标---------94 39.晋中二院患者入院评估表-----------------96 40.晋中二院患者自理能力评估表-----------98 41.晋中二院临床科室危重病人报表--------99 42.晋中二院临床科室危重病人动态监控表----------------------------100 43.晋中二院压疮及高危压疮报表---------101 44.晋中二院皮肤压疮观察记录表---------102 45.晋中二院高危压疮评估监控表---------103 46.晋中二院难免压疮评估监控表---------104 47.晋中二院住院病人跌倒/坠床评估表---105 48.晋中二院一级护理患者巡视护理措施实施记录-------------------106 49.晋中二院二级护理患者巡视护理措施实施记录-------------------108 50.晋中二院健康教育宣教内容及评价标准----------------------------110 51.科室开展优质护理服务示范工程活动实施方案----------------------52.科室2011年推广优质护理服务工作方案------------------------------53.科室2012年深化优质护理服务工作方案------------------------------54.科室2013年优化优质护理服务工作方案------------------------------55.科室优质护理服务保障措施---------------56.科室优质护理服务绩效考核实施方案---57.科室优质护理服务考评激励机制---------58.科室优质护理服务病房工作人员一览表 59.科室护士分层次管理模式结构图---------60.科室优质护理服务工作目标---------------61.科室优质护理服务工作满意度调查情况汇总及分析----------------62.各科专病专护实施方案---------------------

第三篇：优质护理服务

外二科优质护理服务满意调查问卷

1.您对住院环境是否满意？

A非常满意B满意C一般D不满意

2.您对护士的服务态度是否满意？

A非常满意B满意C一般D不满意

3.您对护士的技术操作是否满意（如静脉输液，肌肉注射等）

A非常满意B满意C一般D不满意

4.您对医院里的配餐是否满意？

A非常满意B满意C一般D不满意

5.护士有无协助过您洗漱、进食？（未做手术者除外）

A有B没有

6.护士是否为您提供术前术后的指导？

A是B否C未做手术

7.响铃后护士能否及时到达？

A能B偶尔不能C经常不能

8.护士是否能够每天至少两次整理病房？

A能B偶尔C从不

9.入院时护士是否为您介绍住院环境？

A是B否

10.入院时是否为您介绍责任护士和主管护师，病区护士长？

A是B否

11.护士是否在夜间按时巡视？

A是B否C偶尔

12.输液时是否核对床号姓名？

A每次核对B经常核对C偶尔核对D从不核对

13.如有病情变化护士能否及时到达？

A能B否

14.您最满意的护士是哪位？

15.您对我们的服务有哪些意见和建议？

第四篇：优质护理服务

口腔护士工作职责

一、在护士长及医师的指导下进行工作。

二、热情接待病人，做好口腔科病人的导诊咨询，心理护理，健康宣教工作，合理安排病人就诊，负责口腔科整洁、安静，维持就诊秩序，三、负责口腔科开诊治疗前后的准备工作。协助医生进行口腔手术、洗牙、处置等，诊疗完毕分别清理、消毒医疗器具备用。

四、按要求做好口腔科消毒隔离工作，负责器械有效的洁洗消毒、并作好每天空气消毒、紫外线灯管擦拭、桌面的擦拭、器械消毒灭菌并登记；定期更换戊二醛；定期用管道清洗剂清洗负压管；防止感染事故的发生。

五、认真执行各项规章制度和技术操作常规，严格查对制度，做好交接班，严防差错事故。

六、负责领娶保管科内药物，器械保养口腔治疗椅及其他物品。经常观察口腔科内就诊病人，发现异常要立即报告当班医生，配合处理。

七、做好口腔科日工作量的统计，并登记。

口腔科分诊台护士工作流程1、07:50 整理候诊室卫生;2、07:55 摆放当日坐诊医生名单,做到心中有数;3、08:00 按患者就诊先后排好顺序;

4、接电话时要用礼貌用语,医生不在时留下患者电话,以便联系;

5、及时与医生沟通,告知患者就诊情况;

6、如遇特殊情况,及时同主任、护士长沟通;

7、每月整理一次性器械盒费条及时整理，口腔科护士工作流程 1、07：50 更换棉球缸,镊子筒,扩大针等，注明开启时间 2、07：55 清查口内治疗仪器,包括光固化机、根管测量仪、豌豆成形夹、根管治疗仪、血压计、电切刀及刀头、牙髓活力测定仪、护目镜、面罩等;3、08：00 准备当天治疗器械,核对数目，做好登记。

4、08：05 为医生配备治疗器械药品,做好登记并回收;5、11：30/17：00 提前半小时归还污染器械,核对数目做好登记;6、11：40/17：20 配备治疗器械,登记数目,加锁保管;7)每周一按时检查药品、牙胶尖、树脂、火柴、酒精灯数量, 定期领取，备齐用物，注意节约。

8、每周四更换吉尔碘消毒剂，双氧水。

9、每月底与护士长核对本专业材料、设备、器械

口腔科门诊护理工作规范

一、工作人员着装符合职业要求，服务热情，文明用语。

二、诊疗室采光、通风良好，布局合理，分区明确，符合医院感染管理规范要求。

三、各诊疗室无菌物品与非无菌物品分别放置，诊疗室台面整洁、用物放置有序、使用方便，并随时保持整洁。

四、口腔专科所有药物、材料等保证质量，存放规范，标识清楚。

五、牙科综合治疗台及诊疗台每日用含氯制剂擦拭，如遇污染随时进行消毒。

六、遵守技术操作常规和无菌操作规程，医护人员在进行口腔治疗操作时应戴口罩、帽子、面罩（或护目镜），各项检查和手术所需用物和器械均要严格消毒。

七、凡是进入组织、血液的牙科器械（手机、牙钻、车针、根管治疗器械、拔牙器械、牙周治疗手术器械等）必须达到灭菌标准，并做到“一人一盘一灭菌”。

八、做好空气、物表、地面及医疗废弃物的消毒与处理，防止和控制医院交叉感染。发现传染病人，立即采取隔离等相关措施。

九、建立器械账册、设备档案，专人管理，定期检查、维护和保养，保证安全使用，延长设备寿命。

口腔科护理工作标准

（一）分诊护理工作标准 衣帽整齐，淡妆上岗，佩戴胸卡，不佩戴首饰，不穿高领毛衣及彩色袜子。保证分诊台及候诊室环境卫生清洁，候诊椅摆放整齐。更换口腔科医师坐诊表，熟知当天一、二线值班医师。遵守服务行为及语言规范，使用文明用语，态度和蔼，微笑服务，不脱岗、使用专业指引手势（四指合并指引）。对咨询或有疑问的患者提供主动热情服务。熟练掌握口腔专科知识，按专业合理安排好患者就诊，对急诊及离休患者可提前安排就诊。为患者开具诊疗用一次性器械盘，做好就诊登记，晚上下班前收集口外、特诊、口内、正畸、修复患者数量，向门诊服务台上报当日口腔科患者就诊量。

在患者候诊时间，利用宣传页、录像等形式对患者进行卫生宣教，包括就诊流程、拍片位置、注意事项、口腔卫生等知识。电话预约的患者做好登记，并及时通知医师，如有改约至少提前一天通知患者。（如医师不在，将患者电话登记在患者信息本上）。医师预约患者复诊，电话通知随访中心，详细报告患者姓名、电话号码、医师姓名、复诊时间、注意事项。同时，护士做好登记。如随访中心未预约到患者，护士仍需做好登记并报告医师，另行改约。

做好会诊患者登记，包括接到通知时间，需会诊科室、患者主要不适症状。如为急诊立即通知医师进行床旁会诊。住院患者前来门诊会诊，通知二线医师诊治患者。对初诊患者详细告知交费窗口、放射科拍片、口腔外科位置，使用文明用语，态度专业指引手势，并将患者带领至医师治疗椅旁。10 定期整理一次性器械盘收费条，并按基数领取器械盘，月底将医师、护理收费条分类整理并上交护士长。每周一领取收费条、万能单、化验单、帽子、口罩、一次性器械盘等物品。12 每周二添加洗手液，并定期消毒洗手液瓶。下班前收集第二天医师复诊患者名单，做好登记。14 负责候诊室电视与照明灯的管理，注意节约。创建无烟医院，做好劝烟工作。患者较多时，及时与医师沟通，做到心中有数

第五篇：优质护理服务

优质护理服务，即是在提供临床护理服务活动中，增加精神的、文化的、情感的服务，其中心就是创新一种人性化护理服务理念，以患者为中心，奉献一片爱心。

一、明确目标，牢固根本

ICU病人家属最关心的是病人的病情是否好转，自己的家人是否能在一个封闭而又无家人守护的环境下得到有效的治疗和精心的护理。因此，科主任与护士长从病人的治疗与护理的质量入手，医疗护理两手一起抓，严格要求科室医务人员遵守各项规章制度，提高治疗和护理水平，提高抢救率和病人治愈率，严把质量关，来确保“质”要“优”。合理安排夜间护理及治疗，改善患者睡眠。管床医生与责任护士紧密团结，共同学习病例，从整体上把握病人，掌握病人的既往状况与现状，查找现存的及潜在的问题，制定当日的治疗计划与护理计划，并做好交接班工作。医生与护士及时沟通，及时反馈病人的重点观察项目并采取有效的措施。

二、提高基础护理服务质量

在病人病情好转的基础上，病人家属重视的就是病人的基础护理，因此提高基础护理服务质量是必不可少的部分。为了顺利的开展工作，我科加派专职的生活护理护士，为病人洗漱、洗头、修剪指甲、更换衣物及床单等，促进病人的舒适和清洁。重视病人（尤其是清醒病人）的心理护理，尽可能的满足他们的合理要求，保护他们的隐私和自尊心，让他们在陌生的ICU中感受到亲人般的呵护和安全感。

三、推陈出新，不断提高护理人员的整体素质

除了在病人的管道、皮肤、气道和各种并发症的预防与康复方面不断的探索和开创新项目外，我们也更加注重人文关怀。我们利用探视时间与病人及病人家属及时的沟通交流，对不能用语言交流的患者采用写字板或图示板进行交流，清醒的患者根据病情可以让其家属提供报纸、杂志、MP3、视频等正常需求等等。责任护士主动热情接待，床旁介绍病人的饮食、营养及病人在这里得到的各项生活护理，用最朴实的家常话来介绍病人在ICU的“生活状况”，安抚家属的情绪，让焦急的心得到抚慰。出室做好转出患者回访活动以充分了解患者和家属对ICU服务的满意程度及今后需要改进和完善的地方。

优质护理服务的形式是多种多样的，只要对病人有利，能够保证病人的治疗安全，促进病人的健康和康复，那我们所做出的努力就是有意义的。不同的岗位，可以用不同的形式来体现我们的改变和进步，让优质服务体现在我们的工作细节中，最大限度的满足患者的需求。

ICU

2012.5.12