4S店消费维权评议报告[共五篇]

第一篇：4S店消费维权评议报告

**市品牌汽车销售及服务企业

消费维权评议报告

2015年2月4日

汽车产业是国民经济重要的支柱产业，就业面广、消费拉动大，在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。近年来，汽车消费领域出现的问题越来越多，相关投诉也呈现上升趋势。为加强汽车领域消费维权，提升汽车领域消费信心，促进我市汽车产业持续、健康、稳定发展。2014年7月，**市工商行政管理局、市交通运输局、市质量技术监督管理局、市消费者委员会对我市城区范围内的品牌汽车销售及服务企业（以下简称4S店）开展了消费维权评议。目前，**市品牌汽车销售及服务企业消费维权评议工作已取得阶段性成果，现将评议结果报告如下：

一、消费维权评议开展情况

本次评议我们通过问卷调查、走访企业、消费者实地体察、投诉数据分析、格式合同审查等多种方式对我市45家4S店进行了为期六个多月的消费维权调查。

（一）问卷调查情况

问卷调查为期2个多月，内容选取了近年来消费者反映的汽车销售（服务）行业的投诉热点、焦点并涉及新消法、三包规定等相关法律知识。为使更多的消费者参与到这次问卷调查环节，本次问卷借助了报纸、网站、手机APP等多种媒介并结合现场答卷等方式开展，调查对象涉及各年龄段、职业和不同收入群体。在搜集、了解广大消费者对我市4S店真实、客观评价的同时，也通过问卷方式向消费者普及了相关消费维权法律知识，提高其维权能力。

本次问卷调查共回收有效问卷2320份，其中有35%的消费者对为其提供服务的4S店表示满意；60%的消费者认为一般；5%的消费者表示不满意。通过问卷调查，我们了解到消费者对4S店比较关注的问题分别是维修（保养）等售后服务管理、商品质量管理、价格收费、诚实信用、公平交易、争议解决和消费者个人信息保护。

1.维修（保养）等售后服务管理，关注度80.5%。在受访的消费者中，62.8%的消费者表示当修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日时，4S店没有向其提供备用车或交通费用补偿；30.3%的消费者表示三包期后绝对不会选择4S店的服务；17.1%的消费者表示4S店在向其提供维修服务后，没有向其出具合法有效的修理记录；78.3%的消费者表示修理记录不完整；15.2%的消费者认为4S店维修人员的技术水平低，不会修理只会换配件；15.2%的消费者认为4S店夸大故障、过度维修；15.2%的消费者表示同一故障，经4S店多次维修仍故障频发且无法查明原因；13%的消费者表示维修更换的旧零部件4S店不允许其带走；8.6%的消费者表示4S店没有承诺维修时限或超过其承诺时限。

2.商品质量管理，关注度62.5%。在受访的消费者中，26.7%的消费者对其购买的品牌汽车质量、性能等方面不甚满意；39.3%的消费者反映油耗高；33.9%的消费者反映汽车使用时经常出现异响；19.6%的消费者反映汽车使用时出现漏水、漏油等现象；16%的消费者反映包修期内汽车变速箱容易出现故障；12.5%的消费者反映包修期内汽车发动机、车窗、电气容易出现故障。

受访消费者中，有37.5%的消费者反映4S店交车的同时，没有依法向其完整交付产品合格证、购车发票等随车文件，其中19.6%消费者反映无产品合格证，17.8%的消费者反映没有收到购车发票。

3.价格收费，关注度58.9%。其中46.4%的消费者反映4S店提供的零配件价格虚高；37.5%的消费者反映4S店维修价格虚高；35.7%的消费者反映某些4S店商品及服务收费标准未在经营场所公示或未完整公示；21.4%的消费者反映4S店收费不透明或未按公示标准收费；8.9%的消费者反映4S店无法或拒绝向其出具合法的收费票据以及清晰完整的消费项目清单。4.诚实信用，关注度51.8%。其中23.2%的消费者反映4S店存在对车辆及零配件的质量、性能等信息作虚假或引人误解的虚假宣传；19.6%的消费者反映4S店不兑现或不完整兑现购车前向其承诺的服务或赠品；16%的消费者反映4S店无法按约定时限交付车辆；16%的消费者反映4S店实际交付车辆与双方约定的车辆不一致；48.2%的消费者反映4S店没有提醒其阅读安全注意事项以及使用维护保养说明；47.5%的消费者反映4S店没有以显著方式提请其注意合同格式条款中商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等重要内容；45%的消费者反映4S店没有在三包凭证上填写有关销售信息；41%的消费者称4S店没有向其告知所购品牌汽车的三包条款和有效期；28.5%的消费者反映4S店工作人员没有当面向其查验所购汽车的外观、内饰等现场可查验的质量状况。

5.公平交易，关注度33.9%。受访消费者中，35.7%的消费者反映曾遭遇4S店巧立名目加价提车；25.5%的消费者反映曾被4S店强制购买不必要的商品或服务；26.7%的消费者反映被限定购买4S店指定的经营者的商品或服务。

6.争议解决，关注度25%。28.5%的消费者认为4S店解决问题不及时；25%的消费者认为4S店对其反映的故障及问题推诿敷衍或无理拒绝；10.7%的消费者反映4S店工作人员处理消费纠纷时服务态度差。

7.个人信息保护,关注度22%。55.3%的消费者不清楚自己的个人信息是否被4S店泄露；23.2%的受访者认为自己的个人信息已被4S店泄露。

（二）大众评议员消费体察暗访情况

为了能客观、深入地了解4S店实际经营服务情况，去年9月，我们面向社会大众招募了6名义务监督员深入4S店和广大车主进行消费体察、暗访，具体的情况稍后请大众义务监督员作详细介绍。

（三）投诉举报数据分析

从市工商局12315投诉举报中心及市消费者委员会反映的数据来看，2014年共接到有关4S店销售及服务的各类投诉共计293件，比去年增长了73.8%。

1.商品质量管理类投诉109起。其中，17.5%的消费者反映4S店未依法交付随车文件；12.8%的消费者反映发动机经常熄火；10%的消费者反映汽车电路经常发生故障；10%的消费者反映汽车经常发生漏油、漏水等现象；5%的消费者反映车辆在行驶或静置的情况下无故自燃；其他如轴承、方向盘、劣质配件方面的投诉约为44.7%。

2.违背承诺，不履行约定的投诉48起。其中反映4S店未按约定时间交车的占22.5%；不按约定退还定金等预付款项的占17.5%；不依法、依约履行三包责任的占15%；擅自提价的占12.5%；不履行赠品及相关服务承诺的投诉占10%。

3.维修（保养）环节的投诉30起。其中反映维修人员技术水平不高，多次修理故障难除或增添新故障的约为50%；反映维修超过承诺时限且没有交通费用补偿或代步车的约为18.1%；反映故障后不及时检测或出具检测报告的约为13.6%；反映维修后未依法提供维修记录的为9%；反映维修记录与实际维修不一致的约为9%。

4.违反公平交易原则的投诉27起。其中反映4S店强制搭售配饰等商品的投诉约为50%；强制搭售服务的40%；滥收费用的为10%。

5.因虚假宣传或隐瞒真实情况引起的投诉27起。其中未依法告知消费者其提供的商品或服务应当具有的质量、性能、用途及有效期限等重要信息的投诉约为45%；交车后的配件与售前宣传不相符的占35%；以旧车冒充新车的占30%；整车颜色或性能与售前宣传不符的投诉约为10%；反映价格优惠与售前宣传不符的占5%。

6.利用格式合同设置霸王条款的投诉11起。其中反映擅自增加消费者义务的投诉约为62.5%；反映格式条款中经营者与消费者权利义务不对等的约为37.5%。7.因纠纷处理产生的投诉7起。其中因4S店拖延处理消费纠纷的投诉占80%；无理拒绝消费者请求的占20%。

（四）格式合同点评

评议期间，共有43家4S店向我们提供了各类格式合同共计108份，我们对这些合同进行审查后发现很多格式条款不符合我国相关法律规定，本报告节选部分格式条款进行点评。

1.以格式条款的方式减轻或免除经营者的责任作出对消费者不公平的规定。

例一，某4S店提供的《车辆订购协议》规定因特殊情况，甲方（经营者）交付车辆时间延迟在10个工作日内，乙方（消费者）应予谅解，而该协议又规定如果批贷不成功，乙方可在银行通知之日起7日内向甲方提出解除协议退还订金，如乙方延迟提出，则订金不退。

评析：我国《合同法》规定合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务。同一份协议，经营者允许自己延迟的期限是10个工作日，而给消费者延迟的期限却只有7个自然日，双方最多可相差9个自然日，明显违背了公平原则。

例二，某4S店提供的《车辆订购协议》规定乙方（消费者）支付车辆全款后，经甲乙双方协商，甲方（经营者）同意不提供车辆合格证的情况下允许乙方先行提车，提车后所产生的安全等责任由乙方自行承担，并且还利用格式条款约定车辆合格证在提车后15个工作日内提供给乙方。

评析：这一条款属于双方的权利义务严重不对等。我国《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》明确了销售者销售家用汽车产品，应当向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票的义务。也就是说消费者在支付完整的价款后应该得到一款合格的汽车产品，而汽车的合格证是证明该车合格的主要凭证。一方面，经营者要求消费者先付全款，却不同时履行自己交付合格汽车产品的义务，而是用其自行撰写的格式条款允许自己延迟履行义务长达15个工作日，15个工作日加上前后8个法定假日，经营者竟然利用格式条款让自己的义务最多可以延长23天才履行。另一方面，该车尚无合格证，而经营者竟然允许消费者在不确认该车是否合格的情况下提车并上路行驶，如果该车系不合格产品将有严重的安全隐患，而该4S店都利用格式条款将自己的责任免除的一干二净，称一旦发生安全事故全部由消费者自行承担。不仅免除了自身的责任，同时也将风险完全转嫁到消费者身上，加重消费者责任。第三，该订购协议虽然规定了经营者交付车辆及合格证的时限，却没有规定其未依约履行交付义务的违约责任。意味着即使经营者超过约定迟迟未交付车辆或合格证，根据该协议，经营者亦无需承担任何的违约责任，如有争议，双方将进入漫长的法律纠纷中。

诸如此类关于经营者与消费者权利、义务不对等的格式条款在4S店提供的格式合同中还有很多。在我们审查的这43份已签订的销售合同中，只有16份销售合同明确了具体的交车时间，仅有2份销售合同规定了经营者延期交车应当承担的违约责任，而仅有的这两份载入违约责任条款的格式合同却都没有明确具体的交车时间。

2.利用格式条款擅自扩大不可抗力的范围，作出免除经营者责任的规定。

如，某4S店提供的《购销合同》规定不可抗力是指超过履约方合理控制范围以外的以下事件（包括但不限于）；风暴、地震或其他自然灾害；铁路、飞机、船舶或其他私营运输工具不能使用；任何影响工厂正常生产的因素；影响正常进出口的政府机关抽检、检查；任何政府机关或有关机关政策或政令法令调整。

评析：把厂家原因、私营运输工具不能使用等可以提前知晓或及时纠正、弥补的原因列入不可抗力范畴，是对不可抗力作扩大化解释，免除了经营者应承担的违约责任，不符合合同法的相关规定。

3.以格式条款作出限制消费者权利的规定。如，某4S店提供的XX金融服务公司贷款合同中规定合同管辖法院为贷款人住所地人民法院。

评析：该规定限制了消费者自由选择人民法院的权利，且我们了解到大部分由4S店提供的金融服务合同中的金融服务公司都在外地，这无形中也加重了消费者的负担。且我国《消费者权益保护法》也规定经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容。

4.混淆概念

例：某4S店提供的订购协议中规定经销商按照有关规定收取订单人的预订金。在经销商确认收到预订金后，此订单合同开始生效&&订单合同生效后，因订单人原因要求变更或取消订单时，经销商不予接受，预定金不予退还。

评析：此类条款中同时出现预订金和预定金，当消费者违约时，将订金转化为定金，而经销商违约则不负有赔偿责任。这种条款违背了定金罚则，不符合担保法规定，双方所承担的责任也不对等，明显有失公平。

5.卖方保留合同最终解释权

例：4S店提供的大部分合同中都有这样一条格式条款卖方对本合同条款的具体内容有最终解释权。

评析：当对格式条款发生争议时，该条款的解释权归卖方就会作出有利于卖方的解释，可能对消费者合法权益造成损害。这一规定违背合同法规定：对格式条款的理解发生争议的，应当按通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式款条不一致的，应当采用非格式条款。

6.合同约定事项标准不明确，内容表述有歧义

例：不少合同条款语义表述不清、存在多种解释，如近似值、相关费用、相关文件、一般情况下等模糊概念条款在不少合同中作为约定条款。

评析：合同约定不明或同一份合同中出现多重标的物质量标准，合同履行地点、期限表述不明确，具体条款内容表述存在歧义等，势必给合同履行造成困难，也为日后可能引发的争议留下很大的隐患。

二、4S店存在的问题

我们对各个环节反映出来的大量问题进行梳理，并将其中消费者反映强烈以及有关部门认为应当予以重视的十一类问题总结出来以示规诫。

问题一：紧俏车型车价以外强制搭售商品或服务

案例：消费者刘先生于2014年5月与某品牌4S店签订购车合同，并交付了20000元定金。当刘先生按照约定于6月到该4S店提车时，却遭遇4S店提出必须在该店购买车险，如不加购车险服务就不能提车。

消费者耿先生最近也打来电话称其看到电视广告宣传某品牌汽车最新出了一款轿跑，款式各方面他都觉得不错。谁知当耿先生到该品牌4S店咨询时，销售人员称这款车看的人非常多，但现在厂家给**的配额有限，消费者如果要买这款车必须加购某品牌的太阳膜。耿先生对此表示疑惑，提出自己是来买车不是买太阳膜，而销售人员称这是公司针对这款车制定的销售政策，消费者如果要买这款车必须跟太阳膜一起买，不能单买。无奈的耿先生最终因为不愿被强制搭售而放弃了购买念头。

这是两起典型的强制搭售行为，前一位消费者被强制搭售的是服务，后一位消费者被搭售的是商品。本次评议中，有23.5%的消费者表示曾被强制要求搭售各类商品或服务。在这些消费者中，16%的消费者表示虽然无奈但仍会按4S店要求加价购车；53.6%的消费者表示拒绝被强制搭售且会改购其他品牌的汽车；30.4%的消费者表示暂时不买，待该车降价或停止强制搭售后再予考虑。

问题二：拖延交付合格证等随车文件

案例：郭先生在某品牌4S店买了一辆汽车，2个多星期过去了，该4S店一直没有将汽车合格证给郭先生。问其原因，却被4S店以各种借口搪塞。原来，郭先生购买车辆的合格证早已被4S店拿到银行抵押了，短期内根本就拿不到。而没有合格证，郭先生既不能上牌也不能买保险。评议调查发现，18%的车主都曾被拖欠过合格证，而没有合格证原件，不能上牌也不能购买新车保险，车主的生命财产安全完全没有保障。

问题三：虚假宣传，促销赠送承诺不兑现

案例：消费者田先生打电话称其在某品牌4S店看车时，导购人员向其宣传说现在买这款车即送导航仪，后双方签订了购车协议，谨慎的田先生还要求4S店将赠送导航仪这项内容写进了协议中。没想到一个月以后当田先生去提车时，该4S店却告知由于厂家原因不能送导航仪了，并称这个活动本来就是厂家搞的，现在厂家不送，自己不能贴钱送。

问题四：对消费者的诉求故意拖延或无理拒绝

案例：车主邓先生近来心情极为郁闷，先是其新买的汽车在高速公路正常行驶中突然出现发动机前部爆炸。交警经过现场勘测出具了无现场事故证明。而后当邓先生第二天将车拖入该品牌4S店要求4S店对该车质量进行检测，4S店工作人员虽然承诺第二天会派人来检测车辆并处理此事，结果半个多月过去了4S店竟没有任何的回复，之后又找各种理由搪塞。

罗女士也打电话向我们反映，她购买的某品牌车开了才3个多月，制动系统就失效报警亮灯并提示其立即泊车。找4S店维修，维修人员却称只是电脑线路的小问题，并对其称的小问题进行维修。罗女士没想到之后这个小问题却频频出现，且4S店也屡修不好。四个月前，当罗女士将车开到**神农谷行驶时刹车又一次失灵，还好当时速度不高，只有30-40码，虽然没有发生安全事故但罗女士也惊出了一身冷汗。当罗女士又一次拨打该品牌4S店电话强烈要求4S店解决问题的时候，没想到4S店却采取回避拖延的策略置之不理。一周后当罗女士驾驶该车行驶在九埠江的单行道下坡时，制动系统再次失灵。这次故障发生后，越想越后怕的罗女士再也不敢将该车开出，而面对4S店的一再拖延，罗女士终于忍无可忍，拨打了市工商局的投诉电话请求维权。像罗女士、邓先生碰到的这类问题在消费纠纷中非常普遍，经营者碰到消费纠纷总是先想到麻烦来了，却往往忽视了最重要的生命安全问题。

问题五：收费不公开不透明，维修保养服务收费有猫腻

案例：吴先生在某4S店做车辆的日常保养，技师向吴先生反映底盘某颗螺丝损坏需要更换，价格为8元，并马上征询吴先生是否同意，吴先生现场表示接受和同意，通知结账时却被要求支付58元，其中，螺丝费用8元，工时费50元，而店方在施工前并没提及到这额外的50元工时费，且4S店的价格公示牌上也无该项目。车主向先生也打电话反映某4S店收费不公开透明，称该4S店在客户休息室和维修区间虽然列出了具体项目的收费明细表，但是却没有更新，且工时费等没有公示出来，都是该4S店说了算。

很多消费者反映虽然已经很认真、仔细地查看维修保养账单，却总是看不懂。一杨姓车主反映说，自己前后两次到同一家4S店去做保养，第一次收费1000元，第二次做相同项目的保养，账单却多出了500元，后该4S店接车员解释称价格是系统自动生成的，第一次保养是按会员价收的所以存在差价。杨先生认为该4S店收费管理太乱，要是不仔细查看就得被系统乱收费了。

问题六：维修人员技术不过关导致多次维修仍故障频发

案例：消费者周女士购买的某品牌小汽车买回没有几个月就出现故障，到4S店修了十多次都没修好，周女士认为该车质量存在严重问题要换新车。因双方争议较大无法协商，周女士投诉到市工商局。工商执法人员通过不断的沟通协调，该品牌4S店终于同意从总部请来高级技师对该车进行诊断，在根据诊断结论更换了其中的氧传感器后，周女士的车终于痊愈故障得以修复。本案中，由于4S店维修人员技术水平不过关无法对故障作出准确的诊断并及时修复，导致消费者耗费了大量的时间、人力成本在修车和谈判上，消费者买车本是为了生活更方便，谁知却花十几万买了个大麻烦。

问题七：夸大故障，少修多付，可以通过修理恢复的故障，谎称无法修复要求消费者更换配件

爱车出了故障，心急如焚的车主往往只能听任维修人员摆布，配件价格虚高、小故障大更换、维修前不告知维修方案先斩后奏的情况很多车主都遭遇过。有位徐姓车主向我们反映：去年，当徐先生的爱车行驶里程超过1.5万公里的时候，他按照说明书的要求到该品牌汽车4S店进行保养。手续办完离开4S店约半小时后，徐先生接到4S店工作人员的电话，称在检测中发现车辆的电瓶出现了问题，无法正常充电，询问是否需要更换电瓶，而更换一个电瓶的费用是500多元。因为徐先生在之前的驾驶中并没有感觉电瓶有任何的问题，而且也无法确认电瓶是否真的出现了故障，理智的徐先生拒绝了服务人员更换电瓶的建议，只进行了常规保养。车辆取回后，徐先生开始还有点担心电瓶会突然罢工，所幸驾驶了几个月一切正常。

由于一些车的问题不大，如果只是维修，4S店的利润不高，所以有些只为盈利的4S店就会以零配件损坏或无法修复的理由要求车主更换。车主程女士称其车被刮坏后送至4S店维修，谁知4S店称车门无法修复只能换门。后程女士又咨询了其他品牌的4S店，均称这种车门的刮擦可以修好。当程女士再次找到这家4S店质疑为什么别的4S店可以修好而他们却修不好时，这家4S店又表示可以修好，程女士觉得这家4S店太不靠谱。

问题八：超期维修的代步车和交通费无着落

案例：文小姐驾驶的某品牌小汽车最近闹起了脾气，喇叭没声音，气囊安全警示灯却常亮，去4S店修理调货要等一个月，这么长时间不能开车，文小姐要求4S店补偿交通费被拒。文小姐称4S店说需要一个多月时间，车子没办法正常使用的话，4S店是不是应该给我一定的补偿呢？他们说，那没办法的！我国《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十九条明确规定，在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的，经营者应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。遗憾的是，本次评议发现能为三包期内的车主提供代步车的4S店不到2家，有一家还是用抢修车临时顶替一下。

问题九：以非原厂配件冒充原厂配件，或以旧配件冒充新配件、使用三无等假冒伪劣汽车配件

消费者张女士称其在某4S店购买了价值2600元的某名牌太阳膜，使用后发现这款名牌太阳膜的隔热效果没有大家说的那么好，当张女士将自己的太阳膜与专卖店正品太阳膜比对时，发现贴膜上没有中文标识，而英文商标也比正品膜要小很多。致电厂家才知道这家4S店不是该品牌太阳膜的经销商，该厂家也从未给这家4S店供货。后当工商执法人员要求该4S店出示这款太阳膜产品的进货检查验收凭证、台账以及厂家的授权销售证明材料时，该4S店无法提供。

问题十：利用格式合同设置霸王条款侵犯消费者合法权益

在4S店提供给消费者的合同中，利用格式条款减轻、免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定大量充斥其中。如前面提到的：以格式条款的方式不约定车辆交付时间，不约定违约责任、擅自扩大不可抗力的范围、混淆概念等等霸王条款，且绝大部分的格式合同字小、繁琐、冗长，消费者要审清这些合同是既费眼力又考脑力的一件事，一不小心就会掉进4S店经营者用格式条款编织的合同陷阱里。我国《消费者权益保护法》规定，经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定的，其内容无效。

问题十一：使用非法特种设备或未经法定部门检定的计量器具（1）违法使用非法特种设备。大部分4S店存在使用非法特种设备（压力容器、压力管道、简易升降机）、未配置持证人员上岗作业及未制定特种设备安全的管理制度的情况。这些隐患的存在，大大增加了车辆在维护保养和修理过程中发生人身伤害、财产损失等事故的几率。而部分4S店在质监部门下达限期整改的监察指令后仍未整改；（2）计量器具方面。部分4S店常用的扭矩扳手、万用表、游标卡尺等计量器具未经法定部门检定，其精度难以保证，对车辆在维护保养和修理中的质量会产生不良影响。

三、规范指导意见

1.公平交易，停止滥用市场支配地位实施垄断等不正当竞争行为。

我国《反垄断法》规定，禁止具有市场支配地位的经营者没有正当理由搭售商品，或者在交易时附加其他不合理的交易条件。从评议调查情况来看，品牌4S店违反《反垄断法》以及相关法律规定，凭借其垄断地位或其他优势条件，强制或者变相强制消费者购买指定商品或者接受服务并收取费用，或者在交易时附加其他不合理的交易条件，是目前消费者反映最为强烈的垄断行为。在前面披露的消费者投诉案例中，购车与买保险或太阳膜是两种合同行为，4S店不应将其捆绑在一起，否则属于在交易过程中没有正当理由搭售商品，侵害了消费者的公平交易权和选择权。同时，4S店只提供其指定的一家或少数几家保险（金融）服务公司或商品品牌供消费者选择，在侵害消费者合法权益的同时也剥夺了其他经营者公平参与市场竞争的权利。建议所有4S店迅速对自己的营销行为进行规范，立即停止实施垄断行为。

在调查中，有部分4S店辩称其搭售商品迫于无奈，因为厂家在销车环节也向其搭售了相关配件。在这里，我们要提醒广大4S店经营者：滥用市场支配地位实施不合理的搭售行为是我国法律明令禁止的违法行为，对于厂家的垄断行为，4S店可以向工商行政管理部门举报，但将上游厂家的搭售压力转嫁给消费者不属于正当的搭售理由，涉嫌垄断，且大部分的强制搭售行为下还暗藏着商业贿赂等不正当竞争行为。

2.加强对商品质量的管理。

我国《产品质量法》规定产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品，销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。我国《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》也明确规定销售者销售家用汽车产品应当向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票等随车文件。因此向消费者提供合格的家用汽车及配件（配饰）是经营者的一项法定义务，建议广大4S店从以下几方面加强对商品质量的管理：

（1）建立并执行进货检查验收制度和登记制度，验明家用汽车产品以及相关配件的合格证等相关证明和标识，要记录购买日期、供应商名称、地址、商品名称、生产日期、规格型号等详细信息。

（2）销售商品时，应当依法向消费者交付合格证、发票、随车物品清单、产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件（进口家用汽车产品，还应当交付货物进口证明和进口机动车车辆检验证明等资料）以及随车工具、备件等物品。

（3）对于换下的配件、总成，经营者应当交消费者自行处理。

3.加强维修（保养）等售后环节的服务管理。

从本次维权评议调查情况来看，维修（保养）环节是消费者普遍最为关注的环节，而由于专业性强、操作隐蔽、时间长，这一环节往往也是消费者最难控制的环节。4S店在日常经营管理中一定要重视对维修（保养）等售后服务环节的管理。一是整章建制，确保落实。应当建立健全内部产品质量管理制度，严格实施岗位质量规范、质量责任以及相应的考核办法。要建立并执行车辆维修前诊断检验、维修过程检验、竣工质量检验、修理记录存档、采购配件登记、换件管理以及代步车（交通费补助）等制度；二是加强培训、严格考核。精湛的维修技术是品牌4S店发展的核心竞争力，广大4S店应在经营管理中加强对技术人员技术水平、职业道德等方面的培训、指导和考核。提高一次性诊断的准确率和一次性修障率，让维修工不再只是换件工。要知道每多卖出一辆车意味着我们4S店的服务对象又增加了一个，把服务环节这块越来越大的蛋糕做强做好，为消费者提供更完善、更人性化的服务，应是所有4S店长期发展的根本。

4.遵循公开、公平和诚实信用的原则，实行明码标价。

（1）4S店销售商品和提供服务，应当在经营场所或缴费地点的醒目位置实行明码标价。并做到价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目，一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。

（2）价格变动时应当及时调整。降价销售商品和提供服务必须使用降价标价签、价目表，如实标明降价原因以及原价和现价，以区别于以正常价格销售商品和提供服务。经营者应当保留降价前记录或核定价格的有关资料，以便查证。

（3）维修后应当使用规定的结算票据，并向消费者交付维修结算清单。维修结算清单中，工时费与材料费应分项计算。

（4）应当将原厂配件、非原厂配件和修复配件分别标识，明码标价，供用户选择。

5.诚信经营，充分并及时履行对消费者作出的各项承诺，不作引人误解的虚假宣传。

诚信是所有参与市场竞争的经营者生存的基础和保障，是赢得消费者信任、赢得市场的重要条件。我国《消费者权益保护法》等相关法律均明确规定经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。《合同法》也规定当事人应当按照约定全面履行自己的义务。建议：

（1）4S店销售人员向消费者对整车、配件及维修（保养）等服务的质量、性能等信息进行宣传时，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。对消费者就商品或服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

（2）4S店应当按照合同约定或口头承诺向消费者兑现赠送服务、财物，降价等承诺。

6.规范格式合同，杜绝霸王条款，从源头上化解消费矛盾。

我国《消费者权益保护法》规定经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。所有4S店应迅速对所使用的格式条款进行清理，对含有排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等一系列对消费者不公平、不合理的格式条款应立即予以纠正。在以后使用格式条款时，对商品或者服务的数量、质量、费用、履行期限、方式、安全注意事项、风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，应当以显著方式提请消费者注意并按照消费者的要求予以说明。

7.提高服务意识和水平，及时处理消费争议。

随着汽车销售服务行业的不断发展，4S店的服务质量和服务水平逐渐成为竞争的利器，能否提供优质、高效、可依赖的服务是4S店在经营过程中创造良好口碑的关键性因素，也是消费者最为关注的问题。通过维权调查情况可以看出所有在售后处理环节的投诉都是因4S店拖延回避引起的，而拖延不仅无法解决问题，且只能激化矛盾。众口铄金、积毁销骨，强化服务意识和水平，提高处理消费纠纷的效率将会使4S店在品牌建设上达到事半功倍的效果。广大4S店经营者要严格按照国家有关法律规范要求，进一步完善销售流程、产品质量，制定并落实好售后服务措施，营造良好的汽车消费环境。

8.制定消费者个人信息保护制度，严格保护消费者个人信息。

（1）保护消费者个人信息是经营者的法定义务，所有4S店应当制定严格的制度并采取技术措施和其他必要措施，确保车主个人信息安全，防止车主个人信息丢失。

（2）4S店收集、使用车主个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经车主同意。

有一位消费者曾经这样感慨因为相信，所以选择，我们又如何忍心辜负这份难得的信任。广大4S店经营者在评议活动结束后要加强自律，迅速规范违法违规行为。今后，我们也会对4S店的整改情况进行不定期的回访，希望以本次活动为一个良好的开端，让更多的汽车领域经营者自觉主动的加入消费维权事业，改善经营理念，提升服务质量，打造一个健康、公平、有序的消费环境，共筑和谐社会。

第二篇：4S店报告

05机械（3）班

杨世康 0515064135

4S店参观报告

这个星期天我们来到了南菱汽车城参观了各个品牌的4S店，通过资料收集和对专业工作人士的访谈，我们对4S店有了一定程度的了解和认识！在参观和总结的过程，更是一个很好的学习过程。

【什么是4S店】

4S表述了一种整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式。四位一体是一种服务的方式，包括整车销售（sale）、零配件供应（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈等（survey），4S是指将四项功能集于一体的汽车服务企业，其实是四个英文单词的字头缩写，虽然我国汽车产业的历史比不上发达国家长，但是服务方式的演化基本上也走的是同一条路子，也是国外汽车行业一百多年历史的缩写。在专卖店的建设上，国外的专卖店大都没有中国建设得豪华，硬件设施档次不很高，其投资规模也不一定比国内专卖店大，但国外专卖店的管理服务水平等软件建设却是一流的，可谓细致入微，绝对不会出现只让看外观，不让进车厢的事情，甚至有的专营店都有自己的试车场，想试车随便哪辆都行。行家介绍：在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4。维修服务获利是汽车获利的主要部分，对专卖店的重要性也是显而易见的。

4S店是由厂家统一设计,根据厂家的模式经营管理的。现在国内合资汽车厂家在全国各地都设有4S店.这些厂家直接向4S店供应整车和零配件,4S店负责销售及代表厂家进行售后服务.但4S店是不能销售别家厂商品牌的汽车的。由于4S店的投资比较大,设立及管理都比较严格,服务比较完善,所以它的维修保养价格也是比较贵的。上面说到厂家只向4S店供货,那么4S店销售的汽车是不是在其它地方就买不到了呢?当然不是的,市场上还有一些二级经销商的,这些二级经销商是什么汽车都卖的.只要他认为有利可图,他就会向4S店要货，对于我们消费者来说,在二级经销商里买的车,成交价可能会比4S店便宜,保修期内也是可以免费保修,因为全国各地的4S店都要代表厂家为用户提供这个服务的。

【4S店的优势】

1、信誉度方面

4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。

2、专业方面

由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面有时是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。

3、售后服务保障方面

以前是卖车为主业，随着竞争的加大，4S店商家越来越注重服务品牌的建立，而且4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争，4、人性化方面

在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。

【4S经营现状】

1、汽车4S店完全是汽车厂家的附庸，基本没有言语权

汽车4S店唯厂家马首是瞻，一切经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作。在当前的市场形式下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于绝对的弱势地位。

2、没有自身的品牌形象

作为厂家的4S店，其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象均严格按厂家的要求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象则无处体现，厂家也不允许体现。当前广州市汽车市场，仅集团式的汽车经销商如AEC、广物汽贸、南菱等具有一定的品牌形象。

3、完全靠汽车品牌吃饭

汽车4S店的经营状况的好坏，90%依赖于所经营的品牌，品牌好就赚钱，品牌不好就不赚钱。同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大。

4、专业的人才队伍素质不高，团队不稳定

因为前两年汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专

卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺泛，互相挖墙脚，导致人才流动较频繁，团队不稳定。

5、专卖店的经营重销量，轻售后和美容加装

一方面由于2003年车市需求“井喷”引起的价格“失真”，误导了很多企业以销售为中心来开展企业的各项经营活动；另一个重要原因是厂家注重销量而且有相关的与完成销量直接相关的返利激励政策。

【4S营销策略】

1、从经营战略定位上考虑，汽车用品经销商要调整产品结构。随着4S店不断进入汽车用品行业，经销商的产品组合逐步做到“轻改装，重4S店”。

2、打造专业服务，提升核心竞争力，在汽车用品行业里（特别是汽车电子），服务显得特别的重要，当然4S店的服务的重要性就更不用赘述了，汽车4S店因为点多面广，地处偏僻，而且不集中，许多厂家就是因为服务不能到家才不得不选择汽车用品经销商来做当地市场，如果经销商有一批优秀的团队为汽车4S店服务，做好售前、售中、售后服务，即可以让汽车4S店放心，也可以作为核心竞争力与厂家进行谈判，为取得产品的代理打下良好的基础。

3、做大做强，降低成本，4S店想进入汽车用品行业，会选择与其车型相匹配，品牌相当的产品，一般会向当地的经销商和厂家处购买产品，价格当然要有一定的优势，汽车用品经销商要做到这一点，做大做强自己的营销网络和服务，前期为了扩大网络可以选择性对汽车4S店进行铺货，销售量上去后，要求厂家更多的支持，降低采购成本，要求厂家将代理价格降到真正的最低点。

4、从专业和定位上考虑，要把产品和渠道分离，4S店和零售改装店在一定的时期内是共存的，但因为档次和定位不一样，需求的产品也不一样，4S店需要中高端产品，有形象，有品牌，服务好的产品，而零售改装店需求价格便宜的产品，有效的把产品和渠道分离，可以使资源更集中、形象更宣明、人员更专业。为了更好的贯彻产品和渠道分离，降低运营成本的基础上，可以把经营4S店的产品用仓库和写字楼的方式，而零售改装则可以在汽车用品一条街设立批发店铺，就能把产品和渠道很好的分离，减少运营费用和管理成本，还能保证产品价格不混乱。

5、车用品经销商经营的产品要做到“全而精”。“全”是指经销商不但要为4S店提供汽车影音、防盗、GPS、胎压检测仪、倒车雷达等汽车电子，而且还要提供美容护理、装饰改装、防爆膜等产品，总之买车之后要用的所的东西，“精”是指4S店因为场地的原因，每一个品类一般只选择少量的品牌，会选择有比较优势、性价比高的产品。为了满足4S店的需求，汽车用品经销商要做到“全而精”的产品结构。

6、为了做好4S店业务，汽车用品要成立4S店销售部，要培养一批强有力的营销业务人员，专门从事与4S店的各级人员进行沟通，将4S店与零售渠道放在同等重要的地位来抓。

【4S店数量】

全国有六至七千家4S店，并每年以1.5%的数量递增。

一般来说，汽车4S店的促销有两种。一是厂家统一促销，这个是厂家应对市场竞争情况和目标实现压力做的整体规划，4S店只要配合就可以了。

在价格政策面前，4S店通常受厂家制约，受同品牌经销商监督，于是有可能靠软性促销调节，比如赠送精品，赠送VIP维修卡等等附加手段。

但从整个汽车4S店的商业模式来说，售车只是获取一个长期顾客的手段，甚至可以将售车理解为获取客户成本。以5年期客户生命计算，每个客户的贡献从第3年开始迅速增加。按照这个模式，售车是获取客户的开始，那么，怎么促销都不过分。

站在产品的角度考虑问题，一个品牌的产品线，总有的市场表现活跃，有的市场表现平淡，在厂家未对表现平淡的产品作为相应市场政策，同时又给予销售目标时，该产品的促销几乎是必然的。

汽车厂家比的是什么？靠的是什么？汽车市场保有量。4S店比的是什么？靠的是什么？保有客户。所以，在这个最基本问题上，我说4S店，怎么促销都不过分！

【4S店持续发展的对策】

企业赖以生存和发展的基础是什么？是竞争优势。4S店过去的竞争优势在哪里？垄断优势、关系优势、供不应求.很明显过去赖以生存的竞争优势已一去不复返了.优势必然是劣势的根源,竞争优势失去，就意味着被淘汰。谁率先建立起新的竞争优势，谁将在未来获胜。简言之，适应未来汽车市场消费形态的公司将胜出。

1.未来汽车市场消费形态

未来的汽车消费趋势将是更低的价格,消费者对员工的专业化程度和售后服务要求更高;消费者对汽车服务业将形成品牌偏好,4S店必须建立起自己的服务品牌,而不仅仅是依赖厂家的品牌;而且未来将走入汽车生活和汽车文化时代,经营方式、营销手段都将发生很大的改变.2.4S店现在如何转变以决胜未来

目前的4S店要想适应未来汽车市场的消费形态,必须实施以下战略转变:

1)内部整合--------“四位” 融为 “一体”

由于整车销售、零配件经营、售后服务和信息反馈的每一个环节的服务水平和服务状况都直接影响着经销商的发展,因此，4S店经销商应当积极把握市场新态势，适时做好内部整合.目前很多4S店的市场运作，缺乏系统化，比较过于单一的依赖某一种功能和某一种策略。但是市场竞争发展到了一定的程度以后，就必须要将现有的资源得到最大限度的整合，一定要系统化的去运作, 适时进行业务整合或流程改进，将“四位” 融为 “一体”以满足市场的需求.2)外部整合-------建立市场共享联盟

实施纵向、横向联合以及适当的兼并重组，以体现价值链竞争和专业化规模竞争.随着市场竞争的日趋激烈，4S店通过单打独斗和独享资源的方式赚取垄断利润的时代已经一去不复返。未来4S店的竞争将逐渐呈现出系统化、规模化的特征。如果只是把目光放在如何与对手竞争上面，其实更多是在消耗自己，只有把目光放在建立战略伙伴关系上面，才能获得资源整合的好处。为了保持竞争优势，4S店必须转变观念，积极实施纵向和横向联合，变单点竞争为价值链竞争和专业化规模竞争,实施纵向、横向联合,建立市场共享联盟.纵向联合是指4S店与同一条价值链上的上游厂家和下游“后市场”服务商之间的协作,以此为基础建立同类品牌的价值链竞争。汽车“后市场”不仅是指维修、配件，还有汽车用品、汽车改装、汽车救援、二手车交易、物流运输、金融服务、出租和租赁、汽车俱乐部、汽车检测、汽车认证、停车场和加油站等等,可见单一的４Ｓ店并不能满足如此长的产业链,整合是必然趋势。

横向联合是指4S店之间的协作,竞合互动，避免恶性竞争，以共同利益为基础逐步走向战略联合，共享专业化规模优势带来的好处，在竞争与合作的过程中不断得到发展。

兼并重组也是一种整合方式,因为市场从无序竞争走向逐步规范,其中必然淘汰一批实力弱小经营管理不善的４Ｓ店, 一批实力强、集团化的经销商将脱颖而出.3)精耕细作市场

4S 店经销商的生存状况取决于其销售的产品和自身服务品牌,市场竞争越激烈,就越需要精耕细作市场,真正把服务客户的理念落实到实际行动中去。实施精耕细作的经销商将能赢得更多的市场机会。粗放式经营是很难确定自己在区域市场领先与控制的地位。与其期待市场回暖，不如自己在现有的基础之上深入研究消费者，通过经营创新、策略调整、资源投入等提高服务价值链的服务增值能力和差异化能力，实现顾客价值最大化,从而提高用户满意度和忠诚度.4)管理层次升级

汽车4S 店经销商多是民营企业，随着企业规模的扩大和市场的成熟，原有管理模式已不能完全适应业务发展的需求, 目前4S 店普遍存在管理的瓶颈问题。管理手段、管理方法、管理理念的落后是其发展的强大制约。为了适应4S模式的业务及发展需求，管理层次升级已迫在眉睫.首先,提升思维境界, 用现代企业的思路来经营自己的4S 店事业，跨越单一追求短期利益到谋求企业的长期利益，从战略高度运作市场.其次,由随意性管理向规范化管理转变.4S 店创办初期，管理重心是求生存，领导风格是家长式，经营决策是高度集权，管理制度不健全，采取粗放式的管理。在利润空间较大时，表面的经营业绩掩盖了企业的管理危机，当利润空间变小时，管理问题全部显现出来，如缺乏凝聚力、人员留不住、管理机制乏力、资金周转不畅等，企业运作成本过大，尤其是机会成本太大，经营风险很高。如果不实现人治管理理念到法治管理理念的转变，不建立职业化管理平台，不建立现代管理制度，企业将永远是高度风险企业，而且很难扩大规模。

市场向4S 店提出了严峻的考验, 4S 店的发展面临着新的分水岭，只有不断提升自己管理水平，打造自身的核心价值，才能从容越过；而墨守成规的4S 店只能被市场无情淘汰。

第三篇：浅谈消费维权

12315耗费维权联络站 “五进”作业是工商有些延伸监管网络、拓宽维权功用、提升维权效能、效力经济打开的战略行为。魏都工商分局在贯彻履行省、市局“五进”作业办法，推动耗费维权“五进”作业和款待耗费者投诉，强化耗费维权投诉、联络站规范化缔造过程中，发现耗费维权作业首要存在投诉难、普法难、建议难、调解处置难的问题。破解这些问题，然后包管耗费维权“五进”作业办法的履行，包管12315耗费维权站缔造和作业，成为其时12315耗费维权站“五进”作业的要害。一是破解“投诉难”。

村庄耗费者维权晓得冷漠、维权常识缺少是制约村庄维权作业的首要瓶颈，事小、事杂、投诉办法狭窄、额外的维权本钱(时辰、旅程、通讯等)是影响农民盲目维权的客观因素。在建议12315维权联络站进村庄的过程中，推动村庄维权作业的深化打开，有必要建立“农民利益无小事”的晓得，要害在于村庄维权办法的疏通，多角度降低农民耗费者的维权本钱，完结维权“零间隔”。为此，一是加大投入抓基础。以“缔造一个站点、便利一方群众”为总的作业思路，大力实施维权联络站“村村通”工程，坚持安身自身，挤出有限经费，用于维权联络站的缔造，共同制作原则牌、印发宣传挂号资料，建立了与区市局12315纵向网络链接的，县局、工商所、底层维权联络站共同指挥调度体系，为农民维权供应便利的硬件条件。二是按照“抓试点、树品牌、强演示”的作业政策，挑选底层维权联络站缔造较好的街镇，颠末现场会交

流、典型演示的办法，比间隔、学阅历，将好的作业阅历和做法在全县推广，推动了横向维权网络方案的构成。三是在全面铺开的基础上，将已建的村庄耗费维权联络站的规范和完善作业归入方针处置，责任到所、分解到人，采用逐户上门督导等办法，帮忙维权联络站建立无缺的作业原则、责任原则和考评原则，需要广泛建立政策法规宣传栏、耗费警示栏、维权公示栏，为老百姓的依法维权供应直观的宣传平台。

二是破解“普法难”。

维权作业的一个关键是避免。12315维权联络站能否发扬应有的作用，既取决于维权人员的政治素质、政策水平、业务才华能否与维权理论相适应，更取决于耗费者的自我维护才华和晓得。一是建议耗费教导学校办法，做好“专题性宣传”。凭仗耗费教导学校这一平台，联合相关功用有些，采用下乡镇、进社区开办教导学校的办法，发扬消协理事单位专业优势，打开《消法》等法则、法规、耗费者投诉办法及次序的宣传，教授辨假识假常识，帮忙耗费者识破“耗费骗局”，增强耗费者的自我维护才华。二是发扬联络站联络底层优势，做好“普及性宣传”。运用维权联络站扎基础层的地舆优势，颠末制作宣传牌、横幅、发放宣传资料和维权手册的办法，打开送法到村庄、进社区等活动，向辖区内的群众和处置方针宣传工商法规，前进耗费者的维权法则晓得，将商品选购运用保管常识和维权办法体系地予以明示，前进耗费者的维权常识。并颠末宣传牌公示典型维权案例，使群众从

案件中获取阅历经验，避免类似作业再度发生。三是以前进维权作业人员才华为关键，做好“对准性宣传”。对准联络站维权作业人员业务不专、责任不明、作业不灵的问题，拟定专门练习方案，分批次、按地域组织底层维权站作业人员的业务技能练习，三是破解“建议难”。

维护耗费者合法权益是全社会一同的责任，包管缺少、经费束缚是制约村庄维权联络站作业的客观现实。营建协作维权格局，既需要工商有些充分实施维权功用，也需要全社会一同参与。为此，一是要主动向地方政府陈述，抢夺政府支撑，推动“政府主导、有些协作、工商牵头”维权格局的构成。二是要广泛建议，引导公司参与，拓宽公司参与维权的办法，发扬公司自身的优势。三是活泼作为，深化履职，在深化调研的基础上，拟定作业方案。四是破解“调处难”。

12315维权联络站的缔造和作业，既是加强12315行政法令体系缔造的重要组成有些，又是工商有些实施功用的“民心工程”，仍是工商有些安身自身打开的“维权品牌”。科学地策划工商作业，有必要把维权联络站的缔造和作业归入整个12315行政法令体系中，发扬12315行政法令体系的“相对会合受理、分工协作处置、应急指挥调度、信息汇总分析、进行耗费提示”功用，做到对商场违法违规行为获取信息快、分析研讨快、分辨抉择方案快、行为反击快、查办处置快，以维权促法令，以法令包管维权作用的最大化。

一是加强上下信息协作，处置维权积案，推动社会谐和。建立县局与联络站之间的信息同享原则，对因各种缘由长时间未处置的维权积案，由工商有些将受理的根本信息就近分转到当事人所在地的联络站，概括运用联络站的人脉优势和工商有些的行政二是加强横向信息互动，强化应急处置，实在维护民生。加强联络站之间的横向协作交流，对触及农民切身利益的种子、农药、化肥等群体性投诉，联络站在受理后，在将相关信息向工商有些备案的一同，运用分局建立的通讯平台，通知各联络站主动晓得所辖区域能否存在类似情况，发现问题及时处置。三是加强逆向信息反响，建立案件转换机制，打造“群防群治”社会监督体系。健全联络站投诉信息反响原则，对超出自身调解功用外的案例和信息，及时向12315指挥中心反响，颠末案件转办次序转化为案件。

耗费维权是工商行政处置机关的重要责任，是坚持以人为本、注重民生，完结好、维护好、打开好最广大人民根本利益的根本需要。充分发扬12315村庄维权联络站的作用，实在把耗费维权联络站打造成反映民意的窗口、维护民意的平台、包管民生的阵地，工商行政处置才华获得人民群众的诚意支撑，才华完结总局的各项战略方针

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第四篇：浅谈消费维权

浅谈消费维权“五进”工作

12315消费维权联络站 “五进”工作是工商部门延伸监管网络、拓展维权职能、提升维权效能、服务经济发展的战略举措。魏都工商分局在贯彻落实省、市局“五进”工作措施，推进消费维权“五进”工作和接待消费者投诉，强化消费维权投诉、联络站规范化建设过程中，发现消费维权工作主要存在投诉难、普法难、启动难、调解处理难的问题。破解这些问题，从而保证消费维权“五进”工作措施的落实，保障12315消费维权站建设和运行，成为当前12315消费维权站“五进”工作的关键。一是破解“投诉难”。

农村消费者维权意识淡薄、维权知识匮乏是制约农村维权工作的主要瓶颈，事小、事杂、投诉渠道狭窄、额外的维权成本(时间、路程、通讯等)是影响农民自觉维权的客观因素。在启动12315维权联络站进农村的过程中，推动农村维权工作的深入开展，必须树立“农民利益无小事”的认识，关键在于农村维权渠道的畅通，多角度降低农民消费者的维权成本，实现维权“零距离”。为此，一是加大投入抓基础。以“建设一个站点、方便一方群众”为总的工作思路，大力实施维权联络站“村村通”工程，坚持立足自身，挤出有限经费，用于维权联络站的建设，统一制作制度牌、印发宣传登记资料，建立了与区市局12315纵向网络链接的，县局、工商所、基层维权联络站统一指挥调度体系，为农民维权

提供便利的硬件条件。二是按照“抓试点、树品牌、强示范”的工作方针，选取基层维权联络站建设较好的街镇，通过现场会交流、典型示范的形式，比差距、学经验，将好的工作经验和做法在全县推广，促进了横向维权网络布局的形成。三是在全面铺开的基础上，将已建的农村消费维权联络站的规范和完善工作纳入目标管理，责任到所、分解到人，采取逐户上门督导等方式，帮助维权联络站建立完整的工作制度、责任制度和考评制度，要求普遍建立政策法规宣传栏、消费警示栏、维权公示栏，为老百姓的依法维权提供直观的宣传平台。

二是破解“普法难”。

维权工作的一个重点是预防。12315维权联络站能否发挥应有的作用，既取决于维权人员的政治素质、政策水平、业务能力是否与维权实际相适应，更取决于消费者的自我保护能力和意识。一是启动消费教育学校模式，做好“专题性宣传”。借助消费教育学校这一平台，联合相关职能部门，采取下乡镇、进社区开办教育学校的形式，发挥消协理事单位专业优势，开展《消法》等法律、法规、消费者投诉渠道及程序的宣传，传授辨假识假知识，帮助消费者识破“消费陷阱”，增强消费者的自我保护能力。二是发挥联络站联系基层优势，做好“普及性宣传”。利用维权联络站扎根基层的地理优势，通过制作宣传牌、横幅、发放宣传材料和维权手册的形式，开展送法到乡村、进社区等活动，向辖

区内的群众和管理对象宣传工商法规，提高消费者的维权法律意识，将商品选购使用保管常识和维权途径系统地予以明示，提高消费者的维权常识。并通过宣传牌公示典型维权案例，使群众从案件中获取经验教训，预防类似事件再度发生。三是以提高维权工作人员能力为重点，做好“针对性宣传”。针对联络站维权工作人员业务不专、职责不明、运转不灵的问题，制定专门培训计划，分批次、按地域组织基层维权站工作人员的业务技能培训，定向培训联络站工作人员，促进维权站维权能力的全面提高。三是破解“启动难”。

保护消费者合法权益是全社会共同的责任，保障不足、经费限制是制约农村维权联络站运行的客观现实。营造协作维权格局，既需要工商部门充分履行维权职能，也需要全社会共同参与。为此，一是要主动向地方政府汇报，争取政府支持，促进“政府主导、部门协作、工商牵头”维权格局的形成。二是要广泛发动，引导企业参与，拓宽企业参与维权的渠道，发挥企业自身的优势。三是积极作为，深入履职，在深入调研的基础上，制定工作方案。四是破解“调处难”。

12315维权联络站的建设和运行，既是加强12315行政执法体系建设的重要组成部分，又是工商部门履行职能的“民心工程”，还是工商部门立足自身发展的“维权品牌”。科学地谋划

工商事业，必须把维权联络站的建设和运行纳入整个12315行政执法体系中，发挥12315行政执法体系的“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”功能，做到对市场违法违规行为获取信息快、分析研究快、判断决策快、行动出击快、查办处置快，以维权促执法，以执法保障维权效果的最大化。

一是加强上下信息协作，解决维权积案，促进社会和谐。建立县局与联络站之间的信息共享制度，对因各种原因长期未解决的维权积案，由工商部门将受理的基本信息就近分转到当事人所在地的联络站，综合运用联络站的人脉优势和工商部门的行政调解优势，共同参与调解，确保投诉无积压。

二是加强横向信息互动，强化应急处置，切实维护民生。加强联络站之间的横向协作交流，对涉及农民切身利益的种子、农药、化肥等群体性投诉，联络站在受理后，在将相关信息向工商部门备案的同时，利用分局建立的通讯平台，通知各联络站主动了解所辖区域是否存在类似情况，发现问题及时解决。三是加强逆向信息反馈，建立案件转换机制，打造“群防群治”社会监督体系。健全联络站投诉信息反馈制度，对超出自身调解职能外的案例和信息，及时向12315指挥中心反馈，通过案件转办程序转化为案件。

消费维权是工商行政管理机关的重要职责，是坚持以人为本、关注民生，实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益的基本要求。充分发挥12315农村维权联络站的作用，真正把消费维权联络站打造成反映民情的窗口、维护民意的平台、保障民生的阵地，工商行政管理才能获得人民群众的真心支持，才能实现总局的各项战略目标

第五篇：有关4s店社会实践报告

时间如梭，转眼间XX年已从身边悄然滑过，来ss工作有2年了，我也熟悉并融入了这个职业，回望XX，工作建议如下：

1、建立更加合理的价格体系。建议所有的配件价格都参照4s店的配件价格，4s店配件价格一定要询问准确，以4s店的配件价格下浮15—20点为我们的配件价格，整理常修车型，常用配件的，做成我们自己的配件价格表，无论单位，个人，原厂件，副厂件统一价格。这样一方面方便做结算单，不会一个配件几个车子，几个单位几种价格。另一方面清晰4s店价格，知已知彼有利于追求利益更大化。

2、紧抓质量不放松，机修和钣金方面主要要结合返修率，对返修方面要重视起来，为什么要返修？配件本身的质量还是因为员工的疏忽大意造成，整理返修清单每月，都要总结处理。油漆是最直观的，对客户产生的印象也最直观，好与坏很好分辩，现在虽然用了打分制，但效果一般，员工并没有积极重视起来，打的60分和90分有什么区别？该交的车还是交了，只是单子上60与90的区别罢了。还有就是强调明确各班长的责任。现在的班组长好像只修车了，做为班组长不仅修车，还要有更多的责任。如修车后对车辆的质检，有时车多，好多车没有经班组长的手有的是小工或中工修的，修完就直接交车了，班组长根本不检，这样就更容易出质量问题，所以修理完车后，必须要由班组长亲检，检完后，一定要亲自在接车单上签字，才能转单。出现返修，班组长是一定有责任的。

3、工公工具与值班工具问题。配全一套工公工具与值班工具放在仓库，有仓管统管，像领料一样的领，一样的还，明明白白的。这样就不会等到用工具时到各班组到处找，还找不到。每天值班前清点值班所需工具，抢修时也才会不慌不忙。

4、整理各班组车辆的进厂里程，在厂里空闲时，主动提醒车主的发动机保养等项目，深挖可利用资源。

5、要真正让大家意识到节约的重要性。如：从仓库领了一瓶表板蜡或清洗剂，只用了半瓶子，剩下的或当垃圾或之永不再用，反正都不见了。虽然客户付了钱，但这就是浪费。开源节流才是企业生存的根本。

6、要爱惜客户的车辆，不管客户是高档还是底档车，是熟客还是生客，在厂里不放垫子，穿工装上去，然后拼命的死踩油门一路狂飙这都是不对的。

7、厂容厂貌，厂地卫生还是一天都不能放松的。这是客户对企业最直观的印象呀。

最后想要说的是分组后，工作清晰明了，好处是显而易见的，但好像员工与员工间，班组各班组间，整个企业间总觉少了什么，是凝聚力，向心力吗？很抽象，但绝对有。

一、活动目的社会实践使广大青年学生了解社会，了解国情，增强社会适应能力，积累对社会认识的阅历和增进对社会工作的理解。同时，在实践过程中增长才干，锻炼能力，开拓视野，为以后的工作打好扎实的基础。并且在实践过程中培养职业素养，增加工作经验，便于更好地投人真实的工作当中。

本次暑期社会实践主要是让同学们立足所学专业，了解和掌握党和国家关于大力加强职业教育，尤其是高等职业等方面的具体举措，深人了解行业、专业的市场未来需求，充分发挥所学技能服务社会的功能，在提升职业道德素养的同时进一步树立社会主义责任感和荣誉感。

二、活动内容

宝马4S店专业实践团队以小组的形式到省内外各个宝马汽车销售服务有限公司进行暑期实践活动。刚步人宝马各个单位，同学们感到很无助，开始时在众多的工具面前也是手忙脚乱。他们从认识工具开始，特别是在后来了解到自制专用工具的奇妙作用时更是惊叹万分。同学们意识到了拓展思维的重要性，这提醒他们在生活和学习中要不断地创新，不断地进步，到最后在自己的岗位卜能运用自己的专业知识来独立地解决问题；了解了很多课本上学不到知识和经验；学会了吃苦耐劳、坚韧不拔的精神；体会到了生活的不易。能更好地珍惜现在的生活。虽然大家没有得到很高的报酬，但是假期结束后我们看到的是一群崭新的面孔，我们认为这是比任何金钱更有价值的。他们在实践中了解了4S店的工作流程和自己将来要从事的职业，以及自己将在岗位上付出什么。

这段实习期间，我们的同学在公司生活，完全脱离了校园生活。每天的工作很辛苦，但是在不断进步和成长的过程中，他们已经化作一颗熠熠发光的珍珠。在实习期间他们认识到知识的价值。同时也让他们缩短了课本与实际的差距，他们存在的不足也很好地为他们的学习引导了方向，也为他们的就业作了很好的导航。这次实习深深地印在了每个同学的心里，也时刻鞭策着他们，要珍惜现在的美好生活，不断进步，安心学习，踏实工作。

我们还安排了汽车行业社会调研，让同学们对自己将来从事的行业的前景有更高层次的认识，以便他们对汽车后市场有更好的了解，让他们知道选择汽车是一条充满活力和未来的路，让他们在以后的生活和学习中拥有信心和源源不断的动力。

在实践过程中，我们还要求每个同学要读一本名著，由我们系的梧桐雨读书俱乐部提供书源，因为我们知道，任何一个优秀的人都离不开优秀文化的陶冶。我们看到了，同学们从自己读过的名著中学会了很多优秀的精神和人生的真谛。

三、实践成果

实习的时间长短不一，有加天的，有一个月的，也有两个月的。不论实习时间的长短，同学们都感受颇多。在单位中和同等级的徒工相比较，我们的优势就是理论知识较扎实，学习能力较强，但是我们动手实际操作的能力还是相差太远。刚去单位的几天，同学们都是看着师傅们做，然后自己才学着做一些简单的工作，时间长了，自己习惯了工作的程序，慢慢地自己也开始做一些上层次的工作，动手能力有很大的提高。

在此次活动中，我们的同学在与企业的接触中体会到了企业最需要什么样的人才。他们也知道了生活的不易，对以后生活中的得来不易更加珍惜，对父母也会很体谅、很孝顺。这些是在课本上很难学会的道理和经验。

这次社会实践也为我们以后的思想政治工作指明了方向，思想教育工作要从实际抓起，而不应该只停留在表面和理论上。只有这样，我们的同学才会有更高的专业素质和职业素养，为他们将来成为汽车出色的应用型人才打下良好的基础四、实践意义与总结。

此次社会实践，同学们都收获不少。虽然大家所获得的感受都不一样，但他们都有一个共同的认识，那就是：人生处处是学问。“学习如逆水行舟，不进则退。”没有经过实践的检验，没有经过调查研究，就没有发言权。在学习的过程中，必须始终保持着一种不断进取的态度，正如逆水行舟一样，没有向前的动力，那就只有原路返回的份。在此，衷心地祝愿这一次参加社会实践的每一个队员都能够始终记住：“学习如春起之苗，不见其增，日有所长；怠学如磨刀之石，不见其损，日有所减。”我们只有勇往直前，才能更上一层楼。

“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”.为了祖国和人民的需要，我们期待着下一次的出征；为了学生美好的将来，我们期待着下一次挑战。

我们在实践中坚持科学精神与人文素养的统一，坚持书本知识与社会实践的统一，坚持继承传统与开拓创新的统一，坚持服务社会与自我完善的统一，努力提高学生的思想政治素质和科学文化素质。

社会改革的不断发展，给汽车系的思想政治工作提出了更新更高的要求。随着社会的不断发展，人们的思想观念也发生了巨大的变化。面对新的形势、新的挑战，我们的社会实践活动也应在继承和发扬以往活动经验的基础上，不断创新，力求突破，创造新的活动平台。

时间总是在忙忙碌碌中过去了。但在4s店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习情况在一个总结，不当之处请批评指正。12年04月我入新乡店，在汽车售后任职，在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作情况，主要有以下几方面的收获和体会：

一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己。

我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。

二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升。

应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，必须付出更多的努力。通过学习，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道理。

三、在熟悉中寻求突破、寻求创新，工作取得进展。

回顾过去一年忙碌的工作，从开始的不懂到现在的熟悉，从刚迈出大学的青年到现在的准职业人，从部门同事的认识到相互之间的密切合作，每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。

总之，汽车售后还是一个不断成长的部门，是一个锻炼人的好地方，我有幸伴随它成长，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作中学到了很多工作上的事情，也学到了很多做人的道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。比如，在接待上，还没有达到精益求精的要求；工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出贡献。

时间过的真快，转眼间，在温州华特别克4S店的实习已经结束了。在这一个月的时间，我学到了很多东西，不仅有工作方面的，更学到了很多做人的道理，对我来说受益非浅。做为一个刚踏入社会的年轻人来说，什么都不懂，没有任何社会经验。不过，在朋友和同事的帮助下，我很快融入了这个新的环境，这对我今后踏入新的工作岗位是非常有益的。除此以外，我还学会了如何更好地与别人沟通，如何更好地去陈述自己的观点，如何说服别人认同自己的观点。相信这些宝贵的经验会成为我今后成功的最重要的基石。实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，也打开了视野，增长了见识，为我们以后更好地服务社会打下了坚实的基础。

温州华特汽车销售服务有限公司成立于二0XX年三月，系上海通用汽车授权温州地区首家销售服务中心与特约售后服务中心及美国通用汽车特约维修中心，是集整车销售、车辆维修、诚新二手车、配件供应和信息、认证反馈于一体的4s企业。公司将追求完美、与时俱进、不断创新、开拓未来，在竞争中求发展，不断迎难而上，以客户为中心，满足和超越客户期望，为更多更广的汽车用户提供更优质、更完善的服务！

前台的主要工作是接待客户，转接电话，收发传真，复印做好登记，人员出入也要做个大概的了解。大概的流程就是预约登记；接待环检；仔细聆听客户讲述、详细记录维修要求；监督维修过程进度；交车前的最终检查；交车时间说明；后续跟踪服务。这对车间对车辆进行保养很重要，前台对客户的服务质量直接决定了整个汽车保养的质量，所以说前台是车辆服务的开始。

这次社会实践在前台工作我学到了很多，怎么接待客户，怎么和客户相处，什么样的客户说什么样的话，怎么为人处事，这对我们在毕业进入社会后找到合适的工作很重要，这次实践最大的收获就是知道我们以后能做什么，确了目标。

所以我要感谢很多人，谢谢谢你们，谢谢你们给我这个学习的机会，谢谢！