第一篇：汽车美容店岗位职责手册最新版
马上发汽车服务旗舰店
岗
位
职
责
手
册 马 上 发 旗 舰 店 汽 修 岗 位 职 责 手 册
目录
一、前言
二、公司简介
三、马上发旗舰店个人职位工作说明书
1．店长 2．接待 3．回访业务 4．服务维修业务 5．品质保证业务 6．物料管理业务 7．管制业务 8．训练业务 9．总务业务 10．会计 11．出纳
四、维修店各部门岗位职责
1．综合办公室工作职责 2．车辆调度室工作职责
3．业务服务组（前台）工作职责 ①前台主管工作职责 ②信息录入员工作职责 ③综合接待员工作职责 ④技术接待员工作职责 ⑤结算分析员工作职责 4．车间生产组工作职责 ①车间主管工作职责 ②各车间组工作职责 5．技术培训组工作职责
6．生产采购组（配件部）工作职责 ①配件部主管工作职责 ②采购人员工作职责 ③仓管人员工作职责 ④发料人员工作职责 ⑤成本会计工作职责 7．财务部工作职责 ①财务主管工作职责 ②结算统计员工作职责 ③收银员工作职责 ④会计主办工作职责 ⑤出纳主办工作职责 8.美容部岗位职责 9.后勤总务组工作职责 10.人力资源部工作职责
五、管理条令
1.2.3.4.5.6.7.8.日常工作流程 节约管理 客户管理 VIP服务管理 安全管理
美容用品卖场管理
货品管理
设备管理
六、员工守则
七、服务礼仪
八、马上发旗舰店人员编制与职责（图）
九、马上发旗舰店店长必备管理条件及作业（图）
一、前言
自上世纪80年代中国开始出现私人汽车，到2003年社会保有量达到1219万辆，私人汽车突破千万辆用了近20年，而突破2000万辆仅仅用了3年时间。2010年，我国汽车的保有量达到了7000万辆。截至2011年8月底，全国机动车保有量达到2.19亿辆。其中，汽车保有量首次突破1亿辆大关，占机动车总量的45.88%。
据公安部交管局统计，每年新增驾驶人2200多万人。公安部交管局所统计的8500万辆汽车，还包括大约1500万辆低速货车，也就是通常所说的农用车。减去农用车，我国汽车保有量实际上只有7000万辆，低于日本的7500万辆汽车保有量，相当于美国2.85亿辆汽车保有量的四分之一。从全世界范围来看，千人汽车保有量为120辆。而中国目前千人汽车保有量只有54辆，不到世界平均水平的一半。中国作为一个新兴汽车大国，去年已经成为世界最大的汽车生产国和第一大新车市场，汽车保有量近年来也迅速扩大。
截至2014年底，全国机动车保有量达2.64亿辆，其中汽车1.54亿辆。2014年，小型载客汽车达1.17亿辆，其中，以个人名义登记的小型载客汽车（私家车）达到1.05亿辆，占小型载客汽车的90.16%。与2013年相比，私家车增加1752万辆，增长19.89%。随着家庭汽车的普及，原来作为汽车工业的一个附属行业——汽车修理业的发展也逐渐受到社会各界的高度关注，其重要性也越来越凸显。汽车是一种特殊的商品，在购买后要连续进行定期维护保养，及时排除系统故障，才能延长汽车的使用寿命，保障汽车正常安全的使用，因此汽车维修服务业是汽车产业链上一个不能缺少的重要环节。由于汽车的维护修理本身就是汽车作为产品——顾客价值的构成部分，因此，汽车维修业的发展是整个汽车产业发展的基础。
据统计，一辆汽车从购买到报废的整个使用期间，在售后服务上的支出是车辆购买支出的 2～3 倍，而维修保养上的支出是其主要部分。据有关部门统计，2010年，我国已形成一个年产值1-1.5万亿元的汽车服务市场，其中很大的一部分是汽车维修业。而在成熟的汽车市场上，2S快修店的产值约占到汽修业的50%以上。
根据发达国家汽车产业发展的经验，汽车产业的利润中，整车销售、配件经营、维护服务三者获利的比例结构为 2：1：4。著名的汽车商日本丰，田公司在全球有 7300 多家维修服务网点，近10 万名员工，是从事制造员工的两倍多。在德国，每七个工作岗位中，就有一个与汽车的销售或汽车售后服务有关。由此可以看出汽车维修业是一个利润丰厚的行业，是一个具有良好发展前景的行业。
二、公司简介
马上发旗舰店由河北马上发物流有限公司建立。河北马上发物流有限公司经石家庄市工商行政管理局核定，于2015年7月24日成立，现有员工近30多人，注册资本壹千万元整。运用现代物流管理先进模式及管理经验，以增加物流运作的可靠性，努力向客户提供全方位、全天候的物流服务，并严格按照客户的要求有效地利用物流设施和网络资源，在专业团队的管理下实行标准化运作。安全、快捷、优质的服务是该公司全体员工对客户的承诺。
马上发旗舰店是一家以汽车后服务市场为主，先后涉足汽车养护，汽车美容，汽车改装维修等数十项汽车服务领域。倡导有中国特色的车居文化的经营理念，我们坚持引进.消化.吸收.创新.推广先进技术和优异管理模式，总结出高度适用国内汽车美容行业健康有序发展的实用经验和成果，在汽车美容施工技术，汽车美容职业培训，汽车美容新产品.汽车美容经营管理等各方面建立起完善的体系。
根据中国汽车流通协会的数据，中国狭义汽车后市场的规模已超过7000亿元，5年内规模将超过1万亿元，不出10年将超美国。
目前我国汽车销售市场每年以30%速度递增，而每台车售后服务金额约为车价的2倍，10年报废；加上私家车主的整体汽车售后保养服务意识增强。中国的汽车后市场正面临一个历史的发展机遇。企业文化
以人为本，团队合作；
提升公司品牌价值，服务于社会；
（一）树立员工的主人翁意识
对待员工，奉行“以人为本”的人才理念，不断提高员工对公司的满意程度，追求公司与员工最紧密的融洽。公司持续保持良好的发展趋势及满意的经营成果，都是建立在公司员工不懈的努力工作，将自己全心投入到公司经营建设的基础之上。公司视员工为最宝贵、最难得的财富与成功获得利润的源泉。善待员工是公司最根本的经营理念。
（二）保持员工的积极进取心通过在经营过程中引入合理的绩效考核制度，在公平竞争的原则下，奖罚分明，给予表现优秀的员工升迁或物质奖励，可以充分调动员工的工作积极性和体现员工的个人价值。
（三）营造以顾客为中心的服务理念
公司坚持信奉“提升公司品牌价值，服务于社会”的服务理念，争取做到公司的一切真诚服务都能满足顾客的需求。顾客对公司服务的满意是我们的最终追求，因此公司的经营规则始终强调在满足顾客基本需求的基础上，最大限度地满足顾客的个性化需求，通过规范的汽车美容服务特色流程为顾客和汽车提供全方位满意的美容解决方案。通过特色周到的人性化服务使公司真正成为顾客汽车的尽职保姆，让顾客完全抛开用车的烦恼，全身心地享受汽车生活带来的乐趣。
三、马上发旗舰店个人职位工作说明书
1、店长 1）经营方针
A拟定全店人事、销售、薪资政策，由总经理裁定
B 拟定短、中其发展计划（设备投资、扩店、人力资源发展、市场发展等）C决定全店预算与决算（产销、财务、人事、修护等）D决定干部之职位丰富化与调整 2）经营管理
A重要设备、工具、仪器等机具请购之批核，提报呈交总经理裁定 B对外代表修护店 C主持企业对外契约之签订 D年度预算外资金筹措与调度 E控制财务状况并作调整 F调整公司资产负债表及损益表 G拟定与执行金融机构之贷款计划 H核阅产销情形摘要报表并批示改进方法 I核阅财务情形摘要报表并指示改进方法 J核阅行政情形摘要报表并批示改进方法 K考核干部之工作表现及绩效能力 3）会议管理
A 主持经营会议，并提示重要经营方针与经营政策、目标分派干部工作任务，并予以跟催考核
B主持全员会议，进行意识沟通，并全力争取全员共识，创造和谐环境，共倾全力追求公司与个人业绩发展 4）人力资源管理
A培育干部职能，并予激励开发
B培育各部门人员的技术、管理能力、经验与责任 5）业务管理
A建立与客户之公关与信赖感 B辅导营业人员之经营与管理能力 C客诉、问题车及不良债权处理 6）人际关系
A建立与税务、金融、监理、车管、行管、运管、警政、消防、劳工、协力店、环保等机构之良好公关
B辅导相关人员协办公关事务
2、接待 1）营业管理
A配合营业目标、计划所分派责任实施 B落实各项营业资料建立（日报、月报）
C圆满达成客户受理事务处理（用户选定、问诊、商谈、估价、定案、付款确认）D客户联络、电话应对客诉抱怨与退货等事务处理
E完成车，交车事务处理（交货单、车历卡核对、附带保养内容说明、不良品退还、开立发票）
F配合公司推广与市场、客户之开发
G缴交账款（现金、确认账款支票抬头、付款日期、信用卡）事务处理 H停车、车辆、休息室管理
I作好客户服务工作，积极协助争取入店维修，以达成营业目标。
3、收款业务
1）访问计划拟定、执行、检讨与改善
2）账款管理（账款总账整理、请款单之填写及寄发、核对余额、账款时间表整理）3）收款业务（回收卡整理、回收访问计划）4)出纳业务(1)收款处理(2)小额现金管理(3)开立收据或发票
(4)外部请款单处理及付款手续(5)回收资料之整理（日报、不良客户名单）(6)公共关系之建立
4、服务维修业务
1）负责满足客户维修服务要求，如期排除异常状况达成交车。2）解说训练与教育客户用车知识，必要时示范操作 3）提报客户报怨或申诉建议事项
4）作好维修服务管理工作（事前联络、资料填写）5）强化维修及管理能力，提出教育训练需求 6）维护维修仪器、设备、工具 7）责任区整理、整顿之执行与落实维持
5、品质保证业务 1）估价检查
2）受理检查（一般保养要求事项、定期及交车检查）3）作业内容及追加作业填写
4）记录簿建立（定期、交车检查、检测表、分解保养、检查文件之制作及手续）5）不良零件检验及市场技术资讯收集 6）交车检查 7）外包工和验收 8）检验设备保养管理 9）配套服务工店督导
10）品质异常问题之整理、分析、建议及改善追踪
6、物料管理业务 1）订购零件之请购 2）常备品之管理 3）入库点收及储存货架 4）库存室整理整顿 5）出货及传票、账卡处理 6）零件、用品之展示、销售管理 7）零件统计表制作（日报、月报）8）零件目录、价格表之制作、维护 9）盘点作业
7.管制业务
1）作业管理（进度表排定与追踪，时间标准制定与修正）
2）维修工程管理（作业单、外包、作业分配、中间检查、追加作业单）3）出勤及作业考核
4）特殊工具、一般手动工具保养管理 5）外出修理之批示及管理 6)直接材料、消耗品管理 7）作业改善
8、培训业务
1）日常之技术指导（现场作业指导）2）教育计划之规划、执行、检讨及改善 3）与汽车制造店或行销公司协调教育计划 4）教育资料之编撰 5）教育记录之建档
9、总务业务
1）组织系统及各部门工作职责、编制人数研定与修正 2）各项管理制度、推行、检核与修订 3）各项训练计划之汇总与推行
4）人员招募、甄选、任用与训练计划之拟定与执行 5）人事资料之建立与修正（任免、调薪、奖惩、离职）6）劳健保与商业保险业务处理 7）对外关系建立
8）办公设备之购置、保管与维修 9）电脑化推动计划、实施及推展 10）环境安全、整理整顿计划、实施 11）文书管理作业
10、会计
1）执行薪资作业管理
2）负责编制损益平衡表、负债表与其他财务报表 3）有关款项收支、银行往来、有价证券等账目处理 4）公司资产之登记、编号、建卡、保险及异动处理 5）固定费用与各项税捐缴付计算及退税提单之做成 6）银行征信资料，贷款契约、银行与税捐机构往来文书处理 7）营业税申报、税务与法规处理及其他有关会计资料之收集与提供 8）各种传票之做成
9）应付款项处理与应付票据之开立 10）应付与应收账款之审查
11）公司各种权状、合约书、印信之管理 12）财务计划之拟定、执行与修正
11、出纳
1）薪资作业处理
2）加班、差勤、请假作业处理与登录
3）有关应付账款之整理、统计、汇总之提报、呈核 4）有关采购资料之电脑输入列印及档案建立与呈报 5）供应商、协力店之资料之建立与管理 6）采购资讯调查、价格掌控、作业进度控制、交期跟催 7）金融机构往来事务 8）零用金管理
四、维修店各部门岗位职责
一、综合办公室工作职责如下：
（一）特助及助理的工作职责如下： 1．对于个案研究分析与可行性方案拟议。2．本公司重大事项建议。
3．协助总经理及执行副总处理公司重要业务或特定业务。4．协助总经理及执行副总处理公司公文行政作业事项。5．文稿的撰拟、缮校、翻译与档案保管事项。6．公司会报议程编排及法律事务联络。
7．协助总经理及执行副总追踪、查催各部门应办事项。8．完成总经理及执行副总交办的其它工作事项。
9．负责行政后勤工作管理制度拟订、检查、监督、控制和执行；
10．负责组织公司事务的处理（包括会议组织工作，门卫管理、食堂管理、公用车管理等）； 11．负责行政部内部协调及各部门间的外部协调工作；
12．负责监督各部门表报上交的及时性，前台客户信息登记的准确性、完整性； 13．负责公司薪资制度的拟订修正及薪资的具体核算； 14．负责人事资料的调查、统计、分析、整理及保管； 15．完成公司领导交办的其他工作任务。
（二）专员的工作职责如下：
1．交办专案的研究、企划、分析、调整。
2．协助总经理及执行副总对公司会员和分会进行管理。3．协助总经理及执行副总进行广宣活动。4．其他总经理及执行副总交办事项。
二、车辆调度工作职责如下：
1． 负责及时车辆调度，受理业务；
2． 合理安排高度，车辆按指定时间、地点停放和到达。3． 完成领导交办的其它工作。
三、业务组（前台）的职责如下：
1． 热情周到优质的客户接待，圆满达成客户受理事务处理（用户问诊、商谈、估价、定案、付款确认）； 2． 客户基本信息的录入与建档； 3． 维修过程中与客户的沟通； 4． 客户车辆钥匙的妥善保管； 5． 维修费用的结算； 6． 合理的客户回访与关怀； 7． 客户投诉的妥善处理。
8． 完成交车事务处理（维修工单、车历卡核对、附带保养内容说明等）； 9． 停车、车辆、休息区管理；
10．做好客户资料的管理工作，回访来店客户，并填报记录，建立健全的客户信息反馈制度。
（一）前台主管的职责如下：
1． 配合营业目标，合理安排本部门工作； 2． 客户联络、电话应对客户投诉等的事务处理； 3． 配合公司市场推广、客户之开发；
4． 带领本部门，做好客户服务工作，积极协助争取入店维修，以达成营业目标； 5． 合理安排客户的回访，与客户建立良好的关系，并建档； 6． 在公司决定开展优惠服务活动、免费服务活动时，提前通知客户； 7． 合理安排进行业务知识培训，保证本部门员工的业务水平持续提高。
（二）信息录入员的职责如下： 1． 维修工单的录入、建档与管理； 2． 车籍资料的录入、建档与管理； 3． 车历卡的录入、建档与管理； 4． 保证信息录入的正确与完整； 5． 提供信息资料的查询；
6． 整理事故理赔资料，登好电脑及手工台帐。
（三）综合接待员的职责如下： 1． 日常维修车辆的接待；
2． 填写《维修工单》、《车历卡》各细项，并查核车间工单填写情况； 3． 保险理赔业务的接待与办理； 4． 续保业务的办理。
（四）技术接待员的职责如下： 1． 日常维修车辆的接待；
2． 填写《维修工单》、《车历卡》各细项，并查核车间工单填写情况； 3． 维修车辆的估价估损；
4． 与客户的亲切沟通、详细问诊、仔细倾听、控制预算、弹性估时及完美定案； 5． 维修完成的车辆的质检与交车。
（五）结算调整员的职责如下： 1． 须检查工单是否填写完整、详细； 2． 认真仔细打制《结算单》并签字； 3． 结算单上须按工组结算工时项目。
四、车间生产组工作职责如下：
1． 正确判断故障，合理调度，满足客户维修服务要求，如期排除异常状况达成交车； 2． 正确使用仪器，优化工序，力求保质保量快速维修； 3． 配件供应的准确及时； 4． 按照标准仔细质检，完美交车；
5． 认真填写维修工单、领料单及服务交车前最终检查表，并做好保管交接工作； 6． 强化维修技术，不断提高维修技能； 7． 维护维修仪器、设备等工具； 8． 执行与落实责任区整理、整顿。
（一）车间主管工作职责：
1． 负责对本部门的工作计划与统筹安排； 2． 本部门生产负荷统计及平衡调度。
3． 负责管理待修车、待料车、完工车，返修车（质量问题），各工种维修进度；
4． 用料管理及异常生产情况的追踪、改善。5． 负责填写维修项目并派工； 6． 负责对维修车辆的审验； 7． 负责对维修车辆的质检。
（二）班组的工作职责： 1． 负责接车并认真维修； 2． 按照具体要求进行领料作业； 3． 认真填写并保管好工单及领料单； 4． 其他部门请求配合办理的事项。
五、技术培训组工作职责如下：
1． 部门工作目标的拟订、执行及控制； 2． 部门年度预算的拟编、执行及控制； 3． 培训计划的设计与执行； 4． 培训前的准备工作的筹划或办理； 5． 培训资料的收集、整理与保管； 6． 其他有关培训业务事项的办理。
六、采购组（配件部）工作职责
1． 根据实际情况制定采购计划； 2． 采购的询价、比价； 3． 采购业务的办理；
4． 配件存量标准的拟订、检查及修订； 5． 配件与附件的验收、存储、整理及保管； 6． 配件进出登记与控制； 7． 库存配件质量管理； 8． 配件分配数量拟订； 9． 负责订单，待料，报价管理； 10．零配件国内运输和短损索赔；
11．库存待料、待修与待废零配件的整理及处置； 12．负责零配件成本的整理。
13．填报《仓库进料单》、《仓库出料单》与《仓库结存单》； 14．其他有关仓储事项办理。
（一）配件部主管的职责如下：
1． 制定采购计划，修订采购制度与物料仓的管理制度； 2． 统筹安排采购资金；
3． 监督和考评采购人员，并指导其工作；
4． 组织领导采购人员搜集市场信息，预测可供货源及其趋势； 5． 与供应商建立良好的关系；
6． 负责所有物料的收、发、存的规范管理；
7． 对配件部全体员工的工作进行监督并对仓库的安全、卫生负责； 8． 仓库物品与账目情况的核查；
9． 做好生产常用品的仓储计划和申购事务； 10．做好仓库的盘点业务； 11．各类凭证的归档工作；
12．各种生产物料的及时购进和跟进工作； 13．完成上级临时交办的任务。
（二）采购人员的职责如下：
1． 与供应商建立良好的关系，确定有关事项，如价格、质量、交货时间及结算条件等； 2． 提供公司所需的物料，确保物料能按时、按量到位；
3． 对物料进行质量控制，其质量应与需要要求一致，如质量出现问题应及时采取纠正措施； 4． 协助主管进行市场调查，分析价格变动，不断开发更为适合的供应商； 5． 负责采购物料单据的录入与存档，认真填写进料表单； 6． 与财务部沟通，安排好各项支付计划； 7． 向成本会计提供进料成本； 8． 货到托运部即通驾驶员提货； 9． 货到检验入库，通知工组领料；
10．晚上整理当天的工作，第二天到货的内容写在流程板上。
（三）仓管人员的职责如下：
1． 合理安排仓库库位及物料归放位置； 2． 对货架及零件进行编号； 3． 负责生产物料入库点收； 4． 仓库的整理整顿； 5． 库存滞料的处理；
6． 账目的日常处理与种类凭证的归档工作； 7． 盘点作业； 8． 提供月末库存表； 9． 完成上级临时交办的任务。
（四）发料人员的职责如下：
1． 发料时必须看到维修工单，让领料人签字再领； 2． 发料过程中，发现问题及时通知主管； 3． 及时认真地填写出料单； 4． 加强仓库的环境卫生和安全； 5． 各类凭证的归档工作；
6． 保证在库物料的质量和及时处理滞料； 7． 盘点作业；
8． 随时注意最低库存量； 9． 完成上级临时交办的任务。
（五）成本会计的职责如下： 1． 查核仓库的进料单与出料单据；
2． 填报《进销存报表》核算成本明细，并提出成本分析； 3． 根据《每日工时明细表》填写成本明细； 4． 填报《零配件成本明细》； 5． 填报《辅料（含柴油）成本明细》； 6． 填报《漆料成本明细》。
七、财务部的职责如下： 1． 营业收入的收取与发票的开具； 2． 工单的查核与填报《每日营业收入明细表》、《月营业收入明细》、《每日服务工时明细表》、《保险应收账款》及分析报告； 3． 营业未收款的统计、催收； 4． 公司营业成本分析； 5． 账龄分析； 6． 应付分析； 7． 税务处理； 8． 现金管理； 9． 银行业务； 10．维修工单的管理.（一）财务主管的职责如下：
1． 财务管理与会计制度的研究、设计及改进建议的提出； 2． 财务计划的拟订、检查及修订； 3． 公司资金的筹划与调度； 4． 各部门收支款项的审核； 5． 会计凭证的审核；
6． 财务、会计及成本分析报告的审核； 7． 本部门工作的统筹安排。
（二）结算统计员的职责如下： 1． 对结算单进行查核；
2． 填报《每日服务工时明细表》； 3． 填报《保险应收帐汇总》；
4． 检查工单使用情况，填报《前台每日工单管理表》； 5． 填报《每日营业收入明细表》； 6． 填报《贡献度核算表》； 7． 填报《定损理赔台帐》； 8． 填报《应收账款明细表》； 9． 提供每日财务分析； 10．档案管理。
（三）收银员的职责如下： 1． 每日营业收入的收取； 2． 维修工单与结算单的查核； 3． 收银完成后开具出门证。
（四）会计主办的职责如下： 1． 对公司应付账款提出分析； 2． 税务事务的处理；
3． 会计凭证的编制、审核与保管； 4． 会计账簿的登记、处理与保管； 5． 成本的计算及分析；
6． 财务、会计报告的编制与分析； 7． 结算与决算报告的编制； 8． 公司账项的编制； 9． 公司存货的盘查；
10．统计每月油漆用量，正常车领用材料报表，根据表格、进行核对编号，随时做好领用记录；
11．编制材料使用记录； 12．做好运管处、街办发的报表； 13．统计应收、应付往来表； 14．统计发票使用情况；
15．所有财务资料整理后，归档保存。
（五）出纳主办的职责如下： 1． 现金管理；
2． 发票开具，发票使用后的记账联整理工作，与会计衔接；
3． 保险理赔前发票开具，在理陪结款后整理进账单、赔款单、发票记账联，与会计衔接； 4． 保险未赔足、第三者退款等特殊情况的手工登记整理； 5． 银行业务的处理；
6． 应收业务的处理，定期清理应收款，对部分单位、个人进行电话联系，要求结款，个别单位、个人则落实到经办人由其催款； 7． 现金凭证的编制、审核与保管； 8． 现金账簿的登记、处理与保管。
9． 现金、证券、票据、契据等的出纳、保管及移转； 10．整理隔日工单，登记手工应收款帐，再归档；
11．根据结算统计员提供的每日财务分析登记电脑应收账款日报表，提供每日最新应收款状况。
12．登记部分费用台帐； 13．登记客户开票情况； 14．客户洗车卡的发放。
八、美容部岗位职责
（一）销售员岗位职责
1、营业前、后定期整理区域卫生工作(区域卫生的清洁产品或项目清洁、展架的摆放)电脑桌面上的宣传、促销单张要定时整理及更新，摆放要分类及规范；
2、负责区域管理，定期检查各产品或项目的标价牌、条形码、价格；不得错贴标价牌、条形码(陈旧、不规范的标价牌要及时调整及规范）货品的商标要摆放正确；
3、定期统计各负责区域产品或项目的库存情况，及时进行产品或项目补货（产品或项目调拨）；
4、熟悉部门产品了解产品的功能、特性以及使用方法，定期参加产品培训提高业务技能和销售技巧；
5:营业中时刻保持对客人礼貌服务，言谈举止大方得体，积极热情的工作态度。营业中不能扎堆闲聊或是角落里做其他的事情；
6、及时了解新进产品的知识和产品特性；
7、严格按销售跟单流程操作；
8、在营业中遇到不能解决问题，需及时寻求他人帮助；
9、在营业中随时保持区域产品的整理、摆放以及进行产品或项目补充；
10、在销售工作中，尽量配合其他销售人员，搞好团结协作关系，共同完成每月销售工作；
11、结束营业后的收场工作(切断所有电源所有展架搬回商场)；
12、完成上级下达的其它任务。
（二）收银员岗位职责
1、上班期间，收银员身上不许携带私人现金；
2、营业前的准备，收银区卫生，营业中的常备用品包括:散钱各种卡类发票等，打开收银电脑，要准备充分尤其是在周末；
3、对到店的每位客人要礼貌性的招呼,寻问客户的需求并引导客户；
4、熟悉美容项目（产品价格、施工项目内容）,以便及时为客户结算；
5、出单要核对销售单,并与销售人员确认好该车是否有其它项目；
6、在营业中不定时检查挂单单据以及未付款的施工单据；
7、营业中一定要细心,遇到不明白的询问负责人;严格控制现金的差异；遵循唱收唱付原则；
8、空闲时间的安排不能站在前台做其它的或是闲聊,而是找事做；
9、收银员在结算时一定要语气和蔼用语要清晰，保持亲切友善的笑容送走每一位客户；
10、营业后仔细填写日收款明细表(包括销售单的分类)将现金存入保险箱内.整理每天客户欠单，定期跟踪催促客户付款；
11、收银台的现金只能由指定人员收取，不得由其他人员以任何理由支取，如有上述情况由收银员自己承担；
12、结束收银后关闭收银设备并切断电源；
13、收银设备的维护；
14、协助各部门工作人员；
15、完成上级下达的其它任务。
（三）客服人员岗位职责
1．每日早会的召开，树立一个良好的精神状态迎接新的一天，检查员工礼仪服饰；
2．总结最近发生和当天安排的相关事情；检查员工的客服工作流程，确保服务质量；
3． 负责责任区域的环境卫生，监督检查客户休息区的准备工作（如：茶水准备、电视开放、空调调节、电脑开放、桌椅摆放、洗水间卫生等），为顾客提供良好的消费环境；
4． 检查当天工程师傅所需领用的物品并备好；暂存牌的统计登记；
5． 做好顾客投诉和接待工作；电话的基本礼仪请参照《接听电话礼仪手册》
6． 负责客户的分类并对不同客户的关心、问候、拜访工作，安排公司快讯短信的发放与追踪，确保按时执行商场的各种促销活动；另对节假日短信的问候、气氛的营造、礼品的发放建议等；
7． 接单、派单工作请参照《接车流程》《施工流程》
a、核对产品是否跟单一致，检查车辆漆面是否有痕，（如有必须在单上注明并提醒车主）
b、存牌、钥匙对号交换，（提醒车主车上是否有贵重物品请随身携带好）。并在单上留下车主的姓名、联系电话，车型车牌，车辆行驶公里数。填写好后跟车主核对好，让车主签名确认。
c、引导客户到休息区休息,具体服务请参照<<休息区服务规范>>
8、工程配件的外购、更换及使用情况、是否正厂、保用时间等工作的跟踪；另对更 换的旧件处理情况一定要提醒车主注意并签名确认处理方式；
9、负责跟进公司每一辆车的维修进度，对修理完工的车辆及时通知客户提车；
a、客户提车时更换的产品、部件如有保修卡或使用说明书的一定要交齐给客户并提醒客户保留好施工单，如有问题凭此单据保修；
b、未付款的引导客户到收银台买单，并收回暂存牌。
10、每天的单据资料整理，客户资料的录入，对当天的工程单如没有交车的要安排 好并打电话通知车主确认是否提车还是第二天提车；
11、下班前并闭所有的电源（如电脑、打印机、饮水机、空调等），查看门窗是否锁 好，方可离开；
12、完成上级下达的其它任务
（四）美容部经理岗位职责
1.受店经理的领导，负责美容部日常管理；
2.根据本店的相关工作计划，制订美容部年度、月度工作目标，工作实施计划，并督导实施。
3.负责美容部工作质量和服务质量标准的制订；
4.负责美容部员工的工作调度和进度的监控；
5.负责美容部员工的工作质量和服务质量的监控；
6.负责管理美容过程中，客户车辆更换下的各种配件，并进行登记和分类存在于或回收；
7.负责美容部内企业文化的宣导和团队建设；
8.负责部门之间的业务协调；
9.负责美容部内管理和工作流程的优化，并能高效地保障各项目施工顺利开展。
10.负责美容部内的设备与设施的保养和维修计划、实施、检查和汇总；
11.负责本部门的安全生产，定期检查各种安全设施，及时发现安全隐患并将其消除，最大限度的使安全事故降为最低水平；
12.负责客户关系的维持和现场客户投诉的处理，监督客户财产的清理并安全管理；
13.制定和审定员工培训计划，定期对员工进行业务技能、服务意识等的培训；
14.主持部门工作例会，协调班组工作，协调部门员工关系；
15.建立完整的设备设施技术档案、维修档案、客户资料档案；
16.做好VIP客户的个性化服务管理；
17.处理部门突发事件；
18.完成上级下达的其它任务。
（五）普洗组长岗位职责
1.配经理管理美容普洗区日常工作；
2.抓好每天的服务质量检查管理和员工的作业的安排；
3.组织好每天的业务接待，施工监管和客户贵重物品管理； 2.注意车辆美容过程的细节，使工作做到精益求精；
5.负责组织员工的主动营销工作学习、实施和检查工作；
6.做好车辆冲洗、打蜡后的车辆和客户物品的随时检查工作；
7.做好客户的售后跟踪服务，对客人不满意的地方及时纠正；
8.主动跟顾客沟通，了解顾客的需求；
9.发现问题及时处理，特别严重问题时及时汇报主管；
10.抓好节约用水和用电；
11.每月盘底，清除所需要的货物，及早进货；
12.改进自己的工作精神和态度，及时纠正员工的错误，及引导改正；
13.完成上级下达的其它任务。
（六）精洗组长岗位职责
1.配合经理管理美容精洗区日常工作；
2.抓好每天的服务质量检查管理；
3.组织好每天的业务接待，施工监管和客户贵重物品管理；
4.注意车辆美容过程的细节，使工作做到精益求精；
5.做完后，车辆精洗、抛光、镀膜及车辆的随时检查；
6.做好售后跟踪服务，对客人不满意的地方及时纠正；
7.对部门出现的安全纠纷进行及时处理；
8.多跟顾客交流，了解顾客所需的东西；
9.发现问题及时处理，特别严重问题时及时汇报主管；
10.每月盘底，清除所需要的货物，及早进货；
11.改进自己的工作精神和态度，及时纠正员工的错误，及引导改正；
12.完成上级下达的其它任务。
（七）美容师岗位职责
1.指挥车辆停泊在精洗车身专用车位；
2.用高压洗车机将车身泥沙冲掉，将轮毂泥沙冲掉，使车身不含泥沙；
3.用魔彩洗车蜡水淋遍车身，用羊毛手套将车身抹干净，洗干净包括车缝；
4.用毛巾将车身残留水绩擦干，用吹枪将缝中的水吹干；
5.用专用药水将轮胎钢圈刷洗干净，然后上光；
6.打开发动机盖，用专用毛巾将发动机擦干净，上光，然后塑料件上光；
7.将汽车擦洗干后，打蜡使车身光亮；
8.一切车身外表精洗完毕，检查外表是否干净光亮；
9.帮助清洗尾箱，帮客户把尾箱整理干净整齐；
10.全面检查后交由组长复查；
11.完毕后把工具摆放到原来位置；
12.完成上级下达的其它任务。
（八）美容项目组组长岗位职责
1、配合经理管理美容项目区日常工作；
2、接车，整车外观检查，室内检查
3、确认施工项目，准备所需的工具和药水
4、施工前检查车辆保护部件，是否保护到位
5、注意细节，做到精益求精
6、做完后，车辆冲洗、打蜡及车辆的最后检查
7、做好售后跟踪服务，对客人不满意的地方及时纠正
8、车间卫生，天天一定要保持清洁
9、多跟顾客交流，了解顾客所需的东西
10、发现问题及时向主管汇报
11、每月盘底，清除所需要的货物，及早进货
12、改进自己的工作精神和态度，及时纠正徒弟的错误，及引导改正
13、完成上级下达的其它任务
九、后勤总务组如下：
1．文书管理办法与其作业流程的研究、设计及改进建议的提出； 2．本部门工作目标的拟订、执行及控制；
3．办公用品的采购、登记、整理、维护、调拨及保管； 4．办公环境与设施的改善、整理、维护、安全等事项的处理；
5．土地、房屋及设备的购置、维护、保险、租赁、转移、出售等事项的处理； 6．文书的收发、登记、编号、归档及保管； 7．其他总务采购事项的办理；
8．表格、书刊、讲义、章则的印制、登记及整理； 9．通讯设备及电话总机的管理； 10．其他有关总务事项的办理。
十、人力资源组工作职责如下：
1．组织结构、部门职责与权责划分的研究、分析及改进建议的提出； 2．人力资源发展计划的拟定、检查及修订；
3．人事制度与其作业程序的研究、设计及改进建议的提出； 4．员工编制的拟订、控制及调整；
5．员工的任免、考勤、奖惩、差假、迁调、退休等事项的办理； 6．薪资制度的拟订修正及办理； 7．员工教育与培养计划的拟订及实施；
8．员工工作安全、福利、保险、退休等办法的拟订、实施及改进建议的提出； 9．人事资料的调查、统计、分析、整理及保管； 10．员工建议制度的建立与推行； 11．员工关系的维系与促进；
12．员工违犯公司规章与失职的调查及处理； 13．有关对外事务的接洽与办理； 14．其他有关人事事项的办理。
五、管理条令
日常工作流程
营业时间： 8：30—18：30。
（一）营业前准备
1.人员到店，打卡、更换工作服、整理仪容、仪表；
2.人员出勤、列队、早会、店长训话，清洁店内卫生；
3.检查货品是否完好，整理货品、货架；
4.检查维修保养设备，如有损坏及时修理或上报；
5.检查店内公共设施，如有损坏全体员工都有义务修理或上报；
6.备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；
7.预备所需零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；
8.了解当天新上产品及其价格。
（二）营业过程中
1.了解当天临时的产品或项目调价及促销活动、新品、特卖品及标志的放置；
2.巡视负责区域内的美容用品和设备情况，是否需要补充美容用品；
3.施工场中是否有污染品、废气物、破损品等，如有发现应及时清理；
4.协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；
5.主动而有礼帽地为顾客介绍自己、公司和产品，并进行销售；
6.注意施工现场或商场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；
7.随时随地保持施工现场的整洁，并做好相关的施工记录；
8.主动为顾客做结帐。
（三）待机工作时间
所谓待机工作时间，就是店面已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会。
1．确定待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；
2．正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的区域，并最容易与顾客作初步接触的位置为宜；
3．待机工作内容：在待机时间内可以检查展区和产品或项目、整理与补充产品或项目、擦拭保养设备等其他准备工作；
4．以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼。
5．不正确的待机行为有：
（1）
躲在现场看杂志、化妆等；
（2）
聚在一起聊天，喧哗嘻笑；
（3）
动作懒散、无神；
（4）
背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想，发呆和打呵欠等；
（5）
吃零食或专注的整理产品或项目，无暇注意顾客。
（四）下班
1．现场是否仍有顾客滞留；
2．施工现场灯、招牌灯、施工设备和空调等设备是否关闭；
3．整理各类票据及当日促销物品；
4．进行当日盘点，销售人员填写登记销售日报表、美容组长填写产品或项目明细报表、未完工车辆项目明细及进度报表；
5．清理现场，整理工具、用品，打扫卫生；
6．关店：由店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。
节约管理
“跑冒滴漏”是企业费用居高不下的重要原因之一，特别是美容的洗车区域，因此节约管理在整个店面管理体系中起着至关重要的作用。
（一）节约用水管理
1．洗车房应安装循环水装置；
2．洗车喷枪及其它水龙头，应在使用后及时关闭；
3．发现有跑冒滴漏处，应该进行处理或告知店面的水电工。
（二）节约用电管理
1.在室外光线良好的情况下，可以酌情关闭部分室内照明设施；
2.施工作业用电，在施工设备使用完毕后，应及时关闭设备；
3.在室内温度适宜时，应该根据情况调整空调的温度，避免在夏季时温度过低、冬季时温度过高，造成不必要的耗电； 4.不得使用个人自带的电器；
5.办公电器，在下班后应关闭电源插板。
（三）节约用车管理
1．禁止公车私用。
2．公车外出时，司机应填写行使路线、起始公里数、使用后公里数。
3．加油应该由专人负责，在指定加油站加油。
（四）其他低值易耗品的节约管理
全体员工有义务对分配给个人使用或保管的工具、办公用品等妥善保管及合理使用，避免浪费，鼓励节约。
客户管理
客户管理，可以大致分为卡类会员管理和客户服务管理。
（一）卡类会员管理：
在店消费的顾客，通过我们的销售引导，争取使顾客成为我们的卡类会员，实行卡类会员制管理。建立顾客卡类会员制是店一项长期的工作，拥有一定数量的卡类会员，对提高店的知名度，保证店的营业收入有极大帮助。
1.卡类会员制度概述
为了更好地实现对顾客的服务，本着“以顾客为尊、以服务为本”的经营原则，美容部推行卡类会员卡消费制度，凡是持卡类会员卡在店内消费的顾客将享受到卡类会员待遇并获得卡类会员推出的所有优惠及增值服务。
2.卡类会员的管理
卡类会员卡分金卡、银卡、普通卡、非卡类会员公共卡。每次卡类会员消费，出示所持卡类会员卡，可以享受相应级别的卡类会员待遇、增值服务、销售折扣或其它优惠等。卡类会员卡在使用周期完结后，应办理蓄费，以保证卡类会员资格的有效。客服人员定期询问卡类会员的资料情况，如有变动，及时更改。
3.卡类会员促销常用卡类会员促销方法：
（1）卡类会员卡设有消费积分制度，积分可以换取产品或项目或相应服务。（2）新品通知（电话或邮件）
（3）特殊时间段通知（如新品上市、促销活动时）
（4）卡类会员活动：如卡类会员联谊会等 4．卡类会员制度及卡类会员卡使用办法 详情请参阅《卡类会员手册》
（二）客户服务的管理
1．客户服务的三大关键环节：
（1）接待：接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去。关键应采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。下面简要介绍不同身份、不同爱好的顾客方法：
A、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象； B、接待熟悉的老顾客要突热情，要使他有如逢挚友的感觉；
C、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事； D、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌倦耐烦；
E、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的产品或项目，满足她们爱美、求新的心态；
F、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在； G、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿； H、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他。
（2）解说及回答：
A、语言有逻辑性、层次清楚、表达明白； B、话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫； C、不讲多余的话，不罗嗦； D、不夸大其辞，不吹牛诓骗；
E、不污辱、挖苦、讽刺顾客，不与顾客发生争论； F、发语应因人而异，不使用方言土语。
（3）退换服务：
实际上真正无故退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高产品或项目信誉，吸引顾客上门有很大的作用。此时就应做到：端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现店面诚意的最好途径；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮助顾客处理好退换程序。
VIP服务管理
（一）VIP服务宗旨
我们的服务宗旨是“一对一的顾问式服务”，本着“以顾客为尊，以服务为本”的的经营原则，在美容部中推行卡类会员卡消费制度，凡是持卡类会员卡在店内消费的顾客将享受到卡类会员待遇并获得店面卡类会员推出的所有优惠及VIP增值服务。
（二）VIP服务对象
已经成为卡类会员的客户、有经常性业务来往的大客户、有待发展的潜在客户。
VIP服务项目
1.汽车道路救援、维修替换车辆、汽车维修咨询、汽车保险理赔及咨询、代购汽车用品及配件。
2.协助办理汽车车务手续（汽车上牌、年检、保险、养路费、车船税等手续；协助办理驾驶证年审及各类汽车证件的遗失补领和换证）。
3.在店面服外将享受到优先的服务。
4.可以到VIP贵宾室休息。
5.VIP贵宾室将为每位到来的贵宾提供免费的服务项目：影视欣赏、咖啡、茶水、点心、棋牌、上网等。
6.持贵宾卡在店内享受消费相应的折扣优惠待遇。
安全管理
（一）安全员管理制度
1.店内设专门负责安全管理的安全员，可经理兼任。部门安全员与公司签定《部门安全运营责任书》；
2.部门安全员会同各组负责人坚持每天对自己工作责任区域进行安全检查，发现安全隐患及时处理、及时报告；
3.安全员负责安排危险品、易燃易爆品的存放，存放地点应符合消防安全准则；
4.各部门必须服从部门安全员督导，听从指挥，接受安全检查，对指出的问题积极整改；
5.下班前各部门员工必须检查自己所管辖区域的设备，关掉所有设备电源，部门安全员在结业后对部门进行安全巡视；
6.对在安全管理工作中有突出成绩的员工，由部门安全员报店领导进行表扬或奖励。对违反店面安全规章制度的员工，由店照章处罚，情节严重者追究法律责任。
（二）员工安全管理制度
1.员工应自觉遵守消防法规及公司各项安全制度，严格遵守安全操作规程，不发生火灾、工伤等责任事故，确保公司财产和员工生命的安全；
2.各部门确保本区域内的消防器材符合要求，确保消防通道畅通，灭火器能正常工作；
3.安全用电，店内工作区域严禁使用明火，不乱扔可燃物，店内工作区域严禁抽烟；
4.不准安装、拆改店内各种电器设备、电源线路、开关，不准在电源线路上乱加负载，不准使用未经批准的各种电器设备；
5.未经过上岗培训的人员或非本岗位操作人员的，不得擅自操作专业电气设备。
6.认真参加消防培训，懂得基本的防火知识、逃生知识，会报火警，会使用灭火器材，能做到扑救初级火灾。产品或项目及工具设备等物品不得堆放在通道中，阻碍交通。
7.设备在使用时，除操作人员外，严禁其它人员进入操作施工区域。
8.店内工作区域不得堆积废纸、脏棉织品及其它易燃物品，以杜绝易燃源。
美容用品卖场管理
（一）卖场环境管理
提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。
1.橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；
2.做好货品卖场、维修保养场地、收银台的卫生清洁（个人物品不得储藏于上述场所）；
3.经常抹去货架、维修保养设备的灰尘，保持室内照明灯具效果，发现破损及时维修；
4.保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；
5.如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架、内墙、柱面等来展示海报、条幅等宣传品；
6.营造舒适气氛，可以适中音量播放音乐或企业宣传片；
（二）产品陈列管理
良好的陈列效果有助提高店面的形象，增加公司店面生意及给顾客留下良好的印象。
1．陈列目的：
（1）体现公司产品风格、档次、形象等；
（2）让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配等；
（3）直接刺激销售，提升业绩。
2.陈列原则：
（1）分区陈列
店头区—特价品、促销品等；中央区—陈列大众品的角落等； 内部区---陈列高级品的角落等。
（2）保持产品的洁净与整齐是店面管理的基本技巧！
（3）产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；
（4）颜色较浅的产品，要勤于清洁替换，以免污损；
（5）重点产品的陈列以1.3—1.6米高为宜；
（6）尽量将车主喜欢的产品或项目和公司希望加快销售速度的产品（包含正在促销的）陈列到最佳位置
（7）采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货；
（8）产品尽可能做大量陈列，可以给人一种产品或项目丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望；
（9）相关陈列/主题陈列/促销性陈列：
相关：可以将品类大致相同的产品（如润滑油+防冻液，电瓶+补充液等）放在一起，启发式的引导顾客进行交叉消费。
主题：创造一个主题，如“汽车用品”主题等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题，经过认真的研究比对后，是可以发现不同客户的消费习惯和规律的，这样我们就可以有针对性的设计几种组合消费方式。
促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促销陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。
（10）制造卖点，如三十元区、五十元区、百元区、“珍藏版限量发售”等；
（11）确保所有款式、款号、颜色等产品均以展示；
（12）面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品。同一货架上的标价牌方向应一致，使顾客一目了然；
（13）充分利用好场内的柱子，可张贴海报、POP，部分产品的DM及产品介绍应放置在距离产品最近且明显的位置；
（14）遵循重点产品展示于重要位置的原则： 重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品；
重要位置：店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近；
（15）陈列产品要定期更换（尤其是颜色鲜艳、体积大、明显的产品）
（三）依产品或项目进行陈列的法则
汽车用品陈列常常依产品或项目分类情况而定。在一般的情况下，应放在架式架上陈列，但对于一些贵重的用品，如：镀晶御马房产品、3M产品等，不应采取开架的陈列方式。
1.随意性购买品：
随意性购买品是指顾客无需事先计划而随意性地进行购买的产品或项目。大多是常用小产品或项目（如汽车香水等）价值不大。顾客购买的动机常是由于看到吸引人的展示品。对于这些产品或项目应放在店面主要通道。
2.针对性购买品：
针对性购买品是指随着时间、天气、使用率的不同，顾客有针对性的购买（如雨刷、脚垫和坐垫等）其价值不大，可放于显眼的地方以吸引顾客的购买。
3.奢侈品：
奢侈品又称贵重产品或项目（如汽车音响、汽车镀晶和DVD导航等），顾客一般会认真计划和进行品质、价格比较后才会购买。因此最好陈列在专业的区域中进行销售并配合一定的实验说明促销方案来增加顾客的购买欲望。
（四）人手分配原则
1.经理可以根据车流量，适当分配人手予以配合，以求：（1）增加销售机会；
（2）保障卖场和施工现场的安全，慎防店面盗窃。
2.注意事项：确保进入与离开店面的顾客均得到礼貌招呼（亦可预防店面被盗）；
（五）员工接待顾客的十个场景及礼仪规范
1.等待顾客
正确做法：两脚自然分开，步宽不过肩，脚尖外开30度，等待顾客离近时2.3.4.5.6.7.8.9.上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。
错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看产品或项目时与其他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复，斜靠柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后，离开岗位时不通知其他同事。2．接待顾客
正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好，待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他（她），尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。
错误做法：对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人；随意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事。
展示产品或项目
正确做法：当顾客指明要看某件产品或项目时，迅速准确找出并双手递交顾客；顾客不能明确指出所要产品或项目时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情，手势和自已的经验找到其感兴趣的产品或项目或给予指引；当顾客在选择产品或项目时希望听取你的建议，应该选择你认为合适的产品或项目双手递上，解释你选择的理由。
错误做法：以懒散厌烦的态度给顾客拿产品或项目；态度傲慢，拒绝拿产品或项目给顾客（即使要去货仓补货，也要请顾客稍等），当缺货时应推荐类似产品或项目或可以订购；简单地告诉顾客“不合适”或“不好”（应向顾客推荐其它产品或项目及表明自已的理由）；一件接一件地将货品取出，并随意丢放，使顾客无所适从。
介绍产品或项目
正确做法：运用FBA知识，向顾客推荐产品或项目；在介绍时要让顾客充分了解产品或项目的性能、质量及特点，切忌以教训的口吻向顾客建议。
错误做法：对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何；用高压推销手段劝说顾客购买；错误或乱介绍产品或项目的特点；拿出产品或项目后、不讲解或讲解中表达不清，与顾客争论。
标价开票
正确做法：清晰地念出产品或项目的价格，检查标价，并让顾客明了；清晰、准确、完整地填写小票。
错误做法：产品或项目标价不清或错误；顾客未确认价格就匆匆开票；售货单填写潦草、缺硕、开错价码等。
收款
正确做法：接受付款，高效流畅、准确地操作、确保收款正确。
错误做法：接受现款不当面清点；收银速度慢、不熟练，使顾客久等；拒绝接受顾客的零钱付款；在收银台与其他人员聊天或嬉笑，顾客会以为在议论他（她），更加会让顾客觉得有可能被骗。
检查产品或项目
正确做法：检测之前确认品种数量，有没有与其它顾客所买的产品或项目混淆一起，并确认无损坏或短缺。
错误做法：检查时与其他同事聊天、心不在焉；不小心漏检。
检查凭证
正确做法：校对单据与电脑小票；收回售货单的留存联；将售货单顾客联给顾客，并叮嘱顾客妥善保管，以备产品或项目退换或返修时查验。
错误做法：忘记核对售货单、收银章；未收回售货单留存联，忘记给顾客单据（顾客存联）。
交付产品或项目
正确做法：向顾客递交产品或项目；礼貌地微笑致意，并向顾客致谢。错误做法：随意地将产品或项目指给顾客；脸无表情及没有感谢词；误将别的产品或项目交给顾客。
送客
正确做法：友好、礼貌地说：“欢迎再次光临”，并目送顾客离开。
错误做法：顾客离开前自已先离开；忘记向顾客表示“感谢”和“欢迎再次光临”等用语。
货品管理
货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备销售。良好的产品或项目可吸引顾客继续光临店面；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保 持产品最高价值。货品管理主要包括：采购、存货、次货、退换货处理等几方面。
（一）货品采购管理
1．货品采购原则
（1）适销原则：采购的产品或项目必须适合公司销售或服务需求。
（2）适质原则：不重视产品品质的公司将无法立足于当今的市场竞争，因此采购人员不仅要做商人，还要扮演品质管理员的角色，“三无产品”和假冒伪劣产品严格把关，不予购进。
（3）适时原则：产品或项目供应不及时将会影响公司的利益和正常运转，而大量的产品或项目提前采购又会造成资金占压，因此，采购人员要扮演协调者与监督者的角色去促使供应商按时交货。
（4）适量原则：采购量多，价格就便宜，但会造成资金占压、库存成本增加；采购量小，则采购次数增加，采购成本提高。因此，采购人员一定要控制适当的采购量。
（5）适地原则：供应商离公司越近，运费越低，机动性越高，协调沟通越方便，也有助于紧急订购的时间安排，因此供应商选择在同等条件下要优先选择距离较近的供应商。2．货品采购管理目标
（1）满足运营需求：采购必须满足店面各个部门的各种需求，以最快的速度采购到店面运营所需的货品；
（2）使采购流程有效率；
（3）支持总体的目标与目的：采购的重要目标就是服从和支持公司的整体目标和目的（4）不断在市场中寻找和发现新的产品或项目，并努力使其成为公司新的利润增长点。
3．货品采购工作分类
公司采购工作分为两大类：
集中采购和分散采购（即临时采购）
（1）集中采购：为降低公司采购成本，公司各分店产品或项目均采用集中采购的形式，即采取计划采购的形式。每月各分店采购人员须向公司采购部上报采购计划和补充采购计划，由公司采购部审核、整理，经相关管理人员批复后，进行统一集中采购；
（2）分散采购（以下简称临采）：各店急需产品或项目，总部及各分店库存没有或短缺，或者其他有库存，但客户急需的产品或项目，由各店采购人员自采，须报店长审批，每日汇总临采产品或项目情况，报公司采购部备案。
4．货品采购的计划管理
（1）采购计划：每月28日，店面采购人员根据本店产品或项目销售统计、产品或项目库存统计、以及下月店面销售预测，制定本店下月采购计划，由部门经理和店长签字确认核实后，于30日做出整体采购方案，报财务复核经费，采购部于五个工作日内采购完毕；
（2）补充采购计划：每月15日，各店面采购人员根据本店货品销售统计、货品库存统计、以及下半月店面销售预测，制定本店补充采购计划，由店长签字确认核实后，于16日做出补充采购方案，报财务复核经费，采购部于三个工作日内采购完毕；
（二）库存货品管理
货品储备是店面营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对公司美容部店面来说，也有助于控制费用，提升利润空间。应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加货品销售机会，可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。
1．盘点流程
盘点日期：每月26日；
负责人：店经理；
方法：分区负责，初盘加复盘规则：
（1）初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表。
（2）初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）。
（3）复盘如发现差错，对所有产品进行重盘。
（4）实物盘点完成后，拿实物盘点表和财务部门的库存产品或项目帐簿进行对比，如发现差错，再由销售部门和财务部门分别核对。财务人员可查对日销售报表、当月进货单和库存帐是否登记有误。
（5）盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司。
2．库存货品管理
（1）每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）。
（2）每天填写日出库货品报表，方便定期整理。
（3）每月月初5号之前，将上月出库、库存报表反馈到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握销售及库存情况。
（4）店面负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施。
（三）残次货品管理
任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。
1．若发现次货，应立即移离货架，以免影响店面整体形象；
2．移离货架后的次货，尝试给与修补；
3．用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店面负责人或者库管处理。
（四）退换货品管理
1．退换货程序（向供应商退换货）
（1）换货：在允许的比例、时间内进行，并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单至公司，由公司安排执行即可。
（2）退货：填写申请单，并注明退货理由至公司，经同意后进行退货。
2．退换货制度（处理顾客退换货）
（1）售出的产品如号型不对或有质量问题，可在xx天内办理退换；
（2）xx月质保期后不予办理；
（3）如所调换产品价格低于原产品或项目价格，顾客可挑选其它产品或项目补充，直到与原产品或项目价格持平，如价格不足，店一概不赊欠、不退款；
（4）如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；
（5）因人为使用不当造成产品破损，不在退换货范围内。
3．退换货注意事项（态度）
（1）保持微笑，有礼貌、有耐性
（2）查询及聆听对方退换货原因；
（3）礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况；
（4）如符合要求，按照退（换）货处理原则办理手续；
（5）对新换取的货品，应请顾客检查质量，确认后再离店；
（6）应填写相应的单据，以便财务人员做帐务处理。
在顾客过失性退换货面前，我们可以酌情考虑，宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。
设备管理
汽车美容店设备管理主要包括购置、验收、安装、使用、维护、档案等6项内容。
1、购置
（１）对购置或更换汽车美容设备的必要性和可行性要进行分析论证。
（２）购置前，要进行充分的市场调查，对欲购设备质量、性能、价格等进行择优先购。
2、验收
（１）提货时，要开箱清点，检查包装箱及设备外观，确认设备完好无损。
（２）核对设备技术资料、说明书、合格证、检验记录、随机附件、专用工具、备件等。
（３）根据厂方的技术参数、指标逐项验收，陆续进行试车运转，磨合期满后，加负荷运行并试操纵电气及传动等机械部分，如发生故障，找供货方交涉。
3、安装
（１）根据设备的使用性质、技术难度以及购进合约定，对一般设备可自行安装，调试；对精度高、难度大的设备由厂方负责协助安装，直至调试正常。
（２）凡设备安装都须严格按技术标准实施，包括安装精度、能源配备、环境保护、施工地点等，随机配件及仪表要一并安装。
4、使用
（１）新设备在运行前，要组织人员培训，学习有关结构、性能、操作规程，并建立岗位责任制，经考核合格后方可操作。
（２）所有设备都要严格实行定人、定机和定岗的规定，多人操作的设备，要确定专人负责。
（３）设备操作者要做到：
①、管好。自用设备及附件要保管好，不准非本机人员操作，不得擅离职守，操作人员有事暂离岗，须停机断电，确保安全。
②、用好。严格执行设备操作规程，禁止超负荷使用。
③、修好。注意日常维护，定期安排检查，配合维修工人检修。
（４）使用人员必须做到：
①、掌握维修和安全规程，按使用程序操作。
②、熟悉结构、性能、检查方法及程序，能熟练使用工具。
③、了解掌握一般修理方法，能承担简单项目的检修。
④、能鉴别异常状况，采取相应措施，并及时通知维修人员处理。
⑤、熟知所用设备的养护知识，定时定位进行清洁擦拭、润滑等常规维护。
5、维护
（1）设备操作者要做好日常维护工作，具体标准是整洁、润滑、安全、高效、保持完好率。
（2）设备管理人员，要定期对设备进行检查，其项目包括：
①、检查使用的工具、设施、安全装置、仪表、仪器是否性能完好，灵敏有效。②、检查设备运行的原始资料是否齐全，记录是否准确。
（３）根据原始资料和设备实际状况对设备进行定期预修，条件不具备时，与厂家联系，共同实施。
6、档案
对所有设备要建立档案，其内容包括：①设备的产地、规格、型号购置及使用时间和主要技术性能。②设备说明书、出厂检验单、装箱单、安装验收移交单、附件工具清单。
六、员工守则
1、工作态度
（1）做到顾客至上，热情礼貌。对顾客要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字随后，给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。
（2）努力赢得顾客的满意及店铺的声誉，提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急顾客所急，为顾客排扰解难。
（3）给顾客以效率快和良好服务的印象，无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职尽责。一切务求得到及时圆满的效果。
（4）员工之间应互相配合、真诚协作、不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。
2、服从领导
（1）员工应切实服从领导的工作安排和调度，按时完成各项任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。
（2）遇疑难问题，应从速向直属领导请示。
3、仪容仪表
1）着装
汽车美容店所有员工在工作场所的服装应统一、清洁、方便，具估要求是：
（１）员工必须身着统一的制服，服装须保持整洁，不追求修饰；
（２）衬衫无论是什么颜色，其领子与袖口不得有污秽。
（３）鞋子就保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。
（４）女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。
2）仪表
（1）头发整齐，保持清洁，男性职员头发不宜太长；
（2）面部洁净、健康，不留胡须，口腔清洁；
（3）随时保持手部清洁，不留长指甲，指甲缝无污垢，妇性职员涂指甲油要尽量用淡色；
（4）上班前不能喝酒或吃有异味食品，工作时不许抽烟；
（5）妇性职员应化淡妆，给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抺，不宜用香味浓烈的香水。
4、严守机密
（1）未经批准，员工不得向外界传播或提供有关店内的资料。
（2）店内的有关文件及资料不得交给无关人员。
（3）如有查询，可请查询者到经理办公室。
5、讲究卫生，爱护公物
（1）养成讲卫生的美德，不随地吐痰，丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如在店内发现有纸屑、杂物等，应随手捡起来，以保持店内清洁优美的环境。（2）爱护店内的一切工作器具，注意年年有设备的定期维护，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿、乱用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。
6、员工服务细则
（1）员工应尊守店内一切规章及公告。
（2）员工应举止文明，对顾客要热情、礼貌。
（3）员工应接受上级主管的指挥与监督，不得违抗，如有意见应于事前述明核办。
（4）员工维护本店信誉，凡个人意见涉及本店方面者，非经许可，不得对外发表，除办理本店指定任务外，不得擅用本店名义。
（5）员工不得经营或出资与本店类似及职务上有关的事业或兼任本店以外的职务。
（6）员工应保守业务上的一切机密。
（7）员工执行职务时，应力求切实，不得畏难规避，互相推诿或无故拖延。
（8）员工处理业务，应有成本观念，对一切公物应加爱护，公物非经许可，不得私自携出。
（9）员工对外接洽事项，应态度谦和，不得有骄傲满足以损害本店名誉的行为。
（10）员工应彼此通力合作，同舟共济，不得有妄生意见、吵闹、斗殴、搬弄是非或其他扰乱秩序的事发生。
（11）除必要的试车外，不得动用客户车辆。
七、服务礼仪
汽车美容店是服务型企业，服务礼仪尤为重要。礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规则。具体表现为礼貌、仪表、仪式等。对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。在现代社会中，不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要与人进行交往，着装打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。可以说，一个人的外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败。汽车美容店应把员工的服务礼议建设作为发展汽车美容事业、打造品牌的一项重要任务。
（一）接待礼仪
迎送客户是美容店中最基本的活动，也是日常经营中重要的一个环节，是表达美容店情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接客户时候，一定要给客户留下好的第一印象，为下一步深入接触打下基础。
1、主动迎接
当客户走到美容店前时，负责接待的员工应主动出去热情地问候：“**汽车美容店欢迎您！”然后将客户领进接待室。
2、热情接待
接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务，客户进入接待室后要请客户入座，并倒水或泡茶，并说：“请用茶”。然后了解客户的需要，并将美容店名片、优惠卡等送给客户。如来客较多，应以先后顺序进行，不能先接待熟悉客户。如客人要找的员工不在，要明确告诉对方该员工到何处去了，以及何时回店，并请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来美容店，还是员工去找客人。当客户在美容店等待时，可为客户提供消遣的书报等。也可以请客户观赏陈列在店里的美容用品，并认真地向客户介绍各种用品的特点，但切忌一厢情愿地向客户推销用品。
3、积极引见
当客户需要汽车美容服务时，接待员应立即告知相关的负责人。如果需要引领客户到其他办公室，应注意：一是在走廊的引领时，接待人员应在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；二是在楼梯上引领时，当引领客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全；三是在电梯的引领时，接待人员应先进入电梯；四是客厅里引领时，当客人走入客厅，接待人员应用手指示，请客人坐下，看到客人坐下，看到客人从下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改座上座（一般靠近门的一方为下座）。
（二）接、交车礼仪
1、接车礼仪
（１）车主来监时，接车人员应主动迎接，并用规范的手势将其导入停车位
（２）车停稳后，可为车主打开车门，详细询问美容的项目，并熟练报出价格，也可根据实际情况，向客人推荐其他服务项目，当客人表示不执着受时，不得强求；
（３）谈好服力项目后，当客人表示不接受时，不得强求；
（４）清点好车内物品，并建议车主将贵重物品取出；
（５）将客人带入休息室。
2、交车礼仪
（１）交车时，主动向车主介绍汽车美容的效果，如打蜡后，可介绍上完蜡后，可防止紫外线等，并推荐客人一个月后再来上蜡。
（２）向车主介绍日常护理知识。
（３）送客时，应端立在车后的适当位置，用手势导出，当车经过身旁时，须挥手致意。
（三）操作服务礼仪
1、在操作过程中，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍产品功能和保养 常识；
2、进行车内清洁时，不可随意玩弄车内饰物，更不可偷窃、隐匿。
（四）电话礼仪
接、打电话是一门学问，接好一个电话可能赢得一位客户，接不好可能失去一位客户。
1、接电话程序
2、接电话技巧
（1）听到电话铃响，应尽快拿起电话；拿电话应用左手，以便右手记录；通话时，先说“您好”，并自报店名；如电话铃声响了一段时间，拿起电话后应说“对不起”。]
（2）如由于周围的噪声或电话线路异常，听不清对方讲话，应说明原因，请求对方大声说话，并重复对方讲话要点，请求确认，如仍然听不清，可以询问对方电话号码，约定换电话或改时间再回打。
（3）找指定人的电话，如指定人在现场，可通知指定人来本机接听，也可转给指定人所在或就近的电话接；如指定人不在现场，应询问对方是否有事需要转达，或是否需要指定人回电话。
不能立即转给指定人时，应该告诉对方指定人在忙重要事情，询问对方是否需要转告成，必要时告成诉对方过5min再打。
（４）电话结束时应说：“谢谢，再见”，等对方先放下电话。
3、接电话注意事项
1）电话铃响应尽快接通
对方在电话刚一接通，就能听到回话的问候声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对所在美容店也会有好印象。
2）保持喜悦的心情 打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态热情倾听和帮助顾及客解决问题。
3）声音清晰明朗
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果打电话的时候弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，列精打采的，若坐姿端正，所发也的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自已的姿势。
4）了解来电话的目的
汽车美容店在工作时间的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自已无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可既不误事又能赢得对方的好感。
5）认真清楚地记录通话内容
记录的内容包括：来电单位、姓名、所述事项等。
6）挂电话要礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，等对方挂断电话后才能挂电话，不可只管自已讲完就挂断电话。
4、常见的错误电话用语
常见的错误电话用语如表所示：
常见的错误电话用语
错误的电话用语 正确的电话用语
喂
您好
你是谁
请问您贵姓？
你打错了！
请稍等，给您转一下。
什么事情？
能帮你做点什么？
我找*****！请问*******在吗
他不在！他暂时离开了，您需要留言吗？
听不清啊！
电话效果不好，没听清楚，能再说一遍吗？
（五）社交礼仪
1、介绍、被介绍的方式与方法
（１）无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。
（２）直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自已公司和其他公司的关系上，可把本公司的人先介绍给别的公司的人。
（３）介绍很多人时，应先介绍其中地位最高的。
（４）男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。
2、名片的接受和保管
（１）名片应先递给长辈或上级。
（２）把自已的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自已姓名。
（３）接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难认的文字，马上询问。（４）对收到的名片要妥善保管，以便检索
第二篇：汽车美容店员工手册
汽车美容店管理规章制度
一、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神。尊重上级、不得越级打小报告、有何正确的建议或想法书写文字报告交于上级部门，公司将做出合理的回复！
二、服从分配服从管理、不得损毁公司形象、透露公司机密；
三、上班不得迟到、早退、矿工；上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象；
四、员工上钟实行轮牌制，不得抢牌、挑牌、跳牌；更不准拒客、挑客；
五、员工上钟操作必须按照技术流程完成，不得偷工减料；
六、工作时接听私人电话不得超过1分钟，卫生实行区域包干制，必须做到整洁清爽；
七、认真听取每为客户的建议和投诉、损坏公司财物者照价赔偿，偷盗公司财物者交于公安部门处理
八、本公司不享受任何险种；
九、员工服务态度：
1、热情接待每为客户（您好！欢迎光临！请~！）。作好积极、主动、热诚、微笑的服务；
2、了解各产品的性能，向客户合理的介绍；（工作中---不 好意思！请稍等！对不起！走路轻、说话轻）
3、工作后---对本次服务是否满意？麻烦您对我们的服务多提宝贵意见！跟单！请慢走欢迎下次光临！
十、员工奖罚规定：
1、全勤奖励60元，迟到、早退、每分钟扣罚1元；旷工一天扣罚120元，工作时间不允许请假，请假一天扣除当日工 资，未经批准按旷工处理；病假必须出具医院证明，前三天扣除当日工资的30%，之后每天扣除当日的工资；
2、每三个月进行评选优秀员工，奖励200元；（条件：必须全勤员工、业绩名列前三位者、无客户投诉者、无拒客者；）客户投诉将取消本次上钟业绩，拒客一次扣罚30元；
3、卫生区域不清洁扣罚5元/次，工作完毕后未整 理干净者扣罚5元/次；
4、上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象，违者扣罚10元/次；上钟时接听私人电话不得超过1分钟，违者扣罚5元/次；
5、必须服从分配、服从管理，违者扣罚30/次；私下使用本公司电脑者扣罚50/次；
6、透露公司机密（产品原价、客户档案、工资待遇）查明属实将扣除当月工资的60%；
十一、入职条件：
1、填写员工入职表，按入职须知执行规定；
2、甲乙双方签定劳务合同书，合同期最少为一年；
3、合同期间必须遵守本公司规章制度；
4、员工入职后前三个月将不定业绩任务，之后将按公司所定业绩任务完成业绩；
十二、辞职条件：
1、员工合同期满后方可离职，离职将发放所有工资与归还培训费和物杂费；合同期满后如继续续约者将当次奖励100元，并在原有底薪上加30工资；
2、未满合同期如需离职者必须提前3个月提呈辞职报告，书写详细理由批准后方可离职，离职只发放工资，培训费和物杂费将予以扣除而作为违约金；
3、未满3个月而要离职者只发放工资的40%，其余部分与物杂费、培训费作为违约金而予以扣除；
十三、辞退员工将不发放任何工资待遇，辞退条件如下 :
1、连续矿工3次/月；
2、拒客5次/月；
3、泄露本公司机密3次/月；
4、偷盗本公司财物者；
十四、员工离职、辞退后在两年内不得向外透露本公司商业机密，如对本公司造成不良后果责任将由对方负责，并向有关单位提起诉讼！公司宗旨：敏锐观察和自我创新，以时尚品质、温馨、潮流为产品风格，以信誉、创新、完美经营为理念，以包装精美、质量上乘、价格合理、服务优质、信誉良好为追求目标！
第三篇：汽车美容店各个岗位职责
岗 位 责 任 制
（一）精品组
组长：
1、协调本组员工之间的工作，处理本组员工和客户之间的纠纷，带动各员工开展公司业务，2、做好商品、配件的出库、入库、库存的管理和核销工作，严格执行出入库程序，准确掌握库存商品和配件的数量，做到及时补货保证不缺货；
3、及时了解各员工的业务进展状况，发现问题及时上报公司并提出解决方案；
4、监督、检查本组员工对公司制度的执行情况。对本组员工在工作中的失职、失误及违反公司规章制度等行为，有权提出批评并及时制止，同时督促其立即改正。对于屡教不改者有权填写罚款单,经店长审核同意后交财务
5、根据公司业务要求，制定本组工作计划。及时对本组员工进行业务培训，提高员工的业务能力，完成公司的考核指标
（二）机修组
组长
1、根据公司业务要求，制定本组工作计划，带领组员认真完成公司的考核指标。
2、认真执行公司的政策，恪守公司的各项规章制度，运用精湛的技术和专业知识为客户解答有关汽车修理方面的各种问题，清除客户车辆的故障。
3、在维修过程中带领组员运用专用的设备、规范的操作流程及熟练的技术，高质量高效率的完成各项修理任务，100%达到客户满意。
4、监督本组工作人员正确、规范的使用各种维修用的设备及工具，做到安全施工、文明施工。不野蛮施工，不违规操作。
5、设备的定期养护、检查、工具的保管要落实到个人。
6、施工完毕的车辆需要路试的，必须指派有驾照的人员试车，并做到安全驾车。
7, 监督、检查本组员工对公司制度的执行情况。对本组员工在工作中的失职、失误及违反公司规章制度等行为，有权提出批评并及时制止，并督促其立即改正。对于屡教不改者有权填写罚款单,经店长审核同意后交财务.（三）装饰组
组长：
1、认真执行公司的政策及规章制度，根据公司业务要求，制定本部门工作计划。带领组员认真完成公司的考核指标。
2、经常保持施工车间干净整洁无尘。
3、组织组员运用熟练的技术、规范的操作流程做好各项的装饰任务。
4、节约用料，避免浪费。
5、施工过程中务必做好事故防范工作，坚决避免因施工而损坏车辆上的任何部件。
6、施工完毕的车辆要保持较好的清洁度。
7.监督、检查本组员工对公司制度的执行情况。对本组员工在工作中的失职、失误及违反公司规章制度等行为，有权提出批评并及时制止，并督促其立即改正。对于屡教不改者有权填写罚款单,经店长审核同意后交财政
（四）美容组
组长：
1、负责带领组员认真完成美容组的各项工作。
2、组织召开例会，提示前期工作中的重大过失，要求大家引以为戒，强调以后应注意的事项，布置每天下班前的清扫工作并做好第二天营业前的所有准备工作。
3、合理安排和调动美容组人员，高质量完成洗、擦车及美容项目工作。
4、监督、检查本组员工对公司制度的执行情况。对本组员工在工作中的失职、失误及违反公司规章制度等行为，有权提出批评并及时制止，并督促其立即改正。对于屡教不改者有权填写罚款单,经店长审核同意后交财政
5、经常提醒本组人员要正确使用作业设备及工具，合理使用美容产品,爱护公司财物。
6、注意安全作业，保证安全第一。
7、监督和检查组员文明作业，不野蛮施工，不违规操作。
8、设备的定期养护、定期检查、工具的保管，要落实到个人。
9、定期组织本部门员工做好洗车房淤泥清除工作和玻璃的清洁工作。
（五）办公室
店长：
1、协助和配合各组组长的工作，协调各组间的工作。
2、组织召开每天的晨会，监督和检查工作状况和服务质量。
3、下班后监督各组组长组织人员做好工作车间的清洁工作。
4、下班后及时检查并切断各车间所有设备电源，经常提示员工注意防火、防盗。做好安全防范工作。及时关闭非工作用电源，做到节约用电。
5、监督公司员工严格执行公司的作息时间。
6、当某部门的工作岗位出现空缺时，协助组长及时调配人员进行补缺。
7、做好每日的卫生考核工作。
8.监督、检查各组组长对公司制度的执行情况。对各组组长在工作中的失职、失误及违反公司规章制度等行为，有权提出批评并及时制止，并督促其立即改正。对于屡教不改者有权填写罚款单,经经理审核同意后交财政.
第四篇：汽车美容店创业加盟手册
汽车美容店创业加盟手册
店面选址
自2011年以来，我国已经超越美国成为汽车产销双冠王，中国汽车需求年均增长24.5%，远远超过世界年均4%的增长速度，汽车销量的增长也带动了汽车后市场的蓬勃发展，仅以北京为例，人们平均用在新车装饰美容的费用为5000元/辆，后期的日常保养维护费用在3500元/辆/年。所以说加盟汽车汽车美容店是您创业的最佳选择。
做过生意的都知道，开店最重要的就是选址，位置选不好会影响日后营销策略的展开与品牌形象的树立。首先我们要分析当地的汽车美容行业与汽车美容店的分布情况，也就是常说的“商圈”，观察每家店与店之间的距离以及辐射的范围和宣传手段，并根据当地的车流量和车的档次，来预计当地汽车的购买力与汽车美容的消费潜力。商圈是一个地理上的概念，它指的是汽车美容店能够有效吸引顾客来店的辐射范围，它由核心商圈、次级商圈和边缘商圈三部分组成。
核心商圈是离店铺最近、客户密度最大的区域，它占消费群体总数的45%-60%，一般来说汽车美容店的核心商圈半径为4KM，不过由于汽车美容店客户都是驾车来的，所以核心商圈的范围还会更广阔些。
次级商圈位于核心商圈与边缘商圈之间，客户较为分散，辐射能力较弱，偶然消费的机率较大，大约占客户总体的20%-25%左右，次级商圈的辐射半径为5-7KM。
边缘商圈位于核心商圈的最外围，客户大都为偶然性、机遇性消费，边缘商圈的半径为8KM以上。
分析商圈的主要目的为以下几个方面：首先是可获取客户各种消费资讯，以便撮合相应的服务；其次是可以确定促销活动辐射的范围以及传媒，方便制定宣传、公关的模式；然后是可以对商圈内的同行确定竞争方案，或者说是否能在该商圈开设店铺；最后是要充分分析店铺位置上的优缺点，如距居民区的远近、居民区汽车的拥有量、交通便利程序、人流车流数量、进度客观便利性等等。
选择汽车美容的店址要重点分析下列要素：
1、车辆交通：车辆数量、类型档次？
2、步行交通：人数、类型。可判断店址的热闹及繁华度。
3、停车设施：停车位数量、进入店铺容易度，街道栏杆开口位置、车流方向与店址位置。
4、店铺群构成：同行业店铺数量和规模、距离入店铺相容性。
5、特定地点：店面招牌可见度，店址建筑形状、大小、特征，店面招牌开关太视角辐射范围。
6、开店条件：店铺租赁成本、营运成本、税收、区域规划及区域法规等。如店面选址在拆迁范围，后果可想而知。
那么哪些位置较适合开设汽车美容店呢？
1、汽车销售聚集点或车管所、运管处周围；
2、附近客源充足，有较多功能的宾馆、酒楼及机关单位等；
3、门面最好位于停车场，加油站或高档住宅区附近；
4、同业或者次同业店铺较多的地段，这样可以形成规模效应；
5、店铺周围道路宽敞，车流量大，方便车辆进出，但不能太靠近红绿灯位置；
6、店铺门面必须临街，周围环境卫生整洁；
7、店铺门前有较多空地，可同时停放4-6台车；
8、门面上方能竖较大的招牌，广告效应好；
9、水源充足，排水条件优越。
店面选址确定以后，剩下的就是店面装修设计与设备的购置了，汽车美容店的装修通常包含操作间（含洗车区和美容区），办公室、精品屋、接待室、烤漆房等五大部分组成，客户看美容店专业与否跟店内的装修有很大的关系。
装修注意事项
1、结合区域服务市场，确定经营规模和目标
2、洗车场应该注意环境，造型要美观大方适应发展需要
3、施工场址要符合城市卫生标准（清洁、整齐、美观）
4、洗车用品应采用正规厂家生产的，合格的环保型产品
5、洗车美容店的设计和投资应咨询专业的公司，并由其制定方案，进行工程监理
6、水、电管路应离地面一米以上，以确保安全
7、大、中型规模的店址还应设有1-2平方米的卫生间
操作间是汽车美容店的主要设施，汽车的美容工作都在此完成。
1、墙面？操作间墙面装修时，在材料选择上应该注意的是：一是要先选择防水材料；二是要选择防腐材料。墙壁以白色为基调，若是连锁店，各分店墙面色调应该基本一致。另外，墙面上还应该悬挂“汽车美容项目牌”及“标准收费牌”
2、地板？操作间进出的台阶应该做斜板斜板的大小、宽度、斜度应该与店面相宜，斜板太小会影响店容及进出的方便。营业店面的地板不能太光滑，地板防滑是店内装修的一个要点。新铺的地板应考虑排水问题，有排水沟的一边可低一点，方便排水。
3、房顶？房顶以方格（即铝合金框架加较轻的板材）为宜，方便悬挂宣传品牌的彩旗。办公室装修 办公室是店铺管理及财务人员工作的场所，除按照一般办公场所装修外，还应满足下列要求：
1、墙上悬挂各职能人的岗位职责
2、设置经理办公桌椅及办公用品
3、设置财务人员办公柜台，其作用是收银和开票，一般设在进出口处 接待室装修
接待室是接待客户和客户休息的场所。由于汽车价值昂贵，车主往往不愿汽车在美容时离开自己的视线。因此，接待室与操作间应用玻璃隔开。这样，既能让车主放心，又能增加操作的透明度，让车主了解自己的汽车是怎样由旧变新的。接待室应设置沙发、茶几及饮水机等接待设施。
精品屋装修
精品屋主要是提供一些汽车用品和车迷用品。如汽车护理液、汽车装饰品及各种汽车模型，以满足不同爱好的人的要求。精品屋内应设置：
1、组架：主要用于摆放产品及其他商品，也用于摆放促销用品及其他展示。
2、壁橱：用于展品展示，用玻璃门为宜。
3、柜台：柜台与壁橱一般是连为一体的，柜台最好有不遮拦平台可放置作业时用的瓶子及其他用具。
烤漆房
大型的汽车美容店还要设烤漆房，用于对漆面被严重操作、底漆被破坏的汽车进行漆面修复用。
水、电设施安装
1、水
供水：汽车美容对供水的水质要求不高，但要求有足够的水压和供水量。排水：店内边线应挖有排水沟，以保证店内不积污水。
水龙头的安装，安装的位置应靠墙角，店内面积较大，在不同的方位要多装1-2个，要注意操作时方便。还应安排一个放洗衣机专用的水龙头，因为每天要用许多毛巾，浴巾之类的擦抹布具，所以店内配有洗衣机，以保证此类工具的清洁和及时循环使用。
2、电
照明：一般汽车美容车间都使用日光灯，有时会遇到夜间作业或采光效果较差的场所，因此照明问题在装修时应考虑光线的充足。
供电插座：供电插座一定要使用质量较好的防水型插座，因为清洗过程中水花四溅，这是基本的安全问题。一般来说，插座的高度离地面在30-50厘米。
供电量：总开关的负载量应考虑照明、抛光机、清洗机等其他电器同时作业的功率。如果有烤漆房的美容店，应将烤漆房的用电量也考虑进去。以上就是汽车美容店的装修的注意事项，那么下面我们该了解哪些内容呢？机器设备及人员招聘是您接下来要思考的问题，还有开店要办的手续和各种证照等等。
开店前期准备
针对想在汽车美容行业创业的朋友，小编整理了有关开店要办的手续和各种证照，以及机器设备和人员招聘方面的注意事项，关于设备购买，我给大家列举以下需要购买的设备：
1、抽水机2台或以上。以备不时之需，突然坏了，另一台顶上。
2、地毯甩干机1台。最好是不锈钢外壳的。
3、吸尘器2台最好。刚开业时，工少，可以只购买一台，但需要备马达。
4、打蜡机2台。车多时或是赶工时，可以同时施工，快点。
5、抛光机2台。理由同上。
6、臭氧消毒机或者是高温消毒机 1台。臭氧消毒机实用和危险度低于高温机。
7、泡沫机1台。装洗车液用。
8、水桶若干、毛巾若干、刷子若干。
7、制度设定。任何的汽车美容店面，都要有员工守则，要用制度去约束员工而不是老板去监督员工。
开设汽车美容店需要办理以下手续：
1、办理营业执照
以个体或公司的名义，到当地工商部门申请营业执照企业名称可以由加盟业主自定。办理注册时需求提供以下文件：
（1）身份证明：企业负责人身份证、员工身份证。（2）资金证明：验资报告。
（3）场地证明：《房屋所有权证书》或《租赁合同》
（4）经营范围：由经营者自行拟定，工商部门审批，为便于以后扩大经营规模，所以在申请注册时，应尽量扩大经营范围。如主营：汽车美容。兼营：汽车装饰、汽车百货或汽车用品。
2、办理特种行业许可证
3、店招、户外招牌的申请
设立打捞店招牌或其他户外招牌，应由广告公司代理商向当地工商部门广告主管（科、处）申请设置（根据各地的法规自定）。
4、办理涉及城管的有关手续 不允许室外作业的城市，在户外设置春他辅助建筑或有关作业，如排水等，还应咨询当地城管部门，并办理有关许可手续。
5、办理税务方面的有关手续
税务部门的申请税，减负税收方面的申请。招聘员工
最好在招工时，多招熟练工人。除了可以快速进入工作状态令店面迅速走上正轨之外，还能顺带的安排他培训其他的新手。此外，需要注意的是，不要在招工启事上注明“招美容师傅”。因为这样招来的人，多数只干打蜡、抛光封釉之类的活，绝不肯洗车的。招人一定要招什么都肯干的人，如果有这样的师傅，宁可多付点工资。除了可以减少不必要的闲人、降低店面运营费用之外，还能在队伍里树立一个好的榜样。
洗车工人是美容店的重要的组成部分，也是比较难以管理和让老板最为头疼的事情之一。如果把这些工人都管好了，老板80%的工作就算是完成了，可见其重要性。但是，由于洗车工该工种比较辛苦，甚至有些人认为是比较低等的工作，所以一般从事该项工作的多为低学历或无一技滂身的人，正因为如此，许多工人的素质都比较低。素质低往往给老板、管理者带来许多难题，考勤制度不遵守、工作态度散漫、破坏公物、小偷小摸、饮酒闹事等都能让你头疼上好久好久。太笨的人不能招，招进来学东西半天不开窍，榆木脑袋气死你。太精的也不能要，工作偷懒往往都是这么几个人，人家拼命干，他就睡大觉，问起他为什么，一般都有那么几个回答，一我不会、不懂干，二那么些活用不了这么多去干，三不是我工作的范围。总之一句话，就是想偷懒。因此，为了方便日后的管理和断绝有人想当东郭先生吃大锅饭的念头，应该从招聘这项工作抓起，把好第一道关。
开业前的1个月，就应该着手考虑招人的问题了。否则到了开张之期无人干活就麻烦了。既然招人，就肯定要说明用工政策，其中包括了工资待遇、食宿、休假等日常问题。
好了，到目前为止可以说是“万事具备，只欠东风了！”新店开业如何经营呢？新客户开发有哪些手段？如何建立客户档案以及确保服务质量？如何加强联络与宣传工作？
经营与管理
汽车美容店前期的准备工作结束后，就要开门营业了，那么新客户开发有哪些手段？如何建立客户档案以及确保服务质量？如何加强联络与宣传工作？下面就由小编我一一道来。
一、客户开发
客户开发是指汽车美容店为吸引和保持客源而进行的一系列公关活动。稳定的客源是汽车美容店进行正常经营的前提，为此客户开发是汽车美容店的首要工作，也是一项最重要的工作。
（一）新客户开发 新客户是指以前没有在本店进店进行过汽车美容的客户，新顾客开发是美容店打败竟争对手和扩大经营规模的必然选择。新顾客的来源通常有两类：一类是新增汽车用户；另一类是从其他汽车美容店转移过来的客户。美容店应分别针对这两种客源采取适宜的一发策略。
1、利用开业优惠吸引客户
开发新客户对于新开的汽车美容店尤为重要，应充分利用开业的大好时机，采取各种优惠措施吸引客户。根据不同服务对象，其公关策略是：
(1)对于各级政府机关、团体及各种企事业单位的公务车，汽车美容店可以直接与公务车较多的单位联系，向他们发出参加开业酬宾的邀请函和临时贵宾卡，并规定凡在试营业期间和开业当天到美容店进行汽车美容养护和客人可以获得特别的优惠，并可获得有效期为1年以上的贵宾卡，邀请函中应注明开业以后不再发放同等优惠和更优惠的消费卡，为了信守承诺，开业以后再次发放优惠卡时，优惠幅度应低于开业前发出的优惠卡，若优惠幅度高于开业前发出的优惠卡，应作出特别说明。
(2)对于私家车一般通过直接向车主发放优惠卡和邀请函的方式，比如直接到居民住宅小区向居民投放优惠卡、邀请函，或到小区停车场将优惠卡、邀请函置于车上。也可以通过私车拥有率较高的单位向车主发放优惠卡、邀请函。
(3)美容店还可以委托附近的加油站以发放小礼品的方式还将夹带优惠卡、邀请函，或派专人到繁华地段的商业区向过往行人散发优惠卡、邀请函。
2、利用汽车销售商争取新客户
抓信客源的关键是在消费者购习汽车时就使之成为本汽车美容店的客户。具体的策略是：美容店与当地主要的汽车销售商建立战略合作关系，汽车销售商每卖出了一辆汽车就送一张会员卡，并且可以在不定一定期限内享受一次免费或特别的优惠服务，从而最大限度地吸引新增汽车用户。
3、转移其他汽车美容店客户
将其他汽车美容店客户转到自已店，难度要大过吸引新增汽车用户。促使其他汽车美容店的客户转移到自已店需要做很多工作，付出的代价也很大。首先，应对当地其他汽车美容的服务情况、客户等有所了解，然后分析这些汽车美容店的不足及其客户的真实需求。同时加强自已店的服务和管理，保证其他汽车美容店的客户在自已店能够获得满意的服务。然后通过优惠活动、市场调查等与其他汽车美容店的客户进行接触，承诺只要这些客户用户其他汽车美容店发给的会员卡或优惠卡，就可以换取一张自已店的会员卡或优惠卡，并给予他们比原来常去的汽车美容店更多的优惠。
（二）巩固老客户
巩固老客户对汽车美容店的发展至关重要，因为只要留住全部老客户，汽车美容店的业务量就只会增加不会减少。相反，如果老客户流失严重，一方面美容店为了开发新客户，要投入大量的资金，另一方面，流失老客户很可能把对美容店不好的影响伟递给潜在消费者，从而增加了美容店开发新客户的难度。为此，美容店对老客户必须做好以下工作。
1、建立客户档案 汽车美容店应在日常经营记录的基础上做好客户资料档案，这即可以方便与客户联系，又能够准确地计算各种消费积分。美容店应制定客户积分卡和客户档案积分相结合的消费积分记录。如果消费者到美容店消费时没有携带积分卡，可以先在客户档案里记载，并附注未记入积分卡的信息，以后方便时再补记到积分卡上。对于客户的确认采取“认车”与“认人”并行的方式，只要有客户记录的人开车来消费，无论是曾经登记过的汽车，还是其他汽车，均可积分；同样，只要是曾经登记过的汽车来店消费，无论驾驶员是原来登记的客户还是其他人，均可积分，但上述积分能记入最初建立档案的那个客户的积分里。
2、加强联络与宣传
汽车美容店在对老客户非服务期间要做好联络和宣传工作。具体工作内容是每月向老客户投递宣传广告，介绍美容店的新增服务项目和各种优惠活动；每两个月与老客户进行一次电话交流，了解客户最近是否需要汽车美容养护服务，是否需要美容店帮助的其他事项；重要节日向老客户寄送贺卡等。
3、确保服务质量
优质的服务是巩固老顾客的重要保证。美国哈佛商业杂志发表过一项汽车美容店的研究报告指出：再次光监的顾客，可为汽车美容店面带来25%-85%的利润，再吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。可见服务质量对巩固老顾客作用，为此汽车美容店各岗位员工都要做到热情服务，认真操作，确保质量。如果为客户提供的服务存在瑕疵，汽车美容店应主动提出补救措施，并向客户赔礼道歉。
4、提供其他服务
汽车美容店在对客户做完汽车美容之后，应尽其可能为客户提供其他服务。主要工作内容有：了解美容养护的效果、客户的满意程度，提供技术指导、技术咨询服务，为客户解决技术上的难题，提供零配件和备用件的服务等。
至此，汽车美容店创业加盟手册已经全部讲解完毕，打算在汽车用品行业创业的朋友，可以参考该手册的内容制订自己的创业计划与经营思路，小编在这里做的只是一个抛砖引玉的作用，具体的情况还要灵活变通才是，祝各位好运！
第五篇：汽车美容店员工手册
汽车美容店员工手册
手册的宗旨在于为66的员工提供有关公司人力资源的政策程序，让您了解到可以享有的福利和应该遵守的规则。
由于篇幅有限，名门的所有聘用事项不可能全部在此手册中详细阐述，如有需要，请主动与您的主管或行政人事部联系。
本手册中的内容如有变动，公司将适时予以修订并公布给全体员工。
员工应妥善保存本手册，如要离开公司，应主动将手册归还公司行政人事部。第二章 66公司简介
66汇以传播车居时尚文化为使命，为用户提供汽车落地后的一站式服务，全方位满足汽车用户的各种需求。长期以来，公司追求满意超越客户期望的经营目标，不断探索专业化经营之路，获得了消费者普遍的认可。同时，公司因其独特的经营思想和深入人心的市场形象赢得美国3M、美国贝卡尔特、美国来福、美国龟博士等国际知名品牌供应商的强力支持。如今，66汇目标成为中国汽车服务业具有重要影响的主导性企业。
2011年，以66汇汽车美容服务沙龙有限公司成立为标志，６６汇的事业步入了科学管理的新阶段。公司确定了以温州为基地、以华东为主体、逐步辐射全国市场的发展规划，未来将形成数百家家直营和加盟连锁店的网络规模。
已建成开业的汽车服务专业店，规模宏大，功能完善，令人耳目一新，为消费者开辟了全新的购物、休闲、交流天地，成为延展生活空间、传递时尚咨讯、传播汽车文化的桥梁和纽带。６６汇业务所及，这一崭新的经营模式将不断得到发扬光大。
蓬勃发展的中国经济，为汽车服务业提供了广阔的拓展空间。心存志远的６６汇将与众多国内外厂商携手，以先进的经营理念为核心，以科学的管理系统、完善的物流体系为依托，融汇中外汽车用品及车居文化，推进营业网络建设，加快与国际接轨，逐步把66汇建成一个专业化的汽车服务连锁企业集团。
第三章 组织机构 第四章 职业道德
第一条 所有员工应遵守本公司的一切规章制度、通知要求。
第二条 忠于职守、服从领导、努力工作，不得阳奉阴违或敷衍塞责的行为。
第三条 珍惜公司荣誉，涉及公司的个人意见与公司决定相违背的，未经上级许可不得对外发表。第四条 除经公司批准，不得经营与本公司主营类似或有关的业务，不得在其他公司兼任职务。第五条 不得泄露业务或职务上的机密，不得凭借职权贪污、受贿、徇私舞弊，不得以公司名义在外招摇撞骗。第六条 员工应保持作业地点、更衣室、办公室、宿舍环境的整洁卫生。第七条 全体员工必须不断提高自己的工作技能和业务水平。
第八条 要有高度的责任感，严格要求自己，高质量的完成本职工作。第九条 干部必须以身作则，团结员工创造性的完成部门工作。第五章 规章制度 第一节 奖惩条例 第一条 目的
建立并执行公司奖惩条例的目的在于使我们的员工成为道德高尚、行为端正的人，能严格要求自己，自觉维护公司的宗旨和信念，遵守各项制度和规定，把我们的员工队伍建设成为一支纪律严明、精诚团结、士气高昂的队伍。
第二条 奖励制度
（一）各门店每月可选出“当月销售、服务明星”,实行月度现金奖励并在当月工资中发放。总部及门店每年可选出“当年优秀员工”。以此作为全体员工学习的榜样，激励员工奋发向上、积极进取，并予以颁发“突出贡献奖”，以表彰员工对公司的贡献。
（二）日常奖励 奖励方式：通报表等。奖励事由：
（1）在工作上有突出成绩和表现，对公司作出重大贡献者（2）提出创新建议, 并为公司带来明显效率或效益（3）因服务品质优秀受到顾客来信来函表扬者（4）防止、拯救事故有功；
（5）保护国家和公司财产免受损失；（6）在事故中，保护员工生命安全；（7）坚决抵制违法行为且事迹突出；（8）主动承担职责范围外的工作；（9）其他重大事迹而足以奖励。对员工的奖励除书面表彰外，另给予一次性现金奖励，具体金额为： 通报表扬：、、、元至。。元 嘉
奖：。。元至。。元 记
功：。。元至。。元 记大功：。。元至。。元 第三条 处罚制度
当员工违反行为准则或公司制度时，公司将根据情节轻重，给予通报批评、警告、严重警告、辞退、开除等形式的处罚。
（一）通报批评
若员工存在违纪行为或不良业绩，公司将对其予通报批评。以下是一部分导致通报批评的行为： 销售部：
A、违反销售流程行为：
1、不主动接待客户；
2、带着情绪接待客户；
3、接待客户未适时为客人倒水；
4、无来者皆是客的雅量，不理睬供应商、媒体、总经理客人、员工家属的来访；
5、对无明确需求顾客：未能做到相距三米，无打扰购物；
6、冷落已经成交的客人；
7、商品推荐：无耐心，不表现厌倦情绪；
8、对不成交的顾客即变脸色；
9、商品成交后未询问客户、记录客户档案；老客户档案除外；
10、派工单不及时送到车主仪表台上；
11、接车不配合施工人员验车，无验车记录及客户签名，车主不在场的情况下不电话追踪确认；
12、不配合施工人员铺防护座套；
13、不在施工单上进行施工人员记录，导致责任事故不明；
14、施工完毕，不进行质量检查确认；
15、工程项目施工完毕，不整洁交车；
16、不能全程跟单，未进行妥当交接；
17、下班后不能把单跟到底，准点下班；
18、下班后未交接的车辆未妥当安排停放、车辆室外过夜；
19、结算时否各联单证不齐全； 20、不能做到礼貌送客；
21、服务受到车主投诉或员工投诉，经证明属实；
22、部门内部恶意抢单。B、销售大厅日常行为：
1、聚众闲聊；
2、非客户接待需要占用接待设施（桌椅）；
3、上班后还在化妆、更衣；
4、上班时非用餐时间吃零食、看报纸杂志；
5、上班时非休息时间打磕睡；
6、恶语中伤同事，影响团结；
7、大厅内高声叫喊；
8、引导客户不能明确的把客户引导到目的地（如卫生间、办公室、车间）；
9、当天当值班人员对接待设施不能做到及时清理，如桌面水杯、报纸杂物、烟灰缸；
10、上下楼梯、通道不能以客为尊，让客先行、不能遵守右行原则；
11、对洗车班、技术部员工进行职业歧视，随意叫喊、不懂得尊重，败坏企业文化；
12、值班人员不执行“闭店检查表”，关闭所有用电设备；
13、对地面垃圾纸屑不检起、不清理，视而不见。C、售前服务：
1、对咨询电话不询问、记录对方联系方式；
2、对促销活动不及时了解，不具备解答客户咨询的能力；
3、试用期后对商品知识一知半解，服务无专业性，不具备解答客户咨询的能力。D、售后服务：
1、对已成交客户不能按回访制度进行有计划的回访；
2、对出现质量问题的商品或服务采取推卸逃避责任的方式处理；
3、隐瞒不报售后回访中出现的问题。E、陈列区及商品管理：
1、所属管辖的货架或商品不整齐美观，脏乱差；
2、责任陈列区价格不全；
3、责任陈列区POP陈旧破损；
4、新进商品不配合验收上架；
5、已售商品不及时补货上架；
6、不配合商品盘点。
F、单据管理：
1、不按财务制度进行销售单据、发票处理；
G、客户分析：
1、对每天成交、未成交客户没有有效记录；
2、对每天成交、未成交客户不进行记录分析和销售改进；
3、销售会议对阶段性销售工作无总结分析，开形式多议； H、派发DM：
1、对派发车辆未进行明细记录；
2、恶意丢弃DM。I、团队合作：
1、发生相互争吵行为，破坏工作气氛；
2、恶意排斥新员工；
技术部（包括美容、装潢、机修组）：
１、没有销售部派来的施工单，为车主施工（小的免费项目例外）； ２、施工前不做车辆检查；
３、施工前不做车椅、门边、仪表、漆面保护； ４、施工中打开车上音响，空调； ５、不能整洁完美交车；
６、施工中对车主的挑剔产生对抗； ７、对车主进行人身攻击； ８、对施工事故隐瞒不报；
９、不执行车间管理制度、车间脏乱差； １０、不服从调度进行部门之间配合工作；
１１、施工结束后不与销售部进行交接，导致跑单，款项无法收回； １２、技术部门员工必须着工作服，工作鞋上岗并保持工作服的正洁。
１３
技术部门员工上岗时不可佩戴戒指、耳钉、手表等饰物、不得染发及留长发。１４
所有员工不得在施工区域吸烟、打闹、聚众喧哗、打瞌睡，做到时时有良好的工作面貌及整洁的工作环境。
１５
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